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DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL
SAYSER E.I.R.L
EQUIPO DE TRABAJO:
- Elena Geldres
- Andrea Garca
- Ramiro Alva
- Jair Carbajal
Agosto 2014
DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL SAYSER
SUMARIO
INTRODUCCION ...........................................................................................................................4
CAPITULO 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..............................................................6
1.1 Objetivo General ..............................................................................................................6
1.2 Objetivos Especficos .......................................................................................................6
1.3 Justificacin ......................................................................................................................6
CAPITULO 2. EMPRESA SAYSER ..............................................................................................7
2.1. Resea histrica de la empresa ......................................................................................7
2.2. Descripcin de la empresa ..............................................................................................7
2.3. Organigrama de la Empresa ..........................................................................................9
CAPITULO 3. MARCO TEORICO ..............................................................................................10
3.1 Diagnstico Organizacional ...............................................................................................10
3.1.1 Definicin de Diagnstico Organizacional ................................................................10
3.1.2 Proceso de Diagnstico ................................................................................................11
3.1.3 Metodologa de Trabajo ..............................................................................................11
3.2 Plan de Mejora ....................................................................................................................12
CAPITULO 4. DESARROLLO DEL DIAGNSTICO ORGANIZACIONAL ........................13
4.1 Presentacin de la Organizacin ......................................................................................13
4.2 Fase de Negocio ...................................................................................................................14
4.2.1. Determinar el plan de accin .....................................................................................14
4.2.2. Planeacin.....................................................................................................................14
4.2.3. Preparacin...................................................................................................................14
4.2.4. Activacin .....................................................................................................................14
4.3 Anlisis Situacional .............................................................................................................15
4.3.1 GERENCIA GENERAL................................................................................................15
4.3.2 COMPRAS LOGISTICA ...........................................................................................17
4.3.3 RRHH .............................................................................................................................18
4.3.4 OPERACIONES ............................................................................................................19
4.3.5 COMERCIAL ................................................................................................................21
4.3.6 ALMACEN ....................................................................................................................23
4.3.7 LABORATORIO DE CALIBRACIONES ...................................................................26
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INTRODUCCION
Este ltimo concepto es muy importante, puesto una gerencia a la altura de las
circunstancias que permita a las organizaciones adaptarse a los nuevos esquemas
mundiales a travs de la innovacin y estructuras gerenciales grupales enfocadas en la
calidad, la motivacin e inspiradas en una visin futurista. Estamos hablando de los
llamados equipos de alto desempeo quienes tienen a la calidad como principio
fundamental en su vida organizacional.
Como es necesario conocer qu somos, dnde estamos y cmo las hacemos las cosas para
luego realizar las correcciones adecuadas fortaleciendo los aspectos positivos y eliminando
las debilidades que tengamos dentro de nuestras organizaciones. Todo esto con el fin de
llegar de una situacin actual a una deseada.
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Es conveniente aclarar que sin la participacin activa y convencida de todos los actores de
la organizacin, desde la gerencia hasta los empleados es imposible el correcto diagnstico
y menos an la implantacin de correctivos adecuados. Aqu es donde juegan un papel
importante los lderes y los equipos de alto desempeo en cuanto a la motivacin y cambio
de actitud de los miembros de las organizaciones.
Estos procesos de diagnstico pueden ser generales que tienden a realizar una radiografa
funcional y financiera de la organizacin, especfica enfocadas a los procesos productivos
y, finalmente, estratgicos que evalan la posicin de la empresa con respecto a sus
competidores y al entorno que los rodea.
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1.3 Justificacin
Las organizaciones existentes siempre requieren de una mejora continua en distintos
mbitos como lo son en reas administrativa, produccin o en los mismos procedimientos
que utiliza, ya sea en la forma de tratarse los unos a los otros o en la elaboracin del
producto que ofrece sta. De tal manera que este Diagnstico se realiza con la finalidad de
aplicar de manera objetiva y prctica los temas relacionado sobre la norma de Sistemas de
Calidad ISO 9001:2008.
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Dentro de los diversos SERVICIOS que SAYSER E.I.R.L ofrece a sus clientes, se
identifican los sgtes.
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OPORTUNIDADES
AUDITORA INTERNA
DIAGNSTICO DEBILIDADE3
FORTALEZAS
ESTRATGICO
AMENAZAS
FODA
ANLISIS DE VULNERABILIDAD
En la realizacin del FODA, son muchas las variables que pueden intervenir. Por ello en su
identificacin y estudio es indispensable priorizar cada uno de los indicadores o variables
definindolos en trminos de su importancia y del impacto en el xito o fracaso de la
organizacin.
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El anlisis estratgico debe hacerse alrededor de factores claves, con el fin de localizar el
anlisis y no entorpecerlo con demasiados nmeros de variables.
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4.2.2. Planeacin
Definir cules son los objetivos del plan e identificar cules son los hechos relevantes
asociados con los objetivos del plan.
4.2.3. Preparacin
En esta fase, se determinar las estrategias de gestin que sern desarrolladas, as como
tambin la preparacin propiamente dicha a los responsables de las diferentes reas que
conforman la organizacin afn de evaluar el cumplimiento de los requerimientos
solicitados en la norma de calidad.
4.2.4. Activacin
En esta fase, se proceder a la ejecucin propiamente dicha de los diferentes actividades y
estrategias determinadas en el cronograma de actividades, cabe resaltar que en esta fase
tiene mucha relevancia el departamento de contabilidad, pues tendr que validar el
prepuesto contemplado para el desarrollo del plan. Es muy importante que cada fase del
plan sea documentada de manera adecuada, pues servir para consolidar la historia de la
organizacin, compartir sus valores, cmo deben ser tratados los clientes, que trato debe
existir entre el personal y la gerencia y para identificar cada fase por la que atravesar la
organizacin a medida que vaya logrando el objetivo final del plan de certificacin.
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B) DEBILIDADES
- No se cuenta con un sistema documentario virtual manejado adecuadamente
- La organizacin no cuenta con indicadores de gestin por cada una de las reas
- No se cuenta con mapas de procesos por cada una de las reas as como tampoco la
caracterizacin de los mismos.
- Segn los requerimientos de la norma, la organizacin no cuenta con todo el captulo
8 del sistema correspondiente a MEDICION ANLISIS Y MEJORA, faltando por
implementar los sgtes. Procesos:
o Procedimiento de seguimiento y medicin
o Auditoras Internas
o Procedimiento de Medicin de indicadores
o Procedimiento de Mejora continua
- As mismo, se debe implementar los procedimientos relacionados a los captulos 4.2
Gestin documental, 4.2.3 Control de documentos y 4.2.4 Control de Registros de la
norma ISO 9001:2008
- No se tiene trabajado todo lo relacionado a captulo 5.6 Revisin por la direccin
- No se cuenta con un protocolo de identificacin de requisitos legales ni de evaluacin
del cumplimiento del mismo.
- No se cuenta con un protocolo de comunicaciones internas y externas.
- No se cuenta con objetivos de calidad as como tampoco con un manual de calidad
dentro de la organizacin
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C) OPORTUNIDADES
- Se recomienda elaborar una poltica integrada de la organizacin si bien es cierto se
est direccionando a la certificacin de la norma de calidad pero en esta poltica
queda declarada los principios de los otros compromisos diferentes al sistema.
- Se recomienda difundir la poltica a todo nivel de los colaboradores, mediante
cuadros dentro de las instalaciones.
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B) DEBILIDADES
- Las actividades de las compras es realizado por el Gerente General, se recomienda
que dicha actividad sea delegada puesto que el proceso de compras involucra
subprocesos como evaluacin y aprobacin de proveedores, anlisis de
cotizaciones, auditorias a proveedores.
- No se cuenta con un protocolo de seleccin y evaluacin de proveedores
CRITICOS. La organizacin realiza las compras al da y de acuerdo al
requerimiento de sus clientes, sin embargo se recomienda establecer estos procesos
para nuevos proveedores que necesitara la organizacin.
- No se tiene establecido un planning de compras para poder llevar un mejor control
del presupuesto de la organizacin
- Los trabajos son realizados con un tiempo mximo de 24 horas y para estos casos
cuando se necesite hacer una compra puntual slo se utiliza la caja chica, sin
embargo existen trabajos tipo preventivos y para ello se recomienda establecer
requerimientos de compras planificadas
C) OPORTUNIDADES
- Sayser cuenta con convenios establecidos con sus ms grandes proveedores sin
embargo stos no emiten ningn certificado o constancia de dicho convenido, se
recomienda solicitar dicha documentacin.
- Se recomienda elaborar file de la documentacin por cada tipo de proveedor que
cuenta la organizacin donde incluya desde la carta de convenidos, descripcin de
la empresa, visitas realizadas por parte de Sayser.
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4.3.3 RRHH
Auditado: Gerardo Navarro Galloso Asistente Contable
A) FORTALEZAS
- Se evidencio que el organigrama coincide con el puesto de trabajo definido en el
MOF.
- Se observ que el plan de capacitacin del ao 2014 est siendo desarrollado
correctamente con sus respectivas actas de capacitacin.
- El procedimiento de seleccin de trabajadores del ao 2014 est siendo
desarrollado correctamente ya que se observ un test de conocimientos que se da
hacia los trabajadores adems se tiene en cuenta en cada uno de ellos la educacin,
formacin, habilidades y experiencia.
- Existe el file de trabajadores con los requisitos mnimos (CV, certificado mdico,
antecedentes penales y la copia de DNI) que la empresa pide hacia sus trabajadores
que hayan sido contratados.
B) DEBILIDADES
- No existe un procedimiento de clima laboral.
- Se evidencio la capacitacin interna hacia los trabajadores ms no la capacitacin
externa.
- Se observ que los beneficios que le brinda la empresa hacia los trabajadores son
laboral, previsional y de salud.
C) OPORTUNIDADES
- Se recomienda que el certificado mdico se vaya renovando en cierto periodo de
tiempo.
- Se recomienda la capacitacin externa en cada puesto de trabajo adjunto con un
cronograma o registro.
- Se recomienda que la empresa brinde un lugar recreacional, un plan de actividades
recreativos laboral ya que habr un efecto motivacional de los trabajadores.
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4.3.4 OPERACIONES
Auditado: Jimmy Alberto Vlchez Ros
A) FORTALEZAS
- En el rea de operaciones la relacin interna entre los trabajadores es muy estable y
armoniosa, todos trabajan para lograr sus objetivos y no han prestado
complicaciones entre ellos.
- Se encontr un rea implementada para la realizacin de los diversos trabajos que
desempean.
- Para la realizacin de sus actividades cuentan con proveedores que les brindan
productos de gran fiabilidad, empresas como: 3A, DIROME, NEXUS, PROMART,
SODIMAC, entre otros.
B) DEBILIDADES
- Solo productos de mayor tamao y de funciones ms complejas cuentan fichas
tcnicas
- En el ambiente se pudo observar falta de orden y limpieza por parte de los
operadores que se encuentran en esta rea, al encontrar residuos de comida, bolsas
plsticas, botellas, residuos de cables en el suelo, etc.
- En la parte de la mesa de trabajo que se encuentra ubicada en una esquina de
ambiente, se presencia un gran agujero por debajo, que los trabajadores estn
utilizando como botadero y este presenta un gran problema ante cualquier
eventual accidente.
- Se observ distintos cables que emergen de las paredes, esto puede generar
diversos tipo de accidentes relacionado en el trabajo.
- No existe una adecuada sealizacin e indicacin de las zonas seguras y salidas
de emergencia.
- No se encontr ningn extintor disponible en la zona de trabajo
- Al momento de la inspeccin se observ a trabajadores que no utilizan
correctamente los implementos de seguridad
- Se evidenci que no se est realizando una adecuada segregacin de residuos
slidos, as mismo los contenedores de residuos no cuentan con la debida
rotulacin que indique a qu tipo de residuo corresponde
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C) OPORTUNIDADES
- De los trabajos que desempea la empresa solo contaban con un manual de
operaciones las siguientes actividades:
o Mantenimiento Preventivo de Aire Acondicionado
o Mantenimiento Preventivo de Cisternas
o Mantenimiento Preventivo de Electrobombas
o Mantenimiento Preventivo de Grupos electrgenos
o Mantenimiento Preventivo de Lmparas de emergencia
o Mantenimiento Preventivo de Mamparas
o Mantenimiento Preventivo de Pozo a tierra
o Mantenimiento Preventivo de Tableros de baja tensin
o Mantenimiento Preventivo de UPS
La empresa brinda adems otros servicios adicionales que no cuentan con su
respectivo instructivo de trabajo tales como:
o Montaje de techos acsticos
o Fabricacin de techos a dos aguas
o Cambio de frenos hidrulicos
o Pintado de parqueo y sealizacin
o Remodelacin de tiendas
Se recomienda implementar dichos instructivos para mejorar la calidad en el
servicio brindado.
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4.3.5 COMERCIAL
Auditado: Rosmery Chavez
A) FORTALEZAS
- Antes de proceder a la realizacin de un servicio se emite un informe tcnico sobre
los detalles del mismo. Este informe es elaborado por personal propio de la
empresa. Este informe ayuda a la vez a poder cotizar correctamente el servicio que
se va a brindar
- Se lleva un control virtual mediante semforos de la cantidad de atenciones que
se han brindado pero este indicador es del cliente, ms no de la organizacin
B) DEBILIDADES
- No se cuenta con un control interno de los requerimientos solicitados por el cliente,
el cliente es quien emite sus requerimientos en sus formatos propios. Se
recomienda implementar un control interno de todos los requerimientos
solicitados para mejorar el control y verificar como indicador la cantidad de
pedidos solicitados mensualmente.
- No se cuenta con procedimiento propio de atencin de clientes
- No se cuenta con procedimiento de medicin de la satisfaccin del cliente
- La atencin de quejas y reclamos slo se maneja de manera verbal o por correo
electrnico, se recomienda que este control sea mejora en el aspecto de
implementar un protocolo de quejas y reclamos y direccionar mediante
indicadores la cantidad de quejas que se generaron en la organizacin.
- La medicin de la satisfaccin se llevada mediante la facturacin generada en la
empresa, sin embargo este indicador es propio del rea contable ms que del rea
de comercial, se recomienda implementar indicadores de control del rea como por
ejemplo: cul es el cliente que solicito mayores requerimientos y cual cliente el
menos; cul es el cliente que qued ms satisfechos y cual menos, etc.
- No se cuenta con un procedimiento de Retencin de clientes, se recomienda
implementar con la finalidad de mejorar su satisfaccin brindando servicios
adicionales a los que se estn ofreciendo.
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C) OPORTUNIDADES
- En el plan de capacitaciones se recomienda capacitar al personal al tcnico en
temas ESPECIFICOS relacionados a sus procesos, a fin que los informes emitidos
tengan mayor validez.
- Se recomienda implementar encuetas de satisfaccin de clientes pero no slo a los
que levan una mayor facturacin sino a todos con una frecuencia mnima anual.
- Si bien cuentan con una cartera de clientes estable, se recomienda implementar n
protocolo de seleccin de clientes nuevos con el fin de verificar la confiablidad del
mismo para temas de crdito.
- Se recomienda implementar un control de cul es el servicio que tiene la mayor
demanda de requerimiento solicitado por los clientes con la finalidad de optimizar
ese proceso.
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4.3.6 ALMACEN
A) FORTALEZAS
- El proceso consiste en las necesidades que se requieran, es decir, el jefe (Carlos)
Compra los materiales, herramientas, maquinas, etc., de acuerdo a lo que se
necesite ya sea para el rea de operaciones o para las ventas, de ah todo lo
comprado se va al almacn y todo lo que se vende sale del almacn con una
presentacin de un VALE y el resto se queda en stock
- El VALE cuenta con la fecha, el cdigo del producto, nombre de
herramienta/maquina/material, pero no cuenta con la necesidad por la cual se
requiere extraer el material/producto/mquina/herramienta del almacn, por lo
que debera contar.
B) DEBILIDADES
- No se cuentan con un registro de inventario en Fsico, ya que los vales los tienen
almacenados en desorden en la oficina.
- El mismo inventario cuenta con algunas mquinas las cuales no estn en registro
de inventario, como el baln de gas (1) y los extintores. (Ver anexo n 01, 02 y 03)
- En lo que es la inspeccin del almacn, no cuenta con sealizacin adecuada
- Se aprecia desorden por lo que sus materiales/herramientas estn muy dispersas y
fuera de su lugar como las chapas, ya que algunas se encuentran en el estante
respectivo, y otras, se encuentran en un montculo que se observa a la hora de
entrar al almacn, especficamente en el medio de este.
- No cuentan con Kardex de movimiento de materiales
- No cuentan con registros de inventario en fsico, ubicados en el mismo almacn.
- Realizan un mantenimiento de su almacn cada 3 meses, pero se observ que a la
hora de verificar el inventario, segn los registros de agosto de 2014, no contaban
con algunas mquinas y/o herramientas como el multitester digital marca
KANSTAR, en su lugar se encontr la caja de un multitester pero solo la caja, sin
ninguna mquina en su interior.
- Los registros de inventario no estn actualizados.
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B) DEBILIDADES
- El laboratorio llevo un ao funcionando, por el momento se encuentra inactiva
aproximadamente hace 3 o 4 meses.
- No cuenta con seales de emergencia, asimismo las maquinas/materiales y los
estantes no estn rotulados.
- Cuenta con un almacn al fondo de este laboratorio, donde hay cajas, todo en
desorden. Asimismo hay materiales por el piso y maquinas como CPU, cajas,
cartones, etc.
- Las llaves de electricidad estn expuestas de manera que cualquiera puede
tropezar con estas accidentalmente.
- No hay un mantenimiento y seguimiento de este laboratorio de calibraciones.
- No se cuentan con registros respectivos del rea
C) OPORTUNIDADES
- Se recomienda implementar programa de 5S en el rea principalmente as como la
rotulacin para mejorar la gestin del rea.
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4.4.1.1 Visin
Apuntamos a ser una organizacin lder en la gestin de soluciones integrales en la
lnea de servicios mltiples, con productos y servicios de alta calidad, satisfaciendo
las necesidades de nuestros clientes; basados en el desarrollo de nuestros
empleados, la competitividad y responsabilidad social.
4.4.1.2 Misin
Somos una empresa que brinda servicios generales mltiples, brindando un
servicio de calidad que garantiza la plena satisfaccin de las necesidades de
nuestros clientes, utilizando herramientas de calidad y con personal capacitado.
4.4.2 Polticas
Proporcionar servicios generales de manera efectiva, en un ambiente de trabajo
seguro y confortable, garantizando el mejoramiento continuo sobre la base de
estndares de control, prevencin de riesgos y utilizando herramientas de ltima
generacin, para la satisfaccin de nuestros colaboradores, clientes, usuarios,
proveedores; para obtener adems de los objetivos institucionales, el bienestar de
toda la comunidad.
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VER EL DOCUMENTO
EXCEL
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6.1. Conclusiones
- El diagnostico que realizamos en la empresa SAYSER presentan caractersticas como
las siguientes: la direccin, la toma de decisiones, el compromiso con el cumplimiento
de objetivos. Se perciben que en gran parte estn concentradas en el nivel ms alto. Se
aceptan algunos comentarios acerca de los objetivos de la organizacin. En ocasiones
se buscan las ideas de los subordinados, y a veces se les consulta antes de tomar
decisiones acerca de su trabajo.
6.2. Recomendaciones
- Se recomienda implementar un Manual de polticas que consiste en una descripcin
detallada de los lineamientos a ser seguidos en la toma de decisiones para el logro de
los objetivos. El conocer de una organizacin proporciona el marco principal sobre el
cual se basan todas las acciones.
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