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La razn por la que muchas marcas optan por contratar la gestin de redes sociales
para empresas es porque reconocen la existencia de su mercado en todos los
canales sociales y aprovechan las herramientas profesionales que estas
plataformas para acercarse a ellos y convencerlos de la necesidad de consumir sus
servicios, adems de ser atendidas por profesionales de marketing y comunicacin.
1. Qu es Social CRM
Social CRM es una estrategia que facilita a las empresas participar y generar valor en las redes
sociales donde se encuentran sus clientes actuales y potenciales con el objetivo de fidelizarlos
creando relaciones de largo plazo.
La ventaja de combinar el Social CRM y el CRM tradicional es que nos da una visin de 360 grados
del cliente, unificando en un solo repositorio todos los tipos de contacto:
Conversacin telefnica
Comentario en blog
Una caracterstica del Social CRM es que coloca al cliente en el centro de la estrategia de la
compaa, esto puedo originar que se afecten las operaciones, la cadena de valor e incluso la
estructura de la empresa.
Un aspecto importante a tener en cuenta es que el Social CRM no sustituye el CRM tradicional sino
que lo complementa.
Algunas de los beneficios de utilizar Social CRM para una empresa son:
Los consumidores sociales valoran ser escuchados y tomados en cuenta por las marcas.
A la mayora de ellos les gusta comunicarse con las marcas a travs de las redes sociales.
Escuchar y lograr interaccin con los clientes a travs de redes sociales permite mejorar la
fidelidad de los clientes. Las redes sociales le permiten a las empresas mejorar el conocimiento de
los clientes: identificar sus preferencias, sus pasiones, sus actividades, sus estilos de vida, etc. Si se
utiliza esta informacin para ajustar la oferta de valor de la empresa a las necesidades de los
clientes se tendr mayor xito en la fidelizacin.
El proceso explicado atrs de ajuste de los productos o servicios a las necesidades de los clientes,
origina que estos se conviertan en evangelizadores de sus productos atrayendo a su empresa a
nuevos clientes. Las redes sociales aumentan las tasas de conversin, para esto se deben disear
procesos, rpidos y que permitan concretar la venta.
La interaccin con nuestros los clientes a travs de redes sociales permite a las empresas obtener
ideas innovadoras para nuevos productos o servicios. Una queja de un cliente puede llevar a la
creacin de un nuevo producto o servicio o a la mejora de los existentes.
A continuacin les comparto una completa infografa en espaol sobre Social CRM