SITUACIN ACTUAL DEL PLAN DE

CAPACITACIN

1.PROBLEMAS DETECTADOS
Bajo conocimiento tcnico de los asesores
Falta de inters por parte de la gerencia en contratar capacitadores certificados
Poca retroalimentacin una vez dada la capacitacin

2.MODELO SISTMICO DE ORGANIZACIN DE

LA FUNCIN DE CAPACITACIN
Resulta natural que la funcin de capacitacin debido a su importancia dentro de las
organizaciones, requiere de efectuar un proceso administrativo propio que incluye la
planeacin, organizacin, integracin, direccin y control, por ello se presenta el Modelo
Sistmico de Organizacin de la Funcin de Capacitacin, establecido en el libro
Capacitacin y Desarrollo de Personal del autor Alfonso Siliceo Aguilar. Dicho modelo ser
resumido en el siguiente grfico:

Establecer la
Determinar las Establecer el
Identificacion del mision del
necesidades y Establecer metas programa de
sistema receptor sistema
requerimientos capacitacion
productor

A continuacin se muestran las etapas del Modelo Sistmico de Organizacin de la Funcin de

Capacitacin:

2.1.Primera Etapa: Identificacin Del Sistema

Receptor
Esta etapa consiste en investigar e identificar toda la informacin relevante que
exista en la organizacin como:

Proceso de seleccin de Personal

Inventario de Recursos Humanos
Anlisis de Puestos
Organizacin Formal
Descripcin de Funciones
 Necesidades de Desarrollo de la Empresa

La informacin anteriormente mencionada proporcionar al departamento de

Recursos Humanos un Perfil de la Poblacin del Sistema Receptor.

Sistema Productor Sistema Receptor

"Recuersos Humanos" " Asesores de venta"

2.2.Segunda Etapa: Necesidades Y

Requerimientos De Los Integrantes Del
Sistema Receptor
En esta etapa se deber investigar al detalle cuales son los requisitos que en materia
educativa los individuos futuros sujetos de un programa de capacitacin deben
poseer para realizar su tarea con el grado de excelencia requerido. Esta etapa
deber proporcionar una discrepancia entre lo que es y lo que debera ser.
Siendo esta caracterstica sumamente importante, puesto que proporciona un
punto de referencia objetivo y medible para ser utilizado posteriormente en el plan
de capacitacin propuesto.

Sistema Productor Necesidades y Sistema Receptor

"Departamento de Requerimientos
" Asesores de venta"
capacitacion" de Capacitacin
 2.3.Tercera Etapa: Establecimiento De La Misin
Del Sistema Productor
En esta etapa el departamento de Capacitacin deber establecer con toda claridad
y objetividad su misin en relacin al problema a tratar entendindose este como:
Objetivos Generales, la filosofa y valores que influirn en las acciones a tomar.

Misin:
Sistema
Objetivos Necesidades y Sistema Receptor
Productor
Generales Requerimientos " Asesores de
"Departamento de Capacitacin
Filosofia y venta"
de capacitacion"
Valores

2.4.Cuarta Etapa: Establecimiento De Metas

Aqu debern establecerse las metas que llevaran al departamento de Capacitacin
a lograr la misin, estas metas deben tener entre otras las siguientes caractersticas:
Cuantificables, realistas, adecuadas a los requerimientos de la organizacin.

Sistema Misin: Metas

Necesidades y Sistema
Productor Objetivos Cuantificables Requerimiento Receptor
"Departament Generales
Realistas s de " Asesores de
o de Filosofia y Capacitacin
Adecuadas venta"
capacitacion" Valores

2.5.Quinta Etapa: Establecimiento Del Programa

Los programas a que se hace referencia en esta etapa, son aquellos medios que van
a ayudar al cumplimiento de las metas. Para la elaboracin de estos, se puede
auxiliar de diversas formas de estructuracin de los mismos como puede ser PERT
(Program Evaluation Review Technique) y el CPM (Critical Path Method).

Es importante considerar tres variables en la elaboracin de estos programas por

parte de quien los ejecuta:

Conocimiento y Experiencia del trabajo a realizar.

Habilidades para la implementacin.
Recursos necesarios para su consecucin.

PROPUESTA DE MEJORA DEL PLAN DE

CAPACITACIN
3.GENERALIDADES

4.OBJETIVOS

4.1.Objetivo General
Disear, mejorar e implementar un programa de capacitacin para la empresa
MAESTRO, que contribuya a elevar el nivel de conocimientos y habilidades del
personal para lograr elevar la satisfaccin al cliente y consolidar la integracin
de los miembros de la organizacin.

4.2.Objetivos Especficos
Concientizar al personal de la importancia de incorporar un modelo de
trabajo orientado al cumplimiento de metas cuantificables y realistas
que se ha propuesto alcanzar la organizacin.
Desarrollar habilidades y destrezas requeridas para responder a los
procesos y procedimientos establecidos en la organizacin.
Fortalecer las competencias laborales para mejorar el desempeo del
personal que labora en la organizacin.

5.JUSTIFICACION
El programa de capacitacin es un agente de cambio que posibilita la conformacin de
equipos de trabajo de alto rendimiento, fortalece la colaboracin entre sus integrantes y
despierta en los individuos la voluntad de ser ms competentes.

El programa de capacitacin propuesto por el equipo de trabajo se justifica, ya que a pesar

de que existe un plan de capacitacin en la empresa MAESTRO los indicadores de
satisfaccin al cliente nos muestra resultados no esperados, en cuanto a la dimensin de la
calidad del servicio que prestan los ASESORES, ya que estos son el contacto directo cliente-
empresa.
6.PROPUESTA
PRIMERA ETAPA: IDENTIFICACIN DEL SISTEMA RECEPTOR
identificar quien es tu sistema receptor
Dado que la empresa cuenta con un programa de capacitacin, el encargado de esta primera
etapa es el departamento de capacitacin. El cual se apoya de toda la informacin de la
empresa, que dar un perfil de la poblacin del sistema receptor

Las polticas de calidad de la organizacin.

Las polticas de formacin de la organizacin
Los requisitos de gestin de calidad de la organizacin.
La gestin de los recursos de la organizacin.
El diseo del proceso de la organizacin.

Necesidades de la organizacin:

Cambios tecnolgicos
Cambios en la organizacin que afectan a los procesos de trabajo o tienen impacto en
la naturaleza de los productos suministrados por la organizacin.
Datos registrados de procesos de formacin actuales y anteriores.
Apreciacin de la organizacin acerca de la competencia del personal para realizar
labores especficas.
Rotacin del personal o registros de variacin transitoria que involucran a personal
temporal.
Necesidad de certificacin interna o externa para el desempeo de labores especificas;
Solicitudes de los empleados identificando oportunidades de desarrollo personal que
contribuyan a los objetivos de la organizacin;
El resultado de revisiones del proceso y acciones correctivas debido a reclamos del
cliente o informe de no conformidades;
Legislacin, reglamentacin, normas e instrucciones que afectan a la organizacin, sus
actividades y recursos; e
Investigacin de mercado identificando o anticipando nuevos requisitos del cliente.

La organizacin debe definir y documentar los criterios para la seleccin de los mtodos
apropiados, o la combinacin de mtodos para la formacin del personal.

Estos criterios pueden incluir los siguientes:

Fecha.
Ubicacin.
Instalaciones.
Costos.
Objetivos de la formacin.
Grupos objetivos de personas que reciben la formacin.
 Duracin de la formacin y secuencia de implementacin.
Evaluacin.
Certificacin.

SEGUNDA ETAPA: NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS DE LOS

INTEGRANTES DEL SISTEMA RECEPTOR
En la presenta etapa se evala las necesidades y requerimientos de los integrantes de la
Organizacin, los cuales son los siguientes:

Capacitacin en mejora de la productividad

Capacitacin en orientacin del personal hacia la satisfaccin del cliente.
Capacitacin para el manejo de una base de datos de clientes para su manejo por parte
del personal.
Capacitacin para la implementacin de un servicio Post-Venta
Capacitacin para el desarrollo y formacin del personal.

TERCERA ETAPA: ESTABLECIMIENTO DE LA MISIN

A continuacin se muestra la misin, a travs de un objetivo:

OBJETIVO
Disear, mejorar e implementar un programa de capacitacin para la empresa MAESTRO, que
contribuya a elevar el nivel de conocimientos y habilidades del personal para lograr elevar la
satisfaccin al cliente y consolidar la integracin de los miembros de la organizacin.

CUARTA ETAPA: ESTABLECIMIENTO DE METAS

APOYO EN LA PREFORMACIN
Incluye las siguientes actividades:

Instruir al proveedor del servicio de formacin con informacin pertinente a la

definicin de las necesidades de formacin
Instruir a quien recibe la informacin acerca de la naturaleza de la misma
Instruir a quien recibe la informacin acerca de los vacos en la competencia que esta
pretende llenar
Permitir el contacto de quien proporciona y quien recibe la informacin.

ESTABLECIMIENTO DE METAS
En el siguiente cuadro se detallan las metas cumpliendo con los requisitos de la empresa
MAESTRO:
Hacia dnde vamos?
Satisfaccin Integral del Cliente
Mejora de la productividad
Qu queremos lograr? Metas a Corto Plazo Metas a Largo Plazo
Personal con nociones bsicas de satisfaccin de
clientes
Personal con conocimiento en solucin de problemas
Personal capacitado en
ante posibles eventualidades Personal identificado con una cultura de
tcnicas de satisfaccin al
Personal con conocimiento en tcnicas de manejo de satisfaccin al cliente
cliente
clientes
Personal habilitado para el mantenimiento de la pgina
web MESTRO.
Personal con conocimiento en tcnicas de mejora de Personal responsable, puntual rpido, locuaz,
Personal Capacitado en el productividad servicial, atento, inteligente y con empatia
rea de electricidad Personal con conocimiento en electricidad y dispositivos
Personal hbil en manejo productivo a
electrnicos
beneficio de la empresa
Personal con conocimiento en tcnicas de mejora de
Personal Capacitado en el
productividad
rea de ferretera
Personal con conocimiento en productos de ferretera
Personal con conocimiento en tcnicas de mejora de
Personal Capacitado en el productividad
rea de maderas Personal con conocimiento en tipos de madera y
manejo de mquina de corte
Personal capacitado en el Personal con conocimiento en tcnicas de mejora de
rea de materiales de productividad
Personal con altos conocimiento en materiales y
construccin
mquinas de construccin. As como la manipulacin de
maquinas
 Personal con conocimiento en tcnicas de mejora de
Personal capacitado en el
productividad
rea de pinturas
Personal con conocimiento en tintorera

QUINTA ETAPA: ESTABLECIMIENTO DEL PROGRAMA

A continuacin se detallan los cursos a brindarse en la capacitacin:

DURACION
CURSO TIPO DE CURSO CONTENIDO METODO COMPOSICION DEL GRUPO
PROMEDIO
Nociones Bsicas de 100 % Materias de formacin y Dinmico: Trabajos de grupo, Homogneo o Heterogneo:
De formacin general o desarrollo 2 semanas
Satisfaccin al Cliente desarrollo Dramatizaciones Todos los niveles
50 a 75 % Materias tcnicas
Resolucin de Problemas de Mixto alternando materias 1 a 2
profesionales ; 25 a 50 % Temas de Unilateral y Dinmico Homogneo
atencin al cliente tcnicas de formacin o desarrollo semanas
formacin general
50 a 75 % Materias tcnicas
Tcnicas de manejo de Mixto alternando materias 1 a 2
profesionales ; 25 a 50 % Temas de Unilateral y Dinmico Homogneo
clientes tcnicas de formacin o desarrollo semanas
formacin general
Unilateral: Conferencia 1 a 3
Nociones de Productividad Profesional o Tcnico 90 a 100% Conocimientos tcnicos Homogneo
Audiovisual ,unilateral semanas
100 % Materias de formacin y Dinmico: Trabajos de grupo, Homogneo o Heterogneo:
De formacin general o desarrollo 2 semanas
Productividad empresarial e desarrollo Dramatizaciones Todos los niveles
implementacin 100 % Materias de formacin y Dinmico: Trabajos de grupo, Homogneo o Heterogneo:
De formacin general o desarrollo 2 semanas
desarrollo Dramatizaciones Todos los niveles
Nociones de servicio Post- 100 % Materias de formacin y Dinmico: Trabajos de grupo, Homogneo o Heterogneo:
De formacin general o desarrollo 2 semanas
Venta desarrollo Dramatizaciones Todos los niveles
 50 a 75 % Materias tcnicas
Procedimientos de Servicio Mixto alternando materias 1 a 2
profesionales ; 25 a 50 % Temas de Unilateral y Dinmico Homogneo
Post-Venta tcnicas de formacin o desarrollo semanas
formacin general
Programa de Formacin para 50 a 75 % Materias tcnicas
Mixto alternando materias 1 a 2
el personal profesionales ; 25 a 50 % Temas de Unilateral y Dinmico Heterogneo
tcnicas de formacin o desarrollo semanas
(EMPOWERMENT) formacin general
DESCRIPCIN DE LOS CURSOS
CURSO 1: NOCIONES BASICAS DE LA SATISFACCION AL CLIENTE

Definicin
Elementos que conforman la satisfaccin del cliente
Beneficios
Conclusiones

CURSO 2: RESOLUCION DE PROBLEMAS DE ATENCIN AL CLIENTE

Experiencias del expositor

Tipos de problemas
Soluciones a problemas
Estudio de casos

CURSO 3: TCNICAS DE MANEJO DE CLIENTES

El cliente
Tipos de cliente
3. Problemas comunes
Soluciones a problemas
Estudio de casos

CURSO 4: PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL

Definicin de productividad
Medicin de la productividad
Problemas comunes
Soluciones a problemas
Soluciones a problemas
Estudio de casos

CURSO 5: NOCIONES DE SERVICIO POST-VENTA

Definicin
Elementos que conforman el servicio post-venta
Beneficios
Conclusiones

CURSO 6: PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO POST-VENTA

Procedimientos en la empresa
Procedimientos principales de servicio post-venta
Escenarios post-venta
Conclusiones

APOYO A LA FORMACIN
El apoyo a la formacin debe incluir las siguientes actividades:
 Proveer herramientas, equipo, documentacin, software o instalaciones pertinentes
para quien recibe y/o para quien proporciona la informacin;
Proveer oportunidades adecuadas y pertinentes para que quien recibe la formacin
aplique la competencia que sta desarrollando; y
Dar retroalimentacin acerca del desempeo de la labor a solicitud de quien
proporciona y/o quien recibe la formacin.

COSTOS DEL PROGRAMA DE CAPACITACION

Los siguientes costos para el plan de capacitacin son estimaciones basadas en el mercado. Se
realiza esto con la finalidad de evaluar la capacidad de inversin y dar a conocer el visto bueno
para la puesta en marcha del programa de capacitacin de la empresa MAESTRO.

Costo de los recursos utilizados en el modelo de capacitacin aplicado a la empresa MAESTRO:

RECURSO COSTO CANTIDAD TOTAL S/.

Proyector 30 s/./Hr. 72 2160
Papel 10,40 S/.Medio millar 1 10,4
Lapiceros ,50 unidad 12 6
Local - - -
Expositor 1 550 S/./Hr. 12 6600
Expositores - - -
Expositores - - -
COSTO TOTAL 8776,4
Fuente: Elaboracin propia

CONCLUSIONES
El programa de capacitacin mejorar las habilidades y conocimientos del personal de
la empresa.
La capacitacin en una empresa debe entenderse como la oportunidad que se tiene
para aumentar la capacidad y competitividad de una persona y de una empresa
Debe entenderse que por s solo el programa de capacitacin no garantiza el xito de
una empresa ni unos empleados comprometidos con ella, sino que forma parte de una
serie de actividades que las organizaciones deben realizar para mantener la
competitividad
Concluimos que adems de la capacitacin del personal existen otros elementos que
ayudan a cumplir con ciertas actividades que realiza la empresa, entre las cuales se
encuentran la motivacin, comunicacin en el entorno laboral, trabajo en equipo de
los departamentos y el liderazgo
RECOMENDACIONES
Se recomienda seguir el programa de capacitacin para que los resultados reales se
acerquen a los esperados.