2 Parcial A | Direccin General (2015) | UES 21

Objetivos de la Comunicacin.

Objetivos Informativos (transmisin fiel de datos y contenidos) e interpersonales (prioridad

a la relacin y efecto)

Elementos Necesarios para que un debate resulte efectivo.

Calibrar concesiones..

Hablar de forma explcita del proceso

Tomarse tiempo necesario antes de formular propuestas

Detenerse en el abanico de Opciones y realizar propuestas

Compartir informacin de manera selectiva, recproca y progresiva.

Ser pacientes y dejar hablar a los interlocutores.

La variacin en los procesos constituye una de las fuentes principales de insatisfaccin en los
clientes. La desviacin Estndar toma consideracin la variacin de cada una de las
mediciones alrededor de la media muestra.

Hasta 6 desviaciones estndar (sigma) mejor caractersticas del productos o servicio

permitiendo mayores ingresos y ahorro de costos derivados de la disminucin de fallas y
errores

Ventajas del entrenamientos sistemtico

El resultado del aprendizaje por la experiencia siempre adolece de dficit y errores en

reas como la comunicacin, el control de las respuestas emocionales o los anclajes
perceptivos.

La formacin acadmica acorta la trayectoria necesaria para alcanzar un nivel adecuado de

competencias negociadoras.

Proporciona una importante facultad de interpretacin de los hechos que ocurren en la

negociacin.

Pionero del Control del proceso o Proceso de Gestin

Walter Shewart, desarroll el concepto de control de los procesos, inventando el grfico de

control, el cual establece los principios esenciales del control estadstico de la calidad.

El autor, de igual forma es el creador el conocido ciclo PHVA (Planear, hacer, verificar y
actuar) que hasta hoy ha evolucionado al ciclo PEEA (Planear, ejecutar, estudiar, actuar).
En una primera fase, se debe controlar el proceso y una vez que ha sido estabilizado, se debe
iniciar su mejoramiento, utilizando el PEEA.

La Gerencia para mejorar PEEA. Etapas:

1ero PLANEAR

2do EJECUTAR

3ero ESTUDIAR

4to ACTUAR

Elementos integrantes en la preparacin para la Negociacin..

Obtencin de la Informacin.

Planificacin estratgica.

Planificacin tctica.

Planificacin comunicativa.

Elementos bsicos de la Negociacin..

Es un proceso de comunicacin.

Implica persuasin de otros.

Atiende resolver diferencias.

Est orientado a la consecucin de resultados..

Es proceso formal con reglas y normas especficas.

Implica una actitud de cooperacin.

El mtodo gerencial para establecer direccin estratgica. En occidente, se lo llama Hoshin-

kanri

despliegue de la poltica.

El Rumbo estratgico establece el sentido de la existencia de la organizacin, su propsito

fundamental, razn de ser. La visin es el estado futuro deseado para la organizacin en el
largo plazo, (conjunto de polticas estratgicas) acompaado de un plan estratgico de
mejoramiento y de un plan operativo.

La Gestin Hoshin Kanri.

La negociacin es un proceso de mutua comunicacin encaminado a lograr un acurdo con
otros cuando hay algunos:

Intereses compartidos y otros contrapuestos..

Habilidades Comunicativas

Capacidad de persuasin.

Preguntar, escuchar, seleccionar las formas de leguaje.

Saber expresar (comunicacin no verbal)

Habilidades para el control emocional. Empata.

Si el proceso no agrega valor a unos clientes, tal proceso est sobrando en la organizacin

no debe existir.

Respuesta: el cliente tiene RAZON

Es el trmino japons que ha sido utilizado para referirse a ese mejoramiento continuo en
busca de la Calidad Total, est fundamentado en el conocimiento, habilidad y creatividad de
la gente. Mejoramiento significa buscar incesantemente maneras de hacer mejor nuestro
trabajo, todo trabajo es un proceso, y elevar nuestra capacidad para entregar mejores bienes y
servicios a nuestros clientes con el fin de satisfacer sus necesidades y expectativas

Kaisen

Actitudes de Negociacin basadas en intereses que propician:

Intereses Cooperativos y No Cooperativos.

Satisfaccin del Cliente en su totalidad

Capacidad del Proceso.

Mega-procesos y Macro-procesos de la Organizacin (estratgicos y gerenciales).

Manejo de relaciones Externas

Estrategia corporativa..

Transformacin de la cultura organizacional

Dentro de las siete tcnicas bsicas que se aplican en la gerencia de procesos, el diagrama
que muestra la relacin entre dos variables; de conjuntos y de causas y efectos:

Diagrama de Dispersin.
Para elaborar el grfico de Pareto, el segundo paso es armar una tabla para contar los datos.
Dicha tabla se organiza:

Agrupando los datos por causa. En orden descendente, de mayor a menor.

Dentro de las siete tcnicas bsicas que se aplican en la gerencia de procesos, se evidencia
por estar desarrolladas todas las causas, el anlisis de Pareto muestra que:

Alrededor del 80% de las ocurrencias de un evento caen en el 20% de las categoras que
lo generan

Dentro de las siete tcnicas bsicas que se aplican en la gerencia de procesos, una que no se
aplic en el Trabajo Prctico, y que permite describir grficamente un proceso existente o uno
nuevo propuesto, mediante smbolos, lneas y palabras simples se denomina:

Diagrama de flujo.

En la terminologa de 5"S", el trmino Shitsuke significa: construir la autodisciplina y formar el

hbito de comprometerse en las Cinco S, mediante el establecimiento de estndares. 5
S proviene de cinco palabras japonesas: seiri, seiton, seisou, seiketsu y shitsuke que se
traducen como los cinco sentidos.

Seiri (Clasificacin): cada persona utiliza solamente en su puesto de trabajo los elementos
estrictamente necesarios, desechando todo lo que no requiere.

Seiton (orden): se pretende establecer un lugar especfico para cada elemento de trabajo.

Seisou (limpieza): eliminacin de polvo, suciedad y objetos innecesarios en los puestos de

trabajo.

Seiketsu (Salud): acciones consistentes y repetitivas con miras al mantenimiento de buenas

condiciones sanitarias, higinicas, y estticas.

Shitsuke (autodisciplina): introyectar el hbito de cumplir los procedimientos establecidos en

la empresa.

En la perspectiva del cliente,.refleja la proporcin de ventas en un mercado dado

en trminos de dinero o clientes- que realiza una unidad de negocios. La cuota de mercado.

Se puede afirmar que para James Brian Quinn las estrategias formales eficaces tienen tres
elementos esenciales: LAS METAS, LAS POLITICAS Y LOS PROGRAMAS

Jonh Von Neumann y Oscar Morgenstern definieron a la estrategia como: La serie de actos
que ejecuta una empresa, los cuales son seleccionados de acuerdo con una situacin
concreta.

Seale quienes fueron los primeros estudiosos modernos que ligaron el concepto de
estrategia a los negocios : Jonh Von Neumann y Oscar Morgenstern.
El cuadro de mando integral como una estructura o marco estratgico para la accin debe
seguir un determinado proceso.. Traducir la visin- Comunicar y Vincular -Planear
objetivos - Feedback estratgico.

El Tablero de Comando permite el aprendizaje estratgico al.. Facilitar la revisin de la

Estrategia

Seale la opcin que hace referencia a la estrategia como Patrn en las 5 P de a

estrategia de Minzberg: La estrategia es un modelo , especficamente, un patrn en un flujo
de acciones

El tiempo necesario para desarrollar la siguiente generacin de productos es un indicador de

la perspectiva de Procesos internos

Indique cul de los siguientes conceptos constituyen el objetivo principal que persigue la
perspectiva de aprendizaje y crecimiento. Capacidad de los empleados - Motivacin. -
Delegacin de poder - Productividad de los empleados

Elconstituye un activo intangible del valor de una empresa. Capital financiero

La gestin del conocimientoApunta a crear valor a partir de los activos intangibles de la

empresa

En los modelos de Bourgeois y Brodwin el estratega como orquestador y juez corresponde

a: Modelo creciente

Indique la opcin que hace referencia al modelo del cambio de Bourgeois y Brodwin: El
papel del Director General es el mismo que el de un arquitecto: disear estructuras y sistemas
para garantizar la ejecucin de la estrategia.

Segn Norton y Kaplan para garantizar la creacin de valor para clientes se debe: Asegurar
la creacin del valor para clientes.

Cuando hablamos de la necesidad de operacionalizar objetivos en KPSS, metas, medios y

planes de accin a qu componente crtico de la Administracin en base a Socorecard
hacemos referencia?...Traslado hacia BSC

Kaplan y Norton identificaron cinco principios a los que refirieron como los principios de una
organizacin basada en la estrategia E primer principio, enunciado como traducir la estrategia
en trminos operativos utiliza como marcoMapa estratgico

Cul de las siguientes herramientas de la Teora Administrativa desafa las condiciones del
pasado e intenta construir un futuro distinto para la organizacin?.... BSC (BALANCED
SCORECARD)

Que indicador no pertenece a la perspectiva financiera.. Cuota de mercado

Los atributos de productos, servicios, relacin con los clientes, imagen y prestigio, constituyen
propuestas de..con los clientes para crear fidelidad y satisfaccin. Valor agregado
Kaplan y Norton vinculan los objetivos estratgicos a largo plazo con las acciones a corto
plazo a travs deTraducir la visin - Comunicacin y vinculacin - Planificacin de
negocios - Retroalimentacin y aprendizaje

La frontera de la estrategia fue movindose paulatinamente de acuerdo a la evolucin de la

Teora Administrativa. La cuarta gran evolucin propiciaba: la trilogia de valor( valor para el
cliente, accionista y empleado)

Una administracin basada en Scorcard, radica en ver la estrategia como. Un proceso de

gestin basado en la estrategia..

Cul de las siguientes opciones que hace referencia a la incertidumbre? No es posible

conocer las consecuencias hasta despus de decidir. Se refiere a aquellas situaciones
que por mas tiempo y reflexin que se les dedique no es posible conocer tales
consecuencias hasta despus de decidir. Son inciertas, cuando uno elige quizs sepa
que podra ocurrir, pero no puede estar seguro de que eso es lo que va a suceder.

El mtodo desarrollado por Hammond, Keeney y Rafia que provee un marco de referencia que
le permita dirigir su toma de decisiones y aumentar las posibilidades de encontrar soluciones
satisfactorias se denomina: Metodo PROACT , acrnimo definido por los autores con
palabra problema - objetivos - alternativas - consecuencias - transacciones

El mtodo PROACT establece una serie de elementos a tener en cuenta para una eleccin
acertada. Indique cual NO es uno de ellos: Aclarar la incertidumbres

Para la toma de decisiones acertadas una de las claves para generar mejores alternativas
es:aprender de la experiencia

Indique la opcin que hace referencia al mtodo de permuta compensatoria: Es un mtodo

que ofrece una manera de ajustar las consecuencias de diferentes alternativas a fin de
hacerlas equivalentes en funcin de un objetivo dado.

La primera etapa en la fase de preparacin depara la negociacin La obtencin de la

informacin

Marque la opcin correcta:

La capacidad de presentar opciones creativas y mltiples constituye uno de los

elementos bsicos del xito en la

Los intereses constituyen el criterio que permite a cada parte decidir su sus
necesidades se han satisfecho

En la fase de preparacion , uno de los fines de planificacion estrategica es: Identificacion de

los interes de ambas partes - Identificacion de los objetivos/pretension de ambas artes -
Generacion de normas justas y equitativas - Etablecimiento de normas justas y equitativas -
Analisis de nuestras alternativas / MAPAN y de las de la otra parte.
En un equipo de mejora seis sigma aquellas personas que deben poseer slidos
conocimientos de calidad, estadstica y resolucin de problemas y toma de decisiones se las
denomina: Cinturon Negro

Entre los trminos utilizados en la gerencia de procesos, la aptitud de un proceso para obtener
un producto que cumple con los requisitos para ese producto se denomina: Capacidad de
proceso

El diagrama " espina de pescado" tambin se conoce como: Ishikawa, , diagrama de causa-
efecto, diagrama de Grandal o diagrama causal

El Grafico de control de procesos fue desarrollado por: Walter Shewart Pionero???

El pionero en el control de los procesos fue Kauro Ishikawa, quien desarroll el

diagrama causa - efecto

En un proceso , las entradas se transforman en salidas, interactuando como conjunto

sistemtico, Ocho factores en tal transformacin. Ellos son: dinero, gerencia, materiales,
mtodos, maquinas, personas y: Mediciones y medio ambiente

La gestin total de la calidad puede ser definida como: conjunto de actividades planificadas
segn una cultura metdica que se basa en un modo de razonamiento, un lenguaje y
herramientas comunes a todos

La gestin total de la calidad persigue como objetivo primordial: lograr un proceso de mejora
continua

Se puede sealar que entre las tcnicas bsicas para gerencia de procesos, el diagrama que
relaciona dos conjuntos de datos para establecer el grado de relacin existente entre una
causa y un efecto es el: .DIAGRAMA DE DISPERSION..

En el mtodo de permuta compensatoria el primer paso es: Determinar el cambio necesario

para cancelar un objetivo

En el modelo de la gerencia de procesos, si el proceso no agrega valor al cliente, tal

proceso: no debe existir

Algunos consejos prcticos para hacer permutas compensatorias son: Buscar informacin
para hacer permutas con conocimiento de causa

Capital Financiero Agrega valor para los clientes

Ciclo PEEA Gerencia para mejorar: Planear, Ejecutar , Estudiar y Actuar

Cual de los siguientes principios NO se corresponde con los de la gerencia de

procesos Clientes siempre tienen la razn

Cuale de las siguientes opciones se puede considerar un beneficio derivado de la utilizacin

del tablero de comando? Desarrollar revisiones peridicas del desempeo para aprender
y perfeccionar la estrategia
Cuales de los siguientes elementos pueden considerarse principios bsicos de la gestin de
enfoque estratgico? Movilizar el cambio a travs del liderazgo ejecutivo y traducir la
estragtegia en trminos operativos.

Cuando hablamos de la necesidad de definir una estrategia competitiva, nica y diferenciada .

A que componente critico de la administracin en base a Scorecard hacemos referencia?
Enfoque estratgico

Cuando hablamos de la necesidad de operacional izar objetivos en KPSS, metas, medios y

plabes de accin. A que componente critico de la administracin en base a Scorecard
hacemos referencia?... Traslado hacia BSC..

Durante la Segunda Guerra Mundial, Patton y Rommel copiaron los conceptos estratgicos
de Los macedonios frente a los griegos en la batalla de Queronea

El concepto de mejoramiento continuo de los procesos fue sintetizado por los japoneses con el
trmino:..Kaizen..

El debate, las dificultades, Los bloqueos: Son situaciones en que los que se producen una
ralentizacin o paralizacin de todo el proceso

El enfoque de la medicin CMI, permite llevar a cano algunos de los siguientes procesos de
gestin Aumentar el feedback y la formacin estratgica

El sistema de indicadores de un Cuadro de Mando debe hacer que las relaciones entre
. en las diversas perspectivas sean explcitas a fin de que puedan ser
gestionadas y explicitadas: los objetivos e indicadores

El trmino hoshin-kanri significa Un mtodo gerencial para establecer direccin

estratgica..

En un Cuadro de Mando Integral, la Encuesta de satisfaccin de los clientes es un indicador o

inductor de la actuacin (indicador causa) del siguiente indicador de resultado Retencin de
clientes

En un Cuadro de Mando Integral, la Productividad del personal es un indicador de resultado

(indicador efecto) del siguiente indicador de causa (inductor) Satisfaccin de clientes

En un Cuadro de mandos Integral. Resultado (indicador de afecto) del siguiente indicador de

resultado Capacitacin del personal

Existen 2 tipos de procesos de memoria. La memoria definida como la capacidad de recordar

experiencia pasadas se denomina: Memoria episodica

Indique cul de los elementos siguientes no corresponde al concepto de negociacin: Es un

proceso que no responde a reglas y normas especficas

La perspectiva de procesos internos tiene como objetivo La adecuacin de los procesos

de cara a la satisfaccin del cliente y conseguir altos niveles de rendimiento financiero

La variacin en los costos totales es un indicador que pertenece a la perspectiva Financiera

Las decisiones vinculadas con una decisin bsica pueden ser Decisiones de
informacin y decisiones futuras

Los macroprocesos en una organizacin se pueden clasificar en: Procesos gerenciales,

operativos y de soporte

Los problemas con los que se pueden encontrar el decisor pueden ser clasificados
en: General General , General individual.

Un rbol de decisiones es: Una representacin grfica de la esencia de una decisin, que
pone de manifiesto todas las relaciones recprocas entre elecciones e incertidumbres

Un Cuadro de Mando Integral adecuadamente construido debe identificar y hacer que sea
explcita la secuencia de hiptesis respecto a las relaciones causa efecto entre: los
indicadores de resultado y los inductores de la actuacin de esos resultados

Una vez que se hayan ponderado las posibles consecuencias de las soluciones alternativas,
es momento de tomar un decisin. Para este efecto, son importantes los conceptos
de: Maximizar, satisfacer y optimizar