Iso 9000 2015 BV

NORMA ISO
INTERNACIONAL 9000
TradUccin oficial CUilrt; mlicibn
2015-09-15
Official translation
Traduction officielle
Sistemas de gestiI1 de la calidad -

Fundamentos y vocabulario
Q/la/U)' mClIIogement sY . .lems - FUlIlfamentals und l'ocabulalY
5jrstemes de I1IcU111gemellL e/e /a qualil' - Prillcju!,. '. e.\senliel."" el
\~o.c(lIJ/flaii-t! .
Para ser utilizado

con fines de
instruccin
---_.--------------
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'1i'llfIslaUo/J 1'0.1'1< Force (51''/'1'), que ha certificado la cOIifonnidad en
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Nmero de ref(,I'cncia
ISO ~O(lO:2U15 (troduccin ofidal)
"..,) ISO 2015

ISO. 9000:2015 (traduccin oficial)
Para ser utilizado

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Trad uccin ofirial/O(Jiriallflllsl:ttlon/Tr"ulurtioll oUicicll
ii ISO 2015 - Todo51os dererhos ri'sL'fV;lIlos
ISO 9000:2015 (traduccin oficial)
ndice P,lgina"
Pl'\OgU ..., ............... ...................... .... ., ............. _...................... ~ ................................................. . . .. . . . . . . . . . . . _ .... 0 . ............. Iv
Inlroducciil ......... .. .... . .. ..... vi
1
2 Conceptos runrlamcntlesy pl'inciilibs de la gestin de la calidad _ .. .... .. ..,......................,... .. 1
2.1 Ge ncmlielaeles ...... ........... ... ... _......................... _........... _.. , .............. ___ .................. . _......................... _ 1
2.2 Conce)Jtas ruiiclainenlales ..................... ........ .......... ........... ..................., ......., ....... ........, ...... ., 2 .o . . . . . . . . . .... .. ... ......... .. .
2.2. 1 Calielad .... .................... _... ....... ............................................................ .. ....................................... 2

2.2.2 Sisten;a ti<' gestin de la calidad :................... ~ ...... ................................................................... ... Z
2.2.3 C.Jlltexto d e liria organ izac.il) .,,;.... _~..""_,...... ... ~."... p ~
_ " " " ~ 2
., .. .. ......... _ .. .. . ... ... _ . . . . . . .. . . . . . . . . _ .....
2.2.J"). Paites ill leres\lclas ,........ ... n," . ,.............. ,.. ._ .. _..... _ .. _ .. ~_.. _ ........,.,_ ..... _.... ~ .... ~_._._ ._.~.. _. ....... ,........ 2
2.2.5 Apo)'o ............ .................. .. __ ..... . 3
23 Pr in cipios de la gesti n de la a lidacl ................................._............................................... _....................... ....... 3
2.3 .1 El, foque al cliente _.. .,,, _ .~_ . _ ... ;_ .._...... _...,._ .. ,.. ,._ ......,, .. _.. ~ ..... ~ .......... ,.. ..... _..... ... ;.._..." w" .,_ . ... ..... " .. _. _ ............. 3
2.3.2 Lidcra ~gu_ ...........:................ .......................................................... ................. ;.... ................................. . .. 4
2':' .3 Compromiso de las personas .........._................. ........................... ...................................... ............ 5
2.3.'1 Enfoque a p ro cesos .. ....................:...........,. .................................. ,. ....................... ~ ......................... ............ 6
2.3.5 Mejo,'" ........ .... . ...... . .. .... .... . .. ...... ......... ..... .... 7
2.3.6 TOI;,a 'd e decisI)lles basaela ell la evid e ncia .................. _ ...... _........... _........... .............. 8
2.3.7 Gestill de las re laciones ...................................................... ................... ,... ,............................................... 8
2 ..1 Desa rrollo \Iel S.GC lItiJiz~nd9 lus co nceptos y lus princijlios rulldam c nla le s... ..................,........ 9
2.1.1 Modelo del se c ... ,... .......... '0............................................................................,.......... ')
.2.4.2 Desa rrollo de UIl .SGC ...... _....... ~ .....................,. ................ ,. .... ........ ,.........................................,. ................... 1O
' 2.1.3 NOJ'lllas de s'Ge, otros sis temas de gesti Il)' modelos de excelen cia .....,. ...................... 10
3 Trminos y definicion es . .. ............ _.. .. ..... ....... ,............. .....11
3. 1 T rmillos rela ti\'os a la li(h'so na o p 'sollas ............................ ,. ........................... '....................................... 11
3.2 Tl'ln i IlOS' relativos II la o rgall iz<J.cic'Jll " ............. L_~.~.... ~ ........... ~... __ . _ .. _................... '.' .. ..... _ .......... _............... , 12
3.3 Trminos relativos 1 In (1C livjd ~HL . .. _ ' L' ". . .. 14
3./~ 'I"rnlinos relativos' I prdceso ..... ... ...................... _.... ......... ~........... ., ... "_"L'"_' ' ' . 'L" ... .... 1S
3.5 T rminos relntivos al sis temH .......,_ .,.,'...... ".. "., .... ,.""" "_._,,,..... " _........... , "...._.. ".. , 17
3.6 T rminos relativos a los requi s itos. ... ............ . . .. .... 19
3.7 Tc'/'minos /'cliivos al re suH aela ........................ ..,. ...... ....... .. ..... ...... . ......... 2 ]
3.8 Tnninos relativos a los datos,ln inf,)rmacill V la dO Ctl lllc ntlci rn ... _.. . ..._....... . 23
3.9 T rminos relativos al cliente .. . ......................... : . ....... .. .. oo..... . .......... ....... 26
3.10 Trminos re l~tivos a las cara cte rsti cas....... 27
3 .11 T rminos rel a tivos a las det c rminac iuneS....................................................... .......... ........................ . ... ...... 28
3. 1-2 'lermin'Os relati\i(IS a las acciones .. .... ,.."......."" ... " .~ ................... "., .... .... ,.......... ..... ~ .... ..".... ,.. 30
3.13 T r minos reJ;iti vos" la audito ra ............... ...... ... .. ... ..... .. ... .... . .... . 31
Ane~o A (in(orm;tivo) Relacioncs dc CO>lVl'POS y Sil representacin grfic; .................. .... ,.. ...... ...... ...... 35
. . ~
O lllio/,,'r a'ra,..". ; ... ,. ........ ............ ... .,.: ... . . ..... ....... .... . .. .... ,........ ..................... ..... 49
ndi cc alr'llticoe!e, trminos. ""y .....,...... .. ... ! .......... ,.........,. ... . ..... ................. . ...... .....................,.51
_ ' .. ' . ::: i '
Para ser utilizarlo

con fin e s de
----_ instruccin
... ..... _-_
TI'aduccin o(jriill/Qfffrl! tr~n ~ ! .. tionrrr .. du cr()1I o:rf,i cicl lc
(9 ISO 20 1. ~ - Todos los derechos 'r~ ~er\'; 1I1~5 iii
ISO 9000:2015 (tl'aduccin oficial)
Prlogo
ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de organismos
nlCionales de no,'malizadn (organismos miembros de ISO), El trabajo de IlI'cparacillli de las normas
internarionales normalmente Se realiza a travs de los comits tcnicos de ISO, Cada organismo
miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un wmit tcnico, ticne el derechp
de estar represent",lo en dicho comit, Las organizaciones internacionales, pblic,lS y privadas, en
cnordinacin con ISO, tambin liartkipan en el trabajo, ISO colaboi'; estrechaniente con la Co,nisi6n
Elcctrotcnica Internacional (lEC) en todas las materias de normalizacin clertrot~cnica.
En la parte 1 de las Directivas ISO/lEC se describen IQs procedimientos utilizados para desarrollar esta
nOl'm ,~ y para ~u mantenimiento posteriol', En particular debera tomarse n(}ta de los diferentes crilerios
de aprobadn ,ecesa riospara loS distintos tipos de docu.mentos ISO, Esta norma se redact de acuerdo
a las reglas eclil'oriales de la parte 2 de las Directivas ISO/lEC (vase wwwso orr Idrenvi's).
Se llama la atencin sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento pUda,i
estar sujetos a dercchM de liatente, ISO no asume la responsabilidad por la idciltificaci6n de cualquiera
o todos los derechos de patente, Los detalles sobre CUlquie,' derecho de patente identificad" durante
el desa rrollo de esta norma se indican en la introduccin y/o en la lista ISO de declaracioncsde p"te'ite
I'ccibid ~lS (vase v\'ww so org/paren. ~).
Cualquier nombre comercial utilizado en esta norma es informacin que se pl'Oporciona para comodidad
delusuClrio y nu t'ollslitu}'cllllna recome,idacin.
Para obtener una explicacin sobre el significado de los trminos especficos de ISO y expresiones
relacionadas con la evaluacin de la conformidad, as como informacin de la adhesin de ISO a los
principios de la Organizacin Mundial del Comercio (OMe) respecto a los obst"culos tcnicos al
comercio (OTC) vease la siguiente direcci'n: hit P' tlw",w so "r~lisQtt(ln~word lll..tu.
El comit ,'esllonsable de esta Ilorma es eIISO/TC 176, Gestin)' asegllf'{miento ,le 1(( calidorl, 5ubcomit~
se 1, Concepto.I'Y terminologo.
Esta cuarta edicin anula y sustituye a la tercera edicin (Norma ISO 9000:20Q5) que ha sido revisada
tcni("~ Hente.
Para ser utiljZ-~~I()
con fin e s de
instruccin
. - -' -
'. ,
.... " ' ", "
'-- - - ~.
'IYatlllrdn oOclaljOffirl::J!lrnnslntioll/Trnductlon orflcicJlc

iv ISO 2015 - Todos los derechos rcscrvclos
PrMogo de lti vrsi6n Cil espailol
Esta Norma Intcrnacional ha sido traducida flor el Grupo de Trabajo SJt/nisl. Translalioll nlsl< Force
(5TTI') , del Comit' Tmic ~, ISO/TC 176. Gestifll y aseguramiento de la caliclacl. eu el que participan
representantes de los organismos nacionall;s de normalizacin y representantes del scctoremprcsarinl
de los siguientes paise~ :
Argentina. !lolivia. Brasil. Chile. Colombia. Costa Rica. Cuba. ECLaclor. ESfla/ia. Eshlclos Unidos de
Aml'ica, Honduras, f\1"xii.:o. Pen'I}' Uruguay. .
l(lualmente. en el ci/Io Gi'upode Trabajo participan representalltes de COPANT (Comisin

I'anamcricili' cle Normas Tcnicas) e INL\C (Instituto Latinoamericano dc'la Caliclacl),
Esta traduccin es parte ,Iel resultaoo del trahajo que el Grupo ISO/TC 176, viene desarrollando desde
su cl'Cariil en el [(l.o J999 par" lograr l.unifjclci~il de la tCl'Illinoloua cn lengul espal10la en el mhito
la
de ge~tin de' Ip ca 1idall. .
"
Para ser u ti I iza rl o
,
con fines de
.
instruCclon
.
Traduccin oficillI/Olfiri,,1InJ1lslilli(lll/lr,1tluCllolI ufficicllc

ISO 2015 - Todos los dt're.hos rescrv,ulos
\( t v
[SO 9000:2015 (traduccin oficial)
Introduccin
Esta Norma Internacional proporciona los conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario
para los sis temas de gestin de la calidad (SGC) y proporciona la base'para otras normas de SGc. Esta
Nbrma Intcmacional est< prevista para ayudar alusual'io a entell<ler los cunceptos fundamental"s, los
prinripios y el vocabulario de ges tin de la calidad para que pueda ser capaz de implementar de manera
eficaz)' eficiente un SGC)' obtener valor de ot,'"s n"rmas de SGc.
Esta Norma Intemacional p,'opone un SGC bien definido, basado en un marco de referen,cia que integra
conclHos, priricipios, procesos y recursos fundamentales establecidos relativos a la calidad para
.lyud'ar a la~ orgal1i~aci~Jtes a hace'), realidad susobj~tivos; Es, aplic~hle <! todas ls org~nizaciolles.
independientemente de, su tamai\o, t'omplejida4 o Illodelq de qegocin. ~l.l ol)Jetivo es illcn.'menlar la
consciencia de la organizacin sobre sus tareas y su compl'Omiso para satisfacer las neccsidil<les y las
expectativas de sus clientes y sus partes hl~cres;tdas y lograr la sa~isrWcin CO}l sus prod.l Ios y servicios.
Esta Norma Intel'nncionaJ contiene siete principios de gesti6n de In c;alidrul que apoyan los cQn~cplos
rllndarnentalvs descritos en el, aparlNln 2,~., En el aparta(!lLL:{. para cada principio de gestin de
la calidad, se proporciqna una "declatacin" que 'describe cada principio. una "base racionar' que
especifica por qu& la organizacin debera tratarestc principiq, "heneficios clave" que se atribuyen a los
principios, y "acci()n~s posihles" flue una organizacin puede tom ~lr cuando aplica el principio.
Esta Norma Internaciunal contiene los trntillos y definiciones que se aplican en lod~s las l10rnfaS de
gestin de la calidad y las norlllas de sistemas d(q~cstin de la calidad desarrolladas por el Comit
Tcnico ISO/TC 176, y otras normas de SGC sectoriales basadas en aquellas n(l,'rnas, en d moml'nl(l
de su publicacin, Los trminos y definiciones 'estn dispuestos en arde" conceptu31, con un ndice
alfabtico que se proliorcio'na al final del dOCllmento, El Anexll t\ incluye un conjunto de diagranias de
los sistemas de conceptos que forman el ordenamiento de los conceptos, '
NO'!'" En el glosnrio disponible en hltp'llwH'w j!\ fll'{IIi"nlO'~ tl'l'mj!l p l(uy 'l sl~ d jn jc;o 9(101) f:1Olibllulf
se proporriomin dircctri<.:es sobre varias p~labrils dc uso rrecucllte cn b s normas de SGC t1esal~ rollat.las por el
Comit Tcnicu ISU/Te 176, y ('ut' tienen un signiricado identirkado ('1\ el diccional'io.
'-" - -' .. . . '.

,
, ,
f P a r-a f. ;~-;';~ ;~') ~ r)
con fines de
instruccin
Tl'aducciil onci!IOffi{'ja! trallshllion/Trnducllon offlci~!!e

vi ISO 2015 - Torlos los derechos rcsl'rvat!os
NOHMA INTERNACIONAL ISO 9000:2015 (traduccin oficial)
Sistemas de gestin de la calidad - Fundamentos y

vocabulario
1 Objet y campo de aplicacin

E"ta Norllla fnrcrn'lcion,'il describe, los clinceplos y los principios ft!lld'"llentales de la gestin de la
ca-'i(!~d q.u~ Spll l.rnivel's~ln.lCnt~ <.lplicabl,es ~I:
las organi~1iOlles que OU'SClll el xito sostcido ri!" 1l1edio de la implellleiltacin de llll sislema de
gcstJt!e lcalidld:
16s clientes que hllscaii la" confinza en la capacidad de UIla, organac:in par~ proporcionar
regularmiit productos y ser~'icis C(H)r(1l'li1e~ a sus requisitos;
I(lS (~I'gll.iz(lciolle~ que.l?uscan .la ,connal1y.a el) su c<1.dent d.e suministru ell que ~lIS r~qu!~.itos para
los P!'odurtos)' servicios ~c cumplirn;
1<15 organizacions y I~s plll"t(rS ,il1tc'resadas.' que oliscan mejorar Jc.i cOlllllnictici-n mediailte el
entendimiento dmn'lIl del vcabulario utilizado elf la'gesUll de la calidad;
l:.ls ()rganizadofles qilc rc'~ )izan cvaluaciolles uc la conformidad. frcnte a los requi ~~ito~ de la
Norma ISO 9001; . . ,
lus proveedores de formtlcirJJ1, evaluacjn () aseSOI'lllliento en gestin de la calidacf;

quicns desaiT(,IIEl normas relacionadas.
Esta Norllla In.te l' Jl;I(;joml I Gspe.c(fca los trlllfnos y definitiones que se aplican. a todas .1~lS normas
de gestin de la ralidaci y de s;, lcmas de gcs ti6n de la calid<\d desarrolladas pQr el COJllit~' T<:lll:o
ISO/Te 176.. . . . .
2 Conceptos flllHlall1en~ales y principios de la gestin de la calidad
2.1 Generalidades
Los cOllcefllos y los principios de la gestin d la calidad descritos en esta . Norma Interilacional
proporciOlan la orpnizacin la capacidad de cumplir los retris preseiltdos por un eiltorno que
es profundamente diferente al de dcadas recientes. E context en el que tl'abaja una organizadli
nctunlillcntc se taradcriz<1 por el Ci1l11bio Hcclc'rado, la gl,obaliz,aci6n de ls nerrados, los recu'SOS
Ifn\ilados y 'la 'aparicin del conodmlcilto como u;, recurso principal. El impacto de la dlidail s
extiende ms "II de la silisfaccin del clicli(e: puede tener adem,s un imjact directo en la reputacin
de la orgalli:.:at:i()I~.
L~l sociedad est'l ms fonn (l<! y demanda 1)1 (1."S, lo que h(lce a las. partes inleresadas ms inf}.uy~ntes
progre~Jvamc!lte. E~ta No.l'l1lil "~tern<ll'on~1 proporciona lIn.a m~nera de p.cl~sal' ms amplia en relacin
con la organizadl). proporcionando c(lllceplos y priilcipios fUlldamentalc~ para utilizar en el desarrollo
. .. (le kt C,didad (SGC).
,d"l ltl) Sistema ,d e Gestin
~l'odos los"-conceptos; priJ,lcipios. y sus intcri'clat:iullcs deb~ran verse como un {'o.njunto y lio ,aislados
lIllOS d9 otros . Un concepto J principio in'divid~lal no es Illfi~ importante que otro. En cada momento es
edUco '(:,"Ilfontrfl-r un balance rorn.'cto en ~1I a pljc~H.'"ill .
.,
, ' .' -------"- "- -
Para ser utilizadQ
TrHh.lt..:cifJII oficlaJ/omci:11 tr.ms!'lIlontlhu!uctoJl olficlJlc con fines de
@ ISO ~ ()15 - Tocios los dcr"chus rcscrv,ltlus 1
1...-_instruccin
_ . _ _ _ _ __
2.2 Conceptos fundamenta'les
2.2.1 Calidad
Una organizacin orientada a la calidad promueve una cultllra tlue da como resultado compol'tamClllos.
~ctitll(Jes, actividades
y procesos para proporcionar valor mediailte el clImplimiel1to de las necesidades
y expeclativas de los clienles y otras parles interesadas pertinentes.
La c;1!i<lad tle los productos y servicios de ulla orgnnizllcill est detc rlllin;l(I,~ pe)' la (;\Plltidad para
Stisr;,,,er a los clientes, y por el impacto p"evist" y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes.
La ca lidad de los productos y servicios incluye no slo Sil runcin"y desempeilo i>revistos, sino tambin
Sil valor percibido y el beneficio para el cliente.
2.2.2 Sistema de gestin de la calidad
Un SGC coinpreilde atividades mediante las 'lile la organizacin identifica SIIS objetivos y determina
los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados.
El SGC gestiona ls procesos que interactan y los recursos que ~c requieren par,} proporcionar valor)'
logr~I1'los resultados para las partes interesada s pertinentes.
EL SGC posibilita l la alta direccin optimizar cluso de los recursos c.:onsitlcrando las consecuencias de
sus dccis:ioll.es a largo y corto plazo.
Un SGC proporciona los medios para identificr las acciones para abordar las consecuencias previstas)'
IlOprevistas en la provisin de productos y servicios,
2.2.3 Contexto de una organizacin
Comprende!' el contexto de una organizacin es un proceso. Este proceso dct'crmiJ.la los factores . que
inflllyen en el propsito, objetivos y sostenibilidad de la organizacin. Considera (actores internos ta les
como los valores, cultUI';l,. conocimiellto y dcsempeilo de la qrganizaci61l. Tnmbin considera f;:lctol'cS
externos lales como entornos legales, tecnolgicos, de competitividad, de mercados, cIIlltll" les. sociales
y econmicos.
La visin, misin, politicas y objetivos son ejemplos de las (ormas en las que se pueden expresar los
propsitos de la organiza,cin.
2.2.4 Partes interesadas
El concepto de partes interesadas se extiende ms all del enroque 1ll1icamente al c\ierHc. Es importante
considerar todas las partes interesadas pertinentes. '
Parte (Iel proceso par la compretisin del conlexto' de la organizaci6n es idnti[car sus partes
interesadas. Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la
soslcnibilidad dc la o!'ganizacn si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las orgnnizaCollcs
definen qu resultados sun nec.:esarius para proporcional' a aquellas parles interesadas pertinentes
para rcducir dicho riesgo.
Las orgaJl,iz.aciqncs atraen, consigllen y ~OllSel'Van el apoyo ~te las pilJ"te~ interesadas pel'tinen~c~ de las
que dependen para su xito.
sor util izarlo

fin e s de
.,
instrucclon __
--_......- ... .. ._----......
Traduccin oricial/Official tJ.lllslatiou/Traduction officiclll'
2 f~ ISO 20 J5 - TculClS lus derechos rcsc:n';ulos:
.. ' , , ,
2.2.5 Apoye)
2.2.5.1 Gencraliddcs
El apoyo de la alla direccin al 5GC y al compromiso de las personas permite:_
la provisillll de los n.'cursos hUl1lano!-\ i otros recllrsos adectlCldos;
el se~lI im cuto de los pl'Ol:esos y I'~stlltados;
la determi 1l <.,ci<~Hl y evaluac:h'lIl de los riesgos ~' las OpOrlllllid<ldes. y
la illlplelllcnt(icill ele acciolles apropi'Hlas.
Laad'llliskin, el despliegue, el mantenimiento. la mejora y la disposicin final responsable de los -

recursos apoy:H1" la orgalliz~lcjll en el logro de sus <,Jhjetivos.
2.2.5.2 Personas
Las personas son recursos csclltbJes p;lJ"a la organizaci(lIl. El desclllpcilo "de la organizacin depende
de c~mo se comporten I,as pcrSOll l$ dentro del sistema en o
c! que trabajan,
Enllna organizacin. las persoll<ls se romprometcny-"inean a travs del entendimiento eOI11(,n de la
poltica de la caliut'tcl y los resultados deseHlo$ por la organizacin.
2.2 .5.3 Competencia
Un SGC es ms erectivo cuando todos los empleados entienden y "plican las habilidad es.
formacin. edll~acitJl1 y experiencia . necesarias par;] d~sempeil:ll" sus roles y respollsabilidades, Es
res ponsabilid ad de la <lIta dirercitn proporci,!n.,las opnl'lllllidades a I<ls persOl"" I'ara desarrollar
('.';tas competencias necf.!sa rii.ls,
2.2.5,4 Toma de conciencia
La toma de cnt'icllcil se- logra ;p.ando l(1s personas cnticndll sus responsahilidades y C(lIllO sus
an.: ion~s
contribuyen ~llugl;O ele los objetivos <.Ie la organizacin,
2.2.5.5 Cornunicad6n
La conlllnicacin interna plani(jcnda y eficaz (es decI; en toda la org<lniz;lcin) y la externa (es decil; con
las partes interesadas pertinentes) romenta el compromiso de la~ personas y allinenta la. comprensin de:
el cOlltext de la organizacin;
!-s neccsid,\(les y expCtlal"iv<lS dc los consumidores ~ otras ptirtcs inleresadas pertinentes;
eISGc.
2.3 Principios de la gestin de la ca.lidad
2.3.1 Enroque al cliente
2.3.1.1 Declaracin
El enrollue principal de la ge~tin de la calidad es Clllnplir los reql'.silos del cliente y t,.atar oe excedel'
las expl,etalivas oe l cliente.
Para s~-r-' utili~a~-? _

'J'r.,duc('i(n oficjljOfTira) ~raIlSIlliulI/Tradll ('f.ion ofliC'icllc c o n fines de.

\f! ISO 201!i - Todus Jus dl'rcchtl!: rcscn'"dos 3
i n sU Wc c i 6 n
~ ..... ---- ----_....-,., . ...
...... , ..
2.3.1.2 Base racional
El. xito sostenido se alcanza Cllando una olganizacii atrae y conse)'va la confianza de "'os dientes y
de Oll'llS ptlJ'tes interesadas pertinentes. Cada asperto de la interaccin del diente propo:rt'iona tilla
oportunidad de crear ms valor para el cliente. Entender las necesiddes actuales y flltUl'a~ dc los
clientes y de otras partes interesadas contribuye al xito sostenido de la organizacin;
2.3.1.3 Beneficios clave
Algunos beneficios clave potenciales ~on:

incrcmcnlodel valor para el cliente;
incremento de la satisfaccin del cliente;
mejora de la fidclizlcin del diente;
increme nto de la. I'epeticin del negocio;
incremento de la reputacin de la organizacin;
ampliacin dc la base de clientes;

incremento de las ganancias y la cuota de mercado.
2.3.1.4 Acciones posibles

Las aCclunes posibles incluyen:
reconocer a los clientes directos e indirectos como aqucllos que reciben valor dc la orgnizacin;
entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clien!'cs;
relacionar los objetivos de la orgauizacin con las necesidades y expectativasdcl diente;
comunicar las necesidades y expectativas del cliente a travs de la organiz(\cin;
planiCicar. diseiiar, desarrllal; pl'Oducil; entregar y dar soporte a los productos y servicios para
cumplir las necesidades y expectativas del cliente;
medir y rcalizar el seguimiento de la satisfaccin del cliente y lomar las acciones adecuad"s;
- determinar y lO~llill'_ ;Icciones sobre la.s necesidades y expectativas apropiadas de las parles
interesadas pertinentes que puedan afectar a la satisfaccin del cliente;
gestionar de manera activa las relaciones co los dientes para lograr el >::it~ sostenido.
2.3.2 Liderazgo
2.3.2.1 D'e~lal'acil1
Los lderes'en todos los niveles establecen la uilidad de propsito y la direccin, y crean condiciones en
las que las personas se implican en el logro de los objetivos cle la calidad de la organizacin.

La creadn de la unidad de propsito y la direccin y gestin de las person"s permiten aUlla
organizacin alinear sus csti'ategias, polticas. procesos y recursos para lograr sus objetivos.
,, .---:--.' - - - - ,i, -,..,-...-.

,...~ .... ser ~
j Tr.uhU"cin oflC'lal/OOkl;t1 trtlllslatlonjTrndurtlon oHiciellc

ISO 201 5- "'befos los dcrcdms rcsclY.lllos
.~ in
.' .. , , , 1
2.3.2.3 Beneficios dave
A19 unos he n e (jcio~ clave potenciales-son:
oument de la eficacia y efid"ncia al cumplir los objetivos de la caHdad de la organilaein;
lllc::j(JI.a n la cuordin~cil1 de los procesos de 1" orgnnizJdn;
mejora en la cOlll\ltlicacin entre los nivele!; y funciones de la organiz.cin;

des arrollo y IlWjOl'Ol de la capacidad d e la orgrinizlcin y de sus p~rson~s para entregar los
resultados deseados.
2.3.2.4 Acciones posilJles
Las acciones p'os hles induyen: .
COllllljJirn1" en todilla orgailizacin la Iliisj(n, la visin, la estrategia. las polticas)' los process de la
ol'ga n iznc:in; .
ere:l!" }' mantener los valores cbmpartido5, la illlparciillidnd y los modelos ticos ' para el
comportamiento e n todos los niveles de la org:inizacin;
establecer ~lIla PlltUfil de 1<1 co.nrial17.a y la integ ridiHI;
rOlllentar Ull cOlllpromiso con la calidad en toda la organizacii'lIl;

asegumrse <le qu e los lidl'CS el1 lodos los niveles SOIl ejemplos positivos para las personas <le la
orga 11 izadlll;
proporcionill' 1 las personas los recursos, la rprmacin y In autoridild rcC]ucrida p~l'a actuar con
rcspo.lI sa h.ilidad Y ohligacin de rendir cuentns.
inspirar. romentar y reconocer lel contribllL:C>11 de 1<15 personas.
2.3.3 ~(}l11pl'mso dC'!t1S personas
2.3.3.1 Declaracin
Las perso nas COIllpctCl1les, empo<lcradas y comprometidas en toda la organizacin SOIl osenrioles par"
aumentar la GllKICidad dc la orgallizadn para gCl1cl':r y proporcionar valor.
2.3.3.2 Base r"cional
Pf1l'll gestionar tina drganizaciil (le rnanCfJ eficaz. y eficiente, ,es importante reSpelal" e implicar
activamente <1 l"Otl.i s las personas en todos los niveles. El reconocimiento. el empoderamiento y la mejura
<le la cOlllpete nci" faciJit'lIl el compromiso <le las persn'ls en el logro <le los objetivos de la calidad de la
nrglniz;lCiJl.
2.3.3.3 Bcncl1cios clavc
Algunos beneficios Clave potenciales SO Il:
mejora dc la CIlmprensin de los ohjetivos de la calidad de la organizacin por parte de las personas
de b nrg'llliz.:ld6n y aUl1lcnto (!e' la ll1ot-ivacin para lograrlos;
llllllcnt(J de la pal'licipaci611 ~.lcliva de I~s personas clllas activdades de.mejora;

aUlltento en el desarrollo, iniciativa y rrcatividad de las personas;
aumento de la satisraccin de las personIS;

Tt)(lurcil;n ufidaI/OlTici311r.II1SIi.It/onfrr;dllctloll offieiellc
Para ser utilizarlo
Ii~' ISO io I: - Totltls Ips derechos rcscrv.,dqs
con fin e s de 5
instruccin
---- ---"'"" - "- -
ser utilizarlo
ISO 9000:2015 (tradll~cilI oficial)
fin e s de
....- .....: ..
aumento de la confianzC1 y colaboracin en todn /3 organizaciil;
aumento de la ltcncin a los valoJ'c~ compartidos y a la cultura en t.oda la orgallizaci6n.
L3S acciones posibles incll1yen:

comunicarse con las personas para promover la comprensin de la importancia de Sl1 contribl1ci(,n
individllal;
promover ll colahoraci6n en to<la la organizacin;
facilitar el dilogo abierto y que se companan los conocimientos y la experiencia;

empoderar a las personas para determin,\r las restricciones que afectan al desempeiio y para tomar
inicialiv.as sin lemor;
reconocer y lIgradcccl' la contribuci6n, el aprendizaje y la 1l1cjol'a dc las pei'soll<ls;
liosibilitarla al1toevaluaci6n del deseillpeiio frente a los objetivos personales;

realizar encuestas para evaluar la sa tisfac~in de las per:=onal\, cOlllunj(ar los reslIltad:s y t01ll;l1' l(l~
reiones adecuadas.
2.3.4 Enfoque a pl'Ocesos
2.3.4.1 Declaracin
Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera ms eficm, y eficiente cuando ras,act ivi,lades
s,e cntien.dcn y gestionan !.:JU1l0 procesos interrelt.lcionados que fllllci(>nan como un sistema coherente.
2.3.4.2 Base I'acional
El SGC consta de procesos interrel"cionados. Entender cino este sistema produce los resultad",
permitel una organizlcin optimizar el sistema y su dese mpello.
2.3 ..1-.3 Beneficios clave

Algunos beneficios clave potenciales son,
aumento de la c"pacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave y en las oportunidades de
Illejora;
resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados;

optimizacin del desempeilO mediante la gestin eficaz del proceso. el uso eficiente de los recursos
)la rcduccin de las harreras interdisciplinarias;
posibilidad de que la orgnizacin proporcione confi"nza a las rartes interesadas en l relativo a su
coherencia, ('fi(lda y eficiencil.
2.3.4.4 Acciones posibles '
Las acciones posibles incluyen:
definir los objetivos del sistema)' de los procesos necesarios para logrados;
establecer la autoridad. la responsabilidad y la obligacin de rendir cuentas para la gesl'in de
.
los procesos;
,
i ( , .,
, '_ ._. _ .
.' . Traduccin oficial/Offirial tl";lIl~lati,ClI1/Tradllctlolll?nirl q llc
6 ISO 2015 - Todos los derechos rL'servados
~ , :'
Pa ra ser util izarlo
con fines de ISO 9000:2015 (traduccin oficial)
,
instrucclon
.-:'" elltendcl' las capacidades.dc la Ol'gJ.11 izad()1l y dctenninal' las resl ricciones derecul's()S antes de lCtuar;
determinar la" inlerdependcnci"s del proceso y an,dizar el ercclo de las modificaciones a los
procesus ndividuall~s soh re el s istema comu UIl tocio;
- ge.s tinnal' los !lrnCeSOs y sus inte rrclacines CorilO 11l sistema para lograr los ohjetivos de la ca idrll!
de la org.mizaci(HI ele ulla manera CfiCl:t.y eficiente;
~~scgllra 'rse "de que la infOl"ill<1cill Iwcesaria est:'l disponible para operar y mejorar los procesos y
para r C;l Iizi.l l' el scg uimi<:'l1to, analizar y evalua r el deselllpe:l0 del sistema global;
gcsl ionar los riesgos que pueden aferl al' a las sa lidas de los pl'oresos y a los resultados globales del
SGC.
2.3.5 Mejora
2.3.5.1 Declaracin
LI ~ organizacio nes COIl xito tienen un e nfoqu e continuo hada la mejora.
La lllCj ora es esencial parel que u na orga 11 iz'H"in Ill<lnleng los 11 veles actuales de desempeo, reacc ione
a los (fll1lbios ell s us condiciones internas y externas y cree lluevas oportunidndes. -
2.3 .5.3, Beneficios clave

Algunos heneficios dave potenciales son:
mejora del desempel;o del proceso, de las capacidades de la organizacin y de la satisraccin del clienle:
mejora del enroque ell la invesligacitll1 y la dete rlllinacill de la C('ILlsa raz, segu ido de lo preve nci611
y las acrioncs correctiva s;
alllll(~llt dl' la capacidad de anl icipl rs e y rea ccinal' alos riesgos y oport unid;ules intenltJs y e x ternas;
Illayo r alelH:icJnliil1to a 1<ll1lejora prog res h~a como a la mejora abruptc:t;

IlICjO!' uso del aprendizaje pa ra I ~ mejora;
alimento de la pro111oci<'ln oe la illllovacin.
;1.3..5,4' Acciones posibles

Las ,iccincs posibles nduyen:
promover el establecimiento de objetivos de mejora en todos los niveles de la organizacin;

(IUCll r y formar <1 l<1s p ers na ~ en todos los lliveles sobre cmo a"plic'JI" las herramientas bsic;1S y
las metodologi'ls par<1 lograr los ohjetivos de mejora;
lSCSUl'll'Se de flue las p e rso nas son competentes para promover y completar los proyectos de mcjora
cxitos<:ll1wnle;
de sl lTollar y des plegar procesos para implementar Iqs proyectos de mejora en toda la orgill1zilci(m;
rcaliz.u seguimiento, J'evisa r y a uditar la pla nificacin, h, implemenlaci6n, la finali zadn y los
resultados de los prnyedos de mejora;
integrar l:ls {ollsidcr,1cioncs de la llU'joJ'a e n el deslrTollo de p rOlluctos, servicios y procesos lluevOS

olllocliDcn<!os;
Trl clu cciln ofid~l/nr(it'i .ll fr;Jnsllti(ln/Tr"d\l~tioll olllci'llc
;, ISO 2015 - Tddos los dercdllls rescrmd lls 7
-"--,"-- ' - - -,' -~-::-.
Para ser utilizarlo
i c o n finoS... de
. _. n st r ti e e Ion
- reconocer y admitir la mejora. -----_.------
2.3.6 TOI.na de decisiones basada en la evidencia
2.3.6.1 Declaracin
Las decisiones bllsadlls en el anlisis y la evaluacin de datos e informacin tienen mayor probabilidad
de producir los resultados deseados.
La toma de decisiones puede ser un pro"ceso complejo, y siempre implica (el'ta incC'l'tidllmlwe. Con
frecuencia illlplica mltiples tipos y fuente s de entrlldas. asl COIllO su interpretacin. que puede ser
subjetiva . Es iillportante enteneler las relaciones de callsa y efecto y las consecuencias potenciales
no previstas. El amtlisis de los hechos, las evidencias y Jos datos conduce a"una Hayol' objetividad y
confianza en la toma dedcCisiones. .
2.3.6.3 Beneficios clave
Algunos beneficios clave potenriales son:
mejora de los procesos d~ toma de dccsjonc~;
mejora de la eVlllullciln d.el descmpei\odcl proceso y de la capacidad de lograr los objetivos:
mejora oe In eficaCia y eficiencia operativas;
,IlIlHCIll'o de In capacidad de rcvisal~ cuestionar y cnmbiar las opiniones y las decisiones;
aumento de la capacidad de demostrar la eficacia de las decisiones previas.
Las acciones posibles incluyen:
determinar, medir y hacer el seguimiellto de los indicadores clave para demostrar el (Icscmpeiio d
la organizaCin:
pOller a disposici.n de las persol1a~ pertinentes todos los datos necesariosj
segurarse de que los dalos y la i.nformacin son suficientemente precisos. fiahles y seguros;
ailali'l.al' y evaluar los d<1tos y la infoJ'maci6n llliliz<lndo mtodos adccutldos;
asegu I'a r~e de qll~ las personas s.on cOll1petent~s pal'fl a na I iZa!' YeVllllal' los datos scgtl n sea necesa rio;
tomal' decisiones y tomar acc.:iones basadas en la evid.cncia, equilibrando la experiencia y la il1tllit:i{)n,
2.3.7 Gcsti6n de las relaciones
2.3.7.1 Declaracin
Para el xito sostenido, las organizac.:iones gestionan sus relaciones con las partes interesadas
pertinentes, tales contO los proveedores,
2.3.7.2 Dase racional
Las partes interesadas pertinentes Influyen en el dcsempelio de una organizacin. Es ms probable

lograr el xito sostenido cuanclo una organizacin gestiona las relacincs con sus partes interesadas
TIfHlllrd.ll uficlal/Offid1 tl'IIISI~lo]l/Trdu("tol\ Ilffici(~l1l'

8 rg ISO 2015 - '('odos los t!crcchM r('$crv;ldCls
Par a s 8,1: u ti I iz 8 r4 o ~
e o~ n f .1n e s el e u
i ns t r u e ci n J ISO 9000:2015 (traduccin oficial)
p;;a optimizar el mpal'to en su de5~;llp~eilo. Es-particulanncnle importante la gestin de las relaciones

con la re d d~ provedores y $or~os.
2.:~.7.3 Beneficios clave
Algunos beneficios clave r ()tenr.iale~ son:
au mento oc! descllIpeJio de In Or"glll izncin '>' de sus~ pa rtcs interesadas perti !lentes I'cspond endo ti
1(15 oportunidades y restricciones rclacioll<ldas <:011 cada parte inleresada;
eiltcndilllicl1.iiJ colllln de los llhjetil'os y losvalores entre las Pi\l"t~S interesadas;
llllllcntn dl~ la caplcidad de crear vllor para fas parles interesadas compartiendo los '(cursos y la
COIllpl't'c:'llt"ia y gestionando los ril!sgos rcl<ltivos a la"ca lidd; -.
II na catll'lItl dc sumin istro bit11l g~sl ionada que pl'upol'ciona un flulo est! ble de productos y ~erv icio~ .
2.3.7.4 Accioncs posihles
Las',lIxioncs posibles induyen:
determinar I<~!'i pi.l Ites il1tel'es:~d1s pertinentes (tales C0ll10 proveedores, socios, clientes,
illv~rsiqI1LI.i, tas emplea.do!:, y la sl~cie~lad en SlI conjllllto) y su rclacilll'OIlla organzacii>n;
determ i na!' y )ll'iorizil r las relaciones con las' jJartes iillcresadas que es necesa rio ges tiolar;
c~l[hlcccr relacines que eq uilibre n las ganancias:l cprto rl~zo con las consideraciones a largo plazo;
rcunirycompartil'll inforlllndn, la experiencia)' los recursos con las partes interesadas pertinentes;
medir el dcsempcilo y. prOlol"Cionar relroalimcntaritn del dsc mp efio a -las partes ifltercsadas,
(uando sea apropiadll, para Ul1lelllal~ las iniciltiva$ tle m~jort;
l',stahlcccr actividades de desarrollo y 1l1 ejora colahol"ltivas con lbs proveedores, los socios y otras
partes interesadas;
romept:lr y n .'cqnocer I.as mejor:1s y los logros de los pl'oveed<?res y Jo~ sodos,
2A Desarrollo del SGC utilizando los conceptos y los principios fundamentales
2.4.1 Model<i del SGC
2.4.1.1 Gcncralid,,,!cs
Las organizaciones comparlen l11uchas (;lraclel'stkas con los 5ci"es humanos comu un organismo sQcial
yivo y qu e aprende. Amhos son adapta.t ivos y co nsta n de sistemas, pl'uccs.o s y act iviClades interu.:tivos.
Paril adaptar su c(mtcxtn v~ri..,bl(:', cada uno necesita la c~pilcidad de .cambio. La s orgH1izac;!ones (on
frecucnci.:l Innovan para logrlI" meJoras sgilifiqHiv~s, El modelo de SGC de UIl." organizacin recono(c
que no toclo.s los sistemas, procesos y <lctivid ~lclcs ptlcd~n estilr predeterl11il\1dos, por lo tao~o necesita
ser f1~xible)' adaptoble dentro de las complejidades del contexto de la organi'l.3ci6n.
2,4.1.2 Si~tema
Las organizill'ones hU SCil ll entender el contexto interno y externo para dcntificil)" las Ilecesid.tdes y
expectativas de la s pJrtes interesadas pertinentes, Est, informacin se utiliza en el desnrrollo del SGC
1'.11";1 logra)' la sostrnihilidad de la organzarilI. Las s<1.l idas de un proceso pueden s.e.!" las entradas de
otro IlI'('CCSO y estil1 intcJ'coJlecla~cis en una red total Aunque COIl frecuencia parezca que consta de
procesos simililres, emir orgilnizacin y su SGC es luden,
Tr,lIll1cc)t"HI nlkial/Offici:11 tr.lI1sliltiOIl rrr;Chlf!i(J1l ome/elle

t~ 1 1S0 201!i - Todus Ins dcn'chll!i r~scr\';Hlos 9
r1o
pa ra ser Uti\i.Z8
ISO 9000:2015 (traduccin oficial) con fines : de
:_ n ~ t nJ e ci n ..:._.
2.4.1 .3 Proceso
LrI organizacin tiene procesos qtlc pueden definirse, medirse y mejorarse. Estos procesus intel'lctan
PaI'" proporcional' resultados coherentes con los objetivos de la organizacin y cruzan lmites
funciunales. Algunos procesos pueden ser crticos mientras que otros pueden no serlo. Los procesOs
tienen actividades interrelacionad" s wn entradas que generan salidas.
2.4.1.4 Actividad
Las personas colahoran en Uil proceso para llevar a cabo sus actividade.s diarias, Algunas actividades
est,n prescritas y dependen de la comprensin de los objetivos de la organizacin, mientras otras nu lo
estn y I'can:ionan COI1 estmlos ext.ernQsparll determinar su nalrilleza y eleclIci6n ." ,. .
2.1.2 Desarrollo de UII SGC
Un SGC es un sistema dinmico que evoluciona en el tiempo mediante periodos ele mejora. Cada
organizacin le ne actividades de gestin de la calid~d, planificadas rormalmente o no. E~ta Norma
Internacional proporciona orientacin sobr~ cm'o desarrollay un sistelU~ fornlrll para gestiunar estas
ilrtividades. Es necesario dclenniq ;lI~ las actividade~ existentes ,e n la organiza.ci6n y su adcc:uad(in
relacionadas COIl el <.:ontcx~(J ue la organizacin. Esta Norma Internacional, 'junto con 1,ls Normas
ISO 9001 e ISO 900 l.. puede utilizarse p~ra ayudar a la organizacin a desarrollar un SGC cnhcsionado.
Un SGC rormal pl'oporCiOn1 UIl marco de referencia para planificar. ejecutar. rCllizal' el s('guimielltu y
mc jor<lt el dese mpe,io de las actividades de gestin de la calidad. ~I Sr.C no necesita ser complicado;
ms hien es necesario que refleje de manera precisa las necesidades de la organizacin. Al desrolla' el
sec, los conceptos y principios fundamentales dados en esta Norma Internacional pucdenlJr<porci()Il,lr
ti nn vnliosa orientacin..
La planificacin ele un SGC no es un suceso singulal', sino ms hien 1111 proceso continuo. I.a planificacin,
evoluciona ;\ merlida que la organizacin prende y que las circunstanCias cambian. Un pbn tiene l'll
cuenta todas las actividades ele la calidad de la organizacin y asegura qu e cubre toda)<1 orientacin de
esta Norma Internacio nal y los requisitos de la Norma ISO 9001. El pla,'- se implementa trlS aprobarse.
Para una organ izacin eS importante realiza r un s.cguimicnlo y cvnluar de manera regular la
impleme ntacin 'del plan y el deselllpolio del SGC. Los indicadores considerados cuidadosamente
facilitan estas actividades de seguimiento y evaluacin.
La <1udit<>ria es un medio de evaluar la efiCacia de un SGC, para iclentificar riesgos y para determinar el
cumplimiento .oe los requisitos. Para que las t-ludit"Ol'as sean eficaces ncte$ it~11 rccopilal'se ev idcnci ~l s
tangibles e intangibles. Se toman acciones para la C!->rreccin y mejora hasadas en el anlisis. de la
evidencia rcopilada. El conocimiento adquirido podrn conducir l la in!lovacin, llevando el dcscmpcJio
del SGC a niveles ms altos.
2.4.3 Normas de SGC, otros sistemas de gestin y ll1od~los de excelencia
Los enfuques de un SGC descritos en las nornlas de SGC desarrolladas en el Cumit Tcnicu ISO/Te
176, en otras ormas de sistemas de gestin y en modelcis de excelel1ria "de la organizarin se hasZlIl
en principios comunes. Permiten i urla organizac.:il1 identificaJ; los riesgos y las oportunidades y
contiene orientaciim para la mejor. Eil el contexto actual muchas cuestiones como la innovacin, la
tiCa. la confianza y la reputacin podran considerarse como parmetros dentro del seco Las l1oi'Jllns
relativa s a sistemas de gestin (por ejemplo ISO 9001), gestin ambiental (por ejemplo ISO BOOI) y
gestin energtica (por ejemplo ISO 50001), asl como otras normas de sistemas de gestin y nrodelos de
xceleilcia de la org;;ll1izacill, hall considerado esto.
La s normas de SGC desarrolladas en el Comit Tcnico ISO/TC 176 proporcionan IIn conjunto completo
de requisitos y directrices para un SGC. La Nornla ISO 9001 especifica los requisiros para un Sr.C. La
Norma ISO 9004 proporciona orientacin sohre un amplio rango de objetivos de un SGC para el xito
sos tenido y la mejora del dcsempe'io. Directrices >ara los componentes de un SGC incluyen 1:15 NOl'lnas
I ~O 10001, ISO 10002, ISO i0003, ISO 10004, ISO 10008, ISO 10012 e ISO 19011. Directrices para los
Tra.rlllCcin oficial/Offirial trnnslatiun/Tradurtion uffidclll..'

10 fg ISO 2015 - Todos los derechos rcst!fvJ dos
Para ser utiliza r1 n'l
e o n. fi n e s del ISp 9000:2015 (traduccin oficial)
instruccin 1
. I
aspects tCniCs en apoyp de un SGC: inrluycnlas Nor",a, ISO '10005. ISO 10006. ISO 10007,1$0 10014.
ISO 10015, ISO 1'0019 e ISO 10019. lJoclIIilentos nor"'iltivos en appyq de UIl SCC incluyen los Infot'llles
Tcnicos Iso/m 10013 e ISO/TI< 10017. Los requisitos para un SGC tamoin se proporcipnan en nO.l'llJas
s'cclori"l"s esperfiras. tales cOll1ola Especificacin Tt'uicil 150/1'516949.
bs diferentes part('s de un sistema de gestll de um} (rg'inizaciu, incluyendo su SGC. pueden

intt'grarse como un ~istel11a de gesLill nico, Los _qhjeth:os, los p.r(iccs,os y Itls recursos relativos "ll la
calidad. crecim iento. finiluciillllicnlo. rentabilidad. 'me,dido ambiente, ,;allid y segu 'idad ocupacional.
cllqrg~, s.egul'id'ld )' o("ros ~lspectO$ de la org~lnizacll PUedell lograrse (le un rOl~Iil 1l1as -eficaz
y efecliva ji llsa.rse cuando el SGc. se integre en otros sislclllilS de gestin. Lj organiy.i:lcill puede
d~sarroll~lI' una auditora -illt'cgr;:tt!a de su sistema"de gestin frente a Icis requisitos de Illltiple':;; NOl'lm~
IllteJ'/laGQuoles.lalcs como las NOI'mas ISO 9001.150 HOOI.ISO/IEC 270M e ISO 50001. '
NOTA El rila"tlal de ISO "el tlStl inlegraJo de lit, "orm~s desistema, Je gcsti<'!,," puede proporcionar ti,,"
ol'ielltacidn til.
3 Tl'lninos y definiciones
3.1 Trminos r elativos a la pe rs ona o pe rsona s

3.1.1
alta direccin
persona o grupo dl' personas que dirige y controla tilla O(911ni1.aciIJ (3:2.1) al Ill.s alto nivel
Not1 '1 a b cnrrada La alLa clirecdbll lielle el poder para tfcl,c gar m~~orJd.ad y propor~iollr r~t:lIr,~os dentro de la
orgilniz;lcin: '
Notil 2;1 1<1 Cllh',1t!;1: Si {'I akalH';C' dt! sislclIHI ele gestin (~ :; 'q cymprendc s61c:> UIl{l , >iJl'te de una org:,lIllzacin
C'lllIlCeS la all,i direccin se rcric're ~ qlll'nl'~ dirigell~; cfHltro!;-n 'csa ,,;:'j 't e-de 1<1 org(lnizacil .
NOla -] <1 la cntr;ltb: Este trmino constituye IIIJO de los trminos comunes y dennirioil~s cSl~ nd;!lcs p<lra ;s
I\Onl1,lS d~ sisilll;.\s 'de gesli6n qm" se propniTinfl;lIfei1 el i\llxo SL del s'UlllclllCllto ISO cQllslllidado d la P,lI'te )
de las Djrcctiv<1s ISO/lEC
3.1.2
()II~ultordel sistema de geslin de la calidad . "
persona que ayuda a la olgall;7.acill (:1.;:.1) en larealizacilI de 1111 5;51el1la de gestiII.</q la calidad (l1J):
dando asesoraminto o i,,{ormeirin (:1 IU)
Nol; ! a " cntJ'tlda: El t'ollslIltor del sistema de gestin de la ra!ic!(u! puede lamhi'n nyudar enltl rcalizaci6n e
Ilill:te del )'istel,u'-dc~/CslitlIl1l! 10 calidad (...5.11.
No 2 ;1 la cnlr~da: La No'r ma ISO 10019:2005 propurciolla oricnt.ldn sobre cmo distinguir un consultor; de
sistc"ll1n dc gestin de la cnlidad COlllpct<'lltc de ui)(} que li Io e.s. ,
[FUENTE: ISO 100,19:2005. ;3.2. modifipda]
3.1.3
IwrticipHci6n activa
tulll"a!" parle e,n una 'Jctivid.1d r evenlo o SiluClcin
3.1.4
cOlllllromiso
Iwrticil1llciln ael iva (3 .l .?) (,n. y contribucin a.la, actividades para logra l' olljel ;vos compartidos (3 .7. 1)
'f1';ducc.llinufldnl/()i-ficOlI tr<lII$la~on {1'I7Idurt1nl! officielll'

,CJ ISO 20 15 - T(ldus los derechos rCSt'p,'iHllJs 11
.-;-----
Par a
eo n
\ . ,
'S el'
f i n.'e s d e
()
u-t i ; ;-~~ I
3.1.5
instruccin I
!
autorid;d para disponer
gestin ele lit dcdsin
autoridad de decision
person<1 o grupo de personas a quienes se ha asignado la responsabilidad y la auloridad para toma,'
decisiones sohre 1<1 cO/lfigl/raci/I (:u n Ii)
Nota 1 " la ntr~dl: l.lS Imrl~s ,Ilercsadas (3 ~ :{) pcrtinent(!s dentro y fuera de 1" m:cullizaci" (.:.t.2..l) dclll'I"<\11
estar rCI)I'c.sent.adas en la aUlOl'idat,1nal'a dispO!lcr.
[FUENTE: ISO 10007:2003,3.8, modificd<1]
3.1.6
responsable ele la resolucin de conflictos .
<salis raccil\ elel cliente> persona individual designada por un proveec/or c/c PRC GL2..7.) para ayudar a
las partes n la resolucin de un cOllflicto (3..2..6)
EIEMPLO 1 ~ lnpleaclu, voluntario, personal contrate.ufo (JA..I).
[PUENTE: ISO 10003:2007, 3,7, modificada]
3.2 Trminos relativos a la organizacin

3,2.1
ol'gani'l.acin
!)l'l's'ona o grupo dc pcrsnas que tiene sus propias rUllcinl1'es con responsabilidades, mitori(I;Hles '>'
relaciones para lograr sus objeUvos Gi..Z1)
N01:1 i a la entrad.l: El concepto de organizlcin incluye, entre otros, un tJ"ab"jac1or independicnt.e, (.'o,lllpttili;l,
co rporn ci) n, firma, (,'mpresa. autoridad, socictlild, C1soc;ucilI (32.11), organizacin hcn fica u ins liturin, o l1lla
parte o rOlllbinm:in de s tas, ya estn constituidas o nu, pblicas o prh' 01ct01s.
Nt"a 2 l Itl cntrada : Este trmino c(instituye UI10 de lus trminos (OIllUlles )' definiCiones ese nciales para lls
Ilormas de sjsten~s de gesti n que..' se proporcioll"lI en el Aliexn SI. tlcl Suplelllento ISO consolidado de b P;rLt.' J
<1(" JlS Dircctiv;s ISO/lEC. L<l dc'finicin original se ha lllodifirado ailadientlo la IJota:J a la l'ntralli.I.
3.2.1
contexto de .)a organizacin
combinacin de cuestiones interna!\ '>' extel'nas que pueden tener un efecto en el e nfoque dc la
or!Jollil.ClcilI (~) para el desarrollo y logro de SlIS objetivos (3.Z.1)
NOla 1 a la entrad,,: Los objt'ti\'oS de la organizacin pucdcl1 estar rcracionados COil Sus prot!IICWS (3..l..6) y
servicia;; (.:i.1.1.). inversiones y comportamiento hacia ~ lI S partes intcresmlu5. (3..L.3.),
Nota 2 a 1" entrada : El CUllcpto dc contexto de la organizacin se nplka por igual tanto a ul;ganizaciol1cs sin fincs
dC'lurro o de serv ido p blico como n l.q\lcllas que buscan bCll'c ficios con frccucncil,
Nota ~ l la entrada: En ingls. este COIlC'pto c'on frcnlCncia se denomina mediante otros trminos, tales como
"C l1tOI'l1O l'mp resari.lI". "I!ntorno de la organiz;:u.:in" o "ecosistema de: un;} orgallizClci4n".
Nola 4-l la ent rad a: Entender la il1fl"lcstructura (.3...5..2) pucde O1yudar a definir el conlcxlu de la organizaCin.
3.2.3
parte intel'esad ..
persona u OIganilllcilI (32.J) (IU puede arectal~ verse areclada o percibirsc como .. rectada por ulia
deci si6n o actividad
EJEMPl.O Clientes (UA). propielil l'ios, pCI'SO I1 ClS de 1111<1 ()r~al1izacin, ".(wccclores p 2 S). h<ll1rfl,
Ipgisladores. sindiralo~, sodo~ o sociedad cn ge ncl':ll que: Jluede incluir cOlllpetidores o grupos de presin con
intereses opuestos,
Traduccin I;)fic;ial/Orfirial tf";lnSlltun/TraducliulI um~i.~ IJ e

12 ISO 201 S - Todqs Jos d t! re~ ho s rcscrvittlus
PaHL.er utiliZ;)rl'1
\ instruccin
~~----~
NQt"l. ta !il.{!I\trtlda: Este trmini} constituye uno de los trmi nos COlllu nl.:'S y d(.'finiciollcs escnci.llcs Jl'lr~llas
normas de sislc llla s de gcsli(ui '<jue se pr(lp()f~j()I1111 en cll\nc:-:o SI.. del SUIJlcnu:nto ISO consolidado de Ji.! Parte 1
de la ~ Oirccti\'ls ISO/IEC','.'il d en nicin originll se h1 modifi cado llli1djrndo e l ejemplo.
3.2.4
cliente
persona u "1iJ",1i7.lIcillI (J2.J.) que podra recibir (> que redbe un produCl.() (~,7,(') <i un servicio (:~ , 7, 7)
destinado a ('sa persona 1I ol}]ma7.ocin o I'equeridlipol"ella
EJEMPl.O Consll lllidlil~ t.-liclll"c. IIsu(1rio final, 1I1iuol'i sta, receptor de lIll producto o se rvicio de uu proceso
J) interno, hcn efcil rio y cpllllll",({or.
( :~A
Nota Jala entrac!: Un cliente puedc se r interno (1 externo l la orgwizilribll,

3,2.5
proveedor
OI:qal/ixacii/l (3.21) que proporc'o"" llll'lI'nducI.(J (3.7 6) o un servicio (;LLZ)
EIEMI'I.O Produt:tol~ dis(rih!lido.I', minnrisl a o \'cndctlo,' de un pl'nc.lucto, (1 un st'l'vicio.
Nota. l .:.II;l l'llll'ilda: Un. provecdor Jluede sp,' iillt'fl10 11 externo a In. orga"h:a~ ic'm.
Notil2 a la cnlradi: En uila sihi"cil;1l cont ractual. UIl proveedor puede dCIlOlllillill'se a vcces "contratista",
3.2.6
proveedor cxtCI'110
,jmveedor L'L!..S) que 110 e, parlcuc la (Jl'fjllllizocil1 (3...2...l)
EjEMI'Lll Productol: ti iSlribuidor, ll1inor"s~a o vcndedor de UI1 produc;to (J..l...), o 1!11 servicio ( ]'.? 7)
3,2.7
proveedo r tic I'RC
proveedor dc UIl proceso d resolucin de conflictos
persona iI m:qoniulcin (.3...2...l) qllc provee Y opera un proceso (J.AJJ de rcsollld,jn de <
:ol1flictos
(3.'1,(,) ",tl'I'''O
r~nt"" 1 a I,, 'l'ntrada: C;cl1cr1llllcntl', 1111 1ruvecdor de PRC es 1111" (,Iltichullegal, distinta tic la org;1nizilCit)ll o de 1"
persona como individuo)' del rCcl<11l\l nL c, Dc csta 111i.1I1Cra, se l!n ralizal1 los ltrihutos dc indcpcndell~i" y cquid rH I.
En algunas ~ ilu ;1(ione!'i, se estahlecl' dentro de la orgallizacin Ulll ullidld scpa rHla para lrct a!' I~s quejas ('i 9. n
~ ill resol"er.
Nota 2 il la enIT;ula: El prO\fcrc!ur dl' rnc cont rola (.l.12) co n 1<15 partes para proporcional' 1.1 rcsolul'h;n de
t:onrJici'os, y es rcsi.l(lIls<lblc del dese/Upelio p.7.H), El prO\;ecdol' tic PRC prporciolla r('s/mnsabll's ele (UI'CSOlfldrll
cid conflictos [].I.f\) , El proveedor de PHC lilmbin ulilizlI persol1.'"ll. lIc apoyo, personal dc dircctiI1 y otro
p('rsol1~ I dir~ctivn para:::;minisll'H l' I'l'l'II'SClS financic(os, soporte mllllinislrati\'o, asist~llcia cnla clau.t) l'ilcil'!11 dc
progralllldoncs, forllllci ll, sill~ls de reU.Hinl.les, slIpervisitli l y [uncioncs siinilarcs.
Nota] a I) entrada: Los provcctlurl'S ele PHC pued en mlopllr mll~l}1s forml S il1cJuy~nclo clltidldcs si n fines dc
lucro, Clltidl<lcs COI1 fines de lucro y (! ntid<tdcs p(OHClIS, J\dems tilla (lSOciOC{/! (.:i.1Jl) tambin puede ser un
})fO\'cc(/or de PRC.
Nota ti- a la cntr~1(I1: En la Norma IS0 1000:{:20n7. se utiliza el trmino "provccdor" en lugar dc'l trmino
)l'()\iccclor de Pite. . .
[PUENTE: ISO 10003:2007,3.9 mod ificado)
3;2.8
aS()ci~lcin
<satisfarcin del cliente> o(l)lmizm:ilI (ll.J.) [ormada por organizaciones o personas .m iemhro
[rUENTE: ISO 10003:2007,3,1)
Tr,ulllCd{1Il offcial/onidal translation/TI'1ducIOIl ofl1ci('lIe

(f! ISO 211 J!; - Todos lo!' d l'rcchns 11'_'icr\'adns 13
Pari ser utilizl r1 0
C_.O. J1 . fin G sde
instrucci6n--
3.2.9
funcin metrolgica
unidad funciunal tOn responsabilidad administrativa y tcnica para definir e implementar el sistma c/e
gestin de las medidones (3..5.1)
[FUENTE: ISO lOO} 2:2003, 3.6, Illodific,ula]
3,3 Trminos relativos a la actividad

3.3.1
mejora
activid"d para mejorar el c/esempe,ill. (3..z.ll)
Nola J a la enlrada: Lil actividad puede ser I'CClIlTcnlc o puntu<11.
3.3.2
mejora continua
activid"d rectlrrente para mejora l' el desempe,io (3..2.Jl)
Nuta 1 a 1" entrada: El proceso (lll) de establecer objetivos (;tZ.l) y dc Clll:ontrill' C1!lnrtuni(!aucs paril In Illr!jum
(."LiJ) es UII proceso con l inuo mediante el uso de hallaz,gos de la auditora (3....lJ...2) y de conClusiones ele la Clucli,,-cr
(li.3.....lll), del Clnlisi$ de los flacos (:i.l!.l), de las revisiones (ll.Ll) por la direccin r'~:~ '31 ti otros l1l edis. y
gcncmlmenlc conduce il UIl! acci!1 ,correctiva lll22) o una (/ccin I".el'ell~;\la rllll).
Nota 2 a la e ntrad,,: E~te trmino constituye lino de los trminos comunes y definiciones csendlll's para la s
normas de sistCIll~S, de gestin que sc'proporcitman ~Il el Anexo, SI. <1(,1 ~uplcmen~o ISO consnlidat)~ d(! la P<1d (' I
de li1S Directivas ISO/IEC!.a definicin original se h~ modificado illiadiendo In nota 1 ala entrada,
3.3.3
gesti n
i1l'livid"des courdi"adas para dirigir y contrular u,, ~ olgallixacilI (J2.l)
Nla 1 a la cnll'~da: La gestin puede incluir el establecimiento de' polticos (~) y objetNos (.l.ZJ.) y proceso,o;
lJ..1J.l pill'a logrilr estos Objlt vos.
Nuta 2 a la entrada: ,~s ta nota no se ilplica a la versin espai\olil de la Norma.
3.3.4
;estin de la calidad
lJestilI (3...J...3J con resllecto <i la calidad (:16..2)
Nota 1 <1 la clltr.adil: La gestin de la ca lidul luiede incluir el establec imiento de polticils de la calidad (l.~)
y los objetivos de la calidad (.a..z.2) y Jos procesos (3A..l) pa-ra logral' estos objl!tivos de la calidad ;'\ lr.ws de
lo planificacin de la colid~d (.3..3.5.), 01 aseguramiellto de la calidad (ll6), el cOlltroi de In calidod (:!.llJ y la
mejoro de la calidad (:w.l!).
3.3.5
planificacin de la calidad
parte de la gestin de /0 calidad (3..Ul) orientada a establccr los objetivos de /0 cC/lidm / (3..z.2 ) y a la
espedficacin Ile los procesos (;L1.1) 0Jler"tivl>s necesarios y de los recllrsos reladonados lograr JI''''''
los "/jiJti,'O,l' de /0 cCllidad
Nota 1 a la cntrtlda: El establecimiento de planes de la calidad Gi..u11) puede sel' parte ele la plilllifklcin dl' la ca li(l<ul.
3.3.6
asegurmnicnto de la calidad
parte de la gestin de /0 calidad (~ '1] orientada a )lroporcionar confianza en' que se clllllplir<in los
reqlIisitos de /" wlidod (1 () S) .
3.3.7
control de la calidad
parte ele la gestin de /0 calidad (3..Ul) orientada al clIllIplim iento de los reqllisitos de lo calidad (:1 ().5J
Tr<uluccin uficial/Offlcial trnnsbtiunrrr'<lduction offidclll!
ISO.20 15 - Todos los tlcrt!(:hos l:l's(-'n';ldos
. PCl ra ~er ' u t i I i z a rl ()
Con fines ' de '
: ISO 9000:2015 (traduccin oficial)
inst'ruccin
_--' !..
3.3.8
mcjora de la calidad
"ilrtc de lagesu de 111 CC/lidad (3.:l ,1) or;l'ntada a aumeJltar la capacidad de cumplil' con los requisitos
de la calidad (JJ!.5J
Nola ~ a 1;1 C.'1l~r1{la.: Los n'cuistos de II calidad pueden cslilr rclarionados COIl ritalquicr aspecto tal romo la
'fimcio ( ~l211] ..I" 'ficiellcio (;l2l!!) ~ la tri/ l abilidad (J r..Il.J.
3.3.9
gestin de la configuracin
ll'tividades coordin<1'!a's para dirigil' y controlar la cOII!(qllracll (3 10 r,)
Nota I tl 111 ~Illrada: La gc ~ lj/)IJ ele In ronngunlcilI gcncnl lmcnlc se cnnccJ!tr;:t _en llct,,'"dlldcs tcnicas y
org;lI1iziltiv<1s (llIt' CSl;"lblcccn y 11!illltic-CIl ,,1 cont 1'01 dc un producto (:i.1..6J () servicio (3...Z.l) y su inforJl\lciull
sl.hrc_('ollfigurjit:iIJIl dcl pl'ducto (JJiJ!) dUf<lnll! todo el ciclo de vida d('1 prmlllcw,
I pUENTE: ISO 10007:2003, :l,6, mudificad" - La nota 1 a la entrada se 1", modificado]

3.3.10
control de calhios
<gestin de la configurecin > actividades para controlar las s"/id,,s [:0 S) despus de la aprohacin
rcinnal de Sil i,,imollcin solm! m";gllrucir" del p/'OdllcfO (:DJl)
[FUENTE: ISO 10007:2003, 3.'1.niodific,l(la]
3.3.11
actividad
<gestin de proyectos> el menor ohjeto de trahiljo identificado en un proyecto (1.1,l)
rFUENTE: ISO 10006:2003. 3.1 ; l1Iodifirad1
3.3.12
gestin dc proyectos
pl a niCicacin, ol'ganizacill. slJ,lJumie.1l1O (.3.Ji..J), conlTfll e informe de todoS' los" aspei.'tos dc lIll
proyecto (3....1..2.) y la lllotivaci<'1Il de todoS' aquellus que estn involucrados en .1 para alcanzar los
objetivos del proyecto
[FUENTE: ISO 10006:2003. 3.6]
3.3.13
objeto de la collfigu l",lcin
olleto (;L6.J.l dentro de una configuracin (:l 10.6) que satisrace una funcin de uso final
[FUEN'rE: ISO 10007:2003, :l. .s. l1I!ldificadaj
3,4 Trminos relativos al proces o
:1.4.1
proceso
conjunto de actividades lll11luaillelite relacionadas que utilizail las entradas para pruporcioll(ll' un
resultado previsto
NOt.1 "1 a la entrilda: Que el "resultado previsto" ch"\ un proceso se denomine salida (.3..l....5.). prodlicto (J.1..ll) (1
s(,l'vid"o (: 77 ) dl'J)<'lllle del cOIl t('xt de-la rcfC'"rcnci;i.
Not <l 2 a la ('Ulr.1ct;,: I.as cutradll s dc un proceso son gencralmente la s salidas clt, otl'()S procesos y lilS s1lidas de un
proceso son gCllcr;lIncntc las ClIllTld~s de otros procesos,
Nota :{ <1 1,,1 cntr"Hla: Dos o m;ls proc.:csos ('11 serie CJue se intcl'rC'lacion<ln ti intcJ'al'tlul puedell t;unbilrcollsidcral'se
COIllOun pro('cso,
Tr.ldtlt"d(11l olid;llfolllci;lIII';IIl ~ I ~tion/Tr<lrlurllulI nOld{!Jlc

\9 ISO 20 1;' - 'Iodos lus d('l"t!chClS rl'S t~n';ldos 15
.-P a-r-a-'-s:-e-r--:-u~i--:il.' za~ q \
de '
Con
.
instrUCclon
fines
,
\
- -.- .-:--:::":-- - -: ' - '
Nota 4 a la 1'Illr.,d .. : Los pr~lCcsos en una organizacin (3..LJ.) generalmente se planit1clll y "Se renlizan bajo
condiciolll's controladas 1'.11':1 agl't'gar valor.
Nota S i1 la entradl: (Jn procc~o en el cual la cO/lftwmdcul (3.....1l) de la :ialiC1a resultante no flllNlil vaiidarsl! ~Il!
manera mcil o CCOIl()Jllicl, con frccncncil se le denomina "proceso especial",
Notn 6:<1 la entrada: Este tl'mi!lO es UI~O do IQs trminos comunes y definiciollcs escnciales pm'l I~s nOl'lll<lS clt,
sistentls de gestin que se p'ropol'cionan en el Anexo SL del Sllpl(,lUcn~o ISO consolidado de la Parte 1 de l<ls
Oirccti\'as ISO/lEC. Ll dcfinid6n origilwl se ha lilOdificmlo plr,l'cvitar cfrcul;fl'idml ntre pr'oceso y salida.)' 1IS
l1otn ~ 1 Cl ~ a III cntr'lda se han .uiadido.
3.4.2
proyecto
proceo (.3....1J.) nico, consistente en un conjllnto de actividades coordil1tH,las y controlnclas con fe~has
de inicio y de finalizacin, llevadas a cabo para lograr un olJjetii'o (:LZ..l) conforme 'con requisitos (:i..1)
cspecfic(IS, il1duyem]o las limitaciones de timpo, costo y recursos .
Nota 1 i\ la entrada: Un proyecto illdividual puede formar parte de la estructura dc un proycdo mayol' }'
gCl1cl"(Illllcnte tiene IInH recha de inicio y nllllizacit'in defillid<:l, .
Not a 2 l la entrado: En .. lgul1os proyectos; los ohjctivQs y el alc,lnfC se <1et ualizan y las CnrtlLl.erfsticas l3.JJlJ.1 del
,,,.oc/lleco (3...2..6) o seri1icio CLl.l) se definen prCigl'esivamente seglil evoluciona ,e1 proyecto. .
Nota 3 a la cntrlda: l." salida (ll.5.) de un proyecto IHll'dc ser una '() varias unidades de producto o servicio.
Nota" il la ('ntrada: Laorganiznc.i6n (llJ.) elel pl'oycdu l1()rll1lllll~ntc es temporal y se estahlece pll"ll'l til'mpo
de cluracin del proyecto.
Nota S n la entrada; La c.omplejidml dc las intcracl'(;mes exisl ~lltes cntre la~ .lctivi<1.adcs del proyccto no (!st<
nec(.'sarialllcntt' rl'lal"oll,ul>1s con la Ilwgnitud del proyel'lu.
fUENTE: ISO '10006:2003, 3.5, modificada - Las notas '1" 3 se han l1lodificmlo]
3.4.3
realizacin del sistema de gestin de la calidad
proceso (lll) de estahlecimiento, doCtlmentacin, implementacin. mantenimiento y mejora continua
de un s;<l eIllO de gestin de la calidad (.3.5.1)
fUENTE: ISO 10019:2005,3.1. mbdificad - Las notas se han eliminado]

3.4,4
adquisicin de competencia
proceso (.3.Acl) (la,:" alcanzar cOlllpetencia (JJJl.1).
[FUENTE: ISO 10018:2012,3,2, modificada]
3.4,5
procedimiento
forina especificada dc' lIevar a caho u ,ia ac tivid ad o un proceso (3..1.1)
Nota 1 a In entrada: 'US J)l'Occdimientos pueden estal' dOCIIIlll'nt:lclos o no.
3.4.(;
contratar externamente
establece,' un ac ucrcjo mediante el cual una orga/l;xacin (;UJ.) externa realiza "ano de tll.la funcin"
proceso (UU) de una o''!JIII,i7.0cin
Nota 1 a la cntrada: Una organizain ex ter na est fuera del alclllCC del s;stemn de 9cstiI1 (3...5..J.). aunque la
('uncin Q proceso COnlf<1l:J.(to 4!xtcrnamente forllle parte del ;:llcance.
Nota 2 <l la entrada: Este l('rmino es UIlO de los trminos l'pmulles y definiciones cscnci ale~ p>1ra lls normas d('
si!jtcmas tIc gestin que se proJlorci.omm en el Ancxo SL del Suplcmcnto ISO consolidado. <1e ll Parte t de lils
Diroctivos ISO/lEC.
Tl'atlllccin oHciII/O!TIrii11lr.lIlSI:1tioflrrr.,rluctioll otTicielle

16 ISO 201 S - Todos los dcrechps rcscrv.1(\C1s
P,a'ra, s<;)r u' izar! o.
con fin es de ISO 9000:2015 (traduccin oficial)
I instruccin
~.~~-- ..--------
3.4.7
contrato
(lClICJ'do vincllhlllle
3.4.H
diseio y desarrollo'
conjunto de !,/'Oceso" (lll) que transforman los relf/lisitos (3.M) P,II',l un objeto (ULl) en rClf/lisilDS
m{s delnllados p<lra ese objeto ,,' . . ..
Nota '1 ;\ la cntradn: Ln~ rC<ltli sitos que fOI'Ill.1n la c,ntf'ld<1 para el disC lio y deS"IITo)lo so n ,con frecuencia el
resultado (h~ la illvcstigacif'lf) .Y pueden cxprt'SiUSC de ull mull> lils mnplin, en un sentido m;ls ncneral que el
dc .J(I~ requisi!os <)tlC ,foi'1l1f1!1 la ,s(llida e,,7 ! ) dcl 'di~mlo y. desillTollu, Los requisitos !le cldlnl'll gc~crallllcltc e"n
l('l'miI\9 s ele .C;ll'ilctcl'slicas (J....11!J. ). Ellltll proyecto (.:L1..2) puede hab~f' vnrias etapas ele diseo y des<1i'mllu.
f'lota Z OlI<1 clltradi1: J .n~ tl'lll IIlIS"disello" ,"l.l.~s1rrollo" y "di sciiu y desarrollo" iJ \'eres se utilizillI cQ1110 sinnimos
}' en oCilsinJlc~ sc utili?-illl l1ill'.1 definir diferelltes ctl>ilS ~cl disc,lio y dcsilrrol1qglobll.
NOla ~~ ;1 In cllt"l'.1da: l;:ul'UC aplicarse l1l c<1liricati\'u para jlldi~<lr la 1H1lul'<\lcza d lo quc, se estl discliando y
dcsill'rollantlo (por l'l'mplo, ,lsello'y dcsill'l'ollu de un producto (3...Z...6), di selio}' dcsaJ'l'OlIo dc UI1 servicio (J:lZ) o
di!;c lio y dcs."lI'rollo de un procesu (J.:!.,.!),
3.5 Trminos relativos al sistema

3.5.1
sistema
COlljllllto de elementos intcrrclncionados (1 qu e illlel;'lctllall
3.5.2
u rraestl'lH;tllra
<c) rgtlni'l.acin> si,\tema V~l.) dc instal<1ciollcs, equipos y S/vicios (J..2Z.) necesarios para el
rlllldollamic llto dc lIlla w"!Jcllli;wdlJ (.J...bl)
3.5.3
sistema de geslin
rUlljunto de elemerllos e una OI"!JCIII'zllcilJ (.::L2..J.) iterrellcio',l,i dos n qlle interactan para establecer
pulil icC/s [l5 .!!), ubjetil''''' (3...Z.l) y procesos (.3A.l) para logl'ar estos objetivos.
N,?la 1 il 1;.1 cntri.lda: Un sis telll~1 ,!e gestin puede ln'ltlr lllll ~()Ia ds~iplilla o varias disciplinas, por ejell)plo.
yestiu, de /" cu/hllllJ p. : ~ .:!), ges tin financiera () gcstill Ullhil'lllill.
Nolil l il la enlrada: I.os ch:n~L'ntCls d,el sis tema (le g<,'stibn cstahlcc,cn la estructura de la orgilni1.acill. los roles
y lils rrspollsahilidildcs, lil pkmiliclril1, 1;1 operacin, llS polticas. las prckticas, 1ls reglas, las crecncias, los
ubjt't ivos y Jos l>njct'!;oS par<! I l~r1r esos obictiv~. -
Nota 3 ;:1 I<! clltrad<l: El aklllce de un sistema de gestin puede incluir I~ totalidad de la OI1!alliza,~i6 n. funciones
e'z;:pecfic,1s e tl<."lltificadas C!" la orgJ nilcill, secciones cspcdricas e idelllif1c'lllas de 1;:1 ()rg';lIl7.:ldn~ () una ti
m;s fundon cs dentro de un grupo de organ zilciones.
Not'l " il ll l'lItmda: Este trmino' l'S lIlI dc los trlllilw$ comunes y dcrnido'ncs escndales Ija/'a las lIorlllilS de
,o.; isl<"I1l<ls de gcsti(JlI que se propurcionan cn el i\IHYXO SI. del Su plemen t ISO cOllsplid,u10 de. la Parte 1 de las
DiJ'<.'CLivilS ISO/IEc:.I.. il definicin ul"igill:l1 se hilllloclilk;:Jdo Illcdia llt<.lil nwdirc;.1cin de las notas 1 <131a entrada,
3.5.4
sistema d~ gesli6n de la calidad
JJurl e de WI sisl c ma ele [}es! id!1 (;L.!i.3.) rclacion;l(fa con ;H calidad p .e" %)
3 .5.5
lIubicllte de trnbajo
C<1I1jllllto de condiriones bajo las cuales se realiza el trabajo
Notil J " la clltnula: Las condit'iOlws pucden incluir frll;toJ'cs fsicos, sociales, psicolgicos y (lll1bientales (tales como
temperal ti riI, ilulhin<ldn, esquclllas de reconoci miento, estrs Inuoral, ergunoma y lttllsJel"{l ell el tr.1b{ljoJ,
TJ'ildllrcUIII ofirialjOlTci,a l tr.1l1slaliollTnulurlion officir.llr.

ti':' ISO 2015 - Torios los tlL'rt!rhlls rc!'crv.ldos 17
. ._.. _ .,
. ~ .. -;--------
~
'p'a n:i s'er .U ti I i z 8 r! o'

con 'fines de
i n s t re e i ~.
3.5.6
confirmacin IllclJ'olgica
...--~----- -
conjunto de operaciones necesarias para asegurarse (le que el eqllipo de medicilI (llLi) es conforme
con 10$ requisitos (1..ti.1) para .I'UUSO previsto
Nota 1 il la entr<lcl<l: La cOllfirll1ilCill metrolgicil generalmente incluye l'alibl'acin o w:ri/icClcilI (3...3..12).
cualqllier, ljustC Ilcccsnrio o reparaciqll (3J1.3.) y posterior rccalibracin, comparilcill con los requisitos
mctl'o)6gico~ para el u ~o previsto del cquip(j. as! COll1l.J cualquier scllH!o y etiquNiU!O requeridos.
NotCl 2 a la cnlr'Hta: La confirlllacil~ metrolt'igic. no se, lag!'" hasta, y ,,1 menos qtlc. se hay ti demostrado y
docu mentado la "llICCllilcic'~n ele los ~qu iP.os d,e medicin para la utilizilcin prevista,
Na.ta 3 ala cntrmla j I~u!> rcqul$ltos rclativos a la utilizacin prevista pllcd~n inclllil'considcradoncs tal{'s Cumo el
rlngo, 1;'1 resolll.cin y los crJ'ore5ll1ximos jlrrmitidos.
N~)tii 4 a 101 cl1trada:_Los requisitos Illctl'olgicos normalmente .son distintos dc los requisitos dclJrOlluctcl P "} f;)
Y 110 se encuentran es pecificados en los mismos.
[FUENTE: ISO 10012:2003,35, modjficoda ~ La nota 1 a lo cntrada ha sido modificada]

3.5.7
sistcma dc gcstin de las mediciones
conjunto de elementos interrelacionados, o que interactan, necesarios para lograr la cnfirllllrin
metrolgica (:L5Ji) y el control de los procesos e/e medicilI (J..ll.5).
rFUENTE: ISO 10012:2003, 3.1,modificada]
3.5.3
poltica
<orga nizaci<'>n> intcncioncs 'Y direccin de un,\ omollizocin (u.l), como las expresa rormalmente s u
I1It 11 direccin (JJ..J.)
Nota 1 a la entrada: I~stc trmino es. \lilo de los trminos COllllllleS y definiciones esenciales para Ins normas de
siSlCllltls de gestin que se propol'cion;n cn el Anexo SI. del Suplemento ISO consolidado de la Parle 1 dc' la s
Dirc(ti""s ISO/lEC.
3.5.9
poltica de la calidad
/lO/ie iCII (;t!iJl) relativa a la CII/id"d (.3.....2.)
Nota 1 ti lil cntradil: Generalmente la poltica dc la calidad es coherente con In poltica global de la offjcmizaci/J
r~ . 2 . 1), puede alinearse con la
visin (3...5.J..O) y la ~)I;S;tJ (1.5..Jl) de la organizacin y pruporcinna un marco dc
rcrercllcia pnra el est;lulccimicnto dc los objeti)los ele /tI calida~1 (.3....Z..l).
Nnta 2 a la clltnula: 1.95 principius dc ges.tin tic 1" cali~latl. prcsntm!os en eSJ, NOl'lna Intl'l'Illdollal j>uedl'll
constituir la ha~c par; el csthle~jmiel~t"o de la poltit: de la calidad.
3.5.10
visin
<organizacin> aspiracin de aquello que una organizacilI (:i.ZJ.) querra llegar" ser. tal como lo
expresa la aira direccin (3.Ll)
3.5.11
misin
<organizacin> propsito de la exisle.icia de la or!JanizocilI CLZJ.). tal COIllO lo expresa la o/ca
direccin (;uJ.)
3.5.12
estrategia
plan para lograr un ""jeti!'a (32J.) a largo plazo o global
Tr,1duccn ufiriill/orncial ~r;llslation/Tratluction "Hit.:idlt!

18 @ IS02015-Todos los dcrec!los rcscrvadCls
'1' -1
para ser Utl.I7.8 O
c. o n fin e s de
'

i n s t r uc ci n
3:6 TrIlli'1os relativos a' los requisitos
3.6.1
uh;elo
"l1lidad
Helll
walqpier cpsa que puede percihirse u concehirse
E/IiMI'J.O
I'lo' CUrso,
Nola t a la CIlt"r"l!l: I.us ohjetos PIlNlen sel' ll1atcri.1lcs (por ejemplo. un motul~ Ul1l hojl1 de pap-el, UII "inmalll"c),
110 materi ales (por l'jCllIplo, 1111<1 lasa de c<II1\'ersin. un pl.in cI(' pro)'ec to) u illlill:i nill"j(ls (por (';('l1Iplo, el estado
futuro de UII;] nrgani7.;lci{Hl).
. ,. ,
[fUENTE: ISO 1087-1:2000.3.1.1 llloclific'Hlal
3.6.2
calidad
grado e n el (fue un conjunto de C</raclerst.ims (J.JilJ.) inhe rentes de un objeto (:>&J.) cumple COIl los
re'lui,il.o.< (3.&.1).
Nota. 1 a 1<1 cntrlcla: El "trmino "cl lid<1d" puede utilizarse acom p;ulldo (ir ;lCtjetivos tales como pohJ'C' burna (1
('xct'lcnl"c.
Nota 2 a la Cnll\lda: " Inherente", cn cllnlt'iwo~ici('Hl i1 "asigumlo", signific.:l quc existe en el objeto (.3&.1),
3.6.3
clase
CJlegNa l\ ran;o d,nlo " diferenles re(lflisiIO.~ el (, ,1) para un ohjelo (3.JJ.) qlle tienen el mi s mo lISO
fUllcional
EIEMI'LO Clases de hilletes c!C' 1111<1 co mpalif<l ll'cl o ciltcgorias de hot eles t'lllll1 folleto,
Nota 1 .:lla entrada: Cuandu se cSlahllJct; 1111 requisito de (o calidad (3....5.), gc ncr~ll1lcnlc se C'specifica la ci<lsc,
3.6.4
rcquisito
necesidild o c:-: p ccta t va es t a hle~ida, ge neralmente implcita ti ubligatori'::l
Nota 1 il la cntl'.ltla: "Gcllcl'illmcnt c implrittl" signifi ca quc es ha!>itll:ll o prktica COllll111 Ilill'il la oJ'!J(Uliz(lclIl
(J..1..J.) y las porles interesadas (.3....,,, :1) el tille la necesidad o expcct,-Itiva bajo cOIl~idel'arill est impHcitil,
NOla Z (1 1.1 c.:hlrmla: Un rcqllisil~) l'spccifC<1dfl es 'UHa:1 <Illt.' estl t'stnhlet.:idcl, por cjcmph1, c"n ;lIjt:If'IUlICilI
docHIJ)i.:lflmlo (.:i...!!...6.),
Nota 3 a lill'ntr;:,da: Pueden ulilizarse calificiltivlJs p~ra identificar 1.111 ,tipo especfico tic r N)uisilo! por ejempl,="
rC.1 1U{~J.tO)
dc un producto el7 6), rc.<!uisilo dc l.a gcs tilI de /a calidad ("("{ '1), rcquisilo elel cliente (:i.2....1), ,.cqui.~il.o
da la calida,l (JA.S ).
Not<l '" \ la cntradl: Los req ui s itos pucd t!ll ser generados pOI' las {lircl'cntcs pc"\l'tes .in("el'esacl~ls o por ,,. propia
ol'gilniz:t'n,
Nol<1 S a.ll (' ntl"<1lhl: I'aralngl'ar una alta sal ;.\10co'6/1 riel cliellte l'{q i ) purde ~c r necesa rio cumplir una ex pecta tiva
de un diente incluso si 110 cSl, dt'c1;sr.l<Jilli ~eneri1lmclltc implrit . lli {'s obligi.lIoJ'ia.
Nvla 6 i1 1<1 l!nll'i"HlI: Este tr mino es uno de los trminos comunes y definiciones esenciales Plfll1S 1l(Jl'luas de
sis t(> U1 i.1S de gcstj{m que se proporcio nan en el An ex(l SI. del Suplemento ISO consolidado de la Par le I de las
DiI'cctiV;lS ISO/lEC, "<1 dt'finici6n origilwl se ha mod ifi cado lli;ulicnc!o las Ilotns 3 a 5 a la c.ntrada,
3.6.5
I'cquisilo de Ii! calidad
requisilll (:U,!!] relatil'o iI I~ ('alid"d (:l.6.2)
'J'nulllccicin on~i~)/Otrl('ial trall Slaltlll/Tril tlurlitJII c) ffidl'Jh'

{i:ISO 2U 1!1 - Todos lo!> cferccllUs n~se"v,1t lt1 s 19
Para . s~ utilza~o ~ I
ISO 9QOO:2015 (traduccin oficial)
e .0 n fin e s de '
. .,
I
I n s tT u e e I o n-
3.6.6
requisito legal
requisilD (:l.6.4) obligatorio especificado por un organismo legislativo
3.6.7
t'equisito l"eglamentnrio
requisil () (::LM) obligatorio spccificmlo por una autoridad que recibe el mandato de un rgano legislativo
3.6.8
informacin sobre configuracin del producto
requisito (~ (,,4) u otra informacin para el disello. la reali.zacin, la verificacin (:1 R 1:, el
funcionamiento)' el soporte de un producto (3 7.(,)
[FUENTE: ISO '1 0007:2003,3.9 modificada]
3.6.9
no conformidad
incumplilllient de un requisito (3.fi,1)
Nola 1 la cntrc'\da: Este es llllO de los trminos comunes y dcfilicioncs esenciales parl las Ilnl'm<1~ {Ic sistcmlS dc
gl'stin C]lIC se proporcionall en el Anexo SI. del Suplemento ISO cons'olidl1do de 1<1 Parte 1 de las Directivas (SO/I ECo
3.6.10
defecto
110 conformidad (3.Ji.2) relativa a un uso previsto o especificado
Nm;l 1 l In cntl'ild.,: La di s tincin cntl'~ los cOIU':C plOS defecto y 110 conformidad c~ impurtante por sus
co nnotaCiones legales, pnrlicularmcntc u!uellas asociadas a la respollsabilidad legal de los productos ( '~ 7 (.j )'
sen'idos (lll. ).
Nota 2 a la entrada: El uso previsto tal y como lo J)!'c\~i el diente (J2.1) podra estar afedado por la nnturalez'l de
In ill!urmaciH (.3....B..l), lal como las instrucciones' de fUllciunamiento o de mantenimiento, pruporcionadas por el
prQ\"('c dor (J.2..S).
3.6.11
confol'lllidad
cumplimiento ele UI1 requisito (J...fi..1)
Nota J a la entracla: Es t<1 nota 110 se aplea a la versin CSJlililola de la NOI"IHa.
Nut; :l a fa ('ntrada: Este t(ormino C~ uno de los trminos cumunes y definiciones esenciales pa.ra las Jl(Wl1lilS ele
s istemas de gestin que se proporcionan 'e n el Anexo SI. del Suplcllwnto ISO consolidacJo de la Parte 1 de la~
Dir(;"ctivas ISO/I EC. t! c.Jcfinid6n original se ha modificado aiimlicndo lanotl 1 lll entrada.
3.6.12
capacidad
altitu" de UII objeto Cl.r" 1) para realizar ulla salida (:1.7,S) que cUlllplir;; los I'eiulsitos (;1.6.1) para esa
salida '
Nuta 1 ala l'ntrada: I~n In Norma ISO :{S:l42 sc definen trminos I"Chltivos a la capacidlcI dc los Jll"ot.:csos (J..1..l1
el call1p~ tI.e la cstadsllra.
l'lI
3.6.13
trazabilidad
rapacidad para seguir el histrico, la aplicacin o la localizacin de U" o/>jeto (1.ll..l)
Nota 1 a la cntrldn: Al considerar un proe/ueto (3.7.) o UI1 sen'icio p,7.7). la lraz,lbilidad puclie estar
relaciona.da con:
- el origen de los materiales y las partes:
- el histrico del pI"ClCCSO; y
l)'atlllrrin oflci;l/Official translation/Tr.uh!C"liu!l urfkiclh,.

20 f~ ISO 2015 - Tocios los c!cl"(!chos I"l'st.:'rv;ulos
-'-'--"- .- ' --
. ...P.8 r.a cp.r
~, .,
1!~,I'liz(v~f)
C:CQ n fines .de

instruccin
---~--'-'--'--
-::: ill t.l istril)ud;j,ll'y IOCillizaci{m ~I pll)/:o~lnrtll (,) s ervido dcspus de 1" cl1tTega.
Notl 2 il la cntr<1c1<1: EiJ el Cilmpo d e la Illctrologa,st' 'Iceptil la definici1I da~la cnl,l GuilIS.O/IF..C ~9:2()07.
3.6.14-
conl1,. bi I idad
cPlridld para dcsempeliar ci~mo y "cu:.tncto se rl'quel'(l
[FUENTE: lEC 60050-l92. mdificada - Las notas sehan eliminado)

3.6.15
innovacin
ohjeto (J...6J.) Iluev,o o cill1lhi;Jdo 'lIle l:'C.l () redi st ribuye valor,
Nnt".~ 1 al" cntl'mfl : LflS lcLividat!('S' que resultan en illllO\'ilrib n gCllcr1lmcntl'_sc gCStiOlllll.
NOla 2 el la tntrada : La inll(J\!;)cij) es genef.. lmcnte signifkali\'il en su efeclo.
3.7 T6rlllinos relativos al resultado

3.7.1
nbjetivo
re~lIltil d() a logra!'
No tiJ 1 ,11.1 ellll'.1dl: U.u IJhjl't~vo puede ser ('s trltgico. tctico 11 opeJ'lltivo,
NI.,,)tv 2 i1 li1 cllt'r;ula: I.us ubjetivos' pueden rl'ft'rirsc <l difc-'rentes di sci plil1<ls (t;)les romo objetivos financieros.
de sllucl y seg uridad y ilmbicnl';dcs) y se pucden al')licar ch' dire rentes niveles fcom o cSU'ltgicos. paril todil la
flff./cmi1.I/dIl Ch:!,J.l. pil l'ill'l pro)'l.'t.:to p.1 /. 1. el producto (;; 7,(') Y cl I'roCf..so tl.1J.}i.
NMl :~ a la CIlII';ltlil: Un uhjctivo sr pu cdr expres',, !, de nl r(lS nlanera s, por ejemplo. co mo UI1 re s ultad prcvi sto. ill1
prn p,,s it o. un .c ritcrio opcratho. IIn objeti\'fJ de b cu/ic(wl (.l.1...2). ~) llle'di .... nl c e l uso de trminos fon ti!} sig lliric.~d n
siml.ll' (pnr ejcmplo. fin Olllcl .. ).
Not .. ,1 n la cJllrac!jl: En el co nt ex lo de S St('I1WS .e1e gestIn de la cnlidad (.:i...Sa1.). la organizacin (J...2.~.l)

establece los bice ;110.'1 de /a nllidud (.J..l..l). de rorma coherente con la polticCl ele In ccllidm/ r~.(ln. p<"lra logJ'''!'
I'csult~l(I<is eSllcdficCls. ."
Nola:\ la entrada: Este trmino es UIl!) de los trmil1(1~ COlllunes y definiciones csendales para las nurmas tlt'
sistclll;)S de gcsli6n qu e se pi<oJlordonilll t.' JI el Anexo SI. d el SlIpll'mentn ISO fon soldado de la Pilrtc 1 de las
Dircniv.1s ISO/IEC.l.a ~le(jJlich'll1 or ig illnl SI? ha modirirado Illcc!i:lntt> la modificacin de lil nota 2 a.Ja Cl1t,l(l~l.
3.7.2
ohjetivo de la tal idad
ohjelil'' (J.:Z.l) relctliv,j a la calid"d (:1.6,6)
Notf\ 1 l la cntrltiil: Los ohjetivos dc la calidad ge ncralmentc sc blsan cn lil poltico de In calidml (J...5...2) de la
1JI!l(lIIi7.odti (J..l...J.). '
Nota 2 lla l' ntrildOl: I.os (lhjeLiv{ls de la ca lid;)d gcncrall11~nte se especifkan pnra las runcione s. nive les y pi'oct'sns
(.1:il) PL'l'tillnl t's tll' la OI:(J(mir.aciI' (J..2. .1). '
3.7.3
xJto
<ol'gilniz(l cin > logro de un ohjetil'o (J.2lJ.
Nola I a 1,1 enlnHI;: El :dtn de una orgl1lJizacilm (.1.Ll) e nfatiza la nCf csidmf dc un equilibrio cntre sus infereses
l'I:Ont'JlIlit.'os U fil.lIll:l'ros y las lleccsid;l(lcs de su!' parles illlercsac!rlS (.3..1...3.).lales como e/h.'lItes r.J...1...1). \I .sll~lriOS,
ill\'cl'sio ni s tls/acdonislns (pl'Opiclarios), las j)C' l'sonns dc la orgcf//izacil1./lnwccda/"cs ('~ 2 fi). socios, grupos dc
intl'rs y co nlllnidaclcs.
T,.. \dll~cinlllicii1If()ftjci .. llrlil:;; l:ttioIl/Tr;lI luctil)lI otTicellc

~:) ISO :W 1:' - Todo!i los d.e rcl'hos reservad"s 21
, '"1 :
Par a '. ser ti liz are! o;

ISO 9000:2015 (tradllcci6n oficial)
con f i. n e s d e
. '. . . " . _ ..
3.7.4
xito sostenido
.... _".._. - InstrucClon
.... ~ ....-----
<organizacin> xiW (.3.2.3) durante un periodo de tiempo
Not ~l 1 ~ la enlrad1: El xito sostenido cnfiltiza la nl"(~sidi1d de un equilibrio entre Jos intel'csl'~ l'CUlltlll1ko
(j Iwncieros de Ulla organizacin (3..l.l) y aC]uellos del entorllo social y ecolgico. \
Nota 2 a la entrada; El xito sostenido ~c relaciona con las portes interesados (~) de una organizacin tales
COl1l0 clientes (J.2..1). propietarios, personas de UIW organizacin, proveedores (T2 'l). hancluel;ds. sindic.1tos.
SCll'OS o la sociedad. .
3.7.5
salida
res ultado de I1n proceso (lll)
Nota "1 ala cU:"I;l: Que una salida de 1I1lC1 organizacin (.:i.2...1) sea un producto (] 76) o un ser\'icio (.l.l.Z.l dell'IIc!C
de la pl'epOndCl'lllciil dc las C]l'lctcl'stlcas (.1.l!!J.) involllcrld,l.s, por ejemplo, una J,inturil que se vende ell una
g;llerb es un producto micnt~as que el suministro de una pintura cm::arg;lda es UI1 servicio, 1I1ll hamh.u rgucsa
COlllpJ"i.Hll en UlIlI t"icI10t1 millorisla es un producto mientras qlle una h3mbul'gl~l'Sa recibida, ordclIlId('l y servida
el1Uil I'f!staura ntcs l'S parte oc un serviciu.
3.7.6
producto
salid" (J.2..S) de una organizaclOn (UJ.) que puede producirse sin qlle se lleve a caho ninguna
transaccin entre la orga;'izacin y el cliente (3.2A) .
Nota 1 a I<l. entrada: La produccin de un producto se logra sin que nccesal'i<lll1ente se lleve J caho ningulliI
trallsaccin. cntre el proveedor (3..L.S.) y el diente pel'<? rrecu.cnternente el elen~cnto servido (.::L.1.I) est
nvo)lIcrndo en la cntrcg' al dientl'.
Nola 2 a la entrada: El elemento dominante de un PI'Odl.lcto es lquel que es gcnerahlH!I11c tangible.
Nota:~ a la cntl"ilda: El hardware es t<lngiblc y su cantidad es lIlIt) carilcterslica cuntable (.:.lll!J.) (pnr cjemplo.
IlCIIIll.ticos). Lus materiales proccsados generalmente son t~l\gihles)' su c;llltidad es una clmctcrsticl cUI.l1inua
(poi' ejemplo; combstiblc () hebidas rerrcsCtllltes). El Il<Inlwarc y los Ilwterialcs procesados eDil frecuencia sc
denominan bienes. El software consiste en informacitJn (3..82) indeJlendicntcmcl~te del mcdio (lc entrega (pOI'
ejemplo un programa illformtico, una <.lplicacin dI.' tl'lfOlltl 11I{)vil, 1111111<:11111111 de illstn~cciol1es, el contenidu dc
un diccion<lrio.los derechos de autor de uni) co.~nposicin musical, I~ licencia de condul't~I').
3.7.7
servicio
s"lid" (3..1.5) de una organizacin (UJ.) con jI menos una actividad, necesariamente llevada a cabo
entre la urganizacin y el cliente G1.2..1)
Nota 1 a la cntril(!n: Los CICIllt'lltos dominantes de un servido son gencrllmcnt intangibles.
Nota 2 a la entrada: 1.05 servicios COil frecuencia involucran actividades en la intcl'faz cn el diente para establecer
requisitos del diente (:i.....11 as COlllO dUI';lntc la entrega dcl servicio, y p~let.lc involucrar ulla relacillcolltinuil.
por l'icmplo con bancos, entidades contables u organizaciones pblicas. como escuelas ti hospitall;!s phlicos.
Nota 3 a la cntr;lda: I.a provisin dc un sef\'icio puede implicar, pUl' ('jcmpln, lo siguiellte:
- una ilctiviclad I'clizada sobre un producto (ll) tangible suministrado por ~l diente (por ejemplu, repar;-cilI
dl' un coclll');
- uln actividad realizada sobre UIl i)l'odurto intangihle suininistrado Jlor el cliente (flor ejempln. 1<1 de(lar;rcibn
de ingresos necesaria para preparar una declaracin de impuestos);
- In entrega de 1111 j>foducto" inl<lllgiblc (P(11' e(lmplo, la entrega de informacin (:.t1L.Z) en el contexto de la
ll'allsmisin de conocimiento);
- la creacin de uJi ambiente para el diente ("por ejemplo. en hoteles >' restaurantes).
Nota -1 ti In C'lllradn: Un servido generalmente se experimenta por el cliente.

Trnduccin oficialjOffiriaIII7lIlSI:Hiol\/Tr.lrlurlioll nffkicllc
22 ISO 2015 - Todus Jos tlel'C'chos rrserwttlus
3.7.0
.' . .' :
ucscinpc.io
resultado Illedible
Nota 1.a ItI cl1lrada: El (!.cs(~J1lpcil" se puC'de rclarlollC1r con hallazgos cuantHalivos o cualitat'i\'os.
N~t:(l 2 a la cutl'ncll: El dcsrllllwil0 se puede rcllCjollal' con lil yeslin (:L~3) de (l('(ividndl's (J...i.u). proCC!l'OS
(J.:hl), prod!/c/asp 7 (,j, servidos r:!.2.z), sislcmas el :; J) 11 myallixaciallcs (:uJ.). . . .
N9t"a 3 ti 1., cl.ltratlil: Est es uno dc los .t nnh,l os cumunes y' definiciones escnciales IHu:alas norm\lS de sistemas
d(' gestin que se pr(IPQrcit.lJ1<11l el,l d Anexo SI. del Suplemento IS.o cOl1s(IJidildl~ d~ J" Pll'le 1 de las Directivas
ISO/lEC. La definicin original se IWllloclirir;lt!o COlllilll1odificad{lIl de la nota 2 a la cntl'ad~.
3.7.9
riesgo
. efeelo d" la incertidlllllhrc
Nlltil 1 a 1<1 i:nt rada: Un cfcClo'l's IIna dcsvi;lcin de lo esperado, }~a Sl'a positivo o IIcgalivo"
Nuta : a la cntl"ildi.l: Inn\rtidulllbrc es el estado, indu!'o p"ln.:fal. d ucf.ici~nd;i de l/formaci/1 (J.Jl.lJ rcl\lcioll Clda
con la cumprensin () ccmocimicnl"n d 1111 CVl!lltO. su consecuencia o su probahilitlild"
Notil 3 a 1... enll'<ld ... : Cun frecuenda el riesgo se l"ilractcri:l.l por rcrerencia n evel/lus potenciales (s cg lll se
define en 101 Gura ISO 7:~:20()9, :t!).1.3))' cOl/secuc/Jeios (SCgllJl se define en la "ula ISO 73:2009, :tCJ.l.::J), o a Ullil
combinild6n de.' :,tns.
Nota '1 a la CII~ l"ilL!;-; f;on frel"ucllcia l'l rl'sg se expr'sn t!ll trminus dc una cOl1lhilwd(1Il de lilS conse cucncias
dc UIl CVt'nto (incluidos l"amhins elllas drl"Ullst.1I1riJ!'] y In pro/J(fIJilidud (sC'gt"ln SI.! lI"fil1l' en la Gua ISO 7:{:2009,
3"6~ 1.J) asociada de lJlIU orllrr.~"
Nota S :\ b cntradtl: La palahra "riesgo" algunas veces s e utiliz" cuando" slci existe la posibilidad de
nlJ1.st.'cll cnci<ls n ~ g<lti\' ;~s "
Nora ~ ;1 la e ntrad;l: Est.<, trmino es lIllO de los terminos cOnHII1C$ y dcfinicif)lles ('s enciales p<lr~1 1;ls l1orm;.l S d
sistemas de gestin .nu~ :;c proporcionan en l" Anexo SI. del ~IIJlI.cllwnto !SO .c onsulitbdu d(' la Parle J .d e I;lS
se
Dircctiv:'is ISO/lEC" 1..<1 denl1~c<jn ori~I1i11 ha modifkado ailncliclldo 1<111.ot<1 5 al" entrad).
3.7,10
eficiencia
relacin entre el resullado alcalizado y los recursos utilizados
3.7.11
eficacia
g~a~lo en el qLle se realz.(lnlas activj<.!adcs plln.ificqda~ y se logran los resultacl.os plnnificados
N{)l ~\ 1 ;1 11 Cnll"flChl: Este trmino es lInu de los trmino:.; comllnes y definiciones esenciales paj";] ls 1l0J"llltlS dc
ssl"CIl1:lS de gl'stin t ille se prdpordonan en el J\nexo SL del Suplellleilt"o ISO fon soli(I;\do de In Plrtc J de las
Oirectivas ISO/lEC.
3.8 Trminos relativos a los datos, la informacin y la dOClnentacin

3.0.1
datos
hechos ,ohre un aljeto CU, J)
3.8.2
Para ser utilizarlo
informacin
(IULos [3JlJ) que poseen signifkado
con fin e s de
instruccin
T.;aduccn nfiriill/OIfidill tr.lIISlilliOIl/Ti";uIUl"ljOIl ofllciclll!

1:-;:0 2015 - "fudus iriS dt:rcdlOs r('servados 23
--
Para ser utilizado .\
con fi nes de \
.,
3.8.3
instruCClon
,-------- .. ..- -_ __J
evidencia ob1etiva
datos (ll1J.) que respaldan la existencia o vCI'acidad dc algo
Nota 1 a la entrada: Ln cvidl'nCici ohjcti\'il pucde ohtenerse pOI' medio de 1ft obscn'<lc in, mc:tlicilI (ll.l..1). ell~oy
UJ.J..llJ o por otros medios. \
Nota 2 a I\ ntrlda: 1.1\ evidenCia objetiva eO Il fines dC-llllc1itora (ll.l1) genera lmente se CUillpOIlC dc registros
p n '1(1). dcd<ll'nt'.ioncs dc hechos u tra ill!ormaci/J (JJL.2.) que son pertinentes para los critcrim,' c/c auditora
(J..D.l.1 y veri[cablcs.
3.8.4
sistema de informacin
<sistema de gestin de la calidad> red de canales de comunicacin utilizados dentro de una
oli/llnimcin (W )
3.8.5
documento
informacin (:wl.Z) y clmodio en el que esl cnt'enida
EJEMPl.O Registro (:ut.li!). espcdfiCClci" (J.Jl.I), documento de )1l'u('cdimiCllto, pl ;1I10, informe, nonn:l.
Nota 1 a 1<1 entrada: El medio de soport.e pucde st'r papel, disco Illlgnliro, c leclrnico ti ptico, rotografn o
mu estr .. pltnlll o tlllil comhinacin de stos. .
Notil :l ti la clltl'iHln: COIl frecuencia, UI1 conjunto de dOCtill1ClltOS, por ejemplo espedficilriollcs y regisiros , se
denominan "dOCUlllcn t nci(1I1".. .
Nota 3 <1 la cntrnda: Algunos reqflisitos ('t '1) (lOI' ejemplo, ell'cquisito de ser Il'gible) se j'efitrtll a lodo lipo de
dOClIllH!nto. Sin cmlml'Ru Jluede requisilos diferentes para bs especificaciones (por ejelllplo, (.' Ircquisilo d estar
controlado por revisiones) )' los registros (por ejemplo, el requisito de ser recuperable),
3.8.6
informacin documentada
inJomwcin (:wl.Z) que una iJl'gallizcilI (1.2.1) tielle que controlar l' ll,",ltene'l~ y el medio qlle la cOIltiene
Nota 1 l la entrada: La informacin documentad:) pl~edc estar en cunlquiel' formato y mee! io, y puede proven.i r de
l'ua lqllicr fU(>Ilic;
Nola2 a la c l1tr nd~\: La informacin documentada puede hacer rcfercn<.:a ;1:
- el sistema ele g (!:!;l Mil p r; "J, inrlu idos los procesos p .1. 1) rclacillu:IlJos;
la informacin gllcrada para que la organizacin opere (documclltm:i!I);
la cvidncia de los rcsultdos'alcanzados (registros (.3...B....ll!)).
Nota :{ n la cntracln: Este trmino es UIlO dc los trminos COIIIUI1('S y tlcrinicioncs e:\encia lcs p .1I'.1 !l S nOfm,is (Ic
sistemas de gl'slillJ1 <ltlC se ll'OpOrciOI1<l1l en el Anexo SL del Suplemento ISO f(lIlSnlidatlo de la Parte 1. dc las
Directivos ISO/lEC.
3.8.7
cspeci ficacin
dOQ/lllJ!!ltq (;uL'i) que cst.I*~, rmuj.l'(tos (3&.1)
EIEMPLo /.1allll"-1 ele la wlidild. ('l'R nl,l'la~ ele la mlielad (3Jl.21. plal10 tCnico. dO<lInlel110 de proced';li"nl('.
i~lstrllct.'in efe tr<lb<ljo.
. - .
Nut<l 1 a la entrada: 'Una especificacin pu('dc estar re lacionada con actividad(.'s (por cjemplo, un documento de
procedimirnlo ulla cspedficacin dp proccso i (.1.il) y una cspccincaci6n de ensayo (3.l..L.U)), o con proc/ll cl o.\'
(.~ ) (por bjcmplo, Ulla espccificudn de pr~~/Cfo, un<l espccincadlI de dcsempetio (.3....ZJ1) y un plano).
n,ulurdn ulicial/Offici! trnnslation/Tratluctioll olndcllc

24 ISO 20 1S - Todos los derechos r'!'>cr\'ailns
'\" Za ~O
P ar a-- ."
se. 'Utll .
Con fin e s de ISO 9000:2015 (traduccin oficial)
\
instruccin
Notil .Z a J'l.cntradJ: Puede que, al e:::;tilblc(cr requisitos IIlIa t'!>pecint"ilcibll est cst<lhlccicndo mlicioll;1lmcnlc'
rC'sultndos logriHlos por .eI di~e,io y desarrllo Gi.!WJ) y d(! este modu en algullos GlSOS puede utilf7.1rsc COI.no un
n'yist ro. Ill!.l.!!).
3,8.8
manual de ll calidad
espccificrlcirn (3,B.7) para el sistem,. ~Ie gesti6n d~ la c~lidad (J...S.1) \10 una 0i'ganizacln Ci2.J.)
Not;1 t 1 la ('!llra1a: I.os manuales .dc la qllidad pUl'den varar en Cllilllto fI detalle y f01'1111tO pnni mlccu;lI'sc ll
tain;'liQ y complejidad de cada UI:t}clI/iy,(lcit/l (.:i...2...l ) en particular.
3.8.9
p'a" de la calidad
espe(Jfic"cilI ;i.n,zj de los procedimiellt."s (;l . ~))' rceu rsos as.ociados a aplica r, cu ndo deben aplica rse
)' qui" debe "pJeal'los a U"
objeto (i&,J) especifico
Not ,} 1 iI la CI1LTlc!il: Estos pron'(limien(os ge ncralmente incluyen Cl<)cllos rcl"livos l lus /woeesos (.3L.l) dc
,qe....all c/e la calidad fll.1) y el los procesos dc rcaliz~cill del producto (J...1..J y serviCiu (:iZZ) , .
NOl:1 ~ a 1,1entr~da: Un plan dc la r:1lidild l11cc: referencia con frccucnci1 a p~rlcs d,,1 mllulIal t/e la ealid(lrl (:UtH) 'o
1 (/Ol: I.lt1ICn{OS ( :{ u.s) de prorcdimiclll.o,
Not"f :{ iI la f.;ntr'HIi1: Un plan de la clliclad es gellerahllc'lltc 'no (le los resultados de la planificacin (fe' /CI
culie/Cld ('{ '~ liJ.
3.8.10
registro
/oCf/iJlenl"O CUl,S) queprcscnta resulwdos obtenidos o proporciona evidencia de actividades realizadas
N01;) 1 ala enITo1d<l; I.os registros Jluedcn utilizars e, por ej e mplo, jl:1rl fornllliz.11' I.:llrazalJilidai(3...J...3) 'Y}l:lra
proporcionilr cvitlcndil de venJkaciolll:s ("UI. l1 1. (ledollcs prel l cn.livos (.l..l1J.) y occi(JJ1cS correcli\'as (J...l.l..1).
Nola 2 ti I;: cnlmd'l: En gencrilllos rcg'isl ms 110 Ilct:esi~ln ~stlr sujetos al cuntrol del ~st:1t1o de r.c\'i~(n.
3.3.11
plan de gestillll~ proyecto
dClClimelito p !l S) 'lile especifica qll es nerc$ario p~ra cUillplir los n/ljelil'lls (:L2J) del proyecto (Jj.2)
N91 1 1 a 1..1 l~ lltrad:1: Un plall de gestin de proyecto d('heda nduir 9 ha~r refl'rcnda al plan dl? la cCllidad (.3..1L2)
del proyt!rto,
Nnl;1 ~ lla 1.'Iltl'ld:1: CII<lndo St~ tl ..lpropiltI(), el plan d" gl'Sli6il dc Jroycrlo tambin il;luj'e tl h<lec I'cfcrcnci.l <1 otros
planc:; com~ a.(jucllos 1'{'laL \'o~ a lilS eSLrurtu ras de la orgC111 i'wcin. lo~ I'e(urso~. el pllcm,l ario el prc.$uP.\l cs to, 11
,i)e....tiIJ (~) del riosgo (ll.2),I<1 gcst'in amhienl;II,lillJ(!s~ilI dc In salyd y $egtlrid1~ y la.qcslil/ (.l.3...:i) de a
scgurid~d, s('g I1 11 sea Clllropitldo,
[FlJENTll: ISO 10006:2003, 3.7[

3.B.l Z
vcrificlcin
confinnacipn. mediante la aportacin de evidencia (I)jet;"" (J.llJ.) de que se han cumplido los requisitos
(J..(d) especificados
Nuta 1 1 ll cntrild:1: I.l cvidc!1c1 ohjctiv<lllcrcsaria para una vcrificarin Jluede ser cll'csultado dc una ilJspecP'll
(..1 JJ...1 ) () tic otras J(U Il1.1S elc dctcrml10cln (ll.l...1). tllcs C0l110 rcalizar Cikulus itllcn~;(j\,os o n ' visar lus
tlt)(lI111Clltos (J..1!..5. ),
Nota 2 .1 I;: cntl'<ld1: Las actividldcs llevadas l ClOO Jl<lr'a 11 verificacin a vcces se denominan proceso (.JAJ..) de
caJilic,lcin,
Not:l :{ C1 ll t!lltratla: LiJ p;'lIi1I~ra "'verif iCilllu" . . l lltilizil P(11'i1 desigllill' el estado COITC~JlOIl(fCllt~.
Tr,ltltH.:c~1I ufidal/qmciallr<lnslation{I)':1{hICllolI Onjfj('lIc

I ISO 2 0 ']!i - Todos liS \!t.I'(!cl!ns rescrv<ld(ls 25
Para ser utilizaro
cpn fines de
in s~t nrc ci n .
3.8.13
validacin
-_._.,- ..,-,. ----
confirmacin, medi,lIlte la a'unacin de evidencia objetiva (3..lL}), de que se han cumplido los
requisitos (:J.JiAJ Ilara una utilizacin o aplicaci;l especifica ll1'evista
Nota 1 I la entrada: La cvidcnci<l objetiva ncccsrlria pal',' una valicku:in es (" rcsultmlo de \In clJ!wyo (J...Ll.....li) ti
cle,.millocin (ll.1J.). tal C0l110 renlizar clculos altcrnltivos o I'('visar los docllmc/llos (J.J.t5.).
otr;} f()I'llla de
Npt<l2 a I~ cntrada: ,La palabra "va!ld~do" ~c utili~1 P(I'\ dc~igl1al' el estado corrcspolldil>lllC.
Nota 3 a la cnlrildil: I.as condiciones de utilizacin para la validacin pueden ~cr rcalt's o simuladas.
3.8.14
justificacin del cstado de la configuracin
r"gistr e informcJormalizado de la informacin "ubre configuracin del producto (:LIiJ!), el estado de
los cambios propuestos y el estado de la implementacin de los cambios aprobados
[FUENTE: ISO 10007:2003, 3.7J
3.8.15
caso especfico
<plan de la calidad> tema del}!loll de /tI colir/ml (-3 ,n.q)
Nola 1 ala entrada: Este l('rmino se utiljza para evitar la rcpL'tidn de "proceso (L1) , prorlucto r~ 7J)}, proyecto
(hl:(l o cnnlrat,o (l.2J" dont 1'0 de la No ...", ISO LOOOS.
[FUENTE: ISO Hio05:200S, 3.10, modificada - La nota 1 a la cntl'ada se ha modificado]
3.9 Trminos relativos al cliente

3.9.1
retroal i mClltacill
<satisfaccin del cliente> opiniones, COlllclltal'ios y Illuestras de inters pOI' un prodlll:lo (3..2...6). un
servicio (3.1.2) o un p'r oceso de trataliJiento de quej'ls (hl)
[FUENTE: ISO 10002:2014,3.6, modificada - E1.trmino "servicio" se ha incluido en la definicinJ
3.9.2
satisfaccin del .c llellte
percepcin del cliellce(l.2..1J sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los c1ic11les
Nota 1 l II entrada: Puede CJiw ll cxpcct;tiva ud cliente no se'l conocida por la mJJcmizudlI (32J), () nrluso jo!"
el propio cliente, hasta que el producto (J.1..) o' servicio (1l1) se entregue. Para alcanZil(" una all<l satisfnccin
del cliente puedc ser necesario cumplir un" c>:pcclativ\ de un cliente indllso 'si no est., declarada. ni cst<
gcm.'l'allllcllte implcila. ni es obligatoria.
Nota 2 n la cntri1da: Las quejas (:i2...3.) ~on un indic!dor habilual de l.ma !>nj" satisfaccin tlcl dicple, pero 1<"\
ausencia de las mismas no implic.-:1}ICl'CSarlmclltc Ulla elevada satiSfaccin ({"rdiente.
Nota 3 a la (,Iltr~da: Incluso cU}l1C.lo lo~ reCJuisitos del cliente GLM) se h.a n "cordado con el diente y stos Se han
cumplido. tlsto no asegura ni'(."csarial1lcnte ulla elevada satisfaccin del cliente.
[I'UENTE:ISO 1000.4:2012,3.3, modificada - Se han 11l(1dificado las notas]
3.9.3
qucja
<$al'lsfaccin del cliente> expresicJll de insatisraccic'Jn hecha a una vrgclIIixocil1 CL1J.). rclativt ~, su
ar
prodllcto (3.1..6) o servicio (3.1.2), o propio proceso (3..1.l) de Iratamicllto de quejas, donde explcita"
implcitamente se espera una resJluesta resolucin
(FUENTE: ISO 10002:2011,3.2, modificada - El trmino "servicio" se ha incluido en la definidn]
TratlllCd(ln oricial{Ofiirial trnnslltiol1{rrarlllrtiolJ ullidcllc

26 ~) ISO 2015 - Tollos los dcrcdllls resur"':Hlu~
-_... .' r 1n
par~~.-ser. utl~IZa" 'e-
e: o' r'l" ' f es d .
l' n [SO 9000:2015 (traduccin oficial)
\
I instruccin
_.- ..-_~
\
1-._ - - - . - - -
3:9.:1- .
Sl'vicio al diente
inleraccil de la orgunizacin (:L!:!) con el cliente (3.;1A) a lo largo del cirio de vida de un prodrctci
r:~ 7.6) (1 lii1 se:vicio (lll).
[FUENTE: IsO "ioOO"2:2QI4, 3.5, ll10dificmla ~ Se ha incluido el trmino servicio en esla defini!:in]
3.9.:'
cdigo de conduct;l de la satisfaccin del cliente
pn)m ~sas hechas a ls cfiellles CL2..1) i'<li'lIna ot;lJonitcin (:.l.LlJ relacionadas Cllll su comportamiento,
n
orientadas a aumentar l~fs(1I;h4llCcj,,- del diente 9.2) y las d.isposis i(:)J~es rel~cionada~
N<)ta "1 \1 la entrada: !.;.lS tlispo!;"iriolles rd:\dt)n'HI<l~ ptl~dcn incluir ohjetivos (Ul). to udicio!H!-s, Illlt;lCi(J'I1CS,
iUjl/r!1loci/J C1.1.Ll) del contrato ji lU'occdimientosp ., 5) de tratamiento de quej(t~ (342..3.J.
rhltl -2"a la entrada: Enl<i NO~'nl;l ISO 1000 1.:2007 -vl't,h nipo ;'cd go" se utiliz<l cnlugtl.r de "c(Jdigo de ~(lnduct(l de.
111 satisr,1Cdn <1,,1 (li(,lIte".
FUENTE: 15.0 10001:2014, 3.1, 1l10dific~da - El L';rl11ino "cdigo" se ha eliminado como trmino
"dmitido y la nota 2 a la entrad" se ha modificado]
3;9.6
wnfliclo
<satisf;ccj('JIl d (~ 1 clien('c> des ~II.: lIel'tI(), que srg t!e UIt qeja p Q.'~) pf"CSelllae!a" a "u n provcc(ol' .de PR(.'
:U.7). "
No(a I it la c nlmdil: ;\Igun<ls /~Jal1:/.m:rJlles (321 ) permiten.1 sus clientes (.:i...-'..1) l'xprCS<1r ~u ill~i1tisfacd61l ZI
un proveedor de PI~C - c l1 primer 111g1I.-En esta sit l1;1l'n, 1<1-cxpresin de illsat isfacdl1 'sc convierte en una ,queja
cU<111do Sl' OBvia a la orqallizm:ill eli busc;:1 dc una rcspitcsta. y se c(Jlwiel'tc 'en ltl\ co nflicto":<ii 110 lo '"rcslIclvc la
oiaJJiz(;ci;, sin la hlh.~ ;-vcllci t) del pnWi'edor de jiU;. Muchas Of;gunizaciones prdicrcn que Sl1~ clientes ex pn.::-;cn
primero cualqlicl' i"nsa t isrccin i1' la (l/:qwl7.an ~lte's de util"ii':~H" una rC:<iollldn de cOllflic.l.o~cxterll<l (l la
()i:C)(f//izaciul1_
I FUENTE: ISO 10003:2007,3.6, modificada]
3.10 Trminos relativos a [as caractersticas

3.10.1
eH nlclcrsl ca
r~l sHo direrel1l"iaclor
Nnl:il 1 ,1 la ('Illl'ilda: Uli3 (;<wact~rislkil puede se'j' il1lH.~rel1te"o hsignda.
Not.1 2 .11.1 clltnu]; lIlla c;"l'acters"tica puede scr cualitativa cuantitltivi\;
Nota 3 n la Clit l:a(I<1; Exisl'!l VilrlaS dases de C1r;\ctcl:~st(;'!s. tales como J;:1S siguientes:
a) fsiGIS (pf:lr .ejemplo, cararl crsl ic~IS ll11'dltli{'<l5. elctricas, tluI)lkas o hioJgic<ls);
1.1) ,'il'llsorialts (por l'jelllplo, re!aCit)llHIls con el olf':llo. cltaelo, el gusto. la vista y el odu);
(,.,) de clIlllporlnlllielll (1 .(por ejemplo, cortesa, hillll'st idad. vel;ildd(1):
ti) tic tiempo (pOI" (jlmplo. punt ulidacl. l'onriabilidad. <ispnnihifdad, conl nuidad);
e) ergollmiG1S (por <'jC>lllpln, ,,,rle! erfs:t jeas fisiolg!cas. o rcl.u:ion:Jtlas <;cm I~ seguridad de las pt'rsol1<1s);
r) funcionales 'c!lO- ejemplo, \'clqcid;Jd lll~ximil de UII avi<'m).
Tr;lduccill uHcialjOlTid;l1 tr.lIlsl<lton/rradll~ti ~1I1 ~}nk j['Jle

{<;:.i ISO 2ill S - To"o:i hl:i d,c n:dms re:icnr.~ios 27
; .
I

Para ser utilizarlo
con fines de
.
InstrucClon
.,
3.10.2
cl'actcrstica de la cali(,c!
----_._--"----'
mractel'sticCI (J...llLl) inherentc a un objelo (3Ji.l) relacionada cM un requisilo (3Ji.1)
Nota "1 ti la cnt 1'i1~lil : 11l1l(>rcnt ~ significo' que existe en algo, eSpCcillmentc co mo UIl<l c.1ractcrstica Iwrmallcnlc.
Notl 2 a la entl'ilda: U.n~ caracterstica 1sil!lwd.a n lIn. ()hjCh~ (pur cjcmpiu, el precio de un objeto) no es una
c.1ra~tcl'stica
de 1<1 ca lidil ~1 de ese objeto.
3.10.3
factor humano
caracterstica CiJ.D.l) ele un a persona ,que tiene un impacto sobre un alijel" (3Ji.l) hajo consideracin
Notl ,l nla cntmdi1: Lns cf'lractcrstil'as puede n se r fsi<;as, cognitjv~s o snda lc.s.
Not a 2 (1 In cnti'ntl<1: Los factores hlilllnnos pueden tCIl CI'Ill1l mprlcto s ignificativo' en un sistema de gestin p r '~ ) .
3.10.4
cmpetc ucia
capacidad pa aplicar conocimicntos y habilidades con el fin ue log ra r ls res ullados j)reviSlns
Notn 1 a In ntrada: I.a compctl'nria dcm()stl'~d1 a Y(;'t'CS se ~ len omi l11 cU<1lificilCil)ll.
No ta l a hl cn tnld a: Este tr mino es llllO d e los t4rmin os comunes y de fi nici ones ese nciales para las l1 0 rnw s de
siSlCJlllS de g{"stin que se proporcionan en el Anexo SL del Supl emento IS() consu lidado de la Parte 1 de 1<15
Directivas J~OIIEC. La tiefillicin rigillill se 11<1 modificado ail .. dicrlo b n ta 1 ti la e ntrada .
3.10.5
caractc .. ~ tica metrolgica
mractcr5tiCf/ (3...1D.l) que pu.ede influir sol!re los res ultados de la medicin (3.J..L11
Nota 1 l la entrad,,: El equipo lle IIIcc/icill (llLll) genera lmente ti ene varils Gl rH.:tl'ris tira s metrolg icas.
Nuta 2 a In cntrld a: I.as car.U:lcfsticas Illctrolgicas pueden estar sujetas il ca lilJnlc n.
3.10.6
configuracin
Cl/ractersticas (3..1OJ.) funcionale s y fsicas interrelacionadas de un pro(/IICIO (3..ZJ) o servi cio (3..1.2)
definioas e n la infcJl'/IIIJci6n sobre coII/(qllrncin de/ prodllcto (;L(,Jl) ,
[i7UENTE: ISO 10007:2003, 3.~. modificada - Se ha incluido el trmino "servicio" en la definici lli]
3.10.7
configuracin de refercncla
informacin sobre COllfi9/1rt1citn de/producto (3...ll) aprobada. que es tablece bs corllc(el'sllclIs (3.J1l.1)
de un prod/lcto (3..ZJ) o servicio (3..Z1.) en un punto determinado en el tiempo, qu ~ sirve como rcferencia
para actividades durante todo el ciclo oe vida oel prodllcto,o ser"icio.
(FUENTE: ISO 10007:2003,3.4. modificada - Se ha incluido el trmino "servicio" cnla defi,ici n]
3.11 T rmino s r elativos a las determinacion es

3.11.1
dcterminacin
actividau para ~!IlCOJllTaJ tlllCl o ms coracter,r.,ticas (J..1Q.JJ y sus valores caractersticos
3.11.2
revisin
tletermillllcilll (J.il.1) de la conveniencia. adecuacin o eficacia (3.211) de un objelo (3Ji.l) pa,'" log rar
linos objeUvos (;11J) establecidos
EJEMPl.O Revi sin por la direccin, rcvisi'lI1 del disclio.ydcsarrollo lM.J.!). revi sin ele los requisito.s (Tri '1)
ilel cliellCe (.3.2....1). rc"isjn de Clcdom:s correctivas (.:iJ2....Z.) y l'valllildn Cllll'C pll'CS.
Tr.ulllccin oficialjOffiriil) trnnslalionjTrildurlioll ulTici cl lL'
28 . - (l ISO 2015 - Tod()~. l os: " crc('ho~ rcs,~rv;.,los
-~_._---
uti!iz2~Ir
Par) ser
con fin (3 s de
instruccin
_.,-:-""':"'-
Nola 1 .i la elltl'ild;i: l,tl -l'.l'visiil f)ucde inclu,: {~lIIhin la determinacin de la eficiencia ('~ 7 ,) O).
3.11.3
scgtiimicnto
cletermillacicll (lllJ.) del estado de un sislemo (l.5.J.), un proceso Gl.'!.1), UI1 producto (3 ,7.6), UI1
servicio (:l.7.7) OUI1" a<:tivicl~d .
Notil 1 l 1<1 cnlrada: Pam detel'minilr el e~l;:HI(l puede .ser ncd~Sill'o veri ficnr, supcl:visilr u.obscrv'ilr de (orma c:l"t ic.
Nota 2 1;1 cntr:ld;l: El ~egllimi('nto gCllcl~<lIIl1ClltC es un;; determinacin del cstldo (le un ohjlo (JJiJ) al que. se
1'~ .llizi1 el : scgllillli.cllt~).lI.c\'~\do 1 ,"h.o en {1i1~rl'llti!s ('t-allas () 1ll01111-'nt"os, difcrcllt~.-
Nola ;{ a lil l~lIl"rad1: ESle tl'llino c~ uno d(f!os trminos comulles y d('fillitiollc~ esenciales parn las J1{)rllltls de
:;:i,s~l',mils de gesti,n quc,.' Sl' ~r~i1of'donaj CI el \m.'so SI. elel Suplemento ISO consolidado de In P.lrte 1 de IlIs
Directi\'as ISO/I EC La definicin orginHl y 1;\ Ilnl.n l., j~ entrada se han lI1odificilClo.}~ se ha :uht.Jido 1,1 nola 2.
3,11.4
medicin
proceso (:l;I , IJ par; detcniill;r 1111 valor
Nptl 1 ~, la clllradil: Oc (lcl!clo CCJIl 1;1 Norma ISO 3534-2, el valor dctcrmin.ado gcneralmellte ~s t',l \/tllol' d.<;.'
una .m agnitud, ..,
Nota"2 tl Itll.'lltl';ula: Este' tl'J'1nino es 11110 de los trminos ("On1UIlCS y dcfinicioJles . es~_ncialcs parellas normas (!e
sislcmns de gl':-;I in qu St' propo):dona"n, en 'el Anexo SI. de"Suplelllento ISO collsolidlllio de la Parte ' l de liJ_s
Dircctiv;:ls ISO/lEC, La 'definicln ol'iginnl a I.f 'tntl'ildl se ha modifit'ild y se hil <1il.lc.lido la licita 1 alil tlltl';lll,{
3.11.5
proceso de medicin
conjllll( Il 111.' opertlcone.s_que permiten determ ina r el vlJOI' de u IW-Iagn itud
3.11.6
equipo de" medicin
insthllllento de incdid611, soft\val'e, pinTn de medicin, material de referellci<J o equipos auxiliares o
l'ombllaci6n de dls ecesarios ]KJrnllev\11' a'("abo UI1 procesO. de mc(lir;:d/l (.3..1.L.5.) .
3.11.7
i' nspc~(iI1
(le~er/llil1(/cin (3. rJ .1) d~ la .cunfill'/IIiclad (:uuJ ) COI1 los requisitos el (lA) eSlletificados
Notil 'J a 1;1 C'lltrad;): Si el resultldo de Ullil inspcccin nl\lCSIf'n conformic1;HI pUNle ulilizarse con filles dc
I'crijiCC/d/l (:: .H.! 'J),
No~a ~ (l I ~\ entl"'(.I.a: El I'c;-ultad(l de una inSlL'ccin Pllc'de 1ll9SU-ill' cOl1r(JrlUi~)-\tl () io conformidad (3.6. Q) Q 11.11
cieno gl'ildo <il' cqnfoqllidad.
3.11.8
ensayo
der;lIillucill (3.1 I JJ de acuerd" COII Ins req/lisil()s (:i.ti.'1) p;l\".a un uso o aplicacin p'evisto especffico
Nla 1 ;-l lit el1trada: Si el l'csultildo dc 1111 CIlS<lyo lilllCstTl confarinidad (3....1.l), puede ut-ilizarsc con (les de
\'lllidacilI (JJ1l1l,
3.11.9
cVlluaciil del avance
<gesl in de pro~'erl os> evaloaci(", dcl progreso ell el logro de los o"ietil'oS (:kl.2) del,lI"oyecto ("l.7. !)
Not.) J 11 la enlrada: Estil l'Valuilcic')I.l dch~l'il levarse i1 c'.l bo en puntos adecumlos del ciclo de vida del proyecto
llT;w-s dl.' los 1)I'VcesOs (lll) del proyecto, !J1sad;l elf Jos itcrios paj'., los prtu.:csos dclpf'Oyecto y" l'l produc to
( ""{ 7JI) lq;t'J'\'icio U n ),
Nnlil 2 1 la cnlTHJa: Los I'tsult.,dos de 1;1S eV;:lluildollcs de prgrcso plIcdep conducir a In I'c"isibil del pIn de
9c.',0.;( idn de proyecto ll.llli)._
TrilclllccOl1 ufdaI/Offidal -trlIISl;tion/Tr.l durton nlTIci('llc
lf) ISO 2(ll!i - Todos os derechos rcservados 29
Para ~.er utiliZ8 r1 ", ji.,'
ISO 9000:2015 (traduccin oficial) c,on fines d e
i
. in~s-t ru e e i. .() .-:..~J
L--_ ..- - -"'-"-"
[FUENTE: ISO 10006:2003,3.4, modificada - Se han modificado las notas a la entrada)
3.12 Trminos relativos a las acciones

3.12.1
accin preventiva
'H.:cin l"oll1~da para eUmi!lar la causa de una 110 conformidad (J.....6..9) potencial 1I utra s)tuacil1
potcncial no des cable . . ..
Nota '1 a In cntl'ilClil: Puede haber l11s _~le una qn.ISil)WI"i1 ulla no CfHlfol'lllitlad potencial.
Nota 2 ala entrada: 1..(1 nccin preventiva se toma para preVenir que algO ocurra, Illienll'<ls que 1,1 occin COJTCL'{jl'(I
rJ..l.l...2) se ton.la para prevenir que vuelva ti ocurrir.
3.12.2
accin COl'l'cctiva
\ccin para eliminar la causa de \lila no C.'lJlI{ormit!wl (~J;,C)) y evita' qllC vuelva a ocurrir
Nota 1 a 1;1 C'ntrada: PUNl haber m{ls de una causa par lIna 110 conformidad.
Nota 2_il la cntl'ad1: 1.1 accin corrcctiv1 se toma para pl'evenir que algo vuclva a ocurrir.mienLras (llIe la UCciII
/wel'ellli"" (.3...1.2.J) se loma P11'1 prevenir que algo ocurra. - -
Nota :~ a la cl.ltrad,a: Este l(il'mino es 11110 de 105 trminos cOllluiws y (k' rinciones csC'nfillcs p1ra las normas de
s istelUas de gCSlil11l que se proporcionan ell el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Pilrtc 1 de las
l)in~(,'tivas ISO/lEC, Lil definicin original se h1 modificildo aadicndo l1s'nntas 1 a 2 a)1 entrada.
3.12.3
cOl'recci6n
accin para eliminar una /la cO/l!ormid"d ('l 6 'l) detectada
Not,11 a la cntradi1: Una cOI'J'cccin puede realizilrse con anterioridad. simult;;l1l!amcnte, o despus de:> un;l ficcin
wrreclivII (3.JL.2).
Notl 2: l la clltrad1: IllIa correccin pueoe SCI~ por ejemplo, Ull reproccsn (.3..1..iJ1) o ulla reclasificacin (\.1 ? ,1 lo
3.12.4
rcclaslficacin
variacin de la clase (:lJ,3) de un producto (1.fi.2) o sen-icio (:i.Z.1) 110 conforme ('l6lJ) para hacerlo
(onforme a requisitos (J.ii.1) diferentes de los requisitos iniciales
3.12.5
concesin
autorizacin para utilizar o ti/,erar (ll.2.1) un producto (32.6) o servicio (~,7,7) que nq es conforme con
los requisitos (:t.6..1) especificados '
No!;) 1 a In cl1triloa: Una confesin est generalmente limitada a );.1 cntres., de jlroductos y sel'vicios que lit~ l1l' lI
cilractersticas (.3....1.!lJ.) 1/0 omformcs (~J, dentro de limites cspccificmlos y gencl'illmcntc dauos para ulla
cantidad limitada de Ill'mlllctos y servicios par;) tlll pcrh~do tI~ tiempo, y Ilara 'tU uso especifico.
3.12.6
permiso ele desviacin
autorizacin para "partarse de los requisitos [:l,,1) originalmente especifica,los de llJ1pl'llclllcto (:l,7,)
o sen/icio (:t77). antes de su realizacin
Noln 1 a la cntrada: Un permiso de desviacin se concede gCllcrallllcnto p;l1'a 1I1ltl cantidad limit<lda ele prudurlus
y servicios o pClrilUI1 periodo tic tiempo limitado, y para un uso cspecfico.
3.12.7
lihcracin
autori%acin para proseguir con la siguiente etapa de un proceso (Ul..ll o el proceso siguiente
Npla 1 j] la enlrada: Esta n(l~~ no se aplica" la "crsi6n esp.'\I1ola de la Norma.

'n"aduccin oficial/Official lr;nslation{l'rac'lurtiol1 nffidcll
30 (~) ISO 201 S - Tocios los derechos rl'..'icrv'Hlos
-,. o
i PaLa ser utiliz.1.n
\ ,c'th' ;fin,e s . de
: '. , [SO 9000:2015 (traduccin oficial)
inst'rUCClOn
3.1'2.8
n~pr()ccso
<'Iccin tomada $ohretlll pr.od li(:tQ _Q servicio no cOllforme para Ilacerlo eDil 'orme con los requisitos (3....6..J.)
Nota 1 a 11 cl)lr(ldil! El rcpl'Ocesu Hll'de lfe.c Jar o (:ambii1r partes del p/,(ir!uC(o (J...ZJ.!) 1) !>('n'icio C-L7.7) 110
confo'-"ue (3.....2).
3.12.9
niparci<ll
acCin lOlllnda sohre uo producto el.76) o sen'icio el 7.7) l/O mn/Ilf'lile (:iJ..2) paro convertirlo eo
nceplabJc par;l sOlltilizociilll previsl;l
Nota 1 a 1<1 ClllT.lda'; Una replr;Jcin exitosa de un iJrothICto-llo conforme 110 ncc:;sariamcntc h;:t'C ,11 product O
servicio conforme eDil los I'Nlllisilo~ (ll,1). Puede ~llIC jllnto ccm ulla rt.'parttcib se rC("luicra un;l concesin p 1(. sj.
Nota 2 el la enlrad;): La ,cl)<trndn iliclu}'c bs lcciolles repai'~(~()ras adoptadas :;obrc un producto o servicio
prev.innentc'conformc par'l dc\'ol\il'l'lc su aptitud <Iluso; pur cjclllplo. romo ')<lrte dclli1iintcn"micnto.
Not1 3 <1 la cntl'ilda: LiJ rcpilrtldn puede afectl!" o clInhiclJ' partes tlcl prQdu~to. o sCl'vki{J no conforme.
3.12.10
rlscch()
a cill tomada sobre un productu l~~ 7.6) V sen/ido l.32.l) 110 couro.rOle CLt9.J p~ra impedir su uso
inidalmentc' fll'cvislo .
EJEMPLO R,-'cicbjc, de~tnu.:d6n.
Notl 1 .<1 la clllrad(l: I~n el c,asq de un !'iel'vicio 11O conful1111;'. efuso se ilnl)~dc 110 cont I"l1ando el servido,
3.13 Trminos relativos a 1" auuitora

:l.13.l
'Iuditora
procc,~n (:~A.J) sislemtico. l~d('pelldi(~ I.lte y documentado para obleller ~viclelJf::ias ()!Jje#vos CIJL.3.)
y evaluarlas de m<lner<1 objetiva rOIl l)1 fil~ de determin<ll" cl.grdo.cn que se cLlmplel) los: criterif!s dI!
al/ditara (::.1:0)
Not<1 1 a la Clltl'.1di~: Los c lenwllto~ [und<llllcntdcs dc una ;llIdilol'a incluyen la clclcl'mi!wcinll (llL.1fd~ la
conformidad (J.Ji.l.lJ (le un objeto (J.Ji.l) (Id acucnJo"coll un proccc/imiclIlo.(J..:l.5.) lI.evado a cabo por personal que
11(1 es rcspol1silhle del objeto tllldil.ido,
NOl'il 2 <1 I<i 'nI rada: Ulll auditora pl1ede ser interllil (de primera parte) 1) externa (de scgllllcl"a parte o (ietci'Ccl';,\
parte). Y pqcdc Sj.!1' c;ombi/1udll (llll) o conjunta (J.J.3...:.{). .
Nol;1 :~ ti la clHralla: Las <.Hldiloi'as inlcrn;ls, dellOlllinauls en algulHis casos luditoras de primera ,arte. se
n'alizan pOI', n en nombl'e de la prupi.l org1lliz<lcin (J...2.J.), mi"1 la rCI'ision (llU) por la drcccin rt~,~q y
otros fines illhmlOs, y pu~dcll cOII~LiluiJ' .Ia b.asL' para la ~Ic!-=Inril~ill tle conrol'lJli(lul d.c unti organizacin. L]
indepclldend:J pu('dl' dCIl1~I!'itr~rse <11 estar libre el <'!udilQI' rl.c rcsRopsabilidl<!CS en la activid<ld que se ;-~~Ii .t l.
NVl'1 '1 al" cntra("a: f.lS ll)ditol'i<ls externas in~lu.\'cn !o que ~~ (-'cnomina. gCllrl'alme.ntc auditorb~ de segull~l.:1)'
t<..'!'ccr:1 p~rtc, I.as auditoras de scgu Ildil P\ll"lC se lIc\,.;:'I1l 1 clbo pqr plrtcs que ti~mCJll~11 intpl'~s Cilla organizacin,
ltll cmo los clielltes (3..2....1) o por otras pl'l"son<ls en su nomhre, Las auditol'<1S de tc'n:cr<1 IJilrte se llevan a (,'abo
por QIJJal)ii,ocjollcs .1utlilOl'clS independientes y eXlernas, tales tomo las que otorgall ia tcrlifkacin/registro' dc
l'onfonnid;lt! o (lge..nrjns guherlllll1C'nl"a.lt's,
Nota S a la enlrada: ESl"t' t61'/llino es lInp ~l' los trminos ('omUlles y definiciones ~sellcialcs par<1 l\1s 110rm1~
d(' !\istemas de gestin que se }JI'OpOl'ciOll.'lIl en el 11I.1C'XO SI. dql $\lplcmen~o. ISO.. l'~)I)soJid(1do de la Pll'.tC 1
de las Dircdivas ISO/lEC. 1.1 definicin original y Ins nots se hall modificado P~I'i1 clminll' los eleclos de
tircul.wicl;1d ('Illre las entradas de t<:'l'niinos de criterios de <lutlitora y" los de (,'videncia dc amJitora y se h;m
lli;Hlido I.ls Ilotas 3 y ,1. .
Tr,lllccin ofIci1I/0Ilki;1Itr.lI1sl"iinn/Trac!lIclion oOkicllc

le; IS 2015 - Tod'o:;; 10$ clercrllos (Cscl"\',ulns . 31
._"'._----'--~-_-:.

Para ser utilizarl"' ./
e o n, ,f in e s , d e
, ,' strucci'ri ' "-- ..,;-
,
3.13,2 ,------_.- . .,-_.
auditora combinada
auditora [3..13.1) llevada a caho conjuntanlente a un (lIlico auditado (3...U.l1) en dos o ms sistemas de
gest i" (J..5....3.)
Nota 1 n 1.. ('ill"racla: Las partes de un siste ma de gestin fJUI! pueden es tar in volu cracl;ls en un., l uclilOl'a
co mhi nCHla !,Iu..'den identificarse pt,r las IHU'nHls de sistemas de gestin pertinentes. nUI'Il1<l S de prod ~ lrl'u, normas
de sl'rvici() o normas de pruceso que se apli.ci~1l por In m:q(lllx(/.cil~1J (.:1..2...1).
3.13.3
auditora conjunta
illlditora (3.J.JJ.) llevada a cabo a un nico 'auditado (:l.13.12) por uos o ms oqJallizlICio/les (J.,1.1)
anditoras '
3.13.4
programa de la auditora
conjunto de una o ms {/I/(lit"ras (3..l.3..1) plim ifieadas para un periodo dc ticmpo detcrminado y
dirigida s hacia un propsito cs'pecfico
[fUENTE: ISO 19011:20 11, 3,13, 1ll(}(lificada]
3.13.5
alcance de la auditora
extensin y lmites de una (Illl/tora (3.J...3..J.)
Nota 1 l la cntradf1: El illcilnrc de la i1lHlitora incluye gcnerahllcntc una descripcin tic IlIs uhicaciones, la~
unid ades de la organi'l.;lcin, las actividades y los procesos l~).
[FUENTE: ISO ]90 I1 :201 1,3.14, modificada - Se ha modificado la nola a la e lltrada]
3.13.6
plan d e auditora
descripcin tic las actividades y d~ los detalles aconlados de una iluditora (3.J.ll)
[FUENTE: ISO 19011:2011, 3.15J
3.13.7
criterios de auditora
conjunto de polticas (3.5.Jl),l'r()cedilllielllOs (,3.1Ji) o requisitos (:l,n 4) usados como referencia frente a
la cual se compara la evidellcia oiljeti'u (:uL3) ,
[FUENTE: ISO 19011 :2011, J,2, modificada - El trmino "evidellcia de la auditora" se ha reemplazado
por "evidencia objetiva") ,
3.13.8
evidencia de la auditora
registros. declaraciones de heclios (~cualquier otra inrol'macin que es pertinente para los criterios de
auditoria (3.1.l.l) y que es verificabl~
[FUENTE: ISO 19011:2011, 3.3,lilOdificada - La Ilota a la entracla se ha eliminado)
3.13,9
hallazgos de la auditora
resultados de la evaluacin de la evidellcia de la auditora (3.lJJ!) recopilacla frcn te a los criterios de
uuditora (3.1.l.l)
Nota 1 il la (,l1t...ad~: I.os hal1ai,:go.s de la nudi~oria "in,dican co"juqJlillm( (UWl) o uo ccm/orm1c!ad (3 l t)).
Nota 2 a la cnlmda: Los hallazgos de la auditorra pueden conducir .;:tla idclltificacin de oportunid;u!cs par.a la
mejra (:.L.3.J.) o el registro de buenas prcticas.
Nota 3 l la entrada; Si los critel'ios de auditora (.3....1J..Z) se seleccionan a partir ele req\listns Il'gll('s CiJ,.f1J o
rcglamel1tl rjos P 07 J. los h;~II(17.gos dc au.ditora pueden dL'llOl1linarse cumplimiento () no clllnplimic"nto.
Tr:Hluccin ollcltlOffidal tr;l ll slation/'J'r.lduqlon officiellc
32 ISO 20 IS - Todos los derechus rcsrrvados
-----
-"-- u+ilizarlo
Para ser L
\ e o n f 'n \ eS de [SO 9000:2015 (traduccin oficial)

\ - \ " S tr U c~~~ n __
~firE; "5019011 :2011, 3.1, modifIcada - La Ilota :1 a la ""trada lIa modificado]
3.13.10
conchlsiQnes de la auditora
res ultado de I1l1a (wditnrll (J.J.3.J.), tras considerar los.objetivos de la a uditora y todos los haflaxrios de
la lIlIdi(.()/'ia (3.J..1.2)
[FUENTE: 150 19011:2Ull, 3.51
3.13.11
cliente de la auditora
orga nizacin (;J2J.) o persona que w /icila \lila uudilo/'" (1JJ.1)
'. .\ . '. -
[FU ENTE: ISO !.901l :2'011, 3.6, l1lodirii:ada - Sella climillado la Ilota a la entl'a cl,,]
3.13.12
auditado
OIIJOllixucill (~) que es. a H~litarla
[FU ENTE: ISO 19011:2011 ; :1.7J
3 .1 3.13
gua
<<1ud it:pra> persuna design ada por el l1llllitaclo G.t J3. J 2) para asistir al equipo oudil.ur (5 13 J11)
FUENTE: ISO 190] 1:2011. 3.t:l]
3.13.14
eCJuipo auditor
IIna o m s personas que lleva n a rabo UII" lIudito/'a (3.J1J) con el apoyo, si es neresariu, de eXJlerlo.\'
t{'"iClls( :~ n 111)
No~a 1 ji., t..n lra fl.,: A lIn lIt/dilu/' CiJ.J..l .5.} del equipo audit or se- le tlcsign;'\ (0 1110 nuditor lder del mismo.
Not;'\ : I la l'llll'adn; El vquipn ludilor juc'dc inclur audito rc~ en fonnacil'm.
[f'IJENTE: ISO 19tH t:20 11. 3.9, llIodifica"a]
3.1 3.15
auditor
pe rsollR que ll eva iI (a hu 1111 " auditora (3..1.3..1)
[FUENTE: ISO I'JU 11 :20 11, 3.!l1
3.13.1.6
experto tCllico
<lludi tor~> I)CrSOna que apor ta conCim iC'lll'OS o l'xp('riencia especffkos al equipo-tIlee/itur (1, 13 ) 11)
Not<1 I il Jil cnll'tl tfn: .Elronocimielll(1 o cxpt"'l'icncia C'spcdfic.:us ~()Il lus rel adunados c.:tm la orgw7.cl(,:ii, (.3...Ll), el
proCC!:\O ( :'~ ) Jil activlJad il ,lIulili,I', el idinm u la cu llurl,
Nota ~ a la cntrad",: Un ex perto tcrnicn 11 0 art.l como (lmUlor G,ll..3.J...5.) ('11 rI ClJllipo l/ut/itor (J.....U.l.i),
[FUENTE; ISO 19011 :20 11. 3. 1 modificada - q, La Ilota 1 a la e lltrad" se ha. modificadol
3.13.17
ouscrvadOl'
<allditora> [lersolla que "compa;\" al eq uipo allditor (illJ.) pero que no act.a rOlllo un auditor ('( 1:1. 1S)
N(llil I al.} Clllmd .i: Un IIhsrrvlJOI' puede ser un micm hro d(.'1auditado (3..l....l.l.Z). un cllte rcgulador II otra parte
inh.' I't;S;ld a (1.1....3.) que lcstirk;l la (lIIditora U.J_l1J,
Tradllccin oficiilIJO(fi~I;lllranslali(lIl/Tr;ulllclion. olTiric/lc

ISO 20 15 - '(hdos los dl'rl'chos rcscrviIIlns
(t:I 33
'" ,
.' ,' .
. ..
/ ' I
" '" .
[FUENTE: ISO 19011:2011. 3.11,/llodificada - El verbo "auditar" se ha eliminado de la dcfinicitn; 'se ha -

/llodificado la nota '1 la entrada]
Para ser utilizado
l con fine~. de
instruCClon
\-~:.:..:.---~
Traduccin ofcinl/pff~cial tr.llls1ntiolljTl'iltluction uflidclle

34 ISO 2015 - 'J'Qdos J~,s derechos I'l'sC'rv,ulos
------ utilizarlo
Par :ser
eo n f i nGS, , de ISO 9000:20S (traduccin oficial)
ill~truCClon
----
.. "o ,
.. _. .

" ------
- .. Anexo A
(informativo)
Relaciones de conceptos y su repre~entacin grfica
A.l Generalidades
En los trabajos tic terminologa las relcu.:iues entre los conceptos se basn en la forllllcin jerrqtlica
de las caracterstiCas d umfespccic. de mane ra "que la descripCin Illfnima de
uil concel>lo se rorma
ll1ed i':l 11 Le elllolllbra"miento de su espct'c y l a desuipdl1 de las (:ar~lcteris ticas' qlle le distinglle n de sus
cOllce ptos matrz o hermanos.
Exislen tres (onml's pi'i 111 a rias de relaciones e ntre los conceptos que se indican en este anexo: gcnric.:a
(v.o,lso el (Ipitulo Ll.l ), p(lrliliva [v",e el ca pitulo tL!) l' "soci"tiva (v':'<lsc el captulo M ).
A.2 Relacin genJ'ica

Los cllllcelll'os s uhordin ados l~ n la' jCI'lrqun heredan todas las caractersticas dcl con(.cpto
Sll)lernleilado y contienen descripciones de las C:tril(.'terstca~ que les,distinguen de los cOllcepl'os
s uperordenildos (padres) y (Oordinado [hcrmnos), por ejempio. relacin cn~re pri'mavera, vera n'o,
otoilo e illVicl~ 1l0 con res pecto;1 cs t<trill.
Las re);ldoncs genricas se expf'cs:1Il media nte un djagram~l de .h"bol sin flechas (vL'ase la Figuj'j-l \,n,
Eje mpl o (l(bptado de I~ Norma ISO 70'1:2009, (5.5.2.2.1)
estacin
priouwcJ'a verano Oloo
Fguril A.l - 'Reprcsentacin grfica de nnarelaci<n gcnrica
A.3 Rel<1cion pmttva

Los conceptos suhordi,wdos e n la jerarqua furnwlI partes collstitlltivas del concepto supe,'ordenudo.
por ejemplo. pl'imave)~, verano, otoo e invierno puedcil o_efillirse como partes del concepto ;o, A
modo co mpaf'l tivo, no resu lt<l apropiadu dennir el tiempo soleado (uita posible caracterstica de l
V{'I'i.lqo) como parte ti.el u)o.
LilS relaciones partItivas se representan mediante UIl e~qllem) sin flecha s (ve~se la EigUl'il /\ 2).
Ejeillplo mlapt<ldo de 1" Norl1la ISO 704:2009 (v,;ase 5.5.2.3.1)
ailO
I
I
primavera verano ot0l10 invierno
Fgura A.2 - Rcprcsc ntacin grfica ele una rclacin partitiva
'J'1'.,cl tlccin oficial/omdilllrilnsJ,l liunr rl 'C tdtlCl ltm utllci cllc

19 150 20 I S - Tocios los ul'n:chos fCSl!n '<ldns 35
Para
!::er 'ut iI i Z~',I" \
c 'o n fin e s de. . ".
A.4 Relacin asociativa L-----

i n s r uc;G in _. .J
Las relaciones asociativas I~O pueden ahreviar las descripciones como lo permiten las re l,lciollcs
genricas y partitivas, pero son (tiles para identificar la naturaleza de la relacin entre un conceplo y
otro dcntro de un sistema de conceptos, por ejemplo, causa y efecto, actividad y Ullic:,cin, actividad y
resultado, he l'l'a mienta y funcin, material y producto.
l.as relacion es'asociativas se represental niedianle Una Ifnea con cabezas de flechas en cada extremo
(vase la [jI' 111'" A :l).
Ejemplo adaptado de la Norma ISO 704:2009 (v~ase 5.6.2)
luz solar - - - ' - - - - - - - - verrmo
natacin'
Figura A.3 - Representacin grfica de una rClacin asociativa
A.S Diagramas de conceptos

Lns ELt~l!r:l" AA tl &1 muestran los diagramas de conceptos en los que estn basados la s agruJlaciones
te,mticas del rullllJiLl. de.esta NQl'm<l Internacional.
Dado que las uefiniciones de los lrminos sc reproducen sin las notas, se recomien(la dirigirse al
r.i.lI.l..i.t.uJ..u... para 'consu ltarlas.
persona (dlcciooa rio)
Individuo humano
alta direccin (3.1.1) autoridad para disponer

person:!. o grupo de persOllas (3.1.5)
'Iue dlrlGc y controla ulla persolla q crupo de persoll;1s a qulencs
orcanizacin:\1 ms alto nl\'el se ha tlslgnado la resJlonsabllidad y 1"
:u.ltoridad para..lom iu decislolles sobre
. 13 configuracin
consultor del sistema de partlclpacl6n acUva (3.t.3) responsable de la resolucin

la
gestin de calidad (3.i.Z) tomar parte en tina nh'ldad. de connlctos (3J .6)
person;, que il}'uda 3 1:\ evento o situacin pcrsOIlOi Indhillual 'dcslgn... da
urr.:mll..acin en 1:\ rc,,!iladn por un proveedor de PRC para
de un sistema de ces\16n de la ayudar a las partes en la
calidad. dando asesoramiento resolucin de un (onmeto
o inrornlacin
. compr~mlso (3.~A)
participaCin activa en. y.
contribucin a, las actlv!tI:!.dcs para
lograr obJetivos rompartidos
Figura A.4 -3.1 Conceptos relativos a: la "persona o personas" y conceptos relacionados
Tr"duron tlfirialjOllirial trall slatiulI/TnuluctltHl ofTIciclll'

36 @ISO :W15- lbdos lllslh!rcchus l"t'sel"v.,tlns
Para ser utilizarlo
ele ISO 9000:2015 (traduccin oficial)
con f i n0;,
il,strUC cin _ .. ,-o_~'
. --' . organizacin (3.2.1)

rcr~ona o grupo de.personas que' tiene sus
propias rllncione~ con rcspollsa.~!lldadc!l ,
autoridad'es y relaciones para lograr
sus objetivos
con~cxt~ dc la ~rgaIl11...1ci(1II funcin mctrolgica (3.2.9)

(3.2.2) unidad funcion .. 1COII responsabilidad
combini'lI:in de cuestiones internas f\chnlnfslrntiva y tcnica para dennlr e
y externas quc pU,e den tener un implementar el sistemn de gcstiQn de
efecto en el cnfoqul! de la las nlcdiclones
orgnlli~ncin para el ucsilrrollri
. y logro de s us objetivos
parte I ntcrcsa~a (3.2.3)

. . asociaci n (3.2,8)
persona u organizaci6n orgiUl.iz{lci.n (ormada
que puede arcctru~ verse por organizaciones o
nfcctlda iJ pcrcibirsc per.'\OIltlS miembro
como nfcctnda por u.na
decisin o actividad
cliente (3.2.1) proveedor (:i.2.5)

p.crsOIti1 ti urganizaci(n <\le urg<1nizaci6n que p'roprdoria
podrIa redbir o I"JUe.! recibe un pro~hlclo o un servicio
un 'prducto o un servicio
destinado a esa persona 11.
organi;r..acin o rcqllcri~o
por'clla
)u'o\'cedor externo (3.2.6) proveedor de PRC (3.2.7 )

proveedor qll ~ no es parte persona Uorganizacin que
de la or&ani1.<lc!n pro\'ce y opera un proccs.o
de resolucin de connic't os
externo
Figura A.S -3.,2 ConceplOs t'c)tl'ivos a: la "oratizacilI" y COlcptos rclciollados
'. .
'1 '1~ltlll(dll ofirlal!Ol1ici;J1 tr.lllsl;ltion/TI'<lduClUIl ()Oicicllc
.{~' ISO 2015 - Toilos los'c!erechos rcservados 37
., .
a cliYIdad (palabra dcdJcdonano)

. hacer algo
mejora (J.3.1) actividad (3.3.11)

:u:tividat.J para mejorar <gcsIi6'n dcprO)'CClOS~
el dcscmpcllo clmenor objeto dt.,trahilJo
idcntiOcado en 1In proyCC!o
mejora continua (3.3.2) c.,U6n (3.3.3) control de cambios (:i.3.10)

actIvidad recurrente pa ra :.ctivldadcs coordinadas p3ra actlvltJ;ulcs J13r.J controlar
1I1cJornr el dcscmiciio dirigir y ontrol3r una org;mlz.1cin las -salidas despus
de la a l,robacln (onnal
de Sil infonn;u:in sobre
configur.'Ici6n del prOltuclo
ubjeto de la configumcin
(3.3.13)
objeto d entro de una
coufigur.Jcln que
satis(ilcc una (uncin
de uso fin:!1
gestin de pro)'ctos (3.3.12)

pl;mlnc..H.i6n,or&anlzacin,
gestIn de la calidad
[3.3.4)
1
gestin de 13 configumcl6n
(3.3.9)
seguimiento, conlrol e infonne r,estin con respccto aqivldades coordinadas par.'!
de todos"los aspectos de un -proyecto a la calidad ~!rlgir y controJu la configuracin
y la motivacin de lodos aqucIJos
que cst?1l hwolucrado$ en l
p:tm .,!c:lIl1.ar los ohJclivos dt>l proyecto
pliUlfncacl6n de la caiidad aseguramiento de la calidad control de la C71l1dild mejOnl de la calidad

(3.3.') (3.3.6) (3.3.7) (3 .3.8)
parte de la gestin de la ~lIdad parte de la ge sti n de la mUdad parte de la gestl6n dc la la
varte de gestin de la
orjenta~a a establecer los orientada a proporcionar callrlld orientada al calill:lll oril'lIlarla a aumentilf
objetivos dc lii calidad y a la confian;-..1 en que se cUlnpllr.\n cumplimiento de los la cap<lcidad de cumplir cun
cspccif'iC.1ci6n dc los proceso!' los requlsitos dc la calill~d requisitos tIc la cqlidad los requisi tos lIl' I ~ caHltad
operativos ncces;uios)' de los
recu rsos relacionados para
logr.u 10$ objetivos de la cal.ldad
Figul'a A.6 - 3...3. Conceptos relativos a: la "actividad")' conceptos relacionados
\
--p-a-r-~-;;;--
u ~'i \1-z-a-o-o-
Con fines de
instruccin
TrMlllccl ll oflri;II/Offid;1! tr.m slillionrrr.uluC'tioll nrfiri ellc
38 (~) ISO 2015 - Tonos los.dl!rcchos rcsi'!I....ltlns
proceso (3.4.1)
procedimiento (3,4,5) conj\mtQ' de actlvllJadcs
fqrll13 especificadade llevar mutuamente relacionadas
a cabo una nctlyhi~d o ~~i-----'-~ que utilizan 13s entrad?s
un proceso pilrrl propol'clonar 1111
resultado revisto
c.:olltratar externamente (3.4.6)

es tablecer un ncuerdo mediante el
cllaltlna organizacin externa realiza
pll"te de unil fundn o proceso de
"!la organi7:a~ln
!
contrato (3.1,7)
acuerdo vinculante
proyecto (3.1.2)
proceso ilicu, consistente el1 un disello y desarrollo (3.4.0)
conjunto de adividades coordirimlls conjuntode procesos que
'l c~lItroladas con fc;has de Inicio y LrJllsforman los r~qul s il.o S
de fillaliz.acln.llevacfas a cabo pal'a para un objeto en requisitos
log ..ir tln obJelivo conforme COII ms detal1 ~Hls pina ese
rcqllisilos e.'ipcdficos, iliclyttdn objeto
las IImilaciqn~ ~ d~ tiempo, costo
y recursos
l'eallzacin dd sistema de gestin adquisicin de competencia

de la cal"idad (3.4.3) (3.1.1)
proceso de esbblccinllento. proceso para alcanzar
documentacin, Implementacin, competencia
mal){enim.iel.\t.o y lnejoril continua de
tin sistema de gcsli611 de la calidad
Figura A.7 ...,.. M Conceptos relativos a: el "proceso" y conceptos rcl'lcionados
-_.- . _~_.-
-----'-s-e-r-U ti I iza rl o
para
fines de
con .
.\ 'nsiru
. . n
c.c,
Tri1C1ucchln oficla!fI)Hici:lllrallsl.1Iinll/Tr.Hlurlio!1 ortldrJlc

1&) ISO 20) 5 - ToeJos los t1(!fc('hos rcscr\';ulu.'i 39
sistema (3.5.1)
conjuto de elementos
intrrelacjoll"_dos,o.que
inleractltan
infraestructura (3.5,2)
sistema de instalaciones,
equipos)' servicios necesarios
Jlar..! eJ funi::ion;:imicl?to de
una prgan!zac.ln
sistema de gesti6n (~,5.3J
c0!1jul1to. d~
c,lcmclltos de una cunOrmaci6n
organizaci'n Interi"clcionados o qc mctTolgica (3 ;5.6)
interacl.an p~ra establecer polticas, conjlln~o ~c. operaciones
ambiente de trabajo (3.S.5) objetivos y procesos para lograr estos _"ecesarlas para asegurarse de
coJijunto dc '_condicions bajo " ob"c'th'os que el equipo de medicin es
l<1s,cuales sI? r,caliza el trabojo -conforme con los requisItos
para su uso previsto
sistema de gestin de. las

mediciones (3~S.7j
conjunt de ele';lenti.,s
interrelacionados,.o qu~
intcract{liln, necesarios
paia log-~r la COl1fi;'nlacin
metrolgic y 'el control
de los procesos dc
.medlcin
visin (3.5.10) IIIIsl6n (35.11) estrategia (3.5.12)

asplracl.6n de ;;tqul!1I0 que propsito de l. plan pra lograr un objetivo
\lna organizacin querrra existencia de la ~ h!lio plazo o global .
IIcgnr a ser, tal como lo organi?.acin, tal como lo
expresa la alta dlreccJp expresa la alta direccin
poltic., p.S.B)
intenciones }'direcci6n
de una orgahizacin, como
las expresa formalmente !
su alta direccin
sistema de gestin de
,la calidad (3.5.4)
parte de un sistema de
gestin I'cladonad
Ih
polflica de caldad '(3.5.9) " -
con la cali~ad
poltica relat\v3 a ([i c.ft~idad . ,
FigUJ: A.O - l l COllceptos

"
rclativos : el
, "sistcllla" y conceptos relacionados
.- -
Para ser utiliza~9
con fines de
.,
instrucClon
- _ ._~ - --
Traduccin nlic~alfOffidal ~ rallsla~iollrirad\lCI.nJl nfficjellc
@ ISO 20.1 S - Todos lu,s tlerccl,lOSJ'C.'\cl"\'iIllos
obieto (3.6.1)
~i11quler coSa qlW puetlc
pL'rcibirsc o concebirse
Calidad (3.6.2) clase p.6.3)'

Jlnova,c in (3.6:15)
grado en' el qlle un (onj\ll1(-o calegor{a o rango dapo
obJeto nuevo o cambiado que
de caraclcl'isticas illl\(~rcntcs a diferentes requisitos
crea o redistribuye viIlor
de n objeto cllmplu con los para un objeto <e tienen .
requisitos: ellllismo uso runcionai
requisito (3.6.4)
llcccsidid o'expectativa
cstablpc.ida, gcncl'llm ente
ImpJd~a.l1 obligntorii1
requisito de la c;llicl .. d
(3.6.5)
requisito relativo
a la calidad
no conrormidad (3.6.9) conrorntldad (3.6.11)

incumpliflli,c nto de c'urnplimiento de requisito lcgtt
un requisilo un requisito (3:6.6)
requisito obligatorio
especificadopor un
1
organismo }cgislath'o
derecto (3.6.10) capncidad (3.6.12)

no cOllrornlid~d relativa aptitud de un objeto requisito reglamentario
a im uso previsto ~ para realizar una salida (3.6.7)
cspecificflclo que cumplir los requisilo obligatorio
requisitos para esa s~lida CSIH.iCjOcado por una.
1utorid~rl
que r~cihe el
de
mandato un rg~no
.leglslativo
confiabilidad (3.6.14) ITazabilldad (3.6.13) informacin sobre

capacidad par; desempeiiar ca pacidad para seguir el t:Onfiguracln del producto.
en.lo y cuntlotic .r.cqujcra, histrico; la fipliq:cin o lil (3.6.8)
loc.11iy.!tcin. de un objeto requisito u olra Informacin
para el diseo. la rca.li?-acin,
la vcriOcacln. el funcionamiento
y CI soporte de un producto
Figura A.9 - 3.Ji Conceptos relativos a: los "requisitos" y conceptos "elacionados

..
.. Para ser utilizarlo
con fin e s de
.InstrucClon
.,
Tradut'cc"in ulicinlfomeilllf'lllslationfrr.lrluetioll officicllc _ _ _, o _ _ - -
~~I 1St) 2() J S - todos 105 dcr('~hos rcser\'llo.~ 41

resultado
(palabra de iccion<lrio)
riesgo (3.7.9) solida (3.7.5) eficiencia eficacia

erecto de 13 resultado de un (3.7.10) (3.7.11)
incertidumbre proceso relacin cntre grado en el que se
el resultado re3Ii ...an 1<15 actividades
alcanzado y planificadas y se loglClll
los recursos los resultmlos
utilizados vlanifkados
dcscmpclio servicio (3.7.7) producto (3.7.6) objetivo (3.7.1)

(3.7.0) salida de una organl7..1cin salida de una organl1..,cln resultado a lograr
resultado medible con al menos una acUvidad, que puede producirse sin
necesariamente llevada a que se II~Ye a cabo ninguna
cabo"entre la 'organl~cln transaccin entre la
y el cliente organlzaci6n y el diente
xito objetivo de la calidad

(3.7.3) (3.7.2)
logro de un objetivo reJalivo
objetivo a la calidad
xito.
sostenido (3.7.4)
xito durante un
periodo de tiempo
Figura A.10 -:L1. Conceptos relativos a: el "resultado" y conceptos relacionados
Para ser utilizarlo

e o n f i nes de
! " :; .. .' . .,
instruccJOn
- -. '.
'.
''raducci6n uficial/Of!iclal tr,ll1slatiUlI/TraduCllon offlrii!llc

42 @ ISO 2015 - Todos lus dcredlOs rcsl!n.'.,ulu!i
Para ser utilizado ISO 9000:2015 (traduccin oficial)
con fines de
instruccin datos (3.0.1)
-----_. h.ccholi sohre

1111 objeto
informacin (3.8.2) evidencia ohJetiva (3.8.3)

datos que psel'11 - da los que"r~spaldan la
slgnlOcldo existencia o veracidad de a~~
sistema de informacin (3 . B~1J documento (3.8.5)

red de canales de comul1iccu.:n verificacin (3.0.12) validaci6n (3.8.13)
informacin .yel confirmacin, meiante confirmaci6n, mcd'jante
utilizados ~cllt~o de una medio en el que esta la aportacin de eviencia
organly..lcili la aportacin de
con tenida objetiva de que::;e han ~vldcncla objetiva.
cumplido los requisiLos de que se han cumplido
especificados los reCJulsltos para
una utilizacin o
<lJllICach)11 c~pccfica
previsl
registro (3.8.10)
c~pccinc.acf(J1 (3.0.7) dOCUlllcllto q',e Jlre~enta
documento que estahlece
rcquislt"os .
rcsultados obtenidos,o
propol'dona evidencia informacin documentada (3 .Q.6)
de actividades informacin que una orga nizacin
rcalizadas tiene que controlar y mantener, y
el medio que la cQn~ic.nc
Justificacin del estado

nmual de la talidarl pian de la calidad (3.8.9) de la configuracin (3.8.14) plan de gestin de
(3.0.0) cspcciricacln tl e los registro e infol'nlc formalir.ado proyecto (3.0.11)
c:opccific<lci(11l para el proccdilnicntos y de la i,nfor.macin sobr.e documento que especifica
slslclnt de gesti n d recursos :Jsod;u..ls a configuracin del producto, qu es necesario pm-:1
la c.,lidtd de tilla lplica,~ cun clQ deben el estado dc los cambios. cumplir los objetivos del
orgnizacln aplic..1rlic y quin dehe propuestos y el es Lado de la proyeta
aplicarlos a un objeto implementaci61i' de los
especifico cambios.aprobados
caso especifico (3.8.15)

tema del plan_de la calidad
Figifl'lt A.l1 ~.lJ! Conceptos relativos ai los "datos", la "infot'maci<n" y la "documentacin"

y conceptos relacionados
Tmduccin ofidalfOlTIcial tl'nllslation/T.... tllIl'lfoll olTificllc

t~l Ise) 2U J 5 - Tudos los d~rch(1s rC$cn'" lIos 43
cliente (3.ZA)
satisfaccin del cliente

retroalimentacin (3.9.1) (3.9.2)
oplnloncs, comentarios y percepcin del cliente sohre
luestras d~ intcr.. flOr -el grado en qu~ .s e ha~
un produclo,un servicio cUT11plldo las expectativas
o un proceso de tratamiento de los clientes
. de (jujas
queja (3.9.3)
expresin de Insatisfaccin
hcha a \lna organizacin, servicio al cliente (3.9.'1) cdigo de conducta de ia
relativa a su producto o servicio. intc'raccin de la satisfaccin del cliente (3.9.5)
D al propio proceso de tratami"cnto organizacin con el promesas hechas a los clientes
de quejas, dondc "expHcita o cliente a lo largo del por ulla organiz-t,cin
-nlpllcitamcntc se espera Ulla ciclo de vid;lc n producto relacionadas con su
rcspucs~a o n:sol,llcipl1 o un sClVicio comportamiento. orientadas <l
aUI1lCnlar .l,a salisfacc'in del
cliente y-las disposiciones
rcJalonadas
conmto (3.9.6)
desaclierdo, que surge de una
queja; presentada a UIl
Pl'o\;ccd~r de PRC
Figura A.12 - ~ Conceptos j'elatl"o"s a: el "cliente" y conceptos relacionados
Para ser util izarlo

con f i nes de
instruccin
-------_ ...
Traduccin uficialjOfficial tr.ulsl<tliol1/Tr.Hiuflioll ufficclle

44 ISO 2015 - Todos lo~ derechos rC's('l'\':ldos
<ar.c'.rl.tlca (3.10.1)
rasgo, direr~n~i . \dor
c:mIClcrf~lica <I.c la calhhul

(3.10.2)
c.ll'a'tc rfstka Inherente el un
objetQ rc.llcion<H.la con un requisito
configuracin (3.10.6)
cal<lctcrsticas funcionales y
tsicas Intcrrcla~ionndas de un
r<tetor humano (3.10.3) producto o selvicio definid as
carrU:lcrstica de una persona en la informacin sobre
que IIcne un mpa.cto solJr(~ configuracin del producto
un 9bjcto Imjo c~nsidcmri{1II
caracterstica
I
metroJ6gica (3.1.S )
caractcrlstica que puede
influir SOPI'C ls "n!sultados
q~ la medici6n
competencia (3.10.4)
Citlllcidad para aplicar conriguracin de referencia
culloclmlclltll$ y IJbilio:lilcs (3.10.7)
~Oll c1 .0n de lograr los infornmcin ~oh rc configurlcin
rcsl~"ados prcvisl() ~ dcl producto t\probada, que
establece las caractersticas de un
procluc~o o sen'ido en un pun.to
detcrmln,Hfo en el tiempo,
que sin'c COIII' rcrerc"ncla para
at Uvldadt!f durante t.oda (!I ciclo
de vida del producto o servicio
Figura 1\.13 -;Ll..Q Conceptos relativos a: la "cal'actcrstica" y conceptos relacionados
Par a s e r u t i Ij z ~ . ! ':"l
". !
con fines de
instruccin
. - . " - -.. ..
Trild UCCtlll 'oliciJI/orncial tralls l:llou j"I'I'. . tllIC'liun oftcielle

ISO 20 J5 - Tmlus los dercchns l"Csm'v:Jtlos
(!; ) 45
determinacin (3.11 .1)

actividad liara encontrar una o
ms carnctc rfsticas y susvalores
c.lJi1.ctcrlsticos
revisin (3.11.2) seg uimiento (3.11.3) medlci Insjleccin (3.11.7) ensayo (3.11 .0)
dctt'nninacin de ladeterminacin del estado (3.11.1) determinacin de la dclcrmill3cl6n de
conveniencia, adecuacin de un sistcn1n, un proceso. proceso para conromlidad con los acuerdo C0l1105
o eficacia de un objeto un producto, un servicio determinar un valor requisitos requisitos lHlra un
p'lra lograr UIl9S o una flC;ti~id~d especificados lIS0 o aplicacin
objeth'os establecidos previsto cspedfico
evaluacin d91 amuce (3.1 1.9)

evaluacin del progreso
en el logro de los objetivos
del proyecto
I)TOCeSO de
mcdlclri (3.11.5)
conjunto de operaciones
que permiten determinar
el valor de fa magnitud
equipo de medicin (3.11.6)

instn!mcnto de medicin. software,
patrn de medicin, milterial de
rererencia o equipos auxiliares o
comb!nacln de ellos necesarios
para llevar a cabo un procc~o dc-
medicin
Figura A.14 -:L11 Conceptos relativos a: la "determinacin" y conceptos relacionados
..
---_.
\-P:~ ser uti I izado
f i nes de
instrUCCin
\_ -
Traduccin Ofil'iilljOffici;11 lr.tllslatlon{I'r.ulm'lioll nlTi dcllt,

46 ISO 2015 - Tudps los tlcrcl:hns 1"l.'st.'n'; lIlos
. . -"~ ::c:.~-
---_ t-"i ---........
Hz a d o
H
~.-- ...

, para ser u . i
eon . .
fineS de
n s.t,r u e e i~~_:
--
accin
(palabra cl~ diccloilari(l)
\ ... activld~d para conseguir algo.
accin sotlrc
ilccin rdatlv., a Ids i.li prodilcto
110 confqrmidadcs
o' s~ryicio
accin preventiva
. ,(3.1i.tj .. rcproceso (3.12.8)
accill IQmada para accin tomada so br'e
eliminarla causa de tilla un produclo o sen'icio
no cotiror'llhlilcJ polcilclal no conrOl"lllC para liacerlo
~I otra ~ i tl.lad6 n pot~ncial conrorme Con los requis itos
no desea.blc
accin correctiva reparacin (~.12.9J.

(3.12.2) accin tomada so bre un
acci n p.ara,elimin.a r producto o servicia no
la c.1 USa de una 110 conforme para convert-i~lo
confoJ'miad y ~\'ita r en aceptable para su
que \;ueh'a a octlrri~ illitizacin prevista
cOrJ"cccJ611 (3, 12.~3 )

accin J,ra liminar - desecho (3.12.JO)
un~ no confonldarl acdnlomada sohr,c!,ln
d~~ec~d(l producto o s'erviclo 110
conron~lc p"p Imp~dll"
permiso s u uso inicialmente
(palabra de diccionario) prc\'isto
recla slficaci~i1(3. ~2.4)
varlacin de la clase de acci n de prO)l OrciOll lf
aulo'ridild form'al
u'n'produdo o servicio
110 cO llrorlne par; hacerlo
conforme a requisitos
difcrClltcs de los
requisitos:inlciall,!s
concesin (3.12.5) jlerniso de desviacin (3.12.6) liberacin (3.12.7)

allorlza,ci!i pfll"3 utilizar aul9rizl1ciI1 para apartarse de ilutorizacin para proseguir
~ Iiberor ~n producto o I,os requisitos origi nalmente con la slcuiente etapa de un
servici o que no es conforine especificados de un Ilroducto o proces el proceso s fgulcilte
con los requist.o s especificados sen'icio, mtcs de ~ u realiza ci6n
Figura A.15 - J.JZ Conceptos relativos a: la "ac,dn" y conceptos relacionados
TJ'ilclucci,ll u(fcialfomd31 lrallslalon/Tr.1duc liClIl oflk irll r.

\C} ISO 2015 - ''odos los dqrcdlOS rescrVltlos 47
ISO 9000:2015 (traduccin oficial) :. .
~--~_._-
)
, Para ser uti'izar1n

con fin e s de i
auditora (3.13.1)
_._--_.._---
i ri s u c ci n
proceso s i s tcm~tico. independiente y documentado
para obtener evidencias.ohJetivas y cvahlilrlas
de manera ohJetiva con el fin rl~ determinar
el grado en"que se cumplen-los crite'rios '
de auditora
auditada ~ollJul11a (3.13,3 )

auditarla llevarla a cabo a un
auditarla combinada (3.13.2)
nico auditado por dos ~ ms
auditora lI.cva~a a cabo
organlzad~mcs auditoras
conjuntamente a un nico
auditado en dos o -ms programa de la auditol'fa
slslcma~ de gc,lOUn (3.13.4)
conjunto de UI o m,s
auditorlas planificadas
pal'fI un periodo de tiempo
detcrrninado y dirigidas
hacl;i \i1, prop6sllo
esp~cnco.
cliente de la alcance de la auditora
audltorla i3.13.1 1) (3.13.5)"
organizaci6n o persona extensin y limites de
que solicita una una. auditl?rta
au~itorfa
plan de audltorla (3.13.6)
descripcin de las
actividades y'de los
de!alles 'acordados eJe ulla
auditarla
auditado (3.13.12) criterios de and.i toda
orsanizach~1l que es auditada (3.13.7)
conjunto de poHticas,
!
gula (3.13.13) equipo auditor (3.13.14)
procedimientos o requisitos
usados como referencia
rrentc a 13 cual se comp'ara
la evidCllcirt ohjeli\'(1
persona designada por ..... una o ms personas c:uc llevan a
evidencia de la
el auditado para asistir caho tina auditora con el apoY!1. si
audiiorla (3.13.8)
al equipo auditor es necesario, de expertos tcnic~s
registros, dedal'tlcloncs de'
hechos o cualquier otra
Inronmicin qtic es pertinente
para los criterios de
auditada y que' ~s verificable
auditor (3.13.15)
persona q~c ll eva ~ hallazgos de la
cabo una audltorfa auilllorla (3.13.9)
resultados de la evaluacin tic
In evidencia de la nuditorla
experto tcnico (3.13.16) oliservador (3.13.17) recopilarla frente a Jos
persona que aporta concimfcntos persona que acompaa al clitcrio's de auditorfa
o experiencia espedficos al
equipo audito!'
equipo auditor pero q~lc no
acta como un auditor t
concJuslones de la
auditorla (3.13.10)
resulrnd9 de una :J.udllQda. tnlS
considerar los objetivos de la
. auditoda y totlos los halla:gos
de la auditorla
Figura A.16 - 3..ll Conceptos relativos a: In "auditora" y conceptos relacion ados
Traducrin oficial/Omelal trilllsl;niulI/Tr.Hll.lflion olfldclle

48 @ ISO 2015 - Todos los der<.'"Chos res(lr\':ltlus
.-~---
Bibliografa
ISO 704-, Termi/lolngy lI'ork - Pri/lciples (lml methads
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"l'nulucC'iC>ll oflt:i;l/{~.mCI;1 tr;III!'illtion/"'r~rlucffoll nm('I~llp

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associaleel terllls ("1M)
[31] Qllalily IIIclIllIgemellt prillciples/)
--- , - - - - ....--_._-
Para ser utilizarlo
eon fin o s' d e
..
instrucClon
-----------'
1) Dispunible en: lulO'!!w,,"w so ol"f'

Tr:u1uccin olirlal/Orflclal tr.1l1slation/Tr,u!uqioll ufridcllc
50 ISO 2015 - Todos los dercdlOS n.~cn;III()s
ndice alfabtico de trminos
conl'iabildad 1 (j.14
accin I?reventi\ia ~ configllracicll JJJL(
act,ividad :U~ configuracin d~ re"ferencia llQ..l
adqliiskin de competencia :':,'[A confirmacin' melrolgica :l.S.G
a Icanct' de la auditora ~ conflicto JA6
alta direccin :!..L.l con(ormidad lGil
3Illhicntel,le I rahiljCl 1,5..5 consultor del sistema de gesti<>1l de I~f calidad
3.12
""igllralllientode 1:, ,.alid:,cJ :t3Jl
contesto de la organizacin ;).2,2
lsociarit'>1l ~ 2.4
COJl~rat::11' cxtcl'llillll(flllc ~6
'llIditadn 3.-1 ~ .-l
contrato :, +7
afldilnr :~ ,I ~ IS
.llllJiL"ora ~.I ;-L"]

con trol de la plidad 3.,.1,7
audilora comhin;ultl ~,I ],2
correccin 1, 123
uditor<i l'ojuuf. J..l3..l
criterios de auditora :l.] 32
autori(l<td de decisic'li.l (trmino adll.litido par<l
autoridad para disponer) JJ..5. dalos J.JLl
alltoridad pai'a disponer l..L.5. derecto 'l ,6.1 O
desecho '1 l " ,1fI
ca pacidad J,c" 12 descml"'lio 32!l
r~r'Ktcr~i iC:1 3. 1n, t d~tel~ll1inild9n .3.JJ.J.
caracterstica de la cJlidad 3.10, 2 <liso,io y desarrollo J.:U!
r~raclersl.k~ illetrolgica ~,I 0..1 dOClllilenti> :!.J1.:i
ca~o ,esp(>cfico 3.lLl..5

eficiencia 32l.Q
ensayo :1.l.L8
cliente de la auditora 3. 13.11. entidad (ti'mino admitido para objeto) ~~L
ClHligo de conducla de I~~ safisl"<lccllm del cliellte eqnipo andit<ir ;U~

J.I~~ . .5
ClJuJlO de medicin llLi
spccific(lcin "{ B 7
nnllpJ'ollliso 't-) tI
estrategia .l.5.J..2
evaluacin dC! avance .3..J.1...2
conclusiones de 13 <iuditol"<i :{ Ji 10
'I'!,;l(!ul'dn ufidaljOlTkiallr.11!sJaliulI/I'-.lIlu'-:tiull oJ1icil'lll!
1.\;1 ISQ 2015 - 'hilos IlIs dl'rcfhos n"'$l!!"vm!l)s" 51
Para ser utiliza"'!')
con, -,fines
, de,
instruccin .. .._!
evidcllcia dc la a uditor~ :U :Ul objeto 3.&.l ----- ,
ev id encia objetiva .3 R ;{ objeto de la configuracin 33,! ~
xito ~ 73 observador 3..LiJ.Z
xito sostcnido 3..1.1 organi'l.acin l.2J.

experto tcnico 0.1;{,l parte intcrcsada 1 2 '1
factor humano :i..:lQ.;i participacin activa ll1
funcin !lletrolgica 32.2 permisu de desviacin :L12.6
gestit'ln 1 "i .~ plan de auditora :1.11 (,
gestin de la calidad LL1 plan (le gestin d~ proyc~to 3JlJ.l

gestin de la configuJ'tlcic'ln .3...312 plan de la calidad :1.H.9
gestin de la decisin (trmino admitido para planificacin de la calidad :u r,

autoridad para dispo"ner) ~{ t 15
poltica .l..5.JJ
gesln de proyectos .3...1J..Z
poltica dc la calidad 3 S <)
procedimiento 3..1.5.
hallazgos de la auditora 3.J3})
proceso 1.1J.
in fo rmacin :L1l.2
proceso de medicin 3.ll..5
in(orlllilcin doculllcntada 3...B.....6
producto 1,7,{,
informacin so bre (Ollngtlra~ill del producto
J..ll.11 programa de la auditora .1..l.3A.
infraestructura '{ r.; 7 pl'oveedor ~~ i! r;
innovacin .3....6..15. proveedor de PRC 3..L1
insp~ccin . llLZ proveedor de un proceso de resolucin de

collflidos' (trmin admitido para provee,!or de
t.' m (trmino admitido para objeto) .:i...6.1 PRC) .32.Z
justificacin' del es tado de la configllraciil 3..ll.11 proveedor externo J.2..
liberacin 1J.22 proyecto l.l
manual de la calidad 3.ll.ll queja ~ Q,1
medicin l.ll.1 realizacin dcl sbtcma de gestin <le la calidad

h:i
mejora :L;Ll
reclasificacin 3...l.2..1
mejora continua D.2.
registro :iJ1l.Q
mejora dc la calidtd .3....3Jl
reparacin J.l2l!
m is in J..SJ.J.
reproceso ll1Jl
I1U conformidad ~ (, <)
requisito .3...M
objetivo 321
I'cquisit\l de la calidad 'l (, r,
objetivo de la calidad 3.27.
Traduccin oliclal/Orfkial tmnslationfl'r.lIluclion offldcllc

52 ISO 20 15 ~ Todos los derechos r,,,scrv'ldIIS
requisito lega l 16.(, servido al diente 3 <),1
n~ lfuisilo rc:lalllcntario J...Z sislema .L5..1

I'cspollsahlt ele b rcsolucin de conflictos .3...L..f! sistern~l de gestin .~ S .~
retroalimenla cit'ln ~ ') 1 sistclIla de gestin de la clidad 3 S.'I
sislerna de gestin de! las Illediciones 3.S.7

sistema de informacin .3...l11
lrilzahilidad :1.6. 1:1

salisfacdn d ~1 cliente ;;.9. 2 validacin :~.8 r~
~l!g\lillli~llto J. LL.3.
servici 3.7.7 visi{m :-:' S.lQ
._--_.. - . ._..~ - .- __........

. -~
Para ser utilizado

e
con fin e s d
instruccin
_.-.- .. _._-.
\
TI'.lduccibn ofirial/OtHdaltnlnsl;llioll/TnulllcliulI o/l"icid lc

ti:.! 1$0 20 I S - Tlldns lo s dl 'l\'chns rrscrvJdo$ 53
\ ; ...., , -' .
les 03.120.10; 01.040.03

Precio gl'llpo A )
f~ ISO 20 15 - Todus lus derechos rtsCfWld os

Iso 9000 2015 BV

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NORMA ISO

Sistemas de gestiI1 de la calidad -

Para ser utilizado

Publicado por la S~rret"ra Central de ISO en Ginebra, Suiza, como

"..,) ISO 2015

Para ser utilizado

DOCUMENTO PROTEGIDO POR COPYRIGHT

2.2. 1 Calielad .... .................... _... ....... ............................................................ .. ....................................... 2

Para ser utilizarlo

Para ser utiljZ-~~I()

'IYatlllrdn oOclaljOffirl::J!lrnnslntioll/Trnductlon orflcicJlc

PrMogo de lti vrsi6n Cil espailol

l(lualmente. en el ci/Io Gi'upode Trabajo participan representalltes de COPANT (Comisin

Traduccin oficillI/Olfiri,,1InJ1lslilli(lll/lr,1tluCllolI ufficicllc

'-" - -' .. . . '.

Tl'aducciil onci!IOffi{'ja! trallshllion/Trnducllon offlci~!!e

Sistemas de gestin de la calidad - Fundamentos y

1 Objet y campo de aplicacin

lus proveedores de formtlcirJJ1, evaluacjn () aseSOI'lllliento en gestin de la calidacf;

2 Conceptos flllHlall1en~ales y principios de la gestin de la calidad

2.2 Conceptos fundamenta'les

2.2.2 Sistema de gestin de la calidad

2.2.3 Contexto de una organizacin

2.2.4 Partes interesadas

sor util izarlo

El apoyo de la alla direccin al 5GC y al compromiso de las personas permite:_

la provisillll de los n.'cursos hUl1lano!-\ i otros recllrsos adectlCldos;

el se~lI im cuto de los pl'Ol:esos y I'~stlltados;

la determi 1l <.,ci<~Hl y evaluac:h'lIl de los riesgos ~' las OpOrlllllid<ldes. y

la illlplelllcnt(icill ele acciolles apropi'Hlas.

Laad'llliskin, el despliegue, el mantenimiento. la mejora y la disposicin final responsable de los -

2.2 .5.3 Competencia

2.2.5,4 Toma de conciencia

!-s neccsid,\(les y expCtlal"iv<lS dc los consumidores ~ otras ptirtcs inleresadas pertinentes;

2.3 Principios de la gestin de la ca.lidad

2.3.1 Enroque al cliente

Para s~-r-' utili~a~-? _

'J'r.,duc('i(n oficjljOfTira) ~raIlSIlliulI/Tradll ('f.ion ofliC'icllc c o n fines de.

2.3.1.2 Base racional

2.3.1.3 Beneficios clave

Algunos beneficios clave potenciales ~on:

ampliacin dc la base de clientes;

2.3.1.4 Acciones posibles

2.3.2.2 Base racional

,, .---:--.' - - - - ,i, -,..,-...-.

j Tr.uhU"cin oflC'lal/OOkl;t1 trtlllslatlonjTrndurtlon oHiciellc

[SO 9000:2015 (traduccin oficial)

2.3.2.3 Beneficios dave

A19 unos he n e (jcio~ clave potenciales-son:

oument de la eficacia y efid"ncia al cumplir los objetivos de la caHdad de la organilaein;

lllc::j(JI.a n la cuordin~cil1 de los procesos de 1" orgnnizJdn;

mejora en la cOlll\ltlicacin entre los nivele!; y funciones de la organiz.cin;

2.3.2.4 Acciones posilJles

Las acciones p'os hles induyen: .

rOlllentar Ull cOlllpromiso con la calidad en toda la organizacii'lIl;

2.3.3 ~(}l11pl'mso dC'!t1S personas

2.3.3.2 Base r"cional

2.3.3.3 Bcncl1cios clavc

Algunos beneficios Clave potenciales SO Il:

llllllcnt(J de la pal'licipaci611 ~.lcliva de I~s personas clllas activdades de.mejora;

aumento de la satisraccin de las personIS;

aumento de la ltcncin a los valoJ'c~ compartidos y a la cultura en t.oda la orgallizaci6n.

2.3.3.4 Acciones posibles