MEDIR EL IMPACTO DEL PROCESO DE SERVUCCION.

LA SERVUCCION.

PROYECTO 15 ACTIVIDAD 23

ANGEL ANIBAL OBANDO

CENTRO DE PRODUCCION INDUSTRIAL

EDGARDO ENRIQUE GLORIA CASTRO

FICHA (1181741)

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

COLOMBIA 2017
 Introduccin.

Mediante el desarrollo de esta actividad se adquirirn las competencias necesarias para poder

evaluar la calidad, el comportamiento y el impacto de los diferentes procesos logsticos en las

unidades de negocio de acuerdo con las exigencias del mercado, as como poder valor los

recursos tecnolgicos y humanos que estn involucrados en el aseguramiento de la

satisfaccin de las necesidades de los clientes y su relacin con el cumplimiento de los

indicadores de gestin.

Adems podremos simular situaciones propias de la realidad laboral que estn relacionadas

con la medicin del impacto de los procesos logsticos en pro de la satisfaccin del cliente.
 LA SERVUCCION.

a). Que es servuccion y para que se usa?

Es la organizacin sistemtica y coherente de todos los elementos fsicos y humanos de la

relacin cliente-empresa necesaria para la realizacin de una prestacin de servicio cuyas

caractersticas comerciales y niveles de calidad han sido determinadas.

El concepto fue creado en el ao 1987 por dos profesores franceses que notan que en espaol

no existe una definicin de produccin de un servicio: Pierre Eiglier y Eric Langeard.

La palabra viene de la unin del prefijo Serv de servicio, y el sufijo Uccion de produccin y

denota el proceso de fabricacin de un servicio, de forma equivalente a la produccin que es

el proceso de elaboracin de un producto.

Su esencia est en definir, primero, el servicio que se quiere dar y para qu tipo de cliente; y a

partir de aqu se pueden establecer qu tipo de soportes fsicos se necesitan y qu personal

establecer los contactos con el cliente para que, finalmente, se pueda crear el sistema
organizativo que asegure el buen funcionamiento del mtodo, todo ello considerando a la

organizacin como un sistema de fabricacin de un servicio.

El concepto de servuccin aporta una visin particular de la gestin de las organizaciones,

referido como el sistema de produccin del servicio, es decir, la parte visible de la

organizacin en la que se producen, distribuye y consumen los servicios.

En el proceso de servuccion intervienen cinco elementos.

1. El Cliente

Es el consumidor, implicado en la fabricacin del servicio, cuya presencia es absolutamente

indispensable.

2. Soporte fsico

Elemento material necesario para la produccin del servicio, del que se servir el personal de

contacto, el cliente o ambos.

3. Personal de contacto

Se trata de las personas empleadas por la empresa de servicio, cuyo trabajo consiste en estar

en contacto directo con el cliente. En algunos casos el personal de contacto puede no existir.

4. Servicio

Es el objetivo o resultado del sistema, generado por la intervencin de los tres elementos de

base ya mencionados.
 5. Sistema de organizacin interna

Parte no visible de la servuccion, que cuenta con todas las funciones clsicas de toda empresa.

b). Analice los diez mandamientos del servicio al cliente y explquelos

detalladamente.

1.- El cliente por encima de todo.

Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios Amar a Dios sobre todas las

cosas, en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2.- No hay nada imposible cuando se quiere.

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de

esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea.

3.- Cumple todo lo que prometas.

Este s que se incumple (ms que el de No desears a la mujer del prjimo, creo yo), son

muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero

qu pasa cuando el cliente se da cuenta?

4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera.

Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que esperaba. Cmo

lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocndonos en sus necesidades y

deseos.

5.- Para el cliente, t marcas la diferencia.

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad,

pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia.

Puede que todo detrs de bambalinas funcione a las mil maravillas pero si un dependiente

falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que

tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca

llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos

un nmero diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser

totalmente satisfactorias.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

Los empleados propios son el primer cliente de una empresa, si no se les satisface a ellos,

cmo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos humanos

deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.

Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para medir la

calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir,

quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9.- Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar.

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es

necesario plantear nuevos objetivos, la competencia no da tregua

10. - Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones

y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar

dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin

o de cualquier otro asunto.

b). Elabore un guion de un posible dialogo que se utilice para para atender a un

cliente.

Dialogo va telefnica entre un cliente y un asesor de servicio al cliente.

Asesor: Buenos das mi nombre es Edgardo Gloria, en que puedo servirle?

Cliente: Buenos das, es que tengo un inconveniente con la seal de tv en mi casa y necesito

que me ayude a solucionarlo.

Asesor: Por supuesto Sr. Podra por favor indicarme su nombre y desde que ciudad nos llama.

Cliente: mi nombre es Jader Morelos y llamo desde Cartagena

Asesor: Muy bien Sr Morelos sera tan amable me indica el nmero de identificacin del

servicio?

Cliente: 13453245

Asesor: Perfecto Sr. Morelos, le ruego me permita un momento mientras validamos la

informacin.

.Al cabo de unos segundos

Asesor: Gracias por su espera Sr. Morelos.

Hemos realizado un chequeo en el sistema y se ha verificado que su servicio ha sido

suspendido por mora.

Cliente: Como que por mora? Siempre cancelo mis servicios de manera puntual o es que tiene

ah reportes de que me atraso en el pago de mis obligaciones.

Asesor: De ninguna manera Sr Morelos, solo que el sistema no me arroja el pago de su

factura del mes anterior y esa es la razn por la cual se le ha suspendido el servicio.

Cliente: Eso es imposible si tengo en la mano la factura cancelada.

Asesor: Le pido mil disculpas por el inconveniente Sr Morelos, le pido un poco de paciencia

mientras hacemos la respectiva verificacin desde nuestro departamento de cartera.

Cliente: Tranquilo que yo espero.

A los pocos minutos.

Asesor: Gracias por su paciente espera Sr. Morelos. Efectivamente an no se haba validado

la cancelacin de su obligacin. Le ruego nos disculpe.

En tan solo unos minutos su servicio ser restablecido.

Cliente: En cuanto tiempo ms o menos?

Asesor: Entre cinco y diez minutos Sr. Morelos.

Cliente: Ahh, bueno gracias

Asesor: Gracias a usted por comunicarse con nosotros Sr. Morelos.

Recuerde que estamos para servirle.

Que tenga un muy buen resto de da.

.Fin..
 Bibliografa.

https://www.gestiopolis.com/10-mandamientos-atencion-cliente/

https://www.google.com.co/search?biw=1366&bih=673&tbm=isch&sa=1&q=servicio+al+cli

ente&oq=servicio+al+cliente&gs_l=psy-

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