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EXCELNCIA NO

ATENDIMENTO E
BOAS PRTICAS No
SERVIO PBLICO
Luciano Santos Rezende
Prefeito Municipal

Srgio de S Freitas
Vice-prefeito

Silvnio Jos de Souza Magno Filho


Secretrio de Administrao

ELABORAO DA CARTILHA

Andra Rezende Marcos


Assessora Adjunta - Semad

Gustavo Furieri Loureiro


Assessor Tcnico - Semad

COLABORADOR

Alex Cavalcante Alves


Coordenador Nacional do Movimento
Gesto Pblica Eficiente - MGPE
SUMRIO
1. APRESENTAO.............................................................................................. 04

2. A IMPORTNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO............................ 05

3. PRINCPIOS PARA O BOM ATENDIMENTO.................................................. 08

4. COMPETNCIAS PARA O ATENDIMENTO................................................... 09

5. COMO DEVE SER O ATENDIMENTO............................................................. 11

6. COMO LIDAR COM AS RECLAMAES DOS CIDADOS......................... 12

7. CARACTERSTICAS PARA UMA BOA COMUNICAO.............................. 13

8. BOAS PRTICAS NO ATENDIMENTO PRESENCIAL.................................... 14

9. BOAS PRTICAS NO ATENDIMENTO POR TELEFONE.............................. 15

10. ATENDIMENTO A PESSOAS COM DEFICINCIA........................................ 17

11. AS PRINCIPAIS QUEIXAS DO CIDADO....................................................... 18

12. POSTURA PROFISSIONAL DO SERVIDOR..................................................... 19

13. ALGUMAS DICAS PARA SE ALCANAR UM BOM ATENDIMENTO ......... 20

14. CONSIDERAES FINAIS............................................................................... 22


APRESENTAO
Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico

Tradicionalmente as empresas buscam adequar suas atividades para chegar o mais prximo
possvel aos objetivos de satisfazer seus clientes. No setor pblico, a partir das novas teorias
sobre a Administrao Pblica, essa situao no muito diferente. Um bom atendimento ao
usurio dos servios pblicos faz toda a diferena na consolidao da imagem da instituio.

Mesmo com todos os avanos tecnolgicos vivenciados pela sociedade nos ltimos anos, o
contato presencial com o usurio ainda considerado pelas organizaes como o principal
fator de gerao de satisfao. A tecnologia serve de apoio, mas o contato pessoal, ainda mais
em um pas com as caractersticas culturais do Brasil, humaniza as relaes e acaba por ser
determinante para a percepo de qualidade por parte dos cidados.

Essa cartilha tem como objetivo ressaltar e disseminar, no mbito da Prefeitura Municipal de
Vitria - PMV, a prtica da qualidade e da excelncia, por meio de informaes e conceitos,
trazendo uma reflexo sobre a importncia do nosso papel enquanto servidor pblico na
manuteno da qualidade dos servios e do envolvimento de todos em busca da excelncia.

Excelncia no atendimento o conjunto de atividades desenvolvidas por uma organizao


direcionadas a identificar as necessidades dos seus usurios, procurando atender suas
expectativas, criando ou elevando o seu nvel de satisfao.

As exigncias da atualidade mudaram a relao entre o servidor que realiza o atendimento e o


cidado usurio dos servios pblicos. O cidado demanda melhores servios e exige melhor
gesto dos recursos e do patrimnio pblico. E, quando a percepo e as expectativas do
usurio sobre a prestao de servios so maiores que a qualidade do atendimento recebido,
temos a insatisfao. Por outro lado, quando essas expectativas so atingidas ou superadas,
temos um cidado satisfeito com o servio pblico.

Nesse novo cenrio, com o comprometimento das pessoas, possvel antecipar-se s novas
necessidades e expectativas em um conjunto de aes que busquem viabilizar a introduo
de prticas de trabalho mais eficientes, alm de modelos de gesto mais democrticos e
mudanas significativas na melhoria de processos e servios.

A Gesto da Qualidade no servio pblico se traduz, necessariamente, na busca de uma maior


eficincia na prestao dos servios, constituindo pea primordial rumo melhoria contnua,
com vistas efetiva satisfao do cidado.

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A IMPORTNCIA

Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico


DA QUALIDADE NO
ATENDIMENTO
A qualidade no servio pblico envolve a comparao
das expectativas do cidado com a percepo do
servio entregue. O servio prestado deve atender a
uma real necessidade do usurio, devendo esse servio
ser exatamente o que o usurio espera que ele seja. A
manuteno da qualidade desse servio confere, ao longo
do tempo, confiabilidade instituio.

A empatia um fator de extrema importncia para a


excelncia no atendimento. O bom atendimento requer a
incluso de frases como Bom dia, Boa tarde, Sente-
se, por favor ou Aguarde um instante, por favor, que
ditas com cordialidade podem levar o usurio a perceber
o tratamento atencioso que a instituio pode oferecer a
seu pblico.

Outro fator de grande relevncia na qualidade do atendimento diz respeito a comunicao.


muito importante evitar rudos na comunicao, isto , necessrio identificar os elementos
que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. A Comunicao
ocorre de forma adequada quando o receptor compreende com exatido o que foi dito pelo
emissor. Muitas vezes, no entanto, quem est ouvindo percebe uma mensagem diferente
daquela que foi transmitida pelo emissor.

Alm disso, existem barreiras de ordem tecnolgica, de linguagem e psicolgica que so


verdadeiros rudos na comunicao: Barreiras tecnolgicas so defeitos ou interferncias
nos canais de comunicao, como por exemplo, telefone com rudo; barreiras de linguagem
podem ser exemplificadas como utilizao de grias, dificuldades ao escrever ou na fala entre
outros; j as barreiras psicolgicas tem origem em aspectos do comportamento humano, tais
como seletividade (quando o emissor s ouve o que de interesse dele), egocentrismo (o
emissor ou o receptor no aceita o ponto de vista do outro), preconceito (percepo indevida
das diferenas socioculturais, raciais, religiosas, hierrquicas, etc.), descaso (indiferena s
necessidades do outro).

Enfim, comunicar-se adequadamente um grande desafio e um condicionante para o bom


atendimento ao usurio.

Qualidade um termo relativo que vai mudando de significado


medida que as necessidades dos clientes evoluem.
(William Edwards Deming)

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Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico

Manter os clientes satisfeitos no basta, preciso encant-los,


ou melhor, surpreend-los.
(Philip Kotler)

Excelncia compreender que a organizao um sistema vivo


integrante de um ecossistema complexo com o qual interage e
do qual depende.
(Modelo de Excelncia Gesto MEG, 2016)

Como base, os conceitos que mais influenciam a percepo do usurio so:

A) Qualidade como Excelncia: definido como fazer o melhor.

A qualidade no atendimento define para o cidado-usurio a imagem e credibilidade da


instituio pblica influenciada pela percepo da qualidade dos servios oferecidos e pela
decorrente satisfao dos cidados resultantes do engajamento dos servidores com o seu
trabalho.

O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica repousa sobre a


premissa de que a administrao pblica tem que ser excelente,
conciliando esse imperativo com os princpios que deve obedecer,
os conceitos e a linguagem que caracterizam a natureza pblica
das organizaes e que impactam na sua gesto (MEG, 2014).

A busca pela excelncia nossa meta e deve estar constantemente em nossa viso de trabalho.

B) Qualidade como Valor: Trata-se da relao preo x benefcio.

A qualidade como valor pode ser vista de modo que a sociedade possa ter servios pblicos
conforme necessita, j que pagam impostos, taxas e contribuies, devendo a administrao
pblica proporcionar um benefcio social dentro de um oramento controlado, reduzindo
custos, evitando morosidade e prestando servios de qualidade.

O usurio define somente o que valor para ele.

Se o valor percebido pelo usurio, for maior que o esperado, ele ficar satisfeito com o servio,
porm, se o resultado for inferior ao esperado, ocorrer o sentimento de frustao. o que
devemos evitar!

C) Qualidade como conformidade s especificaes: conformidade significa verificar se


o servio foi realizado de acordo com os padres estabelecidos, estando a qualidade e o
desempenho de acordo com as especificaes.

O usurio percebe o servio prestado e ainda julga a qualidade de como o servio est sendo
prestado.

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Pode-se dizer que para alcanar a qualidade no atendimento necessrio a padronizao

Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico


das aes proporcionando a eficincia dos processos e a eficcia nos resultados. Em outras
palavras, elaborar rotinas e padronizar formas de atendimento, com vistas a levar percepo
de atendimento dentro dos padres de profissionalizao esperados.

D) Qualidade como atendimento e


superao das expectativas dos usurios:
A qualidade no servio pblico envolve a
comparao das expectativas do cidado com
a percepo do servio entregue. Como j foi
dito, ocorre satisfao quando o desempenho
do atendimento maior que o esperado, pelo
usurio.

preciso antecipar-se s novas necessidades


dos cidados visando superar suas
expectativas. Um cidado satisfeito sente-
se vontade para externar suas opinies
e sugestes de melhoria, tornando-se um
aliado natural para o bom desempenho das
atividades do servio pblico.

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PRINCPIOS PARA O
Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico

BOM ATENDIMENTO
Os princpios do bom atendimento que so mais percebidos pelo usurio-cidado so a
competncia, a presteza, a cortesia, a pacincia e o respeito.

Desta forma, para um bom atendimento, podemos nos orientar por algumas aes como:

manter atitudes adequadas;


manter relao envolvendo a acolhida, a empatia e a despedida;
acatar, na medida do possvel, as sugestes;
satisfazer o usurio buscando superar suas expectativas;
analisar as reclamaes.

Servio pblico de qualidade aquele que cumpre os


princpios da Lei contidos no artigo 37 da Constituio Federal:
LEGALIDADE (obedincia a lei), IMPESSOALIDADE (no fazer
acepo a pessoas), MORALIDADE (valores de aceitao
pblica), PUBLICIDADE (ser transparente) e EFICINCIA (fazer o
que precisa ser feito, da melhor maneira possvel).
Para o professor Alex Cavalcante Alves, coordenador do
Movimento Gesto Pblica Eficiente MGPE, a profissionalizao
da burocracia no Pas ainda tem grandes desafios para sua
implementao em larga escala, que vo desde a forma de
recrutamento e ingresso at a efetiva entrega dos servios
pblicos (MGPE, 2015)

Um bom atendimento um grande desafio. Vrios so os aspectos que influenciam no nvel


de satisfao, como o ambiente fsico, a postura do servidor em relao ao cidado, alm da
cordialidade e profissionalismo demonstrados pelo servidor pblico em relao demanda
do usurio. O ambiente fsico pode interferir com rudos, luminosidade, odor, entre outras
variveis. A forma de interao com o usurio fundamental para causar uma boa impresso.
Situaes como utilizar trajes incompatveis com o ambiente profissional, falar com tom de voz
elevado diante de algum desentendimento, sugerir muita intimidade, no prestar ateno
fala do cidado so indesejveis e trazem impacto negativo no atendimento ao usurio. Cada
detalhe deve ser cuidadosamente observado para se atingir a excelncia no atendimento.

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COMPETNCIAS

Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico


PARA O BOM
ATENDIMENTO
Para um atendimento de excelncia, destacamos
um comportamento humanizado onde
possvel o compartilhamento de prticas como
comprometimento, ateno e pacincia com o
intuito de solucionar problemas, promovendo
uma relao amistosa e de apoio ao cidado-
usurio.

O comportamento e o desempenho do servidor


neste contexto so de extrema importncia.
preciso entender a misso da instituio,
porque a atuao das pessoas que constitui
o sucesso da entidade, garantindo a prpria
sustentao e o crescimento de todos num
cenrio de melhoria contnua.

Destacamos como principais competncias:

perfil adequado;
responsabilidade do servidor que
prestar o atendimento;
conhecimento;
habilidades;
tica.
Algumas caractersticas so fundamentais para um bom atendimento, como confiana,
capacidade de resposta, autoconfiana e foco na soluo.

Confiana: estabelecer uma relao de confiana fundamental. Reconhecer as fraquezas e os


erros, agir com tica so fatores determinantes em uma relao servidor-usurio.

Capacidade de resposta: o profissional deve prestar servios rapidamente, com boa vontade
e prontido, sem deixar que os usurios esperem desnecessariamente.

Autoconfiana: A melhor forma de aprimorar a autoconfiana por meio do aperfeioamento


contnuo. O servidor que se atualiza e busca a capacitao constantemente demonstra e
transmite confiana em si e em sua capacidade. Essa confiana, que no deve ser confundida
com soberba, percebida pelo usurio.
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Foco na soluo: o principal resultado de nossos esforos a soluo dos problemas e
Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico

atendimento s expectativas dos usurios. E, ao longo desse processo, importante comunicar


adequadamente os esforos que esto sendo adotados, bem como demonstrar empatia com
a situao, ainda que no seja possvel atender demanda ou que a resposta da Administrao
solicitao do usurio seja negativa.

Conforme a LEI N 2.994/82 que rege o Estatuto dos Funcionrios


Pblicos do Municpio de Vitria, em seu Art. 170, inciso III,
desempenhar com zelo e presteza os trabalhos de que for
incumbido. E em seu inciso VI - tratar com urbanidade os
companheiros de servio e as partes.
O Decreto de n 16559/2015 que dispe sobre o Cdigo de tica
dos Servidores Pblicos do Municpio de Vitoria, estabelece em
seu Art 2, inciso II, O servidor Pblico dever sempre observar
o elemento tico de sua conduta, zelando pela excelncia na
prestao de seus servios, o que gerar a eficincia na realizao
de seus atos, mantendo conduta ilibada, em sua vida social,
sendo compatvel com o cargo e funo que ocupa.

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COMO DEVE SER O

Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico


ATENDIMENTO
Um bom atendimento requer:

Utilizar frases como bom dia, boa tarde, sente-se, por favor, aguarde um instante, por
favor, que ditas com cordialidade promovem a empatia;

Comunicar-se de forma clara, evitando utilizao de grias;

Evitar distraes ou realizao de atividades pessoais durante o atendimento;

Abster-se de criticar a instituio, mostrando diante de alguma crtica ou sugesto que ser
tratada adequadamente;

Demonstrar empatia com as solicitaes dos cidados.

A postura tica fator que agrega valor a organizao e que est diretamente relacionada s
representaes positivas que os usurios venham a construir a respeito da organizao.

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COMO LIDAR COM
Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico

AS RECLAMAES
DOS CIDADOS
Para lidar adequadamente com as reclamaes dos cidados, necessrio:

ouvir com ateno ao cidado procure ouvir a queixa para saber como identificar
e resolver possvel falha;
desculpar-se - Diga que sente pelo ocorrido e acompanhe o problema. A forma
de tratamento dispensado ao usurio ser uma oportunidade para mostrar que a
instituio se importa com o cidado;
evitar interpretaes - toda reclamao deve ser tratada com seriedade,
independente do grau de seriedade que possamos atribuir a ela;
evitar posturas defensivas - uma reclamao registrada por um cidado significa
uma oportunidade de melhoria para a Administrao. A postura defensiva por
parte do servidor inibe o cidado de efetuar o seu registro e acaba por mascarar
problemas que em algum momento devero ser enfrentados pelo rgo pblico.

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CARACTERSTICAS

Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico


PARA UMA BOA
COMUNICAO
SABER OUVIR - quando voc se silencia e escuta
o outro de maneira focada, voc valoriza e respeita
o outro como indivduo.

SER ASSERTIVO - agir com clareza, objetividade e


sinceridade. A linguagem deve ser clara e segura,
transmitindo segurana.

SER PROFISSIONAL - Evitar tratamentos ntimos


e diminutivos.

O servidor precisa de SEGURANA (obtida


por meio do conhecimento) sobre o que est
falando para falar com CLAREZA e propriedade.
Isso proporciona a OBJETIVIDADE necessria
ao tratamento da solicitao. Com esses pontos
alinhados teremos a TRANPARNCIA necessria
para trazer credibilidade instituio.

Por definio:
Comunicao a troca de informao entre indivduos atravs da
fala, escrita, de cdigo comum ou do prprio comportamento.
Comunicao a capacidade de entendimento entre as pessoas
atravs do dilogo.

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BOAS PRTICAS
Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico

NO ATENDIMENTO
PRESENCIAL
Os primeiros segundos do atendimento presencial so
fundamentais para se construir uma imagem positiva da
organizao. Portanto, deve-se cuidar da expresso do rosto
e da voz, dos gestos, da postura e do vocabulrio.

O usurio espera que o servidor que o atenda detenha


informaes detalhadas sobre o funcionamento da
instituio e do setor que ele procurou. importante que
o servidor identifique as necessidades do usurio e trate
o problema ou encaminhe para o setor responsvel pela
anlise da questo.

importante que o usurio seja tratado de forma tica e respeitosa, sem diferena de tratamento
por sua condio social, fsica ou cultural. Preferencialmente, trate o usurio pelo nome; no
faa outras atividades enquanto o estiver atendendo; esteja atento condio fsica do usurio
(oferea ajuda especial aos idosos e s pessoas com deficincia).

Todos os servidores da Prefeitura de Vitria, em especial aqueles que atendem ao pblico,


devem zelar pela imagem da instituio.

Algumas regras so imprescindveis para qualquer tipo de atendimento:

presteza demonstrao do desejo de servir, valorizando prontamente a


solicitao do usurio;
cortesia manifestao de respeito e de cordialidade ao usurio;
cordialidade utilizao de expresses como Obrigado, Por favor, Com
licena, Desculpe-nos pela demora;
sigilo com relao aos assuntos confidenciais;
tom da voz moderado, principalmente em ambientes fechados;
uso do telefone de trabalho No deve ocorrer de forma simultnea realizao
de outra atividade;
uso do celular pessoal o telefone celular no deve ser atendido ou utilizado
para envio ou leitura de mensagens durante o atendimento;
organizao e limpeza Deve-se evitar deixar pilhas de papel, processos e
documentos de forma desorganizada sobre a mesa.

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BOAS PRTICAS NO

Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico


ATENDIMENTO POR
TELEFONE
Para assegurar uma boa comunicao telefnica, a
linguagem um fator determinante. O atendente
deve saber ouvir o interlocutor para responder a
suas demandas de forma cordial, clara e objetiva,
transmitindo segurana, compromisso e confiana
na mensagem repassada. Deve-se transmitir, pelo
telefone, uma imagem profissional, de eficcia e de
bom funcionamento da instituio.

Ao receber um telefonema, o servidor assume a


responsabilidade pelas informaes. Muitas vezes, o
pblico constri uma imagem extremamente positiva
da instituio apenas com base na qualidade do
atendimento telefnico. Por isso, importante:

atender rapidamente a chamada (no mximo ao 2 toque);


identificar a instituio ou o setor, seguido da identificao do servidor e saudaes
(Bom dia, Boa tarde, Boa noite);
ouvir o usurio com ateno, para compreender sua solicitao;
ouvir calmamente o que o usurio tem a dizer, agindo de forma receptiva e em
seguida, prestar informaes de forma clara e objetiva;
tratar o problema do usurio ou direcionar a ligao para o setor competente;
ter sempre mo as informaes mais significativas do seu setor, permitindo
rapidez na resposta;
usar a empatia sem perder o profissionalismo. Pode-se pronunciar o nome do
usurio algumas vezes, mas, nunca, expresses como meu bem, meu amor,
corao, querido, entre outras;
utilizar sempre a linguagem formal, privilegiando uma comunicao que transmita
respeito e seriedade de maneira cordial, simples e clara. O uso correto da lngua
portuguesa, o tom de voz e uma boa dico asseguram uma boa comunicao
telefnica;
ter cuidado com os rudos que interferem e atrapalham a comunicao entre as
partes como chiados, sons eletrnicos, barulhos de reformas ou de automveis,
etc. Caso algum ponto da conversa no tenha ficado claro, pea para o cidado
repetir a fala dele, ou repita a informao transmitida por voc;

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ser amistoso agradecendo e reafirmando o acordado quando encerrar a ligao;
Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico

ser paciente, busque ouvir o cidado, sem interromp-lo;


manter sua linha desocupada, evitando utilizar a linha para ligaes pessoais, com
o objetivo de manter o canal sempre disponvel para o cidado;
saber escutar. Concentre sua ateno na solicitao que o usurio est realizando.
Saber ouvir uma qualidade muito importante no atendimento telefnico. Ter ateno e
interesse no assunto abordado pela outra pessoa fundamental. No basta escutar, preciso
compreender o que o usurio est expondo.

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ATENDIMENTO

Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico


A PESSOAS COM
DEFICINCIA
A Lei Brasileira de Incluso da Pessoa com Deficincia 13.146 de 6 de julho de 2015 destinada
a assegurar e promover, em condies de igualdade, o exerccio dos direitos e das liberdades
fundamentais da pessoa com deficincia, visando sua Incluso Social e Cidadania.

Segundo a Lei em seu Art. 2 Considera-se pessoa com Deficincia aquela que tem impedimento
de longo prazo de natureza fsica, mental, intelectual ou sensorial, o qual, em interao com
uma ou mais barreiras, pode obstruir sua participao plena e efetiva na sociedade em
igualdade de condies com as demais pessoas. A Lei define ainda que dever do Estado,
da sociedade e da Famlia assegurar pessoa com deficincia, com prioridade, a efetivao
de dos direitos referentes vida, sade, sexualidade, paternidade e maternidade,
alimentao, habitao, educao, profissionalizao, ao trabalho, previdncia social,
habilitao e reabilitao, ao transporte, acessibilidade, cultura, ao desporto, ao turismo,
ao lazer, informao, comunicao, aos avanos cientficos e tecnolgicos, dignidade,
ao respeito,  liberdade, convivncia familiar e comunitria, entre outros decorrentes da
Constituio Federal, da Conveno sobre os Direitos das Pessoas com Deficincia e seu
Protocolo Facultativo e das leis de outras normas que garantam seu bem - estar pessoal, social
e econmico.

Dicas para o atendimento: da igualdade e da no discriminao

Toda pessoa com deficincia tem direito igualdade de oportunidades com as


demais pessoas e no sofrer nenhuma espcie de discriminao.
A pessoa com deficincia ser protegida de toda a forma de negligncia,
discriminao, explorao, violncia, tortura, crueldade, opresso e tratamento
desumano ou degradante.
dever de todos comunicar a autoridade competente qualquer forma de ameaa
ou de violao aos direitos da pessoa com deficincia.
A deficincia no afeta a plena capacidade civil da pessoa (casar, exercer direitos
sexuais e reprodutivos, exercer direito sobre o nmero de filhos, etc).

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AS PRINCIPAIS
Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico

QUEIXAS DO
CIDADO
Um cliente satisfeito influencia positivamente cinco novos
clientes. Um cliente insatisfeito influencia negativamente 20
clientes atuais. Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco
clientes satisfeitos.
(Jag Sheth)

Destacamos como principais queixas:

A apatia no demonstrar que se importa com o usurio.


A negligncia tentar livrar-se do usurio sem resolver o seu problema.
A prepotncia dirigir-se ao cidado com tom de superioridade.
Jogo de responsabilidade quando o atendente redireciona o atendimento para
outros setores de forma aleatria.

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POSTURA

Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico


PROFISSIONAL DO
SERVIDOR
A postura do servidor pblico durante o atendimento muito importante. Um bom atendimento
no verificado somente pelo que o servidor fala, mas tambm pelo profissionalismo de sua
postura, seu comportamento, seu tom de voz e atitude.

de extrema importncia observar alguns cuidados:

ter a fisionomia serena;


utilizar trajes adequados ao ambiente profissional;
dirigir o seu olhar para os olhos do usurio;
cumprimentar o usurio de forma simptica
e cordial;
estabelecer o dilogo durante o atendimento.
A ateno deve ser integral ao usurio.

Conhecer bem a instituio fundamental para que


se oferea um bom atendimento. Quando o servidor
conhece plenamente o servio oferecido, fica muito
mais fcil apresent-lo sem utilizar textos decorados.
Alm disso, transmitir mais segurana ao usurio do
servio. Lembre-se: a obrigao de conhecer a estrutura
administrativa do rgo do servidor, e no do usurio!

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ALGUMAS DICAS
Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico

PARA SE ALCANAR
UM BOM
ATENDIMENTO
Entenda o usurio
Entender o usurio uma das regras mais importantes para se realizar um bom atendimento.
Conhecer o que o usurio deseja o primeiro passo para se alcanar um nvel de satisfao do
usurio.

Tenha prazer em ajudar


Tenha prazer em atender o usurio e em ajud-lo no que ele precisar. O trabalho precisa ser
realizado e depende de cada servidor para ser feito com boa vontade e alegria. Faz-lo de
forma diferente contraria a legislao e os regramentos ticos dos servidores pblicos, alm
de prejudicar a imagem do servio pblico e de seus servidores diante dos cidados. Os
problemas existem em qualquer local de trabalho, mas deixar de atender bem aos cidados
no contribuir em nada para solucion-los!

Coloque-se no lugar do usurio


Uma dica importante para melhorar o atendimento tentar colocar-se no lugar do outro. Pense
em como voc gostaria de ser tratado e quais informaes gostaria de receber de um servidor
pblico.

Demonstre confiana
Para conquistar a confiana e o prprio usurio, necessrio transmitir segurana. Por isso,
antes de atender, estude detalhadamente o servio que ir oferecer.

Seja objetivo e verdadeiro


Outra dica importante ser o mais objetivo, claro e transparente possvel em relao aos
servios que voc oferece. No minta e nem esconda informaes importantes do usurio.
Lembre-se sempre de ser um profissional tico.

Seja sincero
Nem sempre voc ter todas as respostas na ponta da lngua, mas isso no deve leva-lo a encerrar
antecipadamente o contato com o usurio. Procure sempre conversar de maneira sincera, e
caso voc no saiba responder ao questionamento, diga que ir procurar a informao para

20
responder adequadamente. Em hiptese alguma deixe o usurio sozinho ou sem respostas.

Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico


Mantenha uma boa comunicao
A comunicao entre o servidor e o cidado deve ser segura, clara, objetiva e transparente.
No momento do atendimento fundamental expor as informaes de forma clara e direta.
importante que a informao seja transmitida de forma que no confunda o usurio. Nem
sempre falar mais significa informar mais. O usurio no espera buscar ajuda com algum cheio
de dvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma soluo
no o caminho. Se precisar, pea um tempo para retornar depois com a resposta.

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CONSIDERAES
Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico

FINAIS
A sociedade tolera cada vez menos condutas inadequadas na prestao de servios. Por isso, o
servidor deve buscar conhecimento para seu prprio desenvolvimento, contribuindo de forma
responsvel em busca de atualizao, flexibilidade para mudar hbitos e habilidade para lidar
com usurios.

O patrimnio mais importante para as organizaes pblicas o relacionamento com o


cidado-usurio e a credibilidade, confiabilidade e transparncia junto sociedade.

A postura tica e profissional fator primordial na qualidade do atendimento, seja ele presencial,
por telefone ou virtual.

Voc, servidor pblico, pode fazer a diferena!

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Referncias Bibliogrficas

Excelncia no Atendimento e Boas Prticas no Servio Pblico


SEBRAE. Manual do Atendimento ao Sistema Sebrae. Braslia, 2015.

ADVOCACIA Geral da Unio. Procuradoria Geral da Unio. Cartilha de Excelncia no


Atendimento e Boas Prticas na PGU. Braslia, 2012.

MAINARDES, Emerson Wagner. Revista Pensamento Contemporneo em Administrao:


Percepes de Qualidade do Servio Pblico. Rio de Janeiro, RPCA, 2015.

ESESP. Escola de Servio Pblico do Esprito Santo. Excelncia no Atendimento. Vitria, 2016.

SDH/PR. Secretaria de Direito Humanos da Republica. Disponvel em


<www.pessoacomdeficiencia.gov.br.>. Acesso em 10 de maio de 2017.

FNQ. Gesto para Excelncia. Novo Modelo de Excelencia da Gesto-MEG. Braslia, 2016.

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