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CENTRO DE FORMAO PROFISSIONAL E DESENVOLVIMENTO RURAL KOLPING

QUINTA DA CRUZ-ALTA APART.137/5100 -088 - LAMEGO-PORTUGAL


Acreditao n. 783 da DGERT

Tcnico/a Administrativo/a - nvel de formao IV


Manual de (0704) - Atendimento - Tcnicas de Comunicao

Entidade Formadora: Centro de Formao Profissional e


Desenvolvimento Rural Kolping

Formadora: Olvia Bernardino

24 de maio de 2013

Manual (0704) - Atendimento - Tcnicas de Comunicao


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ndice

Introduo.............................................................................................................. 2
Pblico-alvo ............................................................................................... 2
Objectivos Gerais ...................................................................................... 3
Objectivos Especficos ............................................................................. 3
Benefcios e condies de utilizao...................................................... 3
Desenvolvimento dos contedos....................................................................... 6
Bibliografia ........................................................................................................... 26
Anexos .................................................................................................................. 30

Introduo

Pblico-alvo
A Formao Modular Certificada visa o desenvolvimento de um suporte privilegiado para
a flexibilizao e diversificao da oferta de formao contnua, integrada no Catlogo Nacional
de Qualificaes (CNQ), com vista ao completamento e construo progressiva de uma
qualificao profissional.

Destinatrios
Esta formao destina-se a ativos empregados ou desempregados, que pretendam
desenvolver competncias em alguns domnios de mbito geral ou especfico.

Certificao
Esta ao de formao confere a atribuio de um certificado de qualificaes.

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Organizao Curricular
A Formao Modular Certificada tem por base as unidades de formao de curta durao
(UFCD), de 25 ou 50 horas, constantes do CNQ e destina-se a aperfeioar os conhecimentos e
competncias dos candidatos, podendo ser, igualmente, utilizada em processos de reciclagem e
reconverso profissional, nomeadamente, no mbito da Modalidade de Interveno Vida Ativa,
proporcionado, deste modo, a aquisio dos conhecimentos necessrios integrao num
mercado de trabalho cada vez mais exigente e competitivo.
Esta modalidade de formao traduz-se, assim, numa resposta individualizada, organizada
com base nas necessidades e disponibilidade dos candidatos, podendo ser desenvolvida em
horrio ps-laboral.

Fonte: http://portugalkolping.wix.com/kolping#!formao e www.ANQEP.pt, consultada a 24


de maio de 2013.

Objetivo Geral
Aplicar tcnicas de comunicao em situao de atendimento de pblico em diferentes
contextos.

Objetivos Especficos
Compreender a importncia da comunicao
Perceber a importncia da escuta ativa, da linguagem e da postura corporal no processo
comunicativo
Compreender a importncia do acolhimento e distinguir as diferentes etapas no atendimento
Distinguir diferentes tipos de pblico
Referir as caractersticas essenciais do atendedor
Compreender a importncia da resoluo/encaminhamento da situao
Compreender o papel do profissional do atendimento telefnico

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Benefcios e condies de utilizao


O manual dever servir como complemento s sesses ministradas, quer tericas, quer
prticas. Ao longo das sesses sero fornecidas informaes complementares dos contedos
abordados.
Ser fornecido em suporte papel e via mail a todos os formandos.
Os formandos podero solicitar material de apoio complementar, se necessrio.
As abreviaturas utilizadas sero previamente explicadas.

Desenvolvimento dos contedos

As sesses sero dadas com recurso a:

Apresentao em Microsoft PowerPoint dos temas abordados;

Filmes enquadrados nos contedos abordados;

Exposio oral e dilogo/discusso com os formandos, recorrendo a material audiovisual;

Material de suporte formao, como por exemplo textos complementares.

A avaliao ser contnua, atravs de pergunta/resposta, observao direta, dinmicas de


grupo, e sumativa, atravs de um teste de avaliao final de conhecimentos.
Os formandos sero avaliados pelo desempenho individual e grupal, bem como as
competncias tcnicas, comportamentais e motivacionais de cada um e do coletivo.
A avaliao final do mdulo ser cotada da seguinte forma:

Domnio Cognitivo (60%)

Domnio Comportamental (40%)

Avaliao sumativa - teste de avaliao de conhecimentos


O teste de avaliao sumativa ter 5 questes de escolha mltipla, valendo 3 valores cada
uma. Ter tambm uma pergunta de desenvolvimento, valendo 5 valores (ver anexo 1).

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Introduo

Quando precisamos e procuramos um servio numa empresa, instituio ou at mesmo


de um determinado departamento dentro da empresa onde trabalhamos, esperamos que o
profissional que nos atende o faa de forma eficaz satisfazendo todas as nossas expectativas e
necessidades. Assim, qualquer profissional deve desempenhar as suas funes dentro de uma
orientao de servio ao cliente (ou utente ou at mesmo colega de trabalho) reforando a
imagem e notoriedade da sua empresa ou da sua instituio ou do seu departamento.
Os profissionais em contacto direto com clientes, mais do que qualquer pessoa,
apresentam caractersticas que vo determinar o seu sucesso ou insucesso no atendimento.
Contudo, o atendimento por si s no basta, importante tambm, um acolhimento agradvel e
simptico, assim como a rapidez no atendimento e na resoluo.
O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e significa mais que
atender reclamaes, providenciar reembolsos ou trocas nas devolues ou sorrir para os clientes.
Significa procurar uma soluo, fazendo todo o possvel para satisfaz-los e tomando decises
que os beneficiem.
Em suma, este mdulo trabalha questes especficas do atendimento ao pblico em geral
(interno e externo), tendo em conta o contexto presencial e telefnico.

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I. Noo de Comunicao

Comunicar trocar mensagens, o ato de "pr" comum (entre dois ou mais


intervenientes) uma mensagem, por meio de cdigos verbais e/ou no verbais.
Comunicao um conceito amplo, mas pode ser entendido como o processo pelo qual
as ideias e os sentimentos se transmitem de indivduo para indivduo, tornando possvel a
interao social.
O processo de comunicao pode ser descrito da seguinte maneira:
O emissor envia uma mensagem, por meio de um canal, para o recetor, este descodifica-a
e retorna ao emissor uma outra mensagem - o feedback, que ir realimenta o ciclo da
comunicao.

1.1 Esquema geral da comunicao

Trata-se de um modelo que pretende representar de forma ideal o processo de


comunicao. Entretanto, na prtica, esse processo no to perfeito como est descrito no
esquema. Durante o percurso, ocorre uma srie de interferncias, derivadas de inmeros fatores
relacionados com a complexidade das relaes humanas.
Interferncias/rudos/bloqueios
As interferncias podem ter diversas origens e derivar do:
EMISSOR (se falar baixo ou utilizar termos desconhecidos pelo recetor).

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CANAL (texto escrito com letra ilegvel).


RECETOR (se tiver dificuldades para ouvir ou no dominar o idioma).
As interferncias tambm chamadas de rudos podem estar presentes em todos os
elementos do processo de comunicao em simultneo.
Existem diversos tipos de interferncias, que muitas vezes fazem da comunicao uma
fonte de desentendimento, desencontros e conflitos. Quando as interferncias ou rudos esto
ausentes ou so minimizadas, h maior probabilidade de sucesso no processo de comunicao.

1.2 Comunicao no atendimento


No atendimento, a responsabilidade por uma comunicao efetiva do EMISSOR.
dele o objetivo de fazer chegar a mensagem ao RECETOR e garantir a sua compreenso. Para
que a comunicao seja bem feita, no basta apenas transmitir a mensagem: necessrio confirmar
se a informao foi ou no entendida. Se no houve compreenso, deve-se repetir ou procurar
outra forma de se fazer entender.
Grande parte dos problemas de atendimento est relacionada com falhas de comunicao.
Neste caso, como pode o EMISSOR saber se a mensagem est ou no a ser compreendida?
Temos que observar e aguardar pelo FEEDBACK, pois este parte integrante de uma boa
comunicao. Algumas vezes, o recetor expressa verbalmente que no compreendeu a mensagem:
outras vezes no diz nada, mas a sua expresso facial denuncia a incompreenso. Verifica-se ainda
que as interferncias provm tambm do ambiente (exemplo o barulho). Entretanto, existem
situaes em que esses sinais no so to evidentes e consideramos que a mensagem foi
compreendida com sucesso, o que no ocorreu.
A garantia de uma comunicao efetiva com o cliente fator primordial para o sucesso
do atendimento e depende da habilidade de quem est a atender. Um olhar atento pode
rapidamente identificar a interferncia na comunicao, elimin-la ou no mnimo ameniz-la. Para
isso, necessrio desenvolver uma capacidade fundamental no processo de comunicao: a
perceo.

Comunicao oral
A comunicao oral utiliza o cdigo da fala e est baseada na voz e no emprego de
smbolos nas palavras que formam uma lngua. Existem variaes na fala provenientes da origem,
regio, idade, classe social, mas esta ocorre sempre dentro de uma esfera comum que permite a

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compreenso das pessoas envolvidas. A fala possui ainda uma srie de recursos auxiliares que
facilitam a sua compreenso, como os gestos, as expresses e o tom de voz.
Durante o processo de transmisso de uma mensagem falada, verifica-se alteraes na
mesma durante esse procedimento. Um excelente exemplo que permite comprovar essa afirmao,
a actividade do telefone sem fio, na qual uma mensagem transmitida em voz baixa para uma
pessoa, que a transmite a outra e assim sucessivamente at chegar ltima pessoa de um grupo,
que a diz em voz alta. Verifica-se ento que o que foi dito completamente diferente da
mensagem inicial, podendo haver troca de palavras, mudana de sentido, diminuio ou acrscimo
de informaes. Tais alteraes tambm acontecem em todos os processos de comunicao no
nosso quotidiano.
Porque ocorre? Primeiro porque cada pessoa ouve e interpreta a mesma mensagem de
acordo com o referencial interno, o que faz com que imprima mensagem algo de seu, antes de
repass-la. Depois porque a comunicao oral possui diversos elementos e variaes e est sujeita
a uma srie de interferncias.

Comunicao escrita
A escrita tem como fonte a comunicao oral, mas no reproduz a fala de modo literal:
tem particularidades e baseia-se em regras prprias. A mensagem escrita um poderoso
instrumento de comunicao, mas tem certas limitaes que precisam ser reconhecidas para que se
obtenha a compreenso desejada. Assim como na comunicao oral, tambm existem variaes na
escrita conforme a origem, regio, idade, classe social, alm de outras provenientes do nvel de
escolaridade e alfabetizao. Ao contrrio da fala, a comunicao escrita no dispe de recursos
auxiliares que orientem a compreenso do leitor, o que aumenta a necessidade de rigor ao
transmitir uma mensagem.
Imagine-se uma pessoa que recebe um bilhete com a seguinte frase: O que ests a
pensar? Escrita assim, isoladamente sem nenhuma referncia anterior e supondo que a pessoa
desconhea o assunto, grande a possibilidade de gerar dvida. Tanto pode indicar interesse
como irritao, j que no existem outros elementos para complementar o sentido, como a
expresso facial e a entoao presentes na fala. A comunicao escrita fria, requer maior domnio
do EMISSOR e maior dose de cuidados para preservar a inteno original da mensagem. Na
comunicao escrita, a mensagem tambm est sujeita a alteraes e a diferentes interpretaes do
recetor.

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Comunicao gestual
No contacto pessoal, a linguagem dos gestos tem grande importncia, porque as pessoas
no se comunicam apenas com palavras. Alguns gestos so frequentemente utilizados para
expressar sensaes ou desejos, como um aceno para algum que vai embora, a mo frente do
corpo para sinalizar espera e o aperto de mo para cumprimentar algum. Vrios outros gestos
so bastante usados no dia-a-dia e em diferentes contextos. A comunicao gestual no se
restringe apenas aos movimentos e sinais feitos com as mos. Inclui tambm o olhar, a expresso
facial e a postura corporal. No atendimento, a comunicao gestual pode ser um poderoso aliado.
Mas tambm pode converter-se numa fonte de desentendimentos, principalmente quando o gesto
e/ou postura esto em contradio com o que est a ser dito pelo emissor.

II. Acolhimento

O acolhimento a ao de receber profissionalmente algum, num estabelecimento e de


prestar-lhe um servio, dar-lhe assistncia ou satisfazer-lhe um pedido.
Um bom acolhimento crucial para destacar os nossos servios e aumentar a nossa
competitividade no mercado. Nesta fase dever existir preocupao em:
Identificar o tipo de cliente - facha etria, linguagem que utiliza ou estado emocional;
A transmisso da imagem - a relao sempre de interesse mtuo e por isso deve-se ter em
conta a imagem que se quer passar;
Comportamento gera comportamento - a eficcia de quem atende depende do seu
comportamento ns somos para os outros o comportamento que assumimos perante eles.

III. Atendimento

3.1 Diferentes fases, tipos de contextos, pblicos


So vrios os servios em que o atendimento ao pblico eminente. Cada um deles
representa contextos diferentes (um determinado servio especfico, o espao fsico ou as pessoas
com quem trabalhamos) e so comuns as normas de atendimento, que nos permitem satisfazer as
necessidades dos clientes, de modo a deix-los satisfeitos com os nossos servios, mas tambm
com o atendimento realizado. Assim, podem descrever-se quatro fases distintas no atendimento
em geral:
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1. fase: Receo do cliente


Nesta fase fundamental desenvolver uma relao de confiana com o cliente.
essencial num primeiro contacto utilizar algumas estratgias que nos permitam
transmitir ao cliente que estamos disponveis para o ajudar, e conseguimos isso, olhando para o
cliente e cumprimentando-o. Os bons profissionais devem apresentar-se e colocar-se disposio
do mesmo, oferecendo-lhe ajuda.
Enquanto profissionais, existem caractersticas pessoais, que so importantes no
atendimento, nomeadamente a simpatia, a disponibilidade para ajudar, a automotivao para o
atendimento, a compreenso para com o cliente e o problema apresentado, o desejo de conhecer o
cliente e criar confiana com o mesmo e, por fim, o interesse em dialogar.
2 Fase: Prestar o Servio Solicitado
Nesta fase importante que os profissionais, identifiquem as necessidades apresentadas
pelos clientes, e em resposta ao problema apresentamos as nossas solues. Aqui essencial
reformular/confirmar o pedido do cliente, apresentando ao cliente os seus servios. importante
envolver o cliente na apresentao das solues face s necessidades apresentadas pelo mesmo.
O profissional nesta fase deve demonstrar interesse em adquirir novas aprendizagens e
conhecimentos. essencial que o cliente sinta que o profissional sabe ouvi-lo, assim como,
demonstrar disponibilidade e emprenho nos servios apresentados. Deve compreender o cliente e
a sua forma de agir com rapidez e prontido deve apresentar as solues mais adequadas face s
necessidades do cliente.
3 Fase: Tratamento das objees ou reclamaes
Nesta fase do atendimento, o profissional deve utilizar as tcnicas da escuta ativa,
explicando as vantagens das solues apresentadas, pedindo sempre feedback ao cliente para a sua
fidelizao.
4. Fase: Despedida e Operaes de Caixa
Para finalizar, o profissional deve felicitar o cliente pela soluo aceite, sorrindo-lhe e
olhando-o diretamente transmitindo ao cliente confiana.
Se for efetuada uma venda, o cliente efetua o pagamento mediante o servio prestado.
importante que o profissional demonstre disponibilidade para ouvir e resolver futuras
necessidades do cliente, demonstrar simpatia, empatia e cortesia.

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O atendimento tambm depende dos diferentes de pblico, a saber:


Normal

Caratersticas do comportamento: ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide.


Como trat-lo
Expor com clareza e ouvir atentamente;
Manter a calma;
Argumentar com objetividade.

Grosseiro
Caratersticas do comportamento:
Em geral agressivo;
Gosta de discutir;
Expe as suas opinies;
Fala alto.
Como trat-lo
Agir com calma e tentar compreender o cliente;
Evitar discusses;
Usar um tom de voz adequado;
Esclarecer dvidas de forma clara e corts;
Dar soluo aos problemas;
No encarar o comportamento do cliente como algo pessoal.

Sabe tudo
Caratersticas do comportamento
crtico e vaidoso;
Julga-se em posio mais importante que os outros;
snobe e no aceita opinies contrrias sua.
Como trat-lo
Escutar com tolerncia;
Orientar e fornecer a informao com cortesia e ateno;

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Manter uma atitude profissional sem deixar que o afete emocionalmente.

Falador

Caratersticas do comportamento
simples e espontneo;
Tem uma conversa agradvel;
Tende a desviar o assunto principal.
Como trat-lo
Com atitudes simples e simpticas;
Ser socivel e bom ouvinte;
Conduzir o dilogo e mant-lo.

Calado / tmido
Caratersticas do comportamento
acanhado e fala baixo;
Falta de precisam e demonstra indeciso quando fala;
No se manifesta;
Tem medo de tomar decises.
Como trat-lo
Falar com clareza;
Usar perguntas abertas;
Valorizar tudo o que disse e estimular a dizer o que pensa;
Utilizar uma linguagem simples e firme.

Meticuloso
Caratersticas do comportamento
Quer todos os detalhes;
Geralmente muito sistemtico;
Difcil deciso.

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Como trat-lo
Fornecer de forma clara todas as decises;
Solicitar a sua opinio com perguntas diretas.

Desconfiado
Caratersticas do comportamento
Difcil de se explicar;
Desconfiado no que lhe dito;
Gosta de debater e raciocinar sobre o assunto.
Como trat-lo
Conquistar a sua confiana com assertividade nas palavras;
Fornecer detalhes lgicos fazendo prova das suas afirmaes;
Expor os factos;
No acelerar o atendimento.

Impulsivo
Caratersticas do comportamento
impulsivo;
Gosta de excessos;
Dificilmente aceita opinies;
Ao se sentir prejudicado capaz de fazer uma reclamao.
Como trat-lo
Ser rpido e objetivo;
Saber ouvir;
Dar uma cuidada orientao ao assunto;
Explicar todos os detalhes.

Objetivo
Caratersticas do comportamento
Objetivo e positivo nas suas opinies;

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Exige rapidez nas informaes.


Como trat-lo
Evitar discusses;
Ser rpido e objetivo na soluo do assunto;
Utilizar uma argumentao clara e fundamentada.

3.2 Caractersticas essenciais do atendedor


Os atendedores devem observar no seu desempenho os seguintes fatores comportamentais
e tcnico profissionais:
Fatores Comportamentais - Simpatia no atendimento ao cliente; disponibilidade e
proatividade; apresentao cuidada e postura correta; resposta pronta.
Fatores Tcnico-profissionais - Segurana; informao ao cliente; pontualidade;
fiabilidade; frequncia; conforto e acessibilidade (incluindo pessoas de mobilidade
reduzida)
O profissional do atendimento tem uma grande responsabilidade na transmisso de uma
boa imagem junto dos clientes da organizao, pois o representa a organizao aos olhos do
cliente. A imagem do atendedor a imagem da organizao. Assim, para que o atendedor resolva
as principais necessidades e/ou problemas do cliente, para que salvaguarde os interesses da
organizao e para que o cliente saia satisfeito e o atendedor tambm fique satisfeito consigo
prprio (com o seu desempenho), , importante que atendedor possua determinadas
competncias:
Executar tarefas relacionadas com a venda de produtos e/ou servios, em
estabelecimentos comerciais, de acordo com procedimentos pr-estabelecidos, tendo em
vista a satisfao dos clientes.

De um profissional em contacto direto e permanente com os clientes exigido que:


Desenvolva a confiana e fidelidade dos clientes;
Se coloque no lugar do cliente, estimulando a empatia entre ambos;
Comunique bem com o cliente;
Domine a tenso mostrando-se vontade e disponvel perante a necessidade apresentada
pelo cliente;
Preste ateno;
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Esteja sempre alerta;


Trabalhe bem em equipa porque uma empresa no funciona apenas com um profissional.
Por melhor que seja o profissional, trabalhar em equipa fundamental;
Demonstre confiana e lealdade;
Demonstrao e motivao pessoal;
Resolva problemas;
Mantenha o profissionalismo;
Entenda a empresa e o setor;
Conserve a energia;
Aplique conhecimentos e habilidades tcnicas.

3.3 Aspetos comunicacionais verbais e no verbais


A comunicao verbal e a comunicao no verbal so duas das principais formas de
comunicar. Cada uma delas apresenta as suas variantes, nomeadamente, as vantagens e
desvantagens da sua escolha e utilizao.
A comunicao no verbal proporciona-nos dois tipos de informao:
a) Significado direito especfico: enfatizar, contradizer, ajudar na interpretao, sem
relao com o contedo verbal.
b) Significado peral: proporcionando informao sobre o nvel de atividade, acumulao
de tenso ou ansiedade num tempo especfico, descarga de tenso ou ansiedade num determinado
tempo.
E apresenta principalmente as seguintes funes:
1. Comunicar atitudes e emoes;
2. Apoiar a comunicao verbal;
3. Reimplantar a linguagem em determinadas situaes de interao.

Na comunicao no verbal recebemos e emitimos mensagens, frequentemente atravs de


gestos, posturas, expresses faciais, silncios, tom de voz, pronncia, roupas e adornos, etc. Neste
caso estamos a usar a linguagem no-verbal.
atravs da comunicao no verbal que transmitimos muitas das nossas emoes e dos
nossos sentimentos. Os elementos no verbais ajudam o sujeito a verificar e a certificar-se das

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intenes da pessoa que fala, reforando a mensagem verbal. A comunicao no verbal informa-
nos sobre o contedo da comunicao verbal, ajuda-nos a interpretar as mensagens verbais.
Uma simples palavra como "sim" pode, consoante o modo como pronunciada,
exprimir frustrao, clera, desinteresse, resignao, etc. Podemos impedir a nossa comunicao
verbal, mas no o podemos fazer o mesmo com a comunicao no verbal. Quando duas pessoas
se encontram, mesmo que no falem, no podem deixar de comunicar porque todo o seu
comportamento tem uma dimenso comunicativa.

Dentro da comunicao no verbal podemos distinguir entre:


Proxmica: Estudo da estruturao inconsciente do micro espao.
Cinsica: Estudo do movimento corporal. Inclui o significado associado aos movimentos
das mos, da cabea, das pernas ou qualquer outra parte do organismo, assim como as expresses
faciais, o olhar ou a postura geral do corpo.
Paralingustica: Estudo dos elementos que acompanham fala. Conjunto de emisses
sonoras, qualidades da voz, intensidade, tom, pausas, sons no articulados, que acompanham
fala e servem como reguladores ou intensificadores do seu contedo (tom, velocidade, lapsos
verbais, silncios).
Proxmica: As expetativas de espao pessoal entre duas pessoas podem entrar em conflito
e a perceo resultante de invaso espacial precipitar a interferncia ou algum desconforto na
comunicao. Neste sentido, pode definir-se a proxmica como o estudo da necessidade do
homem se defender e organizar o seu territrio, assim como manter um padro de distncias
discretas sobre ele. O espao est estruturado com surpreendente regularidade, e quando se
violam os limites espaciais, ocorrem mudanas significativas na conduta.
Cinsica: Estudo do movimento corporal (expresses faciais, contato ocular, movimento
das mos, postura, etc).

A comunicao verbal - a fala a comunicao mais frequentemente observada quando as


pessoas se encontram num determinado local, embora alguns sistemas de categorias codificam
caractersticas estruturais da fala, como o tempo.
A comunicao verbal um conjunto de cdigos que utilizamos quando emitimos uma
mensagem. Um deles uma linguagem.

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Quando a comunicao se faz por meio de palavras (escrita ou oralmente) estamos a


utilizar a linguagem verbal.

3.4 Diagnstico de necessidades


Um bom atendimento tambm depende de determinadas habilidades, que podem ser
adquiridas, desenvolvidas ou aperfeioadas. Existem algumas habilidades bsicas que facilitam o
relacionamento com o cliente:
Saber escutar - Existe uma diferena entre ouvir e escutar. Ouvir a capacidade fsica de
reconhecer e distinguir sons.
Escutar um conceito mais amplo, pois requer concentrao e ateno para ouvir. Para
escutar, necessrio ter disposio no apenas para ouvir, mas para compreender o que est a ser
dito. A habilidade essencial para o estabelecimento de um clima propcio comunicao entre
as partes, alm do que, elimina um dos principais obstculos do processo de comunicao, as
concluses precipitadas, que geralmente decorrem de:
Preconceito: julgar o cliente pela primeira impresso, pelo sotaque, pelo tom de voz ou
modo de vestir. Pode levar concluso equivocada do juzo interno que fazemos do cliente.
Pressa: antes de o cliente terminar de falar, entendemos que j sabemos a resposta.
Analogia: porque outro cliente pediu algo parecido, conclu-se que este cliente quer a
mesma coisa e, sem obter mais dados, respondemos antecipadamente. Escute atentamente e
obtenha informaes completas antes de responder.

Saber perguntar
A melhor maneira de confirmar se uma mensagem est a ser bem entendida perguntar,
pois nem sempre o cliente claro quando faz um pedido. Mas, para ser realmente eficiente, a
pergunta deve estar adequada situao. Perguntas adequadas garantem a transmisso completa e
a compreenso da mensagem. Existem diferentes tipos de perguntas e a escolha do melhor para
cada ocasio depende do objetivo esperado.

Tipos de perguntas
Perguntas fechadas - Destinam-se a conferir a informao passada. Induzem somente a
um sim ou no como resposta. Podem utilizar a repetio da fala do interlocutor.

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Exemplos: So cinco produtos, correto? desse que o senhor precisa?

Perguntas abertas
Destinam-se a obter informaes complementares. Estimulam o interlocutor a fornecer
mais informaes, sem, contudo, aprofundar o assunto.
Exemplos: Qual a quantidade de produtos que o senhor deseja? Qual o nmero do
processo?

Perguntas de alto retorno


Estimulam o interlocutor a fazer uma breve anlise antes de responder e leva-o a fornecer
informaes mais detalhadas.
Exemplos: De que maneira posso resolver seu assunto? Que medidas o senhor deseja
que sejam tomadas?
Identifique sempre o seu objetivo e faa a pergunta certa na hora certa.

3.5 Alinhamento com o contexto organizacional


Independentemente do bom atendimento do profissional importante estarmos num
ambiente organizado e limpo, para que a imagem da empresa permanea com sucesso.
Ou seja, o profissional deve:
Manter o ambiente de trabalho organizado e limpo;
Assegurar que o mobilirio o adequado sua funo;
Evitar deixar processos e documentos desorganizados sobre a mesa;
Solicitar, se for possvel, uma decorao adequada organizao.

3.6. Resoluo/Encaminhamento da Situao


Para encontrar a melhor soluo e satisfazer as necessidades do cliente, necessrio que,
enquanto recebe os dados da solicitao, selecione o que relevante para a soluo o caso. Uma
viso abrangente permite considerar os diferentes aspetos de uma questo e analisar todas as
possibilidades de encaminhamento. Nessa etapa, deve-se considerar:
O conhecimento que se possui suficiente para solucionar a questo?
Quem a pessoa ideal para resolver o assunto?

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possvel resolver de imediato, ou preciso tempo para dar o resposta?


Quanto tempo exatamente o cliente ter que esperar?

Nota: Devem ser analisados todos os dados da situao para escolher a melhor soluo.

3.7.Despedida
Cumpridas as etapas anteriores, chega o momento de transmitir a soluo para o cliente e
a forma de faz-lo ir determinar a finalizao adequada do atendimento.
Ao apresentar a soluo, necessrio estar atento a todos os aspetos que envolvem o
processo de comunicao, para que se transmita corretamente a mensagem.
Caso a soluo definitiva no possa ser apresentada de imediato, estime o prazo
necessrio para obt-la e informe o cliente com preciso: uma semana, dois dias, duas horas.
imprescindvel cumprir o prazo informado ao cliente, para evitar aborrecimentos ou imprevistos,
calcule o prazo com folga: se um processo demora dois dias para ser realizado, informe ao cliente
que ficar concludo em trs.
Caso o prazo previsto esteja prximo e a soluo no tenha sido concluda, entre em
contato e d conhecimento do estado processual do caso. O ideal ser evitar que o cliente retorne
ao nosso servio sem que o assunto esteja resolvido.

IV. Regras do atendimento presencial e telefnico

A boa imagem pessoal e profissional est intrinsecamente relacionada com dois conceitos
bsicos: a dualidade e a credibilidade.
A dualidade significa que as pessoas tm ou no uma boa imagem. Este conceito no
pode ser imposto porque conseguido como resultado cumulativo de interaes. composto por
comportamentos, hbitos, posturas, tica, conhecimentos, habilidades e competncia.
A credibilidade indica que uma boa imagem pessoal passa por transmitir confiana ao
cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem da consistncia dos resultados com
a satisfao do cliente. Esta imagem pessoal e profissional tanto mais importante, quanto maior
for o contato direto com clientes, por exemplo em atividades de atendimento ao pblico.
importante referir que a nossa imagem pessoal construda normalmente em trs
momentos distintos:
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1. A primeira impresso que formada nos trs primeiros segundos;


2. A imagem inicial que formada nos primeiros contatos;
3. A imagem propriamente dita, que aquela imagem j formada que temos que manter e
melhorar.

4.1 Primeira Impresso


Estudos confirmam que so necessrios somente trs segundos, para a formao da
primeira impresso. Os principais fatores que influenciam na formao da imagem so:
A viso (conjunto da imagem) do primeiro impacto com 25%;
O tom da voz com 18%;
A adequao das palavras utilizadas com 14%;
A linguagem corporal com 10%.

Nesta primeira impresso o interlocutor influenciado pela aparncia e pelo vesturio.


Assim, no que diz respeito aparncia, o que mais chama a ateno alm dos tradicionais traos
de higiene pessoal, a expresso facial. Espera-se desta expresso nos trs segundos iniciais um
sorriso que demonstre sinceridade.
Ainda sobre a aparncia, sem entrar na linguagem corporal que j aqui foi referida, iremos
falar sobre a postura. Assim, nos primeiros trs segundos do primeiro impacto, importante ter
em ateno a colocao da cabea e tronco, que devem estar eretos. No se deve manter a
curvatura dos ombros que denota cansao ou mesmo desnimo. Por outro lado, se estiver na
posio de sentado, esta deve manter-se correta no assento, pois caso contrrio, a primeira
impresso que causar ser negativa.
No que diz respeito ao tom de voz, dever utilizar um tom e velocidade da fala igual do
seu interlocutor garantindo assim a necessria sintonia.
Relativamente linguagem corporal incidimos especial ateno sobre o cumprimento
social e o contacto visual. O cumprimento na nossa cultura materializa-se com um aperto de
mo, ato que deve obedecer a algumas regras simples como:
A mo deve ser fechada de forma firme e sem apertar;
O brao no deve balanar mais do que trs vezes e de forma natural, porm segura.

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4.2 Comportamentos
Alm das regras de etiqueta socialmente obrigatrias, existem algumas sugestes prticas
importantes:
Demonstrar claramente desde o incio que est recetivo a ajudar o cliente;
Demonstrar orgulho no que faz;
Mostrar respeito pelo seu tempo e o do cliente;
Ser educado.

4.3 Hbitos
Maioritariamente, os bons hbitos profissionais esto relacionados com a educao que
recebemos e portanto, tal como nas regras de etiqueta, vamos apenas lembrar de algumas situaes
consideradas crticas para a imagem profissional.
1. O cumprimento do horrio de trabalho, ou seja, a assiduidade e pontualidade, so
fundamentais para a formao de uma boa imagem profissional.
2. Outro hbito fundamental o da comunicao personalizada, ou seja, usar desde a
apresentao o nome do seu interlocutor sempre que possvel.
3. No interromper a pessoa que est a falar, por nenhum motivo.

4.4 tica
Tendo sempre como referncia as normas ticas da sua atividade profissional, em face a
um cliente ou outro interlocutor, deve ter tambm em ateno os seguintes conselhos:
1. Salientar as vantagens da sua empresa;
2. No falar mal da concorrncia, servios ou colegas, pois ainda no sabe de onde ele
veio e nem vai saber para onde vai no futuro, cative um aliado, esteja ele onde estiver;
3. Ser tico respeitando as regras vigentes na empresa onde trabalha e incluindo e
principalmente nas informaes consideradas confidenciais.

4.5 Influncia do comportamento na comunicao com o cliente


A comunicao que se estabelece-se com os clientes e o comportamento do atendedor
esto verdadeiramente relacionados.

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O comportamento afeta sempre, positiva ou negativamente, a relao que se estabelece


com os outros. O ser humano deve ter capacidade de se ajustar, em termos comportamentais,
queles com quem se relaciona uma vez que o mesmo comportamento pode no ser eficaz para
todo o gnero de pessoas com quem se contata.
Assim, deve-se adaptar o nosso comportamento de forma a ajust-lo aos outros com os
quais mantemos contato.
Neste sentido, para se ter uma comunicao eficaz necessrio:
Saber transmitir, ou seja, importante que sejamos bons emissores;
Sabre ouvir, sendo um bom recetor;
Saber dar feedback, clarificando e aperfeioando a transmisso da mensagem.

4.6 Comportamentos que o profissional deve evitar


O profissional deve manter um comportamento coerente de acordo com o cliente que
tem perante si, assim como, o contexto no qual est inserido. Contudo existem alguns
comportamentos imprprios, nomeadamente:
Falar demais;
Falar mal dos outros;
Mal-humorado;
Falta de higiene pessoal;
Falta de respeito pelos demais;
Egosta;
Brincar demais;
Inflexvel.

4.7 Atendimento pessoal


O atendimento pessoal tem um impacto direto e imediato na forma como o cliente v a
empresa e toda a sua equipa.
No atendimento presencial fundamental usarmos um conjunto de normas, que
permitam orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte
novamente.

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H ainda, os cuidados especficos do atendimento presencial. Neste tipo de atendimento


h uma situao comunicacional de grande impacto junto ao usurio, primeiros segundos do
atendimento so fundamentais para que uma imagem positiva da organizao seja construda e
mantida.
Devem ser ainda referidos os seguintes aspetos no contato pessoal:
agir de maneira natural, evitando gestos bruscos ou agitados;
posicionar-se de forma erecta, demonstrando boa disposio;
ter boa apresentao;
no caso de ser o primeiro contato, apresentar de forma breve os produtos e servios
disponveis na empresa/organizao;
procurar compreender as necessidades e interesses de quem nos procura;
anotar todos os dados que possam ser necessrios para um futuro contato.

4.8 Atendimento telefnico

O telefone um meio de comunicao muito importante para as organizaes, e um bom


atendimento depende da habilidade e atitudes de quem fala. Para uma boa comunicao oral,
como j foi abordado, necessrio que o atendedor seja claro e preciso nas suas questes. Deve
preocupar-se com o tom de voz e evitar vcios de linguagem. Alm disso, para dialogar, preciso
saber falar e tambm escutar ( diferente de ouvir!).
Alguns aspetos que devem ser utilizados, para um bom atendimento telefnico, tais
como:
usar um correto tom de voz;
falar pausadamente para no causar mal-entendidos e reagir de acordo com o ritmo da
pessoa (algumas so mais lentas no raciocnio e na forma de expresso, e essas diferenas
devem ser respeitadas);
demonstrar interesse pelo que est a ser discutido;
expor ideias de maneira lgica e fluente;
utilizar voz clara e expressiva;
usar linguagem simples, evitando termos tcnicos ou siglas que o cliente possa
desconhecer;
evitar colocar objetos entre os lbios quando estiver a falar (inclusive cigarros, lpis,
caneta, pastilha elstica, etc.);
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transmitir uma boa imagem da empresa para o cliente;


ouvir sem interromper a fala do outro;
demonstrar interesse e confirmar sempre a boa receo da mensagem;
estar atento, para no perder parte da argumentao do outro;
anotar os aspetos bsicos para formular adequadamente as respostas e que podem ser
retomados para acompanhar o raciocnio do outro (o nome da pessoa com quem se fala
deve ser sempre anotado).

V. Facilitadores de comunicao

No atendimento presencial existem algumas estratgias utilizadas pelos profissionais da


empresa que trabalham diretamente com os clientes. Existem estratgias verbais, no verbais e
ambientais que so utilizadas para que o cliente se sinta bem atendido.

5.1 Estratgias verbais


As estratgias verbais ocorrem no sentido de prestar todo o apoio ao cliente que este
evidencie na procura da empresa e dos seus servios. Ou seja:

Identificar, o mais breve possvel, a presena das pessoas;

Se houver demora no atendimento, pedir desculpas;

Se possvel, tratar o cliente pelo nome;

Demonstrar que quer identificar e entender as necessidades do usurio;

Escutar atentamente, analisar bem a informao ou apresente questes.

5.2 Estratgias no verbais


As estratgias no verbais consistem na forma como se age perante o cliente e as
necessidades apresentadas por este. Neste caso, o profissional deve:

Olhar para a pessoa diretamente e demonstrar ateno;

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Prender a ateno do recetor;

No escrever enquanto estiver a falar com o cliente;

Prestar ateno comunicao no-verbal.

Concluso

Numa empresa ou organizao o atendimento fornecido ao cliente fundamental porque


vai determinar a permanncia ou no do cliente na procura dos seus servios. essencial que as
empresas invistam sempre na melhoria dos servios oferecidos, mas tambm no atendimento que
dado aos clientes.
As empresas devem ter em conta os profissionais que esto em contato direto com os
clientes, analisando os sucessos e insucessos no atendimento, procurando sempre encontrar a
razo de um insucesso.
A postura o comportamento e a atitude do profissional vai transmitir para o cliente uma
correta ou incorreta imagem da empresa.
O atendimento a um indivduo no se restringe apenas ao atendimento, mas sim,
mostrar-se disponvel para encontrar solues para as necessidades apresentadas, tratar o cliente
no caso de no nos sentirmos aptos para o atender, apesar de no ser a melhor soluo, uma
resposta situao.
Em suma, um profissional de atendimento deve conter competncias especficas que lhe
permitam obter sucessos no contacto direto com os clientes, sabendo ocupar corretamente o seu
lugar e atender devidamente o cliente.

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Bibliografia

Associao Comercial de Braga (2003). Gesto de Recursos Humanos para Gestores. Braga:
Tecla, Formao Profissional Creditada.

Chiavenato, I. (1999). Gesto de Pessoas. Rio de Janeiro: Editora Campus.

Chiavenato, I. (2004). Comportamento organizacional: a dinmica do sucesso das organizaes,


S. Paulo: Pioneira Thompson Learning.

Chiavenato, I. (2009). Desempenho Humano nas Empresas. So Paulo: Manole.

Guedes, S. (2007). Como construir uma boa imagem pessoal e profissional. Universidade do
Porto, Portugal

Consulta dos seguintes sites:

http://pt.scribd.com/doc/52208844/21/

http://npfc.ist.utl.pt/html/plano/2006/fc2006/atenper.htm

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Anexo 1

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TESTE DE AVALIAO (0704) - ATENDIMENTO - TCNICAS DE COMUNICAO

Formao Modelar Certificada

Nome:________________________________________________________________________

Data: ___/___/___ Nota:_________________ Rubrica do formador:______________

Grupo I
Leia com ateno as 5 perguntas e as suas opes de resposta. De seguida escolha a
nica opo correta, sinalizando a alnea que considera certa.

1. A comunicao a troca de informaes entre duas ou mais pessoas, sendo a


base da interao social.

a) Existem 2 tipos de comunicao: verbal e no verbal.

b) Existem 3 tipos de comunicao: verbal, no verbal e mista.

c) Existem 3 tipos de comunicao: verbal, no verbal e informativa.

d) Nenhuma das anteriores.

2. O processo de atendimento composto por 4 fases:

a) Abordagem inicial, prestao do servio, tratamento das objees ou


reclamaes e despedida/operaes de caixa.

b) Abordagem inicial, tratamento de reclamaes, acompanhamento de


utentes/clientes e despedida/operaes de caixa.

c) Abordagem ao utente/cliente, prestao do servio, tratamento das objees


ou reclamaes e servio ps-venda.

d) Nenhuma das anteriores.


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3. Para prestar um servio de qualidade e dar uma imagem positiva da


instituio/organizao a que pertence importante que o atendedor...

a) ... tenha cuidado com sua postura, estabelea um bom relacionamento com os
colegas de trabalho, no escute com ateno os seus utentes/clientes, seja
cordial e simptico, tenha uma baixa autoestima e aposte continuamente na
sua formao.

b) ... tenha cuidado com sua postura, a sua apresentao, estabelea um bom
relacionamento com os colegas de trabalho, seja assertivo, escute com ateno
os seus utentes/clientes, seja cordial e simptico, tenha uma autoestima
elevada e aposte continuamente na sua formao.

c) ... tenha cuidado com sua postura, cuidado com a sua forma de pensar,
estabelea um bom relacionamento com os colegas de trabalho, escute com
ateno os seus utentes/clientes, seja cordial e companheiro, tenha uma baixa
autoestima e aposte continuamente na sua formao.

d) Nenhuma das anteriores.

4. O atendedor deve ter um comportamento assertivo, ou seja, ...

a) ... manifestar desadequadamente os seus sentimentos, pensamentos e


opinies, violando os direitos dos outros.

b) ... manifestar adequadamente os seus sentimentos, pensamentos e opinies,


no violando os direitos dos outros.

c) ... deve fingir satisfazer os direitos e necessidades dos outros. Desconsidera os


direitos dos outros, mas de forma discreta, de modo a no provocar qualquer
desconfiana.

d) Nenhuma das anteriores.

5. A voz no momento do atendimento telefnico reflete a atitude do


profissional e o seu estado de esprito.

a) A voz caracterizada pela entoao, tom, velocidade e volume.

b) A voz caracterizada pela entoao, tom, tipo de silncio, velocidade e volume.

c) A voz caracterizada pela entoao, tom, tipo de silncio e cdigo lingustico.

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d) A voz caracterizada pela entoao, tipo de silncio, cdigo lingustico e


volume.

Grupo II - ESQUEMA GERAL DA COMUNICAO

Aps completar o esquema geral da comunicao, explique o seu processo.

O processo de comunicao ocorre quando o emissor transmite uma


mensagem ao recetor atravs de um canal ou meio, num determinado cdigo, por
exemplo o lingustico. O recetor descodifica a mensagem, ou seja, atribui-lhe um
significado e, a partir da dar o feedback ou resposta ao emissor inicial, existindo aqui
troca de papeis.

O processo de comunicao poder estar sujeito a um conjunto de variveis, de


carcter manifesto ou latente, que podero determinar e influenciar negativamente
todo este processo, ou seja, constituir uma barreira ou obstculo nas relaes
interpessoais - rudo ou bloqueio. Como exemplo, temos as condies do espao
fsico, o estado de esprito dos sujeitos ou o desconhecimento do cdigo lingustico.

Bom trabalho!
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