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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA


JUAN PABLO PREZ ALFONZO
I.U.T.E.P.A.L..

AMPLIACIN PUERTO CABELLO ...

NORMAS Y PROCEDIMIENTO PARA EL DEPARTAMENTO DE


OPERACIONES DE LA ESTACIN
DE SERVICIOS FALCN-ZULIA C.A.

Autor:
Gregorys Parra
C.I. 19.743.664
Seccin 1171

Tutor:

Puerto Cabello, febrero de 2011


INTRODUCCION

En las empresas existen dos lineamientos fundamentales que marcan el


camino hacia el xito o hacia el fracaso. Ellos son su Organizacin y los
Procedimientos Administrativos que determinan su ordenamiento interno para el
logro de una operatividad eficiente.

Por consiguiente Organizacin y Mtodos, es el rea de la Organizacin que


se ocupa de analizar los Problemas Estructurales y los Procedimientos de la Empresa
a fin de optimizar su infraestructura para el logro de los objetivos preestablecidos.
Para llevarlo a la prctica se han desarrollado tcnicas que, por su especialidad,
especificidad y complejidad requieren el aporte de especialistas. Existe una tcnica
que se orienta a optimizar la efectividad y eficiencia de los servicios administrativos
de una organizacin y ella es la de Organizacin y Mtodos.

As mismo Organizacin y Mtodos, surge con un criterio de eficientismo en


el uso de los recursos, a fin de racionalizar gastos en las reas de Servicio,
orientndose hacia la Productividad y la Calidad Total. Aprovechar el enorme
potencial que encierra la Tecnologa de la Informacin (Internet, Workflow, Firma
Digital, Digitalizacin de Documentos, Cuadro de Mando Integral, Buissines
Intelligent, prximamente Factura Electrnica, etc.) impulsa la necesidad de que las
Organizaciones se vean en la necesidad de encarar verdaderas Reingenieras de
Procesos a fin de optimizar los Circuitos y los Sistemas de Informacin.

De manera que la idea es mejorar en calidad, productividad y servicio. La


tecnologa debe ser usada no solamente para automatizar o alterar procesos
existentes, sino ms bien como una herramienta para cambiar fundamentalmente la
forma en que las organizaciones hacen las cosas. Esto es innovacin. Es aqu donde
Organizacin y Mtodos adquieren un valor relevante ya que es la nica rea de la
Organizacin que ve a la misma como un todo.

La realizacin de esta investigacin tiene como principal objetivo conseguir


las posibles soluciones al problema que se presenta en la organizacin, el cual expone
una serie de informacin y observaciones.
CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema.

Una estacin de servicio, o gasolinera, es un punto de venta de combustible y


lubricantes para vehculos de motor; generalmente gasolina o diesel petrolferos.
Aunque en teora pueden establecerse libremente y comprar de la misma manera, lo
normal es que se asocien con las grandes cadenas distribuidoras. Algunas estaciones
proveen combustibles especiales como gas licuado del petrleo (GLP), gas natural,
hidrgeno, biodiesel keroseno.

Mientras los automviles se hacan ms populares en los Estados Unidos, la


necesidad de estaciones de servicio fue aumentando. La tcnicas de produccin
masiva de automviles implementadas por Henry Ford permitieron que los
consumidores pudieran acceder a autos a un precio mdico. El aumento de
propietarios de autos result en una demanda mayor de estaciones de servicio. La
primera estacin fue construida en 1907 por la empresa Standard Ol of California
(hoy en da llamada ChevronTexaco) en la ciudad de Seattle, en el estado
estadounidense de Washington. Esta compaa fue la que comenz a poner avisos con
logos en las rutas, publicitando sus estaciones de servicio.

El trmino "estacin de combustible" es particularmente, usado a nivel mundial,


donde el petrleo es conocido como "gas" o "gasolina". En cualquier otro lugar donde
se hable el ingls, las formas "Estacin de Petrleo", "Bomba de Petrleo" o el muy
antiguo trmino "Garaje de petrleo" todava se usan, como es el caso de Estados
Unidos y Canad; donde existen marcas internacionales como: Esso, Exxon,
Chevron, Mobil, Shell, Sinclair, British Petroleum (BP) y Texaco. De forma similar
ocurre en Australia, en donde el trmino "estacin de servicio" (Service Station)
describe a una estacin de gasolina. En algunas regiones de Amrica, las gasolineras
tienen a un Mecnico de guardia, pero esto es poco comn en otras partes del mundo.

En el ambiente macroeconmico, las estaciones de gasolina han pasado a


formar parte importante dentro del crecimiento automovilstico percibido actualmente
en los mercados nacionales e internacionales, tal es el caso de Venezuela; donde
grandes marcas como Shell, Texaco, Mobil , entre otras, han contribuido de manera
significativa al crecimiento econmico y a la incorporacin del pas en el mercado
internacional.

Cabe destacar que hay bsicamente dos tipos de estaciones de servicio en los
Estados Unidos.: Premium y descuento. Las estaciones de servicio con marcas
Premium son generalmente marcas internacionales que incluyen Esso, Exxon,
Chevron, Mobil, Shell, Sinclair, BP y Texaco. Algunas marcas no internacionales
incluyen a Petro-Canada y Pemex. Las estaciones Premium aceptan tarjetas de crdito
y tambin implementan sus propias tarjetas. Usualmente estas estaciones tienen
precios ms altos. Tambin tienden a ser ms modernas, limpias y con iluminacin
ms brillante. Para mayor conveniencia, estas estaciones cuentan con surtidores
automticos que permiten el pago en el mismo surtidor. Las estaciones Premium
comnmente colocan altos carteles con logos altamente en rutas y autopistas.

En Venezuela existe una gran gama de estaciones de servicio que brindan a


todos sus usuarios lo mejor de la experiencia y tecnologa de la industria petrolera
venezolana, bajo el esquema de atencin al cliente y satisfaccin de sus necesidades,
permitiendo a la empresa privada la comercializacin de combustible, actividad que
hasta ahora se ha reservado el Estado, a travs de Petrleos de Venezuela S.A.
(PDVSA).
La Estacin de Servicio Falcn Zulia, ubicada en la Carreta Morn Coro,
frente a PEQUIVEN, fue creada con el fin de prestar servicio y tecnologa al sector
automotor, marino e industrial, lo cual supone una importante ventaja estratgica
dentro del mercado que se maneja en toda la costa del Edo. Falcn. Su principal
distribuidor de Gasolinas es Deltaven, la cual cuenta con el respaldo y la experiencia
de PDVSA. Adems de combustible, la Estacin de Servicio ofrece lubricantes
Marca PDV; as como servicios de Lubricacin donde un personal capacitado asesora
a los usuarios, buscando satisfacer las necesidades de estos.

Actualmente la Estacin de Servicio Falcn-Zulia presenta una mala situacin


en cuanto a las normas y procedimientos que se deben llevar a en las actividades de
suministro, almacenamiento y distribucin de venta del combustible de alta calidad.
No cuenta con un documento formal que le indique las actividades en las operaciones
y como debe ser la recepcin del combustible, trayendo como contaminaciones y
pierda la calidad; la mayor solucin es la importancia de contar con un manual de
normas y procedimientos que tenga los pasos a seguir y la funcin en cuanto a la
recepcin del combustible.

Resulta importante destacar, que dentro de los beneficios que se puede brindar
de crear un manual de normas y procedimientos en el Departamento de Operaciones
se realizar de forma ptima y segura, evitando as la contaminacin y prdida del
combustible, mejorando el servicio y la calidad que determinan la rentabilidad y xito
en las operaciones.

Ante esta situacin, se permite formular las siguientes interrogantes:

Cul es la situacin operacional del Departamento de Operaciones de la


Estacin de Servicios Falcn-Zulia?

- Por qu es necesario definir las operaciones que controlan y supervisan al


Departamento de Operaciones de la Estacin de Servicios Falcn-Zulia?

- Qu beneficios traera para la Estacin de Servicio el proponer un manual que


indique los procesos de cambio para mejorar la recepcin del combustible?

Objetivo General.

Proponer un manual de normas y procedimientos para el control de en las


operaciones en cuanto a la recepcin del combustible en el Departamento de
Operaciones de la Estacin de Servicio Falcn-Zulia

Objetivos Especficos.

Diagnosticar la situacin operacional del Departamento de Operaciones de la


Estacin de Servicio Falcn-Zulia

Identificar las operaciones de que controlan y supervisan el Departamento de


Operaciones de la Estacin de Servicio Falcn-Zulia

Analizar la problemtica presentada en la Estacin de Servicio Falcn-Zulia


ante la falta de un Manual de Normas y Procedimientos.

Justificacin.

El presente trabajo de investigacin se considera de suma relevancia y provisto


de la importancia, dado que actualmente la Estacin de Servicio Falcn-Zulia es la
principal empresa donde se suministra combustible en la poblacin; razn por la cual
es necesario la implementacin de un manual de normas y procedimientos que
permita obtener un mejor control en la recepcin de combustible, a fines de obtener
mayores ingresos en las ventas operacionales y reducir las contaminaciones

En la Empresa es donde da a da se deben controlar todas las operaciones de


recepcin y venta de combustible lo que genera dentro de la Estacin de Servicio
Falcn-Zulia. Lo que conlleva a la elaboracin de un estudio, y la necesidad de
optimizar, el nico propsito de evitar as la contaminacin y prdida en la calidad
del combustible, es fomentar un servicio de excelencia que pueda permitir las
exigencias y necesidades de todos los usuarios.
CAPITULO II

Antecedentes de la Investigacin

Flores, F. (2005) en su trabajo de grado titulado Manual de normas y


procedimientos de control interno para optimizar el rea de recepcin de
combustible en la Estacin de Servicio Miranda II. Trabajo Especial de Grado
presentado como requisito para optar al ttulo de Tcnico Superior Universitario
Mencin Administracin de Empresas, en el I.U.T.E.P.A.L Sede Valencia, establece
que el implementar un manual de procedimientos de control de recepcin de
combustible permitir el mejor desempeo de las actividades operacionales de la
organizacin, al lograr una uniformidad de criterios en las decisiones que sern
tomadas con seguridad y confianza, estando siempre consciente que se esta
procediendo de forma legal y cumpliendo con suficiente base.

Las caractersticas propias de la actividad de las Estaciones de Servicio hacen


necesario revisar controles. En estos ltimos aos se profundiza una tendencia de
reconversin tecnolgica en esta actividad, con la incorporacin de mejoras
sustanciales para reducir probabilidades de accidentes y minimizar riesgos de
contaminacin.

Brito M., Esis M., Bastida R (2007); en su trabajo de grado titulado


propuesta de un manual de procedimientos para optimizar los procesos
administrativos de la empresa Aga-Mar, C.A. Monseor de Talavera: Seala la
importancia que tiene un manual que permita orientar a los trabajadores acerca de los
pasos a seguir en el proceso de las actividades administrativas que se debe llevar a
cabo en la empresa , as como tambin, dar una idea clara de cmo se maneja los
gastos e ingresos de la agencia de tal forma que facilite la toma de decisiones, a la vez
conocer cual es el status del cliente, y si este esta de acuerdo con los gastos que debe
cancelar por las operaciones aduaneras que se efectuara por el personal de acuerdo a
los requerimientos establecidos.

Es decir que al igual que en la investigacin propuesta; los autores sealan la


importancia que tiene un manual que permita orientar a los trabajadores acerca de los
pasos a seguir en el proceso de las actividades administrativas que se debe llevar a
cabo en la empresa dentro de la empresa Aga-Mar, C.A, siendo en nuestro caso la
Estacin de Servicio Falcn Zulia.

Paredes, R.; Snchez, D.; Montaigne, G.; Reyes, J. (2006); en su trabajo


especial de grado titulado, para optar al ttulo de Tcnico Superior Universitario
Mencin Administracin de Empresas, en el Instituto Universitario de Tecnologa
Juan Pablo Prez Alfonso Propuesta de un Modelo Administrativo operacional
para la reorganizacin en el departamento de control de operaciones del
Instituto Puerto Autnomo de Puerto Cabello (IPAPC). Indica que tan
importante es la creacin de un modelo administrativo operacional que permita la
implementacin de un turno nocturno en las reas abiertas y el control de
estacionamiento que maneja el departamento de operaciones del IPAPC, a fin de que
sean cubiertas en su totalidad las operaciones portuarias durante las 24 horas diarias y
los 365 das del ao, impidiendo as las operaciones ilcitas dentro del recinto
portuario; al mismo tiempo seala la importancia que tiene el desarrollo de un
programa de adiestramiento para capacitar al personal responsable y el desempeo
del recurso humano dentro de la empresa.

De igual forma se analizar en nuestra investigacin que la creacin de un


modelo administrativo operacional que permita mejorar calidad del combustible . Es
decir, un anlisis del sistema actual donde nos permita un buen almacenamiento de
combustible.
Bases Tericas

Estructura Organizacional

Los miembros de una organizacin necesitan un marco estable y comprensible en


el cual puedan trabajar unidos para alcanzar las metas de la organizacin. El proceso
gerencial de la organizacin implica tomar decisiones para crear este tipo de marco,
de tal manera que las organizaciones puedan durar desde el presente hasta el futuro.
La estructura organizacional se desprende de la organizacin. Por lo tanto, Stoner,
Freeman y Gilbert (1999) sostienen que la estructura organizacional es un marco
que preparan los gerentes para dividir y coordinar las actividades de los miembros de
una organizacin. (p.345).

Organizar no implica una especializacin ocupacional extrema, que en


muchos casos hace que el trabajo sea poco interesante, tedioso e indebidamente
restrictivo. No hay nada en la organizacin que as lo determine. Decir que las tareas
deben ser especficas no quiere decir que deban ser limitadas o mecnicas. El
organizador es quien debe considerar, de acuerdo a los resultados deseados, si se
deben dividir en partes pequeas (como en una lnea de montaje tpica) o si se deben
definir en forma lo suficientemente amplia para que abarquen el diseo, la produccin
y la venta de la maquinaria. En cualquier organizacin, los trabajos se pueden definir
para que permitan poca o ninguna libertad personal, o la discrecionalidad ms amplia
posible. No debemos olvidar que no existe una forma mejor nica de organizar y que
la aplicacin de la teora de la estructura organizacional debe tomar en cuenta la
situacin

De manera similar, Robbins (2000) expone que una estructura


organizacional define cmo se dividen, agrupan y coordinan formalmente las tareas
en los puestos. (p.550). Una estructura organizacional ideal es aquella que
proporciona el mximo de organizacin e integracin de esfuerzos a la vez que
estimula la autonoma esencial en las divisiones, departamentos, unidades, etc.

Un manual presenta sistemas y tcnicas especficas. Seala el procedimiento a


seguir para lograr el trabajo de todo el personal de oficina o de cualquier otro grupo
de trabajo que desempea responsabilidades especficas. Un procedimiento por
escrito significa establecer debidamente un mtodo estndar para ejecutar algn
trabajo

Organizacin

Quiroga (2001) propone una definicin bastante completa de una


organizacin: Es la funcin que consiste en buscar los medios que son necesarios
poner en prctica para determinar el grado de eficiencia del rgano administrativo, su
rentabilidad, as como su facultad de adaptarse al medio ambiente. (p.11).

Una organizacin hace posible que muchas personas funcionen como una
unidad; para asegurar que cada una de ellas cumpla a cabalidad con su papel dentro
de esta estructura, la organizacin debe estar muy bien diseada, estableciendo un
orden y normas que todos los participantes deben conocer bien. Adems, es necesario
que esas normas y los recursos de la empresa (humanos, tcnicos, materiales y
financieros) estn orientados a alcanzar los fines que se propone. Estos fines o metas
deben, necesariamente, existir en una entidad o el concepto de organizacin no
tendra razn de ser, ya sea para generar bienes o no. En el caso de una empresa, el
fin es, de hecho, generar bienes o servicios.

Chiavenato (2001) define que la organizacin administrativa que agrupa las


actividades necesarias para realizar lo planeado. (p.245). Las organizaciones son
muy variables, segn el grado de su estructuracin pueden ser formales e informales.
Otro elemento de la organizacin es la sistematizacin, que establece la
coordinacin de las actividades y los recursos de la empresa; la idea es facilitar el
trabajo y la eficiencia. La agrupacin y asignacin de actividades y responsabilidades
es un tercer elemento que promueve la especializacin jerrquica, debido a la
necesidad de establecer autoridad y responsabilidades en la empresa. Con el objeto de
realizar el trabajo del modo ms eficaz, la organizacin establece los mtodos ms
sencillos. As surge un cuarto elemento llamado simplificacin de funciones.

Yoder (1996) establece que la organizacin formal, es la que aparece trazada


en los diagramas de organizacin. Es la estructura formalmente establecida por los
administradores, quienes definen las tareas que deben ser ejecutadas y asignan
responsabilidades para su ejecucin, (p.116).

La organizacin se divide en unidades administrativas llamadas


departamentos; cada uno tiene funciones y responsabilidades diferentes. Son dirigidos
por una autoridad llamada gerente, el cual est encargado de actividades especficas
dentro de la empresa. Estas unidades necesariamente deben relacionarse entre s para
obtener la eficiencia que se busca.

Segn Chiavenato (2001) una organizacin informal es aquella que emerge


espontnea entre las personas que ocupan posiciones en la organizacin formal, a
partir de las relaciones humanas establecidas al desempearse en sus cargos.,
(p.235).

Algunas ventajas de una buena organizacin son: lograr un contexto en el que


el personal trabaje en conjunto en lugar de hacerlo en contra; facilitar el logro de los
propsitos de la empresa; proporcionar comunicaciones efectivas y eficientes; reducir
la duplicidad del esfuerzo al mnimo; dar a conocer a los empleados las redes o rutas
de mando; proporcionar mtodos para realizar actividades con un mnimo de
esfuerzo; incrementar la productividad y reducir los costos al evitar la lentitud o
ineficiencia en las actividades

Divisin del Trabajo

Un objetivo importante de la organizacin es el de lograr efectividad a travs


de la divisin del trabajo. Por lo tanto. La divisin del trabajo para Stoner, Freeman
y Gilbert (1999) es descomponer una tarea compleja en sus componentes, de tal
manera que las personas sean responsables de una serie limitada de actividades, en
lugar de la tarea en general. (p.347).

Para Quiroga (2000) la divisin del trabajo es un proceso que se sigue para
ubicar eficientemente las funciones o actividades entre las personas y las unidades
orgnicas de una organizacin. (p.181).

La sociedad ha descubierto que los objetivos se pueden lograr si lo que hay


para hacer se reparte entre todos sus miembros. Una vez que se han identificado y
dividido las tareas individuales, es necesario combinarlas en grupos. Esto se lleva a
cabo mediante el proceso que se conoce con el nombre de departamentalizacin, que
es agrupar en departamentos aquellas actividades de trabajo que son similares o
tienen una relacin lgica. (Stoner, Freema y Gilbert, 1999)

Jerarquizacin

Aunque la departamentalizacin sirve como base para agrupar los trabajos,


sigue existiendo la necesidad de determinar como se incluirn estos en cada grupo. La
vinculacin de los departamentos produce una jerarqua de la organizacin.

Chiavenato (2001) define que jerarquizar es una manera de clasificar las


cosas, de estereotiparlas, con el fin de manejarlas con mayor facilidad. Cuanto ms se
utilice la Jerarquizacin en el proceso decisorio, sern menos las alternativas de
solucin diferentes. (p.38).

La base para las descripciones de puestos se encuentra en la divisin y en la


departamentalizacin del trabajo. Si se identifican funciones para cada persona, la
organizacin facilitar el dominio de las operaciones y obtendr a menudo una
eficiencia mayor.

Para diagnosticar la situacin administrativa-operacional del Departamento de


Control de Operaciones de la Estacin de Servicio Falcn-Zulia, se hacen necesarios
tener a la mano, bien en sea en papel o por medios digitales, los mtodos, sistemas y
procedimientos que se siguen en todas las fases del proceso tanto administrativo
como operacional, que aseguran el cumplimiento con polticas, planes y programas,
leyes y reglamentaciones que puedan tener un impacto significativo en la operacin y
en los reportes y asegurar si la organizacin los est cumpliendo y respetando.

El objetivo de un Manual de Normas y Procedimientos es contar con


informacin operacional y administrativa de la Estacin de Servicio, utilizando
tecnologas de alta productividad para generar indicadores de desempeo comercial y
desarrollar proyectos ligados con tecnologa digital para aprovechar oportunidades de
mercado.

Manual de Normas y Procedimientos

A pesar de la importancia de la salud financiera de una empresa, tambin se le


debe reconocer la gran importancia que tiene en la organizacin de una empresa tener
al da una serie de documentos que enmarcan las actividades diarias de la compaa
en sus procesos productivos.
Estos documentos tienen diferentes nombres e incluso algunos son reunidos
en uno solo. Tales documentos renen normas internas, procedimientos, reglamentos,
directrices y formatos de los que todos los empleados deben tener conocimiento.

Segn Chiavento (2001), Estos documentos permiten que una compaa


pueda evolucionar independientemente de que sus dueos o accionistas principales
estn encima de la compaa permanentemente. Con la implementacin de unas
reglas de juego claras y conocidas por todos los empleados, solo se requiere hacer un
control de gestin bsico para hacerle el seguimiento a una compaa e ir haciendo
los correspondientes correctivos para que los normales procesos produccin de la
compaa no se detengan y toda la empresa se mantenga en sintona (pg. 252)

Se debe ser consciente que lo ms difcil no solo es montar una empresa en


una franja del mercado en momento oportuno, sino tambin mantenerla en el mercado
y que trascienda en el tiempo. Esto ltimo es una ardua tarea y que requiere el mayor
de todos los esfuerzos de la organizacin. Para mantener una empresa ya constituida
en un mercado que aparentemente puede ser a largo plazo, se debe preparar para que
esta pueda ser autnoma y que toda la organizacin se pueda acostumbrar a los
continuos cambios que se le avecinen.

El manual de funciones y los dems documentos complementarios

Quiroga (2000) establece que un manual de funciones es un documento que


se prepara en una empresa con el fin de delimitar las responsabilidades y las
funciones de los empleados de una compaa. El objetivo primordial del manual es
describir con claridad todas las actividades de una empresa y distribuir las
responsabilidades en cada uno de los cargos de la organizacin. De esta manera, se
evitan funciones y responsabilidades compartidas que no solo redunda en prdidas de
tiempo sino tambin en la dilucin de responsabilidades entre los funcionarios de la
empresa, o peor aun de una misma seccin. (pg. 210)
Aunque el manual de funciones es bastante conocido, es evidente que por si
solo no tiene una aplicacin prctica en una empresa sino se combina con una serie de
elementos fundamentales que hacen de su implementacin un proceso exitoso. Los
elementos que complementan un manual de funciones para proceder a su
implementacin son los siguientes

Los elementos que complementan un manual de funciones para proceder a su


implementacin son los siguientes:

a. Manual de funciones y responsabilidades.


b. Manual de procedimientos y diligenciamiento de formatos.
c. Estructura orgnica de la Empresa.
d. Manual de normas administrativas.
e. Delineamientos o directrices de contratacin de Personal.
f. Reglamento laboral

Aunque no se ha mencionado, es apenas obvio que para implementar


exitosamente todos documentos en la realidad de la empresa, se requiere de un
compromiso y un apoyo racional en todos los niveles de la organizacin. Es de
recordar que no solo se requiere introducir en el proceso a todos los empleados de
bajo nivel sino tambin a los empleados de ms alto rango, llmese gerentes, jefes de
departamento, dueos, o accionistas administradores. Todos deben ser consientes de
la importancia de estos documentos y tambin lo deben aplicar sin restriccin alguna
como miembros activos de la compaa. De no ser as, no vale la pena poner
esfuerzos en un tema que de antemano no va a tener xito

Manual de funciones

Este corresponde a un documento que se divide en los siguientes aspectos:


Descripcin bsica del cargo
El formato se encabeza describiendo el nombre del cargo, dependencia a la
que pertenece y el cargo de su jefe inmediato.

Objetivo estratgico del cargo

Se refiere a la actividad genrica que define el grupo de funciones, actividades


y responsabilidades por lo cual se hace necesario la existencia de dicho cargo en la
estructura de la empresa.

En este punto se debe recalcar que la definicin del objetivo debe ser concreta
y que globalice en pocas palabras el grupo de funciones y responsabilidades del
cargo.

Funciones bsicas

Las funciones y responsabilidades bsicas que describan adecuadamente los


lmites y la esencia del cargo. Se debe tener en cuenta la descripcin y detalles de el
como hacer para cumplir con las funciones bsicas, ya que este es un tema tratado al
detalle en el manual de procedimientos y formatos,

Es importante al describir las funciones y las responsabilidades de un jefe as


sea empleado se pueda tener una forma objetiva de medir el grado de cumplimiento
de cada una de las funciones bsicas al momento de la evaluacin peridica del
trabajador. Con el fin que al entregarle sus funciones al empleado, podamos tener un
mtodo sencillo de control de gestin sobre el cargo, ya que al final de cada perodo
se pueda evaluar su desempeo lo ms objetivamente posible.

Cuando las funciones se describen de una manera tan genrica, se termina


describiendo los deseos idealistas de un jefe o un empleado, generando una
incertidumbre en la interpretacin de las funciones que finalmente se puede reflejar
en evaluaciones subjetivas. Si un grupo de funciones y responsabilidades descritas
para un empleado estn bien redactadas y ajustadas a la realidad, una consiente
autoevaluacin se debe coincidir con la evaluacin del jefe o al menos estar muy
cercana.

Con esto se debe concluir que la descripcin de las funciones y


responsabilidades deben ser una herramienta que ayude tambin a los jefes a realizar
una evaluacin adecuada y objetiva que no tenga nada que ver prejuicios personales

Es muy importante incluir dentro del funcionamiento, el nivel de autorizacin


y la responsabilidad presupuestal de su cargo,

Manual de procedimientos y formatos

El manual de procedimientos y formatos se orientan a especificar ciertos


detalles de las actividades que normalmente se ejecutan en una empresa con el fin de
unificar criterios al interior de la empresa, a recuperar la informacin de la forma ms
adecuada asegurando su calidad y por ltimo agilizar la circulacin de la informacin
para que se llegue oportunamente a las secciones que la requieren.

Cuando se trata de definir un nuevo formato, se deben tener en cuenta varios


aspectos:

a. El perfil del funcionario o funcionarios que deben diligenciar el formato


(clientes objetivos).

Esto con el fin de tener un diseo y una informacin a llenar adecuada al


personal que lo elaborar. Se debe evitar informacin innecesaria, o que el
funcionario objeto del formato comnmente no conoce, o que sea dispendioso de
diligenciar en una actividad que generalmente requiere de agilidad. Entre ms rpido
se pueda llenar un formato ms rpido se obtiene la informacin requerida y el
personal le disminuye su grado de apata a su diligenciamiento.

b. Evitar formatos que soliciten la misma informacin de diferentes formas o en


otros formatos.

En lo posible es tratar que no se recargue de formatos la gestin de un cargo.


Se debe tener presente, que aunque es muy importante la informacin solicitada, la
gente es aptica a su diligenciamiento. Por lo anterior se debe tratar de disear para
que el personal no los evite

c. Debe existir un apoyo general y a todo nivel (directriz o poltica de la


empresa) que recalque la importancia del diligenciamiento de los diferentes
formatos

Se debe escuchar a los funcionarios que tengan objetivos del formato (clientes
del formato) para ir adecundolos a los cambios de la empresa. Es muy comn que al
implementar un software en una empresa se obvien algunos formatos o se deban
suprimir para dar paso a un nuevo sistema de captura de informacin, o incluso de
nivel de capacitacin del personal a cargo de ingresar la informacin al sistema, lo
cual implica un reajuste del plan de desarrollo del personal que trabaja en la empresa.

Para cada formato se debe presentar la estructura a diligir y una breve


descripcin (preferiblemente de una hoja como mximo) de la forma como se debe
llenar. Se debe especificar el recorrido del documento dentro de la empresa, donde se
debe archivar los originales como las copias, si las tiene.

Cuando se traten de procedimientos generales dentro de la empresa, se deben


describir las actividades relacionadas, el objetivo del proceso y lo que debe arrojar
como resultado, en el caso de un acta, el reporte para dar de baja un activo, la
descripcin de las acciones a seguir, entre otras.

Manual de normas administrativas

Corresponde a un documento donde se especifican una serie de normas y


procedimientos relacionados bsicamente con las novedades de personal tanto en lo
relacionado con nmina, bonificaciones, incentivos de ndole interno y extralegal,
vacaciones, permisos, as como tambin las normas relacionadas con las acciones de
carcter disciplinario.

Este documento, aunque es aparte de los anteriores, tambin especifica un


conjunto de procedimientos internos y recalca sobre los niveles de autorizacin
requeridos para cada caso. No se debe confundir la finalidad de este documento con
el reglamento laboral de la empresa, documento este que se refiere especficamente a
las normas que delimitan el comportamiento y la convivencia de los empleados de la
compaa

Reglamento laboral

Este documento tambin se conoce como el reglamento interno de trabajo y


el cual rene un grupo de normas que de una u otra manera delimita la normal
convivencia laboral dentro de la empresa. Esta normatividad incluye las prohibiciones
en el comportamiento dentro de la empresa, comportamiento fuera de la empresa que
afecten la imagen o los intereses de la empresa, el nivel de gravedad de las faltas y las
posibles repercusiones de las acciones ndole disciplinario que tomara la empresa en
cada caso.

Se debe enfatizar en algo que generalmente los que disean el reglamento de


trabajo no tienen en cuenta y se centran solamente en lo que no deben hacer los
empleados y cuales seran sus repercusiones disciplinarias, sin embargo cada vez est
tomando ms fuerza en las empresas que en este mismo documento se describan
tambin los derechos del empleados cuando es sometido a un proceso disciplinario,
bien sea durante el proceso como tambin la forma de resarcir al empleado cuando la
empresa se equivoca al imponerle una sancin disciplinaria. Esa imparcialidad,
genera un aire de objetividad, de justicia y de confianza, lo cual representa a la
empresa un mejor ambiente laboral entre los empleados y una buena imagen al
interior de la compaa, que en ltimas se puede reflejar en el sentido de pertenencia
de los empleados.

Este documento usualmente se coloca en lugar visible en la compaa donde


circule mucho personal, esto con el fin de asegurar que el documento sea de
conocimiento de todos los empleados. No obstante, cada vez son menos las empresas
que publican de esta forma el reglamento de trabajo. Esto debido a que, segn los
siclogos empresariales, genera un aire de temor en el ambiente laboral y hoy cada
vez ms se mantiene publicado en las pginas de la red interna de la empresa, si la
tiene, o tambin se le entrega una copia al empleado anexa al contrato laboral. Lo
importante es que el empleado de una u otra manera conozca el documento a
cabalidad y lo tenga como texto de consulta en cualquier momento.

Bases Legales

La propuesta realizada en este trabajo de grado, se elabor de acuerdo a las


bases legales que se mencionan a continuacin:

Ley Orgnica de Prevencin, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo


(LOPCYMAT)

De la prescripcin de las acciones para reclamar las indemnizaciones por


accidente de trabajo o enfermedad ocupacional
Artculo 9. Las acciones para reclamar las indemnizaciones a empleadores o
empleadoras por accidentes de trabajo o enfermedades ocupacionales prescriben a los
cinco (5) aos, contados a partir de la fecha de la terminacin de la relacin laboral, o
de la certificacin del origen ocupacional del accidente o de la enfermedad por parte
de la unidad tcnico administrativa del Instituto Nacional de Prevencin, Salud y
Seguridad Laborales correspondiente, lo que ocurra de ltimo.

Los empleadores y empleadoras, as como las cooperativas y las otras formas


asociativas comunitarias de carcter productivo o de servicio que desarrollen
actividades econmicas en los sectores de construccin, manufactura, petrleo,
elctrico, salud, de servicios y agroindustrial debern organizar un Seguridad y Salud
en el Trabajo PROPIO segn lo indicado en el numeral 2 del artculo 22 del
reglamento (cuenten entre 50 y 250 o ms trabajadores)

Captulo II
De la Poltica Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo

Artculo 10. El ministerio con competencia en materia de seguridad y salud


en el trabajo formular y evaluar la poltica nacional destinada al control de las
condiciones y medio ambiente de trabajo, la promocin del trabajo seguro y
saludable, la prevencin de los accidentes de trabajo y enfermedades ocupacionales,
la restitucin de la salud y la rehabilitacin, la recapacitacin y reinsercin laboral,
as como la promocin de programas para la utilizacin del tiempo libre, descanso y
turismo social y del fomento de la construccin, dotacin, mantenimiento y
proteccin de la infraestructura de las reas destinadas a tales efectos.

Dicho ministerio, a tales efectos, realizar consultas con las organizaciones


representativas de los empleadores y empleadoras, de los trabajadores y trabajadoras,
organismos tcnicos y acadmicos, asociaciones de trabajadores y trabajadoras con
discapacidad y otras organizaciones interesadas.
Para el establecimiento de la Poltica Nacional de Seguridad y Salud en el
Trabajo deben tenerse en cuenta, entre otros factores, las estadsticas de morbilidad,
accidentalidad, mortalidad en el trabajo, horas laborales, tiempo libre, ingresos,
estructura familiar, ofertas recreativas y tursticas, as como los estudios
epidemiolgicos y de patrones culturales sobre el aprovechamiento del tiempo libre,
que permitan establecer prioridades para la accin de los entes pblicos y privados en
defensa de la seguridad y salud en el trabajo.

Aspectos a incorporar en la Poltica Nacional de Seguridad y Salud en el


Trabajo

Artculo 11. La Poltica Nacional de Seguridad y Salud en el Trabajo deber


incluir, entre otros, los siguientes aspectos:
1. El establecimiento y aplicacin de la normativa en materia de seguridad y
salud en el trabajo, utilizacin del tiempo libre, descanso y turismo social.
2. La inspeccin y supervisin de las condiciones y medio ambiente de trabajo,
as como los mecanismos y polticas de coordinacin y cooperacin entre los
rganos y entes competentes en el rea de prevencin, salud y seguridad en el
trabajo y de utilizacin del tiempo libre, descanso y turismo social a nivel
nacional, regional, estadal, municipal.
3. La formacin, educacin y comunicacin en relacin con la promocin de la
seguridad y salud en el trabajo, y la prevencin de los accidentes y las
enfermedades ocupacionales, as como la recreacin, utilizacin del tiempo
libre, descanso y turismo social, para el mejoramiento de la calidad de vida de
los trabajadores y trabajadoras y sus familiares como valor agregado al
trabajo.
4. La promocin de la organizacin de trabajadores y trabajadoras, empleadores
y empleadoras, trabajadores y trabajadoras con discapacidad laboral y de otros
grupos sociales, para la defensa de la salud en el trabajo.
5. El amparo y la proteccin de los trabajadores y trabajadoras que acten
individual o colectivamente en defensa de sus derechos.
6. La proteccin de trabajadores y trabajadoras con discapacidad de manera que
se garantice el pleno desarrollo de sus capacidades de acuerdo a su condicin.
7. La especial atencin a la mujer trabajadora a fin de establecer criterios y
mecanismos que garanticen la igualdad de oportunidades e impidan su
discriminacin.
8. La proteccin de los nios, nias, adolescentes y aprendices, de manera que
garantice el pleno desarrollo de sus capacidades de acuerdo a su condicin en
concordancia con lo establecido en la Ley Orgnica para la Proteccin del
Nio y del Adolescente.
9. La adopcin de medidas especficas para el mejoramiento de las condiciones y
medio ambiente de trabajo y la utilizacin del tiempo libre, descanso y
turismo social en las pequeas y medianas empresas, cooperativas y otras
formas asociativas comunitarias de carcter productivo o de servicio.
10. El establecimiento de las bases y metodologa de un sistema nacional
automatizado de vigilancia epidemiolgica, en coordinacin con el ministerio
con competencia en materia de salud.
11. Los mecanismos y polticas de coordinacin y cooperacin entre los rganos y
entes competentes en el rea de seguridad y salud en el trabajo a nivel
nacional, regional, estadal, municipal.
12. Otros que le asigne esta Ley y su Reglamento.

TTULO II
ORGANIZACIN DEL RGIMEN PRESTACIONAL DE SEGURIDAD Y
SALUD EN EL TRABAJO
Captulo I
Conformacin del Rgimen
Artculo 12. El Rgimen Prestacional de Seguridad y Salud en el Trabajo estar
conformado por los siguientes organismos y personas:
1. Rectora: El ministerio con competencia en materia de seguridad y salud en
el trabajo.

2.- Gestin:
a. El Instituto Nacional de Prevencin, Salud y Seguridad Laborales.
b. El Instituto Nacional de Capacitacin y Recreacin de los
Trabajadores.

3. Recaudacin y distribucin: La Tesorera de Seguridad Social.

4. Supervisin y Control del Rgimen Prestacional: La Superintendencia de


Seguridad Social.

5. Supervisin o inspeccin de empresas, establecimientos, explotaciones y


faenas
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

De acuerdo con la informacin recolectada, previo proceso de investigacin


ya finalizado se pudo observar la deficiencia que existe en el Departamento de
Operaciones, as como el incumplimiento del personal con respecto a la recepcin de
combustible.

Es en gran parte a la falta absoluta de un manual de procedimientos de


recepcin y su implementacin permitir solucionar el problema del incumplimiento
del recibimiento del combustible, as como tambin la desinformacin del mismo con
respecto a los empleados con el objeto de prevenir contaminaciones.

Ahora bien, si todo supervisor es responsable de la recepcin, la creacin de


un manual de recepcin promover el ptimo funcionamiento de las labores que se
lleven a cabo dentro del Departamento de Operaciones.

Mediante tcnicas de recoleccin y anlisis de datos se obtuvieron resultados


que reforzaron una bsqueda inmediata a la solucin del problema debido a la
deficiencia que presenta este departamento con respecto a su funcin primordial.

RECOMENDACIONES
Se recomienda a la Estacin de Servicio Falcn Zulia, analizar la
importancia de implementar esta propuesta, que llevara a la misma a obtener mejoras
y un mayor rendimiento en su rol de prestar servicio al pblico automotor.

Al Departamento de Operaciones se le recomienda acatar los procedimientos


de la manera adecuada tal como se especifiquen en el Manual para que el trabajo se
realice con mayor eficiencia.

Desarrollar un programa de adiestramiento para capacitar al personal


responsable de la recepcin y despacho del combustible a fin de mejorar calidad de
este y prestar una mejor atencin al pblico.

REFERENCIAS
Flores, F. (2005) Manual de Normas y Procedimientos de Control Interno para
optimizar el rea de recepcin de combustible en la Estacin de Servicio Miranda II.,
I.U.T.E.P.A.L

Quiroga Leos, Gustavo Organizacin y mtodos en la administracin pblica,


Editorial Trillas, S.A. Mxico.

Salinas Flores, O. (2000). Fundamentos de la administracin, Mxico: Editorial


Trillas. 311p. ISBN 968-24-4140-4. [745.2 S.165]

Stonner, James y Freeman, E, (1999). Administracin. Mxico: Edit. McGraw Hill

Universidad Pedaggica Experimental Libertador. Vicerrectorado de Investigacin y


Postgrado. (2001). Manual de Trabajos de Grado de Especializacin y Maestra y
Tesis Doctorales. (3 ed.) Caracas: FEDUPEL
CAPITULO VI

PROPUESTA

Una vez concluida la fase de investigacin y analizado los problemas


planteados, se propone la creacin de un Manual de Normas y Procedimientos. La
Propuesta planteada, ha sido diseada con el objetivo de lograr la participacin de los
empleados del Departamento de Operaciones de la Estacin de Servicios Falcn-
Zulia.

Justificacin

Esta propuesta basa su justificacin en los problemas presentados en la


Estacin de Servicios Falcn-Zulia, para la recepcin de combustible, motivado a no
contar con un documento que les indique las actividades en las operaciones y como
debe ser la recepcin del combustible para evitar derrames que puedan ocasionar
adems de accidentes con saldo que lamentar, evitar la contaminacin del mismo.
Propsito u Objetivo

El propsito de esta propuesta, es la elaboracin de un Manual de Normas y


Procedimientos, para la recepcin de combustible en la Estacin de Servicio Falcn-
Zulia, para mantener la operacin de la empresa de acuerdo a la estructura autorizada
e instrumentarla con las herramientas tcnicas de organizacin que respalden el
cumplimiento de los objetivos y funciones del Departamento de Operaciones.
Factibilidad

Factibilidad se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar


a cabo los objetivos o metas sealados. Generalmente la factibilidad se determina
sobre un proyecto.

El estudio incluye los objetivos, alcances y restricciones sobre el sistema,


adems de un modelo lgico de alto nivel del sistema actual (si existe). A partir de
esto, se crean soluciones alternativas para el nuevo sistema, analizando para cada una
de stas, diferentes tipos de factibilidades.

Factibilidad Tcnica: Es una evaluacin que demuestre que la propuesta


puede ponerse en marcha y mantenerse, mostrando evidencias de que se ha planeado
cuidadosamente, contemplado los problemas que involucra y mantenerlo en
funcionamiento.

Factibilidad econmica: Debe mostrarse que el proyecto es factible


econmicamente, lo que significa que la inversin que se est realizando es
justificada por la ganancia que se generar. Para ello es necesario trabajar con un
esquema que contemple los costos:
Costos: Debe presentarse la estructura de los costos contemplando costos fijos
y variables.

Factibilidad financiera: Sintetiza numricamente todos los aspectos


desarrollados en lo propuesto. Es importante utilizar algunos indicadores financieros,
tales como:

El costo de llevar a cabo la investigacin completa


Beneficios en la forma de reduccin de costos o de menos errores costosos

El costo si nada sucede (si el proyecto no se lleva a cabo)

Materiales de Referencia

Esta propuesta usa como referencia, algunos trabajos realizados para la


elaboracin de un Manual de Organizacin y Mtodos, los cuales se citan a
continuacin:

Propuesta de un manual de organizacin y procedimiento de control


interno para la direccin econmica financiera de Distribuidora Rinden C.A.,
(2005), Universidad Alejandro de Humbolt Torres Diguez N. Reyes Y, Rizo Lorenzo
Eimyn, Auditora y control interno. Propone un manual de organizacin y
procedimientos de Control Interno para dicha organizacin que permita evaluar el
grado de economa, eficiencia y eficacia en la utilizacin y control de los recursos
puestos a disposicin de la empresa.

En esta propuesta se evidencia que el Manual de Organizacin se convierte en


una gua til para la administracin, principalmente porque es el producto final y
tangible de la planeacin organizacional; por lo tanto, la importancia de este tipo de
manual radica en que contribuye a realizar la tarea principal de un directivo:
organizar, delegar, supervisar y motivar al personal.

Propuesta para optimizar la organizacin y estructura del Departamento


de Operaciones de la empresa TIASA, C.A., (2004), Universidad Jos Antonio
Pez, Tesis de Grado para optar al grado de T.S.U. Administracin de Empresas,
Guillermo Buri S. e Ivonne Trujillo F., Un instrumento importante para la
consolidacin de esfuerzos institucionales en este proceso es el Manual General de
Organizacin que se constituye como base de la estrategia operativa , al definir y
establecer las funciones, responsabilidades y mbito de accin de cada rea que
integra.
En esta propuesta se evidencia que el Manual General de Organizacin tiene
como finalidad, facilitar el acceso a la informacin funcional de la empresa, a travs
de la identificacin de los niveles jerrquicos, las dependencias estructurales, los
tramos de control, as como los objetivos y principales funciones que tiene cada
unidad organizacional

Informe final de pasantas supervisadas, Martha Carolina Calatrava F.,


2007, Universidad Alejandro de Humboldt, Valencia, Se evidenci durante el
tiempo de pasanta, la ausencia de un pronstico financiero estimado para el control
de flujo de caja, que admita la formulacin, y las diferentes operaciones contables que
se ejecutan en la empresa, obteniendo las disponibilidades de la fuente de caja. Esto
motivado a la falta de un Manual de Organizacin y Mtodos.

Se establece que la Organizacin y Mtodos es una forma de consulta ideada


para proveer asesoramiento sobre como dividir las actividades, como agrupar las
tareas, como disponer procedimientos y como llevar trabajos administrativos
mecnicos con la mayor economa de esfuerzo y con el mximo de eficacia en los
resultados.
CUESTIONARIO

Repblica Bolivariana de Venezuela


Ministerio de Educacin Superior
Colegio Universitario de
Administracin y Mercadeo
(CUAM)

Presentacin:

A continuacin se le presenta una serie de tems que forman parte fundamental


de un estudio netamente acadmico, a travs del cual se recoger informacin
relevante para el desarrollo del trabajo de grado que actualmente desarrollamos en tan
distinguida empresa. Agradecemos de antemano, su generosa colaboracin. Lea
detenidamente las siguientes instrucciones:

Analice los tems presentados


Seleccione una alternativa (no deje ninguna pregunta sin responder)
Responda con objetividad cada pregunta
En caso de alguna duda puede preguntar a los investigadores
Marque con una (X) en la casilla que usted considere correcta.

Muchas Gracias

Repblica Bolivariana de Venezuela


Colegio Universitario de Administracin y
Mercadeo
(CUAM)

INSTRUMENTO DE VALIDACION
PROPUESTA DE UN MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTO PARA
EL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES DE LA ESTACIN
DE SERVICIOS FALCN-ZULIA C.A.

INSTRUCCIONES

A continuacin se le presenta una serie de criterios y una escala para que usted
marque con una equis (x) las alternativas que considere correctas para validad los
tems del cuestionario.

Experto: ______________________________________________

Especialidad: __________________________________________

Escala: _______________________________________________

A: Muy Bueno
B: Bueno
C: Regular
D: Deficiente

CRITERIOS Y ESCALAS

Pertinencia Coherencia Claridad Observaciones


tems
A B C D A B C D A B C D
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10

CUESTIONARIO

1. Existe un manual en el Departamento de Operaciones para realizar el


procedimiento de recibimiento de combustibles?

SI____________ NO____________

2. El personal estara dispuesto en aceptar cambios dentro del Departamento de


Operaciones que les permitiera mejorar sus procesos de trabajo?

SI____________ NO____________

3.- Con la implementacin de un Manual de Normas y Procedimientos para la


recepcin de combustibles el Departamento de Operaciones optimizar sus
operaciones?

SI____________ NO____________

4.- Considera Usted que su funcin en el Departamento de Operaciones no est


especficamente asignada?

SI____________ NO____________

5.- Establecer el uso de un manual de Normas y Procedimiento para la recepcin de


combustibles disminuir la contaminacin ambiental?
SI____________ NO____________

6.- Informar adecuadamente al personal ayudar a implementar con mayor facilidad


los procedimientos establecidos en el manual?

SI____________ NO____________

7.- Existen actualmente normas establecidas para el procedimiento de recepcin de


combustibles?

SI____________ NO____________

8.- Implementando el uso de un Manual de Normas y Procedimientos para el


recibimiento de combustibles se podr optimizar su control?

SI____________ NO____________

9.- En la actualidad est el personal capacitado para realizar el procedimiento de la


recepcin de los combustibles?

SI____________ NO____________

10.- Cree Usted que implementar el uso de un Manual de Normas y Procedimiento


generara un gasto excesivo a nivel presupuestario?

SI____________ NO____________
CONSTANCIA

Quien suscribe__________________________________________ por la

presente da constancia de haber revisado el instrumento que permitir efectuar la

PROPUESTA DE UN MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTO PARA

EL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES DE LA ESTACIN

DE SERVICIOS FALCN-ZULIA C.A... En virtud de la cual considero que el

instrumento tiene validez de contenido y puede ser aplicado para los fines que fue

elaborado.

__________________________________

Firma

C.I.___________________________________