GESTIN DE CALIDAD

TRABAJO FINAL

HERMAN ALONSO OROZCO SEPLVEDA. CDIGO: 75095850

DYRO ALEXIS GIRALDO. CODIGO: 8126795
DIANA CONSTANZA VEGA. CODIGO: 30237356
FABIO NELSON ZAPATA. CODIGO: 18532994
JHON JAIRO GONZALES. CODIGO: 75072241

GRUPO 301104_108

TUTOR
JOHN ALEXANDER BEJARANO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

CEAD EJE CAFETERO
NOVIEMBRE DE 2015
 Tabla de contenido
OBJETIVOS..................................................................................................................................................... 5
OBJETIVO GENERAL .................................................................................................................................. 5
OBJETIVOS ESPECIFICOS ........................................................................................................................... 5
Paso 1............................................................................................................................................................ 6
Paso 2............................................................................................................................................................ 7
RESEA HISTORICA ....................................................................................................................................... 7
1. GESTIN DEL MANUAL ........................................................................................................................... 10
1.1 Objeto y Alcance ............................................................................................................................... 10
1.2 Alcance del Sistema de Gestin de Calidad ...................................................................................... 10
1.3 Presentacin y uso del manual ......................................................................................................... 10
1.4 Control del manual ........................................................................................................................... 10
1.5 Exclusiones del Sistema de Gestin de Calidad ................................................................................ 11
2. PRESENTACION DE LA EMPRESA............................................................................................................. 11
2.1 Infraestructura .................................................................................................................................. 12
2.2 Ambiente de trabajo ......................................................................................................................... 12
2.3 Clientes ............................................................................................................................................. 12
2.4 Estructura organizacional ................................................................................................................. 13
2.6 Requisitos de los clientes .................................................................................................................. 16
2.7 Referencia Normativa ....................................................................................................................... 16
2.8 Mapa de procesos ............................................................................................................................. 17
2.9 Documentacin del Sistema Integrado de gestin ........................................................................... 18
2.10 Mecanismos de Comunicacin ....................................................................................................... 18
3 Generalidades Sistema de Gestin Integrado: Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud
Ocupacional ............................................................................................................................................... 18
4 Particularidades Sistema de Gestin Integrado: Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud
Ocupacional ............................................................................................................................................... 19
4.1. Requisitos Generales ...................................................................................................................... 19
4.2. Requisitos de la Documentacin .................................................................................................... 19
5. Responsabilidad de la direccin............................................................................................................. 19
 5.1. Compromiso de la direccin ........................................................................................................... 19
5.2. Enfoque al Cliente Medio Ambiente - SySO ................................................................................. 20
5.3. Responsabilidad, autoridad y comunicacin .................................................................................. 20
5.4. Revisin por la direccin ................................................................................................................. 20
6. Gestin de los recursos .......................................................................................................................... 21
7. Realizacin de los productos ................................................................................................................. 21
7.1 Planificacin, Diseo y desarrollo .................................................................................................... 21
7.2 Compras ........................................................................................................................................... 21
7.3 Produccin y prestacin del servicio ............................................................................................... 22
7.4 Control de los equipos de seguimiento y de medicin .................................................................... 22
8. Medicin, anlisis y mejora.................................................................................................................... 22
8.1. Satisfaccin del cliente.................................................................................................................... 23
8.2. Auditoras Internas ......................................................................................................................... 23
8.3. Variables Medioambientales y de Seguridad y Salud Ocupacional ................................................ 23
8.4. Control del producto no conforme ................................................................................................. 24
8.5. No Conformidad, Accin Correctiva, Accin Preventiva - Investigacin de Incidentes y de
Accidentes.............................................................................................................................................. 25
10. Identificacin y Gestin de Aspectos Ambientales y Riesgos de Seguridad ........................................ 26
Matriz de Interrelacin de Procesos y Mapa de procesos...................................................................... 26
Matriz de Aspectos Ambientales ............................................................................................................ 26
Matriz de Identificacin de Peligros y Evaluacin de Riesgos ................................................................ 27
11. Cumplimiento de Requisitos Legales de Medio Ambiente y Seguridad y Salud .................................. 27
12. Prevencin y respuesta en caso de emergencia .................................................................................. 28
CONCLUSIONES ........................................................................................................................................... 29
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................................................. 31
 INTRODUCCIN

Actualmente el sector empresarial se enfrenta a grandes retos que cada vez les exigen
ser ms competitivos y para lograr esto deben perfeccionar los procesos internos.

Por esta razn con este trabajo se analizan los procesos basados en los
procedimientos obligatorios que solicita la norma NTC-ISO 9001/2008, NTC ISO
14001/2004 y NTC OHSAS 18001/2007.

Tambin aprenderemos sobre los diversos mtodos que existen para implementar los
sistemas de gestin de la calidad en una empresa o compaa.
Se realiza la caracterizacin de procesos de la empresa NORMANDY S.A con la cual
se ha venido trabajando, adems de la elaboracin de los siguientes procedimientos de
Control de Documentos, Control de Registros, Auditoras Internas, Acciones correctivas
y preventivas. Para finalizar se elabora una propuesta el plan de calidad de la empresa.

Para lo cual ayudara a informarnos de una gran manera sobre los temas tratados a
continuacin, por lo cual necesitamos aprender y motivar nuestro estudio, referente al
proyecto final.
 OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL

Aplicar los conocimientos, conceptos y filosofas adquiridos en el desarrollo de la

Unidad 2 de gestin de calidad para lograr aplicarlos en la empresa Normandy.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

1- Realizacin de un adecuado de planeamiento de la calidad

2- Conocer las tcnicas de control de la calidad
3- Crear una cultura de calidad de forma que incida en nuestra vida personal y
desempeo profesional.
4- Generar espacios de anlisis que permitan identificar las caractersticas, de los
diferentes modelos y sistemas de gestin.
5- Conocer los fundamentos de las filosofas de gestin de calidad, de forma que
se estimule el anlisis y estudio de aplicaciones en diferentes contextos.
 Paso 1

Comparacin de resultados del trabajo colaborativo No.2 con el fin de que realicen las
correcciones necesarias de acuerdo a las sugerencias dejadas por su tutor. Estas
correcciones las deben publicar en foro del trabajo colaborativo en el tema llamado
Interaccin, Desarrollo y Entrega del Trabajo Final, donde cada estudiante debe
realizar como mnimo tres aportes a los ajustes.

Estimado estudiante,
En el foro se evidencia participacin sin aportes en el componente individual, En el
trabajo formalizado no incluyeron el mapa de procesos y no fue posible ver las mejoras
solicitadas en TC1 para la matriz de interrelacin de procesos, Matriz de aspectos
ambientales; Matriz de Identificacin de Peligros y evaluacin de riesgos dado que los
archivos insertados no se dejan abrir.
Fueron entregadas 4 caracterizaciones de proceso y no en todos utilizaron el formato
sealado en la gua para este propsito.
Solo realizan la entrega de tres de los 5 procedimientos obligatorios solicitados en la
gua; Acciones Preventivas y Correctivas, Auditoras Internas. Es necesario revisarlos y
completarlos dado que estos deben responder las preguntas (5W2H), Que, Como,
Cuando, Quien, Donde, por que, Para qu.
Con relacin al Plan de Calidad presentado, es necesario realizar revisin y mejorarlo
a partir de la informacin suministrada a travs de la sexta web conference que fue
realizada. Les recomiendo utilizar el formato sealado en la guia para que este plan
quede completamente diligenciado.

Es importante tener en cuenta en este tipo de actividades seguir la gua de trabajo

paso a paso lo cual ayuda a organizar la participacin en el foro, a distribuir las
diferentes tareas, aprovechar los recursos y sobre todo a dar claridad y calidad al
producto final a entregar. En el caso de este grupo iniciaron la caracterizacin de los
procesos antes de discutir la mejora del mapa y la interrelacin de los procesos. Otro
aspecto importante es que deben tener en cuenta que las normas declaran 6
procedimientos obligatorios de los cuales en la gua se solicito elaborar 5 y
presentarlos en el TC2.

Paso 2

Una vez realizados los ajustes del TC2, cada estudiante debe seleccionar algunos
itenes que llevar el Manual Integrado de Calidad, Medio Ambiente, SYSO y debe
entregar los aportes en foro del trabajo colaborativo en el tema llamado Interaccin,
Desarrollo y Entrega del Trabajo Final.

RESEA HISTORICA

A comienzos del ao 1986, tres ingenieros de alimentos se reunieron para estudiar la

posibilidad de crear una fbrica de productos lcteos. A pesar de que las perspectivas
eran muy negativas debido a que la regin estaba golpeada por la devastacin
causada por la erupcin del volcn Arenas del Nevado del Ruz, ellos decidieron
apostarle a Manizales y a Colombia, y fundaron la empresa1

Para escoger el nombre se inspiraron en la regin de Normanda en Francia, famosa

por su produccin lechera y por su ganado Normando. Para que dicho nombre fuera
ms sonoro, lo abreviaron por el de Normandy.
Para iniciar, aprovecharon la liquidacin de una fbrica ubicada en Honda (Tolima) y
compraron parte de los equipos y dos camionetas usadas; todo fiado con un ao de
plazo. Para completar los equipos importaron una llenadora de vasos y otros
accesorios que hacan falta. Un crdito adicional sirvi para comprar una bodega, la
cual ocuparon en una tercera parte y alquilaron el resto.

Los siguientes ocho meses fueron de intenso trabajo en la

adecuacin de la fbrica, la instalacin de los equipos y el
desarrollo de los primeros yogures. Al final del proceso de
instalacin lograron hacer un convenio con el gobierno de
Canad para que enviaran un asesor experto en lcteos a
supervisar el lanzamiento de los primeros yogures.

El 01 de Septiembre de 1986 realizaron la primera produccin

industrial de vasos de yogurt, cargaron las dos camionetas,

las cuales despacharon por la ciudad ofreciendo el producto.

Para la naciente empresa este da fue de mucha expectativa.
Al finalizar la jornada, regresaron los vendedores con la
noticia: el yogurt haba tenido gran aceptacin y se haba
vendido en su totalidad.

A los pocos meses y debido a la buena acogida, la empresa

vi la necesidad de ampliar la gama de productos y lanz al
mercado queso campesino y queso crema; al ao siguiente, desarroll la gelatina y el
arequipe. En 1989 se inici la elaboracin de panelitas y cocadas y en 1992 empez la
fabricacin de arepas.

Debido al xito de este equipo humano y ante la necesidad de ampliar y modernizar

sus instalaciones, los socios adquirieron un lote en la zona industrial Juanchito en
donde construyeron una planta amplia con especificaciones especiales para la
produccin de alimentos. El 31 de Octubre de 1999 el sueo se convirti en realidad. A
la par con las nuevas instalaciones, llegaron nuevos equipos y nuevos productos.

En el ao 2000 incursionaron en el mercado de los refrescos lcteos, refrescos a base

de jugos y arepas con queso. A finales del ao 2003 y gracias al xito de los productos
en el mercado, vieron la necesidad de ampliar de nuevo la planta para acomodar un
cuarto fro mucho ms grande, una seccin exclusiva para la fabricacin de arepas y
de esta manera generar espacio para los lcteos.

Para responder al crecimiento de la empresa y garantizar su supervivencia en el futuro,

los socios, el nuevo gerente, y todos los colaboradores de la empresa resolvieron
enfrentar el reto de implementar un sistema de gestin de calidad (ISO 9000:2000) el
cual fue otorgado el 3 de Noviembre de 2004.
 1. GESTIN DEL MANUAL
1.1 Objeto y Alcance
El manual de calidad es un documento que tiene por objeto el aseguramiento de la
calidad en la empresa NORMANDY, en este manual se describen las disposiciones
generales para asegurar la calidad en todos sus servicios, de esta forma evitamos
la aparicin de no conformidades y as aplicar las acciones correctivas y evitar que
se repitan, de esta forma se alcanzara la mejora continua y la satisfaccin de los
clientes.

1.2 Alcance del Sistema de Gestin de Calidad

Procesar y distribuir alimentos derivados de la leche, compitiendo con productos de
muy buena calidad, para satisfacer los gustos y expectativas de clientes y
consumidores, generando bienestar social y econmico a los colaboradores,
accionistas y comunidad en general.

1.3 Presentacin y uso del manual

Este Manual describe el Sistema de Gestin de calidad de la empresa
NORMANDY.

Sirve como gua para el entrenamiento del personal, definiendo cmo se gestiona
la calidad, el desempeo ambiental y la seguridad dentro de la empresa; orienta a
las personas de la Compaa sobre el impacto de su trabajo en la calidad de los
productos, procesos y en el medio ambiente.

Es un documento base para las auditoras internas, las revisiones por la gerencia y
la adecuacin de las necesidades de partes interesadas.

1.4 Control del manual

El manual de calidad es parte fundamental de la estructura documental del
sistema de gestin de calidad de la empresa NORMANDY.

El administrador del sistema de calidad se responsabiliza de controlar los cambios

que se realizan en el manual de calidad, segn el procedimiento de controles
establecido.
1.4.1. Revisin y aprobacin

El manual de calidad es revisado por la persona encargada de sistemas de gestin, y

un practicante del Sena y aprobado por el gerente de calidad.

1.4.2 Distribucin y control de copias

El manual estar en la red, sern enviadas copias por correo electrnico a los lderes
de los procesos para que estos los socialicen con sus empleados, este manual se har
en pdf y en la parte inferior como pi de pgina va a llevar la siguiente frase Una vez
impreso este documento se considera copia no controlada y por lo tanto no nos
hacemos responsables por su actualizacin, verificar que la versin con la que cuentan
es la que aparece en el listado maestro de documentos de gestin. Las copias
controladas se manejarn de acuerdo a las personas que se les enve por email el
manual.

1.4.3 Control de cambios

Los cambios se podrn hacer diligenciando el formato creacin, actualizacin,

modificacin o eliminacin de documento de gestin, deber diligenciar la totalidad del
formato en donde justifique el motivo por el cual requiere el cambio o la eliminacin,
esto lo deber realizar el lder del proceso pero lo aprobar el Coordinador de Gestin
de calidad de la empresa.

1.5 Exclusiones del Sistema de Gestin de Calidad

No hay exclusiones en nuestro sistema de gestin de calidad.

2. PRESENTACION DE LA EMPRESA

NOMBRE DE LA EMPRESA

INDUSTRIAS NORMANDY S.A. Nit: 890807529-8

LOCALIZACIN PREDIAL

Planta de Produccin: Km. 10 va al Magdalena- Entrada al SENA, Manizales (Caldas).

NOMBRE DEL REPRESENTANTE LEGAL

Eduardo Antonio Botero Jaramillo.

2.1 Infraestructura

2.2 Ambiente de trabajo

Las actividades que se realizan en los diferentes niveles organizacionales operan bajo
un ambiente enfocado de procesos de acuerdo con la estrategia de negocio, el modelo
operativo y el diseo organizacional, El modelo de procesos integra en su cadena de
valor los procesos propios de la industria de alimentos.
Permite crear una visin compartida y comunicar a todo nivel de la organizacin su
estrategia relacionada con la excelencia operacional y la calidad de los productos y
servicios para sus clientes, transformando su visin en objetivos e indicadores que
miden y proporcionan retroalimentacin de los procesos de la organizacin,
facilitndole la toma de decisiones basadas en hechos, para mejorar su eficacia y
eficiencia.

2.3 Clientes
El principal cliente es el Eje Cafetero, con una operacin directa, con nuestros propios
vendedores, mercaderistas e impulsadoras. Este mercado representa el 80% de
nuestras ventas, pero tambin atendemos al Valle del Cauca, Antioquia e Ibagu. En el
caso de Bogot lo estamos atendiendo hace siete aos con el canal institucional, que
es el de mayor crecimiento actualmente, adems del proceso de distribuidores a nivel
nacional con toda la dulcera.
2.4 Estructura organizacional

2.5 Direccionamiento estratgico (Misin, Visin, Poltica y Objetivos Integrados

2.5 Direccionamiento estratgico (Misin, Visin, Poltica y Objetivos Integrados de
Calidad y Medio Ambiente, SYSO)

MISIN

Somos una organizacin que procesa y distribuye alimentos. Contamos con tecnologa
e infraestructura apropiada y un equipo humano orientado a satisfacer los gustos y
expectativas de clientes y consumidores. Generamos bienestar social y econmico a
colaboradores, accionistas y comunidad.

VISIN

En el ao 2015, vamos a ser una organizacin consolidada frente al mercado nacional

y con un claro enfoque exportador; soportada en la satisfaccin de clientes y
consumidores, un equipo humano competente y mejoramiento tecnolgico, elementos
fundamentales para generar solidez, rentabilidad y crecimiento estable. Nuestra
organizacin adems producir: orgullo a sus empleados, respeto a sus proveedores,
retribucin a sus accionistas y admiracin a la comunidad.

VALORES CORPORATIVOS

Honestidad.
Creatividad.
Responsabilidad.
Liderazgo.
Austeridad.
Vocacin de servicio.
Trabajo en equipo.
Profesionalismo.

COMPETENCIAS CORPORATIVAS

Vocacin por el Servicio.

Disciplina.
 Trabajo en equipo.
Recursividad.

Poltica y Objetivos Integrados de Calidad y Medio Ambiente syso

Se encarga de la gestin de servicios en Seguridad industrial y Salud Ocupacional, a

nivel empresarial con altos estndares de calidad y oportunidad, en las diferentes
reas de Medicina Preventiva y del Trabajo, Seguridad Industrial e Higiene Industrial.

El Sistema de gestin de SySO, debe contemplar todo lo que pasa puertas adentro de
la organizacin, pues lo que ocurre hacia afuera es tema de medio ambiente - ISO
14000

La estructura de un sistema de gestin de SySO OHSAS 18001, es totalmente

compatible con la de los sistemas ISO 9000 y 14000.

La norma OHSAS 18001 es uno de los tres esquemas de certificacin de sistemas de

gestin ms importantes y de mayor utilizacin a nivel mundial.

El objetivo de la certificacin segn la norma OHSAS18001 es proporcionar una

herramienta para promover la prevencin de los accidentes y mejorar la rentabilidad de
las empresas; dado que los incidentes y las enfermedades ocupacionales producen
prdidas y agregan costo a los productos o servicios a la vez que atentan contra la
eficiencia y la economa de la empresa.

Mayor conocimiento de los riesgos inherentes a la actividad que desarrolla.

Menores riesgos de accidentes y de enfermedades ocupacionales.
Mejor control sobre el cumplimiento de las leyes vigentes.
Mejor imagen empresarial.
Mejor desempeo de negocios.
Mejor posicionamiento ante las aseguradoras.
Mejor ambiente laboral
Mayor confianza para su insercin en la comunidad.
 Mecanismo estructurado para gerenciar los aspectos de Seguridad y Salud
Ocupacional y alentar el mejoramiento continuo.

Beneficios

Mayor confianza que su proveedor est manejando los riesgos de seguridad y

salud asociados con sus actividades y/o servicios de una manera correcta y
proactiva.

2.6 Requisitos de los clientes

La vicepresidencia de suministro y mercadeo, como responsable de la gestin con
clientes, evala peridicamente su satisfaccin a travs de la aplicacin de la
metodologa definida por la organizacin para el seguimiento a la solucin de clientes.
Adicionalmente NORMANDY recibe retroalimentacin de sus clientes a travs de las
visitas estructuradas a estas, los resultados de los estudios de satisfaccin, hacen
parte de la medicin de los procesos de comercializacin.

2.7 Referencia Normativa

Definicin

Toda organizacin puede mejorar su manera de trabajar, lo cual significa un

incremento de sus clientes y gestionar el riesgo de la mejor manera posible,
reduciendo costes y mejorando la calidad del servicio ofrecido. La gestin de un
sistema de calidad aporta el marco que se necesita para supervisar y mejorar la
produccin en el trabajo. Con mucha diferencia, en cuanto a calidad se refiere, la
normativa ms establecida y conocida es la ISO 9001, la cual establece una norma no
slo para la Gestin de Sistemas de Calidad sino para cualquier sistema en general. La

ISO 9001 est ayudando a todo tipo de organizaciones a tener xito, a travs de un
incremento de la satisfaccin del cliente y de la motivacin del departamento.

2.8 Mapa de procesos

2.9 Documentacin del Sistema Integrado de gestin
Procedimiento: documento interno que describe especficamente la forma de llevar a
cabo una actividad un proceso de la empresa Normandy.

Instructivo: documento interno que detalla la forma de realizar una actividad de ndole
administrativa o tcnica

Protocolo: documento interno que detalla la forma de realizar una actividad de ndole
tcnico cientfico o investigativo; como pruebas, ensayos.

Gua: documento interno que determina la conducta a seguir en el desarrollo de una

actividad y brinda recomendaciones asociadas.

Formato: bosquejo diseado por el grupo de mejoramiento debidamente codificado que

cuando es diligenciado se convierte en registro.

Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeadas.

2.10 Mecanismos de Comunicacin

Talento humano:
Propiciar un clima organizacional gratificante.
Transformar el talento humano en capital social, como principio activo de la
empresa.
Construir una cultura de planeacin participativa y autocontrol.
Hacer de la comunicacin un mecanismo fcil y gil entre y para todos los
colaboradores.

3 Generalidades Sistema de Gestin Integrado: Calidad, Medio Ambiente,

Seguridad y Salud Ocupacional
4
 Particularidades Sistema de Gestin Integrado: Calidad, Medio
Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional

4.1. Requisitos Generales.

Determinando la secuencia e interacciones entre estos procesos, de tal manera

que se garantice una gestin dinmica, la secuencia, relaciones y caractersticas
de los procesos.
Clasificando e identificando sus procesos.

4.2. Requisitos de la Documentacin

Asegurar que las ediciones actualizadas de los documentos y datos del Sistema de
Gestin de la Calidad se encuentren disponibles en todos los lugares de distribucin o
uso, retirar oportunamente la documentacin no vlida u obsoleta de todos los lugares
de distribucin o uso, mantener actualizada la Biblioteca Documentaria ISO, asegurar
la conservacin y disposicin de los registros de la calidad, asignados bajo su
responsabilidad, mantener la aplicacin de los Documentos del Sistema de Gestin de
la Calidad de su competencia, reportar al representante de la direccin los cambios
efectuados en la documentacin ISO, as mismo comunicar al personal involucrado
sobre los cambios en la documentacin. Y asegurar el conocimiento oportuno de estos
cambios, recepcionar solicitud va mail de recuperacin de informacin y realizar la
entrega de la misma.

5. Responsabilidad de la direccin
Se demuestra el compromiso con Sistema de Gestin de calidad de la empresa
NORMANDY, en la circulacin de la misin, visin, valores, poltica de calidad y control
en los sistemas de gestin de calidad conforme a las normas y en la disponibilidad de
los recursos para mantener el sistema de gestin de calidad.

5.1. Compromiso de la direccin

La poltica de calidad es impulsada por la alta direccin, mediante ella tenemos el
compromiso de brindar a los consumidores productos de alta calidad y que cuenten
con seguridad alimentaria. La direccin se compromete a brindar y apoyar los
mecanismos que se designen para tal fin, como equipos e instrumentos para dotar el
laboratorio donde tenemos control de nuestros productos mediante pruebas y anlisis,
personal idneo para los procesos y cualquier otra implementacin que se requiera,
asegurando as la conformidad con los estrictos estndares de calidad e inocuidad
establecidos por la empresa y la legislacin alimentaria vigente.

5.2. Enfoque al Cliente Medio Ambiente - SySO

5.3. Responsabilidad, autoridad y comunicacin

La responsabilidad y autoridad para el Sistema de Gestin de Calidad se ha
establecido en el organigrama, en las funciones y cargos y los procedimientos.
De igual manera se encuentran documentadas las funciones del comit de calidad,
para el Sistema de Gestin de Calidad.

5.4. Revisin por la direccin

Representante de la direccin: Dirigir el diseo, implementacin, evaluacin y
desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad, asegurar que se desarrolla, implementa
y aplica eficazmente la estructura documentaria que sustenta el Sistema de Gestin de
la Calidad, asegurar que se desarrollan y se utilizan los registros requeridos para
evidenciar el funcionamiento eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad, asegurar la
difusin y comprensin de la poltica de la calidad en todos los niveles de la
organizacin, asegurar que se cumple la realizacin de los programas de capacitacin
y auditoras internas del Sistema de Gestin de la Calidad, apoyar al Gerente General
en la revisin peridica del Sistema de Gestin de la Calidad, si ste as lo requiere,
representar al Gerente General como presidente del Concejo de la Calidad del Sistema
de Gestin de la Calidad, si ste as lo requiere, asegurarse de que se establecen,
implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de Gestin de la
Calidad, asegurar que se implementa el mejoramiento sistemtico en el sistema de
Gestin de la Calidad, asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los
requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin, solicitar a los
responsables los informes del cumplimiento de: objetivos de la calidad, acciones
correctivas, acciones preventivas, capacitaciones, mantenimiento preventivo,
Indicadores, medicin de la satisfaccin del cliente, clima laboral, evaluacin del
personal. Informar a la alta direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de la
Calidad y de cualquier necesidad de mejora, asegurar la disponibilidad de los recursos
necesarios para la capacitacin y el entrenamiento del personal as como para las
reuniones del Concejo de Calidad.

6. Gestin de los recursos

Mejorar y simplificar los procesos claves de la organizacin que permitan logro
de los resultados y generacin de valor agregado.
Lograr el compromiso de la organizacin dirigiendo sus esfuerzos en prestar el
mejor servicio.
Incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.
Aumentar la calidad en los servicios o productos recibidos
Aumentar la competencia, compromiso y el crecimiento de todo el personal.
Trabajar con excelentes proveedores.
Brindar el respaldo requerido para la venta del producto.

7. Realizacin de los productos

7.1 Planificacin, Diseo y desarrollo

Poner a disposicin los recursos financieros y tcnicos necesarios para la operacin
normal de la NORMANDY, cumplir sus obligaciones con los proveedores y clientes,
atender los requerimientos de los accionistas y dems partes interesadas y presentar
unos estados financieros confiables y oportunos.

7.2 Compras
Garantizar el soporte financiero para la ejecucin de las estrategias de compra por
parte de la empresa, fortalecer las relaciones con el mercado accionario y los
inversionistas, asegurar la oportunidad y calidad de la informacin contable y
financiera, asegurar una gestin integral y efectiva, implementar un sistema de gestin
y control sobre las compras realizadas y la ejecucin de estas.
7.3
7.4
7.5

7.6
7.7
7.8

7.9
7.10
7.11

7.12
7.13
 7.14
7.15

7.3 Produccin y prestacin del servicio

Adquirir los bienes y servicios que sean requeridos para la operacin y funcionamiento
de los procesos de NORMANDY, a travs de la planeacin, optimizacin y
aseguramiento de la cadena de abastecimiento de bienes y servicios.

Estos son algunos de sus objetivos:

7.3.1 Generar beneficios con el abastecimiento para cada uno de los
productos
7.3.2 Asegurar proveedores competitivos en la cadena de abastecimiento
que apalanquen los resultados del Negocio.
7.3.3 Ser la mejor opcin de abastecimiento,
7.3.4 Asegurar una gestin integral y efectiva.

7.4 Control de los equipos de seguimiento y de medicin

Se implementa un formato llamado cronograma de mantenimiento y calibracin a los
equipos con los que contamos, all se debe diligenciar uno a uno los equipos y
maquinaria segn su marca, modelo, serie y nmero de activo, especificar la
periodicidad de mantenimiento y calibracin, responsable y la actividad a desarrollar, el
encargado de hacer cumplir este cronograma es el jefe de mantenimiento, se deben
implementar unos indicadores, estos son: porcentaje de cumplimiento de
mantenimiento preventivo, porcentaje de cumplimiento calibracin de equipos y tiempo
de respuesta a los mantenimientos correctivos.

8. Medicin, anlisis y mejora

La deteccin en el logro de objetivos, la deteccin de problemas reales o potenciales,
las auditoras internas de calidad y la revisin por la direccin, se determinan acciones
que permiten mejorar la eficacia y eficiencia de productos y procesos de la
organizacin.
 8.1. Satisfaccin del cliente
La vicepresidencia de suministro y mercadeo, como responsable de la gestin con
clientes, evala peridicamente su satisfaccin a travs de la aplicacin de la
metodologa definida por la organizacin para el seguimiento a la solucin de clientes.
Adicionalmente NORMANDY recibe retroalimentacin de sus clientes a travs de las
visitas estructuradas a estas, los resultados de los estudios de satisfaccin, hacen
parte de la medicin de los procesos de comercializacin.

8.2. Auditoras Internas

Anualmente NORMANDY planifica y realiza auditoras internas de su sistema de
Gestin de calidad con el propsito de:

Asegurar que estn establecidas las responsabilidades, procesos, requisitos y

metodologas de la organizacin para lograr la conformidad de sus productos y
servicios y alcanzar la satisfaccin de los clientes.

Evaluar si el sistema de gestin de calidad est implantado y es adecuado para

alcanzar resultados de manera eficaz, eficiente y efectiva.
La direccin de auditoras internas es responsable de coordinar y hacer seguimiento al
programa de auditora y los representantes de la direccin para el sistema de gestin
de calidad, son responsables de asegurar la planificacin y la gestin de los recursos
necesarios para realizar las auditoras internas de calidad de cada una de las reas y
procesos del sistema de gestin de calidad de la empresa. Las actividades de
seguimiento incluyen la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los
resultados de la verificacin.

8.3. Variables Medioambientales y de Seguridad y Salud Ocupacional

Las variables a revisar son: las amenazas, existen los naturales como los sismos,
avalanchas y deslizamientos a los que estamos propensos en esta zona, estn las
antrpicas de factor humano como los incendios y las tecnolgicas: derrame de
qumicos, escapes, incendios industriales. En la matriz de peligros y evaluacin de
riesgos estn contemplados los anteriormente mencionados, tambin hablamos de la
vulnerabilidad o sea, qu tan expuesto se est a tales amenazas, de estos dos
conceptos (amenaza y vulnerabilidad) se sabe qu tan grave puede ser el riego.

En el tema de salud ocupacional existen riesgos dependiendo de los lugares de

trabajo, la maquinaria y equipo que se vaya a utilizar, almacenamiento y transporte de
los productos, etc, en todos los casos es necesario tomar medidas al respecto para
que este no se llegue a convertir en un desastre, de ese tema est encargada el rea
de salud ocupacional con el acompaamiento del Ingeniero Ambiental.

8.4. Control del producto no conforme

El control del producto no conforme es realizado como parte de la gestin de la calidad
de cada uno de los procesos de la cadena de valor de produccin. Las
responsabilidades y acciones para el control de los productos no conformes son
documentos en los procedimientos de las vicepresidencias de produccin, transporte y
suministro y mercadeo, de acuerdo al procedimiento corporativo.

OBJETIVO: Establecer los mecanismos para controlar el producto no conforme que se

genere en los procesos de realizacin del sistema de gestin de calidad de la empresa
Normandy.

ALCANCE: El procedimiento tiene aplicacin en todos los procesos de realizacin

incluidos en el alcance del sistema de gestin de calidad de la empresa Normandy.

DEFINICIONES:

Producto: es el punto central de la oferta que realiza toda empresa u organizacin (ya
sea lucrativa o no) a su mercado meta para satisfacer sus necesidades y deseos, con
la finalidad de lograr los objetivos que persigue.

Conformidad: Cumplimiento de un requisito

NOTA Esta definicin es coherente con la Gua ISO/CEI 2 pero difiere de ella en su
redaccin para ajustarse mejor a los conceptos ISO 9000.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito

Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

8.5. No Conformidad, Accin Correctiva, Accin Preventiva - Investigacin de

Incidentes y de Accidentes
Las acciones correctivas incluyen los problemas o no conformidades que generan
quejas y reclamos de los clientes de NORMANDY, y los requisitos para su tratamiento
son establecidos en un procedimiento, el anlisis y seguimiento de las acciones
correctivas y preventivas hacen parte de la revisin por la direccin que realiza
peridicamente el gerente de NORMANDY, su representante y los representantes de la
direccin de cada rea, para evaluar el sistema de gestin de calidad y establecer
acciones para su mejoramiento.
Los representantes de la direccin para el sistema de gestin de calidad, designamos
en cada rea son responsables del reporte peridico de las acciones correctivas y
preventivas a la vicepresidencia de estrategia y crecimiento, y esta a su vez, es
responsable de analizar y recomendar las acciones de mejora que sern consideradas
en la revisin por la direccin con el presidente. Los requisitos, el registro, anlisis,
reporte y seguimiento a acciones correctivas y preventivas estn definidos en
procedimientos de la empresa.
 10. Identificacin y Gestin de Aspectos Ambientales y Riesgos de
Seguridad
Matriz de Interrelacin de Procesos y Mapa de procesos
Tabla insertada de Excel

NORMANDY
(Inserte el logo aqu)
MATRIZ DE INTERRELACIN DE PRO
Diseada por Ing. Germn Gmez Solarte

CODIGO PROCESO PRODUCTO

P01 P02 P03 P04

Planeacin Estrategica 5 5 3
GERENCIA Politicas y normas 3 5 3
P01
GENERAL Control General 5 1 5
RELACIONES DEL PROCESO P01 0 13 11 11
Mercadeo 5 1 5
MERCADEO Publicidad 3 3 1

Matriz de Aspectos Ambientales

Tabla de Excel insertada

N UM ER O D E A C T IVID A D D ESC R IP C IO M ED ID A S D E A SP EC T OS
A C T IVID A D ES P R OD UC T O N D E LA C ON T R OL A M B IEN T A LE
SER VIC IO A C T IVID A D S CONDICIONES
D EL
P R OC ESO N A

Recepcio n LA VA DO PRODU LA VA DO DEL LU ELA BORACION D CONTAM INACIO X

A lmacenamiento e EM PAQUE EM PAQUE PROD refrigerado res Residuos liquid oX

Clasificacio n Se clasifica el tipo ELA BORACION P Desinfectar lo ps e DEFORM ACION X

P asteurizacio n Tratamiento s term Calentamiento de l Guantes, caretas, d Residuos liquido x

Matriz de Identificacin de Peligros y Evaluacin de Riesgos
Tabla de Excel insertada

11. Cumplimiento de Requisitos Legales de Medio Ambiente y Seguridad

y Salud
Ocupacional

Coordinador ISO:
Sus funciones: Coordinar las acciones y/o actividades para garantizar la eficacia del
Sistema de Gestin de Calidad, monitorear la aplicacin de los documentos / registros
del Sistema de Gestin de Calidad, documentar, registrar consultar e informar al
Representante de la Direccin del desempeo del Sistema de Gestin de Calidad,
asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios para la capacitacin y el
entrenamiento del personal as como para las reuniones del comit del sistema de
gestin de la calidad, asistir al representante de la direccin en el desarrollo,
implementacin, monitoreo y mejoramiento del Sistema de Gestin de la Calidad,
asistir al representante de la direccin en la elaboracin de los informes del
desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad a Gerencia, verificar que los
documentos y registros establecidos son utilizados por los responsables, verificar la
disponibilidad y actualizacin de las listas de documentos y registros, coordinar las
acciones / actividades para asegurar la eficacia de las auditoras internas, colaborar en
la difusin y concientizacin acerca de la necesidad del cumplimiento de los requisitos
del Sistema de Gestin de la Calidad.

12. Prevencin y respuesta en caso de emergencia

La empresa tiene un plan de emergencia en donde especifica qu hacer en casos en
los que se suspendan servicios bsicos como agua, luz, gas, o en casos de siniestros
como incendios, terremotos, derramamiento de lquidos peligrosos, accidentes
laborales. Se entregarn los materiales necesarios para la implementacin de este plan
y se realizarn capacitaciones y simulacros peridicos para ensear su uso y para que
los empleados tengan conocimiento de que hacer en caso tal que llegara a suceder
uno de estos siniestros. En estas capacitaciones recibirn folletos en donde quedar
plasmado cmo y a quien le deben de avisar en caso de emergencia, la forma en que
se les transmitir la alarma, y cmo proceder al respecto.

En este plan tambin se definirn el conjunto de medios y procedimientos de actuacin

con el fin de prevenir los accidentes de cualquier tipo y as tomar medidas para limitar
los efectos en el interior de la fbrica.
 CONCLUSIONES

Los sistemas de gestin de calidad son herramientas que le permiten a una

organizacin garantizar los procesos para fabricar un bien o prestar un servicio,
de forma eficiente, y que cumpla con las expectativas del cliente.

Al garantizar los procesos, se obtiene un producto ptimo que no solo va a dar

satisfaccin al cliente, sino adicional a ello va a ampliar el portafolio de clientes y
va a darle posicionamiento a la empresa, el sistema de gestin de calidad,
requiere compromiso desde la alta direccin, hasta el ltimo componente de la
cadena jerrquica de la organizacin, para ser un sistema de gestin eficiente
se debe ejecutar bien el ciclo PHVA, con el fin de que una Planeacin eficiente
determine los parmetros necesarios para la gestin de calidad, el hacer
determinar cules son los procesos y el sistema documental necesario para
hacer la ejecucin de los procesos de la organizacin.

Verificar es medir que tan eficiente es el sistema, y saber si est o no

funcionado, para determinar la implementacin de acciones preventivas o
correctivas, y convertir el sistema en un costo y no en un gasto, y la Accin, es
la ejecucin de las acciones preventivas y correctivas determinadas en la
verificacin.

Cada proceso se gestiona aplicando el ciclo PHVA en el cual se define la

caracterizacin de los proceso este ciclo nos dice que debemos planear, en la
definicin de los objetivos y los proceso que se interactan.

Hacer que se relacionen los procedimientos para las actividades que se

requieren buscando los mtodos establecidos para realizarlas.
 Verificar cada proceso haciendo clculos y anlisis de los indicadores de gestin
y auditoras internas de cada proceso y Actuar en la implementacin y
seguimiento de la eficacia de las acciones correctivas y los planes de
mejoramiento continuo.
 BIBLIOGRAFIA

Layton, Juan Carlos. Mayo de 2014. Recuperado

de:http://www.lapatria.com/negocios/normandy-ahora-le-apostara-la-
exportacion-de-arepas-84516#sthash.0AsRLSrd.dpuf el 19 Noviembre de 2015.