Coleco Formao Modular Automvel

Ttulo do Mdulo Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na

Gesto de Comportamentos

Suporte Didctico Manual de Formando

Coordenao Tcnico-Pedaggica CEPRA - Centro de Formao Profissional da

Reparao Automvel
Departamento Tcnico Pedaggico

Direco Editorial CEPRA - Direco

Autor CEPRA - Concepo e Desenvolvimento Curricular

Maquetagem CEPRA Ncleo de Apoio Grfico

Propriedade CEPRA - Centro de Formao Profissional da Re-

parao Automvel
Rua Francisco Salgado Zenha, 3
2685-332 PRIOR VELHO

Edio 1.0 Portugal, Lisboa, 2007/11/02

Depsito Legal 264612/07

 ndice

NDICE

DOCUMENTOS DE ENTRADA
OBJECTIVOS GERAIS.................................................................................................... E.1
OBJECTIVOS ESPECFICOS......................................................................................... E.1
CORPO DO MDULO
0 - INTRODUO.............................................................................................................0.1
1 - GESTO DE CONFLITOS...........................................................................................1.1
1.1 - A GNESE DO CONFLITO.................................................................................................1.1
1.1.1 - CONFLITOS INTRAPESSOAIS.................................................................................1.1
1.1.2 - CONFLITOS INTERPESSOAIS.................................................................................1.2
1.1.3 - CONFLITOS INTRAGRUPO .................................................................................... 1.3
1.1.4 - CONFLITOS INTERGRUPO .................................................................................... 1.3
1.2 - ESTERETIPOS E PRECONCEITOS ............................................................................ 1.3
1.3 - PORQUE OCORRE O CONFLITO .................................................................................. 1.4
1.4 - MODOS DE LIDAR COM O CONFLITO: ESTRATGIA....................................................1.5
1.4.1 - ESTRATGIAS FACE AO CONFLITO ..................................................................... 1.5
1.4.2 - EFEITOS POSITIVOS DOS CONFLITOS ............................................................... 1.8
1.4.3 - EFEITOS NEGATIVOS DOS CONFLITOS .............................................................. 1.8
1.5 - ANLISE E OBJECTO DO CONFLITO ............................................................................ 1.9
1.6 - TIPOS DE NEGOCIAO................................................................................................1.10
2 - INTELIGNCIA EMOCIONAL NA GESTO DE COMPORTAMENTOS....................2.1
2.1 - EMOES..........................................................................................................................2.1
2.2 - INTELIGNCIA EMOCIONAL .......................................................................................... 2.3
2.3 - COMPONENTES DA INTELIGNCIA EMOCIONAL ....................................................... 2.6
2.4 - QUADRO DE COMPETNCIAS ...................................................................................... 2.8

BIBLIOGRAFIA................................................................................................................ C.1
DOCUMENTOS DE SADA
PS-TESTE..................................................................................................................... S.1
CORRIGENDA DO PS-TESTE .................................................................................... S.4
ANEXOS
ACTIVIDADES PRTICAS.............................................................................................. A.1
DOCUMENTOS
DE
ENTRADA
 Objectivos Gerais e Especficos

OBJECTIVOS GERAIS E ESPECFICOS

Depois de ter estudado este mdulo, o Formando dever ser capaz de:

OBJECTIVOS GERAIS

Adquirir tcnicas comportamentais que utilizem a inteligncia emocional como factor

criativo para ajudar a resolver conflitos interpessoais.

OBJECTIVOS ESPECFICOS

1 - Identificar a natureza do conflito

2 - Enunciar os efeitos positivos do conflito

3 - Enunciar os efeitos negativos do conflito

4 - Identificar as causas geradoras de conflitos

5 - Identificar as causas das tenses

6 - Identificar a importncia de uma comunicao assertiva para a resoluo de

conflitos

7 - Identificar modos de lidar com os conflitos

8 - Adquirir competncias de anlise e diagnstico de situaes

9 - Identificar a emoo como diferencial em situao de tenso

10 - Caracterizar o conceito de inteligncia emocional

11 - Distinguir as componentes da inteligncia emocional

12 - Identificar o quadro de competncia emocional

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos E.1

CORPO
DO
MDULO
 Introduo

0 - INTRODUO
Este mdulo, alm de caracterizar os vrios tipos de conflito, pretende tambm fornecer um conjunto
de orientaes que possibilitem aos profissionais, no seu dia a dia, enfrentarem e resolverem de forma
hbil, e com sucesso, as situaes em que possam estar emocionalmente mais envolvidos, controlando
as emoes para que elas joguem a seu favor.

O desempenho profissional de um inspector fortemente condicionado pelas competncias

comportamentais, competncias estas tanto mais necessrias, quanto maior o contacto com o pblico,
em situaes potenciadores de gerar conflitos.

Desta forma pretende-se que o inspector controle emoes, no deixando que estas dominem quer
os seus actos e pensamentos, quer os das pessoas que com ele contactam, conferindo-lhe ainda
capacidade negocial.

O conflito, parte integrante do relacionamento interpessoal em todas as circunstncias da vida profissional,

pode ser analisado como factor benfico para ultrapassar limitaes pessoais / organizacionais,
contribuindo para evitar conformismo, acomodao, produo de falsos consensos. O conflito pode ser
um sinal de tomada de conscincia de problemas, constituindo um motor de progresso.

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos 0.1

 Gesto de Conflitos

1 - GESTO DE CONFLITOS

1.1 A GNESE DO CONFLITO

Definio de Conflito

Conflito uma situao em que dois ou mais objectivos pertencentes a uma ou mais pessoas, so
mutuamente exclusivos, gerando atitudes de hostilidade. Entende-se por conflito a exacerbao de
divergncias entre duas pessoas com envolvimento emocional das partes.

Formas de Conflito

Uma organizao ou empresa um local privilegiado de conflitos, isto porque, uma empresa um
grupo que vive fenmenos sociais especficos (sendo um deles a relao que se estabelece entre cada
elemento do grupo) independentemente da sua estrutura hierrquica. A empresa deve ser entendida
como uma srie de grupos e elementos em permanente interaco, operando nos vrios nveis de uma
hierarquia ou departamento.

Um grupo compe-se de indivduos com caractersticas de personalidade diversas e por isso mesmo
natural que a vida em grupo provoque tenses, que se podem revestir de formas diferentes,conforme
os casos:

Conflitos Intrapessoais
Conflitos Interpessoais
Conflitos Intragrupo
Conflitos Intergrupo

1.1.1- CONFLITOS INTRAPESSOAIS

Os conflitos intrapessoais esto relacionados com a interioridade do indivduo e a sua necessidade

de dar uma s resposta entre duas, que se excluem mutuamente. Podemos identificar trs variantes
destes tipos de conflito:

Conflito Atraco-Atraco

Existe quando a pessoa est perante dois objectivos ou situaes atraentes e ao escolher uma, ter
que renunciar a outra, uma vez que ambas no podem ser concretizadas simultaneamente.

Exemplo:
A necessidade de trabalhar e de ter uma carreira brilhante pode entrar em conflito com o desejo e a
necessidade de ter um filho e de ficar em casa para cuidar dele.

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos 1.1

Gesto de Conflitos

Conflito Repulso-Repulso

A pessoa est colocada entre duas alternativas desagradveis e tem dificuldade em escapar,
simultaneamente, das duas. Trata-se de uma escolha difcil porque, no optar, implica automaticamente
que qualquer uma das situaes se imponha.

Este tipo de conflito est relacionado com os valores pessoais e com os comportamentos que o indivduo
exige e teme de si mesmo, porque envolve toda a problemtica da clarificao dos valores pessoais.

Conflito Atraco-Repulso

A pessoa encontra-se perante dois aspectos da mesma situao e qualquer deciso tem vantagens
e desvantagens. Estes, talvez sejam os conflitos mais comuns, porque se referem existncia de um
objecto ou situao que tem caractersticas positivas e agradveis mas que, tambm, tem caractersticas
negativas e desagradveis.

1.1.2 CONFLITOS INTERPESSOAIS

Este tipo de conflito surge entre indivduos, devido a diferenas individuais de sexo, valores, crenas,
nvel social, estatuto, cultura, etc., podendo ter, de modo geral, as seguintes razes:

Diferenas Individuais

As diferenas de idades, sexos, atitudes, crenas, valores e experincias contribuem para

que as pessoas vejam e interpretem as situaes de mltiplas maneiras. Em situaes
onde se demarque a diferena individual, as situaes de conflito so inevitveis.

Limitao dos Recursos

Nenhuma organizao ou grupo possui todos os recursos de que necessita. Os recursos

financeiros, tcnicos e humanos so limitados. A justa partilha destes recursos por todos
os indivduos difcil. Por este facto, h que tomar decises concretas:

Quem ocupa este espao?

Quem ocupa esse trabalho?
Quem obtm este equipamento?
Quem ser informado?
Quem tem o poder?
Quem pode utilizar o automvel?
Etc.

Em parte, so as limitaes dos recursos que faz com que exista competio em
qualquer sistema.
Sempre que um grupo resolve fazer uma partilha equitativa surgem divergncias, porque
h pessoas que se consideram sempre prejudicadas.

1.2 Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

 Gesto de Conflitos

Diferenciao de Papis

Os conflitos interpessoais podem tambm surgir da dificuldade em determinar quem pode dar
a ordem a outro. Se a autoridade de uma pessoa no aceite pelo outro, surge o conflito.
Quando a entidade patronal e o colaborador esto de acordo quanto a determinado trabalho
que preciso realizar, mas se a entidade patronal fala em tempo suplementar para o realizar,
o empregado pode no estar de acordo. O empregado poder no dizer que no, somente
porque da poderiam, posteriormente, advir problemas para o seu desempenho profissional.

1.1.3 CONFLITOS INTRAGRUPO

A forma dos trabalhos e estrutura organizativa do grupo deve ser coerente e sempre que possvel
reduzir as ambiguidades existentes no grupo, quanto a papeis e estatutos, tendo que ser estes ltimos
devidamente definidos e coerentes entre si e o grupo.

1.1.4 CONFLITOS INTERGRUPO

Muitas das causas de tenses surgem de forma externa ao grupo, tenses intergrupos que se mani-
festam nas relaes com outros grupos dentro da mesma organizao, por vezes com natureza dife-
rente.

O conflito tem um papel positivo na organizao. Cabe ao gestor ou lider geri-lo

de forma eficaz para a sua organizao.

1.2 - ESTERETIPOS E PRECONCEITOS

O esteretipo uma percepo rgida, enviesada das coisas e factos traduzindo-

se em atitudes comportamentais uniformes e inflexveis.

O Preconceito pensar mal dos outros sem suficiente fundamento.

um julgamento prvio negativo dos membros de uma raa ou religio ou dos que desempenham
qualquer papel social significante que se mantm mesmo que os factos o desconfirmem.

Segundo autores como Sherif (1953), os factores que levam as pessoas a formarem atitudes
preconceituosas no so individuais, esto associadas ao facto de se pertencer a um grupo.

O amor no v defeitos como o dio no v qualidades.

Outras das causas apontadas como factor de conflito so as presses resultantes do jogo do papel de
grupo. Isto porque o trabalho que o indivduo desempenha na organizao leva-o a tomar decises e a
ter determinado comportamento por vezes de forma contigencial.

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos 1.3

Gesto de Conflitos

Tambm as formas de perceber a informao, a prpria vivncia, o modo de estar a vivenciar a

comunicao no grupo, leva o indivduo a percepcionar a realidade de modo diferente, levando a mal
entendidos e a conflitos; ter objectivos no grupo e nos elementos; existir um estatuto individual que
no coerente com as suas aptides e qualidades ou atributos pessoais levando a sentimentos de
insatisfao pessoal.

Um conceito importante para explicar o conflito entre dois ou mais grupos o conceito de identidade
ou de grupo.
Sempre que os elementos de um grupo interagem colectivamente ou individualmente, com outro
grupo ou membros dele, em termos da sua identificao grupal, temos uma instncia de relaes
intergrupos.
Isto porque os grupos so diferentes uns dos outros devido s suas diferentes normas, regras, crenas,
valores, atitudes, papis, etc., o que permite fazer categorizaes de grupos realizando modos
operativos ao analisar a maneira de estar e de ser dos diferentes elementos que interagem e se tornam
interdependentes.

1.3 - PORQUE OCORRE O CONFLITO

O conflito pode ocorrer devido a uma srie de razes:

Disputa de papis

Escassez de recursos

Mal entendidos

Diferenciao de tarefas

Orientao diferente quanto ao tempo necessrio para a tarefa ou concretizao

dos objectivos

Estrutura e relaes efectuadas

Dentro de uma organizao, os conflitos podem surgir entre os diferentes grupos, como por exemplo:
o grupo de produo, de marketing, etc.
sempre necessrio analisar a dinmica dos processos de grupo para averiguar qual o processo
causal e origem do conflito.

O conflito ocorre a diversos nveis:

Latente
Percebido
Sentido
Manifesto
Desfecho

1.4 Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

 Gesto de Conflitos

Latente - porque pouco percebido, existe ao nvel do conflito de papis, competio.

Percebido - porque o conflito existe mas nenhuma das partes se incomoda ou manifesta
abertamente.

Sentido - porque as pessoas percebem o conflito, ficam aborrecidas, mas nada fazem
para modificar essa situao, gerando-se tenso e ansiedade.

Manifesto - dado que se assume o conflito, tornando-se agressivo e inadequado na

resoluo.

Desfecho - porque se pretende solucionar o conflito, levando a uma satisfao pessoal

por parte dos indivduos.

1.4 - MODOS DE LIDAR COM O CONFLITO: ESTRATGIA

1.4.1 - ESTRATGIAS FACE AO CONFLITO

Nos grupos onde existe muito conformismo, no existe criatividade estagnando a

vida no grupo.

As tenses so factor de ideias, progresso na concretizao de solues. necessrio haver troca de

ideias e um nvel mnimo ideal de conflito para que a organizao seja criativa e competitiva.
Cabe ao lder melhorar as tenses e promover lideranas democrticas adequadas aos contextos
organizacionais e situaes para que o dilogo entre todos impere no sentido de haver respeito por si
e cada um, nos seus valores pessoais e profissionais.

Duas dimenses so importantes para se resolver os problemas que levam ao conflito:

Cooperao
Assertividade

Resoluo de Conflitos: Estratgia

Evitamento
Passividade: Adia-se o conflito e no se resolve, por medo, insegurana, etc.

Justifica-se quando:
- Questo menor
-O
tempo resolver
- No

h informao suficiente
- Assimetria

de poder (situao imutvel)
- Outros

resolvero o conflito melhor que ns

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos 1.5

Gesto de Conflitos

Competio
Triunfar: Assim no se coopera. Cada um tenta atingir as suas metas.

Justifica-se quando:
- Emergncia requer aco rpida
- Aces impopulares mas essenciais
- Auto-defesa, impedir os outros de acumular vantagens

Acomodao
Submisso: Forma no assertiva, em que se negligencia os seus objectivos e preocupa-
es em favor do outro.

Justifica-se quando:
- Situao emocionalmente explosiva
- Harmonia muito importante para atingir resultados
- Conflito de personalidades dificilmente resolvel

Compromisso
Concesses: Posio intermdia entre a assertividade e a cooperao em que cada
grupo ou indivduo faz concesses e negoceia.

Justifica-se quando:
- Acordo melhor para as partes do que no acordo
- Objectivos conflituantes impedem concordncia com proposta integral da outra
parte

Colaborao
Cooperao: Satisfao mtua em enfrentar o conflito e solucionar o problema, com
alternativas que satisfaam ambas as partes
importante referir que cada forma de lidar com o conflito tem a ver com o contexto e
natureza da situao.
importante treinar competncias comportamentais para que se aumente o nvel de
repertrio comportamental do indivduo para estes encontrarem a forma mais eficaz e
pessoal de lidar com situaes conflituosas.
O conflito normal que acontea.
Visto que os indivduos tm modos de os resolver diferentes, o importante encontrar
solues pois no existem receitas feitas e prontas a aplicar nesta ou aquela situao.

Justifica-se quando:
- Interdependncia entre indivduos
- Repartio de poder equilibrada
- Potencial de benefcios mtuos no longo-prazo

1.6 Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

 Gesto de Conflitos

A Atitude Auto-Afirmativa

A atitude de auto-afirmao tambm pode ser chamada assertividade. Este termo tem origem no
verbo to assert que significa afirmar.

Sinais do estilo assertivo:

- Estar vontade na relao frente-a-frente;

- Adoptar uma postura verdadeira;
- Colocar as coisas muito claramente s outras pessoas;
- Procurar compromissos realistas;
- Negociar na base de interesses mtuos e no de ameaas;
- No deixar que o pisem;
- Estabelecer uma relao com base na confiana, no manipulando.

O objectivo do estilo assertivo minimizar as tenses interpessoais com:

- Respeito por si prprio;

- Respeito pelos pontos de vista dos outros;
- Estabelecimento de relaes abertas.

Atravs de:

- Estabelecendo a sua prpria escala de prioridades;

- Dizendo no sem ter necessidade de se justificar;
- Procurar aquilo que realmente deseja;
- Pedir explicaes sempre que no percebeu alguma coisa;
- Tentar saber qual a imagem que os outros tm de si prprio.

Situaes que requerem uma atitude de assertividade no trabalho:

- Pedir um aumento salarial, uma promoo ou um dia livre;

- Admitir que no foi capaz de executar uma tarefa que lhe tinha sido pedida;
- Repreender um subordinado.

Requerem este tipo de comportamento porque:

- Dependem da pessoa com que se interage;

- Dependem tambm das circunstncias.

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos 1.7

Gesto de Conflitos

A assertividade leva a:

- Exprimir o que se pensa ou se sente, sem ambiguidades;

- Ser objectivo, elogiar os outros sempre que meream, elogiar-se a si prprio mesmo
na presena de terceiros;
- Exprimir o que se sente e pensa atravs da palavra, postura e gesto;
- Discordar. Contradizer e refutar as ideias do outro sempre que no se concorde com
as mesmas;
- Falar de forma directa;
- Improvisar sempre que necessrio, desde que a opinio corresponda a ideias e
sentimentos honestos e verdadeiros;
- Manter com os outros, relaes assentes na confiana mtua;
- Estar mais vontade nas relaes com os outros.

1.4.2 - EFEITOS POSITIVOS DOS CONFLITOS

Desperta sentimentos e estimula energias

Produz curiosidade e interesse pela melhoria
Aumenta a coeso grupal
Aumenta a motivao pelo desempenho do grupo
Desperta a ateno para a existncia de problemas
Testa a balana do poder

Podem tambm ser encarados como aspectos positivos:

Barmetro organizacional
Desafio para novas solues
Regulador do poder

1.4.3 - EFEITOS NEGATIVOS DOS CONFLITOS

Desencadeia sentimentos de frustrao, hostilidade e ansiedade

Excesso de coeso leva presso para o conformismo e reduo de liberdade
Desvio de energia para a causa do conflito
Aces de bloqueio e no cooperao com outra parte
Gera distores e alimenta as incompatibilidades

1.8 Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

 Gesto de Conflitos

Podem tambm ser encarados como aspectos negativos:

Alto nvel de stresse

Baixa produtividade e competitividade
Comportamento distorcidos
Perda de estatuto

As causas geradoras de conflitos surgem tambm e de forma acentuada nas atitudes dos indivduos,
quando estes apresentam divergncias de valores. Esta divergncia de valores pode estar associada
a uma dimenso avaliativa do outro que se traduz por preconceito e a outro nvel cognitivo, que o
esteretipo.

1.5 - ANLISE E OBJECTO DO CONFLITO

Fases do Conflito

Para tentar solucionar os conflitos, deve sempre ter em linha de conta:

A anlise de cada situao importante para encontrar a soluo para o problema.

Deve-se evitar que os conflitos ou as causas que mantm os conflitos no se arrastem.
Analisar os factos que esto na sua origem.
O mesmo problema pode ter interpretaes diferentes e cada um dos interlocutores
pode atribuir tambm valores diferentes, por isso importante analisar os processos de
comunicao entre os elementos do grupo.
Analisar os objectivos de cada interlocutor e os seus desacordos e mtodos para atingir
as suas metas.
Qual a natureza e discusso dos mtodos.
Os valores que cada elemento apresenta sobre os mesmos factos e realidade do
problema.

Um conflito tem as seguintes fases:

Incubao: Tomada de conscincia da situao

Consciencializao: Formalizao da discordncia

Disputa: Discusso (agressiva) das razes que originam o conflito

Ecloso: Radicalizao das posies, guerra aberta

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos 1.9

Gesto de Conflitos

Gerindo Conflitos
Quando colocado numa posio de gestor do conflito:

O primeiro passo dever passar por uma abordagem da viso de cada uma das
partes.
A melhor forma de lidar com o assunto ser conversar com os indivduos de forma
separada e privada.
Durante a conversa deve-se tentar separar informaes e emoes.
Ter de ser um ouvinte atento e desprovido de cargas valorativas.
Coloque-se numa posio de neutralidade.
Procure despersonalizar o tema.
Tente alterar o ponto de vista de cada uma das partes quanto ao conflito.
No se limite a ouvir: Tente enquadrar o tema na forma como visto.
Aprofunde o interesses mencionados se estes no apontam para uma soluo.

VISES DE CONFLITO QUE FACILITAM/DIFICULTAM A SUA RESOLUO

O meu ponto de vista o nico vlido e

Eu aprecio o ponto de vista do outro.
correcto.
No percebo porque que ele tomou essa
Eu sei porque que ele tomou essa posio.
posio
um problema que diz respeito aos dois. Muitos esto envolvidos nesta disputa.
O assunto pode ser exposto em termos O assunto afectado por smbolos, palavras
simples e concretos e questes de princpio.
Tenho esperana que este conflito se resolva. Tenho pouca f que o assunto se resolva.
Eu no represento ningum que no eu, nesta Eu represento diversas pessoas. No as
disputa. quero desiludir.

1.6 - TIPOS DE NEGOCIAO

Negociao: o processo de tomada de deciso conjunta em cenrio de interesses

conflituantes.

Tipos de Negociao:

Ganho-Ganho

Numa negociao ganho/ganho ambas as partes pensam que conseguiro o que

pretendem. Por outras palavras, encontrou-se uma via que permite s duas pessoas
atingirem os seus objectivos. Nem sempre possvel que o conflito seja resolvido numa
perspectiva de vencedor/vencedor, no entanto os resultados estimulam que se aponte
nesse sentido, no s porque ambas as partes ficam satisfeitas, mas porque melhora o
seu nvel de entendimento e relao.

1.10 Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

 Gesto de Conflitos

Ganho-Perda

Alguns conflitos no podem ser resolvidos a no ser por uma via de ganho-perda.
Conflitos em torno de factos engendram um vencedor. Similarmente, quando est em
jogo um resultado indivisvel que procurado por ambas as partes, (por exemplo uma
promoo) muito raramente se verificar outro desenvolvimento que no uma posio
de vencedor/vencido.

Perda-Perda

Ocorre sempre que um conflito tem resultados negativos para ambas as partes. Como a
designao implica, as situaes de vencido/vencido no satisfazem ningum, contudo
no so to invulgares como se poderia supor.

Na Negociao:

Oua com empatia

- Quando se ouve para compreender inteiramente, transmite-se a mensagem:

Eu respeito-o como pessoa, os seus pensamentos e sentimentos so importantes
para mim quer eu concorde com eles ou no.

Escuta activa

- Estabelea contacto visual

- V mostrando interesse na conversa
- No use gestos que sirvam de distraco
- Faa regularmente perguntas
- Tente parafrasear o seu interlocutor
- No interrompa nem fale ao mesmo tempo

Separe as pessoas dos problemas

- Qualquer negociado tem dois tipos de interesses: A substncia a negociar e a relao

- Ponha-se no lugar deles
- Salvar a face: Concilie as suas propostas com os valores dos outros
- Comece por reconhecer e compreender as suas emoes e as dos outros
- No reaja a exploses emocionais
- Oua atentamente e tente compreender o que est a ser dito

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos 1.11

Gesto de Conflitos

Centre-se em interesses e no em posies

- Por trs das posies opostas encontram-se interesses partilhados e compatveis,

bem como interesses em conflito
- Tente saber porqu?
- Faa valer os seus interesses
- Reconhea e comunique que os interesses deles fazem parte do problema

1.12 Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

 Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

2 - INTELIGNCIA EMOCIONAL NA GESTO DE

COMPORTAMENTOS

2.1 EMOES

Conceito de emoo

Etimologicamente a palavra emoo vem do verbo emovere, que significa pr em movimento.

Nesta palavra est tambm contido o termo moo, que possui a mesma raz que a palavra motor.
Podemos dizer que as nossas emoes nos pem em movimento, que elas nos fazem agir, em suma,
que elas so o motor dos nossos comportamentos.

As emoes na gesto das relaes interpessoais

A importncia das pessoas saberem lidar com as suas emoes em situaes de tenso da vida moderna
tem gerado vrios debates sobre inteligncia emocional.

Aceites ou no, os conceitos sobre o controlo e aproveitamento produtivo das emoes humanas
causam polmica e geram mudanas no modo de compreenso das relaes das pessoas no trabalho
e com as suas prprias vidas.

O norte-americano Daniel Goleman, jornalista e psiclogo, da Universidade de Harvard, conseguiu

acender ainda mais a polmica com o seu livro Inteligncia Emocional.
A teoria revolucionria que redefine o que Ser Inteligente, questiona o velho mito de que devemos
sobrepor a razo emoo. Ela sugere a busca de um equilbrio entre ambas e, mais ainda, que
possvel usar inteligentemente a emoo.

Goleman prope no seu livro que podemos lidar com as emoes, assim como lidamos com a matemtica
e a fsica, tendo maior ou menor talento segundo o nosso grau de Q. E. (Quociente Emocional). Para
ele, o conhecido Q. I. (Quociente de Inteligncia Intelectual) insuficiente para determinar se algum
poder ter sucesso ou no na vida, pois mede apenas algumas das funes cerebrais, especialmente
a capacidade de fazer conexes lgicas e racionais. O psiclogo diz ainda que preciso aprender a
controlar e dominar pelo menos parcialmente os impulsos negativos, como a ansiedade, melancolia, ira
ou os mpetos repressores, e que as pessoas precisam perceber emocionalmente a si mesmos e aos
outros.

Dessa forma, as tenses da vida moderna como o risco de demisso, stresse, mercado competitivo e
falta de tempo para o lazer so situaes que tendem a alterar o estado emocional de grande parte das
pessoas, levando-as at ao seu prprio limite fsico e psquico. O resultado o desequilbrio emocional.
Percebendo a gravidade deste problema, as empresas passaram a incorporar o auto-conhecimento, a
autoconscincia, a empatia, a auto-aceitao e a intuio como palavras de ordem, transformando os
funcionrios no foco das atenes.

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos 2.1

Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

Todos possuem algumas habilidades emocionais. Certas pessoas tm um desempenho excelente

nessa rea, enquanto outras no se do to bem. No se assuste caso voc perceba que se encaixa
nesta ltima categoria. A prtica poder ajud-lo a ascender na escala da inteligncia emocional, que
consiste de cinco aptides:

Conhecer os Prprios Sentimentos: Conhece os seus verdadeiros sentimentos? Um

grande nmero de pessoas no consegue definir sentimentos de amor, vergonha ou
orgulho, nem a razo para o surgimento dessas sensaes indefinidas. As mesmas
pessoas mostram-se frequentemente incapazes de definir a intensidade das suas
emoes, mesmo quando lhes pedem para classific-las como subtis, intensas ou
esmagadoras. Se no for capaz de avaliar a intensidade dos seus sentimentos, no
poder definir at que ponto esses sentimentos o esto a influenciar, e queles que o
cercam.

Ser Dotado de Empatia: Reconhece os sentimentos dos outros? Compreende por

que sentem de determinada maneira? Identifica-se com a situao ou as motivaes
alheias? Empatia a capacidade de sentir como outras pessoas, de sentir as emoes
dos outros como sentimos as nossas. Quando temos empatia, as emoes alheias
ressoam dentro de ns. Percebemos intuitivamente quais so esses sentimentos, sua
intensidade e suas causas. Para alguns difcil, mas outros so to bons nisso que
conseguem literalmente ler os sentimentos de algum como se fossem um livro.

Aprender a Controlar as Prprias Emoes: Controla as suas emoes? Conhecer

as prprias emoes e as emoes dos outros no basta para alcanar a educao
emocional. Precisamos saber quando expressar as emoes e quando cont-las.
Precisamos saber quando e como a expresso emocional, ou sua ausncia, influencia
outras pessoas. Devemos aprender a afirmar os nossos sentimentos positivos, tais
como esperana, amor e alegria. E a libertar as nossas emoes negativas, como a
raiva, o medo ou a culpa, de maneira inofensiva e produtiva, alm de adiar a expresso
das mesmas at um momento propcio.

Remediar Danos Emocionais: Sabe pedir desculpas? Na qualidade de seres

humanos, todos cometemos deslizes emocionais e magoamos pessoas. Contudo,
devemos aprender a reconhecer e a reparar aquilo que fizemos. Para tal, temos de
assumir responsabilidades, pedir perdo e procurar reparar. O que pode significar uma
transformao da nossa atitude, se esta magoar algum? No uma tarefa fcil, mas, se
no procurarmos coloc-la em prtica, os nossos erros envenenaro permanentemente
os nossos relacionamentos.

Integrao de Tudo: medida que ascende na escala da Educao Emocional, voc

desenvolve uma aptido que podemos chamar de interactividade emocional. Significa
a capacidade de estar em sintonia com os sentimentos daqueles que o cercam, sentir
os seus estados emocionais e interagir eficazmente com eles.

2.2 Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

 Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

2.2 INTELIGNCIA EMOCIONAL

Conceito de Inteligncia Emocional

O termo inteligncia emocional foi introduzido por Peter Salovey e Jonh Mayer, mas foi Daniel Goleman
quem divulgou o conceito.
Para Salovey e Mayer, a inteligncia emocional compe-se de uma srie de aptides que servem para
a apreciao e a expresso justa das prprias emoes e das emoes dos outros e para utilizar a sua
sensibilidade para se motivar, planificar e concretizar objectivos da sua vida.
Goleman por seu lado explica que entre as caractersticas de inteligncia emocional, encontramos
as aptides que nos permitem motivarmo-nos a ns prprios e de se preservar face frustrao, de
controlar as nossas pulsaes e de estar em condies para adiar as nossas fontes de gratificao;
de regular o nosso humor e fazer com que o stresse no nos impea de pensar, de ser empticos e de
manter a esperana na vida.

Segundo a International Society of Applied Emotional Inteligence (ISAEI), a Inteligncia Emocional

apresenta 10 caractersticas:

O controlo emocional: compreender a controlar os seus sentimentos e gerir o seu

humor;

A auto-estima: ter bons sentimentos a seu respeito, independentemente das situaes

exteriores;

A gesto do stress: controlar o stress e criar mudanas;

As aptides sociais: ser capaz de se relacionar com os outros e ser emptico;

O controlo da impulsividade: controlar a sua impulsividade e aceitar adiar as suas

gratificaes;

O equilbrio: manter o equilbrio entre o trabalho e a casa, as obrigaes e o prazer;

As aptides de comunicao: comunicar eficazmente com os outros;

Gesto das suas metas e dos seus objectivos: fixar metas realistas em todas as

esferas da sua vida;

A automotivao: motivar-se a si prprio na prossecuo das suas metas, ser capaz

de criar energia interna;

A atitude positiva: manter uma atitude positiva e realista mesmo quando nos momentos

mais difceis.

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos 2.3

Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

Concluso dos estudos

A um elevado QE corresponde maior sucesso profissional e satisfao.

A um elevado QE corresponde tambm um sistema imunitrio mais resistente, mais sade e bem
estar.

Tipos de Inteligncia Emocional

Os cinco Tipos de Inteligncia Emocional e algumas estratgias para a conquista de uma melhor Inte-
ligncia Emocional em cada uma delas.

Auto-conscincia - conhecer as suas prprias emoes, reconhecendo um sentimento

assim que se manifeste, sendo capaz de distinguir entre sentimentos.

Examinemos a estratgia:
-
Perceber a emoo do indivduo;
-
Reconhecer a emoo como uma oportunidade de intimidade e transmisso de
experincia;
-
Escutar com empatia, legitimando os sentimentos do indivduo;
- Ajudar

o indivduo a nomear e verbalizar as emoes;
-
Impor limites e, ao mesmo tempo, ajudar o indivduo a resolver os seus
problemas.

A principal diferena entre um sbio e um tolo que o tolo no capaz de aprender

com os seus erros.
Provrbio chins

Todas as emoes so, em essncia, impulsos para agir, planos instantneos para
lidar com a vida que a evoluo nos infundiu.
Daniel Goleman

Administrao do Estado de Esprito (disposio) - Lidar com os seus sentimentos

de maneira que se tornem apropriados s situaes e que voc reaja da forma apro-
priada.

- Mente Racional: denomina a parte de nossa mente que analisa, raciocina e apli-
ca conceitos elaborados pelo pensamento.

- Mente Emocional: denomina a parte de nossa mente que tem atitudes reflexas,
reactivas e oriundas de vivncias emocionais do passado no resolvidas pela
mente racional.

O circulo de excelncia acenta no pr-requisito de viver o presente acrescentando-lhe

recursos, alm de usar mecanismos emocionais para resolver problemas emocionais
o que, per si mais eficaz do que tentar resolver emoes usando apenas a mente
racional.

2.4 Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

 Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

...a mente racional, o modo de compreenso de que, tipicamente, temos conscin-

cia... capaz de ponderar e reflectir. Mas junto desse existe outro conhecimento impulsi-
vo e poderoso, embora s vezes ilgico - a mente emocional.
Daniel Goleman

Auto-motivao - a habilidade de criar sinergias (somar todas as partes acrescentan-

do um valor maior que o valor unitrio de cada uma delas) entre os seus sentimentos
e direccionar-se para uma meta, minimizando a falta de auto-confiana, da inrcia e
da impulsividade.

Com relao a esta terceira rea domnio, mencionamos duas tcnicas que apresen-
tam recursos teis para a auto-motivao.

- A primeira e a mais simples de todas a tcnica que consiste em dividir uma

grande tarefa em tarefas menores de execuo mais fceis, evitando sentimentos
de ansiedade, stress e frustrao;

A segunda tcnica denominada de pirmide invertida que simplesmente cria

-
prioridades nas tarefas dirias, no em funo de sua importncia ou urgncia
mas sim em funo do desgaste emocional implcito em cada uma delas (que,
necessariamente, ser diferente de pessoa para pessoa, em funo de suas
preferncias emocionais).

...as memrias emocionais podem ser guias imperfeitas para o presente.

Daniel Goleman

Essas duas mentes, a emocional e a racional, operam em estreita harmonia na maior

parte do tempo, entrelaando os seus modos de conhecimento para nos orientar no
mundo.
Daniel Goleman

Empatia - reconhecer sentimentos nas outras pessoas, entrando em sintonia com as

suas manifestaes verbais e no-verbais.
Para melhorar as nossas interaces e a nossa percepo das manifestaes verbais e
no verbais das outras pessoas, podemos recorrer a:

- Flexibilidade - considerar que a nossa resposta a consequncia do nosso

processo de comunicao.

- Sistemas Representacionais - ficar atento ao sistema representacional

prevalecente no nosso interlocutor.

- Adoptar a Repetio Emptica - uso de termos e expresses comuns ao

interlocutor.

Gesto dos Relacionamentos - a habilidade de nos relacionarmos com os outros; resolu-

o de conflitos; negociao; coeso de grupo.

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos 2.5

Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

Esta provavelmente a mais sensvel das reas abordadas pela inteligncia emocional e
exige um tratamento estratgico mais amplo.

Muitos indcios atestam que as pessoas emocionalmente competentes - que conhe-

cem e lidam bem com os prprios sentimentos, e lem e consideram os sentimentos
das outras - tm vantagens em qualquer campo da vida, seja nas relaes amorosas e
ntimas, seja assimilando as regras tcticas que governam o sucesso na poltica orga-
nizacional.
Daniel Goleman

As pessoas com prtica emocional bem desenvolvida tm mais probabilidade de se

sentirem satisfeitas e serem eficientes nas suas vidas, dominando os hbitos mentais
que fomentam a sua produtividade; as que no conseguem exercer algum controle so-
bre a sua vida emocional travam batalhas internas que prejudicam a sua capacidade de
se concentrarem no trabalho e pensar com clareza.
Daniel Goleman

Emoes e Razo dos Comportamentos

Contrariando as ideias at agora existentes, surge o conceito de que a inteligncia no se limita razo,
ao pensamento dito racional, claro e lgico como afirmava Descartes, sendo fundamental analisar
qualquer questo com um nvel adequado de emoo, ou seja, segundo a perspectiva, conforme refere
Goleman, de que uma viso da natureza humana que ignore o poder das emoes tristemente
mope.

2.3 - COMPONENTES DA INTELIGNCIA EMOCIONAL

A Inteligncia Emocional consiste na habilidade de enfrentar e resolver com sucesso uma situao
emocionalmente instvel, controlando as emoes para que elas trabalhem a nosso favor. No deixar
que estas dominem os nossos actos e pensamentos, fazendo com que tomemos decises inadequadas
ou irracionais.

A nossa inteligncia funciona de uma forma integrada, o nosso crebro composto por duas partes: o
lado esquerdo, que trata da capacidade de raciocnio lgico, conhecido tambm como Q.I. (Quociente
Intelectual), e o lado direito responsvel pelas emoes e que conhecemos como Q.E. (Quociente
Emocional). Acontece que somente um elevado nvel de Q.I. no garante o nosso sucesso profissional,
nem to pouco pessoal. Alm do conhecimento tcnico, idiomas, formao escolar, o profissional de
sucesso ter que saber lidar com o ser humano e respeit-lo.

2.6 Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

 Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

Distinguem-se 5 componentes particulares numa emoo:

Modificaes fisiolgicas como a acelerao do ritmo cardaco, o aumento da

tenso arterial, a transpirao, a secura da boca, as tenses musculares, etc. Estas
modificaes fisiolgicas podem tomar duas orientaes, seja a activao ou a inibio.
Um conjunto de estruturas nervosas endcrinas entram em jogo.

Sensaes agradveis ou desagradveis como a alegria, o prazer, a repulsa, a dor, a

calma, a apatia, etc. Todas as emoes tm um cariz agradvel ou desagradvel. Estas
sensaes so asseguradas por zonas cerebrais que foram identificadas como zonas de
prazer ou desprazer. So estas sensaes agradveis ou desagradveis que orientam
os comportamentos, no sentido de procurar as primeiras e evitar as segundas.

As expresses faciais e corporais como o sobrolho franzido, os olhos semicerrados,

os maxilares e os msculos tensos, os ombros projectados para trs, etc. Todas as
emoes so acompanhadas por um conjunto de expresses do rosto e do corpo. Estas
expresses so segundo Paul Ekman, universais, ou seja, qualquer que seja a cultura,
a cor da pele, ou a origem tnica, podemos reconhecer uma expresso de medo, de
ira, de tristeza, de alegria, de repulsa ou de surpresa. A expresso das emoes serve
de sistema de comunicao dos nossos estados de esprito.

Os comportamentos adaptativos como a aproximao ou o afastamento, a

fuga ou a luta, a ternura ou a agresso, etc. As emoes desencadeiam, de algum
modo, diversos comportamentos que servem para garantir a nossa sobrevivncia.
De facto indispensvel fugir face a um agressor ou atacar para nos defendermos
quando necessrio. As emoes esto directamente associadas a comportamentos
especficos.

Uma avaliao cognitiva que passa pelos nossos valores, ideais e princpios, destina-
se a determinar se a situao que se desenrola aceitvel ou inaceitvel, correcta ou
incorrecta, justa ou injusta, bela ou feia, etc. As avaliaes cognitivas esto sempre
presentes e associadas s emoes. Esta avaliao cognitiva adquirida por processos
de socializao, pela cultura e pelos valores que encarnamos, etc.

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos 2.7

 Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

2.4 - QUADRO DE COMPETNCIAS

Competncia Pessoal
Estas competncias determinam como nos gerimos a ns prprios.

Autoconscincia
Conhecer os nossos estados internos, impulsos, recursos e intuies.

-
Autoconscincia emocional: Reconhecer as prprias emoes e os seus efeitos
Auto-avaliao precisa: Conhecer as prprias foras e limitaes
-
-
Autoconfiana: Confiana nas capacidades e valores prprios

Auto-regulao

Gerir os prprios estados internos, impulsos e recursos.

- Autodomnio: Gerir emoes e impulsos negativos

- Inspirar confiana: Conservar padres de honestidade e integridade
- Ser consciencioso: Assumir responsabilidades pelo desempenho pessoal
- Adaptabilidade: Flexibilidade em lidar com a mudana
- Inovao: Sentir-se vontade e aberto a novas ideias, abordagens e informa-
o

Motivao

Tendncias emocionais que orientam ou facilitam o cumprimento de objectivos.

- Vontade de triunfar: Lutar por se aperfeioar ou atingir um padro de exceln-

cia
- Empenho: Alinhar com os objectivos do grupo ou organizao
- Iniciativa: Estar preparado para aproveitar oportunidades
- Optimismo: Persistncia na prossecusso dos objectivos apesar dos obstculos
e reveses

Competncia Social

Estas competncias determinam a forma como lidamos com as relaes.

2.8 Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

 Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

Empatia

Conscincia dos sentimentos, necessidades e preocupaes dos outros.

- Compreender os outros: Ter a percepo dos sentimentos e das perspectivas

dos outros e manifestar um interesse activo nas suas preocupaes
- Desenvolver os outros: Ter a percepo das necessidades de desenvolvimento
dos outros e fortalecer as suas capacidades
- Orientao para o servio: Antecipar, reconhecer e ir ao encontro das neces-
sidades dos clientes
- Potenciar a necessidade: Cultivar oportunidades com diferentes tipos de pes-
soas
- Conscincia poltica: Ler as correntes emocionais e as relaes de poder num
grupo

Competncias sociais

Capacidade de induzir respostas favorveis nos outros.

- Influncia: Exercer tcticas eficazes de persuaso

- Comunicao: Ouvir com abertura e enviar mensagens convincentes
- Gesto de conflitos: Negociar e resolver desacordos
- Liderana: Inspirar e guiar grupos e pessoas
- Catalisador da mudana: Iniciar e gerir a mudana
- Criar laos: Alimentar relaes instrumentais
- Colaborao e cooperao: Trabalhar com outros para objectivos comuns
- Capacidade de equipa: Criar sinergias de grupo na prossecuo de objectivos
colectivos

Quando os homens fracassam, o que lhes faltou no foi inteligncia: foi paixo
Struther Burt

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos 2.9

 Bibliografia

BIBLIOGRAFIA

Chabot, Daniel - Cultive a sua inteligncia emocional, Ed. Pergaminho, 2000

Estrangeiro, Antnio - Saber lidar com as pessoas, Presena, Lisboa, 1992
Fachada, M. Odete - Psicologia das Relaes Interpessoais, Rumo, Lisboa, 1992
Goleman, Daniel - Inteligncia emocional, Ed. Temas e Debates, 1997
Kindler, Herbert S. - A gesto construtiva dos desacordos, Monitor, Ed., Lisboa, 1991
Maccio, Charles - Animao de Grupos, 4 Ed., Moraes, 1997

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos C.1

DOCUMENTOS
DE
SADA
 Ps-Teste

PS-TESTE
Em relao a cada uma das perguntas seguintes, so apresentadas 4 (quatro) respostas das quais
apenas 1 (uma) est correcta. Para cada exerccio indique a resposta que considera correcta, colocando
uma cruz (X) no quadradinho respectivo.

1 A importncia das emoes justifica-se porque:

a) Ter um QI elevado justifica emoes fortes .............................................................................

b) importante que as pessoas saibam lidar com as emoes em situaes de tenso............

c) Os nossos impulsos so incontrolveis....................................................................................

d) A razo sobrepem-se sempre s emoes.............................................................................

2 A inteligncia emocional define-se por:

a) Permitir fazer a distino entre o imaginrio, o ideal e a realidade..........................................

b) Ter um QI acima da mdia........................................................................................................

c) Ter uma personalidade forte......................................................................................................

d) S ver o lado positivo das situaes.........................................................................................

3 As componentes das emoes so:

a) As expresses faciais e corporais.............................................................................................

b) As modificaes fisiolgicas e os comportamentos adaptativos .............................................

c) As sensaes agradveis ou desagradveis e a avaliao cognitiva.......................................

d) Todas as respostas anteriores..................................................................................................

4 O quadro da competncia emocional caracteriza-se por:

a) Atribuir uma regra para obter a emoo certa..........................................................................

b) Apresentar critrios de motivao indeferenciados..................................................................

c) Traduzir um leque de competncias pessoais e sociais geradoras de favorecer emoes

adequadas.................................................................................................................................

d) Implementar estratgias de manipulao.................................................................................

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos S.1

 Ps-Teste

5 A gnese do conflito est:

a) Na diferena de valores entre o indivduo e a sociedade .......................................................

b) Nas sociedades econmicamente mais desenvolvidas . .........................................................

c) Nas diferenas do acesso informao...................................................................................

d) Em ambientes com muito stress...............................................................................................

6 Os conflitos tm um papel positivo porque:

a) Acentuam divergncias.............................................................................................................

b) So um barmetro organizacional............................................................................................

c) Aumentam o estado de ansiedade............................................................................................

d) Promovem o caos.....................................................................................................................

7 O conflito tem um papel negativo porque:

a) Provoca comportamentos emocionalmente distorcidos ..........................................................

b) Promove atitudes conciliadoras ...............................................................................................

c) Anula diferenas de atitude.......................................................................................................

d) Promove novas solues..........................................................................................................

8 As causas geradoras de conflitos so derivadas a:

a) Personalidades homogneas ..................................................................................................

b) Preconceitos individuais ..........................................................................................................

c) Forma e dimenso das equipas...............................................................................................

d) Lideranas democrticas..........................................................................................................

S.2 Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

 Ps-Teste

9 As causas de tenses so promovidas porque:

a) H unanimidade de ideias .......................................................................................................

b) Os valores culturais so homogneos......................................................................................

c) A organizao tem uma cultura criativa e competitiva..............................................................

d) No h ambiguidade no circuito que processa a informao...................................................

10 A assertividade implica que nos conflitos:

a) No existam esteretipos e preconceitos.................................................................................

b) No estejam definidos os conceitos de identidade social ou de grupo ...................................

c) Existam mal entendidos e disputas de papis..........................................................................

d) Existam diferenciao clara de tarefas.....................................................................................

11 Para lidar de forma positiva com os conflitos devemos:

a) Adiar a sua resoluo................................................................................................................

b) Acomodarmo-nos situao ...................................................................................................

c) Ter uma atitude assertiva e de cooperao individual e colectiva............................................

d) Renunciar procura de solues.............................................................................................

12 A anlise e diagnstico das actividades de conflito pautam-se por:

a) Analisar os objectivos das partes e promover pontos de contacto..........................................

b) Aguardar situaes pontuais mais favorveis . ........................................................................

c) Criar pelo menos duas comisses de acompanhamento.........................................................

d) Fazer concesses, negligenciando objectivos definidos..........................................................

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos S.3

Corrigenda do Ps-Teste

CORRIGENDA DO PS-TESTE

N DA QUESTO RESPOSTA CORRECTA

1 b)
2 a)
3 d)
4 c)
5 a)
6 b)
7 a)
8 b)
9 c)
10 a)
11 c)
12 a)

S.4 Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos

ANEXOS
 Actividades Prticas

ACTIVIDADES PRTICAS

EXERCCIO 1
- Os formandos, atravs de um caso positivo a discutir na sesso, devem apresentar
princpios de que os conflitos podem ser solucionados.

Assim, com a orientao do formador, devem realizar uma tarefa que ajude a:

1 - Antecipar os desacordos

2 - Planear uma estratgia

3 - Pr uma estratgia em prtica

4 - Desencadear a aco e verificar os resultados

5 - Sntese

Assim, os formandos devem realizar:

I - Diagnstico da situao

- Avaliar as fontes potenciais de desacordo

II - Fazer um Plano

III - Preparar uma Soluo

- Praticar essa soluo

IV - Implementao

- Passar aco
- Avaliar os Resultados
- Seguir os acontecimentos

Devem os formandos, com o mtodo do jogo de papis (role playing), implementar sesses vivas, apli-
cando o esquema anterior.

Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos A.1

Actividades Prticas

EXERCCIO 2
- O modo como as palavras nos afectam

As palavras no so neutras. Elas comunicam-nos algo e fazem surgir certas emoes.

Ns reagimos s palavras.

TAREFA:

Escreva em relao a cada questo a palavra que melhor corresponde reaco descrita.

1 - Qual a palavra mais bela que conhece?

2 - Qual a palavra que melhor comunica doura e gentileza?

3 - Qual a palavra mais detestvel e horrorosa?

4 - Qual a palavra mais terrificante e medonha?

5 - Qual a palavra mais azeda e malvola?

6 - Qual a palavra que melhor exprime o sentimento de solido?

7 - Qual a palavra que mais suscita clera e agressividade?

8 - Qual a palavra que mais suscita felicidade?

Compare as suas respostas com as dos outros elementos do grupo e discuta o significado atribudo a
cada palavra.

A.2 Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos