gonper33@hotmail.com INTRODUCCIN El profesor David Garvin de la Universidad de Harvard propone 8 componentes o dimensiones de la calidad con el fin de hacer ms operativo el concepto de calidad de un producto o servicio y favorecer la comprensin del modo en que la Gestin de Calidad se puede aplicar en las empresas, tanto de manufactura como de servicios. A continuacin detallaremos a travs de un breve resumen terico y ejemplos sencillos en que consiste cada una de estas 8 dimensiones de la calidad. 1. Desempeo Esta asociado a las caractersticas operacionales del producto. Por ejemplo, para un automvil el desempeo puede incluir aspectos como el consumo de combustible (cuntos kilmetros de recorrido rinde un litro de combustible). La siguiente infografa es un ejemplo de dicho indicador de desempeo para un automvil marca Toyota modelo Urban Cruiser 1.3 lts. donde se presenta un estimativo del rendimiento de combustible en ciudad, carretera y mixto. Otros ejemplos de indicadores de desempeo en el caso de un smartphone estara asociado a la cantidad de horas de uso bajo determinadas condiciones de operacin que permite una carga de batera; en el caso de una impresora lser la cantidad de pginas por minuto que puede imprimir (en blanco y negro o a color), etc. 2. Caractersticas Esta dimensin se refiere a aspectos adicionales al desempeo, que contribuyen a complementar el funcionamiento bsico del producto o servicio. Por ejemplo, el aperitivo de bienvenida que ofrecen algunos hoteles a sus huspedes, manteles y servilletas de gnero en un restaurante, carros para bebs en un supermercado, sistema de manos libres en un telfono celular o el cierre centralizado de puertas en un vehculo. La separacin y diferenciacin entre caractersticas principales y secundarias no es fcil de establecer. De hecho, existen muchas caractersticas adicionales que, con el tiempo, se transforman en algo tan indispensable como las bsicas. En la actualidad, por ejemplo, nadie comprara un televisor sin un control remoto incluido (aun cuando hace un par de dcadas esto no era un requisito implcito por parte de los usuarios). 3. Fiabilidad La fiabilidad se refiere a la probabilidad de funcionamiento sin fallas o daos por un determinado perodo de tiempo. Es decir, se trata del desempeo y las caractersticas esperadas de un producto o servicio durante un momento especfico de su vida til. Por ejemplo, se espera que un alimento o un juguete no causen dao a los nios que lo usen. Generalmente, la fiabilidad se mide utilizando el Tiempo Medio de la Primera Falla y el Tiempo Medio entre Fallas(MTBF). Si bien el concepto puede ser aplicado tanto a productos como a servicios, es ms comn utilizarlo en relacin con productos, especialmente con productos duraderos. 4. Conformidad al Diseo La conformidad es el nivel de Esta dimensin corresponde al cumplimiento de las especificaciones concepto de calidad como diseadas y planificadas para el cumplimiento de producto, es decir, el grado en que un especificaciones. producto, su proceso de elaboracin En general, las definiciones y/o su diseo se ajustan a estndares de calidad de los gurs se establecidos previamente (Lmites de enmarcan en este concepto, y es especificacin). Todos los productos o tambin el tema principal para la servicios tienen especificaciones que se aplicacin de las normas de establecen, generalmente, en la etapa la gestin de calidad, tales como de diseo. Ah se define si una estufa ISO 9000. debe calentar una habitacin de 6 metros cuadrados a 24 C, o en un restaurante, si la carne est cocinada Hay dos maneras de evaluar la en la forma que pidi el cliente. conformidad: A. El primer mtodo consiste en verificar si el resultado cumple la norma. Segn este criterio, para conseguir calidad es suficiente operar dentro del rango de tolerancias establecidas (perspectiva tradicional), por lo que hay poco inters en cumplir las especificaciones en forma exacta y no se da importancia a la dispersin entre los lmites. Un problema que conlleva esta prctica es la acumulacin de las tolerancias. Cuando se tienen varias piezas o partes, cada una con su tolerancia de fabricacin, el producto que resulta del ensamble de estas piezas tiene tolerancias acumuladas, y aunque cada parte est dentro de la desviacin permitida, es posible que el conjunto ensamblado no lo est. El planteamiento de Philip Crosby, consultor y experto en calidad, intenta erradicar este tipo de enfoque procurando cero defectos. B. Funcin de Prdida de Taguchi Otra forma de evaluar la conformidad se basa en el trabajo del ingeniero japons Genichi Taguchi, quien desarroll la nocin de Funcin de Prdida de Taguchi: Este mtodo identifica los costos relacionados con una baja calidad y muestra cmo aumentan estos a medida que el producto se aleja de lo que el consumidor quiere. Estos costos incluyen los costos de garantas, reparaciones, servicio postventa, inspeccin interna, materiales y productos desechados o reprocesados, y lo ms importante, la frustracin del cliente, quien probablemente no volver a comprar. 5. Durabilidad Se refiere al perodo de vida til del producto, que es el tiempo durante el cual ste puede ser utilizado con eficacia, antes de ser reemplazado o de reemplazar a sus componentes. Por ejemplo, para una ampolleta o bombilla es el tiempo hasta que el filamento se queme. Para un computador el perodo de tiempo antes que presente alguna falla. Los alimentos suelen tener fecha de vencimiento que limita el perodo de uso. Los servicios tienen poca o ninguna durabilidad. 6. Calidad de Servicio Se trata de la rapidez, el costo, la competencia, la facilidad de reparacin cuando el producto se daa, y la amabilidad del personal del servicio tcnico. La asistencia tcnica y garantas que ofrecen algunas empresas automovilsticas suelen ser, por ejemplo, una variable de decisin importante al elegir entre varias marcas o concesionarias. Tambin la disponibilidad y acceso a servicios tcnicos en equipos electrnicos o computacionales. La forma en que una empresa maneja las devoluciones y reclamos influye en la percepcin de calidad del cliente. En ciertos casos, una respuesta rpida es crtica, como en el caso de la donacin de sangre para una intervencin quirrgica o la disponibilidad de maquinaria para despejar una carretera con mucho trfico despus de un derrumbe. 7. Esttica Es una dimensin subjetiva que alude a la forma en que el producto es percibido por los sentidos: tacto, vista, gusto, odo y olfato. Es de naturaleza individual y refleja un juicio personal. Lo que le agrada a una persona puede no gustarle a otra, aunque el desempeo, fiabilidad y durabilidad sean los mismos. Lo que ocurre en este caso es que las caractersticas de conformidad total son diferentes. La esttica es una dimensin muy poderosa y refleja costumbres de grupos o culturas y tendencias como, por ejemplo, la moda. 8. Calidad percibida Es la impresin que se forma el cliente de un producto o servicio como resultado de la publicidad, promocin de la marca, comentarios de otras personas y la propia experiencia en el uso. Por lo general, las personas compran productos o servicios sin informacin suficiente sobre todas sus caractersticas. La durabilidad o fiabilidad de un producto, por ejemplo, suelen ser deducidas de diversos aspectos, tanto tangibles como intangibles: la imagen o prestigio de la marca, el lugar de fabricacin, las opiniones en foros de Internet y los ratings en revistas especializadas, entre otros. Por ejemplo, para algunos consumidores, SONY es sinnimo de imagen perfecta en televisores, lo cual hace que un consumidor sea fiel a la compaa. Esta dimensin es la ms subjetiva y compleja de medir y manejar, puesto que depende de la forma en que cada persona recibe, procesa e interpreta la informacin proveniente del entorno y de sus experiencias o vivencias.