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As necessidades e expectativas

das Partes Interessadas


As necessidades e expectativas
das Partes Interessadas

Uma importante questo que os principais modelos de


Sistemas de Gesto (Normas ISO e Critrios de
Excelncia do Prmio Nacional da Qualidade) formulam
s organizaes :
Quais so as necessidades e expectativas /
requisitos das Partes Interessadas ?
As necessidades e expectativas
das Partes Interessadas

Uma abordagem estruturada e metodolgica para


responder a essa questo chave permite que as
organizaes desenhem seu Sistema de Gesto e
definam seus Processos de maneira alinhada s
necessidades e expectativas / requisitos das Partes
Interessadas.
O risco de se abordar esta questo de maneira no
sistemtica ou exageradamente complexa existe e
significativo.
Por isso, aqui vai uma contribuio para sua anlise !
As necessidades e expectativas
das Partes Interessadas

O desafio, portanto, como identificar as necessidades


e expectativas / requisitos das Partes Interessadas.
Em Julho de 2016, a AFNOR publicou a Norma NF X30-
029, desenvolvida para dar suporte ISO 26000 na
determinao de prioridades dos temas e partes
interessadas.
As necessidades e expectativas
das Partes Interessadas

Livremente inspirada nesta Norma, uma abordagem


potencialmente simples, eficaz e robusta para a
determinao das necessidades e expectativas /
requisitos das Partes Interessadas poderia ser a seguinte.
1. Determine a responsabilidade pela interao com as
Partes Interessadas pertinentes;
2. Identifique junto s Partes Interessadas quais os
principais temas (necessidades, expectativas, ...) que
sob o seu ponto de vista deveriam ser tratados por sua
organizao;
As necessidades e expectativas
das Partes Interessadas

3. Analise estes temas, de maneira multidisciplinar,


identificando aqueles que deveriam receber um
tratamento sistemtico de sua organizao;
+ Temas que deveriam
ser tratados de
maneira sistemtica
Parte Interessada
Impacto sobre a

Influncia / Controle da
Organizao sobre o Tema
+
As necessidades e expectativas
das Partes Interessadas

4. Ainda de maneira multidisciplinar, identifique o grau de


importncia dos temas que deveriam ser tratados de
maneira sistemtica, sob o ponto de vista da sua
organizao. Uma escala que poderia ser til a
seguinte, onde quanto mais alto o resultado, maior a
prioridade para a gesto do tema por sua organizao.
As necessidades e expectativas
das Partes Interessadas

1. A gesto deste tema no precisa ser considerada pela

organizao;

2. A gesto deste tema ainda no prioritria para sua

organizao;

3. A gesto deste tema til para sua organizao;

4. A gesto deste tema necessria para sua organizao;

5. A gesto deste tema indispensvel para sua organizao.


As necessidades e expectativas
das Partes Interessadas

5. Finalmente, lembre-se que este tambm um


processo de seu Sistema de Gesto. Portanto, defina
uma periodicidade para revisitar esta anlise, ou
alguns gatilhos que deveriam disparar a necessidade
de atualizao deste estudo.
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