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UFCD QUALIDADE NO SERVIO

3482 TURSTICO
ufcd 3482 Qualidade no servio turstico

NDICE

Introduo ........................................................................................................... 4

mbito do manual.............................................................................................. 4

Objetivos .......................................................................................................... 4

Contedos programticos ................................................................................... 4

Carga horria .................................................................................................... 5

1.Qualidade e turismo ........................................................................................... 6

1.1. Definio do conceito de qualidade ............................................................... 7

1.2. Tipologia dos mercados tursticos nacionais avaliao qualitativa .................. 9

1.3. Estruturao da oferta do destino turstico numa perspetiva de qualificao do


destino ............................................................................................................ 12

1.4.Gesto da qualidade em destinos tursticos.................................................... 14

2.Gesto da qualidade total na indstria turstica .................................................... 17

2.1. Conceito .................................................................................................... 18

2.2. Enfoque e gesto ....................................................................................... 20

2.3.Sistemas e indicadores das prticas internacionais que qualificam os destinos .. 24

2.4 Especificidades do sector turstico .............................................................. 27

3.Qualidade ......................................................................................................... 32

3.1Novos requisitos da norma ISO 9001:2001 ..................................................... 33

3.2 - Conceito de processo ................................................................................ 34

3.3 Processos de avaliao e satisfao do cliente ............................................... 40

3.4 Gesto de topo e o seu papel no processo de gesto integrada da qualidade ... 43

4. Normas de segurana na organizao e prestao de servios de animao .......... 47

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4.1 Requisitos de segurana no planeamento e organizao dos vrios servios


tursticos e em determinados contextos .............................................................. 48

4.1.1 - Alojamento ......................................................................................... 48

4.1.2 Empresas de Animao turstica .............................................................. 52

4.2 Seguros ...................................................................................................... 57

4.3 Preveno de doenas/acidentes .................................................................. 59

Bibliografia .......................................................................................................... 62

Termos e condies de utilizao........................................................................... 63

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Introduo

mbito do manual

O presente manual foi concebido como instrumento de apoio unidade de formao de


curta durao n 3482 Qualidade no servio turstico, de acordo com o Catlogo
Nacional de Qualificaes.

Objetivos

Identificar e aplicar as normas de qualidade e Identificar necessidades de


melhoria.
Identificar e aplicar normas de segurana especficas na organizao e prestao
de servios de animao.

Contedos programticos

Qualidade do servio turstico


o Qualidade
- Novos requisitos da norma ISO 9001:2001
- Conceito de processo
- Processo de melhoria contnua caracterizao e aplicao
- Processos de avaliao e satisfao do cliente
- Gesto de topo e o seu papel no processo de gesto integrada
da qualidade

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Normas de segurana na organizao e prestao de servios de animao


o Requisitos de segurana no planeamento e organizao dos vrios
servios tursticos e em determinados contextos (atividades de animao,
alojamento)
o Seguros
o Preveno de doenas/acidentes

Carga horria

50 horas

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1.Qualidade e turismo

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1.1. Definio do conceito de qualidade

Na nossa vivncia diria, e sobretudo nas duas ltimas dcadas, o termo Qualidade
cada vez mais frequente no nosso vocabulrio: fala-se hoje muito em Qualidade de um
Produto, Qualidade de um Servio, Qualidade de Ensino, Qualidade de Vida, etc.

Com o aparecimento em todos os domnios de produtos cada vez com melhor qualidade,
as pessoas adquiriram uma nova cultura e tornaram-se mais exigentes e sensveis para
pormenores anteriormente descurados.

O conceito de Qualidade esteve inicialmente associado ao produto em si, tendo-se


tornado cada vez mais abrangente medida que se generalizou o fornecimento de
servios e houve um aumento de capacidade da oferta (e consequentemente da
concorrncia) por parte de praticamente todas as indstrias.

A Qualidade, no sentido que pretendemos dar-lhe nesta comunicao, poderemos defini-


la como uma forma de estar, de conviver e de atuar, no sentido de haver uma procura
permanente de obteno de melhores resultados a partir de um melhor desempenho de
cada elemento interveniente no processo.

Como qualquer empresa necessita de dispor de uma clientela, a Qualidade est sempre
orientada para o Cliente uma vez que para ele, e para a satisfao das suas
necessidades, que a empresa trabalha e existe.

A norma ISO 8042 (1994) define a qualidade de um produto ou servio,


independentemente do domnio de atividade, como o conjunto de caractersticas de um
produto ou servio que lhe conferem aptido para satisfazer necessidades implcitas ou
explcitas do cliente. Este conceito adapta-se perfeitamente ao sector do turismo.

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Existe uma relao estreita entre qualidade e processo de certificao. Este pode ser
observado a vrios nveis, consoante os objetivos especficos que as empresas tenham
em mente, ao desencadear o processo.

A um primeiro nvel, coloca-se o problema da certificao de produtos ou servios. Neste


caso, a empresa est preocupada com a qualidade dos seus produtos e servios.

Inicia, ento, um processo de certificao com o objetivo de garantir aos clientes que os
seus produtos esto em conformidade com um documento de referncia onde, de uma
forma inequvoca, esto descritas as caractersticas objetivas que o produto ou servio
deve satisfazer para ter qualidade.

O objetivo da certificao dos produtos est diretamente relacionado com a necessidade


de diferenciar o produto perante o consumidor.

A um segundo nvel, a certificao diz respeito empresa e o que est em causa toda
a organizao. A certificao de uma empresa consiste na avaliao, emisso de
certificado e acompanhamento do sistema de qualidade da empresa, de acordo com
normas previamente especificadas, o que conduz designao de Empresa Certificada.

Importa realar que a certificao no deve ser um fim em si mesmo, mas antes como
um meio para progredir em direo qualidade. Neste sentido, a certificao deve ser
encarada como uma etapa na orientao para a qualidade total.

Os sistemas de qualidade, tanto nas empresas como nos destinos, traduzem-se em maior
segurana na conduo dos processos, em imagem e reputao e produtos e na
conquista de novos mercados, resultando em vantagens competitivas evidentes para os
envolvidos.

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1.2. Tipologia dos mercados tursticos nacionais avaliao


qualitativa

Geograficamente, o turismo dilui-se por vastos espaos da beira-mar, montanha e


campo. Assim a instabilidade dos turistas acentuou-se.

Em Portugal os territrios tursticos por excelncia so as praias, principalmente as do


litoral do Algarve. De facto, a qualidade da nossa orla martima meridional, no que se
refere s condies naturais para o acolhimento de veraneantes (condies fsicas e
climticas), , sem dvida, bastante superior s oferecidas por outros pases europeus,
nomeadamente mediterrneos, em que o turismo, como sector econmico, bastante
mais agressivo que no nosso pas.

Outro territrio turstico com importncia em Portugal constitudo pelos centros


histricos das cidades, situadas no litoral ou no interior, em que a marca da vivncia das
pocas passadas as torna quase exticas aos olhos dos visitantes oriundos das regies
desenvolvidas do Centro e Norte da Europa ou da Amrica do Norte.

Entre os centros histricos portugueses destaca-se vora, considerada patrimnio


mundial pela UNESCO desde 1986. Mas, mesmo com menor riqueza histrico-
monumental, todos os pequenos e mdios centros urbanos do Pas, cuja origem , na
maioria dos casos, anterior nacionalidade, oferecem fortes motivos de interesse aos
viajantes que nos procuram.

Territrios tursticos so, tambm, os santurios, e Ftima um dos principais da Europa,


tendo-se desenvolvido volta dele um dos centros urbanos mais prsperos do Pas, onde
se registam as maiores receitas provenientes da passagem e estada de visitantes.

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Mas o prprio pas um territrio turstico, pelo acentuado cariz natural da maioria das
regies portuguesas, onde as marcas da estruturao humana no foram suficientes
para transformar ou ordenar a paisagem, conservando, assim, um certo sabor selvagem,
num contexto europeu profundamente alterado. Por outro lado, a doura climtica, que
domina ao longo do ano, acentua o atrativo das condies histrico-naturais.

De facto, o moderado desenvolvimento econmico e social do nosso pas tem, pelo


menos, a vantagem de manter preservados vastos sectores do territrio numa
disponibilidade variada de propostas ao visitante nacional ou estrangeiro.

Manter essa diversidade uma necessidade para a prossecuo da atividade turstica,


j que a originalidade neste campo sempre um trunfo.

Neste sentido, a preocupao quanto preservao dos recursos paisagsticos, culturais,


histricos e outros, face crescente procura turstica, bem como manuteno da
diversidade regional, tem fundamentado a consolidao da chamada regionalizao
turstica.

Todavia, os recursos tursticos portugueses encontram-se, de um modo geral, mal


definidos e a sua promoo e comercializao tm tido, nos ltimos anos, uma tendncia
para se centrarem em regies geogrficas, em vez de se concentrarem em produtos
especficos.

No entanto, tem-se vindo a verificar uma alterao nesta poltica, ao lanarem-se


campanhas de produtos especficos dirigidos a certos sectores do mercado.

Em 1982, foi por fim publicado o estatuto das Regies de Turismo bem como a toda a
orgnica regional da atividade, num processo semidirigido, j que os grandes espaos
tursticos (reas Turstico-Promocionais), Costa Verde, Costa da Prata, Costa de Lisboa,
Montanhas, Plancies e Algarve, so de iniciativa da Administrao Central, mas as

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regies de turismo propriamente ditas so de iniciativa local, como o Alto Minho, Alto
Tmega, Rota da Luz, etc.

Algumas dessas iniciativas decalcam-se nos traos da diversidade mais acentuados do


nosso territrio; outras procuram, numa originalidade menos conhecida, uma alternativa
ao desenvolvimento formal e s tendncias estabelecidas.

No primeiro caso esto quase todas as regies junto ao litoral, por demais atraente no
conjunto do territrio portugus desde tempos remotos. A se concentram gentes,
atividades e testemunhos histricos, a par das praias e recantos paisagsticos mais
atraentes, mais ricos, mas tambm mais frgeis face procura constante que sobre eles
recai.

No segundo caso esto as regies do interior, marginalizadas at hoje na promoo


turstica e por isso mesmo constituindo, nos nossos dias, novos centros de interesse,
fundamentais na renovao da oferta turstica que, por inerncia de caractersticas,
altamente dependente da instabilidade da procura.

De Trs-os-Montes ao Alentejo, passando pelas vilas raianas, outrora indispensveis


segurana da fronteira, do Minho ao Algarve, percorrendo os troos menos conhecidos
da costa portuguesa, como a Costa Alentejana, todas as regies se propem entrar no
mosaico policromo da oferta turstica portuguesa, equilibrando, pela diversidade,
algumas situaes que tm vindo a tornar-se crticas pelo excesso de procura, como o
caso de algumas praias da Costa Algarvia, no que se refere ao turismo externo, e da
Costa de Lisboa, relativamente ao turismo interno.

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1.3. Estruturao da oferta do destino turstico numa perspetiva


de qualificao do destino

Utilizando-se da etimologia, na origem das palavras, destino significa lugar onde algum
se dirige ou onde visita e turstico conjunto de atividades profissionais relacionadas
com o transporte, alojamento e assistncia a turistas, quanto ao conceito de destino,
nada contra; mas quanto a turstico, precisamos ir mais a fundo.

Percebemos que no basta que um local possua belas paisagens de encantar os olhos,
que a cidade possua uma linda histria a ser contada ou possua a igreja das mais antigas,
, na verdade, necessrio que esse local, junto com todas as sua particularidades, possa
oferecer, servir e, principalmente, dar assistncia a quem, na condio de turista, visite
o local. Sem isso, o local no poder ser considerado um destino turstico, mas sim, um
destino com potencialidade turstica.

Entretanto, quando um destino turstico revestido de diversas formas de atrao, isso


acarretar diretamente na procura de visitantes, atraindo um nmero maior de
visitantes.

Ento, se esse destino possuir capacidade de carga o suficiente para receber tal procura,
j pode dizer-se que ele, alm de destino turstico, j possui a qualificao de um produto
turstico.

Diante disso, podemos dizer que um produto turstico um local totalmente preparado,
seja com infraestrutura fsica e pessoal, seja com atraes para os visitantes, que,
possuindo uma capacidade de carga satisfatria, possa dar assistncia profissional a
quem o visita.

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Acerca desses conceitos, podemos ver claramente que em Portugal, baseado na sua
dimenso, possui vrios destinos com potencialidade turstica, alguns destinos tursticos
e poucos produtos tursticos.

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1.4.Gesto da qualidade em destinos tursticos

A qualidade de um Destino Turstico deve, pois, ser entendida como uma capacidade
que a entidade Destino deve ter no sentido de ir ao encontro, superando se possvel,
as expectativas que os turistas desenvolvem relativamente a um episdio de contacto
com a realidade que lhe oferecida.

Contudo, o conceito de qualidade de um Destino Turstico dever integrar tambm a


capacidade de satisfazer as expectativas das organizaes e da populao residente,
minimizando todo o tipo de impactes negativos que possam surgir ao longo do processo
de desenvolvimento da atividade.

Salvaguardadas as distncias, pode-se dizer que, tal como nas restantes organizaes,
no far sentido falar em gesto da qualidade num contexto de ausncia de gesto.

A gesto da qualidade do Destino Turstico s faz sentido num ambiente em que se


assuma como questo prvia a existncia de um processo de gesto consistente,
coerente e claro em termos de opes estratgicas.

Muito embora a literatura no aprofunde a matria, considera-se que a existncia de


uma estrutura de gesto e a capacidade de liderana constituem condio sine qua non
para a implementao e desenvolvimento do processo de gesto da qualidade integrada
a nvel dos destinos tursticos.

Se no for possvel identificar no Destino Turstico um processo de gesto formal,


assumido e em profunda sintonia com os atores e foras representativas locais, que
consubstancie a orientao do Destino Turstico para a prossecuo de objetivos globais,
tornar-se- muito difcil, seno mesmo impossvel, pr em prtica projetos integrados de
gesto da qualidade.

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Neste sentido, estabelecem-se, como ponto de partida, um conjunto de pressupostos


tendentes estruturao do processo de gesto da qualidade do Destino Turstico:

Porque estamos essencialmente perante um processo de mudana, a


consciencializao dos poderes pblicos e dos atores privados e a vontade de mudar
constituem dois aspetos cruciais da gesto da qualidade nos Destinos Tursticos.

O conhecimento rigoroso dos problemas que afetam o Destino Turstico ficar muito
facilitado se a regio dispuser de uma estrutura de observao do fenmeno turstico,
que permita uma leitura evolutiva das disfuncionalidades, situaes problemticas,
incidentes crticos e outras questes que importa colocar na agenda de melhoria da
qualidade.

A gesto da qualidade do Destino Turstico pressupe, por outro lado, a existncia de


uma estrutura operacional que garanta a implementao de programas de melhoria,
em consonncia com objetivos e estratgias previamente definidas em torno de uma
zona de convergncia de interesses e vantagens para os turistas, para as empresas do
sector e, concomitantemente, para as populaes residentes.

Para que um processo de gesto global da qualidade tenha sucesso fundamental a


criao, dinamizao e valorizao de um clima de confiana e de parceria entre os
diversos representantes das organizaes da regio e a entidade responsvel pela gesto
do destino turstico.

Apenas num contexto de colaborao e cooperao entre sector pblico e privado


possvel pr em prtica o conceito de gesto integrada, outro dos pressupostos da
gesto da qualidade ao nvel do produto compsito.

O envolvimento e a participao dos atores em projetos globais relaciona-se com a


capacidade gerir e articular perspetivas, realando vantagens, interesses e objetivos

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comuns, suscitando o empenhamento e motivao permanentes para a obteno de


resultados globais.

Todo o processo de mudana exige e implica uma capacidade e competncias da


entidade gestora para reunir e refletir em conjunto com autarquias, associaes
representativas, peritos e outros interessados no sector sobre o trabalho que h a
desenvolver.

Neste contexto, e aps identificao das reas problemticas e das disfuncionalidades


detetadas pelos turistas, principais alvos da oferta, devero ser estabelecidas prioridades
em termos de interveno global, definidos e quantificados objetivos de progresso,
estabelecidos cronogramas e nveis de responsabilidade de cada ator, identificadas
estratgias mais adequadas e, finalmente, elaborados os programas e planos de ao.

Como qualquer outro processo de gesto, a gesto da qualidade concretiza-se atravs


de uma sucesso de etapas que, uma vez prosseguidas de forma integrada,
constituem os alicerces de uma nova abordagem problemtica da gesto dos Destinos
Tursticos.

Referimo-nos a todo o processo cclico e sistemtico de planear, executar, liderar e


controlar, tendo sempre presente que a concretizao da qualidade pressupe uma
mudana cultural na forma de estar e de agir das organizaes que constituem a
componente tangvel da oferta do Destino Turstico.

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2.Gesto da qualidade total na indstria turstica

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2.1. Conceito

Como qualquer empresa necessita de dispor de uma clientela, a Qualidade est sempre
orientada para o Cliente uma vez que para ele, e para a satisfao das suas
necessidades, que a empresa trabalha e existe.

Como objetivos essenciais das empresas podemos pois, enunciar os seguintes:


1 Satisfazer as necessidades dos clientes - a perfeio da empresa sob o aspeto
da Qualidade corresponde total sintonia entre o que produzido e o que o
cliente necessita.
2 Aumentar a produtividade, tentando suprimir todas as falhas internas do
produto ou servio, aumentando a Qualidade e com o menor custo possvel.
3 Promover a realizao scio profissional dos trabalhadores para que estes se
sintam profissionalmente realizados e motivados.

A Qualidade pode ainda ser definida sob vrias perspetivas que, apesar de diferentes,
so complementares:
1 Qualidade quanto ao desempenho do produto - capacidade de este gerar
satisfao, tambm designada por tica do cliente; nesta definio a um aumento
da qualidade corresponde geralmente um aumento de custos.
2 Qualidade quanto existncia de deficincias - tem como objetivo aperfeioar
permanentemente todas as fases da produo. Implica uma reduo de
desperdcios e diminuio dos encargos aps venda e melhoria de imagem,
tambm designada por tica do produtor; aqui, a um aumento da qualidade
corresponde geralmente uma reduo dos custos.
3 Qualidade na tica da excelncia - conceito abrangente cujo objetivo a
satisfao total do cliente. Refere-se a todos os sectores da empresa e tem como
objetivo o seu aperfeioamento de uma forma contnua. A qualidade, segundo

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esta tica, mais que a reunio de todos os fatores; conduz de forma controlada
e significativa reduo global dos custos.

Este ltimo conceito tambm designado por Gesto Total da Qualidade (ou em ingls
"TQM"). Aplica-se a todas as atividades das empresas e ao relacionamento destas com
os seus fornecedores como agentes de um processo em que todos beneficiam com o
bom entendimento.

A Gesto Total da Qualidade corresponde a uma cultura empresarial onde todos se


empenham ao mximo para obter excelncia no trabalho, e pressupe um compromisso
individual de cada elemento com vista produo de resultados com qualidade elevada.

As pessoas constituem neste processo o capital mais importante e a importncia


que lhes conferida fundamental para a sua motivao, aumento da criatividade e da
produtividade individual.

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2.2. Enfoque e gesto

O 1 passo a elaborao de um diagnstico da situao atual da empresa em relao


ao modelo ou norma que quer seguir. A partir deste relatrio que ser elaborado o
plano de trabalho e cronograma.

Para chegarmos a esse diagnstico e recomendvel que a alta direo j tenha realmente
se decidido pelo sistema de qualidade; e que exista o conhecimento a alta administrao
e das gerncias sobre a filosofia e vantagens da implantao do Sistema de Qualidade.

A empresa contratada para elaborao do sistema de qualidade, deve ser de total


confiana para a empresa contratante.

Sero elaborados cronogramas preliminares, onde sero previstas as entrevistas com


todas as pessoas importantes dentro da hierarquia da empresa (formal ou informal).

Devemos reconhecer todos os elos de ligao dentro da empresa, os clientes externos e


internos, cada departamento deve elaborar sua relao interna com fornecedores e
clientes.

MODELO DE EXCELNCIA DE GESTO

Os modelos de gesto de empresas devem estar centrados nos envolvidos com sua
atividade, com os clientes, fornecedores e acionistas, alm da comunidade.
Internamente, tambm devem ser considerados a valorizao das pessoas e um modelo
de gesto baseado em processos e informaes que garantam aes pr-ativas e
respostas rpidas frente ao mercado.

FUNDAMENTOS

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Comprometimento da alta direo;


Viso de futuro de longo alcance
Gesto centrada no cliente;
Responsabilidade social;
Valorizao das pessoas;
Gesto baseada em processos e informaes;
Ao pr-ativa e resposta rpida; aprendizado.

SETE CRITRIOS DE EXCELNCIA

1 - LIDERANA:
A equipe que lidera, estabelece os valores e as diretrizes da organizao, pratica e
vivencia os fundamentos, impulsionando a disseminao da cultura da excelncia na
organizao.

2 - ESTRATGIAS E PLANOS:
- Estratgias: so formuladas para direcionar a organizao e seu desempenho e
determinar a sua posio competitiva.
- Planos: de ao, para o curto e longo prazo, servem como referncia para a tomada
de decises e para a aplicao de recursos na organizao.

3 - CLIENTES E SOCIEDADE:
O CLIENTE a razo de ser da organizao e, em funo disto, suas necessidades devem
ser identificadas, entendidas e utilizadas para que o produto possa ser desenvolvido,
criando o valor necessrio para conquistar e reter os clientes.

SOCIEDADE: para que suas operaes tenham continuidade, a organizao tambm


deve identificar, entender e satisfazer as necessidades da sociedade, cumprindo as leis,
preservando os ecossistemas e contribuindo com o desenvolvimento das comunidades
ao seu redor.

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4 - INFORMAES E CONHECIMENTO:
Representam a inteligncia da organizao propiciando a anlise crtica e a tomada das
aes necessrias, em todos os nveis. A gesto da informao e do capital intelectual,
so elementos essenciais para a jornada em busca da excelncia.

5 - PESSOAS:
Compem a fora de trabalho e devem estar capacitadas e satisfeitas, atuando em um
ambiente propcio a consolidao da cultura da excelncia.

6 - PROCESSOS:
Identificam as melhores alternativas de captao e aplicaes de recursos e utilizao
dos bens e servios dos fornecedores, criando produtos de valor para os clientes,
preservando o ecossistema e contribuindo com a comunidade.

7 - RESULTADOS:
Servem para acompanhar o desempenho da organizao e suas tendncias em relao
aos clientes, mercado, finanas, pessoas, fornecedores, processos relativos ao produto,
sociedade, processos de apoio e processos organizacionais.

ACES PARA OBTER A QUALIDADE TOTAL

1. Compromisso da Gerncia: a boa vontade dos lderes para administrar a


organizao visando a melhoria da qualidade de vida de todos
2. Equipa de melhoria da qualidade: encarregada de coordenar e
supervisionar recuperao da organizao
3. Medio da qualidade: a avaliao da operao de vrios "sistemas de
apoio e processos" quanto busca dos resultados
4. Preo da no-conformidade: revela o custo e a inconvenincia de se fazer
as coisas de maneira diferente da planejada

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5. Conscincia da qualidade: o dever de todos de se comunicar


continuamente para que saibam que esto no mesmo caminho
6. Ao corretiva: a identificao, correo e preveno dos problemas que
impedem o bom andamento dos negcios
7. Planeamento de "zero defeitos": a preparao para o perodo inicial da
adoo do novo padro de desempenho
8. Educao: o treino do empregado para a compreenso e implementao
da qualidade, com linguagem quotidiana
9. Definio dos objetivos: a descrio das funes especficas que cada um
vai desempenhar na organizao
10. Eliminao das causas de erros: o sistema de identificao e remoo
dos obstculos para alcanar o padro
11. Reconhecimento: significa demonstrar gratido
12. Conselhos da qualidade: so os encontros daqueles que so responsveis
pela sade da organizao
13. Faa tudo de novo: O exemplo a principal forma de influenciar os outros.

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2.3.Sistemas e indicadores das prticas internacionais que


qualificam os destinos

A qualidade enquanto fator de competitividade turstica leva a que as empresas e as


entidades que operam no sector turstico devam evidenciar e comunicar para o exterior
as preocupaes e intenes que esto subjacentes ao padro de qualidade do servio
que desejam assegurar ou esto a disponibilizar.

Tal poder ser efetuado recorrendo a diferentes metodologias, das quais se destacam a
implementao e a certificao de SGQ e a obteno de prmios e galardes especficos
da componente turstica em questo.

Saliente-se que a qualidade no turismo tambm defendida e fomentada pela prpria


autoridade turstica nacional, o Turismo de Portugal, IP, atravs dos sistemas de
classificao e qualidade que promove.

Estes sistemas funcionam como uma garantia mnima dos padres de qualidade das
infraestruturas e dos servios prestados, comunicando e induzindo nos clientes uma
perceo de qualidade.

ainda de salientar que, sendo a qualidade ambiental um aspeto fundamental da


qualidade turstica, existem tambm vrias formas de a comunicar, das quais se
destacam a implementao e a certificao de sistemas de gesto ambiental (SGA) por
normas como a ISO 14001 e o EMAS, e os prmios e os galardes especficos de cada
componente turstica.

O Turismo de Portugal, IP, est integrado no Ministrio da Economia e Inovao e a


autoridade turstica nacional responsvel pela promoo e pela valorizao da atividade

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turstica, agregando numa nica entidade todas as competncias institucionais relativas


dinamizao do turismo, desde a oferta procura.

O Turismo de Portugal tem vindo a assumir a qualidade como um tema central para os
vrios atores do sistema turstico, em que o envolvimento dos rgos centrais da
Administrao Pblica e, em particular, do prprio Turismo de Portugal, na sua qualidade
de autoridade turstica nacional, em articulao com as instncias nacionais do Sistema
Portugus da Qualidade (SPQ), decisivo para apoiar e enquadrar as iniciativas do sector
privado.

No sentido de responder a esta preocupao, o Turismo de Portugal, IP, tem colaborado


com o SPQ em questes de normalizao no domnio do turismo, presidindo Comisso
Portuguesa de Normalizao para o Turismo CT 144 , estrutura que acompanha e
valida o processo europeu de normalizao e atravs da qual Portugal aderiu ao Comit
Tcnico para os Servios Tursticos TC 228 , criado em 2005 no mbito da
International Organization for Standardization (ISO).

A relevncia desta temtica justificou ainda a incluso, no PENT, de um programa de


qualidade para o turismo que permita, atravs da definio de standards de qualidade
turstica para destinos, produtos, organizaes, servios e recursos humanos, que
Portugal se posicione como destino de elevada qualidade de servio no contexto
internacional.

O Turismo de Portugal, IP, dispe ainda de instrumentos de reconhecimento da


qualidade e da relevncia turstica que pretendem reconhecer publicamente a qualidade
ou a importncia de determinada iniciativa ou determinado investimento,
nomeadamente:

Declarao de Interesse para o Turismo


Visa reconhecer a importncia de certas iniciativas de carcter turstico que, servindo
para a valorizao do patrimnio histrico, ambiental, gastronmico e cultural e para o

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desenvolvimento das regies onde se inserem, contribuem simultaneamente para a


diversificao e a melhoria da oferta turstica nacional.

Projetos de Potencial Interesse Nacional (PIN)


Reconhecimento de projetos de investimento como de potencial interesse nacional para
favorecer a concretizao de diversos tipos de investimento.

Este sistema foi criado pela Resoluo do Conselho de Ministros n. 95/2005, de 24 de


Maio, e constitui-se como um mecanismo de acompanhamento e desenvolvimento
processual de projetos de investimento.

Declarao de Utilidade Turstica


Qualificao atribuda aos empreendimentos de carcter turstico que satisfaam um
conjunto de requisitos de localizao, construo, equipamentos e servios e que se
adequem s polticas definidas pelo Governo para o sector do turismo, nomeadamente
atravs do PENT.

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2.4 Especificidades do sector turstico

A competitividade organizacional pode ser entendida como o ncleo do sucesso ou do


fracasso das organizaes.

A competio responsvel pela adaptao das atividades de uma empresa ao seu


ambiente de atuao, fruto das estratgias competitivas adequadas que ela utiliza. Uma
das estratgias competitivas passveis de ser utilizada pela empresa a diferenciao
dos seus produtos e/ou servios.

Esta diferenciao pode ser obtida atravs da aposta na qualidade e na satisfao dos
seus clientes. De facto, s a satisfao do cliente valida o sucesso da organizao na
forma como determinou o servio a oferecer, a forma de oferecer (design do servio) e
a sua execuo.

Neste sentido, a qualidade constitui-se no s como um fator estratgico, mas tambm


como uma condio essencial para a permanncia das empresas no mercado e para a
competitividade das mesmas.

Na bibliografia so vrios os autores que defendem que a prtica da gesto da qualidade


total influencia a competitividade empresarial em diversos aspetos, nomeadamente:
Possibilitando que a empresa se diferencie e compita com base em servios
de confiana, corretamente prestados, entre outros;
Definindo o enfoque e a busca da excelncia no que realmente importa
a satisfao dos clientes;
Fazendo com que as atividades operacionais passem a ser pensadas de
forma estratgica.

27
ufcd 3482 Qualidade no servio turstico

No caso particular do turismo, a qualidade de um destino turstico encarada como um


fator que promove a fidelizao dos clientes existentes e a captao de novos, neste
caso turistas.

Se um turista v as suas expectativas excedidas, muito provavelmente voltar a fazer


turismo nesse mesmo local e promover esse destino junto dos seus amigos e
conhecidos, ou junto de um pblico mais alargado, no caso de vir a publicar a sua opinio
em blogues ou pginas da Internet.

Esse pblico poder vir a traduzir-se em novos clientes para o destino em questo. A
qualidade surge assim como um elemento estratgico e como uma vantagem
competitiva para os destinos tursticos.

A qualidade total no turismo depende de fatores internos e externos. Com efeito, o


turista realiza uma viagem avalia a sua satisfao relativamente a um conjunto de
experincias que teve durante toda a deslocao e no apenas em relao ao transporte
ou alojamento. o que se chama experincia turstica integral (OMT 1998).

Portanto, para garantir a qualidade no turismo necessrio garantir a qualidade tanto


dos fatores internos como externos o que torna a gesto da qualidade uma tarefa
complexa em virtude da variedade de elementos a ter em conta.

Para oferecer um servio de qualidade necessrio gerir as expectativas dos clientes,


ajustar os preos, garantir que as instalaes e processos cumpram as normas
estabelecias e conseguir que as medidas tomadas sejam percebidas pelos turistas.

Daqui decorre que a gesto da qualidade total uma metodologia que implica novas
atitudes e comportamentos, mentalidades mais abertas ao exterior e maior enfoque na
organizao, baseando-se na ideia de que a qualidade deve abranger toda a cultura das
organizaes e envolver todos os que nela trabalham.

28
ufcd 3482 Qualidade no servio turstico

Exemplo: Princpios bsicos da poltica da qualidade no sector hoteleiro


O objetivo ter por base as expectativas dos hspedes em relao ao bom nome da
nossa empresa.

Aposentos
Limpeza excelente, roupas em bom estado e com impecvel apresentao;
Conforto e tranquilidade, com silncio nos corredores;
Impressos limpos, de boa qualidade e apresentao;
Informaes aos hspedes sobre a cidade e o hotel;
Boa apresentao e funcionamento dos equipamentos em uso;
Bom servio de lavandaria, com tratamento cuidado das roupas dos hspedes e
do hotel.

Pequeno-almoo
Pequeno-almoo bom e variado, no qual se devero incluir alimentos dietticos;
Buffets bem apresentados;
Mise en place cuidada;
Servio diligente, atento e prestvel;

Diversos
Canais especficos de filmes e notcias (canais internacionais);
Bom atendimento dos pedidos VIP;
Tratamento personalizado a senhoras desacompanhadas ou a casais em lua-de-
mel.

Direo e superviso
Garantia de um atendimento geral com simpatia, cortesia e solicitude;
Resposta s reclamaes e sugestes dos hspedes;
Garantia de que as polticas, normas, padres e metas da empresa so atingidas
e mantidas;

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ufcd 3482 Qualidade no servio turstico

Garantia de que todos os planos de formao so mantidos, independentemente


dos obstculos ou dificuldades.

Restaurantes
Alimentao irrepreensvel e de boa qualidade;
Servio rpido, corts, eficiente e simptico;
Garantia de padres;
Ementas e cartas dinmicas e compatveis com o mercado;
Pores e apresentao de acordo com o preo;
Ementas e listas de preo com boa apresentao grfica e excelente aspeto;
Evitar dizer que no h determinado prato.

Room service
Servio eficiente e rpido;
Ementa apropriada;
Manuteno dos padres em todos os turnos;
Demora do servio dentro do razovel;

Receo
Bom servio de receo em atendimento e assistncia ao hspede durante a
estada, com solidariedade aos problemas do cliente;
Bom sistema de informaes;
Acompanhamento cuidadoso das mensagens;
Capacidade de solucionar emergncias;
Predisposio para resolver problemas;
Simpatia ao atender solicitaes;
Muita simpatia em todos os momentos de interao com o cliente;
Check in e check out rpidos, eficientes e cuidados;
Profissionalismo em todas as aes e atitudes;
Jornais no hall (se possvel, na lngua do cliente),
Bom servio de porteiro, mandaretes e bagageiro.

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ufcd 3482 Qualidade no servio turstico

Reservas
Servio de reservas bem informado, que responde a todas as solicitaes e esteja
apto a informar antes das perguntas serem feitas, antecipando as necessidades
do cliente;
Bom tratamento nos avisos de reserva, garantindo que o hspede tenha sua
chegada o que foi estabelecido no momento do pedido de reserva;
Rapidez e profissionalismo no atendimento aos pedidos ou solicitaes de
reserva.

Segurana
Bom controlo do chaveiro geral e emisso de novas chaves;
Qualidade das fechaduras em bom funcionamento;
Privacidade dos hspedes;
Controlo das chaves na receo;
Controlo e segurana dos cofres;
Qualidade e manuteno dos sistemas de alarme e segurana de incndio;
Tranquilidade quanto aos valores no quarto;
Informao sobre as sadas de emergncia;
Piscinas bem sinalizadas e tratadas;
Possveis causas de acidentes eliminadas;
Quadros de energia bem protegidos e sinalizados;
Guardas e seguranas atuantes, visveis e simpticos para os hspedes, os quais
devem ajudar sempre que necessrio.

Telefones
Bom servio de telefones, atento nos seguintes pontos:
o Simpatia de atendimento, com boa entoao de voz;
o Despertar hora certa;
o Rapidez no atendimento;
o Facilidade nas informaes.

31
ufcd 3482 Qualidade no servio turstico

3.Qualidade

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ufcd 3482 Qualidade no servio turstico

3.1Novos requisitos da norma ISO 9001:2001

A adoo de um sistema de gesto da qualidade deve ser uma deciso estratgica


da organizao:
A conceo e a implementao do sistema de gesto da qualidade de uma
organizao so influenciadas por necessidades variveis, por objetivos
particulares, pelos produtos que proporciona, pelos processos utilizados e
pelas dimenso e estrutura da organizao
No inteno da Norma impor uniformidade na estrutura dos sistemas de
gesto da qualidade ou uniformidade na documentao.

Os requisitos do sistema de gesto da qualidade especificados nesta Norma Internacional


so complementares aos requisitos para produtos.
Esta Norma Internacional pode ser utilizada pelas partes internas e externas,
incluindo organismos de certificao para avaliar a aptido da organizao
para ir ao encontro de requisitos do cliente, regulamentares e os prprios
da organizao.
Os princpios de gesto da qualidade expostos na ISSO 9000 e ISO 9004 foram
tidos em considerao durante o desenvolvimento desta Norma Internacional.

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ufcd 3482 Qualidade no servio turstico

3.2 - Conceito de processo

Esta Norma fomenta a adoo de uma abordagem por processos quando se


desenvolve, implementa e melhora a eficcia de um sistema de gesto da qualidade,
para aumentar a satisfao do cliente indo ao encontro dos seus requisitos.
Para que uma organizao funcione de forma eficaz, necessita de identificar e
gerir numerosas atividades interligadas.
Uma atividade utilizando recursos, e gerida de forma a permitir a transformao
das entradas em sadas, pode ser considerada como um processo.
Frequentemente a sada de um processo constitui diretamente a entrada do
seguinte.
A aplicao de um sistema de processos dentro de uma organizao,
juntamente com a identificao e as interaes destes processos e a sua
gesto, podem ser referidas como sendo a abordagem por processos.

Uma vantagem da abordagem por processos o controlo passo-a-passo que


proporciona sobre a interligao dos processos individuais dentro do sistema de
processos, bem como sobre a sua combinao e interao.
Quando utilizada dentro de um sistema de gesto da qualidade, tal abordagem
enfatiza a importncia:
De entender e ir ao encontro dos requisitos;
Da necessidade de considerar processos em termos de valor acrescentado;
De obter resultados do desempenho e da eficcia do processo;
Da melhoria contnua dos processos baseada na medio dos objetivos.

Os clientes tm um papel significativo na definio de requisitos como entradas.


A monitorizao da satisfao do cliente requer a avaliao da informao
relativa a perceo, por parte deste, quanto a organizao ter ido ao encontro
dos seus requisitos.

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ufcd 3482 Qualidade no servio turstico

A ISO 9001 e ISO 9004 complementam-se


Podem ser utilizadas em conjunto ou de forma independente
Tm estruturas semelhantes de forma a auxiliar a sua aplicao como um par
consistente.
A ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade que
pode ser utilizado para aplicao interna pelas organizaes, para certificao ou
para fins contratuais. Est focada na eficcia do sistema de gesto da qualidade
para ir ao encontro dos requisitos do cliente.
A ISO 9004 d orientao quanto a uma gama mais larga de objetivos de um
sistema de gesto da qualidade do que a ISO 9001, particularmente para a
melhoria contnua do desempenho e eficincia globais de uma organizao,
bem como da sua eficcia.
A ISO 9004 recomendada com um guia para as organizaes cuja gesto de
topo pretenda, na busca da melhoria contnua do desempenho, ir alm dos
requisitos da ISO 9001.

A ISO 9001 foi alinhada com a ISO 14001:1996 por forma a aumentar a compatibilidade
das duas normas para benefcio da comunidade utilizadora.
Esta Norma no inclui requisitos especficos a outros sistemas de gesto, tais
como os particulares de gesto ambiental, gesto da segurana e sade no
trabalho, gesto financeira ou gesto de riscos.
Contudo, esta Norma permite que uma organizao alinhe ou integre o seu
prprio sistema de gesto da qualidade com requisitos de sistemas de gesto
relacionados.
possvel a uma organizao adaptar o(s) seu(s) sistema(s) de gesto
existente(s) de forma a estabelecer um sistema de gesto da qualidade que
obedea aos requisitos desta Norma.

A ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade em que uma
organizao:

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ufcd 3482 Qualidade no servio turstico

Necessita demonstrar a sua aptido para, de forma consistente, proporcionar


produto que v ao encontro dos requisitos do cliente e regulamentares
aplicveis;
Visa aumentar a satisfao do cliente atravs da aplicao eficaz do sistema,
incluindo processos para melhoria contnua do sistema e para garantir a
conformidade com os requisitos do cliente e regulamentares aplicveis.
Nesta Norma o termo "produto" aplica-se s ao produto destinado a, ou
requerido por, um cliente Todos os requisitos desta Norma so genricos e
pretende-se que sejam aplicveis a todas as organizaes, independentemente
do tipo, dimenso e produto que proporcionam.
No caso de algum requisito desta Norma no pode ser aplicado devido a natureza
de uma organizao e dos seus produtos, tal facto pode ser considerado para
excluso.
Caso sejam feitas excluses, no aceitvel invocar a conformidade com esta
Norma a no ser que essas excluses sejam limitadas a requisitos que constem
da seco 7 (Realizao do Produto) e que tais excluses no afetem a
aptido ou a responsabilidade da organizao para proporcionar um
produto que v ao encontro dos requisitos do cliente e regulamentares
aplicveis.

Para os fins da presente Norma, so aplicveis os termos e definies dados na ISO


9000.
Os termos que se seguem, utilizados na ISO 9001:2000 para descrever a cadeia
de fornecimento, foram modificados para refletir o vocabulrio atualmente
utilizado.
Fornecedor organizao cliente

O termo organizao substitui o termo fornecedor utilizado na ISSO


9001:1994 e diz respeito a unidade a qual esta Norma Internacional se aplica.
Tambm o termo fornecedor substitui agora o termo subfornecedor.

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ufcd 3482 Qualidade no servio turstico

Em toda a extenso do texto desta Norma Internacional, sempre que ocorrer


o termo produto o mesmo pode tambm significar servio

A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de


gesto da qualidade e melhorar continuamente a sua eficcia de acordo com os
requisitos da ISO 9001.

A organizao deve:
Identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e
para a sua aplicao em toda a organizao;
Determinar a sequncia e interao destes processos;
Determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que tanto a operao,
como o controlo destes processos so eficazes;
Assegurar a disponibilidade de recursos e de informao necessrios para
suportar a operao e a monitorizao destes processos;
Monitorizar, medir e analisar estes processos;
Implementar aes necessrias para atingir os resultados planeados e a melhoria
continua destes processos
Estes processos devem ser geridos pela organizao de acordo com os requisitos
desta Norma.
Caso uma organizao escolha subcontratar qualquer processo que afete a
conformidade do produto com os requisitos, a organizao deve assegurar o
controlo sobre tais processos. O controlo de tais processos subcontratados deve
ser identificado dentro do sistema de gesto da qualidade.

A documentao do sistema de gesto da qualidade deve incluir:


Declaraes documentadas quanto a poltica da qualidade e aos objetivos da
qualidade;
Um manual da qualidade;
Procedimentos documentados requeridos por esta Norma;

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ufcd 3482 Qualidade no servio turstico

Documentos necessrios para a organizao assegurar o planeamento, a


operao e o controlo eficazes dos seus processos;
Registos requeridos por esta Norma.

Onde aparecer o termo procedimento documentado na ISO 9001, quer dizer que o
procedimento est estabelecido, documentado, implementado e mantido.

A extenso da documentao do sistema de gesto da qualidade pode diferir de uma


organizao para outra devido:
dimenso da organizao e tipo de atividades;
complexidade dos processos e suas interaes;
competncia do pessoal.
A documentao pode ter qualquer formato ou tipo de Suporte

A organizao deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua:


O campo de aplicao do sistema de gesto da qualidade, incluindo detalhes e
justificaes para quaisquer excluses;
Os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gesto da
qualidade, ou referncia aos mesmos;
A descrio da interao entre os processos do sistema de gesto da qualidade.

Os documentos requeridos pelo sistema de gesto da qualidade devem ser controlados.


Os registos so um tipo especial de documentos e devem ser controlados de
acordo com os requisitos indicados a seguir.

Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controlos


necessrios:
Para aprovar os documentos quanto sua adequao antes de serem editados;
Para rever e atualizar documentos quando necessrio e para os reaprovar;
Para assegurar que as alteraes e o estado atual de reviso dos documentos
so identificados;

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ufcd 3482 Qualidade no servio turstico

Para assegurar que as verses relevantes dos documentos aplicveis esto


disponveis nos locais de utilizao;
Para assegurar que os documentos se mantm legveis e prontamente
identificveis;
Para assegurar que os documentos de origem externa so identificados e a sua
distribuio controlada;
Para prevenir a utilizao indevida de documentos obsoletos e para os identificar
de forma apropriada se forem retidos para qualquer propsito.

Os registos devem ser estabelecidos e mantidos para proporcionar evidncias da


conformidade com os requisitos e da operao eficaz do sistema de gesto da qualidade.
Os registos devem manter-se legveis, prontamente identificveis e recuperveis.

Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir os


controlos necessrios para a:
Identificao
Armazenagem
Proteo
Recuperao
Tempo de reteno
Eliminao dos registos.

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ufcd 3482 Qualidade no servio turstico

3.3 Processos de avaliao e satisfao do cliente

O primeiro destaque vai para a noo de requisito de cliente e a sua importncia para a
definio e a compreenso do conceito de qualidade no turismo, independentemente da
atividade particular de que se estiver a tratar.

Saber o que os clientes esperam do servio prestado e em que medida se est a ir ao


encontro desses requisitos fundamental num sector onde a qualidade muito difcil de
avaliar, por ser intrnseca a cada um dos clientes e dependente de um conjunto vasto e
complexo de condicionantes.

Neste contexto, saber ouvir imprescindvel, pelo que a utilizao de ferramentas que
permitam auscultar os clientes determinante. Aqui, destacam-se os inquritos de
avaliao de satisfao, mas tambm a atividade de relaes pblicas, que poder ser
exercida por todos quando contactam e interagem com os clientes, permitindo a
obteno de mais e melhor informao.

Nesta fase de obteno de informao, chama-se a ateno para a necessidade de se


utilizarem abordagens e ferramentas que no se tornem incomodativas para o cliente,
sob pena de no s no se conseguir qualquer feedback til, mas tambm de se ter um
cliente insatisfeito.

No nos devemos esquecer de que, numa poca em que a qualidade uma preocupao
cada vez mais generalizada entre as vrias empresas, nos diferentes sectores de
atividade, e em que todos os dias somos abordados para responder a questionrios de
avaliao de satisfao, quer pelo correio, quer por e-mail, quer por telefone, devero
ser equacionadas outras formas de obter o feedback dos clientes.

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ufcd 3482 Qualidade no servio turstico

Alm de tentar compreender a qualidade que cada cliente pretende, tambm


importante avaliar quanto que o cliente est disposto a pagar pela qualidade que
recebe, isto , a relao qualidade/preo, no sentido de melhor poder posicionar o
servio que lhe prestado. Quem exige qualidade sabe que esta tem de ser paga e deve
estar disposto a pag-la.

Nesta matria, existem algumas variveis que devem ser acauteladas, nomeadamente
os desvios entre a qualidade produzida e a qualidade pretendida pelo cliente e entre a
qualidade produzida e a qualidade percecionada pelo cliente.

Muitas vezes, existe uma lacuna entre a qualidade que a empresa produz e aquela que
o cliente pretende. Se a empresa est a investir numa produo de qualidade que no
a que o cliente pretende, muito provavelmente a relao qualidade/preo no est
equilibrada no sentido do cliente.

Esta relao pode igualmente estar desequilibrada numa situao em que a qualidade
produzida no a qualidade percecionada pelo cliente.

Em ambas as situaes a empresa est a desenvolver esforos e a fazer investimentos


que no so reconhecidos ou valorizados pelo cliente, desperdiando assim recursos e
perdendo dinheiro. Assim, quando a relao qualidade/ /preo no satisfatria para o
cliente, tambm no satisfatria para a empresa ou organizao que a produz.

Por exemplo, se uma unidade hoteleira coloca em cada quarto, no dia da chegada dos
clientes, um cesto com fruta e se, sistematicamente, a maior parte dessa fruta no
consumida, tendo de ser deitada ao lixo, estamos perante uma situao em que a
empresa despendeu recursos humanos e financeiros no sentido de agradar ao cliente e
isso no est a ser valorizado.

Neste caso, faz todo o sentido ponderar a alterao desse wellcome pack, reavaliando
os recursos de modo a que o resultado produzido possa ser mais valorizado pelo cliente.

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ufcd 3482 Qualidade no servio turstico

a partir desta constante escuta do cliente que a qualidade deve ser produzida.

Os feedbacks dos clientes devem ser analisados e avaliados regularmente pela


organizao e devero ser efetuados reajustamentos atividade no sentido de reduzir
as lacunas entre a qualidade produzida e a qualidade pretendida pelo cliente e entre a
qualidade produzida e a qualidade percecionada pelo cliente, de modo a otimizar a
relao qualidade/ preo.

A qualidade produzida e a forma como ela comunicada para o exterior devero ser
equacionadas pelas vrias empresas e organizaes que operam no sector de modo a
que elas possam tirar o mximo partido quer em termos de benefcios internos.

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ufcd 3482 Qualidade no servio turstico

3.4 Gesto de topo e o seu papel no processo de gesto integrada


da qualidade

A gesto de topo deve proporcionar evidncias do seu comprometimento no


desenvolvimento e implementao do sistema de gesto da qualidade e na melhoria
contnua da sua eficcia:
Ao comunicar a organizao a importncia de se ir ao encontro dos requisitos do
cliente, bem como dos estatutrios e regulamentares;
Ao estabelecer a poltica da qualidade;
Ao assegurar que os objetivos da qualidade so estabelecidos;
Ao conduzir as revises pela gesto;
Ao assegurar a disponibilidade dos recursos.

A gesto de topo deve assegurar que os requisitos do cliente so


determinados e que se foi ao seu encontro tendo em vista aumentar a
satisfao do cliente.

A gesto de topo deve assegurar que a poltica da qualidade:


apropriada ao propsito da organizao;
Inclui um comprometimento de cumprir os requisitos e de melhorar
continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade;
Proporciona um enquadramento para o estabelecimento e a reviso dos
objetivos da qualidade;
comunicada e entendida dentro da organizao;
revista para se manter apropriada.

A gesto de topo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo os necessrios


para se ir a encontro dos requisitos do produto, so estabelecidos para as funes e
nveis relevante dentro da organizao.

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ufcd 3482 Qualidade no servio turstico

Os objetivos da qualidade devem ser mensurveis e consistentes com a


poltica da qualidade.

A gesto de topo deve assegurar que:


O planeamento do sistema de gesto da qualidade conduzido de forma a ir ao
encontro quer do requisitos gerais, quer dos objetivos da qualidade;
A integridade do sistema de gesto da qualidade mantida quando so
planeadas e implementada alteraes ao sistema de gesto da qualidade.

A gesto de topo deve assegurar que as responsabilidades e as autoridades so definidas


e comunicadas dentro da organizao.

A gesto de topo deve designar um membro da gesto que, independentemente de


outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade que incluam:
Assegurar que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade
so estabelecidos, implementados e mantidos;
Reportar gesto de topo o desempenho do sistema de gesto da qualidade e
qualquer necessidade de melhoria;
Assegurar a promoo da consciencializao para com os requisitos do cliente
em toda a organizao.

Nota: A responsabilidade do representante da gesto pode incluir a ligao com as partes


externas em assuntos relacionados com o sistema de gesto da qualidade.

A gesto de topo deve assegurar o estabelecimento de processos de comunicao


apropriados dentro da organizao e que a comunicao tem lugar no que diz respeito
eficcia do sistema de gesto da qualidade.

A gesto de topo deve, em intervalos planeados, rever o sistema de gesto da


qualidade da organizao para assegurar que se mantm apropriado, adequado e
eficaz.

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ufcd 3482 Qualidade no servio turstico

Esta reviso deve incluir a avaliao de oportunidades de melhoria e as


necessidades de alteraes ao sistema de gesto da qualidade, incluindo a
poltica da qualidade e os objetivos da qualidade.
Os registos das revises pela gesto devem ser mantidos.

A entrada para a reviso pela gesto deve incluir informao sobre:


Resultados de auditorias;
Retorno da informao do cliente;
Desempenho do processo e conformidade do produto;
Estado das aes preventivas e corretivas;
Seguimento de aes resultantes de anteriores revises pela gesto;
Alteraes que possam afetar o sistema de gesto da qualidade;
Recomendaes para melhoria.

A sada da reviso pela gesto deve incluir quaisquer decises e aes relativas a:
Melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade e dos seus processos;
Melhoria do produto relacionada com requisitos do cliente;
Necessidades de recursos.

A organizao deve determinar e proporcionar os recursos necessrios:


Para implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e melhorar
continuamente a sua eficcia;
Para aumentar a satisfao do cliente indo ao encontro dos seus requisitos.

O pessoal que desempenha trabalho que afeta a qualidade do produto deve ter
competncia com base em escolaridade, formao, saber fazer e experincia
apropriados.

A organizao deve:
Determinar a competncia necessria para o pessoal que desempenha trabalho
que afeta a qualidade do produto;

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ufcd 3482 Qualidade no servio turstico

Proporcionar formao ou empreender outras aes que satisfaam estas


necessidades;
Avaliar a eficcia das aes empreendidas;
Assegurar que o seu pessoal est consciente da relevncia e da importncia suas
atividades e de como as mesmas contribuem para serem atingidos os objetivos
da qualidade;
Manter registos apropriados da escolaridade, formao, saber fazer e
experincia.

46
4. Normas de segurana na organizao e prestao de
servios de animao
ufcd 3482 Qualidade no servio turstico

4.1 Requisitos de segurana no planeamento e organizao dos


vrios servios tursticos e em determinados contextos

4.1.1 - Alojamento

Segundo a Organizao Mundial do Turismo, todos os estabelecimentos tursticos devem


assegurar aos seus clientes as seguintes medidas de segurana:
Proteo
Higiene alimentar
Saneamento e salubridade
Proteo do meio ambiente.

Princpios bsicos de segurana em hotelaria


Inviolabilidade dos bens e privacidade dos hspedes.
Inviolabilidade dos direitos de segurana dos funcionrios.
Manuteno de uma equipa de segurana, formada em princpios de segurana que
interajam de forma simptica com os hspedes.
Manuteno de uma comisso interna de preveno de acidentes atuante,
responsvel e com plena formao.
Manuteno de uma brigada de incndio responsvel e bem formada.
Criao de um plano de evacuao e de formao para todo o pessoal, no sentido de
garantir a boa execuo, de forma a que todos entendam o seu significado.
Informao das reas de fuga em todos os aposentos do hotel e em todos os
patamares de servio, junto aos elevadores, para uso do pessoal.
Reviso de todos os equipamentos de preveno (sistema anti-incndio, extintores,
etc.) dentro dos prazos previstos ou em prazos mais curtos, se necessrio.
Manter a qualidade da manuteno, sinalizao e preveno no que respeita a:
caldeiras, quadros de energia, depsitos de gs, mquinas ou equipamentos de difcil
manuseio, com adequada formao aos que com eles trabalham.

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ufcd 3482 Qualidade no servio turstico

Boa sinalizao de escadas, degraus, rampas ou socalcos, com avisos nas reas em
que o perigo for mais eminente ou em que tal parea aconselhvel.
Manter em bom estado a iluminao das garagens, estacionamentos e locais de
perigo.
Assegurar que os elevadores cumprem as normas de segurana e zelar pela
manuteno adequada.
Manter iluminao de emergncia nas escadas, garagens, patamares, cozinhas,
copas, na receo, no hall e corredores, bem como nos vestirios de pessoal e seus
acessos.
Formao em primeiros socorros a todo o pessoal.
Controlo efetivo de chaves e cofres.
Avisos e proibio de fumar onde isso for necessrio.
No deixar acumular objetos desnecessrios, o que poder congestionar as reas de
fuga ou passagens de emergncia ou ainda criar possveis causa de incndio.
Manter na receo e na segurana uma caixa de primeiros socorros e nas cozinhas
medicamentos para emergncias.
O hotel pode ainda ter outros pontos de apoio, segundo o critrio da direo, se tal
for considerado necessrio.

Proteo contra incndios


Para garantir a segurana dos hspedes no que a incndios diz respeito, todos os alojamentos
tursticos devem:
Ter um Plano de Segurana;
Reduzir os riscos de deflagrao de incndios;
Impedir a propagao de fogo e fumos;
Permitir a evacuao rpida e segura de todos os ocupantes do estabelecimento;
Permitir a interveno eficaz dos servios de bombeiros e de todos os que devam
atuar em caso de emergncia;
Dispor de sistemas de alarme e de alerta apropriados;
Dispor de iluminao e sinalizao de segurana;
Dispor de adequados meios de controlo de fumos;
Afixar em lugares adequados instrues de segurana;

49
ufcd 3482 Qualidade no servio turstico

Dispor de equipamentos tcnicos (instalao eltrica, de gs, de ventilao, de


aquecimento) e de aparelhos que funcionem em boas condies de segurana;
Dar instruo adequada ao pessoal relativamente s aes a desenvolver em caso
de fogo.

A probabilidade de incndio deve ser uma hiptese sempre presente na mente de qualquer
colaborador de unidades de alojamento turstico.

No caso de acontecer, o funcionrio deve manter a calma, agir rapidamente mas de uma
forma serena e:
Estabelecer caminhos de evacuao do estabelecimento;
Garantir a estabilidade dos elementos estruturais do edifcio em relao ao fogo;
No utilizar materiais altamente inflamveis;
Ajudar na evacuao rpida e segura de todos os ocupantes do estabelecimento;
Ter instruo adequada relativamente s aes a desenvolver em caso de fogo.

Proteo contra roubos e furtos


Para garantir a segurana dos hspedes no que a roubos e furtos diz respeito, todos os
alojamentos tursticos devem:
Ter cofres individuais nas habitaes;
Ter cofre do hotel, normalmente, instalado na portaria;
Ter circuitos internos de televiso;
Ter chaves eletrnicas para as habitaes;
Ter identificao para os hspedes;
Ter controlo das entradas e das reas adjacentes.

Proteo da privacidade do turista


Para garantir a privacidade dos hspedes, qualquer funcionrio do alojamento turstico deve:
Considerar que aps o check in o quarto passou a ser a residncia, ainda que
temporria, do cliente, durante o tempo de durao desse contrato;

50
ufcd 3482 Qualidade no servio turstico

O hoteleiro no ouve nem v o que os clientes fazem ou dizem, desde que estes
respeitem as normas do hotel e que no interfiram com a privacidade e o bem-estar
dos demais clientes.
No divulgar o nome ou o n de quarto do seu cliente;
Quando se tratar de uma figura pblica todas as normas se aplicam com maior
incidncia.

Proteo dos bens perdidos e achados do turista


Para garantir a devoluo dos bens dos turistas, perdidos e achados no local, qualquer
profissional de turismo deve:
Comunicar ao seu superior hierrquico que encontrou um bem de um cliente que j
abandonou o hotel, independentemente do seu valor;
Guardar todos os objetos num saco individual e elaborar um registo, em livro
prprio, no qual conste:
o data e hora em que ocorreu o achado
o local onde foi encontrado
o descrio do objeto(s) encontrado(s)
o nome da trabalhador que encontrou o(s) objeto(s)
Fazer todas as diligncias para identificar e contactar o cliente e acordar com ele a
forma de entregar o(s) objeto(s) encontrado(s);
Informar as autoridades competentes no caso de extravio de documentos de
identificao;
Guardar o(s) objeto(s) pelo perodo de um ano. Se este(s) no for(em) reclamado(s)
o(s) mesmo(s) deve(m) reverter para o trabalhador que o(s) encontrou ou
continua(m) no hotel.

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4.1.2 Empresas de Animao turstica

Regulamentao aplicvel a atividades de animao turstica em contextos


especficos

Atividades exercidas em reas protegidas


O exerccio de Atividades de animao Ambiental deve obedecer aos requisitos
estabelecidos no diploma respetivo e carece de licena titulada por documento
emitido pelo ICN.
Legislao aplicvel: Decreto Regulamentar n 18/99, de 27.08 (alterado pelo
Decreto Regulamentar n 17/2003, de 10.10) que regula a animao ambiental nas
modalidades de animao, interpretao ambiental e desporto de natureza nas reas
protegidas, bem como o processo de licenciamento das iniciativas e projetos de
atividades, servios e instalaes de animao ambiental.

Atividade martimo-turstica
O exerccio da Atividade Martimo-Turstica deve obedecer aos requisitos
estabelecidos no diploma respetivo e depende de licena a conceder pelo Instituto
Porturio e dos Transportes Martimos (IPTM) ou pelos rgos locais da Direco-
Geral da Autoridade Martima (DGAM) ou ainda pelas entidades com jurisdio no
domnio hdrico fluvial ou lacustre (CCDR Comisses de Coordenao e
Desenvolvimento Regional).
Legislao aplicvel: Decreto-lei 21/2000, de 31 de Janeiro (alterado pelo Decreto-
Lei n 269/03, de 28 de Outubro) que aprova o regulamento da Atividade Martimo-
Turstica (RAMT).

Instalaes desportivas
So os espaos de acesso pblico organizados para a prtica de atividades
desportivas, constitudos por espaos naturais adaptados, ou por espaos artificiais
ou edificados, incluindo as reas de servios anexos e complementares, podendo ser
organizados em:

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o Instalaes desportivas de base;


o Instalaes desportivas especializadas ou monodisciplinares;
o Instalaes especiais para espetculo desportivo.
A edificao, alterao ou adaptao dos espaos que constituem as instalaes
desportivas obedece ao Regime de Licenciamento de Obras Particulares, com
algumas especificidades constantes da legislao aplicvel a estas instalaes.
O incio das atividades nas instalaes desportivas carece de licena de
funcionamento, titulada por alvar a emitir pelo Instituto de Desporto de Portugal
(IDP).
Legislao aplicvel: Decreto-Lei n 317/97, de 25 de Novembro, que estabelece
o Regime de Instalao e Funcionamento das Instalaes Desportivas de Uso Pblico.
Decreto-Lei n 385/99, de 28 de Setembro, que define o Regime da Responsabilidade
Tcnica pelas Instalaes Desportivas abertas ao pblico e atividades a
desenvolvidas.

Atividade termal
O licenciamento, a organizao, o funcionamento e a fiscalizao dos
estabelecimentos termais obedecem a uma regulamentao prpria.
Compete s Cmaras Municipais ou aos respetivos presidentes, consoante o caso, o
seu licenciamento ou autorizao, com as especificidades do diploma prprio da
atividade termal.
O pedido de licenciamento do funcionamento efetuado ao Ministro da Sade em
requerimento a entregar junto da Direo- Geral da Sade.
Legislao aplicvel: Decreto-Lei n 142/2004, de 11 de Junho, que aprova o
regime jurdico da atividade termal.

Cdigo de conduta das empresas de turismo de natureza

Responsabilidade empresarial
As empresas organizadoras de atividades de turismo de natureza:
1) So responsveis pelo comportamento dos seus clientes no decurso das atividades
de turismo de natureza que desenvolvam, cabendo -lhes garantir, atravs da

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informao fornecida no incio da atividade e do acompanhamento do grupo, que as


boas prticas ambientais so cumpridas;
2) Sempre que os seus programas tenham lugar dentro de reas protegidas, devem
cumprir as condicionantes expressas nas respetivas cartas de desporto de natureza,
planos de ordenamento e outros regulamentos, nomeadamente no que respeita s
atividades permitidas, cargas, locais e pocas do ano aconselhadas para a sua
realizao;
3) Devem respeitar a propriedade privada, pedindo autorizao aos proprietrios para
o atravessamento e ou utilizao das suas propriedades e certificando -se de que
todas as suas recomendaes so cumpridas, nomeadamente no que respeita
abertura e fecho de cancelas;
4) Na conceo das suas atividades devem certificar- -se de que a sua realizao no
terreno respeita integralmente os habitantes locais, os seus modos de vida, tradies,
bens e recursos;
5) Devem assegurar que os tcnicos responsveis pelo acompanhamento de grupos
em espaos naturais tm a adequada formao e perfil para o desempenho desta
funo, quer ao nvel da informao sobre os recursos naturais e os princpios da sua
conservao, quer ao nvel da gesto e animao de grupos;
6) So corresponsveis pela salvaguarda e proteo dos recursos naturais devendo,
quando operam nas reas protegidas e outros espaos naturais, informar o ICNB, I.
P., ou outras autoridades com responsabilidades na proteo do ambiente, sobre
todas as situaes anmalas detetadas nestes espaos;
7) So agentes diretos da sustentabilidade das reas protegidas e outros espaos
com valores naturais devendo, sempre que possvel, utilizar e promover os servios,
cultura e produtos locais;
8) Devem atuar com cortesia para com outros visitantes e grupos que se encontrem
nos mesmos locais, permitindo que todos possam desfrutar do patrimnio natural.

Boas prticas ambientais


Em todas as atividades de turismo de natureza:
1) Devem ser evitados rudos e perturbao da vida selvagem, especialmente em
locais de abrigo e reproduo;

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2) A observao da fauna deve fazer -se distncia e, de preferncia, com binculos


ou outro equipamento tico apropriado;
3) No devem ser deixados alimentos no campo, nem fornecidos alimentos aos
animais selvagens;
4) No devem recolher -se animais, plantas, cogumelos ou amostras geolgicas;
5) Quando forem encontrados animais selvagens feridos estes devem, sempre que
possvel, ser recolhidos e entregues ao ICNB, I. P., ou ao Servio de Proteo da
Natureza e Ambiente da Guarda Nacional Republicana (SEPNA), ou a situao
reportada aos referidos organismos, para encaminhamento para centros de
recuperao ou outros locais de acolhimento adequados;
6) Os acidentes ou transgresses ambientais detetados devem ser prontamente
comunicados ao servio SOS Ambiente e Territrio, ao ICNB, I. P., ou ao SEPNA;
7) O lixo e resduos produzidos devem ser recolhidos e depositados nos locais
apropriados;
8) S dever fazer -se lume nos locais autorizados para o efeito;
9) Seja qual for a natureza da atividade, todas as deslocaes que lhe so inerentes
devem utilizar caminhos e veredas existentes;
10) A sinalizao deve ser respeitada.

Cdigo de conduta do turista


As atividades de desporto de natureza podem ter impacto ao nvel ambiental, danificando a
curto, mdio ou longo prazo os locais utilizados.

O grau de impacte ambiental depende, principalmente, do modo e nmero de vezes que se


realizam, do lugar, da poca, da dimenso do grupo e da sua conduta. Reduzi-lo da
responsabilidade de cada praticante e dos organizadores que as desenham, publicitam e
guiam.

Todos devemos contribuir para garantir que o ar, a gua, o solo, a paisagem, a fauna e a
flora sejam defendidos e conservados. Listamos alguns exemplos de aes lesivas:
No meio aqutico: a contaminao das guas por perdas de leos, carburantes ou
detergentes das embarcaes a motor;

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No meio areo: interferncia com os habitats de aves, em particular em perodo de


nidificao, devido a prticas descuidadas de parapente e asa delta.
No meio terrestre: alteraes erosivas em pistas e trilhos de serras ou montanhas;
desvio de pequenos cursos de gua; recolha de plantas, rochas ou fsseis;
atropelamento de animais pelos praticantes de BTT, escaladores em rocha natural,
caminhadas.

De forma a evitar impactos negativos, de uma maneira geral, o comportamento do turista


deve focar-se em:
Procurar informao sobre a cultura e as tradies do pas visitado.
Aprender e respeitar os aspetos culturais e naturais das reas de acolhimento;
Viajar sensibilizado para os aspetos ambientais e culturais locais, evitando
comportamentos desapropriados;
Evitar a compra e uso de produtos e servios que possam pr em perigo os aspetos
ecolgicos e culturais locais;
Efetuar viagens de reduzido impacto e cumprir a regulamentao ambiental;
Apoiar atividades de conservao dos recursos, que exijam assistncia nas reas de
destino.
Na preparao da bagagem, reduzir o mximo possvel as embalagens, levar creme
solar que no se dissolva em gua, para no prejudicar a fauna e flora marinhas,
assim como sabo biodegradvel para no contaminar a gua do pas anfitrio.
Nas reservas florestais e reas preservadas evita assustar ou alimentar os animais
selvagens.
Resistir ainda tentao de cortar flores nas regies protegidas e esforar-se para
no as pisar em jardins.
No acampar em reas que no forem reservadas para o efeito.
Utilizar carros ou qualquer outro meio de transporte apenas onde for permitido.
Preferencialmente, optar por meios de transportes alternativos e mais saudveis
como a bicicleta ou andar a p.
Utilizar a gua e a energia de modo responsvel. Tomar banhos curtos, desligar a
torneira para escovar os dentes e desligar a luz, ao sair de um quarto de hotel, so
regras vlidas em qualquer lugar do planeta. Evitar tambm o uso do ar condicionado.

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4.2 Seguros

As empresas de animao turstica devem Prestar as seguintes garantias:


Seguro de acidentes pessoas garantindo:
o Pagamento das despesas de tratamentos, incluindo internamento hospitalar e
medicamentos, at ao montante anual de 3.500;
o ii. Pagamento de um capital de 20.000, em caso de morte ou invalidez
permanente dos seus clientes, reduzindo-se o capital por morte ao reembolso
das despesas de funeral at ao montante de 3.000, quando este tiver idade
inferior a 14 anos.
Seguro de responsabilidade civil:
o Garantir 50.000 por sinistro, e anuidade que garanta os danos causados por
sinistros ocorridos durante a vigncia da aplice, desde que reclamados at
um ano aps a cessao do contrato.
E, ainda, se exercer atividades no estrangeiro:
o Seguro de assistncia s pessoas, vlido exclusivamente no estrangeiro,
garantindo:
Pagamento do repatriamento sanitrio e do corpo.
Pagamento de despesas de hospitalizao, mdicas e farmacuticas,
at o montante anual de 3.000.
A aplice uniforme do seguro aprovada pelo Instituto de Seguros de Portugal.
O seguro de responsabilidade civil pode ser substitudo por cauo de igual montante,
prestada nos termos nos nmeros seguintes.
Sem prejuzo do disposto no nmero seguinte, a cauo pode ser prestada por
seguro-cauo, garantia bancria, depsito bancrio ou ttulos da dvida pblica
portuguesa, depositados ordem do Turismo de Portugal, IP.
O ttulo da cauo no pode condicionar o acionamento desta a prazos ou ao
cumprimento de obrigaes por parte da empresa de animao turstica ou de
terceiros.

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Em caso de atividades de reduzido risco, o Turismo de Portugal, IP pode dispensar o


seguro de responsabilidade civil.

mbito de cobertura
O seguro de responsabilidade civil visa garantir:
o O ressarcimento dos danos patrimoniais e no patrimoniais causados a
clientes ou a terceiros, por aes ou omisses da empresa de animao
turstica ou dos seus representantes;
o O repatriamento dos clientes e a sua assistncia at ao ponto de partida ou
de chegada quando se tratem de atividades realizadas fora do territrio
nacional, quando, por razes que no lhe forem imputveis, estes fiquem
impossibilitados de prosseguir a atividade, sendo neste caso obrigatria a
interveno de uma agncia de viagens e turismo devidamente licenciada pelo
Turismo de Portugal, IP na contratao de servios a prestar fora do territrio
nacional;
o A assistncia mdica e os medicamentos necessrios em caso de acidente ou
doena.

So excludos do seguro de responsabilidade civil:


o Os danos causados aos agentes ou representantes legais das empresas de
animao turstica;
o Os danos provocados pelo cliente ou por terceiro, alheio ao fornecimento dos
servios.

Podem ainda ser excludos do seguro os danos causados por acidentes ocorridos com meios
de transporte que no pertenam empresa de animao turstica, desde que o
transportador tenha o seguro exigido para aquele meio de transporte.

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4.3 Preveno de doenas/acidentes

A avaliao e gesto do risco inerente atividade desenvolvida para os programas de


natureza e ar livre. Qualquer atividade humana segura a 100% inexistente.

Em consequncia, quer a construo de um Plano de Segurana e Emergncia para as


instalaes onde decorrem atividades deste cariz, bem como a definio dos Planos de
Contingncia a adotar para cada uma das atividades, em funo do seu grau de risco,
pressupe a avaliao do risco e so fatores cruciais para a sua gesto de forma consciente,
e para o alcance do seu objetivo final, tambm inerente esta avaliao para a vivncia
plena das atividades por parte dos participantes.

No plano terico, elementos simples servem de enquadramento a uma trilogia clssica na


Avaliao e Gesto do Risco, tendo em conta os fatores decisivos de tempo e circunstncias
envolventes:
1. Recolha de informao to ampla e completa quanto possvel.
2. Anlise da informao, construo de cenrios, listagem de opes e interaes.
3. Tomada de deciso e rapidez na ao.

De uma forma mais complexa, a metodologia para a avaliao e gesto do risco percorre por
5 fases, de modo a construir um sistema de elevados padres de exigncia:
1. Reconhecer os tipos e nveis de risco inerentes a cada atividade.
2. Analisar os fatores de causa-efeito.
3. Determinar as aes e medidas a tomar; elaborar mapas e procedimentos.
4. Rever assiduamente em face de acontecimentos e novas ameaas
5. Estabelecer medidas corretivas.

Em funo dos objetivos dos diferentes programas de atividades, diferentes graus de risco
podem ser aceitveis e devem ser parametrizados em funo das suas caractersticas. A

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definio do nvel de risco aceitvel faz a diferena entre o bem-estar e a incomodidade,


entre o prazer e o sofrimento e no limite, entre a vida e a morte.

Forar os nveis de risco aceitveis para cada atividade, provocar a insegurana, potenciar
conflitos, aumentar a possibilidade de descontrolo e, por fim, o insucesso daquela atividade.

Perceber o nvel de risco aceitvel em cada atividade e programa, bem como a determinao
dos fatores essenciais para determinados objetivos da atividade, permite adequar a gesto
de risco em qualquer etapa, de modo a gerir o ciclo de avaliao do risco: identificar os
riscos, decidir como gerir o risco inerente ao programa, assim esteja de acordo com os
objetivos traados.

Avaliar o que pode correr mal em qualquer atividade requer o cuidado necessrio e
experincia considervel para identificar o tipo de situaes e acasos que possam acontecer
nas atividades de Aventura. Conhecer as experincias anteriores e as referncias de soluo,
bem como ler os manuais ou trocar experincias com pessoas mais experimentadas pode
ajudar a desenvolver esta experincia.

A anlise das situaes mais sistemticas que podem influenciar o desenrolar das atividades
em sentido desviante do objetivo traado, pode ser vista sob a perspetive de 3 eixos, fontes
do risco:
Atividade as coisas que tipicamente podem correr mal
Participantes a sua percia nica e o nvel de conhecimento
Envolvente o tempo, as condies de superfcies, o equipamento, etc.

Caso as consequncias dos riscos identificados acima sejam inaceitveis em funo dos
objetivos do programa, logo so requeridas outras estratgias de Gesto do risco. Estas
podem estar assentes em 3 princpios bsicos:
Reduzir o risco pela tomada de precaues adicionais.
Avaliar o risco inteiramente.
Proceder porque o risco parece aceitvel.

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Em resumo: este sistema simples de Avaliao e Gesto do Risco torna-se quase uma
mnemnica para o staff e deve ser lembrado quando dele precisam.

Porm, a experincia e o treino que tornaro os monitores mais habilitados para prever e
antecipar as medidas mais adequadas perante as situaes imprevistas surgidas em
atividades com maior complexidade e perante os acasos de interatividade na natureza.

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Bibliografia

AA VV., Gesto da qualidade Mdulo II - As Normas ISO 9000. Manual do formando. ISQ
Instituto de Soldadura e Qualidade

AA VV. (2007) Guia interpretativo da NP EN 9001: 2000 no sector do turismo. APCER


Associao Portuguesa de Certificao

DECO, Guia dos desportos de Natureza, 2008

Picazo, Carlos, Asistencia y Gua a grupos tursticos, Madrid, Editorial Sintesis, 1996

Webgrafia

Instituto Portugus da Qualidade


http://www.ipq.pt/

Turismo de Portugal, IP
http://www.turismodeportugal.pt

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Termos e condies de utilizao

AVISO LEGAL

O presente manual de formao destina-se a utilizao em contexto educativo.


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proibida a divulgao, promoo e revenda total ou parcial dos respetivos contedos.

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