Caso de American Airlines Uso estratégico de tecnologia El caso de American Airlines Todo comenzd_ en una ren. de patamint | | | Ragen sagan ener Aono | fa que nubo esa epfania en la que se cron cuerta | de que hebian estado stendiendo al cienteincorecto. ‘American pensaba que su cliente era ol pasajero pero, cespués de sus fuctfers eflexiones se. cieron venta de que quien reaimente compraba los pasajes ‘no a 1 pasajer sina [a agencia do viajes. Este | oderoso cambio los induo a revsar su relacicn con | fas agencias de viajes y a invorir gran canisad de diner recursos al disefo el SABRE, un sistema automatzado pare la reservaion de passies Al instalarterminales en las principales agoncias de viajes, American fue ganando paricpacén de mercado en forma exposiva. Las agencias estaban Sorprendidas por ls feciided y conveniencia de crganizar itineraries de viajes con SABRE. Antas, los Itineraries de los vuelos venian en una especie de guia twleénica organizades por Origen y Destino, Habia que armar manualmente la secuencia de los \wuelos y luego confmar por teléfono con cada linea aérea la dsponibilidad y los costos de cada tramo volado. Cualquier modiicacion obigaba a repetr el ‘mismo proceso, La reaccién de los competidores de American no se hizo esperar. Le metieron una demanda por “unfair competiion”, competencia desleal. Esta demands les permitiadisraer a American y ganar algo de tiempo para desartolar también sus propios sistemas, ‘American pact® un acuerdo fuera de las cortes les permit alas competidoreslstarse también dentro del SABRE... claro, coma a American le habla costado el desarrollo de su sistema, les tendria que cobrar a sus Compatidores una tana justa por apareceristacos en el sistema, De forma que ahora American no solamente le cobra a los pasajeros y a las agencia, isino también a sus competideres! Ademss, American ispone ahora de una importante fuente de Informacion competiva, sabe do rfico, las Putas, as tanfas y demas informacion de mercado de sus Competidores. La obtiene de manera directa a treves ol sistema. Obviamente, en el SABRE. al hacer una busquecs de posibles ras, la primers que aparece para la agencia de viaje es AAI! Pan Am. Unted. Vasa" aparecian al final | | Posteormente, American se dio cuenta de un |____extraordinario negocio financiero que tenia en sus sss ya no exist, Laapreyameos ene ejemplo in memoriam,Caso de American Airlines Uso estratégico de tecnologia ‘manos, Este se produce en Tos viajes en los cuales no hay wuelo directo sino con escalas y los irechos los realizan diferentes lineas aéreas. Por ejempo, si e ‘welo de Caracas a Paris, lo hacemos Caracas-New York con Viasa y New York-Paris con Air France, e! ‘monto total del pasaje se lo queda fa linea que hace e! ‘primer trecho (Viasa) y s6lo lo pagaba a Air France después de que se volaba el segundo trecho y se hacia la compensacién de pasajes correspondiente Puos bien, en aquellos viajes en los que American no tenia vuelo directo, SABRE hacia lo indecible para procurar que el primer trecno lo hiciera con American. Por ejemplo, hacia un descuento especial en las tarfas, permitia pasar una noche adicional en la fescala intermedia sin recargo en el pasaje, etc. El ‘negocio financiero de manejar el floating fnanciero (ese dinero que sin ser de American, lo tenia ‘disponible para inversiones por un periogo de tempo) hizo exclamar al presidente de American Anes que volar pasajeros y carga era un mal necesario, pero {que el verdadero negocio era este manejo financiero. ‘Ademas de ganar dinero vendiendo pasajes y cobrandole a sus competidores, American entra en un lucrative negocio financiro. El sistema ha seguido desarrollindose y so ha Cconvertido en un sistema de venta y distribucion para vender todo tipo de productos y servicios @ sus Clientes. Por ejemplo, al pararme frente a un counter de American Airings, ademas de! pasaje, pueden ‘ofrecerme el hotel, 0'el alquller del carro, 0 tickers para el teatro y demés productos "servicios felacionados con mi viaje. Esto no lo hace Amencan solamente por caro y consideracion con sus cientes, ni para brindaries una mejor calidad de servicio. ‘American cobra una comisién por cada producto y servicio vendido a vavés del SABRE. SABRE es también la base tecnoldgica para a Creacidn y mantenimiento del programa Advantage, ‘el club de vajerotrecuente de American. Al promiar la lealtad de los clientes con premios y pasajes ‘American hace ain mas atractiva su oferta al cliente quien a veces prefiere ganar milas en American ‘usando una conexion mas complicada o pagando un precio mayor que la de la competencia. Por ejemplo, Yo prefier ir a México via Miami con American que ir directo con Aeroméxico. Come consultor fue mucho ‘el mileage game que me tocd jugar! El SABRE levanta las barreras de entrada al mercado. Cuaiquier nuevo competidor tiene que hacer lnversiones en tecnologia adicionales a las que tiene que hacer en aviones y personal relacionado con el Core business propiamente dicho.