Elementos clave de una cultura enfocada en el cliente

20 de mayo de 2017
Cultura de servicio momento de verdad servicio al cliente
Las organizaciones requieren de una transformacin desde el corazn, en la que se
instaure una cultura flexible y adaptable que permita ofrecer al cliente el mejor servicio.
Ofrecer un mejor servicio al cliente debe ser el foco en el que se centren las
empresas actuales. El entorno complejo y constante cambio hace necesario
que estemos al da con las nuevas tendencias y sobretodo con los cambios
en los gustos y actitudes del consumidor.
Ante estos cambios, las organizaciones actuales requieren de una
transformacin desde el corazn, en la que se instaure una cultura flexible y
adaptable que permita ofrecer al cliente el mejor servicio posible. No slo lo
que el cliente espera, sino ir ms all: el trmino servir trasciende y se debe
ser capaz de ofrecer una experiencia excepcional.
La experiencia del cliente es clave.
Ofrecer un servicio de calidad es un elemento clave para lograr una ventaja
competitiva, pero insuficiente si no se encuentra enmarcado en una cultura
de servicio que atraviese a toda la empresa y que se centre en el cliente y en
la experiencia que se le est ofreciendo.
Pero, cmo explicar esto a un empresario que tiene aos haciendo lo mismo
obteniendo buenos resultados? Por qu el cambio cuesta tanto? La
realidad es que por mucho tiempo las teoras de administracin y gerencia se
enfocaron en el producto o servicio, cmo venderlo, dnde venderlo, a cunto
venderlo; olvidando el eje focal de todo: el cliente.
Lo cierto es que este tipo de empresas tarde o temprano empiezan a ver el
declive en sus resultados y es cuando surge la duda: qu estoy haciendo
mal? Lo ideal es lograr que los empresarios actuales entiendan la importancia
del cliente antes de que sea muy tarde.
Hay que adelantarse a los cambios, actuar de manera proactiva y no
reactiva. Idear estrategias innovadoras y ponerlas en marcha. Es por
esto que te compartimos 5 elementos clave de una cultura en la que el
foco es el cliente:

Servicio al Cliente versus Cultura de Servicio.

Ofrecer un servicio de calidad es sin duda un elemento clave, pero
insuficiente si no se encuentra enmarcado en una cultura de servicio que
atraviese a toda la empresa.

El rol de la tecnologa.
Es necesario conocer de qu manera impactan las nuevas tendencias a
nuestro negocio y conocer las mejores prcticas del mercado en esta
materia.

Conocer a tu cliente implica ms que pensar en l

Hay que ponerse en sus zapatos y pensar como l Qu espero de este
producto/servicio? Cmo ser la experiencia? qu me agrega valor? por
qu este y no otros?

Conocimiento de los procesos.

Al fomentar una cultura de servicio, cada colaborador debe conocer como es
su intervencin exacta en el proceso de entregar al cliente una experiencia
excepcional: qu?, cundo? y cmo?

Escucha a tu cliente.
Instaura canales de comunicacin efectivos con ellos y acta
oportunamente ante sus quejas, recomendaciones y demandas.
Y t qu otros elementos consideras importantes de una cultura enfocada
en el cliente?
Recuerda siempre el consejo del famoso Walt Disney: Lo que hagas,
hazlo tan bien para que vuelvan y adems traigan a sus amigos.

Relacionados:
Cursos in company en Cultura de Servicio
Consultora: Diseo de Modelos de Servicio al Cliente
Consultora: Afianzamiento de la cultura corporativa
Sugerencias para disear e implementar un programa en
servicio al cliente
AUTOR(A): Jose Manuel Vecino TEMA: Servicio al cliente PUBLICADO: 19/04/2013

3 33 2 2 3Evernote1

En un mundo globalizado y donde la

tecnologa nos integra con el mundo, el
diferenciador para las organizaciones ser,
por una parte, el diseo que tengamos
del servicio que ofrecemos al cliente y por
otra, la capacitacin y el desarrollo que OPCIONES
alcancen las personas responsables de ser Comentar artculo
la imagen que representa nuestra
Leer comentarios
empresa ante los clientes actuales y
potenciales. Contactar a Jose
Manuel Vecino>
Es sta una empresa donde vale la MAS INFORMACION
pena comprar?, es preciso imaginar e
implementar una respuesta a esta Artculos relacionados
pregunta realizada por Kaplan y Norton, se Ms sobre: Servicio al cliente
trata de disear y poner en marcha un Perfil de: Jose Manuel Vecino
programa que se oriente a sensibilizar a Otros artculos del autor
todos los colaboradores de la organizacin
sobre la importancia que tiene evidenciar,
en la gestin y el desempeo cotidiano, un
buen servicio al cliente y reconocer su impacto en los resultados estratgicos
propuestos por la organizacin.

Las siguientes sugerencias, se orientan a facilitar el camino para quienes esperan

encontrar una alternativa de capacitacin y entrenamiento prctico que integre los
contenidos con la metodologa. Espero que cumpla con su propsito y anime a los
responsables del tema a explorar metodologas que permitan integrar el SERVICIO AL
CLIENTE como una filosofa que trascienda las salas de capacitacin y se instale en el
comportamiento cotidiano de la organizacin, especialmente en los momentos de verdad
y en el cumplimiento de la promesa del servicio.

En primer lugar, para el desarrollo de un plan de capacitacin, independiente del tema,

es muy importante considerar la METODOLOGA que se utilizar, en este caso la
propuesta contiene tres elementos que se desarrollan en cada uno de los mdulos as:

Aproximacin Conceptual: Permite a los participantes conocer aspectos

tericos que han trabajado diversos autores y especialistas en el tema,
igualmente se referencian experiencias y casos de estudio.

Ejercicio Prctico: consistente en una simulacin, ejercicio Indoor, juego de

roles, actividad Outdoor, reunin de grupo u otra actividad de aprendizaje que
permita interiorizar con el grupo el tema revisado.
 Retroalimentacin: Es un momento que invita a los asistentes a evidenciar y
contrastar el aprendizaje con las diversas actividades de las sesiones de
aprendizaje.

En segundo lugar, los contenidos deben tener una orientacin general pero conservando
la flexibilidad que le permita incluir los aspectos taxonmicos segn el auditorio al que
va dirigido, de esta manera propongo los siguientes ejes temticos:

1. Componentes del Servicio al Cliente. Presentacin de los elementos que

componen la estructura del Servicio al Cliente en cualquier organizacin;
reflexin sobre el alcance de cada uno de ellos y su impacto en la satisfaccin y
lealtad en el cliente.

2. La Cultura del Servicio como diferenciador estratgico. Reflexin sobre la

importancia de construir en la organizacin una cultura orientada al servicios de
acuerdo con los propsitos organizacionales

3. La Libreta de Calificaciones. Reflexin y Ejercicio prctico que permita reconocer

por parte de los asistentes la percepcin y evaluacin sobre cada uno de los
temas y factores del Servicio.

4. Atributos del prestador del Servicio. Identificar de modo prctico los principales
atributos y competencias que debe desarrollar el prestador del servicio en la
organizacin.

5. El momento de verdad al solucionar objeciones. Comprender los elementos que

hacen parte de los momentos de verdad que se incluyen al ofrecer un servicio o
producto al cliente.

6. La Fidelizacin de clientes en un mercado infiel. Reflexin y reconocimiento de

los aspectos claves del servicio de la empresa en la bsqueda de valores
agregados que impacten en los procesos de fidelizacin de los clientes

7. Pecados del Servicio al Cliente. Reflexin y ejercicio prctico que permite abordar
las actitudes y situaciones que pueden determinar una mala o buena prestacin
del servicio, basados en la propuesta de Karl Albrecht

8. Manejo de Objeciones Reflexin y ejercicio prctico sobre la mejor manera de

afrontar las objeciones de los clientes en la prestacin del servicio, reconociendo
la tipologa de los clientes que atendemos

9. Impacto de la Calidad en el Servicio al Cliente Reconocer los aspectos

fundamentales de una gestin de calidad desde la perspectiva de la satisfaccin
del cliente.

10. Elaborar un PLAN DE ACCIN. El resultado de este proceso debe estar

soportado en un entregable medible y que genere valor agregado a la empresa,
es as que sugiero que durante el desarrollo del taller se tengan GRUPOS de
trabajo que vayan identificando los aprendizajes obtenidos y establezcan un
modelo que permita proponer acciones de impacto en el mejoramiento del
 Servicio al Cliente en la organizacin de acuerdo con la gestin que realiza cada
uno de los participantes.

Disear e implementar un programa en servicio al cliente requiere el compromiso de los

directivos y la participacin de los responsables de cada rea de tal manera que las
actividades de capacitacin, entrenamiento y formacin resultantes se convierta en un
esfuerzo comn que integra los intereses de todos los colaboradores.

Elaborar un programa para la construccin de una cultura de servicio debe incluir

herramientas y metodologas que articulen los contenidos hacia el mejoramiento de los
desempeos esperados y que finalmente puedan ser medidos mediante indicadores de
resultado y no solo de gestin.

Espero que estas ideas contribuyan al fortalecimiento del servicio como estrategia de
permanencia y sostenibilidad en mercados que cada da exigen a las empresas ir ms
all de la excelencia.

La cultura del servicio al cliente como

estrategia gerencial
por JOS MANUEL VECINO P.*

Uno de los paradigmas que normalmente encontramos cuando hablamos de

servicio al cliente tiene que ver con una concepcin reduccionista que consiste en
pensar que el xito de un buen servicio al cliente se circunscribe al prestador del
servicio.

Esta reflexin pretende abordar los diferentes elementos que componen el

SERVICIO AL CLIENTE y a partir de all proponer una alternativa que nos permita
pensar en una cultura empresarial orientada al cliente.

En tiempos antiguos hablar de servicio se asociaba con labores menores e

indignas, sin embargo, despus de la dcada de los cincuenta y especialmente
durante los setenta, se posicion la idea afortunada de que el servicio al cliente
era definitivamente no slo un valor agregado sino tambin el factor que poda
marcar la diferencia en relacin al producto o servicio que se entregaba al cliente
final.
El servicio al cliente, como cultura empresarial, aborda entonces varias
dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno
de sus componentes tiene el mismo peso, en este sentido la libreta de
calificaciones del cliente tiene cinco grandes asignaturas sobre las cuales la
empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecerle al cliente una
verdadera experiencia que vaya ms all de sus expectativas.

Estos elementos tienen que ver con:

1. El producto
Se refiere especficamente a lo que cada una de las empresas vende, es su
producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un juicio
acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por l.

Una mala calificacin sobre el producto afecta la percepcin de servicio ofrecido al

cliente y aunque se tengan mecanismos de reposicin y compensacin para el
cliente es posible que se afecte incluso el nivel de fidelizacin que se haya
alcanzado.

2. Los procedimientos
Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para
establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y dems procedimientos
que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen.

Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el cliente la

calificacin baja por cuanto se prefieren aquellas compaas que tienen un modelo
de atencin gil, respetuoso y oportuno.

3. Las instalaciones

Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar

diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a
los cuales se somete la empresa en la prestacin de su servicio, en este sentido
podemos mencionar las vas de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las
instalaciones, iluminacin, ubicacin de los productos, visibilidad de la informacin
y de la imagen corporativa, etc...

Una mala calificacin en este punto har que la percepcin del servicio decaiga en
detrimento no solamente del producto sino tambin de la marca y este es un
riesgo que ninguna empresa est dispuesta a correr.

4. Tecnologa disponible
La importancia de contar con sistemas de informacin robustos para el
conocimiento de los clientes es fundamental, pero su funcionalidad deber
reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos,
en este sentido se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes de hacer
sus pedidos por Internet o bien por sistemas cerrados de comunicacin, sistemas
que le permitan a los clientes consultar en lnea el estado de sus pedidos y
facturacin e igualmente que puedan tener acceso a las estadsticas de sus
compras con la empresa, etc..

La imposibilidad de contar con herramientas tecnolgicas que permitan agilizar los

procesos de comunicacin y relacin con la empresa se convertir en un taln de
Aquiles por cuanto el cliente estar atento a nuevas ofertas en el mercado que le
permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de atencin personalizado entre
otras cosas.

5. Informacin
Uno de los temas complejos de resolver en el diseo de una estrategia corporativa
de SERVICIO AL CLIENTE tiene que ver precisamente con la identificacin de los
componentes de un sistema de informacin adecuado y ajustado a la expectativa
del cliente, de tal manera que cada tipo de negocio deber encontrar si la
comunicacin con el cliente es masiva o personalizada y si los esfuerzos y
recursos que se dedican a este componente tienen retribucin. El modelo de
comunicacin debe analizarse no solamente en la manera como se hace presente
la empresa en el cliente y en su negocio si lo tiene, sino tambin en la calidad de
la informacin que recibe cuando se comunica con la empresa y en este sentido
vale la pena considerar hasta los mnimos detalles, como por ejemplo la
oportunidad en la atencin telefnica.

Una informacin inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de

veracidad traer consecuencias en la decisin de compra del cliente e interpretar
estas situaciones como descuido de la empresa frente al cliente y quiz juzgar
con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta
ni valorado en sus necesidades y expectativas.

6. El prestador del servicio

Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a
travs de sus productos o servicios, dependiendo el tipo de negocio el prestador
del servicio tendr la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una
experiencia nica frente a la empresa y su producto sino tambin la posibilidad de
crear un proceso relacional con el cliente que va ms all de lo puramente
transaccional, en este sentido el prestador del servicio no ser entonces
nicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su funcin
tenga algn contacto directo o indirecto con el cliente, este concepto se refiere a
que todos los integrantes de la organizacin tienen una responsabilidad con el
cliente, no solamente con el producto que se entrega sino tambin con el esfuerzo
permanente para que la calificacin que ofrece el cliente a cada uno de los 5
puntos mencionados sea satisfactorio.

El prestador del servicio entonces hace parte de una cultura organizacional que
pasa por el concepto que tiene del cliente, de la importancia que le expresa, de la
manera como establece su relacin de servicio y de todos aquellos componentes
que tienen que ver con los atributos propios del servicio al cliente, en este sentido
no basta con tener buena actitud y disposicin para atender y superar los
requerimientos del cliente, es preciso que tenga autonoma y capacidad de
decisin frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestacin del
servicio.

Finalmente, crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia

corporativa donde participen todos los niveles de la organizacin y se inicie con un
diagnstico profundo sobre el cual exista la determinacin por parte de la
administracin y la gerencia de intervenir con el fin de establecer claros
indicadores de mejoramiento que tendrn su impacto y su recompensa cuando
sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento
econmico mayores niveles de satisfaccin, fidelidad e incluso compromiso con un
modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la prestacin del
SERVICIO AL CLIENTE.

*JOB MANAGEMENT VISION

www.jobmanagementvision.com
 C O M O H A C E R L L E G A R S U C U LT U R A D E
SERVICIO A QUIEN REALMENTE
I M P O RTA S U C L I E N T E
Posted on 27 agosto, 2015

SERVICIO

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SERVICIO A QUIEN REA LMENTE
I M P O RTA S U C L I E N T E
Posted on 27 agosto, 2015

Ahora se habla de experiencia del cliente lo cual va ms all o trasciende el servicio al

cliente, siendo as la forma de servir o dicho de otra manera, lo que hacemos sentir al cliente
evidencia los momentos crticos del servicio a travs de la experiencia del cliente.
Actitud de los Colaboradores, Procesos /Sistema de entrega y Aspectos fsicos e
instalaciones son en realidad lo que pone en evidencia la Cultura de Servicio de una
Empresa ; tener clara su importancia puede ser un excelente recurso para lograr clientes
cuya experiencia de servicio los haga regresar, recomendar y de ser posible comprar ms
En cuanto a la actitud de los Colaboradores es importante revisar que todos tengan
conductas iguales, esto es CONSISTENCIA QUE A SU VEZ GENERA CONFIANZA, como se
logra esto? Definiendo estndares, invirtiendo en entrenamiento y midiendo cumplimientos.
Igualmente importante es que los Colaboradores estn contentos o ms bien que sean gente
contenta, la mejor calidad del trabajo viene de la gente contenta. Finalmente en cuanto a
actitud, es importante el respeto a las diferencias de los clientes en general; aqu hablamos de
diversidad, de tolerancia, de aceptacin y de respeto.
Igualmente importante es la apariencia personal que genera la primera impresin, como dice
el dicho nunca hay una segunda oportunidad para causar una buena impresin, los clientes
perdonan pero no olvidan. Asegrese que sus Colaboradores cuiden sus gestos, no somos
responsables de la cara que tenemos, pero s de la cara que ponemos. Defina estndares en
cuanto al uso de accesorios, la imagen vocal ( malas palabras?), postura que denote inters .

En cuanto a los Procesos y Sistemas de Entrega, estos deben orientarse a ciclos de entrega
ms rpidos (todo el mundo tiene prisa) , mayor satisfaccin del cliente y costos ms bajos (
estamos claros que la Empresa tiene que ser rentable, lo cual no rie con brindar una
experiencia de servicio que genere mayor satisfaccin a sus clientes ). Por lo tanto estara
muy bien si hace un listado de sus procesos crticos, los re orienta al servicio, los comunica
interna y externamente y finalmente supervisa que se cumplan. Una puerta que diga solo
personal autorizado lo que implica es lo que muchas veces habr escuchado en otras
empresas : eso no se puede, no es aplicable a nuestra empresa porque.., as lo hemos
hecho siemprecon las limitaciones que tenemos..
Hay ciertas reglas de oro en cuanto a los procesos: todos impactan la experiencia del cliente,
son estudiados mejor desde la primera lnea, deben planificarse ser sencillos y espontneos,
deben ser flexibles para servir las necesidades individuales de cada cliente ( SI!!! Esto es
posible con tecnologa) y deben evolucionar de acuerdo a lo que sucede en el exterior de su
negocio.
Finalmente pero no menos importante, los aspectos fsicos y las instalaciones; estas deben
tener funcionalidad, nitidez, eficiencia, disponibilidad, comodidad, mantenimiento recuerde
que la frontera entre limpio y sucio, ordenado y desordenado, agradable y desagradable es
demasiado amplia, mejor defnala usted preguntndole a su cliente, escuchndolo y pensando
empticamente.
No parece tan difcil verdad?? espero que este artculo sea algo as como un punto de
reflexin para preguntarse cmo estn estos 3 aspectos crticos en su Empresa o negocio
hacerlo es el primer paso para la transformacin que lo llevar de bueno a excelente!..

Desde el cario por servir..

 mo se desarrolla una cultura de servicio? 10 prcticas para
implementar
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Una cultura de servicio no se consigue de la noche a la

maana. Es el resultado de acciones bien direccionadas, en las que se
persevera y se evala que estn dando el resultado deseado.
Gabriela me ha hecho la siguiente pregunta: Definitivamente concuerdo en la
importancia de transmitir una cultura de servicio a los empleados de la empresa.
Pero cmo se desarrollan esa visin, actitudes y habilidades en ellos? Qu ejemplos
nos podes dar de esas actividades planificadas y sostenidas de las que nos hablas en
este artculo?
Por eso en este artculo quiero sugerirte algunas acciones concretas que puedes
implementar para generar la cultura de servicio en tu equipo de trabajo. Aclaro que estas
acciones no pueden estar aisladas, sino deben ser consistentes para conseguir un
resultado a largo plazo.
1. Comunicar la visin, objetivos y estrategia de la organizacin.
Muchas veces, como los directivos tienen claro hacia donde quieren ir, se les pasa por
alto comunicarlo claramente a los empleados. Esto es fundamental para generar una
cultura de servicio acorde a la organizacin, porque as, cuando se les pida algo
especfico, comprendern hacia dnde va orientado.
Se trata de transmitir entonces, qu es el servicio para la organizacin, cmo pretende
que se atienda a los clientes, qu harn para conseguirlo, etc.
2. Explicar qu actitudes se esperan de los empleados.
Relacionado al punto anterior, y habiendo comunicado el rumbo que pretende la
organizacin, se debe explicar a los empleados cmo se espera que acten ellos para
 conseguir esos objetivos. Esto es ser claros en especificar las actitudes deseadas, y
ejemplificarlas con comportamientos concretos, para que se comprenda claramente a qu
se refieren.
3. Analizar en equipo los reclamos de clientes y proponer soluciones.
Este es un ejercicio muy importante para generar cultura. El hecho de analizar
reclamos pone a los empleados de frente a la insatisfaccin de los clientes, pero no se
quedan all observando. La clave est en descubrir, caso tras caso, que se pueden evitar
esos reclamos, si se modifican adecuadamente los procesos de trabajo.
4. Realizar ejercicios en base a casos de estudio.
Esta modalidad tambin es muy til, si se consiguen casos de estudio que
ejemplifiquen situaciones sensibles para los clientes y ayuden a los empleados a estar
preparados para cuando se les presenten en la realidad.
5. Formar al personal en los conceptos principales del servicio al cliente.
Aqu tambin es importante formar en la teora. Si va acompaada de las prcticas de los
puntos anteriores, la teora caer en terreno frtil, permitiendo a los empleados
comprender la naturaleza de los servicios, los clientes, su satisfaccin, etc.
6. Actuar con el ejemplo, mediante un servicio interno excelente.
La cultura de servicio debe comenzar en el interior de la organizacin, para reflejarse
luego en el servicio a los clientes externos. Si hay un compromiso de entregar un informe
a otro sector, y no se realiza en el plazo prometido, se ingresa a una cadena de
deficiencias que luego, inevitablemente, impactar en el cliente.
7. Realimentar al personal acerca de su desempeo en relacin al servicio.
Si se ha dicho a los empleados lo que se pretende de ellos, y se los ha formado para
conseguirlo, el paso siguiente debe ser evaluarlos en funcin de ese comportamiento
esperado, y realimentarlos. Muchos empleados no actan correctamente porque no saben
que lo estn haciendo mal.
8. Dar mensajes claros, reconociendo a quien acte como se pretende.
Los reconocimientos pueden ser solo morales (como una mencin especial delante del
 equipo de trabajo), en beneficios para el empleado (ej: das de vacaciones)
o reconocimientos econmicos(incremento de sueldo). Lo importante es que el mensaje
se difunda: Este empleado hizo las cosas bien, por eso merece este reconocimiento.
Estos mensajes claros dan ejemplo de acciones correctas y son ms efectivos que slo
decir lo que hay que hacer. Todos vern a alguien que lo est haciendo bien.
9. Capacitar con diferentes enfoques y modalidades.
La capacitacin es un tema que todos implementan, pero muy difcil de medir en su
efectividad. Lo que s sabemos es que cada persona aprende de manera diferente, y que
depende mucho del momento en que se capacite, podrn incorporarse algunos conceptos
y otros no. Capacitar con diferentes enfoques permite abarcar los estilos de aprendizaje
de todos, y, sin miedo a repetir, se ir reforzando cada uno de los conceptos centrales.
10. Realizar todas las acciones sostenidas en el tiempo.
De nada sirve aplicar estas prcticas por un tiempo acotado, como una moda del
momento, y abandonarlas luego. Si se pretende que den frutos, debe haber
una implementacin sostenida, que no d lugar al retroceso. Si el mensaje es repetido
incansablemente, calar en la cultura organizacional. Caso contrario, encender un fuego
que luego se extinguir con facilidad.
Te propongo analizar la implementacin de cada una de estas prcticas en tu
organizacin. Basta comenzar con alguna de ellas, y en forma sucesiva ir
incorporando las dems. Lo importante es la constancia. Por eso ms vale poco pero
que se mantenga en el tiempo, y no todo junto y que se abandone pronto.

Si esta informacin te ha servido, te invito a ms! Descubre el modo de generar una

cultura de servicio slida en tu equipo, que no se apaga con una brisa.

Accede a este video-curso GRATUITO, en el que voy a contarte los motivos por los
que no dan resultado las soluciones tradicionales a los problemas de falta de calidad y
servicio, y hacerte una propuesta nueva. Inscrbete para recibirlo en tu casilla de
correo (podrs borrarte cuando quieras!):
Sinceramente,

Mariana Pizzo
Categora: Uncategorized

Etiquetas: cultura de servicio

3 comments

Mariana Pizzo

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3 Comentarios
Alberto Alvarez coment:
Hola, me interesa mucho el tema, est muy bueno y me gustara recibir el material
para transmitir a mi equipo.Muchas gracias
27 junio, 2014 - 11:04 am

Responder

juan carlos coment:

Buenos dias srita pizzo me interesa mucho el tema de su pagina,
yo trabajo en el ramo turistico, soy jefe departamental y me gustaria estar mas en
contacto con usted para asi retroalimentar esa parte fundamental que es el servicio.
gracias y que tenga buen dia
2 junio, 2014 - 12:21 pm

Responder

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La cultura de servicio previene el descontrol | Calidad en el servicio
Algo que aadir?
Tu direccin de correo no ser publicada. Los campos obligatorios estn marcados con *
Cultura en el servicio al cliente
Luis Fernando Chavarra Alvarado

Marketing
06.12.2010
2 minutos de lectura

servicio al cliente

La cultura es sin dudas uno de los aspectos que todos los administradores buscan
consolidar en sus organizaciones. De hecho es de las interrogantes ms
importantes al momento de evaluar el negocio: cmo logramos consolidar
una cultura de servicio en nuestra empresa?

Para iniciar este tan importante tema vale la ocasin para reflexionar sobre el
concepto sobre cultura y su enfoque en el tema de servicio a los clientes.

Una definicin muy prctica y sencilla sobre cultura es aquella que seala que
esta es el conjunto de supuestos compartidos.

Y por supuestos vamos a entender aquellas creencias que posee una colectividad
sobre un tema definido. Dentro de estas creencias se encuentran los valores.

En este sentido para que all cultura un grupo determinado de personas deben
compartir esos supuestos (creencias y valores). Y es aqu en donde el tema de
cultura tiene que ver con servicio. Ya que para que los trabajadores de una
empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores
comunes que vayan en esa direccin.

Los valores deben ser definidos por la empresa en funcin de su misin. Sin
embargo existen valores que podramos llamar universales, ya que pueden ser
aplicados a cualquier tipo de organizacin, veamos cuales pueden ser:

Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situacin.

Cortesa: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.
Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la tica y la convivencia.
Empatia: destreza en entender y saber escuchar al cliente.
Comunicacin: habilidad de establecer dilogos asertivos.

Esta etapa constituye la base de la cultura. Definir los valores es buscar los
cimientos sobre los que se construir la cultura.
El paso siguiente tiene que ver con la forma en cmo los trabajadores adoptarn
dichos valores. Sobre esto no hay recetas. Cada organizacin es diferente, sin
embargo ser prudente definir algunos puntos relacionados a este tema.

1.- Las reas de Recursos Humanos deben velar por trabajar con base en los
valores. Esto significa que la contratacin de nuevos trabajadores se deben
desarrollar con base en este enfoque. Si se logra contratar personal con valores
similares a los valores que la cultura desea implementar el trabajo esta hecho en
ms de un cincuenta por ciento.

2.- En caso de transformar la cultura hacia los nuevos valores, las

organizaciones debern sopesar el proceso que seguirn. Se invertir en los
trabajadores que se tienen o ser necesario prescindir de ellos? Esto solo las
empresas lo pueden definir. Lo que si es claro es que invertir en personal que no
rene los requisitos para los nuevos valores podra ser derrochar recursos.

3.- Las empresas deben emprender programas de capacitacin y formacin en

valores. Los talleres prcticos y vivnciales buscan lograr los resultados
deseados. Ayuda mucho en esto definir a priori las conductas esperadas para
cada uno de los valores y con base en ello disear las estrategias de formacin en
valores.

4.- Algunas estrategias sugeridas podran ser:

4.1.- Crear material de ayuda, tal como revistas, historietas o librillos, por medio de
los cuales se vivencien experiencias en valores que la empresa desea reflejar.

4.2.- Crear murales de valores, por medio de pizarras en donde se coloquen

informaciones sobre valores.

4.3.- Aprovechar actividades de extensin empresarial en comunidades, por medio

de las cuales los trabajadores se sensibilicen en valores.

4.4.- Desarrollar jornadas de formacin en valores. Por medio de talleres y

seminarios sobre el tema.

Nunca es tarde para iniciar los procesos de mejora en la calidad del servicio y
esperamos que estos apuntes ayuden con ese propsito.
7 Consejos para Desarrollar una
Cultura de Servicio en tu
Empresa
SEPTEMBER 28, 2014 - 13 MINUTES READ

Muchas veces se asume que la buena atencin es algo inherente a las personas.

Como si la buena atencin fuera algo que las personas estn aptas para hacer o

no. Yo creo que hay algo de esto pero mucho menos de lo que la gente asume.

Yo prefiero ver el problema de una forma ms sistmica. Me parece que tiene que

ver ms sistemas que crean o modelan conductas. Y tambin creo que tiene que

ver mucho con el liderazgo del grupo.

Los sistemas van desde las polticas escritas hasta los pequeos detalles. Algunos

lderes hablan de buena atencin pero hacen lo contrario para ofrecer un buen

servicio al cliente.

Para que el buen servicio sea una cualidad de una empresa es necesario que sea

consistente. Que el buen servicio no sea la excepcin. El liderazgo tiene un rol

muy importante en modelar cmo se atienden las necesidades del cliente y cmo

se resuelven los problemas que se presentan.

Cundo el Ego juega en Contra

En algunos casos el ego del lder de la organizacin atenta contra esta

consistencia. He visto como un lder resuelve un problema de un cliente de una
forma y despus le reclama a otras personas cundo lo resuelven igual. Cmo si

el lder tuviera permiso para congraciarse con los clientes pero las otras personas

no lo tienen. En estos casos se crea un sistema dnde el cliente se siente mejor

atendido por el lder (llmese dueo, gerente o encargado) que por otros

colaboradores. Y el resto de la empresa resiente esta situacin y se crea un

crculo perverso dnde las reglas atentan contra la satisfaccin el cliente.

En otros casos se coartan las iniciativas que tengan las personas en contacto

directo con los clientes sin averiguar las razones para estas iniciativas. En este

caso se enva el mensaje que las reglas o las opiniones del jefe pesan ms que

las solicitudes de los clientes. En la mente de cada persona se invierte el concepto

de importancia; es ms importante agradar al jefe o cumplir las normas que

indagar en las necesidades del cliente.

Para evitar esta situacin y mantener la empresa atenta a las necesidades del

cliente es necesario crear una cultura de servicio que premie la satisfaccin del

cliente en un marco de respeto y justicia que valore a ambas partes. Que valore

tanto las necesidades del cliente como la calidad del servicio que se est

ofreciendo.

Me parece que estos puntos son los ms importantes para desarrollar una cultura

de servicio en la empresa.
#1 Pregntale al Cliente

El hbito de buscar feedback es algo que ayuda a toda la empresa a preocuparse

por lo que piensa el cliente. En cada contacto, conversacin, reunin, correo que

se realiza con el cliente es importante preguntar qu le ha parecido.

Cundo el cliente tenga una sonrisa de oreja a oreja es importante preguntarle qu

le ha parecido nuestro servicio. Es importante pedirle que verbalice lo que ha

sentido con nuestro servicio. Pero mucho ms importante es cundo el cliente est

molesto. Dejar que el cliente nos diga cmo se siente y atenderlo con todos

nuestros sentidos, le da un mensaje claro que valoramos su opinin. Y que con su

ayuda podemos mejorar.

Tan importante como pedirle opinin al cliente es comunicarlo a todos los que

trabajan en la empresa. Se puede hacer con herramientas sofisticadas como

encuestas automatizadas pero tambin se puede compartir simplemente lo que

dijo el cliente.

Con esta comunicacin se logra que la responsabilidad de la atencin se comparta

entre la gente que atiende directamente al cliente y cualquiera que puede ayudar

para ofrecer un mejor servicio.

#2 Comunica las razones para un buen servicio

Explica por que es importante el servicio al cliente para la empresa y para todo el

mundo. Las razones no tienen slo que ver con lograr que el cliente nos vuelva a
comprar. Esto es importante para el xito financiero pero tambin es importante

para lograr una vida ms satisfactoria de todos los que trabajan en la empresa.

Cundo ayudamos a hacerle la vida un poquito mejor a nuestros clientes

disfrutamos de algo inherentemente humano que nos hace sentir mejores

personas. Y esto nos da beneficios ms all de los econmicos.

Adems tambin es importante saber que logramos ms all de slo ofrecer un

buen producto o servicio. Nuestros clientes tambin pueden tener una mejor vida e

impactar a otras personas.

#3 Comunica ejemplos de Buen Servicio

Un ejemplo de buen servicio nos permite compartir la emocin y la satisfaccin por

ayudar a una persona en un momento especfico. Comparte regularmente

ejemplos de buen servicio tanto internos como externos.

Existen muchos sitios web que te dan ejemplos de buen servicio. Regularmente

comparte estos casos de estudio y crea el espacio para conversarlos. Viendo qu

hicieron otras personas nos puede dar muchas ideas sobre como mejorar nuestro

servicio. Trata de generar conversaciones que conecten estos ejemplos con las

actividades en tu empresa.

#4 Personaliza a los clientes

Comparte todo el tiempo ejemplos de usos de tus clientes. Inclyelos en la pgina

web, envalos por correo. Celebra el xito de los clientes. Convierte los xitos de

tus clientes en xitos propios.

En el caso de empresas que atienden muchos clientes es importante evitar que

caigan en el anonimato. Para empresas con decenas o cientos de clientes es muy

fcil olvidarse que cada uno es una persona. Se comienzan a usar grupos para

referirse al cliente y se comienza a despersonalizarlo, justificando actitudes que no

seran permitidas para una persona especfica.

Los modelos de persona pueden ayudar con esta caracterizacin. Sobre todo para

la gente que no atiende clientes directamente pueden significar una forma muy

simple de ponerle cara y nombre a los clientes que de otra forma son slo

estadsticas.

#5 Incentiva la Colaboracin

Si no ayudamos a nuestro colega es imposible para el prestar un buen servicio al

cliente final. Cundo se tiene un equipo de trabajo con procesos que requieren de

soporte interno debemos tratar a nuestros colegas con el mismo entusiasmo que a

los clientes.

La satisfaccin del cliente final pasa por que todos los procesos y tareas internas

se cumplan en tiempo y con calidad. Todos los puntos que estamos mencionando

tambin aplican cundo al que atiendes es un compaero de trabajo y no un

cliente externo.

Cumplir las promesas internas, pedir feedback y evaluar cmo lo estamos

haciendo es clave para que logremos un ambiente de colaboracin que al final

redunda en un buen servicio prestado al cliente.

#6 Dale poder a las personas

Cada persona que interactua con un cliente debe tener el poder para lograr la

mejor atencin. Este poder se traduce en que sus sugerencias sean odas. En que

tenga flexibilidad para cambiar procedimientos que sean una pesadilla para el

cliente.

De esta manera te aseguras que tu empresa sea sea una empresa amigable con

tus clientes. Hay empresas que siempre estn a la defensiva. Asumen que el

cliente es un enemigo del que hay que defenderse. Tengo la conviccin que si las

personas que estn ms cercanas al cliente tienen el poder para modelar la

empresa estas situaciones se evitaran en muchos casos.

Crea un ambiente dnde se premie la iniciativa para mejorar de cara al cliente. Y

se premie la iniciativa por encima del castigo a los errores. Para lograr una

verdadera cultura de servicio en constante innovacin los errores tienen que

asumirse como una parte del proceso.

Lo grave no son los errores, sino la incapacidad de cambio y adaptacin. Los

clientes pueden perdonar errores si saben que son errores cuya intencin es

mejorar el servicio. Creo que en muchos casos, los clientes prefieren una empresa

que cometa errores y corrija buscando un mejor servicio que empresas en las que

nunca se cambia nada.

#7 El cliente NO siempre tiene la razn

Aunque parezca contradictorio es muy importante que todo el mundo en la

empresa entienda que la relacin con el cliente debe ser justa. Hacer TODO lo

que haga falta para satisfacer el cliente, sin tomar en cuenta nada ms puede

llevar a situaciones totalmente dainas.

Especialmente cundo para satisfacer al cliente se irrespeta a una persona de la

empresa. O se hacen acuerdos que van en contra de la empresa. El problema de

esta solucin de corto plazo es que al final se hace imposible de mantener la

relacin a largo plazo. Por complacer al cliente hoy se arriesga la relacin futura

con el cliente o con los empleados.

La tecnologa puede ayudarte a crear y desarrollar una cultura de servicio y

herramientas como Zenkiu apuntan en esta direccin. Pero al final del da, no

puedes sustituir con tecnologa la satisfaccin que logras al tener empleados y

clientes contentos.

Cada 15 das, enviamos un boletn con ideas para mejorar tu negocio usando

Internet. Suscrbete gratuitamente para mantenernos conectados.

El ingrediente imprescindible para
generar una cultura de servicio
No se crea una cultura de servicio de la noche a la maana.
Ninguna cultura se genera as. Por eso, el primer paso es
comprender que se trata de un proceso. Un proceso que
tendremos que acompaar en sus diferentes etapas de
maduracin. Y aqu considero que est la clave: en
acompaar.

He notado que muchos programas para crear cultura de servicio se ocupan de

elaborar la estrategia y transmitirla a todos los colaboradores, generalmente en un
evento al que se le da gran relevancia (la importancia debida).
Si bien este es el primer paso - porque no tener una estrategia es como caminar
sin rumbo NO es suficiente. Realmente no alcanza. Incluso, puede ser
contraproducente si no se dan los pasos siguientes.
- Te acuerdas de aquel workshop? Estuvo bueno, no?
- S En qu habr quedado eso de la cultura de servicio?
Esta puede ser la sensacin de quienes recibieron el mensaje adecuado, pero a
quienes no se acompa con otras acciones. La impresin de que todo qued en
el pasado, postergado o abandonado.
Mientras tanto, la direccin espera que sus colaboradores comiencen a poner en
prctica aquello que les han predicado. Pero todo sigue igual. A lo sumo, hay
algunas iniciativas o indicios inmediatos, pero poco a poco se apagan.
El ingrediente que logra penetrar la cultura de servicio.
Si la estrategia se ha comunicado exitosamente, no debemos esperar para activar
un ingrediente ms. Se trata de ese acompaamiento que mencion antes. Pero
qu es concretamente?
Son acciones sistemticas, que ocupan un tiempo, un espacio y tienen una
frecuencia de repeticin.
El tiempo.
Es preciso tomarse el tiempo necesario para generar esta cultura de servicio.
Dedicar tiempo de su gente implica un costo para la organizacin. Y as el
mensaje es claro: dedicamos nuestro valioso tiempo a aquello que vale la pena.
Si realmente deseamos generar esta cultura, debemos dedicarle tiempo.
Cunto? El que cada organizacin disponga. No hay estndares definidos, y
podemos adaptar el ritmo e intensidad a las posibilidades de cada momento. Pero
la premisa es que no puede faltar el siguiente elemento: la frecuencia.
La frecuencia.
No podra transmitirte con palabras cun importante es la frecuencia Dira que lo
que tiene frecuencia penetra, se hace realidad, existe. Lo que no tiene frecuencia,
muere.
Un aguacero provoca estragos en pocos minutos, erosionando la tierra; en cambio
una fina llovizna de muchas horas penetra sin daar.
La frecuencia pone en relevancia el proceso de maduracin del cambio que
buscamos conseguir, ms que su intensidad. Quienes apuestan a la frecuencia, al
final siempre lo logran.
Por eso, es preferible iniciar con aquello que sabemos que podremos sostener en
el tiempo y perseverar, que intentar abarcar demasiado y abandonar.
El espacio.
Para producir estos cambios culturales tambin es necesario cortar con la rutina
y, al menos por algunos momentos, retirarse. Retirarse para encontrarse, para
exponer las ideas, para intercambiar, para proponer.
A esto me refiero con el espacio. Disponer de un lugar, planificado, especialmente
preparado, para dedicar ese tiempo con frecuencia hace posible la magia del
proceso de cambio cultural.
En tu programa para generar cultura de servicio, est presente el ingrediente
fundamental del acompaamiento? Cmo lo podras incorporar?
Una posibilidad muy atinada es la de conformar equipos de trabajo para discutir
problemas del servicio y proponer soluciones y mejoras. Equipos que se renen
con frecuencia, y utilizan una metodologa que les ayuda a desplegar toda su
creatividad.
Es una rueda que gira una y otra vez, avanzando siempre y generando en el
camino, no slo resultados concretos como fruto de su trabajo, sino tambin
autoconfianza, aprendizaje, orientacin al cliente y colaboracin interna.
Te aliento a comenzar! Con el tiempo, la frecuencia y el espacio que dispongas.
El desafo es vencer la inercia que inmoviliza, y generar un movimiento que no se
detiene.
Elementos del servicio al cliente
Presentacin Caldern Neyra

Marketing
18.04.2006
4 minutos de lectura

atencin al clienteCRM - gestin de relaciones con el clienteservicio al cliente

Es de gran inters para todos los pequeos y micro empresarios que desean
sobresalir ante la competencia que en la actualidad es muy agresiva.

A veces las empresas dan mayor inters a la administracin de cmo dirigir,

administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando al otro lado
el servicio al cliente y que cada da toma ms importancia para crecer en un
mercado competitivo.

Por descuidar esta rea tan importante que est en el departamento de ventas
podemos perder muchos clientes debido por el mal trato a nuestra cliente,
mientras que nuestra competencia sigue conquistando mercados y nuevas
clientelas debido al buen servicio y atencin que le brinda; para determinar qu
servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas
que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y
tcnicas utilizaremos.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que nos facilita

conocer a nuestra clientela y sus necesidades y para ello contamos con los
siguientes elementos:

Contacto cara a cara

Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplimientos
Instalaciones

La importancia del servicio al cliente es poder llegar a nuestra clientela con una
poderosa venta promocional, los descuentos, la oferta y el apoyo al cliente en el
desarrollo de nuevas estrategias para reducir los costos de inventario y prever
contingencias para no perjudicar ms adelante nuestra empresa y de nuestro
cliente.
Las acciones y actitudes se reflejan en el comportamiento de las distintas
personas con las cuales el cliente entra en contacto produciendo un impacto sobre
el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo, la cortesa general con el que el
personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o ampla la
informacin, provee servicio y la forma como trata a los otros clientes.

El cliente interno es un cliente cautivo que trae problemas y dificultades en el

trabajo, mientras que el cliente externo trae satisfacciones y beneficios para la
empresa de las cuales se beneficiaran los dueos y los que laboran en ella, por
tales razones los que trabajan en la empresa deben de atender o tratar de la mejor
manera al cliente es decir como a un rey.

El problema es que cada rea de la empresa ve al cliente desde su perspectiva,

sin una visin integral y a veces haciendo comentarios como a continuacin
mencionamos.

Vendedor.- Cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo.

Almacn.- Cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal.- Cliente es aquel que puede demandarnos si nos
descuidamos.
Produccin.- Cliente qu es eso?
Atencin a los clientes.- Cliente es esa persona que slo viene a quejarse.
Gerente.- Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me
quita tiempo de las cosas importantes.
Propietario.- Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle
para que me ingrese dinero.

Estrategia del servicio al cliente es tener un liderazgo de la alta gerencia, porque

es la base de impulsar la cadena de valor del servicio a la satisfaccin del cliente,
lealtad del cliente que impulsa las utilidades y la recomendacin de nuevos
pblicos a nuestro negocio.

Los mandamientos de la atencin al cliente dentro de la empresa y dentro de su

plan estratgico; los clientes estn posicionados por encima de todos, pero
muchas veces estos no se cumplen.

1. El cliente est por encima de todos

2. Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
3. Cumple todo lo que prometas a tus clientes; sin engaos, de efectuar ventas
o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera.
5. Para el cliente tu marca hace la diferencia.
6. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams vuelva.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos por lo tanto
debemos motivarlos, incentivarlos y hacerle sentir parte de la empresa.
 8. Los empleados propios son el primer cliente de una empresa, si no se les
satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por
ello las polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las
estrategias de marketing.
9. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
10. La nica verdad son los clientes quienes califican nuestro producto o
servicio, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

Toda empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de
atencin al cliente; determinando las necesidades, el tiempo del servicio, las
encuestas, las evaluacin del servicio de calidad y el anlisis de recompensas y
motivaciones. Las necesidades del consumidor son las primeras herramientas
para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse
como empresa lo siguiente:

Quines son mis clientes?

Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente?
Determinar lo que existe.
Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes?
Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluacin.
Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la
marca y el producto en su impacto en la gestin de atencin al cliente?
Determinar la importancia del proceso de atencin que tiene la empresa.

La gran mayora de empresas tienen bien establecidos los procedimientos y

estrategias de marketing, pero muchas veces descuidan a los vendedores que son
los ltimos, quienes tienen el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad
de captar clientes y realizar ventas efectivas depende mucho del vendedor.

Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su
fortaleza de negociacin en las debilidades del cliente, son las empresas o
vendedores que creen que su producto y servicio es el nico que puede serle til
al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima del
hombro al cliente.

Para nuestros clientes debemos tener transparencia, claridad y valores porque es

la imagen personal e institucional ante el cliente, pblicos y terceros para
garantizar que la empresa es una entidad slida con honradez, credibilidad y
confianza.

La presentacin personal ante el cliente es saludarlo, darle una sonrisa amistosa,

tratarlo amablemente, ya que el cliente observara las actitudes del vendedor.

Las empresas de hoy requieren poner ms nfasis en la atencin al cliente,

utilizando las estrategias y tcnicas de marketing ms modernas que existen y que
son aplicadas por las grandes empresas para competir, seguir creciendo y
aumentando sus carteras de clientes.