LAPORAN HASIL SURVEY TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PELAYANAN DI PUSKESMAS TANJUNG

DINAS KESEHATAN LOMBOK UTARA 2017

DISUSUN OLEH:

PUSKESMAS TANJUNG

PERIODE SURVEY:
 SURVEY TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PELAYANAN DI DALAM GEDUNG (INDOOR)

DI PUSKESMAS TANJUNG

DINAS KESEHATAN LOMBOK UTARA 2017

1. LATAR BELAKANG

Pada Tahun 2017 ini, kegiatan survey mengenai indeks kepuasan masyarakat
(IKM) yang dilakukan oleh puskesmas Tanjung difokuskan pada aktifitas pelayanan
yang ada di dalam Gedung Puskesmas (indoor).

Kegiatan survey ini merupakan wujud nyata dari komitmen di dalam menerapkan
manajemen mutu secara total (total quality management) yang berkesinambungan. Untuk
itu perlu memantau tingkat perubahan yang telah terjadi pada persepsi kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan maka secara berkala dilakukan survey
yang melibatkan semua area yaitu Unit Periksa (UGD, BP, Poli Gigi, MTBS, Lansia,
KIA, Rawat Inap), Loket, Apotek, Laboratorium dan Fasilitas Umum (toilet, musholla,
tempat parker dan ruang tunggu).

Dengan demikian diharapkan semua aspek sudah tidak ada yang tertinggal dan
telah masuk menjadi bagian dari pengukuran indikator-indikator penting terkait persepsi
kepuasan masyarakat. Diharapkan dari hasil survey ini akan menjadi tolak ukur terhadap
perumusan strategi dalam pelayanan jasa di puskesmas.

2. TUJUAN PENELITIAN

Tujuan utama dari survey kepuasan pengunjung puskesmas ini adalah untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien sesuai dengan SK Menteri Pemberdayaan Aparatur
Negara No. 23 Tahun 2004 berdasarkan dari ukuran 5 Dimensi Parasuraman, yaitu
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty.
 Disamping itu, tujuan lain dari adanya survey ini adalah untuk mengetahui
permintaan (demand) dari masyarakat terhadap kualitas pelayanan Puskesmas di masa
depan dan diharapkan juga ada masukan dari masyarakat untuk perbaikan kualitas
pelayanan, sehingga pihak manajemen Puskesmas mampu menyusun strategi dengan
skala prioritas akan lebih efektif dan tepat sasaran.

3. METODE PENELITIAN
Bentuk survey kepuasan ini dilakukan dengan membagikan kuisioner dengan
pertanyaan tertutup dan terbuka kepada pasien ataupun pengantar dalam rentang waktu
tertentu. Pengambilan sample dilakukan secara acak dengan besarnya sample berbeda-
beda untuk setiap area karena disesuaikan dengan sedikit-banyak pasien yang ditangani
per harinya.
Untuk menentukan jumlah sample penelitian digunakan Rumus Slovin.
n = N / (N d + 1)

n = Jumlah Sample
N = Total Populasi Pengunjung Puskesmas
d = Nilai significant level = 0,05%

Sehingga kebutuhan sample untuk penelitian ini adalah 70 responden. Pengumpulan data
dilakukan dengan menyebar kuisioner di masing-masing area dan kuisioner diberikan
setelah pasien sudah selesai mendapatkan pelayanan. Survey dilakukan untuk semua
criteria pengunjung puskesmas, seperti; pasien ASKES, JAMKESMAS, dan UMUM.
Survey IKM ini menggunakan 12 indikator/atribut. Analisis data dilakukan
dengan mengidentifikasi atribut/indikator kepuasan pengunjung dengan berpedoman
pada interval IKM. Skor pembobotan menggunakan skala Likert yaitu dari 1 4. Persepsi
yang digunakan dalam survey ini adalah Sangat Baik, Baik, Kurang Baik dan Tidak Baik.

IKM = (Total Responden per Persepsi*) x Skor Pembobotan

(Total Responden)
Tabel 1. Indeks Kepuasan Masyarakat

Bobot Interval IKM Mutu Kinerja

1 1,00 1,75 D Tidak Baik
 2 1,76 2,50 C Kurang Baik
3 2,51 3,25 B Baik
4 3,26 4,00 A Sangat Baik

Responden dihadapkan pada pertanyaan tertutup berdasarkan 5 dimensi kategori penilaian

untuk pelayanan produk dan jasa (Parasuraman et al, 1991):

1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada

pelanggan dengan cepat dan tepat
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan
pelanggan.
3. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan memberikan kepercayaan dan kebenaran atas
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
4. Emphaty (Empati), yaitu kemampuan membina hubungan, perhatian dan memahami
kebutuhan pelanggan.
5. Tangibles (bukti langsung), yaitu sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan
oleh pelanggan.

Tabel 2. Atribut/Indikator Survey Kepuasan Pengunjung

DIMENSI ATRIBUT/INDIKATOR
a. Bagaimana Kebersihan Toilet Umum, Musholla, Area Parkir, Ruang
Pelayanan, Rawat Inap dan Ruang Tunggu.
b. Bagaimana Kenyamanan Area Parkir, Ruang Pelayanan, Rawat Inap
Tangibles dan Ruang Tunggu
c. Bagaimana ketersediaan Kursi di Ruang Tunggu,Unit Periksa dan
Rawat Inap

a. Bagaimana waktu tunggu di Loket, Unit Periksa, Apotek dan

Laboratorium
 b. Bagaimana mengenai kejelasan penyampaian informasit entang jenis
dan waktu
Responsivenes c. Bagaimana tingkat kejelasan informasi menngenai penyakit dan atau
s hasil laboratorium

a. Bagaimana tingkat ketersediaan alat da nobat-obatan

b. Bagaimana tingkat ketersediaan petugas di Ruang Periksa, Rawat Inap,
Apotek dan Laboratorium
c. Bagaimana kelancaran komunikasi petugas di Loket, Ruang periksa,
Rawat Inap, Apotek dan Laboratorium
d. Bagaimana tingkat ketelitian petugas di Ruang Periksa, Rawat Inap,
Apotek dan Laboratorium
Realibility
Assurance a. Bagaimana tingkat jaminan kesembuhan dari penyakit yang diperiks
aatau diobati
a. Bagaimana tingkat keramahan petugas
b. Bagaimana tingkat keadilan petugas
Emphaty

4. HASIL PENELITIAN
Stratifikasi Data Responden
Tingkat pendidikan responden dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 3. Tingkat Pendidikan Responden

NO TINGKAT JKN UMUM PERSEN

PENDIDIKAN
1 TDK 4 - 5,71%
SEKOLAH
2 TDK TMT SD 4 - 5,71%
3 SD/MI 14 2 22,85%
4 SMP/MTs 7 5 17,15%
5 SMA/SMK/MA 14 5 27,14%
6 DIPLOMA 1 2 4,29%
7 SARJANA 1 5 17,15%
 JUMLAH 51 19 100,00%

Responden dengan tingkat pendidikan menengah keatas (SMA/Diploma/Sarjana)

berjumlah 48,58% dan untuk responden dengan tingkat pendidikan tinggi (Diploma/S1/S2)
adalah 21,44%. Tingkat pendidikan dari pengunjung Puskesmas tentunya sangat
menentukan nilai persepsi dari setiap indikator kepuasan. Dalam hal ini masyarakat dengan
tingkat pendidikan yang cukup tinggi akan memiliki permintaan (demand) yang lebih
tinggi terhadap kualitas pelayanan dari Puskesmas dibandingkan dengan masyarakat
dengan tingkat pendidikan yang rendah.
Kemudian untuk mendapatkan gambaran tentang persepsi kepuasan dari populasi maka
data sample yang berisi atribut-atribut/ indikator yang ada akan diolah cukup dengan
menggunakan software Microsoft Excel. Berikut ini adalah tabel tentang Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap Puskesmas Tanjung .

Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Puskesmas

Untuk mendapatkan gambaran secara utuh terhadap sebaran indeks kepuasan maka
perlu dilakukan perhitungan dengan berdasarkan unit pelayanan dan sarana penunjung
lainnya. Berikut adalah hasil perhitungan dari nilai persepsi responden terhadap tingkat
kepuasan dari masing-masing unit pelayanan dan sarana yang tersedia.

Tabel 4. Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

NO AREA TANGIBLE RESPONSIVENESS RELIABILTY ASSURANCE EMPHATY IKM

1 UGD 3,17 3,50 3,50 3,00 3,75 3,38

2 BP 2,66 2,95 3,28 3,17 3,35 3,08

3 POLI GIGI 3,04 2,94 3,56 3,38 3,69 3,32

4 MTBS 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00

5 LANSI 2,85 2,92 3,07 3,29 3,29 3,08

6 KIA 2,95 2,94 3,11 3,06 3,28 3,07

7 RAWAT INAP 2,80 3,00 - 3,00 3,86 3,19

8 LOKET 2,98 2,87 - - - 2,95

9 APOTEK 2,91 3,00 3,05 - - 2,99

10 LABORATORIUM 2,98 3,09 3,04 3,00 3,00 3,02

11 RUANG TUNGGU 2,65 - - - - 2,65

12 PARKIR 2,99 - - - - 2,99

13 TOILET UMUM 2,69 - - - - 2,69

14 MUSHOLLA 2,72 - - - - 2,72

PUSKESMAS 2,89 3,02 3,20 3,11 3,40 3,13

Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Tanjung pada periode Tahun 2017 adalah 3,13.
Fasilitas Umum
Nilai indeks kepuasan terendah dari Puskesmas Tanjung adalah fasilitas umum yaitu 2,76
dengan kategori masih Baik, akan tetapi jika kondisi ini terus diabaikan tanpa ada tindak
lanjut maka ada kemungkinan tahun depan nilai indeks kepuasan akan menjadi Kurang
Baik.
Indikator yang menjadi penyebab kecilnya kepuasan masyarakat terhadap fasilitas umum
adalah kebersihan Toilet Umum (tangibles) dengan nilai indeks 2,69 dan Ruang Tunggu
dengan nilai indeks 2,65.

5. PENUTUP
Hasil survey menunjukkan bahwa Puskesmas Tanjung :
1. Mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat dengan nilai 3,13 dan masuk dalam kriteria
IKM berkinerja BAIK, dengan mutu B.
2. Beberapa unit pelayanan memiliki nilai indeks lebih rendah dari nilai rata-rata
puskesmas, yaitu Fasilitas Umum, Loket, Apotik, MTBS, Laboratorium, KIA dan
Lansia.
3. Nilai indeks paling rendah ada pada Ruang Tunggu yaitu 2,65 yang terkait dengan
tingkat kebersihan, kenyamanan dan ketersediaan kursi.
 KUISIONER TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN
DI DALAM GEDUNG (INDOOR) PUSKESMAS TANJUNG
DINAS KESEHATAN LOMBOK UTARA TAHUN 2017

Tata cara pengisian kuisioner:

1. Berikan tanda silang ( x ) pada kolom pilihan yang tersedia
2. Kosongkan kolom pilihan jika anda tidak pernah mengunjunginya
3. Tulislah saran anda pada tempat yang tersedia
4. Identitas anda kami rahasiakan

Identitas Responden :
Pasien
Pengantar

Pendidikan Responden :

Tidak Sekolah SMA/SMK/MA

Tidak Tamat SD Diploma
SD/MI Sarjana
SMP/MTs

Status Penjaminan Kesehatan Responden :

BPJS
UMUM

Responden Mendapatkan Pelayanan Pada Unit :

UGD (Unit Gawat Darurat) MTBS (Mitra Tumbuh Balita Sehat)
 BP (Balai Pengobatan) BKIA (Balai Kesehatan Ibu Anak)
Poli Gigi Laboratorium

Poli Lansia

PEMERINTAH KABUPATEN LOMBOK UTARA

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS TANJUNG
Jln. Pemda Lendang Galuh Tanjung, Sokong
Email : pkmtanjungklu@gmail.com-Kode Pos 83352

HASIL SURVEY TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT

NO UNIT PELAYANAN IDENTIFIKASI RENCANA TINDAK EVALUASI

MASALAH LANJUT

1. Ruang tunggu Kebersihan, a. Membuat jadwal a. Sudah dibuat jadwal

kenyamanan dan kebersihan dan dan penanggung jawab
(nilai : 2,65) ketersediaan kursi penanggung jawab kebersihan dan ruang
tunggu kebersihan tunggu
b. Membuat surat b. Penambahan sarana
permintaan kursi tunggu belum
penambahan kursi dapat dipenuhi oleh
tunggu kepada Dinas Kesehatan
Dinas Kesehatan
2. Fasilitas Umum Kurangnya Membuat jadwal Monitoring pelaksanaan
kebersihan toilet kebersihan dan kebersihan sudah sesuai
(nilai : 2,69) penanggung jawab dengan jadwal
kebersihan

Tanjung
Kepala Puskesmas Tanjung

AHMAD., SKM
NIP. 19780101200003 1 001
 PEMERINTAH KABUPATEN LOMBOK UTARA
DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS TANJUNG
Jln. Pemda Lendang Galuh Tanjung, Sokong
Email : pkmtanjungklu@gmail.com-Kode Pos 83352

BUKTI EVALUASI DAN TINDAK LANJUT PELAKSANAAN PERILAKU

PETUGAS DALAM PELAYANAN KLINIS

NO JENIS PRILAKU EVALUASI TINDAK LANJUT

1 Keramahan petugas saat
berkomunikasi
2 Keadilan petugas dalam memberi
pelayanan
Hasil penilaian perilaku petugas
dalam pelayanan klinis
berdasarkan hasil survey
kepuasan pelanggan tahun 2017
memiliki indeks IKM 3,4
termasuk dalam interval IKM
dengan bobot nilai A ( sangat
baik)
Pemantauan petugas
pelayanan di puskesmas
Tanjung agar hasil yang
sangat baik bias
dipertahankan