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Agncia Nacional de Sade Suplementar ANS

Ministrio da Sade MS

Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor DPDC


Ministrio da Justia - MJ

A REGULAMENTAO DOS SERVIOS DE ATENDIMENTO

AO CONSUMIDOR (SAC) NA SADE SUPLEMENTAR

Dvidas mais freqentes das operadoras de planos de sade

sobre o Decreto n 6.523/2008, do Ministrio da Justia, que

regulamenta os SACs

Novembro de 2008
MINISTRIO DA SADE
Agncia Nacional de Sade Suplementar

MINISTRIO DA JUSTIA
Secretaria de Direito Econmico
Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor

permitida a reproduo total ou parcial desta obra, desde que citada a fonte.

Elaborao, distribuio e informaes:


MINISTRIO DA SADE
AGNCIA NACIONAL DE SADE SUPLEMENTAR (ANS)
Diretoria de Fiscalizao (DIFIS)
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CEP: 20021-040, Rio de Janeiro RJ
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PRESIDNCIA
Diretor-Presidente: Fausto Pereira dos Santos

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Diretor: Jose Lencio de Andrade Feitosa

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Diretor: Alfredo Luiz de Almeida Cardoso

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Diretor: Fausto Pereira dos Santos

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Diretor: Hsio de Albuquerque Cordeiro

DIRETORIA DE FISCALIZAO
Diretor: Eduardo Marcelo de Lima Sales

GERNCIA-GERAL RELACIONAMENTO INSTITUCIONAL (GGRIN)


Gerente-Geral: Flvio Jos Fonseca de Oliveira

ELABORAO
Equipe Tcnica da Gerncia Geral de Relacionamento Institucional (GGRIN/DIFIS)
Flavia Marques de Souza e Gislaine Afonso de Souza

PROJETO GRFICO

Impresso no Brasil

Ficha Catalogrfica

2
APRESENTAO

A presente cartilha foi elaborada com o intuito de esclarecer s operadoras de

planos de sade sobre o Decreto n 6.523, de 31 de julho de 2008, que

regulamenta a lei n 8.078/90 (Cdigo de Defesa do Consumidor CDC) no

que tange aos servios de atendimento ao consumidor. A partir das dvidas

mais recorrentes apresentadas pelo setor de sade suplementar, foi

organizada esta cartilha, no formato de Perguntas e Respostas, para facilitar a

adequao das operadoras de planos privados de assistncia sade e dirimir

eventuais dvidas sobre a aplicao do Decreto.

Diretoria de Fiscalizao/Agncia Departamento de Proteo e Defesa do


Nacional de Sade Suplementar Consumidor/Secretaria de Direito
Econmico/Ministrio da Justia

3
SUMRIO

Perguntas e Respostas 5

Anexos

Anexo I Decreto n 6.523/08 12

Anexo II Portaria MJ n 2.014/08 16

4
PERGUNTAS E RESPOSTAS

1
De acordo com o Decreto n 6.523/2008, o que SAC?

Compreende-se por SAC o servio de atendimento telefnico das prestadoras

de servios regulados pelo Poder Publico Federal que tenham como finalidade

resolver as demandas dos consumidores sobre informao, dvida,

reclamao, suspenso ou cancelamento de contratos e de servios.

2 A quem se aplica esse Decreto no mbito da sade suplementar?

O Decreto n 6.523/2008 se aplica a todas as prestadoras de servios

regulados, ou seja, no caso da sade suplementar, se aplica a todas as

operadoras de planos privados de assistncia sade. Desse modo, toda

operadora que esteja devidamente registrada na ANS dever seguir essa

norma, independente de sua modalidade, caso possua o SAC como um dos

servios oferecidos aos seus consumidores.

3 O Decreto estabelece que os SACs tm a finalidade de resolver as

demandas dos consumidores sobre informao, dvida, reclamao,

suspenso ou cancelamento de contratos e de servios. Mas qual a

definio de informao para o setor de sade suplementar?

Para os fins do Decreto n 6.523/2008, as demandas de informao que

devem ser contempladas no Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC) so

aquelas de carter geral que no necessitem de acesso aos dados do contrato

5
do consumidor1. Tais informaes, bem como demandas de dvida e

reclamao, devero estar disponibilizadas 24 horas por dia, durante os 7 dias

da semana, que o horrio obrigatrio de funcionamento dos SACs das

prestadoras de servios regulados.

4 A operadora dever disponibilizar obrigatoriamente uma opo para o

consumidor que deseje cancelar o seu contrato?

No. Tendo em vista que no h previso de contratao de plano de sade

por via telefnica, a hiptese de cancelamento ou suspenso do contrato no

se aplica ao setor de sade suplementar. Neste caso, dever ser aplicado o

princpio da equivalncia. Entretanto, o SAC dever fornecer todas as

informaes necessrias ao consumidor que deseje cancelar o seu plano de

sade.

5 Nem todas as operadoras possuem estrutura para disponibilizar um

SAC por 24 horas por dia. Estas tambm esto obrigadas pelo Decreto?

Sim. Segundo o Decreto n 6.523/2008, todas as operadoras de plano de

sade que dispuserem de um SAC devero disponibiliz-lo ao consumidor 24

horas por dia, durante os 7 dias da semana, independentemente de seu porte

ou estrutura. Uma alternativa oferecida seria a contratao do servio de

prestadores que j atendem 24/7, terceirizar o servio, pool de empresas, ou

outros, para dar continuidade ao atendimento, aps o horrio comercial normal

de funcionamento do servio existente.

1
Verificar publicao da Nota Tcnica xxx no sitio da ANS, www.ans.gov.br

6
6 E o servio dever ser gratuito?

Sim. De acordo com o Decreto, as ligaes para o SAC sero gratuitas e o

atendimento de todas as demandas no dever resultar em qualquer nus

para o consumidor. Devem ser garantidas todas as vias de atendimento

telefnico, tanto atravs de telefonia fixa, celular, quanto de orelho.

7 E o atendimento de pessoas com deficincia auditiva ou de fala

tambm ser obrigatrio?

Sim. As operadoras de planos de sade devero disponibilizar algum meio de

acesso, seja atravs da implantao de uma tecnologia especfica para o

atendimento de portadores de deficincia auditiva ou de fala, ou por meio de

webchat (bate papo pela internet), e-mail, ou outros. Ou seja, deve-se garantir

o acesso dessas pessoas ao SAC.

A operadora poder aproveitar o tempo em que o consumidor espera


8 para ser atendido para divulgar/veicular mensagens publicitrias?

No. A veiculao de mensagens publicitrias durante o atendimento no ser

permitida, salvo quando houver consentimento do consumidor. Entretanto,

mensagens de cunho informativo, tais como orientaes para uma vida

saudvel, programas de promoo de sade e preveno de doenas, entre

outras, sero permitidas durante o atendimento.

7
9 Qual o prazo mximo que as operadoras tero para resolver as

reclamaes de consumidores?

O Decreto apresenta como pressuposto a resoluo imediata da demanda

apresentada pelo consumidor; no entanto, na impossibilidade de resoluo

imediata a operadora ter at 5 dias para resolver as reclamaes de

consumidores. Aquelas no solucionadas neste prazo devero estar bem

consubstanciadas e registrados no atendimento, pois as excees sero

analisadas casuisticamente.

10 Onde o consumidor poder encontrar os nmeros de telefone do SAC

da sua operadora?

Os nmeros de acesso ao SAC devero constar de forma clara e objetiva em

todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no

momento da contratao do servio e durante o seu fornecimento, bem como

na pgina eletrnica da empresa na internet.

11 E se a operadora, para se adequar s regras do Decreto, teve de mudar

os nmeros do SAC, ser necessrio o recolhimento de todo o material

que j est na rua?

No. O material j publicado com o telefone antigo (carteirinhas, contratos

etc.) no necessita ser recolhido. Entretanto, o consumidor dever ser

informado da mudana do nmero do telefone e todo material novo, a partir

de 1 de dezembro de 2008, dever estar de acordo com o Decreto.

8
12 A operadora ter de disponibilizar atendentes 24 horas por dia para

atender os beneficirios quando estes desejarem solicitar autorizao

prvia, senha para atendimento ou outros servios?

Autorizaes prvias, solicitao de senha de atendimento so consideradas

como servios, no sendo objeto do SAC regulado pelo Decreto, e, portanto,

no contemplados pelo Decreto 6.523/2008. Esses e os demais servios no

contemplados pelo SAC devero ser acessados pelo consumidor por meio de

outros canais de atendimento da operadora.

13 Falar com um atendente deve ser a primeira opo do consumidor

assim que ele acessar o SAC de sua operadora?

No. De acordo com o Decreto, o SAC deve oferecer a opo do contato direto

com o atendente dentre as primeiras opes, logo no primeiro menu do

atendimento e tambm constar nas demais subdivises do atendimento.

O SAC dever estar acessvel 24 horas por dia para o pblico em geral?

14 No. O servio dever estar disponvel 24 horas por dia somente para os

beneficirios de planos de sade.

9
15
Existe um tempo mdio para o consumidor ser atendido em um SAC?

No. O tempo para o efetivo contato do consumidor pelo atendente, aps o

acesso da opo falar com o atendente dever ser de no mximo 60

segundos, ou seja, o tempo mximo de espera na fila de espera no poder

ultrapassar esse perodo.

Com o Decreto, os canais de atendimento da operadora que existem


16 hoje iro continuar funcionando?

Sim. Os canais atuais podero continuar operando normalmente, e tero a

funo de resolver as situaes no contempladas pelo SAC, por exemplo, as

demandas de solicitao de servios.

necessria a identificao do consumidor, quanto este acessar o SAC

17 de sua operadora?

No. O acesso ao SAC independe da identificao do consumidor. Entretanto,

para as demandas de reclamao necessrio que o consumidor se

identifique.

18
Como deve ser feito o registro das demandas de cada consumidor em

um SAC?

No incio do atendimento, o consumidor ser informado sobre o registro

numrico de atendimento. Esse nmero de registro eletrnico dever ter uma

10
seqncia numrica nica, com data, hora e objeto da demanda, para facilitar

a identificao de todos os seus atendimentos na operadora de plano de sade.

A operadora obrigada a manter a gravao e o registro eletrnico de


19 todos os atendimentos de seus consumidores?

Sim. Ambos devero permanecer disposio do consumidor e do rgo ou

entidade fiscalizadora. Sendo que a manuteno da gravao das chamadas

efetuadas para o SAC dever estar disponvel pelo prazo mnimo de 90 dias. J

o registro eletrnico dos atendimentos ser mantido por um perodo mnimo de

02 anos aps a sua soluo.

20
Se o consumidor no concordar com o reajuste aplicado ao seu plano

de sade poder solicitar a suspenso da cobrana atravs do SAC?

No. Caso o reajuste aplicado esteja comprovadamente de acordo com as

regras estabelecidas e autorizadas pela ANS, no caber a suspenso da

cobrana.

21
As ouvidorias das operadoras continuaro a existir aps a entrada em

vigor do Decreto n 6.523/08, no dia 1 de dezembro de 2008?

Sim. A ouvidoria um canal de contato direto entre o consumidor e a direo

da operadora. O Decreto em momento algum prev a sua extino.

11
ANEXO I

DECRETO N 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.

Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de


setembro de 1990, para fixar normas
gerais sobre o Servio de Atendimento ao
Consumidor - SAC.

O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio que lhe confere o art. 84,


inciso IV, da Constituio, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de
setembro de 1990,

DECRETA:

Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e


fixa normas gerais sobre o Servio de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone,
no mbito dos fornecedores de servios regulados pelo Poder Pblico federal, com
vistas observncia dos direitos bsicos do consumidor de obter informao adequada
e clara sobre os servios que contratar e de manter-se protegido contra prticas
abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses servios.

CAPTULO I

DO MBITO DA APLICAO

Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o servio de


atendimento telefnico das prestadoras de servios regulados que tenham como
finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informao, dvida,
reclamao, suspenso ou cancelamento de contratos e de servios.

Pargrafo nico. Excluem-se do mbito de aplicao deste Decreto a oferta e a


contratao de produtos e servios realizadas por telefone.

CAPTULO II

DA ACESSIBILIDADE DO SERVIO

Art. 3o As ligaes para o SAC sero gratuitas e o atendimento das solicitaes e


demandas previsto neste Decreto no dever resultar em qualquer nus para o
consumidor.

Art. 4o O SAC garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrnico, as opes


de contato com o atendente, de reclamao e de cancelamento de contratos e
servios.

1o A opo de contatar o atendimento pessoal constar de todas as


subdivises do menu eletrnico.

2o O consumidor no ter a sua ligao finalizada pelo fornecedor antes da


concluso do atendimento.

12
3o O acesso inicial ao atendente no ser condicionado ao prvio fornecimento
de dados pelo consumidor.

4o Regulamentao especfica tratar do tempo mximo necessrio para o


contato direto com o atendente, quando essa opo for selecionada.

Art. 5o O SAC estar disponvel, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas


por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas especficas.

Art. 6o O acesso das pessoas com deficincia auditiva ou de fala ser garantido
pelo SAC, em carter preferencial, facultado empresa atribuir nmero telefnico
especfico para este fim.

Art. 7o O nmero do SAC constar de forma clara e objetiva em todos os


documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da
contratao do servio e durante o seu fornecimento, bem como na pgina eletrnica
da empresa na INTERNET.

Pargrafo nico. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte servios


conjuntamente, ser garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de
diversos nmeros de telefone, a canal nico que possibilite o atendimento de demanda
relativa a qualquer um dos servios oferecidos.

CAPTULO III

DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Art. 8o O SAC obedecer aos princpios da dignidade, boa-f, transparncia,


eficincia, eficcia, celeridade e cordialidade.

Art. 9o O atendente, para exercer suas funes no SAC, deve ser capacitado com
as habilidades tcnicas e procedimentais necessrias para realizar o adequado
atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

Art. 10. Ressalvados os casos de reclamao e de cancelamento de servios, o


SAC garantir a transferncia imediata ao setor competente para atendimento
definitivo da demanda, caso o primeiro atendente no tenha essa atribuio.

1o A transferncia dessa ligao ser efetivada em at sessenta segundos.

2o Nos casos de reclamao e cancelamento de servio, no ser admitida a


transferncia da ligao, devendo todos os atendentes possuir atribuies para
executar essas funes.

3o O sistema informatizado garantir ao atendente o acesso ao histrico de


demandas do consumidor.

Art. 11. Os dados pessoais do consumidor sero preservados, mantidos em sigilo


e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.

13
Art. 12. vedado solicitar a repetio da demanda do consumidor aps seu
registro pelo primeiro atendente.

Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a


garantir a agilidade, a segurana das informaes e o respeito ao consumidor.

Art. 14. vedada a veiculao de mensagens publicitrias durante o tempo de


espera para o atendimento, salvo se houver prvio consentimento do consumidor.

CAPTULO IV

DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS

Art. 15. Ser permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas


demandas por meio de registro numrico, que lhe ser informado no incio do
atendimento.

1o Para fins do disposto no caput, ser utilizada seqncia numrica nica


para identificar todos os atendimentos.

2o O registro numrico, com data, hora e objeto da demanda, ser informado


ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondncia ou por meio
eletrnico, a critrio do consumidor.

3o obrigatria a manuteno da gravao das chamadas efetuadas para o


SAC, pelo prazo mnimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poder requerer
acesso ao seu contedo.

4o O registro eletrnico do atendimento ser mantido disposio do


consumidor e do rgo ou entidade fiscalizadora por um perodo mnimo de dois anos
aps a soluo da demanda.

Art. 16. O consumidor ter direito de acesso ao contedo do histrico de suas


demandas, que lhe ser enviado, quando solicitado, no prazo mximo de setenta e
duas horas, por correspondncia ou por meio eletrnico, a seu critrio.

CAPTULO V

DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUO DE DEMANDAS

Art. 17. As informaes solicitadas pelo consumidor sero prestadas


imediatamente e suas reclamaes, resolvidas no prazo mximo de cinco dias teis a
contar do registro.

1o O consumidor ser informado sobre a resoluo de sua demanda e, sempre


que solicitar, ser-lhe- enviada a comprovao pertinente por correspondncia ou por
meio eletrnico, a seu critrio.

2o A resposta do fornecedor ser clara e objetiva e dever abordar todos os


pontos da demanda do consumidor.

14
3o Quando a demanda versar sobre servio no solicitado ou cobrana
indevida, a cobrana ser suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o
instrumento por meio do qual o servio foi contratado e comprovar que o valor
efetivamente devido.

CAPTULO VI

DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIO

Art. 18. O SAC receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento


de servio feito pelo consumidor.

1o O pedido de cancelamento ser permitido e assegurado ao consumidor por


todos os meios disponveis para a contratao do servio.

2o Os efeitos do cancelamento sero imediatos solicitao do consumidor,


ainda que o seu processamento tcnico necessite de prazo, e independe de seu
adimplemento contratual.

3o O comprovante do pedido de cancelamento ser expedido por


correspondncia ou por meio eletrnico, a critrio do consumidor.

CAPTULO VII

DAS DISPOSIES FINAIS

Art. 19. A inobservncia das condutas descritas neste Decreto ensejar aplicao
das sanes previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuzo das
constantes dos regulamentos especficos dos rgos e entidades reguladoras.

Art. 20. Os rgos competentes, quando necessrio, expediro normas


complementares e especficas para execuo do disposto neste Decreto.

Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto no excluem outros, decorrentes de


regulamentaes expedidas pelos rgos e entidades reguladores, desde que mais
benficos para o consumidor.

Art. 22. Este Decreto entra em vigor em 1o de dezembro de 2008.

Braslia, 31 de julho de 2008; 187o da Independncia e 120o da Repblica.

LUIZ INCIO LULA DA SILVA

Tarso Genro

Este texto no substitui o publicado no DOU de 1.8.2008

15
ANEXO II

PORTARIA N 2.014, DE 13 DE OUTUBRO DE 2008

Estabelece o tempo mximo para o contato direto


com o atendente e o horrio de funcionamento no
Servio de Atendimento ao Consumidor - SAC

O MINISTRO DE ESTADO DA JUSTIA, no uso de suas atribuies, considerando


o disposto no art. 4, 4, e art. 5 do Decreto n. 6.523, de 31 de julho de 2008,

Considerando a necessidade de regulamentar o Decreto n. 6.523, que disps


sobre a forma de prestao do servio de atendimento ao consumidor - SAC;

Considerando que os princpios da transparncia, da eficincia, do equilbrio e


da boa-f nas relaes de consumo orientam a prestao dos servios pblicos
regulados;

Considerando que o servio de atendimento ao consumidor deve ser


dimensionado com fundamento na previso de chamadas para garantir o atendimento,
que deve ser prestado de forma adequada;

Considerando a vulnerabilidade do consumidor e a necessidade de resguardar,


na anlise das excees da presente Portaria, a interpretao mais favorvel ao
consumidor;

Considerando que a comprovao das excees e o seu impacto na capacidade


de atendimento do SAC constituem nus dos prestadores de servios regulados
previstos nesta Portaria; resolve:

Art. 1 O tempo mximo para o contato direto com o atendente, quando essa
opo for selecionada pelo consumidor, ser de at 60 (sessenta) segundos,
ressalvadas as hipteses especificadas nesta Portaria.

1 Nos servios financeiros, o tempo mximo para o contato direto com o


atendente ser de at 45 (quarenta e cinco) segundos.

Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5 dia


til de cada ms o referido prazo mximo ser de at 90 (noventa) segundos.

2o Nos servios de energia eltrica, o tempo mximo para o contato direto


com o atendente somente poder ultrapassar o estabelecido no caput, nos casos de
atendimentos emergenciais de abrangncia sistmica, assim considerados aqueles que,
por sua prpria natureza, impliquem a interrupo do fornecimento de energia eltrica
a um grande nmero de consumidores, ocasionando elevada concentrao de
chamadas, nos termos de regulao setorial.

Art. 2 Os prazos fixados nesta portaria no excluem outros mais benficos ao


consumidor, decorrentes de regulamentaes e contratos de concesso, observado o
disposto no artigo 21 do Decreto n. 6.523/08.

16
Art. 3 O SAC estar disponvel, ininterruptamente, durante vinte e quatro
horas por dia e sete dias por semana.

1 Poder haver interrupo do acesso ao SAC quando o servio ofertado no


estiver disponvel para fruio ou contratao, vinte e quatro horas por dia e sete dias
por semana, nos termos da regulamentao setorial em vigor.

2 Excetua-se do disposto no caput do presente artigo, o SAC destinado ao


servio de transporte areo no regular de passageiros e ao atendimento de at
cinqenta mil assinantes de servios de televiso por assinatura, cuja disponibilidade
ser fixada na regulao setorial.

Art. 4 Esta Portaria entrar em vigor em 1 de dezembro de 2008.

TARSO GENRO

Este texto no substitui o publicado no DOU de 16/10/2008

17
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