INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

BIDANG KESEHATAN
31 Jan

A. Latar Belakang

Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik

semakin meningkat bentuk respon tuntutan tersebut adalah
munculnya aspirasi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan
publik yang berkualitas. Dalam Program Pembangunan
Nasionjal (Propenas) amanat yang perlu dilakukan adalah melakukan kajian kualitas
layanan publik untuk menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai perwujudan
Good Governance dalam bentuk akuntabilitas, transparansi, supremasi hukum serta
menjawab kebutuhan masyarakat.

B. Maksud dan Tujuan

Maksud; Sebagai acuan dan standar bagi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah di Pusat
maupun di Daerah, dalam melakukan penyusunan indeks kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan di lingkungan instansi/unit pelayanan kesehatan.

Tujuan; Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan

mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan kesehatan sebagai Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu.

C. Pengertian Umum Tentang IKM

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.

2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.

3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah

termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.

5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah
termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung
memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.

6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan

tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

7. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah

dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik.

8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap

kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun)
sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara
pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan.

10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan
pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan
masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang
berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan.

D. Sasaran

1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja unit pelayanan kesehatan dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat;

2. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan sistem, mekanisme dan prosedur

pelayanan kesehatan, sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat dilaksanakan
lebih berdaya guna dan berhasil guna;

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam

mengevaluasi untuk peningkatan kualitas pelayanan kesehatan.
E. Ruang Lingkup

Pedoman umum ini sebagai instrumen untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat,
melalui evaluasi kinerja unit pelayanan instansi pusat maupun daerah.

F. Manfaat

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada publik

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang telah dilaksanakan

oleh unit pelayanan kesehatan secara periodik

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan kesehatan di Kabupaten Bintan

6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan

kesehatan di lingkungannya.

G. Unsur-unsur Penilaian

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan

untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya

3. Kejelasan pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan

pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat

7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani

9. Kesopanan dan keramahan pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan

12. Kepastian Jadual pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayana

H. Langkah-langkah Penyusunan IKM

Persiapan, meliputi penetapan pelaksanaan yang dilaksanakan oleh unit independent,

penyiapan bahan berupa kuesioner serta alat yang digunakan, penetapan responden
jumlah responden minimal 150 orang dari jumlah populasi penerimaan layanan dengan
dasar (Jumlah unsur + 1) x10 = Jumlah. Jadi Responden (14 + 1 ) x 10 = 150 orang
(categori data analysis oleh Freeman), Penentuan Lokasi yaitu di puskesmas seluruh
Kabupaten Bintan. Penyusunan jadwal kegiatan.

Pelaksanaan Pengumpulan Data, meliputi pengumpulan data terhadap 14 unsur

pelayanan yang telah ditetapkan, kemudian melakukan pengisian kuesioner oleh unit
pelayanan kemudian dikumpulkan untuk diedit.

Pengolahan Data, Metode pengolahan yaitu

Bobot nilai rata2 tertimbang = Jml bobot/Jml unsur = 1/14 = 0.071

IKM = total nilai persepsi per unsur x nilai penimbang/Total unsur yang terisi

Interprestasi nilai IKM yaitu antara 25-100 makan hasil penilaian dikonversikan dengan
nilai dasar 25, dengan rumus:
IKM unit pelayanan x 25 atau IKM uni pelayanan = Nilai IKM/4 x 100

Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI
NILAI
NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT
INTERVAL KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN
PERSEPSI
IKM
1 1,00 1,75 25 43,75 D Tidak baik
2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik
3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik
4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat baik

I. Hasil Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Tentang Pelayanan Kesehatan

NILAI MUTU KINERJA

PELAYANAN UNIT
No. UNSUR PELAYANAN PELAYANAN
RATA-
RATA
U1 Prosedur pelayanan 3.467 B Baik

U2 Persyaratan pelayanan 2.240 C Kurang Baik

U3 Kejelasan petugas pelayanan 3.413 A Sangat Baik
U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2.360 C Kurang Baik
U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 2.867 B Baik
U6 Kemampuan petugas pelayanan 3.267 A Sangat Baik
U7 Kecepatan pelayanan 3.240 B Baik
U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.253 B Baik
U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.253 B Baik
U10 Kewajaran biaya pelayanan 2.220 C Kurang Baik

U11 Kepastian biaya pelayanan 1.827 C Kurang Baik

U12 Kepastian jadwal pelayanan 1.813 C Kurang Baik
U13 Kenyamanan lingkungan 3.233 B Baik
U14 Keamanan pelayanan 3.207 B Baik

J. KESIMPULAN

Dari hasil penilaian IKM diatas, maka dapat dikelompokkan kinerja unit pelayanan
berdasarkan unsur pelayanan, sebagai berikut :

Kinerja Sangat Baik (A), terdiri dari unsur :

 1. Persyaratan pelayanan
2. Kemampuan petugas pelayanan

Kinerja Baik (B), terdiri dari unsur :

1. Prosedur pelayanan
2. Tanggung jawab petugas pelayanan
3. Kecepatan pelayanan
4. Keadilan mendapatkan pelayanan
5. Kesopanan dan keramahan petugas
6. Kenyamanan lingkungan
7. Keamanan pelayanan

Kinerja Kurang Baik (C), terdiri dari unsur :

1. Persyaratan pelayanan
2. Kedisiplinan petugas pelayanan
3. Kewajaran biaya pelayanan
4. Kepastian biaya pelayanan
5. Kepastian jadwal pelayanan