CASO CORPORACION HOTELERA NACIONAL:

INTRODUCCION:

La Corporacin Hotelera Nacional es una organizacin internacional que presta sus servicios a
varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u organizacin que desee obtener
informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportaciones, reservaciones, lugares de
inters turstico, etc. A travs de Internet, en el cual tiene un sitio, las personas preguntan acerca
de nuestro pas y las facilidades hoteleras. Tambin se responden consultas telefnicas, por
correo electrnico, por fax y personalmente.

Su objetivo es promover el turismo para fomentar la utilizacin de los servicios Hoteleros de sus
Hoteles Miembros.

El departamento de servicio al cliente es el primer contacto de la CHN con lo posibles clientes,

cada vez que el departamento de servicio al cliente atiente una consulta o solicitud de servicio
aumenta la posibilidad de que los hoteles miembros sean elegidos.

Los ingresos han bajado y los hoteles miembros han disminuido, CHN se ve amenazada por la
proliferacin de empresas en Internet que ofrecen servicios sin membresas a hoteles, adems de
ofrecer servicios como reserva y compra de boletos areos, renta de vehculos, paquetes
grupales y familiares y muchos beneficios ms que no son proporcionados por CHN.

A. MARCO GENERAL DE REFERENCIA:

A.1 RESEA HISTORICA DE LA EMPRESA:

La corporacin Hotelera Nacional, es una organizacin que presta sus servicios a varios hoteles
miembros en Guatemala, Su funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier
pas que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin,
reservaciones, lugares de inters turstico, etc. su objetivo es vender los servicios de sus
miembros.
Sus miembros son Hoteles en Guatemala, los clientes a quienes atienden son turistas nacionales
y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: Turismo, negocios, salud, etc.

Su visin es ser el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las empresas
de servicios tursticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificacin de experiencias de
viaje, es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro personalizado
y con las mejores tarifas.

Su misin es satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecer asesoria en la planificacin de

experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociando las mejores tarifas,
mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los
colaboradores. Benefician adems a las empresas de servicios tursticos miembros, al
proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios
frecuentes.

A.2 DEFINICION DEL DEPARTAMENTO

Actualmente el departamento de Atencin al Cliente de CHN, es el encargado de recibir llamadas
y proporcionarle al cliente la informacin respectiva para poder realizar una negociacin o realizar
una reservacin.

Se proceder a la creacin de un nuevo departamento demonizado Telemarketing, con personal

especializado en ventas y asesoris, para esto se contratara nuevo personal y se reubicara al
existente en la corporacin, esto con la finalidad de tener un departamento asignado a la
reservaciones y negociaciones del hotel.

A.3 JUSTIFICACION PARA TRABAJAR EL CASO DE CHN:

Antes de entrar al estudio de la situacin de CHN es necesario analizar las circunstancias

actuales por las cuales la Corporacin esta siendo afectada, para lo cual contestaremos las
siguientes interrogantes:

1. La visin y misin de CHN siguen siendo las mismas? Respondemos que si, la corporacin
mantiene la misma misin y visin que es ser el punto de encuentro preferido en la regin
centroamericana entre las empresas de turismo y de satisfacer a los usuarios del turismo
ofreciendo asesora en la planificacin de viajes innovadores con tarifas accesibles y procesos
eficientes.

2. Cules son los objetivos actuales de CHN? Entre los objetivos actuales estn: la integracin
de nuevos hoteles a la corporacin, ser la opcin numero uno para los turistas nacionales y
extranjeros, dejar marca en el mercado hotelero, ser una corporacin de vanguardia y ser
reconocida por su calidad y eficiencia en el trato con los turistas.

3. Cul es la funcin del departamento de atencin al cliente de CHN? La funcin actual es de

atender las solicitudes, consultas y reservaciones de los turistas nacionales y extranjeros, ellos
son el primer punto de referencia entre el cliente y la corporacin de ellos depende que un
negocio se inicie o no.

4. Ayuda el departamento de atencin al cliente al logro de los objetivos de CHN? Bajo las
circunstancias actuales de la corporacin todo parece indicar que el departamento de atencin al
cliente ayuda en parte a los objetivos de la corporacin, es ah donde tenemos que reforzar con
capacitacin y calidad al personal, pues es el centro principal para iniciar los objetivos planeados.

5. Es satisfactorio el servicio que presta CHN a sus usuarios? Podramos decir que si pero no en
un 100%, pues muchos de nuestros clientes no regresan o ya no se ponen en contacto con la
corporacin, y a raz de eso los hoteles miembros han optado por buscar otras opciones para
atraer clientes.

6. Qu problemas enfrenta CHN para el logro de sus objetivos? Actualmente la globalizacin, la

capacitacin de nuevo personal, el crecimiento de hoteles en lnea, los beneficios extras que no
podemos dar, se necesita un plan de accin para retomar el rumbo hotelero.

7. Qu informacin se requiere para conocer la situacin inicial y resolver la problemtica actual

y como recolectarla? Tenemos que comenzar con encuestas en primer lugar con el personal,
necesitamos conocer sus puntos de vista, sus opiniones, que nos den su punto de vista sobre el
porque estn bajando las reservaciones, se necesita trabajar una lluvia de ideas para encontrar el
punto principal del problema, atacarlo con nuevas ideas y nuevos mtodos, acto seguido tenemos
que conocer la opinin de los clientes respecto a que le gustara que le ofrecieran en cada
estancia en los hoteles, en que se puede mejorar, necesitamos conocer las opiniones directas de
nuestros clientes a travs de breves cuestionarios antes de abandonar nuestras instalaciones,
esto nos ayudara a conocer el parecer del cliente respecto a nuestra atencin.

8. Qu opciones de solucin existen? Actualmente se esta trabajando en la creacin de un

nuevo departamento de Marketing, que se especializara en como presentarle nuestras ofertas,
precios, comodidades y beneficios de utilizar nuestra corporacin, el departamento de atencin al
cliente seguir desempeando su papel que consiste en tomar los datos a los clientes, en ser el
primer contacto con ellos pero para cuestin de ofertas, reservaciones, hoteles, descuentos,
beneficios ser directamente con el personal de Marketing.

9. Cul es el problema? Los ingresos han bajado en un 40% respecto al ao anterior, los hoteles
miembros han disminuido en un 30% respecto al ao anterior, reduccin en los servicios
prestados por parte de la Corporacin, los costos de operacin han aumentado en un 15%

10. Cmo ha salido adelante la competencia? Diversificando sus servicios, ahora ya no son
solamente una empresa de reservaciones, han implementado nuevos mtodos, le dan mas
facilidades a los turistas, han implantado el mtodo de recoger directamente al cliente en el
aeropuerto y se encargan de llevarlo al hotel, prestar servicio de gua, membresas gratis.

11. Cmo podra CHN contrarrestar este problema? Implementar nuevos servicios a los clientes,
entre los que podemos mencionar, guas especializados que acompaen a los turistas, transporte
a los lugares donde se dirijan, hacer uniones con restaurantes y proporcionar descuentos
especiales en platillos, trabajar con las aerolneas un plan de descuento o puntos por millas
recorridas, membresas gratis, ubicar nuevos hoteles miembros en lugares tursticos especficos,
incrementado personal, mejorando la planta telefnica de atencin al cliente, aprovechar al
mximo los recursos que se tienen, capacitar al personal en atencin al cliente, inversiones
econmica en los hoteles miembros creando diversiones para la familia, paquetes familiares
econmicos, seguro medico, hospitales afiliados.

12. Por qu es necesario atacar el problema? Si no se ataca a tiempo se corre el riesgo que la
corporacin desaparezca pues los dems hoteles estn tomando cartas en el asunto para mejorar
y sobrevivir.

13. En que nos beneficia atacar el problema? Se aumentaran las reservaciones, lograremos
nuevos hoteles miembros para la corporacin, los ingresos aumentaran, seremos la corporacin
numero uno a tomar en cuenta por los turistas, se crearan nuevas fuentes de empleo.

14. Qu dificultades podemos encontrar en este proceso? Reaccin de la competencia con

paquetes y beneficios similares, que los hoteles que fueron miembros no regresen porque les
hemos fallado anteriormente, falta de compromiso por parte del personal, puede ser un proceso a
largo plazo.
A.4 POR DONDE SE COMENZARA LA REESTRUCTURACION DE LA CORPORACIN
HOTELERA NACIONAL:

Se comenzara por el departamento de atencin al cliente, reubicando personal, contratando

nuevo, reasignar funciones, modernizacin de nuestros equipos de computacin, planta
telefnica, contactos con hoteles miembros, se tendr una comunicacin directa con los gerentes
de los hoteles miembros para estar al da con las novedades y las opciones que se tienen para
ofrecerlas a los clientes.

Analizaremos el Organigrama actual y as poder ver los cambios necesarios al mismo,

posteriormente se creara un nuevo organigrama con sus estructuras fijas para limitar funciones y
jerarquas, todo esto de la mano del Gerente General de la Corporacin.

A.5 PERFIL DEL CLIENTE:

1. QUE BUSCAN NUESTROS CLIENTES:

a. Comodidad
b. Seguridad
c. Servicio de primera
d. Corporaciones serias
e. Variedad
f. Precios econmicos
g. Paquetes Familiares
h. Sentirse como en casa
i. Apoyo
j. Asesoramiento por parte de la corporacin
k. Sentirse protegidos
l. Calidad

2. CARACTERSTICAS DE NUESTROS CLIENTES:

a. Clientes leales
b. Exigentes
c. La mayora de Clientes reservan por viajes de negocios
d. Clientes entre las edades de 40 a 60 aos
e. Familias pequeas
f. Parejas de recin casados
g. Les gusta reservar las mismas habitaciones en cada visita
h. Programan sus reservaciones con tiempo cuando es por caso de negocios
i. Prefieren la comida preparada y servida en el hotel por el ambiente agradable con el que se
trabaja.
j. No sobrepasan a los 5 das de estancia en el hotel

3. QUE LES ESTAMOS OFRECIENDO COMO CORPORACIN:

a. Comodidad
b. Estabilidad
c. Asesora jurdica, medica y de turismo
d. Confianza
e. Ambiente familiar
f. Alternativas extras a la hora que decidir realizar algo diferente, como visitar un lugar que no esta
programado en el manual.

A.6 DISEO DE PGINA WEB:

Esta es una parte que tenamos descuidada, pues con lo avanzado que esta la tecnologa no
habamos puesto la atencin adecuada al Internet, por no salir de la rutina y basarnos en mtodos
primitivos se descuido este aspecto importante, cuando los clientes visitaban nuestra pagina Web,
no lograban satisfacer sus necesidades y dudas.

Actualmente se esta trabajando en una pagina Web de punta, para esto se contrato una empresa
especializada en el ramo, nuestra pagina actual pretende revolucionar el mercado hotelero, con
alternativas que nadie mas proporciona.

Entre las novedades de la pgina estn:

a. Asociaciones con empresas hoteleras
b. Reservaciones con aerolneas asociadas a la corporacin
c. Platillos que le gustara consumir al cliente cuando nos visite
d. Listado de hoteles miembros con sus instalaciones, ofertas, ubicaciones
e. Listado de Bancos asociados a la corporacin
f. Tour virtual por los lugares a visitar
g. Pagina de rpido acceso
h. Suscripciones gratis en lnea
i. Tipos de Hospitales con los que se cuenta a la hora de una emergencia
j. Centros Comerciales asociados a la Corporacin
k. Reservaciones en lnea sin costo
l. Acceso las 24 horas del da
m. Atencin en lnea por parte de nuestros trabajadores
n. Paquetes para pblico joven con excursiones de aventura, campamentos, montaismo,
ecoturismo
o. Tours nocturnos (discotecas, restaurantes)

Con esto se pretende cambiar y revolucionar la industria hotelera, pues el cliente podr realizar
todo lo necesario para su reservacin desde la comodidad de su hogar, y podr cancelar desde
donde este o cancelar a la hora de llegar al hotel.

B.2 ANALISIS FODA PROPUESTO:

MATRIZ FODA PARA LA FORMULACION DE ESTRATEGIAS:

Factores Internos

Factores Externos

FORTALEZAS (F)
* Atencin Personalizada
* Pioneros en Servicios
* Destinos Tursticos no
Explotados
*Experiencia y conocimiento
del mercado nacional
*Capacidad, tecnologa y
recursos disponibles
*Personal Capacitado y
Motivado
* Sistema de informacin
seguro y funcional
*Programas de mejoramiento
Continuo
*Solvencia Financiera
* Confianza de Gerencia y
personal en encontrar
Soluciones.
* Personal Bilinge
*Seguridad Ejecutiva
* Plan de Contingencia DEBILIDADES (D)
* Costos altos por
Alquileres y servicios.
* Especializados en
turismo no en
actividades financieras.
*Falta de Soporte Bancario
Internacional
*Falta de experiencia en turismo extremo.

OPORTUNIDADES (O)
* Servicio Internacional
* Membresa Gratis
*Especializacin en
servicio al cliente
*Nuevos socios
*Cliente distinguidos
*Seguro medico durante
estancia en el hotel
*Horarios accesibles
*Reservaciones de ultimo minuto
*Pagina Web
*Mapa virtual del hotel a
travs de la Pagina Web
*Gastronoma Mundial
*Inversin Financiera
*Paquetes para pblico Joven
*Excursiones de aventura
*Tours Nocturnos por la Ciudad
ESTRATEGIAS (FO)
Maxi-Maxi
* Pioneros en el Servicio, Estrategia: Explotar la experiencia que se tiene.
* Solvencia Financiera, Estrategia: Inversin publicitaria
*Personal Bilinge, Estrategia: Cursos de Ingles a turistas.
*Destinos Tursticos no explotados, Estrategia: Campamentos para estudiantes y empresas.
* Personal Capacitado y motivado, Sugerencia: Capacitaciones a personal de hoteles miembros.
* Habilitacin de nmero telefnico sin costo para efectuar consultas y reservaciones.
ESTRATEGIAS (DO)
Mini-Maxi
Oportunidad: Servicio Internacional
Debilidad: Falta de representantes en el extranjero.
Estrategia: Contactar en el extranjero a una agencia de viajes ofreciendo los servicios y buenas
comisiones.
Oportunidad: Creacin de Pagina Web.
Debilidad: Mantenimiento de la misma, como hacerla atractiva
Estrategia: Hacer de la pagina un portal novedoso, haciendo asociaciones con comerciales,
Agencias viajeras, Restaurantes, lugares de entretenimiento para hacerla mas fuerte.

AMENAZAS (A)
*Inestabilidad econmica
Global
*Inseguridad en el Pas
*Competencia consolidada
*Vulnerabilidad a desastres
Naturales
*Inestabilidad en tipo de
Cambio
*Competencia ofrece membresas gratis
* Competencia se enfoca en paquetes para pblico joven.
* Diversidad de gastronoma mundial por parte de la competencia
* Amplias y cmodas instalaciones por parte de la competencia
* Alianzas con corporaciones dedicadas al ramo hotelero.
* Cobertura eventos sociales
ESTRATEGIAS (FA)
Maxi-Mini
* Se pondr nfasis en la seguridad ejecutiva para contrarrestas la inseguridad en el pas.
* Se explotara la experiencia y el conocimiento del personal para hacer frente a las estrategias de
la competencia.
* Se cuenta con un plan de contingencia para estar prevenidos a la hora de los desastres
naturales
ESTRATEGIAS (DA)
Mini-Mini
*A la falta de soporte bancario internacional se le pondr atencin y se realizaran los contactos
para tener cobertura con las agencias bancarias ms slidas del pas.
*Para la inestabilidad en el tipo de cambio, se llegaran a acuerdos con los clientes que cualquier
cambio en la tasa monetaria no afectara la cuota inicial dada a los clientes.
*Para poder estar a la vanguardia financiera se solicitaran talleres y soporte tcnico a entidades
financieras.
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