Bienvenido a Cmo cobrar por los conocimientos especializados.

En este estudio de caso, Miguel Carrillo, un estudiante de Networking Academy, se da cuenta de

que las habilidades en TI que adquiri en las clases de la academia son valiosas en el mercado
actual.

Miguel se entusiasm mucho cuando su amiga, la seora Santos, le dijo que los favores que l les
haca a sus amigos eran, en realidad, servicios valiosos por los que algunas personas estaran
dispuestas a pagar. Sus habilidades pueden convertirse en el cimiento de una pequea empresa.
No obstante, Miguel pronto descubrir que cobrar por sus conocimientos especializados es mucho
ms que simplemente hacer una factura.

Al finalizar este estudio de caso, estar capacitado para lo siguiente:

Identificar las habilidades que tienen valor en el mercado

Explicar las responsabilidades sociales, legales y ticas de un emprendedor

Describir las maneras en las que una empresa obtiene ingresos

Describir los elementos bsicos que componen una presentacin de ventas a clientes

Organizar registros de la empresa importantes

Explicar las herramientas que usan las empresas para crecer

CONJUNTO DE HABILIDADES PERSONALES

El primer paso de Miguel es identificar su conjunto de habilidades personales. El conjunto de

habilidades es la combinacin de aptitudes que le permiten a una persona realizar un trabajo. Por
ejemplo, el conjunto de habilidades que se necesita para agregarle memoria a un equipo incluye
los conocimientos sobre el hardware interno y la aptitud para desmontarlo y volver a armarlo. No
obstante, si la tarea consiste en ensearles a otras personas a agregar memoria, el conjunto de
habilidades debera incluir tanto las habilidades tcnicas como la capacidad de comunicar un
mensaje en forma eficaz.

Miguel comienza por hacerse algunas preguntas:

Qu certificaciones o ttulos tengo?

Qu premios recib?
Qu capacitaciones realic?

Cul es mi experiencia laboral?

Qu hago en casa o en la universidad?

Qu hago bien, segn otras personas?

Qu me gusta hacer?

Una vez finalizada la lista, Miguel debe clasificar las habilidades que son importantes para los
clientes y los empleadores. Las habilidades pueden dividirse en dos categoras principales:
habilidades tcnicas y habilidades interpersonales.

Habilidades tcnicas

Las habilidades tcnicas son mensurables y fciles de demostrar. Por ejemplo, es fcil demostrar el
conocimiento de un idioma extranjero en un examen o una conversacin. Generalmente, las
habilidades tcnicas se relacionan con la capacitacin formal, una certificacin o un ttulo.

Habilidades interpersonales

Las habilidades interpersonales demuestran cmo nos relacionamos con los dems. Estas incluyen
comunicacin eficaz, creatividad, resolucin de problemas, flexibilidad, confiabilidad y capacidad
de escuchar. Los clientes y los empleadores valoran mucho estas habilidades, que son ms difciles
de demostrar.

Las siguientes son algunas de las maneras en que pueden demostrarse las habilidades
interpersonales:

Participar en un equipo o liderarlo

Ensear

Dar una charla o hacer una presentacin

Participar en debates

Ofrecerse voluntariamente para realizar alguna tarea

Obtener recomendaciones de profesores o colegas

Obtener premios de la universidad o de organizaciones comunitarias

Miguel repasa su conjunto de habilidades. Comprende que puede usar sus conocimientos
especializados de muchas maneras. Podra seguir haciendo pequeos trabajos para sus amigos y
ofrecer servicios voluntarios en organizaciones comunitarias, como la agencia de empleos de la
seora Santos. Podra buscar un empleo en el que pueda usar sus habilidades informticas. Miguel
tambin considera la sugerencia de la seora Santos de establecer su propia empresa y comenzar
a cobrar por sus conocimientos especializados.

A Miguel le gusta la idea de usar sus habilidades para ganar dinero. Tambin le gusta la flexibilidad
que le brinda tener su propia empresa. No obstante, cul sera la diferencia entre crear una
empresa y lo que hace actualmente? Algunos amigos ya le pagan un pequeo importe por su
ayuda.

Tambin es importante que Miguel se d cuenta de que crear una empresa implica ms que
simplemente cobrarles a las personas por los trabajos que realiza. En el mbito comercial, existen
requisitos sociales, ticos y legales que podran no aplicarse a los trabajos que hace para sus
amigos. Por ejemplo, si las personas coleccionan, venden o intercambian tarjetas de bisbol con
sus amigos, esta actividad se considera un pasatiempo. El objetivo es divertirse, no comprar o
vender tarjetas con el fin de ganar dinero. Si estas mismas personas abrieran una tienda donde
pudieran comprar, vender o intercambiar tarjetas con el objetivo de ganar dinero, dicha actividad
se considerara un negocio. Seran responsables por el mantenimiento de registros de ventas y
compras, y por el pago de impuestos sobre el dinero ganado.
Miguel debe preguntarse lo siguiente: Quiero crear una empresa?

Las personas que tienen sus propios negocios o empresas se denominan emprendedores. Las
recompensas de llevar adelante un emprendimiento incluyen la oportunidad de controlar su
propio tiempo y tambin la posibilidad de construir un negocio valioso. No obstante, los
emprendimientos tambin conllevan riesgos:

Realmente desea Miguel ser quien tome todas las decisiones?

Est dispuesto a hacer los sacrificios necesarios para llevar a cabo un trabajo para un cliente?

Es disciplinado para administrar su tiempo?

Puede arriesgarse a perder tiempo o dinero?

Miguel se da cuenta de que necesita ayuda para tomar esta decisin.

Miguel rene a sus amigos, Mara y Alex, y a su clienta, la seora Santos, para que lo ayuden a
evaluar sus habilidades y determinar si ser dueo de una empresa es para l. Estas personas son
los preparadores de Miguel. Los preparadores usan su propia experiencia para ayudar a otras
personas a resolver problemas, evaluar riesgos y mantener el entusiasmo por su idea de negocios.
Escuchan, motivan y guan a las personas que tienen a cargo.
Los preparadores de Miguel brindan una evaluacin ms completa de sus habilidades. Esto los
lleva a tomar conciencia de sus fortalezas y sus puntos dbiles. A medida que Miguel revisa su lista
y los comentarios de sus preparadores, se siente cada vez ms seguro de sus fortalezas
relacionadas con los equipos. Advierte que sabe mucho de hardware de equipos e instalacin de
software. Cuenta con una buena cantidad de conocimientos sobre redes y tiene experiencia, tanto
prctica como educativa, en estas reas. Sus dems actividades contribuyeron a desarrollar sus
aptitudes de comunicacin y le permitieron sentirse cada vez ms cmodo al tratar con nuevas
personas.

La revisin de Miguel tambin seala una debilidad importante: no tiene formacin ni experiencia
en negocios.

Pensar sobre los puntos dbiles puede ser difcil. No obstante, aceptarlos puede ayudar a ahorrar
tiempo valioso y dinero en el futuro. Miguel puede convertirse fcilmente en un autodidacta sobre
prcticas empresariales bsicas o puede contratar a un experto que lo ayude con sus puntos
dbiles. Por ejemplo, puede asesorarse con un contador o con un profesional del mbito
impositivo cuando sea el momento de presentar sus declaraciones de impuestos o informes de
ganancias.

Piense cmo la comprensin de su conjunto de habilidades personales lo puede ayudar en una

entrevista laboral.

Miguel comprende su conjunto de habilidades tcnicas. Tambin advierte que estas habilidades
tienen valor y constituyen la base de una buena idea de negocios.

Sin embargo, todava no est listo para tomar la decisin de convertirse en emprendedor. Antes
de arriesgar su tiempo y dinero, Miguel debe determinar si su idea de ofrecer servicios
informticos es una buena oportunidad empresarial.

Una idea de negocios debe pasar una prueba de validez antes de considerarse una buena
oportunidad empresarial.

La idea de Miguel de usar sus habilidades informticas para crear una empresa no es una
oportunidad empresarial, a menos que pueda demostrar que otras personas necesitan de sus
habilidades y estn dispuestas a pagar por ellas.
Cmo puede probarlo Miguel? Miguel puede recurrir a una investigacin de mercado. La
investigacin de mercado consiste en recopilar informacin sobre el sector en el que el
emprendedor desea participar. En el caso de Miguel, se trata de informacin acerca de la
necesidad de servicios informticos en su rea.

Los emprendedores siempre renen informacin acerca del sector al que se incorporan. Esta
informacin los ayuda a determinar a qu clientes proveern servicios y quin es la competencia
(otras empresas que ofrecen los mismos servicios).

Las investigaciones de mercado tienen como resultado datos que les permiten a los
emprendedores tomar buenas decisiones.

La investigacin de mercado puede variar desde una simple encuesta entre amigos, familiares y
vecinos hasta un informe detallado que abarque a una gran poblacin.

Las herramientas de investigacin de mercado que Miguel puede utilizar fcilmente incluyen:

Encuestas

Las encuestas son conjuntos de preguntas que se formulan a posibles clientes. Pueden realizarse
en persona o mediante cuestionarios escritos. Las encuestas deben incluir preguntas relacionadas
con los puntos siguientes:
Si el producto le sera de utilidad al posible cliente

Dnde compra el producto actualmente el posible cliente

Por qu les compra el producto a esas empresas

Qu producto necesita que esas empresas no ofrezcan

Qu otros intereses tiene el posible cliente

Investigacin general

La investigacin general abarca averiguar en bibliotecas, organismos estatales locales y en Internet

para saber cuntos otros proveedores de servicios informticos ya existen en el rea. Miguel
puede obtener informacin acerca de qu servicios ofrecen esos proveedores y a qu precios.

Hablar con otros propietarios de empresas

Miguel puede averiguar cules son los servicios ms solicitados y qu problemas pueden tener los
otros proveedores. Esta informacin podra ahorrarle errores costosos.

Miguel decide hacerles una encuesta a 25 clientes del gran negocio minorista de equipos de su
ciudad. Le pide a su preparadora, la seora Santos, que lo ayude a preparar la encuesta. Tambin
habla con el gerente de la tienda de equipos y busca en Internet a otras personas que administren
pequeas empresas de computacin.

Despus de distribuir la encuesta y reunir las respuestas, Miguel debe evaluar los resultados.
Miguel y la seora Santos leen cada encuesta y son capaces de identificar ciertos datos
significativos:

A muchas personas les gusta la idea de recibir al proveedor de servicios en su hogar o en su

empresa. Utilizaran los servicios de Miguel, pero no quieren pagar ms de lo que les costara si
fueran a la tienda.

Muchas personas piensan que los precios de la tienda son demasiado altos.

Muchas personas quieren equipos usados.

Miguel usar esta informacin para decidir si su idea de negocios es una buena oportunidad.

Encuesta a 25 clientes de negocio minorista

Cul fue el motivo principal de su visita?

_____ Comprar hardware

_____ Comprar software

_____ Servicios de reparacin

_____ Asesoramiento

Cunto tuvo que viajar para llegar a la tienda?

_____ 1-5 millas (1-8,5 km)

_____ 6-10 millas (9,5-16 km)

_____ 11-15 millas (17-24 km) _____ Ms de 15 millas (24 km)

Los precios de la tienda

_____ Son lo que esperaba?

_____ Son ms bajos de lo que esperaba?

_____ Son ms altos de lo que esperaba?

Utilizara un servicio enviado a su hogar si estuviera disponible?

_____ S _____ No

Pagara un precio adicional por un servicio en el hogar?

_____ S _____ No

Comprara equipos reacondicionados si estuvieran disponibles?

_____ S _____ No
COMO DEFINIR Y FIJAR POR EL PRECIO DEL PRODUCTO

La investigacin de Miguel le indica que hay posibles clientes que necesitan servicios informticos
y de red, pero que no pueden pagar los altos precios que cobran en la gran cadena minorista de su
ciudad. Aunque sabe que le tomar mucho trabajo, decide crear una nueva empresa para
proveerles servicios a estos clientes.

El prximo paso de Miguel es confeccionar una lista de todos los productos que estos posibles
clientes puedan requerir. Un producto puede ser algo que se ve y se toca, como una computadora,
o puede ser un servicio, como ayudar a los clientes a comprar la computadora adecuada a sus
necesidades.

Ahora debe decidir qu productos coinciden mejor con su conjunto de habilidades y las
necesidades de sus clientes. Para restringir el foco de su producto, los emprendedores buscan la
respuesta a varias preguntas:

Puedo brindar este servicio mejor que la competencia?

Puedo brindar este servicio a un costo menor que la competencia?

Perder clientes si no ofrezco este servicio?

Tengo tiempo para brindar este servicio con la habilidad de un experto?

Muchos de los favores que Miguel les hace a sus amigos implican la instalacin de redes pequeas
o la actualizacin de equipos. Miguel recuerda la conversacin que tuvo con la seora Santos
sobre la necesidad de contar con equipos asequibles para las capacitaciones laborales. Miguel
decide combinar las dos reas en las que tiene ms experiencia: la instalacin y la actualizacin de
redes pequeas. Miguel tambin decide ayudar a clientes como la seora Santos al reacondicionar
equipos ms antiguos para venderlos a precio reducido.

Despus de analizar esta idea con sus preparadores y de investigar otras empresas en Internet,
Miguel decide seguir adelante con su empresa. Ofrecer servicios de redes y hardware
reacondicionado de equipos. Esta lista de productos es la cartera de productos de Miguel. La
cartera de productos es el conjunto de productos que una empresa ofrece a sus clientes. Pero,
cul es el perfil de los clientes de Miguel?
Miguel piensa en las personas a quienes estuvo ayudando. Son propietarios de pequeas
empresas o personas que tienen la oficina en el hogar y que necesitan actualizaciones de
hardware o ayuda relacionada con redes. Tambin ayuda a organizaciones como la agencia de
empleos de la seora Santos, que opera con un presupuesto limitado. Miguel sabe que este es el
tipo de personas que necesitan sus servicios. Estas personas constituyen el mercado objetivo de
Miguel. El mercado objetivo es el grupo de personas con ms probabilidades de comprar el
producto de la empresa. Comprender el mercado objetivo le permite al emprendedor tomar varias
decisiones empresariales, incluidas las relacionadas con anuncios publicitarios, incorporacin de
personal, opciones de productos y fijacin de precios.

Escoja una empresa de la lista "Ms informacin" en la pgina anterior. Busque en lnea empresas
similares. Qu servicios ofrecen? Puede identificar el mercado objetivo de estas empresas a
partir de sus publicidades?

Miguel puli su idea de negocios. Cree que ya est preparado para realizar una venta a su primer
cliente. Pero, por supuesto, una de las primeras preguntas que le harn ser: "Cunto me va a
cobrar por su producto?".

Para determinar un precio, los emprendedores primero deben comprender cules son sus costos.
Los costos son todo aquello por lo que la empresa desembolsa dinero, a fin de mantenerse en
funcionamiento. Por ejemplo, una tienda no puede trabajar sin iluminacin, de manera que el
dinero que paga la empresa para mantener las luces encendidas constituye un costo empresarial.
Muchos nuevos emprendedores no logran identificar todos los costos que implica tener una
empresa. Es fcil recordar que el trabajo requiere materiales y que se debe pagar a una persona
por hacer el trabajo. No obstante, tambin es fcil olvidar que el dinero que se le paga a un
abogado o el arancel por la habilitacin comercial tambin constituye un costo empresarial. Entre
los costos habituales del negocio, se incluyen los siguientes:

Salarios: dinero que se paga a una persona que es empleado de la empresa.

Servicios pblicos: en las empresas, los costos de los servicios pblicos comprenden la
electricidad, el gas, el agua, la telefona y las cloacas.

Asesoramiento profesional: dinero que se paga a asesores, por ejemplo, abogados, contadores o
consultores empresariales.

Suministros: materiales que se usan en forma recurrente y que son necesarios para el
funcionamiento de la empresa. Los suministros pueden incluir los siguientes artculos: papel,
cuadernos, libros de referencia y formularios comerciales.

Viajes y envos: costos de combustible, mantenimiento de vehculos o servicios de entrega

necesarios para trasladar a las personas y los materiales desde el lugar de trabajo y hacia l.

Publicidad: dinero que se invierte para que los posibles clientes sepan que la empresa est en
pleno funcionamiento.

Equipos: costos de equipos necesarios para un trabajo especfico, como un tipo particular de
destornillador, o equipos de oficina, como una copiadora.

Material de trabajo: dinero que se invierte en material utilizado para fabricar un producto o
terminar un trabajo, tal como un cable de red o un router que se le deja al cliente.

Los emprendedores fijan precios lo suficientemente altos como para cubrir los costos y
suficientemente bajos para que los clientes los paguen. El dinero que un cliente le paga a una
empresa se denomina ingresos. Si los ingresos exceden los costos, el dinero restante se denomina
ganancia. Para poder crecer, las empresas necesitan obtener ganancias.
Miguel brinda un servicio a sus clientes, por lo que su principal producto es su tiempo y sus
conocimientos especializados. Los proveedores de servicios pueden determinar los precios de
varias maneras:

Cobrar por el tiempo y los materiales: se usa este precio cuando el proveedor de servicios no est
seguro de en qu condiciones encontrar el trabajo. Por ejemplo, es posible que se le pida a
Miguel que vuelva a tender los cables de una red actualmente tendida por debajo del piso. Debido
a que no sabe qu es lo que encontrar debajo del piso, solo puede calcular el tiempo que le
tomar realizar el trabajo. Con la fijacin de precios por tiempo y materiales, el cliente comprende
que el precio real puede variar si el trabajo requiere ms horas o materiales. A fin de calcular el
precio, el proveedor de servicios calcula el tiempo que le llevar realizar el trabajo y cunto le
costar a la empresa ese tiempo en salarios. El proveedor de servicios calcula tambin qu
materiales necesitar para realizar el trabajo y el costo de estos. Los proveedores calculan el total
de estos costos y, luego, agregan un importe adicional para cubrir otros gastos empresariales y la
ganancia.

Presentar el costo fijo del proyecto: el precio fijo para un proyecto se usa, a menudo, cuando los
proveedores de servicios confan en que son pocos los problemas inesperados que podran
complicar el trabajo. El precio fijo por proyecto se determina en la misma manera que el precio
por tiempo y materiales, solo que no cambia si se necesita ms o menos tiempo o materiales para
realizar el trabajo.

Trabajar sobre la base de un anticipo de honorarios mensual: un anticipo de honorarios es un

importe acordado de antemano que una empresa paga regularmente a sus proveedores de
servicios para que estn disponibles cuando sea necesario. Por ejemplo, una empresa le podra
pagar a Miguel todos los meses para que realice el mantenimiento de las impresoras o para que
est disponible para responder las consultas de informtica de los empleados.

Miguel tambin debe tener en cuenta cunto cobra la competencia por proveer servicios
similares. La manera en que fije los precios de su producto puede contribuir a diferenciar su
empresa de las dems. Puede fijar los precios de sus servicios por encima de los de la competencia
y hacer nfasis en la calidad. Este enfoque puede tener como resultado menos clientes. Puede fijar
los precios por debajo de los de la competencia y hacer nfasis en los precios bajos. Es posible que
obtenga ms clientes de esta manera, pero la ganancia por cada venta ser menor.

Miguel decide fijar los precios de sus servicios en valores similares a los de la competencia.
Tambin decide fijar el precio del hardware reacondicionado por debajo del de la competencia
para que est al alcance de empresas como la agencia de empleos de la seora Santos.

Por haberse convertido en un proveedor de servicios de bajo costo para las empresas que
necesitan equipos con precio reducido, Miguel contribuye al bienestar econmico de su
comunidad. A la vez, empresas como la agencia de empleos pueden contribuir an ms al
bienestar econmico de la comunidad ya que usan los equipos con precio reducido para capacitar
a las personas que buscan trabajo.

COMO DETERMINAR EL FOCO DE LA EMPRESA

Los emprendedores hacen una contribucin importante a sus comunidades con la simple
operacin de sus empresas. Crean puestos de trabajo y ofrecen productos y servicios necesarios.
Muchos emprendedores quieren trascender los principios bsicos de la operacin empresarial y se
esfuerzan por crear una empresa con responsabilidad social. Esta es una empresa que acepta la
responsabilidad por el impacto que su funcionamiento tiene en el medioambiente, los clientes, los
empleados y la comunidad.

Como en todas las empresas, los propietarios de empresas con responsabilidad social necesitan
obtener ganancias, pero ese no es su nico objetivo. Estos emprendedores tambin quieren usar
los recursos de la empresa para ayudar a mejorar la comunidad. Por ejemplo, Miguel reconoce
que, en el mbito de trabajo actual, la mayora de los empleados comprenden algunas funciones
bsicas de informtica, como usar un software de procesamiento de texto o hacer bsquedas en
Internet. No obstante, tal como seal la seora Santos, algunas personas no tienen acceso a una
computadora o a una persona que les ensee a usarla. Debido a que estas personas no tienen
conocimientos de informtica, les cuesta mucho encontrar trabajo. Algunas agencias, como la
agencia de empleos, no pueden costear los equipos nuevos necesarios para ofrecer cursos de
capacitacin. Miguel se ocupa de esta necesidad ofreciendo equipos reacondicionados a bajo
precio para colaborar con la capacitacin laboral.

Crear una empresa con el propsito especfico de resolver un problema en la sociedad se

denomina emprendimiento social. Antes, era muy frecuente que los emprendedores con
proyectos sociales trabajaran en corporaciones cuyo principal objetivo era mejorar la sociedad de
alguna manera. Algunos ejemplos de esto son las instituciones benficas, las organizaciones
religiosas, las organizaciones comerciales o profesionales, y los grupos de apoyo. Sin embargo, en
la actualidad, muchos emprendedores con proyectos sociales trabajan en los sectores privado y
estatal.

Aun si los emprendedores no pueden donar mucho dinero, pueden demostrar su responsabilidad
social de muchas otras maneras:

Ofrecer un porcentaje de la ganancia a una institucin benfica u otro grupo con responsabilidad
social

Vender productos a precios reducidos a organizaciones benficas

Alentar a sus empleados a que realicen tareas como voluntarios

Patrocinar programas de asesoramiento para jvenes emprendedores

Buscar maneras de reciclar

Utilizar material reciclado en sus productos

Todas las empresas deben tener una ganancia para seguir funcionando. Para algunas empresas, el
foco principal consiste en maximizar las ganancias. Estas empresas se denominan empresas con
fines de lucro. Las empresas con fines de lucro tienen la responsabilidad hacia sus inversores de
generar la mayor ganancia posible.

Los inversores son personas o empresas que le prestan dinero al emprendedor. A cambio, el
emprendedor se hace responsable de devolverle al inversor el importe original del prstamo ms
una cantidad de dinero adicional. El dinero adicional que los inversores reciben constituye su
retorno de la inversin. Por ejemplo, Miguel necesita dinero para comprar herramientas,
suministros bsicos de oficina, repuestos necesarios para tareas de reacondicionamiento y,
posiblemente, asistencia contable y legal. Un inversor que considera que la empresa de Miguel
ser un xito podra invertir USD 2000 para que Miguel pueda abrir su empresa. A cambio, Miguel
acepta devolverle al inversor los USD 2000 ms el 10 % de las ganancias de la empresa. Si la
empresa obtiene ganancias por USD 1000, el retorno de la inversin para el inversor ser de
USD 100 (el 10 % de USD 1000). No obstante, si la empresa no es rentable, el inversor puede
perder el dinero invertido. Por lo tanto, es responsabilidad del emprendedor administrar la
empresa de modo que sus inversores puedan recibir un buen retorno de la inversin.

Con la aprobacin de los inversores, muchas empresas con fines de lucro donan tiempo y dinero a
la comunidad, adems de generar riqueza para los propietarios e inversores.
Ya sea que el foco de la empresa sea un emprendimiento social o la maximizacin de las
ganancias, todas las empresas tienen la obligacin de realizar sus actividades de manera legal y
tica.

Existe una diferencia entre una operacin comercial legal y una operacin tica. Una operacin
comercial puede ser legal y, aun as, no ser tica. Por ejemplo, no es ilegal ser descorts con un
cliente o un empleado, pero no es tico.

La tica comprende los estndares y reglas que permiten determinar lo que est bien y lo que est
mal. La conducta empresarial tica es una combinacin de prcticas y actitudes empresariales que
promueven la confianza entre la empresa y las personas que interactan con ella. Estas personas
se denominan partes interesadas en la empresa e incluyen a los clientes, empleados e inversores.

A fin de promover una conducta tica, muchas empresas publican un cdigo de tica. En su forma
ms simple, un cdigo de tica es un documento escrito que describe la conducta que una
empresa espera de sus empleados.

La conducta empresarial tica no solo consiste en actuar correctamente, sino que es coherente
desde el punto de vista empresarial. El xito comercial se basa en establecer un grupo de clientes
leales que compren el producto y recomienden la empresa a otras personas. Si los clientes
consideran que se los maltrat, no volvern a la empresa y les contarn a otras personas acerca de
su mala experiencia.

Lea ms acerca de los efectos de la conducta empresarial poco tica. Busque en Internet empresas
que se han visto perjudicadas debido a su mala conducta empresarial. Para empezar, escriba la
palabra Enron, Tyco o WorldCom en el motor de bsqueda.
Antes de brindar servicio a su primer cliente, Miguel tambin debe protegerse a s mismo, a su
empresa y a sus clientes. Para esto, deber aprender cules son sus responsabilidades legales
como propietario de una empresa. Por lo general, los gobiernos exigen que las empresas se
registren en un organismo regulador. Esto asegura que otras personas puedan verificar datos
sobre la empresa y que esta pueda tener representacin en un tribunal, si es necesario. Tambin
evita que otra persona use el nombre de esa empresa.

Mediante una bsqueda rpida en Internet se puede identificar al organismo estatal responsable
del registro de empresas en un rea especfica. Otra responsabilidad legal del emprendedor es
decidir qu estructura legal es la mejor para la empresa. La estructura define quin es el
propietario, quin tiene derecho a participar de las ganancias, quin es el responsable de las
deudas de la empresa y la manera en que se le gravan los impuestos.

A continuacin se enumeran las cinco estructuras bsicas:

Empresa unipersonal

Sociedad de personas

Sociedad por acciones

Asociacin sin fines de lucro

Sociedad cooperativa
Una vez abierta la empresa, el emprendedor tiene ms responsabilidades legales de las que
ocuparse. Las responsabilidades especficas varan segn los diferentes tipos de empresa, pero casi
todas tienen las siguientes obligaciones:

Pagar impuestos: ya sea que se trate de un impuesto sobre las ventas o un impuesto a los
ingresos, todos tenemos que pagar impuestos. Lo mismo se aplica a las empresas. Todas las
empresas deben pagar impuestos por sus ganancias.

Obtener un permiso o una licencia: casi todas las empresas necesitan algn tipo de permiso o
licencia para operar. Por ejemplo, es posible que Miguel deba obtener un permiso para la
eliminacin de componentes de computadoras.

Informar a un organismo regulador: la mayora de los entes reguladores solicitan a las empresas
actualizar regularmente la informacin comercial. Entre sus obligaciones se encuentran confirmar
si la empresa sigue funcionando, informar si hay cambios en la estructura empresarial y notificar al
organismo en caso de que esta cierre.

Adquirir seguros: los seguros brindan proteccin a la empresa y a los clientes. Si bien tener un
seguro no es siempre un requisito legal, muchos de los clientes no adquieren productos o servicios
de empresas que no estn aseguradas.

A fin de asegurarse de cumplir con todos los requisitos legales de su rea, antes de abrir una
empresa o de modificarla, la mayora de los emprendedores consulta con un abogado, con sus
preparadores y con un organismo estatal dedicado al desarrollo econmico.
COMO GENERAR INGRESOS A PARTIR DE LAS VENTAS

Miguel comenz con la idea de poner en marcha su propia empresa. Defini su conjunto de
habilidades y desarroll una idea de negocios relacionada con estas. Examin su idea y restringi
el foco de su empresa. Comprende las responsabilidades sociales, legales y ticas que tiene el
propietario de una empresa. Ahora, Miguel comienza a pensar en quin comprar su producto.
Miguel defini que su mercado objetivo lo constituyen propietarios de pequeas empresas o
personas que tienen la oficina en el hogar y necesitan actualizaciones de hardware o ayuda
relacionada con redes, y tambin empresas con un presupuesto limitado. Pero, de qu manera
puede Miguel encontrar empresas o personas que concuerden con su mercado objetivo?

Para buscar clientes que necesiten su producto, los emprendedores usan la investigacin de
mercado, tal como cuando necesitan determinar qu productos ofrecer. Identifican el mercado
objetivo e investigan qu hacen, qu quieren y qu necesitan las personas que lo componen. Esta
informacin puede encontrarse usando los siguientes medios:

Internet: Internet permite a los emprendedores ampliar la investigacin del mercado objetivo e
incluir otras reas geogrficas.

Medios impresos (peridicos, revistas, libros): cuando se publica un artculo sobre un sector
determinado, con frecuencia se incluye informacin sobre el tamao del mercado objetivo y sus
preferencias.

Bibliotecas de negocios: en la mayora de las grandes ciudades o universidades, hay bibliotecas

especializadas en investigacin comercial.

Una vez que los emprendedores obtienen informacin sobre su mercado objetivo, pueden
comunicarse con los posibles clientes. Comunicarse con los clientes se denomina marketing. El
marketing es la manera en que una empresa le informa a su mercado objetivo que comprende sus
necesidades y que tiene un producto disponible para satisfacerlas.

El marketing atrae a posibles clientes a una empresa y ayuda al emprendedor a encontrar

personas interesadas en comprar su producto. No obstante, promocionar un producto mediante
estrategias de marketing no es lo mismo que venderlo.
El marketing y la venta se centran en las necesidades del cliente. El marketing y la venta hacen que
el cliente se encuentre con el producto. En la venta, se emplea interaccin personal y directa: el
vendedor y el cliente se comunican directamente. El marketing depende de la comunicacin
impersonal e indirecta.

La mayora de las empresas reciben la mayor parte de sus ingresos por medio de la venta de un
producto. Los emprendedores exitosos saben que la clave para hacer una venta es escuchar al
cliente.

Los vendedores inexpertos cometen un error comn: creen que hablarle al cliente sobre el
producto concretar la venta. Es posible que le digan a un cliente interesado en una impresora
inalmbrica cuntas pginas imprime por minuto, si imprime en color o solamente en blanco y
negro, y le hablen sobre lo pequea y liviana que es. Estas son las funciones de la impresora. Sin
embargo, es importante recordar que un cliente que adquiere una impresora en red no compra
solo una impresora, sino que compra la libertad de imprimir documentos sin depender de la
longitud de un cable. Esta libertad es el beneficio que recibe el cliente del producto.

La clave para vender radica en explicar de qu manera las funciones del producto benefician al
cliente.

Piense en las caractersticas de la silla en la que est sentado. De qu material es? Tiene
rueditas? Tiene apoyabrazos? El respaldo es alto o bajo? Ahora piense de qu manera cada una
de estas funciones puede brindarle un beneficio. Las funciones le brindan comodidad? La silla es
slida?

COMO GENERAR INGRESOS A PARTIR DEL FINANCIAMIENTO

Si bien la mayora de las empresas obtienen ingresos de la venta de los productos, algunas los
obtienen tambin de otras fuentes. Estas fuentes se denominan fuentes de financiamiento o
financiacin. Existen dos tipos de financiamiento:

Mediante endeudamiento: el emprendedor pide dinero prestado a una persona o a una

institucin, con el compromiso de hacer pagos regulares del prstamo y los intereses.

Inters: tasa que cobran los inversores por el uso temporal de su dinero.

Emisin de acciones: el emprendedor intercambia un porcentaje de la participacin por dinero. El

inversor recibir un porcentaje de las futuras ganancias.

Las fuentes de financiamiento tradicional incluyen las siguientes:

Fondos personales: muchos emprendedores usan ahorros personales para financiar sus empresas.
Segn el importe de financiacin necesario, algunos emprendedores obtienen prstamos por
medio de tarjetas de crdito, pero las altas tasas de inters que cobran las compaas de tarjetas
de crdito pueden hacer que los prstamos de este tipo resulten costosos.
Familiares y amigos: aproximadamente tres cuartas partes del dinero para poner en marcha
pequeas empresas proviene de familiares y amigos.

Prstamos empresariales de los bancos: los bancos requieren que el emprendedor demuestre de
qu manera la empresa usar el dinero y cmo lo devolver.

Inversores privados: personas que tienen dinero para invertir. Esperan que el emprendedor les
pague una tasa de retorno ms alta que la que recibiran si depositaran su dinero en una inversin
libre de riesgos, como una caja de ahorros.

Subvenciones: dinero que el Gobierno u otra organizacin otorga al emprendedor y no requiere

ser devuelto. El proceso de solicitud puede ser muy largo y requerir un alto grado de detalle. Por lo
general, el otorgante le exige al emprendedor que utilice el dinero para un fin especfico. Por
ejemplo, si Miguel recibiera una subvencin para la compra de equipos antiguos, no podra pagar
las cuentas o comprar suministros con ese dinero.

A diferencia del uso de fondos personales, casi todos los mtodos de financiamiento tradicionales
requieren presentar informes peridicos del estado financiero de la empresa al inversor. En el caso
de que la empresa no pueda efectuar sus pagos con regularidad, algunos inversores le exigen al
emprendedor que venda sus bienes personales.

El financiamiento tradicional no est al alcance de todos los emprendedores. Un emprendedor

debe tener buenos antecedentes al frente de empresas exitosas o un buen historial de crdito
personal para que los inversores tradicionales estn dispuestos a arriesgar su dinero. Aun cuando
un emprendedor pueda obtener financiamiento tradicional, sus desventajas pueden convertirlo en
una fuente de financiamiento poco atractiva. En estos casos, el emprendedor puede buscar
financiamiento de fuentes no tradicionales.

Las siguientes son algunas fuentes de financiamiento no tradicional:

Venta de bienes: los bienes son cosas de valor que posee una persona. Los emprendedores
pueden optar por vender bienes personales para poder financiar su empresa. Esto debe hacerse
con cuidado. Antes de vender, el emprendedor debe determinar si el dinero que reciba a cambio
de los bienes ser suficiente para llevar adelante la empresa.

Hipoteca sobre la vivienda: algunos emprendedores piden dinero en prstamo a un banco sobre
la base del valor de su vivienda. No obstante, si la empresa fracasa, el emprendedor puede llegar a
perder tanto la empresa como su vivienda.

Contratos de permuta: la permuta consiste en intercambiar productos sin usar dinero. Por
ejemplo, Miguel podra pagar piezas de equipos con la instalacin de un software nuevo que
necesite el propietario de la tienda de piezas y, luego, ensendole a usarlo.

Entidades financieras: estas entidades financian empresas que tienen un riesgo de quiebra ms
alto. Por ejemplo, una entidad financiera puede prestarle dinero a un emprendedor que tuvo otras
empresas que quebraron. Por lo general, las entidades financieras cobran una tasa de inters
mucho ms alta que los bancos.

El financiamiento no tradicional no es recomendable como solucin a largo plazo para las

necesidades financieras de una empresa. Debido a sus riesgos y costos, el financiamiento no
tradicional debe usarse solo como solucin temporal hasta que la empresa sea lo suficientemente
slida para obtener financiacin de fuentes tradicionales.
La recaudacin de fondos es otra manera en que los emprendedores pueden obtener
financiamiento. Es una forma de recaudar dinero mediante la cual se les pide a personas o
empresas una donacin voluntaria para la empresa. Estas personas u organizaciones se
denominan donantes. Quienes recaudan fondos, a menudo, lo hacen para asociaciones sin fines
de lucro, como la agencia de empleos de la seora Santos, una institucin benfica o una iglesia.
Tambin se organizan eventos de recaudacin de fondos para el beneficio de empresas con fines
de lucro.

Por lo general, hay cuatro categoras de recaudacin de fondos:

Venta de productos: muchas recaudaciones de fondos comprenden ventas de productos. La

organizacin adquiere o produce un producto que se vender durante un tiempo limitado. Por lo
general, las ganancias de estas ventas se destinan a un proyecto especfico. Por ejemplo, es
posible que una escuela les pida a sus estudiantes que vendan caramelos o pasteles para recaudar
dinero para el patio de recreo.

Eventos especiales: los eventos especiales comprenden desde una simple caminata hasta una
cena de gala. Estos eventos tambin se usan con el fin de generar difusin para una empresa.

Recaudacin de fondos a cambio de un servicio: en este caso, la empresa o los empleados de esta
brindan un servicio al donante. Algunos eventos comunes de recaudacin de fondos incluyen
lavado de automviles, servicios de cuidado de nios y servicios a la comunidad.

Donacin recurrente: un programa de donacin recurrente permite a los donantes usar tarjetas
de crdito o cuentas bancarias para hacer donaciones automticas mensuales a las organizaciones
que apoyan.
A Miguel le gustara comprar algunos equipos reacondicionados para el inventario antes de abrir
su empresa. Despus de obtener informacin sobre las fuentes de financiamiento, desea ver si
puede encontrar un inversor dispuesto a financiar su compra.

Los emprendedores buscan financiacin de la misma manera en que buscan su mercado objetivo,
es decir, por medio de la investigacin. Identifican y evalan los diferentes tipos de financiacin y
deciden cul de todos sera el mejor para su empresa. El siguiente paso es buscar el inversor.

Al examinar a los posibles inversores, el emprendedor descubre qu tipo de empresa buscan los
inversores, qu tipo de retorno de la inversin esperan y cunto dinero estn dispuestos a prestar.
Si el inversor es una buena opcin para la empresa, generalmente el emprendedor da el primer
paso y se pone en contacto con l. El emprendedor puede realizar el contacto inicial para
presentarse y describir la empresa en persona en una entrevista con el inversor por escrito o
telefnicamente.

Muchos inversores desean invertir en su comunidad, a fin de poder interactuar con las empresas
en las que invirtieron. Algunos inversores financian empresas que estn fuera de su rea
geogrfica. Internet facilita el encuentro entre emprendedores e inversores, independientemente
de dnde se encuentren.
Los organismos estatales tambin les proporcionan informacin a los emprendedores que buscan
inversores. Prcticamente todos los pases cuentan con un organismo gubernamental exclusivo
para el desarrollo econmico. Este es un buen sitio para comenzar la bsqueda de financiacin.

Miguel comienza su bsqueda hablando con los propietarios de otras empresas. Hablar con otros
emprendedores es una excelente manera de enterarse sobre oportunidades de financiacin.
Miguel descubre que hay una empresa local que est dispuesta a otorgar USD 1000 a nuevas
empresas relacionadas con la capacitacin laboral. Con la ayuda de su asesor, Miguel prepara una
carta en la que le solicita a esa empresa que considere otorgarle a su nueva empresa de
informtica el dinero que necesita. Incluye informacin personal y sobre su empresa.

Hay datos relacionados con el negocio que todo inversor desea saber. Todos los inversores desean
saber de qu manera la empresa devolver el prstamo, la puntualidad de la empresa para pagar
sus cuentas, cunto dinero personal invirti el emprendedor y si la empresa tiene alguna garanta.
Una garanta es un efecto de valor que el emprendedor acuerda entregarle al inversor si no puede
devolverle el prstamo. Para ganarse la confianza de un inversor, es importante presentar estos
datos de una manera profesional.

Felicitaciones! La empresa de Miguel recibi USD 1000 de la empresa de financiamiento.

Preparar la carta para la empresa de financiamiento le da a Miguel una experiencia valiosa en lo

que respecta a presentar la empresa a una parte interesada. Ahora debe ampliar esa experiencia y
preparar una presentacin para su primer posible cliente.
DEFINICION DEL ALCANCE DEL PROYECTO

Los emprendedores deben tener la capacidad de poner por escrito y comunicar sus ideas en forma
clara, ya sea en una solicitud escrita o en una presentacin en persona.

Para que un trabajo resulte satisfactorio, es importante que el proveedor de servicios y el cliente
entiendan exactamente qu servicios se proveern y cunto tendr que pagar el cliente por esos
servicios.

Muchos proveedores de servicios preparan un documento de alcance antes de comenzar un

trabajo. Un documento de alcance es un documento escrito en el que se detalla qu puede
esperar el cliente de su proveedor de servicios y viceversa durante el transcurso del trabajo.
En este documento se establecen las expectativas desde un comienzo para que no haya
malentendidos entre el proveedor de servicios y el cliente.

Un documento de alcance incluye lo siguiente:

Enunciado del problema

Entregables

Plan de accin

Recursos necesarios

Precio y condiciones de pago

Miguel comienza la presentacin con el enunciado del problema. Describe los problemas que su
posible cliente tiene con la actual instalacin en su oficina y establece el objetivo del cliente. El
objetivo es aquello que el cliente desea poder hacer una vez que Miguel termine el trabajo. El
enunciado del problema confirma que Miguel comprende la descripcin que hace el cliente de lo
que necesita. Tambin define el trabajo que Miguel debe hacer.
A continuacin, Miguel hace una lista de los entregables, el formato y el momento de entrega al
cliente.

Qu es un entregable? Esa es una buena pregunta. Parecera obvio que es algo que se entrega al
cliente, pero describir ese "algo" es crtico para definir el alcance del proyecto.

Algunos entregables parecen fciles de describir. Si el proveedor de servicios est preparando una
solicitud de subvencin para un cliente, el entregable es la solicitud de subvencin. Pero no es tan
sencillo. El cliente espera que la solicitud de subvencin se entregue en papel, en un disco, en
una unidad flash o por correo electrnico? Qu ocurrira si el cliente pensara que el precio
incluye revisiones y actualizaciones ilimitadas del trabajo? Si el proveedor de servicios no previ
(ni cobr) el tiempo adicional necesario para revisiones y actualizaciones ilimitadas, puede haber
un conflicto.

Antes de comenzar cualquier trabajo, es importante conocer qu es lo que el cliente espera

recibir. Describa los productos o servicios por entregar lo ms detalladamente posible. Los
proveedores de servicios nunca deben suponer que sus clientes piensan exactamente lo mismo
que ellos.

Piense cules seran los entregables si estuviese configurando e instalando una red en una
pequea oficina para un cliente.
El enunciado del problema y la definicin de entregables delinean los objetivos del proyecto. En el
plan de accin, se detallan las pasos necesarios para alcanzar esos objetivos.

Generalmente, un plan de accin consta de tres partes:

Lista de tareas: una lista de las tareas especficas que se deben realizar y el orden en que se deben
llevar a cabo.

Asignacin de responsabilidades: una explicacin de quin realizar las tareas.

Cronograma: un enunciado de cundo se completar cada tarea.

Varios pasos del plan de accin podran requerir recursos que el proveedor de servicios o el cliente
deben tener disponibles para completar el paso. Por ejemplo, el cliente debe comprar un router
Linksys para que Miguel pueda conectar la computadora porttil a la red. El recurso necesario para
este paso es el router.

Durante el perodo de instalacin, el cliente no podr usar Internet. Imagnese qu podra ocurrir
si Miguel planificara instalar el router en el mismo momento en que el cliente pensaba enviar un
correo electrnico a un cliente importante.

Presentar una lista de los recursos necesarios y del momento en que se utilizarn permite que el
cliente prevea de qu manera esta accin afectar al resto de la organizacin. En este caso, el
cliente tendr que prever la compra de un router y el tiempo de inactividad de Internet.
La estimacin de precios es la ltima pgina del documento de alcance del proyecto. No es poco
frecuente que surjan conflictos relacionados con la facturacin de importes excesivos. Los
proveedores de servicios deben ser lo ms especficos posible respecto de las estimaciones de
precios, a fin de evitar futuros malentendidos.

A continuacin se detallan los pasos necesarios para realizar una estimacin de precios:

1. Determinar el tiempo que tomar el proyecto. (Esto debe detallarse en el plan de actividades.)

2. Calcular los costos de mano de obra mediante la multiplicacin de los salarios por el tiempo
calculado. Por ejemplo, si el salario de Miguel es USD 25 por hora y el tiempo estimado del
proyecto ser de 10 horas, el costo de mano de obra de Miguel es USD 25 x 10 = USD 250.

3. Agregar el costo de todos los recursos proporcionados por el proveedor de servicios. (Esto debe
detallarse en la lista de recursos necesarios.)

4. Calcular el total de estos costos.

5. Decidir la cantidad de ganancia que se agregar.

6. Sumar los costos totales y la ganancia para determinar la estimacin.

7. Preparar la estimacin por escrito.

La estimacin de precios toma como base los detalles presentados en la definicin del problema,
los entregables, los recursos necesarios y el plan de accin. El nivel de detalle que los proveedores
de servicios deseen mostrar en la estimacin escrita depende de ellos. Algunos proveedores
detallan por separado las categoras: mano de obra, materiales (recursos) y ganancia. Otros
proveedores solo presentan el costo total del trabajo.

Cuando los clientes comprenden claramente lo que recibirn a cambio de su dinero, casi no hay
conflictos si es que los hay en el momento de efectuar el pago.

DESARROLLO DE HAILIDADES A PARTIR DE PRESENTACIONES

Un documento de alcance es una forma excelente de organizar una presentacin escrita o en

persona. Los emprendedores saben que cuando se renen o hablan con un cliente, o con cualquier
parte interesada, la manera en que se presentan a s mismos es tan importante como la
informacin que presentan.
Hablar bien es una habilidad til en cualquier negocio. Hay diversas formas de realizar
presentaciones orales. Las demostraciones de productos, las entrevistas de ventas, las sesiones de
capacitacin y los anuncios de la empresa son algunos ejemplos.

Los emprendedores comprenden que hay ms probabilidad de que se produzcan malentendidos

en la comunicacin oral que en la escrita. A fin de minimizar los malentendidos, los
emprendedores deben hacer lo siguiente:

Pensar antes de hablar: los oradores eficaces saben qu informacin o ideas quieren comunicar.
Planifican e incluso practican lo que van a decir y cmo lo harn.

Hablar con una voz agradable: se debe usar un tono de voz natural y agradable al dirigirse a las
partes interesadas. Se debe mantener un volumen y tono de voz constantes, aun cuando la
situacin sea estresante.

Elegir las palabras de manera eficaz: se debe usar la gramtica y la pronunciacin correctas. El uso
de jerga y expresiones confusas pueden generar malentendidos.

Usar frases en primera persona: las frases como "creo" o "no comprendo" son mucho ms
efectivas que comentarios del tipo "est equivocado" o "me confunde".

Obtener opiniones y seguimiento: se debe solicitar al receptor que opine sobre lo que se dijo. Esto
le permite al orador confirmar que el receptor lo haya comprendido.

Ser discreto y sincero: los oradores eficaces saben cundo deben guardar silencio. Respetan la
honestidad, la confidencialidad y la privacidad.
Uno de los elementos ms importantes en la comunicacin es la capacidad de escuchar. Los
emprendedores usan tcnicas de datos demogrficos para minimizar las probabilidades de
ocasionar malentendidos.

La escucha activa requiere que el receptor se involucre en lo que est diciendo el orador, y
comprenda y evale lo que escucha. Algunas de las estrategias que usan los receptores activos son
las siguientes:

Tomar una postura segura y relajada, y mantener el contacto visual.

Concentrarse en lo que se est diciendo. No intentar anticiparse a lo que tal vez se diga ni disear
una respuesta antes de que el orador termine de hablar.

Escuchar atentamente. Dejar que el orador hable sin interrupcin.

Usar lenguaje receptivo. Hacer comentarios del tipo "por favor, contine" y "comprendo lo que
dice" para demostrar inters en lo que el orador dice.

Hacer preguntas espordicas, cuando sea conveniente, para aclarar la informacin recibida o
solicitar ms detalles.

Sonrer y ser agradable, no confrontar ni estar a la defensiva.

Estar preparados para hacer comentarios y estar atentos a las seales del orador cuando lo que
busca es una respuesta.
Estar atentos a las seales no verbales que demuestran comodidad, como la sonrisa, el
asentimiento con la cabeza y el respeto por el espacio personal. Estar atentos tambin a las
seales que demuestran frustracin, como cruzar los brazos, mirar hacia otro lado y sujetar
firmemente un bolgrafo o el apoyabrazos de la silla.

Tomar notas si la situacin lo amerita.

Puede parecer injusto, pero el aspecto es importante para causar una buena impresin. Si Miguel
llega a una reunin desaliado o con un atuendo inapropiado, la parte interesada podra suponer
que Miguel opera su empresa de la misma manera en que se viste.

Elegir el atuendo apropiado puede ser confuso. Lo que es aceptable en una empresa puede ser
inaceptable en otra, y las diferencias culturales entre pases tambin pueden generar
malentendidos. No obstante, existen estndares universales para dar una imagen profesional.
Recuerde los siguientes puntos cuando llegue el momento de reunirse con la parte interesada:

Lo ms importante, independientemente de lo que use, es que la vestimenta debe ser prolija y

estar limpia.

Los zapatos deben estar lustrados y en buen estado.

El cabello debe estar arreglado.

La colonia, el perfume y el maquillaje deben aplicarse con moderacin.

Las uas deben estar limpias, arregladas y deben tener un largo razonable.

Un atuendo conservador siempre es una buena opcin.

Piense en la ropa que tiene en el armario. Qu podra ser apropiado para una reunin con un
inversor o para una entrevista de trabajo?
 QUE REGISTROS DEBO LLEVAR?

Miguel volvi de la presentacin con la agradable sensacin de que obtendr el trabajo. Tambin
volvi con algo ms: una caja repleta de papeles. Tiene una copia del documento de alcance,
recibos por suministros que necesit para la presentacin, un registro de los gastos de viaje, notas
sobre la reunin y folletos de la empresa del cliente.

Debe Miguel conservar todos estos papeles? Claro que s. Estos papeles constituyen registros
valiosos de su reunin.
Llevar registros detallados y precisos es uno de los hbitos ms importantes que puede desarrollar
un emprendedor. Los registros precisos ayudan al propietario de una empresa a evaluar si el
negocio est mejorando. Los registros pueden ayudar a identificar qu productos se venden ms,
qu clientes gastan ms, cuntos ingresos recaud la empresa, cunto dinero gast la empresa y
en qu lo hizo. Es solo parte de la informacin que contienen los registros de la empresa.

Por supuesto, no todos los papeles que Miguel trae en su maletn son registros empresariales
valiosos. Si los emprendedores conservaran cada papel, estaran saturados.

Casi todos los registros que deben llevar los emprendedores se relacionan con una de las cinco
reas empresariales:

Ingresos: una empresa debe poder ver de qu manera y cundo obtuvo ingresos. Los registros de
ingresos incluyen compras de clientes, prstamos, subvenciones, donaciones e intereses
provenientes de las inversiones de la empresa.

Gastos: al igual que una persona, una empresa gasta dinero. Los registros relacionados con los
gastos incluyen talonario de cheques de la empresa, recibos de cajas registradoras, estados de
cuenta de tarjetas de crdito y facturas de los proveedores.

Empleados: los registros de los empleados se dividen en tres categoras: contratacin, nmina de
pagos y rendimiento. Los empleadores usan los registros de los empleados para cumplir con leyes
y reglamentaciones, y para facilitar la evaluacin del desempeo de estos. Los registros de los
empleados contienen informacin sobre empleados, ganancias, capacitacin y evaluaciones.

Inventario: el inventario es el material que una empresa almacena para usar en la fabricacin de
productos, o el producto en s mismo. Por ejemplo, el inventario de Miguel incluye piezas de
equipos que almacen y todos los equipos que reacondicion. Los registros relacionados con el
inventario incluyen un registro de cundo se recibieron los materiales y si fueron utilizados y de
ser as, cundo y los registros de costo del material.

Bienes: al igual que un bien personal, los bienes de una empresa son las cosas de propiedad de
esta que tienen valor, como muebles, maquinaria y equipos de oficina. Los registros de bienes
incluyen nmeros de serie de equipos, cundo se compr o se vendi un bien, y los precios de la
compra o venta.

Uno de los usos ms importantes de los registros de la empresa consiste en determinar los
impuestos que debe pagar. La mayora de las pequeas empresas recurren a los servicios de un
contador para preparar la declaracin fiscal, pero si no se llevan registros precisos, pueden
cometerse errores costosos.
COMO ORGANIZAR Y ASEGURAR LOS REGISTROS

La ley exige que se lleven determinados registros empresariales. El tiempo durante el cual se
deben mantener vara segn el tipo de empresa y su ubicacin. Por este motivo, la mayora de los
propietarios de pequeas empresas se asesoran con un abogado quien les dice qu registros
deben mantener para cumplir con las leyes aplicables.

Un registro de la empresa puede ser un documento fsico o un archivo electrnico.

Independientemente del formato, los registros deben estar organizados y seguros.

Miguel debe comenzar a organizar sus registros ahora, antes de que las pilas de papel invadan su
oficina. Tener un sistema integral de archivo de registros en papel ahorra tiempo, dinero y energa.
Use el siguiente enfoque para establecer y mantener un sistema de archivo:

1. Evaluacin y accin: que algo pueda archivarse no significa que deba hacerlo. Formule las
siguientes preguntas: "Estoy obligado a guardar esto?", "es una copia?", "puedo hallar esta
informacin en algn otro sitio?" y "cul es la accin necesaria?" Si la tarea solo toma unos
minutos (como escribir un cheque), entonces hgala. No ponga el papel en otra pila de cosas
pendientes.

2. Contenido y clasificacin: otra buena pregunta para formular cuando se desarrolla un sistema
de archivos es "cmo voy a encontrarlo?" Comience por clasificar los archivos en categoras
generales, como clientes, proveedores, prstamos y gastos. Luego, divida esas categoras en
subcategoras. Por ejemplo, los clientes pueden dividirse en clientes activos, consultas, quejas y
perspectivas. Para facilitar la bsqueda de registros, etiquete los archivos, y use codificacin por
color y archivadores.

3. Mantenimiento: los archivos deben mantenerse actualizados. Controle los registros

diariamente. Deseche papeles obsoletos y correo basura. Traslade los archivos inactivos (como los
de proveedores que ya no emplee) a un rea de almacenamiento.

Algunos registros pueden contener datos confidenciales, como el domicilio de un empleado o

informacin financiera de un cliente. Estos registros deben tratarse con cuidado. Deben
almacenarse en un archivador cerrado y, despus de usarlos, deben volver a ponerse siempre en
el archivador.

Actualmente, gran parte de la informacin se transmite por medios electrnicos. Tener un sistema
para organizar y asegurar registros electrnicos es tan importante como tener un sistema de
archivos fsico. No obstante, pocas personas desarrollan este tipo de sistema, porque creen que es
una tarea difcil. Actualmente, organizar los registros en un equipo puede lograrse con unos pocos
pasos:

Clasificar: al igual que en un sistema fsico, los archivos electrnicos se clasifican por categoras y
subcategoras. Esto puede hacerse al crear una "carpeta" para cada categora. Por ejemplo, se
puede crear una carpeta para proveedores. En esa carpeta, puede crear subcarpetas para incluir,
por ejemplo, "piezas" o "suministros de oficina".
 Usar un sistema de denominacin: un sistema de denominacin permite reunir informacin
importante a partir del nombre del registro. Los registros que guarden relacin entre s pueden
compartir un formato comn: categora_ subcategora_nombre. Por ejemplo, una factura de
Computadoras Acme por la compra de piezas se denomina
proveedor_piezas_computadorasacme. Hay muchas maneras de crear un sistema de
denominacin. La nica regla es que los usuarios deben poder entenderlo.

Mantener: los archivos electrnicos pueden quedar abarrotados tan rpidamente como los
archivos fsicos. Limpie regularmente archivos electrnicos eliminando registros antiguos u
obsoletos.

Haga copias de respaldo regularmente: muchas personas omiten hacer copias de respaldo y,
despus, se lamentan si se produce una falla en el hardware y pierden registros valiosos. Los
registros del equipo pueden copiarse fcilmente a un disco duro externo, un disco o un servicio de
respaldo en lnea. Evite la necesidad de imprimir registros como copia de respaldo. Esto anula el
propsito del almacenamiento electrnico.

Actualmente, la seguridad informtica es un problema cada vez mayor. Una manera de proteger la
seguridad de los registros electrnicos es manteniendo el equipo de escritorio seguro. Entre las
buenas prcticas de seguridad del equipo de escritorio, se incluyen las siguientes:

Instalacin y uso de software antivirus

Creacin de contraseas de administrador y de usuario que sean difciles de adivinar, y

requerimientos estrictos del uso de contraseas

Discrecin al abrir un correo electrnico, hacer clic en hipervnculos incluidos en un correo

electrnico o usar sitios de redes sociales

Instalacin oportuna de las ltimas actualizaciones del sistema operativo y del software de
aplicacin
DESARROLLO DE UN PROGRAMA DE ANTENCION AL CLIENTE

Mantener la confidencialidad de la informacin del cliente es una parte importante de un buen

programa de atencin al cliente. La atencin al cliente es todo lo que hace una empresa para
mantener felices a los clientes, antes y despus de que estos compren un producto o servicio.

Los emprendedores invierten cantidades considerables de tiempo, energa y dinero para mantener
felices a los clientes, aun despus de que estos compran el producto. Saben que un cliente
satisfecho puede convertirse en un cliente continuo y en una buena fuente de publicidad.

Recuerde alguna oportunidad en la que experiment una buena atencin al cliente. Regres a
ese negocio a comprar ms? Le cont a alguien acerca de ese negocio?

Miguel aprendi mucho acerca de ser un emprendedor. Despus de darse cuenta de que tena
habilidades valiosas y de que poda cobrar por sus conocimientos especializados, investig y se
propuso crear su propia empresa. Hasta encontr financiamiento para su empresa e hizo una
presentacin de ventas a un posible cliente. Ahora que la empresa de Miguel est a punto de
hacer su primera venta, se da cuenta de que tiene una nueva responsabilidad. Debe ofrecer una
buena atencin a sus clientes.

Hay varios elementos en un programa eficaz de atencin al cliente, incluidos los siguientes:
 Mantener una actitud de "lo primero es el cliente": para muchos nuevos emprendedores es
tentador poner sus objetivos personales por encima de los objetivos del cliente. Pero para
mantener y hacer crecer su empresa, Miguel debe desarrollar una actitud de "lo primero es el
cliente". Esto significa tomar decisiones en beneficio del cliente y de su nueva empresa. Por
ejemplo, es posible que Miguel deba elegir entre retrasar un trabajo un da para hacer algo
divertido con sus amigos y cumplir su compromiso con un cliente.

Comunicarse: cuanto ms hable Miguel con su cliente, menor posibilidad de malentendidos

habr. Miguel debe continuar comunicndose con su cliente. Deben revisar el plan de accin del
proyecto y, en particular, cualquier tipo de cambio en el plan.

Obtener la opinin del cliente: los clientes son una excelente fuente para la investigacin de
mercado. Con solo preguntar a los clientes qu les gust, qu no les gust y qu otros servicios
necesitan, Miguel puede hacer cambios en su empresa y hacerla crecer.

Cumplir con lo prometido: con el afn de ganar negocios, las empresas, a veces, prometen
resultados que despus no pueden cumplir. Decepcionar a un cliente es una de las maneras ms
rpidas de perderlo. Un dicho popular en los negocios es "prometer menos y dar ms". Por
ejemplo, si Miguel est seguro de poder realizar un trabajo en cuatro das, puede calcular que le
tomar cinco das. Al hacerlo, Miguel prev problemas inesperados que puedan surgir. Si realiza el
trabajo en cuatro das, habr superado las expectativas del cliente. Si le toma cinco das realizar el
trabajo, cumplir con la promesa que le hizo al cliente.

Ser coherente: cuando un servicio es coherente, los clientes desarrollan un sentido de

familiaridad y comodidad, ya que saben qu pueden esperar cuando se ponen en contacto con su
empresa. Este nivel de comodidad puede llevar negocios repetidos y a que el cliente recomiende
la empresa.

A medida que la empresa de Miguel crezca, su programa de atencin al cliente se ampliar para
incluir lo siguiente:

Capacitacin de empleados: los empleados son el primer contacto que tiene un cliente con la
empresa. No obstante, no todos nacen con buenas aptitudes de comunicacin. La capacitacin
comn de los empleados incluye habilidades para hablar por telfono, habilidades de escritura y
habilidades de escucha. Pero para ser realmente eficaces en el trato con los clientes, los
empleados tambin deben tener la autoridad para resolver el problema del cliente, tener acceso
fcil a la informacin que podra necesitarse para asistir al cliente y saber cmo tratar a un cliente
que est estresado o enojado.

Comunicacin mejorada: es importante facilitarle al cliente los medios de comunicacin con la

empresa. Las encuestas, las tarjetas de respuesta, los sitios web, el correo electrnico y el acceso a
llamadas gratuitas permiten que los clientes se comuniquen con la empresa. Tambin es
importante comunicarse frecuentemente con los clientes. Si los clientes compraron algo,
comunquese con ellos por telfono o por correo electrnico y pdales comentarios sobre la
compra realizada. Enveles informacin sobre un nuevo producto o solo una breve nota para
preguntarles si necesitan algn otro servicio.

Aun cuando una empresa logra un nivel de atencin al cliente bueno y coherente, siempre hay
clientes insatisfechos. Algunos estudios muestran que si la queja del cliente no se resuelve
rpidamente, ms del 90 % de los clientes insatisfechos no regresan a la empresa. Igual de
importante es saber que esos clientes insatisfechos les contarn a otras 10 o 20 personas sobre la
mala experiencia que tuvieron. Esto podra costarle nuevos clientes a la empresa.

Si bien a ningn propietario de empresa le gusta escuchar las quejas de un cliente, la queja puede
contener informacin valiosa. Los estudios realizados demostraron que prcticamente ningn
cliente insatisfecho se queja simplemente dejan de comprar en el mismo lugar. Recurdelo al
tratar con los clientes ms difciles, porque, en realidad, son ellos quienes le dan a la empresa la
oportunidad de conservarlos como clientes.

El objetivo de tratar con un cliente enojado es evitar que la situacin se convierta en una discusin
entre el cliente y la empresa. Al tratar con un cliente insatisfecho, recuerde lo siguiente:

Reconozca el estado de nimo del cliente: los clientes no solo desean que se resuelva su
problema, quieren que alguien ESCUCHE lo que tienen para decir. Las frases del tipo "comprendo
su frustracin" y "siento mucho que haya tenido una mala experiencia" le indican al cliente que se
lo escucha.

Anote los hechos: si toma nota de los hechos de la queja, puede mantenerse y mantener a su
cliente concentrado en el tema real y evitar enfocarse en los aspectos emocionales de la situacin.

Mantenga la calma: debe mantener una actitud paciente y profesional. Nunca debe levantar la
voz, usar lenguaje inadecuado ni ser agresivo con el cliente de ninguna manera. Si siente que est
perdiendo los estribos, pida permiso para retirarse y busque ayuda.

Ofrezca una solucin: aguarde hasta que el cliente se calme y est dispuesto a hablar sobre una
solucin. Una buena pregunta para formular es "qu cree que la empresa debera hacer?" Esto
cambia la actitud del cliente de la queja a la solucin. A veces, la solucin puede llevar tiempo. Si el
problema no puede resolverse de inmediato, dgale al cliente que se comprendi el problema y
comunquele los pasos que se tomarn para enmendarlo. Especifique un plazo en el cliente podr
obtener una respuesta a la queja.

RETENCION DE CLIENTES

Por qu una empresa se esfuerza tanto por retener a un cliente, incluso un cliente quejoso? La
razn es que las empresas no se desarrollan con una nica venta a un solo cliente. Se construyen
sobre negocios repetidos: clientes que vuelven a comprar productos y servicios de la empresa una
y otra vez. Los negocios repetidos tienen muchas ventajas econmicas. Es menos costoso para una
empresa traer de vuelta a un cliente que atraer a uno nuevo. El cliente continuo no necesita que la
empresa gaste ms dinero en campaas publicitarias nuevas o ampliadas, porque ya est
familiarizado con la empresa y con el producto. Los clientes continuos, por lo general, compran
ms productos que los nuevos o los que compran una sola vez, lo que, obviamente, aumenta los
ingresos de la empresa. Adems, los clientes continuos son una gran fuente de publicidad gratuita.
Muchos clientes satisfechos hablan sobre la empresa con otras personas.

Tener la reputacin de prestar una buena atencin al cliente es un recurso importante mediante el
cual una empresa trata de que sus clientes sigan regresando. Otros recursos incluyen los
siguientes:

Construir una relacin con el cliente: hable con los clientes frecuentemente, ya sea por telfono,
correo electrnico o correo postal. Pdales comentarios. Dgales que la empresa est interesada en
conocer su opinin.

Convertirse en un recurso: ofrzcales a los clientes ms que solo el producto. Edquelos sobre la
competencia y el sector. Mustreles de qu otras maneras el producto puede serles til en los
negocios y aprteles ideas sobre cmo reducir los costos o hacer crecer sus propios negocios. Los
buenos proveedores aprenden acerca de los negocios de sus clientes y qu es importante para
ellos.

Comprenda las limitaciones de la empresa: a veces, los clientes piden ms de lo que la empresa
puede dar. Sea honesto e informe al cliente que lo que solicita est fuera del rea de los
conocimientos especializados de la empresa. Remtalos a alguien que pueda ayudarlos. De esta
manera, la empresa genera confianza a travs de la honestidad y se convierte en un recurso para
el cliente.

Diga "gracias": parece obvio que una empresa debe agradecer los sus clientes por las compras
que realizan, pero, a menudo, esta simple palabra se pasa por alto. Demostrarles a los clientes que
son valorados es fundamental para conservarlos y evitar que vayan con la competencia.
Muchas empresas tienen programas formales para que regresar sea beneficioso para el cliente.
Estos programas se llaman programas de retencin de clientes o programas de fidelidad del
cliente. Los programas de retencin de clientes recompensan a un cliente por las compras
continuas en el negocio. Estas recompensas alientan al cliente a regresar.

Si bien hay muchos tipos distintos de programas de retencin de clientes, casi todos tienen los
mismos elementos bsicos:

Inscripcin: un programa de retencin de clientes puede ser gratuito para el cliente (como un
programa de viajeros frecuentes) o requerir un pago (como un club de compras para socios). El
formulario de inscripcin proporciona informacin sobre el cliente, y puede almacenarse y
utilizarse para seguir las tendencias importantes del cliente.

Recompensa: la recompensa del programa debe ser valiosa para el cliente y obtenible en un plazo
razonable. La mayora de los programas asignan puntos basados en las compras del cliente. Los
tipos de recompensas pueden variar. Algunas recompensas comunes de los programas incluyen
mercancas, descuentos, eventos solo para miembros o prioridad en los servicios (como ser el
primero en abordar un avin).

Canje: el programa de retencin define cuntos puntos debe acumular el cliente para recibir
determinadas recompensas. Cuando el cliente canjea los puntos y recibe la recompensa, aumenta
su satisfaccin con el programa y la empresa en general.

Comentarios: la informacin que se rene en el formulario de inscripcin le permite a una

empresa comunicarse personalmente con los miembros.
COMO AMPLIAR LA BASE DE LOS CLIENTES

Los clientes continuos se denominan la base de clientes de la empresa. La base de clientes est
conformada por las personas a quienes la empresa actualmente presta servicios. Los
emprendedores comprenden que una base de clientes slida significa ventas constantes. Pero
tambin reconocen que la base de clientes es muy importante para el crecimiento de la empresa.

Una empresa necesita atraer nuevos clientes para crecer. La base de clientes existentes puede
ayudar a traer nuevos clientes a la empresa. Cuando un cliente existente le habla a otra persona
acerca de la empresa, esto se denomina publicidad de boca en boca. El cliente existente ayuda a
atraer un posible nuevo cliente. Esta es una de las mejores formas de publicidad que puede tener
una empresa. No cuesta nada y, por lo general, el posible cliente confa en la opinin de la otra
persona que le cuenta sobre el negocio.

Una empresa tambin puede solicitar ayuda a los clientes pidindoles que redacten un testimonio.
Un testimonio es una declaracin de un cliente que recomienda la empresa a otras personas.
Algunas veces, los posibles clientes tienen miedo de comprar en una nueva empresa, porque no
saben qu esperar. Cuando leen o se enteran de que alguien tuvo una buena experiencia con la
empresa, el temor disminuye.

Los clientes pueden conocer a otras personas que necesitan el producto de la empresa. Pueden
ayudar a que el propietario de la empresa se comunique con estas personas mediante una
referencia. Una referencia es informacin acerca de un posible cliente que un cliente actual le da a
la empresa. Las empresas, a veces, recompensan a los clientes que dan referencias.

Muchos clientes individuos o empresas tienen sus propios sitios web. Una empresa puede
asociarse con estos clientes para que proporcionen enlaces a la empresa. Esto ampla la capacidad
de la empresa de alcanzar a nuevas personas.

Los clientes existentes proporcionan una manera econmica de encontrar posibles nuevos
clientes.

Miguel comienza en su esfuerzo por hacer crecer la empresa y le pide a la seora Santos que
escriba una carta testimonial y una lista de referencias.

Miguel es afortunado al tener una clienta como la seora Santos, que est entusiasmada con
brindar ayuda para que su empresa crezca. No todas las empresas pueden confiar en los clientes
existentes para sus planes de crecimiento. Afortunadamente, hay muchas otras maneras de atraer
nuevos clientes.

Las campaas publicitarias son una manera comn en la que una empresa llega a los posibles
clientes. La publicidad son los anuncios pagos sobre la empresa. Para obtener el mayor beneficio
del dinero gastado en anuncios publicitarios, los emprendedores vuelven a su investigacin sobre
los mercados objetivo. Esta investigacin les permite decidir dnde colocar sus anuncios
(televisin, revistas, radio o carteleras publicitarias) y qu decir para atraer a los clientes objetivo.

La mayor ventaja de hacer campaas publicitarias es que los emprendedores tienen el control
absoluto. Deciden cmo se ver el anuncio, qu mensaje quieren que reciba el cliente, y dnde,
cundo y con cunta frecuencia quieren que aparezca el anuncio.

Otra ventaja es que los mensajes a los mercados objetivo se mantienen coherentes. Repetir el
mensaje ayuda a una empresa a establecer una identidad con el cliente. Los posibles clientes se
familiarizarn con la empresa, y disminuir su temor en cuanto a probar un nuevo producto.

La mayor desventaja de hacer campaas publicitarias es que cuestan dinero. Cuando se gasta
dinero en anuncios publicitarios, ese dinero deja de estar disponible para otras necesidades
empresariales. Las empresas deben asegurarse de que el beneficio que reciben de la campaa
publicitaria haga que el costo valga la pena.

Otra desventaja es que es posible que los beneficios de los anuncios publicitarios no se concreten
de inmediato. Toma tiempo que el posible cliente vea los anuncios publicitarios, reconozca a la
empresa y se sienta cmodo con la idea de probar el producto.

Revise el anuncio de Miguel. En su opinin, qu mensaje desea darle al cliente? Quines

componen el mercado objetivo?
Una pequea empresa puede llegar a posibles clientes en todo el mundo a travs de Internet. Las
empresas pueden usar herramientas en lnea para expandir su base de clientes de muchas
maneras diferentes:

Crear un sitio web: un sitio web de la empresa permite que los posibles clientes conozcan la
empresa y se pongan en contacto con ella, independientemente del lugar en el mundo donde se
encuentren.

Usar servicios en lnea: los proveedores de servicios de Internet suelen ofrecer servicios en lnea,
como carteleras publicitarias y centros comerciales en Internet, donde una empresa puede
anunciar sus productos.

Grupos de discusin: un grupo de discusin es un foro en lnea donde las personas dejan
mensajes sobre temas seleccionados. Los mensajes forman una conversacin continua. Cuando los
emprendedores se incorporan a la conversacin, tienen la oportunidad de presentar su empresa y
realizar una investigacin de mercado simple.

Correo electrnico: el correo electrnico es rpido y fcil de usar. Haga una lista de clientes o
personas referidas, y enveles correos electrnicos informativos y amenos que destaquen a la
empresa. No obstante, tenga cuidado de no molestar con materiales publicitarios no deseados o
excesivos. Esto se conoce como correo no deseado, y puede suceder que los correos electrnicos
se enven a una carpeta de correo no deseado; que suele eliminarse sin que se haya ledo el
contenido.

Enlaces con otros sitios web: las empresas que comparten un mercado objetivo comn suelen
permitir que los clientes visiten el sitio web de una empresa mediante un enlace en el sitio web de
otra.
 Sitios de redes sociales: los sitios como Facebook, My Space y Twitter brindan a los
emprendedores la oportunidad de comunicarse con los clientes y el mercado objetivo en tiempo
real.

Una bsqueda rpida en Internet puede revelar muchas otras maneras en las que las empresas
usan Internet para comunicarse con los clientes y hacer crecer su negocio.

RESUMEN

Fue un largo camino, pero la empresa de servicios informticos de Miguel est en marcha y brinda
servicio a sus clientes.

Miguel comenz con una evaluacin de su conjunto de habilidades completa y honesta. Las
habilidades se dividen en habilidades tcnicas, que son mensurables, y habilidades
interpersonales, que muestran cmo nos relacionamos con los dems.

Investig su idea de negocios para determinar si era una buena oportunidad empresarial.
Recuerde que una idea puede ser una buena oportunidad empresarial en estos casos:

Otras personas necesitan el producto para resolver un problema.

El producto puede suministrarse a un precio que las personas estn dispuestas a pagar y que, aun
as, sea lo suficientemente alto para que el propietario de la empresa obtenga ganancias.

La empresa trabajar en la comunidad.

El emprendedor tiene las habilidades necesarias para crear la empresa.

El emprendedor tiene los recursos para crear la empresa antes de que alguien ms lo haga.

La empresa es sostenible, es decir, puede seguir desarrollndose.

Existe la tecnologa para crear la empresa.

La investigacin de mercado ayud a Miguel a decidir si su idea era una buena oportunidad.
Identific el mercado objetivo, evalu su investigacin y sac conclusiones basadas en esa
investigacin.

Pero, Miguel realmente deseaba crear una nueva empresa? Ser un emprendedor implica tener
responsabilidades legales, sociales y ticas que Miguel no tena cuando solo ayudaba a sus amigos.

Las empresas tambin necesitan financiamiento. Generan ingresos a travs de las ventas, pero
tambin hay otras fuentes de financiamiento por investigar. Entre estas se encuentran las
siguientes:

Financiamiento tradicional

Financiamiento no tradicional

Recaudacin de fondos

Miguel investig el mercado para ubicar posibles clientes. Una vez que estuvo listo para abordar a
su primer posible cliente, Miguel prepar un documento de alcance y le present su plan al
cliente. Un documento de alcance es un documento escrito en el que se detalla qu puede esperar
el cliente de su proveedor de servicios y viceversa durante el transcurso del trabajo. Describir
el trabajo de manera que haya pocos malentendidos es parte de un buen programa de atencin al
cliente.
Todas las empresas, incluso aquellas que cuentan con un solo empleado, deben tener una actitud
de "lo primero es el cliente". Ofrecer una buena atencin al cliente significa comunicarse con l,
facilitarle la comunicacin con la empresa, mantener un nivel de servicio constante y entregarle lo
que se prometi. Una empresa tambin tiene la responsabilidad de guardar la informacin de los
clientes en forma confidencial y segura.

Una buena atencin al cliente ayuda a retener los clientes. Las empresas no se desarrollan sobre la
base de una nica venta a un solo cliente. Se desarrollan sobre la base de negocios repetidos. Los
clientes continuos implican un menor costo que los nuevos clientes y pueden contribuir al
crecimiento de la empresa. La seora Santos, clienta de Miguel, lo ayud a atraer nuevos clientes
mediante recomendaciones y un testimonio.

Gracias a que se asegur de que comprendi todas sus responsabilidades como emprendedor,
Miguel cre una pequea empresa que ya est lista para crecer.

Felicitaciones! Ha completado el estudio de caso Cmo cobrar por los conocimientos

especializados. Esperamos que haya disfrutado de la historia de Miguel y que desee aprender ms
acerca de las aventuras de los personajes de la academia.

Junto con los estudios de caso, tiene la oportunidad de practicar sus nuevas habilidades en un
juego educativo, divertido, atractivo y basado en simulaciones. El juego Aspire le permite aplicar
tanto las habilidades tcnicas que aprendi en el curso principal como el conocimiento
empresarial que adquiri en este estudio de caso. Regrese a la pgina de inicio de la clase para
estudiantes en el sitio de Academy Connection para descargar el juego Aspire. Si no puede ver el
juego Aspire en la pgina de inicio de la clase para estudiantes, pngase en contacto con su
instructor.

Envenos sus comentarios sobre este estudio de caso. Para ello, haga clic en uno de los enlaces de
la encuesta que aparecen a continuacin. Si es estudiante, haga clic en el enlace que aparece a
continuacin para comenzar una breve encuesta.

Encuesta para estudiantes

Si es instructor, haga clic en el enlace que aparece a continuacin para comenzar una breve
encuesta.

Encuesta para instructores

Gracias por sus comentarios.

 MODULO 2
COMO HABRIR UN CIBERCAFE
Bienvenido a Cmo abrir un cibercaf.

En este estudio de caso, seguimos a dos estudiantes de la academia, Mara Casares y Alex Jimnez,
mientras trabajan para resolver un problema que comparten: el acceso a Internet que necesitan
para terminar sus estudios no est disponible para ellos de una manera eficiente y econmica.

Mientras buscan una solucin, Mara y Alex descubren el espritu empresarial. En este estudio de
caso, se exploran los conceptos y la terminologa relacionados con la titularidad de una empresa.
Los siguientes son algunos de los conceptos analizados:

Identificacin de oportunidades de negocios

Riesgos y recompensas de tener una empresa propia

Proceso de toma de decisiones

Mara y Alex usan sus nuevas habilidades para resolver el problema. Por ltimo, elaboran un plan
bien fundamentado para el posible negocio nuevo.
IDENTIFICAR UN PROBLEMA

Los estudiantes de la capacitacin son Mara y Alex. Ellos identificaron un problema en sus vidas.
Muchas personas de su pueblo comparten este problema. Cuando se dan cuenta de que no hay
una solucin disponible para el problema, consideran la idea de crear una empresa nueva para
solucionarlo. Esto es pensamiento empresarial.

Emprendedores

Los emprendedores crean un nuevo proyecto empresarial, lo llevan adelante y asumen el riesgo.
Reconocen que lo que algunas personas ven como un problema puede ser una oportunidad
empresarial.

Muchas empresas de renombre se crearon porque un emprendedor quera resolver un problema.

Bill Gates resolvi un problema. Antes de crear Microsoft, la mayora del software existente era
demasiado complicado y confuso. Gates resolvi este problema creando un software que fuera
ms fcil de usar.

Solucionar problemas es una manera de reconocer una nueva oportunidad empresarial. Existen
seis fuentes de oportunidades:

Solucin de problemas: obstculos o desafos que la empresa podra resolver.

Cambios: leyes, situaciones o tendencias que evolucionan en el tiempo.

Inventos: desarrollo de productos totalmente nuevos.

Competencia: hacer lo mismo que los dems, pero de una manera ms eficaz.

Avances tecnolgicos: adaptar nueva tecnologa a un producto existente.

Conocimiento exclusivo: comprensin especial de lo que quieren las personas de su zona.

El pensamiento empresarial es importante para el xito, tanto para los propietarios de empresas
como para los empleados.

Los emprendedores trabajan en un entorno de incertidumbre. Un emprendedor puede probar

varios proyectos empresariales antes de tener xito o puede alcanzar el xito en el primer intento.

Muchas personas se sienten incmodas en un entorno como este. De hecho, la mayor parte
trabajan por un salario como empleados en empresas de otras personas. Los empleados que
piensan como emprendedores constituyen un beneficio para la empresa. Los empleadores tienen
en cuenta a las personas que realizan lo siguiente:

Proponer soluciones a los problemas que enfrenta la empresa

Reconocer nuevas oportunidades para la empresa

Buscar maneras de aumentar las ganancias

Aprender nuevas habilidades y asumir nuevas responsabilidades

Los empleados que se encuentran en el nivel ejecutivo pueden negociar parte de su salario en
acciones de la empresa. Esto significa que se convirtieron en copropietarios de la empresa y que
deben pensar como empresarios.

Tener una empresa propia tiene tanto recompensas como riesgos. La recompensa que ms se
menciona es que ser propietario es la clave de la riqueza. Los propietarios de empresas
generalmente se pagan un salario a s mismos. Tambin pueden pagarse con una parte de las
ganancias de la empresa. Tambin pueden beneficiarse en gran medida de la venta de una
empresa exitosa. Otras recompensas incluyen el orgullo por la empresa, el manejo del tiempo, el
control del entorno laboral y la participacin en comunidades locales e internacionales.
El riesgo ms evidente de tener un negocio propio es que la empresa podra fracasar. Si la
empresa fracasa, el propietario puede perder todo el dinero invertido en la empresa, o una parte.
Adems de perder dinero, el propietario no puede recuperar el tiempo dedicado a la creacin y
direccin de la empresa.

El dinero y el tiempo que el propietario invirti en la empresa fallida podran haberse invertido en
otros asuntos. El valor de lo que se entreg se denomina costo de oportunidad.

Por ejemplo, si una persona decide ser empleado, el costo de oportunidad es el dinero que habra
podido ganar si hubiera dedicado el mismo tiempo y energa a llevar adelante una empresa.

Esa persona decidi que las recompensas de ser empleado compensan los costos de oportunidad.
A su vez, tal vez les tema a los riesgos de tener una empresa.

Los emprendedores aceptan el riesgo, pero hacen todo lo posible por reducirlo al mnimo.

Busque en Internet artculos que describan los rasgos de un emprendedor exitoso.

IDENTIFICAR SOLUCIONES POSIBLES

Una de las formas ms efectivas de reducir al mnimo el riesgo de crear una empresa es contar con
un preparador o un mentor. Los preparadores usan su propia experiencia para ayudar a los
propietarios de empresas a resolver problemas, evaluar riesgos y mantenerse entusiasmados con
el negocio. Escuchan, motivan y guan a personas que se convierten en propietarios de empresas.
Los preparadores comparten sus experiencias y ensean mediante el ejemplo.

Mara y Alex cuentan con el to de Mara, el seor Flores, para que sea su preparador. Es una
buena opcin para ser preparador por los siguientes motivos:

Tiene la experiencia necesaria. Tuvo un negocio propio durante muchos aos.

Est cerca. Puede guiarlos a travs de situaciones especficas de su rea.

Tiene un inters personal en que ellos alcancen el xito.

El seor Flores primero escucha a Mara y Alex describir el problema. Los motiva elogiando su
pensamiento empresarial y los gua hacindoles pensar en ideas de negocios. Comparte su propia
experiencia y les da ejemplos, a fin de ensearles los pasos que deben dar para crear su propia
empresa.

Un preparador no resuelve el problema por el emprendedor. Un preparador gua al emprendedor

a travs del proceso de toma de decisiones.
Mara y Alex le describieron el problema al seor Flores en forma clara y detallada. Ahora, deben
pensar en posibles soluciones que contengan el mismo nivel de detalle. Como su preparador, el
seor Flores anima a los estudiantes a describir cul sera la solucin "perfecta" para su problema.
Hacen una lista de las caractersticas importantes que consideran que debe tener la solucin.

Las caractersticas importantes son las que tendrn el mayor impacto en la satisfaccin del cliente.
Estas caractersticas deben estar presentes en cualquier idea de negocios nueva que los
estudiantes deseen implementar. Ahora, los estudiantes deben considerar qu tipos de nuevas
oportunidades de negocios tienen la mayora de las caractersticas o todasque describieron en
su solucin "perfecta".

Identificar opciones es el primer paso en el proceso de toma de decisiones.

De dnde sacan ideas empresariales los emprendedores? DE TODAS PARTES! Hay tres
caractersticas importantes que permiten que los emprendedores generen nuevas ideas:

Escuchan. Escuchando a otras personas, los emprendedores obtienen ideas sobre cmo mejorar
un negocio o crear uno nuevo.

Observan. Mantenindose atentos, los emprendedores obtienen ideas sobre cmo ayudar a la
sociedad, qu tipo de empresa crear y qu necesitan las personas.

Piensan. Cuando los emprendedores identifican un problema, piensan sobre los productos que
podan ofrecer la solucin.
EVALUAR POSIBLE SOLUCIONES

Mara y Alex identifican tres ideas de negocios posibles: una terminal con acceso a Internet
establecida en una empresa que ya existe, un servicio mvil con el cual Mara y Alex llevaran los
equipos a la ubicacin del cliente (con cita previa) y un cibercaf establecido en una empresa que
ya existe.

No obstante, una idea de negocios no es siempre una oportunidad empresarial. Una oportunidad
se basa en lo que quieren los clientes, no en lo que desea el propietario de la empresa. Los
estudiantes quieren resolver su problema de disponibilidad de Internet. Pero, hay otras personas
con la misma necesidad? Las personas estaran dispuestas a comprarles la solucin a Mara y
Alex? Si en su pueblo no hay otros usuarios de Internet, estas ideas de negocios no se ajustan a la
comunidad. No habra oportunidades de vender el producto, porque nadie lo necesitara.

Las ideas de negocios deben pasar una prueba de validez para determinar si son verdaderas
oportunidades de negocios.

Examinar las opciones es el segundo paso en el proceso de toma de decisiones.

Una idea puede ser una buena oportunidad empresarial en las siguientes condiciones:

Otras personas necesitan el producto para resolver un problema.

El emprendedor tiene las habilidades necesarias para crear la empresa.

El producto puede suministrarse a un precio que las personas estn dispuestas a pagar y que sea
lo suficientemente alto como para que los propietarios de la empresa obtengan ganancias.

La empresa es conveniente para la comunidad.

El emprendedor tiene los recursos para crear la empresa antes de que alguien ms lo haga. (Esto
se conoce como "ventana de oportunidad".)

La empresa es sostenible.

Existe la tecnologa para crear la empresa.

Las tres ideas de negocios superan la prueba de validez. Sin embargo, Mara y Alex no pueden
abrir las tres empresas. Deben evaluar las fortalezas y los puntos dbiles de cada oportunidad para
decidir cul es la mejor.

Evaluar la investigacin es el tercer paso en el proceso de toma de decisiones.

La fortaleza de una empresa tambin se denomina "ventaja competitiva". Es un factor que ubica a
una empresa por encima de la competencia.

Una empresa puede tener una ventaja competitiva en una o ms reas:

Calidad: la empresa ofrece un producto de mejor calidad.

Precio: los productos de la empresa tienen precios ms bajos que los de la competencia.

Ubicacin: el cliente puede encontrar la empresa ms fcilmente.

Seleccin: la empresa ofrece ms opciones de productos.

Servicio: la empresa ofrece mejor atencin al cliente.

Rapidez: la empresa puede fabricar el producto ms rpidamente.

Lo opuesto a una ventaja competitiva es una desventaja o un punto dbil. Una empresa puede
tener una ventaja en una de las reas mencionadas anteriormente y una desventaja en otra de las
reas. Por ejemplo, una empresa puede tener la ventaja de ofrecer precios ms bajos y la
desventaja de encontrarse a 100 millas de distancia (unos 170 kilmetros) de cualquier ciudad. Es
poco comn que una empresa tenga una ventaja en todas las reas.

Generalmente, la mejor oportunidad es la que tiene ms ventajas competitivas. Estas ventajas le

dan al emprendedor una base ms slida para la nueva empresa que una oportunidad con menos
ventajas competitivas.
INVESTIGACION COMERCIAL

Mara y Alex deciden abrir un cibercaf. Tomar la determinacin es el paso final en el proceso de
toma de decisiones.

Le piden asesoramiento a su preparador, y este les dice que necesitan investigar la comunidad
donde operar su empresa.

Toda empresa opera como parte de una comunidad. Los empleados que trabajan en la empresa, el
vecindario, la ciudad o el pas donde est ubicada la empresa, as como los proveedores y los
clientes de la empresa, forman parte del entorno comercial en el que opera la empresa. El entorno
comercial envuelve a la empresa e influye en el proceso de toma de decisiones. Imagine de qu
manera un nuevo competidor que abre una empresa en la misma calle podra afectar la toma de
decisiones de fijacin de precios o de qu manera un cambio en los requisitos para obtener una
habilitacin comercial podra influir en las operaciones de la empresa.

El entorno comercial consta de tres entornos diferentes:

Macroentorno: factores que pueden afectar el negocio, pero estn fuera del control del
emprendedor. Incluye el entorno legal, poltico, econmico, tecnolgico y cultural.

Microentorno: factores sobre los que el emprendedor tiene cierta influencia, pero no controla.
Incluye clientes, proveedores y competidores.

Entorno interno: factores sobre los que el emprendedor tiene control absoluto. Incluye a los
empleados, materiales, equipos y al tiempo y dinero de la empresa.
La historia que cuenta el seor Flores sobre el error que cometi por no comprender las
reglamentaciones municipales destaca la necesidad de investigar el macroentorno: aquellos
factores que afectan el negocio, pero que el emprendedor no controla. El macroentorno
comprende el entorno legal y poltico, econmico, tecnolgico y cultural.

Los emprendedores deben investigar qu leyes pueden afectar su capacidad de operacin.

Necesitan un permiso o una habilitacin comercial? Pueden operar ese tipo de empresa en ese
vecindario? Tambin deben investigar la situacin econmica general. Hay buenas condiciones
econmicas? Las personas tienen dinero para gastar? Incluso las mejores empresas pueden
fracasar si abren en el momento equivocado.

Los cambios tecnolgicos o la disponibilidad de tecnologa pueden afectar profundamente a una

empresa. Mara y Alex quieren abrir un cibercaf. Qu sucedera si la nica conexin a Internet
disponible en su localidad fuera de acceso telefnico? De qu manera afectara esto su capacidad
de proporcionar una conexin de Internet rpida a sus clientes?

Los emprendedores tambin deben investigar el entorno cultural. Deben saber si la empresa que
quieren llevar adelante ser aceptada por los clientes de su rea. Una buena forma de conocer el
macroentorno es hablar con otros propietarios de empresas de la zona. El preparador aconseja a
los estudiantes hacer una encuesta en empresas locales como parte de la investigacin del
macroentorno. Mara y Alex deciden que quieren que la encuesta les proporcione informacin
sobre leyes y costumbres locales, el tipo de personas que realizan compras en la comunidad y el
bienestar econmico del rea.
Encuesta a quince empresas

Necesit una habilitacin comercial? legal

lllll lllll lllll

Necesit otros permisos? Jurdico

S. lllll No. lllll lllll l

De qu clase?

Permiso para servicios gastronmicos. lll Permiso para eliminacin de desechos. l

Su empresa vende ms que el ao pasado? Econmico

S. lllll lllll No. lllll

De qu edad son la mayora de sus clientes? Investigacin de clientes

Entre 13 y 21 llll Entre 22 y 35 llllll Entre 36 y 50 lll Ms de 50 ll

Utiliza en la actualidad servicio de Internet? Tecnologa

S. lllll llll No. lllll l

Qu servicio usa? Tecnologa

Conexin de acceso telefnico lllll llll

Visitara un cibercaf? Costumbres locales

S. lllll lllll l No. Llll

El seor Flores tiene ms historias sobre errores que cometi por no investigar el entorno
comercial. Cuando intent ampliar su lavandera con un producto que se no ajustaba a sus
clientes, el producto fracas.

El microentorno comprende grupos sobre los que el emprendedor puede influir, pero no tiene
control. Incluye clientes, proveedores y competidores. Un cliente es la persona o empresa que
paga dinero por el producto. Comprender quin compra el producto es un paso fundamental para
abrir una nueva empresa. Los proveedores tambin son una pieza importante del microentorno.
Los proveedores suministran materiales o servicios a la empresa. Imagnese un cibercaf sin
bebidas para vender, porque el proveedor no pudo hacer la entrega.

Los competidores son las empresas que venden productos similares. Un emprendedor debe
investigar quines son sus competidores, cmo fijan los precios, quines son sus clientes y qu
productos adicionales ofrecen.

El seor Flores sugiere que Mara y Alex investiguen a sus competidores para reunir informacin
sobre estas empresas, sus productos y clientes.

Mara y Alex investigaron el macroentorno y el microentorno. Esta informacin les permitir

tomar decisiones fundadas en muchas reas de su empresa. Pero deben profundizar la
investigacin antes de finalizar el anlisis del entorno comercial.

El entorno interno incluye factores sobre los cuales el emprendedor tiene control absoluto. Incluye
a los empleados, materiales, equipos y al tiempo y dinero de la empresa. Estos factores tambin se
denominan "recursos de la empresa". Casi siempre, los recursos son limitados.

Cmo aprovechar mejor los recursos es una de las preocupaciones principales del emprendedor.
Los clientes y los proveedores pueden influir en el tipo de producto que ofrece una empresa.
Antes de tomar una decisin sobre qu productos ofrecer, los emprendedores deben tener en
cuenta lo siguiente:

Cunto dinero tiene la empresa para comprar productos?

Cunto espacio tiene la empresa para exhibir y almacenar los productos?

Tienen los conocimientos especializados necesarios para vender los productos y realizarles
mantenimiento?

El seor Flores proporciona una lista de preguntas que los estudiantes deben responder para
definir sus recursos y comprender el entorno interno.

Estas preguntas tambin llevan a Mara y Alex a pensar acerca de cul ser la estructura u
organizacin legal de la empresa. Se puede elegir entre cinco estructuras:

Empresa unipersonal: la empresa le pertenece a una persona, que se responsabiliza de toda la

deuda de la empresa y tiene derecho a las ganancias.

Sociedad de personas: la empresa les pertenece a dos o ms personas. Los propietarios son
responsables personalmente por todas las deudas y comparten las ganancias.

Sociedad por acciones: entidad por derecho propio que se responsabiliza de sus propias deudas y
obligaciones. Al igual que una persona fsica, una sociedad por acciones puede firmar contratos,
demandar y ser demandada legalmente, pagar impuestos en forma separada de sus propietarios y
hacer las dems cosas necesarias para llevar a cabo sus actividades comerciales. Las sociedades
por acciones deben mantener registros precisos y presentar informes al organismo regulador
responsable de la supervisin de esta clase de sociedades. Generalmente es ms costoso y
complicado estructurar una empresa como una sociedad por acciones.

Asociacin sin fines de lucro: asociacin cuya misin es mejorar la sociedad en algn aspecto.

Sociedad cooperativa: empresa que tiene por propietarios a los clientes o miembros que utilizan
sus servicios, quienes tambin ejercen control sobre ella.

Debido a que estos dos estudiantes compartirn responsabilidades equitativamente y quieren que
su empresa sea lo ms simple de operar posible, tiene sentido estructurarla como una sociedad de
personas.
EVALUACION DEL NEGOCIO

Mara y Alex concluyeron la investigacin comercial. La encuesta sobre el negocio se dise para
obtener informacin sobre leyes y costumbres locales, el tipo de personas que realizan compras
en la comunidad, la tecnologa utilizada y el bienestar econmico del rea.

Los estudiantes usarn la investigacin para identificar qu factores del macroentorno pueden
afectar su empresa. Seguirn un proceso de evaluacin para comprender los datos obtenidos
mediante su investigacin.
Revisar los resultados

Una revisin implica contabilizar las respuestas y, si es necesario, dividirlas en categoras. Los
estudiantes ordenan las preguntas en funcin del sector del macroentorno al que apuntan.

Identificar los resultados importantes

Estos son los resultados que muestran en qu preguntas la mayor parte de las personas respondi
de la misma forma o qu respuestas sealan un posible problema para la empresa:

Todas las empresas necesitaron una habilitacin.

Todos los propietarios de empresas que usaban Internet utilizaban una conexin de acceso
telefnico.

Diez de cada quince empresas aumentaron las ventas.

Once de cada quince propietarios de empresas visitaran el caf.

Sacar conclusiones

Los resultados importantes permiten sacar conclusiones sobre el entorno:

Los estudiantes debern contar con una habilitacin comercial y un permiso para servir alimentos.

Las condiciones econmicas generales parecen buenas.

El cibercaf tendra aceptacin en la comunidad.

Los estudiantes tambin obtuvieron informacin sobre qu tecnologa se utiliza actualmente y

quines compran en el rea. Aun cuando no fundamentaron ninguna conclusin sobre estos
datos, la necesitarn ms adelante.

Observando a la competencia, los estudiantes reunieron informacin sobre el microentorno:

clientes, proveedores y competidores. Para evaluar sus observaciones, los estudiantes deben
seguir el mismo proceso que usaron para evaluar los resultados de la encuesta sobre el negocio.
Revisar los resultados:

La edad de los clientes oscila entre 13 y 30 aos.

Los clientes son jvenes profesionales o estudiantes.

Los productos de los competidores son conexiones inalmbricas, un puesto de computadora,

bocadillos, bebidas y suministros.

Los clientes compraron bocadillos y bebidas.

No se venden otros tipos de productos (suministros).

Los clientes que no tienen una computadora porttil no estn muy conformes con la larga espera.

Identificar los resultados importantes:

Los clientes son jvenes, en su mayora estudiantes y jvenes profesionales.

Solo se venden bocadillos y bebidas.

Algunos clientes no estn satisfechos.

Sacar conclusiones:

La edad de los clientes coincide con la de los clientes del pueblo.

Los estudiantes deben tener en cuenta la necesidad de ms de un puesto de computadora.

Los estudiantes deben considerar la posibilidad de vender bocadillos y bebidas.

Despus de revisar la encuesta sobre el negocio y las observaciones de la competencia, Mara y

Alex renen informacin sobre los clientes. Observan las edades y describen a los clientes como
estudiantes o jvenes profesionales. Este tipo de informacin se denomina "caractersticas
demogrficas". Las caractersticas demogrficas definen a un grupo de personas por edad, gnero,
origen tnico, ingresos o nivel educativo. Los emprendedores usan las caractersticas demogrficas
para decidir qu tipo de cliente quieren atraer a su empresa. Este cliente constituye su mercado
objetivo.

El mercado objetivo es el grupo de personas con ms probabilidades de comprar el producto de la

empresa. Sobre la base de las observaciones que hizo la competencia, los estudiantes deciden que
su mercado objetivo est compuesto de estudiantes y jvenes profesionales.

El siguiente paso es revisar el entorno interno. Estos son los recursos sobre los que el
emprendedor tiene control absoluto. Estos incluyen a los empleados, materiales, equipos y al
tiempo y dinero de la empresa.

Las respuestas a las preguntas de su preparador definen los recursos de los que disponen Mara y
Alex para operar la empresa. Una vez ms, siguen el proceso de evaluacin.

Revisar los resultados:

Los estudiantes sern los nicos empleados del caf.

Pueden trabajar despus de la universidad y durante los fines de semana.

Cada estudiante puede trabajar 20 horas por semana.

Tienen USD 1200 para comenzar.

Abrirn la empresa con equipos usados.

Identificar los resultados importantes:

Cada uno puede dedicarle 20 horas por semana al caf.

Tienen USD 1200.

Sacar conclusiones:
En este punto, los nicos recursos que tienen los estudiantes son su propio tiempo y dinero.

Piense en qu medida estos recursos limitados afectan las decisiones de los estudiantes sobre qu
equipos comprar, qu producto ofrecer, en qu horario abrir el cibercaf y dnde ubicar la
empresa.

QUE VENDEREMOS

Despus de que Mara y Alex identificaron un problema, siguieron el proceso de toma de

decisiones en su recorrido hacia una iniciativa empresarial. Aprovecharn todo lo que han
aprendido hasta ahora para tomar decisiones sobre qu productos vender, dnde ubicar el
cibercaf, cmo informar a los clientes sobre la empresa, en qu gastar el dinero y cunto cobrar
por el producto.

Una empresa puede vender productos o servicios. Un producto es algo que existe en la naturaleza
o se fabrica. Es tangible, es decir, puede tocarse. Un servicio es un trabajo por el que se ofrecen
tiempo, habilidades o conocimientos especializados a cambio de dinero. Es intangible. No se
puede tocar.
Las empresas suelen clasificarse entre las que venden productos y las que venden servicios, o
segn quines son sus clientes. Casi todas las empresas corresponden a alguno de estos cuatro
tipos comerciales:

Empresa de servicios: vende nicamente artculos intangibles. Un instructor personal es un

ejemplo de este tipo de empresa.

Empresa minorista: vende artculos tangibles directamente al usuario final. Una tienda de zapatos
es un ejemplo de este tipo de empresa.

Empresa mayorista: vende grandes cantidades de artculos tangibles a otras empresas. Estas
empresas pueden ser minoristas que venden productos a usuarios finales u otros mayoristas. Una
empresa mayorista le provee zapatos a la tienda de zapatos.

Empresa fabricante: creadora del producto. La empresa fabricante hace los zapatos.

El cibercaf es un ejemplo de una empresa que podra ofrecer tanto productos como servicios. El
caf de la ciudad ofrece acceso a Internet, que es un servicio, y bocadillos y bebidas, que son
productos. Para simplificar la conversacin, los estudiantes se refieren a ambos productos y
servicioscomo productos.

Algunas decisiones sobre productos parecen obvias. Si alguien entra a una panadera y solo
encuentra bicicletas, se sentira muy sorprendido. Las panaderas deben vender productos
horneados. Pero no es tan sencillo. Cmo sabe el propietario de la panadera qu tipo de
productos horneados debe vender?

La investigacin de productos responde las siguientes preguntas:

Es fundamental para el negocio?

Es algo que deseen los clientes?

Le da a la empresa una ventaja competitiva?

Si la empresa no vendiera ese producto, le dara una ventaja para la competencia?

Es de buena calidad?

Es rentable? La empresa puede comprarlo o fabricarlo por mucho menos de lo que lo vende?

Se adapta a la empresa? Una panadera no debera vender bicicletas.

La empresa tiene los recursos para comprar los productos, venderlos y realizarles
mantenimiento?

Existe la tecnologa necesaria para crear la empresa?

Los estudiantes identificaron los posibles productos, los investigaron con las preguntas sobre los
productos, evaluaron la investigacin y decidieron vender conectividad de Internet mediante
estaciones de trabajo, una impresora en red, y bocadillos y bebidas provistos por un servicio de
reparto.

Una revisin de los productos ilustra su proceso de toma de decisiones:

Conectividad de Internet mediante estaciones de trabajo: sin dudas, la conectividad de Internet es

fundamental para un cibercaf. Podran haber elegido conectividad inalmbrica, pero en su
investigacin hallaron que muchos de sus posibles clientes no contaban con computadoras
porttiles que tuvieran tarjetas inalmbricas. Pueden Mara y Alex ofrecer conectividad a travs
de estaciones de trabajo y un router inalmbrico? Piense en los recursos limitados de los
estudiantes.

Impresora en red: vender servicios de impresin les da a los estudiantes una ventaja competitiva
y es un producto que desean los clientes. Recuerda la investigacin sobre microentornos?

Bocadillos y bebidas provistos por un servicio de reparto: la investigacin de los estudiantes sobre
la competencia demostr que los clientes queran bocadillos y caf. Si los estudiantes no
vendieran estos productos, la competencia tendra una ventaja. Mara y Alex tuvieron tres
opciones: una cafetera, un servicio de reparto o mquinas expendedoras. La cafetera requera
equipos, tiempo de los empleados y capacitacin. Las mquinas expendedoras no ofrecan
productos de la mejor calidad. El servicio de reparto ofreca el producto de la mejor calidad
usando la menor cantidad de recursos.

El servicio de fax, las llamadas y los videos por Internet tambin les daran a los estudiantes una
ventaja competitiva. Sin embargo, Mara y Alex no tenan investigacin alguna que respaldaran
estos productos. Las mejores opciones de productos son aquellas que tienen el respaldo de una
investigacin comercial.
La decisin de vender conectividad de Internet a travs de estaciones de trabajo con computadora
lleva a los estudiantes a investigar la mejor manera de ofrecer una conexin de Internet.

Determinar el tipo de conexin de Internet depende de una serie de factores:

La cantidad de tiempo durante el cual los equipos estn conectados (factor principal)

La cantidad de equipos instalados

La confiabilidad del servicio

Mara y Alex se quieren asegurar de satisfacer las necesidades actuales, pero tambin deben tener
en cuenta el crecimiento del cibercaf. Necesitarn ms equipos en el futuro? Ampliarn su
oferta de productos?

Identificaron un proveedor de cable y un proveedor de DSL que proveen servicio a la ciudad.

Investigaron sobre el costo, el tipo de acceso, la velocidad de conexin, el ancho de banda y la
fiabilidad de cada proveedor.
Mara y Alex deciden proveer conectividad de Internet mediante el proveedor de cable. El paquete
de televisin por cable, Internet y telfono es la solucin de menor costo. La velocidad de descarga
satisface las necesidades actuales del caf y da margen para crecer.

El seor Flores les ofreci a Mara y Alex el lugar que tiene en una de sus tres lavanderas. Pero
qu ubicacin deben elegir? Elegir la ubicacin correcta es importante para asegurar el xito de
una empresa. Deben considerarse varios factores al elegir la ubicacin:

Costo: puede la empresa costear ese espacio?

Accesibilidad: est en una calle principal o donde haya trfico de autobuses? Hay
estacionamiento disponible? Es un lugar seguro?

Caractersticas demogrficas: los comercios de los alrededores atraen a clientes que podran
estar interesados en el producto?

Competidores: en una milla a la redonda (cerca de un kilmetro y medio), cuntas empresas

venden el mismo producto?

Necesidades especiales de la empresa: tiene necesidades especiales la empresa, como

conectividad de Internet, alto consumo de energa o espacios de reuniones amplios?

Antes de que existiera Internet, todas las empresas necesitaban un espacio fsico. Actualmente, los
emprendedores pueden llevar adelante sus negocios desde cualquier lugar del mundo. Resulta
interesante que las mismas reglas se apliquen a una ubicacin de Internet:
Costo: puede la empresa costear el desarrollo y el alojamiento del sitio?

Accesibilidad: pueden encontrar el sitio de la empresa los clientes?

Caractersticas demogrficas: actualmente, la mayora de usuarios de Internet tienen menos de

50 aos. Sera la Internet una buena ubicacin si el principal grupo demogrfico de la empresa
fueran las personas mayores?

Competidores: cmo se destacara la empresa en Internet?

Necesidades especiales de la empresa: los clientes necesitan ver o tocar el producto antes de
decidir la compra?
COMO PODRIAN ENTERARSE LOS CLIENTES ACERCA DE NUESTRA EMPRESA

Mara y Alex eligen la primera lavandera del seor Flores como ubicacin para el cibercaf. Pero
de qu manera los posibles clientes sabrn que el caf existe? Mara y Alex necesitan
promocionar su nueva empresa. El objetivo de la promocin es establecer una imagen positiva de
la empresa mediante las campaas publicitarias y la difusin:

Campaa publicitaria: anuncios pagados en los que se informa que un producto est a la venta.
Algunos ejemplos de campaas publicitarias incluyen comerciales de televisin, carteleras
publicitarias y anuncios en revistas.

Difusin: es gratuita. Es la atencin que le prestan los medios de comunicacin a una empresa.
Hay medios de comunicacin impresos (peridicos, revistas) y medios de transmisin de audio o
video (televisin, radio, Internet). El peridico local podra enviar a un reportero para entrevistar a
Mara, Alex y al seor Flores sobre el nuevo cibercaf. La historia que el reportero escriba para el
peridico se considera difusin.

Por qu un emprendedor habra de pagar por una campaa publicitaria cuando la difusin es
gratuita? Con la publicidad, el emprendedor controla lo que se dice. Con la difusin, el
emprendedor no puede controlar lo que los medios de comunicacin dicen de la empresa.
La regla para elegir una herramienta promocional es llegar a la mayor cantidad de clientes
potenciales al menor costo. Qu herramienta promocional deberan elegir los estudiantes?
Revise las opciones y evale cada una de ellas:

Comunicados de prensa: tienen el costo ms bajo, pero no puede controlarse la distribucin

segn caractersticas demogrficas.

Vestimenta promocional: tiene el costo ms elevado y puede alcanzar a una parte del grupo
demogrfico, pero no se puede controlar la distribucin.

Tarjetas de presentacin: tienen un costo elevado y alcanza a una parte del grupo demogrfico
correcto.

Volantes: tienen bajo costo y alcanzan al sector demogrfico correcto.

Los estudiantes eligen usar volantes. Los volantes llegan al mercado objetivo con un costo
razonable.

En una pequea empresa, la promocin no constituye un evento aislado. Los propietarios de

empresas promocionan sus negocios con tan solo hablar al respecto con otros propietarios de
empresas y parientes, amigos y dems personas que conozcan. A medida que su empresa crece y
los recursos aumentan, Mara y Alex pueden ampliar sus programas promocionales.
QUE COSTOS TENEMOS

Mara y Alex han estado muy ocupados planificando el cibercaf. Decidieron abrir un cibercaf en
la lavandera del seor Flores, en la calle Principal 2332. El caf ofrecer conexiones de Internet
con estaciones de trabajo con computadoras, bocadillos y bebidas a travs de un servicio de
reparto, y servicios de impresin a travs de una impresora en red. Promocionarn el caf
mediante volantes impresos que entregarn en mano en la universidad y en el edificio de oficinas
cercano a su tienda.

Su preparador, el seor Flores, felicita a los emprendedores por seguir el proceso de toma de
decisiones:

Identificar opciones

Investigar las opciones

Evaluar la investigacin

Tomar decisiones o sacar conclusiones

Valora la manera en que usaron su investigacin y aprueba sus decisiones. Sin embargo, el
seor Flores les advierte que cada decisin tiene un costo real asociado. Debido a que los
emprendedores estn abriendo una nueva empresa, tendrn tanto costos de inicio de operaciones
como costos operativos.
Los costos de inicio de operaciones son los que implican gastos de dinero antes de realizar ventas.
Los costos de inicio de operaciones pueden incluir habilitaciones y permisos, asesora legal,
materiales promocionales, suministros iniciales, muebles y equipos.

Los costos operativos son los costos peridicos necesarios para el funcionamiento de la empresa.
Pueden incluir servicios pblicos (electricidad, gas, telfono), seguro, salarios y alquiler.

Los costos operativos comprenden costos fijos y variables. Los costos fijos no cambian si las ventas
suben o bajan. El alquiler es un ejemplo de un costo fijo. Los costos variables cambian si las ventas
suben o bajan. Los suministros son un ejemplo de un costo variable. Cuantos ms clientes usen la
impresora, ms papel y tinta se necesitarn.

Junto al seor Flores, Mara y Alex enumeran cada decisin y su costo relacionado. Realizan una
estimacin del dinero que tendrn que desembolsar. Una estimacin es una opinin de un valor o
un tamao sin contar con la toda la informacin necesaria.

Los estudiantes cuentan con USD 1200. Tienen suficiente dinero para abrir la empresa y hacerla
funcionar durante un mes?
CUANTO DEBERIAMOS COBRAR POR NUESTRA PRODUCCION

Una empresa obtiene ingresos por la venta de productos. Los ingresos representan el dinero que
los clientes le pagan a la empresa. Para que una empresa siga operando, los ingresos deben ser
mayores o iguales que los costos.

Mara y Alex saben que sus costos operativos son de USD 336 por mes. Si sus ventas llegan a
USD 336 en un mes, pueden operar la empresa. El punto donde los ingresos y los costos son
iguales se denomina "punto de equilibrio".
Cuando los ingresos exceden los costos, la empresa obtiene ganancias. La ganancia es el dinero
remanente despus de usar los ingresos para pagar los costos. Los emprendedores usan las
ganancias para lo siguiente:

Pagarse a s mismos

Ampliar el negocio

Abrir otra empresa

La ganancia de la empresa es la ganancia bruta menos los costos fijos y los impuestos. Para
calcular la ganancia, el propietario de la empresa debe saber cunta ganancia bruta se obtiene en
cada venta. Para hacerlo, el emprendedor debe comprender los siguientes puntos:

El precio de venta de una unidad del producto que vende la empresa. El precio de venta es el
importe que paga el cliente por el producto. Para que sea rentable, el precio debe ser lo
suficientemente alto para pagar los costos, pero lo suficientemente bajo para atraer clientes.

El costo de la mercanca vendida (COGS, cost of goods sold) puede considerarse como el costo de
vender "una unidad adicional". Si una empresa compra relojes y luego los revende, el costo
unitario de la mercanca vendida es el precio pagado por un reloj. Si el reloj se fabrica, el COGS es
el material utilizado para producir un reloj ms el salario pagado a los empleados que lo
fabricaron.

La ganancia bruta se determina restando el COGS del precio de venta.

El precio de venta (ingresos) menos el COGS es igual a la ganancia bruta.

La ganancia bruta de una empresa se usa para pagar los costos que no estn directamente
relacionados con una unidad de venta. Por ejemplo, el alquiler que paga una empresa permanece
invariable, ya sea que se vendan uno o cien relojes. Estos costos se denominan "costos fijos".
Ahora, Mara y Alex deben fijar los precios de los productos para aumentar al mximo las
ganancias de la empresa.

La conectividad de Internet es el producto principal del caf. Es fundamental para operar la

empresa. Sin conectividad de Internet, el caf no podra permanecer abierto. La investigacin de
los estudiantes indica que la competencia cobra USD 1 por 15 minutos de conexin. Tambin
saben que coinciden con la competencia en las elecciones de productos, dado que ofrecen
bocadillos y bebidas, y tienen una ventaja competitiva por ofrecer servicios de impresin.

Los emprendedores podran simplemente cobrar el mismo precio que la competencia por los
productos que tienen en comn. Igualar o mejorar los precios de la competencia es una estrategia
comn de fijacin de precios. Sin embargo, es probable que esto no maximice su ganancia.
Mientras ms puedan demostrar que su empresa se diferencia de la competencia, menos tendrn
que competir en el mbito del precio.

La fijacin de precios segn el costo es otra estrategia. Con esta estrategia, una empresa calcula
los costos y, luego, suma una ganancia deseada. Por ejemplo, los costos de una empresa llegan a
un total de USD 10 por cada unidad de producto. Deciden que desean ganar USD 2 por cada
unidad. La empresa fija el precio de venta en USD 12 (un costo de USD 10 ms una ganancia de
USD 2).
La fijacin de precios basada en la participacin en el mercado es una estrategia diseada para
ofrecer un producto a un precio bajo inicial a fin de ganar clientes y, una vez que el producto se
encuentre establecido, subir el precio. A la inversa, el producto podra venderse a un precio alto
durante su etapa introductoria, cuando es nuevo y tiene pocos competidores.

Un emprendedor exitoso encuentra el equilibrio entre calidad y precio, lo que le dar al cliente el
valor que est buscando.

Los estudiantes decidieron fijar los precios del cibercaf en un rango similar al de la competencia,
pero con caractersticas de valor agregado como la practicidad de su ubicacin y la adicin de un
producto necesario (impresin).

La investigacin del macroentorno demostr que los propietarios de empresas del pueblo que
tenan Internet utilizaban conexin de acceso telefnico. Los estudiantes aprendieron que se
cobraba una tarifa mensual de suscripcin prepagada de USD 24 por la conexin de acceso
telefnico.

La investigacin del microentorno demostr que los clientes del caf pagaban USD 1 para usar
Internet durante 15 minutos. Esto equivale a USD 4 por hora de uso de Internet.

Con la investigacin, Mara y Alex identificaron dos opciones de fijacin de precios: suscripciones
prepagadas mensualmente y pago por uso. Calcularon que pueden vender 20 suscripciones
prepagadas por mes. Si cobraran USD 28 (apenas un poco ms que el servicio de conexin de
acceso telefnico), el caf recibira ingresos mensuales de USD 560 por la venta de suscripciones
(20 suscripciones multiplicadas por USD 28 por suscripcin). Eso alcanza para generar ganancia?

Para recibir los mismos ingresos de USD 560 con la fijacin de precios de pago por uso, los
estudiantes tendran que vender 140 horas de tiempo de Internet (USD 560 dividido entre USD 4
por hora).

Deciden concentrarse en la venta de suscripciones, pero tambin ofrecern un servicio de pago

por uso a los clientes que no tienen suscripcin a un precio ms alto de USD 5 por hora.

Para fijar los precios de los productos, Alex y Mara encontraron un equilibro entre la fijacin de
precios de la competencia y el valor adicional que les ofrecern a los clientes. Sin embargo, deben
revisar los precios fijados para asegurarse de que el caf sea rentable. Hacen esto mediante el
anlisis econmico de una unidad de venta.

La unidad de venta es la manera ms comn en la que las empresas venden sus productos. Mara y
Alex venden una hora de conectividad de Internet. Es comn que las empresas de servicios
ofrezcan su servicio como un bloque de tiempo estndar. Los dems tipos de empresas definen de
otra manera la unidad de venta. La parte de venta minorista del caf ofrecer un producto por vez
(por ejemplo, una magdalena o una taza de caf). La unidad de venta es un elemento. Una
empresa fabricante suele considerar un pedido como una unidad de venta, y un mayorista
utilizara una cantidad a granel (por ejemplo, una docena de magdalenas) como la unidad tpica de
venta.

Mara y Alex determinan que cuesta USD 3,57 ofrecer conexin de Internet por una hora. Lo
determinaron dividiendo los costos operativos asociados con la conectividad de Internet
(USD 286) entre la cantidad de horas en que el caf est abierto (80). (Consulte la lista de costos
operativos que figura en la pgina 2.3.4.2, sin tener en cuenta los costos de las magdalenas y el
caf, que no estn relacionados con la conectividad de Internet).

Si los estudiantes cobran USD 5 por cada unidad de venta y la misma unidad les cuesta a ellos
USD 3,57, el caf generar ganancia. Si el caf puede generar ganancia con cada unidad de venta,
tiene sentido suponer que lo har con todas.
Ahora, a festejar! Alex y Mara recorrieron el camino hacia una iniciativa empresarial y ya estn
preparados para abrir su cibercaf.

Comenzaron el viaje pensando como emprendedores. Reconocieron un problema y decidieron

hacer algo al respecto.

Siguieron el proceso de toma de decisiones en cada etapa. Identificaron las opciones relacionadas
con los siguientes problemas:

Qu empresa abrir

Qu productos ofrecer

Dnde ubicar el caf

Cmo promocionar el caf

Qu precios cobrar

Mara y Alex usaron su investigacin para evaluar cada una de las alternativas y tomar decisiones.
Su preparador, el seor Flores, les da un consejo ms. Les recomienda a Mara y Alex que
recopilen toda la investigacin realizada y las decisiones que tomaron en un documento
denominado "plan comercial".

QUE ES UN PLAN COMERCIAL

Un plan comercial es un documento que explica en qu consiste una oportunidad empresarial y

cmo se llevar a cabo. No se trata de una lista de tareas a corto plazo, sino, ms bien, de los
objetivos a largo plazo de la empresa y de las formas en las que pueden alcanzarse. Un buen plan
comercial analiza los obstculos que puede enfrentar una empresa y de qu manera se planea
superarlos.

El principal motivo por el que se redacta un plan comercial es organizar las ideas y las decisiones
operativas antes de abrir la empresa. Un plan bien redactado gua a los emprendedores en cada
paso de su recorrido durante el desarrollo de una nueva empresa. A medida que redactan el plan
comercial, los emprendedores responden la mayor cantidad de preguntas que puedan. En qu
consiste el negocio? Cul es el producto? Cunto cobrar la empresa por el producto? Quin
compone el mercado objetivo? Cmo se promocionar la empresa?

Todos los planes comerciales contienen la siguiente informacin:

Resumen ejecutivo: es la primera pgina del plan comercial, pero la ltima que se escribe. Aqu se
revisan los puntos destacados de cada seccin del plan comercial.

Descripcin de la empresa: en esta seccin, se describe en qu consiste la empresa, por qu existe

y qu necesidades del cliente satisface.

Anlisis del entorno: en algunos planes, esta seccin se denomina "Anlisis de mercado" o
"Anlisis FODA" (sigla conformada por las iniciales de fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas). En esta seccin, se detallan el macroentorno, el microentorno y el entorno interno.

Biografas de la gerencia: en esta seccin, se detallan las cualificaciones de las personas que
operarn la empresa. En esta seccin, tambin se incluyen todos los asesores con quienes trabajen
los emprendedores.

Aspectos financieros: en esta seccin, se muestra la rentabilidad estimada de la empresa.

Un plan comercial se usa en una empresa para organizar los objetivos y la forma en la que la
empresa planea alcanzarlos. El plan comercial es tambin una herramienta que sirve para
promocionar la empresa. Un plan bien redactado les muestra a las partes interesadas que los
emprendedores saben lo que se necesita para hacer que la empresa sea rentable. Una parte
interesada es una persona que tiene un inters en la empresa. Las partes interesadas son los
inversores, empleados, clientes, posibles socios, asesores y accionistas.

Mara y Alex le muestran su plan a uno de los profesores de la escuela de negocios a la que asiste
Alex. El profesor explica que el plan comercial se considera un documento en evolucin constante.
Los emprendedores deben revisar el plan original frecuentemente. Los cambios en el
macroentorno, el microentorno y el entorno interno pueden afectar los planes originales de la
empresa.

La seccin Descripcin de la empresa del plan comercial es una descripcin general detallada de la
empresa. En esta seccin, se responden las siguientes preguntas:

Cuando se form la empresa? Es una empresa que est iniciando sus operaciones o una
empresa establecida?

Cmo est organizada la empresa? Es una sociedad de personas, una sociedad por acciones o
una empresa unipersonal?

Por qu se form la empresa? Aqu se explica de qu manera la empresa satisface las

necesidades del cliente.
En esta seccin, tambin se incluye una descripcin del producto inicial que vender la empresa.
Aqu se detallan las ventajas competitivas.

Descripcin de la empresa

Internet Caf proporcionar a la comunidad acceso a Internet fcil y econmico. Internet Caf se
instalar en calle Principal 2332. Esta ubicacin es de fcil acceso para los clientes y es un sitio
atractivo para los transentes.

Internet Caf es una opcin conveniente y econmica para los clientes cansados de la lenta
conexin de Internet disponible en el pueblo o de los inconvenientes de viajar a la ciudad.

Titularidad de la empresa

Internet Caf ser una sociedad de personas, de propiedad de Mara Casares y Alex Jimnez, y
operada por ellos.

Historia de la empresa

Internet Caf se form por la necesidad de sus propietarios de tener un acceso a Internet veloz,
conveniente y confiable para poder realizar un curso de estudio. Descubrieron que otras personas
en su pueblo no estaban satisfechas con las opciones de Internet disponibles en ese momento.

Para acceder a Internet, las personas deban viajar a la ciudad, contentarse con la lenta conexin
de acceso telefnico o pagar un precio muy alto por servicios de banda ancha.

Con la ayuda de su asesor de negocios, el seor Carlos Flores, desarrollaron un curso de accin
para resolver estos problemas.

Productos de Internet Caf

Internet Caf ofrecer conectividad a Internet mediante una conexin de cable. Para mantener el
control sobre los costos, se le alquilar una lnea al proveedor de servicios de internet (ISP,
Internet Service Provider). Se vender tiempo ilimitado de conexin por suscripcin, a USD 28
mensuales. Para clientes sin suscripcin, se vendern bloques de conexin de una hora

a USD 5.
Internet Caf tendr una ventaja competitiva por vender servicios de impresin. El precio de una
pgina impresa ser de USD 0,25.

Los bocadillos y bebidas sern provistos al caf por un servicio de reparto. El precio de estos
productos ser el costo ms el diez por ciento.

La seccin Anlisis del entorno demuestra que los emprendedores comprenden el entorno
comercial lo suficientemente bien como para operar en l. En esta seccin, se incluyen los
siguientes puntos:

Descripcin del sector

Descripcin del mercado objetivo

Explicacin sobre la manera en que la empresa atraer al mercado objetivo

Resumen de la investigacin comercial

Descripcin de la competencia que incluye informacin sobre los productos, la fijacin de precios y
los clientes de la competencia, y sus posibles ventajas competitivas

Anlisis de las desventajas competitivas y de cmo har la empresa para superarlas

Anlisis del entorno

Sector:

La cantidad de cibercafs abiertos aument en los ltimos aos. Los clientes siguen buscando un
entorno distendido para acceder a Internet y hacer vida social.

El sector se vuelve ms competitivo a medida que otras empresas comienzan a vender servicios de
Internet. Por ejemplo, algunos almacenes instalaron terminales con acceso a Internet y ofrecen
servicios de caf.

Internet Caf har frente al desafo competitivo mediante un servicio de alta calidad, empleados
capacitados y productos a un precio asequible.

Mercado objetivo:
La investigacin sobre el uso de Internet indica que alrededor del 50 % de los usuarios adultos son
menores de cincuenta aos. Otros usuarios son jvenes que utilizan Internet con fines recreativos,
educativos y para juegos. Solo el 20 % de los usuarios son mayores de cincuenta aos.

Internet Caf intentar captar al siguiente pblico:

Jvenes, estudiantes y adolescentes que buscan un lugar para usar Internet y reunirse con amigos

Jvenes profesionales que buscan acceder a una gran variedad de informacin

Los propietarios promocionarn el cibercaf distribuyendo volantes al mercado objetivo. Al

principio, los volantes se entregarn en mano en la escuela y en el edificio de oficinas cerca del
cibercaf.

Competencia:

Internet Caf tendr la ventaja de ser el primer cibercaf en la ciudad. La competencia ser la
cafetera en la ciudad y el servicio local de conexin de acceso telefnico.

Los clientes de la cafetera buscan la experiencia de un caf ms tranquilo. Es un entorno

distendido. Son en su mayora profesionales jvenes y estudiantes. La cafetera de la ciudad vecina
vende conectividad de Internet mediante conexin inalmbrica. Tienen una sola estacin de
trabajo con computadora. Los clientes estn disconformes con las largas horas de espera y el
hecho de tener que llevar su propio equipo.

El cibercaf establecer una ventaja competitiva sobre la cafetera mediante la instalacin de

numerosas estaciones de trabajo y la reduccin (o incluso, la eliminacin) de las horas de espera.
En la investigacin, se hall que los clientes desean poder imprimir. El cibercaf lograr una
ventaja aun mayor porque ofrece un servicio de impresin en red.

Los clientes que usan la conexin de acceso telefnico no poseen los medios o el tiempo para
viajar a la ciudad para acceder a Internet, o no desean hacerlo. Estos usuarios se conforman con
una conexin lenta porque es la nica opcin asequible que les conviene.

El cibercaf les ofrecer a los habitantes del pueblo la comodidad de una empresa local, ms el
beneficio de una conexin de alta velocidad.
Estrategia de fijacin de precios:

Los precios que fije Internet Caf sern similares a los de la competencia, pero con el valor
agregado de la comodidad inmediata.

La seccin Biografas de la gerencia muestra que el equipo de gerencia puede administrar la

empresa de manera eficaz. Incluye los siguientes puntos:

Informacin bsica de los emprendedores

Responsabilidades de cada miembro del equipo

Lista de asesores

Los inversores y prestamistas desean conocer la solidez del equipo de gerencia. Esta seccin del
plan comercial los ayuda a tomar la decisin de invertir en una empres

Equipo de gerencia

Internet Caf es propiedad de Mara Casares y Alex Jimnez, quienes lo dirigen

Mara Casares es una estudiante actualmente inscrita en el programa Discovery de Networking

Academy. Mediante sus estudios, obtuvo un amplio conocimiento de las tecnologas de
informtica actuales.

Las responsabilidades especficas de Mara Casares incluirn: asesoramiento de clientes que

necesiten consejo o asistencia, gestin de instalacin y servicio de equipos.

Alex Jimnez estudia Administracin de Empresas. En la actualidad, est inscrito en el programa

Discovery de Networking Academy para obtener una mayor comprensin de la tecnologa actual.

Las responsabilidades especficas de Alex Jimnez incluirn el seguimiento de las ventas, el

seguimiento de los costos y el control de inventario.
Ambos estudiantes se ocuparn de las promociones y la operacin diaria del caf.

Asesores

Los propietarios recurrieron a la ayuda de un propietario de empresa local (el seor Carlos Flores)
para que acte como su preparador. El seor Flores es especialmente adecuado para esta tarea
por pertenecer a la comunidad y operar varias empresas exitosas.

La seccin Aspectos financieros del plan comercial demuestra que la empresa puede obtener
ganancias en sus operaciones. Esta es la ltima seccin del plan comercial e incluye un estado de
resultados estimado.

El estado de resultados muestra los ingresos, costos y ganancias de la empresa durante un perodo
definido.

En el caso de empresas existentes, esta seccin incluye datos reales de rendimiento de los
ltimos 3 a 5 aos. Para las nuevas empresas, en esta seccin se tratan las proyecciones (lo que los
emprendedores creen que suceder).
El Resumen ejecutivo es una de las partes ms importantes de un plan comercial. En esta seccin,
se resumen los puntos importantes que se detallan en las dems secciones del plan comercial. En
el Resumen ejecutivo, se enfatizan los puntos clave y se incluyen los siguientes puntos:

Perfil de la empresa

Mercado objetivo

Informacin bsica del equipo de gerencia

Proyecciones de ventas y ganancias

Es la ltima seccin que se redacta, pero debe ubicarse como primera seccin del plan comercial.

Resumen ejecutivo

Internet Caf proporcionar a los clientes acceso al servicio de Internet en un ambiente social y
distendido. El caf tendr una ventaja competitiva debido a su ubicacin y sus servicios
adicionales. El cliente disfrutar de productos horneados caseros recin hechos y caf de calidad
superior.
Se proyecta que Internet Caf ser rentable desde el inicio de operaciones. La mayor parte de la
ganancia provendr de la venta de suscripciones mensuales. El panorama financiero es
prometedor. A medida que ms clientes conozcan el caf, se estima que las suscripciones se
incrementarn de 10 en el primer mes a 20 en el sexto mes.

El objetivo de Internet Caf es ofrecer a la comunidad un acceso a Internet veloz, confiable y

prctico.

Internet Caf ser operado por sus propietarios, Mara Casares y Alex Jimnez. Actualmente, Alex
Jimnez estudia Administracin de Empresas y est inscrito en Networking Academy para obtener
una mayor comprensin de la tecnologa actual. Mara Casares est inscrita en Networking
Academy y tiene amplios conocimientos de redes. Juntos poseen la combinacin perfecta de
habilidades empresarias y tecnolgicas para operar Internet Caf.

Internet Caf estar ubicado en la calle Principal 2332. La ubicacin ofrece un acceso fcil al
mercado objetivo, conformado por profesionales jvenes y estudiantes. Sus propietarios
promocionarn el caf mediante volantes, que se distribuirn en la universidad local y el edificio
de oficinas de la zona. Las actividades promocionales se incrementarn con el aumento de los
recursos.

RESUMEN

Mara y Alex ya estn preparados para abrir su cibercaf. En el camino recorrido, aprendieron
varios conceptos nuevos.

Cuando Mara y Alex reconocieron un problema en su entorno, decidieron hacer algo al respecto.
Esto es pensamiento empresarial.

Los emprendedores reconocen nuevas ideas de negocios en todas partes. Escuchan, observan y
piensan de qu manera los problemas, los cambios en el entorno, los nuevos inventos y los
avances tecnolgicos pueden presentar nuevas oportunidades de negocios.

Los emprendedores disfrutan las recompensas de tener una empresa propia y minimizan los
riesgos. Los riesgos se minimizan mediante una buena planificacin y la comprensin del entorno.
Contar con un preparador o un asesor es otra manera de minimizar los riesgos. Un preparador
puede guiar al emprendedor a travs del proceso de toma de decisiones.
Para decidir qu empresa abrir, los estudiantes siguieron el proceso de toma de decisiones. El
proceso de toma de decisiones consta de cuatro pasos:

Identificar opciones: identificaron oportunidades de negocios (terminal, cibercaf, servicio mvil).

Investigar las opciones: investigaron las oportunidades.

Evaluar la investigacin: evaluaron las fortalezas y debilidades de cada oportunidad.

Tomar una decisin o llegar a una conclusin: decidieron abrir un cibercaf.

Antes de abrir una empresa, los emprendedores investigan el entorno comercial. El entorno
comercial comprende un macroentorno, un microentorno y un entorno interno.

Los emprendedores usan el proceso de toma de decisiones durante todo el camino. Son
responsables de todas las decisiones empresariales.

Las decisiones empresariales incluyen qu producto se ofrecer. Las mejores opciones de

productos son aquellas que tienen el respaldo de una investigacin comercial.

Los emprendedores tambin deben decidir dnde ubicar la empresa. La ubicacin debe ajustarse a
los aspectos demogrficos de los clientes y ser de fcil acceso. La ubicacin puede ser un espacio
fsico o un espacio en Internet.

Otra decisin que deben tomar los emprendedores es cul es la mejor manera de promocionar la
empresa. El objetivo de la promocin es establecer una imagen positiva de la empresa. La
promocin est formada por dos componentes: las campaas publicitarias y la difusin.

Una empresa obtiene ingresos por la venta de productos. Los ingresos constituyen el dinero que
los clientes le pagan a la empresa. A fin de seguir operando, los ingresos deben ser mayores o
iguales que los costos. El dinero que queda de los ingresos despus de pagar los costos se
denomina "ganancia".
Los precios se fijan para maximizar la ganancia. Los precios deben ser lo suficientemente altos
como para pagar tanto el costo de la mercanca vendida como los costos fijos de la empresa.

Un plan comercial es la herramienta principal donde se recopilan todas las decisiones

empresariales. El plan sirve para recordarle al emprendedor cules son los objetivos originales y
cmo alcanzarlos.

Felicitaciones! Ha completado el estudio de caso Cmo abrir un cibercaf. Esperamos que haya
disfrutado del derrotero de Mara y Alex y que desee aprender ms acerca de las aventuras de los
personajes de la academia.

Junto con los estudios de caso, tiene la oportunidad de practicar sus nuevas habilidades en un
juego educativo, divertido, atractivo y basado en simulaciones. El juego Aspire le permite aplicar
tanto las habilidades tcnicas que aprendi en el curso principal como el conocimiento
empresarial que adquiri en este estudio de caso. Regrese a la pgina de inicio de la clase para
estudiantes en el sitio de Academy Connection para descargar el juego Aspire. Si no puede ver el
juego Aspire en la pgina de inicio de la clase para estudiantes, pngase en contacto con su
instructor.

Envenos sus comentarios sobre este estudio de caso. Para ello, haga clic en uno de los enlaces de
la encuesta que aparecen a continuacin. Si es estudiante, haga clic en el enlace que aparece a
continuacin para comenzar una breve encuesta.

Encuesta para estudiantes

Si es instructor, haga clic en el enlace que aparece a continuacin para comenzar una breve
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Encuesta para instructores

Gracias por sus comentarios. Muchas gracias.