Unidad 5 - La Destreza de Escuchar2016 PDF

Manual del alumno.
Comunicacin Activa
5.- LA DESTREZA DE ESCUCHAR
La atencin es la aplicacin de la mente a un objetivo. El primer medio para pensar

es escuchar bien
Jaime Balmes
Introduccin
Si por algo se caracteriz el final del siglo XX fue por los tremendos avances en la
transmisin y almacenamiento de la informacin. Hoy da la exactitud y rapidez en la
gestin de la informacin permite rpidos avances en mltiples reas como la
economa, el ocio y entretenimiento, la administracin Tenemos a nuestra
disposicin aparatos cada vez ms sofisticados: telfonos mviles, antenas
parablicas, ordenadores con conexin a Internet, plataformas de televisin digitales
Si por un momento nos preguntamos si esta facilidad en las comunicaciones ha

permitido una mejora en las relaciones interpersonales pronto contestamos que no,
incluso se dice que la tecnologa puede llegar a aislar y dificultar ciertos tipos de
encuentros entre personas. De qu nos sirve tener el buzn de correo electrnico
lleno de mensajes de conocidos si no sabemos utilizar la comunicacin para resolver
lo que de verdad nos interesa? No olvidemos que la tcnica nos permite almacenar y
transmitir cada vez ms datos, pero esto no tiene nada que ver con la comunicacin
humana de calidad. La salud de nuestra comunicacin sigue dependiendo de nuestras
actitudes y destrezas ms bsicas.
Una de esas destrezas bsicas, quiz la ms olvidada y menos cultivada, pero de

importancia fundamental, es la escucha.
Extracto de la novela infantil Momo, de Michael Ende
Se podra pensar que Momo haba tenido mucha suerte al haber encontrado
gente tan amable, y la propia Momo lo pensaba as. Pero tambin la gente se
dio pronto cuenta de que haba tenido mucha suerte. Necesitaban a Momo, y
se preguntaban cmo haban podido pasar sin ella antes. Y cuanto ms tiempo
se quedaba con ellos la nia, tanto ms imprescindible se haca, tan
imprescindible que todos teman que algn da pudiera marcharse.
De ah viene que Momo tuviera muchas visitas. Casi siempre se vea a alguien
sentado con ella, que le hablaba solcitamente. Y el que la necesitaba y no
poda ir, la mandaba buscar. Y a quien todava no se haba dado cuenta de que
la necesitaba, le decan los dems:
Vete con Momo!
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Manual del alumno. Comunicacin Activa
Estas palabras se convirtieron en una frase hecha entre la gente de las

cercanas. Igual que se dice: Buena suerte!, o Que aproveche!, o Y
qu s yo!, se deca, en toda clase de ocasiones: Vete con Momo!
Pero, por qu? Es que Momo era tan increblemente lista que tena un buen
consejo para cualquiera? Encontraba siempre las palabras apropiadas cuando
alguien necesitaba consuelo? Saba hacer juicios sabios y justos?
No; Momo, como cualquier otro nio, no saba hacer nada de todo eso.
Entonces, es que Momo saba algo que pona a la gente de buen humor?
Saba cantar muy bien? O saba tocar un instrumento? O es que ya que
viva en una especie de circo saba bailar o hacer acrobacias?
No, tampoco era eso.
Acaso saba magia? Conoca algn encantamiento con el que se pudieran

ahuyentar todas las miserias y preocupaciones? Saba leer en las lneas de la
mano o predecir el futuro de cualquier otro modo?
Nada de eso.
Lo que la pequea Momo saba hacer como nadie era escuchar. Eso no es
nada especial, dir, quizs, algn lector; cualquiera sabe escuchar.
Pues eso es un error. Muy pocas personas saben escuchar de verdad. Y la

manera en que saba escuchar Momo era nica.
Momo saba escuchar de tal manera que a la gente tonta se le ocurran, de

repente, ideas muy inteligentes. No porque dijera o preguntara algo que
llevara a los dems a pensar esas ideas, no; simplemente estaba all y
escuchaba con toda su atencin y toda su simpata. Mientras tanto miraba al
otro con sus grandes ojos negros y el otro en cuestin notaba de inmediato
cmo se le ocurran pensamientos que nunca hubiera credo que estaban en l.
Saba escuchar de tal manera que la gente perpleja o indecisa saba muy bien,
de repente, qu era lo que quera, O los tmidos se sentan de sbito muy libres
y valerosos, O los desgraciados y agobiados se volvan confiados y alegres. Y
si alguien crea que su vida estaba totalmente perdida y que era insignificante
y que l mismo no era ms que uno entre millones, y que no importaba nada y
que se poda sustituir con la misma facilidad que una maceta rota, iba y le
contaba todo eso a la pequea Momo, y le resultaba claro, de modo misterioso
mientras hablaba, que tal como era slo haba uno entre todos los hombres y
que, por eso, era importante a su manera, para el mundo.
As saba escuchar Momo!
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5.1.- La escucha activa
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de

vista del que habla, as saber escuchar se convierte en uno de los principios
fundamentales en cualquier proceso comunicativo.
Escuchar requiere un mayor esfuerzo que hablar, tambin requiere un mayor esfuerzo
que hablar el interpretar lo que se oye. Quizs sea sta una de las causas por las que
no practicamos la escucha, aunque tambin hay otros motivos como son:
No escuchamos con intencin de comprender, sino de ser comprendidos.

Siempre tenemos algo mejor que decir:
Ya s, ya s lo que va a decir.
Ya conocemos la respuesta.
No nos interesa lo que est diciendo nuestro interlocutor.
No entendemos el asunto tratado.
Preferimos contestar y dar consejos Lo cuenta mal
Pensamos que el problema est en nuestro interlocutor, no en nosotros.
Mientras nos hablan estamos pensando en lo que voy a contestar.
Si pensamos que uno de nuestros puntos dbiles para liderar y gestionar nuestro
equipo con mayor solvencia es la escucha activa podemos elaborar un plan de
desarrollo o de mejora para pasar de ser unos perfectos oyentes a unos perfectos
practicantes de la escucha activa comprendiendo el proceso de la escucha.
Los estudios demuestran que pasamos el 80% de nuestras horas de vigilia

comunicndonos. De acuerdo con investigaciones al efecto, al menos el 63% de dicho
tiempo lo dedicamos a escuchar. En la escuela los nios pasan el 60/70% del tiempo
lectivo escuchando. En una organizacin, escuchar constituye el medio ms
importante de gestin.
Sin embargo:
Nuestros hbitos de escucha no son producto de la formacin, sino ms bien de la

falta de ella.
Curiosamente en los estudios primarios, se centra todo el esfuerzo en que el nio/a

aprenda a leer y escribir correctamente. En algunos colegios se les ensea en cursos
ms superiores a que aprenda a hablar en pblico. Pero no existe la menor
consciencia de que haya que dedicar algn tiempo a ensear a nios/as, adolescentes
o a adultos a saber escuchar bien.
La mayora de las personas no sabemos escuchar
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Las pruebas al efecto demuestran que tras haber atendido a una exposicin oral de 10
minutos, la persona media ha odo, comprendido, valorado adecuadamente y retenido,
aproximadamente la mitad de lo dicho. Al cabo de 48 horas, pierde la mitad de esa
mitad y se queda con un 25%. En otras palabras, con bastante frecuencia
comprendemos y retenemos slo la cuarta parte de lo que nos han dicho.
IDEAS ERRNEAS SOBRE LA ESCUCHA
A pesar de su importancia existen errores muy extendidos sobre lo que es escuchar.
a) Escuchar y or son la misma cosa
Or es un proceso fisiolgico que sucede cuando nuestros rganos de la

audicin recogen una serie de vibraciones que son transmitidas a nuestro
cerebro. Or no est bajo nuestro control voluntario, sucede lo queramos o no,
ya que nuestros odos continuamente recogen los sonidos de nuestro entorno y
los transmiten al cerebro. En el momento de leer este prrafo ests oyendo
algn tipo de sonido procedente de tu entorno, aunque puede que no le ests
prestando atencin por estar concentrado en la lectura.
b) Escuchar es un proceso natural
A veces se piensa que escuchar es una funcin como respirar, dormir,

comer, no necesita ser aprendida porque la persona lo hace por s misma
conforme va madurando, sin ningn entrenamiento.
Pero no podemos ms que rendirnos a la evidencia de que todos nacemos con

dos orejas, pero no todos sabemos escuchar de verdad. La idea de que es solo
un proceso natural se refleja, como decamos ms arriba, en la poca atencin
que se le presta en el aprendizaje de las habilidades comunicativas.
c) Escuchar es esperar a que el otro termine de hablar
Con frecuencia se entiende escuchar como esperar nuestro turno para hablar.
En consonancia con las anteriores ideas errneas, nos limitamos a poner la
oreja y guardar silencio, despreocupndonos del esfuerzo psicolgico que
requiere una buena escucha. Es ms, cuando pensamos que escuchar es solo
guardar silencio, solemos aprovechar ese tiempo para pensar qu vamos a
decir a continuacin, por lo que nuestra escucha es an ms desastrosa. Y a
menudo nos alteramos si nos reprochan ser mal escuchadores y decimos yo
s que te he escuchado!, cuando en realidad tan slo podramos decir no te he
interrumpido.
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10 habilidades potenciadas de escucha activa
Los oyentes activos prestan mucha atencin a los oradores y participan activamente
en las conversaciones.
Cualquier persona puede utilizar la escucha activa para mejorar sus conversaciones
profesionales y personales. Las habilidades potenciadas de escucha activa van ms
all de los conceptos bsicos para ayudar a hacer que la comunicacin sea ms
productiva y agradable. Los oyentes pueden participar verdaderamente con un orador
y sacar ms ventaja de una discusin gracias a sus habilidades potenciadas de
escucha activa.
Contacto visual
Una de las habilidades ms bsicas de la escucha activa es la utilizacin del
contacto visual con todos los involucrados en la conversacin, sobre todo con
el orador. El uso del contacto visual permite al orador saber que ests
prestando mucha atencin a lo que est diciendo. Utiliza un contacto visual
natural en lugar de una intensa mirada fija, la cual podra hacer que algunas
personas se sientan incmodas.
Lenguaje corporal
Evita los gestos corporales incmodos que exhiban aburrimiento o ansiedad,
como poner los ojos en blanco, cruzar los brazos o estar inquieto. Incluso si
ests presionado por el tiempo, no veas tu reloj ni mires a tu alrededor
repetidamente.
Gestos
Asiente con la cabeza de vez en cuando o interpn algunas oraciones
afirmativas cuando sea apropiado. Evita interrumpir al orador.
Enfoque
Concntrate en lo que dice el orador en lugar de tratar de formular tu
siguiente respuesta. Esta habilidad implica la capacidad de concentracin y
un inters genuino en el tema.
Parfrasis
Cuando respondas, parafrasea lo que el orador ha dicho para demostrar tu
comprensin y tambin para aclarar cualquier duda que puedas tener acerca
de lo expuesto. Esto no significa tener que repetir todo lo que el orador ha
dicho; en vez de eso, enfcate en las ideas principales. Como estrategia de
audicin activa, la parfrasis es importante porque demuestra que el oyente
est concentrndose en el mensaje ofrecido por el hablante.
Verificacin de la percepcin
La verificacin de la percepcin es una habilidad que combina la parfrasis y
la aclaracin mediante la presentacin de tus supuestos ante el orador y la
posibilidad de que as verifique y cuestione tu comprensin. Esta habilidad
puede ayudar a compensar cualquier confusin o suposiciones falsas que
puedan resultar malentendidos en tus conversaciones.
Empata primaria
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La empata primaria es una manera de mostrar al orador que comprendes las

emociones que l est tratando de transmitir. La empata primaria es una
reflexin sobre el contenido de lo expuesto. Un ejemplo de empata primaria
puede ser: "Te sientes (de tal manera) como resultado del (detalle de la
conversacin)".
Empata avanzada
La empata avanzada te permite presentar de nuevo lo expuesto al orador
para tratar de obtener una comprensin de las emociones ms profundas
sobre lo expuesto. Un ejemplo de empata avanzada es: "Creo que te sientes
(de tal forma) y parece ser debido a (detalle de la conversacin); tambin te
podras sentir (emociones adicionales), es correcto?".
Resumen
Resume lo que se ha dicho y elabora una respuesta bien pensada que
mencione algunos detalles de la conversacin para demostrar al orador que
has estado escuchando.
Toma notas
En una conversacin o reunin larga de trabajo, muchos oyentes se
benefician al tomar notas que pueden usar como referencia si es necesario.
Esta es tambin una de las mejores maneras de extraer informacin de una
conferencia o de una clase educativa.
Los beneficios de la escucha activa
La escucha activa tiene beneficios prcticos tanto para las relaciones personales como
las profesionales.
Todo tipo de comunicacin consiste en un proceso bidireccional que involucra dos

acciones: emitir y recibir. En la comunicacin oral, la primera reaccin que se da es el
proceso de escuchar. En la prctica, muchas veces la forma en que se escucha es a
menudo el factor ms importante porque determina el xito de las relaciones
interpersonales. La comunicacin activa se da cuando se pone atencin, no slo en
las palabras del orador, sino tambin en las otras seales de comunicacin no verbal
Evita malentendidos
Una de las razones ms obvias para dominar la escucha activa es asegurarse
de que has recibido el mensaje que el orador pretende. No entender con
precisin lo que se dice puede dar lugar a confusiones, malentendidos y
relaciones personales y profesionales daados. Cuando se aplica una tcnica
de escucha activa -por ejemplo, parafraseando lo que el orador acaba de
decirse obtiene la validacin de que has captado con exactitud el mensaje
que el orador pretende.
Construye relaciones
A la gente le gusta saber que estn siendo escuchados y comprendidos. Al
tomar activamente tanto lo que estn diciendo y tambin las emociones
detrs del mensaje, ests creando un clima de confianza y entendimiento
mutuo. Es ms probable que el que habla sea abierto y honesto contigo si
sabe que est hablando con un oyente activo y emptico.
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Mejora la productividad
La escucha activa puede ser una habilidad inapreciable en el lugar de trabajo.
En particular durante reuniones aburridas que sin embargo transmiten
informacin clave, puede ser fcil ir a la deriva en el modo de escucha pasiva,
y se pierde mucho de lo que se est diciendo. Al encontrar una manera activa
para disfrutar de la informacin, tales como hacer preguntas, es ms probable
retener al oyente.
Superar el desacuerdo
En lugar de adoptar una postura combativa en un desacuerdo, a veces
reflejar objetivamente y recuperar lo que un hablante est diciendo puede
ayudar a tu oponente en el debate a encontrar agujeros en su propia lgica. A
menudo, el hecho de saber que ha sido escuchado es suficiente para
convencerlo de suavizar su posicin y considerar otras opciones. Si el tema
est cargado emocionalmente, puede ser particularmente liberizador saber
que has captado su mensaje, lo que impide "la inundacin emocional" o ser
abrumado por sentimientos negativos, que pueden interponerse en el
camino de una resolucin tranquila.
Tipos de escucha en la comunicacin
Hay tres estilos principales de escucha. Con un estilo combativo de escucha, ests
bsicamente a la espera de que la otra persona cometa un error para que puedas
atacarla, o en espera de una pausa en la conversacin para interponer tu punto. Con
el estilo de escucha pasiva, escuchas pacientemente a lo que la otra persona est
diciendo, mientras te sientes como si estuvieras ms o menos comprendiendo lo que
se est diciendo. Ms eficaz que cualquiera de estos estilos es el estilo de la escucha
activa, en el que se comprueba que no slo has odo hablar, sino que entiendes el
mensaje transmitido
La escucha pasiva
La escucha pasiva equivale a no escuchar lo que se dice. Cuando uno no se
concentra en lo que otra persona est diciendo, es imposible distinguir las
sutiles variaciones emocionales en las que la persona se est expresando.
Aunque esto est bien en algunos casos particulares, como por ejemplo, con
un orador de 5 aos de edad, esto puede ser peligroso cuando se est
comunicando algo importante.
Escucha informativa
Tambin se conoce con el nombre de "solamente datos", lo cual equivale a
escuchar y comprender. La audicin informativa se refiere al proceso de
escuchar exclusivamente el contenido de lo que una persona expresa, sin
considerar ninguna otra comunicacin no verbal. Este tipo a menudo conduce
a una situacin en la que se obtienen datos fros, pero no se puede
determinar la verdad de lo que se comunica, haciendo que la gente te perciba
como una persona fuerte o manipuladora. Esto es tpico de los vendedores
que preguntan a los clientes acerca de sus preferencias para despus usar
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esa informacin selectivamente para enriquecer su argumento de venta y as

llevar la conversacin hacia donde a ellos les conviene.
Escucha evaluativa
Como su nombre lo indica, este tipo de escucha busca juzgar y evaluar datos
para formarse una opinin. Tambin conocido como escucha crtica, se trata
de un anlisis de las fortalezas y debilidades de los pensamientos que se
proponen, la cual aprueba o desaprueba el anlisis. Tal escucha implica un
mayor esfuerzo y es importante cuando alguien est tratando de convencer
para realizar acciones en una determinada manera.
Escucha sesgada
Cuando uno escucha, pero decide registrarse o utilizar slo las partes que
desea escuchar, y por lo tanto malinterpretar deliberadamente lo que se dice,
es la escucha sesgada. Aunque ests tomando algunos contenidos, ya sea
que tengas tu propio punto de vista y no permitas que nada de lo que te dice
la otra persona influya en tu conocimiento o actitud. Los problemas en la
comunicacin entre los padres y un adolescente rebelde surgen de tales
formas de escucha sesgada.
Escuchar con empata

Escuchar con empata requiere del poder de entender y discriminar los
matices de expresin de una manera que permita a una persona identificarse
realmente con lo que otra persona dice. Para poder escuchar de esta manera,
es necesario prestar atencin al tono del orador, el ritmo, el estilo, el nfasis y
el lenguaje corporal as como tambin la expresin facial. Escuchar con
empata en realidad implica visualizar la situacin desde el punto de vista de
la otra persona y comprender su comportamiento o actitud en este contexto.
Escucha facilitadora
La escucha facilitadora te permite adoptar una actitud de ayuda a la otra
persona. Necesitas de una capacidad para interpretar los juicios del orador,
observar la solidez de sus respuestas y evaluar las consecuencias de su
comportamiento, incluso, cuando l mismo sea incapaz de hacerlo. Tambin
conocido como escucha teraputica, este tipo de escucha forja una conexin
profunda entre las personas implicadas y ayuda a los interlocutores a
desarrollarse. Los consejeros y terapeutas practican este tipo de escucha
activamente.
Comportamientos de escucha no verbales
Escuchar es un proceso activo que puede incluir respuestas verbales o no verbales.
Despus de escuchar las ondas de sonido iniciales, las siguientes fases de la escucha
son atender (lo cual consiste en filtrar algunos mensajes y centrarnos en otros) y la
comprensin. En este punto se requiere una respuesta, ya sea verbal o no verbal. La
etapa final de la escucha es recordar. Durante el proceso de escucha, las personas
envan seales no verbales que indican si estn escuchando con atencin. Los
comportamientos de escucha no verbales son convenciones culturales, por lo que
deben ser estudiados en su contexto.
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Lenguaje corporal
El lenguaje corporal es un comportamiento de escucha no verbal que tiene
que ver con el movimiento. Unos brazos cruzados y una postura encorvada
indican indiferencia y resentimiento. Asentir con la cabeza es un
comportamiento que significa que el oyente est prestando atencin a la
conversacin y est de acuerdo contigo.
Vista
En Amrica, mirar a alguien a los ojos indica que ests prestando atencin.
Para los nativos americanos, sin embargo, este comportamiento no verbal es
grosero, especialmente si un anciano est hablando, por lo tanto, mirar hacia
otra direccin, o dirigir la mirada ms all de donde se encuentra el
interlocutor no indica que la persona no est escuchando. En Nigeria, un
oyente puede cerrar los ojos y decir: "Te escucho" cuando el hablante
termina.
Gestos de la boca
Los comportamientos no verbales de escucha tambin se manifiestan con la
boca. Sonrer discreta o abiertamente, son seales de que el oyente est
disfrutando lo que el orador tiene que decir. Una boca fruncida, a menudo
acompaada por un ceo fruncido, es un comportamiento que enva el
mensaje de que el oyente no est de acuerdo con el discurso o no est
interesado.
Las manos
Observa el movimiento de las manos. Si alguien se frota o tuerce las manos,
podra indicar que est molesto con lo que est escuchando. Por otra parte, si
alguien a tu otro lado acuna su barbilla en sus manos con los codos sobre la
mesa y te mira, su conducta indica que est prestando mucha atencin a lo
que dices.
Contacto fsico
Otro comportamiento no verbal de la escucha, es el contacto fsico, algo que
ocurre especialmente cuando el orador est transmitiendo malas noticias y el
oyente quiere tranquilizarlo. En frica occidental, dos hombres pueden darse
la mano mientras hablan. Este comportamiento muestra que el oyente est
poniendo atencin. No tomarse de las manos cuando se habla es una seal
de que la persona no est prestando atencin.
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Definicin de habilidades de escucha
La comunicacin es la clave de una relacin saludable.

Para mantener una relacin sana, tiene que haber una buena comunicacin. No
importa si la relacin es con tu pareja, informal o de tipo profesional. La mejor manera
de ser un gran comunicador es ser un buen oyente. Esto hace que la gente se sienta
respetada, como as tambin entendida.
Identificacin
Las habilidades de escucha son esenciales en el lugar de trabajo, la familia y
la comunidad en general. Las carreras basadas en las comunicaciones,
gestin, planificacin, ventas y recaudacin de fondos, entre otras, se basan
en la habilidad de escuchar. Escuchar, sin embargo, es algo ms que ser
capaz de oir y entender lo que otra persona dice. La habilidad de escuchar
implica un protocolo, pidiendo aclaraciones, mostrando empata y dando
respuestas adecuadas.
Lenguaje corporal
Las buenas habilidades de escucha incluyen el uso de un lenguaje corporal
que le da poder a los que hablan. Debes hacer contacto visual con el orador.
En un gran auditorio o en un saln de clases, esto significa mantener los ojos
mirando a quien habla, no hacia abajo o soando despierto. Mantn las
manos hacia abajo, no cruzados sobre el pecho. Sintate y mira alerta.
Respeto
Las personas que tienen buenas habilidades para escuchar muestran respeto
hacia la persona que est hablando, ya que no lo interrumpen mientras est
hablando. Incluso si el que habla tartamudea, es lento para hablar o
seleccionar sus palabras, ser paciente y contenerse a s mismo de terminar
sus frases es una marca de un buen oyente.
Comprensin
Las buenas habilidades de escucha dependen de una buena comprensin.
Demuestra que entiendes, repitiendo lo que crees que has odo. A
continuacin, pregunta si has odo correctamente. Haz preguntas que
requieran de aclaraciones sobre los puntos especficos de los que no ests
seguro. Se consciente de la cantidad de tiempo que hablas, teniendo cuidado
de no dominar y/o apoderarte de la conversacin.
Respuesta
Las buenas habilidades de escucha se miden por la respuesta del oyente. En
primer lugar, la respuesta debe validar al que habla con cdigos y empata. A
continuacin, debe mostrar que el oyente entiende el mensaje. Cuando el
mensaje ha sido debidamente entregado y recibido, el resultado debe ser una
accin o declaracin que demuestre que ha habido una transaccin entre el
hablante y el oyente.
Interaccin
Al ser un buen oyente se puede llegar a muchos destinos, tanto profesionales
como personales.
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5.2.- La escucha activa en nuestra organizacin
Cmo escuchar activamente
La escucha activa requiere de concentracin; asimismo, trata de brindar

retroalimentacin a tu interlocutor.
La escucha activa consiste en mantener la concentracin en un hablante e

involucrarse en su mensaje. Si alguna vez has estado en el telfono y de repente te
das cuenta de que no sabes lo que la otra persona ha dicho; te enfocaste en lo que
ibas a decir, en lugar de escuchar a la otra persona mientras expona su argumento; o
encontraste tu mente divagando durante una reunin importante, debes mejorar tus
habilidades de escucha activa.
El proceso de la escucha activa
El odo es el componente fisiolgico de la escucha activa. Si no podemos or,

no podemos escuchar activamente. Comnmente, los ambientes ruidosos
interfieren con nuestra capacidad de or. Para remediar este problema, pide a
tu interlocutor que hable ms alto o que se traslade a un lugar ms tranquilo.
La atencin es el componente psicolgico de la escucha activa. El

aburrimiento, el prejuicio (por ejemplo, pensar que el mensaje no es
importante o el interlocutor est equivocado) y las emociones (especialmente
la ira), pueden interferir con nuestra capacidad de escuchar activamente. Si
ests aburrido o te das cuenta de que ests prejuzgando, replantate los
motivos ocultos que pueden estar detrs de tu juicio y piensa en lo que
podras aprender de tu interlocutor. Si las emociones son el problema, toma
un descanso para relajarte y poder enfocarte antes de intentar volver a
escuchar.
Comprender el mensaje de un orador es un componente clave en el proceso

activo de escucha. Si no encuentras sentido a las declaraciones del orador,
haz preguntas. Hacer preguntas no slo fomenta la comprensin, sino
tambin te mantiene concentrado en lo que se est diciendo.
Responde a tu interlocutor, es decir, dale retroalimentacin observable. Haz

preguntas, parafrasea lo que te haya dicho, o responde de manera no verbal
a travs de contacto visual, la orientacin del cuerpo y la postura.
Recuerda lo que te dijo. Toma nota de la esencia de su declaracin, el acto

de escribir no slo refuerza la memoria, sino que tambin tendrs un registro
de lo que se dijo.
Consejos y advertencias
La escucha activa no se perfecciona de la noche a la maana, se requiere de
prctica y paciencia para ser un mejor oyente.
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El presente apartado que tienes a continuacin al igual que en las unidades

anteriores pretende exponer situaciones concretas que se pueden dar en tu
vida, tanto profesional como personalmente. Por eso creo que es importante
leer cada una de estas situaciones.
Tmalo como una caja de herramientas a la que acudir cuando te surjan

dudas a la hora de comunicarte con los dems, ya que vas a encontrar
sugerencias, , ejemplos, formas de actuar.que como ya he comentado pueden
ayudarte a mejorar en tus habilidades y capacidades de comunicacin.
Ten en cuenta que La escucha activa no se perfecciona de la

noche a la maana, si no que se requiere de prctica y paciencia
para ser un mejor oyente.
CAJA DE HERRAMIENTAS
Cmo demostrar habilidades de escucha activa
Para escuchar activamente, sumrgete en lo que la otra persona est diciendo.
La escucha activa es una tcnica de comunicacin stil que te puede ayudar a

entender una discusin o discurso con mayor profundidad. Si quieres asegurar que
recibes un mensaje o concepto de la forma ms clara y precisa, puede ser til cultivar
habilidades de escucha fuertes. Muchos componentes diferentes entran en la escucha
activa.
Actividades de capacitacin
Observa directamente a la persona que est hablando. Demuestra que ests

prestando atencin completa.
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Demuestra tu inters sincero con un lenguaje corporal sutil. Mantener

contacto visual directo y estable. Asiente peridicamente para indicar que
ests siguiendo lo que la persona dice. Para mostrar que ests
completamente involucrado, mantn una postura recta e inclnate un poco
hacia adelante. No muestres signos de cansancio o aburrimiento, como jugar
con los dedos, jugar con el mvil u observar un punto en el infinito.
Concntrate en la idea principal del orador. Asegrate de estar enfocado

100% en el contenido y el mensaje que la persona te est dando. Evita
permitir a tu mente vagar, ya sea que pienses en lo fro de la habitacin,
cunto te gustan los zapatos del orador o cunta hambre tienes.
Evita las interrupciones. Incluso aunque necesites una aclaracin o

explicacin sobre algo que no entendiste bien, espera hasta que el orador
termine su pensamiento o enunciado antes de decir cualquier cosa.
Presta atencin al tono vocal. Cuando ests escuchando activamente, no slo

quieres escuchar lo que dice la persona, sino tambin cmo lo est diciendo.
Toma nota de la entonacin y los cambios de volumen, ya que estas cosas te
pueden proporcionar una mejor idea de qu es lo que est tratando de
comunicar el orador.
Indica al orador que ests obteniendo el mensaje. Para obtener ms

conocimiento y mostrarle qu tan bien est escuchando, parafrasea mucho y
haz preguntas detalladas.
Limpia tu mente de opiniones personales. Para ser un oyente activo justo y

neutral, escucha sin juicio. Trata de desaparecer de tu mente tus preferencias
y creencias.
Muestra mucha paciencia. No siempre es fcil ser un comunicador claro.
Permite que el orador tenga tiempo para reunir sus pensamientos y dar sus
puntos.
Cmo desarrollar habilidades de escucha activa
S un oyente activo.
Recordamos alrededor del 25 al 50 por ciento de lo que omos; cuando hablas con tu
jefe o cnyuge durante 10 minutos, solo escuchas 2 o 5 minutos de la conversacin.
Convirtete en un oyente activo para retener ms informacin; esto mejorar tu
rendimiento en el trabajo y tus relaciones. La escucha activa implica un esfuerzo
consciente para comprender, interpretar y evaluar un mensaje.
Necesitars: Papel y lpiz
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Pasos para la escucha activa
Presta atencin. Mira al orador y haz contacto visual. Evita las distracciones
ambientales como los ordenadores, la televisin u otras conversaciones. Deja
a un lado los pensamientos que te distraen; no prepares una refutacin
mentalmente incluso si no ests de acuerdo con lo que dice el orador. Toma
notas o intenta repetir mentalmente las palabras del orador para ayudarte a
concentrarte. Estas acciones refuerzan el mensaje y previenen que te
distraigas.
Escucha los sentimientos del hablante, as tambin como sus argumentos. Si

el mensaje tiene un tono emocional, escuchar solo las palabras har que el
mensaje sea incompleto. Observa el lenguaje corporal de la persona y
escucha lo que dice; lo que un orador omite puede decir mucho acerca de su
mensaje.
Usa seales verbales y no verbales para demostrar que ests escuchando.

Sonre, afirma con la cabeza, y utiliza expresiones faciales para transmitir tu
inters. Di s o aj para indicar que ests prestando atencin, incluso si no
ests de acuerdo con el orador. Haz preguntas para mostrar inters o para
aclarar puntos. Utiliza estas seales como muestra de respeto hacia el orador
y para recordar que debes prestar atencin.
Constantemente, resume lo que dice el orador y repite mentalmente los

puntos claves. En una situacin profesional, relaciona lo que tu jefe o
compaero est diciendo con las polticas y procedimientos actuales; en un
escenario personal, conecta los mensajes a las acciones y conversaciones
previas. La informacin asociada es ms fcil de entender y recordar. No
interrumpas al orador o prepares una rplica, pero toma nota de los puntos
que requieren de una respuesta.
Proporciona una respuesta. Responde con sinceridad y franqueza; indica tus

opiniones, pero no juzgues. Un oyente efectivo puede transformarse de
manera sencilla en orador y volver a ser oyente; es por eso que despus de
que hayas proporcionado comentarios, s respetuoso y permite al hablante
que te responda.
Revisa las notas mientras escuchas al orador para ayudarte a recordar los
puntos claves.
Todos tenemos prejuicios que afectan la manera en que interpretamos la

informacin. Para ser un buen oyente activo, escucha la informacin de
manera objetiva y luego haz evaluaciones de acuerdo a tus creencias.
Permitir que el prejuicio se entrometa en el proceso de escucha hace que el
significado de un mensaje se distorsione.
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Cmo mejorar las habilidades de escucha en el lugar de

trabajo
La escucha activa puede ayudar a mejorar la comunicacin en el trabajo.
Escuchar con atencin lo que alguien est diciendo puede parecer fcil, pero la
escucha efectiva puede ser bastante difcil. Muchas personas perfeccionan
activamente su capacidad de escuchar a otros. Esto es, despus de todo, una
herramienta til cuando se trabaja en un ambiente ruidoso, y hay que centrarse en la
tarea en cuestin sin tener en cuenta la actividad a tu alrededor. Esta misma habilidad
puede convertirse en un problema cuando se trata de escuchar activamente a los
dems. Cmo mejorar sus habilidades de escucha en el lugar de trabajo asegurar
que evites malentendidos embarazosos y as obtendrs el mximo provecho de cada
reunin y conversacin.
Cntrate en la persona que habla y bloquea cualquier distraccin. Mantn el

contacto visual con el orador para desalentarte de mirar alrededor de la
habitacin o por la ventana. Repite mentalmente los puntos importantes que
se estn hablando.
Ten una libreta y un bolgrafo a mano para tomar notas en reuniones o

presentaciones. Anota puntos importantes para ayudar a reforzarlos. Cuando
piensas una pregunta, antala y sigue adelante. Si te mantienes centrado en
tu pregunta en un esfuerzo por recordar lo que quieres hacer, te vas a perder
lo que dice el orador mientras tanto. Cuando ests hablando con alguien cara
a cara, concntrate en lo que estn diciendo en lugar de ensayar
mentalmente lo que le quieres responder.
Permite que el hablante termine antes de hacer tus propios comentarios o

hacer preguntas. Esto puede no ser un problema en los entornos ms
formales, pero interrumpir el tren de pensamiento de alguien con una
respuesta es fcil de hacer en grupos pequeos o cara a cara.
Repite lo que el orador dice para asegurarte de que hayas odo bien. Repite
de nuevo, diciendo: "Lo que estoy escuchando es .... Es eso correcto? ".
Puedes descubrir que no has comprendido. Preguntar por este tipo de
aclaracin puede evitar una situacin embarazosa despus.
Haz muchas preguntas. Aunque puedes tener la tentacin de llenar los

espacios en blanco con tu conocimiento existente, hacer preguntas es una
manera mucho ms efectiva de mejorar tu escucha y comprensin. Repetir la
informacin que acabas de or y combinarla con una pregunta que dar
informacin ms detallada refuerza lo que has aprendido, por lo que es ms
fcil de recordar.
141
Cmo hacer preguntas de reflexin?

Las preguntas funcionan como el principal medio para adquirir conocimiento. Algunas
de ellas exigen pensar, como "Cul es la capital de Dakota del Norte?". Por otro lado,
preguntas como "Cul es el sentido de la vida?" requieren un mayor nivel de
reflexin. Algunas preguntas de reflexin se encuentran entre estos dos extremos.
Existen respuestas para ellas, pero requieren que la pregunta se formule de manera
apropiada. En muchas situaciones, el inquisidor puede necesitar hacer una pregunta
de reflexin rpida y claramente. Por ejemplo, un estudiante puede tener slo una
oportunidad para hacer una pregunta sobre la teora de cuerdas a un profesor de fsica
ocupado en una importante universidad de investigacin.
Determina cul es el propsito de tu pregunta. Pregntate qu conocimiento

esperas obtener a partir de la respuesta. Las preguntas pueden ser
desglosadas en seis categoras: qu, por qu, cmo, quin, cundo y dnde.
Determina si tu pregunta es una pregunta de reflexin. Por ejemplo, si sta

puede ser respondida a travs de una investigacin superficial en una web
popular, la respuesta a la misma podra estar a slo unas teclas de distancia.
Si no es as, anota la pregunta.
Analiza el uso de palabras de tu pregunta. Formular exitosamente una

pregunta de reflexin implica hacer una seleccin de adjetivos. Por ejemplo,
el adjetivo "mejor" con frecuencia lleva a respuestas desorientadoras. Usa
diferentes criterios para definir qu es "mejor". Determinar cules son los
mejores hoteles en Miami puede implicar precio, lujo, cercana con la playa o
una combinacin de todos estos aspectos. En ese caso, define un criterio y
salo en tu pregunta.
Evala si tu pregunta automticamente lleva a otra. Si es as, trata de

combinar ambas en una sola. Sin embargo, no hagas una sntesis forzada si
al hacerlo tu pregunta pierde su intencin.
Determina cules son las razones por las que quieres hacer la pregunta. Las
preguntas de reflexin pueden ser hechas por otros motivos adems del
deseo de obtener conocimiento. Por ejemplo, las preguntas pueden ser
medios de expresar nuestras creencias. Otras preguntas de este tipo pueden
ser hechas para "dispararlas" a quien responde. Un debate vigoroso entre
colegas puede ser una situacin aceptable, pero el segmento Q&A de una
conferencia acadmica podra no serlo.
Haz tu pregunta de reflexin. Habla clara y articuladamente. Si te sientes

intimidado, enviar un e-mail puede ser un mtodo apropiado de hacer esta
pregunta.
142
Cmo utilizar preguntas abiertas y cerradas

Uno de los sistemas de comunicacin ms innovadores que se desarrollaron en los
ltimos 40 aos todava sigue siendo eficaz en la actualidad. Aunque originalmente
desarrollado para los vendedores, la informacin es fcilmente transferible a nuestra
vida personal. Hay una manera de obtener informacin general y luego identificar las
observaciones pertinentes realizadas. Esto se logra alternando preguntas "abiertas" y
"cerradas". Las preguntas abiertas piden informacin general; las preguntas cerradas
especifican informacin. Al estudiar este sistema, podrs animar a la gente a compartir
informacin general, de manera que puedas identificar la informacin especfica que
debe ser discutida.
Comienza con un tema neutro. Este podra ser el deporte, clima o salud
general. Haz una pregunta abierta como "Cmo te has sentido?" Esta
respuesta permite a la persona responder con la mayor cantidad de
informacin que desea compartir. Si responde con "Me he sentido muy bien",
a continuacin, hazle una pregunta cerrada.
Repite la respuesta a la persona para la verificacin: "Ests diciendo que te

sientes bien?". Esta es una pregunta de tipo cerrado, ya que slo permite un
"S" o "No" como respuesta.
Haz un seguimiento de la pregunta de verificacin con una pregunta de tipo

cerrado. "Has pensado en apuntarte a un gimnasio para continuar
sintindote bien?". Una vez ms, esta es una pregunta de tipo cerrado, ya que
slo permite un "S" o "No" como respuesta.
Escucha su respuesta. Si ella dice que no ha pensado en un gimnasio, djala

hablar y luego verificar su razn, como "Ests diciendo que no puedes pagar
la cuota del gimnasio?".
Habla con amigos y familiares en esta manera de forma muy limitada. Utiliza
este mtodo para clarificar y ayudar a minimizar el tiempo dedicado a
cuestiones superficiales. Un ejemplo podra ser "Has pensado dnde te
gustara ir a comer?" Esto es de composicin abierta. Entonces, "Una
pizzera te parece bien?". Esta es una pregunta
cerrada. Esto es til en familia o con un grupo de amigos cuando
alguien tiene que "Ponerse en marcha".
Habla ms puntualmente si ests hablando con un ciudadano. "Has pensado

en las posibles consecuencias si no cumple con la normativa?". Si la
respuesta es "No", pregunta "Por qu?", que es una pregunta abierta
destinada a recoger informacin para poder abordar los problemas.
Contina la recopilacin de informacin y la determinacin hasta que seas

capaz de convencer a la persona para que tome una decisin correcta.
Entiende que la tcnica de alternar preguntas abiertas y cerradas es una
forma no amenazante de comunicacin.
Entiende que la tcnica de alternar preguntas abiertas y cerradas es una

forma no amenazante de comunicacin.
143
Diferencia entre las preguntas abiertas y las preguntas

cerradas
Generalmente, las preguntas cerradas y abiertas son utilizadas en las entrevistas.
Al elegir el tipo de pregunta que hacer, cerrada o abierta, piensa en los tipos de
respuestas que deseas recibir. Piensa tambin en los objetivos de las preguntas que
ests haciendo. La gente a menudo opta por utilizar algunos de los dos tipos de
preguntas con el fin de utilizar los beneficios de cada uno.
La intencin de respuesta
Cuando un entrevistador hace una pregunta abierta, est buscando un tipo de
respuesta. Del mismo modo, si hace una pregunta cerrada, tiene la intencin
de recibir otro tipo de respuesta. Las preguntas abiertas permiten dar una
contestacin de opinin y emocin. A menudo ayudan a la persona que hizo
la pregunta a determinar algo acerca de la personalidad, los valores o la tica
de trabajo de la que responde. Una pregunta cerrada, por el contrario, se
contesta con un s o un no. stas no dejan mucho espacio para hacer
comentarios.
El tiempo para responder

El tiempo necesario para responder a una pregunta abierta es mucho ms
largo que el que para una pregunta cerrada, ya que esta ltima puede ser
respondida muy rpidamente con un simple s o no. Este tipo de pregunta,
entonces, es buena si ests llevando a cabo encuestas que necesitan
respuestas lo antes posible. Las preguntas abiertas toman ms tiempo en ser
contestadas. A menudo requieren una historia o una opinin, que toma mucho
ms tiempo que simplemente decir s o no.
Facilidad de anlisis
Es muy fcil analizar las preguntas cerradas y por esta razn son escogidas
para realizar estudios e investigaciones. El anlisis de una pregunta abierta
requiere mucho ms esfuerzo. Tienes que pensar realmente en el sentido de
la historia o la opinin de la persona y luego llegar a una conclusin, en base
a tu anlisis. Para la investigacin cientfica, las respuestas a las preguntas
abiertas, simplemente, no son lo suficientemente fciles de analizar.
Control de la conversacin
Para los entrevistadores que buscan mantener el control total sobre la
direccin de la conversacin, una pregunta abierta no es la mejor opcin. Las
personas que responden a las preguntas abiertas a menudo pueden hacer
que la conversacin se desve del destino original del entrevistador, ya que su
respuesta es inesperada. Si un entrevistador hace una pregunta cerrada y
recibe un corto s o no, puede seguir adelante con la conversacin como lo
haba planeado, sin tener que preocuparse de si su siguiente pregunta influir
en la respuesta que acaba de recibir.
144
5.3.- Empata en la comunicacin
Entendemos por empata la capacidad de percibir y comprender correctamente lo

que piensa y experimenta otra persona y de comunicarle esta comprensin en
un lenguaje adecuado para l.
Esta definicin contiene tres elementos:
a) Comprensin correcta del otro
Esta caracterstica supone ponerse autnticamente en lugar del otro y ver el

mundo como l lo ve. Para ello no basta con entender el contenido intelectual
de los mensajes, sino lo que hay detrs de las palabras y los gestos, es decir,
la situacin personal, afectiva y emotiva del otro. Esto implica una atencin
constante hacia los sentimientos que tiene esa persona (miedo, rabia, ternura,
perplejidad), las causas que los provocan y la demanda que nos dirige.
Todo esto slo es posible, si en ese momento la persona que escucha, deja a
un lado sus preocupaciones, sus puntos de vista y los propios valores, para
entrar en el mundo del otro sin ideas preconcebidas. En cierto modo puede
decirse que debe dejar a un lado su propio yo. Esto slo lo puede hacer una
persona que est segura de que no se perder en el mundo extrao del otro y
podr volver sin dificultades a su propio mundo en cuanto lo desee.
b) Comunicacin adecuada al otro de lo que hemos comprendido
No basta slo con comprender lo que piensa o siente el otro. Es necesario que
el otro tenga pruebas fehacientes de ello; y la mejor prueba es que l sienta
perfectamente reflejado en las palabras de la otra persona el mensaje que l le
haba transmitido.
Esto tambin implica saber reflejar con sensibilidad el significado sentido que
el otro est viviendo en un determinado momento, a fin de ayudarle a centrarse
sobre ese significado hasta llegar a su vivencia plena y libre.
c) Utilizacin de un lenguaje adecuado para el interlocutor
El lenguaje que usa la persona emptica debe estar a tono con el lxico,
cultura, edad y momento psicolgico del otro. Se debe usar un lenguaje que
est acorde con el marco de referencia de la persona con la que nos
comunicamos. C. ROGERS seala la importancia de este aspecto:
T slo escuchas y reflejas las cosas de la otra persona, paso por paso,
justamente como el otro parece vivirlas en ese momento. Nunca mezclars con
ellas tus propias ideas, no le reflejas lo que l nunca te ha dicho. Para
demostrar que has captado perfectamente, elabora una o dos frases que
reflejen exactamente lo que la persona quera expresar. Esto lo puedes hacer
con tus propias palabras, para reflejar las cosas ms importantes.
145
ADULTERACIONES DE LA EMPATA
Algunas respuestas parecen de empata pero realmente son distorsiones o

adulteraciones de ella.
a) Empata inadecuada:
Algunas veces nuestras respuestas pueden ser inadecuadas porque se ha

fallado en atender y escuchar bien, las respuestas no tienen nada que ver con
lo que el otro ha estado diciendo, y responde ms bien a los prejuicios que se
tienen sobre la persona o los centros de inters propios.
b) Fingir comprensin:
Algunas veces encontramos dificultad en comprender lo que el otro est

diciendo, aunque estemos atendiendo y escuchando con toda atencin.
Es frecuente la tentacin de fingir que se est atendiendo o comprendiendo al

otro, cuando tal vez no ha sido as, con alguna frase hecha: te entiendo, te
comprendo,. En lugar de engaar o fingir una comprensin del otro, es
preferible decir Creo que me he perdido. Podramos ver lo que acabas de
decir un poco ms despacio? Tal apreciacin es un signo de respeto y
preocupacin hacia el otro. Admitir que uno est perdido o despistado es
infinitamente preferible a decir: uhm, uhm o comprendo.
c) Hablar como un loro
La empata no es responder mecnicamente a lo que el otro ha dicho. Una

escucha emptica siempre est buscando lo ms importante de lo que el otro
est expresando. Es como si nos preguntramos internamente: Qu es lo que
esta persona me quiere decir? La empata, entonces, no se vuelve una mera
repeticin. El receptor emptico trata de comunicar comprensin en lugar de
reflejar palabra por palabra lo que el otro ha dicho.
d) Confundir empata con simpata antipata:
1) Simpata: Es sentir con, co-sentir. Es sentir lo mismo que el otro; es

meterme en el problema del otro hacindolo mo. Por eso se est triste si
el otro lo est o alegre si el otro est alegre.
2) Antipata: Antipata significa sentir contra el otro. Puede ser que a m no
me guste la otra persona porque piensa y acta de forma contraria a la ma,
o porque me activa conflictos mos. Por eso a veces puedo sentir un
rechazo hacia ella sin saber conscientemente por qu. Si me dejo llevar de
la antipata nunca podr meterme en su mundo como si yo fuera la otra
persona y, por lo tanto, me incapacito para comprenderlo o ayudarle.
3) Empata: Frente a las anteriores, supone sentir en, sentir desde dentro.
Es como si fusemos la otra persona, sin perder nunca la condicin de
como si. Si perdemos esta condicin, tenemos el peligro de identificarnos
con l (simpata). La empata trata de ponerse en en el lugar del otro,
meterse dentro de su piel para intentar comprenderlo, pero comprendiendo
que el problema o los sentimientos dolorosos son del otro.
146
En la empata se aceptan tanto los sentimientos positivos como los de hostilidad.

Cuando acepto a la otra persona positivamente tal como es, estoy posibilitando el que
sea persona y al mismo tiempo estoy respetando la individualidad de mi propia
identidad.
El uso de la empata como tcnica de comunicacin
La empata o la escucha activa, permite al que escucha no slo entender lo que el

hablante est diciendo, sino tambin identificarse con sus emociones. Como resultado,
el escucha emptico se vuelve ms tolerante y acepta las diferencias. Sin embargo,
volverse un escucha emptico requiere prctica. Un escucha emptico principiante
debera practicar en situaciones de poco estrs hasta que el proceso se vuelva
automtico. Entonces ser capaz de utilizar sus habilidades de escucha emptico en
situaciones difciles y muy emocionales.
Beneficios
Utilizar la empata como una tcnica de comunicacin tiene numerosos
beneficios. Para empezar, los que practican la comunicacin emptica son
conscientes de sus propias emociones y pueden manejarlas. Adems, la
comunicacin emptica permite a las personas construir fuertes relaciones
interpersonales que pueden soportar desacuerdos y malentendidos.
Finalmente, la comunicacin emptica permite a las personas compartir
informacin en una atmsfera respetuosa y abierta, lo que lleva a soluciones
que conforman a los dos lados.
Relaciones personales
La empata es una tcnica comunicacional vital para aquellos que estn
casados o en las relaciones interpersonales. A menudo, cuando los cnyuges
o parejas discuten, son afectados por sentimientos tan fuertes que la pelea, o
deriva hacia los ataques personales o se corta por completo. Por lo tanto, la
empata permite a la pareja escuchar ms all de las palabras y entender lo
que el otro est sintiendo. Este entendimiento permite a la pareja emptica a
como mnimo, validar las emociones y puntos de vista de su compaero,
aunque no est de acuerdo con ellos. Solamente la validacin a menudo
alivia la tensin y construye sentimientos positivos, en este punto la pareja
puede escucharse activamente uno al otro mientras resuelven el conflicto.
Nios
Para bien o para mal, los nios adquieren su entrenamiento bsico en
comunicacin de sus padres. Los padres que practican comunicacin
emptica con sus hijos los ayudan en varias maneras. Primero, los nios
aprenden que sus padres se preocupan por ellos tanto como para escuchar
sus problemas y tomrselos seriamente. Segundo, aprenden de los consejos
de sus padres. Tercero, aprenden cmo usar la empata cuando se
comunican con sus familiares y amigos. Son capaces de identificar y manejar
147
sus propios sentimientos as como entender y dirigir los sentimientos de los

dems.
En el trabajo
La comunicacin emptica mejora el entorno laboral. Los directivos que
utilizan la empata cuando escuchan a sus empleados son ms capaces de
entender sus opiniones. En consecuencia, son ms abiertos en sus
pensamientos. La escucha activa tambin permite a los gerentes ayudar al
trabajador a colaborar en proyectos, especialmente cuando estn en juego
diferentes intereses. Criticar a un empleado tambin requiere de la escucha
activa. Cuando un superior critica a un empleado, debe tener cuidado del
impacto de sus palabras. Si la crtica se da de una manera emptica, el
empleado puede aprender de ella y mejorar. Si se da de una manera hiriente,
el empleado puede resentirse y amargarse.
Listado de palabras de empata en la atencin al usuario
Cuando debes atender a ciudadanos que estn frustrados o enfadados por cualquier
razn, una forma ideal de responder incluye el uso de palabras de empata.
Expresarlas muestra tu sensibilidad. Hace que los usuarios sepan que entiendes
cmo se sienten. Entender al usuario no necesariamente significa que ests de
acuerdo con l. Los ciudadanos quieren sentir que te importa lo que dicen.
Reconocer el enfado
El usuario quiere ser odo. La forma ideal de hacer saber a tu hablante que
escuchas y entiendes su enfado es reconocerlo. Por ejemplo, di "Tiene razn,
puede ser frustrante leer y completar todo este papeleo", o "entiendo cun
frustrante debe ser escribir esto". Con estas palabras ests hacindole saber
que lo entiendes sin estar necesariamente de acuerdo.
Reenfocar la atencin
Usar frases de empata para reenfocar la atencin de un usuario enfadado
fuera de la situacin puede ayudar a disiparlo. Ve si puedes encontrar algo
que el usuario disfrutara o una situacin que sera beneficiosa para l. Por
ejemplo, puedes decir, "
Veo que est enfadado por la cantidad de tiempo que debe esperar para
poder realizar la matrcula. Si quiere puede aprovechar este tiempo para salir
a tomar un caf o resolver algn asunto.
Disculparse
Cuando te disculpas con un usuario enfadado, le haces saber que lamentas
que tenga que pasar por algo negativo o doloroso, cualquiera sea el caso.
Disculparse no significa admitir que eres culpable, pero hace que el usuario
sepa que realmente te importa. Disclpate en un tono comprensivo con
palabras de empata como "siento que tenga que pasar por esto", o "siento
que tenga que esperar tanto", o "lo siento mucho".
148
Encontrar un acuerdo
Cuando un usuario enfadado comience a maldecir, encontrar una forma de
calmarlo es prioritario. Escucha con atencin a lo que el usuario tenga que
decir para poder encontrar puntos en los que estn de acuerdo. Luego
puedes usar palabras de empata para coincidir con el usuario, haciendo que
sienta que los dos estn del mismo lado( siempre claro est, que esto sea
posible) Esto ayuda a disipar la ira del usuario, ya que deja de verte como un
enemigo. Estoy con usted que hoy es imposible atenderle, de manera que le
voy a citar para maana a primera hora solo a usted para poder atenderlo
con toda tranquilidad.
Fijar lmites
Si un usuario cruza la lnea, volvindose enfadado y abusivo hacia ti, usa
palabras de empata y frases para fijar lmites. Mantn la calma sin importar lo
que pase. Por ejemplo, el usuario puede decir algo por telfono como "No
puede hacer nada bien, estpido [pip]!", calmadamente puedes decir:
"Entiendo que est molesto en este momento, pero si contina maldiciendo y
gritando, tendr que terminar esta llamada. Depende de usted". Si el usuario
contina maldiciendo y gritndote, di "Terminar esta llamada ahora. por favor
vuelva a llamar en otro momento", y luego cuelga el telfono. Controlaste la
situacin con calma, haciendo saber al usuario que su comportamiento fue
inaceptable, dicindole que ibas a cortar e invitndolo a llamar ms tarde.
149
5.4.- La retroalimentacin en la comunicacin
Qu es y cmo dar un buen Feedback
El trmino feedback proviene del ingls y podra ser traducido correctamente al

castellano como retroalimentacin, aunque de todos modos suele usarse en idioma
ingls en la mayora de los pases de habla hispana.
EL FEEDBACK es toda aquella informacin que devuelve el receptor al emisor sobre

su propia comunicacin. Este incluye un componente perceptual y un componente
emocional. Dentro del proceso de comunicacin, la retroalimentacin comunicativa es la
cualidad que permite mantener la comunicacin activa, y que favorece que el emisor
cambie o modifique su mensaje en funcin de las respuestas recibidas.
En esta herramienta se desarrolla el saber escuchar, procesar la informacin recibida

y externar una respuesta a su entorno. Es una herramienta muy til, que usada
correctamente puede generar un cambio que se espera y adems comprometer ms
explcitamente a la persona que lo recibe.
El feedback es esa accin que realizamos cuando reconocemos algo en otro, sea de
su comportamiento, de sus capacidades o de su identidad. Es una manera de
reconocer a la otra persona pero no slo como algo implcito que se da por hecho,
sino dicindolo explcitamente.
La retroalimentacin es comunicacin del receptor que ha recibido el mensaje dado

por el emisor; sta puede ser verbal o no verbal. La retroalimentacin dice: "he
recibido tu mensaje y esto es lo que entiendo que ests diciendo".
La retroalimentacin es un recurso muy til para muchas y variadas situaciones en las

que entramos en relacin con otras personas, para hacernos conscientes de cmo
somos y cmo nos comportamos y cmo nuestros comportamientos influyen en los
dems.
Es importante precisar que el feedback se refiere tanto a una retroalimentacin sobre

hechos positivos , como por ejemplo: me encanta como eres, que bien hiciste este trabajo,
disfruto en tu compaa, que gran presentacin realizaste , has expuesto el tema con mucha
claridad, como los que no lo son tanto, ya que con frecuencia, se tiende a utilizarlo
para hacer crticas, perdiendo de vista que el feedback es una buensima arma para
expresar tambin refuerzos positivos.
A veces el feedback, puede sealar algn punto de mejora en cuanto a capacidades o

comportamientos,, pero siempre desde la aceptacin incondicional y el respeto (la
identidad del otro se acepta o no se acepta, pero no se intenta cambiar).
Por otra parte, conviene distinguir entre un feedback descriptivo y una

sinceridad brutal. No est justificado el decir cualquier cosa y de cualquier manera,
ofendiendo al interlocutor, escudndose en que uno es as de sincero. Esto no solo
no es asertivo, sino que es no cuidar en absoluto las formas con que debemos
dirigirnos a cualquier persona. Cuntas descalificaciones se hacen en nombre de la
asertividad, porque en definitiva se entiende mal y como a uno le conviene. En el
150
feedback siempre hemos de no perder de vista y como ya se ha comentado en varias

ocasiones a lo largo del curso, que lo importante en la comunicacin no es el qu,
sino el cmo. Y que lo que crea o destruye relaciones no es el qu (aquello que digo
o hago), sino el cmo (cmo lo digo o cmo lo hago).
Otro aspecto que tenemos que tener bien claro es que el feedback no es lo
mismo que la crtica. Qu nos pasa cuando escuchamos la palabra
crtica? Sentimos que nuestro cuerpo se tensiona, empezamos a no escuchar y a
meternos en nuestro dilogo interno y slo somos capaces de procesar excusas y
justificaciones. La crtica suele ser un instrumento muy malo para hacer cambiar de
comportamiento a otra persona ya que o bien bloquea a la persona, o bien activa
comportamientos de sumisin (si a todo) o en el peor de los casos de rebelda (voy a
hacer lo contrario de lo que me dicen). Si encima la crtica ha sido contra nuestra
identidad (tu eres as o as) lo nico que sentiremos es un ataque y lo ms probable
es que eso nos genere rabia, incluso algn tipo de resentimiento contra el que nos
ataca. Y puede desembocar fcilmente en una discusin.
Pero an en el caso de que el otro haya respetado nuestra identidad, la cosa no

mejora mucho. El peso de la crtica sigue estando presente. Qu podemos hacer
entonces? Utilizar las valiosas herramientas del feedback y la pregunta. La pregunta
dispara automticamente una respuesta en nuestro cerebro (aunque no la
verbalicemos) y nos ayuda en la bsqueda de opciones. Nos permite activar nuestros
recursos de mejora.
Y cmo se da un buen feedback?:
Haciendo alusin a los comportamientos o resultados que nos parecen inadecuados,

pero sin juzgar por ello la identidad de la otra persona. Veamos un ejemplo: T como
colaborador has realizado un informe y cuando lo ves te parece corto. Una posible pregunta
sera: Que te parecera hacerlo un poco ms extenso para que contuviera la informacin un
poco ampliada? Creo que suena muy diferente de: este informe est mal hecho.
Proponiendo acciones de mejora. Como en el ejemplo anterior, sealo aquello que no

me ha gustado de manera concreta y a la vez sugiero una nueva manera de hacerlo.
No podemos pretender que los dems adivinen lo que no nos ha gustado si no se lo
decimos.
Siguiendo la regla 1-3. Por cada feedback negativo (Los Coaching prefieren llamarlo
acciones a mejorar) hay que dar tres feedbacks positivos a la otra persona. Y
adems hacerlo de verdad, que salgan del corazn. Te haces una idea de cmo
podran mejorar nuestras relaciones laborales con esta sencilla regla?
En definitiva, el feedback es, un modo de dar un reconocimiento a alguien sobre

cualquier cosa. Un reconocimiento que podramos dividirlo en tres niveles:
Reconocimiento en el nivel de comportamiento, es decir en las cosas que ha
hecho
Reconocimiento en el nivel de las actitudes, es decir cul ha sido su actitud en
ese hecho.
Reconocimiento en el nivel de identidad, es decir en como es el otro.
151
La informacin que ofrecemos a las personas a quienes dirigimos nuestros feedback

tiene distintos efectos sobre ellas, y podrn utilizar esa informacin para distintos
objetivos:
Para tomar conciencia y comprender su conducta.
Para crearles mayor conciencia de cmo afecta a las dems personas que les rodean
Para estimular deseos de cambios positivos en su conducta, sentimiento, actitudes y

percepciones.
Ofrecer informacin a otra persona sobre cmo nos est afectando su conducta, nos
da tambin la oportunidad de que ella nos diga si nosotros estamos percibiendo su
mensaje de forma correcta o errneamente; precisamente esto se da por la
circularidad de la comunicacin.
152
5.5.- Comunicacin asertiva
Si quieres ser respetado por los dems, lo mejor es respetarte a ti mismo. Slo por
eso, slo por el propio respeto que te tengas, inspirars a los otros a respetarte..
Fedor Dostoievski
La palabra Asertividad se utiliza con mucha frecuencia en nuestro lenguaje habitual,

aunque no siempre de una forma adecuada. Por este motivo me gustara revisar un
poco su sentido como afirmacin de la certeza de una cosa. Una persona asertiva
es aquella que afirma con certeza, conociendo los propios derechos y defendindolos,
respetando a los dems. La asertividad se encuentra en el punto central de un
continuo en el que a un lado encontramos la agresividad y al otro la pasividad.
Una persona pasiva olvidar sus derechos para dar siempre su brazo a torcer a
favor de otros. Alguien agresivo, intentar imponer sus ideas y sus preferencias,
olvidando los derechos de los dems. La persona asertiva har respetar sus
derechos si olvidar los de los dems.
La conducta asertiva es muy importante en el da a da de nuestra organizacin ya

que va a facilitar nuestro trabajo y el de los dems. Si por el contrario nos encontramos
en uno de los extremos de la lnea, tanto en el extremo pasivo como el agresivo,
nuestra conducta nos generar malestar, lo que se reflejar en el da a da de la
empresa.
Una parte muy importante de nuestra asertividad es aprender a decir no, esta accin
puede ser necesaria en algunos momentos y puede ayudarnos, por ejemplo, a
ser ms productivos evitando que asumamos demasiadas tareas que no
podremos cumplir.
Es importante, por tanto, trabajar nuestra asertividad tanto en nuestra vida personal
como profesional, ya que es una forma de comunicacin activa, tanto desde el punto
de vista del emisor como desde el punto de vista del receptor. Como emisores porque
al ser ms asertivos somos ms capaces de exponer con claridad cules son
nuestras ideas y razones, mientras que respetamos las ideas y razones del receptor .Y
como receptores, porque somos capaces de hacer una escucha asertiva, sin
anteponer prejuicios ni hacer una percepcin selectiva.
153
ASERTIVIDAD
Qu significa tener respeto por ti mismo?
Preocuparte por tu persona muestra cunto respeto tienes por ti mismo.
El respeto es muy valorado en nuestra sociedad. Demostramos respeto por otras

personas por la forma en las tratamos cuando estn con nosotros y por la manera en
que hablamos de ellas cuando no estn presentes. Si bien puede ser natural mostrar
respeto a alguien que admiras, no siempre es tan fcil sentir respeto por uno mismo.
Aprende qu significa respetarse a s mismo considerando tu actitud, acciones y
comentarios que haces sobre ti mismo.
Aferrarte a tus valores

Darse cuenta de que los valores e ideas son valiosos es importante cuando
tratas de sentir respeto por ti mismo. Si crees en ti mismo y entiendes que tu
punto de vista es valioso, es ms probable que te aferres a tus convicciones y
lleves la vida que elijas. Por otro lado, si constantemente te preocupas por lo
que piensan los dems, es muy posible que sucumbas a las ideas de otras
personas en asuntos importantes. Reflexiona y haz una lista de las cosas que
son importantes para ti y utiliza esa lista como una gua para la toma de
decisiones. Por ejemplo, si pasar tiempo de calidad con tus hijos como una
ama de casa es importante para ti, antalo y afrrate a esta conviccin si
alguien cuestiona tu decisin de no tener un trabajo tradicional.
Aceptar los cumplidos

La manera en que aceptas los elogios refleja cunto respeto tienes por ti
mismo. A muchas personas les cuesta aceptar elogios. En un esfuerzo por no
parecer arrogantes y egocntricas, algunas personas tratan de desviar los
elogios haciendo declaraciones de autodegradacin. Demuestra que eres
valioso cuando alguien te felicite, mirndolo a los ojos y diciendo "gracias", sin
ofrecer ms explicaciones. Por ejemplo, si alguien elogia tu blusa, no sientas
la necesidad de informar que la compraste en una venta de descuentos.
Acepta el cumplido, di "gracias" y sigue adelante.
Cuidar de tu persona
Preocuparte por tu persona muestra cunto respeto tienes por ti mismo.
Demuestra cunto te respetas a travs de tu apariencia, acicalndote y
usando ropa que te favorezca. Una persona con el pelo despeinado y ropa
154
muy ancha no dar la impresin de que se preocupa por su apariencia como

alguien que se toma el tiempo para tener su cabello presentable y usar ropa
que le quede. Ten en cuenta que tu motivacin en la forma de vestir debe ser
sentirte bien contigo mismo y no impresionar a los dems. Si te vistes para los
dems, probablemente vers tu ego desinflado si te encuentras con alguien
que no aprecie tu sentido del estilo.
Comportamiento
Si bien nadie debe preocuparse en exceso por lo que otros piensen de l,
debes seguir ciertos estndares de comportamiento cuando tienes respeto
por ti mismo. En otras palabras, si te tienes respeto, ser ms probable que
los dems te respeten. Demuestra respeto por ti mismo a travs de tu
comportamiento, mostrando autocontrol. No eructes ni te ventosees en
pblico. Evita el lenguaje obsceno y las bromas de mal gusto, y no chismees
sobre los dems.
Cuatro puntos de comunicacin
Comuncate de forma efectiva y eficiente.
Ser un buen comunicador en el lugar de trabajo te har a ti y a tu equipo ms efectivo

y eficiente. Gerard M Blair, un profesor experimentado en la Universidad de
Edimburgo, sugiere cuatro puntos de comunicacin en la direccin de un negocio para
ayudarte a llegar ah: ser preciso, preparado, asertivo y escuchar a los dems.
Claridad
Busca la claridad y la precisin cuando comuniques lo que quieres de otros.
Evita la terminologa ambigua o confusa para que los malos entendidos se
mantengan al mnimo. Pide al individuo que repita lo que dices para que sea
ms claro su entendimiento, y para obtener retroalimentacin para ayudar a
perfeccionar tus habilidades de comunicacin. Confirma lo que otros te
preguntan para que tengas una mejor comprensin de lo que se necesita que
hagas por tu lado.
Preparacin
La preparacin de las reuniones de personal y las discusiones son una parte
importante de la comunicacin de negocios. S conciso y eficiente con tu
tiempo y expresa claramente lo que necesitas. Planea tu discusin para que
sea interesante, lo que ayudar a mantener involucrada a la audiencia.
Establece una meta de tiempo y deja que todo mundo sepa lo que pueden
esperar obtener, permitiendo que planeen el resto del da.
Asertividad
Permanece asertivo cuando te ests comunicando con otros. En otras
palabras, contina siendo amable y muestra consideracin por lo que los
dems dicen, mientras que conservas tus puntos de vista expresados con
claridad. Si no ests de acuerdo con el directivo, acepta su decisin, pero
establece tus objeciones claramente. Cuando te comuniques con los
empleados debes mantener el control del dilogo y evitar que la comunicacin
se mueva.
155
Escuchar
Un punto clave de la comunicacin no es qu tan bien hablas, sino qu tan
bien escuchas a otros. Siempre debes tener la mente abierta y permitir que
otros expresen sus opiniones, lo que conducir a una comunicacin ms
abierta entre ustedes y permitir una mayor productividad en el lugar de
trabajo o en las relaciones. Muestra que ests interesado en lo que las
personas tienen para decir.
Comunicacin asertiva efectiva
La comunicacin asertiva te puede ayudar a mejorar tu tasa de xito profesional.
El famoso filsofo Albert Camus dijo una vez "para conocerse a uno mismo, uno debe
ser asertivo con uno mismo". Argument que la comunicacin asertiva puede ayudar a
entender mejor quin eres, que es lo que quieres y a dnde vas. Sin embargo, la
comunicacin asertiva efectiva puede ser una habilidad difcil de dominar.
Entender ms sobre la comunicacin asertiva te puede ayudar a ejecutar mejor esta
tctica de comunicacin.
Qu es la comunicacin asertiva
La comunicacin asertiva se refiere a un estilo de comunicacin que es
abierto, honesto y directo. Esta tctica de comunicacin directa se puede
utilizar para expresar opiniones e ideas, tanto positivas como negativas. Un
ejemplo de comunicacin asertiva podra ser decirle a un compaero de
trabajo que desapruebas su propuesta y describes tus razones del porqu en
una forma directa, pero respetuosa.
Usos
La comunicacin asertiva puede ser muy til en las relaciones profesionales e
interpersonales. Comunicarse de forma asertiva puede ser benfico en un
ambiente profesional. Permite que te acerques a la toma de decisiones de
una forma sensata con autoridad y respeto. Tambin te da la oportunidad de
apegarte a ti mismo y continuar con lo que quieres. Una
comunicacin ms pasiva puede colocarte como tapete de alguien, mientras
que una comunicacin excesivamente agresiva puede disminuir la voluntad
de las personas de cooperar. La comunicacin asertiva tambin te puede
ayudar con tus relaciones interpersonales. Frecuentemente con la familia y
amigos sentimos que debemos evitar lastimar sus sentimientos. La
comunicacin asertiva proporciona una oportunidad de tratar directamente los
conflictos de una forma lo suficientemente respetuosa como para mostrar que
te importa, pero lo suficientemente intensa como para mostrar que hablas en
serio sobre reparar los problemas en el momento.
Limitaciones
Aunque la comunicacin asertiva te puede ayudar a transmitir de
forma ms efectiva tus opiniones y sentimientos, existen situaciones en los
que la comunicacin asertiva no te har ganar ningn punto. Por ejemplo, si
sabes que uno de tus amigos es un individuo que siempre est muy a la
156
defensiva, la comunicacin asertiva, sin importar qu tan respetuosamente

utilices las palabras, probablemente ser interpretada como un ataque,
provocando que la conversacin cambie hacia tu tono en lugar de tratar con el
problema real. En esa situacin, podra ser requerido un tono ms pasivo. La
comunicacin asertiva tambin es til cuando sabes de lo que ests
hablando. Si eres asertivo sobre un tema en donde tienes poca experiencia o
conocimiento, podras lucir arrogante o tonto en el proceso.
Sofisticacin
Desarrollar las habilidades de comunicacin asertiva requiere cierta cantidad
de diligencia y tacto. Para la mayora de las personas, la asertividad, en teora
es percibida como malos modales. Como tal, tal vez necesites hacer un
esfuerzo consciente para lograr una forma ms segura y autoritaria. Esto lo
puedes lograr practicando habilidades de comunicacin no verbal efectivas,
como estar de pie con la espalda recta , sonrer y hacer una buena cantidad
de contacto visual estable. Hablar a un buen volumen y tomar elecciones
dinmicas con el tono y velocidad de tu voz, tambin puede darte credibilidad
como comunicador. En algunos casos, las personas pueden ser
excesivamente agresivas y tal vez necesite bajar el tono de tu comunicacin a
un nivel ms asertivo. Las expresiones faciales pueden lograr mucho para
ayudar en este proceso. Al mantener una apariencia placentera en tu cara y
sonrer, tienes menor probabilidad de lucir enojado y mayor probabilidad de
ser percibido como alguien confiable. La eleccin de palabras es otro
componente importante aqu. Trata de evitar trminos cargados
emocionalmente o terminologa ms clnica.
Asertividad y agresin
La comunicacin asertiva y la comunicacin agresiva son comnmente
confundidas en la teora. La autora Sharon Anthony Bower lo estableci mejor
cuando dijo "la diferencia bsica entre ser asertivo y ser agresivo es cmo
afectan las palabras y el comportamiento a los derechos y el bienestar de
otros". En otras palabras, la diferencia entre afectividad y agresin se puede
describir como la consideracin y la intencin. La comunicacin asertiva
considera cmo podra ser percibido un mensaje, mientras que la
comunicacin agresiva est ms enfocada en enviar el mensaje. La
comunicacin asertiva es informativa en su intencin, mientras que la
comunicacin agresiva es combativa.
Las herramientas del comportamiento asertivo
Utiliza las herramientas de la asertividad para tomar el control de tu vida.
No todo el mundo posee una personalidad firme y natural. Si deseas adquirir una
personalidad asertiva para poder valerte por ti mismo durante los conflictos y
desarrollar una mayor autoestima, existen ciertas herramientas tiles que puedes
emplear. Asertividad no es sinnimo de agresin y no implica intimidar a los dems. La
fortaleza de una persona asertiva reside en su capacidad para intervenir en su vida y
controlarla.
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Capacidad para decir "No"

Tu tiempo es valioso y no deberas gastarlo diciendo que s cuando te piden
hacer algo que no deseas hacer. Debes practicar decir que no. Simula
diversas situaciones con familiares y amigos para ensayarlo. Acabars
sintindote cmodo alzndote en defensa de ti mismo y de tu tiempo de esa
forma. Cuando rechaces una peticin, hazle saber a la otra persona que te
gustara ayudarla, pero que no puedes hacerlo. Al manifestar tu negativa de
esta forma el enfoque ser ms sutil. Seguramente no querrs alterar tus
relaciones con los dems, as que procura no volverte excesivamente
agresivo.
Hablar con confianza

Cuando hables, hazlo con claridad y autoridad. No cuestiones tus
afirmaciones. Practica hablando en frente de un espejo sobre asuntos de los
que seas conocedor. No debes hablar a toda prisa ni preocuparte por que la
otra persona no participe en la conversacin. Tu actitud confiada la acabar
atrayendo. Si te preguntan sobre un tema que apenas conoces, s honesto.
Haz que tu interlocutor sea consciente de ello y demustrale que sientes
curiosidad por saber ms.
Expresar las emociones

No escondas tus emociones a los dems. Deja ver cmo te sientes ante
determinada situacin. Expresar las emociones requiere valor. T eres
responsable de las tuyas. No debes culpar a nadie por lo que sientes ni
creerte responsable de lo que sienten otros. Cuando se mantienen las
emociones ocultas, se corre el riesgo de enfermar o de acabar manifestando
un temperamento explosivo ms adelante.
Mantener el lenguaje corporal adecuado

La gente lee el lenguaje corporal antes de que se haya dicho palabra alguna.
Ten en cuenta que tu lenguaje corporal muestra cmo te sientes ante una
situacin concreta. Mantn una postura adecuada al caminar para expresar tu
confianza en ti mismo. Cuando hables con alguien, mira a esa persona a los
ojos para mostrar autoridad. chale un vistazo a algn vdeo donde
aparezcas participando en una conversacin. El lenguaje corporal es un
componente de una conversacin, as que identifica tus fallos y practica hasta
corregirlos.
Estilos de comunicacin asertiva
La comunicacin asertiva consiste en expresar lo que piensas de forma directa.
La comunicacin asertiva puede considerarse como la expresin abierta de tus

opiniones e ideas. Ser asertivo significa atender tus necesidades, al mismo tiempo que
te muestras comprensivo con las de los dems. La comunicacin asertiva tambin
faculta a las personas para ser responsables de sus propias acciones, sin sentir rencor
ni culpar a los dems por los propios errores.
Asercin repetitiva
158
Uno de los estilos de comunicacin asertiva se denomina asercin repetitiva.

Permite que la gente se sienta ms cmoda facultndola para ignorar la
lgica irrelevante, las provocaciones contenciosas y las trampas verbales
manipulativas, todo ello sin cambiar de postura. Este estilo funciona mejor
cuando quien lo utiliza lo hace de forma tranquila para expresar lo que desea
y permanece centrado en el asunto. Las personas que deseen utilizar este
estilo de comunicacin asertiva se darn cuenta de que ni siquiera necesitan
ensayarlo de antemano.
Compromiso viable
El compromiso viable es otro estilo de comunicacin asertiva. Se trata de una
opcin que una persona puede tener en cuenta si est segura de que su
respeto por s misma no se va a ver comprometido como consecuencia de
ello. El compromiso viable se basa en el concepto de que una persona
siempre puede negociar los objetivos que le interesan, a menos que ese
compromiso terico termine afectando al respeto que siente por s misma. Un
ejemplo de compromiso viable es cuando te encuentras con una persona que
tiene necesidad de hablar contigo en media hora, en un momento en que t
an tendrs trabajo por terminar.
"Fogging" o banco de niebla

El estilo de comunicacin asertiva llamado "fogging", o banco de niebla,
permite a un individuo aceptar las crticas, pero de una forma que sea
tolerable. Este estilo te capacita para aceptar las opiniones adversas sin que
termines recompensando una crtica manipulativa o ponindote demasiado a
la defensiva o ansioso ante ellas. Para lograrlo, debes reconocer la crtica y
tambin admitir que hay algo de verdad en ella. En general, t debes seguir
siendo el juez de tus propias decisiones. Por ejemplo, puedes estar de
acuerdo con alguien que afirma que a veces no das repuestas a lo que se te
pregunta.
Interrogacin negativa
La interrogacin negativa se produce cuando una persona busca crticas
sobre s misma. Se produce tambin al expresar nuestro acuerdo con la
crtica recibida y reconocer el error que se haya cometido e incluso realizar
una autocrtica.
Esto se consigue al sugerir que se expresen los sentimientos negativos (pero

honestos al mismo tiempo) con el propsito de mejorar la calidad de la
comunicacin. Para que este estilo de comunicacin asertiva sea utilizado
con xito, la persona debe estar dispuesta a escuchar las opiniones adversas,
a comprender el significado de la crtica vertida y a utilizar luego la
informacin que haya dentro de la crtica si considera que resulta til.
Tambin se puede ignorar la informacin si sta parece manipulativa. Por
ejemplo, alguien puede preguntar: "De verdad piensas que esto no me
interesa?".
Disco rayado
Convertirte en un disco rayado es repetir una y otra vez lo que se quiere, sin
enojarse sin irritarse, ni levantar la voz y sin dar explicaciones o excusas.
Como un disco que se ha quedado atascado, sigue repitiendo de una manera
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repetitiva lo que ests diciendo hasta que sea evidente que la otra parte te
est escuchando. A veces la gente enojada se cierra y no hace caso de lo
que la otra persona dice. Al utilizar asertivamente la tcnica de disco rayado
puedes romper esa actitud defensiva, direccionando la confrontacin en
una direccin positiva.
Asercin positiva
La asercin positiva se produce con conductas positivas, tales como dar y

recibir halagos; reforzar el comportamiento de los dems y expresar afecto
positivo.
Las habilidades de comunicacin verbal positivas te ayudan a relacionarte

con las personas. En lugar de murmurar es mejor hablar con claridad y
directamente a los dems. Habla en voz alta lo suficiente como para que te
escuchen pero no tan alto que te haga parecer arrogante. Los comunicadores
positivos preguntan por los dems en lugar de centrarse en s mismos, hacen
uso del humor en los casos que lo ameritan y responden de manera
adecuada a los dems. En situaciones profesionales y personales, la gente se
forma ideas sobre ti en base en sus primeras impresiones de tus habilidades
de comunicacin. Si t te acercas a alguien primero como una persona clida
e interesante a la cual conocer, la gente te recordar de manera positiva. Si
muestras aburrimiento durante una primera conversacin, es poco probable
que vayan a querer hablar contigo de nuevo.
160

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Manual del alumno.

5.- LA DESTREZA DE ESCUCHAR

La atencin es la aplicacin de la mente a un objetivo. El primer medio para pensar

Si por un momento nos preguntamos si esta facilidad en las comunicaciones ha

Una de esas destrezas bsicas, quiz la ms olvidada y menos cultivada, pero de

Extracto de la novela infantil Momo, de Michael Ende

Vete con Momo!

Estas palabras se convirtieron en una frase hecha entre la gente de las

No, tampoco era eso.

Acaso saba magia? Conoca algn encantamiento con el que se pudieran

Pues eso es un error. Muy pocas personas saben escuchar de verdad. Y la

Momo saba escuchar de tal manera que a la gente tonta se le ocurran, de

As saba escuchar Momo!

5.1.- La escucha activa

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de

No escuchamos con intencin de comprender, sino de ser comprendidos.

No nos interesa lo que est diciendo nuestro interlocutor.

No entendemos el asunto tratado.

Preferimos contestar y dar consejos Lo cuenta mal

Pensamos que el problema est en nuestro interlocutor, no en nosotros.

Mientras nos hablan estamos pensando en lo que voy a contestar.

Los estudios demuestran que pasamos el 80% de nuestras horas de vigilia

Nuestros hbitos de escucha no son producto de la formacin, sino ms bien de la

Curiosamente en los estudios primarios, se centra todo el esfuerzo en que el nio/a

La mayora de las personas no sabemos escuchar

IDEAS ERRNEAS SOBRE LA ESCUCHA

A pesar de su importancia existen errores muy extendidos sobre lo que es escuchar.

a) Escuchar y or son la misma cosa

Or es un proceso fisiolgico que sucede cuando nuestros rganos de la

b) Escuchar es un proceso natural

A veces se piensa que escuchar es una funcin como respirar, dormir,

Pero no podemos ms que rendirnos a la evidencia de que todos nacemos con

c) Escuchar es esperar a que el otro termine de hablar

10 habilidades potenciadas de escucha activa

La empata primaria es una manera de mostrar al orador que comprendes las

Los beneficios de la escucha activa

Todo tipo de comunicacin consiste en un proceso bidireccional que involucra dos

Tipos de escucha en la comunicacin

esa informacin selectivamente para enriquecer su argumento de venta y as

Escuchar con empata

Comportamientos de escucha no verbales

Escuchar es un proceso activo que puede incluir respuestas verbales o no verbales.

Definicin de habilidades de escucha

La comunicacin es la clave de una relacin saludable.

5.2.- La escucha activa en nuestra organizacin

Cmo escuchar activamente

La escucha activa requiere de concentracin; asimismo, trata de brindar

La escucha activa consiste en mantener la concentracin en un hablante e

El proceso de la escucha activa

El odo es el componente fisiolgico de la escucha activa. Si no podemos or,

La atencin es el componente psicolgico de la escucha activa. El

Comprender el mensaje de un orador es un componente clave en el proceso

Responde a tu interlocutor, es decir, dale retroalimentacin observable. Haz

Recuerda lo que te dijo. Toma nota de la esencia de su declaracin, el acto

El presente apartado que tienes a continuacin al igual que en las unidades

Tmalo como una caja de herramientas a la que acudir cuando te surjan

Ten en cuenta que La escucha activa no se perfecciona de la

Cmo demostrar habilidades de escucha activa

Para escuchar activamente, sumrgete en lo que la otra persona est diciendo.

La escucha activa es una tcnica de comunicacin stil que te puede ayudar a

Observa directamente a la persona que est hablando. Demuestra que ests

Demuestra tu inters sincero con un lenguaje corporal sutil. Mantener

Concntrate en la idea principal del orador. Asegrate de estar enfocado