CAPITULO I: INTRODUCCION

I.1- Definicin o planteamiento del problema

La organizacin de estudio, el Departamento de Sistemas

Informticos de Salud (en adelante Dpto. de Informtica) brinda de entre sus
varios servicios la de soporte tcnico a usuarios (a funcionarios de la previsional),
administrando recursos hardware como software, acudiendo ante solicitudes por
inconvenientes o pedidos varios siempre relacionados a los recursos informticos
de la institucin, se observ que tales pedidos son agendados en un sistema web y
direccionado a un responsable de soporte tcnico para su gestin. Se encontr que
el flujo de los tickets de los pedidos no tienen control de su trmite, como por
ejemplo control de su estado o situacin, control de tiempo de atencin o
caducidad alguno, control de transferencia as tambin comentarios u
observaciones como datos primarios o secundarios para continuidad en casos de
transferencias.

Esto despert nuestro inters de estudio ante la falta estructural de Commented [A1]: REDACCIN 3RA PERSONA

un ordenamiento, plan estratgico claro y estndar de asistencia, entrega de

servicio de mayor calidad, falta de conocimiento en detalle de recursos
disponibles, falta de distribucin adecuada y eficiente del recursos humanos
adems de la falta de control sobre la gestin de incidencias y requerimientos ante
pedidos de usuarios de los recursos informticos disponibles en la previsional e
informes gerenciales como evaluativos de valor, claros e informativos para
evaluaciones y estudio de mejoras.

Vimos que todo eso llev a un descontento hacia el Dpto. de

Informtica en la atencin de soporte tcnico, lo cual nos motiv a implementar
controles en la atencin de pedidos, verificar y corregir procesos de gestin de las

1
solicitudes, resolucin temprana y de calidad de los pedidos por parte de los
usuarios, aplicar estndares de procedimientos y labores propuestos por la gua de
trabajo ITIL el cul tomamos como referencia y se orienta a la mejora continua de
entrega de servicios tecnolgicos, punto vital para que el funcionario realice
labores y servicios a los asegurados que acuden masivamente a los centros de la
institucin.

I.2- Necesidad de estudiar el problema

Los funcionarios del Instituto de Previsin Social (en adelante

I.P.S.), usuarios de los recursos informticos (hardware y software), al Dpto. de
Informtica exigen tiempo de respuesta y resolucin ante cualquier tipo de
incidentes o requerimientos sobre los recursos tecnolgicos, mejor y mayor ayuda
en lnea, capacitaciones, seguimientos en implementaciones, entre otros. Ya que
vimos que esos usuarios brindan atencin a asegurados de la previsional que
tambin exigen lo mismo, tiempo y calidad de atencin.

Vimos a travs de entrevistas al personal de soporte a usuarios y

coordinacin del rea que los planes estratgicos sobre la gestin de incidencias y
solicitudes sobre los recursos informticos son en base a resoluciones
improvisadas, con falta de planificacin, orden y siguiendo un esquema estndar
de procesos claros y resultados acordes a las exigencias tanto del usuario, es decir,
se encontr que la gestin de soporte a usuarios no tiene la debida estructuracin,
planificacin, monitorizacin y evaluacin como para encontrar vulnerabilidades
visibles fcilmente, ser corregibles rpidamente como tambin de plantear en base
a fallas medibles en los procesos y flujos de trabajo en ejecucin.

2
 Se detect que las incidencias no son estudiadas adems
estadsticamente no se proveen datos histricos de fcil acceso para toma de
decisiones. Se vio adems una alta insatisfaccin por parte de los usuarios al
servicio de soporte tcnico en su mayora por demoras en atencin y reiteraciones
de solicitudes generados sobre los mismos incidentes que no son resueltos en
tiempo y forma, se expres tales insatisfacciones mediante encuesta a los
funcionarios usuarios de recursos tecnolgicos de la previsional.

Los servicios de salud sensibles como lo son reas de urgencias,

terapias, farmacias (urgencias) operan de lunes a domingos, otras reas de salud
como consultorios ambulatorios y reas administrativas como secretarias e
informes operan de lunes a sbados en su mayora, esto hace que eventos
tecnolgicos como incidentes no controlados y gestionados adecuadamente
afecten en significancia dichas reas como tambin al funcionario en el
desempeo de sus actividades y funciones, repercutiendo al asegurado generando
quejas y reclamos por el servicio que aporta.

Por todo lo mencionado se vio la necesidad de un reordenamiento

de procesos y flujos de trabajos mejorados, de la monitorizacin de la gestin y
atencin del personal de soporte tcnico del Dpto. de Informtica a los servicios
solicitados por los usuarios, la necesidad de implementacin de estandarizacin de
procedimientos, guas, base de conocimientos compartidos y de herramientas
adecuadas y giles de fcil acceso, tambin necesidad de mtricas e informes
claros para evaluaciones y estudio de mejoras continuas que lleve a la gestin de
soporte a usuarios a cumplir con las expectativas de satisfaccin y atencin total
ante la alta demanda de pedidos que ste genera da tras da.

3
I.3- Significacin del problema

El impacto generado por incidencias tecnolgicas no controladas

derivan a situaciones y eventos potencialmente crticos (de acuerdo al rea o
servicio afectado), segn sea la magnitud de la incidencia, las quejas de los
asegurados hacia los servicios afectados tiene diversos ecos ya que los afectados
directos son ellos mismos ante interrupciones de atencin por un servicio
dependiente del recurso informtico. Los servicios de salud son los principales
que requieren atencin pronta, resolutiva como efectiva, evitando reiteraciones de
reclamos como solicitudes seguidas sobre los mismos inconvenientes.

Ante la falta de organizacin de procesos, la falta de tiempo y

atencin a los pedidos, stos son capaces de ocasionar peligros para que toda
administracin de recursos informticos no cumpla con su fin que es la de operar
eficientemente para brindar servicios ptimos, en tiempo y forma. Por ello
optamos por implementar las mejores prcticas de ITIL como gua de gestin de
procesos de servicios tecnolgicos, adecuando procesos del marco de trabajo al
rea de soporte a usuarios (soporte tcnico, implementacin y mesa de servicios)
del Dpto. de Informtica, con herramientas de software libre para ayudar en la
gestin de las actividades y procesos propuestos, organizndolos para un mayor
control, monitoreo y mejoramiento continuo, obtencin de informes as tambin
evaluaciones ms reales y datos ms acordes a la gestin realizada por el plantel.

4
I.4- Delimitacin del problema

Este proyecto de tesis a travs de un anlisis, expuso un diagnstico

de la situacin inicial de las reas de soporte tcnico, implementacin y mesa de
servicios del Dpto. de Informtica, centrndose en esas reas ya que las
solicitudes de soporte, reporte de incidentes o eventos sobre recursos tecnolgicos
son atendidos en primer orden por esas reas, segn el caso, escalar a las dems
reas para revisiones u obtencin de respuestas que estn fueran del rango de
gestin de los tcnicos de atencin soporte tcnico.

As mismo se menciona los lmites de la gestin del rea de soporte

a usuarios se basan en la administracin de los recursos tecnolgicos provedos
por el I.P.S., atencin sobre elementos hardware o componentes de los mismos
patrimoniados por el instituto (y que forma parte del esquema de equipos o
componentes bajo revisin del rea de soporte tcnico) como tambin
herramientas software desarrollados por el rea de anlisis y desarrollo o
adquiridos, como as tambin gestiones y procesos dentro de los sistemas u
operaciones de los equipos informticos pertenecientes al instituto.

Cabe mencionar que la gestin del tcnico de soporte inicia su

gestin al recibir una tarea o actividad ya sea registrada, documentada o dirigida
por el encargado del rea o jefe de servicio y culmina cuando registra el resultado
de la verificacin o asistencia, lo transfiere a otras reas, cambia de estado a
finalizado. El personal de soporte tiene como objetivo satisfacer las necesidades
ante eventos tecnolgicos, inconsistencias sobre los mismos, operacin o
capacitacin omitiendo as gestin de tareas particulares de los usuarios que no
estn bajo flujos de actividades del servicio que presta o funciones propias para la
institucin.

5
I.5- Objetivos de la tesis

I.5.1- Objetivo general

Implementar la metodologa de la biblioteca de infraestructura de

Tecnologas de Informacin (ITIL) en procesos de gestin de atencin y soporte a
usuarios sobre recursos tecnolgicos en el Departamento de Sistemas
Informticos de Salud Hospital Central del Instituto de Previsin Social (I.P.S-
H.C)

I.5.1- Objetivo especficos

Evaluar procesos actuales en el Dpto. de Informtica en el I.P.S

Formalizar procesos acordes a los de ITIL

Implementar los procesos y mejores prcticas de ITIL en el Dpto. de Informtica

del I.P.S, rea soporte a usuarios

Evaluar las mejoras tras la aplicacin de ITIL en el Dpto. de Informtica del

I.P.S, rea soporte a usuarios

Determinar el costo de la implementacin y beneficios al departamento

6
I.6- Definicin de trminos

ITIL: Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin, (del ingls

Information Technology Infrastructure Library).

I.P.S.: Instituto de Previsin Social, encargado de administrar el Seguro Social

en el Paraguay.

Gestin de Servicios: disciplina basada en procesos que cooperan para el

aseguramiento de la calidad de servicios conectados y operativos, de acuerdo a los
niveles de servicios acordados con el cliente, contemplando diversos dominios
como ser gestin de sistemas, gestin de redes y desarrollo de sistemas, entre
otros relacionados.

Incidencia: se les consideran a aquellos sucesos o circunstancias inesperadas e

imprevistas que impidan el funcionamiento adecuado de un servicio, que en
conjunto y recurrente se deriva o causa un problema.

MIME: Multipurpose Internet Mail Extensions o MIME (en espaol

"extensiones multipropsito de correo de internet"), convencin o especificacin
dirigidas al intercambio de archivos varios (texto, audio, video, etc.) a travs de
Internet, transparentes para el usuario.

Perl: Lenguaje de programacin diseado en 1987 por Larry Wall,

caractersticas y estilo de bloques similares a C o AWK.

7
 CGI: Trmino en ingls para interfaz de entrada comn, tecnologa que se usa en
los servidores web.

CMD: Base de datos de la Gestin de Configuracin (CMDB, siglas en ingles),

contiene detalles relevantes de cada tem o elemento de configuracin y relacin
entre ellos (equipos, software, entre otros).

SLA: acuerdo de nivel de servicio (Service Level Agreement, en ingls), entre

un proveedor de servicios de TI y un cliente, describe un servicio de TI,
documenta los objetivos y especifica responsabilidades del proveedor de servicios
de TI y del cliente.

SGBD: siglas en ingls Data Base Management System, Sistemas de Gestin de

Base de Datos.

SQL * FORMS: herramienta de Oracle de propsito general para el desarrollo y

ejecucin basada en formularios de aplicaciones interactivas. El componente de
diseo de esta herramienta est especialmente diseado para los desarrolladores
de aplicaciones y programadores.

MyISAM: mecanismo de almacenamiento de datos utilizada por el sistema

administrador de base de datos MySQL, el formato de ISAM es utilizada sus
tablas.

OLA: (Operating Level Agreement) se puede traducir como Acuerdo del Nivel
de Operacin. Es un contrato que define las relaciones tcnicas internas que son

8
necesarias en la empresa proveedora de un servicio para dar soporte a los SLA
pactados entre esta y la empresa u organizacin que recibe el servicio.

EPH 2015: Encuesta Permanente de Hogares 2015, de la Direccin General de

Estadsticas y Censos, realizado sobre encuestas a la actividad econmica de las
personas como otras variables sociodemogrficas, recaba informacin sobre
caractersticas de la vivienda, acceso a servicios bsicos y tenencia de bienes
duraderos.

I.7- Presentacin del esquema

Captulo I: Introduccin. Presenta la introduccin al contenido de la tesis,

definiendo el problema de la investigacin adems de presentar la justificacin del
estudio, tambin define los objetivos de la tesis.

Captulo II: Marco terico de la tesis. Recopila los fundamentos tericos de

nuestra investigacin. Resea histrica de la gestin de servicios, el marco de
trabajo ITIL, sus objetivos y procesos, descripcin de ventajas, beneficios adems
de las caractersticas del marco ITIL, descripcin conceptual de cada rea de
soporte a usuarios estudiada y sus funciones, descripcin del software de gestin
orientado a ITIL y herramientas apoyadas, definicin de guas de pasos para la
implementacin de ITIL y la descripcin del Dpto. de Sistemas Informticos de
Salud.

Captulo III: Marco Metodolgico que define el tipo de investigacin llevada a

cabo adems de los detalles de la realizacin del trabajo de tesis. Descripcin del

9
desarrollo de la profundidad, el diseo, las muestras y el tratamiento de los datos
durante la tesis.

Captulo IV: Descripcin del trabajo y presentacin de los resultados,

describiendo detalles de las partes que compone el marco de trabajo ITIL, los
acuerdos y los procesos propuestos, las herramientas seleccionadas adems la
implementacin de las mismas, descripcin de reportes y estimacin del modelo
propuesto mediante el marco ITIL adoptado.

Captulo V: Conclusiones y recomendaciones, descripcin de una breve

evaluacin de resultados observados en funcin al objetivo general y especifico
determinado en la tesis con sugerencias como aporte a lo observado.

10
 CAPITULO II: MARCO TEORICO

II.1 Resea histrica de gestin de servicios TI e ITIL

Los servicios de TI como los de soporte a usuarios son hoy en da

una parte importe del mantenimiento y administracin de los recursos
tecnolgicos ligados a los procesos de negocios, para una buena administracin
aparecieron guas de buenas prcticas, marcos de trabajos para una buena gestin
de servicios TI orientndose hacia la calidad, el aumento de eficiencia, el
alineamiento de procesos de negocios e infraestructura, la reduccin de riesgos
asociados a los recursos tecnolgicos, procesos y guas orientados a los clientes, la
satisfaccin de los mismos.

ITIL es un marco de referencia de mejores prcticas y

recomendaciones para la administracin de servicios de TI, con un enfoque de
administracin de procesos que nace a finales de 1980, como un cdigo de buenas
prcticas e iniciado como gua para el gobierno de Reino Unido, a mediados de
los aos 1990 fue ampliamente adoptada, dirigida a alcanzar metas a travs de un
enfoque sistemtico del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos,
adems del establecimiento de estrategias para la gestin operativa de la
infraestructura TI.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen

cada vez ms de la informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. El ncleo
de sus procedimiento es el de configurar servicios de TI de forma focalizada y
orientada al cliente, fijando claramente las responsabilidades dentro de los
procesos de TI e introduciendo procesos efectivos y orientados al cliente.

11
 ITIL resume as un extenso conjunto de procedimientos de gestin,
ideados y utilizados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficacia en
las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor
adems han sido desarrolladas y utilizadas para servir de gua que abarque toda
infraestructura y desarrollo adems operaciones de TI.

II.2 Avances y procesos de ITIL

En sus inicios ITIL fue puesta a disposicin del pblico en forma de un

conjunto de libros, para su adopcin en todo el mundo por parte de las
organizaciones, su primera versin contaba con 10 libros que cubran temas como
soporte al servicio y entrega de servicio, como series de libros complementarios
que cubran temas como la administracin de la continuidad o cuestiones
relacionadas con cableado.

En 2001, se realiz la reestructuracin que reuni 19 libros en slo 2,

mientras otros temas se publicaron en otros libros por separados, siendo as 7
libros para la segunda versin de ITIL, cuyos temas fueron:

Soporte al servicio.

Entrega del servicio.

Administracin de la infraestructura ICT.

12
 Administracin de las aplicaciones.

La perspectiva del negocio.

Planeacin para implantar la administracin de servicios.

Con la versin 2, a mediados de los aos 90, se reconoci a ITIL

como un estndar de facto para la administracin de TI, que fue igualmente
evolucionando en el 2007 se edit una nueva versin de ITIL, totalmente revisada
y mejorada: ITIL Versin 3 (ITIL V3), que rene las experiencias de las
versiones anteriores y se centra al mismo tiempo en apoyar el negocio base de las
empresas e intentar que las mismas puedan conseguir a largo plazo ventajas, sobre
la competencia, mejorando la labor de TI.

ITIL V3 slo consta de cinco libros, estructurados en torno al ciclo

de vida del servicio y cuyos temas son:

Estrategia de servicios.

Diseo de servicios.

Transicin de servicios.

Operacin de servicios.

13
 Mejora continua de servicios.

II.2.1 Proceso ITIL: Estrategia del Servicio

Se determina qu clase de servicios deben ofrecerse a determinados

clientes y/o mercados.

Objetivo procesal: proveer orientacin, desarrollar e implementar

la Gestin de Servicios de TI, su meta, que la organizacin piense y acte
estratgicamente.

II.2.2 Proceso ITIL: Diseo del Servicio

Se determinan los requisitos concretos, se ocupa de desarrollar

soluciones adecuadas a estos requisitos, proyectar nuevos, modificar y/o mejorar
servicios ya existentes.

Objetivo procesal: disear nuevos servicios de TI, as como

cambios y mejoras de los existentes.

14
II.2.3 Proceso ITIL: Transicin del Servicio

Se amplan y extienden los servicios nuevos o modificados.

Objetivo procesal: desarrollar e implementar servicios de TI,

asegurar que los cambios en los servicios y procesos de la Gestin de Servicios se
lleven a cabo de manera coordinada.

II.2.4 Proceso ITIL: Operacin del Servicio

Se encarga de realizar todas las tareas operacionales que se vayan

presentando.

Objetivo procesal: asegurar que los servicios de TI se ofrezcan

efectiva y eficientemente, incluye cumplir con los requerimientos de los usuarios,
solucionar fallos, resolver problemas y elaborar operaciones rutinarias.

II.2.5 Proceso ITIL: Mejora continua de Servicio

Se aplican mtodos de la gestin de calidad, mediante este proceso

se pone en marcha un circuito regulador para mejorar continuamente la
efectividad y eficiencia de servicios y procesos de TI.

Objetivo procesal: utiliza mtodos derivados de la gestin de

calidad, mejorar los servicios de forma constante para garantizar a las

15
organizaciones que los servicios responden a las necesidades del negocio. Mejorar
los procesos y actividades de cada una de las fases del ciclo de vida.

Figura N 1 Representativa ITIL V 3

Fuente: IT Process Maps

II.3 Beneficios y ventajas tras la implementacin ITIL

Tras implementar los procesos y las guas propuestas por el marco

ITIL, citamos a continuacin beneficios como ventajas que el marco de trabajo
aporta segn las experiencias adquiridas, datos documentadas como
informaciones publicadas del marco ITIL, as como casos de xitos.

16
Beneficios de ITIL

Mejoramiento en la accesibilidad y disponibilidad de los servicios.

Obtencin de respuestas consistentes, confiables y eficientes.

Reduccin en los tiempos de atencin y resolucin de incidentes adems de los

problemas asociados.

Manejo eficiente de los recursos tanto tecnolgicos como humanos.

Atencin inmediata en los servicios basados en la base de conocimientos.

Mejorar los servicios de TI a travs del uso de procesos basados en mejores

prcticas.

Ventajas de ITIL

Servicios orientados al cliente/usuario de recursos tecnolgicos.

Costo y calidad manejados ms eficientemente.

17
 Estructura de TI ms clara, ms eficaz y se centra ms en los objetivos
corporativos.

Alineamiento entre el negocio y la TI.

Procesos y procedimientos mejorados, estandarizados con facilidad de

entendimiento.

Documentacin y servicios detallados

Necesidades presentas y futuras de la organizacin en alineamiento con los

servicios.

II.4 Caractersticas de ITIL

Fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de

la informtica para alcanzar sus objetivos corporativos.

Servicios informticos con necesidad de calidad debido a la alta dependencia de

la informtica que correspondan con los objetivos del negocio, la satisfaccin y
expectativas del cliente.

El nfasis de ITIL pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la

gestin de servicios TI.

18
 La aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema de informacin) slo
contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin de
los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los
procesos de mantenimiento y operaciones. (Osiatis, 2009)

II.5 Descripcin de I.P.S. como organizacin

EL INSTITUTO DE PREVISIN SOCIAL, fue creado a partir del

Decreto Ley N 17.071 del 18 de febrero de 1943 con el propsito de proteger la
salud de los trabajadores asalariados de nuestro pas, considerando que es
funcin propia del Estado asegurar al ciudadano los medios que le pongan a
cubierto de los azares de la vida en lo que respecta a enfermedad, maternidad,
invalidez, accidentes de trabajo, etctera.

El objetivo de la Previsin Social, es poner a los individuos a

cubierto de los riesgos que les privan de la capacidad de ganancia, cualquiera
fuere su origen: desocupacin, maternidad, enfermedad, invalidez y vejez, y que
pudieran extenderse y amparar a determinados familiares del trabajador en caso de
muerte del mismo, contemplando adems asistencia sanitaria.

Actualmente, se encuentran incluidos en el Sistema Previsional

todos los trabajadores en relacin directa del Sector Privado y Entes
Descentralizados, Docentes del Sector Pblico y Privado, Trabajadores
Domsticos, Jubilados y Pensionados, y Docentes Jubilados, brindando incluso,
una labor asistencial a los Excombatientes de la Guerra del Chaco, el cual no es de
carcter contributivo. Esta cobertura integral (Salud y Jubilaciones), convierte al
Seguro Social del I.P.S. en el ms importante del pas, y lo ubica a nivel

19
iberoamericano como uno de los Seguros Sociales con la mayor gama de
prestaciones para sus afiliados.

La Direccin y Administracin est cargo de un Consejo de

Administracin, supervisado por el Estado. El Consejo est integrado por el
Presidente del Instituto y por cinco miembros que representan al Ministerio de
Justicia y Trabajo, al Ministerio de Salud Pblica y Bienestar Social, a los
Patrones o empleadores, a los trabajadores asegurados y a los jubilados y
pensionados del Instituto de Previsin Social. Todos son designados por el Poder
Ejecutivo.

Mediante el informe de gestin presentado al Ministerio de

Hacienda, en el marco del proceso de Control y Evaluacin Presupuestaria y de
conformidad al captulo 9, Art. Nro. 247, inciso a del Decreto Nro. 5.554/16, se
presenta un informe cualitativo y cuantitativo de las actividades realizadas en el
Primer Semestre del Ejercicio Fiscal 2016, de donde obtuvimos los datos como
sigue:

La cantidad de asegurados cotizantes de todos los regmenes del Seguro Social

alcanza los 712.435 cotizantes.

La cantidad de trabajadores y sus beneficiarios totalizan 1.297.935, que

representa el 18.7 % de la poblacin pas basado en la EPH2015.

Dentro del periodo reportado el total de recursos humanos de la institucin es de

16.118 funcionarios de cuales 11.989 son permanente y 4.129 son contratados.

20
Figura N 2 Organigrama Institucional I.P.S.

Fuente: Sitio web ips.gov.py organigramas

II.6 Descripcin del rea a intervenir

El Dpto. de Informtica en el hospital central del I.P.S. brinda

servicios y asistencia a los usuarios funcionarios del mismo hospital central como
a servicios aledaos al edificio del hospital, como a usuarios que se encuentran en
el interior del pas por caso de excepciones va asistencia remota. En dependencia
de la Direccin Informtica que se sita en el edificio de la Caja Central, el Dpto.
de Informtica brinda informes peridicos de gestiones tales como recursos
administrados, servicios prestados ante reclamos y/o solicitudes relacionados a los
recursos informticos, planes de implementaciones, propuestas por parte de los
servicios y/o departamentos que reciben y/o solicitan asistencia informtica
peridicamente.

21
 El Dpto. de Informtica recibe las directrices de la alta gerencia
administrativa y de salud con respecto a parmetros nuevos y/o modificados de
protocolos de atencin mdica, administrativa, gestin de recursos y entrega de
servicios, estos referente a recursos informticos y sistemas.

Los servicios que el Dpto. de Informtica asiste (en colaboracin

con el rea de soporte tcnico de la Direccin de informtica de la caja central)
son desde el rea central como reas regionales, asistiendo a unidades sanitarias,
puestos de salud y hospitales regionales, cuantitativamente se citan a
continuacin:

Total de direcciones en el instituto 33 (treinta y tres)

Total de reas administrativas 46 (cuarenta y seis)

Total de departamentos 87 (ochenta y siete)

Total de coordinaciones 23 (veinte y tres)

Total de secciones 128 (ciento veintiocho)

Total de clnicas rea central e interior 11 (once)

Total de puestos de salud rea central e interior 30 (treinta)

Total de unidades sanitarias 20 (veinte)

Total de servicios en rea de salud 56 (cincuenta y seis)

Se menciona adems que la cantidad de usuarios creados con

acceso a la red interna de I.P.S. asciende los 16.483 los cuales tienen acceso
primario a la portal Intranet, acceso bsico de Internet, acceso al sistema de boleta
de liquidacin (consulta), cuenta de correo institucional, dems accesos y
permisos a sistemas de salud como de reas administrativas son solicitados,

22
verificados, analizados y concedidos segn los procesos y actividades que realizan
los usuarios respecto a servicios prestados.

Figura N 3 Mapa de Hospitales, unidades y puestos de salud I.P.S.

Fuente: Sitio web ips.gov.py mapa rea interior

Con un total aproximado de 15 (quince) mil usuarios, los cuales

alrededor de 7 (siete) mil se centran en el hospital central y aledaos. El Dpto. de
Informticas de salud distribuye su plantel de funcionarios en los diversos turnos
de manera a cubrir la atencin las veinticuatro horas del da los siete das de la
semana ininterrumpidos ante cualquier reclamo o solicitud de servicio, ya sea
desde los servicios ms crticos hasta cualquier lugar del punto del pas que utilice
recursos informticos.

23
 El Dpto. de Informtica cuenta con un plantel de 68 (sesenta y
ocho) funcionarios activos, distribuidos en los turnos de la siguiente manera:

Funcionarios del turno maana total de 40 (cuarenta)

Funcionarios del turno tarde total de 9 (nueve)

Funcionarios del turno noche total de 8 (ocho)

Funcionarios del turno fines de semana, feriados (franqueros) total de 9

(ocho)

Jefe de servicio total de 1 (uno) cobertura maana y tarde

Funcionario mdico informtico 1 cobertura turno maana

Figura N 4 Organigrama interno Dpto. de Informtica

Fuente: elaboracin propia

La distribucin del personal en las reas se ve como sigue:

Jefatura: 1 (un personal jefe)

Cableado: 1 (una) Coordinadora, 4 (cuatro) tcnicos para cableado

24
 Reparaciones: 1 (un) coordinador, 3 (tres) tcnicos reparacin de pc, 1 (un)
tcnico reparacin de impresoras, 1 (un) tcnico reparacin electrnica

Sistemas: 4 (cuatro) desarrolladores y programadores, 7 (siete) analistas de

sistemas, 1 (un) gestin usuarios

Secretara general: 1 (una) secretaria

Recepcin: 3 (tres) personal encargados (una responsable para entrega de

insumos)

Coordinacin tcnica y reclamos: 2 (dos) coordinadores del rea reclamos, 16

(diecisis) tcnicos de pc, 16 (diecisis) implementadores, 5 (cinco) agentes de
atencin telefnica de reclamos

1 (un) mdico informtico

Cabe mencionar que el Dpto. Informtico no posee para cada rea

manuales de procesos y de ayuda de manera a estandarizar procedimientos como
realizar consultas, para que el personal informtico realice sus tareas de forma
ordenada y clara, consultando y anticipndose adems a diversas situaciones
como as de puntuales registradas, en muchos casos por falta de documentaciones
o bases de conocimientos, algunos reclamos o pedidos no son resueltas en la
brevedad o con retardos considerables o no monitorizados adecuadamente (en
cuestin de en espera, atendido o pendiente) que muchas veces son requeridas y
que cuyo impacto repercute en la atencin al asegurado (en servicios de urgencias,

25
farmacias o reas crticas como terapia intensiva) o las programadas (consultorios)
que son en las reas ms sensibles y urgentes a acudir.

II.7 rea Tcnica de Soporte a Usuarios y sus funciones

Las reas de soporte a usuarios como mesa de servicios, soporte

tcnico hardware y software e implementacin, pilares importantes del rea de
atencin a usuarios del Dpto. de Informtica para los usuarios y que cumplen las
tareas mnimas de gestin requeridas tienen entre ellas funciones especficos y
particulares que son descriptas a continuacin.

El grupo de mesa de servicios ofrece un mecanismo formal,

disciplinario para el registro y seguimiento adecuado de los problemas reportados
por los usuarios de los recursos informticos, llevan registros de evolucin de
cada caso, podr satisfacer las necesidades de cada usuario en lnea. Citamos las
funciones ms resaltantes de un personal de mesa de servicios.

Brindar y registrar un servicio, reclamo, incidencia en forma precisa y

apropiada.

Dar seguimiento a las solicitudes hasta que estas se cierren.

Participar activamente en las capacitaciones que realice el Dpto. de informtica

y/o la coordinacin.

26
 Proporcionar un servicio de alta calidad al usuario final de los recursos
informticos

La implementacin de un grupo de mesa de servicios entre sus

beneficios se cita a continuacin:

Optimizacin de la gestin de problemas, registro de los sucesos para una mejor

administracin y solucin de los mismos.

Punto nico de contacto, se permite tener un nico punto de contacto, lo que

brinda asistencia inmediata a los usuarios por parte de personal con conocimientos
apropiados y a disposicin de atenderlo.

Registro y seguimiento de problemas, se podr crear mecanismos de forma

automatizada que permita llevar un control preciso de todas las llamadas que se
reciben, con la finalidad de generar mediciones que permitan conocer qu gener
el problema que presenta el usuario en ese momento, as como las soluciones
propuestas.

Aumento de la productividad, mediante la accin del grupo de mesa de ayuda se

provee un aumento en la productividad de los usuarios finales ya que se soluciona
problemas en el menor tiempo posible, evitando los tiempos muertos en el
desempeo de las funciones laborales.

27
 Mejora de los servicios y productos, se detectar fallas recurrentes en los
sistemas, lo que permitir tomar medidas correctivas y as perfeccionar
paulatinamente los mismos para ofrecer mayor calidad de servicio al cliente.

El soporte tcnico hardware y software es un grupo que brinda

asistencia a los usuarios de los recursos informticos puedan hacer uso de recursos
o servicios ligados a las tecnologas de informacin. La finalidad del soporte
tcnico es ayudar a los usuarios para que puedan resolver ciertos problemas,
conflictos o inconvenientes informticos para as continuar con sus tareas,
procesos o actividades. Citamos sus funciones importantes.

Atencin y resolucin de incidentes, reclamos solicitudes y consultas sobre

recursos informticos provedos por el Dpto. de informtica.

Apoyar a usuarios en operaciones de implementacin o adecuacin de servicios

informticos.

Deteccin y eliminacin de virus y/o programas espas.

Instalacin de software en base a esquemas de software permitidos (por rea de

tecnologa).

Mantener una base de datos de conocimientos para apoyo a la autogestin.

Proporcionar servicios de calidad, satisfaccin y apoyo constante a los usuarios

de los recursos informticos provedos por el Dpto. de Informtica.

28
 La implementacin es una especialidad de la Gerencia de
Proyectos, donde se tienen en vista factores propios de los proyectos informticos
como la reaccin al cambio y a la necesidad de cambios en procedimientos
operativos. La recoleccin de datos por parte del implementador es tarea constante
en el Dpto. de Informtica.

El implementador es responsable de verificar y probar los

componentes del software que le fueron asignados, de acuerdo con los estndares
establecidos en el proyecto. Si se deben crear componentes o ajustarlos el
implementador reporta los mismos al rea de anlisis y desarrollos con las
especificaciones correspondientes como tambin fallos. Sus funciones importantes
son:

Analizar y evaluar estados de procesos del sistema a implementar.

Llevar el control de los proyectos a implementarse dentro del dpto. y relevar

datos antes de dichas implementaciones.

Elevar informes sobre estados de implementaciones en ejecucin y en

monitoreo.

Asistir a solicitudes de los usuarios en capacitaciones, consultas o notificaciones

de incidencias sobre mdulos del sistema.

II.8 Descripcin de procesos, actividades y procedimientos rea

soporte a usuarios

A continuacin se describen los procesos con las actividades y

procedimientos que se observ y llevan a cabo como tareas de gestin de

29
asistencia en el rea de soporte a usuarios, personal de mesa de servicios, tcnico
e implementacin ante pedidos, ordenes de trabajo y respuestas a los mismos

rea mesa de servicios

Proceso Atencin telefnica de reclamos y solicitudes de servicios,

existente derivaciones de rdenes de trabajos

Actividades Atencin de reclamos, consultas y/o solicitudes de asistencia

tcnica informtica va sistema interno IP 99100 o presencial

Procedimientos Los reclamos son derivados a cada personal tcnico e

implementador en forma individual mediante la recepcin de
Realizados
llamadas de usuarios (funcionarios de la institucin) del mismo
antes de ITIL
edificio as como de los diferentes lugares del pas, en donde se
preste servicios administrativos y/o de salud, es registrado en
un sistema web (gestor de reclamos) con datos del solicitante,
su ubicacin y el inconveniente o solicitud de servicio de
manera a que el personal tcnico o de implementacin tenga la
informacin para su procesamiento correspondiente.

El personal de mesa de servicio resuelve algunos

inconvenientes va telefnica, reseteo de contraseas de acceso
a dominio y SIH (Sistema Integrado Hospitalar).

El personal de mesa de servicios informa al coordinador ante

reclamos reiterados por parte del usuario ante la falta de
asistencia del personal informtico (tcnico o implementador)
de manera a verificar motivos o designar personal disponible.

El personal de mesa de servicios informa a las dems reas, en

especial de tecnologa o sistemas ante anormalidades del
sistema modular, problemas de red o inconvenientes del mismo
tipo ante llamadas con inconvenientes reiteradas y de diversos

30
 sectores de la institucin, se notifica mediante llamadas o envo
de correo electrnico con copia al coordinador y jefe de
servicio.

OBSERVACIONES

No existe actualmente manual de procedimientos para la funcin de mesa de

servicios y atencin telefnica

La coordinacin del rea no eleva informes estadsticos a la jefatura del

departamento en forma detallada y con respecto a las atenciones de reclamos en
sus diversos estados, si la jefatura necesita tales datos solicita visualizaciones
como reportes al rea de tecnologa de la caja central.

No se tiene actualmente un tiempo medio estndar establecido ni control para

cada tipo de atencin y asistencia de reclamos o solicitudes va atencin
telefnica, cada personal de mesa servicios maneja los tiempos de acuerdo a
criterios propios.

Cada personal de mesa de servicio maneja su propio criterio carga de datos,

mayormente no detallados y muy generales.

Tabla N 1 Proceso, actividades y procedimientos antes de ITIL mesa de

servicios
Fuente: elaboracin propia

rea tcnica Hardware y Software

Proceso Asistencia ante reclamos y pedidos de servicios informticos

existente

Actividades Atencin de reclamos derivados por el sistema 99100

Entrega de equipos a reparaciones y a los servicios solicitantes
Asistencia remota a usuarios externos del edificio ( aledaos e
interior)

31
Procedimientos Los reclamos son derivados a cada personal tcnico en forma
individual del personal de mesa de servicios va sistema de
realizados
tickets.
antes de ITIL
Una vez impreso el orden de trabajo (hoja de reclamo derivado
del 99100), el tcnico verifica la problemtica o situacin del
pedido de la hoja de reclamo y opta por realizar la asistencia de
forma remota, telefnica o presencial, el personal maneja cada
criterio de acuerdo al tipo de reclamo.
El coordinador verifica la salida del personal tcnico,
comunicndose con el tcnico ante la necesidad de asistencia
en reas cercanas al sitio asistido.
El coordinador designa al personal tcnico para la recepcin de
equipos procedentes de sitios aledaos del edificio o del
interior.
El personal tcnico registra datos del servicio solicitante y del
equipo ingresado, esos datos son ingresados en el sistema web
(que maneja el 99100 para registro de reclamos), as se genera
un cdigo identificador, se imprime el formulario con datos
registrados, el personal firma, cella y es entrado al solicitante
como comprobante de recepcin.
El personal tcnico deriva el equipo informtico al rea de
reparaciones, registrando en una planilla impresa los datos del
equipo y cdigo de ingreso en el sistema, con fecha y numero
de patrimonio de ese equipo, solicita la firma del coordinador o
algn personal a cargo en el momento de la entrega de ese
equipo.

OBSERVACIONES

No existe actualmente manual de procedimientos para la funcin soporte tcnico.

Actualmente la coordinacin del rea tcnica no eleva informes estadsticos a la

jefatura del departamento con respecto a las atenciones de reclamos asistidos y

32
cantidad asistido por cada personal del rea tcnica e implementacin como
detalles de sus estados.

No se tiene actualmente un tiempo medio estndar establecido ni control para

cada tipo de atencin y asistencia de reclamos, cada personal maneja el tiempo de
solucin de los reclamos o solicitud de servicio de acuerdo a criterios propios.

Tabla N 2 Proceso, actividades y procedimientos antes de ITIL rea

tcnica
Fuente: elaboracin propia

rea de implementacin

Tarea existente Asistencia ante reclamos y eventualidades del sistema modular

hospitalario (SIH) , capacitaciones y relevamientos de
requisitos funcionales para proyectos

Actividades Atencin de reclamos derivados por el sistema 99100

Capacitacin a usuarios del Sistema Integrado Hospitalar (SIH)
Asistencia remota a usuarios externos del edificio ( aledaos e
interior)
Procedimientos Los reclamos son derivados a cada personal implementador en
forma individual del personal de mesa de servicios.
realizados
Una vez impreso la orden de trabajo (hoja de reclamo derivado
antes de ITIL
del 99100) el implementador verifica la problemtica o
situacin del pedido de la hoja de reclamo y decide realizar la
asistencia de forma remota, telefnica o presencial, el personal
maneja cada criterio de acuerdo al tipo de reclamo.
El coordinador verifica la salida del implementador o el
personal tcnico, comunicndose con el personal en caso de
necesidad de asistencia en reas cercanas al sitio asistido en
determinado momento
El personal implementador en caso de realizar una capacitacin

33
 a usuarios del sistema dentro del mismo departamento la
gestin de sus reclamos son derivados a un analista de apoyo o
un personal tcnico capacitado

OBSERVACIONES
No existe actualmente manual de procedimientos para la funcin de
implementacin.

Actualmente la coordinacin del rea implementacin no eleva informes

estadsticos a la jefatura del departamento con respecto a las atenciones de
reclamos asistidos y cantidad asistido por cada personal del rea.
No se tiene actualmente un tiempo medio estndar establecido ni control para
cada tipo de atencin y asistencia de reclamos, cada personal maneja el tiempo de
solucin de los reclamos o solicitud de servicio de acuerdo a criterios propios.

Las capacitaciones realizadas a usuarios del sistema no cuentan con la debida

planificacin, no se establecen criterios claros, organizacin correcta y previa
verificacin de roles adems de privilegios de los usuarios sobre el sistema o
modulo a implementar.

El personal implementador no cuenta con un formato oficial y estndar para

entrega de informes, revisiones o resultados de relevamientos previa capacitacin
o implementacin.

Tabla N 3 Proceso, actividades y procedimientos antes de ITIL rea

Implementacin

Fuente: elaboracin propia

34
II.9 Sistema de informacin y aplicaciones en el Dpto. de
Informtica

El Dpto. de Informtica cuenta con infraestructura de red

organizada y monitoreada de forma remota (desde el dpto. tecnologa caja central)
as tambin personalizada (rea de cableado hospital central) ante eventualidades,
anomalas y reclamos relacionados a la red de comunicaciones, lentitud de
aplicaciones, stos son verificados en conjunto (rea de cableado y tecnologa) en
coordinacin, para la pronta asistencia y resolucin.

El Data Center se encuentra situado en la Caja Central, en la

Direccin Informtica, a cargo del rea de Tecnologa, de donde se brinda
conectividad y servicios a los diversos sitios en donde se extiende la red
informtica cubriendo as dependencias del I.P.S. a nivel regional, hospitales,
unidades sanitarias y puestos de salud, donde a travs de la informatizacin, son
asistidos ante eventuales sucesos (reportados al rea de mesa de servicios o a
coordinacin del Dpto. de Informtica) para verificaciones y plan de accin.

El Sistema Integrado Hospitalar (SIH), es en la actualidad el

sistema ms importante que administra el Dpto. de Informtica y que gerencia los
procesos relacionado a la salud, cuya base de datos es administrada y monitoreada
en el Data center del rea de Tecnologa, situado en la Direccin de Informtica
en la Caja Central, con enlace al hospital central en conexin con servidores de
replica que el rea de cableado (edificio del hospital central), encargados de esos
servidores, e informes de su revisin peridica al personal o jefe del rea de
tecnologa mediante comunicacin va correo electrnico o llamadas telefnicas
por parte de la coordinacin del rea de cableado en el hospital central.

35
 El SIH es un sistema modular adquirido por licitacin ganada por
Syspec en 1990 y con operacin en el ao 2000 (en admisin mdulo de
internacin), operando actualmente bajo el sistema operativo Windows (usuario
final), cubriendo procesos hospitalarios y administrativos dispuestos segn
normas y disposiciones de la alta gerencia del I.P.S., en conjunto con directores y
Jefes de servicios, cuyos procesos son informatizados, buscando el respaldo, la
rapidez en la atencin y administracin ms eficiente de datos, por ello el SIH es
el sistema dominante del Instituto a nivel salud.

El SIH posee los siguientes mdulos para la administracin y

gestin de procesos tanto administrativos como de atendimiento a pacientes:

Mdulo de agenda para pacientes ambulatoriales del rea de urgencias

Mdulo de agenda para pacientes de consultorio (citas agendadas)

Mdulo de prontuario electrnico de pacientes para mdicos, personal tcnico y

de enfermera

Mdulo para dispensa de productos y control de stock de depsitos de farmacia

Mdulo de consultas, informes y reportes de pacientes, estado de depsitos de

farmacias, verificacin de configuraciones menores

36
 El rea de sistemas en conjunto con el rea de anlisis y desarrollo
adems del rea de implementacin, trabajan constantemente para el
mantenimiento y gestin tanto de capacitacin, nuevos requisitos y ajustes de
procedimientos, stos son solicitados mediante pedido directo de jefaturas de
servicios o de enfermeras mediante reclamos o pedidos escritos o por medio de
reuniones conjuntas ante normativas generales, todo orientado a la mejor atencin
al asegurado.

Figura N 4 Captura pantalla de mdulos del SIH

Fuente: elaboracin propia

Open Computer and software inventory next generation (ocs-glpi),

es un software libre que permite a los usuarios administrar el inventario de sus
activos de TI mediante una interfaz web. GLPI es una aplicacin web de software
libre distribuido bajo licencia GPL, que facilita la administracin de recursos
informticos, est relacionado con el inventario de todos los recursos informticos
adems del registro de los diferentes labores de mantenimiento y procedimientos

37
relacionados (registrar informacin de inventario, solicitudes de servicio entre
otros).

Actualmente este sistema web est bajo la responsabilidad del

Dpto. de Tecnologa, as los reclamos con relacin a conectividad, lentitud o
inconvenientes de ingreso de los agentes son derivados directamente al
coordinador de tecnologa.

El sistema web de OCS-GLPI posee mltiples funcionalidades los

cuales no son explotados, los mdulos ms utilizado son la de mesa de servicios
para la carga y asignacin de reclamos o solicitudes de servicios, la opcin de
seguimiento, para la localizacin por nmero identificador o palabras claves
servicios o reclamos y la opcin de estadsticas para obtener informacin relativa
a cantidad de servicios realizados (y sus diversos estado, cerrado, resuelto, no
resuelto, etc.) por agentes de soporte para as tener un estimado numrico de la
gestin realizada pero no detallada.

Los reportes que actualmente se obtienen de asistencia de servicios

son mediante esta herramienta web, tal es as que el jefe de servicio de
informtica, dentro de la opcin de estadsticas peridicamente examina esos
datos para as tener un estimado de productividad de las reas de mayor gestin
(soporte tcnico e implementacin) a pedido de los usuarios finales (funcionarios
de la institucin) as corroborar la asistencia en servicios solicitados ante algn
reclamo por falta de atencin o inconvenientes relacionados.

38
II.10 Recursos hardware del Dpto. Informtica y distribuidos a
los servicios

Los equipos hardware que el Dpto. de Informtica fue entregando a

los servicios tanto de salud como administrativas (mediante licitaciones aprobadas
y gestionadas por la alta gerencia), para la cobertura y la informatizacin de
procesos adems de servicios, de acuerdo a lo establecido por la alta gerencia
consta de equipos tanto pc (con sus accesorios), impresoras (laser en su mayora),
timbradoras, etiquetadoras, entre otros patrimoniados por el instituto (cdigo
identificador nico por cada componente de equipos informticos relacionado al
rea, sector o servicio destinado) y de uso para los servicios cuya atencin
dependen del sistema integrado hospitalar (SIH) y otros medios donde la
informacin de los pacientes se precisen, adems de otros datos a consultar y
necesarios en determinados momentos.

A continuacin se listan los recursos hardware que el Dpto. de

Informtica reconoce como provedos y parte de la infraestructura tecnolgica de
la institucin.

EQUIPO MODELO CARACTERISTICAS

PC ESCRITORIO
LENOVO ThinkCentre Intel Core2 Duo Desktop
M70e/0809B8 Processor E7500 (2,93Ghz)
S 2GB Memoria RAM
320GB 7200RPM S-ATA HDD
no diskette drive
PCI/PCIe Small Form Factor (2x3)
Intel Graphics Media Accelerator
4500
Multi-Burner Plus 16x
Gigabit Ethernet
Windows XP Professional 32
bits

39
 Legend serie Computador de escritorio Packard
PACKBELL 2600 Belllegend
Procesador AMD Sempron 1.86
GHZ
Memoria ram 512 MB
3 puertosusb 2.0
lector/grabador de cd
lector/grabadordvd LG
supermultirecorder

HP Dc5100 Sistema operative instalado

COMPAQ Microsoft Windows XP
Professional SP2
Procesador: Intel Pentium 4 530
con HT
Velocidad del procesador: 3,00 GHz
Memoria cach externa: 1 MB de
cach de nivel 2
Tipo de memoria: DDR2-Synch
DRAM PC3200
Memoria estndar: 512 MB
Ranuras de memoria: 4 DIMM
Ampliacin de memoria: ampliable a
4 GB con cuatro ranuras para
DIMMs estndares
Unidad de disco duro interna: 80 GB
DVD-ROM 16x/40x
Unidad de discos flexibles: Sin
unidad de disquetes
Sonido: audio digital integrado
Interface de red: Gigabit Ethernet
Broadcom NetXtremeintegradopara
HP
Tarjetas de red
Intel Pro 1000 MT Gigabit NIC
Puertos E/S externos
Parte posterior: 6 USB 2.0, 1 puerto
serie estndar, 1 puerto serie
opcional, 1 puerto paralelo, 2 PS/2, 1
RJ-45, 1 VGA, entrada/salida de
audio; Parte frontal: 2 USB 2.0
DELL 980 Sistema operativo
OPTIPLEX suministrado Windows 7 Professional
Modelo de adaptador
de grficos discretos GeForce GT 330

40
 Tipo de chasis Mini Tower
Familiaprocesador 2800 MHz
Procesador 2800 MHz
Tipo de unidadptica DVD-RW
Tipo de procesador Intel Core i7
Tipo de
memoriainterna DDR3-SDRAM
Capacidad disco duro 500 GB
Memoria RAM 8192 MB
Familia procesador i7-860
Caractersticas de red Gigabit Ethernet
Placa base Intel Q57

IMPRESORAS
LEXMARK E360dn Tecnologa de impresin Lser
Monocromo
Velocidad de impresin 40 ppm (Carta),
18ppm (Carta Dplex), 38 ppm (A4), 18ppm
(A4 Dplex)
Resolucin de impresin 1200 IQ, 1200 x
1200 ppp, 2400 IQ, 600 x 600 ppp
Procesador 400 MHz
Memoria (estndar) 32MB
LEXMARK MS811dn Pantalla LCD
Impresin a doble cara 57 Db
Procesador Velocidad de reloj 800 MHz
Memoria Memoria interna 512 MB
Conectividad Standard interfaces Ethernet,
USB 2.0
Conectividad opcional Paralelo, Serial
(RS-232), LAN inalmbrica
Velocidad de impresin (negro, calidad
normal, A4) 60 ppm
Capacidad de salida estndar 550 hojas
KYOCERA 4020dn Velocidad 47 PPM
Mximo Ciclo Mensual 250,000 Pginas
Mensuales
Resolucin 1200 x 1200 dpi; 600 x 600
dpi; Fast 1200
Suministro de papel estndar Bandeja para
500 Hojas, Bandeja Multipropsito para 100
Hojas
Mximo tamao de papel 8.5" x 14"

41
 Conectividad de red Estndar Paralelo,
USB 2.0 de Alta Velocidad, 10/100BaseTX
PDL PRESCRIBE, PCL6 (PCL5c,
PCLXL), KPDL (PS3), XPS
OKI B6300 Tipo de impresora de grupo de trabajo -
laser monocromo
Velocidad de impresin Hasta 35 ppm -
B/W - ANSI A (Letter) (216 x 279) Hasta
34 ppm - B/W - A4 (210 x 297 mm)
Interfaz Paralelo, USB, LAN, serial
Resolucin mxima (B/N) 1.200 ppp
Procesador PowerPC 350 MHz
RAM instalada (mx.) 128 MB / 640 MB
(mx.)
TIMBRADORA
STAR SP500 Mtodo de impresin Matriz de punto de
impacto de 9 agujas
Velocidad de impresin (lneas por
segundo) Ms de 4 lps @ 42 columnas
Aprox. 8 lps @ 16 columnas
Interfaz Serial o Paralela
Controladores Windows, OPOS, JavaPOS

Tabla N 4 Configuracin recursos hardware existentes y distribuidos

Fuente: elaboracin propia

II.11 Estadstica de servicios de soporte Dpto. de Informtica

Las estadsticas de servicios que se pueden valorar hoy en da como

parte de la medicin de la productividad del personal y contabilizar las cantidades
de reclamos adems de las peticiones de servicios en el rea de soporte,
implementacin y mesa de servicios, es por medio del sistema OCS-GLPI,
obtenindose tales datos filtrando por servicio, tcnico asignado (el sistema OCS-
GLPI no distingue el rea del personal), as con la sumatoria de datos de cada
personal de las reas de servicios, se obtiene un valor total (es decir cantidad de
servicios recibidos y cantidad de servicios cerrados), con ello se conoce un

42
estimado de cantidad de solicitudes de servicios y/o reclamos se reciben en el
departamento, se toma como parmetro generalmente un rango de 30 das (un
mes), estos valores son un aproximado ya que existen solicitudes que no son
registradas, son particulares o de orden inmediata de la jefatura o de coordinacin.

Como se mencionaba anteriormente, los valores finales que se

obtienen del sistema hoy en da son un aproximado pudiendo inclusive ser de
mayor cantidad, esto es por la demanda de atencin y pronta que solicitan los
usuarios que para estos casos omiten pasar por el proceso normal de registro que
tambin en algunos casos el personal de informtica omite, as escapan datos de
registros para su posterior inclusin en las estadsticas.

Se toma como referencia el mes de Marzo del 2016 (del 1 al 31)

para reflejar cuantitativamente los servicios prestados por el personal y la
produccin del Dpto. de Informtica en atencin de reclamos y solicitudes para
ese mes (mesa de servicios, tcnico e implementacin), teniendo en cuenta el
registro de reclamos por el sistema web OCS-GLPI.

MARZO AO 2016 DATOS SISTEMA WEB OCS-GLPI

CANTIDAD DE SERVICIOS CANTIDAD DE SERVICIOS CERRADOS
1332 1276
MARZO AO 2016
AREAS CANTIDAD DE SERVICIOS CANTIDAD DE SERVICIOS
CERRADOS
IMPLEMENTACION 217 216
SISTEMAS 4 2
COORDINACION 35 9
REPARACIONES 1 11
MESA DE AYUDA 470 468
CABLEADO 34 30
TECNICA 569 535
JEFATURA 2 5

Tabla N 5 Total servicios prestados datos sistema web OCS-GLPI

43
 Los datos relacionados a tiempo de atencin y demoras, que aporta
el sistema actualmente no son parmetros vlidos para la jefatura como datos
estadsticos, pues el sistema web no presenta este conjunto de informacin en
forma clara y parametrizable (las estadsticas de tiempo incluyen usuarios y
gestin de la Direccin Informtica adems del Dpto. del rea salud) por tal
motivo carece de un estimativo en tiempo de atencin descriptiva, valorativa y
particular, discriminado por rea de servicio dentro del Dpto., el sistema si ofrece
datos de tiempo por personal (usuario del sistema web OCS-GLPI), pero no son
datos exactos y a tener en cuenta, al no existir parmetros de tiempos
estandarizados para cada tipo de servicio y/o reclamo identificado.

II.12 Polticas del Dpto. Informtica previo a ITIL

Actualmente el Dpto. de Informtica no posee manuales de

procedimientos estandarizados, controlados y actualizados, tampoco versionados,
para as establecer especficamente en forma ordenada criterios, normas y
procedimientos estndares para cada rea de servicio, actualmente las actividades
son desarrolladas de acuerdo a funciones asignadas antiguamente por
administraciones anteriores que con el tiempo y de acuerdo a las necesidades
(urgentes) son vistas y modificadas, la jefatura dicta ordenes segn sea necesario
ante nuevos requisitos de la alta gerencia y del volumen de reclamos de servicios
en determinados casos, esos cambios son comunicados a los coordinadores
quienes en forma masiva (correo o reuniones) comunican al plantel mecnicas de
trabajo y normas a seguir.

Existe poca o nula documentacin con relacin a cambios

estructurales, tampoco una base de conocimiento donde realizar consultas ante
incidencias reportadas y sus soluciones, pues no son almacenadas en ningn

44
medio en forma ordenada y fcil de localizar para emitir informes por tal motivo
las incidencias no son analizadas ni sometidas a estudios estructurados para as
formar un plan de anticipacin y correccin para as evitar problemas que
ocasionen interrupciones leves a graves al personal que brinda asistencia y
atencin al asegurado.

La poltica del Dpto. de Informtico, establecido por la jefatura

actual es la atencin temprana de los reclamos o solicitudes de servicios por parte
de los usuarios del sistema o de algn recurso informtico patrimoniado por la
institucin, implementar proyectos de informatizacin de procesos y gestin bajo
el sistema integrado hospitalar (SIH) en los sitios en donde la red informtica
actualmente no abarca en su totalidad o lugares cuyas reas carece de
informatizacin.

El Dpto. de Informtica se ajusta a las polticas de recursos

informticos y de seguridad dictaminadas por la Direccin de Informtica,
poniendo as al usuario (funcionario de la institucin) en conocimiento de las
normas, permisos y prohibiciones con relacin a la utilizacin y manipulacin de
los recursos informticos, patrimonio de la institucin.

II.13 Software libre y propietario para gestin de incidencias ITIL

Entre las herramientas software hallamos dos tipos que son:

herramientas de software libre y herramientas de software propietario.

45
 El software libre se refiere a la libertad de los usuarios para
ejecutar, copiar, distribuir, estudiar, modificar el software y distribuirlo cambiado
o reestructurado. Es un programa o serie de instrucciones utilizada por un
dispositivo de procesamiento de datos para llevar a cabo tareas especficas, en
donde su dueo abandona la posibilidad de obtener beneficios por licencias,
patentes, o cualquier forma que favorezca su derecho de propiedad sobre l, puede
estar licenciado, o protegido por una patente autoral.

Por otro lado, el software propietario se refiere al programa

informtico que presenta limitaciones para usarlos a diferencia del software libre,
en modificaciones o redistribucin, es tambin llamado cdigo cerrado o privado.
Para la fundacin para el Software Libre, la definicin de software propietario es
aplicada a cualquier software que no es libre o que solo lo es parcialmente,
debido a que su utilizacin redistribucin o modificaciones est prohibido, a no
ser por permisos concedidos por parte del titular.

Podemos determinar la relacin entre ambos tipos de software que

pueden ser usados comercialmente siempre y cuando en el propietario o
licenciado se tengan los permisos correspondientes

II.13.1 Limitancias del software propietario al software libre

El software propietario, aquel que es imposible de utilizar en otro

hardware, o terminal, modificar o transferir sin el abono de derechos a su inventor
o creador. El Software propietario consiste de estas caractersticas.

46
 Es dependiente de un proveedor, constancia en la licencia de que el software es
propiedad de la empresa productora del mismo y que el usuario no tiene facultad
de realizar ningn cambio sobre el mismo ni de analizarlo para determinar sus
funciones internas.

El cdigo es cerrado, nadie puede ver cmo est realizado el programa

internamente.

Limitaciones de uso, a una sola persona o grupos de personas (el que lo compra),
no permite redistribucin siempre y cuando la renovacin de una licencia para el
mismo lo permita.

No se pueden corregir errores detectados al ser de cdigo cerrado, ni adaptarlos

a necesidades propias, dependencia de la empresa propietaria en variaciones con
nuevas versiones.

Mayormente la adquisicin de estos programas no son precisamente de bajos

costos o asequibles.

II.14 Herramientas software para gestin de tickets basados en

ITIL

Para implementar ITIL en una organizacin se requiere parte de

tiempo y esfuerzo, no as grandes inversiones en infraestructura si la organizacin

47
o unidad de servicio es pequea o mediana, o si se busca optimizacin de
servicios prestados de TI, todo eso va ligada a un cambio de cultura como tambin
de procesos graduales y evolutivos para que todo cambio sea efectivo y a corto
plazo.

Para la gestin de procesos basados en ITIL, como marco de

trabajo referencial debe estar soportada por las herramientas adecuadas, as mismo
conocer si dichas herramientas son adecuadas o si se ajustan a las necesidades, no
pasa solo por las recomendaciones del mismo marco de trabajo ITIL, sino de un
estudio y anlisis de las necesidades de la organizacin y si las mismas
(herramientas) son adaptables para una eficiente gestin y obtencin de resultados
deseados mediante las recomendaciones del marco referencial ITIL, que busca
calidad como eficiencia en la entrega de servicios de TI.

A continuacin se describen herramientas de software libres

basadas en ITIL cercanas a cubrir las necesidades de gestin de la organizacin, el
Dpto. de Informtica, en especfico el rea soporte tcnico a usuarios.

II.14.1 Software gestor de ticket ITOP

Es una herramienta web de gestin Open Source licenciado bajo los

trminos de la versin GNU General Public License 3., publicada por la Free
Software Foundation que adopta las mejores prcticas descriptas en ITIL,
procesos de gestin como incidentes, del cambio, del servicio, configuracin,
convirtindose as ITOP en un portal de TI operacional que ofrece soporte a todo
el equipo de gestin de servicios permitiendo as gestionar:

48
 Documentacin sobre infraestructura de TI y relaciones (servidores,
aplicaciones, redes, entre otros recursos).

Documentacin sobre todas las llamadas al servicio de usuarios.

Documentacin sobre las incidencias y las interrupciones planificadas, as como

una base de datos de errores conocidos.

Documentacin de todos los servicios de TI y contratos con proveedores.

II.14.1.1 Caractersticas funcionales de ITOP

Las caractersticas funcionales soportadas por ITOP son las que

sigue:

Base de datos de configuracin totalmente configurable

Mesa de ayuda y Gestin de Incidentes

Servicio y Gestin de Contratos

Gestin del Cambio

Gestin de la Configuracin

Gestin automtica de SLA

Anlisis de impacto automtico

Herramienta de importacin para todos los datos

49
 Coherencia de auditora para verificar la calidad de datos

Sincronizacin de datos (federacin)

Gestin de Problemas

Genera un identificador nico para cada ticket generado.

II.14.1.2 Caractersticas tcnicas de ITOP

Descripcin de caractersticas tcnicas ms resaltantes de la

herramienta para gestin de TI ITOP basado en tickets.

Itop basado en servidores web como Apache, IIS

Aplicacin basada en web, navegadores como Internet Explorer 8 o superior,

Mozilla Firefox 3.5 o superior, Chrome o Safari 5 o superior.

Sistemas operativos como MS Windows, Linux Debian y Red Hat, tambin en

Solaris y MacOs X.

Base de datos Mysql5 y lenguaje PHP 5.2 son requeridos

50
II.14.1.3 Gestin de servicios ITOP

ITOP permite la definicin y el mantenimiento de servicios

prestados por la organizacin, contratos con clientes, proveedores adems de
niveles de servicio para cada servicio definido.

Se citan a continuacin caractersticas resaltantes de la herramienta

ITOP en cuanto a la gestin de servicios.

Documentacin de catlogo de servicios de TI, acuerdos correspondientes a

nivel de servicio.

Documentacin con proveedores, contrato de prestacin de servicios, servicios a

ser prestados, descripcin correspondiente al nivel de servicio.

Permite por cada tipo de contrato documentar costes, relacionamiento entre el

contrato y contacto especfico (personas o equipos), vinculacin de
infraestructuras a cualquier documento.

II.14.1.4 Gestin de configuracin y base de datos ITOP

Mediante la herramienta se registran los elementos de

infraestructura tecnolgica de la organizacin, implementa una base de datos
interna de elementos, siguiendo las recomendaciones de ITIL. Permitiendo

51
identificar, controlar, mantener y consultar todos los elementos registrados parte
de la infraestructura tecnolgica de la organizacin.

Todas las modificaciones realizadas en un elemento de

configuracin registra un seguimiento con fecha, los valores de los atributos
modificados (antes y nuevo) y el usuario interviniente.

II.14.2 Software gestor de ticket OSTICKET

Software para mesa de servicios basado en cdigo abierto

empresarial descargable gratuitamente, Se distribuye bajo los trminos de la
Licencia Pblica General de GNU ("GPL") como para uso comercial como no
comercial, desarrollado y mantenido por Enhancesoft y sus colaboradores.
Permite la gestin de incidentes, otorgando las prioridades adecuadas al trabajo.
osTicket hace fcil administrar, organizar y registrar todas las solicitudes de
asistencia y las respuestas en un solo lugar.

II.14.2.1 Caractersticas funcionales resaltantes de OSTICKET

Las caractersticas funcionales que soporta OSTICKET son las que

sigue:

52
 Campos personalizables de los datos a obtener de los usuarios en un formulario
de ticket.

Texto enriquecido HTML, permite personalizacin de respuestas del personal y

notas internas en el hilo del ticket.

Filtros en ticket permitiendo la aplicacin de reglas condicionales a los tickets

entrantes para la asignacin a los departamentos adecuados o miembros del
personal.

Temas de ayuda configurables para tickets, los tickets pueden ser optimizados
para posibilitar respuesta ms rpida al ser dirigida a los departamentos
predeterminados.

Agente de prevencin de colisiones, mecanismo de bloqueo de tickets para

permitir al personal el bloqueo de tickets durante la respuesta y evitar respuestas
contradictorias o dobles, evitando que mltiples agentes respondan el mismo
ticket al mismo tiempo, cuando un ticket est bloqueado, el resto del personal no
puede responder el ticket hasta que caduque el bloqueo.

Asignar y transferir entre departamentos a un miembro staff o a un equipo, los

tickets se pueden auto asignar por los temas de ayuda o departamentos cuando son
creados permitiendo stos ser reasignados a otros departamentos o equipos
diferentes. Transferencias y notas de asignacin se registran como notas internas
en el hilo de tickets para un seguimiento de donde el ticket se ha encaminado para
su procesamiento.

53
 Auto responder, envo de una respuesta automtica configurable cuando se crea
un nuevo ticket o se recibe un mensaje. Las respuestas automticas pueden ser
editadas y modificadas para requisitos particulares de cada departamento y se
asocian con los temas de ayuda.

Notas internas a los tickets para el personal, registro de actividades permitiendo

as la visualizacin de eventos o la accin que se ha tomado, en qu momento se
llevaron a cabo y por quin.

Portal de los clientes donde todas las solicitudes de ayuda y respuestas se

archivan en lnea. El usuario puede iniciar sesin utilizando el correo electrnico o
el ID del ticket, no se requiere usuario o registro para enviar un ticket.

Informes generales del sistema y las estadsticas histricas bsicas sobre el

recuento de tickets y el estado de cada departamento, el personal y los temas de
ayuda, los informes ofrecen una vista del rendimiento y la funcionalidad del
sistema de ayuda.

II.14.2.2 Caractersticas tcnicas de OSTICKET

Descripcin de caractersticas tcnicas ms resaltantes de la

herramienta OSTICKET como sigue.

54
 Sistema operativo Windows o Linux.

PHP 4.3 (o superior)

MySQL 4.1 (o superior)

Servidor Web (IIS/Apache/otro).

Clave de acceso de base de datos.

Navegadores compatibles Firefox, Internet Explorer, Chrome, Opera, Netscape

II.14.2.3 Gestin de servicios OSTICKET

La gestin de servicios o planes SLA permiten hacer seguimiento

de los tickets y sus fechas de vencimiento, recibir alertas retrasadas de los tickets
ligadas al mismo y anuncios sobre las fechas de vencimientos olvidadas o a ser
caducadas adems de las prioridades de los tickets, Osticket permite crear un
nmero ilimitado de planes SLA y asignarlos a los temas de ayuda, los
departamentos o los filtros de los tickets.

Permite documentacin de wiki con temas de consultas o base de

conocimiento en forma rpida, completa con preguntas frecuentes a toda
actividad, proceso o informacin que se requiera de la infraestructura de TI o de
negocio con opcin de publicacin pblica como privada.

55
II.14.2.4 Gestin de la configuracin OSTICKET

Permite definir agentes, equipos, grupos, permisos, departamentos,

tipos de solicitudes, tiempos de respuestas, SLA y disponibilidad, reflejando
mejor la estructura organizacional y delimitando el alcance de sus funciones.
Posee integracin con Active Directory para autenticar usuarios. Facilita la
adopcin de prcticas ITIL.

II.15 Herramientas Software motor de base de datos vinculadas a

sistemas

Se considera base de datos como almacn que permite recolectar y

guardar grandes cantidades de datos de forma organizada, se lo puede definir
como un conjunto de informacin relacionada, que se encuentra agrupada o
estructurada. El trmino de bases de datos por primera vez apareci en 1963, en
un simposio celebrado en California, USA.

Una base de datos en su composicin consta de una o ms tablas

que almacenan un conjunto de datos, las mismas tienen una o ms columnas y
filas. Las columnas almacenan parte de la informacin sobre un determinado
elemento y cada fila conforma un registro.

Los Sistemas de Gestin de Base de Datos (SGBD, en ingls), son

unos tipos de herramientas software definidos para ese propsito, utilizados como
interfaz entre la base de datos, el usuario y aplicaciones que las emplean.

56
Compuesto de lenguajes como de definicin de datos, de manipulacin de datos y
de consulta.

II.15.1 Caractersticas y ventajas de los SGBD

Descripcin de las caractersticas principales de los sistemas de

gestin de bases de datos, resaltantes e importantes.

Independencia lgica y fsica de los datos.

Redundancia mnima.

Acceso coincidente de varios usuarios simultneamente.

Integridad de los datos.

Optimizacin y mejoras en consultas con alto complejo.

Seguridad de acceso y auditoria.

Respaldo y recuperacin.

Acceso a travs de lenguajes de programacin estndar.

Entre las ventajas de los sistemas de gestin de base de datos,

resaltan las mencionadas a continuacin:

Control sobre la redundancia de datos, evitar desperdiciar espacio de

almacenamiento.

57
 Consistencia de datos, para reducir riesgos de existencia de inconsistencia,
eliminando o controlando redundancias de datos.

Compartir datos, los datos pertenecen a la organizacin y es compartida a los

usuarios autorizados.

Mejora la integridad de datos, se expresa esto a travs de restricciones o reglas

que no se pueden violar.

Mejora en la seguridad, sin unas buenas medidas de seguridad frente a usuarios

no autorizados, hace que sea vulnerable a ataques y robos de informacin de la
organizacin.

Mejora en la accesibilidad de a los datos, mediante lenguajes de consultas o

generadores de informes, sin la intervencin de un programador y una aplicacin
necesarios para dicha tarea.

Mejora en la productividad, las SGBD proporcionan todas las rutinas de manejo

de ficheros tpicos de los programas de aplicacin, permite as al programador
centrarse en funciones especficas requeridas por los usuarios.

Mejora el mantenimiento, los SGBD separan las descripciones de los datos de

las aplicaciones (independencia de datos), simplificando el mantenimiento de las
aplicaciones que acceden a la base de datos.

58
II.15.2 Software de SGBD

Las SGDB como programas cuyo objetivo es la de ejercer de

interfaz entre la base de datos, el usuario y las aplicaciones intervinientes.
Compuesto de lenguaje de definicin de datos, manipulacin y de consulta,
algunos ejemplos, de entre las ms importantes y conocidas a continuacin se
describe brevemente.

II.15.2.1 ORACLE y su historia

Es una herramienta para la gestin de base de datos con un

esquema cliente/servidor, reconocido a nivel mundial, su potencia adems de alto
costo hace que sea utilizada en empresas de gran tamao y multinacionales en
donde es exponencial el incremento de la informacin. Fue George Koch con su
equipo de trabajo quienes desembarcaron en el terreno de Oracle en 1982,
mediante una aplicacin comercial propia de George en diseo y construccin.

George afirmando que Oracle como sistema de gestin de base de

datos era el mejor producto del mercado, donde anteriormente era conocido como
Software Relacional, con veinticinco empleados y pocos clientes importantes. La
compaa Oracle trabajando por perfeccionar su producto, dio como resultado de
sus esfuerzos la comprensin de los tipos de caractersticas y funcionalidades
tiles adems de productivos para el mundo de los negocios as tambin de la
herramienta de SQL* FORMS.

59
 Oracle es soportado por los sistemas operativos Windows, Linux,
Mac Os X y Unix. En la actualidad Oracle (Nasdaq: ORCL) todava lidera la lista.
Oracle es el proveedor mundialmente lder de software para administracin de
informacin y la segunda empresa de software.

II.15.2.1.1 Licencias en ORACLE

En el sistema de licencia que Oracle ofrece, incluyen las de

licencias perpetuas, pago nico de uso continuo del sistema, donde el cliente
deber cumplir con trminos y condiciones del acuerdo de la licencia. La licencia
a plazos, el otro tipo de licencia, se otorga por un plazo especfico y limitado, el
cual el usuario puede acceder al software y utilizarlo hasta la caducidad del plazo,
debiendo el usuario extenderlo o adquirir nuevas licencias mediante acuerdo con
el proveedor.

Los productos Oracle se licencian mediante dos indicadores que

son NamedUserPlus o Processor. El NamedUser hace referencia a usuarios y/o
equipos que se pueden identificar y contar fcilmente. El Processor se utiliza en
entornos donde se da caso contrario, no se pueden identificar ni contar fcilmente,
como ser aplicaciones de Internet, resultando ms econmicos que las licencias
con indicador NamedUser Plus. Todos los procesadores en los que se instalan o
ejecutan programas de Oracle deben contar con licencia.

60
II.15.2.1.2 Capacidad de almacenamiento ORACLE

Oracle ofrece versin gratuita del software con el fin de introducir

su producto de base de datos a desarrolladores, estudiantes y formadores adems
de vendedores de hardware y software, una base de datos sin costes de licencias
(Oracle Database XE), con limitaciones, solo puede utilizar un procesador del
servidor en donde est instalada, un mximo de 1GB de RAM y almacenamiento
a 4 GB de datos de usuario. Alcanzado los limites Oracle ofrece un proceso de
actualizacin a versiones completas, abonando las licencias correspondientes.

II.15.2.2 SQL Server y su historia

Microsoft SQL Server es un sistema de gestin de base de datos

relacionales que adems cuenta con diferentes tipos de herramientas en el
programa actualmente y basado en el lenguaje Transact- SQL agrega grandes
cantidades de informacin a muchos usuarios simultneamente y de manera
rpida. Siendo su objetivo minimizar los costos, la complejidad de las bases de
datos y solucionar problemas de negocios que enfrentan las personas y como fin
ser la base de datos fcil de manejar para construir, administrar e implementar
aplicaciones de negocio.

Comienza en 1974 en laboratorios de investigacin de IBM,

realizando un lenguaje para especificacin de las caractersticas de las bases de
datos que adaptada al modelo relacional, conocido como SEQUEL (Structured
English Query Language), luego se desarroll un prototipo llamado SEQUEL-
XRM, entre los aos 1974 y 1975, tras experimentar con el prototipo surgi entre

61
1976 y 1977 una versin de SEQUEL/2 a lo que fue llamado SQL, por motivo
legal.

Ya en los aos ochenta, Oracle, Sybase y otras compaas

comercializaron productos basados en SQL, convirtindose as en estndar
industrial lo que respecta a bases de datos relacionales. En 1986 La ANSI adopt
SQL como estndar para lenguajes relacionales para ao ms tarde ser un estndar
de ISO. Actualmente SQL es el estndar en la mayora de los sistemas de gestin
de base de datos comerciales.

Mencionando caractersticas resaltantes de SQL Server se

encuentra la escalabilidad, estabilidad, seguridad, soporte de transacciones,
entorno grafico de administracin, permite uso de comandos DDL y DML, trabajo
en modo cliente/servidor, informacin y datos son alojados en el servidor as los
clientes y terminales acceden a la informacin. Actualmente SQL es el estndar en
la mayora de los sistemas de gestin de base de datos comerciales.

II.15.2.2.1 Licencias en SQL Server

Con respecto al licenciamiento de SQL Server del sistema de

gestin de base de datos de Microsoft, se citan a continuacin los tipos:

62
 Licenciamiento por procesador/Core: pago por cada procesador/Core, en la
actualidad, se realiza un licenciamiento por Core, ya que existen procesadores con
mltiples Cores.

Licenciamiento por CAL: dependiendo de la edicin, se realizar el pago fijo

por el servidor y adicional un pago por cada licencia de cliente (CAL) para que
pueda acceder a utilizar los servicios y funcionalidades del SGBD.

II.15.2.2.2 Capacidad de almacenamiento en SQL Server

Mencionando la capacidad de almacenamiento y caractersticas

resaltantes de la versin Express, las cuales tienen una serie de limitaciones con
respecto a versiones de pago, notorio en el almacenamiento por ejemplo, se la
versin Express el nmero de procesadores es de uno, memoria RAM mxima de
1GB, espacio mximo de la base de datos 4GB SQL Server 2005 y de 10GB en
SQL server 2008, instancias mximas de 16. Cabe indicar los datos mximos en
SQL Server versin Enterprise son de quinientos veinticuatro peta bytes.

II.15.2.3 MySQL y su historia

Como Sistema de gestin de base de datos es utilizado en

aplicaciones web en plataformas Windows, Linux con servidor web Apache-PHP-
Perl-Python, su popularidad est ligada a PHP que a menudo aparece con
MySQL. Es una base de datos rpida en lectura cuando utiliza el motor no

63
transaccional MyISAM, en aplicaciones web una de las caractersticas de MySQL
que lo hace ideal es en la concurrencia de lectura a la base de datos que en ese
entorno es intensivo.

Alrededor de la dcada de los 90, surgi MySQL cuando Michael

Windenis comenz a utilizarlo para conectar tablas utilizando sus rutinas de bajo
nivel (ISAM). Tras pruebas verific y lleg a concluir que no era lo bastante
flexible y rpido para su necesidad, desarrollando para eso funciones nuevas como
la interfaz SQL a su base de datos compatible a MySQL. En sus inicios no
contaba con elementos esenciales como integridad referencial y transacciones,
luego estos elementos fueron complementados tanto por desarrolladores internos
como de software libre.

Se pueden mencionar caractersticas importantes como su

velocidad, robustez, soporte a gran cantidad de tipos de datos, portabilidad entre
sistemas, distintas plataformas y sistemas operativos, es multihilo (multiprocesos),
buen nivel de seguridad en los datos.

II.15.2.3.1 Licencias en MySQL

MySQL bajo la licencia GNU GLP que obliga que toda aplicacin
en su distribucin se realice adems bajo la misma licencia, en caso de distribuir
aplicaciones bajo otras licencias que no sea la GNU GLP, se puede adquirir una
licencia comercial de MySQL.

64
II.15.2.3.2 Capacidad de almacenamiento MySQL

La capacidad mxima de almacenamiento en tablas de MySQL con

motor MyISAM u otro vara en la plataforma del sistema operativo, por ejemplo
en Windows puede almacenar hasta 2 GB, en plataforma Unix o Linux hasta 4
GB de datos, considerando esto a nivel de tablas.

En la siguiente tabla se muestra como ejemplo lmites de tamao de

ficheros de sistemas operativos, a modo de ser gua para el caso del
almacenamiento.

Sistema Operativo Fichero tamao mximo

Linux 2.2-Intel 32-bit 2GB (LFS: 4GB)
Linux 2.4 (usando sistema de ficheros ext3) 4TB
Solaris 9/10 16TB
Sistema de ficheros 8TB
NetWare w/NSS
win32 w/ FAT/FAT32 2GB/4GB
win32 w/ NTFS 2TB (posiblemente mayor)
MacOS X w/ HFS+ 2TB

Tabla N 6 Almacenamiento MySQL en sistemas operativos

Fuente: Ing. Juan Mancilla, 2013

65
II.15.3 Software para gestin documental de apoyo

II.15.3.1 Gestor documental Alfresco

Alfresco es un sistema de administracin de contenidos y

documentos, un sistema verstil basado en estndares abiertos de grado
empresarial para sistemas operativos de tipo Unix y otros. Ofreciendo una gran
variedad de herramientas colaborativas (calendarios individuales, de equipos,
actividades, tableros de discusin, etc.)

Base de programacin es java, sistema multiplataforma adaptable a

cualquier entorno. Sus dos distribuciones diferentes:

Alfresco Community Edition: licencia LGPL de cdigo y estndares abiertos.

Alfresco Enterprise Edition: licencia y estndares abiertos, con soporte

comercial y propietario a escala empresarial.

Alfresco incluye repositorio contenidos, portal web para

administracin de contenidos y de uso estndar en portales, interfaz CIFS
(compatibilidad de sistemas de archivos Windows y de tipo Unix), sistema de
administracin contenido web, capacidad de virtualizacin de aplicaciones Web,
bsquedas va el motor Lucene, workflow en jBPM (desarrollado en Java).

II.15.3.1.1 Caractersticas de Alfresco

En cuanto a caractersticas de esta herramienta de gestin

documental, resaltan las mencionadas a continuacin y por lo cual en el desarrollo

66
del proyecto de tesis se implementa como herramienta de apoyo en posteriores
procesos, parte de la revisin de ITIL y requerimientos para la mejora, Alfresco
como sistema documental se valora:

Usabilidad: su aspecto de diseo, interaccin y accesibilidad determina la

facilidad y adaptacin del usuario al sistema de manera rpida.

Funcionabilidad: repositorio de contenido basado en ltimas tecnologas y

estndares altamente extensibles, escalables permitiendo edicin y documentos
compartidos, control de flujo de trabajo, facilidad en organizacin en gestin de
contenidos por carpetas y categoras de todo tipo, gestin del ciclo de vida de
contenidos (crear, compartir, versionar, aprobar, publicar, retirar, archivar),
entorno de trabajo colaborativo (foros, notificaciones RSS, blogs y wiki).

Tecnologa: compuesto tecnolgicamente por sistemas de archivos, motor de

base de datos, motor de bsquedas, servidor de aplicaciones y servidor Web,
compatibilidad con Linux, MacOS, Unix, Microsoft Windows.

Costo: Alfresco al ser alternativa de cdigo abierto para la gestin documental a

nivel empresarial dispone de dos versiones o ediciones que son Alfresco
Community (edicin comunitaria de Alfresco) 100% cdigo abierto y Alfresco
Enterprise (edicin empresarial) de cdigo abierto con asistencia comercial y
ampliaciones empresariales.

Ediciones de Alfresco: edicin comunitaria y Network (Enterprise), comunitaria

orientada al personal de gran conocimiento tcnico, la asistencia en esta
aplicacin no est incluida, Network (Enterprise) solucin con visin empresarial,

67
gobierno y organizaciones sin pago de licencia inmediato, con precio inferior al de
los productos tradicionales de gestin de contenido empresarial.

II.15.3.2 Gestor documental Nuxeo

Sistema de gestin de contenido empresarial de fuente abierto, de

nivel empresas y entidades, desarrollado en Java, buen rendimiento, modular
adems de con escalabilidad considerable, proporciona administracin de
documentos de manera colaborativa, establecimiento de versin de documentos.

La licencia es LGPL (GNU Lesser General Public License),

hacindolo as software libre pero que puede ser enlazada dinmicamente desde
aplicaciones privativas, distribuyndose bajo los trminos de la licencia LGPL.

Nuxeo como gestor de contenidos similar a Alfresco es tambin

completo y que puede trabajar bastante bien en pymes, uno de los puntos dbiles
considerados como resultados de revisiones est en la duplicacin de datos, si por
cualquier motivo duplicamos los datos, el gestor no lo detecta haciendo que
nuestros documentos ocupen mucho ms de lo que sera en realidad necesario.

II.15 Estndares de mejoras prcticas como solucin

La importancia de las TI en las organizaciones es enorme hoy en

da, formando parte de uno de los activos muy importantes y necesarios para la
correcta gestin de recursos tecnolgicos adems de soporte, es por ello que se

68
han creado diversos marcos de trabajo y mejores prcticas que buscan eliminar
todo tipo de problemas referente a la gestin y administracin de recursos
tecnolgicos, convirtindose en estndares, tal es as que su implantacin se ha
convertido en un necesidad para aquellas organizaciones que deseen gestionar las
TI de manera adecuada y eficiente de manera a lograr mayores ventajas de
negocio con las mismas.

A continuacin se presenta una breve descripcin de soluciones en

el mercado.

NOMBRE DESCRIPCION
CMMI El primer modelo de madurez y capacidad
(CapabilityMaturityModelIntegration - (CMM) fue publicado a finales de los aos 80
Integracin de modelos de madurez de por el Instituto de Ingeniara de Software
capacidades) (SEI). El modelo fue evolucionando,
mejorndose con otros modelos, tcnicas y
guas que fueron generando el Modelo
Integrado de Capacidad y Madurez (CMMI).
Actualmente existen 3 modelos:
- CMMI-DEV: cubierto por empresas
dedicadas al desarrollo y
mantenimiento de software.
- CMMI-SVC: cubierto por las
empresas dedicadas al desarrollo y
operacin de servicios.
- CMMI-ACQ: lo cubren empresas dedicadas a
la adquisicin de productos y servicios.
El CMMI para servicios propone
mejorar los procesos de gestin y entrega de
servicios para conseguir hacerlos ms
efectivos, y como consecuencia, tener
proyectos exitosos.
Objetivo:
Establecer una gua que permita a las
empresas mejorar sus procesos y su habilidad
para organizar, desarrollar, adquirir y mantener
productos y servicios informticos. El modelo
es posible aplicarlo a equipos, grupos de
trabajo, proyectos, divisiones y organizaciones
enteras.

69
 Procesos y Categoras:
CMMI identifica 25 reas de procesos.
Vistas desde la representacin continua del
modelo, se agrupan en 4 categoras segn su
finalidad: Gestin de proyectos, Ingeniera,
Gestin de procesos y Soporte a las otras
categoras
Fuentes: CMMI
Orientado a desarrollo y gestin de
software
PMBOK Es un estndar reconocido
( Project Management Body of internacionalmente (IEEE Std 1490-2003),
Knowledge- Gua de los Fundamentos desarrollado por el Project Management
de la Direccin de Proyectos) Institute (PMI), que provee los fundamentos
de la gestin de proyectos que son aplicables a
un amplio rango de proyectos, incluyendo
construccin, software, ingeniera, etc.
La Gua de PMBOK comprende dos
grandes secciones: una sobre los procesos y
contextos de un proyecto, y otra sobre las reas
de conocimiento especfico para la gestin de
un proyecto.
PMBOK trabaja con dos conceptos
fundamentales:
Grupos de Procesos: modo lgico de agrupar
los procesos de direccin de proyectos,
necesarios para cualquier proyecto, con
dependencias entre ellos, y que se llevan a
cabo en la misma secuencia siempre.
reas de Conocimiento: categora que agrupa
elementos en comn.
Los procesos interactan a travs de un
proyecto o fase. Los procesos son descritos en
trminos de: Entradas (documentos, planes,
diseos, etc.), Herramientas y Tcnicas
(mecanismos aplicados a las entradas) y
Salidas (documentos, productos, etc.).
Para cada proceso, la actividad, o la
prctica, se hace una descripcin de la entrada,
las herramientas y la tcnica y la salida
(entregables).
Fuentes: [PMBOK]
Orientado a la gestin de proyectos
COBIT Ofrece un conjunto de mejores
(Control ObjectivesforInformation and prcticas para la gestin de los Sistemas de
relatedTechnology- Objetivos de Informacin de las organizaciones. Su objetivo
Control para tecnologa de principal, consiste en proporcionar una gua a
la informacin y relacionada) alto nivel sobre puntos en los que establecer
controles internos.
El estndar define el trmino control
como: Polticas, procedimientos, prcticas y
estructuras organizacionales diseadas para

70
 proveer el aseguramiento razonable de que se
lograrn los objetivos del negocio y se
prevendrn, detectarn y corregirn los eventos
no deseables.
Cobit clasifica los procesos de
negocio relacionados con las Tecnologas de
la Informacin en 4 dominios:
Planificacin y Organizacin
Adquisicin e Implementacin
Entrega y Soporte
Supervisin y Evaluacin
Cada dominio contiene procesos de negocio
(desglosables en actividades) para los cuales se
pueden establecer objetivos de control e
implementar controles organizativos o
automatizados.

Cobit tambin ofrece mecanismos para

la medicin de las capacidades de los procesos
con objeto de conseguir una mejora continua.
Proporciona indicaciones para valorar la
madurez en funcin de la misma clasificacin
utilizada por estndares como la ISO 15504
Fuentes: [COBIT]
Orientado al control gerencial y
gobierno de TI
ITIL Desarrollada a finales de los 80s, ITIL
(InformationTechnologyInfrastructure se ha convertido en un estndar para la
Library- Biblioteca de Infraestructura administracin de servicios. En sus inicios en
de la Gran Bretaa permiti que se administrara
Tecnologas de Informacin) de manera eficaz y eficiente los costos de los
recursos; por que demostr ser til a las
organizaciones en todos los sectores.
Es un conjunto de prcticas que ayuda
a gestionar mejor los servicios, con lo que se
obtiene una mejora de su calidad y se evitan
problemas. Y en el caso de que existan
problemas, se tendrn controlados.
ITIL ofrece un marco comn para
todas las actividades del departamento de TI,
como parte de la provisin de servicios,
basados en la infraestructura de TI. Estas
actividades, se dividen en procesos que usados
en conjunto, proveen un marco efectivo para
construir una gestin de servicios ms madura.
Cada uno de estos procesos, cubre una o ms
tareas del departamento de TI, tales como el
servicio de desarrollo, gestin de
infraestructuras y provisin y soporte de
servicios.
ITIL se construye en torno a una vista
basada en proceso-modelo del control y

71
 gestin de las operaciones
Los procesos ITIL estn alineados con
el estndar de calidad ISO 9000 y se
encuentran vinculados con el Modelo de
Excelencia de la EFQM (European Foundation
for Quality Management), el cual es utilizado
por ms de 1.000 empresas en todo el mundo.
El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco
fases que se corresponden con los libros de
ITIL versin 3. Estos libros describen como
los procesos, que ya han sido identificados,
pueden ser optimizados y como la
coordinacin entre ellos puede ser mejorada.

Estrategia del Servicio: propone tratar la

gestin de servicios no slo como una
capacidad sino como un activo estratgico.

Diseo del Servicio: cubre los principios y

mtodos necesarios para transformar los
objetivos estratgicos en un catlogo de
servicios y una cartera de activos.

Transicin del Servicio: cubre el proceso de

transicin para la implementacin de nuevos
servicios o su mejora.

Operacin del Servicio: cubre las mejores

prcticas para la gestin del da a da en la
operacin del servicio.

Mejora Continua del Servicio: proporciona

una gua para la creacin y mantenimiento del
valor ofrecido a los clientes a travs de un
diseo, transicin y operacin del servicio
optimizado
Orientado al control gerencial y
administracin de servicios de TI
ISO 9001:2008
La norma internacional ISO 9001:2008 fue
elaborada por la Organizacin Internacional de
Estandarizacin (ISO) para especificar los
requisitos que tiene que cumplir un Sistema de
Gestin de Calidad (SGC). En la mayora de
los casos, las organizaciones implantan un
SGC para su certificacin en la norma, exigida
en muchos casos para la contratacin de
servicios.

72
Un Sistema de Gestin de Calidad tiene como
objetivo principal conseguir que la
organizacin donde se implanta y desarrolla,
obtenga resultados exitosos y correctos en el
camino hacia sus objetivos, de manera
transparente y continua.

La norma no suministra reglas rgidas, tan slo

establece lo que debe ser controlado a travs
de ciertos requisitos que se deben de cumplir.
Tampoco dicen cmo se deben desarrollar los
procesos, tan solo establece que debe estar
documentado, determinado, controlado y
registrado, dirigindose concretamente a la
prevencin de fallos, no a la deteccin.
Estructura

Cap.1 al 3: Guas y descripciones

generales.

Cap.4 Sistema de gestin: contiene los

requisitos generales y los requisitos para
gestionar la documentacin.

Cap.5 Responsabilidades de la Direccin:

contiene los requisitos que debe cumplir la
direccin de la organizacin, tales como
definir la poltica, asegurar que las
responsabilidades y autoridades estn
definidas, aprobar objetivos, el
compromiso de la direccin con la calidad,
etc.

Cap.6 Gestin de los recursos: la Norma

distingue 3 tipos de recursos sobre los
cuales se debe actuar: RRHH,
infraestructura, y ambiente de trabajo.
Aqu se contienen los requisitos exigidos
en su gestin.

Cap.7 Realizacin del producto/servicio:

aqu estn contenidos los requisitos
puramente de lo que se produce o brinda
como servicio (la norma incluye servicio
cuando denomina "producto"), desde la
atencin al cliente, hasta la entrega del

73
 producto o el servicio.
Cap.8 Medicin, anlisis y mejora: aqu se
sitan los requisitos para los procesos que
recopilan informacin, la analizan, y que
actan en consecuencia. El objetivo es
mejorar continuamente la capacidad de la
organizacin para suministrar productos
y/o servicios que cumplan con los
requisitos. El objetivo declarado en la
Norma, es que la organizacin busque sin
descanso la satisfaccin del cliente a
travs del cumplimiento de los requisitos.

Fuentes bibliogrficas: [ISO9001][INE]

ISO 20000:2005
La norma ISO 20000 est basada y reemplaza
a la BS 15000 (British Standard) y est
disponible en dos partes: una especificacin
que puede ser auditada y un cdigo de buenas
prcticas. Es totalmente compatible con ITIL,
diferencindose en que ITIL no se puede medir
y puede ser implantado de muchas maneras,
mientras que en la ISO/IEC 20000, las
organizaciones deben ser auditadas y medidas
frente a un conjunto establecido de requisitos.

Esta parte de la norma define los

requerimientos para que un proveedor de
servicios realice la entrega de manera efectiva
y calidad aceptable para los clientes,
estableciendo las especificaciones para la
correcta Gestin de Servicios. Puede ser
utilizada tambin por empresas que van a
licitar sus servicios, por proveedores de
servicios que deseen evaluar la gestin de sus
servicios IT, por organizaciones que necesitan
demostrar su habilidad para proveer servicios
acordes a los requisitos de sus clientes, etc

El seguimiento de la norma garantiza la

realizacin del ciclo de mejora continua en la
gestin de servicios TI y supone un sistema de
gestin basado en procesos de gestin de
servicio, polticas, objetivos y controles. El
marco de procesos se organiza en 5 bloques
que deben de estar implantados siguiendo el

74
 ciclo de Deming
Procesos de provisin de servicios
Procesos de control
Procesos de entrega
Procesos de Resolucin
Procesos de relacin
Fuentes: [ISO20000][INT1][INT2]

Tabla N 7 Descripcin entre mejores prcticas disponibles como solucin

Fuente: elaboracin propia

II.16 Resumen de la gua de pasos para la implementacin de

ITIL

Como dato complementario y ayuda para este proyecto de tesis, se

toma como referencia la gua de pasos desarrollada por la empresa IT ProcessMap
(IT ProcessMap, 2009). En la mayora de los casos de implementacin de ITIL en
las organizaciones contienen similitud en las tareas aplicadas, en independencia
del tamao del negocio, las caractersticas presentadas en la gua se ajustan a las
necesidades del proyecto aplicndose los mismos en el desarrollo y diseo de los
procesos orientados a ITIL V3.

II.16.1 Paso 1- Preparar e iniciar el proyecto ITIL

Como preparacin para cualquier proyecto ITIL, es primordial que

los responsables de la organizacin de TI o de procesos, conozcan los principios

75
de ITIL, como aplicarlos, y los beneficios que ITIL provee. La aceptacin de un
proyecto ITIL en una organizacin de TI aumentar sbitamente si los asociados o
responsables estn en posicin de comunicar de forma competente los beneficios
de ITIL, y explicar los pasos necesarios para su implementacin.

II.16.1.1 Objetivos primarios para preparacin proyecto ITIL

II.16.1.1.1 Adaptacin con ITIL

Involucrados deben conocer los principios de ITIL, las maneras de aplicarlos, los
beneficios.

La aceptacin de un proyecto ITIL depende de la comunicacin de tales

beneficios en la organizacin, a los responsables e involucrados de la
organizacin de TI, comunicar de forma competente y explicar los pasos
necesarios para su implementacin aumentar tal aceptacin en todo personal y
plantel involucrado.

Respaldo de conocimientos mediante materiales (libros, seminarios, talleres)

medios de referencias como tesis apoyan y sirven como gua de procesos y
aplicacin en entornos de TI adems de mayor valor informativo.

76
II.16.1.1.2 Establecimiento de la gestin de procesos

Procesos nuevos o mejorados (resultado del relevamiento y anlisis del estado

actual de la organizacin) deben continuamente ser monitoreados y mejorados.

Verificar funciones de la gestin de procesos o gestin de calidad que tambin

pueden manejar procesos de ITIL, en donde se asegurar que los procesos ITIL
funcionen y fluyan conjuntamente, proveer de herramientas para manejo de
procesos, verificar y asegurar documentaciones de manera adecuada de los
procesos ITIL adems ayudar al personal de TI a mejorar sus procesos.

Si no se verifica estas condiciones en la organizacin de TI, se deber

seleccionar un miembro del personal de TI para esta funcin, persona a personas
a cargo de la implementacin de ITIL.

II.16.2 Paso 2- Clasificar estructura de servicio

La iniciativa de ITIL debe comenzar determinando y clasificando

los servicios, uno de los principales objetivos de introducir ITIL en las
organizaciones de TI es lograr darle mayor enfoque en los servicios. Adems la
importancia de establecer claramente diferencias entre servicios de negocio y
servicios de soporte y el valor directo para el usuario de dichos servicios
prestados.

77
II.16.2.1 Descripcin de la estructura de servicios

II.16.2.1.1 Servicios de negocio y servicios de soporte

Los servicios ofrecidos y que son de valor directo para el usuario o

cliente se considera servicios de negocio, ejemplo proveer correo y acceso a
internet, se construye en una base de servicios de soporte, lo cual es visible dentro
de la organizacin o entorno TI y no son de valor directo para el cliente o usuario
sino de soporte para los servicios de negocio. Es de mucha importancia
diferenciar entre servicios de negocio y servicios de soporte de manera a
estructurar una lista adecuada y acorde a la organizacin.

II.16.2.1.2 Crear lista de servicios de negocio

Para la creacin de una lista de servicios de negocios existentes es

importante la revisin y/o relevamiento de informaciones disponibles o acuerdos
establecidos dentro de la organizacin de TI para la descripcin de tal servicio, si
no est disponible la informacin relacionada con los servicios, se debe crear una
lista bsica que incluya al menos descripciones breves de servicios y clientes que
los utilizan.

II.16.2.1.3 Determinar los servicios de soporte

Una vez creado o terminado los servicios de negocios que se

provee al usuario, es posible identificar y determinar los servicios de soporte, as
mismo asignar responsabilidades para el suministro de tales servicios. Los

78
servicios de soporte estn estrechamente relacionados con ciertas partes de la
infraestructura de TI.

II.16.2.1.4 Determinar la estructura de servicios

Al identificar los servicios de negocios y soporte, la tarea es crear

una estructura de servicios determinando la interrelacin entre ambos. Comienza
as una de las primeras Fases de proceso de ITIL, Estrategia de servicios, cuyo
subproceso cartera o catlogo de servicios contiene y mantiene toda la
informacin de la estructura de servicios. El diseo de la cartera de servicios se
basa tomando los datos de la estructura de servicios debidamente definido y
esquematizado.

II.16.3 Paso 3- Seleccionar los responsables de procesos ITIL

Antes de comenzar el proyecto, es importante designar a los

individuos que tendrn a su cargo los nuevos procesos ITIL, determinndose as
que roles ITIL son necesarios y de quin va a ser, ser tambin quien deber
participar en su diseo, de acuerdo a la envergadura de la organizacin, las
responsabilidades y tareas debern subdividirse para crear roles en donde se
puedan as manejar todas las tareas vinculadas a la gestin central.

La definicin de los roles en detalle se har una vez se definan los

procesos en detalle (segn los procesos ITIL necesarios y definidos para la
organizacin de TI en estudio), las tareas individuales aparecern junto con los
roles responsables de su ejecucin.

79
II.16.4 Paso 4- Revisar y analizar los procesos de la organizacin
TI

Un anlisis de la situacin actual (mediante relevamiento de las

funciones, las actividades y las tareas de acuerdo a las reas o conjunto de reas y
procesos de la organizacin de TI), debe preceder cualquier proceso de
reorganizacin; esto permite decidir qu procesos actuales se pueden dejar sin
cambios y dnde hay que actuar urgentemente. Es conveniente y recomendable
evaluar procesos existentes usando una serie de criterios objetivos, para identificar
los puntos dbiles y oportunidades sin un esfuerzo laborioso de documentacin de
procesos.

II.16.5 Paso 5- Evaluar la estructura de procesos ITIL

Finalizado el anlisis de la situacin inicial de la organizacin, en

cuanto a procesos existentes, puntos dbiles, fuertes, actividades y tareas bajo
principios de ITIL, se puede decidir con ms detalles el enfoque del proyecto de
implementacin, es decir, evaluar y determinar que procesos ITIL se deben
introducir, realizar un desglose estructurado de procesos.

Realizar una estructura de procesos (esquema grafico o de flujos)

sin mayor detalle es importante de manera a tener en vista aquellos procesos y
subprocesos escogidos para el desarrollo del proyecto, durante su incursin ser
de mucha utilidad para as adecuar los beneficios de los procesos ITIL a las
actividades de la organizacin de TI en detalles posteriores y mayor desglose en
etapas consecutivas.

80
II.16.6 Paso 6- Fijar entradas y salidas de procesos ITIL

Lo siguiente a definir y determinar son cuales son las entradas que

deben recibir cada proceso y qu salidas deben generar para que los flujos
funcionen de forma correcta.

Generar un mapa de procesos ITIL contribuye en un enfoque rgido

a la hora de definir las interfaces, es ms, durante la definicin no todos los
procesos ITIL se implementan a la vez, lo que conlleva el que falten algunas de
las entradas necesarias para unos y otros procesos.

Un modelo de esquema, estructura o mapa de procesos ayuda a

resolver estos tipos de problemas, en donde ofrece un marco estructurado de
procesos que permite la definicin de enlaces completos, aunque al principio slo
una sub serie de procesos ITIL este definida en detalle, de manera a que otros
procesos ITIL adicionales se vallan aadiendo posteriormente al modelo de
procesos.

II.16.7 Paso 7- Controles de procesos ITIL

Ya definida la estructura de procesos con sus correspondientes

interfaces (entradas y salidas), se debe seguir un control de manera que estos
procesos fluyan segn las expectativas. Un control de procesos contiene datos de
mucha importancia el cual ser destinado para el proceso en la etapa (proceso
ITIL) de mejoramiento continuo.

81
 Es importante tener a los propietarios de procesos (responsables
por el flujo de los procesos luego de su implementacin) como participantes
activos en el proyecto de implementacin. Adems aquellos propietarios de
procesos debern utilizar criterios objetivos de calidad para evaluar si sus
procesos fluyen bien.

El elemento final del control de procesos es el informe sobre la

calidad de los procesos, los procedimientos para los informes se deben definir
especificando que indicadores de rendimiento se reportarn, de qu manera y
quin recibir los informes.

II.16.8 Paso 8- Diseo de los procesos ITIL

El responsable o propietario del proceso es el mayor encargado del

diseo, las actividades detalladas dentro de cada proceso se deben discutir con
todas las partes relevantes para as incluir toda la experiencia y los conocimientos
posibles, como resultado, se llega a un consenso, el cual se documenta en un
flujo rama detallado del proceso, aadindose informacin adicional que
describa procedimientos, salidas en detalles para as facilitar la ejecucin del
proceso.

Como prerrequisito de diseo se requiere la estructura de procesos,

perspectivas generales de los procesos, interfaces de los procesos ITIL y las
mtricas o informes de los procesos por introducir y luego a presentar.

82
II.16.9 Paso 9- Eleccin e implementacin de herramientas
informticas

Si los nuevos procesos o los mejorados requieren sistemas de

aplicaciones nuevos que deben primero desarrollarse, verificar a cabalidad
funciones para luego implementarse. Los requisitos funcionales de los sistemas de
aplicacin se derivan mayormente de las descripciones detalladas de los procesos.

Para este proceso es importante contar con la descripcin detallada

de procesos ITIL, expresado en secuencia de actividades, listas de control o
mtricas adems de definiciones de salidas de los procesos.

Una caracterstica fundamental, para el caso de implementacin de

procesos ITIL posteriores, es la capacidad de expansin del sistema ante nuevos
procesos operacionales o requerimientos acorde a actividades a controlar dentro
de la organizacin de TI, adems la implementacin del sistema y su xito
depender en gran medida del tipo de aplicacin y su ambiente operacional.

II.16.10 Paso 10- Implementacin y capacitacin sobre procesos

ITIL

Es importante que los involucrados y afectados en la

implementacin de los procesos ITIL sean los partcipes constantes en el diseo
del proceso en etapas tempranas, se deben familiarizar con los nuevos procesos,
tomando datos precisos de las actividades y capacidades de cada participante
involucrado para as asegurar procesos reales, adecuados adems de realizables.

83
 La capacitacin juega un papel sumamente importante y debe
tomarse de manera organizada, estructurada, de manera a cubrir todas las
especificaciones de cada proceso implementado evitando confusiones y desvos
por mal entendimiento por parte de los afectados.

De acuerdo a los roles, algunos miembros especficos del personal

de TI sern adems capacitados de forma ms intensiva, adems de la operacin
del aplicativo seleccionado. Tras cambios por la implementacin de procesos
nuevos o mejorados en la organizacin de TI, otra tarea importante es la de
informar a los clientes o usuarios de los recursos o servicios que provee la
organizacin, realizando as un esquema de capacitacin o comunicacin de
nuevas directrices de solicitudes sobre servicios o flujos a seguir de manera a
redirigir las entradas apropiadas a procesos (nuevos o mejorados) que lo van a
gestionar.

II.17 Rediseo de procesos por rea de servicios basados en ITIL

II.17.1 Preparar plantel del Dpto. de Informtica hacia ITIL

Para una correcta aplicacin e implementacin de la propuesta de

ITIL es esencial que los responsables as como los involucrados del Dpto. de
Informtica conozcan los principios, las maneras y los beneficios que ofrecen
ITIL y el mejoramiento de los procesos para las gestiones cotidianas de entrega de
servicios a los funcionarios del instituto.

Es por eso que se solicita a la jefatura reuniones peridicas

generales con el plantel del Dpto. para la comunicacin de ITIL, su exposicin y

84
charlas comentando los beneficios de implementar mejoras en procesos y crear
otros nuevos acorde a las necesidades actuales ante la demanda de solicitudes de
servicios, pedidos de asistencias tcnicas y la pronta atencin de los mismos por
parte de los usuarios de los recursos informticos de la institucin.

II.17.2 Especificacin de la estructura de servicios bajo ITIL

Luego del anlisis realizado al rea de atencin a usuarios (mesa de

servicios), soporte tcnico e implementacin, se observ que ofrece varios
servicios a los usuarios del I.P.S., en el rea del hospital central y sectores
aledaos (y lugares del interior del pas), cuyos servicios como procesos
actualmente no estn definidos hacia un estndar, trazabilidad clara y polticas
bien definidas para as obtener evaluaciones para un mejoramiento continuo.

Estas reas de atencin estn en estrecha relacin y dependientes

unas de otras, a continuacin los mismos se han separado en servicios de negocios
(ofrecido al cliente/usuario y representa un valor directo para l) como tambin
servicios de soporte (visible dentro de la organizacin de TI que presta servicio y
es base para sostener los servicios de negocios), enfocados y redefinidos
formalmente hacia ITIL.

85
SERVICIOS DE NEGOCIO SERVICIOS DE SOPORTE
Recepcin de solicitudes y reclamos Control de recursos Informticos
Asistencia presencial Control de software
Asistencia telefnica Control de hardware
Asistencia remota Control de garantas y bajas
Mantenimiento preventivo Investigacin
Mantenimiento correctivo Capacitacin del personal
Capacitacin mdulos del sistema

Tabla N 8 Tabla de servicios de negocio y soporte de las reas de estudio

Fuente: elaboracin propia

II.17.2.1 Servicio de negocio

II.17.2.1.1 Recepcin de solicitudes y reclamos

Con este servicio se permite al usuario la recepcin sobre algn

incidente o requerimiento tecnolgico que tenga a travs de mesa de servicio (o
portal web de usuario), para que tal pedido recepcionado tenga asignado un
responsable de soporte (de acuerdo al tipo de situacin o naturaleza de pedido)
para as solucionar, comunicar y/o transferir dicho incidente, solicitud o reclamo
en caso de no poder ser solucionado en el acto o tiempo de proceso establecido,
queda desde el inicio registrado va sistema informtico (sistema de tickets) y
facilitando cdigo identificador al usuario solicitante para seguimiento.

II.17.2.1.2 Asistencia va telefnica y personalizada

Si un usuario tiene algn tipo de inconveniente tecnolgico,

comunica por telfono, es atendido por el personal de mesa de servicios y ste

86
deriva a un tcnico o personal implementador para que pueda ayudarle en su
resolucin, dependiendo de la incidencia y su grado de complejidad, o si el mismo
puede ser solucionado con instrucciones brindadas por parte del personal en forma
clara por el mismo canal telefnico, esto en un tiempo prudencial de proceso.

Si el problema no puede ser solucionado por va telefnica

(siempre previa agenda en el sistema de ticket del caso) por el personal de mesa
de servicios, se deriva al personal tcnico o implementador (debido a que no es
suficientemente claro para el usuario o se requiere de antecedentes ms concretos
del incidente), el personal tcnico o implementador se desplaza a la ubicacin
fsica del mismo (en caso de que la asistencia va telefnica es insuficiente), para
as analizarlo y proceder a su resolucin (mediante orden de trabajo expreso del
usuario solicitante).

II.17.2.1.3 Asistencia remota

Contando con los recursos tecnolgicos disponibles, la herramienta

de asistencia remota es utilizada en el caso de que el usuario se encuentre en
alguna ubicacin poco accesible o distancia considerable (aledaos, interior del
pas, o servicios sensibles) para el personal tcnico o implementador, mediante la
herramienta se toma el control (escritorio remoto) para verificaciones,
configuraciones, instalaciones o instrucciones guiadas.

87
II.17.2.1.4 Mantenimiento preventivo y correctivo

Con el fin de mantener en ptimas condiciones los recursos

informticos, se realizan mantenimientos preventivos cuando los usuarios de
dichos recursos informticos detectan o perciben ciertas anomalas en la
utilizacin de esos recursos, el personal tcnico verifica el sistema de cmputo del
solicitante indicando y realizando en el sitio mantenimiento de sistema o indica
del envo a la seccin de reparaciones para su mantenimiento, siguiendo los pasos
y criterios de retiro de equipos e informando del mismo a las reas
correspondientes. El rea de reparaciones es quien determina el tipo de avera,
indicando si el mismo requiere devolucin al proveedor (en caso de garantas),
informa si el estado es reparado o de baja segn disponibilidad de repuestos y si
amerita dicha gestin, el tcnico canaliza hasta el usuario final segn los medios
disponibles.

II.17.2.1.5 Capacitacin de los mdulos del sistema

Si un usuario cumplir nuevas funciones y procesos en donde

requerir la utilizacin de mdulos del sistema integrado o herramientas
informticas para dicha gestin, solicita la asistencia de un personal de
implementacin para la capacitacin correspondiente, adems si el usuario
requiere asistencia por inconvenientes por procesos mal realizados o la
incorporacin de nuevos cambios (configuraciones, verificacin de roles en
mdulos del sistema), el implementador es quien toma los primeros
requerimientos para elevarlos al rea de anlisis y proyectos para su estudio.

88
II.17.2.2 Servicios de soporte

II.17.2.2.1 Control de recursos informticos

Control del Hardware y del software de equipos Informticos como

su ubicacin fsica. Este servicio incluye actividades tales:

Informacin para adquisicin de material o equipo informtico.

Recepcin, inspeccin y entrega de recursos TI a servicios solicitantes y con

implementaciones de procesos segn disposiciones de la alta gerencia.

Verificacin e informe sobre el uso de repuestos informticos disponibles y no

disponibles por otro recurso informtico a la jefatura del Dpto. para evaluaciones
ya sea en estado de reparacin o actualizacin de tales recursos.

Actualizacin de existencias tecnolgicas en el edificio del hospital central y

edificios tanto como dependencias aledaas.

Verificaciones, instalacin y actualizacin de herramientas para actividades

diarias adems de restricciones sobre software fuera del esquema de programas
base.

89
II.17.2.2.2 Control de garantas y bajas

Se encarga de llevar un control acerca de la cobertura de garantas a

equipos para que stos puedan ser solucionados por sus proveedores. Se informa
al servicio de origen del recurso informtico (equipo), el tiempo medio de
permanencia en garanta (reparacin o cambio de componente segn informe
tcnico preliminar) en caso de caducidad del mismo (garanta) y de no contar con
repuestos se redacta informe de baja para trmite en el Dpto. de patrimonio de la
institucin (Dpto. encargado del registro de bienes de la institucin por sector,
Dpto. y servicio para el registro del equipo en desuso).

II.17.2.2.3 Investigaciones

Es muy importante para el tcnico, personal de implementacin y

mesa de servicio ya sea para la resolucin de un caso, bsqueda de herramientas
informticas, actualizacin sobre nuevas tecnologas o la implementacin de
nuevos servicios. Para ello, el rea de tecnologa libera el acceso a internet al
personal informtico como apoyo y herramienta disponible para la gestin.

II.17.2.2.4 Capacitacin del personal

La importancia de tener capacitado al personal tanto en temas

tecnolgicos, manejo de herramientas tecnolgicas, infraestructura tecnolgica,
procesos operativos, as como otros temas relacionados a la atencin al usuario,

90
relacionadas a las reas de servicios a los asegurados para minimizar todo impacto
negativo acerca de mala atencin, reclamos de asegurados y los mismos usuarios
funcionarios del instituto por desconocimiento de procesos y gestiones operativas.

II.17.3 Catlogo de servicios, OLA y SLA

A continuacin se definen, como parte del diseo de servicios:

Catlogos de Servicios.

OLA (Acuerdo de Nivel Operativo).

SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio).

II.17.3.1 Catlogo de servicios

II.17.3.1.1 Mejoramiento hacia ITIL

La mesa de servicios o centro de atencin de llamadas (IP 99100),

ser empleado por el usuario cuando quiera reportar una incidencia o un
requerimiento sobre los recursos informticos distribuidos de la institucin,
atendidos por personal del Dpto. de Informtica bajo parmetros y guas de
atencin (proporcionados y parte del planteamiento de mejoramiento),
herramientas de gestin de registro y derivacin de incidencias (herramienta
software analizado y evaluado orientado a ITIL). La atencin y asistencia
telefnica no supone mayor tiempo de atencin (bajo parmetros analizados y

91
expuestos en el manual de atencin de usuario) ya que este canal tambin es
atendido directamente on line.

Los tcnicos e implementadores atendern los pedidos asignados y

los resolvern dentro de las instalaciones tanto del Dpto. de informtica, servicios
distribuidos por el edificio del hospital central y servicios aledaos ms prximos,
en donde se encuentren los equipos, recursos o proyectos que implementar, stos
por orden de prioridad y urgencia (de acuerdo al sector, rea o servicio solicitado
previo anlisis de los mismos) a continuacin se menciona las vas de
comunicacin de las incidencias o requerimientos por parte de los usuarios
(funcionarios del Instituto):

Va telefnica, a travs del servicio interno IP 99100 o telfono lnea baja

021-290.136/9 (al interno IP 99100 o solicitando derivacin), servicio 24x7
habilitado.

Mediante sistema web de gestin de incidencia y requerimiento

implementado para los responsables de cada servicio, dicha solicitud ingresa
como ticket, notificando del mismo al rea de coordinacin y mesa de servicios.

Por el rea de recepcin del Dpto. de Informtica de 6 a 20 horas lunes a

viernes fines de semana coordinacin de guardia 24 horas.

92
II.17.3.2 Formalizacin de servicios proporcionados

II.17.3.2.1 Soporte Tcnico

Asistencia ante solicitudes y atencin al personal mdico,

Administrativo, Directivo del instituto, con enfoque al hospital central, reas
aledaas e interior del pas va asistencia remota.

II.17.3.2.1.1 Hardware y software de usuarios

Asistencia tcnica para la resolucin de problemas de software,

desde sistema operativo hasta aplicaciones, programas ofimticos. El soporte est
limitado a los programas suministrados, por el rea de cobertura, roles y permisos
asignados, recursos humanos con que cuenta el Dpto., equipos patrimoniados por
el instituto y cuya responsabilidad recae sobre el rea solicitante. Diagnstico del
recurso informtico (con la presencia del usuario solicitante o representante), si el
recurso (equipo y/o programa) necesita una mayor revisin y tiempo para el
mismo, se le indicar al usuario y se derivar al rea correspondiente, si excede el
rea de asistencia presencial del personal tcnico, el usuario acercar el equipo
afectado al Dpto. de informtica.

II.17.3.2.1.2 Servicios definidos soporte tcnico

Entre los servicios que el rea de soporte tcnico en conjunto con el

rea de reparaciones otorga a los usuarios, funcionarios del instituto son:

93
 Asistencia tcnica genrica frente a virus y spyware por utilizacin de medios
de almacenamientos infectados y utilizados en equipos con permisos en puertos.

Instalacin, reinstalacin y actualizacin de Sistema Operativo.

Instalacin de aplicaciones, de acuerdo a requisitos y funciones del usuario.

Instalacin y soporte de software ofimticos y de uso permitido por el Dpto. de

tecnologa.

Instalacin, traslado y re conexin de equipos informticos.

Asistencia tcnica y soporte a usuarios ante problemas de acceso a dominio,

diagnostico preliminar de equipos con problemas de conexin, montaje y
configuracin de equipos a puntos de red.

Soporte bsico de conexin telfonos IP.

Soporte de configuracin y operacin del telfono IP.

Instalacin de mdulos del sistema integrado hospitalar (SIH).

Configuracin de Iconos de acceso directo a sistemas.

94
 Informes y derivacin al rea de sistemas y tecnologa inconvenientes
varios.

II.17.3.2.2 Implementacin

II.17.3.2.2.1 Servicios definidos implementacin

Capacitaciones sobre operacin de mdulos del sistema hospitalar, programas de

gestin documental, recursos humanos y aplicativos parte del esquema de
software del rea de sistemas tanto del Dpto. de Informtica como de sistemas
entregados por parte del Dpto. de Anlisis y Desarrollo con el rea de Tecnologa
de la caja central.

Asistencia a relevamientos de nuevos requerimientos o modificaciones de los

existentes para posterior informe al rea de anlisis y desarrollo del Dpto. de
Informtica.

Asistencia sobre reclamos, inconvenientes sobre mdulos del sistema (SIH o

RRHH) para verificaciones y posterior informe (rea de sistemas o al mismo
usuario por errores en operacin).

95
II.17.3.2.3 Mesa de Servicios

II.17.3.2.3.1 Servicios definidos mesa de servicios

Asistencia de primera lnea en atencin de reclamos y/o requerimientos ante

inconvenientes o consultas referente a los recursos y servicios informticos
brindados a los usuarios del instituto.

Informes y comunicados ante eventos, novedades o funcionalidades para el

conocimiento de usuarios de los recursos informticos por mejoras de gestin.

Agenda de reclamos va sistema de ticket para seguimientos de los mismos

desde su inicio, modificaciones y posterior resolucin, poniendo as al tanto al
usuario en contactos posteriores eventos sobre los mismos.

II.17.3.3 Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)

El principal objetivo de este acuerdo es documentar los servicios a

prestar y los procesos asociados al mismo para asegurar que stos se presten en el
tiempo y la forma previstos, de manera que cada proceso luego tenga evaluaciones
de rendimiento y consecuentes mejoras para optimizar las funciones como
evolucin y respuestas a las necesidades de los usuarios.

96
II.17.3.3.1 Partes afectadas del OLA

Las partes afectadas en este acuerdo son:

Usuarios de recursos informticos del Instituto de Previsin Social (plantel

administrativo, plantel mdico y directivo)

rea de Soporte Tcnico

rea de implementacin

Mesa de servicios

II.17.3.3.2 Alcance, trminos y condiciones del acuerdo

Mediante la determinacin de los alcances, los trminos y

condiciones de los servicios brindados a los usuarios de los recursos informticos
del Instituto de Previsin Social, el Dpto. de Informtica describe, regula, y
menciona como alcance el soporte al usuario de los recursos informticos de la
institucin, siendo ste (usuario) funcionario del mismo, la responsabilidad del
soporte a brindar asistencia 24 (veinticuatro) horas los 7 (siete) das de la semana.

Las responsabilidades, procedimientos y procesos, los cuales

algunos de ellos con dependencia de rea de Tecnologa (caja central), como as
tambin de otras reas del mismo Dpto. de Informtica como del hospital o
sectores y servicios del instituto, para el tiempo de respuesta y resultados de
satisfaccin esperados, el usuario de soporte comunicar toda eventualidad que
afecte su gestin y los resultados esperado, ligada a la dependencia mencionada
anteriormente que afecte su gestin o trmite de resolucin de alguna tarea

97
asignada y cuya condicin de prestacin de servicio es la de contar con las
herramientas, informaciones y datos relativos tanto del reporte de la tarea a
realizar como los resultados obtenidos de dicha asistencia o verificacin.

II.17.3.3.3 Horarios de cobertura de servicios

Las atenciones a los usuarios (hospital central, aledaas e interior

del pas) ser por va remota, presencial o telefnica, estar habilitada
permanentemente (24x7), es decir la atencin de mesa de servicios (IP 99100),
tanto tcnico como implementacin quedan en estado activo ante cualquier evento
reportado por el usuario, organizndose as el plantel en cantidades y horarios de
mayor repercusin de llamadas, solicitudes y reclamos de manera a brindar mayor
cobertura adems de la pronta atencin atendiendo su nivel de prioridad. El
plantel de recursos humanos (mesa de servicios, tcnica e implementacin) se
encuentra distribuido en la siguiente tabla:

DIAS HORARIOS CANTIDAD FUNCIONARIOS

Lunes a Viernes 6 a 12 hs 6
Lunes a Viernes 7 a 13 hs 7
Lunes a Viernes 11 a 18 hs 2
Lunes a Viernes 12 a 19 hs 3
Lunes, Mircoles y Viernes 20 a 6 hs 5
Martes, Jueves y Sbados 20 a 6 hs 5
Sbados, Domingos y 6 a 18 hs 9
feriados

Tabla N 9 Recursos Humanos Dpto. Informtica (en reas de estudio)

Fuente: elaboracin propia

98
II.17.3.3.4 Nivel de servicios

El rea de mesa de servicios, soporte Tcnico e implementacin

darn respuestas a los requerimientos, reclamos, consultas varias solicitados por
los usuarios funcionarios del Instituto de Previsin Social sobre recursos
tecnolgicos e informticos tanto hardware (equipos provedos por el dpto. y la
direccin de informtica) y de software (mdulos del SIH o sistemas de gestin
provedos por el rea de sistemas o de Tecnologa de la Direccin de Informtica)
como as tambin de capacitaciones para la utilizacin de los mismo,
clasificndose a continuacin la atencin del agente en un tramo de tiempo
estndar, de acuerdo al area que corresponde.

II.17.3.3.4.1 Categorizacin de prioridades

La categorizacin de prioridades para los procesos dentro de la

atencin telefnica, soporte tcnico e implementacin se determinar mediante la
designacin de prioridades (urgente, alta, normal, baja) en donde las resoluciones
tanto como derivaciones tendr un margen de tolerancia, verificacin y
notificacin, segn el tipo de prioridad, el agente tendr en cuenta como tiempo
de tolerancia de accin a los requerimientos, solicitudes o reclamos registrados
como as tambin el tipo de servicio o lugar del usuario solicitante para el control
del tiempo de respuesta.

PRIORIDAD CADUCIDAD TIEMPO DE RESPUESTA

Urgente 0 A 1hora (sobre prioridad alta desde 0)
Alta 1 hora
Normal 2 horas
Baja 3 horas

Tabla N 10 Tiempo estimado de prioridades para informes y respuestas

Fuente: elaboracin propia

99
II.17.3.3.4.2 Categorizacin de tareas, incidencias y requerimientos conocidos
por el rea de soporte

Al momento de recibir la llamada o solicitud por parte del usuario

(atendido y registrado por el personal de mesa de servicio por los medios
habilitados a travs del sistema informtico de tickets) para la asignacin de tareas
y de verificacin (reclamos por incidencias o problemas de diversos tipos sobre
recursos informticos institucionales), el personal de mesa de servicios podr
resolver y cerrar las incidencias va sistema a fin de brindar asistencia o el
contacto inmediato (de acuerdo a la prioridad) ante diversos reclamos as como
pedidos reportado.

Con respecto a las tareas (incidencias o requerimientos conocidos),

y tiempos estimativos por la categorizacin de prioridades, el coordinador tendr
en cuenta tales tareas conocidas para as reasignar prioridades, estimar acciones,
retardos o incumplimientos a fin de ajustar casos segn requiera la naturaleza de
lo reportado y as obtener las estadsticas de diversos tipos adems de
verificaciones de productividad tanto del rea como del personal en particular, a
continuacin se detallan requerimientos e incidencias conocidas junto a sus
recursos materiales y humanos (o reas) de apoyo:

100
 INCIDENCIAS Y REQUERIMIENTOS
PC ESCRITORIO (AREA TECNICA)
PC LENTA
PC NO ENCIENDE
PC SIN CONEXIN A RED
INSTALACION DE PROGRAMAS
ACTUALIZACION DE NAVEGADOR
CONFIGURACION ACCESO DIRECTO
AL SIH
CREACION CARPETA COMPARTIDA
LOCALES
PC CON ALERTA DE VIRUS
CONF.DE SCANNER/DIGITALIZACION
INSTALACION FISICA DE PC
CAMBIO DE UBICACIN DE PC
CONF. DE MENSAJERIA INTERNA
CONF. ACCESO A CARPETA
COMPARTIDA LOCAL
INSTALACION Y CONF. DE ICONO
ACCESO A ESCRITORIO REMOTO
RECURSOS MATERIALES AREA APOYO
wiki (base de conocimientos) desde otra terminal para verificaciones derivacin a rea de reparaciones
archivos a eliminar
herramienta destornillador derivacin a rea de reparaciones
tester para cable de red derivacin a rea de cableado
pendrive con programas base, acceso a Install-hc (servidor aplicaciones), contacto rea reparaciones
wiki para verificacin y especificaciones
pendrive con programas base, acceso a Install-hc (servidor aplicaciones), contacto rea reparaciones
wiki para verificacin y especificaciones
acceso al ips/shared (servidor remoto de aplicaciones SIH) contacto rea reparaciones
wiki (base de conocimientos) para verificacin y especificaciones contacto rea reparaciones
wiki (base de conocimientos) para especificaciones, acceso a install-hc contacto y/o derivacin rea reparaciones
programa antivirus, pendrive con programas antivirus
pendrive con programas base, acceso a Install-hc (servidor aplicaciones), contacto rea reparaciones
wiki para verificacin y especificaciones
pendrive con programas base, acceso a Install-hc (servidor aplicaciones), contacto rea reparaciones
wiki para verificacin y especificaciones
pendrive con programas base, acceso a Install-hc (servidor aplicaciones), contacto rea reparaciones
wiki para verificacin y especificaciones
pendrive con programas base, acceso a Install-hc (servidor aplicaciones), derivacin a rea de reparaciones
wiki para verificacin y especificaciones
wiki (base de conocimientos) para verificacin y especificaciones contacto rea reparaciones
wiki para verificacin y parmetros contacto rea de reparaciones
101
 VERIFICACION FUNCIONAMIENTO wiki para verificacin y parmetros contacto rea de reparaciones
DE EQUIPO
INCONVENIENTES CON MOUSE wiki (base de conocimientos) para verificacin y especificaciones contacto rea de reparaciones

INSTALACION TELEFONO IP A PC
INCONVENIENTES MONITOR (SIN
DETERMINAR)
TRANSFERENCIA DE ARCHIVOS
pendrive con programas base, acceso a Install-hc (servidor aplicaciones), contacto rea reparaciones y cableado
wiki para verificacin y especificaciones
wiki para verificacin y parmetros contacto rea de reparaciones
wiki (base de conocimientos) para verificacin y especificaciones contacto rea de reparaciones

TRASLADO (NUEVO ESPACIO FISICO)
DE EQUIPO U OTRO DISPOSITIVO
TRANSFERENCIA DE EQUIPO A
REPARACIONES
ENTREGA DE EQUIPO (O
PERIFERICO) REPARADO O EN BAJA
IMPRESORAS (AREA TECNICA)
pendrive con programas base, acceso a Install-hc (servidor aplicaciones), contacto rea reparaciones y cableado
wiki para verificacin y especificaciones
wiki para verificacin y especificaciones contacto rea reparaciones
pendrive con programas base, acceso a Install-hc(servidor aplicaciones), contacto rea reparaciones
wiki para verificacin y especificaciones, herramientas

INSTALACION FISICA DE pendrive con programas base, acceso a Install-hc (servidor aplicaciones), contacto rea reparaciones
IMPRESORAS destornilladores, wiki para verificacin y especificaciones
CONF. PARA IMPRIMIR wiki (base de conocimientos) para especificaciones, acceso a install-hc contacto rea reparaciones

INCONVENIENTES CON IMPRESIN wiki (base de conocimientos) desde otra terminal para verificaciones derivacin a rea de reparaciones
(SIN DETERMINAR) archivos a eliminar
IMPRESIN CON HOJA pendrive programas base, acceso a Install-hc (Serv.aplicaciones), wiki para contacto rea reparaciones
MANCHADA/ROTA/ ATASCO verificacin y especificaciones
CAMBIO TONNER EN IMPRESORA wiki (base de conocimientos) desde otra terminal para verificaciones derivacin a rea de reparaciones
archivos a eliminar
CAMBIO FISICO DE UBICACIN DE pendrive con programas base, acceso a Install-hc (servidor aplicaciones), contacto rea reparaciones
IMPRESORA herramientas varias, wiki para verificacin y especificaciones

102
 TRASLADO DE IMPRESORA A
REPARACIONES
ENTREGA DE IMPRESORA
REPARADO O EN BAJA
IMPLEMENTACION
wiki para verificacin y especificaciones contacto rea reparaciones
pendrive con programas base, acceso a Install-hc (servidor aplicaciones), contacto rea reparaciones
wiki para verificacin y especificaciones, herramientas

INCIDENCIAS/ SOLICITUDES / RECURSOS MATERIALES Y DATOS NECESARIOS DEPENDENCIAS O AREAS DE

TAREAS APOYO
INCONVENIENTES CON COMPROBACION datos de aportante y paciente afectado Contacto con dpto. de identificaciones
DE DERECHOS
INCONVENIENTES CON ACCESO datos de usuario afectado Contacto con el dpto. tecnologa caja central
MULTIPLE A SIH
INCONVENIENTES PARA AGENDAR datos de usuario afectado y datos usuario del sistema rea de usuarios y sistemas
PACIENTES EN MODULO
AGENDAMIENTO
INCONVENIENTES CON RECETA MEDICA datos de usuario afectado y datos usuario del sistema rea de usuarios y sistemas
EN MODULO ACOMPAIENTO CLINICO
INCONVENIENTES CON INDICACIONES datos de usuario afectado y datos usuario del sistema rea de usuarios y sistemas
MEDICAS EN MODULO
ACOMPAAMIENTO CLINICO
INCONVENIENTES CON AGENDA datos de usuario afectado y datos del paciente rea de usuarios y sistemas
PACIENTES AMBULATORIO
INCONVENIENTES CON GRABAR FICHA datos de usuario afectado y datos usuario del sistema rea de usuarios, sistemas, soporte tcnico
CLINICA MODULO ACOMPAAMIENTO
CLINICO
INCONVENIENTES CON SOLICITUD DE datos de usuario afectado y datos usuario del sistema rea de usuarios y sistemas
INSUMOS MODULO ACOMPAAMIENTO
CLINICO
FALLA DE GRABACION DE REPOSOS datos de usuario afectado y datos usuario del sistema rea de usuarios, sistemas, soporte tcnico
MODULO ACOMPAAMIENTO CLINICO
REDIRECCIONAR SOLICITUDES DE datos del usuario del sistema, cdigos farmacias origen/destino rea de usuarios y sistemas
INDICACIONES MEDICAS A FARMACIA

103
 INCONVENIENTES CON CARGA DE datos de usuario sistema, datos del paciente, cdigos de productos rea de usuarios y sistemas
EMPADRONAMIENTO MODULO SIH
CRONICOS
INCONVENIENTES CON REPORTES datos de usuario sistema, datos parmetros entrada rea de sistemas
MODULO SIH INFORMES
REACTIVAR EMPADRONAMIENTO datos de paciente, datos de usuario del sistema rea de usuarios y sistemas
CANCELADOS
ACTUALIZACION DE LOTE DE FARMACIA datos usuario del sistema, dato de empresa solicitante rea de usuarios y sistemas
MODULO SIH INFORMES
HABILITACION DE CENTRO DE COSTO datos usuario del sistema, dato de empresa solicitante, datos de puesto y/o rea de usuarios
PARA SOLICITUD DE INSUMOS servicio
ENFERMERIA
HABILITACION DE VISUALIZACION DE datos usuarios del sistema rea de usuarios
AGENDA MEDICA MODULO
ACOMPAAMIENTO CLINICO
CAPACITACION DE UTILIZACION datos usuarios del sistema, datos del servicio/puesto, datos de procesos rea de usuarios, sistemas, soporte tcnico,
MODULOS DEL SIH implementacin
CAPACITACION SISTEMA DE datos usuarios del sistema rea de usuarios y sistemas
SEGUIMIENTO DE EXPEDIENTES
INCONVENIENTES CON TRANSFERENCIA datos usuario del sistema, dato de empresa solicitante rea de sistemas
SISTEMA WEB SAMI
CAPACITACION SISTEMA WEB SAMI datos usuario del sistema, dato de empresa solicitante rea de usuarios, implementacin

INCONVENIENTES CON SISTEMA datos usuarios del sistema, datos del servicio/puesto, datos de procesos rea de sistemas
SEGUIMIENTO EXPEDIENTES
CONFIGURACION DE PERFIL DE SISTEMA datos usuario del sistema, dato de empresa solicitante rea de usuarios
DE SEGUIMIENTO DE EXPEDIENTES
ACOMPAAMIENTO DE INVENTARIO EN datos usuarios del sistema, datos del servicio/puesto, datos de procesos rea de usuarios, sistemas, soporte tcnico,
FARMACIA/DEPOSITO implementacin
CONFIGURACION DE DOCUMENTOS datos de empresa, productos y usuarios del sistema rea de usuarios y sistemas
PARA TRANSFERENCIA PRODUCTOS
DEPOSITO DE FARMACIA

104
MESA DE SERVICIOS
(AUTOGESTION)
PROCESO EN LINEA RESETEO USUARIO
DE DOMINIO
DESBLOQUEO USUARIO DE DOMINIO
PROCESO EN LINEA RESETEO USUARIO
SIH
MESA DE SERVICIOS (A SISTEMAS
Y TECNOLOGIA)
ACCESO A SERVIDORES, MENSAJE DE
ERROR
ACCESO A SERVIDORES, LENTITUD O
CAIDA DE SERVICIO
ACCESO A SISTEMAS (DENEGACION Y/O
LENTITUD)
ACCESO A SISTEMAS, INCONVENIENTES
EN CONEXIN Y/O LOGEO
ASISTENCIA REMOTA PARA
VERIFICACION ERROR APLICACIN
USUARIO
CONEXIONES DE RED, CAIDA DE
SERVICIOS Y/O LENTITUD DE
TRANSFERENCIA DATOS
CAPACITACION DE SISTEMAS VIA
ASISTENCIA REMOTA
SESIONES MULTIPLES SIH, RESETEO DE
SESION
CREACION Y CONF.
CARPETACOMPARTIDA EN SERVIDOR
HABILITACION Y CONF. DE PUNTO DE
RED
RECURSOS MATERIALES Y DATOS NECESARIOS DEPENDENCIAS O AREAS DE
APOYO
datos del usuario solicitante rea de usuarios, soporte tcnico
datos del usuario solicitante rea de usuarios, soporte tcnico
datos del usuario solicitante rea de usuarios, soporte tcnico
RECURSOS MATERIALES Y DATOS NECESARIOS DEPENDENCIAS O AREAS DE
APOYO
datos usuarios del sistema, dato del mensaje aportado rea de sistema operativo
datos usuarios del sistema, dato del mensaje aportado rea de sistema operativo, base de datos
datos usuarios del sistema, datos del servicio/puesto, datos de procesos rea de sistema operativo, dpto. anlisis y
desarrollo
datos usuario del sistema, dato de empresa solicitante rea de usuarios
datos de usuario afectado y datos usuario del sistema rea de usuarios, sistemas, soporte tcnico
datos usuarios del sistema, datos del servicio/puesto, datos de procesos rea de usuarios, sistemas, soporte tcnico,
implementacin
datos usuarios del sistema, datos del servicio/puesto, datos de procesos rea de usuarios, sistemas, soporte tcnico,
implementacin
datos usuario del sistema, dato de empresa solicitante rea de usuarios, implementacin
datos usuarios del sistema, datos del servicio/puesto, datos de procesos rea de usuarios, sistemas, soporte tcnico
datos del servicio/puesto, datos de procesos rea de cableado, soporte tcnico
105
HABILITACION DE USUARIO A ACCESO A
SISTEMAS
MESA DE SERVICIOS (ACABLEADO)
INSTALACION FISICA DE PUNTO DE RED
CONF. DE PUNTO DE RED (INSTALADO Y
SIN FUNCIONAMIENTO)
EXTENSION DE PUNTO DE RED
CONF. DE TELEFONIA IP
MANTENIMIENTO/ CONF. DE SWITCH DE
COMUNICACIONES
MESA DE SERVICIOS (A USUARIOS)
CREACION DE USUARIO DE DOMINIO
CONF. USUARIO ACCESO A INTERNET
CONF. USUARIO PARA ACCESO A
CORREO INTERNO
CONF. PARA ACCESO A MENSAJERIA
INTERNA
CREACION DE USUARIO PARA SIH
CONF./MODIFICACION DATOS USUARIO
DOMINIO
DESHABILITACION USUARIO DE
DOMINIO
datos del servicio/puesto, datos de procesos, usuario solicitante rea de usuarios, implementacin, sistemas
RECURSOS MATERIALES Y DATOS NECESARIOS DEPENDENCIAS O AREAS DE
APOYO
herramientas varias, datos del solicitante/servicio/puesto rea de usuarios, soporte tcnico, tecnologa CC
datos usuarios del sistema, datos del servicio/puesto rea de tecnologa, soporte tcnico
datos del servicio/puesto, datos de procesos soporte tcnico
datos del servicio/puesto, datos de procesos rea de tecnologa, soporte tcnico
datos del hardware, ubicacin y datos parmetros rea de tecnologa, soporte tcnico
RECURSOS MATERIALES Y DATOS NECESARIOS DEPENDENCIAS O AREAS DE
APOYO
datos del usuario solicitante, servicio/puesto rea de sistemas, tecnologa
datos del usuario solicitante, servicio/puesto rea de sistemas, tecnologa
datos del usuario solicitante, servicio/puesto rea de sistemas, tecnologa
datos del usuario solicitante, servicio/puesto rea de sistemas, tecnologa
datos del usuario solicitante, servicio/puesto rea de sistemas, tecnologa
datos del servicio/puesto, datos de procesos rea de usuarios, implementacin
datos usuarios del sistema, datos del servicio/puesto, datos de procesos reas de sistemas, soporte tcnico,
implementacin
106
 DESHABILITACION DE ACCESO A
INTERNET
DESHABILITACION USUARIO DE SIH
DESHABILITACION DE ACCESO A
CORREO INTERNO
DESHABILITACION DE ACCESO A
MENSAJERIA INTERNA
Tabla N 11 Incidencias y requerimientos conocidos con recursos materiales y respectivas reas de apoyo
Fuente: elaboracin propia
datos usuarios del sistema, datos del servicio/puesto, datos de procesos reas de sistemas, soporte tcnico,
implementacin
datos usuarios del sistema, datos del servicio/puesto, datos de procesos reas de sistemas, soporte tcnico,
implementacin
datos usuarios del sistema, datos del servicio/puesto, datos de procesos reas de sistemas, soporte tcnico,
implementacin
datos usuarios del sistema, datos del servicio/puesto, datos de procesos reas de sistemas, soporte tcnico,
implementacin
107
II.17.3.3.5 Servicios Soportados

Los servicios que forman parte de la formalizacin de servicios

proporcionados (descripto en II.17.3.2), orientndose al mejoramiento continuo de
las operaciones de asistencia al usuario, bajo la visin de ITIL, las reas (tcnico,
implementacin y mesa de servicios), a todo personal funcionario del I.P.S., que
utilicen los recursos informticos propios de la institucin y realizando tareas de
acuerdo a sus funciones sern soportados por las reas citadas, en cuanto a
hardware y software se refiera, adems de trmites de adecuacin tecnolgica que
el funcionario o el servicio lo requiera en tiempo y forma considerando el
personal de soporte en todo momento como medio de habilitacin de ejecucin de
tareas el registro de las mismas en el gestor de ticket con su cdigo identificador
nico.

II.17.3.3.6 Responsabilidad de las partes afectadas

II.17.3.3.6.1 Acuerdo establecido para el usuario de los recursos tecnolgicos

del plantel de soporte a usuarios

Seguir y cumplir con los procedimientos adems de los canales correspondientes

para la atencin de solicitudes de requerimientos o incidentes relacionados a
recursos informticos de propiedad de la institucin y de responsabilidad del
servicio (solicitante).

Planificacin en tiempo y forma de servicios especiales, como recaudo para el

tiempo de respuesta dentro de los parmetros estandarizados y las
documentaciones correspondientes para su registro como formalizacin.

108
 Registrar datos del solicitante perteneciente a la unidad, servicio o puesto de
origen de pedido o contacto, cuando el personal (tcnico, implementado o de mesa
de servicios) se acerque o realice el contacto correspondiente a fin de verificar,
resolver o derivar incidentes o requerimientos se cuente con datos reales y
precisos del solicitante ante cualquier reclamo posterior o informes.

II.17.3.3.6.2 Acuerdo rea de soporte tcnico

Resolver/reportar/derivar incidentes en el menor tiempo acordado segn

prioridad.

Mantener y disponer de personal entrenado tcnicamente.

Capacitar/orientar al usuario del o los recursos sobre manejo, cuidados y

prevencin de incidentes ms comunes.

II.17.3.3.6.3 Acuerdo rea de implementacin

Resolver/reportar/derivar incidentes en el menor tiempo acordado segn

prioridad con datos de los casos a las respectivas reas devolviendo dichas
respuestas en forma directa o indirecta.

109
 Capacitar al personal/usuario de los sistemas y aplicativos proporcionados por el
rea de anlisis y desarrollo caja central como as del Dpto. de Informtica previa
planificacin adems del seguimiento correspondiente.

Recolectar datos concretos sobre nuevos requisitos de funcionalidades del

sistema modular (SIH) as tambin las anomalas o inconsistencias para reporte al
rea de Tecnologa.

II.17.3.3.6.4 Acuerdo rea de mesa de servicios

Determinar el adecuado grado de prioridad a solicitudes/reclamos/incidencias.

Derivar/reportar incidencias con retrasos y/o sin verificar por parte del rea
encargada o designada a coordinador o gestor/encargado/coordinador

Comunicar a usuarios reportes y/o novedades sobre eventualidades que afectan a

sistemas o recursos informticos en general con la mayor claridad y
profesionalismo.

Resolver incidencias menores en lnea registrando los mismos en el sistema de

tickets para futuras verificaciones.

110
 Comunicar al usuario del estado de la solicitud/reclamo/incidencia gestionada
por otras areas, segn nmero de ticket asignado en llamadas previas
(correctamente registradas en el sistema de ticket por los agentes).

II.17.3.3.7 Medidas e informes

El coordinador ser nombrado como gestor de incidencias, quien

generar los reportes correspondientes a las reas de soporte de manera a verificar
el equipo tanto en rendimiento, incidencias resueltas, llamadas atendidas, entre
otros, A continuacin se muestra tabla con parmetros de reportes.

INFORME CONTENIDO FRECUENCIA VIA

Niveles de Porcentaje de Mensual Impreso/Mail
Servicios incidencias y
requerimientos
reportados, numero de
tareas (incidentes o
requerimientos)
gestionadas (abiertas y
cerradas), porcentaje
de incidencias en
estado pendiente,
porcentaje de
incidencias fueron
derivadas, porcentaje
de incidencias no
resueltas y resueltas
Evaluaciones Sondeo y cuestionario Trimestral Mail
de las a usuarios solicitantes
asistencias y de los servicios al
del servicio en Dpto. de Informtica
general
Tabla N 12 mtricas bsicas para verificacin de servicios del rea soporte a
usuarios

Fuente: elaboracin propia

111
 Estas mtricas formarn parte del proceso de mejora continua para
evaluaciones continuas de los procesos existentes as para modificaciones o
creacin de otros nuevos con el fin del mejor servicio y atencin de soporte
usuarios de los recursos informticos del instituto.

II.17.3.3.8 Servicios programados y coordinacin de actividades

Los servicios que se expone en la tabla, son de carcter

programado, es decir, debern ser solicitados por los responsables del servicio
solicitante con un mnimo de 48 horas de anticipacin, de manera que el rea
tcnica as como de implementacin tengan los recaudos necesarios para dicha
atencin y no sern tomados tales pedidos por el canal de atencin de mesa de
servicios. Los pedidos sern documentados por los medios habilitados, con tiempo
de respuesta (aprobado o rechazado, detallando motivos) en un plazo no mayor de
24 horas, segn se verifiquen recursos humanos y materiales para dicho pedido o
asistencia.

SERVICIO O TAREA SOLICITADA AREA AREA DE

DIRIGIDA DEPENDENCIA
Instalacin de equipos nuevos Soporte tcnico rea de cableado
Verificaciones de equipos para baja Soporte tcnico rea de reparaciones
Mudanza de equipos varios (dentro de la Soporte tcnico rea cableado y
unidad) coordinacin
Preparacin de equipos (superior a 4) Soporte tcnico rea de reparaciones
Reportes tcnicos (superior a 4 equipos) Soporte tcnico rea de reparaciones
Realizacin de pruebas tcnicas Soporte tcnico rea de reparaciones
y cableado
Mantenimiento preventivo (superior a 3 Soporte tcnico rea de reparaciones
equipos)
Capacitacin mdulos SIH o sistemas Implementacin rea de tcnica y
(superior a 4 usuarios) coordinacin
Relevamiento de requisitos para funciones Implementacin rea de coordinacin
del sistema y anlisis

112
Informatizacin de servicios o seccin Implementacin rea de coordinacin
(mdulos SIH) y anlisis
Implementacin de procesos va SIH zona Implementacin rea de coordinacin
interior y tcnica
Verificacin de usuarios y privilegios sobre Implementacin rea de sistemas y
los mdulos SIH usuarios

Tabla N 13 Servicios programados rea soporte tcnico e implementacin

Fuente: elaboracin propia

II.17.3.3.9 Hardware soportado y servicios relacionados

Hardware patrimoniado por el instituto tendr asistencia,

revisiones, reparaciones, informe de baja o cambio por parte del Dpto. de
Informtica como responsables la coordinacin de soporte a usuarios (rea
tcnica) junto al rea de reparaciones, se cita a continuacin recursos:

PC Desktops, porttiles

Impresoras, scanner, lectores pticos de barras

Equipamiento de red, cables de red, equipos de telefona ip

Los servicios relacionados para el hardware distribuido por los

sectores y servicios de la institucin al alcance del Dpto. de Informtica consta de:

Soporte: responder a las solicitudes o inquietudes de los usuarios de los recursos

informticos patrimoniados del instituto.

113
 Instalacin: de los equipos en el lugar de trabajo con el mayor recaudo y dentro
de las normas establecidas tanto del servicio solicitante como de requisitos del
Dpto. de Informtica, en cuanto a calidad, tiempo y forma.

Actualizacin: comprende cambio de dispositivos o accesorios para mayor

rendimiento, capacidad de almacenamiento o performance, programas antivirus
instalados y actualizados para mayor proteccin.

Mudanzas: las mudanzas debern ser dentro de la dependencia, seccin u oficina

del solicitante, en caso de entrega al Dpto. de Informtica o a otras dependencias
del instituto, previa gestin documental con el Dpto. de patrimonio del hospital
central con copias remitidas al Dpto. de Informtica para el archivo
correspondiente.

Reparacin: de un equipo en especfico, siendo el rea de reparaciones la

encargada de dicha gestin, el personal de soporte realizar asistencia bsica antes
la derivacin correspondiente, con documentaciones pertinentes a la asistencia y
recurso (equipos).

Equipos que no sern incluidos, ni derivados a reparaciones ni

asistidos por el personal de soporte tcnico o implementacin como mesa de
servicios y no sern soportados en ningn tipo son:

Fotocopiadoras e impresoras sin el sello o cdigo de patrimonio del instituto (o

verificado por la base de hardware del rea de reparaciones).

114
 Equipos de fax sin patrimonio o de uso particular del servicio solicitante.

Cableado desde el switch de comunicaciones al puerto o punto de red o puesto

del usuario (responsabilidad directa del rea de cableado)

Equipos personales como celulares, porttiles, palms, ipad o similares.

II.17.3.3.10 Software soportado y servicios relacionados

Software comprendido en el servicio y de uso por parte del

personal de soporte adems de los usuarios de los recursos informticos:

Software de PC escritorio (SO Windows, office de Microsoft, aplicaciones del

rea de anlisis y tecnologa, antivirus, archivos, Sistema SIH y navegadores web
Mozilla Firefox, internet Explorer como estndares).

Servicios centralizados como mail, internet, telefona IP, Active directory para
consultas y reseteo de usuarios, aprobados y permitidos por el rea de Tecnologa
de la Direccin de Informtica.

Al Software descripto anteriormente se le brindarn los siguientes

servicios:

115
 Soporte: responder a las inquietudes de los usuarios, capacitacin para
utilizacin y resolucin de problemas en implementaciones de los mismos.

Instalacin: instalacin del software en el equipo del usuario, previas

verificaciones y autorizaciones por parte de la jefatura en casos de software fuera
de las bases establecidas.

Actualizacin: actualizaciones de versiones de software, tanto de base como

externos (previa verificacin de base software permitido).

Software que no sern soportados o fuera de las bases de software

permitido se citan:

Software de PDAs

Software desktop no incluido dentro del estndar corporativo

Software de programas de juegos, aplicativos de desarrollo, diseo (rea artstica

o estructural) o con fines particulares

II.17.3.4 Acuerdo de Nivel Servicio (SLA)

II.17.3.4.1 Objetivo del SLA

Este acuerdo de nivel de servicio (en adelante SLA) establece y

define los trminos adems de las condiciones de servicios entregados por parte
del rea de soporte tcnico, rea de implementacin as tambin de mesa de
servicios de forma interna a los usuarios del Instituto de Previsin Social (I.P.S.).

116
 El objetivo es proporcionar unas bases y marco de entrega de
servicios de calidad que cumplan con los requerimientos de los usuarios de los
recursos informticos de dicho instituto.

II.17.3.4.2 Alcance de aplicacin de SLA

Este acuerdo se aplica sobre el servicio de soporte tcnico,

implementacin y mesa de servicios para la atencin de incidentes, problemas y
peticiones sobre la disponibilidad adems del uso de los servicios y recursos
tecnolgicos varios provedos por el Dpto. de Informtica a travs de la
infraestructura tecnolgica dependiente del rea de Tecnologa situada en la caja
central (Direccin de Informtica) a los usuarios funcionarios del I.P.S.

II.17.3.4.3 Objetivos del servicio de soporte a usuarios

Los servicios de soporte tcnico, implementacin y mesa de

servicios tienen como objetivo acudir, asistir, orientar y proceder a las soluciones
de incidencias y problemas recurrentes notificadas por el usuario adems de dudas
sobre el funcionamiento de los servicios brindados (tecnolgicos y provedos por
el Dpto. de Informtica en dependencia con Tecnologa).

Ser responsabilidad del rea de soporte tcnico, implementacin

como de mesa de servicios junto con la coordinacin el mantener la
documentacin interna referida en el presente documento disponible, actualizado,
manuales del usuario actualizados, catlogos de servicios entre otros. Este

117
documento se podr ofrecer en formato digital (en wiki de base de conocimientos)
o impresa.

II.17.3.4.4 Procesos soportados

El servicio de soporte de tcnico, implementacin y mesa de

servicios sern soportado por procesos formales de gestin que son los siguientes:

Planificacin

Soporte

Mantenimientos

Capacitacin

II.17.3.4.5 Requisitos para la solicitud de servicios

Las areas de servicios (tcnico, implementacin y mesa de

servicios) tienen a continuacin las vas de contacto:

Telefnico

Mail

Documento

118
 Recepcin

Cualquiera de estos cinco medios se considera como vlidos y

recibirn el mismo trato una vez que se haya determinado e ingresado en el
proceso (registrado en el sistema de tickets), para luego verificar los recursos
requeridos y disponibles para su resolucin.

El usuario deber cerciorarse de que su solicitud ha sido tomada y

aceptada, esto es cuando el operador de mesa de servicios (o cualquier otro del
rea de soporte) agenda el pedido por el sistema de gestin de ticket generndose
as un ID (numrico) identificando tal pedido, el simple hecho de recibir una
incidencia no significa que esta haya sido aceptada a trmite. Para que sea
aceptada a trmite debe cumplir una serie de requisitos formales que sern de
obligatorio cumplimiento.

La persona que notifique incidencia o solicite servicios informticos debe ser

funcionario del Instituto de Previsin Social, ser parte del servicio solicitante.

El equipo informtico que requiera revisin pertenezca al servicio y a la

institucin.

Para retiros de equipos del servicio a salas de reparaciones del Dpto. de

Informtica, se requerir de un personal responsable o el solicitante para la firma
de las documentaciones correspondientes.

119
 El usuario solicitante deber tener consigo y mencionar ante consultas del estado
o proceso de su solicitud el numero ID de agenda del sistema de ticket (sistema
informtico gestor de incidentes) a modo de evitar duplicados y evitar
contratiempos de orden administrativos en el Dpto. de informtica (o al personal
de mesa de servicios al recibir tales consultas).

II.17.3.4.6 Prdida de garantas recursos informticos

Una mala manipulacin de las infraestructuras, o del uso incorrecto

de los recursos informticos puede llegar a invalidar la garanta. Esto incluye la
instalacin no autorizada de software, apertura de equipos quitando lacrados o
sellos de garantas del proveedor, manipulacin con herramientas inapropiadas
incurriendo as en averas innecesarias.

El servicio solicitante se har total y enteramente responsable por la

entrega de equipos o recursos informticos al personal de soporte, documentadas
segn su estado actual, indicando todas condiciones (quiebre de lacrado de
garanta, compuertas o scalos abiertos/ rotos o algn tipo de avera que se pueda
verificar) en inspecciones por parte del personal o coordinador del rea de soporte
a usuarios antes de remitir a reas de reparaciones dejando as constancia de tales
situaciones en informe tcnico, con firma y copia para todas las parte.

120
II.17.3.4.7 Garantas del servicio de soporte

II.17.3.4.7.1 Disponibilidad

Se estable la atencin de soporte tcnico, implementacin y mesa

de servicios (IP 99100) las 24 horas del da, los 7 das de la semana otorgando as
un servicio 24x7 a los funcionarios usuarios de los recursos informticos de la
institucin a fin de brindar todo el servicio a los asegurados de la previsional con
los recursos tecnolgicos disponibles y en operacin sin inconvenientes.

II.17.3.4.7.2 Tiempo de respuesta a servicios

Ambas partes acuerdan un tiempo de resolucin estimado para la

resolucin de las incidencias, contando a partir del contacto del personal tcnico,
implementacin o mesa de servicios con el usuario solicitante o algn responsable
del lugar o servicio, tal proceso culmina en el momento que el personal del Dpto.
de Informtica da por resuelta dicha solicitud o incidencia va sistema de ticket
(previamente asignado).

El usuario solicitante en un lapso de 1 hora, a contar desde el

momento del registro de la incidencia o requerimiento (al personal de mesa de
servicio u otro medio habilitado para el registro en el sistema de tickets), se le
indicar y considerar como tiempo para el reclamo por la falta de algn contacto
o no, se exceptan lugares y departamentos denominados como crticos por
atencin pronta y prioritaria, se establecen tiempos medios para cada incidencia o
requerimiento conocida, segn las reas de servicios (tcnica, implementacin,
mesa de servicios) a fin de tener un tiempo controlado para las asistencias,
revisiones, resoluciones y/o derivaciones.

121
 Equipos derivados al rea de reparaciones tendrn un tiempo medio
de 48 a 72 horas de revisin y reparacin (excedindose en caso de envos al
proveedor por garantas) para posterior derivacin al rea de soporte tcnico para
su entrega al servicio de origen, en caso de algn retarde se informa dentro del
ticket agendado (campo de observacin) as tambin al usuario solicitante
mediante un medio habilitado para el mismo.

II.17.3.4.7.3 Resolucin de incidencia y notificacin

Una vez resuelta la incidencia o asistida a la misma se comunicar

o notificar al usuario. La notificacin de resolucin se podr realizar por los
medios tanto impreso (del sistema de tickets firmado y sellado por el personal del
Dpto. de Informtica), como as por correo electrnico, la comunicacin se podr
realizar adems por llamadas al interno del solicitante, dejando constancia y
registro de dicha llamada en el sistema de ticket con datos de la persona quien
atendi el llamado (identificacin completa con cargo o responsabilidad en el rea
solicitante), esto por reclamos posteriores para verificaciones, informes a las
partes interesadas.

El caso de que la incidencia sea derivada del personal tcnico del

Dpto. de Informtica a otras reas (internas o de Tecnologa caja central), el
personal de soporte informar al usuario justificando e indicando razones con un
tiempo aproximado de respuesta (previa consulta al rea derivada sobre tiempo
estimativo de resolucin segn el incidente).

122
II.17.3.4.7.4 Tickets de incidencias y/o requerimientos

Mediante el sistema de tickets se tendr un registro de incidencias

conocidas y tramitadas con fines estadsticos, anlisis para mejoras continuas
tanto para procesos como en procedimientos para resolucin de incidencias.
Cuando un usuario tramite una incidencia este tendr derecho a un nmero de
ticket (provedo por el personal de mesa de servicios u otro agente mediante el
sistema de tickets), para identificar la misma y que podr usar para informarse
sobre su estado.

El coordinador del rea de soporte estar al tanto de las incidencias

ms reportadas, informando las mismas por correo electrnico y/o sistema gestor
documental para su verificacin tanto al rea de tecnologa o areas directamente
afectadas para coordinar soluciones ante eventuales problemas que afecten la
integridad del servicio o paralizacin concurrente.

II.17.3.4.8 Cambios en la documentacin interna y acuerdos

Cualquier cambio o actualizacin de la documentacin interna que

afecte a los trminos del acuerdo, incluyendo entre otros posibles, manuales de
usuario y catlogos de servicios, ser notificado a los usuarios (va mail o portal
de tickets) para que consulten, asimilen y apliquen la informacin nueva, las
modificaciones debern tener conformidad de la parte afectada en un tiempo no
mayor de 10 das para as verificar nuevamente cambios o aclaraciones.

123
 En caso de no recibir respuestas por parte de los afectados, mayor
al plazo indicado anteriormente, quedar automticamente en vigencia los
cambios establecidos oficialmente.

II.18 Determinacin de procesos ITIL segn necesidades del Dpto. de

Informtica

Segn los procesos actuales existentes en el Dpto. de Informtica,

los requerimientos de los usuarios y los procesos de mejoramiento, determinamos
procesos del marco ITIL que encajan en el rediseo, mejora y calidad de entrega
de servicios de soporte a usuario del Dpto. de Informtica, en respuesta a la pronta
atencin ante incidencias reportadas o requerimientos sobre los recursos
tecnolgicos provedos del instituto.

II.18.1 Necesidad actual con procesos ITIL propuestos

En la siguiente tabla se describen las necesidades actuales de

cambios y de revisiones dentro de los procesos de gestin de soporte a usuarios
con los propuestos adecuados a los de ITIL a fin de lograr la calidad y entrega de
servicios en el rea de soporte de usuarios del Dpto. Informtica.

NECESIDAD DE CAMBIO PROCESO ITL PROPUESTO

Reduccin del tiempo de resolucin de Gestin de incidentes
incidencias
Asegurar informacin actualizada Gestin de la configuracin y base de
sobre componentes y equipos conocimiento
informticos

124
Registrar actividades realizadas Gestin de tareas
Coordinar el proceso de soporte, Planificacin
implementacin y mesa de servicios
Garantizar investigacin de causa raz Gestin de problemas
de un incidente repetitivo

Tabla N 14 Necesidades de mejoramiento frente a propuesta de procesos ITIL

Fuente: elaboracin propia

Definidos los procesos ITIL a implementar, establecimos cuales

sern automatizados a travs de herramientas de software libre, cules sern
manuales y que ayudarn a la gestin de soporte tcnico, implementacin y mesa
de servicios en el proceso de mejoramiento de entrega de servicios de soporte
tecnolgico.

PROCESOS AUTOMATIZADOS PROCESOS MANUALES

Gestin de incidentes/requerimientos Gestin de tareas
Gestin de la configuracin (CMDB)
Gestin de problemas

Tabla N 15 Procesos automatizados y procesos manuales para soporte a usuarios

Fuente: elaboracin propia

Con esta informacin se realizarn los respectivos diagramas de

flujos de los procesos basados en ITIL, para el flujo de trabajo estndar de las
reas de soporte tcnico, implementacin, mesa de servicios adems de los
diagramas de casos de uso de la herramienta software a implementar.

125
II.19 Soporte tcnico, implementacin y mesa de servicios procesos hacia
ITIL

II.19.1 Descripcin

Las reas tanto de soporte tcnico, implementacin como mesa de

servicios sern responsables de satisfacer los requerimientos de los usuarios,
prestando servicios tecnolgicos de calidad, en tiempo y forma adems de
gestionar la solucin de problemas de infraestructura tecnolgica del Instituto de
Previsin Social (en dependencia con las dems reas de la Direccin Informtica
y del Dpto. Informtica del rea salud) a sus usuarios funcionarios de los distintas
reas y niveles a travs de la gestin de Incidentes, con el fin de conservar los
recursos informticos y servicios relacionados en correcto funcionamiento,
operativos, fiables adems de brindar servicios correctivos de apoyo.

II.19.2 Misin

Ofrecer un soporte tecnolgico de alta calidad que permita

solucionar de manera eficiente un incidente o requerimiento institucional
relacionado a recursos tecnolgicos en el menor tiempo posible logrando
minimizar el impacto negativo en las operaciones del IPS para satisfacer las
necesidades de los usuarios funcionarios del instituto, prestando la atencin y el
soporte necesario.

126
II.19.3 Visin

Cumplir con normas y estndares de calidad para ser un rea

reconocida y satisfactoria en el soporte a usuarios con un servicio eficaz y
resolutivo.

II.19.3 Objetivo

Brindar un servicio tecnolgico de soporte que cumpla y satisfaga

los requerimientos de los usuarios mediante una atencin personalizada y gil
realizando tareas necesarias para entregar un servicio, una peticin o un reclamo
en ptimas condiciones operativas asegurando siempre la calidad de los servicios
de TI ofrecidos por el Dpto. de Informtica y sustentados por el rea de tecnologa
de la caja central (Direccin de Informtica).

II.19.5 Alcance

El proceso inicia con la designacin de un servicio o asistencia de

soporte (derivado de mesa de servicios o coordinacin) por usuarios de los
recursos tecnolgicos del Instituto de Previsin Social, entregando al final un
servicio informtico en correcto funcionamiento y soporte adecuado.

127
II.19.6 Responsable

Personal tcnico, implementador o mesa de servicios en recibir

peticiones de servicios sobre los recursos tecnolgicos de la institucin
patrimoniados tanto hardware (pc escritorio, notebook, retroproyectores, telfonos
ip, impresoras, scanner) como software (ofimticos, software base, antivirus) y
verificados en conformidad por el usuario solicitante u otro personal del rea
solicitante designada.

II.19.7 Polticas Internas

El proceso de planificacin estar liderado por el/la coordinador/a del rea de

soporte y contar con todos los personales a su cargo cumpliendo el rol de
coordinar, controlar y monitorizar las actividades de tcnicos, implementadores y
personal de mesa de servicios.

Para realizar la entrega de equipo informtico reparado al servicio o usuario

solicitante se realizaran pruebas tcnicas (lo cual se registrar los resultados
arrojados en el sistema de ticket en su ID correspondiente), en el rea de
reparaciones o soporte tcnico, el/la coordinador/a determinar el personal
necesario para dicha tarea.

Los equipos que presenten fallas internas, fsicas o incumplimiento de bases

tcnicas sern devueltos al rea de reparaciones para su gestin de verificacin y
garantas (segn vigencias) con el proveedor.

128
 El inventario tecnolgico as como gestiones varias ser manejada por la
herramienta de software libre OSTICKET y Alfresco como gestor documental.

El gestor de la configuracin (coordinador) ser el encargado y responsable de

mantener el inventario en el sistema, as mismo con mnimos privilegios el grupo
de soporte segn las funciones a desempear para la asistencia y gestin de
tickets.

La asistencia del personal de soporte al servicio solicitante y usuario ser en un

plazo no mayor de 60 minutos (segn prioridad y servicio afectado) del momento
de la agenda del pedido va sistema de tickets, en caso de demoras el personal de
soporte se comunicar con el usuario de las asistencias previas segn ordenes de
trabajo anteriores para indicar un tiempo estimado de asistencia y/o coordinar el
tiempo adecuado en caso de posible demora o de un caso de prioridad alta por
atender.

El personal de soporte finalizado la asistencia solicitar al usuario solicitante o

encargado la firma del formulario de asistencia tcnica de manera a documentar
ante eventuales reclamos y/o constancia para el mismo tcnico del trabajo
realizado.

Los incidentes que no puedan ser resueltos por el personal de soporte en el

servicio solicitado o por va asistencia remota, se transferirn a las reas tanto de
tecnologa, sistemas, reparaciones o cableado (segn la naturaleza de la
incidencia), la derivacin ser por va sistema de ticket indicando todos los datos
de acciones realizadas en detalles.

129
 El personal de soporte monitorizar constantemente del procesamiento de
incidentes pendientes para que inmediatamente se tomen medidas que
contrarresten efectos adversos en caso de que peligren los niveles de servicio, esto
ante eventuales derivaciones de incidentes a otras reas para su resolucin.

Si no es posible corregir la raz del problema, se crea un registro como nota

interna de problema y se transfiere el caso a la coordinacin, al responsable (como
pendiente) para as verificar el caso con responsables de otras reas para
verificacin de solucin y cierre del problema e incidentes solucionados.

Todo equipo retirado del servicio solicitante el tcnico deber revisar su estado,
las caractersticas iniciales y documentarlas en el sistema de ticket (con la revisin
y aprobacin del usuario de lo registrado) en el correspondiente cdigo de registro
como estado pendiente.

El usuario deber notificar al coordinador/a con anticipacin de 48 horas ante

solicitudes de mantenimiento preventivos de equipos (superior a 3 equipos) o
capacitaciones a nivel de implementacin, esto se verificar como servicios
programados y se planificar dicha asistencia.

130
 CAPITULO II: MARCO METODOLOGICO

III.1 Descripcin de la profundidad y el diseo de la tesis

El presente trabajo de tesis es una investigacin descriptiva, se

realiz una descripcin del marco de trabajo de ITIL, para el mejoramiento de los
procesos y la entrega de servicios de TI del Dpto. de Sistemas Informticos I.P.S-
HC., se analiz la situacin actual y se extrajo las mejoras correspondientes.

En base a esto se dio nfasis a la manera en el que el marco de

trabajo ITIL mejora el diseo de los procesos, brindando mayor adaptabilidad a
cambios y mejoras. Para ello sirvi de gua un conjunto de conocimientos y
trabajos realizados sobre el tema ITIL en entrega de servicios de TI, tambin
manuales, textos y experiencias escritas sobre la aplicacin adems de las ventajas
encontradas sobre el mismo luego de su implementacin, claro apoyado con
herramientas software desarrolladas bajo conceptos ITIL.

Por ende se describieron procesos anteriores y las mejoras como los

propuestos, realizamos pruebas de implementacin que reflej la operatividad de
los nuevos procesos y del mejoramiento propuesto, adems del control de la
gestin de requerimientos e incidentes de los usuarios de los recursos informticos
en tiempo y forma por parte del plantel de soporte tcnico.

Se adopt para esta tesis un enfoque mixto con alcance descriptivo,

hacia una leve tendencia al punto de vista cuantitativo, ya que se tom mtricas
del funcionamiento actual de los procesos, flujos de trabajos y datos de la entrega
de servicios, productividad y la percepcin de los usuarios ante la entrega de
servicios de soporte por parte del Dpto., donde se demostr la efectividad de los

131
beneficios de la gua de procesos propuestos del marco de trabajo ITIL mediante
anlisis y estadsticas posteriores a su implementacin. Commented [A2]: Colocar cita del libro de metodologa
utilizado como referencia

III.2 Descripcin de cmo se realiz la tesis

Se estudi los fundamentos y los conceptos claves del marco de

trabajo de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin, as
tambin los mtodos relacionados y casos de xitos relacionados al tema, como
procesos de entrega de servicios de TI adems de la mejora continua, enfocado en
tres reas de suma importancia en el Dpto. de Informtica que son mesa de
servicios, soporte tcnico e implementacin.

Adems se tom la metodologa de investigacin mixta y

descriptiva (recoleccin y anlisis de datos), se analiz datos en base al enfoques
de tipo cualitativos y cuantitativos de la situacin actual, se observ y describi
caractersticas (la descripcin de las caractersticas fueron profundas) de los
procesos, flujos de trabajos, procedimientos, herramientas utilizadas producto de
recoleccin de datos del Dpto. de soporte a usuarios como tambin se consider el
grado de satisfaccin de los principales usuarios (puestos de servicios de salud),
recurrentes a los recursos informticos para el desarrollo de sus actividades
laborales.

Se destac los mtodos de controles aplicados a los nuevos Commented [A3]: Se destacaron

procesos y los mejorados mediante la implementacin de herramientas software

orientados al marco de trabajo, con mtricas adecuadas para los reportes
esenciales para la toma de decisiones. Para el desarrollo e implementacin de la

132
herramienta se utiliz la metodologa estructurada adems la metodologa
orientada a objetos en parte de su diseo.

Para el relevamiento de informacin tcnica relativa a la

investigacin, se obtuvo fuentes bibliogrficas de varios tipos como ser libros de
otras tesis elaboradas en otros pases, documentos digitales de artculos y
conferencias sobre casos de xitos de ITIL en empresas que prestan servicios de
TI, foros y blog donde se verific ventajas y beneficios de ITIL como marco de
referencia para entrega y calidad de servicios de TI.

La implementacin de las herramientas software se realiz sobre un

ambiente de trabajo compartido, un servidor instalado en reas de reparaciones,
compuesto por:

Hardware:

Pc Dell 980 Placa madre Intel

Procesador intelcore i3

4 giga memoria ram

2 discos de 500Gb

Grabador de dvd

Software:

Windows 7 professional 64 bits

WinRAR

Office 2007

MacAfee antivirus version 4.6.0.3122

133
 Se instal como software de gestin de incidentes orientado a ITIL
la herramienta web OSTICKET, sobre un servidor un servidor web AppServ
V2.6.0 para Windows (paquete que incluye Apache Web Server versin 2.2.8,
PHP versin 6, MySQLDatabase versin 6, phpMyAdminDatabase Manager
versin 2.10.3) y la herramienta de gestin documental Alfresco.

Luego de la instalacin de los programas, se llev a cabo un

conjunto de cargas de pruebas para as verificar la funcionalidad y operatividad de
ambas herramientas, en cuestin de acceso y tiempos de respuestas, con
resultados positivos adems de lo esperado.

III.3 Descripcin de los instrumentos y procedimientos utilizados para la

recoleccin y tratamiento de la informacin

La mayora de las informaciones tericas recabadas provienen de

fuentes bibliogrficas extradas de diferentes tipos, como ser libros de texto
digitales, artculos y tesis relacionadas con el tema de la investigacin. Como base
de consultas se utiliz Internet con el motor de bsqueda ms conocido como
Google, si adquiri de esa va coleccin de libros de ITIL V3 en versin ingls de
OGC Project (Office of Government Commerce), que sirvieron como libros de
consultas para el investigacin de los procesos de ITIL V3, para as tener mayor y
mejor visin acerca de la implementacin de ITIL en reas de gestin de entrega
de servicios de TI.

Para el anlisis de los resultados y pruebas de efectividad de los

procesos implantados y mejorados, se cont con mtricas y unidades de tiempo
adems de verificaciones de satisfaccin de los usuarios, con respecto a la calidad

134
del servicio entregado por el rea de soporte a usuarios (mesa de servicios, soporte
tcnico e implementacin), se tom registros de incidentes reportados del sistema
anterior en un tramo de tiempo verificando el tipo y la cantidad, segn el tipo, as
tambin del nuevo sistema para realizar un esquema comparativa.

Las aplicaciones instaladas tanto de gestin de incidentes

OSTICKET, como de gestor documental Alfresco (utilizado para almacenar,
clasificar, jerarquizar todo tipo de documentos, siempre referente a la gestin de
atencin al usuario, materiales de ayuda y consultas, formularios y novedades
actualizadas, con control de versin), se encargan de registrar y almacenar datos
para el respaldo de las actividades de soporte a usuarios (tambin elementos de
configuracin, como personas, grupos, recursos, temas de ayuda, servicios,
informacin prctica de gestin o de resolucin de incidentes particulares o tareas,
tambin parmetros de tiempo de asistencia estndar).

Los datos sobre incidentes o requerimientos de tipo tecnolgico son

gestionados por el sistema web de gestin OSTICKET, el personal sea de
coordinacin, mesa de servicios, tcnico o implementacin registran datos del
solicitante, fuente del pedido y tipo, indicando con el mayor detalle tal evento, el
nivel de prioridad as tambin, al responsable (o rea) para dicho trmite y
solucin.

Se desarroll una aplicacin de escritorio basado en lenguaje de

programacin Java con conexin a la base de datos del sistema web de gestin
OSTICKET, donde as se obtuvieron datos estadsticos e informes detallados de la
gestin de la atencin (de registros almacenados procesados y no procesados)
como elementos de anlisis y posterior toma de decisiones en base a resultados
que se obtuvieron (para la mejora continua o evaluaciones varias).

135
III.4 Descripcin de la muestra utilizada

Concepto de ITIL, caractersticas, descripcin y objetivos,

procesos, beneficios adems de ventajas en su implementacin, herramientas de
software libre orientada a gestin de procesos ITIL y documental, se escogieron
tales campos de aplicacin, debido a que el propsito es el mejoramiento de los
procesos e implantar nuevos para as mejorar la calidad de entrega de los servicios
de soporte al usuario, funcionarios del instituto, con las herramientas disponibles
provistas por el Dpto. de Informtica en dependencia de la Direccin de
Informtica, como as del Dpto. de tecnologa de la direccin, ante los reclamos
de atencin temprana, organizada y de calidad de eventos, incidentes o
requerimientos sobre los recursos informticos.

Con relacin a los procesos propuestos, esto como resultado de la

revisin de ITIL y su propuesta de gestin de incidentes, gestin de problemas,
gestin de configuracin, gestin de cambios y tareas, como plan de
mejoramiento en tiempo y respuesta al usuario solicitante, prestacin de servicios
y flujo de trabajo ordenado adems de coherente, seguimiento e histricos de
datos para anlisis de mejora continua, se destaca que resultados de dichos
anlisis de datos formarn parte de la toma de decisiones gerenciales,
administrativas y ante eventuales cambios de mejoramiento continuo (procesos y
subprocesos).

III.5 Adecuacin de los mtodos a los objetivos de la tesis

Para la realizacin de este trabajo investigativo nos basamos en los

detalles de la problemtica desde los inicios de la recoleccin de datos, la

136
situacin del flujo de trabajo y la forma de entrega de servicios de soporte a
usuarios que requieren de alta respuestas adems de calidad, por el tipo de
organizacin (rea salud en la mayora) y la fuerte demanda de procedimientos
llevados a cabo mediante recursos informticos (automatizacin de tareas en reas
mdicas y administrativas).

Se verifico a detalle todo el marco referencial de ITIL, tomando

procesos y gestiones que se adaptan totalmente a la situacin de la organizacin
del Dpto. de Informtica, desde el punto de vista de la mejora y adecuacin de
entrega de servicios, controlados y de calidad. Posteriormente se seleccion dos
aplicaciones en ambiente web para el apoyo, gestin y automatizacin de tareas a
mayor detalle, orden, coherencia y monitorizacin, adems de la programacin de
un mdulo de reportes en lenguaje Java para obtencin de reportes a nivel detalle
de los datos captados por el sistema de ticket para as realizar y demostrar
mediante comparativas respectivas entre resultados (anterior a ITIL y despus),
teniendo en cuenta indicadores adems de la encuesta de satisfaccin por parte de
los usuarios solicitantes.

III.6 Tratamiento de los datos

Se realiz un anlisis minucioso de las falencias ante la prestacin

de servicios de soporte tcnico en las reas de mesa de servicios, soporte tcnico e
implementacin, en relacin a tiempos y procedimientos escalonados, a esto se
desarroll flujos funcionales de procesos, bajo la orientacin del marco de ITIL
para adecuar y encausar hacia la mejora, asistencia temprana adems de la entrega
con calidad de servicios solicitados, de orden tecnolgico y provedos por el Dpto.
de Informtica como tambin de la Direccin de Informtica a los usuarios

137
funcionarios del Instituto (I.P.S.), quienes a su vez prestan servicios a los
asegurados que son los aportantes y el sostn de la organizacin.

Los procesos que funcionan pero no llenan los requisitos de calidad

fueron para el caso de ITIL redefinidos, implementando as la documentacin de
todo proceso para posterior revisin, control e informe a la gerencia, sea la
jefatura del Dpto. de Informtica, la coordinacin general y Direccin de
Informtica como tambin a los directivos mdicos del Hospital Central, como
resultado de reportes (incidentes o requerimientos revisados y estudiados), donde
la toma de decisiones de acciones o de mejora ante eventuales casos reportados y
comprobados son de importancia a nivel general como de ambas partes (usuarios
de recursos informticos y al Dpto. de Informtica en su entrega de servicios de
soporte).

138
 CAPITULO IV: ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS
RESULTADOS

IV.1 Comparaciones del software propietario al software libre

El software propietario, aquel que es imposible de utilizar en otro

hardware, o terminal, modificar o transferir sin el abono de derechos a su inventor
o creador. El Software propietario consiste de estas caractersticas.

Es dependiente de un proveedor, constancia en la licencia de que el

software es propiedad de la empresa productora del mismo y que el usuario no
tiene facultad de realizar ningn cambio sobre el mismo ni de analizarlo para
determinar sus funciones internas.

El cdigo es cerrado, nadie puede ver cmo est realizado el programa

internamente.

Limitaciones de uso, a una sola persona o grupos de personas (el que lo

compra), no permite redistribucin siempre y cuando la renovacin de una
licencia para el mismo lo permita.

No se pueden corregir errores detectados al ser de cdigo cerrado, ni

adaptarlos a necesidades propias, dependencia de la empresa propietaria en
variaciones con nuevas versiones.

139
 Mayormente la adquisicin de estos programas no son precisamente de
bajos costos o asequibles.

IV.2 Comparativa entre mejores prcticas disponibles como solucin

Tabla comparativa entre mejores prcticas descriptas anteriormente.

Aspectos valorados de los PMBOK CMMI COBIT ITIL

modelos
Orientado a procesos en X
operacin del servicio
Orientado a proyectos ~
Orientado a Gestin de
procesos
Orientado a desarrollo ~
Orientado a la X ~ ~
infraestructura
Engloba todo el ciclo de
producto
Engloba la Gestin del
cambio
Engloba la Gestin de ~
incidencias
Define mtricas en los ~
procesos
Define operativa y X X ~
actividad en procesos
Admite un seguimiento de
actividades
Mejora continua como
parte de objetivo
Otorga la certificacin de ~ ~ ~ ~
la organizacin
Compatibilidad con ISO
9001
Compatibilidad con ISO
20000
Tabla N 16 Comparativa entre mejores practicas

Fuente: elaboracin propia

140
IV.3 Ventajas del software libre y software propietario

Tabla de descripcin sobre las ventajas ms resaltantes entre el software

libre y el software propietario.

SOFTWARE LIBRE SOFTWARE PROPIETARIO

Gratis Soporte
Libertad de uso Mejor acabado las aplicaciones
Independencia Tecnolgica Ms usadas y mayor soporte

Tabla N 17 Ventajas resaltantes software libre y propietario

Fuente: elaboracin propia

IV.4 Desventajas del software libre y software propietario

Tabla descriptiva de las desventajas ms resaltantes entre el

software libre y el software propietario.

SOFTWARE LIBRE SOFTWARE PROPIETARIO

Complicadas de usar No se pueden (deben) copiar
Sin garanta Uso limitado
Poco soporte e inestable Costo

Tabla N 18 Desventajas resaltantes software libre y propietario

Fuente: elaboracin propia

141
IV.5 Ventajas y desventajas Software SGBD

IV.5.1 Ventajas y desventajas ORACLE

En cuanto a ventajas en la utilizacin de esta herramienta de

gestin de base de datos, destaca que con Oracle entidades complejas, lgicas y
reales, se pueden modelar fcilmente, permitiendo reutilizar objetos para el
desarrollo de base de datos de forma ms rpida y mucho ms eficiente.

Los programadores pueden acceder directamente a tipos de objetos

Oracle, sin capa adicional entre la base de datos y la capa cliente. Las aplicaciones
que utilizan objetos de Oracle son fciles de entender y mantener ya que soportan
caractersticas orientados a objetos del paradigma, adems tiene buen rendimiento
y uso de los recursos. Rico en diccionario de datos, brinda soporte brinda soporte
a lenguajes de programacin, es multiplataforma (varios sistemas operativos),
permite copias de la base de datos en estado productivo en ubicaciones lejanas a la
principal, pudiendo estar las mismas nada ms en modo lectura.

Mencionando de ventajas, se puede comentar que es un producto

de costo elevado por lo que en general se utiliza en empresas muy grandes y
multinacionales. Los costos de soporte y mantenimiento son altos adems por
vulnerabilidades en la seguridad de la plataforma, se hace necesario aplicar
parches de seguridad.

IV.5.2 Ventajas y desventajas SQL Server

Por citar algunas ventajas resaltantes de SQL Server como SGBD

se menciona su utilidad para manejar y/u obtener datos de la red de redes, utiliza

142
una extensin al SQL estndar que se denomina Transact SQL, que soporta
definicin, modificacin y eliminacin de base de datos, tablas, atributos, ndices
entre otros (LDD, Lenguaje de definicin de datos), as como consultas,
actualizacin y borrado de tuplas de tablas (LMD, Lenguaje de manipulacin de
datos). En cuanto a seguridad, permite administrar permisos a nivel de servidor,
seguridad a tablas, en procedimientos almacenados, seguridad en conexiones entre
otros.

Entre las desventajas que se menciona sobre SQL Server (SGBD de

Microsoft), el direccionamiento por encima de 4 GB en versiones de 32 bits
utiliza Direccin de Ventanas Extensin (AWE, en ingls
AddressWindowingExtension), impidiendo la utilizacin de administrar
dinmicamente la memoria, permite as alojar un mximo de 64 GB de memoria
compartida, limitacin exclusiva de sistemas operativos de 32 bits, en sistemas
operativos de 64 bits en edicin Estndar se pude direccionar 64 GB y 4 Tb en
Edicin Enterprise. Otra desventaja encontrada es del no manejo de compresin
de datos (solamente en Edicin Enterprise versin 2008), por lo que ocupa mucho
espacio en disco.

IV.5.3 Ventajas y desventajas MySQL

Entre las ventajas ofrecidas por MySQL, se citan que es Open

Source, gestor con mejor rendimiento por la velocidad de operacin, en la
elaboracin de la base de datos bajos costos en cuestin de rendimientos y
requisitos de servidor, soporte de variedad de sistemas operativos y fcil
instalacin, en seguridad, conexin y velocidad de acceso desde Internet hace de
MySQL un sistema de gestin altamente apropiado, utiliza licencia GLP.

143
 Con respecto a desventajas por parte de MySQL es la falta de
documentacin en un porcentaje de sus utilidades adems de no ser intuitivo como
otros programas de SGBD.

IV.6 Procesos y subprocesos orientados a ITIL

Composicin de la estructura de procesos del rea de soporte a

usuarios orientados a ITIL.

MACRO PROCESO PROCESOS SUBPROCESOS

Soporte a usuarios Planificacin GESTION DE CONFIGURACION
GESTION DE TAREAS

Pruebas tcnicas

GESTION DE INCIDENCIAS
Mantenimiento GESTION PROBLEMAS

Tabla N 19 Procesos y subprocesos para el rea de soporte a usuarios

Fuente: elaboracin propia

144
IV.6.1 Planificacin

IV.6.1.1 Objetivo

Definir, coordinar, programar y controlar actividades a travs de

un plan organizado y bajo cronogramas para entregar servicios de calidad a los
usuarios de los recursos tecnolgicos del IPS.

IV.6.1.2 Alcance

Inicia al establecer una metodologa de trabajo, definicin de

actividades para el periodo, finaliza al entregar y archivar el informe de
actividades adems las tareas a realizar con su seguimiento adems la evaluacin
del plan de mejoramiento si lo hubiere.

IV.6.1.3 Diagrama

Macro Proceso: Versin: 1

Soporte a usuarios
Fecha de realizacin:
Proceso: 14/11/2016
Planificacin
Fecha de ltima
Subproceso: modificacin: -----------
Esquema de Diagrama de
Planificacin
Flujo

145
 Coordinacin Soporte Jefatura Informtica Personal Soporte

Inicio

Establecimiento
metodologa de trabajo

Definir qu recursos se
necesitarn

Definir qu recursos se
necesitarn

Determinar mtricas a
utilizar

Verificar documentacin
correspondiente

Analizar situacin actual

de CIs e identificar CMDB
requerimientos y
necesidades
Herramienta software
Gestin de incidencias

Definir actividades

Establecer frecuencia de
toma de mtricas

Establecer fases y plazos

Enviar actividades

proyectos

Es proyecto? Si

No
Definicin perfil del Planificacin Consenso y
proyecto Revisacin de
proyectos
Realizar documentos proyecto
recibir proyecto y
del proyecto trminos
Gestin de
tareas

tareas

146
Monitorizar datos
y analizar
Verificar proyecto

Recibir informe y
Resultados
Si
Anlisis y evaluacin Existen nuevos
de Resultados datos o criterios?

No
Elaborar informes Verificar seguimiento
sobre avances de planificacin

Archivar seguimientos y
proyecto/actividades finalizadas

Fin

IV.6.2 Gestin de la configuracin

IV.6.2.1 Objetivo

Conocer la infraestructura de TI disponibles en el Dpto. de

Informtica, los elementos de configuracin y recursos accesibles del Dpto. para
la administracin correcta para as contar como herramienta de apoyo en la toma
de decisiones.

147
IV.6.2.2 Alcance

Este proceso comienza cuando se verifica un elemento de

configuracin existente en la CMDB y culmina al ingresar, verificar o actualizar
dicho elemento teniendo una CMDB actualizada para la gestin de soporte
tcnico.

IV.6.2.3 Diagrama

Macro Proceso: Versin: 1

Soporte a usuarios
Fecha de realizacin:
Proceso: 14/11/2016
Planificacin
Fecha de ltima
Subproceso: modificacin: -----------
Esquema de Diagrama de
Gestin de la
Flujo
configuracin

148
 Inicio

Verificacin de CI en Herramienta Software

CMBD gestin de CMDB

No
El CI existe Dpto. Obtener datos sobre Relevamientos de
Informtica? CI datos de CI
Si
Cambio de informacin de CI,
Actualizar Herramienta Herramienta Software
solicitud al sistema para
Software con datos de CIs gestin de CMDB
actualizacin de CMDB

Asegurar informacin de
CI registrada en CMDB
CMD
B
Monitorizar estado de CI

Actualizar relaciones del CI

Verificar CMDB concordancia

con elementos documentales y
fsicos

Actualizar inventario TI del

Dpto. Informtica a
disposicin

Fin

IV.6.3 Gestin de tareas

IV.6.3.1 Objetivo

Controlar la ejecucin y el cumplimiento de las tareas delegadas,

mediante el registro para optimizar tiempo, mejorar la calidad del servicio,
recursos del servicio y la percepcin del usuario ante la atencin temprana de
tareas.

149
IV.6.3.2 Alcance

Este proceso inicia cuando se identifica la tarea a realizar, su

solucin, los responsables, los recursos necesarios, los planes correctivos y
culmina cuando se recibe la notificacin de tarea realizada.

IV.6.3.3 Diagrama

Macro Proceso: Versin: 1

Soporte a usuarios
Fecha de realizacin:
Proceso: 14/11/2016
Planificacin
Fecha de ltima
Subproceso:
Esquema de Diagrama de modificacin: -----------
Gestin de tareas
Flujo

Coordinacin Soporte Personal Soporte

Inicio

Verificacin de tarea

Si Recepcin y anlisis de
Tarea existente? tarea
No
FIN

Es una incidencia?
Si
Registrar tarea herramienta
de gestin

No Gestin de
Incidentes
Herramienta Software Analizar e identificar
gestin de CMDB CMD tarea asignada
B
Ejecutar accin o requerimientos
necesarios para la tarea

150
 Documentar tareas
realizadas

Herramienta software
Gestin de incidencias

Actualizar base Recibir notificacin Notificar tarea

de conocimiento de tarea finalizada finalizada

Fin

IV.6.4 Pruebas tcnicas

IV.6.4.1 Objetivo

Realizar las pruebas tcnicas necesarias para corroborar el

funcionamiento de equipos o recursos informticos antes de su salida del Dpto. de
reparaciones o del Dpto. de informtica al Dpto. o servicio destino, verificando as
el cumplimiento de bases tcnicas para cumplir con los mejores niveles de
calidad.

IV.6.4.2 Alcance

El proceso inicia cuando se recibe un pedido de pruebas tcnicas

verificando bases tcnicas y finaliza cuando se entrega el informe de pruebas
tcnicas para su aprobacin y conformidad as luego ser almacenado para su
histrico ante eventualidades o reclamos posteriores al Dpto. de Informtica del
servicio o rea solicitante.

151
IV.6.4.3 Diagrama

Coordinacin Soporte Coordinacin Reparaciones Personal Soporte

Macro Proceso: Versin: 1
Soporte a usuarios
Fecha de realizacin:
Proceso: 14/11/2016
Planificacin
Fecha de ltima
Subproceso: modificacin: -----------
Esquema de Diagrama de
Pruebas Tcnicas
Flujo

Inicio Inicio Inicio

Solicitar recepcin de
Tomar pedido de
equipos para pruebas
prueba tcnica
tcnicas

Recepcin de CI

Revisin fsica y tcnicas entre bases tcnicas y

Verificar bases
CI
tcnicas

Existen Si
novedades?

No
Identificacin de tipo de Ejecutar pruebas tcnicas con verificacin de
prueba procedimientos establecidos

CMD
B
Surgieron Si Identificar tipo inconveniente y Ejecutar Pruebas y/o
inconvenientes? verificacin de garantas crear informe

No
Confeccionar informe final Verificar documentaciones de Definicin tipo de
prueba tcnica realizada pruebas realizadas y procedimientos entrega
aplicados

Gestin de la
Fin configuracin

152
IV.6.5 Gestin de incidencias

IV.6.5.1 Objetivo

Gestionar y solucionar requerimiento o incidentes que cause una

interrupcin en cualquier servicio a cargo del usuario, funcionario de la institucin
sujeto al SLA para la atencin correspondiente para su verificacin y atendimiento
correspondiente.

IV.6.5.2 Alcance

Inicia cuando un requerimiento o incidente es reportado por un

usuario de un recurso informtico del puesto o servicio a travs de los medios de
contactos mencionados anteriormente y culmina con el cierre de dicho solicitud
por sistema o por derivaciones a otras reas para su resolucin en escalas
mayores.

IV.6.5.3 Diagrama

Coordinacin Soporte Coordinacin Reparaciones Personal Soporte

Macro Proceso: Versin: 1
Soporte a usuarios
Fecha de realizacin:
Proceso: 14/11/2016
Planificacin
Fecha de ltima
Subproceso:
Esquema de Diagrama de modificacin: -----------
Gestin de Incidencias
Flujo

153
 Inicio Inicio Inicio

Solicitar recepcin de
Tomar pedido de
equipos para pruebas
prueba tcnica
tcnicas

Recepcin de CI

Revisin fsica y tcnicas entre bases tcnicas y

Verificar bases
CI
tcnicas

Existen Si
novedades?

No
Identificacin de tipo de Ejecutar pruebas tcnicas con verificacin de
prueba procedimientos establecidos

CMD
B
Surgieron Si Identificar tipo inconveniente y Ejecutar Pruebas y/o
inconvenientes? verificacin de garantas crear informe

No
Confeccionar informe final Verificar documentaciones de Definicin tipo de
prueba tcnica realizada pruebas realizadas y procedimientos entrega
aplicados

Gestin de la
Fin configuracin

IV.6.6 Gestin de incidencias

IV.6.6.1 Objetivo

Gestionar y solucionar requerimiento o incidentes que cause una

interrupcin en cualquier servicio a cargo del usuario, funcionario de la institucin
sujeto al SLA para la atencin correspondiente para su verificacin y atendimiento
correspondiente.

154
IV.6.6.2 Alcance

Inicia cuando un requerimiento o incidente es reportado por un

funcionario usuario de un recurso informtico del puesto o servicio dentro del
hospital central o aledaos a travs de los medios de contactos mencionados
anteriormente y culmina con el cierre de dicho solicitud por sistema o por
derivaciones a otras reas para su resolucin en escalas mayores.

IV.6.6.3 Diagrama

Macro Proceso: Versin: 1

Soporte a usuarios
Fecha de realizacin:
Proceso: 14/11/2016
Planificacin
Fecha de ltima
Subproceso:
Esquema de Diagrama de modificacin: -----------
Gestin de Incidencias
Flujo

155
 Coordinacin Soporte Personal Soporte Usuario

Inicio

Verificar estado de Solicitud de servicio por

solicitud inconvenientes y/o incidencia

Herramienta Asistir y verificar

Software gestin solicitud de pedido
de CMDB

Si Consultas y relevamiento para

Solicitud clasificacin del inconveniente
existente?
Identificacin de requerimientos
No
Registro e identificacin y estado del equipo
de pedido
Incidente
conocido?
No Si

Registrar nuevo Verificar datos del

tipo de incidente incidente

CMD
B Procedimientos de
verificacin para resolucin

CMD
Equipo es remitido al B
Dpto. Informtica
Si No

Verificar datos del equipo Consulta de procedimientos

informtico resolucin incidente

Verificar incidencias y Gestin de

procedimiento de solucin pruebas tcnicas

Firmas de informes y
Se aplica la
conformidades
No solucin? Si
Registro y actualizacin Equipo y tarea tcnica
base de conocimiento Gestin de aprobada, firmas
Trasladar al rea
(Soluciones) problemas de reparaciones
para revisin

Verificacin de tarea Cierre de incidente y

finalizada y observaciones observaciones

Herramienta
Fin Remitir informe de Software gestin CMD
tarea finalizada de CMDB B

156
IV.6.7 Gestin de problemas

IV.6.7.1 Objetivo

Restablecer la calidad del servicio lo antes posible ante algn

evento imprevisto o incidentes concurrentes sin control para as minimizar el
impacto hasta la implementacin de los cambios que resuelvan el problema en su
totalidad o en mayor grado.

IV.6.7.2 Alcance

Inicia desde que un incidente es remitido a la gestin de problemas,

para su verificacin, anlisis y solucin, culminando as cuando el problema est
solucionado, si no es resuelto en soporte a usuarios es derivado a reparaciones o
reas mayores (tecnologa).

IV.6.7.3 Diagrama

Macro Proceso: Versin: 1

Soporte a usuarios
Fecha de realizacin:
Proceso: 14/11/2016
Mantenimiento
Fecha de ltima
Subproceso: modificacin: -----------
Esquema de Diagrama de
Gestin de Problemas
Flujo

157
Coordinacin Soporte Personal Soporte Coordinacin Reparaciones
Herramienta Software
gestin de CMDB
Inicio

Registrar la incidencia Solicita verificacin caso

como problema de incidencia reportada
Verificar base de
Verificar informe del configuraciones
estado del equipo

Derivacin para revisin Equipo tiene

y gestin de solucin Garanta?
No Si
i
Identificar tipo de Espera de revisin
mantenimiento Correctivo y devolucin de
CMD
B proveedor

Consultar base de
conocimiento para verificar
problema

Se precisa repuesto
para solucin? Si
No
i
Existe repuesto en
Aplicacin de soluciones stock en reparaciones?
Si No
segn procedimientos
consultados i
Reemplazar
componente Crear registro de
inexistencia y no reparado
Verificar registro de estado de
equipo no reparado

Se resolvi el Herramienta Software

No problema? gestin de CMDB
Gestin de Si
tareas i
Registrar solucin y
actualizar base de
CMD
conocimiento
Derivar al servicio notas
B
para firmas correspondientes Entrega de notificacin y
equipos servicio solicitante

Entrega de notificacin
firmada para archivo

Cierre de la solicitud y Herramienta

actualizacin del problema en base
Software gestin de
de conocimiento
CMDB

Fin

158
IV.7 Indicadores para procesos soporte a usuarios

Tabla de mtricas propuestas como parmetros base para

verificacin del funcionamiento de los procesos planteados.

SUBPROCESO INDICADOR DESCRIPCION FORMULA/ LIMITE

CALCULO INFERIOR
Y
SUPERIOR
Configuracin NumCIregis vs Mide existencia Numero CI Lim_Sup.
NumCIreal de errores en registrados 100%
CMDB registrada Numero CI
y lo real verificados Lim_Inf.
95%
Gestin de NumCumplimientoTa Determina Numero Tareas Lim_Sup.
tareas reas porcentaje tareas finalizadas * 100%
finalizadas 100 / numero
tareas asignadas Lim_Inf.
70%
Gestin de IncidenciasReportadas Total de Total Parmetro de
Incidentes incidencias en un incidencias referencia
periodo reportadas
IncidenciasReporSoluci Comparativa entre Total Lim_Sup.
onadas incidencias incidencias 100%
solucionadas con solucionadas /
total de total incidencias Lim_Inf.
reportados reportadas * 100 92%
IncidenciasPedientesRe comparacin Total Lim_Sup.
por incidencias pendientes/total 20%
pendientes con reportadas * 100
total reportados Lim_Inf. 0%
IncidenciasSolucionado Determina Tiempo Lim_Sup.
sTiempoDemorados Porcentaje respuesta 100%
Incidencias tiempo estimado
resueltos a tiempo respuesta Lim_Inf.
y demorados 30%
Gestin de TotalProblemasReporta Determina el total Sumatoria Parmetro de
Problemas dos de problemas problemas referencia
reportados reportados
ProblemasResueltos Determina Total Problemas Lim_Sup.
diferencia Total Solucionados / 100%
Problemas Total problemas
solucionados y reportados Lim_Inf.
Resueltos 98%

Tabla N 20 Indicadores base para verificacin y evaluacin rea soporte a

usuarios

Fuente: elaboracin propia

159
IV.8 implementacin de herramientas de gestin documental y gestor de
ticket

IV.8.1 Comparativa entre herramientas gestor de tickets basados en ITIL

CARACTERISTICAS FUNCIONALES OSTICKET ITOP

Software libre X X
Sistema web modular + base de datos libre X X
Modulos opcionales libre (o versin completa) X PAGO
Independiente de la plataforma (sistema Operativo) X X
Lenguaje Espaol X X
Integracin con OCS Inventory X X
Configuracin de SLA en forma fcil e intuitiva X NO
Configuracin de Tiempo de Solucin STL para X X
verificacin tiempo de atencin y solucin
Plantilla de auto respuesta por cola de pedidos X NO
configurable
Notificacin va mail X X
Bitcora, casos especiales, consultas histricas X X
Identificador nico por cada ticket generado X X
Portal de autoservicio (interfaz simplificada para X X
usuarios finales)
No necesita usuario especfico para acceso a portal X SI
para verificacin y seguimiento de tickets
Informes consultables por lnea de comandos NO X
Comentarios privados sobre ticket o datos X X
complementarios internos
Filtro configurable para ticket y derivacin X NO
automtica a grupos o responsable determinado
Configuracin de usuarios, grupos, roles y permisos X X
practico, intuitivo y fcil de manipular
Asignacin de ticket directa a un responsable con X NO
modulo standard libre
Modulo Gestin de configuracin libre X X
(configuracin estndar)
Grupo de soporte y asistencia online X PAGO
;Mayor Gestin de Heldesk intuitivo, practico y X NO
adaptable a todo tipo de agente (ergonoma,
complejidad, orientacin, personalizable)
Gestin de cambios y de problemas modular e NO X
independiente en versin libre (mdulos estndar o
gratuitos pre instalados)
Manejo, aspecto y comprensin similar al sistema X NO
actual utilizado (OCS-GLPI) por agentes en el Dpto.
de Sistemas Informticos de Salud
Tabla N 21 Comparativa entre herramienta OSTICKET e ITOP basados en ITIL

Fuente: elaboracin propia

160
IV.8.2 Herramienta seleccionada

En la eleccin de la herramienta acorde a los procesos que se

necesita controlar y adecuar a ITIL, nos basamos primeramente en la buscada y
anlisis de una aplicacin capaz de juntar infraestructura, servicios y as
relacionarlos fcilmente con la operacin del servicio de la organizacin de
estudio, adems que pudiera medir el tiempo de respuesta a los servicios
solicitados, informar servicios no atendidos o con retardos y una comunicacin e
interaccin con el usuario solicitante, para una atencin personalizada y
controlada acorde a sus necesidades.

Como eleccin para el proceso de solucin optamos la herramienta

Osticket, software libre que permite la gestin de incidencias y requerimientos de
servicios tecnolgicos, adems requiere pocos recursos de infraestructura y es
intuitivo para su utilizacin tanto a nivel de operadores tcnicos como para
usuarios solicitantes (portal web).

IV.8.3 Justificacin de la seleccin sistema ticket

Ya descriptas las caractersticas y comparativas de ambas

herramientas se ha llegado a las siguientes conclusiones:

Osticket es un sistema de tickets con soporte para ITI, con

presencia internacional. Osticket es un producto que tiene como meta el sector de
empresas multiniveles. Est implementado en su mayora, en el lenguaje PHP

161
(lenguaje accesible por el rea de Dpto. de Informtica), haciendo uso de la
programacin orientada a objetos.

ITOP se ha implementado en el lenguaje de programacin PHP.

Diferentes funciones se implementan como mdulos. La asistencia online de
soporte por parte de gente especializada de ITOP es accesible una vez adquirido la
versin paga del mismo.

Osticket, es una herramienta software compatible con ITIL. Desde

un punto de vista funcional, el producto se adecua a los objetivos definidos. El
total (mdulos necesarios) de la funcionalidad del producto est disponible va
cdigo fuente adems de plugins para optimizar la aplicacin adems de una
comunidad de usuarios, foros para orientacin tambin de wiki, materiales
educativos, documentaciones y notas de usuarios Osticket, todo en su portal
oficial.

Por razones tcnicas y organizativas adems la suficiente

experiencia en programacin en PHP del rea de sistemas, aparte del anlisis de
sus funciones, la herramienta Osticket es la ms adaptable y adecuada para la
gestin de los procesos necesarios para la optimizacin de las reas (mesa de
servicios, tcnico e implementacin) como caso de estudio seleccionamos y
descriptos anteriormente.

162
IV.8.4 Comparativa herramienta gestor documental

Analizando diversas perspectivas como usabilidad, funcionalidad,

tecnologa, costo y asistencia tcnica se realiza una breve comparacin objetiva
sobre aspectos relevantes de ambos gestores de contenidos ya descriptos
anteriormente.

CARACTERISTICA / FUNCION ALFRESCO NUXEO

Facilidad de utilizacin
Diversidad funcional
Personalizacin
Gestin del ciclo de vida de documentos
Instrumento para la gestin de
workflows
Comunidad
Integracin con otros sistemas
Calidad de documentacin
Partners
X X
X X
X X
X X
X NO
X NO
X X
X X
X NO

Tabla N 22 Comparativa entre herramienta Alfresco y Nuxeo gestor de

documentos

Fuente: elaboracin propia

IV.8.5 Justificacin de la seleccin gestor documental

Tomando en cuenta la breve comparacin optamos por la

herramienta de gestin documental Alfresco Community Edition, como respaldo a
la herramienta de gestin de procesos basado en ITIL, el sistema web Osticket, ya
que la autogestin de implementacin, operacin, adaptacin y posibles
correcciones correr por cuenta del personal del Dpto. de Informtica de Salud,

163
con equipo de desarrollo y tcnico adems de las comunidades e informacin
obtenidas por los Partners de la herramientas (tambin con Alfresco), con ello se
pretende obtener mayores beneficios acordes a los planteamientos y objetivos para
el xito de las operaciones adems de los procesos propuestos en este proyecto de
tesis.

IV.8.6 Diagrama caso de uso herramienta Osticket

Mediante la utilizacin del diagrama de casos de uso se logra

describir el comportamiento del sistema al afrontar una tarea o requisito de
negocio con la interaccin de entidades externas tales como usuarios humanos u
otros sistemas. Se presenta los casos de usos ms importantes que describe la
interaccin de los usuarios frente al sistema de gestin de Osticket.

Caso de uso A. Administrador

Secuencia de interaccin entre un usuario administrador y el

sistema Osticket.

Fuente: elaboracin propia

164
Caso de uso B. Gestin de Incidencias

Interaccin entre un usuario y el registro de una incidencia dentro

del sistema Osticket.

Fuente: elaboracin propia

Caso de uso C. Gestin de Problemas

Interaccin registro de problemas en Osticket.

Fuente: elaboracin propia

165
Caso de uso E. Gestin de Tareas

Interaccin registro de una tarea de un usuario en Osticket.

Fuente: elaboracin propia

Caso de uso F. Portal de Usuarios

Interaccin de usuario al portal de usuarios en Osticket.

Fuente: elaboracin propia

166
IV.8.7 Diagrama de secuencia herramienta Osticket

El diagrama de secuencia muestra la interaccin de un conjunto de

objetos de un sistema a travs del tiempo y se modela para cada caso de uso. Los
diagramas de secuencias a continuacin pertenecen a cada caso de uso ms
importante del sistema web Osticket, herramienta propuesta para gestin de
tickets basado en ITIL.

Diagrama de Secuencia A. Caso de Uso Loguear

Interaccin en proceso de logueo del caso de uso loguear.

Fuente: elaboracin propia

167
Diagrama de Secuencia B. Caso de Uso Desloguear

Interaccin en proceso de deslogueo del caso de uso desloguear.

Fuente: elaboracin propia

Diagrama de Secuencia C. Caso de Uso Realizar Registros ABM

Interaccin en proceso de registros de altas, bajas y modificaciones

caso de uso realizar registros ABM.

Fuente: elaboracin propia

168
Diagrama de Secuencia D. Caso de Uso Registrar Usuarios

Interaccin en proceso de registros de altas de usuarios del caso de

uso registrar usuarios.

Fuente: elaboracin propia

Diagrama de Secuencia E. Caso de Uso Cargar Solicitud (Ticket)

Interaccin en proceso de carga de ticket del caso de uso

cargar solicitud.

Fuente: elaboracin propia

169
Diagrama de Secuencia F. Caso de Uso Asignar Ticket

Interaccin en proceso de asignacin de ticket del caso de uso

asignar ticket.

Fuente: elaboracin propia

170
Diagrama de Secuencia G. Caso de Uso Modificar Ticket

Interaccin en proceso de modificacin de ticket del caso de uso

modificar ticket.

Fuente: elaboracin propia

171
Diagrama de Secuencia H. Caso de Uso Consultar Ticket

Interaccin en proceso de consulta de ticket del caso de uso consultar

ticket.

Fuente: elaboracin propia

IV.8.8 Diagrama de entidad relacin herramienta Osticket

Mediante la realizacin de la ingeniera inversa a la base datos del

sistema web Osticket, se consigui observar un total de 52 objetos (tablas) en su
base de datos, en donde las relaciones ms representativas del modelo fueron

172
extradas, exponiendo un diagrama de entidad relacin donde se describe la
estructura de tablas del sistema (ms representativas para el caso de la tesis), estas
relaciones hace posible la funcionalidad requerida para la gestin orientada hacia
ITIL de toda la informacin que se procesar para la partida hacia la mejora del
rea de soporte a usuarios apoyada con la herramienta libre Osticket.

Figura N 5 Modelo de entidad-relacin de la base de datos Osticket

Fuente: elaboracin propia

173
IV.8.9 Gestor documental Alfresco configuracin y operacin

Con la Herramienta Alfresco se centralizar las documentaciones

referentes a las reas de gestin de estudio (mesa de servicios, tcnico e
implementacin), contribuir a una base de gestin documental para informacin
por ejemplo sobre acuerdos de servicios, manuales tcnicos, de procedimientos,
de procesos, conocimientos generales entre otros datos tiles para la gestin de
atencin al usuario.

Figura N 6 Captura pantalla acceso al sistema web Alfresco

Fuente: elaboracin propia

Figura N 7 Captura pantalla panel principal sistema Alfresco

Fuente: elaboracin propia

174
 Fuente: elaboracin propia

IV.8.9.1 Definicin de usuarios y grupos

Se procede a definir grupos y usuarios para la clasificacin adems

la organizacin dentro del sistema en gestin de usuarios, para la configuracin a
posterior de directorios y contenidos, su creacin se realizar con el usuario
administrador, los grupos a crear son:

Mesa de Servicios

Soporte Tcnico

Implementacin

Coordinacin

175
 Figura N 8 Captura pantalla panel Administracin grupos y usuarios
sistema Alfresco

Fuente: elaboracin propia

Figura N 9 Captura pantalla panel Administracin grupos y usuarios

sistema Alfresco - creacin

Fuente: elaboracin propia

176
 Figura N 10 Captura pantalla panel grupos y usuarios sistema
Alfresco

Fuente: elaboracin propia

En la opcin Herramientas de administracin, usuarios y grupos se

procede a crear los grupos mencionados para luego crear los usuarios respectivos
de cada rea.

Figura N 11 Captura pantalla panel grupos sistema Alfresco

Fuente: elaboracin propia

177
 Figura N 12 Captura pantalla creacin grupos sistema Alfresco

Fuente: elaboracin propia

Creado los grupos se procede a la creacin de usuarios y asociacin

a grupos creados previamente, esto para control del acceso de los mismos en
cuanto a privilegios que se irn parametrizando en el espacio posteriormente a ser
creado.

IV.8.9.2 Sitio o espacio de trabajo

Lo siguiente es la creacin de un sitio o espacio de trabajo

colaborativo, con directorios organizados jerrquicamente segn requerimientos
para el almacn de los documentos, de fcil acceso y visualizacin. Esto va a
contribuir como la base documental de la gestin de soporte al usuario con

178
opciones de biblioteca de documentos, wiki, listas de datos, calendario e
informacin de miembros.

Figura N 13 Captura pantalla creacin sitios sistema Alfresco

Fuente: elaboracin propia

Figura N 14 Captura pantalla sitio Soporte al usuario

Se asigna un nombre identificador para el sitio o espacio de trabajo,

describiendo que el mismo es base documental para las reas de soporte tcnico,
implementacin y mesa de servicios se determina como sitio publico moderado,
es decir, se toma control de los usuarios miembros para visualizacin de los
contenidos.

179
 Figura N 15 Captura pantalla sitio Soporte al usuario

Fuente: elaboracin propia

Portal del sitio soporte al usuario creado, se proceder a agregar a

usuarios para la configuracin de la biblioteca y la organizacin jerrquica de los
documentos por reas.

IV.8.9.3 Biblioteca de documentos

Se procede a crear carpetas con los nombres de las reas relativas a

la gestin tcnica, implementacin y mesa de servicios adems de carpetas de
otras reas para informaciones de novedades dems datos tiles a ser
almacenadas, actualizadas y compartidas.

180
 Figura N 16 Captura pantalla Portal de Soporte Tcnico seccin
biblioteca de documentos

Fuente: elaboracin propia

IV.8.9.4 Wiki en sistema Alfresco

La Wiki contribuir en una base de datos documental de

informaciones varias sobre procesos, soluciones a inconvenientes y pasos para
procedimientos referente a la gestin de soporte al usuario.

Figura N 17 Seccin de wiki base documental de informaciones

varias

Fuente: elaboracin propia

181
 Figura N 18 Formulario de carga de informacin seccin wiki

Fuente: elaboracin propia

IV.8.9.5 Documentos y control de versiones

Ya creado la biblioteca de documentos (jerarqua de carpetas) se

procede a la carga de documentos sean archivos extensin PDF, MS Office u otra
extensin til, necesaria para disponibilidad y conocimiento del plantel del
soporte (usuarios miembros del sitio o espacio de trabajo).

Figura N 19 Creacin y carga en biblioteca de documentos

Fuente: elaboracin propia

182
 As mismo como la herramienta permite carga de archivos desde el
ordenador local permite la creacin en formato HTML, XML, texto u ofimticos
(Google Docs), para nuestra gestin documental los documentos sern creados y
luego subidos al sitio o espacio de trabajo, de acuerdo al tipo de archivo ser
destinado a la carpeta correspondiente al rea que refiere. Una ventaja de la
herramienta es la edicin el control y el versionado de documentos, permite
verificar tales modificaciones para as tener conocimiento de las novedades,
actualizaciones de los archivos para revisin e informes respectivos.

Figura N 20 Documento embebido en navegador con Alfresco

Fuente: elaboracin propia

Por cada edicin, modificacin o actualizacin de archivos se

verifica un control de versin para as conocer el estado del archivo original con
las versiones posteriores.

183
 Figura N 21 Histrico de versiones de documentos

Fuente: elaboracin propia

El sistema Alfresco ofrece muchas opciones de configuracin de

permisos, estos como usuario administrador se determinarn, segn directrices de
coordinacin, cuales documentos sern posibles editar, estos en su mayora los
manuales informticos, wiki y otros documentos que al paso del tiempo sufrirn
cambios o revisiones por actualizaciones segn necesidades del proceso de
mejoramiento.

Las dems funciones como ser tareas, flujo de trabajos y

repositorio estarn disponibles para su uso segn se requiera bajo la supervisin
del gestor de configuracin adems del consenso y decisin del plantel de soporte
segn necesidades de mejoras y optimizacin de procedimientos para su posterior
implementacin.

184
IV.8.10 Gestor de ticket Osticket configuraciones base

IV.8.10.1 Carga de objetos e tems de configuracin

Se realiz la creacin de los objetos dentro de la herramienta

Osticket para la gestin de los elementos tanto tecnolgicos como de tickets, la
configuracin en forma jerrquica parti por:

Empresa/Organizacin, Agentes (equipos, grupos, departamentos).

Temas de ayuda, filtros de tickets, planes SLA.

Base de conocimientos, Emails.

IV.8.10.2 Configuracin de la organizacin y agentes (grupos)

Los administradores o gerentes de configuracin tienen el

privilegio mximo con relacin a modificar datos de la organizacin dentro de la
aplicacin, ese fue el primer paso realizado, renombrar el nombre de la empresa a
Soporte a Usuarios - Dpto. Sistemas Informticos de Salud - IPS HC, dentro del
mdulo de configuracin, informacin bsica as tambin la imagen del I.P.S

185
 Figura N 22 Pantalla login al sistema Web Osticket

Fuente: elaboracin propia

Figura N 23 Pantalla panel administrador sistema Web Osticket

Fuente: elaboracin propia

Procedimos a definir el departamento a Soporte Usuarios IPS, a

fin de organizar jerrquicamente dentro del sistema hasta llegar a los usuarios que
pertenecern al departamento mediante un grupo, definido como Soporte a
Usuarios, y los equipos creamos como sigue:

186
 Soporte de Nivel 0 Agente Atencin Telefnica

Soporte de Nivel 1 Tcnicos Hardware

Soporte de Nivel 2 Tcnicos Implementacin/Sistemas

Soporte de Nivel 3 Tcnicos Redes

Soporte de Nivel 4 Tcnicos Software

Un agente pertenece as a un departamento (Soporte Usuarios IPS),

cuyo grupo asignado Soporte Usuarios, en donde pertenece a uno o ms equipos
(soporte de nivel), determinamos que cada usuario por defecto y en primera
instancia tendr un equipo de nivel asignado.

Figura N 24 Pantalla panel configuracin departamentos ficha

Agentes

Fuente: elaboracin propia

187
Figura N 25 Pantalla panel acceso de grupos, equipos y agentes

188
 Fuente: elaboracin propia

IV.8.10.3 Configuracin campos de ticket y filtros

Se realiz la adicin y configuracin de dos campos del formulario

de ticket, agregando en datos del ticket, un campo llamado Departamento o
Servicio y otro Recurso Informtico, esto con el fin de personalizar la carga de la
solicitud, aportando mayores datos del origen del pedido, se personaliz el
formulario, as se identifica el lugar como el recurso informtico para la gestin

189
de atencin como de asistencia, tambin se logra determinar con mayor detalles y
mediante reportes que rea tiene mayor incidencia tecnolgica junto a su recurso
para un estudio de mejoramiento para propuesta de mitigacin de los mismos.

Figura N 26 Pantalla configuracin de campos para tickets

Fuente: elaboracin propia

190
 Para la mejor gestin de los tickets creados por los usuarios
mediante el portal de acceso para los solicitantes, se crearon filtros para el ticket
recibidos, as son redirigidos a departamentos o grupos para atenderlos, de igual
manera es posible asignar y transferir los tickets a un responsable o equipo de
trabajo.

Figura N 27 Filtro de tickets en Osticket

Fuente: elaboracin propia

Describimos el caso de la configuracin del filtro de ticket para

portal web, de manera que cada ticket ingresado por el usuario (por el portal de
centro de soporte a usuarios), es transferidos al grupo Tickets Web, con su

191
determinada urgencia, as dicha solicitud es inmediatamente visible para todo el
grupo de soporte e inmediatamente gestionada por un responsable (que se
reasigna el ticket as mismo o el coordinador segn la urgencia).

Figura N 28 Filtro caso ticket web en Osticket

Fuente: elaboracin propia

IV.8.10.4 Configuracin planes SLA

Los planes SLA o acuerdo de nivel de servicios configurados en la

aplicacin contribuyen a la mejora de la gestin de los servicios de soporte, en su
estructura se establece un valor de tiempo (periodo de gracia en horas), como
tiempo de vida vlida para la atencin y/o resolucin, sobrepasado el valor
establecido, el ticket modifica su estado (en retraso), con esa accin se obtiene un
control del tiempo de gestin por parte del responsable, del tiempo de respuesta a
la peticin del usuario y a la mejora continua de los procesos segn los casos
verificados en los reportes SLA.

Configuramos inicialmente cuatro estados iniciales de SLA que

son:

192
 Soporte Usuarios SLA Caducidad prioridad Alta

Soporte Usuarios SLA Caducidad prioridad normal

Soporte Usuarios SLA Caducidad prioridad baja

En donde prioridad crtica/alta corresponde a tiempo de gracia de

una hora, la prioridad normal dos horas y la prioridad baja cuyo tiempo de gracia
de tres horas. Estos SLAs van ligadas a los temas de ayuda, en manera
predeterminada y segn el caso cada tema de ayuda contiene un SLA, as orienta
al responsable de la gestin del ticket el tiempo a presentar una solucin o una
accin ante una tarea asignada, por ende, esta medida apoya la tarea realizada en
tiempo, a favor del usuario (en su peticin de servicio) como del mismo
responsable (gestin de soporte) contribuyendo a alcanzar uno de los objetivos
establecidos del proyecto, los reportes mensuales de cada responsable reflejarn
dicho argumento.

Figura N 29 Configuracin Planes SLA Osticket

Fuente: elaboracin propia

193
IV.8.10.5 Configuracin temas de ayuda

Con la configuracin de temas de ayuda, tomamos los casos de

incidencias y requerimientos (descripto en Categorizacin de tareas, incidencias y
requerimientos conocidos por reas de soporte), as facilitamos al usuario el
seleccionar una incidencia o un requerimiento, tambin se asoci un plan SLA
base (con su tiempo de gracia establecida como parmetro para cargas va portal) ,
a fin de contar con un control de caducidad visible y tiempo de accin para el
responsable o la agenda misma de la solicitud. Con ello mediante reportes se
puede determinar qu temas son recurrentes y tomar medidas o planes correctivos
en fases de mejora continuas, expuestas por el plantel adems de la coordinacin
de soporte a jefatura del servicio solicitante como a la jefatura del Dpto. de
Informtica.

Figura N 30 Pantalla panel definicin de SLA en Itop

Fuente: elaboracin propia

194
IV.8.10.6 Base de conocimiento Osticket

Con una base de conocimiento configurada con temas de ayuda

relativas a casos de configuraciones tanto de equipos, parametrizacin de
sistemas, gua de pasos de procesos, entre otros, conseguimos ofrecer una gran
cantidad de conocimiento, reduciendo tiempos de consultas, dudas sobre temas
relacionadas sobre puntos particulares de la gestin de soporte, filtrando todos
esos datos as agregamos a la base de conocimiento, aportando como apoyo en la
operativa de atencin.

As tambin entre los registros de la base de conocimiento habr

informacin disponible sobre disposiciones, reglas generales, indicaciones de
jefatura como de coordinacin, informacin resumida en Osticket y el detalle
disponible en el gestor documental Alfresco que ser filtrada por el coordinador
general y actualizada dentro de ambas herramientas.

La base de conocimiento en Osticket en uso se defini para un

orden lo siguiente:

En categoras de FAQ, se registrar el nombre del rea ms lo referente a

la gestin o tarea a describir. Ejemplo: Soporte Tcnico Impresoras, as la
referencia para la ubicacin del tema es ms eficiente y descriptiva.

195
 Figura N 31 Base de conocimiento en Osticket

Fuente: elaboracin propia

IV.8.10.7 Notificaciones en Osticket

Las notificaciones de tickets enviadas a los agentes (si estn

activos) cuando un ticket es creado por el staff o por el usuario mediante portal
web fueron activadas, as se mantiene un control con respecto a lmites en tiempo

196
de atencin de ticket, notificaciones de cambios de responsables o asignacin,
creacin de nuevo ticket, una actividad interna o transferencia de un departamento
a otro, datos que son remitidos por correo electrnico a los usuarios como a los
responsables como constancia de tales actividades, con fines de monitorizacin,
auditoria como tambin de

Figura N 32 Pantalla configuracin y ejemplo de notificaciones en

correo Osticket

197
Fuente: elaboracin propia

198
IV.8.10.8 Portal de usuarios para solicitudes de servicios

Como opcin brindada al usuario de los recursos informticos de la

institucin y con el fin de agilizar las solicitudes, autogestin de consultas,
requerimientos o inconvenientes, se extiende la herramienta de gestin de ticket
Osticket a un portal web de acceso a usuarios (funcionarios con cuenta de correo
institucional), cada solicitud de soporte se le asigna un nmero de ticket que se
utilizar para rastrear el progreso de dicha solicitud y respuestas en lnea.

El portal web funciona de soporte cuando el usuario no puede

acceder en forma telefnica al interno de atencin (IP 99.100), pudiendo acceder
desde cualquier punto de la red interna de IPS, mediante url del navegador a la
pantalla principal del portal de Centro de Soporte a Usuarios Informtica HC.
Presenta un formulario intuitivo y fcil de completar, en donde cada tema es
redirigido automticamente a un grupo denominado Tickets Web, as todo el
plantel tiene en vista las solicitudes provenientes del portal con el acceso al
mismo para la gestin y respuesta (segn los temas y prioridad, los tickets son
asignados por el coordinador del rea o por el sistema mismo a grupos
especficos).

Figura N 33 Pantalla Portal Centro de Soporte a Usuarios

Informtica HC

199
200
 Fuente: elaboracin propia

IV.8.11 Gestin carga ticket de requerimientos e incidencias Osticket

La gestin de carga de ticket en Osticket es de responsabilidad

primaria del nivel 0 o personal de mesa de servicios, siendo stos quienes
mediante el nmero interno de atencin al usuario, reciben las llamadas de
solicitudes tanto de incidencias como requerimientos, reportados por los
funcionarios usuarios de los recursos informticos de la institucin, como pedidos
directos por parte de coordinacin adems de jefatura del Dpto., todo pedido es
agendado en el sistema de ticket Osticket para el inicio del circuito de gestin,
seguimiento, derivacin y resolucin (sea el caso reportado) para contar con el
cdigo identificador nico para cada registro en la base de datos.

Mediante la carga de los ticket de incidencias como requerimientos

de manera acorde a los requisitos de los procedimientos establecidos y tomando
los parmetros como base prioritario de informacin, se logra obtener reporte ms
detallado, ms significativo y fcil de verificar para la revisin de los casos tanto

201
particulares o en conjunto de los inconvenientes o necesidades sobre los recursos
informticos como del usuario quien lo reporta.

En cuestiones de monitoreo, Osticket como herramienta colabora

enormemente mediante sus funciones, notificaciones e indicadores configurados,
en donde el flujo de trabajo propuesto bajo el marco de trabajo de ITIL muestra su
contribucin y mejora en la aplicacin de la aplicacin de los parmetros de
gestin y atencin tanto en los procesos bases existentes como los mejorados
como los agregados.

A continuacin las capturas de pantalla del sistema indican los

puntos de carga y la funcionalidad de la herramienta con sus respectivas
indicaciones. Carga a partir del nivel 0 (personal mesa de servicios), demostrando
as la operativa a seguir, parmetros establecidos y verificacin de resultados.

Figura N 34 Creacin del ticket herramienta Osticket

202
Fuente: elaboracin propia

Figura N 35 Vista de ticket creado con datos del solicitante

Fuente: elaboracin propia

203
 Descripcin y observacin

Al crear el ticket, aparte de los datos primarios del solicitante, su ubicacin,

recurso informtico, el tipo de tema (que genera el tipo de asistencia o pedido a
verificar) se asigna un SLA que contendr como parmetro un tiempo base de
gestin/respuesta junto a un tiempo de vencimiento, parmetros determinantes
para la toma de decisin ante revisiones evaluativas de los usuarios solicitantes
hacia la gestin del rea de soporte, hacia el tiempo de gestin de pedidos
ingresados al Dpto. de Informtica, la calidad de contacto del personal de soporte
ante dicha asistencia y su resolucin.

Una vez que el ticket espire en tiempo de cierre, el sistema automticamente

notifica (segn parmetros asignados) al coordinador del rea junto al responsable
de la gestin del mismo, as se evala posibilidades de reasignacin o de
transferencia en caso que la solucin sobrepasa la frontera del Dpto. o de la
persona encargada de brindar una respuesta positiva (solucin y cierre del caso
asignado).

Figura N 36 Estado de ticket retrasado y su notificacin

204
 Fuente: elaboracin propia

IV.8.12 Reasignacin, transferencia de departamento y estados en la gestin

del ticket

La herramienta de gestin de ticket selecciona, y el planteamiento

de mejoramiento de los procesos en uno de los puntos importantes que es la
atencin eficiente de las solicitudes de los usuarios, hace que un personal que no
pueda resolver o atender un pedido asignado (ticket del sistema) sea reasignado a
otro personal o rea, segn sea el caso que refiera el primer responsable (lo cual
deber expresamente informar en campos del formulario), para que el impacto del
tiempo en transcurso del pedido no se recienta considerablemente comparado con
un abandono, atendiendo actualizaciones en los registros del ticket como en la
base de conocimientos, as se observan detalles importantes en los hilos del ticket
que mejore la respuesta al segundo, tercero o sucesivos responsables quienes
decepcionan los tickets reasignados.

205
 Figura N 37 Reasignacin de ticket

Fuente: elaboracin propia

As mismo se aplica a la transferencia entre departamentos por

casos en que el horizonte de atencin por parte del personal de soporte a usuarios
es sobrepasado y se requiere intervencin de otros departamentos o reas, para el
cierre adecuado del ticket en curso, as mismo el responsable primario transfiere
(el ticket se separa del grupo soporte para depositarse en el departamento
dirigido) con registros de detalles ms importantes, elementos que sern como
primarios para el examen de lo realizado en el rea de soporte sirviendo de filtro
para una brecha de tiempo menor (de revisin por parte de departamento
receptor), y as obtener respuesta ms pronta como notificaciones al departamento
de soporte de usuarios (retorno del ticket por transferencia), para su atencin,
cierre y notificacin al usuario final.

206
 Figura N 38 Transferencia de ticket a otro departamento

Fuente: elaboracin propia

Los estados para los tickets que el agente de soporte asigna, segn
el caso y el momento en su gestin, son el estado abierto, no resuelto, pendiente y
cerrado, stos representan elementos importantes en el momento de dar pausa a la
atencin de un ticket o un indicador de estado, adems por motivos de informes a
las partes tanto del solicitante como al Dpto. de Informtica.

Los estados citados anteriormente son de vital importancia para

evaluaciones, tomas de decisiones, revisin de cumplimiento de SLA, el cual
segn sus resultados y porcentajes, determina el estado de la gestin de soporte a
usuarios por un lado y segn indicadores (en captulo de estadsticas) se tomar
como parmetro cuantitativo, como elemento para propuestas a la mejora
continua.

Figura N 39 Estados de la gestin de tickets

207
 Fuente: elaboracin propia

Como motivo de pendiente se realiz una tabla codificada de

situaciones para casos que justifique el estado pendiente, ya sea por cuestiones del
Dpto. de Informtica o del usuario o servicio solicitante.

Estos cdigos sern utilizados para reportes, revisiones y formar

tambin parte de las estadsticas, en el caso de mejoramiento continuo y toma de
decisiones tanto de coordinacin como de la jefatura del Dpto., a fin de conocer
cuantitativamente sobre casos de pendientes (en sus tipos) que retarden o afecten
asistencias o soluciones inmediatas.

Cd. Pendiente Nombre Cd. Pendiente Descripcin

prh01 Personal informtico no El personal informtico requiere de
capacitado tiempo para capacitacin sobre
solucin en particular
prh02 Personal informtico con El personal informtico con permiso

208
 permiso o ausencia momentnea
prh03 Personal informtico sin El personal informtico no cuenta
insumo/material con material o insumo a utilizar
prh04 Personal informtico con El personal de informtica con
horario de trabajo cumplido horario laboral cumplido en carga
horaria del da
prh05 Planificacin interna de Se estable una orden de trabajo
orden de trabajo (ticket creado del mismo) para
ejecucin de tarea en el transcurso
de la gestin del ticket
ps01 Solicitante ausente El solicitante no est presente o
algn responsable del servicio
solicitante
ps02 Solicitante sin tiempo El solicitante sin tiempo para el
servicio de soporte o atencin al
personal informtico
ps03 Solicitante en capacitacin El solicitante en capacitacin en
utilizacin o manejo de recurso
informtico
pi01 Insumo sin existencia Insumo sin existencia
pi02 Insumo deteriorado o fallado Insumo deteriorado o fallado a
reemplazar
pi03 Insumo en proceso de Insumo en proceso de compra o
compra licitacin

Tabla N 23 Codificacin de motivo pendiente y su descripcin

Elaboracin propia

209
IV.8.13 Cierre de tickets en Osticket

El cierre del ticket en Osticket se realiza una vez que el personal

informtico culmina la asistencia el cual le fue asignada, indicando datos de
procedimientos realizados, observaciones tanto a nivel de gestin (inconvenientes,
escalamientos, pendientes) as para generar reportes que sern revisados por el
rea de coordinacin y presentados a la jefatura a modo de informacin til para
toma de decisiones ante puntos especficos que se necesiten revisar (parte de la
mejora continua).

Los tickets gestionados por parte del personal de soporte a usuarios

para su revisin, asistencia y resolucin son:

Ticket de incidencias, datos registrados por eventualidades e inconvenientes que

afecta un recurso informtico. Ejemplo: PC se apaga constantemente, impresin
con hojas manchadas, modulo hospitalario no responde, etc.

Figura N 40 Pantalla de formulario de incidente cargado

Fuente: elaboracin propia

210
 Ticket de requerimientos, datos registrados por solicitud de asistencia,
capacitacin o recomendaciones por parte del personal de soporte al usuario.
Ejemplo: capacitacin uso de mdulos hospitalarios, traslado de equipo
informtico de sitio, verificacin de funcionamiento o mantenimiento preventivo,
etc.

Figura N 41 Pantalla de formulario de un requerimiento cargado

Fuente: elaboracin propia

El proceso de cierre del ticket, ser cuando el personal informtico

tenga en cuenta los siguientes aspectos:

El ticket luego de su creacin cuente con todos los datos, consistentes, reales
adems de precisos.

211
 La solicitud sea clara o el informe de un inconveniente especifique con el mayor
detalle para su entendimiento en todas las reas donde pueda derivarse.

Los cdigos de pendientes sean cargados de forma correcta, segn lo establecido

por la coordinacin para la emisin correcta de los informes relativos.

Los procedimientos aplicados, carga de errores conocidos o solucin aplicada a

dicha asistencia sea resumida, concisa y clara.

Cuando la asistencia por parte del personal de soporte est

verificada (u otro personal por escalamiento a otras reas), el cierre del ticket se
verifica a continuacin como se observa en las figuras siguientes:

Figura N 42 Cierre de ticket en sistema Osticket

212
 Fuente: elaboracin propia

IV.8.14 Verificacin de reportes y estadsticas mediante el sistema Osticket

Realizadas las cargas de tickets, sea del tipo de incidente o

requerimiento, con estado resuelto o no resuelto (o como pendiente), adems de
los pedidos de cambios y/o transferencias a otras reas, se realiza mensualmente
consultas y verificaciones como mtodo de monitorio, estadsticas y mediciones
con el fin de obtener resultados cuantitativos de los procesos mejorados mediante
el marco de trabajo de ITIL, en el rea de soporte a usuarios.

213
 La herramienta Osticket cuenta con vistas de reportes para
verificacin de estadsticas y consultas, mtodo tomado de la aplicacin para
obtener mtricas para anlisis de los procesos propuestos, mediante seleccin por
rango de fecha para generar el grfico y la tabla que muestra cuantitativamente
valores de tipos de estados por departamentos, por temas adems por agente, a
continuacin mediante capturas de pantalla se muestra la funcin de estadstica de
la herramienta como apoyo a la gestin y posterior toma de decisiones.

Figura N 43 Pantalla Estadstica en Osticket

Fuente: elaboracin propia

214
IV.8.14.1 Programa de reporte en Java

Como existe informacin almacenada en la base de datos de la

aplicacin (Mysql), se realiz una aplicacin desktop en base al lenguaje Java,
capaz de leer la informacin contenida en las tablas de la base de datos de la
aplicacin web Osticket, as generar reportes en formato PDF y visualizarlos fcil
e intuitivamente los informes por parte de los responsables como tambin la
jefatura del Dpto. de Informtica, con fines estadsticos y analticos.

Para la generacin de reportes se utiliz JasperReports, que es un

API OpenSource que permiti crear diversos reportes en formato PDF, con lneas
de cdigo y sentencias SQL, guardarlo en un archivo, enviarlo por un
OutputStream, o mostrarlo directamente (el caso seleccionado visor de
documentos pdf).

Mediante la aplicacin de reporte se obtuvo mayores resultados en

el momento de la presentacin de informes, ya que la confeccin de tales reportes
son en base a la necesidad de conocimiento y temas puntuales a la gestin de
soporte (con posibilidad de crear ms reportes segn las necesidades para
anlisis), datos que son necesarios para apoyo del estudio de mejora continua,
evaluacin del rendimiento de los procesos ante las peticiones de servicios y
estadsticas diversas, elementos cualitativos para la evaluacin del personal, como
del plantel as mismo la gestin en s de soporte a usuarios, a continuacin
describimos la aplicacin de reportes.

215
Figura N 44 Pantalla Sistema Reporte Osticket Desktop

216
217
 Fuente: elaboracin propia

IV.8.14.2 Descripcin de reportes y consultas del Programa de reporte en

Java

La tabla a continuacin describe los informes realizados y

programados segn las necesidades iniciales para los casos de estudio, mostramos

218
una descripcin con su correspondiente consulta en lenguaje estructurado SQL,
reportes primarios para el apoyo de toma de decisiones en base a medidas
cuantitativas obtenidas mediante la emisin de los mismos en las categoras varas
que se muestra en la siguiente tabla.

NOMBRE DESCRIPCION LENGUAJE CONSULTA SQL

1- Reporte por Reporte trae por fecha dada SELECT
tickets segn departamento ost_ticket.`ticket_id` AS ost_ticket_ticket_id,
tipo impacto por
1.Dpto. Soporte Usuarios IPS ost_ticket.`number` AS ost_ticket_number,
fecha ost_ticket.`status_id` AS ost_ticket_status_id,
ost_ticket.`dept_id` AS ost_ticket_dept_id,
ost_ticket.`sla_id` AS ost_ticket_sla_id,
ost_ticket.`topic_id` AS ost_ticket_topic_id,
ost_ticket.`staff_id` AS ost_ticket_staff_id,
ost_ticket.`team_id` AS ost_ticket_team_id,
ost_ticket.`reopened` AS ost_ticket_reopened,
ost_ticket.`closed` AS ost_ticket_closed,
ost_ticket.`created` AS ost_ticket_created,
ost_ticket.`updated` AS ost_ticket_updated,
ost_ticket.`isoverdue` AS ost_ticket_isoverdue,
ost_department.`dept_id` AS
ost_department_dept_id,
ost_department.`dept_name` AS
ost_department_dept_name,
ost_ticket_status.`id` AS ost_ticket_status_id,
ost_ticket_status.`name` AS
ost_ticket_status_name,
ost_staff.`staff_id` AS ost_staff_staff_id,
ost_staff.`firstname` AS ost_staff_firstname,
ost_staff.`lastname` AS ost_staff_lastname
FROM
`ost_department` ost_department INNER JOIN
`ost_ticket` ost_ticket ON ost_department.`dept_id`
= ost_ticket.`dept_id`
INNER JOIN `ost_ticket_status`
ost_ticket_status ON ost_ticket.`status_id` =
ost_ticket_status.`id`
INNER JOIN `ost_staff` ost_staff ON
ost_ticket.`staff_id` = ost_staff.`staff_id`
WHERE DATE(ost_ticket.`created`) between
$P{fecha1} AND $P{fecha2} AND
ost_department.`dept_id`= $P{depto}
ORDER BY
ost_ticket_ticket_id ASC
2- Reporte por Reporte trae ticket por SELECT
prioridad ost_ticket.`ticket_id` AS ost_ticket_ticket_id,
tipo prioridad
1.baja ost_ticket.`number` AS ost_ticket_number,
por fecha 2.normal ost_ticket.`status_id` AS ost_ticket_status_id,
3.alta ost_ticket.`dept_id` AS ost_ticket_dept_id,
4.urgente ost_ticket.`sla_id` AS ost_ticket_sla_id,
ost_ticket.`topic_id` AS ost_ticket_topic_id,
ost_ticket.`staff_id` AS ost_ticket_staff_id,
ost_ticket.`team_id` AS ost_ticket_team_id,
ost_ticket.`reopened` AS ost_ticket_reopened,
ost_ticket.`closed` AS ost_ticket_closed,
ost_ticket.`created` AS ost_ticket_created,
ost_ticket.`updated` AS ost_ticket_updated,
ost_ticket.`isoverdue` AS ost_ticket_isoverdue,
ost_department.`dept_id` AS

219
 ost_department_dept_id,
ost_department.`dept_name` AS
ost_department_dept_name,
ost_ticket_status.`id` AS ost_ticket_status_id,
ost_ticket_status.`name` AS
ost_ticket_status_name,
ost_staff.`staff_id` AS ost_staff_staff_id,
ost_staff.`firstname` AS ost_staff_firstname,
ost_staff.`lastname` AS ost_staff_lastname,
ost_ticket__cdata.`ticket_id` AS
ost_ticket__cdata_ticket_id,
ost_ticket__cdata.`servicio` AS
ost_ticket__cdata_servicio,
ost_ticket__cdata.`recurso` AS
ost_ticket__cdata_recurso,
ost_ticket__cdata.`subject` AS
ost_ticket__cdata_subject,
ost_ticket__cdata.`priority` AS
ost_ticket__cdata_priority,
ost_ticket_priority.`priority_id` AS
ost_ticket_priority_priority_id,
ost_ticket_priority.`priority_desc` AS
ost_ticket_priority_priority_desc
FROM
`ost_department` ost_department INNER JOIN
`ost_ticket` ost_ticket ON
+ost_department.`dept_id` = ost_ticket.`dept_id`
INNER JOIN `ost_ticket_status`
ost_ticket_status ON ost_ticket.`status_id` =
ost_ticket_status.`id`
INNER JOIN `ost_staff` ost_staff ON
ost_ticket.`staff_id` = ost_staff.`staff_id`
INNER JOIN `ost_ticket__cdata`
ost_ticket__cdata ON ost_ticket.`ticket_id` =
ost_ticket__cdata.`ticket_id`
INNER JOIN `ost_ticket_priority`
ost_ticket_priority ON ost_ticket__cdata.`priority`
= ost_ticket_priority.`priority_id`
3- Reporte por Reporte que muestra por SELECT
fecha tickets por prioridad ost_ticket.`ticket_id` AS ost_ticket_ticket_id,
prioridad, dpto.
ost_ticket.`number` AS ost_ticket_number,
por fecha ost_ticket.`status_id` AS ost_ticket_status_id,
ost_ticket.`dept_id` AS ost_ticket_dept_id,
ost_ticket.`sla_id` AS ost_ticket_sla_id,
ost_ticket.`topic_id` AS ost_ticket_topic_id,
ost_ticket.`staff_id` AS ost_ticket_staff_id,
ost_ticket.`team_id` AS ost_ticket_team_id,
ost_ticket.`reopened` AS ost_ticket_reopened,
ost_ticket.`closed` AS ost_ticket_closed,
ost_ticket.`created` AS ost_ticket_created,
ost_ticket.`updated` AS ost_ticket_updated,
ost_ticket.`isoverdue` AS ost_ticket_isoverdue,
ost_department.`dept_id` AS
ost_department_dept_id,
ost_department.`dept_name` AS
ost_department_dept_name,
ost_ticket_status.`id` AS ost_ticket_status_id,
ost_ticket_status.`name` AS
ost_ticket_status_name,
ost_staff.`staff_id` AS ost_staff_staff_id,
ost_staff.`firstname` AS ost_staff_firstname,
ost_staff.`lastname` AS ost_staff_lastname,
ost_ticket__cdata.`ticket_id` AS

220
 ost_ticket__cdata_ticket_id,
ost_ticket__cdata.`servicio` AS
ost_ticket__cdata_servicio,
ost_ticket__cdata.`recurso` AS
ost_ticket__cdata_recurso,
ost_ticket__cdata.`subject` AS
ost_ticket__cdata_subject,
ost_ticket__cdata.`priority` AS
ost_ticket__cdata_priority,
ost_ticket_priority.`priority_id` AS
ost_ticket_priority_priority_id,
ost_ticket_priority.`priority_desc` AS
ost_ticket_priority_priority_desc
FROM
`ost_department` ost_department INNER JOIN
`ost_ticket` ost_ticket ON
ost_department.`dept_id` = ost_ticket.`dept_id`
INNER JOIN `ost_ticket_status` ost_ticket_status
ON ost_ticket.`status_id` = ost_ticket_status.`id`
INNER JOIN `ost_staff` ost_staff ON
ost_ticket.`staff_id` = ost_staff.`staff_id`
INNER JOIN `ost_ticket__cdata`
ost_ticket__cdata ON ost_ticket.`ticket_id` =
ost_ticket__cdata.`ticket_id`
INNER JOIN `ost_ticket_priority`
ost_ticket_priority ON ost_ticket__cdata.`priority`
= ost_ticket_priority.`priority_id`

where DATE(ost_ticket.`created`) between

$P{fecha1} and $P{fecha2} and
ost_ticket__cdata.`priority` =$P{prioridad}
4- Reporte por Reporte que muestra por SELECT * FROM `ost_ticket` inner join
fecha tickets por prioridad
prioridad,
segn equipo de trabajo
`ost_ticket__cdata` using(ticket_id)
equipo por inner join `ost_ticket_priority` on
fecha `ost_ticket__cdata`.`priority`=`ost_ticket_
priority`.`priority_id`
where `ost_ticket__cdata`.`priority`=4
and team_id=1 and DATE(created)
between '2016-05-03' AND '2016-05-03'
ORDER BY `ost_ticket`.`created` DESC
5- Reporte Reporte de ticket por equipo SELECT * FROM `ost_ticket` inner join
de trabajo y estado por rango
Status ticket por
de fecha
`ost_ticket_status` on
equipo de 1.Abierto `ost_ticket`.`status_id` =`id` where
trabajo.
2.Resuelto team_id=1 and `ost_ticket`.`status_id`=1
3.Cerrado and DATE(`ost_ticket`.`created`) between
4.Archivado
5.Borrado '2016-02-08' AND '2016-02-08'
6.Pendiente
7.No Resuelto
6- Reporte Reporte ticket por estado, SELECT * FROM `ost_ticket` inner join
personal de soporte por rango
Estado ticket y
de fecha
`ost_ticket_status` on
personal de `ost_ticket`.`status_id` =`id` inner join
soporte `ost_staff` on `ost_ticket`.`staff_id` =
`ost_staff`.`staff_id` where
`ost_ticket`.`status_id`=1 and
`ost_staff`.`staff_id`= 1 and

221
 DATE(`ost_ticket`.`created`) between
'2016-01-08' AND '2016-06-08'
7- Reporte Reporte ticket de estados por SELECT * FROM `ost_ticket` inner join
personal de soporte por rango
Estado ticket
de fecha
`ost_ticket_status` on
por personal de `ost_ticket`.`status_id` =`id` inner join
soporte `ost_staff` on `ost_ticket`.`staff_id` =
`ost_staff`.`staff_id` where
`ost_staff`.`staff_id`= 1 and
DATE(`ost_ticket`.`created`) between
'2016-01-08' AND '2016-06-08'
8- Reporte Reporte de tickets situacin SELECT * FROM `ost_ticket` inner join
transferido a otro
ticket
departamento
`ost_ticket_event` using(ticket_id) where
transferidos Por fecha de creacin de `ost_ticket_event`.`state`='transferred'
ticket and DATE(`ost_ticket`.`created`) between
'2016-06-9' AND '2016-06-10'
9 - Reporte Reporte de ticket con estado SELECT * FROM `ost_ticket` inner join
pendiente segn cdigo:
ticket estado
prh01 = personal informtico
`ost_ticket_thread` using(ticket_id)
pendiente no capacitado where`ost_ticket_thread`.`body` like
prh02 =personal informtico '%prh01%' and
justificado
con permiso DATE(`ost_ticket`.`created`) between
cdigo prh03 =personal informtico
sin insumo/material '2016-06-16' AND '2016-06-16'
prh04 =personal informtico
con horario trabajo cumplido
prh05 =planificacin interna
de orden de trabajo
ps01 =insumo sin existencia
ps02 =insumo deteriorado o
fallado a reemplazar
ps03 =insumo sin existencia
pi01 =solicitante ausente
pi02 =solicitante sin tiempo
para servicio soporte
pi03 =solicitante en
capacitacin
Por rango fecha
10 - Reporte Reporte de ticket con estado SELECT * FROM `ost_ticket` inner join
pendiente segn cdigo:
ticket estado
prh01 = personal informtico
`ost_ticket_thread` using(ticket_id)
pendiente no capacitado where`ost_ticket_thread`.`body` like
prh02 =personal informtico '%prh01%' and
justificado
con permiso `ost_ticket_thread` .`staff_id`= 1
cdigo prh03 =personal informtico
sin insumo/material and DATE(`ost_ticket`.`created`) between
prh04 =personal informtico '2016-06-09' AND '2016-06-10'
con horario trabajo cumplido
prh05 =planificacin interna
de orden de trabajo
ps01 =insumo sin existencia
ps02 =insumo deteriorado o
fallado a reemplazar
ps03 =insumo sin existencia
pi01 =solicitante ausente
pi02 =solicitante sin tiempo
para servicio soporte
pi03 =solicitante en
capacitacin
Por rango fecha y personal
soporte

222
11- Reporte Reporte de ticket transferidos SELECT * FROM `ost_ticket` inner join
con estado pendiente o no
ticket
resuelto por rango de fecha
`ost_ticket_event` using(ticket_id)
transferidos con where
estado `ost_ticket_event`.`state`='transferred'
and
pendiente/no
`ost_ticket`.`status_id`=6 or
resuelto
`ost_ticket`.`status_id`=7
and DATE(`ost_ticket`.`created`) between
'2016-06-09' AND '2016-06-13'
12- Verificacin Reporte de ticket estado no SELECT * FROM `ost_ticket` inner join
resuelto en depto. soporte a
de ticket estado
usuarios por rango de fecha
`ost_ticket_status` on
no resuelto `ost_ticket`.`status_id` =`id` where
Dpto. soporte dept_id=1 and `ost_ticket`.`status_id`=7
and DATE(`ost_ticket`.`created`) between
usuarios
'2016-06-01' AND '2016-06-14'
13- Verificacin Reporte de ticket estado no SELECT * FROM `ost_ticket` inner join
resuelto en depto. soporte a
de ticket estado
usuarios por personal de
`ost_ticket_status` on
no resuelto por soporte por rango de fecha `ost_ticket`.`status_id` =`id` where
personal de dept_id=1 and `ost_ticket`.`status_id`=7
and `ost_ticket`.`staff_id`=2 and
soporte en Dpto.
DATE(`ost_ticket`.`created`) between
soporte a
'2016-06-01' AND '2016-06-14'
usuarios
14- Verificacin Reporte de ticket segn SELECT * FROM `ost_ticket` inner join
estados por departamento de
de ticket estados
soporte por rango de fecha
`ost_ticket_status` on
por grupo dada `ost_ticket`.`status_id` =`id` where
1.Abierto team_id=1 and `ost_ticket`.`status_id`=3
2.Resuelto and DATE(`ost_ticket`.`created`) between
3.Cerrado
4.Archivado '2016-02-08' AND '2016-02-08'
5.Borrado
6.Pendiente
7.No Resuelto
15- Verificacin Reporte de ticket segn SELECT
estados por grupo de soporte
de ticket estados
por rango de fecha dada
ost_ticket.`ticket_id` AS
por grupo ost_ticket_ticket_id,
soporte ost_ticket.`number` AS
ost_ticket_number,
ost_ticket.`status_id` AS
ost_ticket_status_id,
ost_ticket.`dept_id` AS
ost_ticket_dept_id,
ost_ticket_status.`id` AS
ost_ticket_status_id,
ost_ticket_status.`name` AS
ost_ticket_status_name,
ost_ticket.`team_id` AS
ost_ticket_team_id,
ost_ticket.`created` AS
ost_ticket_created,
ost_ticket.`closed` AS

223
 ost_ticket_closed,
ost_ticket_status.`state` AS
ost_ticket_status_state,
ost_department.`dept_id` AS
ost_department_dept_id,
ost_department.`dept_name` AS
ost_department_dept_name,
ost_staff.`staff_id` AS
ost_staff_staff_id,
ost_staff.`firstname` AS
ost_staff_firstname,
ost_staff.`lastname` AS
ost_staff_lastname,
ost_team.`team_id` AS
ost_team_team_id,
ost_team.`name` AS ost_team_name
FROM
`ost_ticket` ost_ticket INNER JOIN
`ost_ticket_status` ost_ticket_status ON
ost_ticket.`status_id` =
ost_ticket_status.`id`
INNER JOIN `ost_department`
ost_department ON ost_ticket.`dept_id`
= ost_department.`dept_id`
INNER JOIN `ost_staff` ost_staff ON
ost_ticket.`staff_id` = ost_staff.`staff_id`
INNER JOIN `ost_team` ost_team ON
ost_ticket.`team_id` =
ost_team.`team_id`
WHERE
ost_ticket.`team_id` =
$P{grupo_soporte}
and `ost_ticket`.`status_id` =
$P{estado}
and DATE(`ost_ticket`.`created`)
BETWEEN $P{fecha1} AND $P{fecha2}
16- Verificacin Reporte de tickets abiertos SELECT * FROM `ost_ticket` where
con vencimiento en tiempo de
de ticket
gestin en atencin Dpto.
isoverdue=1 and
vencida en soporte usuarios por rango de DATE(`ost_ticket`.`created`) between
tiempo gestin
fecha '2016-01-04' AND '2016-06-10'
ORDER BY `ost_ticket`.`ticket_id` ASC
17- Verificacin Reporte de tickets con atrasoSELECT * FROM `ost_ticket` where
en atencin (SLA
de ticket SLA
incumplido) Dpto. soporte
isoverdue=1 and dept_id=1 and
incumplido usuarios por usuario por (staff_id=0 or staff_id=5) and
rango de fecha DATE(`ost_ticket`.`created`) between
'2016-06-01' AND '2016-06-10'
18- Verificacin Reporte de tickets por temas SELECT * FROM `ost_ticket` where
de ayuda identificando
de temas de
departamento y personal de
isoverdue=1 and dept_id=1 and
soporte en rango de fecha (staff_id=0 or staff_id=5) and

224
 ayuda DATE(`ost_ticket`.`created`) between
'2016-06-01' AND '2016-06-10'

Tabla N 24 Tabla de descripcin de reportes y consultas del aplicativo en Java

Elaboracin propia

Con esta opcin, se presenta medidas cuantitativas a fin de evaluar

rendimiento y observar estadsticamente servicios de asistencia en el rea de
soporte a usuarios, siendo las reas de estudios mencionadas anteriormente mesa
de servicios, soporte tcnico e implementacin, estas mtricas son elevadas y
analizadas peridicamente, expuestas al rea de jefatura del Dpto. de Informtica
como de la Direccin de Informtica como informe gerencial de la gestin de
soporte a usuarios, as la mejora continua en base al marco de trabajo basadas en
ITIL toman estos informes como elementos de apoyo.

IV.9 Estimacin del modelo de proceso propuesto mediante el marco ITIL

El marco de trabajo ITIL plantea el mejoramiento de los procesos

junto a la entrega de servicios de TI a usuarios, el caso de estudio, rea de soporte
a funcionarios del I.P.S., con nfasis en el hospital central (rea salud), aledaos e
interior del pas (va remota). En procedimientos de atencin (previo) a la mira de
ITIL, la atencin de soporte sigue un flujo no estandarizado en su totalidad, no
documentado ni en su mayor parte reflejado en estadsticas cuantitativas (como
resultado del relevamiento y descripcin en captulos anteriores).

225
 Tomando como referencia del sistema de tickets GLPI utilizado en
toda el rea de informtica (Dpto. y Direccin), se verifica que el total registrado
de tickets de servicios son de 1332, se toma el mes marzo del 2016 del da 1 al 31,
donde se nota reas que no son parte de la atencin de soporte a usuarios, pero
que gestionaron de algn modo pedidos, notamos que el rea de soporte a usuarios
(coordinacin, mesa de servicios, tcnico e implementacin) tuvieron un total
registrado de 1291 tickets (97% del total de servicios registrados en ese mes), se
observ que 1228 fueron cerrados por el rea de soporte a usuarios (96% del total
de ticket de 1276 cantidad de servicios cerrados).

En la mayora sin indicios ni detalles descriptivos de solucin, no

se conoce datos ni detalles como que tipo de incidencias fueron de mayor
impacto, no se conoce datos precisos de cumplimientos en trminos de retardos en
atencin y gestin de algn tipo de solicitud, no se conoce un porcentaje de
satisfaccin del nivel de servicio mediante la herramienta actualmente utilizada.

Figura N 45 Estadstica servicios sistema GLPI

226
 SERVICIOS REGISTRADOS AREA
0% Implementacin
0% 3%
16% Sistemas
43% 0%
Coordinacin Sop.
Reparaciones
35%
Mesa de Servicios
Cableado

3% Tcnica

Figura N 46 Estadstica servicios reas soporte a usuarios - GLPI

SERVICIOS REGISTRADOS POR

AREA
Implementacin 217
Sistemas 4
Coordinacin Sop. 35
Reparaciones 1
Mesa de Servicios 470
Cableado 34
Tcnica 569
Jefatura 2

Tabla N 25 Tabla de cantidad servicios registrados por rea

SERVICIOS REG. REA

SOPORTE USUARIOS

Implementacin
3%
17% Coordinacin
44%

36% Mesa de
Servicios
Tcnica

Porcentaje en base a 1291 Ticket para las 4 reas

Figura N 47 Estadstica servicios registrados rea soporte a usuarios

227
 SERVICIOS REG. REA SOPORTE
USUARIOS
Implementacin 217
Coordinacin 35
Mesa de Servicios 470
Tcnica 569

Tabla N 26 Tabla de cantidad servicios registrados rea soporte usuarios

Como plan piloto se implementaron las herramientas de gestin

propuestas y los procesos en base al marco de trabajo de ITIL como mejora en la
atencin, con la herramienta Osticket y la aplicacin de reportes en java se
obtuvieron las siguientes mtricas de la gestin de soporte en el mes de mayo (del
1 al 31) en los diversos turnos adems de reas dentro de soporte que fueron ticket
registrados como rea de soporte 1305, en donde fueron cerrados 1303 (el 99 %
de los tickets registrados)

Figura N 48 Servicios registrados reas soporte a usuarios Osticket

228
 Con la aplicacin desktop creado en java obtuvimos reportes varios
para demostrar mtricas de tickets en diferentes situaciones, teniendo en vista los
resultados de los procesos mejorados orientados a ITIL, se verifica en las
siguientes capturas de pantalla.

229
 Figura N 49 Informe ticket rea soporte a usuarios Aplicativo Desktop

SERVICIOS REG. REA

SOPORTE USUARIOS

15% Implementacin
2%
45% Coordinacin

38% Mesa de
Servicios
Tcnica

Porcentaje en base a 1303 Ticket registrados para las 4 reas

Figura N 50 Estadstica servicios rea soporte a usuarios en Osticket

SERVICIOS REG. REA SOPORTE USUARIOS

Implementacin 202
Coordinacin 30
Mesa de Servicios 489
Tcnica 582

Tabla N 25 Tabla de cantidad servicios registrados rea soporte usuarios

reporte base de datos Osticket

230
 Verificamos ticket cumplido e incumplido mediante el aplicativo
de reporte Desktop, mostramos la utilizacin adems de aporte de la herramienta
para la gestin, toma de decisiones, como elemento de estadsticas, obtencin de
resultados y mtrica del funcionamiento de los procesos propuestos, ya que si se
verifican SLA (acuerdo de nivel de servicios) retrasados o incumplidos, el
objetivo de la atencin temprana no se cumple, uno de los objetivos del proyecto
es la atencin a tiempo de las solicitudes de los usuarios de los recursos
informticos.

En la siguiente captura mostramos el resultado obtenido de la

aplicacin de reporte consumiendo la base de datos del aplicativo web Osticket
(gestor de tickets) en cuanto a ticket en vencimiento y SLA incumplido en el
tramo de tiempo indicado (mes de marzo del 1 al 31).

231
 Figura N 51 Informe tickets SLA incumplidos reas soporte a usuarios

Con estos informes obtuvimos las mtricas al momento o por un

periodo de tiempo determinado resultados de la gestin de tickets, cuyo registro se
realiza en el sistema web Osticket, as se brind al gestor de la configuracin
(coordinador del rea de soporte o responsable del grupo) una herramienta ms de
apoyo y de toma de decisiones ante resultados obtenidos mediante consultas a la
base de datos del sistema web, en mejora continua de procesos y la gestin de
atencin al usuario de soporte a usuarios (funcionarios de la institucin).

IV.10 Fundamentos de la propuesta

Con la insercin de este marco de trabajo ITIL podemos obtener

mayor rendimiento, calidad y entrega de servicio de soporte a usuarios a los
funcionarios del instituto, que en la mayora de sus actividades y funciones son
mediante los recursos tecnolgicos e informticos, con todo ello conseguir
satisfaccin y percepcin de mejora de servicios de soporte. Adems sin incurrir a
costos ni inversin en hardware ni software por parte de la Direccin de
Informtica ni para la institucin, siendo ste el mayor beneficiado ante la mejora

232
y puesta en marcha del proyecto de mejoramiento del rea de soporte a usuarios
del Dpto. de Informtica de Salud.

Este trabajo adems nos permiti identificar los puntos dbiles en

la gestin de atencin al usuario como de soporte y resolucin de incidentes,
tambin nos permiti clasificar para luego unir criterios, flujos de trabajos
estandarizados, conocimientos distribuidos en una sola base, todo conforme se
establezca con el fin de llegar a la satisfaccin y la calidad de la entrega de
servicios de soporte propuesto por el grupo.

Este marco de trabajo ITIL no supone la solucin nica a los

problemas originados y para que el usuario suponga que no volver a solicitar
servicios al rea de soporte, luego de un contacto o un pedido, el marco ITIL es un
apoyo de valor, mediante el planteamiento de trabajo estandarizado, monitorizado
y gestionado, el grado de mejoramiento se ver en corto plazo reflejado con efecto
expansivo a otras reas del Dpto. como en la Direccin de Informtica.

233
CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Commented [A4]: Colocar captulos por separado
Captulo 6 recomendaciones

V.1 Conclusiones

Utilizamos el estndar ITIL y parte de sus procesos como referencia adems de

gua en donde pudimos mejorar sensiblemente la gestin de servicios de soporte a
usuarios, pudimos modificar, adems de agregar tareas y procesos nuevos, de
acuerdo a las necesidades de los usuarios de los recursos tecnolgicos de la
institucin, para que los pedidos sean atendidos y resueltos con respuestas
eficientes, con planes estratgicos y asistencias en tiempo y forma.

Hemos evaluados los procesos existentes en el Dpto. de Informtica con

respecto a la entrega de servicios de soporte a usuarios, los tiempo que se
manejaban, las herramientas y los flujos como los estndares adoptados y as
realizamos un anlisis de las falencias como tambin las necesidades de cambios
como las necesidades de los usuarios, comparamos los procesos de ITIL, en
referencia a entrega de servicios de TI, con los procesos utilizados en el rea de
soporte, as tuvimos un panorama y opciones para el planteamiento de mejoras y
modificaciones.

Hemos formalizado procesos como flujos de trabajo, procedimientos a realizar

por el personal tcnico a la atencin y gestin de pedidos, tomamos procesos de
ITIL que hacen referencia a la gestin del personal de TI y la mejor
administracin en tiempo, flujos, herramientas y elementos para que el servicio
pase a ser acorde a la satisfaccin del usuario, obtenindose as control sobre los
tiempos, los objetivos, la administracin ms eficiente sobre los recursos
tecnolgicos disponible y provedos por la Direccin de Informtica, mediante el
Dpto. de Informtica.

234
 Hemos utilizado e implementado procesos y flujos como herramientas software
libre para la aplicacin de las mejoras, esto no implica inversin en equipamiento
hardware y licencias para el instituto as tambin para el Dpto. de Informtica
(responsable de operaciones y administracin), se defini la administracin de la
configuracin, elementos globales resultado del relevamiento realizado del
requerimiento de los usuarios como de los recursos disponibles del Dpto. de
Informtica, adems del apoyo del sistema de gestin documental en forma
colaborativa al control de la informacin documentada, versionada y compartida,
elemento que unifica toda informacin como almacn y base de conocimientos.

Evaluamos las mejoras y obtuvimos mayores beneficios al implementar los

procesos y marco de trabajo ITIL en cuestin de procesos como flujos que fueron
modificados y orientados al usuario de los recursos tecnolgicos de la institucin,
obtuvimos los siguientes puntos resaltantes:

Posibilitar la identificacin de oportunidades de mejoras.

Implicacin de personal en estar capacitado y ser resolutivo.
Reducir costos en tiempo y recursos materiales.
Ofrecer informacin actualizada, controlada y rpida a travs del servicio
de soporte en mesa de servicios como personal de primera lnea.

Los costos de implementacin se basaron en tiempos, en la induccin de la

metodologa del marco de trabajo basado en un estndar, en una gua como es
ITIL para orientar la mejorar de gestin de soporte a usuarios en el Dpto. de
Informtica, inversin en tiempo de preparacin al equipo a la induccin de
procesos mejorados que dieron beneficios tanto al departamento como a los
usuarios de los recursos de TI, que mencionamos los ms resaltantes.

235
 Mejoramiento de la atencin y la asistencia ante el contacto del usuario al
Dpto. de Informtica, teniendo un control mayor adems de monitoreo de
los requerimientos, incidentes y actualizaciones en la infraestructura de TI.

Procedimientos estandarizados para personales del rea de mesa de

servicios, tcnico e implementacin como manejo de herramientas
software amigables y colaborativas.

Aumento de la satisfaccin de los usuarios de los recursos informticos

con la autogestin de pedidos de requerimientos, herramienta web
propuesta para un mayor contacto con el rea de soporte.

Definicin y establecimiento de prioridades a los requerimientos e

incidentes reportados, administracin y documentaciones de asistencias
dentro del sistema gerenciador de tickets.

Obtencin de reportes detallados de incidentes, problemas, requerimientos

u otras cuestiones importantes como herramienta para la revisin y puesta
a verificacin para mejora continua, anlisis de productividad como
tambin de la toma de decisiones. Commented [A5]: Se sugiere mayor extensin del apartado.
Conclusiones respaldadas por informacin recogida, citas

V.2 Recomendaciones

Recomendamos la utilizacin del marco de trabajo y gua de procesos ITIL

como estndar de facto para la bsqueda y obtencin de resultados en base a
experiencias anteriores ya que el marco es utilizado a nivel mundial y
recomendado para ajustar los negocios que brindar servicios de TI.

236
 Recomendamos a la coordinacin del rea de soporte a usuarios, que el gestor
de configuraciones o responsable realice monitoreo de procesos como
capacitaciones a los involucrados de los procesos afectados por ITIL en forma
peridica, as ir encontrando debilidades y planes de acciones, a fin de tener en
vista las oportunidades de mejoras, hacer cumplir los objetivos y la finalidad del
marco de trabajo como la del Dpto. de Informtica en especial el rea de soporte a
usuarios, quienes son aquellos que estn en constante contacto con los usuarios y
sus requerimientos.

Recomendamos explotar las herramientas implementadas en sus funciones, de

manera gradual y acorde a las necesidades que se necesiten cubrir, como resultado
de anlisis de mejora continua, las herramientas de software libre son extensibles,
practicas adems de intuitivas, lo que hace que los usuarios (agentes de soporte)
se involucren sin inconvenientes con capacidad de utilizacin y administracin de
esas herramientas.

Las ganancias en puesta en marcha de los procesos mejorados como

implementados para el Dpto. de Informtica ser en forma gradual, es ms
indicamos que ITIL como marco de trabajo ayudar a administrar todos aquellos
posibles problemas de gestin que puedan surgir en el transcurso del tiempo, por
su propuesta y orientacin de gestin hacia la satisfaccin del cliente, de cmo
hacer y administrar de manera ms eficiente los recursos de TI, las experiencias
de quienes los utilizaron y lo utilizan agregando sus aportes, las ganancias de
adaptarse al cambio mediante un marco de trabajo como la de ITIL eleva a la
organizacin y lo aleja de la improvisacin, la involucin como de la
insatisfaccin.

237
Bibliografa

Libro

- Bailey, C., 2010. Manual Tcnico de Fundamentos- ITIL VERSIN 3,

322 pp.

- Court, R., 2005. Best Practice for Service Support- ITIL, 123 Kingsway,
London, WC2B 6PQ, 329 PP.

- Office of Government Commerce (OGC), ITIL Managing TI Service: Service

Support, TSO, London, 2001

Tesis

- Cunalata Allqui, Vilma Elizabeth, Febrero/2015. ESTUDIO DE OPERACIN

DE LOS SERVICIOS DE TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN MEDIANTE
EL ESTNDAR ITIL CON EL APLICATIVO SOFTWARE PARA LA GESTIN
DE INCIDENTES DE TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN EN EL
DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DEL GOBIERNO AUTNOMO
DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL CANTN SANTIAGO DE QUERO.
Tesis Ingeniera en sistemas computacionales, Ambato Ecuador

-Gmez lvarez, Jess Rafael, julio/2012. IMPLANTACIN DE LOS

PROCESOS DE GESTIN DE INCIDENTES Y GESTIN DE PROBLEMAS
SEGN ITIL v3.0 EN EL REA DE TECNOLOGAS DE INFORMACIN DE
UNA ENTIDAD FINANCIERA. Tesis de Ingeniera en Informtica, Lima-Per

Publicacin en Internet

- Ing. Kempter, S.,Dra. Kempter, A. 2006-2013

ITIL Implementation with Proccess Templates

238
http://wiki.en.it-
processmaps.com/index.php/ITIL_Implementation_with_Process_Templates

-BITCompany . 2012

Qu es ITIL: aspectos principales y cursos de capacitacin

http://www.bitcompany.biz/que-es-itil-cursos/#.UnI0vnAyK6Q

- Ing. Kempter, S.,Dra. Kempter, A. 2006-2013

Implementacin de ITIL

http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Implementaci%C3%B3n_de_ITIL

- APM Group. 2013

The oficial ITIL Website

http://www.itil-officialsite.com/

- Marn, A., 2013. Implementar ITIL mediante herramientas OpenSource

http://alexismarin.wordpress.com/2013/10/07/implementar-itil-mediante-
herramientas-opensource/

- e-Kontsulta, 2015. Aplicaciones de gestin documental de software libre

http://www.ekontsulta.net/ekontsulta/wiki/index.php/Aplicaciones_de_gesti%C3
%B3n_documental_de_software_libre

- Universitat Pompeu Fabra, Barcelona, 2013. Herramientas de Software libre

para la gestin de contenidos

http://www.upf.edu/hipertextnet/numero-3/software-libre.html

- Openred Soluciones, S.L, 2014. Gestin Documental Alfresco ECM

http://www.openred.es/index.php/alfresco Commented [A6]: Las fuentes bibliogrficas se colocan por

orden alfabtico. Aumentar cantidad de fuentes. Revisar formato
de presentacin segn fuente, libros, sitios web, etc.

239
Anexos

A- Formulario fsico propuesto para registro de bajas de equipos informticos

B- Formulario fsico propuesto para tcnico entrega de equipos informticos de

reparaciones

240
C- Plantilla propuesta para carga de datos de equipos informticos entregados a
servicios en solicitud de nuevos y/o reparados

D- Modelo de formulario de preguntas para jefe de servicio Dpto. Informtica

241
E- Modelo de formulario de preguntas para usuarios de servicios informticos

242
F- Resultado estadstico resaltante de respuesta sobre preguntas para usuarios de
servicios informticos

243
G- Estadstica e informe de gestin primer semestre 2016

244
245