EL SERVICIO COMO PREMISA

DEL PERSONAL DE SALUD

Johanna Brenke Narvez

johannabrenke@gmail.com

Septiembre, 2017
Qu es servicio?
 Qu es servicio?
El servicio es un resultado psicolgico y en gran parte
personal, algo diferente del producto fsico que se
proporciona.

Solo importa el valor que el cliente le da al servicio, ya que stos se forman

una opinin luego de evaluar el servicio que reciben (percepciones), desde la
perspectiva del servicio que desean (expectativas). Un servicio de calidad se
logra cuando al cliente se le da lo que espera.
EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
PONDERADA DE LAS CLNICAS

Fuente: Johanna Brenke 2015 Calidad de Servicio en Las Organizaciones de Salud

Privadas de Venezuela
 Atributos del servicio
El servicio se debe ejecutar
OPORTUNIDAD dentro del plazo exigido por el
cliente.
ATRIBUTOS

CALIDAD
Los servicios deben ser
CONFIABILIDAD exactos, precisos, seguros y
veraces.

El servicio debe ser amable,

AMABILIDAD agradable, gentil y humano.

ACTITUD

Los servicios deben ser

AGILIDAD rpidos, prontos, sencillos y
oportunos.
El servicio en el rea de salud

Se brinda en circunstancias especiales

Existe asimetra de poder e informacin

Es un cliente, que no quiere ser cliente. Nadie

quiere estar enfermo. No es voluntario

El paciente no est solo, forma parte de una

familia

El paciente y su familia dejaron de ser pacientes

hace mucho rato
 Tipos de servicios
Servicio Excepcional
Existe una cultura y servicio
de calidad

Servicio Normal
El servicio cumple apenas
con las expectativas del
cliente

Servicio Malo
El servicio no cumple
con las expectativas del
cliente

Servicio Psimo
El servicio no existe,
es desastroso
 El ciclo de servicio
La prestacin del servicio se lleva a cabo a travs de un ciclo.

El ciclo de servicio es una cadena continua de

acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando
experimenta un servicio

Fin Inicio

Momento de la verdad

Momento de la verdad
 Momentos de verdad

En un hospital los clientes (pacientes)

son recibidos por personal de
botones que toman su equipaje y los
tratan como si fuera un hotel.

En una Universidad el cliente (estudiante)

pide una constancia de estudios. El
empleado le dice de mala gana que debe
cancelar primero y que si no ha visto el
aviso en la cartelera. El muchacho
cancela y a los quince das le entregan
sus notas con errores.
Ciclo de servicio en salud
Los 7 pecados del servicio

1.Tratar a los clientes con apata

2.Desairar a los clientes
3.Tener prepotencia (superioridad)
4.Trabajar como un robot
5.Intransigencia con el reglamento
6.Dar evasivas
7.La frialdad en el trato
 Quin es un cliente?

Un cliente es un ser humano.

Un cliente es un compaero de trabajo que nos pide ayuda

para atender al pblico.
 Quin es un cliente?
UN CLIENTE ES LA RAZN DE EXISTIR
DE CUALQUIER NEGOCIO!!!!!!!!!!!!!!!!!

Un concepto ms amplio y actual de lo que es un cliente, lo

describe como aquella persona que recibe el producto final
de nuestro trabajo.

Existen clientes internos y

externos dependiendo si
trabajan o no en nuestra misma
organizacin.
 El cliente
La persona
ms
Merece la importante
atencin del negocio
No depende
ms de nosotros.
comedida Nosotros
que dependemos
podamos de l
darle

Nos hace un
favor cuando
Es una parte llega. No le
esencial de estamos
nuestro haciendo un
negocio; no favor
es ningn atendindolo
extrao

Es un ser
No es una
humano con
interrupcin
sentimientos
de nuestro
y merece un
trabajo. Es
tratamiento
un objetivo
respetuoso
 Por qu se pierde un cliente?

Falta de
Indiferencia Negligencia Abusos preparacin Olvidos
tcnica
 Cmo se conquista un cliente?

Conocimiento Confianza

Simpata

Seriedad Profesionalismo
 Expectativas del cliente

Cuando un cliente acude a una

organizacin, l espera cosas de
sta, no solo paga por los
productos que adquiere o por los
servicios que solicita, sino que
aspira a un trato que no lesione
su autoestima.

Recuerde siempre que si bien a usted le toca

atender pblico, en algn momento a usted
mismo le tocar ser un cliente.
 Clientes

Qu le gusta Qu no le gusta Qu no le importa

Qu los empleados tengan exceso
Ser escuchado Qu lo atiendan mal
de trabajo
Qu lo conozcan o lo Qu haya exceso de trmites
Qu la empresa no pague buenos
distingan Qu lo interpelen bruscamente salarios
Qu se le atienda Qu prefieran a otros clientes Qu usted tenga problemas
Qu se le comprenda personales
Qu tenga que rogar
Qu el sistema se haya caido
Qu se le responda Qu las filas de espera sean
Qu haya cambiado algun proceso
Qu se cumpla lo largas
interno
prometido Qu le toque hablar con un Qu usted lleve tiempo sin salir de
Qu sea tomado en serio desconocido vacaciones
Qu se atienda Qu sea interrumpido sin razn Qu los productos estn escasos

Qu pueda hablar de l Qu el Gerente no se encuentre en

la oficina
 CAUSAS PRINCIPALES DE INSATISFACCIN EN
LOS CLIENTES DE LAS
CLNICAS PRIVADAS
70
62
59,5 59 58
60 56,5 56 56 56 55,5 55 54 53,5 53,5 53 53
50,5
50

40

30

20

10

0 Los
empleados
Comprensi
Preocupaci Preocupaci tienen los
Servicio Realizaci n de las
n por n por los Comunicac Materiales Disposici Disposici conocimien Los
prestado Instalacion Inters por Equipos de Cumplimie n del necesidad
Servicio tener mejores in de la visualment n a ayudar na tos para clientes se
en el es fsicas resolver apariencia nto de lo servicio la es
rpido registros intereses conclusin e a los responder responder sienten
tiempo atractivas problemas moderna ofrecido primera especficas
exentos de de los del servicio atractivos clientes preguntas las seguros
prometido vez de los
errores clientes preguntas
clientes
de los
clientes
SATISFACCIN 38 40,5 41 42 43,5 44 44 44 44,5 45 46 46,5 46,5 47 47 49,5
INSATISFACCIN 62 59,5 59 58 56,5 56 56 56 55,5 55 54 53,5 53,5 53 53 50,5

Fuente: Johanna Brenke 2015 Calidad de Servicio en Las Organizaciones de Salud

Privadas de Venezuela
CAUSAS PRINCIPALES DE SATISFACCIN EN LOS
CLIENTES DE LAS
CLNICAS PRIVADAS

70,00
60,00% 58,00%
60,00 56,50%
53,50% 53,00% 52,00%
50,00

40,00

30,00

20,00

10,00

0,00
Comportamien
Los empleados
Empleados de to de los
ofrecen Los empleados Atencin Horarios
apariencia empleados
atencin son amables individualizada convenientes
pulcra transmite
individualizada
confianza
SATISFECHOS 60,00 58,00 56,50 53,50 53,00 52,00
INSATISFECHOS 40,00 42,00 43,50 46,50 47,00 48,00

Fuente: Johanna Brenke 2015 Calidad de Servicio en Las Organizaciones de Salud

Privadas de Venezuela
 PORCENTAJE DE SATISFACCIN E INSATISFACCIN DE
LOS CLIENTES DE LAS CLNICAS PRIVADAS
Slo el 4% (4 clientes) de los
clientes insatisfechos se quejan, el
otro 96% (90 clientes) se va en
SATISFACCIN
INSATISFACCIN
busca de otro proveedor 47% 53%
El cliente promedio que tenga
94 106
algn problema con su
organizacin, se lo dir a 9 o clientes clientes
10 (940 conocidos)personas ms

El 13% de estos clientes muy

molestos se lo dirn a 20 o 30
personas, adems de que es muy
probable que tambin lo Fuente: Johanna Brenke 2015 Calidad de Servicio en Las
publiquen en Twitter, Facebook u Organizaciones de Salud
Privadas de Venezuela
otras redes sociales
Fuente: Departamento del Trabajo de los
Estados Unidos 2012
 Servicio al Cliente
.

CLAVES PARA LOGRAR

EL XITO MEDIANTE EL
SERVICIO AL CLIENTE
 1

El servicio es una
Actitud
Necesidades de los clientes
 1 El servicio es una Actitud

Su actitud es importante para

determinar qu tan efectivo es en
cualquier situacin dada.

Muchas personas creen que no

pueden hacer nada respecto a la
forma en que se sienten.

Usted puede cambiar esta forma

de pensar esforzndose un poco y
optando por no dejar que sus
sentimientos afecten su actitud.
 1 El servicio es una Actitud

1. Desarrolle su actitud de servicio.

2. Sonra y el mundo sonreir con usted.

3. Reciba y salude inmediatamente.

4. No se pierda esa oportunidad de

servicio.

5. Mantenga satisfecho al cliente.

6. En todo caso de quin es el trabajo.

2

Acrquese y
Comunquese
 2 Acrquese y Comunquese

Servir a los clientes efectivamente

involucra intercambiar
informacin.

Desarrollar sus habilidades de

comunicacin le ayudar a servir a
sus clientes efectivamente.

Piense que stas son

herramientas dentro de una caja
de servicios al cliente, que lleva
con usted todo el tiempo.
 2 Acrquese y Comunquese

Identifique, es usted la persona idnea?

Escuchar es un arte

Mire a los ojos

Llmelos por su nombre

3

Lo que usted
sabe hace la
diferencia
 Lo que usted sabe hace la
3 diferencia

Debe poder contestar las

preguntas, dar buenas
indicaciones, saber dnde
encontrar las cosas, entender qu
es posible ofrecer y qu no es
posible ofrecer y por qu.

Nunca le diga: No s a un cliente

dndose la vuelta.

Averige la respuesta y
comunquesela al cliente.
 Lo que usted sabe hace la
3 diferencia

Distnguete como profesional

Usted es el experto
4

La primera
impresin
cuenta
 La primera impresin
4 cuenta

Qu clase de impresin da?

Los clientes muchas veces emiten

juicios sobre su institucin y sus
empleados acerca de esa primera
impresin.
 La primera impresin
4 cuenta

Qu tomamos en cuenta?

Vestimenta

Vocabulario
Vestimenta
Vocabulario
Presencia Presencia
Postura
Conocimientos
Postura
Otros

Conocimientos

Otros.
5

Comportamientos
personales
 5 Comportamientos personales

Usted le dice mucho a los

dems en formas no verbales.

Los indicios que transmite

tienen un impacto directo en la
forma en que los clientes lo
percibe, as como los servicios
que proporciona.

Es importante que entienda

cules son sus
comportamientos personales y
qu tipo de seales transmite.
6

Tome la
Iniciativa
 Tome la Iniciativa
6

Los clientes quieren lo que quieren,

a la hora que lo quieren, y estn
contando con usted para que le
resuelva.

Aprender a tomar la iniciativa con

cada cliente significa aceptar la
responsabilidad para asegurarse que
el cliente est completamente
satisfecho y hacerlo sin que se lo
pidan.
 Tome la Iniciativa
6

Toma la iniciativa

Aprenda a tomar decisiones

Sea la solucin no el
problema

Haz las cosas de la mejor

manera posible
 Factores que influyen en la prestacin de un
servicio de calidad

Confiabilidad

Rapidez de respuesta
.
Competencia de los
empleados

Tangibles eficientes

Personalizacin
Qu sentimientos inspira su organizacin al
pblico en general?

Es atento y corts
Es rpido y exacto
Da atencin personalizada
Es discreto y comprensivo
Es entusiasta
Da un servicio de alta calidad
 Reglas de cortesa

Sea leal a la compaa, a sus supervisores y

compaeros. Nada rebaja ms que ventilar
sentimientos personales o asuntos internos ante los
dems. Mantenga las transacciones en un plano
estrictamente confidencial.

Tenga tacto, cortesa y paciencia con sus clientes.

Si da una cita a un cliente, asegrese de estar

presente cuando l llegue a fin de atenderlo
adecuadamente. Si prometi algo cmplalo.

Evite adular al cliente contndole secretos de la

organizacin.

Reserve sus conversaciones de tipo personal para las

horas de descanso.
 Reglas de cortesa

Sea educado y atento con cualquier visitant.e

No mastique chicle, no coma caramelos, no

fume y otros, cuando atienda pblico.

Procure que su presentacin personal

siempre sea excelente.

Proporcione toda la informacin que se

requiera o necesite de manera amable, breve y
concisa.

No emplee trminos como mi amor,

maestro, doita, panita, Mami. Esto
lejos de agradar molesta a los clientes.
 Cmo tratar a los pacientes?
Trate a los pacientes como desea que le traten a usted.
Pngase en sus zapatos
Sea amable y muestre compasin.
Sea sensible hacia otras culturas.
Los pacientes son personas, no condiciones
Use palabras sencillas, no jerga mdica.
Est atento a las preocupaciones.
Tranquilice a los pacientes.
Sea honesto.
No haga esperar a las personas, saldelas de inmediato
 Cmo tratar a los pacientes?
D atencin total, sin distracciones o interrupciones
Sea natural, no falso o robotizado
Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo)
Deje una buena impresin
Sea agente de su ciente (sino puede usted resolver el
problema, ayude para ver quien puede)
Piense, use su sentido comn para ver como puede
resolver el problema del cliente
Mantngase en forma, cuide su persona
 Cmo tratar a los pacientes?

Responda adecuadamente, evite las siguientes frases:

No lo s.
Tiene qu
No podemos hacer eso
Un momentico.
Ya vamos para all
No, al inicio de una frase
Gracias!
CONTACTO

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@johannabrenke