Actividad individual Fase 3

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

Escuela de ciencias bsicas tecnologas e Ingeniera
Servicio al cliente. Cdigo 102609_110

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA

SERVICIO AL CLIENTE
102609_110

ACTIVIDAD GRUPAL FASE 3

MAURICIO MARN PINEDA CD. 75.086.257

JHON SEBASTIAN CALLE CORTES. COD. 1088285332
RUBEN DARIO ZAMORA GOMEZ COD. 75.078825
JORDAN ANDRES CALLE CORTES COD. 1088310524

TUTOR DEL CURSO

ROBINSON MORENO BUSTOS

OCTUBRE DE 2017

CEAD EJE CAFETERO

Actividad individual Fase 3
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INTRODUCCIN
La presente actividad est diseada para que los estudiantes integren sus conocimientos y
definan adecuadamente la estrategia CMR, a partir de esto se intenta vincular dicha
metodologa a la empresa, buscando solucionar los inconvenientes y permitiendo la
atracciones de ms clientes potenciales capases de mejorar el producto y recomendar los
servicios que ofrecemos.
El mejoramiento continuo en las empresas debe ser una constante que las impulse a tener
nuevos retos y les permita evaluar su desempeo con sus clientes tanto externos como
internos. Las empresas tradicionalistas que consideran que el reconocimiento adquirido en el
mercado es suficiente para mantenerse en el mismo, estan cometiendo un grave error.
Estamos en un mundo cambiante que necesita de realizar innovacin en cada uno de los
servicios y/o productos que se ofrecen. Los clientes actuales no son tradicionalistas, no se
conforman con una marca, sino que necesitan de productos que les generen nuevas
experiencias.
En el caso de la empresa que estamos estudiando se genero un confianza en la tradicin de
la marca, lo que genero un impacto negativo en los empleados que no les permitio mirar el
error que estaban cometiendo.
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OBJETIVOS
Realizar revisin y analisis del escenario propuesto para determinar las fallas que
tiene la compaa en la atencin que esta prestando a sus clientes.

Realizar un cuadro sinptico donde expliquen con fundamentacin terica las

estrategias organizacionales del Marketing relacional, el CMR.

Explicar como se aplicaria la estrategia de marketing relacional a la compaa.

Explicar como se aplicaria la estrategia del CMR.

Proponer que medios de comunicacin pueden ser los ms adecuados para mejorar la
relacin con el cliente.
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DESARROLLO
En grupo los estudiantes realicen un cuadro sinptico donde expliquen con
fundamentacin terica las estrategias organizacionales del Marketing
relacional, el CMR.

Teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del escenario propuesto,

analicen e identifiquen:

Cmo se aplicara la estrategia del marketing relacional?

Esta estrategia la podemos aplicar fortaleciendo las relaciones con los clientes, para
ello se puede reorganizar el servicio de atencin al cliente por medio de un call center
donde se logre una relacin ms personal con los clientes. Donde se escuchen sus
quejas y reclamos, pero tambin sus felicitaciones. Donde el cliente encuentre un
proveedor que solucione sus problemas y conozca sus necesidades. Para que no tenga
la necesidad de buscar una alternativa.

Esto se puede realizar tambin cuando se realiza el contacto directo al momento de

entregar el pedido. Para muchas personas es importante que les dediquen tiempo a
escucharlos.

Cmo se aplicara la estrategia del CRM?

La estrategia de CMR es bsicamente una serie de actividades que buscan atraer

clientes y fidelizarlos para garantizar su continuidad en la empresa, por medio de los
siguientes pasos:
1.Atraer: buscar nuevos clientes potenciales.
2.Retener: una vez contactados, intentar mantener las relaciones.
3.Recuperar: muchos clientes se pueden apartar, por lo que se busca entonces que
estos vuelvan a vincularse con la empresa.
4.Fidelizar: intentar dar el mejor producto al mejor precio para mantener las
relaciones.

Los anteriores pasos se pueden definir como la estrategia general, pero si buscamos
ser ms especficos, la estrategia CMR abarca unas acciones muy especficas capases
de integrar mejor a los clientes, algunas de estas son:
Analizar los clientes: permitiendo tomar decisiones que satisfagan a los
clientes y los haga sentir satisfechos con el producto o servicio.
Dar poder de cambio: esta accin consiste en dar a los clientes la capacidad
de modificar el producto o servicio.
Anlisis de opinin: en este aspecto, se toman las opiniones de los clientes y
son incluidas en la empresa para tener en cuenta futuros cambios.
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Asociar los clientes o compaas que consuman el producto: esto bsicamente
motiva a los compradores a recomendar y sugerir el producto de una empresa
a sus conocidos o allegados.

Bsicamente esto es lo que definimos como CMR, una estrategia capaz de integrar y
mantener los clientes satisfechos.

La empresa de lcteos requiere simplemente hacer una hoja de ruta que guie a los
funcionarios, despus de creada esta aplicar los pasos anteriormente descritos,
intentando siempre atraer y brindar el mejor servicio de los consumidores haciendo
posible la fidelizacin.
Adems de lo anterior la compaa de lcteos bsicamente en primera estancia debe
buscar recuperar los clientes apartados, despus, intentar atraer ms y retenerlos, a
medida que ms compradores se vallan vinculando, hacer un anlisis de sus
necesidades, permitirles cambiar el producto, llevar sus opiniones a la empresa y
hacer un programa de socios.

Qu medios de comunicacin consideran se pueden plantear para mejorar la

relacin y el vnculo con el cliente?

Los medios de comunicacin ms adecuados son:

El internet ya que este nos permite diversas maneras de comunicacin como las redes
sociales, los correos electrnicos y las pginas web, facilitando a los interesados
encontrarnos en diversos medios.

Las llamadas telefnicas debido a que, aunque el mundo bsicamente se mueve por
las redes en la web, muchos clientes no se han familiarizado con las herramientas
descritas y siguen conservando los telfonos como su fuente de contacto.

Las propagandas a travs de emisoras de radio puede ser una buena alternativa, debido
a que muchas amas de casa las escuchan todo el tiempo. Como opcin y dependiendo
la edad ya que en algunos casos no se utilizan redes sociales.
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CONCLUSIONES

Actualmente las empresas invierten en el desarrollo de investigaciones que buscan

las mejores alternativas de fidelizacin del cliente, en el caso que estamos tratando
esta parte fue descuidada. Se deben implementar tcnicas de recuperacin del
mercado.

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Gua de actividades y rbrica de evaluacin - Fase 3 Disear estrategias

organizacionales. Recuperado el 8 de octubre de 2017 de:
http://129.150.75.59/ecacen13/mod/folder/view.php?id=2586

Tarodo, P. C. (2014). Comunicacin empresarial y atencin al cliente. Fidelizacin.

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Garca, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicacin emprica en el

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- Universidad de Oviedo. Pgina 10 21. Recuperado de
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http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10311792
&ppg=71