CASO: IMPLEMENTACION DE CAMPAAS

TELEFONICAS EN ENTEL PER

Integrantes:

Candia Alarcn, Miguel ngel

Chvez Linares, Luis Alonso
Escajadillo Varda, Javier Martin
Peralta Delgadillo, Frank Willy
Rodas Huamanchumo, Anthony Pierre

2017

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ndice

1. La Empresa 3
1.1. Perfil de la Empresa 3
1.2. Misin de la Empresa 3
1.3. Visin de la Empresa 3
2. Definiciones 4
3. Contenido 4
3.1. Revisin del Modelo Financiero 4
3.2. Envo de documentos correspondientes para implementacin 5
3.3. Revisin y Acuerdos Finales Kick Off 5
3.4. Requerimiento de Reclutamiento & Seleccin de personal 5
3.5. Capacitacin 5
3.6. Procesos y Continuidad 5
3.7. Desarrollo de Aplicaciones Tecnologa de Informacin 5
3.8. Soporte & Telefona Tecnologa de Informacin 6
3.9. Calidad 6
3.10. Planificacin y Control 6
3.11. Creacin de CECO 6
3.12. Revisin & Check List de Implementacin 6
3.13. Puesta en Marcha y seguimiento a Marcha Blanca 6
3.14. Cierre y Traspaso Operativo 7
4. Diagrama de Flujo 8
5. Matriz de Procesos 9

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1. La empresa

Es la tercera mayor compaa de telefona mvil en Per, destacando por nuestro

posicionamiento en el segmento Empresas y nuestro ya reconocido servicio al
cliente. Adems, contamos con una amplia presencia en las ciudades de la costa y en
los departamentos de Cusco, Puno, Huaraz y Cajamarca.

1.1. Perfil de la Empresa

Respaldados por el operador de telecomunicaciones ms importante de Chile en

trminos de servicio al cliente y una red robusta de telefona, en Entel Per
trabajamos para que ms peruanos vivan mejor conectados y para que las empresas
del pas optimicen sus procesos de negocio.

Entel Chile es un proveedor integrado de telecomunicaciones y servicios TI dirigido

a los mercados de Personas, Empresas y Corporaciones. Opera en Chile con una
posicin lder en la industria y participa en el Per a travs de sus filiales Entel Per,
Americatel Per y Servicios de Call Center del Per, ofreciendo servicios de arriendo
de redes a mayoristas, Call center, contacto remoto y mesas tcnicas de ayuda en
ambos pases.

1.2. Misin

Hacer que vivamos mejor conectados, contribuyendo a transformar

responsablemente al Per.

1.3. Visin

Ser un referente en el sector de las telecomunicaciones brindando una experiencia

distintiva, un lugar donde las personas se realizan, una empresa que desafa al
mercado y crece de manera sostenible

1.4. Principales Logros

Desde la implementacin de la portabilidad numrica en un da, en julio de 2014

hasta marzo de 2016, Entel result ser el nico operador con saldo positivo segn
Osiptel. (1 de cada 2 usuarios han migrado a Entel)
En el primer semestre del ao, la red 4G ms rpida segn OOKLa y Open Signal
fue la de Entel.
Entel liber llamadas solidarias salientes hacia Ecuador para ayudar a vctimas
de desastres naturales.
Los Rolling Stones se presentaron por primera vez en el Per gracias a Entel.

3
 Entel recibi reconocimiento en Brasil por Innovacin en la aplicacin de
antenas y el esfuerzo realizado en Per de llevar a casi un milln de peruanos
ms la mejor seal de comunicacin mvil.
Entel complement y repotenci su red 4G de 40 Mhz con 30 Mhz adicionales
gracias a la adjudicacin de la banda 700 Mhz.
Alianza entre Entel y Ensea Per recibi reconocimiento como Caso de xito
de Alianzas Co-Branding con fines sociales por la Red Teach For All en
Espaa.
Entel tiene la cobertura ms amplia a nivel nacional en 4G segn el reporte de
Junio de OSIPTEL.
Entel anunci que duplicar los megas para siempre, contagiando nuevamente a
la competencia de las ganas por beneficiar a sus usuarios.
Entel recibi dos Effie de oro y dos de plata, por la propuesta de valor de sus
promociones en el mercado peruano.
Entel obtuvo los ndices de satisfaccin ms altos en el sector hasta Agosto segn
la consultora GFK.

2. Definiciones

Coordinador de Proyectos Encargado del proceso de implementacin de

nuevos servicios.
Promocin y Venta de servicios: Considera la etapa donde el Account Manager
de SCC, entrega propuesta a cliente y este la aprueba.
Implementacin: Considera la etapa de trabajo organizado y controlado de las
distintas reas, por la Coordinacin de Proyectos, el cual finaliza con la puesta
en marcha del servicio.
Reunin Kick off Reunin entre personas involucradas en un proyecto
para recabar la informacin sobre el mismo y definir claramente los objetivos
que se pretenden conseguir. Definir las etapas, funciones y responsabilidades de
cada miembro del equipo.
Marcha Blanca: Etapa en la cual se da por iniciado el servicio, liderado por el
Coordinador de Proyectos.
Cierre: Es la etapa donde la Coordinador de Proyectos, realiza entrega del
servicio al Responsable Operativo.
CECO: Centro de Costos para un servicio determinado.

3. Contenido

3.1. Revisin del Modelo Financiero.

El Account Manager convoca al Coordinador de Proyectos, con la finalidad de
revisar en conjunto el modelo financiero del servicio potencial, determinando si
procede la implementacin o se deben realizar algunos ajustes.

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3.2. Envo de documentos correspondientes para implementacin.
Habiendo determinado la implementacin del servicio, el Account Manager
comparte los documentos: 1) Modelo Financiero, 2) Ficha de Requerimientos, 3)
Contrato, al Coordinador de Proyectos.

3.3. Revisin y Acuerdos Finales Kick Off.

El Coordinador de Proyectos, convoca a los responsables de cada rea para la reunin
de Kick Off formal del proyecto a travs de correo electrnico, en la que se presenta
y revisa las condiciones del servicio. Los acuerdos y compromisos se registran en el
formato PR-OP-01-F-03 Acuerdos de Reunin Kick Off y es enviado por correo
electrnico por el Coordinador de Proyectos a todos los participantes e involucrados.

El Coordinador de Proyectos, elabora la carta Gantt para la implementacin del

nuevo servicio en base a los acuerdos establecidos en el formato PR-OP-01-F-03
Acuerdos de Reunin Kick Off.

3.4. Requerimiento de Reclutamiento & Seleccin de personal.

El Coordinador de Proyectos, genera el requerimiento para el reclutamiento y
seleccin del personal, especificando: Cantidad de ejecutivos, Cantidad de
Supervisores, Cantidad de Analistas (Calidad y Planificacin), Cantidad de
Coordinadores y Jefes, adicionalmente el perfil que se requiere y fecha de entrega
del personal.

3.5. Capacitacin.
Reclutamiento & Seleccin, comparte la lista final de seleccionados al Coordinador
de Capacitacin, quien debe tener listo la malla curricular, sala y capacitador, procede
con el desarrollo de la Malla Curricular.

En el caso el cliente brinde la capacitacin, los Capacitadores, analistas de calidad,

supervisores asignados al servicio participarn de la misma junto con los postulantes
para formarse y posteriormente cumplir con las responsabilidades asignadas.

3.6. Procesos y Continuidad.

El Coordinador de Procesos & Continuidad, procede con la revisin de los extractos
y/o speech que se utilizarn en la gestin del servicio, determinando la transparencia
del o los mismos, sin compromisos ajenos de ambas partes.

3.7. Desarrollo de Aplicaciones Tecnologa de Informacin.

El Coordinador de Desarrollo de Aplicaciones, procede con revisar la base de datos
y dems inputs que servirn para el desarrollo de aplicativo, modelamiento de la base
de datos (encabezado Outbound) y proceso de carga.
En paralelo comunica al Coordinador de Reportera, para que ste disee las tablas y
reportes necesarios para el servicio.

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3.8. Soporte & Telefona Tecnologa de Informacin.
El Coordinador de Soporte & Telefona, desarrolla la creacin del servicio en
sistema, entona con el Coordinador de Redes y el Coordinador de High End,
gestionando enlaces y accesos respectivamente.
Revisa el flujo y esquema de telefona que sern necesarios para el servicio.

3.9. Calidad.
El Coordinador de Calidad, revisar la pauta de Calidad y/o EPA entregada por el
cliente, caso contrario esta ser diseada o coordinada de acuerdo a la necesidad del
cliente y realizar el proceso de verificacin a los ejecutivos de acuerdo a SCCP-PR-
RH-01 Procedimiento de Seleccin, Capacitacin e Ingreso de Asesores Inbound y
Outbound en el punto 4.2.7

Designar un Analista de Calidad (exclusivo o compartido) para el monitoreo

constante en el servicio, adems se involucrar en el proceso de verificacin de los
capacitados.

3.10. Planificacin y Control.

El Coordinador de Planificacin, en caso de ser un servicio Outbound, el rea de
Proyectos realizar la asignacin de turnos segn lo especificado por el cliente. En
caso de ser un servicio Inbound, el rea de Planificacin y Control realizar la
creacin de turnos de trabajo por analistas de planificacin y carga de los mismos por
analistas de Control Horas. Designar un Analista de Planificacin y un Analista de
Control de Horas.

3.11. Creacin de CECO.

El Coordinador de Proyectos, solicitar la creacin de un centro de costo (Ceco) al
Coordinador y /o Jefe de Administracin y Finanzas para efectos de facturacin del
nuevo servicio.

Comparte datos relevantes del servicio, tales como: 1) Esquema de Facturacin, 2)

Moneda, 3) Razn Social (Cliente Contratante).

3.12. Revisin & Check List de Implementacin.

El Coordinador de Proyectos, proceder a realizar las revisiones correspondientes,
pruebas en caso sea necesario, de cada elemento y/o recurso implementado para el
inicio de la gestin.

Detalla los registros en el formato PR-OP-01-F-02 Check List Implementacin de

Servicio.

3.13. Puesta en Marcha y seguimiento a Marcha Blanca.

El rea de Proyectos dar seguimiento al servicio durante un periodo de 2 meses el
cual se denomina Etapa de marcha blanca, esta consiste en el control de las
mtricas acordadas con el cliente en el formato Cuadrante de Proyectos, de acuerdo

6
a la evaluacin de resultados se tomar la decisin de extender o no el tiempo de la
marcha blanca.

En caso se identifiquen desviaciones dentro de esta etapa, se escalar el caso para un

nuevo anlisis comercial, el Account Manager reevaluar el servicio junto con comit
de Gerencia de SCC, ECC y el Cliente, de aprobarse los cambios deber dar la
comunicacin al Coordinador de Proyectos. De no ser aprobado el Account Manager
proceder a la cancelacin del proyecto y deber contar con la documentacin de
cierre respectiva.

3.14. Cierre y Traspaso Operativo.

Una vez concluida la marcha blanca, el Coordinador de Proyectos realizar el cierre
del proyecto, transfiriendo y entregando la documentacin del servicio al
Responsable Operativo registrndolo en el PR-OP-01-F-05 Acta de Entrega a
Operaciones.

El Responsable Operativo a partir de ese momento ser el responsable de la operacin

del mismo.

7
4. Diagrama de Flujo

8
 5. Matriz de Procesos

ENTIDADES
Proyectos Coordinador Recursos Humanos Desarrollo Soporte Calidad Supervisores Finanzas
PROCESOS
Determina si se implanta
Revisin del Modelo Financiero
la Campaa
Comparte documentacin
a) Modelo Financiero
Implementacin b) Ficha de
Requerimiento
c) Contrato
Condiciones de la
Campaa
Revisin Kick Off
Elaboracin de la carta
Gantt
Ejecutivos
Reclutamiento Personal Supervisores
Analistas
Desarrollo Malla
Capacitacin
Curricular
Procesos Y Continuidad Revisin del Speach
Revisin Base de
Datos
Desarrollo de Aplicaciones Modelamiento BD
Proceso de Carga
Creacin de Reportes
Gestin de Enlaces
Tecnologa de la Informacin Flujo y Esquema de
Telefona
Monitoreo del
Pautas de Calidad
Servicio
Creacin de
Planificacin Servicios Turnos de
Trabajo
Creacin del CECO Facturacin del Servicio
Revisin funcionamiento
Check List de Implementacin
del Servicio
Control Mtricas del
Puesta en Marcha Cliente
Marcha Blanca
Cierra el proyecto
Cierre / Traspaso Operativo Entrega documentacin al
Coordinador