ATENDIMENTO AO CLIENTE

I. ATENDIMENTO E QUALIDADE

A globalizao, os desafios do desenvolvimento tecnolgico e cultural e a competio entre as

organizaes trazem como conseqncia o interesse pela qualidade de seus produtos e servios.
Esse interesse no se restringe s empresas privadas e se estende, tambm, ao setor pblico.

Assim, vemos que

Os empresrios buscam aperfeioar o desempenho em suas reas de atuao (produtos ou
servios) e o relacionamento com os seus clientes.
O setor pblico enfrenta os desafios de melhorar (1) a qualidade de seus servios, (3)
aumentar a satisfao dos usurios e (2) instituir um atendimento de excelncia ao pblico.

Os clientes e usurios das organizaes pblicas e privadas tambm se mostram mais exigentes na
escolha de servios e produtos de melhor qualidade. Assim, a relao com estes clientes e usurios
passa ser um novo foco de preocupao e demanda esforos para sua melhoria.

Qualidade
O conceito de qualidade amplo e suscita vrias interpretaes. As mais expressivas se referem,
por um lado, definio de qualidade como busca da satisfao do cliente, e, por outro, busca da
excelncia para todas as atividades de um processo.

Na mesma vertente, a qualidade tambm considerada como fator de transformao no modo

como a organizao se relaciona com seus clientes, agregando valor aos servios a ele destinados.

Em face dessa diversidade de significados, cabe s organizaes identificar os atributos ou

indicadores de qualidade dos seus produtos e servios do ponto de vista dos seus usurios. Entre
estes, podem ser destacados a eficincia, a eficcia, a tica profissional, a agilidade no
atendimento, entre outros.

No Brasil, a questo da qualidade na rea pblica vem sendo abordada pelo Programa de
Qualidade no Servio Pblico que tem por objetivos elevar o padro dos servios prestados e tornar
o cidado mais exigente em relao a esses servios. Para tanto, o Programa visa a transformao
das organizaes e entidades pblicas no sentido de valorizar a qualidade na prestao de servios
ao pblico, retirando o foco dos processos burocrticos.

O programa estabelece que o cidado como principal foco de ateno de qualquer rgo pblico
federal. Define padres de qualidade do atendimento e prev a avaliao de satisfao do usurio
por todos os rgos e entidades da Administrao Pblica Federal direta, indireta e fundacional que
atendem diretamente ao cidado.

Nesse sentido considera-se que o servio pblico deve ter as seguintes caractersticas:
Adequado: realizado na forma prevista em lei devendo atender ao interesse pblico;
Eficiente: alcana o melhor resultado com menor consumo de recursos;
Seguro: no coloca em risco a vida, a sade, a segurana, o patrimnio ou os direitos materiais
e imateriais do cidado-usurio;
Contnuo: oferecido sem risco de interrupo, sendo obrigatrio o planejamento e a adoo de
medidas de preveno para evitar a descontinuidade.

Usurios/ Clientes
Existem dois tipos de usurios ou clientes de uma organizao:
externos - recebem servios ou produtos na sua verso final.
internos fazem parte da organizao, de seus setores, grupos e atividades.

Para identificar esses tipos de usurios, as pessoas da organizao devem responder o seguinte:
Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho?
Quem recebe o resultado do meu trabalho?
Qual o nvel de satisfao das pessoas que dependem do resultado dos servios executados
por mim?

Princpios para o bom atendimento na gesto da qualidade

1. Foco no Cliente. Nas empresas privadas, a importncia dada a esse princpio se deve
principalmente ao fato de que o sucesso da venda (lucro financeiro) depende da satisfao do
cliente com a qualidade do produto e tambm com o tratamento recebido e com o resultado da
prpria negociao.
No setor pblico, este princpio se relaciona sobretudo aos conceitos de cidadania, participao,
transparncia e controle social.
Para cumprir este princpio necessrio ter ateno com dois aspectos:
verificar se o que estabelecido como qualidade atende a todos os usurios, inclusive aos mais
exigentes;
fazer bem feito o servio e, depois, checar os passos necessrios para a sua execuo.

Deve se lembrar que tais atitudes levam em conta tanto o atendimento do usurio quanto as
atividades e rotinas que envolvem o servio.

2. O servio ou produto deve atender a uma real necessidade do usurio. Este princpio se
relaciona dimenso da validade, isto , o servio ou produto deve ser exatamente como o usurio
espera, deseja ou necessita que ele seja.

3. Manuteno da qualidade . O padro de qualidade mantido ao longo do tempo que leva

conquista da confiabilidade.

A atuao com base nesses princpios deve ser orientada por algumas aes que imprimem
qualidade ao atendimento, tais como:
identificar as necessidades dos usurios;
cuidar da comunicao (verbal e escrita);
evitar informaes conflitantes;
atenuar a burocracia;
cumprir prazos e horrios;
desenvolver produtos e/ou servios de qualidade;
divulgar os diferenciais da organizao;
imprimir qualidade relao atendente/usurio;
fazer uso da empatia;
analisar as reclamaes;
acatar as boas sugestes.

Essas aes esto relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma
positiva pelos usurios, entre eles: competncia, presteza, cortesia, pacincia, respeito.

Por outro lado, arrogncia, desonestidade, impacincia, desrespeito, imposio de normas ou

exibio de poder tornam o atendente intolervel, na percepo dos usurios.
No conjunto dessas aes deve ainda ser ressaltada a empatia como um fator crucial para a
excelncia no atendimento ao pblico. A utilizao adequada dessa ferramenta no momento em
que as pessoas esto interagindo fundamental. No bom atendimento importante a utilizao de
frases como Bom-dia, Boa-tarde, Sente-se por favor, ou Aguarde um instante, por favor,
que, ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o usurio a perceber o tratamento
diferenciado que algumas organizaes j conseguem oferecer ao seu pblico-alvo.

II. PROCESSO DE COMUNICAO

So elementos do processo de comunicao:

emissor o que emite ou envia a mensagem
receptor o que recebe a mensagem
mensagem 0 que se quer comunicar
canal o meio de comunicao pelo qual se transmite a mensagem
rudos tudo aquilo que pode atrapalhar a comunicao .

O processo de comunicao o centro de todas as atividades humanas. No entanto, alm de usar

palavras corretas e adequadas ao contexto, o emissor deve transmitir outra pessoa, o receptor,
informaes, idias, percepes, intenes, desejos e sentimentos, ou seja, a mensagem do
processo de comunicao. Ao mesmo tempo, para que a comunicao ocorra, no basta transmitir
ou receber bem as mensagens. preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto,
as palavras so importantes, mas tambm o so as emoes, as idias, as informaes no-verbais.

Comunicao verbal e no verbal

A comunicao verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. So exemplos de comunicaes
orais: ordens, pedidos, debates, discusses, tanto face-a-face quanto por telefone, rdio, televiso
ou outro meio eletrnico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte
das comunicaes escritas.

A comunicao no-verbal realiza-se por meio de gestos e expresses faciais e corporais que
podem reforar ou contradizer o que est sendo dito. Cruzar os braos e as pernas, por exemplo,
um gesto que pode ser interpretado como posio de defesa.
Colocar a mo no queixo, coar a cabea ou espreguiar-se na cadeira podem indicar falta de
interesse no que a outra pessoa tem a dizer.
Tambm so gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a
comunicao: ajeitar papis que se encontrem sobre a mesa, guardar papis na gaveta, responder
perguntas com irritao ou deixar de respond-las.

A linguagem um cdigo utilizado pelos indivduos para processar pensamentos, idias e dilogos
interiores, ou comunicar-se com outros. A linguagem pode ser representada por uma lngua ou pela
no-verbalizao.

importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa.
Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rtulos para
experincias universais, mas tm significados particulares para cada indivduo. A realidade subjetiva
de cada pessoa formada pelo seu sistema de valores, pelas suas crenas, pelos seus objetivos
pessoais e pela sua viso de mundo. Da a importncia de checarmos a linguagem utilizada no
processo de comunicao e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulrio, aos interesses e s
necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informao.

Barreiras e rudos
No atendimento preciso cuidado para evitar rudos na comunicao, ou seja, necessrio
reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das
mensagens. s vezes, uma pessoa fala e a outra no entende exatamente o que foi dito. Ou, ento,
tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes, o emissor tem uma
compreenso diferente da que foi captada pelo receptor.

Alm dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo de comunicao, entre elas,
as barreiras tecnolgicas, psicolgicas e de linguagem. Essas barreiras so verdadeiros rudos na
comunicao.

As barreiras tecnolgicas resultam de defeitos ou interferncias dos canais de comunicao. So de

natureza material, ou seja, resultam de problemas tcnicos, como o do telefone com rudo.

As barreiras de linguagem podem ocorrer em razo das grias, regionalismos, dificuldades de

verbalizao, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros.
As barreiras psicolgicas provm das diferenas individuais e podem ter origem em aspectos do
comportamento humano, tais como:
seletividade: o emissor s ouve o que do seu interesse ou o que coincida com a sua
opinio;
egocentrismo: o emissor ou o receptor no aceita o ponto de vista do outro ou corta a
palavra do outro, demonstrando resistncia para ouvir;
timidez: a inibio de uma pessoa em relao a outra pode causar gagueira ou voz baixa,
quase inaudvel;
preconceito: a percepo indevida das diferenas socioculturais, raciais, religiosas,
hierrquicas, entre outras;
descaso: indiferena s necessidades do outro.

III. ATENDIMENTO TELEFNICO

Na comunicao telefnica, fundamental que o interlocutor se sinta acolhido e respeitado,
sobretudo porque se trata da utilizao de um canal de comunicao a distncia. preciso,
portanto, que o processo de comunicao ocorra da melhor maneira possvel para ambas as partes
(emissor e receptor) e que as mensagens sejam sempre acolhidas e contextualizadas, de modo que
todos possam receber bom atendimento ao telefone.

Alguns autores estabelecem as seguintes recomendaes para o atendimento telefnico:

no deixar o cliente esperando por um tempo muito longo. melhor explicar o motivo de
no poder atend-lo e retornar a ligao em seguida;
o cliente no deve ser interrompido, e o funcionrio tem de se empenhar em explicar
corretamente produtos e servios;
atender s necessidades do cliente; se ele desejar algo que o atendente no possa fornecer,
importante oferecer alternativas;
agir com cortesia. Cumprimentar com um bom-dia ou boa-tarde, dizer o nome e o nome
da empresa ou instituio so atitudes que tornam a conversa mais pessoal. Perguntar o
nome do cliente e trat-lo pelo nome transmitem a idia de que ele importante para a
empresa ou instituio. O atendente deve tambm esperar que o seu interlocutor desligue o
telefone. Isso garante que ele no interrompa o usurio ou o cliente. Se ele quiser
complementar alguma questo, ter tempo de retomar a conversa.
No atendimento telefnico, a linguagem o fator principal para garantir a qualidade da
comunicao. Portanto, preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor e responda a suas
demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da lngua portuguesa e a
qualidade da dico tambm so fatores importantes para assegurar uma boa comunicao
telefnica. fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurana, compromisso e
credibilidade.

Alm das recomendaes anteriores, so citados, a seguir, procedimentos para a excelncia no

atendimento telefnico:
identificar e utilizar o nome do interlocutor: ningum gosta de falar com um interlocutor
desconhecido, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atender ao
telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem est falando e passar a tratar o
interlocutor pelo nome. Esse toque pessoal faz com que o interlocutor se sinta importante;
assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve considerar o
assunto como seu, ou seja, comprometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma resposta
rpida. Por exemplo: no deve dizer "No sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos
uma resposta logo que seja possvel". Se no for mesmo possvel dar uma resposta ao
assunto, o atendente dever apresentar formas alternativas para o fazer, como: fornecer o
nmero do telefone direto de algum capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-
mail ou o nmero do fax do responsvel procurado. A pessoa que ligou deve ter a garantia de
que algum confirmar a recepo do pedido ou chamada;
no negar informaes: nenhuma informao deve ser negada, mas h que se identificar o
interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada. Nessa situao,
adequada a seguinte frase: Vamos anotar esses dados e depois entraremos em contato com
o senhor.
no apressar a chamada: importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o
cliente/usurio tem a dizer e mostrar que o dilogo est sendo acompanhado com ateno,
dando feedback, mas no interrompendo o raciocnio do interlocutor;
sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o atendente uma pessoa
amvel, solcita e interessada;
ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrfica: as ms palavras difundem-se
mais rapidamente do que as boas;
manter o cliente informado: como, nessa forma de comunicao, no se estabele o contato
visual, necessrio que o atendente, se tiver mesmo que desviar a ateno do telefone
 durante alguns segundos, pea licena para interromper o dilogo e, depois, pea desculpa
pela demora. Essa atitude importante porque poucos segundos podem parecer uma
eternidade para quem est do outro lado da linha;
ter as informaes mo: um atendente deve conservar a informao importante perto de si
e ter sempre mo as informaes mais significativas de seu setor. Isso permite aumentar a
rapidez de resposta e demonstra o profissionalismo do atendente;
estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga: quem atende a chamada deve
definir quando que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando que a empresa ou
instituio vai retornar a chamada.

Todas estas recomendaes envolvem as seguintes atitudes no atendimento telefnico:

receptividade - demonstrar pacincia e disposio para servir, como, por exemplo, responder
s dvidas mais comuns dos usurios como se as estivesse respondendo pela primeira vez. Da
mesma forma necessrio evitar que interlocutor espere por respostas;
ateno ouvir o interlocutor, evitando interrupes, dizer palavras como compreendo,
"entendo e, se necessrio, anotar a mensagem do interlocutor);
empatia - para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do usurio algumas
vezes, mas, nunca, expresses como meu bem, meu querido, entre outras);
concentrao sobretudo no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas,
colegas ou situaes, desviando-se do tema da conversa, bem como evitar comer ou beber
enquanto se fala);
comportamento tico na conversao o que envolve tambm evitar promessas que no
podero ser cumpridas.

IV. ATENDIMENTO PRESENCIAL

Nessa modalidade de atendimento devem ser incorporados alguns princpios relativos ao
atendimento telefnico, alm de outros especficos a serem abordados a seguir.

Por se tratar de uma modalidade de comunicao de grande impacto junto ao usurio, o atendente
deve sempre demonstrar simpatia, competncia e profissionalismo e ter ateno com as
expresses do rosto, da voz, dos gestos, do vocabulrio e de aparncia. E da mesma forma,
considerar os seguintes princpios.

Princpios para a qualidade ao atendimento presencial:

 Competncia - O usurio espera que cada pessoa que o atenda detenha informaes
detalhadas sobre o funcionamento da organizao e do setor que ele procurou.
Legitimidade - O usurio deve ser atendido com tica, respeito, imparcialidade, sem
discriminaes, com justia e colaborao.
Disponibilidade - O atendente representa, para o usurio, a imagem da organizao. Assim,
deve haver empenho para que o usurio no se sinta abandonado, desamparado, sem
assistncia. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfao do
cliente.
Flexibilidade - O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usurio e
esforar-se para ajud-lo, orient-lo, conduzi-lo a quem possa ajud-lo adequadamente.

Para que o cliente ou usurio possa se sentir bem atendido, existem, tambm, algumas estratgias
verbais, no-verbais e ambientais.

Estratgias verbais
Reconhecer, o mais breve possvel, a presena das pessoas;
pedir desculpas se houver demora no atendimento;
se possvel, tratar o usurio pelo nome;
Demonstrar que quer identificar e entender as necessidades do usurio;
Escutar atentamente, analisar bem a informao, apresentar questes;

Estratgias no-verbais
Olhar para a pessoa diretamente e demonstrar ateno;
Prender a ateno do receptor;
No escrever enquanto estiver falando com o usurio;
Prestar ateno comunicao no-verbal;

Estratgias ambientais
Manter o ambiente de trabalho organizado e limpo;
Assegurar acomodaes adequadas para o usurio;
Evitar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa.

Atendimento e tratamento
O atendimento est diretamente relacionado aos negcios de uma organizao, suas finalidades,
produtos e servios, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma,
uma relao entre o atendente, a organizao e o cliente.

A qualidade do atendimento, de modo geral, determinada por indicadores percebidos pelo

prprio usurio relativamente a:
competncia recursos humanos capacitados e recursos tecnolgicos adequados;
confiabilidade cumprimento de prazos e horrios estabelecidos previamente;
credibilidade honestidade no servio proposto;
segurana sigilo das informaes pessoais;
facilidade de acesso tanto aos servios como ao pessoal de contato;
comunicao clareza nas instrues de utilizao dos servios.

O tratamento a maneira como o funcionrio se dirige ao cliente e interage com ele, orientando-o,
conquistando sua simpatia. Est relacionada a:
presteza demonstrao do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitao do
usurio;
cortesia manifestao de respeito ao usurio e de cordialidade;
flexibilidade capacidade de lidar com situaes no-previstas.

V. ORGANIZAO DO AMBIENTE DE TRABALHO

Limpeza a arrumao do ambiente

Um ambiente limpo e organizado agradvel e causa sensao de bem-estar. Outros requisitos
importantes esto relacionados a dimenses e adequao do local, iluminao, ventilao, conforto
trmico e acstico.

Muitas organizaes que vestiram a camisa do usurio, alm da ateno dispensada aos aspectos
estticos, esto buscando eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho que possam causar
danos sade. Entre eles, esto:
poluio visual o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a desordem dos
objetos disponveis no ambiente (mobilirio e equipamentos) podem causar desconforto
visual;
 poluio sonora barulhos so inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que a
exposio contnua a grandes rudos pode causar srios prejuzos ao ser humano, tais como
nervosismo, fadiga mental, distrbios auditivos.

Disposio do mobilirio e equipamentos

A aparncia de qualquer ambiente chama a ateno quanto a aspectos como iluminao,
ventilao, mobilirio, equipamentos, layout. Segundo especialistas, a iluminao adequada causa
bem-estar fsico e emocional aos indivduos, e a boa ventilao diminui os nveis de agentes nocivos
sade.

Em linhas gerais, a disposio do mobilirio e dos equipamentos deve obedecer a dois princpios
bsicos.
O primeiro diz respeito otimizao do espao, de forma a acomodar bem as pessoas, permitir fcil
acesso ao material de trabalho e facilitar a circulao no ambiente.
O segundo est relacionado ao local reservado ao atendimento do usurio. O ideal deix-lo livre
de rudos que possam interferir na qualidade dos servios prestados.

Deve-se considerar, ainda, que a decorao de um ambiente, por mais sofisticada ou planejada que
seja, no agrada a todos. Por outro lado, o conhecido preceito gosto no se discute est
perdendo fora na atualidade, e a assessoria de especialistas no assunto pode ajudar a resolver
questes dessa natureza.

Composio de ambientes
Composio de ambientes a organizao dos elementos (mveis, cortinas, acabamentos etc.) que
compem o espao (ambiente), de modo a oferecer ao observador um estmulo harmonioso e
equilibrado.

A harmonia e o equilbrio do ambiente so conseguidos pela correta disposio dos elementos

decorativos, de modo que o peso visual de cada um seja equivalente ao espao em que est
inserido. Tanto a dimenso do elemento que compe o espao quanto sua forma, cor, textura e
outras variveis influenciam o peso visual do ambiente.

Tambm a dinmica, o ritmo e a proporo dos elementos so de grande importncia para a

composio decorativa. Denomina-se dinmica a sensao de movimento que transmitida pela
forma, posio e ordenao dos elementos.
- O ritmo a repetio de elementos.
- A proporo a relao dimensional entre as partes e o todo.
- A decorao ocasiona estmulos visuais no observador, percebidos nas formas, cores, luzes e
texturas utilizadas na composio do ambiente. Esses estmulos podem ser organizados pela
semelhana, pela repetio ou pelo contraste.

Dependendo do princpio escolhido, o ambiente ter uma caracterstica diferente. Um ambiente

composto apenas pela semelhana pode tornar-se montono, repetitivo, cansativo, uma vez que
no oferece variedade. J um ambiente composto por contrastes pode tornar-se agressivo e
cansativo pelo excesso de variedade. Percebe-se, portanto, que a semelhana e o contraste so
complementares na composio decorativa, uma vez que a semelhana dos estmulos essencial
para se conseguir a harmonia, mas o contraste fundamental para dar nfase a uma pea, valorizar
determinada rea, criar centros de interesse e oferecer variedade visual.

Dessa forma, semelhana, repetio e contraste devem ser dosados de acordo com o tamanho do
ambiente, com a mensagem que se deseja transmitir, com a necessidade de criar elementos ou
reas dominantes, mas principalmente pelo bom senso.

A qualidade do ambiente de trabalho, fator essencial para causar boa impresso, est relacionada
qualidade no atendimento presencial. importante que os interlocutores sintam-se bem acolhidos,
possam sentar-se, no caso de uma interao mais demorada, possam colocar-se diante de uma
mesa bem arrumada, que indique eficincia e eficcia daqueles que ali trabalham. A qualidade do
ambiente de trabalho um fator que transmite segurana ao interlocutor e consolida uma imagem
positiva da organizao.

VI. TICA, ATITUDES E COMPETNCIAS TCNICA E COMPORTAMENTAL NO TRABALHO

Atitudes comportamentais
O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande diferena quando se une competncia tcnica e
competncia comportamental. De acordo com especialistas no assunto, se essas competncias
forem desenvolvidas, a organizao ganha em qualidade e rapidez, e o servidor conquista o
respeito dos usurios internos e externos.
A competncia tcnica tem como base o conhecimento adquirido na formao profissional.
prpria daqueles cuja formao profissional adequada funo que exercem. De modo geral, so
profissionais que revelam a preocupao em se manterem atualizados.

A competncia comportamental adquirida na experincia. Faz parte das habilidades sociais que
exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situaes do dia-a-dia. De modo geral, o
desenvolvimento dessa competncia estimulado pela curiosidade, paixo, intuio, razo,
cautela, audcia, ousadia

Sabe-se que no fcil alcanar o equilbrio entre esses dois tipos de competncia. comum se
encontrar pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com maestria, porm, com
dificuldade em manterem relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma grosseira
tanto os usurios internos como os externos. Lutam para que suas idias sempre prevaleam. No
conversam, gritam. Falam alto ao telefone. Fingem que no vem as pessoas.

As organizaes, ao contrrio, buscam cada vez mais ter em seus quadros servidores com slida
formao tcnica que, capazes de cultivar valores ticos, como justia, respeito, tolerncia e
solidariedade, demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Para
compor esse perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociao, participar de
reunies, vestir-se adequadamente, conversar educadamente, tratar bem os usurios internos e
externos.

Regras bsicas
A convivncia social de qualidade exige do indivduo a observao de regras simples, com a
finalidade de se estabelecer uma relao de respeito entre as pessoas. Entre essas regras, algumas
so imprescindveis a qualquer tipo de atendimento:
pontualidade sinal de respeito aos usurios internos e externos;
aparncia boa apresentao pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e
atividade profissional do indivduo;
cordialidade utilizao de expresses como Obrigado, Por favor, Licena, Desculpe-
nos pela demora;
sigilo com relao aos assuntos confidenciais;
tom da voz moderado, principalmente em ambientes fechados;
uso do telefone utilizao no-simultnea realizao de outra atividade;
uso do celular desligado durante o atendimento
Dimenses da qualidade nos deveres dos servidores pblicos
Os direitos e deveres dos servidores pblicos esto descritos na Lei 8.112, de 11 de dezembro de
1990. Entre os deveres (art. 116), h dois que se encaixam no paradigma do atendimento que tem
como foco principal o usurio. So eles: (1) atender com presteza ao pblico em geral, prestando
as informaes requeridas e (2) tratar com urbanidade as pessoas.

Presteza e urbanidade nem sempre so fceis de avaliar, uma vez que no tm o mesmo sentido
para todas as pessoas, como demonstram as situaes descritas a seguir.

Servios realizados em dois dias teis, por exemplo, podem no corresponder s reais
necessidades dos usurios quanto ao prazo.
Um atendimento corts no significa oferecer ao usurio aquilo que no se pode cumprir.

Para minimizar as diferentes interpretaes para esses procedimentos, uma das opes a
utilizao do bom senso:
Quanto presteza, o estabelecimento de prazos para a entrega dos servios tanto para os
usurios internos quanto para os externos pode ajudar a resolver algumas questes.
Quanto urbanidade, conveniente que a organizao inclua tal valor entre aqueles que
devem ser potencializados nos setores em que os profissionais que ali atuam ainda no se
conscientizaram sobre a importncia desse dever

Uma parcela expressiva da humanidade tem demonstrado que no mais aceitvel tolerar
condutas inadequadas na prestao de servios e acredita que o sculo XXI exigir mudanas de
postura do ser humano. Aos poucos, nasce a conscincia de que precisamos abandonar velhas
crenas, como errar humano, santo de casa no faz milagres, em time que est ganhando
no se mexe, gosto no se discute, entre outras, substituindo-as por:

a) acertar humano o ser humano tem demonstrado capacidade de eliminar desperdcios,

erros, falhas, quando cobrado por suas aes;
b) santo de casa faz milagres organizaes e pessoas, quando valorizadas, tm apresentado
solues criativas na identificao e resoluo de problemas;
c) em time que est ganhando se mexe sim em todas as atividades da vida profissional ou
pessoal, o sucesso pode ser conseguido por meio da melhoria contnua dos processos, das atitudes,
do comportamento; a avaliao daqueles que lidam diretamente com o usurio pode apontar os
que tm perfil adequado para o desempenho de atividades de atendimento ao pblico;
d) gosto se discute profisses antes no aceitas ou pensadas, alm de aquecerem o mercado de
trabalho, contribuem para que os processos de determinada atividade ou servio sejam
reformulados em busca da qualidade total.

Alm dessas mudanas, h necessidade da adoo de outros paradigmas em consonncia com as

transformaes que a globalizao e as novas tecnologias vm trazendo para a humanidade. O
desenvolvimento pessoal um deles e est entre os temas debatidos na atualidade, por se tratar
de um valor indispensvel cidadania.

Autores de diversas reas do conhecimento defendem que a humanidade deve conscientizar-se de

que cada indivduo responsvel pelo seu prprio desenvolvimento e que, para isso, cada cidado
necessita planejar e cuidar do seu destino, contribuindo, de forma responsvel, para o progresso da
comunidade onde vive. O novo sculo exige a harmonia e a solidariedade como valores
permanentes, em resposta aos desafios impostos pela velocidade das transformaes da
atualidade.

No toa que as organizaes esto exigindo habilidades intelectuais e comportamentais dos

seus profissionais, alm de apurada determinao estratgica. Entre outros requisitos, essas
habilidades incluem:
atualizao constante;
solues inovadoras em resposta velocidade das mudanas;
decises criativas, diferenciadas e rpidas;
flexibilidade para mudar hbitos de trabalho;
liderana e aptido para manter relaes pessoais e profissionais;
habilidade para lidar com os usurios internos e externos.