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A funo bsica do marketing identificar as necessidades do consumidor e

desenvolver produtos que os satisfaam.


As organizaes precisam ter estratgias de marketing que representem um conjunto de
esforos para manter um relacionamento comercial duradouro e estvel com seus
clientes; o marketing de relacionamento.
O marketing de relacionamento tem condies de oferecer s empresas uma srie de
vantagens importantes, tais como, desenvolver a fidelidade entre os clientes, dispor de
um ambiente que favorea solues inovadoras, estabelecer um local propcio para
testar novas ideias e alinhar a empresa com os clientes que valorizam o que ela tem a
oferecer.
O marketing de relacionamento:
procura criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre o produtor e o
consumidor;
reconhece o papel fundamental que os clientes individuais tm, no apenas como
compradores, mas na definio do valor que desejam.
exige que uma empresa, como consequncia de sua estratgia de marketing e de seu
foco sobre o cliente, planeje e alinhe seus processos de negociao, suas polticas de
comunicao, sua tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o cliente individual
deseja;
Stone e Woodcock definem o marketing de relacionamento da seguinte forma:
o uso de vrias tcnicas e processos de marketing, vendas, comunicao e cuidado
com o cliente para:
1. identificar clientes de forma individualizada e nominal;
2. criar um relacionamento entre a sua empresa e esses clientes relacionamento que se
prolongue por muitas transaes;
3. administrar esse relacionamento para o benefcio dos seus clientes e da sua empresa.
Marketing de Relacionamento, conforme Brambilla (2009) consiste na ateno para as
estratgias relacionais, tendo em vista a manuteno dos relacionamentos da firma com
seus clientes, sendo o objetivo resultados continuados, ou seja, promover negcios
vindouros.
Marketing de relacionamento como a empresa que:
1. achou o cliente;
2. passou a conhec-lo;
3. mantm-se em contato com o cliente;
4. tenta assegurar que o cliente obtenha aquilo que quer no apenas em termos de
produto, mas tambm em todos os aspetos do relacionamento cliente-empresa;
5. verifica se o cliente est obtendo o que foi prometido. Desde que, naturalmente, isso
tambm seja vantajoso para a empresa.
Itens fundamentais do marketing de relacionamento:
Comunicao interativa.
Experincia reiterada e relembrada.
Uso eficaz da tecnologia associada a uma experincia valorizada.
Servios totalmente fundamentados na informao.
Uma interface humana ou de mquina muito importante
Ser consistente, confivel e seguro.
Treinamento, treinamento, treinamento.
Tanto o fornecedor como os clientes recebem valor.
Ambos aprendem, crescem com as experincias mtuas.
Feedback (retorno) como fator essencial.
Comunicaes interativas e sempre presentes.
Atitude do fornecedor em preservar a memria de relacionamentos individuais.
Estabelecer que metas mtuas so de longo prazo.
Resumindo tudo em uma frase: marketing de relacionamento tudo, desde que
dirigido ao seu cliente em tempo real.
Segundo Kotler e Armstrong, podemos distinguir cinco diferentes nveis de
relacionamento com clientes, independentemente da natureza dos produtos
transacionados, que so os seguintes:
Bsico: O vendedor vende o produto, mas no faz qualquer acompanhamento
posterior.

Reativo: O vendedor vende o produto e incentiva os clientes a ligarem sempre que


tiverem algum problema ou dvida.
Confivel: O vendedor liga para o cliente aps a venda para verificar se o produto
satisfez suas expectativas ou se houve decees; pede sugestes para melhorar o
produto, o que ajudar a empresa a aperfeioar continuamente suas ofertas.
Proactivo: O vendedor ou outra pessoa da empresa liga para o cliente de tempos em
tempos com sugestes para usar melhor o produto ou para oferecer novos produtos.
Parceria: A empresa trabalha continuamente com o cliente para identificar meios de
oferecer melhor valor.

Vady Pereira
15/03/2017