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28/11/2009
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AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V.
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INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................................... 4
JUSTIFICACIÓN .......................................................................................................................................... 5
ANTECEDENTES ......................................................................................................................................... 6
(DISPOSICIONES GENERALES) ............................................................................................................... 6
ORGANIGRAMA ESPECÍFICO ................................................................................................................. 7
PLANEACIÓN ......................................................................................................................................... 8
FUENTES DE ESTUDIO ............................................................................................................................. 10
INVESTIGACIÓN PRELIMINAR.............................................................................................................. 10
CRÉDITO Y COBRANZA (CUENTAS POR COBRAR) ................................................................................... 17
PROPUESTA TÉCNICA .............................................................................................................................. 21
MATRIZ RASCI...................................................................................................................................... 23
GRAFICA DE GANTT ............................................................................................................................. 25
CUESTIONARIOS ...................................................................................................................................... 26
INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL. ............................................................................................................. 64
UBICACIÓN GEOGRÁFICA ........................................................................................................................ 65
DIRECCIÓN........................................................................................................................................... 65
MAPA................................................................................................................................................... 65
ESCALA DE MEDICIÓN ............................................................................................................................. 66
HERRAMIENTA DE EVALUACIÓN ......................................................................................................... 70
EXAMEN .................................................................................................................................................. 71
PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN. .................................................................................................... 71
TÉCNICAS DE ANÁLISIS ............................................................................................................................ 78
FORMULACIÓN DEL DIAGNOSTICO ADMINISTRATIVO ....................................................................... 79
RECOMENDACIONES ............................................................................................................................... 80
PLANEACIÓN: ...................................................................................................................................... 80
INTRODUCCIÓN
ORGANIZACIÓN: .................................................................................................................................. 80
DIRECCIÓN: ......................................................................................................................................... 81
CONTROL: ............................................................................................................................................ 81
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INTRODUCCIÓN
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Debido al gran impacto que representa el área de “Crédito y Cobranzas”, que depende en gran
medida de la atención a los clientes, es necesario auditar dicha área, puesto que no es sano para la
organización que continúe operando bajo esta problemática (se explicara más adelante); es por ello
que la licenciatura en Administración se ha encargado de la planeación, organización e
implementación de un programa de acción que permita identificar y resolver diversos conflictos
derivados del mal funcionamiento del área, evaluando diversos aspectos de la misma como manuales
de procedimiento, manuales de organización, capacitación para las funciones del área, funciones y
obligaciones, horarios, trato a clientes, etc.
A continuación se localiza la información relacionada a este caso particular, donde se abordan temas
como el grado de aplicación del proceso administrativo, la metodología utilizada para llevar a cabo
esta auditoría, los diversos instrumentos aplicados, las conclusiones obtenidas y las recomendaciones
proporcionadas por el
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Este conjunto de actividades surge como un proyecto escolar con la necesidad de realizar una
auditoría en el Sector Privado de la materia de Auditoria Administrativa, impartida en la Facultad de
Estudios Superiores Cuautitlán para la Licenciatura en Administración.
Por medio de las observaciones realizadas en las visitas, el equipo auditor determina hacer la
auditoria en el área de Notas al Crédito de la empresa Bimbo, S.A. de C.V. ya que al cuestionarnos
sobre la existencia de esta área, la deficiente organización de la misma vista durante nuestra visita,
nos fue de gran importancia saber que sucede dentro de esta área.
La elaboración de este proyecto se realiza en los meses de Octubre y Noviembre del 2009 con la
finalidad de que la empresa Bimbo, S.A. de C.V. tenga conocimiento de los puntos de mejora
encontrados dentro del área de Notas al Crédito y se eliminen las fallas encontradas en ésta, de modo
tal que el presente documentos y sus consecuentes observaciones y recomendaciones puedan ayudar
a hacer eficiente la situación administrativa del área.
JUSTIFICACIÓN
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(DISPOSICIONES GENERALES)
Objetivo.
Definir las responsabilidades de las áreas (Ventas, Logística, Crédito y Cobranzas, Contraloría
Comercial, Administración de Agencias, Despacho y Jurídico), relacionadas con la solicitud y
otorgamiento de crédito, que permitan optimizar el manejo, administración y recuperación de la
cartera de clientes a crédito.
Alcance.
Las presentes políticas aplican para los Canales de Venta y Distribución:
Grandes Clientes
Autoservicios
Conveniencia
Clubes de Precios
Exportaciones
Mayoreo
Institucionales.
Tomando en consideración las características particulares de cada uno de ellos.
Funciones.
Tiene establecidas como políticas las siguientes funciones:
1. Promover la venta de los productos mediante el otorgamiento de crédito a los clientes que así
lo soliciten a través de su canal de ventas.
2. Avalar el otorgamiento de crédito con una investigación crediticia realizada a través de:
Sociedades de información crediticia, Asociaciones de empresas del mismo giro (ANEC),
instituciones bancarias y otras fuentes que se puedan consultar.
ANTECEDENTES
3. Evaluar y otorgar crédito objetivamente y con bases sólidas con el fin de minimizar el riesgo
crediticio y pérdidas por cuentas incobrables.
4. Recuperar oportunamente la cartera, actuando con firmeza y respeto al cliente.
5. Procesar las órdenes compra de los clientes, con el fin de agilizar el proceso de venta.
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6. Promover relaciones comerciales duraderas, a través de actitudes positivas con los clientes.
7. Fomentar una comunicación abierta y constante con el Área de Ventas respecto al estado de
la cartera de clientes a crédito, con el fin de reaccionar oportunamente ante circunstancias
que pudieran afectar el flujo de mercancías o la recuperación del crédito.
Responsabilidad.
Es responsabilidad de cada uno de los jefes de los departamentos involucrados en el proceso de
otorgamiento de crédito, Ventas y Crédito y Cobranza, que se cumpla con las políticas aplicables a
cada canal de Distribución, para la buena Administración de la Cartera de clientes.
ORGANIGRAMA ESPECÍFICO
ANTECEDENTES
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PLANEACIÓN
Para poder llevar a cabo una adecuada planeación de la auditoria, la primera acción que se llevó a
cabo fue tener una entrevista con el GERENTE DE CRÉDITO Y COBRANZA, Lic. Guillermo López Larios,
ANTECEDENTES
quien aprobó nuestra solicitud y nos puso en manos del Jefe de Crédito y Cobranza, Jesús Jaime
Hernández, quien nos apoyó y facilitó el acceso a la información que se pudiera requerir para efecto
de realizar eficazmente la auditoria.
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Objetivo
Evaluar los procesos y procedimientos que se llevan a cabo en el área de Crédito y Cobranzas
(Cuentas por cobrar), por medio de la detección de problemas, irregularidades, desviaciones o
anomalías que afectan el funcionamiento de la misma.
Factores
La auditoría se concentró en los siguientes puntos para evaluarla a partir del proceso administrativo:
PLANEACIÓN
Misión
Visión
Objetivos
Metas
Estrategias
Políticas
Procedimientos
Programas
Enfoques
Niveles
ORGANIZACIÓN
Estructura Organizacional
División y Distribución de funciones
Cultura Organizacional
Recursos Humanos
Cambio Organizacional
DIRECCIÓN
Liderazgo
Comunicación
ANTECEDENTES
Motivación
CONTROL
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Para efecto de obtener la información requerida, utilizamos fuentes tanto internas como externas,
incluyendo en las primeras los niveles de organización y los sistemas de información, y en las
segundas las redes de información electrónicas.
INVESTIGACIÓN PRELIMINAR
Para comenzar la investigación, consultamos el área de Crédito y Cobranzas, de la cual obtuvimos las
principales funciones que debe desempeñar, obteniendo la siguiente información:
1. Promover la venta de los productos mediante el otorgamiento de crédito a los clientes que así
lo soliciten a través de su canal de ventas.
2. Avalar el otorgamiento de crédito con una investigación crediticia realizada a través de:
Sociedades de información crediticia, Asociaciones de empresas del mismo giro (ANEC),
instituciones bancarias y otras fuentes que se puedan consultar.
3. Evaluar y otorgar crédito objetivamente y con bases sólidas con el fin de minimizar el riesgo
crediticio y pérdidas por cuentas incobrables.
4. Recuperar oportunamente la cartera, actuando con firmeza y respeto al cliente.
5. Procesar las órdenes compra de los clientes, con el fin de agilizar el proceso de venta.
6. Promover relaciones comerciales duraderas, a través de actitudes positivas con los clientes.
Así mismo se nos facilitó el acceso al manual de operaciones de área de “Cuentas por Cobrar” de
donde pudimos obtener información relacionada con la Misión, Visión y políticas, y aunque este
existe, el personal de “Crédito y cobranzas” no cuenta con acceso y/o no tiene conocimiento de él,
como pudimos observar al llevar a cabo nuestra labor auditora.
El siguiente paso fue realizar entrevistas al Departamento de Crédito y Cobranza, con la finalidad de
proporcionarnos la información necesaria para obtener una percepción general de la empresa, con lo
cual podremos lograr un desarrollo óptimo de la auditoria. A continuación se describen
detalladamente:
FUENTES DE ESTUDIO
El área de Crédito y Cobranzas es de suma importancia, ya que es la que se encarga de Definir las
responsabilidades de las áreas (Ventas, Logística, Crédito y Cobranzas, Contraloría Comercial,
Administración de Agencias, Despacho y Jurídico), relacionadas con la solicitud y otorgamiento de
crédito, que permitan optimizar el manejo, administración y recuperación de la cartera de clientes a
crédito.
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Fecha: 14 y 15 de octubre
5. La Jerarquía existe en el área ¿es respetada siempre o hay invasión o duplicidad de mando en
algunos casos?
Se respeta.
6. Cómo considera usted la coordinación que existe entre las diversas áreas que se involucran en los
procedimientos, ¿es de calidad?, ¿por qué?
Es buena, eficiente, ya que hay mucha comunicación.
FUENTES DE ESTUDIO
7. ¿En qué forma repercute un error o retraso de las demás áreas a su trabajo?
En todo el proceso está muy ligado.
8. ¿Qué tan a menudo se presentan problemas en el área y cuál es la causa más frecuente?
Es muy frecuente y la desorganización por parte de algunos empleados.
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10. ¿Los objetivos que persiguen las diferentes áreas son diferentes, están coordinados, es uno mismo
o como se manejan?
No, son diferentes, ya que hay objetivos generales.
11. ¿Qué tipo de controles existen para asegurarse del logro de los objetivos?
Llevar a cabo los controles por medio del sistema de medición del desempeño.
12. ¿Cómo es el ambiente laboral que existe en esta área, influye en el desempeño de los
trabajadores?
Sí, internamente es bueno, tranquilo.
14. Sabemos que existe un alto índice de rotación de personal, esto viene dado por colaboradores y
practicantes qué cumplen con su servicio social. ¿Son necesarios programas de capacitación para
las personas que ingresan?
Sí son necesarios y básicamente se les informa de lo que deben hacer. Hay un adiestramiento de
las actividades.
FUENTES DE ESTUDIO
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Fecha: 14 y 15 de octubre
f. Otro
Todos en general
8. La jerarquía existe en el área ¿es respetada siempre o hay invasión o duplicidad de mando en
algunos casos?
No, se respeta en todo momento y no se pasa por alto el nivel jerárquico que cada empleado
tiene dentro del área
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9. ¿Cómo considera usted la coordinación que existe entre las diversas áreas que se involucran en
los procedimientos?, ¿es de calidad? ¿por qué?
Si es de calidad, ya que existe una buena comunicación entre las diferentes Áreas y el personal,
que a su vez permite que la información se oportuna.
10. ¿En qué forma repercute un error o retraso de las demás áreas al trabajo de cuentas por cobrar?
Se trata de que la información sea recopilada a tiempo, así que se tienen algunos retrasos por
errores dentro del área.
13. Los objetivos que persiguen las diferentes áreas ¿son diferentes, están coordinados, es uno
mismo o como se manejan?
Es uno mismo, ya que tratan de que la información y comunicación sea directa entre y dentro las
áreas
14. ¿Qué tipo de controles existen para asegurarse del logro de los objetivos?
Informático
15. ¿Cómo es el ambiente laboral que existe en esta área, influye en el desempeño de los
trabajadores?
El ambiente entre el personal es bueno, pues se trata de no mezclar asuntos personales y de
trabajo
17. Se emplea adecuadamente al personal o cómo se puede hacer para qué brinden un mejor
servicio.
En este aspecto, la gente es asignada y la capacitación que les brindan es ambigua respecto de las
diferentes áreas a las que son asignadas.
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Fecha: 14 y 15 de octubre
8. La jerarquía existe en el área ¿es respetada siempre o hay invasión o duplicidad de mando en
algunos casos?
Si es respetada.
9. Como considera usted a la coordinación que existe entre las diversas áreas que se involucran en
los procedimientos ¿es de calidad? Especifique porque.
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Hay que fortalecerla debido a que las cosas están cambiando así como la información, estrechar
vínculos con la parte de personal.
10. ¿En qué forma repercute un error o retraso de las demás áreas al trabajo?
Tiempo para la elaboración de alguna presentación o documento
11. ¿Qué tan a menudo se presentan problemas en el área y cuál es la causa más frecuente?
Todos los días hay problemas por el desconocimiento de reglamentos por parte del personal. El
ambiente laboral es sano.
15. Los objetivos que persiguen las diferentes área ¿son diferentes, están coordinados, es uno mismo
o como se manejan?
Es uno mismo.
17. ¿Cómo es el ambiente laboral que existe en esta área, influye en el desempeño de los
trabajadores?
Bueno, si por supuesto que influye.
FUENTES DE ESTUDIO
19. ¿Se emplea adecuadamente al personal o como se puede hacer para mejorarlo?
Debe de haber una capacitación a todo el personal que labora aquí.
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El área de cuentas por cobrar es de suma importancia ya que es la instancia en donde se realizan los
tramites en cuanto al otorgamiento de crédito a clientes, nuevos y ya existentes, donde se procesan
órdenes de venta, el manejo y la administración de la cartera de clientes.
6. ¿Cuáles son las funciones que desempeña el área de cuentas por cobrar?
La Gerencia de Crédito y Cobranzas tiene establecidas como políticas las siguientes funciones:
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a) Promover la venta de los productos mediante el otorgamiento de crédito a los clientes que así
lo soliciten a través de su canal de ventas.
b) Avalar el otorgamiento de crédito con una investigación crediticia realizada a través de:
Sociedades de información crediticia, Asociaciones de empresas del mismo giro (ANEC),
instituciones bancarias y otras fuentes que se puedan consultar.
c) Evaluar y otorgar crédito objetivamente y con bases sólidas con el fin de minimizar el riesgo
crediticio y pérdidas por cuentas incobrables.
d) Recuperar oportunamente la cartera, actuando con firmeza y respeto al cliente.
e) Procesar las órdenes compra de los clientes, con el fin de agilizar el proceso de venta.
f) Promover relaciones comerciales duraderas, a través de actitudes positivas con los clientes.
g) Fomentar una comunicación abierta y constante con el Área de Ventas respecto al estado de
la cartera de clientes a crédito, con el fin de reaccionar oportunamente ante circunstancias
que pudieran afectar el flujo de mercancías o la recuperación del crédito.
7. ¿esta área es especialmente para cuentas por cobrar? ¿se cuenta con un manual de
procedimientos?
Si existe un manual, pero ya es obsoleto.
9. ¿que procedimientos considera usted que requieren un estudio y una revisión inmediata?
10. la jerarquía que existe en el área, ¿es respetada siempre o hay invasión o duplicidad en algunos
casos?
Si es respetada pero cuando algún departamento tiene sobre carga de trabajo los demás brindan
su ayuda
11. ¿cómo considera usted la coordinación de los departamentos que se involucran en los
procedimientos? Es de calidad ¿especifique por qué?
Si por que existe un buen ambiente de trabajo y todos nos apoyamos.
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12. ¿de qué forma repercute un error, o un retraso de las demás áreas con este departamento?
Si se atrasa uno se atrasan todos y si hay un error tiene que corregirse inmediatamente.
13. ¿qué tan a menudo se presentan problemas en el área y cuál es la causa más frecuente?
Los problemas más comunes son, la falta de control en las actividades, el traslape de funciones.
14. ¿el factor tiempo es de gran importancia en este departamento? ¿Por qué?
Si es importante porque se tienen fechas establecidas y el trabajo se tiene que terminar en el
periodo que ya está establecido, si no es donde surgen los retrasos y por consecuente la pérdida
del control.
17. Los objetivos que persiguen las diferentes área ¿son diferentes, están coordinados, es uno mismo
o como se manejan?
Lo que pasa es que los objetivos de las áreas no están bien definidos lo importante es terminar el
trabajo. O en determinado caso, no se cumple con los objetivos establecidos.
19. ¿Cómo es el ambiente laboral que existe en esta área, influye en el desempeño de los
trabajadores?
Influye de buena forma porque todos se llevan bien y eso hace que el trabajo salga adelante.
21. Sabemos que hay un alto índice de rotación de personal, esto por los alumnos que cubren su
servicio social ¿son necesarios programas de capacitación?
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Para las personas que ingresan no existe un programa formal de capacitación, a las personas que
se integran los capacitan los que ya están.
22. ¿Considera necesario que se cubra un perfil de puesto a pesar de ser una persona que realiza su
servicio social? ¿Porque?
No porque no realizan actividades principales en la administración del área.
23. ¿Se emplea adecuadamente al personal, o como se puede hacer para que brinden un mejor
trabajo y servicio?
Comprometiéndolos más con el área.
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Objetivo: Formular recomendaciones y actualizaciones viables con las que pueda mejorar el desarrollo de las
actividades, atendiendo las necesidades del departamento.
Estrategia: Se revisara la aplicación del proceso administrativo, para lo cual, la forma de obtener la información
es a través de:
1. Entrevistas
2. Observación directa
3. Cuestionarios
4. Investigación documental
Justificación: Se tomó la decisión de elegir estas herramientas, ya que, son las que nos
proporcionaran información fiel y relevante del área, que vamos a auditar.
Acciones:
k) Integración de datos.
l) Presentación del problema y del proyecto
m) Propuesta de mejora
n) Implementación de mejora
o) Presentación de resultados.
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Resultados: Que el área de cuentas por cobrar tenga conocimiento de sus puntos débiles, así como de las
oportunidades que tiene de mejorar y fortalecer administrativamente.
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MATRIZ RASCI
ACTIVIDAD RESPONS ACCOUNTABLE SUPPORTIVE CONSULTED INFORMED
ABLE
1. Solicitud de Cinthya Roberto Guanes Cinthya Roberto Guanes Equipo auditor
información y
presentación de
documentos
2. Recepción de la Cinthya Responsable Responsable del Roberto Guanes Roberto
información del depto. depto. y responsable Guanes y
del depto. Equipo auditor
3. Revisión de la Equipo Roberto Guanes Roberto Guanes Roberto Guanes Roberto
información auditor y equipo y responsable Guanes y
auditor del depto. Equipo auditor
4. Conocimiento e Equipo Responsable Responsable del Roberto Guanes Roberto
PROPUESTA TÉCNICA
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7. Revisión técnica de Equipo Roberto Guanes Roberto Guanes Roberto Guanes Equipo auditor
cuestionarios auditor Cinthya Roberto
Guanes
8. Aplicación de Equipo Responsable Resp del depto. Roberto Guanes Roberto
cuestionarios auditor del Y Roberto Guanes y
departamento Guanes esquipo
auditor
9. Análisis de la Equipo Responsable Responsable del Roberto Guanes, Roberto
información obtenida auditor del depto. Y depto. Y Cinthya y resp Guanes y
Equipo auditor Roberto Guanes del depto. equipo auditor
10. Derivar Equipo Equipo auditor Roberto Guanes Roberto Guanes Roberto
observaciones y auditor Guanes
recomendaciones encargado del
depto. y
equipo auditor
11. Integración de Equipo Equipo auditor Roberto Guanes Roberto Guanes Equipo auditor
datos auditor Roberto
Guanes
12. Presentación del Cinthya Roberto Guanes Roberto Guanes Roberto Guanes Empresa (resp
proyecto y del y equipo del depto.)
problema auditor
13. Propuesta de Cinthya Roberto Guanes Roberto Guanes Roberto Guanes Empresa (resp.
mejora y equipo y equipo auditor Del depto.)
auditor
14. Implementación de empresa Responsable Roberto Guanes Roberto Guanes Empresa y resp
mejora. del y equipo auditor y equipo auditor del depto.
departamento
15. presentación de Equipo Equipo auditor Equipo auditor Equipo auditor y Roberto
resultados auditor Roberto Guanes Guanes
PROPUESTA TÉCNICA
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PROPUESTA TÉCNICA
del proyecto R
13 Propues ta de mejora 1 E
R
14 Impl ementa ci ón de mejora 3 E
R
15 Pres enta ci ón de res ul ta dos 1 E
R
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El equipo auditor, por medio de la información ya obtenida, analizada y haciendo las observaciones
pertinentes de las actividades realizadas en el área de cuentas por cobrar, considera que los puntos
en que se debe enfatizar son:
- Cultura organizacional.
- Desarrollo de personal.
- Planeación.
- Estructura organizacional.
- Comunicación.
- Toma de decisión.
- Manejo de la información.
- Manejo del tiempo.
- Procedimientos.
- Programas.
- Servicio
- División del trabajo.
El presente cuestionario tiene como finalidad detectar áreas de mejora, por lo que es muy importante
su participación en la evaluación:
1. El primer cuestionario se lo aplicamos a Lic. Guillermo López Larios, Gerente del área de
Crédito y Cobranza.
2. El segundo cuestionario se lo aplicamos a Lic. José Luis Hernández Martínez
3. El tercero cuestionario se lo aplicamos a LA. Jesús Jaime Hernández, encargado del
CUESTIONARIOS
departamento.
4. El cuarto cuestionario se lo aplicamos a Adriana Cruz Santa Rosa
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PLANEACIÓN
1. ¿Quién es el responsable de la planeación del área o departamento?
José Luis Hernández Hernández
MISIÓN
1. ¿Sabe que es una misión?
(SI) (no)
4. ¿Cómo lo hace?
A través de la evaluación semestral por colaborador para tener un indicador de los objetivos
logrados, actualizando y adoptando las metas al resultado esperado por la empresa
CUESTIONARIOS
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VISIÓN
1. ¿Conoce la visión del área o departamento en el que se encuentra?
(SI) (no)
OBJETIVOS
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METAS
ESTRATEGIAS
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5. ¿Se han mantenido las estrategias o ha sido necesario modificarlos?, ¿Explique brevemente?
(SI) (no)
en su mayoría si pero estas están diseñadas para adaptarse a los cambios presentados
POLÍTICAS
PROCEDIMIENTOS
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gerencia.
PROGRAMAS
2. ¿Cuáles son?
Los programas son inscripción a cursos ordinarios, extraordinarios e ínter semestrales, examen
extraordinario, proceso de titulación, seminarios.
ENFOQUES
NIVELES Y HORIZONTES
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ORGANIZACIÓN
Estructura Organizacional
1. ¿La estructura de la organización se deriva de algún tipo de ordenamiento (reglamento,
decreto, acuerdo, acta, etc.)? Especificar cuál.
Si, Reglamento interno y acuerdo
2. ¿Considera que la estructura actual permite cumplir con el objeto de la organización? ¿Por
qué?
Sí, porque hay una buena comunicación y aunque existen jerarquías, todos nos llevamos bien
3. ¿Las funciones asignadas a cada área son las adecuadas para el cumplimiento de la misión?
Porqué.
No, porque hay un traslape y una inadecuada distribución de funciones.
4. ¿Con qué tipo de estructura organizacional se cuenta?
Vertical.
Horizontal.
En red.
Virtual.
Otra (especificar).
5. ¿Qué factores fueron tomados en cuenta para diseñar la estructura?
Económicos.
Normativos.
Necesidades del servicio.
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Clientes.
Procesos.
Equipo.
Otros (especificar).
2. ¿Cómo definen la asignación de personal y las funciones para cada área y nivel jerárquico?
Es asignado por la dirección.
3. ¿Las funciones son claras para todo el personal? Especificar cómo lo determinan. Sí, cada quién
sabe qué, cómo y a quien debe reportar sus actividades , y son determinadas por los
departamentos junto con la gerencia.
CULTURA ORGANIZACIONAL
RECURSOS HUMANOS
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7. ¿Se han llevado a cabo acciones para que el personal se motive y pueda desempeñar mejor su
trabajo?
Sí, cuáles. A través de la comunicación informal y apoyo entre nosotros.
No, porqué.
8. ¿De qué manera influye la confianza que existe entre los miembros de la organización en la toma
de decisiones?
Influye en gran medida debido a la convivencia que existe en las actividades que se desempeñan.
CAMBIO ORGANIZACIONAL
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DIRECCIÓN
1. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de la visión ¿en qué forma?
Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo
2. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de la misión ¿en qué forma?
Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo
3. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de los objetivos ¿en qué forma?
Excelente Bueno Regular Malo X Muy malo
4. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de las políticas ¿en qué forma?
Excelente Bueno Regular Malo X Muy malo
5. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de las estrategias ¿en qué forma?
Excelente Bueno Regular X Malo X Muy malo
7. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en calidad de servicio:
Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo
10. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en la asesoría:
Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo
11. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en ayuda amigable:
Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo
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LIDERAZGO
COMUNICACIÓN
MOTIVACIÓN
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INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA
CONTROL
1. ¿Existe congruencia entre los planes establecidos, el control y el ejercicio del control?
1 2 3 4 5X
CUESTIONARIOS
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ÁREAS DE APLICACIÓN
1. ¿Se ha estudiado la alternativa de descentralizar el control?
1 2 3X 4 5X
HERRAMIENTAS
1. ¿Se cuenta con controles financieros y presupuestales?
1X 2 3 4 5X
CALIDAD
1. ¿Se cuenta con algunas bases de datos para la administración y control de la calidad?
1X 2 3 4 5X
SEGURIDAD LABORAL
1. ¿Existe alguna investigación para la distribución del espacio o disposición física de los puestos?
2. ¿Existen políticas estipuladas para el cuidado y uso racional de las instalaciones?
3. ¿Existe una adecuada iluminación y ventilación de las áreas de trabajo?
4. ¿Existe un procedimiento para la evacuación en caso de emergencia?
CUESTIONARIOS
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Objetivo: A través del siguiente cuestionario se pretende identificar diversas áreas de mejora
PLANEACIÓN
Misión:
1. ¿Sabe lo que es una Misión?
SI
Visión:
1. ¿Conoce la visión del departamento en el que se encuentra?
NO
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Objetivos:
1. ¿Conoce los objetivos del área/departamento?
SI
Metas:
1. ¿Cuáles son las metas organizacionales?
No las conozco
Estrategias
1. ¿Cuenta el departamento con estrategias departamentales?
No
4. ¿Se han sabido mantener las estrategias o han necesitado alguna reformulación?
No sabe (Desconocimiento)
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Políticas
1. ¿Conoce las políticas del área/departamento?
NO, los manuales o están incompletos u obsoletos
2. ¿Cuáles son?
No sabe (Desconocimiento)
Procedimientos
1. ¿Cuentan con algún manual de procedimientos bien establecido?
NO
2. ¿Cuáles son?
No sabe (Desconocimiento)
3. ¿Quién lo elabora?
No sabe (Desconocimiento)
Programas
1. ¿Conoce los programas?
NO
2. ¿Cuáles son?
No sabe (Desconocimiento)
CUESTIONARIOS
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Enfoques
1. ¿Qué tipo de planeación se utiliza en su organización (Estratégica, operacional, normativa,
otra)?
Otra, Desconocida
Niveles y Horizontes
1. ¿Qué tipo de técnicas se utilizan para apoyar la planeación (APO, FODA, Simulación, Otros)?
Otra, No se sabe porque la planeación está establecida.
ORGANIZACIÓN
Estructura
1. ¿Considera la actual estructura como un facilitador de los objetivos organizacionales?
Sí, porque el trabajo se lleva a cabo aun sin procesos bien establecidos.
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Se trata de que así sea en todo momento para evitar los errores
Cultura organizacional
1. ¿Considera el comportamiento de los individuos un influyente en el índice de productividad?
Sí, porque la comunicación en el área es buena ayudando a que las actividades se realicen
organizadamente.
Recursos Humanos
1. ¿Se cuenta con un sistema de administración de personal en su área?
No, por el tamaño de la misma que no lo requiere.
Cambio Organizacional
1. ¿La organización ha sufrido algún cambio reciente?
Sí, no mucho, a pesar del reciente cambio de jefe las actividades se realizan como siempre.
DIRECCIÓN
CUESTIONARIOS
1. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de la visión ¿en qué
forma?
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3. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de los objetivos ¿en
qué forma?
4. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de las políticas ¿en
qué forma?
7. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en calidad de servicio:
10. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en la asesoría:
11. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en ayuda amigable:
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Liderazgo
1. El liderazgo qué usted ejerce es:
2. Las características de los subordinados y las condiciones de trabajo influyen la forma de dirigir,
en qué medida:
Comunicación
1. La comunicación dentro de la organización es:
Motivación
1. Considera que la motivación en el área es:
CONTROL
1 2 3X 4 5
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Objetivo: A través del siguiente cuestionario se pretende identificar diversas áreas de mejora
PLANEACIÓN
Misión:
1. ¿Sabe lo que es una Misión?
SI
Visión:
1. ¿Conoce la visión del departamento en el que se encuentra?
NO
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Objetivos:
1. ¿Conoce los objetivos del área/departamento?
SI
Metas:
1. ¿Cuáles son las metas organizacionales?
No, desconocimiento
Estrategias
1. ¿Cuenta el departamento con estrategias departamentales?
No, no sabe si existen
4. ¿Se han sabido mantener las estrategias o han necesitado alguna reformulación?
No, desconocimiento
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Políticas
1. ¿Conoce las políticas del área/departamento?
No sabe si existen porque no hay un manual ni nada establecido y si las hay no las dan a
conocer
2. ¿Cuáles son?
3. No, desconocimiento
Procedimientos
1. ¿Cuentan con algún manual de procedimientos bien establecido?
NO, Por la falta de manuales, cuando llega un jefe el departamento debe funcionar en base a
las necesidades actuales.
2. ¿Cuáles son?
No, desconocimiento
3. ¿Quién lo elabora?
No, desconocimiento
Programas
1. ¿Conoce los programas?
NO
CUESTIONARIOS
2. ¿Cuáles son?
No, desconocimiento
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Enfoques
1. ¿Qué tipo de planeación se utiliza en su organización (Estratégica, operacional, normativa,
otra)?
Otra, Desconocida
Niveles y Horizontes
1. ¿Qué tipo de técnicas se utilizan para apoyar la planeación (APO, FODA, Simulación, Otros)?
Otra, ninguna.
ORGANIZACIÓN
Estructura
1. ¿Considera la actual estructura como un facilitador de los objetivos organizacionales?
Si, por que se está sacando el trabajo y no hay problemas de que no se logren
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Cultura organizacional
1. ¿Considera el comportamiento de los individuos un influyente en el índice de productividad?
Si influye de buena forma porque todos se llevan bien y eso hace que el trabajo salga adelante.
Recursos Humanos
1. ¿Se cuenta con un sistema de administración de personal en su área?
No, tal vez porque no es necesario por el número de personas.
Cambio Organizacional
1. ¿La organización ha sufrido algún cambio reciente?
Sí, de información, sistemas como se inscribe.
DIRECCIÓN
CUESTIONARIOS
1. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de la visión ¿en qué
forma?
50
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3. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de los objetivos ¿en
qué forma?
4. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de las políticas ¿en
qué forma?
7. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en calidad de servicio:
10. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en la asesoría:
11. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en ayuda amigable:
51
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Liderazgo
1. El liderazgo qué usted ejerce es:
2. Las características de los subordinados y las condiciones de trabajo influyen la forma de dirigir,
en qué medida:
Comunicación
1. La comunicación dentro de la organización es:
Motivación
1. Considera que la motivación en el área es:
CONTROL
1 2 3X 4 5
52
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28/11/2009
Objetivo: A través del siguiente cuestionario se pretende identificar diversas áreas de mejora
PLANEACIÓN
Misión:
1. ¿Sabe lo que es una Misión?
SI
Visión:
1. ¿Conoce la visión del departamento en el que se encuentra?
NO
53
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28/11/2009
Objetivos:
1. ¿Conoce los objetivos del área/departamento?
SI
Metas:
1. ¿Cuáles son las metas organizacionales?
Supervisión personal e internet.
Estrategias
1. ¿Cuenta el departamento con estrategias departamentales?
No sé, no las conozco.
No sé, no la conozco.
4. ¿Se han sabido mantener las estrategias o han necesitado alguna reformulación?
No, desconocimiento
54
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Políticas
1. ¿Conoce las políticas del área/departamento?
Sí
2. ¿Cuáles son?
Los horarios y las fechas.
Procedimientos
1. ¿Cuentan con algún manual de procedimientos bien establecido?
NO, Desconozco
2. ¿Cuáles son?
Lo desconozco
3. ¿Quién lo elabora?
Lo desconozco
Programas
1. ¿Conoce los programas?
Sí
2. ¿Cuáles son?
Los que se asignan por dirección
CUESTIONARIOS
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Enfoques
1. ¿Qué tipo de planeación se utiliza en su organización (Estratégica, operacional, normativa,
otra)?
Otra
Niveles y Horizontes
1. ¿Qué tipo de técnicas se utilizan para apoyar la planeación (APO, FODA, Simulación, Otros)?
Otra, no sé, la planeación ya está establecida.
ORGANIZACIÓN
Estructura
1. ¿Considera la actual estructura como un facilitador de los objetivos organizacionales?
Si, por que los estándares de necesidades que se tienen se han cumplido.
Equipo
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Cultura organizacional
1. ¿Considera el comportamiento de los individuos un influyente en el índice de productividad?
Si, por que a través de la forma de ser de cada persona se pueden cumplir las tareas asignadas.
Recursos Humanos
1. ¿Se cuenta con un sistema de administración de personal en su área?
La dirección asigna al personal, dentro del área no tenemos una administración del personal.
Cambio Organizacional
1. ¿La organización ha sufrido algún cambio reciente?
Sí, la coordinación.
DIRECCIÓN
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28/11/2009
3. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de los objetivos ¿en
qué forma?
4. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de las políticas ¿en
qué forma?
7. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en calidad de servicio:
10. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en la asesoría:
11. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en ayuda amigable:
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AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V.
28/11/2009
Liderazgo
1. El liderazgo qué usted ejerce es:
2. Las características de los subordinados y las condiciones de trabajo influyen la forma de dirigir,
en qué medida:
Comunicación
1. La comunicación dentro de la organización es:
Motivación
1. Considera que la motivación en el área es:
CONTROL
1 2X 3 4 5
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AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V.
28/11/2009
ETAPA: PLANEACIÓN
CUESTIONARIOS
60
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28/11/2009
ETAPA: ORGANIZACIÓN
61
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28/11/2009
28/11/2009
ETAPA: CONTROL.
CUESTIONARIOS
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28/11/2009
Se tomó la decisión de revisar y analizar el marco legal y la doctrina (informes) a la que hizo referencia
el personal durante las entrevistas realizadas, obteniendo así los siguientes resultados.
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28/11/2009
DIRECCIÓN
San Pablo Xalpa 520, Col. Reynosa Tamaulipas, Del. Azcapotzalco, México, D.F. CP. 02200
MAPA
UBICACIÓN GEOGRÁFICA
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28/11/2009
El grupo auditor determinó agrupar los factores que están estrechamente relacionados, para facilitar
la interpretación de los resultados.
Factor 1
Componente Misión y Visión.
Factor 2
Componente: Objetivos, Metas y Estrategias.
Factor 3
Componente: Procedimientos y Programas.
Indicador cualitativo: De qué manera dan una orientación lógica a las acciones.
Factor 4
Componente: Enfoques, niveles y horizontes.
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28/11/2009
Factor 1
Componente: Estructura organizacional.
Indicador cualitativo: Precisión con que se determinan los niveles de autoridad y responsabilidad.
Factor 2
Componente: División y distribución de funciones.
Factor 3
Componente: Cultura organizacional.
Indicador cualitativo: Cómo muestra el nivel de conciencia, los valores, las actitudes y los hábitos que
prevalecen.
Factor 4
Componente: Recursos Humanos
Indicador cualitativo: Precisión con que determina el sistema formal de administración de las
personas.
Factor 5
Componente: Cambio Organizacional.
ESCALA DE MEDICIÓN
Indicador cualitativo: Como pernean a la organización para desarrollar cambios alternos de actuación.
Factor 6
Componente: Estudios Administrativos
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28/11/2009
Indicador cualitativo: Grado en que proporcionan elementos d juicio para mejorar la dinámica
organizacional
Factor 1
Componente: Liderazgo y comunicación.
Indicador cualitativo: En qué medida constituye un medio para transmitir información con un
significado comprensible.
Factor 2
Componente: Motivación, grupos y equipos de trabajo, manejo del estrés y conflicto.
Indicador cualitativo: De qué manera integran aptitudes, habilidades, comportamiento a las acciones
de la organización.
Factor 3
Componente: Información y tecnología.
Indicador cualitativo: Nivel de racionalidad en el empleo que hace la organización de sus recursos de
información, para lograr sus objetivos.
ESCALA DE MEDICIÓN
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28/11/2009
Factor 1
Componente: Naturaleza.
Indicador cualitativo: Forma en que fija los límites de actuación en función de sus objetivos.
Factor 2
Componente: Sistemas.
Indicador cualitativo: Medida en que determina los controles necesarios en función de la tecnología y
cultura organizacional.
Factor 3
Componente: Distribución del espacio.
Indicador cualitativo: Grado en que la distribución del espacio está en función de la secuencia lógica
del flujo de trabajo.
ESCALA DE MEDICIÓN
69
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28/11/2009
HERRAMIENTA DE EVALUACIÓN
Los criterios de puntuación elegidos por el grupo auditor ara efectos de evaluación final son los
siguientes:
ORGANIZACIÓN 25
Estructura Organizacional 4
División y distribución de funciones 6
Cultura Organizacional 4
Recursos Humanos 6
Cambio organizacional 3
Estudios admvos. E instrumentos de apoyo 2
DIRECCIÓN 20
Liderazgo y comunicación 7
Motivación, equipos de trabajo, manejo de estrés y conflicto. 7
Información Tecnológica 6
CONTROL 20
Naturaleza 5
Sistemas 5
Distribución del espacio 10
TOTAL 100
ESCALA DE MEDICIÓN
70
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28/11/2009
Una vez que el equipo auditor realizo los estudios necesarios para llevar a cabo el análisis de los
diversos factores administrativos, se llega a considerar que resaltaremos los principales elementos de
acuerdo al proceso administrativo básico para el tipo de organización que se refiere.
De acuerdo a las expectativas del equipo auditor y de la organización se realizó un trabajo conjunto
para preparar el análisis.
PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN.
Factor 1
Observaciones: Como ya hemos apreciado los trabajadores dentro del cuentas por cobrar mantienen
una estrecha comunicación informal así como un alto nivel de confianza y apoyo lo que hace que las
aspiraciones sean compartidas por todos.
Indicador cuantitativo: Empleados que conocen la misión y visión y saben cómo emplearla en sus
actividades diarias.
Total de empleados
Cifra óptima: 10
Rango aceptable: 7
Resultado obtenido: 4
Factor 2
Observación: básicamente no existe una clara dirección, realizan las actividades por el simple hecho
de hacerlas sin esperar concretar o enfocarse a un punto específico.
71
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28/11/2009
Cifra óptima: 10
Rango aceptable: 8
Resultado obtenido: 4
Factor 3
Indicador cualitativo: De qué manera dan una orientación lógica a las acciones.
Observaciones: Se orientan con base en las fechas establecidas en el calendario laboral pero no lo
establecen formalmente.
Numero de áreas
Cifra óptima: 9
Rango aceptable: 6
Factor 4
Observación: se les da prioridad en función del tiempo que tengan para realizar las acciones.
Cifra óptima: 6
Rango aceptable: 4
72
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28/11/2009
Factor 1
Indicador cualitativo: Precisión con que se determinan los niveles de autoridad y responsabilidad.
Total de áreas
Cifra óptima: 4
Resultado obtenido: 4
Factor 2
Empleados
Cifra óptima: 6
Rango aceptable: 5
Factor 3
Indicador cualitativo: Cómo muestra el nivel de conciencia, los valores, las actitudes y los hábitos que
prevalecen.
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Observación: se ven reflejados en la buena relación laboral lo cual influye en gran medida en el
desarrollo de las actividades y los resultados que estas generan.
Cifra óptima: 4
Rango aceptable: 3
Factor 4
Indicador cualitativo: Precisión con que determina el sistema formal de administración de las
personas.
Observación: No existe un sistema formal de administración de las personas dentro del área, ya que
se considera que el personal y está capacitado solo se les inducen a las actividades.
Cursos de capacitación
Cifra óptima: 6
Factor 5
Observación: los cambios no se planean se realizan cuando se consideran que son necesarios y el
personal muestra resistencia por considerarlos peligrosos.
Total de cambios
Cifra óptima: 3
74
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Factor 6
Indicador cualitativo: Grado en que proporcionan elementos para mejorar la dinámica organizacional.
Observación: ellos no proporcionan elementos de juicio puesto que solo les preocupa terminar el
trabajo sin importar las áreas de mejora.
Estudios propuestos
Cifra óptima: 2
Rango aceptable: 1
Factor 1
Indicador cualitativo: En qué medida constituye un medio para transmitir información con un
significado comprensible.
Observación: el liderazgo que ellos tienen es resultado de la buena relación laboral no lo utilizan
como un medio para comunicarse.
Total de áreas
Cifra óptima: 7
Rango aceptable: 5
EXAMEN
75
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28/11/2009
Factor 2
Indicador cualitativo: De qué manera integran aptitudes, habilidades, comportamiento a las acciones
de la organización.
Observación: ellos buscan la manera de adaptarse lo cual se logra generalmente gracias a la cultura
organizacional.
Áreas de la organización
Cifra óptima: 7
Rango aceptable: 5
Factor 3
Indicador cualitativo: Nivel de racionalidad en el empleo que hace la organización de sus recursos de
información, para lograr sus objetivos.
Observación: es bueno en el aspecto del manejo de información referente a las actividades que ellos
realizan.
Cifra óptima: 6
Rango aceptable: 4
76
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28/11/2009
Factor 1
Componente: Naturaleza.
Indicador cualitativo: Forma en que fija los límites de actuación en función de sus objetivos.
Total de controles
Cifra óptima: 5
Rango aceptable: 3
Factor 2
Componente: Sistemas.
Indicador cualitativo: Medida en que determina los controles necesarios en función de la tecnología y
cultura organizacional.
Observación: a través del uso de la tecnología para agilizar el flujo de información y simplificar tareas.
Total de controles
Cifra óptima: 5
Rango aceptable: 3
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Factor 3
Indicador cualitativo: Grado en que la distribución del espacio está en función de la secuencia lógica
del flujo de trabajo.
Observación: la distribución del espacio y mobiliario es adecuado y se adapta a las actividades del
área.
Cifra óptima: 10
Rango aceptable: 8
Análisis de sistemas
Desarrollo organizacional
Diagrama de Pareto
TÉCNICAS DE ANÁLISIS
Muestreo
Correlación
Teoría de decisiones
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Descripción: El departamento de cuentas por cobrar surge con la necesidad de realizar y revisar las
cuentas por cobrar dentro de la empresa y llevar el control adecuado para no errar las entradas de
dinero y los vencimientos en tiempo y forma.
Consecuencias: El presente trabajo puede ayudar al área a mejorar aquellos puntos en los que es
necesario poner énfasis para eficientar las actividades, tareas, procesos y procedimientos realizados.
Racionalidad con que se utilizan los recursos: En general los recursos se desaprovechan por que no se
realiza una adecuada planeación, desaprovechando sobre todo el recurso humano, el cual posee un
gran potencial.
ORGANIZACIÓN 25 19.2
Estructura Organizacional 4 4
División y distribución de funciones 6 4.3
Cultura Organizacional 4 3.3
Recursos Humanos 6 4.6
Cambio organizacional 3 2.4
Estudios admvos. E instrumentos de apoyo 2 0.6
DIRECCIÓN 20 17
TÉCNICAS DE ANÁLISIS
79
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28/11/2009
CONTROL 20 2.9
Naturaleza 5 0.8
Sistemas 5 0.4
Distribución del espacio 10 1.7
Al realizar las entrevistas y los cuestionarios al área de cuentas por cobrar nos logramos constatar que
existen muchas fallas debidas a la falta de aplicación del proceso administrativo.
PLANEACIÓN:
Establecer una Misión, Visión y Objetivos que identificar al personal mismo con para que les
faciliten encaminarse y conjuntar esfuerzos hacia el objetivo general.
Dar a conocer el manual de procedimientos y de organización para que cada uno de los
empleados este enterado de las funciones, responsabilidades y características del perfil del
puesto que ocupa de forma tal que se elimine la duplicidad de actividades y por consiguiente
eficiencia en el proceso.
Que los gerentes de área se encarguen de la elaboración de dichos manuales lo cual beneficiaria a
ambas partes, ya que los gerentes pueden aplicar sus conocimientos y el área ordenar sus
actividades.
Establecer reglamentos y políticas internos de trabajo.
Definir alcance, atribuciones, funciones y prohibiciones.
ORGANIZACIÓN:
Es recomendable realizar un organigrama de la nueva administración.
RECOMENDACIONES
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28/11/2009
DIRECCIÓN:
Se recomienda la publicación del marco normativo del área de cuentas por cobrar
Establecer una periodicidad para la realización de juntas y elaboración de Minutas.
Establecer un sistema interno de canalización de recomendaciones para la mejora del área a
través de la realización de cuestionarios en los procesos que dependen de la recepción de
documentos
Realizar estudios de conocimientos, habilidades y destrezas con base en esto programar cursos
de capacitación.
Establecer un sistema de comunicación formal que permita llegar a todo el personal para
eficientar la atención con el cliente
Dar al personal mayor capacitación de las funciones que está realizando para no tener
ineficiencias en el desempeño de este
CONTROL:
Crear un sistema de control interno que abarque todas las cadenas de trabajo
Canalizar las quejas del servicio para dar una solución en tiempo inmediato
El mantenimiento a los equipos de cómputo debe ser preventivo y no correctivo por la
importancia que tiene la información que en el Departamento se maneja.
Realizar un estudio de distribución del espacio ya que es de suma Importancia para agilizar las
funciones a realizar.
Se recomienda tener un sistema actual para el registro de sus operaciones
Se recomienda la adquisición de equipo de cómputo eliminando en gran medida los trabajos
manuales
Se recomienda realizar arqueos por sorpresa ya que de esta mancera se pueda evitar el
vencimiento en la cartera y la mala recepción de los documentos
RECOMENDACIONES
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INTRODUCCIÓN
Debido a la importancia de las funciones del área cuentas por cobrar que dependen en gran medida
del buen funcionamiento de la logística y entrega oportuna y recepción oportuna de los documentos
es necesario auditar el área, de notas al cobro puesto que no es apropiado que continúe con esta
problemática de organización, siendo que es ilógica la existencia de la misma, puesto que este área es
el primer filtro para la pronta recuperación de la cartera ya que el cobro oportuno de la cartera de
clientes depende en gran medida de la entrega de documentos en tiempo y forma
TÉCNICAS EMPLEADAS
1. Entrevistas
2. Observación directa
3. Cuestionarios
4. Investigación documental
5. Acceso A redes de información
DIAGNÓSTICO
La presente auditoria tiene como base la detección de fallas que pueden darse dentro del área de
notas al cobro , a partir de las cuales se pretende encontrar áreas de oportunidad que nos permitan
formular recomendaciones viables que, implementadas adecuadamente, puedan mejorar el
funcionamiento y lograr la eficiencia en dicha área.
PROPUESTA
Naturaleza: Específica
Alcance: Cuentas por cobrar
Antecedentes: no ha habido ninguna auditoria administrativa anterior a esta.
Ventajas: Puesto que es un área relativamente amplia decidimos que es más viable realizar una
INFORME GENERAL
auditoría de naturaleza específica, para poder abarcar toda el área y, puesto que no ha habido
ninguna auditoria anterior a esta, los resultados obtenidos pueden ser de gran valor para la
empresa , además de que es realizada por personal de la empresa lo cual no representa ningún
costo
Desventajas: Dado que la auditoria abarca toda el área, no es posible profundizar demasiado en
ninguna etapa, por lo cual resulta una perspectiva general.
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ESTRATEGIA DE IMPLANTACIÓN
1. Solicitud de Información y presentación de documentos
2. Recepción de la información
3. Revisión de la información
4. Realizar diagnóstico preliminar
5. Elaboración de cuestionarios
6. Revisión técnica de cuestionarios
7. Aplicación de cuestionarios
8. Análisis de la información obtenida de los cuestionarios
9. Registrar y documentar los avances
10. Derivar observaciones y recomendaciones
11. Presentación de resultados
SEGUIMIENTO
Para realizar el seguimiento, se tomó la decisión de realizar encuestas y entrevistas al personal del
área después de un mes para poder conocer el nivel de aceptación que tendrán los cambios que sean
implementados, además de evaluar la ejecución de los mismos y las mejoras que se vean reflejadas
dentro de la empresa
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Al realizar las entrevistas y los cuestionarios al área de cuentas por cobrar logramos constatar que
existen muchas fallas debidas a la falta de aplicación del proceso administrativo. A continuación
mencionamos las recomendaciones que se consideran imprescindibles para poder mejorar el
desempeño de esta área
Consideramos que dichos cambios deben ser paulatinos, ya que de lo contrario podrían provocar
conflictos entre el personal y empeorar el estado del área, por lo cual, si la empresa está interesada
en implementarlos, ofreceremos nuestra colaboración para elaborar un proyecto piloto. INFORME GENERAL
Establecer una Misión, Visión y Objetivos que permitan encaminar todos sus esfuerzos hacia el
logro de un objetivo común, dándolas a conocer al personal.
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INFORME GENERAL
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PLANEACIÓN 15
ORGANIZACIÓN 19
DIRECCIÓN 13
CONTROL 2
49
PLANEACION
ORGANIZACIÓN
DIRECCION
CONTROL
ANEXOS
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PLANEACIÓN 15
ORGANIZACIÓN 19
DIRECCIÓN 13
CONTROL 2
49
PLANEACION
ORGANIZACIÓN
DIRECCION
CONTROL
ANEXOS
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SEGUIMIENTO
OBJETIVO GENERAL
Verificar que el área o departamentos auditados lleven a cabo las recomendaciones que se le dieron
en el informe final, logrando que las aplique de manera correcta para que se cubran las necesidades o
los errores que se detectaron dentro de la organización.
LINEAMIENTOS GENERALES
- La implementación se comprobará en todas las áreas en las que la institución acepte que se lleven a
cabo las mejoras propuestas por el equipo auditor.
- El equipo auditor se compromete a elaborar proyectos piloto sujetos a aprobación para implementar
las mejoras propuestas anteriormente.
- Antes de formular los proyectos piloto, el equipo auditor analizará a fondo la viabilidad de los
mismos.
- Se establecerá un plan de trabajo para el cumplimiento de las mejoras propuestas, que el equipo
auditor se comprometerá a realizar.
- El equipo auditor se compromete a apoyar en todo lo posible al área para implementar las mejoras.
- Los resultados obtenidos con la implementación del o los proyectos implementados serán evaluados
al término de dos meses.
- Una vez evaluado el resultado del proyecto, se procederá a adecuarlo conforme a las necesidades
del área para implementar las mejoras como tales.
- Se elaborará un nuevo plan de trabajo para seguir mejorando y actualizando las recomendaciones
implementadas dentro del área.
- El equipo auditor se compromete a entregar los informes que se consideren convenientes de las
actividades y evaluaciones realizadas.
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CONCLUSIONES
Aunque ésta área tiene muchas deficiencias y carencias, consideramos importante señalar que
también tiene un gran potencial, sobre todo en lo que respecta a recursos humanos, destacando el
capital intelectual, y también una cultura organizacional envidiable, puesto que todo el personal
coopera y los conflictos existentes son mínimos.
Consideramos que este trabajo es de mucha ayuda para nuestra formación profesional, ya que a
través de él hemos aprendido que la auditoría administrativa es de gran utilidad en el ámbito laboral,
además de completar la formación de nuestro criterio, sobre todo al elegir y evaluar factores
cualitativos, que dependen mucho de la percepción del auditor, y comprendimos que no es tan simple
aplicar una evaluación de este tipo, ya que hubo quienes no se prestaron para proporcionarnos
información, pero consideramos que este aspecto puede ser superado si se maneja adecuadamente.
El equipo auditor pretende implementar las mejoras en las que el área esté interesada. Aunque el
curso ha terminado, nos interesa seguir aprendiendo y adquirir experiencia a partir de la aplicación de
los conocimientos que ya poseemos, para mejorar como futuros profesionistas y personas.
ANEXOS
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CARTA CONVENIO
Por la presente estamos realizando los arreglos efectuados con ustedes para llevar acabo la auditoria
administrativa del proceso del departamento de Crédito y Cobranza (Cuentas por cobrar) de la
compañía Centro de Servicios Compartidos Bimbo S.A. DE C.V. con el fin de elaborar un dictamen del
mismo
El área de cuentas por cobrar del Centro Servicios Compartidos Bimbo y el grupo auditor, de mutuo
acuerdo se comprometen a respetar los siguientes lineamientos:
El objetivo de nuestro examen es obtener una seguridad de que los procesos no incluyan errores e
irregularidades importantes aun cuando una estructura eficaz de control interno reduce la posibilidad
de que puedan ocurrir errores e irregularidades que no sean detectados, no se pueda eliminar esta
posibilidad. Por esta razón el por qué nuestro examen se basa en pruebas seleccionadas y en virtud
de que los procedimientos no están diseñados específicamente para descubrir errores e
irregularidades, incluyendo actos ilegibles, no podemos asegurar que sean descubiertos; sin embargo,
en caso de ser detectados serán informados de inmediato.
ANEXOS
Los papeles de trabajo preparados con relación con nuestro examen, son propiedad de nuestra firma
UNAM, se obtiene información confidencial y serán retenidos por nosotros de acuerdo con nuestras
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Los resultados de nuestras pruebas de auditoria, las respuestas a nuestras solicitudes de información
y las manifestaciones escritas, constituyen la evidencia en la cual confiaremos para formarnos una
opinión sobre el proceso utilizado.
ATENTAMENTE
Acepto las condiciones de que esta carta como un acuerdo de voluntades entre la compañía que
represento y la firma de auditores que practicara la auditoria antes citada.
Puesto: Subgerente
Fecha: 19 de noviembre
ANEXOS
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PROGRAMACIÓN DE TRABAJO
Estimamos el siguiente calendario para la elaboración de nuestro trabajo
No. Acti vi da d Día s Octubre Novi embre
13 14 15 16 19 20 21 22 23 26 27 28 29 30 3 4 5 6 9 10 11 12 13 16 17 18 19 20 23 24 25 26
1 Sol i ci tud de i nforma ci ón y 1 E
pres enta ci ón de documentos R
2 Recepci ón de l a i nforma ci ón 2 E
R
3 Revi s i on de l a i nforma ci on 1 E
R
4 Conoci mi ento e i ntegra ci ón 3 E
con l os proces os R
5 Rea l i za r di a gnos ti co 3 E
prel i mi na r R
6 El a bora ci ón de cues ti ona ri os 3 E
R
7 Revi s i ón técni ca de 3 E
cues ti ona ri os R
8 Apl i ca ci ón de cues ti ona ri os 4 E
R
9 Aná l i s i s de l a i nforma ci ón 2 E
obteni da R
10 Deri va r obs erva ci ones y 3 E
recomenda ci ones R
11 Integra ci ón de da tos 1 E
R
12 Pres enta ci ón del probl ema y 2 E
del proyecto R
13 Propues ta de mejora 1 E
R
14 Impl ementa ci ón de mejora 3 E
ANEXOS
R
15 Pres enta ci ón de res ul ta dos 1 E
R
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PLANEACIÓN
Visión y misión 4
Objetivos, metas y estrategias 4
procedimientos y procesos 2
Enfoques, niveles y horizontes 4
Total 15
Visión y misión
Objetivos, metas y estrategias
procedimientos y procesos
Enfoques, niveles y horizontes
ANEXOS
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ORGANIZACIÓN
Estructura organizacional 4
División y distribución de funciones 4
cultura organizacional 3
recursos humanos 4
cambio organizacional 2
estudios administrativos 0.6
total 19
Estructura organizacional 4
División y distribución de
funciones 4,3
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DIRECCIÓN
Liderazgo y comunicación 6
Información y tecnología 4
TOTAL 12
Direccion
Liderazgo y comunicación
Motivacion y equipos de trabajo
Informacion y tecnologia
ANEXOS
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CONTROL
Naturaleza 0.8
Sistemas 0.4
TOTAL 2.9
Naturaleza
Sistemas
Distribución del espacio
ANEXOS
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PLANEACIÓN
Visión y misión 4
Total 15,1
Visión y misión
Objetivos, metas y estrategias
procedimientos y procesos
Enfoques, niveles y horizontes
ANEXOS
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28/11/2009
ORGANIZACIÓN
Estructura organizacional 4
División y distribución de funciones 4.3
cultura organizacional 3.3
recursos humanos 4.6
cambio organizacional 2.4
estudios administrativos 0.6
Estructura organizacional 4
ANEXOS
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DIRECCIÓN
Liderazgo y comunicación
Motivación y equipos de
trabajo
Información y tecnología
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CONTROL
Naturaleza 0,8
Sistemas 0,4
Distribución del espacio 1,7
ANEXOS
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