Qu contiene un manual de operaciones?

El contenido va a variar de empresa a empresa, pero la estructura de un manual

de operaciones es universal. Debe estar compuesto por las siguientes reas:

Historia de la empresa, Visin y Organizacin

Productos y Servicios
Polticas
Contratos de puesto
Sistemas (Planes de Accin)

El manual de operaciones debera referirse esencialmente a dos reas principales:

informacin general de la compaa que todo el empleado de la organizacin
necesita conocer e informacin especfica de su posicin.

Los primeros tres puntos en la lista anterior (Historia de la empresa, visin, y

Organizacin, Productos y Servicios y Polticas) constituyen la parte del manual
que aplica a todos en la organizacin. Estos puntos ayudan a la gente a entender
el "cuadro completo", incluyendo la estructura organizacional de la empresa, lo
que ofrece a sus clientes y las polticas generales bajo las cuales opera.

Los dos ltimos puntos (contratos de puesto y Sistemas) contienen informacin

especfica de una posicin. Obviamente, las responsabilidades de un director
financiero son diferentes a la de un tcnico de laboratorio, por lo que desears
crear manual de operaciones para cada posicin. En ltima instancia, deberas
tener un manual para cada cargo en tu organizacin.

Cmo empezar

Comienza por la recoleccin y/o la definicin de la informacin general de la

compaa. Mientras que la documentacin del da-a-da de su empresa sobre los
sistemas operativos, las polticas y los procedimientos no es ninguna hazaa
pequea, es absolutamente fundamental y sirve como base para todos los
manuales que se podrn crear.

A continuacin, documenta todos los sistemas individuales necesarios. Un ejemplo

simple de un sistema documentado o "Plan de Accin". A menudo, uno de los
componentes ms difciles de un manual de operaciones es la definicin de tareas
y responsabilidades de los puestos de trabajo especficos. En la terminologa de
E-Myth, esto se llama un Contrato de Posicin.

Empieza por listar todas las posiciones en la organizacin y abre un archivo

especfico para almacenar todos los documentos pertinentes a cada puesto de
trabajo. Una vez establecido este inventario de documentacin, sers capaz de
identificar los vacos de informacin y determinar qu materiales an deben ser
desarrollados.
Estos Contratos de Posicin individuales van a describir el lugar donde los
empleados encajan en la organizacin, los sistemas por los que sern
responsables, una lista de tareas que debern completarse, las normas de trabajo
que debe cumplir, y qu resultados se espera de ellos. Los contratos de posicin
le proporcionan un documento que define claramente las responsabilidades y
faculta a los empleados para cumplir con tus expectativas.

Actualizaciones y Distribucin.

Recuerda que el cambio es inevitable y los manuales requieren atencin de forma

regular. Planea sesiones de actualizacin de forma regular y haz un plan para su
distribucin. Se deben programar 1 o 2 sesiones anuales para asegurar que los
elementos del manual de operaciones se mantienen al da.

En estas sesiones, se renen los gerentes y administrativos para hacer una rpida
revisin del contenido del manual, se hacen actualizaciones, se aade nuevo
material, se elimina material obsoleto y se redistribuye el contenido del
documento.

Un manual de operaciones bien armado, con contenido relevante se convierte en

un recurso para la compaa de suma importancia. Toma en cuenta que tus
manuales de operacin pueden ser carpetas fsicas y/o archivos electrnicos; el
formato que mejor se adapte a tu negocio es el que ser correcto para ti, slo
asegrate de tener respaldos almacenados en un lugar seguro.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Un manual de procedimientos es un instrumento administrativo que apoya el

quehacer cotidiano de las diferentes reas de una empresa.

En los manuales de procedimientos son consignados, metdicamente tanto las

acciones como las operaciones que deben seguirse para llevar a cabo las
funciones generales de la empresa. Adems, con los manuales puede hacerse un
seguimiento adecuado y secuencial de las actividades anteriormente programadas
en orden lgico y en un tiempo definido. ,.

Los procedimientos, en cambio, son una sucesin cronolgica y secuencial de un

conjunto de labores concatenadas que constituyen la manera de efectuar un
trabajo dentro de un mbito predeterminado de aplicacin.

Todo procedimiento implica, adems de las actividades y las tareas del personal,
la determinacin del tiempo de realizacin, el uso de recursos materiales,
tecnolgicos y financieros, la aplicacin de mtodos de trabajo y de control para
lograr un eficiente y eficaz desarrollo en las diferentes operaciones de una
empresa.
Las ventajas de contar con manuales de procedimientos son:

a. Auxilian en el adiestramiento y capacitacin del personal.

b. Auxilian en la induccin al puesto.

c. Describen en forma detallada las actividades de cada puesto.

d. Facilitan la interaccin de las distintas reas de la empresa.

e. Indican las interrelaciones con otras reas de trabajo.

f. Permiten que el personal operativo conozca los diversos pasos que

se siguen para el desarrollo de las actividades de rutina.

g. Permiten una adecuada coordinacin de actividades a travs de un

flujo eficiente de la informacin.

h. Proporcionan la descripcin de cada una de sus funciones al

personal.

i. Proporcionan una visin integral de la empresa al personal.

j. Se establecen como referencia documental para precisar las fallas,

omisiones y desempeos de los empleados involucrados en un
determinado procedimiento.

k. Son guas del trabajo a ejecutar.

Un sistema est basado en varios procedimientos interdependientes.

Elaboracin

Para elaborar un manual de procedimientos hay que seguir los siguientes pasos:

1. Definir el contenido:

Introduccin.

Objetivos.

reas de aplicacin.
 Responsables.

Polticas.

Descripcin de las operaciones.

Formatos.

Diagramas de flujo.

Terminologa.

2. Recopilacin de informacin.
3. Estudio preliminar de las reas.
4. Elaboracin de inventario de procedimientos.
5. Integracin de la informacin.
6. Anlisis de la informacin.
7. Graficar los procedimientos.
8. Revisin de objetivos, mbito de accin, polticas y reas responsables.
9. Implantacin y recomendaciones para la simplificacin de los
procedimientos.

Las fuentes de informacin ms comunes son:

Archivos de la empresa.

Directivos, ejecutivos asesores y empleados.

Los mtodos para compilar la informacin son:

Encuestas.

Investigacin documental.

Observacin directa.
Recomendaciones generales de presentacin

La presentacin es muy importante, para lo cual hay que considerar:

a. Logotipo.

b. Nombre de la empresa.

c. Lugar y fecha de elaboracin.

d. Responsables de la revisin y autorizacin.

e. ndice con la relacin de captulos que forman el manual.

f. Cartula, portada, ndice general, introduccin, parte sustancial

del manual, diagramas y anexos.

g. Formatos de hojas intercambiables para facilitar su revisin y

actualizacin en tamao carta u oficio.

h. Utilizar el mtodo de reproduccin en una sola cara de las hojas.

i. Utilizar separadores de divisiones para los captulos y secciones

del manual.

Revisin, aprobacin, distribucin e implantacin

Una vez concluido el documento tiene que ser revisado para verificar que la
informacin est completa, que sea veraz y no tenga contradicciones.

El responsable de cada rea de la empresa debe aprobar el contenido para su

impresin, difusin y distribucin con los ejecutivos y empleados que deben
tenerlo. Para implantar el manual se requiere capacitar al personal encargado de
realizar las actividades.

Lo mismo pasa con los manuales de procedimientos, son documentos que deben
compartirse y difundirse en la empresa, para que los conozcan todos los miembros
del equipo y as puedan trabajar como eso, como un equipo, en donde todos
saben que tarea les toca y como sus tareas se relacionan con las del resto de las
persona, para que a todos les quede claro hacia donde van.

Entonces, qu elementos debe contener un manual de procedimientos?

1. Todo manual debe contener la informacin bsica de cualquier

documento, como es una portada con identificacin y nombre del
 procedimiento a describir, as como logotipo de la empresa.
Adicionalmente un ndice y una introduccin al mismo.

1. Para que el manual tenga sentido, debe tener un objetivo claro del
procedimiento que se detallar, pues como hemos indicado, es una
descripcin de tareas pero que ordenadas y en secuencia nos
llevarn a una meta, la cual desde el principio debe quedar clara
para el lector y plasmada en el objetivo.

1. Toda tarea debe siempre tener claramente definidos los

responsables y el alcance de la tarea a realizar, esto es, explicar
detenidamente qu personas y/o departamentos de la empresa se
involucrarn y quines son los responsables de cada accin a
realizarse.

1. Ahora bien, ya que tenemos claridad del objetivo a buscar y los

responsables que participarn en las actividades a describir, habr
entonces que describir las actividades o como se dice
correctamente, explicar el procedimiento. Esto es, describir paso a
paso lo que se debe realizar y quin es el responsable de cada tarea
y accin.

1. En las empresas, los procesos exigen llevar a cabo el seguimiento

de las acciones a travs de una serie de formatos, documentos,
mensajes, comunicados, etctera. Esto es, para cada una de las
acciones puede corresponder completar un formato, enviar un correo
electrnico, elaborar un oficio, en fin, documentos que sustentan el
que las acciones se hayan llevado a cabo, as que el manual debe
contener los formatos de cada uno de esos documentos que se
utilizarn.

1. Ya con toda esta informacin se deben incluir en el manual diagramas de

flujo, que permitan saber cul es la secuencia de la informacin o de los
documentos a lo largo del procedimiento que se describe.
Hasta aqu podemos decir que stos son los elementos bsicos de todo manual
de procedimientos, que es el objetivo, asignar responsabilidades, describir el
proceso, utilizar formatos y finalmente un diagrama que permita visualizar el flujo
del trabajo.

Pero el objetivo de un manual de procedimientos no termina el da que se

concluye su redaccin, ms bien ah es apenas cuando comienza la tarea de un
manual de procedimientos, ya que si su objetivo es estandarizar los procesos de la
empresa, eso quiere decir que todos en la organizacin debern apegarse al
procedimiento planteado en el propio manual.

De esta manera, la tarea del manual de procedimiento es tambin ser una gua
para que al final de algn periodo o como parte de una auditora de calidad, la
persona responsable de revisar que los procesos se cumplan como se indicaron
en el manual, pueda comprobar que lo escrito en el manual sea efectivamente lo
que en la prctica se lleva a cabo.

De esta manera, el manual de procedimientos, como se puede ver, es una

importante herramienta para asegurar que la empresa opera siempre bajo los
mismos criterios adems de asegurar que las personas no se lleven el
conocimiento generado y que es propiedad de la empresa.

SOLICITAR PERMISO, AUTORIZACIN O REGISTRO ESPECIAL ANTE EL

MINISTERIO RESPECTIVO EN CASO LO REQUIERA SU ACTIVIDAD
ECONMICA.

Los permisos, autorizaciones y/o registros especiales se solicitan a los Ministerios

y/o oficinas descentralizadas en las regiones segn el giro y/o rubro del del
negocio, permiten certificar que se cumple con las normas de salud, de seguridad,
de infraestructura, etc. Permiten que pueda operar el negocio garantizando sobre
todo no poner en riesgo la vida humana.

Son los ministerios quienes establecen las polticas nacionales al respecto, sin
embargo, son las oficinas descentralizadas de los ministerios (Direcciones
Regionales en muchos casos), excepto en Lima Metropolitana, quienes elaboran
su propio Texto nico de Procedimientos Administrativos TUPA acorde con su
realidad y los modifican acorde con la normatividad vigente, por ello en algunos
casos el mismo procedimiento puede tener un costo diferente en otra regin, sin
embargo, se puede obtener informacin normativa en cada Ministerio.
Las empresas debern solicitar los permisos en cada rgano descentralizado de
cada ministerio segn el giro del negocio:

1. Ministerio de Agricultura - MINAG: Empresas de procesamiento de flora y

fauna silvestre, beneficios de ganado y aves;
2. Ministerio de Comercio Exterior y Turismo - MINCETUR: Hoteles,
casinos, restaurantes, agencias de viajes y turismo;
3. Ministerio de Educacin - MINEDU: Academias, centros educativos,
CEOS;
4. Ministerio de Energa y Minas - MEM: Grifos, empresas mineras
artesanales;
5. Ministerio de Trabajo y Promocin del Empleo - MTPE: Agencias de
empleo, empresas de intermediacin laboral;
6. Ministerio de la Produccin - PRODUCCE: Empresas dedicadas a
actividades pesqueras, actividades industriales, Micro y pequeas
empresas en general
7. Ministerio de Transportes y Comunicaciones MTC: Empresas de
Transportes, empresas de Comunicaciones.
8. Ministerio de Salud - MINSA
1. Direccin General de Salud Ambiental - DIGESA: Registro
sanitario de alimentos, juguetes y tiles de escritorio, empresas
comercializadoras de residuos slidos;
2. Direccin General de Medicamentos, Insumos y Drogas -
DIGEMID: Establecimientos farmacuticos, qumicos farmacuticos;
9. Ministerio del Interior: Empresas dedicadas a la fabricacin, importacin
y/o comercializacin de armas, servicios de entrenamiento a personal de
seguridad, seguridad.

Solicitar y actualizar las licencias y los permisos forman parte de ser propietario
de una pequea empresa. Si bien los requisitos variarn de un estado a otro y
entre las distintas industrias, existen varios tipos de licencias y permisos
comerciales que casi todas las empresas necesitan para mantenerse
operativas.

Licencias comerciales

Comience por presentar una licencia comercial en su ciudad, segn el tipo de

empresa que forme. La ciudad determinar si su ubicacin se adapta a los
requisitos de zonificacin para su empresa. Si no se adapta, podra ser
necesario que presente un permiso de uso condicional, pero asegrese de
verificarlo con su gobierno local.
Licencias profesionales

Los servicios profesionales, tales como los proporcionados por mdicos,

abogados, estilistas y dentistas, requieren licencias especiales para operar.
Consulte a su agencia lder de la industria para conocer qu licencia particular
se requiere para su empresa de servicios profesionales.

Licencias federales

Si su empresa se encuentra en una industria regulada por el gobierno federal,

tendr requisitos adicionales de licencia. Las industrias del alcohol, la aviacin
y el transporte, por ejemplo, exigen licencias y permisos especiales de las
agencias federales.

Licencias locales

Muchos profesionales estn obligados a aprobar exmenes estatales para

recibir una licencia especial, como los fontaneros, electricistas, contratistas y
agentes de seguros. Algunas ciudades incluso requieren documentacin
especial para determinadas profesiones. Comunquese con los gobiernos de
su estado y su ciudad para conocer qu certificaciones necesita. Si su empresa
est ubicada fuera de los lmites de la ciudad, comunquese con el gobierno de
su condado.

Licencias para el impuesto sobre las ventas

A veces denominado permiso del vendedor, una licencia para el impuesto

sobre las ventas se puede obtener a travs del gobierno de su estado. La
mayora de las empresas que venden bienes y servicios imponibles debern
tener un permiso del vendedor o se arriesgan a recibir costosas penalidades y
multas.

Permisos de salud y seguridad

El departamento de salud del condado deber inspeccionar las empresas que

tienen intencin de vender alimentos a fin de que esas empresas reciban un
permiso de salud. En algunos casos, tambin podra necesitar un permiso
especial del departamento de bomberos para establecer lmites de capacidad.

Reglamentos del Departamento de Trabajo

Si contrata empleados deber registrar su empresa con el departamento de

trabajo de su estado, que le ayudar a comprender los requisitos para
proporcionar beneficios como seguro de desempleo e indemnizacin por
accidentes laborales.
 Licencias de nombre comercial

Una licencia de nombre comercial le permite operar una empresa usando un

nombre ficticio o uno diferente al suyo. No todos los estados requieren que
usted se registre para una licencia de nombre comercial, por lo tanto,
asegrese de consultar al gobierno de su estado.

Permisos de cartel

Muchas ciudades tienen regulaciones relacionadas con la ubicacin, el tamao

e incluso los tipos de carteles que pueden exhibirse. Tome nota de las pautas
de su ciudad antes de invertir en un nuevo cartel.

Permiso de ocupacin de vivienda

Si dirige una empresa en el hogar, es probable que necesite un permiso de

ocupacin de vivienda emitido por su gobierno estatal o local. Las empresas de
consultora y las independientes a menudo no necesitan licencias adicionales
ms all de eso, pero las empresas como los servicios de cuidado de nios y
de alimentos podran necesitar permisos suplementarios. Si es miembro de
una asociacin de propietarios de vivienda, tambin deber verificar las pautas
para las empresas en el hogar.

Si recin est comenzando, tenga en cuenta el tiempo que necesitar para

obtener las licencias y los permisos necesarios, ese es tiempo que no podr
dedicar a generar ventas. Con el fin de evitar costosas multas una vez que est
operando, lleve un registro de las fechas de renovacin conservando copias de
todas sus licencias y permisos. Asegrese de que todos los documentos se
exhiban correctamente y recuerde que los requisitos de licencias podran
cambiar a medida que su empresa evoluciona.

Las 10 cosas que debe hacer y no debe hacer

10 COSAS QUE DEBE HACER

1. Determine si necesita un permiso de uso de suelo.

2. Verifique con su compaa de seguros si necesita un NSEI.
3. Revise las leyes de uso de suelo para la ubicacin de su negocio.
4. Verifique si necesita una licencia especial para tener el negocio en su
hogar.
5. Revise que el nombre que ha elegido no est registrado por alguien ms.
6. Consiga su nombre comercial o DBA.
7. Consiga una licencia comercial y el cdigo de identificacin fiscal federal.
8. Abra una cuenta bancaria a nombre de su negocio.
9. Consiga un permiso de venta si es necesario.
10. Considere obtener una marca registrada.
10 COSAS QUE NO DEBE HACER

1. Iniciar su negocio sin tener una licencia.

2. Empezar a construir sin un permiso para hacerlo.
3. Proceder sin antes consultar a un abogado corporativo.
4. Usar su nmero de seguro social como su cdigo fiscal. (Debera obtener
un EIN).
5. Elegir un nombre comercial sin antes cerciorarse que ya no est registrado.
6. Iniciar operaciones sin revisar los requisitos de uso de suelo.
7. Operar bajo su nombre comercial sin haber obtenido un DBA.
8. No averiguar si su negocio requiere una licencia estatal o federal.
9. Usar su cuenta de cheques personal para su negocio.
10. No cobrar el impuesto sobre ventas cuando debera hacerlo.

Las autorizaciones y/o registros especiales son permisos o requisitos que me pide
la autoridad competente, segn el giro de mi negocio.

Ello me permite determinar mi compromiso al momento de registrarse en las

entidades pblicas respectivas, donde se comprueba y se constata que cumplo
con normas tcnicas de salud, de seguridad, de infraestructura, etc. para que
pueda operar mi negocio sin poner en riesgo la vida humana.