CAPTULO 2: LOS INDICADORES DE GESTIN

2.1 Planeacin estratgica y los indicadores de gestin

Planificacin Estratgica

Es el proceso de reflexin aplicado a la actual misin de la organizacin y a

las actuales condiciones del medio en que sta opera. El cual permite fijar
lineamientos de accin que orienten las decisiones y resultados futuros. [Everett
Adams, 1989:42]

La planeacin estratgica permite establecer los esfuerzos que deben hacerse,

cundo y cmo han de realizarse, quin los llevar a cabo y que se har con los
resultados. Por lo que es un proceso continuo a travs del cual, se establecen las
estrategias que sean necesarias y que se adecuen al entorno en el que se
desenvuelve la empresa.

Partiendo principalmente de las tres funciones bsicas de la planeacin estratgica:

formulacin de la estrategia, ejecucin de la estrategia y evaluacin de la estrategia;
es de donde cobra importancia el uso de los indicadores de gestin; ya que son
stos los que le permitirn a una organizacin evaluar el logro de objetivos y el
seguimiento de las estrategias para lograrlos.

Los indicadores de Gestin resultan ser una manifestacin de los objetivos

estratgicos de una organizacin a partir de su Misin. Igualmente, resultan de la
necesidad de asegurar la integracin entre los resultados operacionales y
estratgicos de la empresa. Deben reflejar la estrategia corporativa a todos los
empleados. Dicha estrategia no es ms que el plan o camino a seguir para lograr la
misin. [Prez Jaramillo, Carlos, 2008:3]

En la consecucin de un objetivo, en los planes estratgicos se definen planes de

accin a corto plazo a travs de la especificaciones; tales como: tiempos (lapsos,
fechas de inicio y terminacin), controles (tipos y frecuencias), responsables, medios
y metas para cada uno de los objetivos detallados.

La operacionalizacin de los objetivos y estrategias se realiza a travs del

establecimiento de metas; entendiendo sta ltima como un objetivo al que se le
establecen guas como plazos, nmeros, etc. que permiten dimensionarlo
especficamente y que son incluidos en los planes estratgicos de una organizacin.

Asimismo, lo que no hay que perder de vista es que en la determinacin de los

indicadores de gestin; la misin de la empresa es el punto de partida de donde se
desprende el conjunto de objetivos que contribuyen a lograrla.

2.2 Misin, visin y estrategia

Con la finalidad de comunicar valores y creencias fundamentales a todos los
miembros de una organizacin y que stos sean parte activa de lo que es la razn de
ser de la empresa; muchas de ellas realizan declaraciones de MISIN.

En el libro Negocios Exitosos, Jack Fleitman, define la misin de la siguiente

manera:

"La misin es lo que pretende hacer la empresa y para quin lo va hacer. Es

el motivo de su existencia, da sentido y orientacin a las actividades de la
empresa; es lo que se pretende realizar para lograr la satisfaccin de los
clientes potenciales, del personal, de la competencia y de la comunidad en
general". [Fleitman, Jack ,2000:37]

Las declaraciones de misin de una empresa deben proporcionar inspiracin.

Deben de proporcionar energa y motivacin a la organizacin. [Simons, R,
1995:134]

Tal como lo manifiesta Peter Senge, las declaraciones de misiones inspiradoras y

eslganes no son suficientes:

Muchos lderes tienen visiones personales que no se traducen en visiones

compartidas que galvanicen a una organizacin. Hemos estado careciendo de una
disciplina para traducir la visin individual en una visin compartida. [Senge,
P.,1990]

Dichas misiones deben ser comunicadas e interiorizadas por cada uno de los
miembros de la organizacin para el logro de la misma.

Despus de haber definido el propsito para el cual existe una empresa, sus
productos y servicios, su responsabilidad ante accionistas y empleados (misin), se
debe de tener una idea a futuro del negocio.

La visin de la empresa, servir para dirigir los esfuerzos, ya que permite conocer
hacia donde se quiere llevar al negocio en el futuro.

La estrategia del negocio, es la que establece el conjunto de procesos (sistema), en

los cuales hay entradas tales como los recursos humanos, financieros, materias
primas, instalaciones, maquinaria y otros, dichos insumos, entran a una serie de
actividades (proceso), los cuales generarn resultados o salidas en forma de
servicios y productos.

De la estrategia definida, se desprenden los objetivos del negocio, estos son las
grandes reas en se puede dividir el sistema, las cuales deben ser medidas
utilizando para ello los indicadores de gestin.

2.3 Indicadores de Gestin

2.3.1 Concepto
A continuacin se mencionan algunos conceptos de indicadores de gestin:

En sentido amplio podra afirmarse que los indicadores de gestin hacen

referencia a aquellas variables que tratan de representar y medir las actividades que
forman el proceso productivo de una entidad, con el objetivo de mostrar su realidad y
los efectos por l provocados. [Garca; Prado, 2009:3]

Una unidad de medida que permite el seguimiento y evaluacin peridica de

las variables clave de una organizacin mediante su comparacin en el tiempo con
los correspondientes referentes externos e internos [Abarca Fernndez, 2009:9].

Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin de

un proceso o de una actividad [Arce, 2009:5].

Los enunciados anteriores definen a los indicadores de gestin, como referencias o

valores, que resultan de la medicin de ciertas variables, involucradas en el
desarrollo de los procesos productivos, realizados por una organizacin o empresa y
la incidencia que estas variables tienen sobre dichos procesos.

Los indicadores de gestin, son el resultado de combinar varios elementos de la

organizacin tales como: sus objetivos estratgicos y la integracin de los resultados
estratgicos y operacionales de la empresa. stos deben reflejar la estrategia de la
organizacin; entendida dicha estrategia como el plan o camino a seguir, en la
consecucin de la misin y adems, dicho plan debe ser capaz de movilizar a la
empresa, desde un estado actual hacia otro deseado en el futuro (visin).

2.3.2 Importancia
La importancia de los indicadores de gestin, radica en los siguientes aspectos:
Clarifican los objetivos, esto se debe a que los indicadores, miden y evalan
criterios especficos dentro de cada rea de negocio, reduciendo
drsticamente la incertidumbre.
Ayudan a controlar la eficiencia y la eficacia de los recursos de la
organizacin, esto lo hacen brindando informacin de las actividades claves

 realizadas dentro del negocio, para determinar que tan bien se estn logrando
los objetivos y metas propuestas.
Representan retos alcanzables para los empleados de las empresas, motivan
a que estos pongan su mximo esfuerzo para alcanzarlos y se involucran en
otros proyectos de mejora del negocio.
Sirven para evaluar de forma objetiva, el desempeo de los encargados o
responsables de cada rea de negocio y pueden utilizarse, al momento de
establecer premios, aumentos de salarios, ascensos, etc.
Fomentan el trabajo en equipo, ayudando al desarrollo personal y grupal
dentro de la empresa.
Generan un proceso de innovacin y enriquecimiento del trabajo diario.
Impulsan la eficiencia, eficacia y productividad de las actividades de cada uno
de los negocios.
Identifican oportunidades de mejoramiento en actividades que por su
comportamiento, requieren reforzar o reorientar esfuerzos.
Identifican fortalezas en las diversas actividades, que pueden ser utilizadas
para reforzar comportamientos proactivos.
Permiten contar con patrones para establecer prioridades de acuerdo a los
siguientes aspectos: los factores crticos de xito, las necesidades y
expectativas de los clientes y los objetivos de corto, mediano y largo plazo.
Permiten establecer una gerencia basada en datos y hechos.
Reorientan polticas y estrategias, con respecto a la gestin de la
organizacin.1

2.3.3 Beneficios
Entre los diversos beneficios que puede proporcionar a una organizacin la
implementacin de un sistema de indicadores de gestin, se tienen:

Satisfaccin del cliente

La prioridad de la empresa, debe ser la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de los clientes, de esta manera, el personal canalizar sus
esfuerzos hacia el logro de las estrategias, las cuales se debern enlazar con
los indicadores de gestin.

Monitoreo del proceso

Al dividir el negocio en procesos, se hace necesario el seguimiento a cada uno
de estos, mediante indicadores de gestin, los cuales adems de detectar
oportunidades de mejora, sirven para implementar acciones correctivas en
cada eslabn de la cadena.

1
Beltrn Jaramillo, J. Indicadores de Gestin. Herramientas para la competitividad. 2da. Edicin
8

 Benchmarking
Cuando se implementan los indicadores de gestin, muchas veces se hace
difcil la tarea de asignar valor a los indicadores de referencia, una prctica
muy til, sera tomar como valores de referencia, aquellos que se encuentren
disponibles en el sector de la industria, al cual pertenece la organizacin, para
efectos comparativos.

Gerencia del cambio

Un adecuado sistema de medicin, basado en indicadores de gestin, permite
que los empleados conozcan su contribucin al logro de las metas y objetivos
organizacionales.2

2.3.4 Requisitos
En primer lugar, el indicador debe ser relevante para la gestin, es decir, que aporte
informacin imprescindible para informar, controlar, evaluar y tomar decisiones. A su
vez, el clculo que se realice a partir de las magnitudes observadas no puede dar
lugar a ambigedades. Esta cualidad ha de permitir que los indicadores puedan ser
auditables y que se evale de forma externa su fiabilidad siempre que sea preciso. A
esta cualidad debe aadrsele que un indicador debe ser inequvoco, es decir, que
no permita interpretaciones contrapuestas.
El concepto que expresa el indicador es claro y se mantiene en el tiempo. El
indicador es adecuado a lo que se pretende medir (pertinencia). La informacin
debe estar disponible en el momento en que se deben tomar las decisiones.

Otra caracterstica deseable es la objetividad. Los indicadores deben evitar estar

condicionados por factores externos, tales como la situacin del pas o accionar de
terceros, ya sean del mbito pblico o privado. Tambin en este caso deben ser
susceptibles de evaluacin por un externo.

La medida del indicador tiene que ser lo suficientemente eficaz para identificar
variaciones pequeas. Es la caracterstica de la sensibilidad de un indicador, que
dice que debe construirse con una calidad tal, que permita identificar
automticamente cambios en la bondad de los datos.

A su vez, el indicador debe ser preciso: su margen de error debe ser aceptable. A
estas cualidades debe aadirse la accesibilidad: su obtencin tiene un coste
aceptable (que el coste de la obtencin sea superado por los beneficios que reporta
la informacin extrada) y es fcil de calcular e interpretar.

2
Prez Jaramillo, C. (2009). Los indicadores de gestin.
http://www.escuelagobierno.org/inputs/los%20indicadores%20de%20gestion.pdf. [consultada10 de
septiembre de 2009]
9

En resumen, el indicador debe proporcionar una calidad y una cantidad razonables

de informacin (relevancia), para no distorsionar las conclusiones que de l se
puedan extraer (inequvoco), a la vez que debe estar disponible en el momento
adecuado para la toma de decisiones (pertinencia, oportunidad), y todo ello, siempre
que los costes de obtencin no superen los beneficios potenciales de la informacin
extrable.3

Existe un acrstico internacionalmente conocido como SMART, que puede ayudar a

entender mejor el propsito de los indicadores.

Specific: Dirigida a su rea (Al objetivo que se busca)

Measurable: Precisa y completa (Datos confiables y completos)
Actionable: Indica cmo actuar (Orientada a la accin)
Relevance: Resultados significativos (Informacin sobre lo que es importante)
Timely: Oportunos (En el momento que los necesita). 4

En el seminario del Prof. Mario Vogel, se define una ruta interesante para la
definicin de indicadores:

Objetivo Declaracin de lo que la estrategia debe lograr y qu es

crtico para su xito
Aclarar Qu queremos realmente conseguir (aclarar cul es el objetivo
buscado)
Variables que Hallar las variables crticas del objetivo buscado (cmo nos damos
demuestren cuenta que lo estamos logrando)
logros
Indicador Hallar los indicadores adecuados para cada variable.
Cules son los indicadores crticos que indican nuestra direccin
estratgica?

Ejemplos:
Objetivo Efectividad comercial
Aclarar Utilizar todos los recursos comerciales para vender ms
Variables que Si la fuerza de ventas es eficiente
demuestren Si la publicidad es recordada y adems es til
logros Si el canal de distribucin aumenta su participacin
Indicador % de aumento de rentabilidad
Top of mind
Nmero de nuevos clientes
% de aumento de participacin en el canal

3
http://www.monografias.com/trabajos55/indicadores-de-gestion/indicadores-de-gestion.shtml,
consultada el 10 de septiembre de 2009.
4
http://www.conocimientosweb.net/portal/article1522.html, consultada el 10 de septiembre de 2009.
10

 Objetivo Ser una facultad reconocida regionalmente

Aclarar Mejores oportunidades de trabajo para egresados
Captar los mejores talentos de la regin
Incrementar ingresos
Variables que Egresados con puestos directivos
demuestren Alumnos con promedio de excelencia
logros Superar puntos de equilibrio

Indicador # de egresados con puestos directivos

# de alumnos con mayor promedio a 9 que ingresan
Perodos con excedente financiero
Fuente: Seminario del Prof. Mario Vogel

De forma ms especfica, la Norma UNE 66175. Sistemas de Gestin de la calidad:

Gua para la implantacin de sistemas de indicadores; define como requisitos de un
indicador, los siguientes:
1) Referirse a procesos importantes o crticos.
2) Representar fielmente el objetivo a medir mediante una relacin directa.
3) Ser cuantificables a travs de datos numricos o un valor de clasificacin.
4) Ser rentables, superando el beneficio de su uso al coste de obtencin.
5) Poder definir la evolucin en el tiempo del objetivo siendo comparables en
el tiempo.
6) Ser fiables para dar confianza a los usuarios sobre su validez ser fciles de
mantener y utilizar.
7) No interferir con otros indicadores siendo compatible con ellos.
8) Permitir a la direccin conocer la informacin en tiempo real.

2.3.5 Tipo de indicadores

Existe una diversidad de indicadores, dependiendo de lo que se quiera medir y del
uso que se quiera hacer de ellos dentro de una empresa u organizacin.

Dentro de algunos tipos se pueden definir: 5

Indicadores de cumplimiento: teniendo en cuenta que cumplir tiene que ver

con la conclusin de una tarea. Los indicadores de cumplimiento estn
relacionados con los ratios que nos indican el grado de consecucin de tareas
y/o trabajos. Ejemplo: cumplimiento del programa de pedidos, cumplimiento
del cuello de botella, etc.

5
http://web.jet.es/amozarrain/gestion_indicadores.htm, consultada el 26 de septiembre de 2009.

11

 Indicadores de evaluacin: Teniendo en cuenta que evaluacin tiene que ver

con el rendimiento que obtenemos de una tarea, trabajo o proceso. Los
indicadores de evaluacin estn relacionados con los ratios y/o los mtodos
que nos ayudan a identificar nuestras fortalezas, debilidades y oportunidades
de mejora. Ejemplo: evaluacin del proceso de Gestin de pedidos siguiendo
las directrices del modelo Reder de EFQM. Las letras de la palabra REDER
contiene los siguientes cinco elelmento:
R: Determinar los RESULTADOS a lograr (objetivos).
E: Planificar y desarrollar los ENFOQUES.
D: Desplegar los enfoques.
ER: Evaluar y revisar los enfoques y su despliegue (Entender las causas y las
desviaciones a corregir).

Indicadores de eficiencia: teniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver

con la actitud y la capacidad para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el
mnimo gasto de tiempo. Los indicadores de eficiencia estn relacionados con
los ratios que nos indican el tiempo invertido en la consecucin de tareas y/o
trabajos. Ejemplo: Tiempo de prestacin de un servicio.

Indicadores de eficacia: Teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con
hacer efectivo un intento o propsito. Los indicadores de eficacia estn
relacionados con los ratios que nos indican capacidad o acierto en la
consecucin de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfaccin de los
clientes con relacin a lo solicitado.

Indicadores de gestin: teniendo en cuenta que gestin tiene que ver con
administrar y/o establecer acciones concretas para hacer realidad las tareas
y/o trabajos programados y planificados. Los indicadores de gestin estn
relacionados con los ratios que nos permiten administrar realmente un
proceso. Ejemplo: administracin y/o gestin de las reservas en las
residencias universitarias.

Para que una organizacin pueda realizar el planteamiento adecuado de indicadores

es necesario responder a las siguientes preguntas:
Qu se debe medir?
Dnde y cundo es conveniente medir?
Con qu frecuencia medir?
Quin debe medir?
Cmo medir?
Cmo se van a difundir los resultados?
Quin y con qu frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de
obtencin de datos?

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Cuando una organizacin apuesta a una gestin por procesos, es ms que evidente
que todos los factores de gestin implicados en una unidad estarn administrados
por sus correspondientes procesos. Si esto no es as, se ha detectado una debilidad
y por lo tanto una oportunidad de mejora.

La prioridad es identificar todos los indicadores y relacionarlos con los procesos de

gestin. Cualquier discrepancia deber ser resuelta en el sentido de desarrollar y/o
sistematizar nuevos indicadores, nuevos procesos y/o dar de baja lo innecesario.
Luego, estar obligada la organizacin a identificar y/o implantar esos indicadores de
gestin que son o sern los principales artfices del control de los procesos.

Una vez definidos los diferentes tipos de indicadores se debe:

Concretar los objetivos de los indicadores de modo que estos sean coherentes
con los Objetivos Estratgicos.

Establecer la periodicidad de su medicin para garantizar la efectividad del

enfoque y que el despliegue se est llevando a cabo.

En aquellos que proceda, establecer comparaciones y relacionarlos con

actividades de benchmarking y/o actividades de aprendizaje.

Guardar por lo menos los datos de los cinco ltimos aos para poder
evidenciar las tendencias de los mismos.

Establecer un panel de indicadores estratgicos y establecer prioridades. Es

ms que evidente que si estamos hablando de procesos, tenemos o
tendremos que identificar los procesos claves. El panel de indicadores tendr
exclusivamente los indicadores significativos de estos procesos. Es decir
tendrn que ser pocos y dar una visin global y operativa de la gestin
empresarial.

Este panel de indicadores ser utilizado en todas aquellas reuniones

operativas que se consideren oportunas con el objetivo de establecer y
planificar mejoras con sus correspondientes ciclos PDCA. El resto de
indicadores sern utilizados por los miembros de los equipos a un segundo
nivel.6

El ciclo PDCA, es conocido como crculo de Deming, es una estrategia de mejora

continua de cuatro pasos:

6
http://web.jet.es/amozarrain/gestion_indicadores.htm, consultada el 10 de septiembre de 2009.
13

 Figura 1: Ciclo PDCA

Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%ADrculo_de_Deming

2.3.6 Validaciones de indicadores

La Norma UNE 66175: Sistemas de Gestin de la calidad: Gua para la implantacin

de sistemas de indicadores que especfica directrices para la definicin y el
desarrollo de indicadores de gestin de cualquier proceso o actividad; plantea que la
validacin de los indicadores tiene por objeto comprobar que stos son tiles y que el
costo de obtencin realmente produce beneficios a la organizacin.

Como resultado de la validacin se espera tener claridad sobre la idoneidad de los

indicadores para cumplir el propsito por el cual fueron creados.

Es importante plantearse algunas preguntas, para comprobar la idoneidad del

indicador:

Es til el indicador?
El indicador sirve para tomar decisiones?
Simboliza y representa claramente el concepto que se desea conocer?
Es compatible con el resto de indicadores de forma que permite contrastar
los resultados?
Compensa la utilidad que genera con el costo de recoleccin de informacin
y desarrollo del indicador?
Est suficientemente definido de tal forma que el resultado pueda ser
comparable en el tiempo, sin dudas, sobre la fiabilidad de los datos?
Es clara la representacin grfica utilizada?
Es redundante con otros indicadores ya existentes?
Es adecuada la periodicidad establecida?
Existe una forma ms sencilla de obtener la informacin?
Se aprovechan adecuadamente los medios informticos para optimizar el
proceso de obtencin del indicador?
Se ha definido el nivel de divulgacin y de confidencialidad que requiere el
indicador?
Se comunica el indicador a las personas involucradas en el rea, actividad o
proceso?
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