SUPER INTENDENCIA DE SOCIEDADES Cdigo: GINF-G-002

SISTEMA GESTIN DE LA CALIDAD Fecha: XX-04-08

PROCESO: GESTION DE INFRAESTRUCTURA Y LOGISTICA Versin: 001
GUIA: MANTENIMIENTO Y ADMINISTRACION DE SOFTWARE Y HARDWARE
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1.1 OBJETIVO Atender las necesidades generales en cuanto al soporte tcnico, mantenimiento y administracin del software y/o hardware, controlando todos los
eventos que con el sucedan, con el fin de mantener en buen estado los bienes de la entidad y as garantizar la operacin permanente de todos
los servicios que se prestan.

1.2. ALCANCE Aplica a todos los equipos tecnolgicos de la entidad (Hardware Software)

1.3. DEFINICIONES Soporte Tcnico: Se considera soporte tcnico cualquier consulta que tenga relacin con la plataforma tecnolgica disponible en la
Superintendencia de Sociedades y que sea generada por cualquier usuario interno o externo de la misma.

ASPECTO CONSIDERACIONES RESPONSABLE FORMATO UTILIZADO

1. Revisar solicitudes de soporte tecnico, formatos de control de equipos y planes de
mantenimiento preventivo,para realizar a tiempo las solicitudes requeridas y las actividades
Control de equipos
planeadas.Llevando un registro de las mismas.

2. Identificar persona especializada que se encargar de realizar el procedimiento requerido.

GENERALES
3. Cuando sea necesario realizar pruebas correspndientes para atender solicitud, en horarios
que no interrumpan las labores de la entidad y con previo aviso al usuario correspondiente.

4. Cuando sea necesario realizar copias de seguridad de la informacion de los equipos de

computo donde se prestar el servicio.

1, Entregar a los usuarios de los sistemas de informacin debidamente soportado los equipos
de cmputo y el software en l instalado, lo cual se verificar durante los mantenimientos
preventivos de hardware y quedar formalizado con la firma de los formatos correspondientes.
 ASPECTO CONSIDERACIONES RESPONSABLE FORMATO UTILIZADO

2, Definir y dar a conocer para la aprobacin del comit de sistemas las polticas de seguridad y
planes de contingencia que se deben aplicar para garantizar el funcionamiento de los diferentes
equipos y sistemas de informacin. Una vez aprobados por el comit, deben ser dados a conocer
a los funcionarios responsables para su aplicacin.

3,Todo software y hardware cuenta con los manuales y medios magnticos provistos por los
fabricantes para la adecuada prestacin del servicio de soporte tcnico de hardware y/o software
tanto solicitado como ofrecido.

4,Se debe mantener actualizada la informacin de los perfiles de usuario para todos los
ADMINISTRACION DE servicios de informacin, tal como el correo electrnico, usuarios de la red de datos, Internet,
SOFTWARE Y entre otros, conforme las novedades y actualizaciones que sean informadas por el Grupo de
HARDWARE Recursos Humanos.

5.Mantener actualizadas las versiones del software y hardware, para lo cual se deber realizar
las solicitudes correspondientes, junto con el concepto tcnico y los trminos de referencia
necesarios para su adquisicin y seguir los pasos descritos en el procedimiento de adquisicin de
hardware y/o software.

6. Mantener actualizados los manuales tcnicos y funcionales de los servidores, los cuales
deben ser revisados y aprobados por el administrador del centro de cmputo y del coordinador
del Grupo de Sistemas.

7, Registrar en el formato de control de copias de seguridad, cada vez que se realicen las copias
Control de copias de
de seguridad a la informacin de los servidores del centro y de igual forma cuando se realizaron
seguridad
pruebas de las mismas, de acuerdo a los planes de continuidad y contingencia.
 ASPECTO CONSIDERACIONES RESPONSABLE FORMATO UTILIZADO

1.Identificar que el software o el hardware es de uso autorizado en la Entidad, de lo contrario, se

debe proceder al retiro del mismo. Informando inmediatamente al jefe inmediato, y al encargado
del rea de sistemas, dejando constancia en el reporte. (Debe imprimirse este reporte, si se
maneja sistematizado para recoger la firma del funcionario que solicit el soporte tcnico, el jefe
inmediato y del jefe del rea de sistemas) Este reporte deber ser entregado a la oficina de
control disciplinario cuando haya lugar.

2. Cuando el soporte sea atendido personalmente por un el encargado del rea, se deber
verificar el correcto estado del sticker de seguridad fijado en la CPU de los computadores. En
caso que no se encuentre en correcto estado, se debe inmediatamente verificar con el ltimo
formato de configuracin del computador que el funcionario haya recibido de sistemas y la
configuracin actual, si no se presenta ninguna alteracin, se deber solicitar al encargado
Configuracion del
responsable en el rea de sistemas el reemplazo de este sticker dejando el registro en el
computador
respectivo cuadro de control; si se presenta alteracin, se deber Informar inmediatamente al jefe
SOPORTE TECNICO DE inmediato y al encargado del rea de sistemas, dejando constancia en el reporte del soporte con
SOFTWARE Y la firma del funcionario responsable quien solicit el soporte tcnico, el jefe inmediato y del jefe
HARDWARE OFRECIDO del rea de sistemas, formato del que ser enviada copia a la oficina de control disciplinario y al
Grupo Administrativo, informando del hecho.

3. Cuando el soporte sea atendido telefnicamente, y se cuenta con el soporte tcnico de una
persona especializada en las intendencias regionales, se deber atender la verificacin del sticker
de seguridad y seguir las indicaciones dadas previamente.

4. Cuando el soporte sea atendido telefnicamente y corresponda a solicitudes de usuarios

externos de la Entidad y que utilizan los sistemas de informacin desarrollados por la
Superintendencia de Sociedades, se debe verificar que se cuentan con los requerimientos
mnimos para el funcionamiento de los sistemas.

5. Si es necesario recurrir a expertos en otras Entidades para la solucin del problema, cuando se
cuente con contratos de soporte tcnico que lo permitan, se debe realizar siguiendo el
procedimiento de soporte tcnico de software o hardware solicitado.

1. Diligenciar el formato de control de solicitud de soporte tecnico de hardware y/o software, las
Control de solicitud de
pruebas q fueron aplicadas y que fueron validades por el administrador del centro de computo o la
soporte tecnico
persona encargada.
SOPORTE TECNICO DE
SOFTWARE Y
HARDWARE
SOLICITADO 2. En caso que se requiera la adquisicin de software y/o hardware que solucione el
inconveniente definitivamente, se debe generar una solicitud escrita al jefe inmediato, con la
descripcin del caso, concepto tcnico que soporta la solicitud, y tres (3) cotizaciones previas,
siguiendo el procedimiento de adquisicin de software y de hardware.
 ASPECTO CONSIDERACIONES RESPONSABLE FORMATO UTILIZADO

1. En caso de requerir mantenimiento correctivo de equipos que cuenten con Garanta Vigente, se
debe realizar la solicitud de acuerdo al procedimiento de solicitud de soporte tcnico de software
y/o hardware solicitado.

2. En caso de no contar con Garanta Vigente y si es necesario se debe proceder a retirar el

equipo del puesto de trabajo para llevarlo al laboratorio en la oficina del Grupo de Sistema, en Mantenimiento
reemplazo y si se cuentan con los recursos se debe colocar un equipo de iguales o superiores correctivo de hardware y
caractersticas, para garantizar el servicio y as aplicar la solucin ms conveniente y entregar el Soporte tcnico de
equipo al funcionario responsable, verificando su funcionamiento, configuracin, informacin del software y/o hardware
MANTENIMIENTO usuario y termina con la firma del formato de mantenimiento correctivo de hardware y del formato
CORRECTIVO DE de soporte tcnico de software y/o hardware con la recepcin a satisfaccin del usuario.
SOFTWARE Y
HARDWARE

3. Si es necesario, se debe reinstalar el software ofimtico debidamente licenciado, los diferentes

sistemas de informacin misionales y los datos del usuario de la copia de seguridad, tal y como el
usuario lo tena configurado.

4.En caso en que se debe informar al Grupo Administrativo:

* Reemplazo del repuesto de la Garanta o contratos de mantenimientos, se relacionar y se
informar la Grupo Administrativo. * Dao irreparable,
acompaado del concepto tcnico, debidamente firmado y seguir el procedimiento de adquisicin
de software y/o hardware.

1. Informar a los coordinadores, jefes de oficina, intendentes regionales que se desarrollar este
procedimiento y las personas que estarn a cargo.

2. Diligenciar el formato de control de mantenimiento preventivo y limpieza externa por cada uno
de los equipos. En caso de contar con un sistema de informacin que almacene la informacin
sobre la configuracin actual del equipo con su nmero de serie y nmero de placa de inventario,
se debe imprimir dentro del formato de mantenimiento.

3. Verificar la configuracin actual con la registrada inmediatamente anterior. En caso de

encontrar diferencias, las mismas deben ser informadas inmediatamente al Supervisor de la
tarea, con el fin de aplicar el procedimiento establecido para el soporte tcnico de software y/o
hardware ofrecido.

4. Si el equipo se encuentra con Garanta vigente, se realizar nicamente la limpieza externa del
equipo. En caso contrario, el personal autorizado deber retirar el sticker de seguridad, revisar,
diagnosticar el estado de todas y cada una de las partes del equipo, en caso de requerir, deber
realizar el procedimiento de mantenimiento correctivo de hardware para corregir el inconveniente.
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
 ASPECTO CONSIDERACIONES RESPONSABLE FORMATO UTILIZADO
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO 5. Cerrar el equipo e instalar nuevamente el sticker de seguridad y registrar en el formato de
control correspondiente, junto con la observacin pertinente.

6. Diligencia con toda la informacin de hardware y software con que se encuentra configurado el
computador en el momento de prestar el servicio de mantenimiento preventivo.

7.El funcionario que tiene a cargo el computador o el jefe inmediato deber revisar que el equipo Mantenimiento
se encuentra en perfecto estado y en las condiciones de configuracin inicial, para lo cual firmar preventivo y limpieza
de recibido el formato de mantenimiento preventivo y de limpieza externa del equipo. externa

8. Actualizar la informacin obtenida del mantenimiento preventivo dentro del formato de

mantenimiento preventivo y limpieza externa y en el sistema de informacin correspondiente.

Elaboro : Lder De Calidad y MECI Reviso: Lder Calidad y MECI Aprob: Jefe de planeacion

Fecha : 20-01-2008 Fecha : 20-01-2008 Fecha : 29-01-2008