Tesis Percepción de La Calidad en El Consultorio Cred de Los Centros de Salud Huaraz 2016.

UNIVERSIDAD NACIONAL
SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO
FACULTAD DE CIENCIAS MDICAS
ESCUELA ACDEMICO PROFESIONAL DE ENFERMERA
PERCEPCIN DE MADRES SOBRE CALIDAD DE ATENCIN
DE ENFERMERA EN CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL
NIO MENOR DE 5 AOS CENTROS DE SALUD HUARAZ -
2014
PROYECTO DE TESIS PRESENTADO POR:
Bach. ARAUJO TOLEDO, Chabeli Magali.
Bach. CHINCHAY PINEDA, Nesskenss Pedro.
HUARAZ- ANCASH- PER
2014
0
INDICE
1. ASPECTO CONCEPTUAL ........................................................................................................ 2

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA......................................................................... 2
1.1.1 Planteamiento o definicin del problema............................................................ 2
1.1.2. Formulacin del Problema de investigacin. .................................................. 3
1.2. OBJETIVOS. .......................................................................................................................... 3
1.2.1. Objetivo general......................................................................................................... 3
1.2.2. Objetivos especficos. ............................................................................................ 3
1.3. JUSTIFICACIN................................................................................................................... 4
1.4. MARCO TERICO. ............................................................................................................. 7
1.4.1. Antecedentes de investigacin. ........................................................................ 7
1.4.2 Bases tericas. .........................................................................................................12
1.4.3. Definicin de trminos .........................................................................................43
1.5 HIPTESIS..................................................................................................................................44
1.5.1. Identificacin de variables. ................................................................................44
1.5.2. Operacionalizacin de variables. ....................................................................45
2. ASPECTO METODOLGICO ..................................................................................................47
2.1 TIPO DE INVESTIGACION. ...........................................................................................47
2.2 DISEO DE INVESTIGACION .....................................................................................47
2.3 POBLACION ........................................................................................................................48
2.3.1 Criterios de inclusin ...................................................................................................48
2.3.2. Criterio de exclusin ...................................................................................................49
2.4 UNIDAD DE ANLISIS Y MUESTRA........................................................................49
2.5 TECNICAS E INSTRIMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS ................50
2.5.1 Tcnicas .......................................................................................................................51
2.5.2 Instrumentos ............................................................................................................51
2.6 ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS. ......................................52
2.7 TICA DE LA INVESTIGACIN. ................................................................................52
3. ASPECTO TECNICO ADMINISTRATIVO ........................................................................54
3.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES: ........................................................................54
3.2. PRESUPUESTO DEL PROYECTO............................................................................55
4. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ..................................................................................56
5. ANEXO .............................................................................................................................................61
ii
1
1. ASPECTO CONCEPTUAL
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.1 Planteamiento o definicin del problema
En la actualidad la creciente demanda de atencin por los servicios en las

instituciones de salud alta, sobre todo por problemas en la etapa de la niez,
los cuales implican que los responsables del cuidado de los nios, como las
madres, estn a los pendientes de todo lo concerniente a dicho cuidado a
travs de sus controles en los establecimientos de salud, para lo cual dichos
responsables deben tener una buena percepcin de la calidad de atencin
en dicho establecimientos que en muchos de los casos no es el adecuado
por carencias de distintas ndoles.
La mayora de las madres tienen un nivel de percepcin sobre la calidad de

atencin en CRED (Crecimiento y desarrollo menor de 5 aos)
medianamente favorable (55% del total de los casos), as como en la
dimensin humana, oportuna, continua y segura en su integridad. 1
La percepcin de los padres acerca de la calidad del cuidado que brinda la

enfermera al recin nacido es favorable medianamente favorable (45%). Lo
cual requiere una gran mejora en las dimensiones en la cual el personal de
salud de enfermera asignado al cuidado de los nios menores de 5 aos
debe poner nfasis para la mejora de la calidad de atencin desde la
perspectiva de las madres.2
El nivel de percepcin de las madres sobre la calidad de atencin brindada

por la enfermera en el componente CRED del C.S. La Molina tiene un
porcentaje significativo (58%), expresa que es medianamente favorable
referido a que: no respeta creencias y costumbres de la madre, lo favorable
esta dado porque la enfermera
2
Realiza el control de peso y talla al nio, y lo desfavorable, porque la
enfermera no entrega indicaciones escritas al finalizar la consulta. 3
Finalmente se puede concluir que existe un dficit en la calidad de atencin

del personal de enfermera en el cuidado del nio menor de 5 aos
(componente de crecimiento y desarrollo) desde la perspectiva de las
madres que los cuida, estos debido a distintos factores que afectan la
calidad de atencin y los cuales se debe poner nfasis en sus mejoramiento
para as mejorar la percepcin del usuario final.3
Por lo todo expuesto anteriormente se formula el siguiente problema de
investigacin:
1.1.2. Formulacin del Problema de investigacin.
Cul es la relacin entre la percepcin de las madres y la calidad
de la atencin de enfermera en crecimiento y desarrollo del nio
menor de 5 aos de los centros de salud Huaraz 2014?
1.2. OBJETIVOS.
1.2.1. Objetivo general.
Determinar la relacin entre la percepcin en las madres y la calidad de
atencin de enfermera en crecimiento y desarrollo del nio menor de 5
aos en los centros de salud de Huaraz 2014.
1.2.2. Objetivos especficos.

3
Determinar el nivel de calidad de atencin en enfermera en
crecimiento y desarrollo del nio menor de 5 aos en los centros de
salud de Huaraz 2014.
Determinar el nivel de percepcin en las madres sobre la calidad de
atencin de enfermera en crecimiento y desarrollo del nio menor de
5 aos en los centros de salud de Huaraz 2014.
Determina la percepcin de las madres acerca de la calidad de
atencin que brinda la enfermera segn sus dimensiones en el
consultorio de CRED.
1.3. JUSTIFICACIN.
La calidad de atencin en enfermera es precisada como el logro de
los resultados deseados en la salud de los individuos y poblacin en
general.
Esto implica reconocer que en lugar de un problema terico, uno se
enfrenta con el paradigma de distinguir que la calidad es parte de un
compromiso profesional, el cual se pone a disposicin de los que
deben tomar decisiones dentro de un marco de accin para lograr la
excelencia y mejorar la calidad de la Atencin al paciente.
En la actualidad la calidad de atencin en salud es un tema prioritario
que amerita investigarse a fin de encontrar el eslabn que permita la
formulacin y el desarrollo de intervenciones para su mejoramiento.
Con la presente investigacin se busca contribuir a mejorar la calidad
de atencin del personal de Enfermera en el Consultorio de
4
Crecimiento y Desarrollo (CRED), aportando informacin actualizada
sobre la percepcin de calidad de las madres de los nios atendidos,
adems reconocer los aspectos considerados deficientes por ellos,
informacin que permitir el profesional de Enfermera como
proveedores de las prestaciones, tener un claro panorama de validez
para la toma de decisiones y el diseo de estrategias que originen
una mejora en la calidad de atencin de Enfermera, para construir un
estndar que permita ofrecer certidumbre y un alto nivel de
profesionalismo al servicio.
La mejora en la calidad de atencin en el consultorio CRED brindar a
los nios y nias una evolucin en cuanto a su crecimiento y
desarrollo dentro de los parmetros normales, promoviendo la salud
fsica, mental y emocional del nio, informando a las madres en
cuanto a la prevencin de enfermedades prevalentes de la infancia,
adecuada nutricin y entorno saludable, el cual son las prioridades de
la familia, los gobiernos, organizaciones y comunidad en general.
Estos resultados satisfactorios propiciaran un futuro prometedor a la
sociedad, ya que la poblacin infantil actual a futuro se convertir en
una poblacin adulta econmicamente activa, originando desarrollo y
progreso al pas.
El profesional de enfermera juega un papel importante en la atencin
de la poblacin infantil; ya que es el pilar diario y demostrativo del
perfil tico profesional. Tanto en el rea asistencial y comunitaria, la
5
capacidad de empata, de interrelacin, de comunicacin, confianza y
seguridad que se brinde a la madre es de vital importancia ya que va
ser ella el primer vnculo entre el personal de enfermera y su nio,
con el objetivo de realizar una evaluacin integral de crecimiento y
desarrollo adecuada segn su edad. Por ello es necesario conocer el
nivel de atencin de Enfermera desde la ptica y/o percepcin del
usuario particularmente en el consultorio de CRED, porque constituye
un eje fundamental en la relacin enfermera-madre-nio.
El presente proyecto de investigacin tiene viabilidad financiera ya
que el estudio ser autofinanciado. Adems por no ser un trabajo de
tipo experimental, no afectar a la madre o al nio en cuanto a su
integridad, cultura, ambiente. Durante la ejecucin de la investigacin
se respetar las normas ticas de proteccin, autonoma y
confidencialidad de la persona. As mismo es factible, porque se
dispone con los recursos humanos y bibliogrficos necesarios.
Los resultados estarn orientados a proporcionar informacin
actualizada y relevante a las instituciones, a fin de que se adopten
medidas de mejora en el nivel de calidad de atencin de enfermera
en el consultorio CRED, consultorio que afronta los problemas
prevalentes y mejora la calidad de vida de la poblacin infantil.
Siendo los beneficios directos el hallazgo de fallas en el tipo de
atencin por parte del personal para la mejora de mismo a travs de
6
programas de capacitacin y otras estrategias de mejora que
beneficiaran indirectamente al establecimiento de salud.
1.4. MARCO TERICO.
1.4.1. Antecedentes de investigacin.
Gonzlez K.; Fernndez F.; Vargas C.; Ramrez L. 2010. Cmo
perciben los usuarios la calidad de la atencin recibida del personal
de enfermera del consultorio externo del Hospital distrital de Minga
Guaz. (Paraguay) Tesis. La satisfaccin de los usuarios externos
alcanz un ndice global de 3,33 en una escala del 0 al 4; las medias de
las dimensiones humanidad y entorno fueron de 3,30 y 3,39
respectivamente. Los ndices ms elevados se observaron en las
variables de comunicacin, limpieza e iluminacin del consultorio, e
inters de la enfermera por la higiene y orden. Los ndices ms bajos se
observaron en las variables tiempo de espera, eficiencia, limpieza y
ventilacin de la sala de espera. El estudio realizado fue cuantitativo,
descriptivo, correlacional, observacional, prospectivo y transversal. (5)
Casbascango K.; Villegas A. 2009. Calidad de atencin dada por el
profesional de la salud a los usuarios externos en el rea de
emergencia del Hospital San Vicente de Paul - Ibarra. (Ecuador)
Tesis. La eficacia e impacto del servicio en la satisfaccin de su
necesidad de atencin es cuestionable ya que un 41% manifiesta que
7
debe regresar nuevamente para ser atendido, la falta de recursos
econmicos por parte de la poblacin hace que regrese nuevamente por
un mal servicio esto demuestra las respuestas obtenidas, Pero el 57 %
restante admite que la calidad de atencin es rpida y oportuna, como la
afluencia extrema de pacientes, la falta de personal y otros, pero el
momento de brindar atencin los profesionales de salud lo hacen con la
mayor calidad y calidez humana. Fue un estudio de tipo observacional,
descriptivo y prospectivo no experimental.(6)
Guevara S. 2012. Percepcin de las madres acerca de la calidad de
atencin que brinda la enfermera en el consultorio de CRED de la
red de EsSalud San Jos Lima. Tesis. Los resultados de la
presente investigacin fueron: la percepcin que tienen las madres
acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el
consultorio de CRED, 50% (75) percibe la atencin como medianamente
favorable, 31%(46) favorable y 19% (29) desfavorable; en la dimensin
interpersonal, 45% (68) tienen una percepcin medianamente favorable,
31% (46) percepcin favorable y 24% (36) percepcin desfavorable; en la
dimensin del entorno, 58% (76) percibe la atencin como medianamente
favorable, 27% (40) tiene una percepcin favorable y 15% (34) percibe la
atencin como desfavorable. Por lo que se concluye que la percepcin de
la mayora de las madres acerca de la calidad de atencin que brinda la
enfermera en el consultorio de CRED (Crecimiento y desarrollo del nio
sano) es favorable. La metodologa utilizada fue de tipo cuantitativo,
mtodo descriptivo simple de corte transversal.(7)
8
Romero L. 2008. Percepcin del paciente acerca de la calidad de
atencin que brinda la enfermera en el servicio de medicina en el
hospital Nacional Daniel Alcides Carrin Lima. Tesis. Los hallazgos
ms significativos de la percepcin de los pacientes sobre la calidad de
atencin que brinda la enfermera es en un 31.67% medianamente
desfavorable con tendencia a la negatividad, relacionado en gran parte
hacia la dimensin interpersonal. Referente a las dimensiones: en la
dimensin interpersonal la percepcin de los pacientes sobre la calidad
de la atencin que brinda la enfermera es en un 38.33% medianamente
desfavorable con tendencia a la negatividad y en la dimensin del
entorno (confort) la percepcin del paciente comparte entre lo
medianamente desfavorable y lo medianamente favorable un 28.33%, no
presentndose en esta dimensin la tendencia a lo negativo. Se
evidencia que los pacientes en su mayora perciben de forma
desfavorable la atencin que brinda la enfermera, pero se debe resaltar
que hay un buen porcentaje que percibe la atencin de manera favorable,
lo cual hay que reconocer e incentivar para que sea un ejemplo a seguir.
El estudio fue de nivel aplicativo, tipo cuantitativo, mtodo descriptivo de
corte transversal.(8)
Maldonado R. 2012. Percepcin del adolescente sobre la calidad de
atencin que brinda el profesional de enfermera en los servicios de
medicina del instituto nacional de salud del nio. Lima. Tesis. Del
100% (36), 72% (26) tuvieron percepcin medianamente favorable, 14%
(5) desfavorable, 14% (5) favorable. En cuanto a la dimensin humana
9
50% (18) es medianamente favorable, 28% (10) desfavorable y 22% (8)
favorable; en la dimensin tcnica 53% (19) es medianamente favorable,
30% (11) desfavorable y 17% (6) favorable y en la dimensin entorno
39% (14) tienen percepcin desfavorable, 33% (12) medianamente
favorable y 28% (10) favorable. Las dimensiones que tuvieron una
percepcin favorable y medianamente favorables son la humana y
tcnica. La dimensin del entorno fue desfavorable. El estudio fue
realizado en nivel aplicativo, tipo cuantitativo, mtodo descriptivo,
prospectivo, de corte transversal.(9)
Navarro J. 2012. Percepcin de los padres acerca de la calidad del
cuidado que brinda la enfermera al recin nacido, servicio de UCIN
neonatal. H.N.D.A.C - Lima Tesis. En su dimensin humana, un 70 %
afirma que es favorable, sin embargo existe un 15% cuya percepcin es
indiferente. Mientras que en las dimensiones oportuna (53.3%), continua
(51.7%), segura (66.2%) se hall una percepcin muy favorable. En su
dimensin humana, la percepcin es favorable, mientras que en las
dimensiones; oportuna, contina y segura, es muy favorable. Se realiz
un estudio de enfoque cuantitativo, diseo descriptivo, prospectivo y de
corte transversal.(2)
Quinto M. 2012. Percepcin de los pacientes y familiares sobre la
calidad del cuidado que brinda la enfermera en el Servicio de
Emergencia del INEN - Lima. Tesis. Del 100% (30), 50%(15) tienen una
percepcin medianamente favorable, 30%(9) favorable y 20%(6)
10
desfavorable. La percepcin de los familiares fue, 53%(16)
medianamente favorable, 37%(11) favorable y (10%)3 desfavorable. En
cuanto a la percepcin de los pacientes segn la dimensin humana
50%(15)fueron medianamente favorable, 33%(10) favorable y 17%(5)
desfavorable, en la dimensin oportuna ,54%(16) medianamente
favorable, 26%(8) favorable y 20%(6) desfavorable, en la dimensin
continua ,37%(11) medianamente favorable, 33%(10) favorable y 30%(9)
desfavorable y en la dimensin segura, 50%(15) medianamente
favorable, 30%(9) favorable y 20%(6) desfavorable. En cuanto a la
percepcin de los familiares segn la dimensin humana 47%(14)
medianamente favorable, 33%(10) favorable y 20%(6) desfavorable, en la
dimensin oportuna, 60%(18) medianamente favorable, 27%(8) favorable
y 13%(4) desfavorable, en la dimensin continua ,64%(19)
medianamente favorable, 23%(7) favorable y 13%(4) desfavorable y en la
dimensin segura, 70%(21) medianamente favorable, 27%(8) favorable y
3%(1) desfavorable. La mayora de los pacientes y familiares tienen una
percepcin medianamente favorable a desfavorable a nivel general y en
sus dimensiones referido a que la enfermera no se presenta por su
nombre cuando atiende al paciente, se demora en atenderle cuando lo
requiere y brinda una atencin interrumpida, mientras que un porcentaje
significativo que tiene percepcin favorable, y est dado a que la
enfermera le saluda cuando ingresa al servicio, le realiza el examen
fsico, le da oportunidad para que exprese sus miedos y tensiones ante el
11
tratamiento y utiliza un lenguaje fcil de entender. El estudio fue de nivel
aplicativo, tipo cuantitativo, mtodo descriptivo de corte transversal. (10)
1.4.2 Bases tericas.
CALIDAD
El diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola define
calidad como: la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie. (11) Como vemos, ya lleva implcito el
concepto de evaluar, pues evaluar es comparar
El trmino calidad se utiliza en una amplia variedad de formas
diferentes, no existe una definicin clara de ellos: desde el punto de
vista del comprador, la calidad con frecuencia se asocia a su valor,
utilidad o incluso el precio. Desde el punto de vista del productor, la
calidad se asocia con el diseo y la produccin del producto para
satisfacer las necesidades de cliente, esto pone de manifiesto que la
calidad es definida tanto por el cliente como por el productor. (12)
Numerosos son los autores que han abordado el tema de la calidad y
generalmente se han definido como que tan adecuado es para el
12
uso; algunas de estas definiciones son las que se muestran a
continuacin:
Harritgton en 1989 y Zeithmal en 1991 definen que la calidad es el
resultado de la comparacin entre expectativas y percepciones. (13)
Espeso y Harrvey en 1994 definen que la calidad consiste en
satisfacer las demandas del cliente. (13)
Juran y Gryna en 1993 definen que la calidad es el conjunto de
caractersticas que satisfacen las necesidades del consumidor. (13)
Eduard W. Deming establece que la calidad consiste en exceder las
necesidades y expectativas de los clientes a lo largo de la vida del
producto. (13)
Stoner et al en 1996 describen que el trmino calidad representa un
concepto muy complejo que se ha convertido, universalmente, en
uno de los ms atractivos para la teora de la administracin. El
concepto de calidad, como se usa en la administracin, va ms
all de crear un producto de calidad superior a la medida y de buen
precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez
mejores, a precios cada vez ms competitivos; esto entraa hacer
las cosas bien desde la primera vez, en lugar de cometer errores y
despus corregirlos. (14)
En todas las definiciones antes mencionadas se resalta de una
manera u otra el hecho de que la calidad est en funcin de la
percepcin del cliente. La experiencia demuestra que los clientes
perciben la calidad de una forma mucho ms amplia que el simple
13
hecho de percibir la calidad en el producto adquirido, de ah que
urge la necesidad de que las empresas definan la calidad de la
misma manera que lo hacen los clientes. (13)
Se concibe a la calidad, como el logro de los mayores beneficios
posibles de la atencin con los menores riesgos para el cliente. Estos
beneficios se definen en funcin de lo alcanzable de acuerdo con los
recursos con los que se cuenta para proporcionar la atencin. (14)
La Organizacin Mundial de la Salud (OMS) la define La calidad es
el conjunto de caractersticas de los bienes y servicios que logran
satisfacer las necesidades y expectativas, tanto del usuario como de
la comunidad y tambin del trabajador en salud, que presta sus
servicios dentro del equipo de atencin. (15)
La OMS considera que en el concepto de calidad en los servicios
deben estar presentes los siguientes atributos:
Alto nivel de excelencia profesional.
Uso eficiente de los recursos.
Mnimo de riesgos para el paciente.
Alto grado de satisfaccin por parte del paciente.
Impacto final en la salud. (15)
En definitiva, la calidad se produce. Esta reformulacin conceptual de
la calidad implica, facilitar y promover la posibilidad de que las
personas desplieguen sus potencialidades y habilidades realizando su
trabajo cada vez excelente y de manera ms simple. Buscando
siempre al mismo tiempo el desarrollo de los recursos humanos como
14
un fin principal de la institucin a la que pertenecen y el bienestar de
la sociedad en general. La calidad no se crea con una decisin, se la
ensea y se la produce en cada rea de la organizacin con la
participacin activa de todos sus integrantes, desde el vigilante hasta
el jefe o director de la organizacin.
CALIDAD DE ATENCIN
Florence Nightingale fue la pionera en introducir el concepto de
calidad en el cuidado del enfermo quien postulo que las Leyes de la
enfermedad pueden ser modificadas si comparamos tratamientos con
resultados e implementando herramientas para medir los sistemas de
cuidado y la efectividad de la asistencia en los hospitales. (16)
Suol y Baeres afirman que la calidad del cuidado de la salud es la
medida en que los servicios de salud, mejoran la probabilidad de
unos resultados en salud favorables y son pertinentes al conocimiento
actual del profesional. (17)
La Comisin Interinstitucional de Enfermera de Espaa define la
calidad de los servicios de enfermera como: la atencin oportuna,
personalizada, humanizada, continua y eficiente que brinda el
personal de enfermera, de acuerdo con estndares definidos para
una prctica profesional competente y responsable, con el propsito
de lograr la satisfaccin del usuario y del prestador de servicios (18)
15
Claudia Ariza y Rosita Daza en su libro Calidad del cuidado de
Enfermera al Paciente Hospitalizado refieren que el termino de
calidad en el rea de salud encierra una manera peculiar que permite
comparar, evaluar y por lo tanto, establecer mejoras en la practicas
relacionadas con la prestacin de servicios en salud. (19)
En 1980, Donabedian, considerado el Padre de la Calidad de
Atencin en Salud y una de las personas ms reconocidas en este
campo, define calidad de atencin como aquella que se espera
maximice una medida comprensible del bienestar del paciente
despus de tener en cuenta el balance de las ganancias y las
prdidas esperadas que concurren en el proceso de atencin en
todas sus partes. Donabedian, asimismo afirma que la buena calidad
puede resumirse como el tratamiento que es capaz de lograr el mejor
equilibrio entre los beneficios de salud y los riesgos. (21)
Segn la Organizacin Mundial de la Salud, Es un alto nivel de
excelencia profesional, con uso eficiente de los recursos, con mnimo
riesgo y alto nivel de satisfaccin del cliente.
Segn la Organizacin Panamericana de la Salud, calidad en salud es
Conjunto de caractersticas de un bien o servicio que logran
satisfacer las necesidades y expectativas del usuario o cliente, nos
expresan que la calidad de un servicio se valora subjetivamente. Si no
se satisfacen las necesidades y expectativas del paciente, entonces
no hay calidad, a pesar que lo tcnico haya sido alcanzado
plenamente. (22).
16
Se observa que tradicionalmente se ha definido calidad en atencin a
nivel clnico, en trminos de conocimientos tcnicos y de la habilidad
de proporcionar un tratamiento seguro y eficaz para el bienestar del
paciente.
Existen distintas definiciones que se la han dado a la calidad, las
cuales reflejan lo difcil que puede resultar priorizar alguno de ellos
debido a los valores implcitos en las distintas definiciones.
En este contexto se reafirma que el concepto de atencin de calidad
en Salud es multidimensional y que esto explica la existencia de
tantas definiciones y formas para evaluarla. Por ello evaluar la calidad
de la atencin desde la perspectiva del usuario se extiende cada vez
ms en todo tipo de servicios y ms en el sector salud. Las
investigaciones que se realizan proporcionan informacin sobre
percepciones y actitudes de los usuarios en relacin con la atencin
recibida, la que favorece, tanto a las organizaciones otorgantes de los
servicios de salud, como a los propios usuarios de los mismos.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE ATENCIN
La calidad en salud ha sido clasificada en diferentes dimensiones;
Avedis Donabedian considerado el gran gur del mundo sanitario,
clasifica la calidad de atencin en 3 dimensiones ntimamente
relacionadas e interdependientes (22)
Dimensin tcnica: Est representada por la aplicacin de los
conocimientos y tcnicas para la solucin del problema del
paciente, donde resalta el rol de los profesionales de la salud
17
incluido por supuesto el profesional de Enfermera; en esta se
tienen en cuenta los conocimientos, habilidades y actitudes que
tenga el profesional para prestar su servicio as como la estructura
fsica, servicios; que implica la ejecucin de todos los
procedimientos a travs de 6 aspectos fundamentales: Eficiencia,
Competencia Profesional, Eficiencia, Continuidad, Accesibilidad y
Seguridad.
Dimensin Humana: Se refiere a la relacin que se establece entre
el proveedor del servicio y el receptor del mismo, de acuerdo con
las expectativas que tenga el paciente (sujeto a atencin), las
normas sociales y profesionales lo cual conlleva a una adecuada
relacin interpersonal en el cual debe existir confianza y respeto,
empata, cordialidad, claridad en el lenguaje y veracidad en la
informacin que brinde influyendo determinantemente en la
satisfaccin del paciente.
Dimensin entorno (confort): Consta las condiciones de
comodidad que se ofrece en un establecimiento de salud en la cual
se desarrolla la prestacin del servicio, es el conjunto de cosas y
circunstancias que permiten al paciente sentirse a gusto, donde
variables como la accesibilidad, comodidad, acceso entre otras son
necesarias para ofrecer un adecuado servicio. (22)
De acuerdo a la teora de Rachlis y Kushner, lo conforman 4
dimensiones que incluyen el servicio correcto, momento oportuno,
proveedor apropiado, lugar adecuado. El servicio correcto se refiere a
18
que producir a los pacientes un beneficio neto, de acuerdo con la
mejor evidencia cientfica disponible, guiado por las preferencias de
los pacientes, quienes han sido informados ampliamente acerca de
los posibles riesgos y beneficios. El momento oportuno significa que
los servicios se proveen de acuerdo con la evidencia cientfica en lo
referido al tiempo en que se deben proporcionar, tomando en cuenta
que los servicios efectivos se brindan sin largas esperas y los casos
urgentes reciben atencin sin demora el proveedor adecuado se
refiere que los proveedores deben ser experimentados y
competentes, de manera que stos tienen las suficientes destrezas
tcnicas para atender a los pacientes; y el lugar adecuado indica
donde debe darse la atencin de salud; los servicios altamente
especializados se ofrecen en hospitales regionales y docentes,
mientras la atencin ms rutinaria se brinda en hospitales locales.(23)
Segn la Agencia de los Estados Unidos para el desarrollo
Internacional (USAID) dimensiona la calidad en 8; que incluyen:
competencia profesional, acceso a los servicios, eficacia, satisfaccin
del cliente, aceptabilidad de los servicios, eficiencia, continuidad,
seguridad o comodidades. (23)
La competencia profesional tiene que ver con la capacidad y los
conocimientos necesarios para realizar las tareas, lo que deben
hacerse en forma uniforme y precisa, y se va relacionar con la
ejecucin de las pautas y normas para el ejercicio de la profesin y la
19
realizacin en trminos de fiabilidad, precisin, confiabilidad y
uniformidad.
Acceso a los servicios que comprende a las barreras de ndole
geogrfica, econmica, social, organizacional, cultural, o lingstica.
Por ejemplo las horas de atencin de las clnicas y los sistemas de
turnos, distancia, el tiempo de espera y la modalidad de la prestacin
de servicios.
Eficacia que se presenta si se producen los resultados esperados, si
el tratamiento recomendado y la tecnologa usada es la ms
apropiada.
Satisfaccin del cliente que se indica la relacin entre proveedores y
clientes, entre administradores y proveedores de servicios de salud.
Dichas relaciones son las que producen confianza y credibilidad, y se
demuestran por medio del respeto, manera de escuchar y
comunicarse, la confidencialidad, la cortesa, la comprensin y
compenetracin.
Eficiencia en la que se suministran el mayor beneficio dentro de los
recursos con los que se cuenta. Dos maneras de mejorar la calidad
seran eliminar el derroche y evitar los errores al mismo tiempo que se
reducen los costos. Sin embargo, sera engaoso dejar implcito que
las mejoras de calidad jams exigen recursos adicionales. Algunas
mejoras cuestan dinero. Por medio de un anlisis de eficiencia los
directivos del programa de salud pueden determinar la manera ms
eficaz en funcin del costo de utilizar recursos adicionales.
20
Continuidad se refiere a que el cliente debe tener acceso a la
atencin rutinaria y preventiva de un proveedor que conozca su
historia clnica, para poder derivarlo oportunamente a servicios
especializados, cuando corresponda. Su carencia puede
comprometer la eficacia, reducir la calidad de satisfaccin del cliente y
disminuir la eficiencia de la atencin.
Seguridad, se refiere a la reduccin de riesgos, de infecciones,
efectos colaterales perjudiciales u otros peligros que pudieran
relacionarse con la prestacin de los servicios. Por ejemplo las
condiciones aspticas y la tcnica para efectuar la transfusin.
Las comodidades que nos indican la satisfaccin del cliente y su
deseo de volver al establecimiento para recibir atencin mdica en el
futuro. Las comodidades son tambin importantes porque pueden
influir en las expectativas que tienen el paciente y la confianza que
siente con relacin a otros aspectos del servicio o producto. Las
comodidades a menudo se relacionan con el aspecto fsico del
establecimiento, el personal y los materiales; as como con las
comodidades fsicas, la limpieza y la privacidad. (23)
Parasuraman (1993), menciona cinco dimensiones de la calidad a
tener en cuenta en la diferenciacin entre las percepciones y
expectativas de calidad de servicio que manifiesta el usuario:
Tangible
Confiable
Sensible
21
Seguridad
Empata
Cada uno de estos cinco componentes engloba aspectos del servicio,
que los usuarios perciben y que les permiten evaluar la calidad de
servicio en el momento en que la reciben, an sin conocer aspectos
tcnicos del proceso. (24)
Para los servicios de salud la atencin brindada es de calidad cuando
la atencin es a tiempo, sin demora alguna, originando un ambiente
agradable al paciente, lo cual ayudara al profesional de salud en
especial al de Enfermera en obtener cooperacin y participacin
activa de los pacientes en decisiones relacionadas al proceso de
prestacin de atencin y cuidados mediante actividades de
prevencin, deteccin y tratamiento oportuno, basados en principios
cientficos y en el uso de tecnologa apropiada, recursos profesionales
y el proceso de comunicacin.
Donabedian, establece algunas caractersticas de la calidad en la
atencin a la salud: () El modelo de atencin a la salud reconoce la
satisfaccin del usuario mediante la prestacin de servicios
convenientes, aceptables y agradables, se valoran las preferencias
del paciente informado tanto en lo relativo a los resultados como al
proceso, lo que constituye un ingrediente esencial en cualquier
definicin de calidad de la atencin a la salud. (25)
Las diferentes percepciones en cuanto a las dimensiones de Calidad
de Atencin nos lleva a la conclusin que la Atencin de Calidad en
22
servicios de salud es multidimensional, pero sin embargo; para fines
de esta investigacin se tomar en cuenta la teora de las
dimensiones planteada por Donabedian, la cual nos brindar
fundamento terico y permitir evaluar la calidad de atencin de
acuerdo a sus dimensiones.
CALIDAD DE ATENCION EN ENFERMERA
El concepto de enfermera ha sufrido cambios y modificaciones con
los aos debido a la evolucin de la sociedad, tecnologa y ciencia en
general.
Florence Nightingale inicia conceptualizando a la Enfermera como
algo que no es meramente tcnica sino un proceso que incorpora
alma, mente e imaginacin creativa, el espritu sensible y
comprensin inteligente que constituye el fundamento real de los
cuidados de enfermera. (26)
El Consejo Internacional de Enfermeras ha sealado que la
responsabilidad fundamental de la enfermera es cudruple: promover
la salud, evitar las enfermedades, establecer la salud y aliviar el
sufrimiento. (27)
La definicin de Enfermera en la actualidad segn la Organizacin
Panamericana de la Salud Organizacin Mundial de la Salud en su
intervencin en el ltimo Coloquio Panamericano de Investigacin en
Enfermera en Noviembre del 2004 refiri que Enfermera es una
profesin centrada en la concepcin holstica de la persona, que
23
ostenta una prctica integral, preventivo-promocional y recuperativa;
que trabaja con seres humanos, familias, grupos, comunidades y
sociedad en conjunto, se constituye en un grupo estratgico para
liderar e impulsar importantes transformaciones que se requieren en
salud, tales como la humanizacin de la atencin, los cambios de
paradigmas teniendo como eje la promocin de la Salud, la
participacin de los usuarios en la gestin, la creacin de nuevos
espacios y modalidades para la atencin, entre otros. (28)
Por ello la calidad de la atencin de enfermera se define como: la
atencin oportuna, personalizada, humanizada, continua y eficiente
que brinda el personal de enfermera de acuerdo a estndares
definidos para una prctica profesional competente y responsable con
el propsito de lograr la satisfaccin del paciente y la del personal de
enfermera. (28)
Para el Colegio de Enfermeras del Per, la calidad de cuidados de
enfermera se considera como un trabajo endgeno, no se impone ni
basta que el eje est empeado en ello (SENGE 1999), es una tarea
donde participa todo el equipo de trabajo siendo la contribucin de
cada persona importante para el logro de resultados, es decir, se trata
de crear una cultura de calidad de la atencin que brinden los
servicios de enfermera, aplicando mecanismos autorreguladores que
privilegien la crtica constructiva, la auto superacin y la satisfaccin
por el trabajo bien hecho.(29)
24
Segn Bustamante, existen diferentes perspectivas sobre el concepto
de cuidado de enfermera, el cuidado como un estado humano, el
cuidado como un imperativo moral e ideal, el cuidado como afecto, el
cuidado como interrelacin personal, y por ltimo, el cuidado como
una intervencin profesional de enfermera. Se han identificado dos
dimensiones del cuidado: la experiencia subjetiva y la respuesta
fisiolgica en los pacientes. El cuidado como una mstica humana, es
una caracterstica humana innata, es el modo humano de ser, una
parte de la naturaleza humana y esencial para la existencia humana.
El cuidado como imperativo moral o ideal, es el cuidado como un
valor fundamental moral o ideal en enfermera, siendo fundamental
el asegurar la dignidad del usuario. El cuidado como afecto, es la
naturaleza del cuidado que proviene del involucramiento emocional o
un sentimiento para la experiencia del paciente. El cuidado como una
relacin interpersonal enfermera-paciente es en contraste a las
perspectivas anteriores, una visin que se considera fundamento del
cuidado humano, con lo cual se expresa la creencia que el cuidado es
una relacin interpersonal, originando que la interrelacin sea vista
como la esencia del cuidado.(30)
De acuerdo a todo lo definido anteriormente se puede decir que la
calidad de atencin en enfermera es entender que el paciente es
quien define la calidad de nuestro servicio. Es tambin esforzarse por
complacer a los clientes y no conformarse nicamente con resolver
25
sus problemas inmediatos. La calidad involucra a todo el personal,
pero extensiva y constantemente a la enfermera.
La calidad en los servicios de enfermera es cumplir en forma
sistemtica los requerimientos que solicitan nuestros pacientes,
proporcionando una atencin de enfermera orientada a satisfacer sus
necesidades o expectativas, aplicando los conocimientos, habilidades
y tcnicas de enfermera en el proceso, transformando los insumos y
agregando valor, de tal forma que se entreguen salidas satisfactorias.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE ATENCIN EN EL ROL DE LA
ENFERMERA A NIVEL COMUNITARIO
La funcin comunitaria del profesional de Enfermera es la promocin
de la salud, la cual es un proceso que mediante la informacin
adecuada al usuario permite incrementar el control sobre su salud
para prevenir enfermedades o mejorarlas.
Asimismo se refiere a la participacin comunitaria como el conjunto
de procesos por los que los individuos y las familias asumen
responsabilidad para su propia salud y bienestar y para los de la
comunidad, aumentando la capacidad de contribuir al desarrollo
propio de la comunidad. Entendemos por comunidad al conjunto de
personas organizadas en una estructura social y comparten un
territorio geogrfico comn. (31)
La educacin en salud segn la OMS la define como cualquier
combinacin de actividades de informacin y educacin que lleve a
una situacin en que la poblacin desee estar sana, sepa alcanzar la
26
salud, haga lo que pueda individual o colectivamente para mantener
la salud y buscar ayuda cuando lo necesite.
La atencin de enfermera comunitaria se puede definir como el
conjunto de actividades propiamente asistenciales que el profesional
realiza con fines de promocin de salud, educativos, preventivos y de
mantenimiento de salud, curativos y rehabilitadores, teniendo como
nico objetivo la poblacin de una determinada comunidad. Estas
funciones no se limitan exclusivamente a las propias del equipo de
atencin primaria, sino que estn encaminadas a la atencin integral
del individuo, su familia y su comunidad, por lo que se van a realizar
en la consulta de enfermera, en el propio domicilio o en instituciones
de la comunidad. (32)
Entre las funciones de atencin primaria, destacan el seguimiento de
los pacientes crnicos, programa de atencin integral de la mujer que
cubre aspectos ginecolgicos y obsttricos, atencin al nio sano,
programa del adulto y programa del anciano.
Hoy en da la atencin en el primer nivel de atencin representa un
eje bsico en la prevencin de diversas enfermedades, mejorando de
alguna manera la calidad y estilo de vida de la persona en sus
diferentes etapas de vida.
GENERALIDADES DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO
CRECIMIENTO
27
Aumento de nmero y tamao de las clulas (masa que incluye
adems del incremento de las dimensiones, la de los rganos y
tejidos del cuerpo).
DESARROLLO
Es un proceso continuo que se produce de manera ordenada y
sucesiva; consiste en la adquisicin de funciones fisiolgicas,
bioqumicas, emocionales y sociales. (33)
CLASIFICACIN DE LAS EDADES PEDITRICAS
Recin nacido, durante el primer mes de vida posnatal; lactante, de
1 a 24 meses de edad; preescolar, de 18 meses a 5 aos de edad;
escolar, de 6 a 10 aos en mujeres y a los 12 aos de edad en
varones, y la adolescencia se inicia con la pubertad a los 12 aos de
edad, hasta cerca de los 20 aos de edad. (33)
PERSPECTIVA DE LA ATENCIN DE ENFERMERA EN LA
ATENCIN DEL NIO (A)
Los profesionales de enfermera proporcionan asistencia en muchos
entornos a nios sanos, as como a los que tienen enfermedades,
lesiones y trastornos crnicos, como las convulsiones. Vigilar el
crecimiento de los nios, que alcancen los hitos del desarrollo adems
adaptarse a su estado de salud y tratarlos es gratificante para el
28
profesional de enfermera, ya que sabe que contribuye a la salud y
bienestar de los nios. Afortunadamente la mayora de los nios estn
sanos y presentan slo ocasionalmente problemas breves de salud.
Los profesionales de enfermera pueden ayudar a los nios y a sus
familias a prevenir la enfermedad y a promocionar un estilo de vida
saludable. Sin embargo, los nios que necesitan una asistencia
sanitaria especial precisan un contacto frecuente con el sistema
sanitario para conseguir y mantener un nivel de salud ptimo. La
asistencia sanitaria peditrica ocurre a lo largo de un continuo que
refleja no slo los distintos entornos en los que se realiza la
asistencia, sino la complejidad y rango de asistencia que necesita el
nio individual y su familia. Por ejemplo, los nios necesitan servicios
de promocin y mantenimiento de la salud, pero algunos nios
necesitarn asistencia por trastornos crnicos, enfermedades y
lesiones agudas, e incluso asistencia durante la fase final de la vida.

(34)
FUNCIN DEL PROFESIONAL DE ENFERMERA EN LA
ATENCIN DEL NIO (A)
La enfermera dedicada a la atencin del nio sano se centra en
proteger al nio de lesiones y enfermedades; ayudarle a alcanzar
niveles de salud ptimos, independientemente de los problemas
sanitarios, y en la rehabilitacin. Este enfoque va de acuerdo a la
definicin que hace la American Nurses Association sobre el mbito
de actuacin del profesional de enfermera: la proteccin, promocin
29
y optimizacin de la salud y habilidades, prevencin de enfermedades
y lesiones, alivio del sufrimiento a travs del diagnstico y tratamiento
de la respuesta humana, y apoyo en la asistencia a individuos,
familias, comunidades y poblaciones. Las funciones del profesional
de enfermera en la asistencia a los nios y sus familias incluyen la
asistencia directa, educacin del paciente, apoyo y tratamiento. (34)
Los profesionales de enfermera que se especializan en pediatra
aplican el conocimiento bsico proporcionado durante la educacin
del profesional de enfermera como los procesos de enfermera,
anatoma y fisiologa, valoracin fsica, reconocimiento y manejo de la
situacin de salud, y todo el mbito de las destrezas de enfermera. El
profesional de enfermera peditrica aade entonces las
competencias relacionadas con la asistencia del nio y sus familias. El
conocimiento y las destrezas especiales que debe adquirir y aplicar el
profesional de enfermera peditrica. (34)
Los primeros aos de vida del ser humano son altamente
trascendentes, porque en esta etapa ocurre la mayor velocidad de
crecimiento y desarrollo del cerebro. Si en estos perodos ocurren
situaciones que alteran el desarrollo del cerebro, las capacidades del
nio(a) quedaran afectados notablemente. Por ello el control de la
nia y nio en estos primeros aos es una de las estrategias ms
efectivas para promover que este crecimiento y desarrollo sea
adecuado y asegure el desarrollo de estas capacidades.
30
COMPETENCIAS ESPERADAS DEL PROFESIONAL DE
ENFERMERA EN LA ATENCIN PEDITRICA
La Society of Pediatric Nursing ha identificado los siguientes
estndares para el profesional de enfermera peditrica:
Conocer las diferencias nicas anatmicas, fisiolgicas y de desarrollo
entre neonatos, lactantes, nios y adolescentes, as como las
necesidades especficas del crecimiento y desarrollo de los nios con
enfermedades crnicas y sus familias.
Tener la capacidad de asistir a los nios y promocionar la salud dentro
de su entorno familiar.
Poseer la capacidad de comunicarse de forma efectiva con nios,
familias y otros profesionales sanitarios, demostrar sensibilidad a los
aspectos culturales, especialmente aquellos relacionados con cmo
satisfacen la familia y los profesionales sanitarios las necesidades
sanitarias de los nios.
Proveer una garanta de seguridad y prevencin de lesiones al nio y
sus familias.
Satisfacer las necesidades excepcionales de aquellos nios con
lesiones o enfermedades episdicas.
Conocer las influencias econmicas, sociales y polticas fuera de la
familia que influye en la salud y desarrollo del nio y el funcionamiento
familiar.
Conocer los dilemas ticos, morales y legales que afectan a los nios,
las familias y los profesionales sanitarios.(35)
31
GENERALIDADES DE LA PERCEPCIN
La percepcin puede definirse como el conjunto de procesos y
actividades relacionados con la estimulacin que alcanzan a los sentidos,
mediante los cuales obtenemos informacin respecto a nuestro hbitat,
las acciones que efectuemos con l y nuestros propios estados
internos.(36)
Segn Whitaker define es un proceso que resulta de la interaccin de las
condiciones de los estmulos por una parte y otra de los factores internos
que corresponden al observador, adems de los factores externos. (37)
Gibson afirm que la percepcin es directa e inmediata. Plante que los
estmulos son los que imponen orden a la mente. Afirm que se pueden
explicar casi todas las experiencias perceptuales a partir de la
informacin que se encuentra en el estmulo. (38)
Dember y Warm reconocen que existe un conjunto de estados
psicolgicos que influyen notoriamente sobre los procesos de la
percepcin. Dentro de este conjunto se mencionan los siguientes:
predisposicin, actitud, expectativa, significado, instrucciones, hiptesis,
sintona, emocin, etc. (38)
Por lo tanto, recordemos que la enfermera es quien que se encuentran
en mayor contacto con el paciente y la familia es la que exige cada vez
ms se brinde una atencin de calidad, en forma eficiente en el cual le
permitan que al interactuar con el familiar muestren una actitud correcta y
humana sobre la actitud que realice la enfermera en el cuidado de la
salud del paciente, a travs de una comunicacin efectiva enfermera-
32
paciente y con bases tericas para guiar su prctica, ya que le aportan
elementos para evaluar, analizar y proponer planes de accin con
diferentes teoras y modelos.
Una de estas teoras es la de Imogenes King, quien visualiza la
percepcin del usuario; como la representacin que cada persona tiene
de la realidad y para que sta sea satisfactoria, deben seguirse objetivos
comunes entre la enfermera y el paciente que a su vez si se da una
interaccin entre ellos se logra con ms facilidad la satisfaccin del
paciente y de la enfermera al ver cubiertas las necesidades del
derechohabiente, de lo contrario se producir estrs e insatisfaccin por
parte de ambos, vindose reflejado en la percepcin de la calidad del
servicio recibido.(39)
CARACTERSTICAS DE LA PERCEPCIN
La percepcin de un individuo es subjetiva, selectiva y temporal.
Es subjetiva, ya que las reacciones a un mismo estimulo varan de un
individuo a otro. Ante un estmulo visual, se derivan distintas respuestas.
Esta figura representar para unos individuos un queso, para otros un
comecocos, una tarta, o un grfico de sectores, dependiendo de sus
necesidades en ese momento o de sus experiencias. (40)
En publicidad es importante conocer las reacciones a un mismo estmulo
para identificar los usos posibles que pueden hacerse de un determinado
producto y, as, adaptar la comunicacin a las ventajas buscadas.
La condicin de selectiva en la percepcin es consecuencia de la
naturaleza subjetiva de la persona que no puede percibir todo al mismo
33
tiempo y selecciona su campo perceptual en funcin de lo que desea
percibir.
Es temporal, ya que es un fenmeno a corto plazo. La forma en que los
individuos llevan a cabo el proceso de percepcin evoluciona a medida
que se enriquecen las experiencias, o varan las necesidades y
motivaciones de los mismos. Dicha temporalidad permite al responsable
de marketing cambiar la percepcin del consumidor sobre el producto
mediante la variacin de cualquiera de los elementos del marketing mix.

(40)
COMPONENTES DE LA PERCEPCIN
Aunque los estmulos sensoriales pueden ser los mismos, para todas las
personas, cada una de ella percibir cosas distintas. Este fenmeno nos
lleva a concebir la percepcin como resultado de dos tipos de inputs:
1- Las sensaciones o el estmulo fsico que proviene del medio externo,
en forma de imgenes, sonidos, aromas, etc.
2- Los inputs internos que provienen del individuo, como son las
necesidades, motivaciones y experiencia previa, y que proporcionarn
una elaboracin psicolgica distinta de cada uno de los estmulos
externos
Las sensaciones
Las sensaciones son la respuesta directa e inmediata a una estimulacin
de los rganos sensoriales.
Esta concepcin de las sensaciones supone la relacin entre tres
elementos:
34
1. Un estmulo.
2. Un rgano sensorial.
3- Una relacin sensorial.
La importancia de esta relacin para la publicidad se centra en tres
aspectos:
1. Si no existe un estmulo, el comprador nunca se formar una idea o
percepcin; para ello, es necesario el establecimiento de polticas
adecuadas de publicidad, adems de tener el producto disponible en los
puntos de venta.
Puede que se lance al mercado un nuevo producto con unas
caractersticas inmejorables, pero si no se le comunica al pblico
objetivo, no tendr conciencia de su existencia, y no lo comprar.
2. Si el estmulo no se adecua a la capacidad sensitiva del individuo, no
se percibir el mensaje. La sensibilidad del individuo a un estmulo viene
determinada por su capacidad receptiva y por la intensidad del estmulo.
Sirva de ejemplo la situacin extrema de anunciar audfonos para sordos
en la radio, un medio que no puede ser percibido por los clientes
potenciales del propio producto.
3. Si no existe una relacin sensorial, no se formar la percepcin. De ah
la importancia de estudiar la localizacin y momento adecuado del
lanzamiento de los anuncios publicitarios.
Esta es la razn por la cual, a la hora de lanzar un spot publicitario se
estudia la audiencia que tiene cada programa, y la probabilidad de que el
mensaje llegue al pblico objetivo.
35
Conviene aclarar que la percepcin y la sensacin son conceptos
distintos, cuyas principales diferencias se recogen a continuacin:
Una sensacin no implica necesariamente que la persona se d cuenta
del origen de lo que lo estimula sensorialmente.
Una sensacin se transforma en percepcin cuando tiene algn
significado para el individuo. Por eso es importante analizar cul es la
experiencia de las personas con esas sensaciones, ya que la percepcin
aumenta o se fortalece conforme se enriquece la experiencia y la cultura
del sujeto.
Las sensaciones no slo se reciben a travs de los cinco sentidos (vista,
odo, olfato, gusto y tacto), que funcionan de forma automtica y natural,
sino que tambin dependen de la cantidad de estmulo y de su naturaleza
diferencial. Al hablar de la naturaleza diferencial, nos referimos, por
ejemplo al hecho de no distinguir un objeto negro en una habitacin
oscura.
Por otra parte, la capacidad sensitiva viene definida por los umbrales de
percepcin, es decir, a partir de qu intensidad de estmulos
comenzamos a percibir algo? En tal sentido pueden distinguirse dos
umbrales, uno absoluto, y otro relativo.
a)- Umbral absoluto. Es el nivel mnimo o mximo a partir del cual un
individuo puede experimentar una sensacin. Es la barrera que separa
los estmulos que son detectados de los que no.
a.1)- Umbral absoluto mnimo. Es el punto en que es individuo percibe
una diferencia entre algo y nada.
36
Se utiliza este umbral absoluto mnimo en marketing, como referencia a
la hora de lanzar mensajes publicitarios (intensidad, tamao, duracin de
la campaa, etc.), que permitan al individuo ser consciente del mensaje.
Al mismo tiempo, se utiliza este umbral mnimo para esconder cierta
informacin obligatoria para el anunciante, pero que no interesa que sea
percibida por el consumidor; ste es el caso de la letra pequea de los
contratos bancarios, o de la bien conocida frase: "Las Autoridades
Sanitarias advierten que el tabaco perjudica seriamente la salud", o
"Bebe con moderacin. Es tu responsabilidad"
Debajo del nivel mnimo de percepcin acta la controvertida
comunicacin subliminal, cuyo objetivo es inducir al consumidor a la
compra sin ser consciente del origen de su motivacin.
Sin embargo, a pesar de la calificacin como manipuladora de la
publicidad subliminal, no puede probarse que una percepcin subliminal
tenga un impacto durable sobre el psiquismo del individuo, ni que pueda
inducir a la compra, salvo en los casos en que la persona tenga una
predisposicin a hacerlo. Las razones son:
Se necesitan fuertes estmulos para atraer la atencin del consumidor.
Slo pueden transmitirse mensajes cortos.
Los mensajes cortos transmitidos bajo el umbral de conciencia de una
persona no tienen por qu ser percibidos igual por otros.
a)- Umbral absoluto mximo. Cuando la sensacin experimentada por
el individuo es tan fuerte que no es percibida de forma completa.
37
b)- Umbral relativo o diferencial. Este umbral es la diferencia mnima
que se puede detectar entre dos estmulos.
Segn la ley de Weber, el aumento en la intensidad de los estmulos
necesario para provocar una sensacin es proporcional a la intensidad
inicial. Es decir, que cuanto ms fuerte sea el estmulo inicial, mayor ser
la intensidad adicional requerida para que el segundo estmulo se perciba
como diferente.
Como consecuencia, cuando se lanza una campaa de comunicacin de
marketing al mercado, hay que tener en cuenta las formas de
comunicacin adoptadas por los competidores. Cuando el consumidor es
insensible a la recepcin de mensajes de cierta duracin, habr que
adelantarse a los competidores alargando la emisin. En el caso de los
descuentos y las rebajas, el consumidor ser menos sensible ante
variaciones idnticas de precio.
Los inputs internos
No todos los factores de influencia en la percepcin proceden del mundo
exterior en el que se desenvuelve el individuo. Junto a stos, existen
otros de origen interno, entre los que se pueden destacar los siguientes:
Algunos de los factores internos que influyen en la percepcin del
individuo son:
Necesidad. Es el reconocimiento de la carencia de algo.
La necesidad existe sin que haya un bien destinado a satisfacerla. Es
importante para el marketing conocer las necesidades de los individuos, y
38
orientar hacia ellas los mensajes publicitarios, pues las personas tienden
a percibir con mayor facilidad aquello que necesitan o desean.
Una persona que siente hambre en un momento determinado, detectar
con mayor facilidad los estmulos referentes a la comida.
Motivacin. Est muy vinculada a las necesidades, sin embargo, no
actan siempre conjuntamente, pues una misma motivacin puede
satisfacer a diversas necesidades. Es la bsqueda de la satisfaccin de
la necesidad.
La tarea que debe realizar el marketing es la de orientar la motivacin
hacia un determinado producto o servicio, pues, como ocurre en el caso
de las necesidades, las personas detectan antes lo que buscan.
La motivacin sexual es un enfoque inevitable para el abordaje
psicoanaltico del receptor y una de las formas ms utilizadas para atraer
la atencin sobre algunos tipos de productos. El receptor percibe de
forma inconsciente los estmulos sexuales, con lo que el producto al cual
se asocia el anuncio desempear un papel de objeto sexual atrayente.
Por ejemplo, en el caso de las bebidas alcohlicas, o los perfumes
parece razonable que se camuflen los estmulos sexuales, puesto que no
resultara creble si se dijera directamente que esa bebida o perfume
procurar una relacin sexual con un hombre o una mujer.
Experiencia. El individuo aprende de las experiencias, y esto afecta al
comportamiento. El efecto acumulativo de las experiencias cambia las
formas de percepcin y respuesta. En otras palabras, los consumidores
se comportan de ciertas formas frente a un estmulo porque aprenden.
39
Es importante conocer el proceso de aprendizaje y la forma en que lo
aprendido afecta a la accin de compra. Lo que aprenden depende de la
clase de experiencia del consumidor, que puede provenir de compras
anteriores, mensajes publicitarios, u otras acciones de marketing, con lo
cual es importante crear asociaciones positivas, lanzar campaas fciles
de recordar, implantar polticas de precio que faciliten la compra
repetitiva, etc.(40)
CONSTRUCCION DE ESCALA LICKERT
ETAPAS DE CONSTRUCCION
Para construir una escala de actitudes de calificaciones sumadas, en
primer lugar debemos definir el objeto de la variable actitud que
pretendemos medir. En segundo lugar consultaremos la informacin
pertinente para construir los items. Con estos dos pasos podemos ya
tener una escala previa que hemos de someter a una valoracin piloto en
una muestra representativa de la poblacin. Con esta valoracin
podremos efectuar un anlisis de los items que nos permitirn decidir si
son discriminativos, o no, si debemos modificarlos, y en definitiva cmo
se va a configurar la escala. Finalmente, una vez que hayamos pasado la
escala en la muestra que nos interesa estudiar, obtendramos la
40
puntuacin sumada de cada individuo y estudiaramos la validez y la
fiabilidad de la escala que hemos diseado. Resumiendo, las etapas son:
- Definicin, del objeto actitudinal
- Recoleccin de enunciados
- Determinacin de las categoras de los tems
- Administracin de la escala a una muestra
- Anlisis de los tems
Veamos cada una de estos pasos ms detenidamente.
Definicin del objeto actitudinal
Este punto podemos realizarlo de la misma manera en que ha sido
expuesto para el caso de la escala de Thurstone (Cfr. 1.2.1.1).
Recoleccin de enunciados
Para la recoleccin de enunciadas nos remitimos igualmente a las
indicaciones expresadas en el captulo de Thurstone (Cfr. 1.2.1.2).
Sin embargo, para esta escala slo se recogen enunciados favorables o
desfavorables: pero no neutros. Aunque no es estrictamente
41
necesario, conviene que la mitad de los items sean favorables y la
otra mitad sean desfavorables.
Determinar las categoras de los tems
Cada enunciado es presentado seguido de una escala de estimacin
(rating scale) que consiste en una graduacin que va desde
"totalmente de acuerdo" hasta "totalmente en desacuerdo",
incluyendo grados intermedios, con respecto a la afirmacin.
Conviene sealar que mientras que en la escala de Thurstone se
peda a los sujetos que manifestaran simplemente aquellos items con
los que se encontraban de acuerdo, ignorando los dems, en la
escala de Likert los sujetos tienen que expresar su opinin sobre
todos los items y adems de forma gradual.
Las formas de presentar la graduacin son muy variadas:
A.- La escala de estimacin incluye un valor numrico asignado a
cada intervalo gradual, y previamente se explica al sujeto el
significado de estos nmeros. (41).
Por ejemplo la explicacin seria:
42
1.4.3. Definicin de trminos
Percepcin:
Es el conjunto de conocimientos adquiridos mediante nuestros
sentidos, que nos permiten apreciar lo que est en nuestro
entorno y lo que pasa en l.
Calidad de la Atencin: Es la respuesta expresada por el
paciente sobre como aprecia su entorno y las relaciones
interpersonales durante la atencin que reciba del profesional de
enfermera.
Atencin de enfermera
La atencin del cuidado en enfermera, es una accin
sistematizada de actividades de enfermera enfocadas en el de
mejorar el bienestar psico-social, basndonos en sus necesidades
fundamentales, lo cual ayuda a mejorar la salud del paciente
como ayudando a prevenir adversidades futuras.
Consultorio de crecimiento y desarrollo
Es aquel monitoreo que se realiza en el momento clave para
evaluar el crecimiento y desarrollo del nio(a) sano, segn
corresponda a su edad. Es peridico, porque se debe realizar de
acuerdo a un cronograma establecido de manera individual y de
acuerdo a la edad de la nia o nio. Es secuencial, porque cada
43
control actual debe guardar relacin con el anterior control,
observando el progreso en el crecimiento y desarrollo,
especialmente en los periodos considerados crticos.
1.5 HIPTESIS
Existe relacin significativa entre la percepcin de las madres y la
calidad de atencin de enfermera en crecimiento y desarrollo del
nio menor de 5 aos de los centros de salud de Huaraz 2014.
1.5.1. Identificacin de variables.
. Variable Independiente
Calidad de atencin de enfermera.
. Variable Dependiente
Percepcin de las madres
44
1.5.2. Operacionalizacin de variables.
Variable de estudio: Percepcin de las madres acerca de la calidad de atencin de Enfermera.
DEFINICION CONCEPTUAL DE DEFINICION OPERACIONAL DE

VARIABLES DIMENSION INDICADOR
VARIABLES VARIABLES
Respeto.
Informacin completa.
Humana Comunicacin.
Respuesta expresa de la madre sobre
La percepcin es el primer proceso la impresin obtenida a travs de los Confianza y empata.
cognoscitivo, a travs del cual los sentidos acerca del cuidado que le
Habilidad.
sujetos captan informacin del entorno, brinda la enfermera durante la
la razn de sta informacin es que usa atencin en el consultorio de Conocimiento.
Percepcin de
la que est implcita en las energas que crecimiento y desarrollo en el nio Tcnica Tiempo.
las madres
llegan a los sistemas sensoriales y que sano con la finalidad de solucionar Seguridad.
permiten al individuo formar una problemas reales y potenciales en los
Integridad.
representacin de la realidad de su nios atendidos considerando para
entorno ello las dimensiones de la calidad: Comodidad.
humana, tcnica y del entorno. La Alimentacin,
Entorno limpieza y orden.
La privacidad.
45
Limpieza
Capacidad de
respuesta
Informacin externa
La calidad de atencin en enfermera es Respuesta de la madre sobre su Cumplimiento

la propiedad o conjunto de propiedades visualizacin obtenida de la calidad Fiabilidad
Calidad de inherentes a una cosa que permiten de atencin que brinda la enfermera
Confianza
Atencin en apreciarla como igual la atencin del en el consultorio de crecimiento y
Enfermera personal de enfermera, mejor o peor desarrollo con el objetivo de
que las restantes de sus colegas o solucionar aspectos ms globales en Capacidad de Rapidez
compaeros. la atencin integral. respuesta
Tiempo de atencin
Seguridad Seguridad.
Identificacin
Empata
Trato
46
2. ASPECTO METODOLGICO
2.1 TIPO DE INVESTIGACION.
Se realizar una investigacin descriptiva correlacional, porque
describe el fenmeno estudiado tal como se presentan las
situaciones, sin alterar voluntariamente las variables.
Descriptiva busca caracterizar un fenmeno o situacin particular
indicando sus rasgos ms peculiares o diferencias.
Correlacional persigue fundamentalmente determinar el grado en
cual las variaciones en uno o varios factores son relacionadas, en otro
u otros factores determinando la forma en que una afecta a la otra, en
nuestra investigacin la calidad de atencin de la enfermera incide en
la percepcin de la madre sobre la calidad de atencin del profesional
de enfermera en el Crecimiento y desarrollo del nio menor de 5
aos, de los centros de salud de Huaraz-2014.
2.2 DISEO DE INVESTIGACION
No experimental: No hay manipulacin de las variables.
Corte transversal: La investigacin se realizar con hechos y
fenmenos de la realidad, en un momento determinado del tiempo.
Descriptiva.- La investigacin buscara caracterizar el fenmeno o
situacin particular indicando sus rasgos ms peculiares o
diferenciadores, mediante una enumeracin de ellos. Y adems,
47
tienen como objetivo establecer cmo se manifiesta un determinado
fenmeno que atrae la atencin de tal manera que se limitan a
identificar sus caractersticas o propiedades en un momento
determinado, sin que el investigador tenga acceso a controlar o
manipular a conveniencia las variables en estudio.
2.3 POBLACION
El universo estar constituido por 2886 madres de los nios que
acuden a los consultorios de crecimiento y desarrollo del nio sano de
los centros de Salud del distrito de Huaraz (Cisea Huarupampa: 2116
madres, Cisea Nicrupampa: 770 madres) en los meses de junio y julio
2014.
2.3.1 Criterios de inclusin
Todas las madres que acuden al consultorio de crecimiento y
desarrollo del nio sano de los Establecimientos de Salud de
Huarupampa y Nicrupampa
Madres que acuden al consultorio de crecimiento y desarrollo que
acepten realizar el cuestionario de encuesta.
Madres lucidas orientadas en el tiempo y espacio y que hablen
castellano.
Madres que no quieren participar en el cuestionario de encuesta.
48
2.3.2. Criterio de exclusin
Madres con un tipo de patologa que impida la realizacin de la
encuesta.
Madres que no respondan completamente el cuestionario de
encuesta.
Madres que tengan sus nios con el 1er control de 5 aos.
2.4 UNIDAD DE ANLISIS Y MUESTRA
La unidad de anlisis: Las madres de los nios que acuden al
consultorio de crecimiento y desarrollo del nio sano de los centros
de salud de Huaraz en el ao 2014.
Muestra: El tamao de la muestra se calcul teniendo como
referencia el muestreo probabilstico por estratificado, obtenindose
una muestra separada por cada estrato dividido proporcionalmente
segn el establecimiento de salud. (C.S Huarupampa: 62; C.S
Nicrupampa: 23 madres) haciendo un total de 85.
Para cada muestra se utiliz la formula estadstica:
Dnde:
n: tamao demuestra para cada establecimiento de salud.
N: Tamao de la poblacin por cada establecimiento.
49
P: Proporcin de que madres estn a favor de la calidad de atencin
de la enfermera en el componente CRED en estudios anteriores.
Q: Proporcin de madres que no estn a favor de la calidad de
atencin de la enfermera en el componente CRED en estudios
anteriores.
Z: Valor de la Distribucin normal al 95% de confianza.
e: Error tolerable en los indicadores para la investigacin.
Los resultados del muestreo arrojaron un tamao de muestra como
se muestra continuacin:
1.96(2116)(0.65)(0.35)
Nicrupampa: n1 62
(2116 1)(0.12 ) 1.96(0.65)(0.35)
1.96(770)(0.65)(0.35)
Huarupampa: n2 23
(770 1)(0.12 ) 1.96(0.65)(0.35)
2.5 TECNICAS E INSTRIMENTOS DE RECOLECCION DE
DATOS
Los datos se recolectaran a travs de la aplicacin de una encuesta
en los establecimientos de Salud de Nicrupampa y Huarupampa de
la ciudad de Huaraz en el ao 2014 (junio y julio), que cumplan con
los criterios de exclusin e inclusin.
50
2.5.1 Tcnicas
La tcnica que se utilizara para la recoleccin de datos es
entrevista directa participativa a las madres de los nios
atendidos en el consultorio de crecimiento y desarrollo.
2.5.2 Instrumentos
El instrumento que se utilizar es un cuestionario de encuesta con
escala modificada de tipo Likert con respuestas ordinales de
siempre, a veces y nunca. El mismo que ser sometido a juicio de
expertos a fin de determinar la valides del instrumento.
Validez y confiabilidad.-
Validez: se asegurar la validez externa por juicios de expertos
presentando el instrumento a los expertos en el rea de salud y uno
en rea de estadstica, quienes con sus sugerencias brindaran mayor
calidad y especificidad al instrumento.
Confiabilidad:
Segn el resultado que se obtendr de la encuesta piloto, se realizara
el cuestionario de encuesta con 16 preguntas de la variable
percepcin de las madres, distribuidos en 3 dimensiones y 15
51
preguntas de la variable Calidad de atencin distribuida en 5
dimensiones.
Finalmente del resultado de las preguntas se obtendr el indicador un
Alfa de Crombach, lo cual indicar que el instrumento para el recojo
de datos ser confiable, consiste y vlido (este valor debe ser mayor o
igual a 0.8),
2.6 ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS.
Luego de recolectados los datos, stos sern procesados mediante
el programa estadstico SPSS versin 21. Posteriormente los
resultados se presentarn en cuadros y/o grficos de distribucin de
frecuencias, multidimensional para el anlisis e interpretacin de
datos. Tambin se har uso de la prueba paramtrica t de student,
con un nivel de significacin del 5% (p<0,05). Para la interpretacin
se tendr en cuenta lo considerado el marco terico.
2.7 TICA DE LA INVESTIGACIN.
La investigacin se realizar luego de contar con el consentimiento
consciente, libre e informado de la madre, el cual debe encontrarse en
un estado fsico, psquico y jurdico compatible con su derecho de
elegir. Adems la informacin adquirida se mantendr en plena
52
confidencialidad y se tramitar la respectiva autorizacin de los
centros de Salud de la ciudad de Huaraz en el 2014.
En esta investigacin se tiene en cuenta el tema del respeto a la
vida, por esa razn nos enfocamos en la recoleccin de datos (De las
madres), siempre con el debido respeto, en su condicin social,
religin, nivel socioeconmico y grado de instruccin.
Finalmente no se atentara con la Salud de las madres y/o nios,
priorizndolo a nuestra entrevista (Encuesta).
53
3. ASPECTO TECNICO ADMINISTRATIVO
3.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:
TIEMPO EN MESES 2014
ACTIVIDADES Junio Julio
Q1 Q2 Q1 Q2
1. Revisin de Bibliografa X X X X
2. Elaboracin de Proyecto. X X X X
3. Aprobacin de proyecto. X
4. Instrumentos. X X X X
5. Recoleccin X X
6. Procesamiento y anlisis. X X
7. Elaboracin del informe. X X
8. Sustentacin de informe X
54
3.2. PRESUPUESTO DEL PROYECTO.
UNIDAD PRECIO PRECIO

CONCEPTO ITEMS UNIDADES DE UNIT TOTAL
MEDIDA (S/.) (S/.)
Responsables 2 Unidad. 0 0
1. RECURSOS Asesora 1 Unidad 500 500
HUMANOS Estadstico 1 Unidad. 550 550
Colaboradores 1 Unidad 500 500
Lapiceros 10 Unidad 0.5 5
Papel bond 10 millar 0.5 12
Folder manila 3 Unidad 0.5 1.5
Lpices 300 Unidad 0.05 15
2. BIENES Corrector 5 Unidad 0.5 2.5
Borrador 2 Unidad 0.5 1
Tajador 1 Unidad 2.5 2.5
CDs 2 Unidad 1 2
Calculadora 1 Unidad 0.5 0.5
Alquiler de
30 horas 1 30
internet
Tipeo del
50 hojas 0.5 25
proyecto
Impresin 78 unidad 0.8 62
3. Anillado 3 unidades 2.5 7.5
EMPASTADO
Fotocopias 50 hojas 0.1 5
Quemado de
3 unidad 1.5 4.5
CDs
Movilidad 10 ticket 3 30
Refrigerio 20 unidad 5 100
TOTAL 1856
55
4. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
1. Chambilla, L. Percepcin de las madres sobre la calidad de atencin de
enfermera en el Control de Crecimiento y Desarrollo en nios menores
de un ao del Centro de Salud La Molina.2010. [Tesis para obtener el
ttulo profesional de licenciada en enfermera]
2. Navarro J. Percepcin de los padres acerca de la calidad del cuidado
que brinda la enfermera al recin nacido, servicio de UCIN Neonatal,
H.N.D.A.C. Setiembre, 2012, [Tesis para optar el ttulo profesional de
Licenciada en enfermera]. USMP. 2012.
3. Guevara S. Percepcin de las madres acerca de la calidad de atencin
que brinda la enfermera en el consultorio de cred de la red de EsSalud
San Jos, 2012. [Tesis para optar el ttulo profesional de Licenciada en
Enfermera]. UNMSM 2013
4. Borr Y. Calidad Percibida de la Atencin de Enfermera por pacientes
hospitalizados en Institucin Prestadora de Servicios de Salud de
Barranquilla, 2013. [Tesis presentado como requisito parcial para optar al
ttulo de: Magster en Enfermera con nfasis en Gerencia en Salud].
UNC 2013
5. Gonzlez K.; Fernndez F.; Vargas C.; Ramrez L. Como perciben los
usuarios la calidad de la atencin recibida del personal de enfermera del
consultorio externo del hospital distrital de Minga Guaz. Mayo Julio,
2010 [Trabajo Final de Grado]. UNE 2010
56
6. Casbascango K.; Villegas A. Calidad de atencin dada por el profesional
de la salud a los usuarios externos en el rea de emergencia del Hospital
San Vicente de Paul durante el periodo noviembre, 2009 agosto del
2010. [Trabajo de Grado para obtener el Ttulo de Licenciada en
Enfermera] UTN. 2009.
7. Guevara S. Percepcin de las madres acerca de la calidad de atencin
que brinda la enfermera en el consultorio de cred de la red de EsSalud
San Jos, 2012. [Tesis para optar el ttulo profesional de Licenciada en
Enfermera]. UNMSM 2013
8. Romero L. Percepcin del paciente acerca de la calidad de atencin que
brinda la enfermera en el servicio de medicina en el Hospital Nacional
Daniel Alcides Carrin, 2008 [Tesis para optar el ttulo profesional de
Licenciada en Enfermera]. UNMSM 2008.
9. Maldonado R. Percepcin del adolescente sobre la calidad de atencin
que brinda el profesional de enfermera en los servicios de medicina del
instituto Nacional de Salud del Nio, 2009 [Estudio De Investigacin para
optar el Ttulo de Especialista en: Enfermera en Salud Pblica]. UNMSM
2012
10. Quinto M. Percepcin de los pacientes y familiares sobre la calidad del
cuidado que brinda le enfermera en el servicio de Emergencia del INEN,
2010. [Trabajo de investigacin para optar el ttulo de Especialista en
Enfermera Oncolgica]. UNMSM 2012.
11. Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola.
57
12. Leonard B, Parsuraman A. Compita mediante la calidad: Marketing en las
empresas de servicios. Colombia: Grupo Editorial Norma; 1993.
13. Valls W. Modelo Resortqual para la evaluacin de la calidad percibida del
servicio en un destino turstico de sol y playa. Gestiopolis [en lnea] [fecha
de acceso 10 de febrero de 2014]. URL disponible en:
www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar1/modresortqual.
htm.
14. Stoner J, Freeman E, Gilbert D. Administration. 6ta ed. Mxico: Prentice
Hall Hispanoamrica; 1996.
15. Organizacin Mundial de la Salud. Organizacin Panamericana de Salud.
Evaluacin de la cooperacin Tcnica en Argentina. Disponible en URL:
http://www.paho.org/spanish/gov/ce/spp/spp31_7.pdf
16. Nightingale F. Notes on Matters affecting the health, efficiency and
hospital administration of the british army. Inglaterra. Harrison & Sons
1858
17. Suol R, Baeres J. Origen, evolucin y caractersticas de los programas
de la gestin de Calidad en los Servicios de Salud.1998
18. Cabrera GRJ, Richard MM. Investigar en Enfermera, concepto y
estado actual de la investigacin en Enfermera. Espaa. Universidad de
Alicante. 2000
19. Ariza Claudia, Daza Rosita. Calidad del Cuidado de Enfermera en el
Paciente Hospitalizado. Pontificia Universidad Javeriana. 1era ed.
Bogot. 2008
58
20. Donabedian Avedis. Evaluando la Calidad de la Atencin Medica.
Mxico. Edit. Prensa mexicana. 2000.
21. OPS. Programa de garanta y mejoramiento de calidad de los servicios
de salud en Amrica Latina y el Caribe. 1999
22. Donabedian, Avedis. Garanta y Calidad de la Atencin Mdica. Instituto
Nacional de Salud Pblica, Mxico. 1990
23. Barboza H, Desarrollo Humano y Calidad en Salud Material de apoyo.
ICAP Costa Rica 2008.
24. Berry L, Parasuraman A. Calidad total en la gestin de servicios. Cmo
lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los
consumidores. Madrid. 1993.
25. Donabedian, Avedis. Calidad de Atencin a la Salud, Instituto Nacional
de Salud Pblica. Mxico. 1995
26. Du Gas, Beverly W. Tratado de Enfermera Prctica. 4ta Ed. Mxico.
Editorial Interamericana. 1998.
27. Secretara de Salud. Comisin Interinstitucional de Enfermera.
Evaluacin sistematizada de la calidad de los servicios de enfermera.
2002.
28. MINSA. Calidad del Servicio de Salud desde la Perspectiva del Usuario.
LimaPer .2000.
29. Colegio de Enfermeros del Per. Boletn Informativo N 001. Lima. 2001.
30. Bustamante E. El Cuidado Profesional de Enfermera. Trujillo - Per.
1996
59
31. Raizza E, Belkis F. Modelo de Atencin de Enfermera Comunitaria. 1era.
Ed. Cuba. WALSUD. 1997
32. Castro C. La niez, la familia y la comunidad. AIEPI. OPS. 2004.
33. Jos M, Jos A. Diagnstico y tratamiento en pediatra. 1era. Ed. Mxico.
Manual Moderno. 2008
34. Jane W, Ruth C. Enfermera Peditrica. Asistencia Infantil. 4ta. Ed.
Espaa. Pearson. 2010
35. Society of Pediatric Nurses and American Nurses Association. Scope and
standards of pediatric nursing practice. Washington, DC:
Nursesbooks.org. 2003
36. DAY R. M. Psicologa de la Percepcin Humana. 1era Ed. Mxico.
Limusa Wiley S.A. 1994.
37. Whittaker J. Psicologa. 4ta Ed. Mxico. Interamericana. 1986
38. Moroni J. Manual de Psicologa. Espaa. Morata. 2005
39. Alejandro RAMREZ G, Paula RAMOS P, Mireya MORENO G.
Percepcin del paciente de la atencin otorgada por el personal de
enfermera. Rev Enferm Inst Mex Seguro Soc 2009; 17 (2): 97-10
40. www.um.es/docencia/pguardio/documentos/percepcion.pdf
41. Elejabarrieta F; Iiguez L. Construccin De Escalas De Actitud Tipo
Thurst Y Likert. Barcelona.: Univ. Autnoma de Barcelona; 1984: p. 28-
33.
60
5. ANEXO
CUESTIONARIO DE ENCUESTA
El presente cuestionario est orientado a obtener informacin sobre la

percepcin de las madres sobre la calidad de atencin de enfermera en el
servicio de crecimiento y desarrollo del nio sano Centros de Huaraz 2014.
Para lo cual necesito de su participacin a travs de su respuesta veraz y
sincera. Este cuestionario es annimo y las respuestas solo sern de uso
para el estudio.
Agradezco anticipadamente su participacin.
I. DATOS GENERALES.
DATOS GENERALES
1. EDAD
2. SEXO Masculino Femenino

3.PROCEDENCIA a) ZONA URBANA c) ZONA b) ZONA c) ZONA
RURAL URBANA RURAL
MARGINAL
4. GRADO DE a) b) c) d) Superior e) Tcnico
INSTRUCCIN Analfabeto Primaria Secundaria Superior
Completa Completa.
5. INGRESO a) < 250 b) 250 - c) 500 - 750 d) 750 a e) > 1000
MENSUAL soles 500 soles soles 1000 soles soles
II. Datos de la percepcin de la madre sobre la calidad de atencin

de la enfermera en el servicio de CRED.
Instrucciones: Lea atentamente y coloque un aspa (X) segn considere

la respuesta ms conveniente en cada proposicin que se adjunta;
considerando:
Siempre
A veces
Nunca
61
A
N PREGUNTA SIEMPRE
VECES
NUNCA
Me agrad que la enfermera me haya informado la evaluacin

1 que realizara a mi nio(a) cuando ingres al consultorio de
Crecimiento y Desarrollo del nio sano (CRED).
Me incomoda la indiferencia de la enfermera cuando yo (o mis

2 familiares) esperamos por informacin acerca de la evolucin
en el crecimiento y desarrollo de mi nio.
Me agrada que la enfermera converse permanentemente
3 conmigo conocer y entender el crecimiento y desarrollo de mi
nio.
Me molesta que la enfermera no se dirija a m utilizando mi
4
nombre.
Me molesta cuando la enfermera me habla con palabras que
5
no puedo entender y se muestre apurada
Me molesta que la enfermera no se d un tiempo para evaluar

6
completamente a mi nio(a)
Me agrada cuando la enfermera est pendiente por las

7 molestias que siente mi nio(a) despus de una evaluacin o
procedimiento.
Me agrada que la enfermera acuda rpido cuando mi nio
8
siente alguna molestia.
Me agrada que la enfermera se preocupe por que mi nio(a) y

9
yo tengamos privacidad.
Me desagrada que la enfermera diga que est en silencio con

10 actitud violenta frente a una evaluacin o procedimiento a mi
nio(a).
Me agrada que la enfermera me explique sobre la

11
alimentacin que recibir mi nio(a) de acuerdo a su edad.
Me molesta que la enfermera se muestre despreocupada

12
cuando mi nio(a) siente alguna molestia.
Me disgusta que la enfermera se despreocupe por el orden y
13
limpieza del ambiente donde atiende a mi nio(a).
Me agrada que la enfermera pregunte si mi nio tiene miedo o
14
temor antes de una evaluacin o procedimiento.
Me agrada la atencin de la enfermera porque viene cuando la
15
necesito para mi nio
Me molesta que la enfermera se muestre indiferente cuando
16
invaden la privacidad de mi nio(a) y la ma.
62
Calidad de Atencin en Enfermera
NO
N PREGUNTA SI NO
SABE
Las instalaciones fsicas (estructura, paredes, puertas, etc.)

17
tienen una paraciencia agradable
18 La presentacin del personal de enfermera es excelente.
19 Los anuncios, carteles y folletos son atractivos.
20 Las camillas, camas y sillas son cmodas.
21 El tiempo de espera para la cita con su nio es corto.
Siempre se cumple con la fecha y hora que le asigna a su nio

22
para su prxima atencin CRED.
Cuando tiene problemas, la enfermera est interesada en
23
resolverlos.
El personal de enfermera le trasmite un alto grado de
24
confianza.
25 Los trmites son sencillos y cortos en tiempo.
El personal de enfermera agiliza su trabajo para atenderle en

26
el menor tiempo posible.
27 Los horarios de atencin son apropiados
28 Los medicamentos que le dieron son los correctos.
El personal de enfermera tiene la capacidad (conocimientos y

29 habilidades) necesarias para solucionar los problemas de
salud de su nio.
En el primer contacto con el usuario, el personal de
30
enfermera siempre se identifica y presenta.
31 El trato por parte de la enfermera es excelente.
63
Las puntuaciones de las escalas Likert se obtienen sumando los valores
obtenidos respecto a cada pregunta. Por ello se le denomina escala aditiva.
En las escalas Likert a veces se califica el promedio obtenido en la escala
mediante la sencilla frmula PT/NT (donde PT es la puntuacin total en la
escala y NT es el nmero de afirmaciones), y entonces una puntuacin se
analiza en el continuo 1-5, segn sea el caso.
En trminos generales, una escala Likert se construye generando un
elevado nmero de afirmaciones que califiquen al objeto de actitud y se
administran a un grupo piloto para obtener las puntuaciones del grupo en
cada afirmacin. Estas puntuaciones se correlacionan con las puntuaciones
del grupo a toda la escala (la suma de las puntuaciones de todas las
afirmaciones), y las afirmaciones cuyas puntuaciones se correlacionen
significativamente con las puntuaciones de toda la escala, se seleccionan
para integrar el instrumento de medicin. Asimismo, debe calcularse la
confiabilidad y validez de la escala.
64

Tesis Percepción de La Calidad en El Consultorio Cred de Los Centros de Salud Huaraz 2016.

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Tesis Percepción de La Calidad en El Consultorio Cred de Los Centros de Salud Huaraz 2016.

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

UNIVERSIDAD NACIONAL

SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO

FACULTAD DE CIENCIAS MDICAS

ESCUELA ACDEMICO PROFESIONAL DE ENFERMERA

PERCEPCIN DE MADRES SOBRE CALIDAD DE ATENCIN

DE ENFERMERA EN CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL

NIO MENOR DE 5 AOS CENTROS DE SALUD HUARAZ -

PROYECTO DE TESIS PRESENTADO POR:

Bach. ARAUJO TOLEDO, Chabeli Magali.

Bach. CHINCHAY PINEDA, Nesskenss Pedro.

HUARAZ- ANCASH- PER

1. ASPECTO CONCEPTUAL ........................................................................................................ 2

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.1 Planteamiento o definicin del problema

En la actualidad la creciente demanda de atencin por los servicios en las

La mayora de las madres tienen un nivel de percepcin sobre la calidad de

La percepcin de los padres acerca de la calidad del cuidado que brinda la

El nivel de percepcin de las madres sobre la calidad de atencin brindada

Finalmente se puede concluir que existe un dficit en la calidad de atencin

1.1.2. Formulacin del Problema de investigacin.

Cul es la relacin entre la percepcin de las madres y la calidad

de la atencin de enfermera en crecimiento y desarrollo del nio

menor de 5 aos de los centros de salud Huaraz 2014?

1.2.1. Objetivo general.

Determinar la relacin entre la percepcin en las madres y la calidad de

atencin de enfermera en crecimiento y desarrollo del nio menor de 5

aos en los centros de salud de Huaraz 2014.

1.2.2. Objetivos especficos.

crecimiento y desarrollo del nio menor de 5 aos en los centros de

salud de Huaraz 2014.

Determinar el nivel de percepcin en las madres sobre la calidad de

atencin de enfermera en crecimiento y desarrollo del nio menor de

5 aos en los centros de salud de Huaraz 2014.

Determina la percepcin de las madres acerca de la calidad de

atencin que brinda la enfermera segn sus dimensiones en el

La calidad de atencin en enfermera es precisada como el logro de

los resultados deseados en la salud de los individuos y poblacin en

Esto implica reconocer que en lugar de un problema terico, uno se

enfrenta con el paradigma de distinguir que la calidad es parte de un

compromiso profesional, el cual se pone a disposicin de los que

deben tomar decisiones dentro de un marco de accin para lograr la

excelencia y mejorar la calidad de la Atencin al paciente.

En la actualidad la calidad de atencin en salud es un tema prioritario

que amerita investigarse a fin de encontrar el eslabn que permita la

formulacin y el desarrollo de intervenciones para su mejoramiento.

Con la presente investigacin se busca contribuir a mejorar la calidad

de atencin del personal de Enfermera en el Consultorio de

sobre la percepcin de calidad de las madres de los nios atendidos,

adems reconocer los aspectos considerados deficientes por ellos,

informacin que permitir el profesional de Enfermera como

proveedores de las prestaciones, tener un claro panorama de validez

para la toma de decisiones y el diseo de estrategias que originen

una mejora en la calidad de atencin de Enfermera, para construir un

estndar que permita ofrecer certidumbre y un alto nivel de

La mejora en la calidad de atencin en el consultorio CRED brindar a

los nios y nias una evolucin en cuanto a su crecimiento y

desarrollo dentro de los parmetros normales, promoviendo la salud

fsica, mental y emocional del nio, informando a las madres en

cuanto a la prevencin de enfermedades prevalentes de la infancia,

adecuada nutricin y entorno saludable, el cual son las prioridades de

la familia, los gobiernos, organizaciones y comunidad en general.

Estos resultados satisfactorios propiciaran un futuro prometedor a la

sociedad, ya que la poblacin infantil actual a futuro se convertir en