CAPITULO 1

QUE

1. DEFINICIN Y ASPECTOS CONCEPTUALES DE LA ENTREVISTA:

a) DEFINICIN: Es una tcnica de recogida de informacin y por lo tanto de evaluacin, la cual se da

una interaccin entre 2 o ms personas con una finalidad especifica.

Debido a la versatilidad y flexibilidad de esta tcnica permite adaptarla a cada finalidad y necesidad
del entrevistado y al estilo del entrevistador.

b) CLASIFICACIN: Se clasifica segn su:

Dependiendo de cmo se d el
proceso de interaccin se determinar
No Estructurado
el orden y el tipo de las preguntas.

Estructura El orden y el tipo de preguntas estn

en un formato prefijado, previamente
Estructurada
establecido.

Las preguntas tienen algn tipo de

Semiestructurado estructuracin.

El entrevistador controla los tiempos

de intervencin y participa
Directivas activamente con el propsito de
obtener la mxima informacin para
formular hiptesis que ayuden en la
Grado de direccin intervencin.
o participacin

El que interviene ms es el
No directivas
entrevistado. El entrevistador
interviene lo menos posible puesto
que el objetivo es poner al sujeto en
contacto con sus experiencias y
vivencias.
 El entrevistado pide ayuda profesional
para centrarse y ubicarse en alguna
Asesoramiento
faceta de su vida cotidiana u
orientacin vocacional

mbito de aplicacin
El entrevistado pide ayuda profesional
(fines u objetivos de Clnico con respecto a la psicopatologa y
La entrevista)
alteraciones mentales, puesto que no
est en su plenitud de sus recursos
mentales.

Seleccin Objetivo principal del entrevistador es

encontrar al mejor candidato para un
puesto de trabajo en determinada
empresa.

Evaluacin y Recabar la informacin precisa y

diagnostico necesaria para valorar, evaluar o
diagnosticar un problema.

Funciones Animar al paciente a que asuma el

Motivadora problema, a que inicie el proceso de
cambio teraputico, se involucre y lo
mantenga.

Establecer metas teraputicas con el

Terapeutico fin de inducir un cambio que ayude a la
persona a mejorar su calidad de vida
 Normalmente semiestructurada y de
menor duracin. Permite evaluar
Screeming aspectos importantes por los que el
sujeto est pasando para ver si sus
necesidades pueden ser cubiertas.

Secuenciacin
Sirve como primer contacto y su
temporal
Entrevista Inicial propsito es identificar el objetivo de
manera general de la ayuda que se
puede llegar a dar.

Entrevista de Se da un Feedback acerca del resultado

devolucin de la entrevista, suele incrementar la
motivacin del cliente.

Entrevista de alta Terminar el proceso, despedir al

clnica paciente cerrando el caso.

Entrevista Se centra en el descubrimiento de lo

dinamica inconsciente y en las interpretaciones
que va haciendo el terapeuta, con el
fin de que el paciente integre en su
Segn el marco conciencia sus conflictos y los resuelva
terico de
Entrevista
referencia
fenomenolgica
Ayudar a que el paciente conozca sus
Entrevista potenciales, puesto que la forma de
conductual percibir afecta sus conductas.

c) COMPARACION CON OTRAS TECNICAS DE RECOGIDA DE INFORMACION:

TEST ENTREVISTA

Proporciona datos Permite individualizar

cuantitativos. la evaluacin
Permite hacer Se acomoda a las
comparativa con circunstancias y
respecto a una problemticas de cada
poblacin. cliente
Es menos complejo Se da una relacin
Se da una relacin bidireccional
unidireccional Se da Feedback
inmediato
 d) CUESTIONES ETICAS:

EL entrevistador debe dar un buen uso de los datos recogidos.

No se deben hacer preguntas que no se ajusten al cliente oir razones de edad, sexo, religin
Confidencialidad de la informacin, puesto que son datos que pertenecen solo al entrevistado y
que est compartiendo para poder resolver un determinado problema.

CARACTERISITCAS DE UN BUEN ENTREVISTADOR

Debe saber escuchar

Saber hacer bien las preguntas
Saber hacer preguntas adecuadas, dependiendo del tipo de entrevista.
Organizarse y preparar la entrevista.

CAPITULO 2
CONDICIONES PREVIAS DE LA ENTREVISTA

1. Preparacin de la entrevista
- Una entrevista comienza y termina mucho antes de que la persona est frente a nosotros y se haya
marchado.
- Puntos a considerar
o Revisar la documentacin previa disponible de la persona.
o Estimar los puntos a tratar y la duracin a c/u de ellos.
o Escoger y tener preparados instrumentos auxiliares
o Escoger el formato de entrevista (de acuerdo a objetivos)
o Documentarse sobre particularidades que puedan aparecer
o Cotejas con otros colegas (si es cliente derivado)
o Comprobar los sistemas de registro funcionan adecuadamente
o Asegurarnos de no ser molestados o interrumpidos
- Informacin bsica previa a la entrevista
o Informacin sobre el cliente (anotar cuando llama para consulta)
o Motivo de consulta
o Referente (si es derivado o viene por iniciativa propia9
- Despus de la entrevista
o Dedicar tiempo a completar las notas
o Anotar impresiones y formular un anlisis de los problemas
o Reflexionar y elaborar una representacin grfica que estructure la informacin del cliente
y aporte explicacin y comprensin.
- En el periodo entre distintas entrevistas se pueden cursar llamadas o correos. Siempre que sea
posible la interaccin debe limitarse a la entrevista, salvo comunicaciones urgentes. Es til que el
entrevistador informe de su poltica de comunicacin

2. CONTEXTO DE LA ENTREVISTA
- Cuestiones relacionadas con el manejo del espacio fsico.
- Proxemia. Comunicacin no verbal referente al espacio ambiental y personal. Incluye
territorialidad (variable de interacciones humanas)
- Principales aspectos proxmicos:
o Uso del espacio
 o Disposicin del mobiliario
o Distancia entre entrevistador y cliente
2.1. Uso del Espacio fsico
- El ambiente general, el orden son lo primero que se percibe y que transmite un mensaje:
o Positivo (inters, atencin)
o Negativo (control, arrogancia)
- Debe ser moderadamente activador para que los Clientes se sientan relajados para explorar
sus propios problemas y autorrevelarse.
- Entorno excesivamente cmodo inhibe los deseos de trabajar en la entrevista
- Entorno excesivamente activador proporciona elementos distractores.
- La entrevista debe llevarse en una sala silenciosa aislada del exterior

2.2. Disposicin del mobiliario

- Elemento ms de la comunicacin no verbal
- A partir de nuestros objetivos decidiremos la forma de emplear la mesa de trabajo
- La mesa de trabajo:
o Acenta la distancia
o Recalca el rol asimtrico del entrevistador como profesional y experto y del
entrevistado como sujeto pasivo
o Puede ser un escudo protector que dificulte la apertura
o En algunos tipos de entrevista es resaltante (de seleccin de personal)
o En otras ayuda a realizar el trabajo (aplicacin de cuestionarios)
- Si la sala cuenta con una mesa
o Ideal que ambos estn en el mismo lado
o La cuestin relevante es que ambos puedan mirarse
- Si se utilizan asientos, deben ser similares sin obstculo entre ambos.
o La distancia debe ser suficiente para moverse con facilidad (piernas, brazos)
- Es aconsejable evitar el uso de sillones con ruedas para el entrevistado por situaciones y
movimientos que distorsionen la atencin.
- Si se utiliza sof debe ser lo suficientemente amplio para que no se sientan invadidas por el
otro
- En caso de nios usar mobiliario de acuerdo a su edad y mayores espacios libres que permitan
desarrollar sus juegos.
- En terapias familiares la proxemia cobra especial sentido (quien se sienta al lado de quien)
- En caso de personas peligrosas, la entrevista de debe llevar donde hayan otros colegas, o
personas, disponer de sistema fcil de alerta, seal de alarma, y sentarse prximo a la puerta,
sin muebles de por medio.

2.3. Espacio Personal

- Se ha de conocer y respetar el espacio propio del entrevistado
- La distancia debe estar comprendida entre la zona social (1 3,5 mts) y la zona pblica (+ de
3.5 mts)
- Una mayor cercana denota una familiaridad y genera mayor rechazo
- Es importante estar atentos a la variabilidad de la distancia, suele indicar cambios de tema o
finalizacin de un asunto o su evitacin
- El contacto fsico puede ser positivo o negativo dependiendo del tipo de contacto y del
contexto.
- El contexto puede variar segn el tipo de entrevista
o Despacho privado decorado
o Oficina de institucin pblica
 - La eficacia no est relacionada con el espacio, lo ms importante es la preocupacin del
entrevistador por la comodidad y privacidad del cliente.

3. RECEPCION DEL ENTREVISTADO Y LENGUAJE.

- El entrevistador se debe ocupar del establecimiento de un buen rapport.
- Es bueno iniciar con
o Un apretn de manos,
o Frase amigable
o Clara explicacin de la finalidad perseguida.
- Algunos empiezan presentndose, otros dirigindose al cliente por su nombre y despus dar a
conocer el suyo.
- Es inapropiado dirigirse inicialmente por nombre de pila.
- El trato inicial debe ser respetuoso, de Ud. Si la persona genera confianza se puede tutear.
- Es aconsejable recibir y despedir al entrevistado en la puerta.
- Si la persona est insegura ofrecerle asiento puede calmar sus inquietudes
- En otras es importante dejar que sea l quien decida donde sentarse
- El lenguaje y los modales ayudan o entorpecen la atmosfera prevaleciente.
- Es importante que la comunicacin sea clara y precisa, abstenindose de terminologa tcnica
- Mantener ambiente clido evitando excesiva cordialidad, bromas fuera de lugar, comentarios
personales o referencias polticas o religiosas.
- La forma de vestir del entrevistador debe tener a la correccin. En algunas instituciones utilizan
vestimenta reglamentaria.
- Antes de comenzar de debe desconectar el telfono mvil y recordarle al entrevistado para que
no haya elementos distractores
- Cuando casualmente se encuentren fuera del contexto profesional, sugerirle esperar a tratar el
tema cuando se tenga ms tiempo e intimidad.

4. Registro de Informacin
- Las entrevistas han de ser registradas para
o Poder interpretar con posterioridad datos obtenidos
o Evitar el olvido de aspectos relevantes
o Paliar el efecto de las distorciones que produce la memoria
- La tareas a mejorar son:
o Aprender a escuchar y registrar el mensaje implcito y explcito
o Observar comportamiento y reacciones del cliente
o Observar las propias respuestas hacia el cliente
- La cuestin clave es elegir un mtodo de registro que mejor se ajuste a los objetivos.
- La formulacin de los casos por escrito mejora sustancialmente el xito de las entrevistas

2.4.1. Notas escritas

- Permite la inmediatez del registro

- Son un complemente de la entrevista no el objetivo
- Evitar pedir hacer repeticiones de las respuestas para poder anotarlas
- El problema fundamental es la posibilidad de distraerse de atender al cliente
- Es mejor registrar palabras clave que puedan indicar temas a explorar en otro momento o servir de
recordatorio para el informe.
- Mantener boligrado en la mano para evitar distraccin de cogerlo cada vez
- Ventaja: La informacin recabada es ya un anlisis de la entrevista, facilita su posterior tratamiento
- Es importante evitar etiquetas, jerga, inferencias o valoraciones sin la documentacin necesaria.

2.4.1. Ordenadores personales

 - Favorece la organizacin de las anotaciones
- Su uso indiscriminado puede ser un obstculo
- Implica mayor distanciamiento
- Puede generar desconfianza y ser fuente de distraccin para ambos

2.4.3. Grabaciones audiovisuales

- Es el mtodo mas fcil pues no perturba la inteaccin y asegura el registro de toda la informacin
relevante.
- til para registrar comportamiento no verbal
- Principal inconveniente: mayor costo econmico, tiempo y reactividad por parte del cliente.
- Es necesario que el cliente conozca que se va a grabar (consentimiento expreso x escrito)
- Se debe asegurar la custodia de las grabaciones cumplimento normativa legal.

5. ADMINISTRACIN DEL TIEMPO

5.1. Duracin de la entrevista

- Depender de la entrevista y los objetivos, del cliente, de su edad, del momento o la presin
asistencial, etc
- En el mbito clnico puede rondar entre 40 a 55 minutos.
- Es importando que el entrevistado haya fijado una duracin determinada
- Si el entrevistador ha de realizar varias entrevistas conviene que se permita periodos de descanso
para
o Documentarse para siguiente entrevista
o Desconectarse de la situacin anterior
o Tomarse pequeo descanso para comenzar relajado.

5.2. Manejo del Tiempo

- La percepcin de la puntualidad en el inicio y final es variable
o Para algunos es importante, otros tienen una percepcin ms informal y no juzgan
negativamente.
- El entrevistador ha de estar preparado para iniciar la entrevista a la hora convenida y ajustarse a los
tiempos previstos
- Si cliente llega mucho antes (ansiedad) si se retrasa (resistencia)
- El manejo del tiempo por parte del entrevistador revela aspectos importantes de su
profesionalidad.
5.3. Actitudes bsicas del entrevistador
Fueron puestas a partir de la teora del counselling. Son
1. Etica profesional.
o La entrevista debe regirse por principios ticos que aseguren un desempeo profesional
adecuado que favorezca y proteja el bienestar del cliente
o Un comportamiento no tico puede tener consecuencias profesionales y legales, y sobre el
cliente generar efecto iatrognico
o Aspectos ticos
Confidencialidad. Obligacin bsica respecto de la informacin obtenida de las
personas. Limitaciones en caso el cliente est expuesto a amenza grave o pueda
incurrir en un delito, u cuando mantenerla produzca evidente dao para ella o a otros.
Relaciones Duales. Cuando existe relacin profesional y otro vinculo con la misma
persona: administrativo, de supervisin, social, sextual, etc. Son problemticas porque
 reducen objetividad, confunden y colocan al cliente en posicin de obligado
consentimiento. Debe evitarse
Derivaciones. Cuando no se puede garantizar un proceso de entrevista con las
garantas cientficas y ticas puede ser necesario derivar a otro profesional.

2. Valores sociales.
o Cada persona tiene su propio sistema de valores al desarrollar actitudes y preferencias por
diferentes aspectos de la vida, gustos y deseos.
o No es posible estar libre de valores, pero si atento a como puede estar influyendo en la
interaccin con el cliente
o Debemos estar atentos a los estereotipos que se generan al procesar la informacin
recogida de forma sesgada, pues aplica de manera indiscriminada y errnea caractersticas
culturales o sociolgicas de un grupo culturar al cliente.
3. Objetividad emocional
o Se requiere manejo adecuado de emocionalidad para ajustarse a los objetivos de la
entrevista y obtener rapport necesario.
o Implicacin excesiva o frialdad dificultan la capacidad de juicio.
o Disociacin instrumental. Mecanismo cognitivo y emocional que mantiene al profesional
con cierta divisin interna. Por una parte el entrevistador debe aportar una actitud de
cercana emocional con el entrevistado, por otra lo suficientemente distante cognitiva y
emocionalmente para poder reflexionar acerca de lo que se escucha y realizar hiptesis de
trabajo.

4. Autenticidad ( No est en este captulo sino en el 5)

5. Aceptacin positiva ( No est en este captulo sino en el 5)

CAPITULO 3
3. La comunicacin en la entrevista
La entrevista es un tipo particular de interaccin que se desarrolla a travs de la comunicacin que se
establece entre un entrevistador y un entrevistado. El entrevistador es el responsable de manejar
adecuadamente la entrevista.
3.1 La comunicacin humana y sus caractersticas
Comunicar significa participar, entrar en una relacin de intercambio de pensamientos, de emociones;
implica una relacin bidireccional y recproca.
El problema de la comunicacin en la entrevista consiste en la transmisin del mensaje.
El aforismo dicho no quiere decir escuchado; escuchado no quiere decir entendido atribuido por Konrad
Lorenz. La comunicacin no solo es un intercambio de mensajes, es una construccin del significado.
Aximomas bsicos de la comunicacin (Grupo Palo Alto)
* Es imposible no comunicarse
* Toda comunicacin tiene un nivel de contenido y un nivel relacional
* Los seres humano se comunican de manera digital (verbal) y analgica (no verbal)
3.2 comunicacin verbal
El lenguaje mas que todo el habla es la herramienta principal en toda comunicacin.
Tipos de oraciones:
 * Simples compuestas
* Positivas negativas
* Activas pasivas
* Personales - impersonales
* Especificas genricas
* Inequvocas ambiguas
Tipos de preguntas:
* Abiertas: se formulan de manera genrica para que el entrevista responda de manera libre y de la
perspectiva que el desee. Son las mejores para iniciar la exploracin en la fase intermedia
* Cerradas: acortan las respuestas del entrevista suelen ser contestadas por un monoslabo o un
hecho concreto. Se utilizan para el cierre de la entrevista y son ptimas para confirmar si existe
compromiso.
El humor en la entrevista tiene muchos potenciales: facilita la comunicacin, alivia la tensin y crea una
complicidad entre entrevistador y entrevistado. Son ptimas en las entrevistas clnicas.
3.3 comunicacin no verbal:
Es la comunicacin que ms le interesa al entrevistador, ya que con las expresiones que se dan cara a cara
el entrevistado emite respuestas inconscientes.
Tipos comunicacin no verbal:
* Quinsica: todo tipo de movimiento corporal, gestos, expresiones faciales, contacto ocular postura.
* Paralingstica: la manera de emitir el mensaje: volumen de voz, intensidad, pausas, vocalizaciones.
* Proxmica: uso del espacio personal y social: la distancia interpersonal, la manera de sentarse y la
forma de disponer de la habitacin.
Componentes de la comunicacin no verbal:
* Expresiones faciales
* Ojos
* Gestos
* Postura corporal
* Distancia interpersonal
* Respiracin y variables paralingsticas
La comunicacin no verbal y la verbal se relacionan de seis maneras:
* Repeticin: cuando la com. No verbal y la verbal transmiten lo mismo
* Contradiccin: cuando la com. No verbal se opone a la verbal.
* Sustitucin: cuando la com. No verbal ocupa el lugar de la com. Verbal
* Complementacin: cuando una conducta no verbal complementa una verbal.
* Acentuacin: cuando los mensajes no verbales enfatizan los verbales
* Regulacin: la comunicacin no verbal regula el flujo de la conversacin.
3.4 implicacin emocional del mensaje.
La emocin se puede comunicar con la com. Verbal pero fundamentalmente a travs de la com. No verbal.
Mensajes yo y mensajes tu:
Mensajes tu (son los mensajes que se utilizan para culpar al otro de las propias opiniones y sentimientos
evaluando su conducta).
Mensajes yo (expresan las opiniones, sentimientos y deseos propios sin evaluar la conducta del
entrevistador, por lo tanto sin agresividad)
3.5 Escucha Activa
La escucha activa es una estrategia que consiste en la comprensin correcta del mensaje del entrevistado y
la retroalimentacin de que hemos comprendido su mensaje de forma correcta
Objetivos de la escucha activa:
* Establecer rapport entre entrevistado y entrevistador
* Establecer una relacin de confianza
* Ayudar a que el entrevistado confie y se abra
* Mejorar la comprensin y exploracin del entrevistado
* Motivar al entrevistado a asumir la responsabilidad de solucionar sus problemas
La escucha activa implica tres fases:
* Recepcin de los mensajes verbales y no verbales
* El procedimiento o comprensin del mensaje recibido
* La emisin del mensajes hacia el entrevistad
3.6 barreras conflictos y distorsiones en la comunicacin
El arco de distorsin:
* Lo que el emisor cree que est diciendo
* Lo que en realidad dice
* Lo que oye el receptor
* Lo que el receptor piensa que oye
* Lo que el receptor dice que a entendido
* Lo que el emisor piensa que el receptor ha dicho que ha entendido

CAPITULO 4

1. Las tcnicas de intervencin verbal

Constituyen las estrategias utilizadas durante el proceso de la entrevista y que se emplean en el
doble papel que tiene el entrevistador

Tcnicas directivas Tcnicas No directivas

 1.2 tcnicas No directivas o de escucha

se recogen un conjunto de tcnicas verbales diseadas para animar al entrevistado a que

hable de forma abierta sobre aquello que desee comunicar y mostrarle que se le est
escuchando atentamente.

Lo cual favorece al RAPPORT, de una relacin de confianza entre el entrevistador y

entrevistado.

Parfrasis o reflejo del

contenido

Expresar de modo diferente el contenido cognitivo De lo que el entrevistado acaba de decir por
ejemplo sucesos, situaciones sentimientos, el OBJETIVO es que trasmite al entrevistado que
hemos entendido el mensaje que quiere comunicar
RECOMENDACIONES: introducir algunas de las palabras claves del entrevistado pero con
moderacin, de modo que no de la sensacin que el entrevistador repite todo lo que dice.

Reflejo de emociones o
sentimientos

Se centra en el contenido emocional, NO SE TRATA de interpretar o especular sobre las

emociones subyacentes en un mensaje si no de enfatizar las emociones que de forma directa
expresa en el mensaje
EJEMPLO: tengo la sensacin de que te sientes (triste, feliz)
OBJETIVO: permite comunicar al entrevistado que se han comprendido adecuadamente las
emociones asociadas al mensaje verbal.
Algunos autores RECOMIENDAN no emplear demasiados reflejos, dado que puede inducir al
paciente a refugiarse en los sentimientos.

RESUMEN O
RECAPITULACION

Revisin breve de los aspectos tratados, se ofrece al entrevistado una sntesis de lo comunicado
durante un periodo temporal, subrayando tanto los aspectos cognitivos como emocionales.
OBJETIVOS: enlazar y ordenar los diferentes aspectos tratados a lo largo de la entrevista.
El resumen se puede emplear en diferentes momentos de la entrevista dependiendo de su
propsito.
Se RECOMIENDA adoptar una aproximacin de colaboracin en la que se haga participe al
entrevistado del resumen incrementando su exactitud.

CLARIFICACION

Comprobar que se ha comprendido correctamente el mensaje del entrevistado, por lo tanto el

empleo de la clarificacin implica admitir que estamos confusos respecto al mensaje
TIPOS DE CLARIFICACION:
-incluye una aclaracin o repeticin de lo dicho
- incluye una afirmacin y una pregunta cerrada para comprobar que hemos comprendido
- incluye una pregunta doble con alternativas de respuesta.

OBJETIVO: aclarar caractersticas precisas del mensaje e identifiquen el problema.

RECOMIENDAN: emplear esta tcnica si se considera que la informacin CONFUSA ES
RELEVANTE

AUTORREVELACION

Es una estrategia compleja y flexible que consiste en la revelacin por parte del entrevistador de
experiencias personales.
OBJETIVO aumentar la empata para que el entrevistado se sienta comprendido, facilitar la
apertura y auto revelacin del propio entrevistado
RECOMENDACIN el uso debe ser muy limitado y se descarta el empleo por parte de
principiantes.

INMEDIATEZ

Descripcin de aspectos relacionados con el proceso o sentimientos que ocurren en ese

momento.
OBJETIVO proporcionar retroalimentacin en un momento concreto de la entrevista y ayudar a la
autoexploracin del entrevistado.

1.3 Tcnicas directivas o de influencia

Se trata de respuestas activas, que parten de la hiptesis del entrevistador y por tanto estn
centradas en su propio punto de vista o marco de referencia, su empleo es ms complejo que
el de las tcnicas no directivas y se recomienda no introducirlas hasta que el RAPPORT este
establecido.
1.3.1 Indagacin. Sondeo. El uso de las preguntas
 Una de las estrategias verbales indispensables en el contexto de la entrevista es hacer
preguntas, indagar sobre el entrevistado

Preguntas abiertas

- Iniciar la fase media de la entrevista

- Invitar a hablar al entrevistado
- Animar al entrevistado a que genere informacin
- Animar a que describa comportamientos o pensamientos que
nos ayudaran a entender mejor que le sucede

Preguntas cerradas

- estrechar el rea de discusin

- obtener informacin especifica
- aclaras aspectos concretos

En general se RECOMIENDA
- EVITAR convertir preguntas abiertas en cerradas, porque puede limitar la elaboracin de la
respuesta
- Hacer uso RESPONSABLE de las preguntas, reprimir la tendencia a preguntar por
curiosidad. Algo que convertira la entrevista en una relacin social

Interpretacin

Intervencin verbal a travs de la cual se identifican desde el punto de vista del entrevistador,
conductas, patrones, objetivos, deseos y sentimientos, que se han sugerido o estaban implicados
en el mensaje del entrevistador.
OBJETIVOS: identificar patrones entre los mensajes y conductas del entrevistador y entrevistado,
hacer que los mensajes implcitos del entrevistado sean explcitos.
RECOMENDACIONES: prudencia a la hora de emplearla, no hacer interpretaciones absolutas si no
tentativas, respecto al MOMENTO, en que se debe emplear, se recomienda recurrir a ella cuando
se estime que el entrevistado este a punto de llegar a esa misma interpretacin.

ENCUADRE

El entrevistador trata de que el entrevistado vea el mundo de modo diferente, desde una
perspectiva ms adaptativa, pero sin hacer implcitos, procesos explcitos o no consientes.
OBJETIVOS: ayudarle al entrevistado que comprenda los objetivos del tratamiento, ayudar a
entender la conducta de otra persona y responder de modo diferente.

CONFRONTACION

Descripcin de algunas discrepancias en el entrevistado.

OBJETIVO: ayudar a explorar modos diferentes de percibir algn aspecto o contribuir a hacer a la
persona ms consciente de las incongruencias de pensamientos y conductas.
RECOMIENDAN: emplearla nicamente cuando se dispone de evidencia suficiente como para
demostrar incongruencia.

Se puede valorar la efectividad de la confrontacin a travs de la respuesta que le da el

entrevistado

Negacin o rechazo: de la incongruencia que se puede expresar desacreditando al entrevistador,

intentando convencerle de que no lo ha entendido.
Confusin: que puede ser real, eso quiere decir que el entrevistado no ha entendido el significado
de la confrontacin o puede ser una estrategia para darle la razn al entrevistador.
Aceptacin: completa de la exactitud y significado de la confrontacin, en la que el entrevistado
demuestra que quiere revisar su conducta.
Falsa aceptacin: el entrevistado da la razn verbalmente al entrevistador pero nicamente para
dejar el tema zanjado.

Afirmacin de
capacidad

Comunicacin al entrevistado, de su capacidad para realizar una actividad

OBJETIVO: animar al entrevistado a realizar determinada actividad, ayudar a la toma de
conciencia de su propia capacidad
RECOMIENDAN: emplearle cuando el entrevistado haya comunicado su deseo de llevar a cabo la
actividad y cuando el entrevistador tenga la seguridad que el cliente tiene las habilidades
necesarias para ello.

INFORMACION

Comunicacin de hechos, estados.

Informacin especfica, ensear conceptos o modelos, dar malas noticias.
OBJETIVOS: ayudar al entrevistado a identificar alternativas para la bsqueda de determinada
situacin.
RECOMIENDAN: proporcionar la informacin de forma objetiva.

INSTRUCCIONES

Consiste en dar pautas, sobre cmo realizar algo.

OBJETIVO: ensear al entrevistado a realizar una determinada tarea o conducta
RECOMIENDAN: utilizar un lenguaje sencillo y adaptado a las habilidades del entrevistado,
proporcionar instrucciones especficas.
Solicitar la atencin del entrevistado de forma explicita.
CAPITULO 5
5. LA INTERACCION EN LA ENTREVISTA:

Para que la comunicacin fluya de manera adecuada y la entrevista alcance los objetivos
esperados, debe existir una interaccin eficaz y adecuada entre entrevistador y entrevistado.
EL tipo y la calidad de la interaccin que se establezca depender de una variedad de factores
que son el:
- Contexto en el que se produce la entrevista.
- Su finalidad
- Los participantes

a) ENTREVISTADOR Y ENTREVISTADO: ROLES ASIMETRICOS

Ambos protagonistas interactan tanto verbalmente como de manera no verbal, pero el

entrevistador debe aportar adems sus conocimientos y habilidades tcnicas especficas
para evaluar, comprender y ayudar al cliente a conseguir sus objetivos.
Se caracteriza por:
- El respeto y reciprocidad
- Inmediatez y calidez
- Requiere atencin constante sobre que y como se dice y hacen las cosas
- Se da siempre en un contexto de una relacin profesional
Interacciones profesionales adecuadas / inadecuadas:

INADECUADAS: SE ALTERA LA ADECUADAS: NO SE ALTERA LA

ASIMETRA DE ROLES ASIMETRA DE ROLES

Ir con el cliente a tomar un Recibir un obsequio del cliente

caf despus de la
entrevista.
Aceptar todo tipo
invitaciones del cliente.
Preguntar cosas como: que
marca de carro es mejor, etc.
Hablar con el cliente sobre
otro que estuvo en la sala de
espera.
puesto que se enter de que es
tu cumpleaos.
Ocurri un hecho trascendente
en su vida y trae el lbum de
fotos para mostrrtelo.
Proporcionar informacin sobre
un master de psicologa puesto
que su hijo est interesado en
seguirlo.
Darle un a aventn al cliente
hasta un parada cercana puesto
que no llega el taxi que est
esperando y esta lloviendo

b) FACTORES QUE AFECTAN A LA INTERACCIN EN LA ENTREVISTA CLNICA:

El contexto:
 Existe una amplia gama de contextos en los que se puede dar una entrevista, y son estos
contextos o lugares especficos los que determinarn la interaccin entre el entrevistado y
entrevistador.

El entrevistador debe ser consciente de las barreras que posee el lugar donde se realizar la
entrevista para una comunicacin efectiva.
Existen 3 barreras fsicas:
- Ruido ambiental
- Carencia de espacio fomente la confidencialidad
- Elementos presentes en el lugar (muebles, iluminacin, aparatos, etc)

Los interlocutores:
La calidad de la interaccin entre los interlocutores de una entrevista est bajo influencia
de varios factores:
- Factores socioculturales
- Caractersticas personales
- Aptitudes
- Creencias, valores
- Lenguaje
- Religin
- Genero, edad, etc

Las diferencias en estos factores pueden llegar a obstaculizar el proceso interactivo de

comunicacin.

Es importante conocerlos para poder de alguna manera minimizar sus efectos negativos
sobre la calidad de la interaccin. Debemos ser cuidadosos en adaptar nuestras expresiones
a la capacidad de comprensin del cliente.

Factores especficos del entrevistador:

- Sesgo confirmatorio
- Sesgo de primaca
- Efecto de halo
- Proyeccin
- Sugestin/condicionamiento
- Apariencia fsica
- Comportamiento no verbal
- Calidez
- Aceptacin incondicional
- Autenticidad
- Empata
- Rapport
c) EMPATA Y RAPPORT: FACTORES BASICOS QUE DETERMINAN LA CALIDAD DE LA INTERACCIN DE
LA ENTREVISTA:

Empata:

Se puede definir como la capacidad, sensibilidad y disposicin para comprender los

pensamientos, sentimientos y debates internos desde el punto de vista del cliente.
 Habilidades a desarrollar y/o potenciar para aumentar la empata:
- Tolerancia a la ambigedad,
- Evitar sacar conclusiones apresuradas
- Disposicin abierta para escuchar y aprender del otro
- Receptividad hacia las ideas, sentimientos y comportamientos ajenos.
- Disposicin para la escucha atenta.

Es importante establecer empata con el cliente, puesto que har que sienta mayor
confianza y pueda abrirse con sus problemas y ayudar a que la entrevista sea ms efectiva.

Rapport:

Se ha definido como el establecimiento de una relacin de trabajo en la que ambos pueden

expresar abiertamente y sin dificultades sus pensamientos y sentimientos, aun cuando sean
difciles o complejos. Y constituye uno de los primeros pasos necesarios para establecer una
interaccin eficaz durante una entrevista.

PASOS PARA ESTABLECER UN BUEN RAPPORT

Saludar, presentarnos
Hacer una charla informal por unos minutos
El Tuteo preguntar como prefiere que nos hablemos (de
tu o usted)
Pedir que se siente en un lugar concreto
Explicar los objetivos, formato y duracin
Preguntar al cliente por sus expectativas sobre la
entrevista
Darle a conocer que comprendemos la incertidumbre del
cliente hacia nosotros. (hablar con alguien que no conoce.
Ayudar al cliente a expresarse.

CAPITULO 6

CAPITULO 7
Captulo 7: LA ENTREVISTA CN NIOS Y ADOLESCENTES
 1. LA IMPORTANCIA DEL ENTREVISTADO:
1.1. Las peculiaridades de la entrevista con nios y adolescentes:
Las peculiaridades de la entrevista psicolgica en nios y adolescente se derivan tanto de factores individuales
relacionados con su proceso de desarrollo psicolgico como del contexto en el que el nio se encuentra
inmerso y del que surge la peticin de esta intervencin profesional.
Es muy probable que el nio tenga ideas errneas (o incluso ninguna idea) sobre el tipo de relacin que se
establece con un profesional de la ayuda, lo que requiera proporcionar informacin adecuada a su edad.

1.2. Algunos aspectos evolutivos relevantes para la entrevista psicolgica:

Si quiere nos adaptar nuestro modo de interaccionar y comunicarnos a las necesidades de nios concretos
que tenemos delante, es indispensable, en primer lugar, ser conscientes de las peculiaridades y problemas
especficos que surgen en estas entrevistas y, en segundo lugar, adaptarnos al caso individual en funcin de
una evaluacin, ms o menos formal, del nivel de desarrollo del entrevistado, y no slo de su edad cronolgica.

Memoria Fiabilidad Comprensin del Comprensin psicosocial Adolescencia

Qu y cunto son Son fiables los lenguaje Qu entienden los nios Qu aspectos
capaces de recordar recuerdos y Cmo puedo sobre sus propios estados evolutivos son ms
los nios? testimonios asegurarme de que un internos, el relevantes en las
infantiles? nio me entiende? comportamiento de los entrevistas con
dems y las situaciones adolescentes?
sociales?
El grado de detalle Preguntar sobre Los nios pueden La capacidad de La bsqueda de una
con el que un nio detalles especficos tener dificultades para comprender las propias identidad propia en la
recuerda un suceso de un suceso comprender el emociones, el adolescencia puede
disminuye con: incrementa el grado vocabulario y la comportamiento de los llevar a actitudes hacia
Una menor edad de informacin gramtica utilizados por dems y las situaciones los adultos y las figuras
en el momento del obtenido pero puede el entrevistador. sociales se desarrolla de autoridad que
suceso. provocar respuestas Es responsabilidad del lentamente a lo largo de dificulten la relacin con
El escaso poco fiables por la entrevistador detectar la infancia y la edad el entrevistador.
conocimiento y sugestionabilidad del estas dificultades y escolar.
familiaridad sobre nio. ajustar su lenguaje al
ese tipo de La nivel de desarrollo
experiencias. sugestionabilidad apropiado.
La falta de disminuye con la
relevancia personal edad y se incrementa
e inters. La falta con:
de conocimiento Las preguntas
sobre el propio tendenciosas.
funcionamiento de El deseo de
la memoria. complacer al
Los entornos entrevistador.
estresantes y los La falta de
problemas conocimiento e
emocionales. inters sobre lo que
se pregunta.
Los nios no son
necesariamente
mentirosos ni
sugestionables, sino
que responden a las
demandas
ambientales y a sus
propias necesidades
psicolgicas

2. ASPECTOS ESPECIALES DE LAS CONDICIONES PREVIAS

2.1. La recogida de informacin previa a la entrevista
 Para preparar la entrevista es imprescindible disponer de informacin previa sobre los nios y sus
circunstancias.
No se pueden omitir datos bsicos sobre el nio y su familia, as como el motivo de la entrevista.
Conocer el nivel de desarrollo del nio es muy til. Especialmente si se sospecha de algn retraso,
esta informacin deber obtenerse de fuentes solventes.
La mayor parte de informacin previa a la entrevista se obtendr a partir del contacto con los padres,
este contacto que en muchas ocasiones es telefnico, puede servir tambin para calmar su previsible
ansiedad.
2.2. Establecimiento de objetivos
Las preguntas que pueden ayudar a aclarar estos objetivos son:
Quin ha pedido que se realice la entrevista?
Qu pretende el entorno del conseguir de la entrevista? Coincide con los objetivos del
entrevistador o entra en conflicto con ellos?
Qu informacin se desea obtener de la entrevista? A qu preguntas debera poder responder el
entrevistador cuando haya acabado?
Qu se va a hacer con la informacin obtenida? Hasta qu punto se pretende mantener su
confidencialidad y en qu casos se romper?
Cunto tiempo hay disponible para la entrevista? Se podrn llevar a cabo ms? Podr realizarse
trabajo teraputico?
2.3. El entorno de la entrevista
La primera consideracin a realizar se refiere al momento de la entrevista
En la medida de lo posible, no debera llevarse a cabo coincidiendo con horarios de comida o sueo,
ni tampoco con actividades relevantes para el nio, como una fiesta.
Las prisas y las interrupciones tambin debern ser evitadas por parte del entrevistador.
Las condiciones fsicas de la habitacin (fundamentalmente luz, temperatura y ventilacin
adecuadas) donde se lleve a cabo la entrevista se tendrn que cuidar especialmente.
Si se entrevista a un nio extremadamente inquieto o agresivo, ser conveniente retirar de su alcance
cualquier objeto peligroso o delicado.
Los adolescentes se encontrarn, por lo general, ms cmodos en un entorno como el de los adultos.
2.4. El uso de material ldico
El entrevistador deber disponer de material apropiado para que nios de diferentes edades puedan
realizar algn tipo de juego, con mayor o menor implicacin del entrevistador, como: utensilios para
dibujar y pintar, bloques de construccin, juegos de mesa, libros, los muecos y las marionetas.
El uso de juegos facilita el rapport.
2.5. Quin debera estar presente en la entrevista?
Cuando el objetivo consiste en la obtencin de informacin lo ms espontnea y menos contaminada
posible por parte del nio, la presencia de los padres suele limitarse al mnimo para que este no se
sienta ansioso en la situacin de entrevista.
3. ASPECTOS ESPECIALES DE LA COMUNICACIN
3.1. La comunicacin no verbal
El entrevistador debe situarse a la misma altura visual para estimular el trato de igualdad y favorecer
el intercambio de opiniones, as como mirar al nio para poder observar sus seales no verbales.
es mejor alternar entre mantener y no mantener contacto visual cuando se habla, y evitar las miradas
directas cuando se tratan temas especialmente difciles.
El lenguaje corporal del entrevistador debe ser congruente con el mensaje verbal para que ste sea
efectivo, y conseguirlo puede requerir prepararse mentalmente.
3.2. La comunicacin verbal
a. Las preguntas:
Resultan especialmente interesantes las que en ingls se conocen como preguntas wh-.
Qu, dnde y quin se entienden antes que cundo, cmo y por qu. Estas dos
ltimas son especialmente difciles, y, en concreto, por qu.
cuando se hacen dos preguntas en una, pueden responder s a la parte que han entendido e
ignorar la otra, o perseverar en una respuesta anterior.
 Cuando se trata de una pregunta wh- que excede sus capacidades, pueden responderla como
si estuviera en una forma que s entienden o responder slo a la parte de la pregunta que han
comprendido.
b. Metacognicion y metacomunicacion:
Los nios responden habitualmente s o no a una pregunta sin sentido como la leche, es ms
grande que el agua?, en lugar de pedir aclaraciones sobre ella.
No podemos esperar que, a ciertas edades, los entrevistados vayan a verbalizar que no
entienden algo, entre otras cosas porque es posible que ni ellos mismos lo sepan. Como
antdoto a este problema, suele aconsejarse el uso de la metacomunicacion.
c. La narracin libre
Lo ms recomendable es propiciar una narracin libre por parte del entrevistado, de forma que
se evite el ambiente de interrogatorio y la sugestin incompatibles con la confianza y la
tranquilidad necesaria para una comunicacin libre.
Los nios pueden tener dificultades para realizar este tipo de relatos, que sern mayor cuanto
menor sea su edad.
3.3. Complementos a la comunicacin verbal
Los dilogos adultos son practicables a partir de los 7 aos de edad, pero slo recomendables
como mtodo principal de produccin de material teraputico a partir de los 11.
Las principales alternativas seran el juego, los dilogos imaginarios y el dibujo.
La informacin que se extrae de ellas no puede interpretarse independientemente de los
comentarios que los nios realizan durante estas actividades.
4. ASPECTOS ESPECIALES DE LA INTERACCION
4.1. La importancia del rapport
La importancia de la relacin con el entrevistado se ha considerado tradicionalmente fundamental
para el cambio teraputico, y tambin lo es para la funcin evaluativa de la entrevista, ya que se trata
de un requisito imprescindible de la comunicacin eficaz.
La principal responsabilidad recae en el entrevistador, que debe adoptar las actitudes adecuadas para
establecerlo y mantenerlo. Sin embargo, los nios no llegan a la entrevista como tablas rasas, sino
que aportan experiencias e ideas que influyen sobre una relacin que no por asimtrica deja de ser
cosa de dos.
4.2. Las actitudes del entrevistador
La actitud adecuada no es la que adoptaramos si el objetivo fuera hacerse su amigo. Un entrevistador
demasiado clido y simptico puede provocar excesivas ganas de complacer, lo que incrementa el
nmero de respuestas pero compromete la fiabilidad de stas.
El punto de partida imprescindible es el respeto por el nio, que requiere modestia por parte del
entrevistador y el convencimiento de que aqul es un experto en s mismo.
La flexibilidad es otro aspecto especialmente importante con esta poblacin, ya que los nios
reaccionan de forma poco productiva a los contextos y mtodos de entrevista rgidos.
La empata es un componente fundamental del rapport y, en el caso de los nios, requerir una gran
sensibilidad a las seales no verbales de malestar emocional.
4.3. Las actitudes del nio hacia la entrevista
el nio puede asimilar acudir a hablar con un psiclogo con ser enviado al despacho del director
debido a algn mal comportamiento, y de ese modo adoptar una actitud defensiva.
pueden interpretar las preguntas del entrevistador como hacen con las provenientes de los
profesores: una prueba de rendimiento cuya respuesta el adulto.
5. ASPECTOS ESPECIALES DEL PROCESO
5.1. La entrevista como proceso
La consideracin de la entrevista como proceso no debe confundirse con la simple distincin de fases
cerradas que se llevan a cabo en un orden determinado. Al contrario, se trata de un proceso que en
cierto sentido es circular.
La entrevista comienza con el saludo inicial al entrevistado, que normalmente se har junto a la
familia en la sala de espera.
Interesarse por la actividad que en ese momento est realizando el nio, preguntar su nombre y
ensear las instalaciones puede ser un comienzo tranquilizador para l.
El tiempo necesario variar ampliamente en funcin de la edad y las caractersticas del nio.
 En cualquier caso, puede ser conveniente indicarle dnde van a estar los padres mientras dura la
entrevista y ofrecerle la posibilidad de verlos en el momento que elija.
5.2. La fase inicial
a. Presentacin del profesional y de los objetivos: El entrevistador debe empezar por explicar quin es,
cul es su papel profesional y cul es el objetivo de la entrevista. Es muy conveniente que el nio
sepa desde el principio si se van a producir ms entrevistas o, al menos, si esa posibilidad existe.
b. Aclaracin del marco de la entrevista: La entrevista psicolgica es una situacin social regida por
normas peculiares que los nios que no han tenido experiencia con ella desconocen.
c. Confidencialidad: La confidencialidad merece un apartado especial entre las reglas de la entrevista.
Su discusin explcita es especialmente importante cuando los entrevistados son adolescentes, pero
no debe limitarse a ellos.
d. Romper el hielo: El objetivo es crear un ambiente positivo mediante una conversacin o actividad
que no est muy dirigida y que resulte agradable para el nio.
5.3. La fase intermedia
a. Objetivos y contenido: Los objetivos de esta fase dependern, del tipo de entrevista. Las metas
relacionales y de cambio sern ms relevantes en un contexto teraputico.
b. El desarrollo en la entrevista no estructurada: Las entrevistas clnicas estructuradas y semi
estructuradas proporcionan no slo una indicacin de las reas a explorar y las preguntas concretas
para hacerlo, sino un guion sobre cmo desarrollar esta fase del que, lgicamente, se carece cuando
se emplea un formato no estructurado.
5.4. La fase de conclusin
a. La duracin de la entrevista: La duracin recomendada depender no slo de la edad del nio, sino
tambin de la tensin que genere el tema que la ha suscitado en funcin de su dificultad e
importancia, y la tolerancia que el entrevistado tenga a esta tensin.
b. Objetivos y contenido: Es conveniente que la entrevista acabe en un tono positivo, lo que puede
requerir volver a centrar la atencin sobre las fortalezas e intereses del nio o incluso dedicar unos
minutos al juego.
6. LA ENTREVISTA Y LA IMPLIACION CON OTROS INFORMANTES:PADRES Y PROFESORES
6.1. Por qu recurrir a otros informantes?
Dada la importancia del contexto en el desarrollo psicolgico y bienestar de los menores, conseguir
objetivos requiere la implicacin de personas significativas de sus principales ambientes.
Los padres suelen ser las figuras ms relevantes, pero otros familiares pueden resultar muy tiles,
bien por ejercer el papel de cuidadores.
En ocasiones, otros profesionales sern una fuente de informacin muy valiosa, y la entrevista puede
ser el medio ms adecuado para obtenerla.
6.2. La entrevista con los padres
Si los padres conviven lo recomendable suele ser realizarla de forma conjunta para poder observar
su interaccin y aclarar inconsistencias.
Si no conviven o si mantienen un conflicto importante, una entrevista conjunta puede convertirse en
un intento por parte de ambos de defender su actuacin como padres y desprestigiar al otro.
Los padres son a menudo la mejor fuente de informacin sobre sus hijos, y se les considera
informadores excelentes sobre el desarrollo, duracin, frecuencia e intensidad de los sntomas, as
como sobre sus fortalezas conductuales y cognitivas
6.3. La entrevista con los profesores
Los profesores pueden observar el funcionamiento del nio en situaciones acadmicas y sociales.
Por este motivo, tienen una perspectiva diferente de la de los padres que, en algunos aspectos, ser
ms objetiva y que resulta de enorme inters para el evaluador

CAPITULO 8
8. funcin evaluadora de la entrevista
8.1 definicion y objetivos
la entrevista constituye uno de los puntos bsicos dentro del proceso general de evaluacin psicolgica en
el cual se busca la conceptualizacin de un problema, la formulacin de hiptesis, la seleccin y la
definicin de metas teraputicas y la evaluacin del progreso y seguimiento.
La Asociacin Europea de Evaluacin Psicolgica (European Association of Psychological Assessment, EAPA)
ha definido cuatro fases en la evaluacin psicolgica
Anlisis del caso
Incluye los siguientes aspectos:
a) anlisis detallado y preciso de la demanda o la queja de la persona
b) desarrollo de hiptesis de evaluacin
c) recogida toda la informacin necesaria para poder contrastar las hiptesis
d) anlisis de los datos y formulacin de las conclusiones en base a las hiptesis planteadas
Organizacin e informacin de los resultados
Antes de devolver los resultados a la persona, se ha de desarrollar una formulacin global del caso con los
resultados y conclusiones obtenidos teniendo presente la demanda de la persona. La devolucin de los
resultados se realizar por medio de un informe oral (entrevista de devolucin) o escrito que contendr de
modo comprensible toda la informacin importante. Ser en este momento cuando se discutir con la
persona la necesidad de realizar una intervencin o continuar con la evaluacin
Planificacin de la intervencin
Si el evaluador considera que es necesario intervenir, se establecern los criterios y metas de intervencin,
a continuacin se proceder a llevar a cabo la intervencin o tratamiento, paso que no forma parte del
proceso de evaluacin
Valoracin y seguimiento
Se valorarn los cambios positivos o negativos que se hayan producido como consecuencia de la
intervencin. Y finalmente se planificar un seguimiento de evaluacin para valorar si los resultados
obtenidos se mantienen a travs del tiempo.
Todo se centrar en las entrevistas, cuyo objetivo principal consiste en recabar informacin que permita:
a) Identificar y definir de forma adecuada y comprensible la demanda o problema: saber qu le pasa al
cliente.
b) Formular o elaborar hiptesis acerca del diagnstico que debe recibir la persona.
c) Contrastar las hiptesis descritas, en qu medida el problema del paciente se ajusta a los criterios
diagnsticos planteados por los manuales diagnsticos oficiales, ya sea la CIE o el DSM.
El primer objetivo (a) respondera a un anlisis descriptivo, mientras que el segundo y el tercero (b y c)
responderan a un anlisis funcional y diagnstico respectivamente.
Sin embargo, este tipo de entrevistas tiene otro objetivo igualmente relevante, el de establecer los
cimientos de la relacin con el paciente, fomentando la empata y comprensin hacia el cliente algo que
facilitar la exploracin de la informacin requerida y la implicacin del cliente en la terapia (si fuera
necesaria).
8.2. MBITOS DE ACTUACIN Y USUARIOS
El contexto en el que se produzca la entrevista influir sobre sus caractersticas y determinar la
profundidad, reas que se evalen, la cooperacin que se espera del cliente y los tipos de preguntas que se
realicen. En general, la evaluacin se realiza a lo largo de todo el proceso teraputico aunque no se
dediquen sesiones enteras a ella.
8.3. HERRAMIENTAS MS TILES (COMUNICACIN, INTERACCIN Y PROCESO)
8.3.1. Peculiaridades respecto a la comunicacin
Una estrategia de comunicacin mas empleada son las preguntas. Para lograr obtener una buena historia
del problema de la persona debemos ser capaces de elegir las preguntas que permitan obtener la
informacin relevante y precisa del problema y los sntomas. Sin embargo, aunque a menudo sea necesario
recurrir a las preguntas, es importante evitar que la entrevista sea un interrogatorio.
Cabe recordar que se puede obtener informacin a travs de otras estrategias como el resumen, la
clarificacin, la confrontacin o los reflejos.
En toda interaccin entre dos personas que se d cara a cara tambin es muy importante el lenguaje no
verbal.
8.3.2. Peculiaridades respecto a la interaccin
Esta desigualdad en los roles de profesional y paciente suele provocar inseguridades, especialmente en la
primera entrevista, debido al poco control que tiene el paciente sobre la situacin y a las ideas
preconcebidas sobre psiclogos y psiquiatras que suelen estar presentes en la poblacin general, Para
evitar que esta desigualdad
Suponga una dificultad, ser importante demostrar cercana con la persona, sobre todo en aquellos
momentos en los que sta est hablando sobre temas difciles o con una elevada carga emocional. El
entrevistador/clnico deber intentar establecer una relacin de confianza, sensibilidad y respeto hacia el
cliente, algo que es al menos tan importante como obtener informacin.
El escepticismo clnico es una cualidad de la que deber hacer gala el entrevistador pues le permite ser
consciente de que el paciente aporta una informacin idiosincrsica sobre su propio punto de vista de los
problemas.
8.3.3. Peculiaridades respecto al proceso
El proceso es el mismo que en cualquier otra entrevista, pudiendo dividirse en tres fases (inicial, intermedia
y final).
Dependiendo de la fase:
a) Fase inicial
Estos primeros minutos servirn para formular las hiptesis iniciales y orientar el resto de la entrevista, as
como para el establecimiento de las bases de la relacin personal y teraputica. Cobra especial relevancia
debido a las preocupaciones de la persona sobre el entrevistador y las implicaciones de someterse a una
evaluacin psicolgica.
b) Fase intermedia
Es la identificacin del problema, la elaboracin y confirmacin de hiptesis diagnsticas y una primera
toma de decisiones en cuanto a la conveniencia o no de tratamiento o derivacin a otro profesional. La
entrevista se vuelve ms directiva, encontraremos una serie de resistencias o barreras dado por alguno de
los siguientes factores:

El contenido de la informacin. Vamos a preguntar al paciente por aspectos personales que pueden ser
difciles de expresar o que quiz no haya hablado con nadie por diversos motivos.

La motivacin. En muchas ocasiones nos situaremos frente a pacientes que han acudido a nuestra
consulta porque una tercera persona se lo ha sugerido o incluso impuesto

La propia naturaleza del problema. La falta de conciencia de enfermedad

Es caracterstica de determinados trastornos mentales.
 La propia naturaleza del problema. La falta de conciencia de enfermedad
Es caracterstica de determinados trastornos mentales.
Ante cualquiera de estas barreras tendremos que tener en cuenta que
La informacin aportada por el paciente, probablemente est sesgada.
c) Fase final
Uno de los principales objetivos de esta fase ser reforzar al paciente para que vuelva a una segunda visita,
acuda al profesional al que le derivemos o cumpla las tareas solicitadas. Es recomendable no finalizar de
forma brusca, dedicar entre cinco o diez minutos a la informacin sensible que se ha compartido,
reforzando al cliente por su capacidad de expresin. Tambin es recomendable hacer un resumen de los
aspectos ms relevantes que se han abordado sugiriendo la terapia como posible solucin a los problemas
tratados
Es muy importante no dejar marchar al paciente con un estado de nimo bajo o peor del que mostraba al
comienzo de la entrevista. Adems, se deben manejar posibles resistencias del paciente al final de la
entrevista que en algunos casos pueden ser interpretadas como un abandono o prdida por parte del
entrevistado.
8.4. RECOGIDA DE INFORMACIN: QU INFORMACIN RECOGER Y CMO?
La informacin a recoger aborda las siguientes reas:
1) historia clnica o historia personal y del problema;
2) examen del estado mental o psicopatograma
3) diagnstico clnico.
Para poder definir y comprender adecuadamente, es necesario completar lo que se conoce como historia
clnica:
1) datos de identificacin del paciente;
2) datos del referente y motivo de referencia o derivacin;
3) queja o motivo de consulta
4) descripcin del problema actual
5) interferencia/ consecuencias del problema actual en la vida diaria
6) historia y evolucin del problema actual
7) historia psiquitrica: problemas mentales anteriores y tratamientos
8) historial mdico
9) informacin biogrfica relevante para la comprensin del problema (por ejemplo, aspectos familiares,
infancia, acadmicos, laboral, social, sexual)
10) antecedentes familiares
11) personalidad premrbida
Se requerir analizar el estado mental del paciente, La exploracin del estado mental se ha descrito como
el equivalente al examen fsico en la medicina general y proporciona informacin para el diagnstico y
elaboracin de hiptesis sobre l.
1) apariencia y conciencia de enfermedad, que incluye las caractersticas demogrficas y fsicas del cliente
2) conciencia, alerta, orientacin, atencin: conciencia de la propia identidad, momento temporal y
espacial, as como la habilidad para centrarse y mantener el procesamiento cognitivo en el objetivo
apropiado
3) memoria: habilidad para recuperar experiencias pasadas
4) percepcin e imgenes mentales, que incluye la experiencia sensoperceptiva del paciente y la
interpretacin de los sucesos externos
5) lenguaje y habla
6) forma del pensamiento: cmo piensa el cliente
7) contenido del pensamiento: qu piensa el cliente
8) conciencia de s mismo, identidad
9) expresin afectiva y emocional: tono emocional prevalente del cliente y expresin de ste;
10) actividad motora y conducta intencional: tipo y calidad de los movimientos motores
11) funciones fisiolgicas
12) inteligencia, capacidad intelectual, aptitudes, capacidades cognitivas generales
13) rea social y relaciones interpersonales.
Muchas de las reas se podrn evaluar a travs de la observacin de partes ms informales de la entrevista
o durante la recogida de la informacin para completar la historia clnica. Hablar sobre situaciones de la
vida cotidiana relaja al cliente y facilita que explique mejor sus experiencias.
Por tanto, aunque la informacin respecto a la historia y el examen mental se ha presentado por separado,
no se trata de tareas independientes, y su evaluacin a menudo se realizar a la par. Por ltimo, el
diagnstico suele realizarse siguiendo los criterios establecidos por la Organizacin Mundial de la Salud
(OMS) y/o los descritos por la Asociacin Americana de Psiquiatra (APA) y recogiendo informacin relativa
a los ejes propuestos por estas organizaciones.
La recogida de la informacin durante la entrevista se realizar por tres vas: la observacin, la
conversacin y la exploracin. La observacin de la conducta del entrevistado aportar informacin
relevante La conversacin informal durante los primeros minutos de la entrevista en la fase inicial puede
revelar informacin relevante, como el nivel de comprensin del paciente o su estado de nimo.
Finalmente, la va de
la exploracin adquirir una relevancia especial tanto para recabar la informacin sobre la historia clnica
como para realizar la valoracin del estado mental o su diagnstico clnico.
las entrevistas no estructuradas permiten al entrevistador, realizar sus propias preguntas en funcin de las
caractersticas y preocupaciones del cliente. Por el contrario, las entrevistas estructuradas exigen que
cualquier entrevistador realice las mismas preguntas a todos los clientes, y, para que resulten naturales y
fluidas, requieren, adems, preparacin especfica para realizarlas.
8.5. ELEMENTOS DIFERENCIALES DE ESTE TIPO DE ENTREVISTA

El objetivo final de la entrevista es hacer una evaluacin y un diagnstico correctos y permitir la

planificacin de un tratamiento.

Aunque en todas las entrevistas el entrevistador se plantea hiptesis, en este caso ser sobre
diagnsticos de trastornos mentales cuyos criterios debemos manejar para poder dirigir las preguntas en
ese sentido.

A diferencia de las entrevistas teraputicas, aqu se evaluarn sntomas y problemas psicolgicos

 A la hora de recabar informacin, en las entrevistas de evaluacin debemos tener en cuenta posibles
ganancias secundarias que est obteniendo el entrevistado, tanto de forma consciente como inconsciente.

Para poder realizar este tipo de entrevistas se requiere un buen conocimiento psicopatolgico y
diagnstico, y esto es an ms relevante si se trata de entrevistas no estructuradas

En este tipo de entrevistas ms que en otras es especialmente importante el clima

8.6. RESUMEN
Se han revisado las caractersticas generales de la entrevista de evaluacin realizada en el contexto clnico.
Este tipo de entrevistas siguen los patrones generales pero presentan algunas peculiaridades. En ellas, el
entrevistador, trata de recabar gran cantidad de informacin y organizarla mientras observa al paciente y
examina su estado mental. Para conseguir esta informacin, necesitar poner en prctica en primer lugar
las tcnicas de escucha activa y progresivamente ir empleando tcnicas ms directivas para obtener los
datos necesarios para contrastar las hiptesis diagnsticas.
8.7. PREGUNTAS DE AUTOEVALUACIN
1. El examen del estado mental:
a) Es una entrevista estructurada para orientar el diagnstico clnico.
b) Es una gua para evaluar aspectos relevantes de la historia clnica del cliente, como la historia del
problema actual.
c) Es una entrevista semiestructurada para evaluar y organizar las observaciones clnicas sobre la condicin
mental actual del cliente.
2. El objetivo principal de la entrevista de evaluacin clnica es:
a) Permitir que el cliente se exprese libremente.
b) Conseguir que el cliente logre una mayor comprensin de sus problemas.
c) Valorar y comprender los problemas actuales del cliente y orientar el diagnstico.
3. En la fase inicial de la entrevista de evaluacin clnica el objetivo principal es:
a) Hacer un resumen del problema del cliente.
b) Realizar preguntas directivas que orienten el diagnstico.
c) Lograr el establecimiento del rapport.
4. Entre los objetivos de la fase final de la entrevista de evaluacin clnica cabe destacar:
a) Hacer un resumen de los aspectos ms relevantes comentados hasta el momento.
b) Hacer un diagnstico que sea exacto y fiable.
c) Hacer preguntas abiertas que faciliten el establecimiento del rapport.
5. De las siguientes entrevistas estructuradas, indica cul sigue nicamente los criterios diagnsticos del
DSM:
a) SCID.
b) CIDI.
c) BDI.

CAPITULO 9
CAPITULO 10
CAPITULO 10. LA Funcin Motivadora de la Entrevista.

DEFINICION Y OBJETIVOS
La mayor parte del trabajo en la entrevista motivacional, han sido desarrollados por Miller y
Rollnick (2002). Es un tipo de intervencin centrada en las preocupaciones y perspectiva de la
persona y focalizada en su situacin actual. Es un mtodo de comunicacin que estimula a la
persona al cambio de manera natural. Es una intervencin con Estilo Directivo.
Entre los factores que pueden influir en la motivacin, destacan: las circunstancias que rodean a las
personas, las valoraciones que hace, los incentivos externos positivos y negativos.
Segn Prochaska y DiClemente (1992) en el proceso de cambios se distinguen etapas que cubren
desde el momento en que la persona empieza a darse cuenta de la problemtica, hasta el punto en el
que ya no existe.
Precontemplacin. La persona no es consciente de que tiene un problema
Contemplacin. La persona es consciente del problema y considera abandonar su conducta,
pero no est comprometido. (Periodo de Ambivalencia).
Preparacin. Se compromete a realizar esfuerzos en un futuro prximo.
Accin: realiza un cambio notorio, con un compromiso fuerte.
Mantenimiento: Consolida los cambios y evita recaer.
Componentes de la Filosofa en la entrevista motivacional:
Colaboracin con la persona. El trabajo del profesional es crear un clima positivo para el
cambio.
Evocacin de la motivacin. Evocar en el cliente sus razones y mtodos potenciales para
cambiar.
Autonoma para realizar el Cambio. Es el cliente el responsable final de elegir su cambio.
Las personas son capaces de tomar decisiones para el cambio, siempre y cuando:
Tengan sentido y significado para la persona.
Partan de ellas
Les compense el esfuerzo
Se vean capaces
AMBITOS DE ACTUACION Y USUARIOS
La funcin motivadora de la entrevista psicolgica se enmarca principalmente en el mbito clnico y
de la salud, cuyo objetivo es ayudar a las personas a promover un cambio que no es capaz de
realizar por s mismo.
Esto es para las personas que se sientan implicadas en un cambio necesario para su salud, es aquel
que requiere ayuda para iniciar un proceso teraputico, en el que hay poca conciencia del problema.
Ponerlo en marcha no ser necesario en todos los casos, sino que estar especialmente indicado en
aquellas personas con escasa predisposicin por distintos motivos:
Escasa o Nula conciencia del problema. Personas que niegan tener un problema.
Expectativas de cambio reducidas. Personas que no confan en sus habilidades para lograr el
cambio
No existe deseo de cambio. Son conscientes del problema y piensan en cambiar, pero no
quieren hacerlo ahora, y posponen la decisin.
HERRAMIENTAS UTILES
Comunicacin.
Las estrategias de Comunicacin ms utilizadas en este tipo de entrevistas suelen ser las Preguntas
de Respuesta Abierta, el Reflejo, la Parfrasis, el Resumen de la sesin, la Confrontacin, y la
Afirmacin de la Capacidad. Es decir hay que promover que el cliente argumente. Ha de ser el
cliente quien resuelva el conflicto, sin ser convencido por el terapeuta.
Miller y Rollnick diferencian cuatro categoras segn el grado de motivacin:
Desventajas del Statu Quo. La persona expresa una preocupacin por como son las cosas.
Ventajas del Cambio. Reconoce el cambio y se enfatizan aspectos positivos.
Optimismo hacia el Cambio. La persona expresa confianza y esperanza hacia su habilidad de
cambiar.
Propsito de Cambio. Intencin y deseo de cambiar.
Interaccin.
Para poder a llegar a la interaccin, es til el empleo de estrategias reflexivas y muestras de
empata, evitando posturas de enfrentamiento.
Un principio de la Entrevista Motivacional, es resstete al reflejo de corregir y solucionar, ya que
con esta actitud, el terapeuta adopta el papel de experto y relega al paciente un rol pasivo ante los
cambios de su propia conducta.
Otro elemento en la interaccin es la Empata, la actitud de aceptacin y validacin del cliente va a
resultar central en este tipo de interaccin.
Proceso.
No ser necesaria ninguna consideracin especial respecto al proceso.
ELEMENTOS DIFERENCIALES DE ESTE TIPO DE ENTREVISTA
Dentro de las reglas de la entrevista motivacional, se encuentra entender la motivacin del cliente.
Principios Bsicos:
Expresin de la Empata. Escucha respetuosa y reflexiva comprendiendo sus sentimientos y su
perspectiva.
Desarrollo de la Discrepancia. La meta es confrontar a la persona con una realidad
desagradable y mostrar que se puede cambiar sin sentirse presionado.
Trabajar la Resistencia. El paciente aportara soluciones y el terapeuta ofrecer nuevas
perspectivas sin imponerlas.
Apoyar la Autoeficacia. Consiste en aumenta la percepcin del paciente sobre su capacidad
para hacer frente a los obstculos y tener xito en el cambio.
CAPITULO 11
LAS FUNCIONES DE CAMBIO DE LA ENTREVISTA: CONSEJO (COUNSELLING)

I.-DEFINICION (COUNSELLING)

-Relacin de ayuda asesoramiento orientacin actividad entre dos personas en la que una busca ayuda
de la otra.

Objetivo:

-Insight: comprender el origen y dificultad del desarrollo de dificultades, emocionales, el cual genera la
capacidad para asumir el control de sentimientos y acciones.

-Relaciones con los otros: mantener relaciones significativas y satisfactorias con otros.

-Auto-aceptacin: actitud positiva hacia uno mismo.

-autorrealizacin

-Resolucin de problemas

-Adquirir habilidades sociales

-Facultar, tomar el poder (objetivo principal)

II.-AMBITO DE ACTUACION Y USUARIO

2.1.-COUNSELLING EDUCATIVO

-Presta servicio a los alumnos en la toma de decisiones importantes (eleccin de estudio)

2.2.-COUNSELLING VOCACIONAL

-Facilita el desarrollo de la carrera profesional

-Orienta al estudiante para poder terminar sus estudios.

-Ensaya entrevista de trabajo como preparndolo a lo real.

2.3.-COUNSELLING PERSONAL

-Trata el malestar emocional y dificultades comportamentales

2.4.-COUNSELLING EN SALUD (dirigido al mbito sanitario)

-Identifica necesidades de informacin

-Mejora la comunicacin de los profesionales sanitarios con pacientes y familiares.

III.- HERRAMIENTAS MAS UTILES (COMUNICACIN, INTERACCION Y PROCESO)

3.1.-Comunicacin

-manejo de estrategias de comunicacin para lograr el objetivo

-escucha activa y comunicacin no verbal

-trabajar en la construccin de una relacin de confianza

-Evitar barreras como el escritorio

-Sillas similares y colocadas a un metro de distancia

-Iluminacin y temperatura ambiental

3.2.-Interaccion (calidad de interaccin que se da entre el entrevistador y el cliente)

3.2.1.-Comprension emptica: capacidad de percibir el mundo del cliente tal y como este lo ve y ser capaz
de comunicar lo que comprende.

3.2.2.-Respeto incondicional (aceptacin positiva)

-transmitir aceptacin positiva

-compromiso e inters hacia el cliente

-puntualidad

-exclusividad al cliente

-proximidad fsica

-refuerzos verbales

-asegurar privacidad de la sesin.

3.2.3.-Autenticidad (sentirse a gusto con el cliente y consigo mismo)

Se caracteriza:

-sensibilidad de respuesta

-espontaneidad

-consistencia

IV.- PROCESO: se establece en tres fases diferenciadas

a) Exploracin del problema: su objetivo es que el cliente explore el problema desde su propio
sistema de referencia.
b) Comprensin del problema: facilita al cliente, tener una visin nueva de su situacin.

Se emplea las siguientes habilidades: retar, confrontar, nivel avanzado de empata, inmediatez y autor
revelacin.

c) Accin: el papel del entrevistador, es ensear al cliente el enfoque de resolucin de resolucin de

problemas y el establecimiento de objetivos para hacer frente a sus dificultades.

V.- ELEMENTOS DIFERENCIALESDE ESTE TIPO DE ENTREVISTA:

COUNSELLING PSICOTERAPIA
Se centra en el problema de adaptacin y Se ocupa de trastornos y problemas
ajuste personal patolgicos
Se centra en el individuo(aqu y ahora) Tiene un protocolo de intervencin desde la
perspectiva terica

5.1.-Comunicar malas noticias (mbito sanitario)

a) Preparar al cliente para la mala noticia (ofrecerle el asiento)

b) Decir la noticia con claridad, evitando ambigedad

c) es ms til para el oyente que el profesional permanezca callado

5.2.-Sobreimplicancia:
-escuchar y permitir que el cliente hable

-Realizar pocas intervenciones

-Cambiar suavemente el tema, hasta una prxima fecha

-Acudir a la auto revelacin

5.3.-Personalidades incompatibles: existen razones por las cuales se deteriora la relacin hacia el
counselling (porque hay algo de la otra persona que no nos acaba de gustar.

El profesional debe ayudar al cliente a: exteriorizar emociones o de lo contrario derivarlo hacia otro
profesional.

CAPITULO 12
CAPITULO 12 LA FUNCION DE CAMBIO DE LA ENTREVISTA: TERAPEUTICA

DEFINICION Y OBJETIVOS

La entrevista teraputica es el procedimiento fundamental y necesario para la intervencin

psicoteraputica.

Funciones que tienen la comunicacin en el contexto psicoteraputico:

Propiciar una relacin de respeto y confianza mutua

Rescatar informacin sobre los sntomas, experiencias y expectativas del paciente para establecer
un dialogo y plan de tratamiento
Proporcionar informacin al paciente sobre para que comprenda su problema y el tratamiento que
se le de
Promover la colaboracin del paciente durante su tratamiento
Apoyar el comportamiento relacionado con el tratamiento
Permitir la expresin y la exploracin de las emociones en un ambiente de confianza y seguridad.

mbitos de actuacin y usuarios. La importancia de la alianza teraputica.

Diferencias entre entrevistas teraputicas y entrevista psicolgica: los interlocutores, el objetivo o finalidad
y el contexto en que se lleva a cabo.

En una entrevista teraputica pueden haver mas de un psicoteraputico y mas de un paciente como sucede
en terapias de grupo.

El objetivo tiene que ser mas amplio y el entrevistador tiene que vincularse mas en el tratamiento y en las
intervenciones de cada paciente.

Debe haber un tipo de alianza teniendo en cuenta las caractersticas peculiares del interlocutor.

La alianza teraputica se convierte en el principal elemento para el cambio, tambin para la terapia
centrada en el cliente, la relacin teraputica es el principal vinculo para el trataiento y la aceptacin
incondicional.

El psicoterapeuta se esfuerce por mantener tres actitudes: segn Rogers

Aceptacin incondicional
Empata
 Congruencia

Mas alla el terapeuta debe de comportase de manera clida y amable, mostrarse seguro y con experiencia,
adems de mostrar interesado y respetuoso. Adems ha de mostrar actitud de escucha activa y reflexiva.
Tambin debe atender a las experiencias del paciente y facilitar la expresin de sus emociones afectos para
poder realizar una exploracin profunda.

La ruptura de la alianza puede ocurrir cuando se producen malentendidos dentro del contexto
psicoteraputico, por ejemplo dando consejos no solicitados, mostrndose crtico u olvidando hechos o
aspectos importantes.

LA ENTREVISTA TERAPEUTICA SEGN DIFERENTES ENFOQUES DE PSICOTERAPIA

MODELO OBJETIVO FOCO DE ESTRATEGIA INTERVENCIONES

TRATAMIENTO TERAPEUTICA DURANTE LA
ENTREVISTA
DINAMICO Comprender la Analizar Facilitar nuevas Interpretacin
(terapia del experiencia relaciones experiencias Analisis de la
tiempo limitado interpersonales
relacionales ue transferencia
problemticas
sustituyan a las Cuestionamiento
disfuncionales incisivo
CCOGNITIVO Modificar Modificar Restructuracin Tcnica terapia
CONDUCTUAL creencias y creencias y cognitiva racional emotiva
comportamientos comportamientos Modificacin de Modelado
disfuncionales o disfuncionales conducta Condicionamiento
no adaptativos. verbal
Retroalimentacin
EXPERIENCIAL Modificar la Analizar el Acceder y utiliza, Sintonizacin
(centrado en respuesta problema central funcionamiento (empata)
emociones) emocional, os del cliente emocional Focalizacin
esquemas y la adaptativo Silla vacia
narrativa sobre si Dos sillas
mismo
SISTEMICO Facilitar los Encontrar Clarificar metas y Hablar sin
RELACIONAL cambios excepciones e amplificar problemas
(terapia centrada necesarios para implementar soluciones Excepciones
en soluciones) un mejor soluciones Pregunta del
funcionamiento milagro
Externalizar.

FASES, OBJETIVOS, TAREAS Y TECNICAS COMUNES A TODA ENTREVISTA TERAPEUTICA

Establecimiento de la alianza, evaluacin, formulacin del caso y planificacin de la intervencin, enfoque y

estrategias de intervencin y finalizacin y evaluacin de la intervencin realizada. El contenido de cada
una de estas tareas difiere en funcin del modelo o marco de referencia terico del psicoterapeuta. Por los
cuales se sintetiza los aspectos nucleares de los modelos dinmicos cognitivo- conductual, experiencial y
sistmico- relacional.

Se analizan los objetivos, tareas y habilidades comunes a toda entrevista teraputica, asi como los mas
especficos de cada una de las tres fases a travez de las que discurren esas entrevistas: inicial, intermedia y
de finalizacin o cierre.

CAPITULO 13
CAPITULO 14
ENTREVISTA DE MARKETING

1. Definir qu es la entrevista de marketing y venta en el mbito de la empresa y cules son sus

objetivos fundamentales.

La entrevista orientada al marketing o a la venta se puede definir como un mtodo de investigacin de

mercados que sirve para ofrecer y obtener informacin especfica de un determinado producto o servicio a
travs de la interaccin entre dos o ms personas.

El objetivo principal de este tipo de entrevista, por tanto, es conseguir llevar a cabo la venta del producto
que se est publicitando e intentando vender. Para conseguirlo, se pueden establecer algunos objetivos
intermedios, entre los que cabe destacar los siguientes:

Propiciar que el cliente conciba la empresa y el producto/servicio de forma positiva para aumentar su
confianza en ambos y las probabilidades de venta.

Sugerir al cliente que sus necesidades pueden ser cubiertas con el producto/servicio que se le ofrece.

Dejar satisfecho al cliente y reafirmarle en la idea de que ha tomado la decisin correcta.

2. Analizar los mbitos de actuacin y las caractersticas de los usuarios de este tipo de entrevistas.

Podemos establecer cuatro campos bsicos de utilizacin de la entrevista de marketing en investigacin de

mercados (Alonso, 1998):

Reconstruccin de acciones pasadas: enfoques biogrficos, archivos orales, anlisis

retrospectivo de la accin, etc. Es el campo de lo que se ha venido a llamar historia oral.

Estudio de las representaciones sociales personalizadas: sistema de normas y valores

asumidos, imgenes, creencias y prejuicios, cdigos y estereotipos cristalizados, rutas y trayectorias vitales
particulares, etc. Es el campo de la psicologa social del prejuicio.

Estudio de la interaccin entre constituciones psicolgicas personales y conductas sociales

especficas: estudios sobre agresividad, violencia, conductas desviadas, etc., en los que el grupo de
discusin tampoco suele funcionar por la tendencia a la dispersin y falta de homogeneidad de las trayectorias
y respuestas individuales.

Prospeccin de los campos semnticos: vocabulario y discursos arquetpicos de grupos y

colectivos sobre los que luego vamos a pasar un cuestionario cuantitativo cerrado.

Respecto a los usuarios de la entrevista de marketing en investigacin de mercados, se establecen dos usos
predominantes de este tipo de entrevista (Valles, 1997):

a) Usos exploratorios preparatorios. Son aquellos que se denominan tambin objetivos o

funciones de descubrimiento. En estos usos el propsito que predomina suele ser la preparacin de un
buen instrumento de medida, en trminos de validez. Puede ir encaminado al diseo de un cuestionario
cuantitativo de preguntas cerradas, o como preparacin de entrevistas en profundidad con informantes clave.

b) Usos de contraste, ilustracin o profundizacin. Con el objetivo de confirmar la informacin

obtenida mediante tcnicas cuantitativas o cualitativas alternativas a la entrevista de marketing.

3. Describir las tcnicas y herramientas ms tiles para este tipo de entrevista, prestando atencin a
la comunicacin, la interaccin y el proceso.

Aspectos relacionados con la comunicacin e interaccin

Tipos de entrevista y ventajas e inconvenientes para la comunicacin

 Entrevistas cara a cara o en profundidad. Entrevistas directas o personales con cada encuestado.
Ventajas: son controladas y guiadas por el encuestador, y se obtiene ms informacin que por otros
medios. Inconvenientes: tiempo que se tarda en recoger datos, coste ms elevado y posible sesgo
del entrevistador (apariencia fsica, vestimenta).

Entrevistas telefnicas. Entrevista por telfono con cada encuestado. Ventajas: abarcar a un mayor
nmero de personas y en menos tiempo que cara a cara. Inconvenientes: mnimo control del
entrevistador sobre la entrevista, que debe ser corta para no molestar.

Entrevistas postales. Envo de cuestionarios a domicilio, o por correo electrnico. Ventajas: ms

sinceridad en las respuestas porque los entrevistados tienen ms tiempo para pensar; bajo coste y
amplia cobertura. Inconvenientes: tasa baja de respuesta.

Entrevistas por internet. Subir un cuestionario o guin de entrevista a la red. Ventajas: amplia
cobertura, ahorro de tiempo, bajos costes. Inconvenientes: no se puede verificar la identidad del
encuestado; dudas sobre la representatividad del universo.

Proceso de entrevista

Dentro de ese proceso, se pueden distinguir tres etapas fundamentales: la apertura, el desarrollo
(presentacin del producto y resolucin de las objeciones) y el cierre (conclusin y, si todo va bien, venta).

a) Apertura Es el primer contacto con el cliente, con lo que debe comenzar por la presentacin del
entrevistador, quien ha de ofrecer una breve informacin sobre s mismo y sobre la empresa a la que
representa, adems de intentar obtener informacin del cliente. El entrevistador debe tener siempre en cuenta
que su objetivo final es resolver un problema del cliente y que, para ello, lo ms til es conseguir una actitud
positiva de este ltimo, hacia el vendedor y hacia el producto.

Para lograr ese fin, Rodrguez (1993) recomienda seguir una serie de consejos:

Personalizar al cliente.

Mostrar reconocimiento por la concesin de la entrevista.

Buscar los puntos de compatibilidad entre ambos interlocutores.

Lograr la credibilidad del interlocutor.

Si la actitud inicial del cliente es negativa, el entrevistador ha de saber atenuar la tensin, a travs del uso de
una serie de tcnicas, que se pueden resumir en cinco:

1. Establecer el marco temporal de la visita, que ser de poca duracin con el fin de no cansar al
cliente y no robarle excesivo tiempo.

2. Utilizar las aficiones del cliente, si las conoce previamente, para romper el hielo.

3. Hablar sobre situaciones hipotticas o pedir consejo al cliente sobre cierto problema.

4. Hacer uso del humor.

5. Halagar ligeramente al cliente, aunque con mucho tacto, puesto que este recurso puede

b) Etapa de desarrollo En esta fase se ha de intentar conseguir la mayor implicacin posible del cliente.

Comprende dos subetapas: la exposicin del producto que se pretende anunciar o vender y la solucin
de las objeciones que el potencial comprador plantee.
Fase de exposicin.Utilizar mtodos pedaggicos, pues afirma que este tipo de entrevista es similar
a la que se lleva a cabo en el aula, entre profesor y alumno. Se han de tener en cuenta una serie de
aspectos que permitirn al vendedor conseguir los objetivos de esta fase y que son:
 Lograr plena atencin por parte del cliente.
Conseguir que el cliente acumule datos sobre alguna cualidad del producto.
Cambiar la direccin de la discusin cuando aparezca un obstculo en ella.
Mantener la participacin del cliente en el dilogo. En esta fase conviene utilizar una
combinacin adecuada de preguntas abiertas y cerradas.

Fase de resolucin de objeciones. el entrevistador debe atender a esas actitudes cambiantes,

siguiendo una serie de recomendaciones, que se presentan a continuacin, en funcin de la forma
de comportarse del cliente.
Recomendaciones a la hora de actuar segn el comportamiento del cliente COMPORTAMIENTO
RECOMENDACIONES
Cliente escptico No ocultar los posibles inconvenientes del producto/servicio.
Cliente pesimista Tener paciencia, atender al cliente y procurar ofrecer ideas constructivas.
Cliente impulsivo Omitir los detalles poco importantes, intentar agilizar la entrevista, centrarse en lo
principal.
Cliente que discute sistemticamente Reducir la tensin ofrecindole respuestas concretas, siendo
firme y sin ceder terreno.
Cliente metdico Reducir el ritmo de la conversacin, cuidando los detalles. Cliente taciturno
Respetar los silencios y solicitar su opinin.
Cliente indeciso Reconducir la entrevista usando la recapitulacin. El ltimo aspecto interesante
de esta fase intermedia de la entrevista en marketing y ventas hace referencia a las tcticas que
puede utilizar el entrevistador para rebatir las objeciones del cliente.

c) Etapa de cierre

Tcnicas ms tiles para conseguir un cierre exitoso de la entrevista

TCNICA
Balance Se registran las razones, los pros y los contras de la compra; obviamente, los primeros han
de superar a los segundos.

Batera de ses El vendedor recapitula la entrevista con una serie de preguntas cuya respuesta ser
afirmativa, facilitando el cierre final.

Resumen El vendedor sintetiza los tres o cuatro aspectos ms relevantes para el cliente, facilitando
la compra.

Factores expresivos Destacar las ventajas que la operacin reporta a la persona. Elogio Se destaca
la actitud positiva del cliente hacia las nuevas ideas o productos.

Suposicin del consentimiento El vendedor entiende que el cliente va a dar su consentimiento y

procede a la venta.

Oferta de compra actual El vendedor destaca las ventajas de la oferta actual frente a las condiciones
que regirn la venta en el futuro.

4. Describir los aspectos diferenciales de las entrevistas en el mbito del mercado, para conocer sus
peculiaridades en relacin con los otros tipos de entrevista analizados en este libro.

ELEMENTOS O ASPECTOS DIFERENCIALES DE ESTE TIPO DE ENTREVISTA La entrevista de

marketing es una tcnica de investigacin cualitativa que presenta caractersticas propias y diferenciales
de este tipo de anlisis para la investigacin de mercados (Sanz, 1995):

Se obtiene informacin a partir de grupos reducidos de personas, no estadsticamente representativos de

la poblacin a estudiar.

Como consecuencia de la anterior caracterstica, no es posible realizar, a partir de este tipo de entrevistas,
anlisis numricos, estadsticos o cuantitativos de las informaciones obtenidas.
 El diseo de las muestras correspondientes exige representar de alguna manera los diferentes tipos de
individuos, cuyas percepciones motivaciones, frenos, actitudes, imgenes, etc. interesa analizar.

La entrevista de marketing en la investigacin de mercados permite abordar y analizar los problemas con
gran profundidad y entrando en el nivel no consciente o no explcito.

La interpretacin de los resultados de la entrevista de marketing se realiza aplicando tcnicas de anlisis

cualitativo que permiten extraer una riqueza informativa de Alta utilidad en muchos casos. La entrevista de
marketing y las tcnicas cualitativas en general son imprescindibles para el conocimiento de aspectos
cualitativos profundos (explicacin del comportamiento) y se aplican en estudios de tipo motivacional.