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SUPERVISION A LOS CENTROS DE ATENCION DE LA
EMPRESA CONCESIONARIA Pgina : 1 de 9
Aprobado por:
vmurillo
1. OBJETIVO:
Cdigo: PXNN-1-PE-NN
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Pautas a seguir por los Especialistas Regionales de Atencin al Ciudadano (ERAC) para cumplir las funciones de
supervisin referidas en el Memorndum N DSR-1320-2017.
2. ALCANCE:
Verificar si se est cumpliendo con atender a los ciudadanos dentro del horario establecido por la empresa y si
estn cumpliendo con el tratamiento de los reclamos acorde a lo establecido en el Procedimiento
Administrativo de Reclamos de los Usuarios de los Servicios Pblicos de Electricidad y Gas Natural y si los
ambientes de atencin cuentan con la comodidad y servicios adecuados.
3. DEFINICIONES Y TERMINOS:
Supervisin a los
centros de
Actividad de supervisin, mnima una vez al mes y cuando por denuncia o queja de los ciudadanos por
atencin al
una supuesta mala atencin a su reclamo que hayan recibido por el personal de atencin al cliente de la
usuario de la
empresa concesionaria EDE
empresa
concesionaria
DSR Divisin de Supervisin Regional
PS Programa de supervisin
Indicadores
AGA Indicador que mide la supervisin de los aspectos generales en la atencin al ciudadano
DTA Indicador que mide la supervisin sobre las desviaciones en los tiempos de atencin
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA:
- Memorando N DSR-1320-2017
- Resolucin N 047-2009-OS/CD: Procedimiento para la Supervisin de la Facturacin, Cobranza
Cdigo: PXNN-1-PE-NN
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Registros de Evaluacin de
participantes 3. Evaluacin participantes
ERE
Presentacin Evaluacin de la
Encuesta eficacia
Indicadores Cumplimiento del PS
Registros Informes de supervisin y verificacin de cumplimiento
6. ANEXOS:
ANEXO 4: REQUISITOS MNIMOS A EVALUARSE SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO MEDIANTE CLIENTE INCGNITO
- Tiempo de espera del cliente para - Nmero de intentos de llamada - Tiempo que tomaron en
la atencin antes de ser atendido responder la solicitud
- Atencin del personal de - Nmero de timbradas antes de Desarrollo de atencin
seguridad (De darse el caso) ser respondida la llamada
- Atencin de anfitriona (De darse Desarrollo de atencin:
- Trato y disposicin para atender
el caso)
Atencin en ventanilla por el - Asesoramiento e informacin
personal de atencin: - Trato y disposicin para atender
brindada
- Asesoramiento e informacin
- Lenguaje y movimiento corporal
brindada
- Asesoramiento e informacin
brindada
- Capacidad de respuesta
- Presentacin personal
- Infraestructura y organizacin de
la oficina
- Sealizaciones identificadas