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TEMA 12
EL SISTEMA ESPAOL DE SEGURIDAD SOCIAL.
EL RGIMEN GENERAL.
AFILIACIN DE TRABAJADORES: ALTAS, BAJAS, FORMA DE
PRACTICARSE Y PLAZOS.
COTIZACIN: BASES Y TIPOS.
LA RECAUDACIN DE CUOTAS.
OTROS REGMENES DE PREVISIN SOCIAL DEL PERSONAL AL
SERVICIO DE LA JUNTA DE ANDALUCA
2. EL RGIMEN GENERAL
El campo de aplicacin del Sistema la Seguridad Social hace referencia a las personas
incluidas en el Sistema, que son los destinatarios o sujetos protegidos. Para su estudio,
debemos diferenciar el campo de aplicacin del nivel contributivo y del nivel no contributivo.
Segn el Real Decreto Legislativo 1/1994, de 20 de junio, por el que se aprueba el Texto
Refundido de la Ley General de la Seguridad Social (LGSS), corresponde al Estado la
ordenacin, jurisdiccin e inspeccin de la Seguridad Social.
Cdigo de Cuenta de Cotizacin en cada una de las provincias donde ejerza su actividad;
estos Cdigos de Cuenta de Cotizacin se consideran secundarios o sucesivos y estn
vinculados al Cdigo principal, que es el correspondiente al domicilio de la empresa.
La inscripcin es nica y vlida en los regmenes de la Seguridad Social que se determine,
para todo el territorio nacional y para toda la vida de la empresa (vitalicia).
3.3. Alta real, situacin asimilada al alta y alta presunta o de pleno derecho
Alta presunta o de pleno derecho: Los trabajadores estn en alta de pleno derecho
cuando, realizando una actividad laboral determinante de su alta real, el empresario ha
incumplido las obligaciones de alta y, en su caso, de afiliacin. En tal caso, el trabajador
se encuentra en situacin de alta a efectos de accidentes de trabajo, enfermedades
profesionales y desempleo, as como asistencia sanitaria por enfermedad comn,
maternidad y accidente no laboral.
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Las cuotas de Seguridad Social se ingresan, por mensualidades vencidas, dentro del
mes siguiente al que corresponda su devengo.
4.4.3. La cuota
5. LA RECAUDACIN DE CUOTAS
La falta de ingreso en plazo de las deudas con la Seguridad Social genera, adems de los
correspondientes recargos ya indicados, intereses de demora.
El tipo de inters de demora es el inters legal del dinero vigente en cada momento del
perodo de devengo, incrementado en un 25%, salvo que la Ley de Presupuestos
Generales del Estado establezca uno diferente.
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El tipo de cotizacin aplicable a las liquidaciones de cuotas ingresadas fuera del plazo
reglamentario, tanto por ingreso espontneo como por reclamacin de deuda, acta de
liquidacin o providencia de apremio, es el tipo vigente en la fecha en que las cuotas se
devengaron.
- Principio de legalidad: slo por ley puede ser ampliado o restringido el mbito de
cobertura o modificados los derechos pasivos reconocidos.
- Principio de inembargabilidad, irrenunciabilidad e inalienabilidad, de los derechos
pasivos, que no pueden ser objeto de cesin, convenio o contrato pudiendo ser
transmitidos o extinguidos slo de acuerdo con lo dispuesto en la ley.
- Principio de imprescriptibilidad.
- Principio de rogacin: el reconocimiento de los derechos pasivos ha de instarse por
los interesados o sus representantes legales en cualquier momento posterior al hecho
causante. No obstante, si el reconocimiento de su titularidad se demorase un ao por
causa imputable al interesado, slo produce efectos econmicos a partir del primer
da del mes siguiente a la subsanacin de los defectos de su peticin o de la peticin
tarda.
- Principio de no duplicidad de la cobertura: no se puede percibir una pensin de
clases pasivas y otra de Seguridad Social por una nica prestacin a la
Administracin. Tampoco se pueden percibir dos o ms pensiones ordinarias de
clases pasivas causadas por la misma persona en su favor o en el de los familiares,
ni ms de tres pensiones ordinarias de clases pasivas causadas por diferente
persona.
Quedan excluidos de este Rgimen especial y se regirn por sus normas especficas:
- Los funcionarios de la Administracin Local.
- Los funcionarios de organismos autnomos.
- Los funcionarios de Administracin Militar.
- Los funcionarios de la Administracin de Justicia.
- Los funcionarios de la Administracin de la Seguridad Social.
- Los funcionarios de nuevo ingreso y en prcticas de las Comunidades Autnomas.
- Los funcionarios de carrera de la Administracin Civil del Estado transferidos a las
Comunidades Autnomas, que hayan ingresado o ingresen voluntariamente en
Cuerpos o Escalas propios de la Comunidad Autnoma de destino, cualquiera que
sea el sistema de acceso.
- El personal de administracin y servicios propio de las universidades.
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Las prestaciones a que tienen derecho los mutualistas o sus beneficiarios, cuando se
encuentren en los supuestos de hecho legalmente establecidos, son las siguientes:
a) Asistencia sanitaria.
b) Subsidios por incapacidad temporal, riesgo durante el embarazo o riesgo durante
la lactancia natural.
c) Prestaciones recuperadoras por incapacidad permanente total, absoluta y gran
invalidez.
d) Prestaciones para la remuneracin de la persona encargada de la asistencia del
gran invlido.
e) Indemnizaciones por lesiones, mutilaciones o deformidades causadas por
enfermedad profesional o en acto de servicio o como consecuencia de l.
f) Servicios sociales.
g) Asistencia social.
h) Prestaciones familiares por hijo a cargo minusvlido.
i) Ayudas econmicas en los casos de parto mltiple.
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TEMA 13
LA COMUNICACIN
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
TIPOS DE COMUNICACIN: VERBAL, CANALES DE TRANSMISIN
NO VERBAL
LA ATENCIN AL PBLICO
El hombre es un ser que vive en el mundo rodeado de mltiples realidades. Una de las
primeras en ser percibida es la presencia de otros seres de caractersticas semejantes a
las suyas. El hombre no se encuentra solo en el mundo. Junto a l existen otras personas
con apetencias y necesidades muy parecidas a las que l mismo tiene.
El hombre se hace tal por las relaciones que establece con su entorno, especialmente con
los seres de su misma especie.
Necesitado de todo, se acerca a stos en busca de ayuda. Este contacto es imposible sin
el uso de un instrumento apropiado. Ese primer medio empleado por el hombre para
acceder a los dems fue el primer medio de comunicacin. El hombre comenz a realizar
esa funcin hace muchos milenios y, desde entonces, no ha cesado de perfeccionar y
ampliar todas las posibilidades que le acercan a sus semejantes.
Gestos, mmicas diversas, smbolos, los tam-tam, piras de fuego..., sonidos perfeccionados
hasta llegar a la palabra concreta y al discurso, forman los diversos medios utilizados hasta
hoy.
Esta comunicacin con sus semejantes hizo posible que el hombre saciara las necesidades
de todo tipo y fuera poco a poco dominando el mundo circundante. La comunicacin se
constituye, as, en un instrumento fundamental para el progreso del hombre desde el
estadio ms primitivo hasta hoy.
Lo que el hombre sabe, lo que piensa y lo que siente es transmitido a los dems. El hombre
sale de su soledad e indigencia a travs de los diversos signos que hacen patente a los
dems sus ideas o deseos. Aunque a veces desearamos vivir en una isla, alejados del
ruido de las grandes ciudades y de todas las mquinas, sabemos que esto es ya imposible.
Hay que vivir en medio de otros hombres, conviviendo codo a codo con ellos.
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Reaccionamos ante los distintos hechos significativos porque nos comunican algo que
hemos entendido. El hombre vive rodeado de un mundo de signos. La cultura consiste en
saber descifrarlos. Los signos indican una cosa y no otra porque as lo han determinado
los hombres. Es decir, por convencin entre los grupos humanos. La convencin es anterior
a la inteleccin del signo y anterior a l.
Para poder entendernos usamos unos signos concretos sometidos a unas reglas, a un
cdigo concreto en el cual est determinado lo que cada uno de esos signos indica. Un
cdigo es un acuerdo establecido entre los usuarios del signo, que reconocen la relacin
entre significante y significado, y la respetan en el empleo del signo. Es esencial que los
que hayan de comunicarse algo por medio de un signo se hayan puesto antes de acuerdo
sobre su valor. De otra forma sera imposible transmitir algo a los dems.
El cdigo es la base esencial de la comunicacin. Sin l sera absolutamente imposible
cualquier actividad comunicativa. Es por ello por lo que, desde el deporte ms nimio hasta
la ms alta especulacin cientfica, estn sometidos a un cdigo. Los que lo entienden
reciben la comunicacin transmitida. A mayor nmero de cdigos conocidos, mayor
posibilidad de entender el mundo.
El cdigo permite interpretar correctamente el mensaje transmitido y hace posible el hecho
de la comunicacin.
Para que exista una perfecta comprensin entre Emisor (E) y Receptor (R) es
imprescindible la posesin de un cdigo comn.
No todos los signos tienen el mismo grado de codificacin. Los hay que estn absoluta y
explcitamente convencionalizados, mientras otros lo estn implcitamente. La convencin
tiene gradaciones; puede ser ms o menos fuerte, ms o menos unnime, ms o menos
coercitiva. Es casi absoluta en un cdigo de seales de trfico, en los cdigos cientfico-
lgicos de las matemticas, la fsica y la qumica, en la interpretacin de los actores... Pero
la relacin entre significante y significado puede ser tambin mucho ms imprecisa, intuitiva
y objetiva.
La convencin posee un carcter estadstico; depende del nmero de individuos que la
reconocen y la aceptan en un grupo dado. Cuanto ms amplia y precisa es la convencin,
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La experiencia humana puede ser comunicada a los dems por diversos conductos.
Esencialmente podemos agrupar estos medios en dos grandes apartados: los medios de
comunicacin lingsticos y los no lingsticos. El hombre da en el mundo actual una gran
importancia a estos ltimos.
En efecto, los sistemas de comunicacin no lingsticos han alcanzado hoy una extensin
digna de ser considerada, pues es una realidad que el hombre moderno comunica mucho
ms de lo que normalmente se piensa por medio de esos sistemas no lingsticos. Son
modos de comunicacin en los que no se utiliza el lenguaje oral o los sustitutos de l. Los
estudia la Semiologa o ciencia de los signos, de la cual es una pequea parte la
Lingstica.
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2.1. Qu es el lenguaje
Es un hecho palpable de experiencia que, desde muy pequeos, entendemos lo que otras
personas dicen y logramos hacernos entender por los dems. Este hecho lo vemos como
la cosa ms natural del mundo. Nacemos inmersos en una comunidad de hablantes, una
comunidad lingstica.
Pero llega un momento en que la humanidad se plantea un problema de capital importancia
y de no fcil solucin: Por qu nos entendemos? Qu es lo que hace posible que cada
uno de nosotros pueda sacar afuera la experiencia personal ms ntima y la pueda
interiorizar en otra persona? Qu es eso que llamamos lenguaje?
De una manera amplia, podemos afirmar que lenguaje humano es cualquier medio utilizado
por los hombres para comunicarse entre s, ya use signos sistemticos (en las
sealizaciones de carreteras se usan signos estables y constantes: sus tringulos y
rectngulos constituyen familias bien conocidas de signos constantes y sistemticos) o
procedimientos asistemticos (en el cartel publicitario se usan formas y colores diferentes
y mezclados para atraer la atencin del consumidor-receptor).
En un sentido estricto, tenemos que hablar de lenguaje fnico, vocal, lenguaje por
excelencia y base de los otros sistemas de comunicacin en las sociedades civilizadas. Se
trata de una comunicacin entre los hombres mediante los signos vocales que stos
producen. En el habla se da un procedimiento de sealizacin directo: nada se interpone
entre los sonidos percibidos y las significaciones que se les conceden.
El lenguaje vocal no es una facultad, puesto que no es el resultado de la actividad de ningn
rgano expresamente destinado a producir el lenguaje. El lenguaje no tiene rgano propio,
pues los rganos fonadores tienen otras funciones anteriores a la de hablar: respirar,
alimentarse... El lenguaje humano es una institucin humana y, como tal, nace de la vida
en sociedad como instrumento de comunicacin entre los hombres que forman una
comunidad.
Podramos definirlo como un sistema de signos verbales que sirve para formular
pensamientos en el proceso de reflejar la realidad objetiva por el conocimiento subjetivo, y
para comunicar socialmente los pensamientos acerca de la realidad, como tambin las
experiencias emocionales, estticas, volitivas, etc., concomitantes.
La definicin anterior resalta los aspectos fundamentales que interesan en el estudio del
lenguaje:
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se puede pensar sin palabras. El pensamiento es un dominio natural, separado del domino
artificial de la palabra, pero la palabra es el nico camino conocido hasta llegar al
pensamiento.
Hay quien defiende que el hombre puede prescindir del lenguaje cuando piensa, que puede
pensar sin necesidad de palabras. Pero ello no es ms que una ilusin debida a la
incapacidad de distinguir entre la imagen y el pensamiento, y a la incapacidad de
comprender que el lenguaje no es la misma cosa que su simbolismo auditivo. Al nacimiento
de un concepto nuevo le precede un empleo ms o menos restringido del viejo material
lingstico. El concepto no adquiere vida sino en el ropaje de la palabra. Tan pronto como
la palabra queda lista, tambin el concepto queda listo para que lo manejemos.
El lenguaje es, primordialmente, un sistema auditivo de smbolos. En cuanto es articulado
es tambin un aspecto motor, pero esto es algo secundario en el habla. En los individuos
normales el impulso de hablar se forma, primero, en la esfera de las imgenes auditivas.
La comunicacin (objeto del lenguaje) se realiza satisfactoriamente slo cuando las
percepciones auditivas del oyente se traducen a una adecuada e intencional serie de
imgenes o de pensamientos (o de las dos cosas combinadas).
Al hombre le ha interesado de siempre saber algo sobre el origen de esa capacidad suya
de entender y hacerse entender. Sobre el origen del lenguaje hay diversas teoras.
El ciclo del lenguaje comienza y acaba en el terreno de los sonidos. Pero el desarrollo de
este proceso puede sufrir transferencias a sistemas equivalentes, sin perder por ello sus
caractersticas esenciales:
a) Durante el acto de pensar, el proceso lingstico sufre una abreviacin. Conocidas
son las expresiones pensar en voz alta y hablar consigo mismo: el hablante y el
oyente se confunden con una sola persona, la cual habla consigo misma.
b) Se habla tambin del lenguaje silencioso. Son dos modificaciones conformes al
proceso lingstico normal.
Pero se puede transferir el sistema simblico del habla a trminos distintos de los que
supone el proceso tpico, cuya finalidad es la produccin de sonidos y en que el sentido de
la vista no entra en juego.
El ms importante de todos los simbolismos lingsticos visuales es el de la palabra
manuscrita o impresa, cuyo rasgo esencial es que, dentro del sistema, cada uno de los
elementos (letra o palabra escrita) corresponde a un elemento determinado (sonido palabra
pronunciada) del sistema primario. As, pues, el lenguaje escrito equivale punto por punto
a ese modo inicial que es el lenguaje hablado. Las formas escritas son smbolos
secundarios de las habladas y pueden sustituir totalmente a stas.
Toda comunicacin voluntaria de ideas (alfabeto Morse, lenguaje de sordomudos o de los
monjes trapenses, simbolismos de ademanes empleados por los militares, lenguaje de
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seas de los indios...) es una transferencia del simbolismo tpico del lenguaje hablado u
odo. Este es un hecho de suma importancia. Las imgenes auditivas y las imgenes
motoras son la fuente de todo lenguaje y de todo pensamiento.
La facilidad con que un simbolismo puede transferirse de un sentido a otro nos est
indicando que los sonidos del habla no son el hecho principal del lenguaje, sino que ste
consiste propia- mente en la clasificacin, en la fijacin de formas y en el establecimiento
de relaciones entre los conceptos. El lenguaje constituye en su cara interior el molde del
pensamiento.
El lenguaje es universal. No hay un solo pueblo que carezca de un lenguaje bien
desarrollado. El desenvolvimiento lingstico va corriendo paralelamente al desarrollo de la
cultura; pero esto es algo accidental. La armazn bsica del lenguaje, la constitucin de un
sistema fnico bien definido, la asociacin concreta de los elementos fnicos con los
conceptos y la capacidad de atender con eficacia a la expresin formal de cualquier clase
de relaciones..., todas estas cosas estn sistematizadas en cada uno de los idiomas, por
muy primitivo que sea el estado en que se encuentre.
La increble diversidad del habla es un hecho tan sorprendente como su universalidad. Un
mismo pensamiento se puede expresar de formas muy variadas. La universalidad y la
diversidad del habla nos lleva a la conclusin siguiente: el lenguaje es una herencia
antiqusima del gnero humano, tal vez anterior a las manifestaciones de la cultura
material, slo posibles una vez que el lenguaje hubo tomado forma.
El habla es un hecho tan familiar, tan natural, como la facultad de caminar y casi como la
propia respiracin. Pero el proceso de adquisicin del habla es algo totalmente distinto del
pro- ceso de aprender a caminar. El ser humano normal est predestinado a caminar, no
porque sus mayores le ayudarn a que aprenda, sino porque su organismo est preparado
desde incluso antes de su nacimiento: caminar es una funcin biolgica, inherente al
hombre.
En cuanto al lenguaje, parece que el ser humano est tambin predestinado a hablar, pero
esto se debe slo a la circunstancia de que ha nacido en el seno de una sociedad. Si
eliminamos la sociedad, el ser humano nunca aprender a hablar, esto es, a comunicar
ideas. La facultad de caminar es una actividad humana que no vara; el habla es una
actividad humana que vara porque es una herencia histrica del grupo.
El origen del lenguaje no est en los gritos de dolor o de alegra, pues son expresiones
involuntarias del sentimiento (expresiones instintivas, no simblicas) y no constituyen una
comunicacin (no se dirigen a nadie). Tampoco est el origen del lenguaje en las
interjecciones, ni en las palabras onomatopyicas; porque el lenguaje es un mtodo
exclusivamente humano, y no instintivo, de comunicar ideas, emociones y deseos por
medio de un sistema de smbolos producidos de manera deliberada.
Se dice que la produccin de esos sonidos se lleva a cabo gracias a los llamados rganos
del habla. Pero no existen esos rganos del habla; lo que hay son rganos que, de manera
accidental, pueden servir para la produccin de los sonidos del habla: pulmones
(respiracin), laringe, paladar (gusto), nariz (olfato), lengua, dientes (trituracin) y labios se
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La lengua es la norma de todas las manifestaciones del lenguaje. Cada lengua es una
variedad especficamente diferente del lenguaje humano. Martinet dice que una lengua es
un elemento de comunicacin con arreglo al cual la experiencia humana se analiza, de
modo diferente en cada comunidad, en unidades dotadas de un contenido semntico y de
una expresin fnica, los monemas. Esta expresin fnica se articula, a su vez, en
unidades distintivas y sucesivas, los fonemas, en nmero determinado en cada lengua,
cuya naturaleza y relaciones mutuas difieren tambin de una lengua a otra.
El smbolo est unido a la realidad simbolizada por cierta necesidad. La informacin del
signo es global y se presenta como un todo que no se puede descomponer en partes.
El signo, en cambio, no exige esa relacin necesaria con la cosa significada e informa
mediante unidades que se suceden en el tiempo. La palabra rbol no tiene una relacin
necesaria con el objeto rbol y, adems, las unidades que componen este signo se
suceden unas a otras en el tiempo: (a-r-b-o-l).
Es clsica la definicin que del signo lingstico da Saussure: el signo lingstico es una
entidad de dos caras. Llamamos signo lingstico a la combinacin del concepto y de la
imagen acstica. Se ha comparado el signo lingstico con una hoja de papel o una
moneda que, sin perder su unidad, presenta dos caras inseparables.
Lo que el signo lingstico une no es un nombre y una cosa, sino un concepto y una imagen
acstica. Ambas partes deben presentarse unidas. Si oigo la palabra rbol, la reconozco
como un signo que me transmite algo, porque en mi interior hay una imagen mental de ese
objeto y una imagen mental de esa palabra. Si la oye una persona que no sepa espaol,
no entender la palabra rbol, porque no tiene memorizada, junto a la imagen mental del
objeto, la imagen acstica rbol.
Al conjunto que forman el concepto y la imagen acstica lo llama signo. Da el nombre de
significado al concepto y el de significante a la imagen acstica.
El signo lingstico tiene cinco conocidos caracteres o rasgos diferenciadores:
a) vocal, b) lineal, c) doblemente articulado,
d) arbitrario y e) mutable e inmutable a la vez.
Pero lo que diferencia el sistema de comunicacin constituido por las lenguas naturales
humanas de todos los dems medios de comunicacin, humanos o no (su especificidad),
no est ni en la intencin de comunicar, ni en el carcter lineal del lenguaje, ni en la
arbitrariedad del signo lingstico, ni en la nocin de sistema de signos, sino en la doble
articulacin del lenguaje.
Decimos que un mensaje est articulado cuando se puede analizar y descomponer en
elementos menores que pueden ser utilizados en la composicin de otros mensajes. Los
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elementos de la secuencia El nio canta (el, ni-, o-, cant-, a-), los podemos encontrar
en otros mensajes. La doble articulacin es la propiedad del lenguaje humano consistente
en la posibilidad de segmentacin de cualquier cadena hablada en unidades mnimas de
dos tipos: significativas (monemas) y distintivas (fonemas).
La unidad superior con la que se trabaja en lengua es el enunciado. Los enunciados son
magnitudes significativas susceptibles de ser descompuestas en elementos menores
dotados tambin de significacin: los signos mnimos o monemas, elementos menores no
divisibles. Los monemas son a la frase como los ladrillos a la construccin: unidades
mnimas. Los monemas son las unidades de la primera articulacin.
La primera articulacin supone una gran economa en el lenguaje, pues nos ahorra tener
que memorizar una forma distinta para cada uno de los contenidos de conciencia posibles.
La segunda articulacin est formada por unidades no significativas, pero que sirven para
diferenciar significados: la e nos sirve para diferenciar mesa de masa, de misa,
de musa. Las unidades de la segunda articulacin son fonemas. Son unidades mnimas
porque ya no pueden ser divididas en unidades ms pequeas. Su funcin es slo
distintiva: paso, peso, piso, poso, puso. Los fonemas a, e, i, o, u, no significan nada por s
mismos: sirven para diferenciar el significado de las palabras.
La segunda articulacin supone tambin una gran economa en el lenguaje, ya que, gracias
a ella, las lenguas, con un nmero reducido de fonemas, pueden construir todos los
monemas de la primera articulacin.
La doble articulacin permite una gran economa de medios en el intercambio de mensajes
lingsticos. Con los 24 fonemas de nuestra lengua podemos construir miles y miles de
significantes distintos. De igual forma, a partir de estos fonemas y un nmero de reglas
obtenemos el infinito nmero de mensajes posibles en espaol.
Con 18 signos mnimos de las series A, B y C, construimos 216 mensajes distintos (sin
necesidad de modificar ni el orden ni las relaciones sintcticas).
Todos los elementos lingsticos se encuentran en una doble relacin: sintagmtica (se da
entre los elementos presentes en el discurso; es una relacin en presencia) y
paradigmtica (se da entre cualquiera de los elementos que aparecen en el discurso y
aquellos que podran haber aparecido en su lugar; es una relacin en ausencia). Ambas
relaciones nos sealan una gran verdad en el lenguaje: cuando hablamos estamos
continuamente haciendo una eleccin entre todos los elementos que componen el
lenguaje para comunicar lo que queremos.
Hemos necesitado saber de las caractersticas del signo lingstico antes de verlo en
funcionamiento, realizando su tarea especfica: la comunicacin. Ya sabemos que, pese a
la aparente sencillez de su uso diario, la comunicacin es un proceso complicado.
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El signo tiene una funcin primordial: comunicar ideas por medio de los mensajes. Esta
operacin supone la accin de varios elementos: a) un objeto o cosa de la que se habla
(referente); b) un cdigo, cuyo conjunto de signos facilite la comprensin del mensaje; c)
un medio de transmisin que sirva de vehculo del mensaje; d) un destinador o emisor del
mensaje; e) un destinatario o receptor del mensaje. Grficamente: El emisor enva un
mensaje al receptor o destinatario. El mensaje tiene un contenido (referente). Para que
ese mensaje llegue al receptor hace falta un contacto fsico y sobre todo psicolgico
(mdium). Por fin, si el mensaje enviado por el emisor al receptor comunica una
informacin, es porque tanto uno como otro tienen en comn un cdigo.
- El emisor (en lengua, el hablante), es la persona que elige las seales que necesita
para transmitir y codificar el mensaje.
- El receptor (en lengua, el oyente), es la persona a la que se dirige la comunicacin
y tiene que descodificar el mensaje.
- El mensaje es el contenido que el hablante ha codificado y transmitido al oyente
para que ste lo descodifique.
- El mdium (canal) puede ser de naturaleza varia. En la lengua hablada, se trata del
sonido perceptible por el odo.
- El referente es el objeto del que se habla, sobre el que versa el mensaje codificado
por el hablante.
A veces nos ocurre no poder expresar con palabras todo aquello que querramos
comunicar; nos hallamos con la sensacin de no encontrar las palabras que expresen
suficientemente todo nuestro interior y lo que queremos comunicar. Qu sucede? Que la
lengua es un molde que a veces se queda estrecho y no puede encerrar todo nuestro
pensamiento, no puede decir todo lo que queremos.
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El oyente, receptor del mensaje, lo valorar para poder captar la comunicacin. Para el
oyente se trata de una interpretacin, que la solucionar recorriendo el camino
exactamente inverso al hablante: camino semasiolgico o interpretativo.
Semasiologa
Hablante Oyente
El pensamiento del hablante pasa al oyente a travs de la palabra, que cumple su misin
de instrumento de la comunicacin.
Tan esencial es que la comunicacin contenga todos estos elementos que, cuando la
misma falla por alguna circunstancia, la causa hay que buscarla en deficiencias imputables
a cualquiera de ellos.
La habilidad de quien comunica no consiste en dar rdenes al amparo de la autoridad que
se ostente, sino en poner a los destinatarios del mensaje en condiciones de aceptarlas o
cumplirlas, ms por la conviccin y el razonamiento que por la jerarqua de quien las emite.
Para que esto se logre se hace necesario: a) controlar los canales de la comunicacin; b)
conocer a los destinatarios de las comunicaciones transmitidas; c) prever, considerar y
valorar las reacciones de stos; d) asegurarse de que el mensaje ser comprendido; e)
promover a la accin deseada mediante l.
La buena comunicacin supone que un emisor, empleando correctamente las tcnicas de
expresin adecuadas, transmite un mensaje claro, preciso y ordenado, a uno o varios
receptores o destinatarios que captan normalmente y sin esfuerzo especial el contenido
del mensaje, gracias a la acertada utilizacin de un cdigo comn, previamente
seleccionado, y al correcto funciona- miento de un canal, a travs del cual se ha deslizado
el mensaje.
Quien escribe como habla ir mas lejos en lo porvenir que quien habla como escribe.
Cuan- do comunicamos a otros nuestras necesidades e ideas, para lograr su comprensin
o conseguir su cooperacin debemos hablar bien, de modo coherente, convincente y
preciso.
La palabra hablada es usada por los humanos de dos formas fundamentales: en el
monlogo y en el dilogo. En nuestra vida asistimos muchas veces a actos en los que una
persona se dirige a un auditorio. Son conferencias culturales, econmicas, deportivas... Se
trata de disertaciones expositivas, especialmente durante el perodo de aprendizaje de
ciertas materias, o en cursos de toda ndole; son discursos polticos, religiosos o de
cualquier otro tipo; pueden ser programas radiofnicos, en los que el locutor se dirige a
travs de las ondas a un pblico totalmente desconocido... Todos estos actos tienen en
comn el que una persona se dirige a unos oyentes para hablarles de un tema. Estamos
ante una modalidad de lenguaje monologante. El orador, locutor o profesor utilizan la
palabra con unas caractersticas que se parecen bastante, diferencindose por la finalidad
que se proponen al dirigirse al pblico.
Hablar es el vehculo idneo para orientar, disuadir, convencer a nuestros semejantes...
En una sociedad democrtica es tan importante la habilidad para expresar ideas como la
capacidad para concebirlas. Y la impresin que causemos depender en buena parte de
la capacidad, agilidad y viveza de nuestra charla, del tacto con que expongamos y
razonemos las convicciones y del atractivo de nuestro modo de hablar. Saber hablar en
cada circunstancia constituye el necesario bagaje de conocimientos que cada uno debe
poseer para mejor insertarse en la comunidad democrtica.
La habilidad de quien debe comunicar a los dems sus propios pensamientos est en
suscitar en los destinatarios el deseo de conocer y profundizar en lo que escuchan. En los
aos actuales estamos asistiendo a una tecnificacin de la comunicacin oral, dirigida y
orientada a captar al destinatario (individual o colectivo) ms que a exponer razonamientos,
hechos o puntos de vista.
Entre las caractersticas del lenguaje hablado, se pueden sealar dos fundamentales:
a) Su uso utilitario. b) Su propsito de comunicacin.
Claro est que en esta situacin falta un interlocutor. El trmino monlogo o soliloquio
indica ya que esta situacin es vivida por el interesado como una especie de conversacin.
La personalidad humana es multiforme y el hombre puede oponerse a s mismo como si
fuera otra persona. Que el soliloquio sea una verdadera conversacin nos hace darnos
cuenta del notable hecho de que en nuestro ser pueden habitar varias personalidades. El
hablar para s acaba con una decisin, aunque sta sea la de no decidirse. El soliloquio no
se sostiene en voz alta ni tampoco en tono de susurro, sino que transcurre totalmente como
dilogo interior, como discurso pensado.
a) Algunas veces al monlogo le faltan los rasgos del lenguaje hablado, pues el
hablante lo que ha hecho es escribir lo que ha de decir y luego aprendrselo. En este
caso, el lenguaje carece de la vitalidad, imprevisin y viveza que suele tener cualquier
lenguaje hablado en condiciones normales. El hablante a veces es un lector de un
texto escrito.
b) Los fines que se proponga obtener el hablante de su pblico marcarn las
caractersticas que ha de tener su exposicin. El fin marca la forma de hablar. No
ser lo mismo el lenguaje que un funcionario utiliza ante una persona con solvencia
lingstica y cultural que el utilizado ante una anciana, tal vez analfabeta, que se
acerca al mismo funcionario pidindole le ayude a rellenar un impreso. Los fines
marcan las formas de hablar.
c) El lenguaje hablado monologado suele ser preciso y exacto. El monlogo carece
de interrelacin comunicativa; su direccin es nica: del emisor al receptor; es un
lenguaje que suele ser lineal, preciso y exacto. En general, el monlogo es un
lenguaje en el que la cadena hablada sufre pocas modificaciones tonales, se suele
hacer monocorde, con la consiguiente prdida de inters por parte del destinatario.
comunicacin. Olvidar los fines es casi siempre causa de error en la eleccin de los medios
a emplear. Todo lenguaje debe acomodarse a los fines que intente.
3.1.3. El dilogo
En el dilogo no estn slo los interlocutores. Estn ellos con todas las circunstancias
vitales, fsicas y psquicas, prximas y remotas que tuvieron y tienen relacin con ellos.
- La situacin. Por situacin entendemos todas aquellas circunstancias no verbales
que rodean el dilogo. Puede ser de diversas clases:
- Situacin fsica. Se refiere a las realidades fsicas que rodean la conversacin:
la casa, el campo, la terraza de verano... y todo aquello que est enmarcando
al hablante y al oyente en ese momento. No es lo mismo hablar en un bar
cerrado que en una terraza de verano. La realidad fsica donde tiene lugar el
dilogo lo determina de alguna manera.
- Situacin histrica. Comprende lo que los dialogantes conocen ellos mismos:
la realidad del pueblo, de la ciudad o del pas en que viven e incluso cualquier
hecho perteneciente a la historia del hombre en el mundo pasado o presente.
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- El contexto. Aunque este trmino es usado con diversas acepciones, aqu significa
todo lo relacionado con el habla en abstracto o con la lengua en concreto. Porque los
trminos de la comunicacin lingstica estn relacionados con todo el sistema
(relaciones paradigmticas) y al mismo tiempo con las palabras usadas en ese
momento de la comunicacin (relaciones sintagmticas). Distinguimos dos tipos de
contexto:
- Contexto idiomtico: la lengua misma con el contexto de todo lo que se habla.
- Contexto verbal: el mismo acto del habla enmarcado entre lo que va antes y
lo que va despus de la conversacin.
Tanto la situacin como el contexto son necesarios para poder entender lo que decimos.
El dilogo es imposible si no tenemos en cuenta estas dos circunstancias esenciales de la
comunicacin.
El dilogo puede darse a muy distintos niveles y entre gentes muy diversas. Se dialoga
tanto para discutir un plan cientfico como para dar una informacin a cualquier ciudadano
que pregunta. Se realiza entre gente que no se conoce y entre personas que conviven
todos los das. Cada una de estas formas exigir unos modos distintos de dilogo. No
obstante, todo lenguaje dialogado tiene unos rasgos comunes:
- Se dan muchas cosas por sabidas, gracias a todo tipo de situacin a la que hemos
hecha referencia.
modo que no es posible en la lengua escrita. Las normas gramaticales se usan con
ms libertad.
La redundancia tiene como valor el que la comunicacin sea posible a pesar de los ruidos.
Redundancia es aquello que sobra de la informacin, todo lo que sobra en el mensaje
para ser entendido: Yo ir a la oficina a las 9. Yo es un sobrante, una redundancia, pues
en la forma verbal ir est incluido el yo. La redundancia no siempre ha de ser
considerada como defecto, pues con su repeticin hace posible la comunicacin
entorpecida por los ruidos. Adems, puede tener unos valores expresivos, estilsticos, que
determinen los rasgos artsticos del autor.
Elementos de la comunicacin verbal. La comunicacin verbal tiene muchos problemas
comunes con la expresin escrita. Cuestiones que afectan por igual a uno u otro sistema
de comunicacin: la claridad, la precisin, el correcto uso del lenguaje, el orden...
Sin embargo, el lenguaje hablado tiene aspectos singulares y tpicos. Ello implica el
aprendizaje de tcnicas especficas que han de ser contempladas y seguidas en el estudio
y prctica de la comunicacin oral. Se aprende a hablar bien intentando hablar bien. La
prctica es un aspecto insustituible. Las peculiaridades de la expresin oral hacen
referencia a los aspectos psicolgicos que intervienen en el hecho de emitir lo que se siente
y piensa en voz alta y en presencia de otros: seguridad, naturalidad, equilibrio psquico...
que slo pueden adquirirse mediante la prctica de ciertas explicaciones tericas y
conceptuales.
Cuando una persona habla, intenta lograr cuatro propsitos, que se articulan formando una
unidad completa cuando el destinatario ha captado el mensaje.
a) Concrecin de ideas: conocer con exactitud lo que quiere decir o comunicar. Para
lograr una adecuada comunicacin, hay que saber previamente y con todo detalle lo
que se quiere decir. En la conversacin accidental, vamos descubriendo lo que
queremos decir a medida que hablamos. Al or lo que decimos, nos vamos dando
cuenta de si es eso lo que pensamos o no: se nos presenta la oportunidad de
rectificar, ampliar, explicar y desenvolver nuestras ideas. Sin embargo, cuando se
habla en pblico no se nos permite divagar buscando nuestro pensamiento;
necesitamos expresarnos con toda claridad; puesto que los destinatarios no nos
interrumpen la conversacin, lo que digamos ha de haber tomado forma previa. Slo
cuando estemos en posesin de la idea concreta que queremos y podemos
comunicar, estaremos en disposicin de hablar. Y aunque en el curso de la exposicin
perdamos el hilo, podremos recobrarlo con facilidad porque previamente sabemos lo
que queremos decir.
b) Adecuacin del tono: decir o comunicar con un tono adecuado para que el
destinatario lo acepte. Una vez en posesin de la idea, hemos de comunicarla de tal
modo que el interlocutor la acepte y la traduzca en accin. Ello se logra mediante un
tono adecuado. El emisor se comunica con sus oyentes no slo por medio de las
palabras, sino tambin mediante un elemento sonoro no verbal: el tono o peculiar
manera de decir las cosas. A travs del tono descubrimos el sentimiento del emisor;
de ello se deduce que el tono es un regulador entre el sentimiento y la expresin,
entre lo que sentimos y decimos. Para lograr una buena comunicacin es
imprescindible encontrar el tono adecuado: no trabajar slo sobre las palabras
midiendo y pesando sus significados, sino actuando sobre la imaginacin y
colocndonos en el lugar del receptor o destinatario del mensaje. La diccin y la
fisiologa de la voz son aspectos mecnicos de la palabra que tienen una gran
importancia en el logro de una adecuada comunicacin.
c) Hablar de modo que el receptor entienda a medida que oye: irlo diciendo de
manera que el receptor o destinatario vaya entendiendo nuestro mensaje. Que el
emisor tenga la idea exacta de lo que quiere decir y que lo diga con un tono adecuado
no significa que ya estn vencidas todas las dificultades y que el proceso de la
comunicacin tenga xito seguro. El emisor no puede perder nunca el contacto con
el oyente o destinatario del mensaje, el cual ha de ir entendiendo y asimilando lo que
el emisor va progresivamente comunicando. El emisor ha de ir colocando las ideas
unas detrs de otras, huyendo de grandes parntesis que fatiguen al receptor-oyente
para que ste perciba con claridad el mensaje que se le emite. Estamos hablando de
la sencillez de estilo, fundamental si queremos establecer una buena comunicacin.
Usaremos perodos completos y simples, para que los conceptos sean captados
directamente.
d) Usar la palabra exacta: decir lo que realmente pretendemos comunicar. Hay
veces que no encontramos la palabra exacta para la expresin de la idea. Hay una
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El funcionario ha de expresarse con tono y estilo apropiados. Hay muchas definiciones del
trmino estilo. De todas ellas se puede deducir que el estilo es un esfuerzo por encontrar
las relaciones existentes entre las palabras y sus contenidos, y mediante ellas lograr la
sintona entre el emisor y el receptor. Esta sintona se logra a travs de una
comunicacin afectiva, la cual tiene lugar siempre y cuando la comunicacin oral fluya a
travs de un triple cauce: visual, auditivo y kinestsico.
El primero presupone que las personas sintonizan mediante los detalles que perciben con
la vista (modo de vestir, aspectos de la cara, color de los ojos...). El segundo implica que
otras personas establecen y mantienen comunicacin gracias al sentido del odo (el tono
de voz, la sonoridad de las palabras, los ruidos...). El tercero supone que hay personas que
conectan entre ellas a travs de lo que sienten, de una interpretacin global de la persona
que tiene enfrente, de lo que intuyen en las otras personas. De hecho advertimos en la vida
diaria que unas personas nos caen bien o mal y no sabemos por qu. Es la interpretacin
kinestsica (que entra por lo que se siente o por lo que se intuye).
El estilo oral tiene sus cualidades:
a) Claridad. Un estilo es claro cuando el mensaje del emisor penetra sin esfuerzo
en la mente del receptor. El auxiliar administrativo ha de usar trminos al alcance de
una persona de cultura media; con sintaxis correcta y con un lxico al alcance de la
mayora. Cuando hablamos de un tema que nos es familiar, creemos que las palabras
que utilizamos son comprendidas con facilidad por todo el mundo. Pero esta realidad
no es aplicable en todos los casos. Las palabras tcnicas poseen un sentido preciso
y limitado no siempre al alcance de la persona que pide ayuda e informacin al
funcionario. ste ha de evitar las cacofonas, las confusiones y las anfibologas,
empleando la menor cantidad de veces frases complejas, porque se corre el peligro
de que el ciudadano se vea arrastrado a la necesidad de unir el comienzo con el fin,
distrayndose su atencin como resultado de este esfuerzo. Una intensidad de voz
algo mayor (dentro de los lmites razonables) ayuda a la claridad.
b) Concisin. La concisin es el resultado de usar slo palabras indispensables,
justas y significativas para expresar lo que se quiere decir. La concisin es enemiga
de la verborrea, de la redundancia, del titubeo expresivo... porque todo ello obstruye
los canales de la comunicacin y el mensaje no llega adecuadamente al receptor o
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cierra y la presin del aire la obliga a abrirse. Los pequeos chorros de aire
canalizados producen vibraciones sonoras; cuanto ms rpidamente vibren las
cuerdas, ms agudo es el sonido; cuanto ms fuertemente vibren, ms intenso.
- La cavidad bucal y las fosas nasales, que son unos resonadores-
amplifica- dores. Las cuerdas vocales por s solas no emiten sonido alguno.
Para que emitan sonido necesitan de unas cavidades de resonancia. El dbil
sonido de las cuerdas vocales pasa por unas cmaras de aire situadas en la
garganta y en la cabeza; son: la parte superior de la laringe, la garganta o
faringe, la boca y las fosas nasales; actan como resonadores y, adems,
amplifican el sonido y modifican el timbre, hacindolo ms rico, melodioso,
chilln o de aullido.
La lengua, los labios, los dientes, el maxilar, el paladar y el velo del paladar son rganos
que actan como modificadores de los sonidos producidos por el mecanismo de la voz. La
lengua es el modificador que contribuye de modo ms importante a la claridad de los
sonidos de las palabras, pues stos no se modulan si la lengua permanece inactiva o se
mueve con torpeza.
La diferencia de los sonidos vocales depende, en parte, de la posicin que ocupe la lengua.
Otra de las funciones de dichos rganos es la formacin de los sonidos de las consonantes
cuya nitidez y precisin articulatoria se logra a travs del empleo apropiado de este
conjunto de modificadores.
Articular bien permite, entre otras cosas, hacerse comprender claramente incluso cuando
se habla en voz baja. Una buena articulacin proporciona la debida comprensin de lo que
se est diciendo, lo cual constituye la nica va de mantener atento al interlocutor. Especial
atencin hay que prestar a la articulacin de los finales de palabras en los que se debe
doblar la intensidad, para contrarrestar la tendencia natural a descender el tono; con ello
la ltima slaba se apaga y cabe el riesgo de que se pierda parte de la comunicacin.
Para que el mensaje llegue con nitidez al receptor, la articulacin realizada por el emisor
ha de tener unas cualidades. Entre ellas, destacan:
a) Claridad. Es la primera cualidad de la articulacin, en la cual ha de lograrse una
transparencia mxima mediante la accin del maxilar inferior, de la lengua y de los
labios. Cada sonido ha de ser percibido con claridad y ha de huirse del
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d) nfasis. Para dar sentido a lo que se dice, a veces hay que acentuar lo que tiene
ms inters, es decir, poner nfasis en aquellas palabras o frases en las que el
hablante quiere llamar la atencin del oyente. Pero se ha de procurar no caer en dos
prcticas viciosas: el uso exagerado de la fuerza enftica y el uso del nfasis de una
manera continua.
La mejor prctica consiste en seleccionar las ideas realmente importantes y apoyarse
en ellas slo con el nfasis que merecen.
Sintonizar con el oyente es objetivo obligado, y a veces difcil, que debe imponerse a s
mismo quien aspire a comunicar sus ideas, sus planes o sus sentimientos. Es mucho ms
fcil decir las cosas tal como a uno le gustara, pero esto es un error cuyo precio puede ser
el no ser escuchado.
El emisor ha de buscar hacerse entender y no caer en la cmoda tentacin de buscar el
lucimiento personal, imposible, por otra parte, si el oyente se niega a escuchar. Es mejor
bajar la puntera y ser entendido, que subirla y ser admirado.
La expresin oral puede tener como finalidad conseguir una respuesta. Este propsito ha
de estar relacionado con los intereses, aptitudes y actitudes de los oyentes.
Mediante el lenguaje oral, el hablante se propone actuar sobre el pensamiento o la
conducta del oyente, reconociendo que su forma de pensar puede verse, tal vez, afectada
por la respuesta que reciba del oyente. En general, se suelen reconocer cuatro tipos de
propsitos: entretener, informar, convencer, persuadir.
El hecho de que cada conversacin tenga un solo propsito no significa que deban
descuidarse los dems. Casi siempre habr que informar para invitar al oyente a que acte
en determinado sentido.
Informar: se busca este propsito cuando el objetivo principal es el de ayudar a que el
oyente comprenda una idea o asimile un concepto, o cuando pretendemos ampliar su
campo de conocimientos.
La caracterstica de este propsito es la objetividad. La objetividad plena es prcticamente
imposible, pues toda palabra, cualquiera que sea el tono en que se pronuncie, lleva una
carga afectiva que no puede neutralizarse del todo por el solo intento que tenga el emisor
de parecer neutral.
Para transmitir con xito un mensaje informativo, el emisor ha de relacionar sus ideas con
el conocimiento que tenga del oyente, encadenarlas para que resulte fcil seguirlas y
recordarlas. Un informe cubre sus propsitos cuando es claro, conciso, dice todo lo que ha
de decir con el nmero necesario de palabras (no ms) y cuando el destinatario se ve
enriquecido con una informacin buscada y que antes no posea.
Todos sabemos hablar por telfono, pero sabemos realmente atender? No olvidemos que
la atencin por telfono ha de ser lo ms diligente y perfecta posible, pues detrs de este
aparato no slo hay una voz, sino una necesidad, un deseo de recibir un servicio, un cliente.
La mayora de las comunicaciones que realizamos en el trabajo las hacemos a travs del
telfono. Cuando un ciudadano contacta con nosotros (o nosotros con l), la primera
impresin que va a tener de nuestra institucin ser a travs del telfono.
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El uso del telfono es una habilidad que, como otras, se puede adquirir y mejorar. El
telfono es un instrumento muy poderoso y ventajoso en manos de una persona que lo
sepa utilizar, pero tambin puede convertirse en el peor enemigo de la imagen externa de
una entidad si no se emplea correctamente.
Para conseguir una comunicacin efectiva con la persona que est al otro lado, debemos
centrar nuestro esfuerzo en convertir la llamada telefnica en algo positivo, provechoso y
satisfactorio para ambas partes. Hay elementos clave que describen cmo se nos percibe
por telfono.
- La voz: Crea las primeras imgenes e impresiones de la institucin; por tanto,
nuestra voz ser: agradable, natural, clara y armoniosa, no regresiva. No deber ser:
montona, apagada, brusca. Adems, cuando hablemos, lo haremos con nitidez,
articulando bien las palabras y a una velocidad normal.
- La actitud: Nuestra actitud ha de ser en todo momento positiva y profesional. No
olvidemos que las respuestas agradables transforman situaciones negativas en
positivas. Reflejemos entusiasmo, confianza en nosotros mismos, deseos de ayudar,
formalidad, seriedad y sinceridad.
- El lenguaje: Evitemos usar trminos desconocidos o que puedan generar confusin
en los clientes; seamos claros y precisos en la eleccin de nuestras palabras. Por lo
general, los ciudadanos no suelen estar acostumbrados a los tecnicismos; por ello
convendra evitar emplearlos. En el caso de que fueran imprescindibles, explicaremos
con claridad lo que estamos diciendo y las posibles repercusiones que pueda tener
sobre el cliente.
- El silencio: Muchas veces, obligados por la necesidad, tenemos que guardar unos
segundos de silencio. Esos segundos se le hacen interminables al cliente que est al
otro lado del telfono. De tener que guardar silencio, explicaremos al cliente qu es
lo que vamos a hacer durante ese tiempo que l se va a quedar esperando al otro
lado de la lnea telefnica. Si vamos a tardar ms de un minuto, hemos de decrselo,
ofrecindonos a volverle a llamar tan pronto como podamos, procurando que no
tenga que estar pendiente de nuestra llamada. Por otra parte, cuando el cliente nos
habla deberemos guardar silencio aplicando las tcnicas de escucha activa, con la
finalidad de que el ciudadano aprecie que no slo lo estamos oyendo sino
escuchando. Para no interrumpir al emisor, hagamos uso de la funcin ftica del
lenguaje utilizando expresiones del tipo: s..., ya..., claro..., desde luego..., entiendo...,
etc.
a) Emisin de una llamada. Hay que tener en cuenta dos aspectos fundamentales:
preparacin y realizacin.
- Preparacin: antes de realizar una llamada tenemos que pensar en los
siguientes puntos:
- A quin va dirigida la llamada? Identificar al cliente.
- Qu tengo que decir? Determinar las ideas principales que vamos a
comunicar.
- Cmo voy a decirlo? Lograr la persuasin del cliente.
- Qu voy a necesitar para el desarrollo normal de la llamada? Tener a
mano la documentacin que podamos necesitar.
Para:________________________________________________
De______________________________________
Empresa: ________________________________
Telfono: ________________________________
qDesea que le llamen.
qVolver a llamar.
q Tema urgente.
Recado:_____________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
Persona que recoge el mensaje: ________________
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Lengua escrita y lengua hablada. Comunicarse con los dems mediante la escritura es
una costumbre, una necesidad y una obligacin que se ha conservado entre nosotros a
travs de los siglos, a pesar de otros medios ms rpidos e inmediatos que permiten
relacionarse con los dems. Hoy, la expresin escrita ocupa un lugar preeminente en el
campo de las relaciones entre la Administracin y el ciudadano administrado.
La gramtica tradicional considera la lengua escrita como modelo de la lengua hablada. En
cuanto a la lengua literaria, hay quien defiende que se trata de un conjunto de desvos
semnticos de la lengua hablada; para otros es una variedad ms o menos compleja de la
lengua hablada.
Lzaro Carreter propugna por lo siguiente: la lengua literaria o artstica no es algo que
pueda ser definido unitariamente; es radicalmente distinta del lenguaje coloquial o lenguaje
hablado ordinario de los usuarios de un pas.
La lengua escrita es ms difcil que la lengua hablada tanto porque es menos espontnea
como porque carece de los recursos de expresividad que acompaan al lenguaje hablado.
Cuando escribimos slo disponemos de medios lingsticos, sin ayuda de otros recursos
como el tono, el gesto...
Ello nos obliga a poner en juego todos nuestros conocimientos del idioma y aplicarlos con
correccin para que el mensaje llegue ntido al destinatario. Siempre habr cierto grado de
oposicin entre cualquier modalidad de lenguaje escrito y el lenguaje hablado (la existente
entre la narracin y el coloquio).
3.3.1. importancia de la escritura
Todo lo ms importante ocurrido en los tiempos pasados lo conocemos por la escritura.
Los hombres de hoy nos maravillamos cmo en el ao 3300 antes de J.C. el faran Narmer
conquista no sin esfuerzo el Delta, convirtindose en el hroe que unifica el Egipto del Sur
y el Egipto del Norte en un solo Estado; contemplamos con emocin la tragedia de Edipo,
un hombre que, forzado por el destino, tuvo que matar a su padre y se cas luego con su
propia madre; admiramos tambin la valenta del impetuoso Aquiles luchando en los
alrededores de Troya; nos emocionamos con los versos maravillosos de Virgilio; sabemos
de un pueblo esforzado, el hebreo, que lucha con los pueblos limtrofes desde hace muchos
siglos para tener un espacio donde vivir.
Desde hoy podemos remontarnos en la corriente del tiempo muchos siglos atrs y conocer
con bastante exactitud muchas de las cosas que ocurrieron en los tiempos pasados. Ello
lo podemos hacer gracias a un mtodo maravilloso, el cual estamos utilizando en el
momento de escribir estas lneas: la escritura.
Nuestros antepasados, no con pocos titubeos, se fueron entendiendo cada vez con mayor
precisin a travs de la palabra. Con ella se comunicaban en el clan y en el pequeo
espacio de sus vidas nmadas en busca de alimento. Pero la palabra mora
inmediatamente, una vez emitida. Careca de consistencia. Vala solamente para entablar
contacto con los ms cercanos.
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Ese era el destino del maravilloso invento fontico. Pero el hombre tena necesidad y deseo
de establecer relaciones con otras personas ms distantes. Qu hacer para comunicarse
con los que estaban ms lejos, con los que existiran ms tarde, con los alejados en el
espacio y en el tiempo?
La extraordinaria fuerza creadora del hombre invent ese medio, que le daba capacidad
para vencer las terribles coordenadas espacio-temporales que le limitaban a un aqu y un
ahora. La escritura se convierte en el primer invento por el cual el ser humano superaba
las dos fuerzas por las que siempre se vea limitado: el espacio y el tiempo.
La escritura, una realidad tan aparentemente sencilla, tard muchos milenios en llegar al
estado que consigui en el mundo griego, en el cual termin de perfeccionarse. Veamos
algunos hitos del prolongado arranque u origen de la escritura. Previamente hagamos
referencia a un texto que exactamente traza la trayectoria del admirable invento:
En sentido amplio, escritura es todo sistema semitico visual y espacial; en sentido estricto, es
un sistema grfico de notacin del lenguaje. Con ms precisin, distinguiremos en la escritura,
tomada en sentido amplio, la mitografa y la litografa, que hoy coexisten, pero que con frecuencia
han inducido a plantear el problema de la anterioridad histrica. La mitografa es un sistema en
el cual la notacin grfica no se refiere al lenguaje (verbal) sino que forma una relacin simblica
independiente. (...)
Otra forma de mitografa es la notacin por nudos hechos en una cuerda o una cinta, utilizada
sobre todo para las cuentas: nuestro nudo en el pauelo es un ejemplo de esa notacin. Otra
es la serie de muescas cuya funcin es sealar un cmputo (por ejemplo los das del ao), o bien
la pertenencia (las marcas en el ganado). Signos naturales como las huellas de los animales o
los seres humanos pueden incluirse en el mbito de la mitografa.
A pesar de su extensin universal, la mitografa nunca tuvo un papel tan importante como el
lenguaje. Los sistemas mitogrficos slo cubren sectores muy limitados de la experiencia,
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mientras que el lenguaje tiene un enfoque totalizador. El motivo quiz radique en el hecho de que
los pictogramas forman series abiertas y no organizadas, mientras que el lenguaje puede
concebirse como una combinatoria: un nmero reducido de sonidos produce un nmero muy
elevado de palabras; stas, a su vez, producen un nmero infinito de frases.
Hoy, el lenguaje (verbal) coexiste con sistemas mitogrficos y no hay ninguna razn que autorice
a reducir el uno al otro en la prehistoria de la humanidad. Sin embargo, todo indica que es a
partir de la mitografa como se desarrolla la litografa, sistema grfico de notacin del lenguaje.
4. LA COMUNICACIN NO VERBAL
Nos comunicamos con nuestros interlocutores por medio de las palabras y de lo que
evocan sus entonaciones, intensidades y ritmos; tambin con el elocuente lenguaje de la
expresin corporal. El cuerpo, con sus movimientos o con la ausencia de ellos, interviene
decisivamente en la comunicacin oral hasta tal punto que no es fcil concebir una
comunicacin a travs de la palabra hablada en la que no entre en juego todo el ser del
que la pronuncia. En la vida cotidiana, una persona, sin hablarnos, nos informa acerca de
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Los gestos, para ser eficaces, han de proceder espontneamente de un estado de nimo
de ansiedad, entusiasmo o emocin. Los gestos han de usarse con suma prudencia. Un
uso abusivo de los mismos puede acarrear resultados negativos en la comunicacin. Los
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Conviene distinguir entre gesto y gesticulacin. El gesto es una expresin muy personal,
un desahogo ntimo. El mejor gesto es el que acierta a exteriorizar, con el cuerpo o con
algn miembro del cuerpo (brazos y manos), lo que desea expresar el hablante cuando no
puede comunicarlo con el solo concurso de la palabra, porque si sta es suficiente, el gesto
sobra. La gesticulacin es un movimiento anrquico e incontrolado del propio cuerpo, un
movimiento artificioso e inexpresivo o que no expresa lo que pretende quien lo realiza. Los
gestos de las manos se hacen casi siempre acompaados de gestos del brazo. Las
manos son un buen emisor de seales. Podemos realizar con ellas gestos concretos,
cargados de significacin. A medida que se avanza, si el que habla va sintiendo lo que
dice, necesita acompaar sus palabras con el gesto de las manos y de los brazos.
- Gestos convencionales. Son los movimientos bsicos de las manos y los brazos
que, gracias a la rutina de la costumbre, han llegado a constituir una especie de
lenguaje por signos de carcter universal. Mover las manos demasiado cansa al
receptor; no moverlas da a entender rigidez, mala gana y alejamiento. Las manos han
de estar a la vista del interlocutor. Hablar con las manos en los bolsillos es una
incorreccin. No es necesario decir que la higiene de las manos es el dato personal
que ms influye en el receptor desde el primer momento. Son gestos convencionales
de las manos:
- Sealar, indicar: cuando el hablante quiere llamar la atencin sobre una idea
o un objeto, apunta hacia l con el ndice de la mano derecha (o de la izquierda).
- Dar o recibir: se extiende las mano con las palmas hacia arriba. Este mismo
gesto sirve para presentar una nueva idea o para pedir ayuda al destinatario
para la idea que expone.
- Rehusar o rechazar: movimiento oscilante de la mano con la palma hacia el
pblico.
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El receptor puede hallar en el emisor muecas, expresiones de tedio (el bostezo controlado
que se escapa de alguien mientras otro narra algn suceso), tics (llaman ms la atencin
que el propio mensaje), cerrar los ojos (puede ser positivo en algunos momentos, pero
suele desconcertar al interlocutor), expresiones de las cejas (caractersticas de las
denotaciones de asombro, miedo, espera, etc.).
No mirar a los ojos genera desconfianza en el receptor; la mirada no debe ser nunca
motivo de provocacin; la mirada es la primera seal que emitimos y transmitimos; es
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La quietud y el reposo son posturas de clara atencin al interlocutor el cual necesita saber
que estamos interesados en lo que dice y en lo que pide. Ahora bien, la quietud no puede
ser rgida como una postura de desafo, de incmoda espera, como dando a entender que
se est deseando que acabe el otro de hablar.
La mirada: Todo el mundo se comunica con la mirada. En las comunicaciones cara a cara
utilizamos la mirada para asegurarnos que el receptor est asimilando nuestro mensaje y
que nos est escuchando. En la cultura occidental las miradas se realizan durante unos
segundos, pero reiteradas veces. Tendemos a desconfiar de las personas que no miran a
los ojos de forma directa o de las que no apartan su mirada de la nuestra durante diez o
ms segundos (sobre todo si est fsicamente cerca de nosotros).
NOTA: En ciertas culturas orientales se considera de mala educacin mirar directamente a los ojos de
otra persona. Acto semejante es considerado por el interlocutor como un desafo y no como una seal
de mayor atencin al mensaje.
La postura y los gestos: Todo el cuerpo expresa algo, especialmente cuando estamos en
relacin con otras personas. Sin proponrnoslo, nuestra postura habla a nuestros
interlocutores de nosotros. Podemos dar un tono general de agresividad, de relajacin, de
superioridad, de temor, etc. Por ejemplo: inconscientemente nos echamos hacia delante
cuando nos interesa el mensaje que estamos recibiendo y hacia atrs si no nos interesa,
no nos agrada o nos aburre. Nos encogemos cuando algo nos asusta o no estamos a
gusto. Nos ponemos rgidos y tensos si algo no nos gusta; nos relajamos si estamos a
gusto. Cruzamos los brazos cuando queremos defendernos de algo; los abrimos
extendiendo las manos cuando queremos demostrar sinceridad o inocencia. Cerramos las
manos cuando estamos tensos muscularmente.
Comunicamos constantemente nuestro estado emocional a travs de inconscientes
gestos: si estamos nerviosos, movemos inquietamente los dedos, las piernas; cambiamos
la voz; nos tiembla el pulso...
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La informacin general se facilitar obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello
la acreditacin de legitimacin alguna.
Informacin particular es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en
tramitacin, y a la identificacin de las autoridades y personal al servicio de la
Administracin General del Estado y de las entidades de derecho pblico vinculadas o
dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.
Esta informacin slo podr ser facilitada a las personas que tengan la condicin de
interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales.
Artculo 9.- Corresponde a los poderes pblicos promover las condiciones para que la
libertad y la igualdad del individuo y de los grupos en que se integra sean reales y efectivas;
remover los obstculos que impidan o dificulten su plenitud y facilitar la participacin de
todos los ciudadanos en la vida poltica, econmica, cultural y social.
Artculo 14.- Los espaoles son iguales ante la Ley, sin que pueda prevalecer
discriminacin alguna por razn de nacimiento, raza, sexo, religin, opinin o cualquier otra
condicin o circunstancia personal o social.
Artculo 18.- Se garantiza el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la
propia imagen. Se garantiza el secreto de las comunicaciones y, en especial, de las
postales, telegrficas y telefnicas, salvo resolucin judicial.
La ley limitar el uso de la informtica para garantizar el honor y la intimidad personal y
familiar de los ciudadanos y el pleno ejercicio de sus derechos.
Artculo 20.- 1. Se reconocen y protegen los derechos: A comunicar o recibir libremente
informacin veraz por cualquier medio de difusin. La ley regular el derecho a la clusula
de conciencia y al secreto profesional en el ejercicio de estas libertades.
El ejercicio de estos derechos no puede restringirse mediante ningn tipo de censura
previa.
Estas libertades tienen su lmite en el respeto a los derechos reconocidos en este Ttulo,
en los preceptos de las leyes que lo desarrollen y, especialmente, en el derecho al honor,
a la intimidad, a la propia imagen y a la proteccin de la juventud y de la infancia.
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Artculo 23.- Los ciudadanos tienen el derecho a participar en los asuntos pblicos,
directamente o por medio de representantes, libremente elegidos en elecciones peridicas
por sufragio universal.
Artculo 29.- Todos los espaoles tendrn el derecho de peticin individual y colectiva, por
escrito, en la forma y con los efectos que determine la ley.
Los miembros de las Fuerzas o institutos armados o de los Cuerpos sometidos a disciplina
militar podrn ejercer este derecho slo individualmente y con arreglo a lo dispuesto en su
legislacin especfica.
Artculo 51.- Los poderes pblicos promovern la informacin y la educacin de los
consumidores y usuarios, fomentarn sus organizaciones y oirn a stas en las cuestiones
que puedan afectar a aquellos, en los trminos que la ley establezca.
Artculo 53.- Los derechos y libertades reconocidos en el Captulo segundo del presente
Ttulo vinculan a todos los poderes pblicos, slo por ley, que en todo caso deber respetar
su contenido esencial, podr regularse el ejercicio de tales derechos y libertades, que se
tutelarn de acuerdo con lo previsto en el artculo 161, 1,a).
Cualquier ciudadano podr recabar la tutela de las libertades y derechos reconocidos en
el artculo 14 y la Seccin primera del Captulo segundo ante los Tribunales ordinarios por
un procedimiento basado en los principios de preferencia y sumariedad y, en su caso, a
travs del recurso de amparo ante el Tribunal Constitucional. Este ltimo recurso ser
aplicable a la objecin de conciencia reconocida en el artculo 30.
Artculo 54.- Una ley orgnica regular la institucin del Defensor del Pueblo, como alto
comisionado de las Cortes Generales, designado por stas para la defensa de los derechos
comprendidos en este Ttulo, a cuyo efecto podr supervisar la actividad de la
Administracin, dando cuenta a las Cortes Generales.
Artculo 77.- Las Cmaras pueden recibir peticiones individuales y colectivas, siempre por
escrito, quedando prohibida la presentacin directa por manifestaciones ciudadanas.
Las Cmaras pueden remitir al Gobierno las peticiones que reciban. El Gobierno est
obligado a explicarse sobre su contenido, siempre que las Cmaras lo exijan.
Artculo 103.- La Administracin Pblica sirve con objetividad los intereses generales y
acta de acuerdo con los principios de eficacia, jerarqua, descentralizacin,
desconcentracin y coordinacin, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho.
Artculo 105.- La Ley regular el acceso de los ciudadanos a los archivos y registros
administrativos, salvo en lo que afecte a la seguridad y defensa del Estado, la averiguacin
de los delitos y la intimidad de las personas.
Artculo 109.- Las Cmaras y sus Comisiones podrn recabar, a travs de los Presidentes
de aqullas, la informacin y ayuda que precisen del Gobierno y de sus Departamentos y
de cualesquiera autoridades del Estado y de las Comunidades Autnomas.
T12-13-14 69
EL CIUDADANO CLIENTE
Y, como tal, tiene sus prejuicios acerca de los informadores pblicos y de la Administracin
en general. La mayor parte de las veces, estos prejuicios estn cargados de negatividades.
El ciudadano se siente (muchas veces sin saber por qu) enfrentado al trabajo de los
funcionarios pblicos. Estos prejuicios hacen que muchas veces el ciudadano no entienda
nuestras explicaciones, pese a la claridad de las mismas.
Por ello, en el proceso de atencin al cliente no podemos dejar de lado unas
consideraciones sobre el comportamiento de los ciudadanos como personas y en situacin
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Las personas somos diferentes unas de otras debido a las circunstancias y ambientes
donde nos movemos, a la educacin recibida, a la influencia familiar... Nuestras
percepciones, actitudes y comportamientos varan unos de otros en funcin de nuestra
personalidad, factor determinante que nos hace adaptarnos a situaciones y a personas con
quienes tengamos que comunicarnos.
a) Las actitudes tienen como rasgo caracterstico el hecho de que se pueden dar de
modo inconsciente, sin que la persona advierta que est actuando de un modo
concreto y no de otro movido precisamente por una predisposicin que est por
encima de nuestra intencin. Se trata de un comportamiento o estado de nimo
(positivo o negativo) que tiene sus repercusiones externas.
b) Por otra parte, las actitudes de las personas suelen ser fruto de la experiencia: la
repeticin de situaciones y experiencias concretas en nuestras vidas hacen que
reaccionemos y nos comportemos de una determinada manera y no de otra.
c) Adems, la actitud puede ser objeto de aprendizaje: actuamos a veces de acuerdo
con los hbitos del grupo social en el que nos movemos o al que pertenecemos,
pudiendo llegar a actuar de una u otra manera sin haber tenido previamente la
experiencia pertinente. Las actitudes (sobre todo las negativas) vienen a convertirse
en un obstculo (unido a la creencia social generalizada de que poca ayuda y menos
servicio se puede recibir de los funcionarios pblicos) para el trabajo del informador
pblico, el cual se ver en la necesidad de ser lo suficientemente fecundo en recursos
como para superar ese inconveniente y salir exitoso en la realizacin de su trabajo.
No todos los clientes son iguales y no todos reciben los servicios de la misma forma. Para
el ciudadano un buen servicio es el que tiene que ver con las expectativas que l tiene de
ser atendido y no con nuestro modo de atenderlo. Percepcin y expectacin son dos
conceptos diferentes.
- Percepcin es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpretar
informacin con la finalidad de darle un significado. La percepcin es la visin de la
realidad que una persona se hace. Esa visin vara en funcin de las circunstancias
de esa persona-cliente. Desde la perspectiva de atencin al ciudadano es ms
importante lo que se percibe que lo que se ve. De nada le sirve al ciudadano que le
atiendan mal en unas bonitas, modernas y confortables oficinas.
- Expectacin es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. La expectacin
est condicionada por referencias externas o por experiencias anteriores. Una
T12-13-14 76
Test para conocer los patrones de comportamiento: Para conocer los patrones de
comportamiento se puede hacer el test que sigue. Te permitir conocerte un poco mejor y
aprender algo ms sobre los comportamientos vistos. Veinte son las situaciones en las que
debes situarte y cinco las alternativas con las que puedes responder, en funcin del
acuerdo o desacuerdo con lo que se afirma en cada situacin:
Recuerde que la escala de grado de conformidad mide actitudes, mientras que la escala
de similitud de comportamiento mide comportamientos. Si la puntuacin en cada
columna vara entre 8 o ms puntos es que existe una clara discrepancia entre lo que se
piensa y cmo se acta.
La atencin a la persona: Debemos conocer a los ciudadanos para darles un trato
adecuado, pero tambin debemos atenderlos para intentar solucionar su problema.
Primero ser la persona y luego su problema. Est claro que pueden existir tantos
T12-13-14 78
problemas como ciudadanos. No podemos enumerar todas las situaciones diferentes que
se pueden presentar en la realidad, pero no debemos olvidar que hay un comn
denominador en toda persona: el hecho de sentirnos importantes genera la expectativa de
ser tratado como alguien importante.
En lo ms profundo todos nos sentimos bien cuando recibimos buen trato. Si queremos
satisfacer al ciudadano, hemos de tratarle como a una persona importante y transmitirle
este sentimiento. El respeto y la atencin a las personas no cuestan dinero y, sin embargo,
agrada ms que un regalo. Respeto y atencin que sern recibidos si hay una respuesta
afirmativa a lo que el ciudadano espera:
a) En relacin con los materiales: Horarios fciles y accesibles, evitar burocracia
y papeleo, resolver temas por telfono o por correo e un interior de las oficinas
acogedor.
b) En relacin con la atencin personal: Cortesa, educacin, empata,
profesionalidad y resolutividad.
En general los ciudadanos clientes esperan de la Administracin que nos preocupemos por
sus problemas y los resolvamos con eficacia y solvencia.
Un proceso tan sencillo como ste puede complicarse cuanto queramos si aadimos
nuevos elementos. La comunicacin ha de organizarse. Para ello, el emisor ha de haber
recorrido previamente los siguientes pasos:
a) Planificar la comunicacin.
b) Definir los objetivos de su mensaje.
c) Prever el comportamiento del receptor.
d) Eliminar los prejuicios personales.
e) Elaborar un mensaje claro y sencillo.
de los negocios sucede que la gente vestida con traje otorga mayor confianza y credibilidad
(se les escucha ms y mejor) que los que visten de modo informal. La importancia de la
apariencia por el vestido ha sido estudiada.
NOTA: La expresin general de la cara es importante en la impresin que le demos al ciudadano cliente.
Los complementos en la higiene general de la cara (maquillaje, pen- dientes, color del cabello, etc., son
elementos importantes para la imagen de una persona, pero precisamente los complementos de la cara
han de ser lo ms discretos posible por el solo motivo y con la nica finalidad de no desviar la atencin
del interlocutor.
A) Acogida: Es importante ofrecer una clida acogida al ciudadano que llega a veces
perdido. La acogida la realizar la persona que est ms cerca de l,
independientemente del estatus o categora. Se le preguntar qu desea y a quin quiere
ver. Si no es para nosotros, le preguntaremos si pue- de esperar unos segundos mientras
comunicamos a la persona en cuestin que tiene una visita. Esta deferencia le har sentirse
cmodo y facilitar la solucin del problema que trae.
La acogida tiene cuatro partes: recepcin (iremos al encuentro del cliente esbozando una
sonrisa deducir de ello que nos agrada su visita; si vena con nimos hostiles, stos
quedan frenados), saludo, presentacin, ponernos a su disposicin: Buenos das,
soy Luisa Snchez, En qu puedo servirle?
Para establecer un tono positivo con los clientes hemos de evitar decirles que no llevan
razn, que estn equivocados. No debemos hacerles sentir culpables. La misma idea
puede ser transmitida de forma diferente. Por eso hemos de esforzarnos en ser positivos
en nuestras respuestas.
Parafrasear es una forma de asegurar nuestra comprensin del mensaje dicindole al
cliente lo que pensamos o lo que hemos comprendido, tomando en consideracin la
totalidad de su mensaje tanto verbal como gestual:
- Evitando aadir informacin no incluida por el cliente.
T12-13-14 83
Toda empresa desea proporcionar un servicio tal que todos los clientes queden satisfechos
del mismo. Pero esto es una utopa. Siempre hay ciudadanos insatisfechos. El reto de toda
empresa est en ofrecer al cliente un servicio sin problemas. Pero es la empresa y, en
nuestro caso, el personal de administracin y servicios que representan ante los
ciudadanos a la Administracin pblica los que tienen que tratar con ellos, de forma que,
cuando las cosas vayan mal, somos nosotros lo que tenemos que reconducir la situacin
para recobrar la buena imagen de la funcin pblica, haciendo todo lo posible para
satisfacerles.
Una de las mayores gratificaciones que podemos obtener de nuestro trabajo de atender a
los ciudadanos es la sensacin de haber ayudado positivamente a satisfacer sus
necesidades o resolver su problema, obteniendo una solucin satisfactoria tanto para el
cliente como para la Administracin.
La escucha fsica es una tcnica que nos va a permitir, mediante un lenguaje no verbal,
tranquilizar y relajar el nimo de nuestro cliente. Pero no olvidemos que:
- Primero la persona, despus el problema.
- Primero los sentimientos, despus los hechos.
En la base de toda reclamacin hay una frustracin: el cliente siente el hecho por el que
reclama como una injusticia, como una humillacin o como un sentimiento de falta. Esta
frustracin va a tomar la forma de una protesta que se exteriorizar en una agresividad
ms o menos fuerte, segn el temperamento del interlocutor.
Cualquiera que sea el origen de una reclamacin, el objetivo a alcanzar por nuestra parte
es la satisfaccin del cliente. Satisfaccin que nacer tanto por la forma en que hemos
recibido y tratado la reclamacin como por la solucin inmediata que aportemos.
A veces no se puede responder afirmativamente a las reclamaciones de los clientes, pero
siempre se les debe recibir correctamente. Al final recordar la forma en que le hemos
atendido y agradecer los esfuerzos realizados para satisfacerle.
No olvidemos que la agresividad que trae el cliente se va a focalizar sobre la primera
persona de la entidad con la que trate (telefonista, secretaria, conserje...). Las reglas a
seguir en esta situacin son:
Disminuir la tensin
a) Recoger siempre con calma y consideracin la reclamacin. Poner al cliente en
condiciones psicolgicas, fsicas y materiales, favorables al dilogo.
b) Permanecer calmado. No sentirse personalmente afectado, pero no evitar la
responsabilidad. Objetivar y despersonalizar los hechos.
c) Dejar hablar y escuchar. Hace falta que el reclamante vace su clera. A menudo
una reclamacin se atena dejndole que se exprese; puede debilitarse por s misma
al ser expresada en voz alta. La escucha nos ir proporcionando los elementos de la
respuesta. Quien se siente escuchado est su vez en mejores condiciones de
escuchar.
d) No entrar en discusin. Respondiendo violentamente no haremos ms que excitar
la imaginacin del cliente y entraremos en proceso de conflicto. Pero no demos la
impresin de no estar afectados o de que no nos concierne.
Nunca hay que negarse a recibir cualquier tipo de reclamacin. Recordemos que
cuando un ciudadano reclama no est enfadado con nosotros, sino con el problema que
padece, por lo que no tomaremos la reclamacin como algo personal.
En el captulo III quedan establecidas, desde el artculo 15 al 24, las normas sobre El
Libro de Quejas y Sugerencias (LQS). (Este Captulo fue derogado por Real Decreto
951/2005, de 29 de julio). A una Disposicin adicional nica, sobre la regulacin de la
informacin y atencin a los ciudadanos en hospitales e instituciones dependientes del
INSALUD, le siguen una Disposicin transitoria nica, sobre los plazos de adecuacin
a la normativa de este Real Decreto y una Disposicin derogatoria nica, sobre la
derogacin normativa.
Termina el Real Decreto 208/96, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de
Informacin Administrativa y Atencin al Ciudadano, con una Disposicin final, sobre la
ausencia de aumento de gasto pblico, a la que le sigue una Disposicin final, sobre la
entrada en vigor del Real Decreto.
Tambin tenemos que hacer referencia a la atencin telemtica, que se encuadra dentro
de las importantes iniciativas adoptadas por las administraciones pblicas en materia de
modernizacin, de mejora y calidad de los servicios y de avance hacia la administracin
electrnica.
5.4.1. Objetivos
5.4.3. Conceptos
5.4.4. Garantas
TEMA 14
LAS RELACIONES DE LA CIUDADANA CON LA JUNTA DE
ANDALUCA; DERECHOS DE INFORMACIN, PETICIN Y
PARTICIPACIN.
MEDIOS Y CANALES DE RELACIN: SERVICIOS DE INFORMACIN
Y ATENCIN A LOS CIUDADANOS, TRANSPERENCIA Y ACCESO A
LA INFORMACIN PBLICA.
ACCESO ELECTRNICO DE LOS CIUDADANOS A LOS SERVICIOS
PBLICOS.
LAS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES: RECEPCIN, REGISTRO,
TRAMITACIN Y GESTIN
Dicha Resolucin obliga al uso de distintivos de identificacin tanto por las autoridades
como por el personal bajo cuya responsabilidad se tramitan los procedimientos,
establecindose en la misma el sistema de identificacin comn del personal al servicio de
la Junta de Andaluca (art. 6: distintivos de personas).
Tambin se establecen en dicha resolucin los distintivos de identificacin de las unidades
administrativas gestoras, rganos responsables y unidades dependientes del mismo en las
que el ciudadano puede realizar los trmites o solicitar servicios (art. 5: distintivos de
lugares).
Finalmente se contempla en la misma el modo de identificacin telefnica de los
empleados de la Administracin de la Junta de Andaluca (art. 7):
- Cuando es el empleado pblico el que tiene la iniciativa y telefonea, la identificacin
se realizar en el momento de iniciar la conversacin, indicando de forma clara y
sucinta la denominacin de la unidad administrativa, el nombre, los apellidos y el
objeto de la llamada.
- Cuando el empleado pblico recibe comunicacin exterior, la identificacin se
realizar tras descolgar el telfono, indicando de forma clara y sucinta la
denominacin de la unidad administrativa y, la completar con su identidad slo si el
ciudadano se interesa o prev continuidad en la relacin.
Segn dispone el art. 3 del Decreto 204/1995, de 29 de agosto, por el que se establecen
medidas organizativas para los servicios administrativos de atencin directa a los
ciudadanos, la informacin administrativa general es aquella que sirve de orientacin e
ilustracin a los ciudadanos que hayan de relacionarse con la Administracin Andaluza
y cuyo objeto es facilitar el derecho de acceso a los servicios pblicos. Versar sobre:
T12-13-14 101
2.1. Medios y canales de relacin: el acceso electrnico de los ciudadanos a los servicios
pblicos
En todo caso, debe tenerse presente que la difusin de informacin o documentacin a travs
de redes abiertas de telecomunicacin, no implica sustitucin ni detrimento de la atencin
personalizada a prestar en las oficinas pblicas dependientes de la Junta de Andaluca, o por
cualquier otro medio, ni eximir del deber de publicar en los diarios oficiales correspondientes,
los actos jurdicos y disposiciones normativas cuando as est legalmente exigido.
La informacin y documentacin puesta a disposicin del pblico a travs de redes abiertas de
telecomunicacin comprender, como mnimo, la relativa a la organizacin, competencias y
actividades de las Consejeras, organismos y entidades de la Administracin de la Junta de
Andaluca; las guas de funciones y cartas de servicios que se aprueben en el mbito de las
competencias de dichos rganos y entidades; la normativa que se publique en el Boletn Oficial
de la Junta de Andaluca, con la posibilidad de su descarga a travs de la red; y la informacin
de inters general que se considere oportuna, ya sea de carcter ocasional o permanente,
referida, esta ltima, a determinados sectores de la actividad administrativa de especial
incidencia social en el mbito de la sanidad, la educacin o la cultura.
Asimismo, comprender la informacin la relativa a los procedimientos administrativos que se
tramitan por la Administracin de la Junta de Andaluca, con indicacin del plazo de resolucin
y del sentido del silencio; los principales formularios que en los mismos sean de aplicacin y
de cules de esos procedimientos, y qu fases de los mismos, pueden tramitarse a travs de
la red; as como la informacin sobre contratacin administrativa en el mbito de la
Administracin de la Junta de Andaluca, con inclusin de los pliegos de clusulas
administrativas y tcnicas, generales y particulares, y de los anuncios de licitacin que se
produzcan.
3.1. Naturaleza jurdica del derecho de acceso a los archivos y registros administrativos
Entre las leyes que han desarrollado el art. 105 b) de la Constitucin Espaola, debe
mencionarse, por su actualidad e importancia, a la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de
transparencia, acceso a la informacin pblica y buen gobierno, la cual establece el
rgimen general de ejercicio del derecho de acceso a archivos y registros administrativos.
Dicha ley, que fue aprobada con la finalidad de ampliar y reforzar la transparencia de la
actividad pblica, as como regular y garantizar el derecho de acceso a la informacin
relativa a aquella actividad, establece en su Ttulo I una serie de obligaciones, en relacin
a la publicidad de la actividad pblica, que resultan de aplicacin a:
a) La Administracin General del Estado, las Administraciones de las Comunidades
Autnomas, las Ciudades de Ceuta y Melilla, y las entidades que integran la
Administracin Local.
b) Las entidades gestoras y los servicios comunes de la Seguridad Social, as como
las mutuas de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales colaboradoras de
la Seguridad Social.
c) Los organismos autnomos, las Agencias Estatales, las entidades pblicas
empresariales, y las entidades de Derecho Pblico que, con independencia funcional
o con una especial autonoma reconocida por la Ley, tengan atribuidas funciones de
regulacin o supervisin de carcter externo sobre un determinado sector o
actividad.
d) Las entidades de Derecho Pblico con personalidad jurdica propia, vinculadas a
cualquiera de las Administraciones Pblicas o dependientes de ellas, incluidas las
Universidades pblicas.
e) Las corporaciones de Derecho Pblico, en lo relativo a sus actividades su- jetas a
Derecho Administrativo.
f) La Casa de su Majestad el Rey, el Congreso de los Diputados, el Senado, el
Tribunal Constitucional y el Consejo General del Poder Judicial, as como el Banco
de Espaa, el Consejo de Estado, el Defensor del Pueblo, el Tribunal de Cuentas, el
Consejo Econmico y Social y las instituciones autonmicas anlogas, en relacin
con sus actividades sujetas a Derecho Administrativo.
g) Las sociedades mercantiles en cuyo capital social la participacin, directa o
indirecta, de las entidades previstas en este artculo sea superior al 50 por 100.
T12-13-14 107
Las personas fsicas y jurdicas, distintas de las referidas anteriormente, que presten
servicios pblicos o ejerzan potestades administrativas, estarn obligadas a suministrar a
la Administracin, organismo o entidad a la que se encuentren vinculadas, previo
requerimiento, toda la informacin necesaria para el cumplimiento por aqullos de las
obligaciones previstas en el Ttulo I. Esta obligacin se extender a los adjudicatarios de
contratos del sector pblico, en los trminos previstos en el respectivo contrato.
3.2.2. Obligaciones
Toda la informacin puesta a disposicin del pblico ser comprensible, de acceso fcil y
gratuito, y estar a disposicin de las personas con discapacidad en una modalidad
suministrada por medios o en formatos adecuados de manera que resulten accesibles y
comprensibles, conforme al principio de accesibilidad universal y diseo para todos.
El incumplimiento reiterado de las obligaciones de publicidad activa reguladas en el
captulo II del Ttulo I de la ley, tendr la consideracin de infraccin grave a los efectos de
aplicacin a sus responsables del rgimen disciplinario previsto en la correspondiente
normativa reguladora.
d) La seguridad pblica.
e) La prevencin, investigacin y sancin de los ilcitos penales, administrativos o
disciplinarios.
f) La igualdad de las partes en los procesos judiciales y la tutela judicial efectiva.
g) Las funciones administrativas de vigilancia, inspeccin y control.
h) Los intereses econmicos y comerciales.
i) La poltica econmica y monetaria.
j) El secreto profesional y la propiedad intelectual e industrial.
k) La garanta de la confidencialidad o el secreto requerido en procesos de toma de
decisin.
l) La proteccin del medio ambiente.
Por ltimo, hay que indicar que el Ttulo II de la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, otorga
rango de ley a los principios ticos y de actuacin que deben regir la labor de los miembros
del Gobierno y altos cargos y asimilados de la Administracin del Estado, de las
Comunidades Autnomas y de las Entidades Locales.
Entre los principios de buen gobierno aplicables a las personas que ocupen altos cargos
comprendidos dentro del mbito de aplicacin de la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, se
encuentra el de que los mismos actuarn con transparencia en la gestin de los asuntos
pblicos.
Los principios de buen gobierno contemplados en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, no
son meramente programticos y carentes de fuerza jurdica, sino que dicha ley establece
todo un rgimen sancionador, al cual se encuentran sujetos todos los responsables
pblicos entendidos en sentido amplio que, con independencia del Gobierno del que
formen parte o de la Administracin en la que presten sus servicios y, precisamente por las
funciones que realizan, deben ser un modelo de ejemplaridad en su conducta.
La entrada en vigor de la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, se producir de acuerdo con las
siguientes reglas:
T12-13-14 112
Dicha ley, que tiene por objeto el desarrollo de la normativa bsica estatal, ahondando, en la medida
de sus posibilidades, en la ampliacin del mbito de la actividad que se somete a la transparencia,
entrar en vigor al ao de su publicacin en el Boletn Oficial de la Junta de Andaluca (BOJA nm.
124 de 30 de junio).
4.1. Generalidades
Cualquier persona natural o jurdica podr formular denuncias y efectuar sugerencias sobre
el funcionamiento de la Administracin andaluza, utilizando para ello el Libro de
Sugerencias y Reclamaciones, existiendo a tal efecto juegos completos y separados de
hojas, confeccionadas con papel autocopiativo, a disposicin de los ciudadanos, en las
distintas unidades administrativas, para que los mismos puedan realizar sus demandas
(art. 27 del Decreto 204/1995, de 29 de agosto).
El art. 27 del Decreto 204/1995, de 29 de agosto, no se refiere al Libro de Sugerencias y
Reclamaciones como un ejemplar constituido por 50 hojas encuadernadas (que es la composicin
indicada en el art. 1.1 de la Orden de 2 de mayo de 1989), sino que en dicho precepto se habla ya
de juegos completos y separados de hojas.
4.3. Procedimiento
4.3.2. Contestacin