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Resgate

Elegibilidade

Canal Receptivo

Não abordar nas seguintes situações:


Clientes Individuais
Clientes com Ações Externas (PROCON, DECON, SUSEP e Juizados) contra a Icatu Hartford,
que estejam em aberto;
• Clientes Unique (serão revertidos pelo próprio canal) ou;
• Clientes que solicitarem confirmação de fax e já tiverem resultado “não revertido”
ou “revertido parcial” (abordado anteriormente referente ao envio do fax) ou;
• PGBL com reserva oriunda de Fundo de Pensão.
• Clientes FGB Migrados da Canada Life (clientes flagados como: Reserva do
FGB – não reter)
• Participantes de qualquer plano que solicitarem resgate com valor igual ou inferior
a R$ 499,99 para os clientes que entrarem em contato com o receptivo;

Clientes Empresariais
Os mesmos itens especificados para os clientes Individuais com exceção do valor de
resgate;

• Clientes que solicitarem resgate com valor inferior a R$ 2.000,00.

Clientes de Parcerias
Os mesmos itens especificados para os clientes Individuais com exceção do valor de
resgate, além dos Participantes do plano PGBL Banestes

• Participantes de qualquer parceria que solicitarem resgate com valor igual ou


inferior a R$ 1.499,99, exceto BRB Bem Guardar (PGBL e VGBL) e Amazônia
Sempre (PGBL e VGBL), cujo valor de resgate seja igual ou inferior a R$ 3.000,00;
• Participantes do plano PGBL Banestes;

Canal Ativo / Internet

Clientes Individuais
• Clientes com Ações Externas (PROCON, DECON, SUSEP e Juizados) contra a
Icatu Hartford, que estejam em aberto;
• Clientes Unique (serão revertidos pelo próprio canal) ou;
• Clientes que solicitarem confirmação de fax e já tiverem resultado “não revertido”
ou “revertido parcial” (abordado anteriormente referente ao envio do fax) ou;
• PGBL com reserva oriunda de Fundo de Pensão.
• Clientes FGB Migrados da Canada Life (clientes flagados como: Reserva do
FGB – não reter)
• Participantes de qualquer plano que solicitarem resgate com valor igual ou inferior
a R$ 5.000,00
• Fundos com Prazo de Cotização D+4
Informações necessárias para o Controle do Resultado de Reversão

Demanda Trabalhada: Todos os protocolos que podem ser trabalhados pelo GAV.

Abordados: Protocolos que foram abordados pelo GAV para a reversão

Revertidos: Protocolos revertidos

Não Revertidos: Protocolos não revertidos


Motivos de não reversão:
Problema na comercialização
Não informou
Aquisição de bens
Dificuldade financeira
Taxa de Carregamento elevada
Baixa rentabilidade do plano,
Taxa administrativa elevada,
Adesão ao plano de sua empresa,
Alteração p/ PGBL, Alteração p/ VGBL
Viagem
Crise Econômica,
Prefere outro tipo de investimento
Corretor - Acompanhamento.

Não Abordados: Protocolos não trabalhados, pois os clientes não foram localizados.
Motivos das tentativas de contato:
Sem telefone:
Não atende
Não estava
Secretária eletrônica
Ocupado
Telefone errado
Telefonia
Fax

Se o GAV receber protocolos não elegíveis será necessário os itens abaixo:

Demanda Trabalhada: Total de protocolos encaminhados para o grupo GAV independente


de ser elegível ou não.

Demanda Elegível: Total de protocolos que podem ser trabalhados pelo GAV

Demanda Não Elegível: Todos os protocolos que não podem ser trabalhados pelo GAV
Motivos de não elegibilidade:
Erro de Abertura (envio indevido de protocolo para o GAV – não seguiu o
critério de elegibilidade)
Prazo Insuficiente (envio de protocolo para o GAV com prazo insuficiente para
tentar a reversão). O prazo vai depender da cotização de cada fundo.
Reclamação ( Existe protocolo de reclamação aberto anteriormente)
Unique (Cliente classificado como Unique)
Valores não abordados (de acordo com os critérios de elegibilidade descrito
do item de elegibilidade)
Outros (motivos que não estão listados acima como por exemplo clientes
corporate, parceria... )
Demanda em Negociação: Protocolos abordados porém o cliente solicitou um retorno pois
ficou de analisar a proposta para manter a sua reserva.

Demanda pendente: Protocolos que ainda não foram trabalhados pelo GAV ou estão em
tentativa de contato.
Prazo para finalização das Demandas acima:

O Prazo total para pagamento da reserva do resgate: 05 dias úteis


O prazo que o GAV tem para a reversão depende do prazo de cotização do fundo conforme
abaixo:
Resgate - PGBL/VGBL Fundo D+1: 03 dias
Resgate - PGBL/VGBL Fundo D+2: 02 dias
Resgate - PGBL/VGBL Fundo D+3: 01 dia
Canais de Recebimento de Solicitação de Resgate para o CRC
trabalhar a reversão

1 – CRC Receptivo (cliente entra em contato e o CRC tenta reversão dos clientes
elegíveis)

2 – Atendimento Internet

2.1 Documento recebido via Fale Conosco Institucional (E-mail)

2.2 Contato via Cliente Online

3 – CECAD
Fluxo de Procedimento de acordo com o canal de recebimento

Canal Receptivo

Procedimento adotado na situação 1 (cliente entra em contato e o CRC tenta reversão


dos clientes elegíveis)

Resgates abaixo de R$10.000,00 (Não é necessário o envio de documentação, nem mesmo de


formulário)

Segue o passo a passo para o Assistente de Relacionamento:


o Tentar a reversão do resgate, conforme critérios de reversão
Se cliente aceitar: Registrar como revertido
Se cliente não aceitar:
o Realizar a Identificação Positiva específica para solicitação de resgates.
o Abrir protocolo para a Área de Benefícios com as seguintes informações:
 Número do Certificado
 Plano do Cliente
 Valor Bruto do Resgate
 Se resgate parcial, total ou programado
 Dados para crédito
o Identificar a forma de crédito do resgate. Caso seja débito em conta, confirmar os
dados bancários.
o Informar ao cliente que o prazo para efetivação do resgate é de até 5 dias úteis.
o Para os casos de menor de idade, continua sendo necessário o envio de
documentação para processamento do resgate.

Registro
Módulo: Solicitação
Produto/Assunto: De acordo com o produto
Tipo Manifestação: Resgate - PGBL/VGBL sem formulário
Motivo da Solicitação: Problema na comercialização, Não informou, Aquisição de bens,
Dificuldade financeira, Taxa de Carregamento elevada, Baixa rentabilidade do plano, Taxa
administrativa elevada, Adesão ao plano de sua empresa, Alteração p/ PGBL, Alteração p/
VGBL, Viagem, Crise Econômica, Prefere outro tipo de investimento, Corretor -
Acompanhamento.
Resultado da Ação: Não revertido, Erro de Abertura, Pendente, Não Processada,
Processada, Revertido Parcial, Revertido Total, Não processada por falta de documento,
Sem abordagem – valores não abordáveis, Sem abordagem – parceiros não abordáveis, Sem
abordagem – empresas não abordáveis, Sem abordagem – reclamação, Sem abordagem –
Unique

Resgates a partir de R$10.000,00 (Cliente PRECISA enviar documentação para a Icatu


Hartford)

Segue o passo a passo para o Assistente de Relacionamento:


Tentar a reversão do resgate, conforme critérios de reversão
Se cliente aceitar: Registrar como revertido
Se cliente não aceitar:

o Informar ao cliente quais documentos devem ser enviados, confirmando no


GED se estão dentro da validade.
o Solicitar que o cliente informe o número do protocolo deste atendimento na
documentação que será enviada.
o Solicitar autorização para envio de SMS apenas sobre a solicitação de resgate
do cliente.
 Se autorizar: informar que ele receberá o SMS com a mensagem de
documentação recebida com sucesso ou não em até 30 min. após o envio da
documentação. Caso ele não receba o SMS dentro deste prazo, solicitar que
retorne a ligação para confirmar o recebimento.
 Se não autorizar: solicitar que retorne a ligação após 30 min. do envio
da documentação para confirmar o recebimento.

o Registrar se o Cliente autorizou ou não o envio do SMS, conforme descrito a


seguir:

 Módulo: Informação
 Produto/Assunto: Autorização SMS
 Informação: Cliente autorizou
Cliente não autorizou
 Tópico: Único

o Informar ao cliente que o prazo para efetivação do resgate é de até 5 dias úteis
após o recebimento da documentação necessária.

Registro
Módulo: Solicitação
Produto/Assunto: De acordo com o produto
Tipo Manifestação: Resgate - PGBL/VGBL
Motivo da Solicitação: Problema na comercialização, Não informou, Aquisição de bens,
Dificuldade financeira, Taxa de Carregamento elevada, Baixa rentabilidade do plano, Taxa
administrativa elevada, Adesão ao plano de sua empresa, Alteração p/ PGBL, Alteração p/
VGBL, Viagem, Crise Econômica, Prefere outro tipo de investimento, Corretor
-Acompanhamento.
Resultado da Ação: Não revertido, Erro de Abertura, Pendente, Não Processada,
Processada, Revertido Parcial, Revertido Total, Não processada por falta de documento,
Sem abordagem – valores não abordáveis, Sem abordagem – parceiros não abordáveis, Sem
abordagem – empresas não abordáveis, Sem abordagem – reclamação, Sem abordagem –
Unique.
Canal Internet

Procedimento adotado na situação 2.1 (Documento recebido via Fale Conosco


Institucional (E-mail)). Cenário em que o GAV vai fazer a reversão.

Passos

I. Recebe o E-mail com a documentação do Cliente?


II. Analisa se está dentro do critério de reversão?

Sim Não
Identifica no Chamado se o Cliente já passou pela tentativa de reversão no CRC:

Sim Não
1. Abre protocolo para o GAV com o registro a seguir e encaminha o E-mail para o
CECAD digitalizar a documentação mencionando no assunto o nº. do protocolo:
1.1 - “Recebido, via E-mail, formulário de resgate (especificar o valor, nº do certificado),
discriminar a documentação e informar que aguarda validação pelo CECAD no protocolo
sobre o documento XXXX(se houver pendência);
1.2 - “Recebido, via E-mail, formulário de resgate (especificar o valor, nº do certificado),
discriminar a documentação e a pendência (se houver);

2. Se a documentação recebida necessitar de análise do CECAD, realizar contato


telefônico com essa Área para solicitar a inclusão da validação do documento no
protocolo.
PROTOCOLO
Módulo: Solicitação
Produto/Assunto: De acordo com o produto
Tipo Manifestação: Resgate - PGBL/VGBL Fundo D+1 / Resgate - PGBL/VGBL Fundo
D+2 / Resgate - PGBL/VGBL Fundo D+3
Motivo da Solicitação: Problema na comercialização / Não informou / Aquisição de
bens / Dificuldade financeira / Taxa de Carregamento elevada Baixa rentabilidade do
plano / Taxa administrativa elevada / Adesão ao plano de sua empresa / Alteração p/
PGBL / Alteração p/ VGBL / Viagem / Crise Econômica / Prefere outro tipo de
investimento / Corretor – Acompanhamento / Não questionou.
Resultado da Ação: Pendente

Procedimento adotado na situação 2.1 (Documento recebido via Fale Conosco


Institucional (E-mail)). Cenário em que o GAV não vai fazer a reversão.

Passos

I. Recebe o E-mail com a documentação do Cliente?


II. Analisa se está dentro do critério de reversão?
(valor não abordável, prazo de cotização D+4, Cliente individual)

Sim Não
1. Abre protocolo para Grupo Resgate com o registro a seguir e encaminha o E-mail
para o CECAD mencionando no assunto o nº. do protocolo: “Recebido, via E-mail,
formulário de resgate (especificar o valor, nº do certificado) e documentação xxxx
(informar qual a documentação)."

2. Se houver documentação pendente, abre protocolo para BO Retorno ao Cliente, com


a informação: “Recebido, via E-mail, formulário de resgate (especificar o valor, nº
do certificado), discriminar a documentação e a pendência xxx";
PROTOCOLO
Módulo: Solicitação
Produto/Assunto: De acordo com o produto
Tipo Manifestação: Resgate - PGBL/VGBL
Motivo da Solicitação: Problema na comercialização / Não informou / Aquisição de
bens / Dificuldade financeira / Taxa de Carregamento elevada / Baixa rentabilidade do
plano / Taxa administrativa elevada / Adesão ao plano de sua empresa / Alteração p/
PGBL / Alteração p/ VGBL / Viagem / Crise Econômica / Prefere outro tipo de investimento
/ Corretor – Acompanhamento / Não questionou.
Resultado da Ação: Sem abordagem - valores não abordáveis / Sem abordagem – prazo
de cotização D+4

Procedimento adotado na situação 2.2 (Documento recebido via Fale Conosco


Institucional (E-mail)). Cenário em que o GAV vai fazer a reversão.

Passo 1

Identifica o protocolo da solicitação de resgate oriunda do acesso ao Cliente On Line.

Está dentro do critério de reversão? Sim Não

Houve reversão no CRC? Sim Não


1. Cria o protocolo de reversão com a informação: “Cliente repassado para o GAV
realizar contato”.
PROTOCOLO:
Módulo: Solicitação
Produto/Assunto: De acordo com o produto
Tipo Manifestação: Resgate - PGBL/VGBL Fundo D+1 / Resgate - PGBL/VGBL Fundo
D+2 / Resgate - PGBL/VGBL Fundo D+3
Motivo da Solicitação: Problema na comercialização / Não informou / Aquisição de
bens / Dificuldade financeira / Taxa de Carregamento elevada / Baixa rentabilidade do
plano / Taxa administrativa elevada / Adesão ao plano de sua empresa / Alteração p/
PGBL / Alteração p/ VGBL / Viagem / Crise Econômica / Prefere outro tipo de
investimento / Corretor – Acompanhamento / Não questionou.
Resultado da Ação: Pendente
2. Aciona a impressora na tela xxx para que o formulário preenchido pelo Cliente seja
recebido pela Área de Benefícios;
3. Envia e-mail com o nº do protocolo do atendimento com a informação: “Cliente
repassado para o GAV realizar contato”.

Passo 2

Aciona a impressora na tela xxx para que o formulário preenchido pelo Cliente seja recebido
pela Área de Benefícios.

Passo 3

Envia e-mail com o nº do protocolo do atendimento.

Procedimento adotado na situação 2.2 (Documento recebido via Fale Conosco


Institucional (E-mail)). Cenário em que o GAV não vai fazer a reversão.
Passo 1

Identifica o protocolo da solicitação de resgate oriunda do acesso ao Cliente On Line.

Está dentro do critério de reversão? Sim Não


Cria o protocolo com o resultado da Ação Sem abordagem – prazo de cotização D+4 ou
Sem abordagem - valores não abordáveis, encaminha para o Administrativo Resgate
com a informação:
“Cliente não abordado – prazo de cotização D+4”.
OU
“Cliente não abordado – valores não abordáveis”.
PROTOCOLO:
Módulo: Solicitação
Produto/Assunto: De acordo com o produto
Tipo Manifestação: Resgate PGBL / VGBL
Motivo da Solicitação: Problema na comercialização / Não informou / Aquisição de
bens / Dificuldade financeira / Taxa de Carregamento elevada / Baixa rentabilidade do
plano / Taxa administrativa elevada / Adesão ao plano de sua empresa / Alteração p/
PGBL / Alteração p/ VGBL / Viagem / Crise Econômica / Prefere outro tipo de
investimento / Corretor – Acompanhamento / Não questionou.
Resultado da Ação: Sem abordagem – prazo de cotização D+4 / Sem abordagem -
valores não abordáveis

Passo 2

Aciona a impressora na tela xxx para que o formulário preenchido pelo Cliente seja recebido
pela Área de Benefícios.

Passo 3

Envia e-mail com o nº do protocolo do atendimento.


Canal CECAD

Procedimento adotado na situação 3 (cliente entra em contato e o


CRC tenta reversão dos clientes elegíveis)

Projeto: Reversão de Resgate – Contato Ativo

Fluxo CECAD
1. Recebe a documentação para resgate via malote, correios, fax ou e-mail;

2. Analisa se está dentro do critério de reversão:


Se sim
Identifica no Chamado se o Cliente já passou pela tentativa de reversão no CRC:
Se sim:
Abre protocolo para Benefícios (Prazo para abertura é de D+0):
Módulo: Solicitação
Produto/Assunto: De acordo com o Produto
Tipo Manifestação: Resgate - PGBL/VGBL
Motivo da Solicitação: xxxxxxxxxxx
Resultado da Ação: Sem abordagem – atendido pelo CRC

Se não:
Abre protocolo para o GAV (Prazo para abertura é de D+0)
Módulo: Solicitação
Produto/Assunto: De acordo com o produto
Tipo Manifestação: Resgate - PGBL/VGBL Fundo D+1
Resgate - PGBL/VGBL Fundo D+2
Resgate - PGBL/VGBL Fundo D+3
Motivo da Solicitação: xxxxxxxxxx
Resultado da Ação: Pendente

OBS.: Informar no protocolo:


- Se a documentação recebida está legível;
- Se falta documentação para possível resgate (discriminar qual);
- Nome do Produto;
- Valor do Resgate.

Se não
Abre protocolo para Benefícios (Prazo para abertura é de D+0):
Módulo: Solicitação
Produto/Assunto: De acordo com o produto
Tipo Manifestação: Resgate - PGBL/VGBL
Motivo da Solicitação: xxxxxxxxxxxxxx
Resultado da Ação: Sem abordagem - valores não abordáveis
Sem abordagem – prazo de cotização D+4