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GUIA DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR

Instituto do Consumidor / Centro Europeu do Consumidor - 2005


FICHA TCNICA
Ttulo
Guia dos Direitos do Consumidor
Instituto do Consumidor - 2005
Autoria:
Teresa Almeida
Edio:
Instituto do Consumidor - Centro Europeu do Consumidor
Praa Duque de Saldanha, 31-3-
1050 Lisboa
Concepo grfica:
Instituto do Consumidor - Teresa Meneses
Ilustraes:
Ricardo Antunes
Impresso:
Facsimile, Lda.
Tiragem:
10 000 ex.
ISBN:
972-8715-12-9
Depsito Legal:
191882/03
INDCE

Quais os problemas dos consumidores no dia-a-dia?............................................... 5

Consumidores - somos todos ns? .......................................................................... 6

Direito Proteco da Sade e Segurana .............................................................. 9

Direito Qualidade dos Bens e Servios.................................................................. 13

Direito Proteco dos Interesses Econmicos ......................................................... 19

Direito Reparao de Prejuzos ............................................................................. 35

Direito Informao e Educao ............................................................................ 39

Direito Representao e Consulta ......................................................................... 47

Anexo Endereos teis para os consumidores ........................................................ 63


Quais os problemas dos consumidores no dia-a-dia?
O andar que comprou h trs anos apresenta fissuras notrias nas pare-
des. Tem algum direito relativamente ao construtor?

Comprou um automvel em 2 mo num stand. O vendedor diz que no


tem direito a garantia - verdade?

Ao voltar da lavandaria verifica que o casaco apresenta manchas impos-


sveis de eliminar. Como deve proceder para que os seus danos sejam
reparados?

Um banco s estabelece consigo um crdito habitao se realizar o


seguro a ela relativo na seguradora do mesmo grupo econmico. Ser
possvel reagir contra esta situao?

Recebe em casa um livro que no tinha sido encomendado, vindo mais


tarde a ser-lhe exigido o pagamento. Ser que esta aco no suscep-
tvel de ser sancionada?

Num cartaz publicitrio afirmado que a viagem de sonho inclui um pas-


seio que, ao balco da agncia de viagens, lhe , afinal, apresentado
como um extra. Existe alguma obrigao para o operador turstico resul-
tante da referida mensagem publicitria?

Estas so apenas algumas das questes que o dia-a-dia do consumidor


coloca e para as quais este pequeno livro pretende oferecer pistas con-
cretas que conduzam a respostas satisfatrias no domnio da realizao e
efectivao dos direitos dos consumidores.

Como resolver conflitos e exercer os direitos representa, assim se espe-


ra, um instrumento de que o consumidor se socorre para que, em todas
as situaes, encontre uma indicao das vias que pode e deve pros-
seguir de modo a obter uma soluo legal e justa para a sua legtima
pretenso.

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Consumidores - somos todos ns?
A desproteco dos consumidores, sob o ponto de vista econmico-social
e jurdico, pode ser compensada:
> pela conscincia individual das suas necessidades e exerccio pes-
soal dos direitos;
> pela conscincia colectiva e aco conjunta (movimento associativo);
> pela atribuio de direitos especficos e compensatrios da despro-
teco (direitos dos consumidores).

O reconhecimento de que os consumidores se encontram numa situao


de desproteco justifica que lhes sejam atribudos, nessa qualidade,
direitos especiais que atenuem o desfavor face ao poder econmico-social
e especializao profissional dos fornecedores.

imprescindvel, por essa razo, saber quando estamos, em concreto,


perante uma situao em que temos a qualidade de consumidor.

Quem , ento, um consumidor, para o efeito de beneficiar dos direitos


que a lei, nessa qualidade, lhe oferece?

Para que uma pessoa merea essa especial proteco torna-se necess-
rio que se verifiquem os requisitos seguintes:
> que se trate de uma pessoa fsica (por contraponto s pessoas colec-
tivas - empresas, associaes, sociedades culturais, recreativas, etc.);
> que os bens fornecidos, os servios prestados ou os direitos trans-
mitidos se destinem ao seu uso no profissional, isto , que se trate de
um consumo exterior a uma actividade que desempenhe com fins
lucrativos (por exemplo, no esto abrangidos: o computador adquiri-
do para a actividade de prestador de servios informticos para
empresas; o aparelho de ar condicionado instalado no escritrio de
advogado);
> que o fornecedor seja algum que exera com carcter profissional
uma actividade econmica que vise obter benefcios, incluindo os
organismos da Administrao Pblica, as pessoas colectivas pblicas,
as empresas de capitais pblicos ou detidos maioritariamente pelo
Estado, as Regies Autnomas ou as autarquias locais e as empresas
concessionrias de servios pblicos (por exemplo, tambm, o servio
prestado por um hospital pblico, as condies de segurana das
aulas de natao em piscina pblica, etc.).

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A proteco do consumidor e a atribuio de direitos especficos depen-
dem, assim, da existncia de uma relao de consumo, seja atravs da
celebrao de um contrato seja mediante uma situao destinada a pro-
mover o fornecimento de bens ou servios ou a transmisso de direitos (o
caso de um servio relacionado com a aquisio de aces ou a compra
de um imvel).

Quando se pode afirmar estar em presena de uma relao de consumo?

H relao de consumo quando:


> o objecto do acto ou do contrato for um bem, servio ou direito des-
tinado ao uso no profissional;
> as partes no contrato ou as pessoas em relao no acto de promo-
o forem, por um lado, um profissional e, por outro, uma pessoa que
actue como no profissional.

Note-se que no existe relao de consumo quando o cidado estabele-


ce contacto com alguns servios pblicos - polcia, tribunais, finanas.

As queixas e reclamaes que surgem nessas relaes devem em conse-


quncia ser apresentadas perante organismos especialmente vocaciona-
dos para a fiscalizao da actuao dos servios pblicos, em particular,
junto do Provedor de Justia.

Os Direitos dos Consumidores


Os direitos gerais atribudos aos consumidores na Unio Europeia e, em espe-
cial, no ordenamento jurdico portugus, podem agrupar-se da seguinte forma:
>> direito proteco da sade e segurana;
>> direito qualidade dos bens e servios;
>> direito proteco dos interesses econmicos;
>> direito reparao de prejuzos;
>> direito informao e educao;
>> direito representao e consulta.

Estes direitos encontram-se consagrados na Constituio e na Lei de Defesa


do Consumidor, bem como na generalidade dos textos comunitrios.

Poder surgir a ideia de que no passa de uma enumerao formal: so


direitos que embora plasmados ao mais alto nvel nos textos legais no
tm reflexos no quotidiano do consumidor. Falsa ideia.

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Direito Proteco da Sade e Segurana
Adquiriu um pacote de leite falsificado (por exemplo, com a adio de
gua visando aumentar o seu volume), ou um pacote de manteiga ran-
osa ou, ainda, um brinquedo sem indicao da idade a que se destina.

Estes exemplos representam ofensas a disposies legais que procuram


acautelar a normalidade dos bens, de forma a no pr em causa a sade
do consumidor.

Para alm de normas legais dispersas que asseguram esse direito relati-
vamente a determinados bens e servios, existe uma proibio geral res-
peitante ao lanamento e manuteno no mercado de bens ou servios
que, em condies normais ou previsveis de utilizao, impliquem perigo
para a sade ou segurana do utente.

Um bem ou servio no , em princpio, susceptvel de implicar esse peri-


go, quando as suas caractersticas correspondem s legalmente fixadas.

A utilizao, por seu turno, ser feita em condies normais e previs-


veis sempre que o consumidor no lhe d uma utilizao manifesta-
mente inadequada sua natureza e caractersticas ou respeite as indi-
caes ou modos de uso aconselhados, de forma clara e evidente, pelo
fabricante, importador ou prestador, que devem apresentar-se redigidas
em portugus.

A quem apresentar a Reclamao ou Queixa?

As reclamaes devem ser apresentadas ao Instituto do Consumidor,


Autoridade de Segurana Alimentar e Econmica ou Comisso de
Segurana.

Tratando-se de gneros alimentcios, dever participar Autoridade de


Segurana Alimentar e Econmica.

A segurana alimentar:
Desde logo, existe um instrumento precioso para o consumidor - o rtu-
lo. Este deve fornecer indicaes precisas sobre a origem, a composio,
a validade, o modo de utilizao. Deve, ainda, conter uma informao
nutricional, elemento que pode ser determinante para a escolha do
consumidor.

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Quais so as principais menes obrigatrias dos rtulos dos gne-
ros alimentcios pr-embalados?

> denominao de venda (o nome do alimento, no podendo ser


substitudo por marca de fabrico ou comercial, acompanhado da indi-
cao do estado - fumado, congelado, concentrado, pasteurizado, etc.);
> quantidade lquida;
> data de durabilidade mnima ou data-limite de consumo
(exceptuam-se os frutos e vegetais em natureza, no cortados ou tra-
tados, vinhos, refrigerantes e outras bebidas, produtos de padaria
ou pastelaria que devam ser consumidos em 24 horas, vinagres, sal,
acares, pastilhas elsticas, gelados em doses individuais);
> nome, firma ou denominao social e morada do fabricante;
> lista de ingredientes;
> condies especiais de conservao;
> modo de emprego ou utilizao quando for indispensvel.
> informao nutricional, quando haja aluso a propriedades nutri-
cionais especiais;
> indicao da existncia de substncias potencialmente alergnicas.

Como devem aparecer as menes obrigatrias?

> em caracteres indelveis, facilmente visveis e legveis, redigidas em


termos correctos, claros e precisos, no podendo qualquer delas ser
encoberta, dissimulada ou separada por outras menes ou imagens;
> no podem ser apresentadas ou descritas por forma susceptvel de
criar uma impresso errada (por exemplo, que o alimento possui
caractersticas especiais que, afinal, so prprias de todos os do
mesmo tipo, atribuindo-lhe propriedades ou efeitos que no possui);
> devem ser escritas em portugus; se o rtulo original for estrangei-
ro, dever ser aposta igualmente rotulagem em lngua portuguesa,
com caracteres de dimenso mnima de 3 mm ou idntica ao
original.

A infraco s regras legais de rotulagem dos gneros alimentcios pode


levar aplicao de uma coima.

E quanto higiene dos gneros alimentcios?

As regras de higiene deste tipo de produtos abrangem as condies das


instalaes em que so fabricados e comercializados, o cuidado do pes-

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soal que lida profissionalmente com a confeco e venda, o transporte, o
acondicionamento, etc..

Quando a violao das regras de higiene for de molde a afectar a seguran-


a ou a salubridade dos gneros alimentcios, as autoridades competentes
devem tomar as medidas adequadas para fazer cessar tal ilicitude, podendo
determinar a retirada ou destruio dos gneros alimentcios ou o encerra-
mento da totalidade ou de parte da empresa por um perodo determinado.

Na determinao do risco para a segurana ou a salubridade dos gneros


alimentcios devem ser tidos em conta a natureza do gnero alimentcio, a
forma como foi manipulado e acondicionado e toda e qualquer outra ope-
rao a que tenha sido submetido antes da sua entrega ao consumidor,
bem como as condies em que o mesmo exposto ou est armazenado.

Tambm nesta matria so aplicveis coimas quando se verificar infrac-


o s obrigaes que a lei impe. Sempre que a conduta do agente seja
susceptvel de qualificao criminosa, a autoridade sanitria dever comu-
nicar os factos Autoridade de Segurana Alimentar e Econmica ou,
directamente, ao Ministrio Pblico.

A qualidade dos gneros alimentcios:

A qualidade afere-se pela conformidade da composio e confeco com


as regras em vigor para o alimento em causa, pela higiene e pelo estado
de conservao. A inobservncia das regras quanto composio e pro-
duo, das normas relativas higiene, ao transporte ou conservao
pode dar lugar a coimas e outras sanes acessrias (incluindo o prprio
encerramento do estabelecimento ou unidade de produo) e , em
alguns casos, susceptvel de constituir uma infraco criminal.

Por exemplo, quem corromper, falsificar, alterar, reduzir o valor nutritivo ou


teraputico de substncias alimentares ou medicinais ou as importar, dissi-
mular ou as colocar, de qualquer forma, no mercado aps terem sido sujei-
tas a uma daquelas aces ou aps o prazo de validade ou se mostrem cor-
ruptas, avariadas ou alteradas por aco do tempo, causando perigo para
a sade de outrem, pode incorrer em pena de priso de 1 a 8 anos.

Neste caso, a situao deve ser participada Autoridade de Segurana


Alimentar e Econmica, a outro rgo de polcia criminal ou ao Ministrio
Pblico.

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Direito Qualidade dos Bens e Servios
Como vimos, os produtos e servios fornecidos devem corresponder ao requisi-
to geral de que no impliquem perigo para a sade ou segurana do utente.

Alm disso, devem, ainda, respeitar requisitos especficos que a lei estabe-
lece para cada um deles. Desse respeito surgir a qualidade do produto.

Tais requisitos so indicados, para um nmero elevado de produtos, de


forma mais ou menos detalhada, em legislao nacional.

Para assegurar a qualidade do produto, existem ainda as normas portu-


guesas, regras aprovadas pela entidade pblica competente, em regra o
Instituto Portugus de Qualidade, que visam garantir nveis mnimos de
qualidade, prevendo comportamentos idneos a assumir pelas empresas.

O que um bem ou servio com qualidade?

aquele que se mostrar em condies de realizar o fim a que se destina


e de obter os efeitos esperados.

Afere-se a qualidade:
> pelas normas legais e tcnicas em vigor para o sector de actividade
ou para os produtos em causa;
> pelo contedo do contrato de venda ou de prestao de servio e
da descrio das caractersticas do produto efectuada pelo vendedor
ou especificadas em documentao que acompanha o bem;
> pela legtima expectativa do consumidor face a bens e servios do
mesmo tipo.

Assim:
a) cumprimento das normas legais aplicveis
> a venda de um programa de viagem por uma agncia obriga esta,
nos termos das disposies legais em vigor, a dar assistncia ao con-
sumidor at ao ponto de partida ou de chegada, se o cliente, por
razes que lhe no forem imputveis, no puder terminar a viagem
organizada;
> a venda de um apartamento para habitao pressupe o cumprimen-
to pelo construtor do Regulamento Geral das Edificaes Urbanas;
b) correspondncia com o disposto no contrato ou prometido pelo ven-
dedor

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> se do folheto destinado a divulgar circuitos tursticos consta que o
alojamento ser em hotel de 3 estrelas ou superior, o servio s ter
qualidade se tal se verificar;
> o vendedor do andar de prdio ainda em construo que afirma
que o mesmo incluir sistema de alarme ou ar condicionado tem o
dever de o entregar nessas condies;

c) as legtimas expectativas do consumidor


> no mesmo circuito turstico, embora no conste do contrato ou do
folheto referncia ao transporte dos aeroportos para os hotis, razo-
vel que o consumidor espere que tal servio se encontre includo;
> de igual modo se afigura legtima a expectativa de que ao mobili-
rio da cozinha do referido andar no faltem mdulos.

O que a garantia?

a obrigao do fornecedor de bens mveis no consumveis e de bens


imveis, de assegurar, por um certo perodo de tempo, a sua qualidade.

A garantia no abrange, pois, os bens perecveis, de prazo de utilizao


pr-definido, destrudos rapidamente pelo uso. Por exemplo, os gneros
alimentcios e alguns produtos de papelaria.

Note-se que o fornecedor est obrigado no s a assegurar a qualidade


do bem, mas tambm a conformidade do bem com o contrato de venda
celebrado.
Deste modo, considera-se que os bens no so conformes com o contra-
to quando:
> no correspondam descrio feita ou modelo apresentado pelo
fornecedor (por ex., a categoria do hotel disponibilizado, a velocidade
de acesso Internet, os acessrios do automvel);
> no forem adequados utilizao que, em geral, lhes dada ou
no tiverem as qualidades e desempenho iguais aos bens do mesmo
tipo ou divulgadas na publicidade ou na rotulagem. O fornecedor
tambm responsvel pelas instrues de montagem do bem, sendo
que, se o defeito resultar de uma m instalao devida a incorreces
nestas instrues, o bem considerado desconforme ao contrato.)

Qual o prazo de garantia?

Os consumidores tm direito a prazos legais de garantia mais amplos.

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Assim:
> para os bens mveis no consumveis, o prazo de garantia de 2
anos;
> para os bens imveis, o prazo de garantia de 5 anos.

Mas ateno: estes prazos so os prazos mnimos. Se os contratos ou as


convenes em uso estipularem prazos mais dilatados, so estes que pre-
valecem.

Presume-se que as faltas de conformidade dos bens mveis que se mani-


festem dentro dos dois anos aps a entrega existiam nesta data, cabendo
ao fornecedor provar o contrrio.

E quanto aos bens em 2 mo?

A garantia abrange tambm os bens usados, excepto os que tenham sido


fornecidos como antiguidades ou aqueles relativamente aos quais o ven-
dedor tenha claramente informado o vendedor de que necessitavam de
reparao ou recuperao.

Nada sendo dito em contrrio, o prazo de garantia dos bens mveis usa-
dos de 2 anos. No entanto, este prazo pode ser reduzido para um ano,
desde que por acordo expresso das partes.

Como deve o consumidor agir quando percebe que o bem adquirido


tem defeito?

Trata-se, por hiptese, de um bem mvel (o veculo automvel, o com-


putador pessoal, a moblia).

Comprou o bem em 5 de Janeiro de 2005. Apercebeu-se de que havia


um defeito em 5 de Maro de 2005 - tem 60 dias para participar o facto
ao fornecedor e exigir:
a) a reparao;
b) a substituio do bem ou a resoluo do contrato (restituio do
bem ao fornecedor e devoluo do preo);
c) se, no obstante a reparao diminuir o valor ou for impossvel, o
consumidor pretenda manter a propriedade do bem, a reduo do
preo.

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Se houver lugar a reparao, o prazo de garantia no corre durante o
perodo em que ela tiver lugar.

Se o fornecedor no proceder reparao ou declarar no pretender


substituir o bem ou resolver o contrato ou reduzir o preo, o consumidor
pode propor aco judicial, tendo para o efeito o prazo de 6 meses a
contar do conhecimento do defeito.

Fundamental o momento da percepo pelo consumidor da existncia


de defeito - tem de ocorrer antes do termo do prazo de garantia (no caso,
antes de 5 de Janeiro de 2007); deve denunciar o defeito ao fornecedor,
no prazo de 60 dias; no pode propor aco judicial depois de passados
6 meses sobre esse momento.

No que respeita aos imveis, a diferena tem apenas a ver com os pra-
zos estabelecidos.

Por exemplo, o condmino que detectar, dentro do prazo de garantia


(5 anos), um defeito de origem no imvel onde adquiriu uma fraco
autnoma, ter direito reparao do dano, se denunciar o defeito no
prazo de 1 ano a contar da data em que dele teve conhecimento.

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Direito Proteco dos Interesses Econmicos
Os prejuzos materiais efectivos ou potenciais dos consumidores esto
frequentemente presentes nos contactos com os fornecedores de bens e
servios.

A insensibilidade pelos interesses econmicos dos consumidores repre-


senta mesmo a parte mais visvel da sua desproteco.

O consumidor encontra-se em posio enfraquecida dado o seu des-


conhecimento das regras contratuais (muitas vezes nem conscincia
tem de que realiza um contrato) e a crescente adopo de modernos e
sofisticados (porque estudados minuciosamente pelas empresas) mode-
los de contrato e de formas de venda que exploram ao mximo essa
inferioridade.

Salienta-se neste domnio a figura do contrato, a forma mais tpica pela


qual se estabelecem as relaes entre os consumidores e os fornecedo-
res de bens e servios.

Por isso vamos dedicar-lhe um espao alargado, at porque um bom


contrato constitui uma forma de prevenir futuros conflitos.

til, pois, que o consumidor tome conscincia de que, no dia-a-dia,


estabelecemos inmeras relaes contratuais: por exemplo, ao apelar
aos servios de uma empresa para a reparao do nosso fogo, na uti-
lizao dos transportes pblicos, na abertura de uma conta bancria ou
na compra diria dos alimentos.

O que um contrato?

Basicamente, trata-se de estabelecer um acordo gerador de obrigaes


para os intervenientes: no nosso caso, de um lado, uma empresa ou um
profissional de certa actividade econmica, pretendendo vender o bem,
prestar o servio ou transmitir o direito (oferta ou proposta), de outro lado,
o consumidor, necessitado de adquirir tal bem ou direito ou de receber
essa prestao (aceitao).

A convergncia das duas declaraes faz surgir o contrato.

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A declarao negocial exigvel para a formao do contrato no tem de
ser estabelecida directamente com cada um de ns: por exemplo, os arti-
gos expostos nas montras das lojas configuram uma proposta, dirigida a
uma generalidade de pessoas.

Se perante uma proposta negocial mantiver o silncio, tal facto no deve,


por si s, ser interpretado como aceitao, no valendo no domnio con-
tratual a mxima quem cala consente.

Sublinhmos os dois principais contratos: a compra e venda e a presta-


o de servios. Dediquemos algum espao sua distino.

A compra e venda o contrato que tem por objecto a transmisso da pro-


priedade de uma coisa, ou outro direito, mediante um preo.

Ao adquirir as suas mercearias num mercado ou o seu televisor numa loja


da especialidade, realiza um contrato de compra e venda.

A prestao de servios algo de diverso.

Trata-se da figura contratual em que uma das partes (o fornecedor do ser-


vio) se obriga a proporcionar outra (o consumidor) um certo resultado
do seu trabalho intelectual ou manual.

Por exemplo, quando se socorre dos servios de um dentista para o tra-


tamento da boca quando, por virtude de uma avaria mecnica, coloca
o seu automvel numa oficina para reparao ou quando se torna assi-
nante do servio telefnico pblico um contrato de prestao de servi-
os que celebra.

As obrigaes

O contrato gera obrigaes. Tomemos um caso tpico: o contrato de


compra e venda obriga o vendedor a entregar a coisa vendida, nas con-
dies acordadas, e obriga o consumidor a pagar o preo.

O incumprimento ou o cumprimento defeituoso destas obrigaes faz


incorrer o faltoso em responsabilidade civil.

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Forma do contrato

Um aspecto importante do contrato a sua forma: ao contrrio do que


usualmente se pensa no exigvel forma escrita para que estejamos
perante um contrato, sendo certo, porm, que aquela facilita a prova.

Casos h, no entanto, em que a lei exige o respeito pela forma escrita


(por exemplo, os contratos ao domiclio, o contrato de crdito ao consu-
mo), ou estabelece a necessidade de escritura pblica (por exemplo, a
compra de um imvel).

Como meio de defesa, o consumidor deve sempre conservar uma cpia


do contrato.

Quando fizer um contrato:


> Nunca se esquea de que pode estar perante uma organizao
experiente, que pode beneficiar da sua desateno, ignorncia e
necessidade;
> Exija informao antes de concluir o contrato;
> Exija a clareza das clusulas do contrato e no assine documentos
sem os ler cuidadosamente.

Os contratos pr-elaborados

A vida moderna imps um tipo especial de contrato, em relao ao qual


a posio do consumidor se tem revelado muito frgil: a figura do
contrato pr-elaborado (ou contrato de adeso).

O que um contrato pr-elaborado?

Trata-se de um contrato em que a totalidade ou pelo menos os mais


importantes elementos so definidos e impostos por uma das partes
outra, na forma de um modelo genericamente aplicvel.

Este tipo de contratos est presente em inmeros aspectos da nossa vida


enquanto consumidores: na aquisio de carto de crdito, no pedido
de via verde, no aluguer de longa durao de um veculo automvel, no
fornecimento de gs, nos servios de lavandaria, nos seguros, etc..

Ao consumidor, necessitado desse bem ou servio, muitas vezes apenas


disponvel atravs daquele fornecedor, pouco mais lhe resta do que acei-

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tar ou recusar em bloco essa proposta, no obtendo neste ltimo caso a
satisfao das suas necessidades.

Para fazer face a esta clara situao de desigualdade e pretendendo asse-


gurar a defesa dos interesses econmicos dos consumidores, a lei estabe-
lece algumas condicionantes utilizao deste modelo contratual.

Clusulas abusivas

O consumidor deve ter em ateno a possibilidade de terem sido inseri-


das, neste tipo de contratos, clusulas abusivas, isto , formuladas de tal
forma que obriguem os consumidores contra a prpria vontade, contra os
seus interesses ou mesmo em violao de normas legais.

o caso das lavandarias que utilizam facturas onde se exclui a sua


responsabilidade pela alterao das cores dos tecidos, pelos botes,
fechos, etc., ou das seguradoras que informam, por via postal os seus
clientes de alteraes do contrato, considerando-as vigentes se, num
certo prazo, o segurado nada disser.

A lei configura como proibido um vasto conjunto de clusulas abusivas.

Eis trs exemplos:


> as que permitam alterar as obrigaes assumidas quanto qualida-
de dos bens ou dos servios que o consumidor pretende assegurar atra-
vs do contrato (por exemplo, a substituio de material de construo
por outro de qualidade inferior);
> as que alteram as regras respeitantes distribuio do risco (por
exemplo, em contratos de aquisio de cartes de crdito ou dbito,
as clusulas que prevem que, em caso de furto ou extravio, o risco
corre por conta do titular durante as 48 horas subsequentes comu-
nicao) ou modificam os critrios de repartio do nus da prova
(presuno de que foi o titular do carto bancrio que o utilizou quan-
do o cdigo foi digitado correctamente);
> as que negam o direito de requerer aco judicial.

As clusulas proibidas so nulas, ou seja, no produzem qualquer efeito


vlido e qualquer interessado pode invocar essa nulidade, a todo o
tempo, perante o fornecedor ou perante os tribunais.

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Por outro lado, as clusulas que normalmente passem despercebidas, ou
pela epgrafe enganosa ou pela especial apresentao grfica (por exem-
plo, em caracteres reduzidos), no geram tambm quaisquer obrigaes
para o consumidor.

O regime legal das clusulas contratuais gerais (aquelas que o consumi-


dor se limita a aceitar sem prvia negociao individual) aplica-se igual-
mente s aprovadas por entidades pblicas.

Proibio de utilizao das clusulas abusivas: o que fazer?

A lei oferece outro caminho, visando j no tanto o seu contrato em par-


ticular, mas a proibio da utilizao de clusulas abusivas em qualquer
contrato.

Assim, ao ter conhecimento da utilizao de clusulas proibidas, pode o


consumidor comunicar: ao Instituto do Consumidor, a uma Associao de
Consumidores ou ao Ministrio Pblico, de forma a que o tribunal venha
a proibir o seu uso.

Quando a prtica lesiva que se pretende fazer cessar tenha origem em


Portugal, mas afecte interesses localizados noutro Estado-membro da
Unio Europeia, a correspondente aco inibitria pode ser directamen-
te intentada por entidade deste ltimo Estado.

Est disponvel no Instituto do Consumidor a lista das entidades nacionais


que tm legitimidade para o exerccio transnacional deste direito de
aco.

Cumprimento do contrato

S se pode falar em cumprimento do contrato quando a empresa


fornecedora realiza a prestao devida, satisfazendo de forma integral a
obrigao assumida.

necessrio que ocorra uma coincidncia, ponto por ponto, entre o acor-
dado no contrato e o realmente prestado.

No que respeita ao consumidor, a sua obrigao consiste, exclusivamen-


te, na maioria dos casos, no pagamento que lhe compete provar por
meio de recibo.

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O que deve o consumidor fazer para se proteger?

O consumidor deve sempre exigir os recibos dos pagamentos que efec-


tua e guard-los. Consulte o Centro Europeu do Consumidor para infor-
maes sobre o tempo que deve guardar estes recibos, pois s no termo
desse prazo se presume o seu pagamento.

Que fazer se o fornecedor no cumpre o contrato no prazo e nos


precisos termos acordados?

O consumidor pode sempre retardar a sua prpria prestao (pagamen-


to em dinheiro) at que se verifique o cumprimento pela outra parte.

Outros efeitos do incumprimento pelo fornecedor dependem das suas


causas e circunstncias: se teve ou no culpa, se a prestao se tornou
ou no impossvel ou perdeu interesse para o consumidor.

Em caso de dvida sobre os seus direitos no caso em concreto, participe


a situao a uma das entidades com competncia em matria de media-
o de conflitos.

a) Incumprimento sem culpa


Se, sem culpa sua, o fornecedor no cumpre (por exemplo, porque
no consegue obter os materiais, que inesperadamente se esgotaram,
para o fabrico do objecto ou porque no lhe possvel fornecer a via-
gem acordada na data prevista por coincidir com uma greve de trans-
portes), h que distinguir:
> se a prestao se tornou impossvel ou perdeu interesse para o
consumidor (por exemplo, o retardamento da viagem incompatvel
com as frias j marcadas), o contrato caduca, tendo o consumidor o
direito de reaver integralmente as importncias que porventura j
tenha pago; tambm admissvel negociar um novo contrato em que
outras obrigaes se venham substituir quelas que antes tinham sido
assumidas;
> se a prestao ainda possvel e tem interesse para o consumidor,
o fornecedor tem de cumpri-la, logo que possvel, seja voluntariamen-
te seja pela execuo especfica ordenada por deciso do tribunal.

b) Incumprimento culposo
Se o fornecedor no cumpre por culpa sua, o consumidor pode, em
alternativa, segundo a escolha que mais convenha ao seu interesse:

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> exigir o cumprimento integral do contrato;
> rescindir o contrato, ou seja, declar-lo sem efeito, por simples
comunicao ao fornecedor, com o direito de reaver o que porventu-
ra j tenha pago.

Em qualquer destes casos, tem direito a uma indemnizao pelos preju-


zos sofridos. Se lhe parecer mais conveniente, poder renegociar o con-
trato e/ou exigir a reduo do preo ou uma compensao pelo prejuzo
que sofreu.

c) Cumprimento defeituoso
Outra a situao derivada do facto de o bem ou o servio prestado se
apresentar defeituoso.

Por exemplo, a oficina que consertou o automvel no cuidou, conforme


o determinado, de afinar devidamente os traves, ou o comerciante for-
neceu gneros alimentcios anormais que se consumiram com prejuzo
para a sade ou que o consumidor se viu forado a inutilizar.

Se o consumidor, antes de efectuada a prestao, d conta do vcio e se


as deficincias forem de vulto, ele pode desde logo recusar tal prestao
inexacta, o que, na prtica, redundar numa das situaes j equaciona-
das: no pagamento ou retardamento no pagamento do preo. Em alter-
nativa, ao aceitar, tem direito a ver a sua prestao reduzida.

Mas muitas vezes o consumidor aceita o bem ou a prestao de servio,


porque desconhece o seu vcio ou a sua qualidade inferior.

Nesta hiptese o consumidor ter o direito de:


> exigir a reparao ou
> a substituio.

Por exemplo, ao adquirir um automvel com defeito, exigir a reparao


do mesmo ou, caso no seja possvel, a substituio por outro.

No podendo verificar-se a reparao ou a substituio, o consumidor


poder pedir em tribunal a anulao do contrato, tudo se passando
depois como se a prestao no tivesse sido efectuada, ou ento como
se tivesse ocorrido mora (atraso), mantendo-se o direito indemnizao
pelos prejuzos sofridos.

26
As vendas com reduo de preos

A ateno do consumidor deve redobrar perante situaes em que a ofer-


ta surge particularmente vantajosa e atraente.

Na verdade, pode tratar-se de um artifcio ou de um aproveitamento de


uma especial vulnerabilidade que afecta ainda mais a sua liberdade de
escolha.

Um dos meios mais utilizados para atrair o consumidor a fazer compras


desnecessrias so as vendas com reduo de preos.

Trata-se de vendas a retalho que, com redues de preos, preos de


promoo ou qualquer outra expresso equivalente, so praticadas tendo
em vista:
> promover o lanamento de um produto novo;
> aumentar o volume de vendas; ou
> antecipar o escoamento de existncias.

Estas vendas esto reguladas por normas legais que necessrio conhe-
cer nos seus traos fundamentais:
> dos anncios de reduo de preos devem sempre constar a data
do seu incio, o perodo de durao e a identificao da sua natureza
(saldos, liquidao, promoo);
> os preos devem estar afixados de forma visvel, em letreiros, eti-
quetas e listas, onde constem o novo preo e o anteriormente pratica-
do ou a percentagem de reduo;
> a venda de produtos com defeito deve realizar-se fazendo constar
esta circunstncia, de forma inequvoca, em rtulo ou letreiro;
> as redues devem ser verdadeiras, por referncia aos preos a pra-
ticar no futuro (quando se trate de um produto novo) e, nos restantes
casos, por referncia aos preos anteriormente praticados no mesmo
local de venda nos 30 dias anteriores ao incio do perodo de reduo
(cabe ao vendedor provar esse preo anterior atravs de documentos).

Os saldos

Ao adquirir um determinado produto em saldo, o consumidor deve aten-


der no s relao qualidade/preo, mas ainda necessidade real que
tem desse produto.

27
Os saldos, que devem respeitar todas as regras atrs enunciadas, consis-
tem em vendas praticadas em estabelecimentos comerciais, em fim de
estao, tendo por objectivo a renovao das existncias por escoamen-
to acelerado com reduo de preos.

Destas caractersticas derivam novas exigncias legais:


> a venda deve ser sempre efectuada no estabelecimento em que o
produto era anteriormente vendido;
> no permitida a venda de artigos que o comerciante tenha adqui-
rido expressamente para saldar;
> s pode efectuar-se entre 7 de Janeiro e 28 de Fevereiro (saldos de
Inverno) e entre 7 de Agosto e 30 de Setembro (saldos de Vero).

Nestes perodos, em que os preos so convidativos e a disposio em


que os artigos se apresentam nas lojas proporciona um menor cuidado
com a qualidade, necessrio redobrar a ateno.

E...no se fazem trocas em saldos?

Alguns comerciantes avisam, nas pocas de saldos, atravs de anncio


escrito ou mediante informao fornecida oralmente pelos balconistas,
que no se fazem trocas. Esta situao permitida em relao a bens que
estejam conformes. Tratando-se de um bem defeituoso, esta clusula con-
tratual ser abusiva e, portanto, nula.

Caso verifique esta infraco, deve participar Autoridade de Segurana


Alimentar e Econmica ou ao Instituto do Consumidor.

As liquidaes

As liquidaes so verdadeiramente excepcionais e destinam-se ao


escoamento acelerado com reduo de preos da totalidade ou de parte
das existncias do estabelecimento.

O seu carcter excepcional reside nos motivos que lhe podem dar origem:
cessao de actividade, mudana de ramo, realizao de obras, trespas-
se ou danos provocados por motivo de fora maior.

O perodo mximo necessrio ao escoamento no pode exceder os 60


dias, sendo tambm expressamente proibida a venda em liquidao de
bens adquiridos para esse fim.

28
Como reagir a uma infraco destas regras?

Determinado comerciante mantm anunciados saldos para alm da data


permitida ou anuncia uma reduo de preos que no prova ou, ainda,
numa liquidao vende produtos sem a indicao do preo anterior por-
que os adquiriu expressamente para vender nestas circunstncias.

A quem deve o consumidor dirigir a sua queixa? Como fazer valer


essas proibies?

A competncia para a fiscalizao est atribuda especialmente


Autoridade de Segurana Alimentar e Econmica, sendo junto deste orga-
nismo que o consumidor deve apresentar a sua denncia.

As infraces s normas que regulam as vendas de bens a preos reduzidos


so punidas com a aplicao de uma coima, ou seja, uma sano econ-
mica, a concretizar a final de um processo de contra-ordenao que, como
veremos, no implica necessariamente a interveno dos tribunais.

As vendas ao domiclio

Para efeitos da lei, na venda ao domiclio compreende-se um conjunto de


vendas que com ela tm de comum o facto de o consumidor se encon-
trar numa posio de enfraquecimento devido sua especial localizao.

Assim, venda ao domiclio :


> o contrato que, tendo por objecto bens ou servios, proposto e con-
cludo no domiclio do consumidor, pelo vendedor ou seu representante,
sem que tenha havido prvio pedido por parte do mesmo consumidor;
> o contrato celebrado no local de trabalho do consumidor;
> o contrato celebrado no domiclio de outro consumidor, designada-
mente em reunies em que a oferta dos bens e servios promovida
atravs de demonstrao, ou
> numa deslocao organizada pelo vendedor fora dos estabeleci-
mentos comerciais.

O consumidor deve comear por exigir uma completa identificao das pes-
soas que trabalham para as empresas que efectuam vendas ao domiclio.

29
O contrato tem que ser reduzido a escrito, devendo dele constar os
seguintes elementos, sob pena de no se considerar vlido:
> Nome e domiclio dos contraentes;
> Elementos identificativos da empresa vendedora;
> Identificao das caractersticas essenciais do bem ou servio
objecto do contrato;
> Preo total, forma e condies de pagamento e, no caso de paga-
mento em prestaes, os seus montantes e datas dos respectivos ven-
cimentos;
> Forma, lugar e prazos de entrega dos bens ou incio da prestao
do servio;
> Regime de garantia e de assistncia ps-venda com a indicao do
local onde se podero efectivar e para o qual o consumidor possa diri-
gir as suas reclamaes;
> Informao sobre os direitos do consumidor relativamente possi-
bilidade de resoluo do contrato, suas formas e prazos.

O consumidor deve datar e assinar o contrato, conservando em seu poder


uma cpia assinada igualmente pelo vendedor ou seu representante.

Antes da recepo da mercadoria ou da prestao de servio no pode


ser exigido ao consumidor qualquer pagamento.

E se o consumidor se arrepender de ter concretizado aquele negcio?

Pode resolver o contrato, isto , pode desistir da aquisio, dentro do


prazo de 14 dias contados da data recepo do bem ou da celebrao
do contrato de prestao de servios.

Atribui-se ao consumidor uma possibilidade de arrependimento de


forma a contrabalanar a pouca resistncia que habitualmente apresenta
perante ofertas que lhe so endereadas em locais que o inibem, por
fora de regras de educao ou outras razes.

O consumidor deve ser informado deste direito de resolver o contrato,


tendo-se por no escritas todas as clusulas dos contratos que estabele-
am a renncia a esse direito, assim como as que estipulam uma indem-
nizao ou penalizao de qualquer tipo no caso de o consumidor exer-
cer aquele direito.

30
Para efectivar este importante direito bastar que o consumidor proceda
expedio, nos prazos previstos, de carta registada com aviso de recep-
o, comunicando ao outro contraente ou pessoa para tal designada
no contrato, a vontade de o resolver.

No caso de exercer este seu direito, o consumidor deve conservar as mer-


cadorias, de modo a poder restitu-las em devida forma, em prazo no
superior a 30 dias a contar da sua recepo.

O consumidor deve ser reembolsado das despesas decorrentes da devo-


luo, no prazo de 30 dias a contar da data em que a tenha efectuado.

E quando, simultaneamente com a venda, celebrado um contrato


de crdito ao consumo?

Acontece, por vezes, nas vendas realizadas distncia, no domiclio do


consumidor ou fora de estabelecimento comercial, que o preo cober-
to por um crdito, apresentado pelo vendedor mas concedido por outra
empresa.

Sempre que o preo do bem ou servio for total ou parcialmente cober-


to por um crdito concedido pelo fornecedor ou por um terceiro com
base num acordo celebrado entre este e o fornecedor, o contrato de cr-
dito automtica e simultaneamente tido por resolvido, sem direito a
indemnizao.

As vendas por correspondncia

Principalmente na rea do vesturio, assiste-se ao desenvolvimento desta


modalidade de distribuio comercial em que se oferece ao consumidor a
possibilidade de encomendar pelo correio, telefone ou outro meio de
comunicao, os bens ou servios divulgados atravs de catlogos, revistas,
jornais, impressos ou quaisquer outros meios grficos ou audiovisuais.

Tambm este tipo de vendas se encontra sujeito ao respeito de normas


legais precisas. Vejamos as mais importantes.

As ofertas devem ser claras, completas e formuladas em termos que no


induzam em erro quanto natureza, caractersticas e preo do bem ou ser-
vio e condies de pagamento.

31
Da oferta deve constar designadamente:
> A descrio dos bens ou servios e a sua completa identificao;
> O preo, forma e condies de pagamento;
> Meno de quaisquer outras despesas que devam ser suportadas
pelo consumidor;
> O prazo para o envio da mercadoria ou para o incio da prestao
de servio, a contar da data da recepo pelo vendedor do pedido do
consumidor;
> O regime de garantia e de assistncia ps-venda, quando o bem o
justifique;
> A identificao completa da empresa vendedora bem como a indi-
cao do local para onde o consumidor possa dirigir as suas enco-
mendas ou pedidos de informao.

No admitida a indicao exclusiva de um apartado ou qualquer outra


forma que no permita a localizao imediata do vendedor ou seu repre-
sentante.

Aps a recepo da comunicao do consumidor aceitando a oferta, o


vendedor remeter-lhe- documento do qual constem os elementos pre-
sentes na oferta inicial e nos mesmos termos.

Este documento no exigido quando a nota de encomenda seja parte inte-


grante do suporte utilizado na oferta de venda (por exemplo, no catlogo).

Tambm neste domnio goza o consumidor do direito de resoluo do con-


trato, dele devendo ser informado pelo vendedor, direito esse a exercer nos
14 dias posteriores entrega da mercadoria, nos mesmos termos e com
os mesmos efeitos que vimos estarem presentes nas vendas ao domiclio.

Antes da recepo da mercadoria no pode ser exigido ao consumidor


qualquer pagamento.

Outros contratos celebrados distncia

Os contratos celebrados por telefone, atravs da Internet, em espaos de


televenda revestem-se de especiais riscos.

Os consumidores gozam tambm de uma proteco especial.

32
Assim:
> deve ser fornecida informao clara sobre todos os elementos do
negcio, as caractersticas do produto e a exacta forma de pagamento;
> o consumidor tem o direito de livre resoluo do contrato no prazo
de 14 dias contados da data de celebrao do contrato;
> cabe ao fornecedor provar que cumpriu todas as obrigaes legais
relativas informao e ao cumprimento do contrato.

As vendas em cadeia

Esta uma venda que se encontra proibida o mesmo sucedendo com a


sua promoo.

Ela consiste na entrega gratuita, ou a um preo reduzido, de um bem ou


servio, desde que o consumidor assegure ao fornecedor uma de duas
condies:
> um certo volume de vendas, ou
> a angariao de um nmero mnimo de novos clientes.

Bem vistas as coisas, o consumidor no ganha em nada com a obteno


da oferta, dado que estas exigncias se traduzem num custo agravado
em relao ao que resultaria da normal aquisio do bem ou servio.

Mesmo que alcance os objectivos acordados (no caso contrrio, nada


ganhar), a vantagem aparente decerto inferior ao valor do trabalho
que desenvolveu.

A razo da proibio deste tipo de venda radica no desviar fraudulento


do papel do consumidor para a realizao de funes de revenda.

As vendas foradas

A lei probe ainda as prticas comerciais pelas quais da falta de resposta


de um consumidor a uma oferta ou proposta que lhe tenha sido dirigida
se presuma (derive) a sua aceitao.

Mesmo que as ofertas ou propostas indiquem expressamente que o decur-


so de um certo prazo, sem qualquer reaco, implica a aceitao, o con-
sumidor no fica vinculado ao cumprimento de qualquer obrigao.

33
Por outro lado o destinatrio (o consumidor) de um produto recebido sem
que por ele tenha sido encomendado ou solicitado, ou que no constitua
o cumprimento de qualquer contrato vlido, no fica obrigado sua
devoluo ou pagamento, podendo conserv-lo a ttulo gratuito.

Como reagir s infraes nestes novos processos de venda?

Para alm dos direitos contratuais que vimos existirem nas vendas ao
domiclio ou nas vendas por correspondncia, como , por exemplo, o
direito resoluo do contrato num determinado prazo, a lei prev a apli-
cao de coimas aos infractores.

A fiscalizao e a instruo dos respectivos processos competem, em


especial, Autoridade de Segurana Alimentar e Econmica, a cujos ser-
vios o consumidor deve enderear as suas denncias.

34
Direito reparao de prejuzos
Reparar prejuzos?

O contrato no foi cumprido ou a prestao devida ao consumidor no


foi efectuada em tempo til ou o produto adquirido no est conforme
aos requisitos contratuais ou legais. O prejuzo eventualmente sofrido
pelo consumidor gera responsabilidade civil, de acordo com a ideia
comum de que as pessoas respondem pelos actos que praticam, deven-
do indemnizar o dano que provocam.

Verificado o incumprimento do contrato, o vendedor ou prestador de ser-


vios tem a obrigao de indemnizar o consumidor pelos danos causados
pelo seu comportamento, salvo se provar que agiu sem culpa (isto , que
no poderia nem deveria agir de outro modo).

Assim, e para alm dos efeitos j descritos, o incumprimento culposo do


fornecedor origina o pagamento de indemnizao que cubra os danos
materiais e morais que resultem necessariamente da sua falta.

As clusulas dos contratos que excluam ou limitem a responsabilidade so


proibidas.

As empresas so responsveis pelos danos provocados pelas pessoas que


utilizem (seus trabalhadores) na prestao de servios acordada.

A responsabilidade do produtor ou importador

Ao contrrio do que acontece relativamente ao vendedor ou prestador


de servios, no existe uma ligao contratual entre o consumidor e o
produtor ou importador.

O consumidor sofreu um dano ao utilizar um determinado bem e, por


hiptese, o vendedor no obrigado a indemniz-lo, porque no teve um
comportamento culposo, tendo actuado com a diligncia devida.

Como responsabilizar, ento, directamente o produtor?

Desde 2003, a lei atribui ao consumidor a possibilidade de optar por


exigir directamente ao produtor a reparao ou substituio do bem
defeituoso.

36
Note-se que, para alm desta responsabilidade, o produtor responde,
independentemente de culpa, pelos danos causados por defeitos dos pro-
dutos que pe em circulao. Um produto defeituoso quando no ofe-
rece a segurana com que legitimamente se pode contar, tendo em aten-
o todas as circunstncias (designadamente a sua apresentao, a utili-
zao que dele razoavelmente possa ser feita e o momento da sua entra-
da em circulao).

So indemnizveis os danos resultantes de morte ou leso pessoal e os


danos em coisa diversa do produto defeituoso, desde que seja normal-
mente destinada ao uso ou consumo no profissional e o lesado lhe tenha
dado principalmente esse destino.

Esta responsabilidade no pode ser excluda ou limitada, tendo-se por


no escritas as estipulaes em contrrio.

37
Direito informao e educao
O que vale afirmar que os consumidores tm direito informao?

Significa, entre outras situaes, a obrigatoriedade de afixao dos pre-


os em todos os locais de venda a retalho ou de prestaes de servios.

Os preos dos produtos devem ser afixados em letreiros, etiquetas ou lis-


tas, conforme os locais de venda e os usos do comrcio.

A afixao dos preos deve ser feita em local visvel, em caracteres leg-
veis e de modo a no induzir o consumidor em erro.

Os preos das prestaes de servios, por exemplo, devem constar de


listas expostas nos locais onde os mesmos so prestados (consultrios,
oficinas de reparao, barbearias, bancos, etc.), em relao generali-
dade das actividades.

Estes so exemplos das informaes que o fornecedor tem de prestar no


estabelecimento.

O fornecedor tem um dever geral de informao sobre os produtos des-


tinados ao consumo privado.

Esse dever est, em especial, regulamentado e, para alm do j referido


quanto aos preos, nos seguintes aspectos: rotulagem, publicidade, qua-
lificao e vendas fora do estabelecimento.

Dediquemos alguma ateno rotulagem e publicidade, dois momen-


tos importantes na informao do consumidor.

Rotulagem

Como meio de informao, o objectivo da rotulagem dar a conhecer o


produto ao consumidor para que este faa a sua opo de compra e dis-
ponha dos elementos necessrios a uma correcta utilizao do produto.

A rotulagem representa, em sntese, o conjunto das menes e indicaes,


incluindo imagens e marcas de fabrico ou de comrcio, respeitantes ao pro-
duto e que figuram sobre a embalagem em rtulo, etiqueta, cinta, letreiro,
cpsula ou documento que envolvam ou acompanhem o produto.

40
Regra fundamental: toda a informao constante dos rtulos ou embala-
gens deve encontrar-se redigida em lngua portuguesa, sendo obrigatria
a traduo de qualquer meno quando esta se ache redigida em lngua
estrangeira.

Outras regras respeitam ao contedo e ao modo de prestar as informa-


es.

As indicaes dos rtulos devem ser completas, rigorosamente verdadei-


ras, precisas e esclarecedoras, quando respeitem natureza, composi-
o, qualidade, quantidade, validade ou qualquer outra caracterstica
prpria do bem.

A publicidade

A publicidade consiste na aco dirigida ao pblico com o objectivo de


promover, directa ou indirectamente, bens e servios ou uma actividade
econmica, procurando persuadir os seus destinatrios sobre a exceln-
cia dos objectos publicitados.

Podendo ser, em princpio, til aos consumidores, ela transforma-se em


muitos casos num obstculo a uma livre escolha, utilizando em favor das
empresas a ignorncia e a vulnerabilidade dos consumidores.

A publicidade est sujeita legalmente a um conjunto de princpios, esta-


belecendo-se paralelamente um nmero aprecivel de proibies.
Vejamos mais de perto essas regras.

A licitude

A liberdade de exercer a actividade publicitria tem como limite o respei-


to de certos valores essenciais.

Assim, proibida a publicidade que, pela sua forma, objecto ou fim,


ofenda os valores, princpios e instituies fundamentais consagrados na
Constituio.

Por exemplo, proibida a publicidade que:


> depreciativamente se socorra de smbolos nacionais, religiosos ou
personagens histricas;
> faa apelo ou estimule a violncia;

41
> contenha discriminao em razo da raa ou do sexo;
> utilize linguagem obscena;
> utilize idiomas de outros pases quando a mensagem no tenha os
estrangeiros por destinatrios principais ou exclusivos.

A identificabilidade

A publicidade tem de ser claramente identificada como tal, sendo que na


rdio e na televiso ela deve ser separada da restante programao por
sinais acsticos ou pticos.

Seja qual for o suporte publicitrio, o consumidor tem de saber que est
perante uma mensagem publicitria.

Daqui decorre a proibio da publicidade oculta ou dissimulada.

A publicidade diz-se oculta quando o destinatrio no tem conscincia de


que alvo de uma mensagem publicitria, o que se alcana pela utiliza-
o de imagens subliminares ou outros meios dissimuladores.

o caso das imagens intercaladas num filme que, pela brevidade da apa-
rio, s o subconsciente pode captar: ou seja, provoca-se no destinat-
rio percepes sensoriais de que ele no chega a tomar conscincia.

Por outro lado, tambm proibida a focagem directa e exclusiva da publi-


cidade existente em qualquer acontecimento ou situao, real ou simula-
do (por exemplo, a chamada de ateno intencional de um rtulo de
garrafa numa cena televisiva).

A veracidade

A publicidade deve ser verdadeira no deformando os factos.

Todas as afirmaes relativas origem, natureza, composio, proprie-


dades e condies de aquisio dos bens ou servios publicitados,
devem ser exactas e comprovveis, isto , passveis de prova, a todo o
momento.

, assim, proibida a publicidade enganosa, aquela que por qualquer


forma, incluindo a sua apresentao, induza ou seja susceptvel de indu-
zir em erro os seus destinatrios ou possa prejudicar um concorrente.

42
Os direitos dos consumidores

Por ltimo, mas no menos importante, a publicidade no deve atentar


contra os direitos dos consumidores.

Da que seja proibida a publicidade que encoraje comportamentos preju-


diciais sade e segurana do consumidor, com especiais cautelas no
domnio das mensagens publicitrias dirigidas s crianas, adolescentes,
idosos ou deficientes.

Se uma mensagem publicitria contiver informaes concretas e objecti-


vas sobre determinado bem ou servio, elas devem ser incorporadas nos
contratos que forem celebrados posteriormente.

Por exemplo, se o anncio relativo a uma viatura automvel disser que o


modelo tem ar condicionado de srie ou que se inclui a oferta de seguro
automvel durante um ano, as vendas que posteriormente ao seu incio
se vierem a celebrar ho-de incluir aquela caracterstica e esta oferta.

Contedo da publicidade

Os princpios enunciados e consequentes proibies adquirem projeco


nas restries ao contedo da publicidade.

Por exemplo, os menores s podem ser intervenientes nas mensagens


publicitrias em que se verifique existir uma relao directa entre eles e o
produto ou servio anunciado.

Por sua vez, a publicidade a bebidas alcolicas, medicamentos e tabaco


encontra-se sujeita a exigncias acrescidas ou mesmo proibida.

A publicidade enganosa aquela susceptvel de induzir em erro o seu


destinatrio.

Algumas formas concretas de mensagem tm merecido especial ateno


- por exemplo, as relativas a prmios, ofertas e promoes. Nestes casos,
quando se fizer crer ao destinatrio que, para a obteno desses benefcios,
ele no ter de pagar, participar em sorteio ou encomendar, a lei faz equi-
parar tal acto a publicidade enganosa.

43
Tambm tendo em vista a defesa dos direitos dos consumidores, proibi-
da a publicidade a produtos e servios milagrosos.

Como reagir a uma infraco

Um anncio apresenta um automvel em alta velocidade e manobrando


perigosamente; determinada marca de bebida alcolica publicitada na
televiso ou na rdio s 16 horas ou, embora tenha lugar em perodo legal-
mente permitido, isto , entre as 21 horas e 30 minutos e as 7 horas, suge-
re sucesso, xito social ou especiais aptides por efeitos do seu consumo.

Como reagir a estas condutas que desrespeitam, respectivamente, a proibi-


o da publicidade que encoraje comportamento prejudicial segurana
do consumidor e as regras relativas publicidade das bebidas alcolicas?

A fiscalizao do cumprimento das normas relativas publicidade compe-


te especialmente ao Instituto do Consumidor.

Ser junto desta entidade que o consumidor dever apresentar a sua


denncia.

As infraces s normas respeitantes actividade publicitria so punidas


com a aplicao de coimas e encontra-se ainda prevista a possibilidade de
se aplicarem sanes acessrias (como a interdio temporria de exercer
a actividade publicitria).

A instruo dos processos compete ao Instituto do Consumidor e as san-


es so aplicadas por uma comisso especial criada para o efeito - a
Comisso de Aplicao de Coimas em Matria de Publicidade.

A informao e formao pelas instituies pblicas e associaes

Ao Estado e outras entidades pblicas compete tambm uma funo de


informao.

Assim e a ttulo de exemplo, os organismos estaduais relacionados com a


defesa do consumidor devem prestar as informaes pblicas que sejam
relevantes para prevenir a doena e os acidentes, acautelar prejuzos eco-
nmicos e defender os direitos dos consumidores.

44
funo que cabe em especial ao Instituto do Consumidor - o presente
texto integra-se no cumprimento desse dever de informao.

Tambm uma parcela importante da actividade das associaes de consu-


midores reside na divulgao e na prestao individual de informaes.

No direito portugus as associaes com mais de mil membros gozam da


presuno de boa-f nas informaes que prestam.

Em consequncia, presumem-se verdadeiras as rectificaes de informa-


es dos fornecedores, a contrapublicidade e os resultados dos testes
comparativos, quando tornados pblicos sob a responsabilidade das
associaes de consumidores.

Surgindo qualquer conflito a tal respeito, cabe aos fornecedores fazer a


prova da sua eventual inveracidade ou incorreco.

A formao dos consumidores

A educao dos consumidores decorre, em ltima anlise, da aprendiza-


gem individual, da integrao pessoal e cultural da funo consumo no
conjunto dos problemas vitais.

S uma assimilao crtica da informao e a conscincia da posio


prpria do consumidor na sociedade, lhe permite um comportamento
adequado e activo, uma apreciao correcta das necessidades, uma
escolha criteriosa e racional.

Mas a formao dos consumidores exige igualmente aces de conjunto


competindo, em especial, s suas associaes e ao Governo, assegurar
a formao permanente dos consumidores, designadamente atravs da
actividade do Instituto do Consumidor.

Com esse propsito, o Instituto do Consumidor desenvolve uma Rede


Nacional de Educao do Consumidor (REDE EC) e aposta na sua inte-
grao em todos os nveis de ensino.

So destinatrios fundamentais e protagonistas prioritrios da REDE EC os


educadores, professores e formadores que desenvolvem trabalho nos
diversos mbitos e nos diversos nveis de ensino formal e no formal.

45
Direito representao e consulta
De que forma se estabelece a representao dos consumidores?

A liberdade de associao um direito fundamental dos cidados, cons-


tituindo as associaes de consumidores o meio mais adequado para a
representao dos consumidores, que atravs delas podem fazer sentir a
sua presena colectiva e fazer actuar os seus direitos.

A sua criao no est subordinada a qualquer autorizao prvia ou fis-


calizao.

Dependendo do seu grau de implantao, as associaes de consumido-


res tm, entre outros, os seguintes direitos:
> informao;
> aos esclarecimentos a prestar pelas empresas concessionrias de
servios pblicos e pelas empresas de transportes e de abastecimento
de gua, gs e electricidade;
> rectificao e resposta relativamente a mensagens publicitrias;
> presuno de boa f quanto informao por elas fornecida;
> representao e consulta;
> interveno como assistentes em processo penal;
> participao como assistente nos processos cveis em que o
Ministrio Pblico tenha interveno principal;
> participao em conselhos e rgos da Administrao Pblica;
> a usufruir de isenes fiscais e outros benefcios.

Todas as associaes de consumidores, seja qual for o seu objectivo e


nmero de membros, tm o direito de representao e informao dos
seus associados e de receber apoio das entidades pblicas.

Os conflitos de consumo - como resolver?

Interesse Privado e Interesse Pblico

A resoluo do conflito pode ganhar alguma eficcia se o consumidor apre-


sentar a sua pretenso no local ou perante a entidade certa, seja ela o pr-
prio fornecedor, uma entidade pblica ou uma associao de consumidores.

Uma ajuda inicial pode consistir na diferenciao dos interesses que em con-
creto so violados.

48
Se se tratar de um interesse particular ou privado, violado, por exemplo,
pelo incumprimento de um contrato, o consumidor dever preferencial-
mente percorrer um caminho que passe pelo comerciante ou prestador de
servios, por meio de mediao ou arbitragem, at se socorrer da aco
civil (recurso aos tribunais).

No caso de estarmos perante uma violao que acompanhada do pr em


causa de um interesse mais geral, de um interesse pblico, protegido por
normas legais que impem proibies ou condicionamentos, o recurso
directo s instituies pblicas fiscalizadoras e s autoridades policiais pode
representar o meio mais eficaz de fazer valer os direitos dos consumidores.

Prevenir o conflito

A informao a base da preveno.

J vimos que a informao representa um dos direitos dos consumidores.

Ao fornecedor impe a lei um dever geral de informao.

As informaes pelos fornecedores devem ser:


> verdadeiras, isto , insusceptveis de induzir em erro o consumidor;
> completas, incidindo sobre todas as caractersticas dos bens ou ser-
vios, por forma a dar aos consumidores um real conhecimento dos
mesmos;
> leais, ou seja, conformes aos princpios da boa-f.

Por outro lado, o consumidor deve estar atento s menes ou indicaes,


imagens, marcas de fabrico ou de comrcio que constam dos rtulos, eti-
quetas, cintas, letreiros, cpsulas ou documentos que envolvem ou acom-
panham o produto (a rotulagem).

O bilhete de identidade de um produto o seu rtulo, cujo objectivo


dar a conhecer o produto ao consumidor para que este faa opes cons-
cientes de compra e disponha de elementos sobre a sua utilizao.

Por outro lado, o consumidor deve recorrer, sempre que sinta necessidade,
s instituies pblicas, sem constrangimentos, ciente que exerce um direi-
to prprio e com o objectivo de melhor formar a sua opinio, de forma
que, no contacto com os fornecedores, surja dotado dos elementos
imprescindveis a uma correcta opo e defesa dos seus interesses.

49
Vejamos um exemplo.

Recebe uma carta acompanhada de uma oferta gratuita para uma apre-
sentao de timeshare.

Deve ir? No deve ir? O timeshare o que ? Comprando fica com o direi-
to de propriedade do alojamento ( um proprietrio) ou to somente com o
direito de usufruir o espao contratado, durante um determinado perodo?

Deve assinar um contrato-promessa? Aps a assinatura pode voltar


atrs?

O Instituto do Consumidor

O Instituto do Consumidor o organismo pblico com atribuies espe-


cficas de apoio aos consumidores.

A ele deve recorrer o consumidor buscando informao relevante para


prevenir prejuzos econmicos e defender os seus direitos.

O Instituto deve constituir o ponto de referncia do consumidor para a


resoluo de conflitos de consumo no mbito nacional ou de natureza
transnacional.

O Centro Europeu do Consumidor

No Instituto do Consumidor funciona o Centro Europeu do Consumidor


de Portugal, criado por iniciativa conjunta do Instituto do Consumidor e
da Comisso Europeia. O Centro pertence a uma Rede Europeia de
Centros de Informao que tem por objectivos:
> Disponibilizar informao que permita ao consumidor actuar de
forma consciente no seu pas ou noutro qualquer pas da Unio
Europeia, aproveitando todas as oportunidades que lhe so oferecidas
pelo mercado nico;
> Assistir o consumidor na tentativa de resoluo amigvel dos
conflitos de consumo, atravs da mediao e atravs da prestao de
informao e assistncia no acesso aos mecanismos de resoluo
extrajudicial de conflitos de consumo.

No caso dos conflitos de consumo de natureza transnacional - entre con-


sumidores e fornecedores localizados em pases diferentes - o Centro

50
Europeu assiste o consumidor, quer atravs dos seus congneres europeus
quer atravs da Rede Europeia Extrajudicial, em todas as fases do proce-
dimento de resoluo no adversarial do conflito.

Os gabinetes de consulta jurdica

No mbito do Ministrio da Justia e em colaborao com a Ordem dos


Advogados, funcionam os Gabinetes de Consulta Jurdica (ver Anexo), passo
importante para que o consumidor (e o cidado em geral) possa, num pri-
meiro momento, ser informado acerca do direito a aplicar ao seu caso, e dos
meios de que pode lanar mo para solucionar qualquer situao que se lhe
afigure problemtica.

Esta consulta jurdica encontra-se sujeita, no entanto, a certos requisitos:


> destina-se apenas aos cidados que provem no ter meios econ-
micos para pagar os servios de um advogado (casos h em que basta
apenas a sua declarao, por exemplo, se o seu rendimento do tra-
balho for de valor igual ou inferior a uma vez e meia o salrio mnimo
nacional);
> o cidado s pode recorrer a este servio se tiver um processo a cor-
rer em tribunal ou quando recear que um seu direito, ou directamente
relacionado consigo, tenha sido lesado ou esteja em risco de o ser.

A consulta prestada , em princpio, gratuita, podendo estar sujeita a uma


taxa de inscrio de reduzido valor.

A soluo dos casos pode ser obtida nos Gabinetes se as partes envol-
vidas no caso se apresentarem consulta e demonstrarem interesse em
solucionar a questo.

Eis mais uma forma de se obter a conciliao.

Resolver o conflito

Tendo surgido um conflito, que passos pode dar um consumidor para a


sua resoluo?

Com que apoios conta? Que vias se lhe abrem?

Este o momento em que os direitos dos consumidores vem a sua efi-


ccia posta prova.

51
Com o surgimento de conflitos, como que se inicia uma nova relao em
que o consumidor tem como objectivo fazer valer os seus direitos.

Reclamar, denunciar, recolher o apoio dos organismos oficiais ou particu-


lares, recorrer aos tribunais, so meios de resolver os conflitos, de con-
cretizar os direitos dos consumidores.

No obstante ser possvel detectar deficincias neste domnio, verdadeiro


tambm o significativo desenvolvimento que se regista nos meios ofere-
cidos ao consumidor.

Torna-se necessrio pr em marcha todo esse mecanismo.

As vias que normalmente se lhe abrem so as seguintes:


> A reclamao;
> A mediao e conciliao;
> A arbitragem;
> O recurso aos tribunais.

Como deve reclamar

Em termos de economia de tempo e de meios, a reclamao directa


junto do fornecedor a forma que, em princpio, se apresenta mais favo-
rvel ao consumidor.

Reclamar devidamente um meio rpido e eficaz de resolver eventuais


conflitos.

A melhor forma de fazer valer um direito dele ter um conhecimento to


perfeito quanto possvel.

Convencido de que a razo lhe assiste, h que contactar o fornecedor do


bem ou servio, apresentando-lhe a sua pretenso.

Dever ter presente o seguinte conjunto de referncias:


> expor a sua reclamao com vigor e preciso, embora amvel e
tranquilamente, denotando segurana e certeza nas suas pretenses;
> assegurar-se que a reclamao corresponde a factos certos e com-
provados, recolhendo a documentao pertinente (recibos, facturas,
etc.), e usando fotocpias em lugar dos originais;

52
> identificar com clareza a pretenso (pretende-se a restituio do
dinheiro? a substituio de bens? a reparao?);
> no deixar passar muito tempo para apresentar a reclamao;
> procurar o contacto com a pessoa que o atendeu e no hesitar em
solicitar a presena dos superiores, caso aquela no lhe resolva o pro-
blema;
> reter em dossier todos os dados relativos reclamao (datas,
pessoa a quem apresentou, etc.).

Sublinhe-se que algumas empresas instituram um rgo prprio que


recebe as queixas dos consumidores. A eles deve tambm o consumidor
recorrer como forma de pressionar a empresa, de molde a fazer valer as
suas legtimas pretenses.

A mediao e a conciliao

O Instituto do Consumidor promove a mediao nos conflitos entre con-


sumidores e fornecedores.

Por outro lado, por todo o pas, existem, junto das Cmaras Municipais,
os Centros de Informao Autrquicos ao Consumidor (Ver Anexo), que
no exerccio das suas funes (informao e apoio ao consumidor e asso-
ciaes) procuram levar a cabo a mediao entre o consumidor e o for-
necedor em litgios de consumo.

As associaes de consumidores promovem tambm o contacto com os


fornecedores faltosos, obtendo frequentemente solues satisfatrias.

Em alguns sectores da actividade econmica, a obteno de uma res-


posta favorvel pode ser alcanada mediante a colocao da questo
a essas associaes, em virtude de algumas delas terem institudo com
associaes representativas de fabricantes e importadores, e mesmo
directamente com algumas empresas, esquemas de resoluo de confli-
tos, tendentes a obter um acordo rpido entre as partes. Algumas empre-
sas dispem de um Provedor do Cliente que pode contribuir para o escla-
recimento e resoluo do conflito.

O Instituto do Consumidor dispe de um registo voluntrio das entidades que


pretendam instituir mecanismos de resoluo de conflitos de consumo. Este
registo visa a credibilizao destes mecanismos, uma vez que s se podem
registar as entidades que cumpram os determinados princpios de salvaguar-

53
da dos direitos do consumidor, como sejam a imparcialidade,
a transparncia, eficcia e equidade do procedimento. Para que o
consumidor consiga identificar com facilidade estes organismos o
Instituto do Consumidor atribui entidade registada este smbolo.

A arbitragem

Para a apreciao dos conflitos de consumo, existem Centros de


Arbitragem de Conflitos de Consumo.

Estes Centros de Arbitragem tm por objectivo promover a resoluo de


conflitos de consumo, compreendendo o tratamento de reclamaes atra-
vs da informao, mediao, conciliao e arbitragem.

Vejamos como se passam as coisas na realidade, o que permitir avaliar


com rigor as potencialidades desta via de resoluo de conflitos.

Tendo presentes os condicionalismos atrs referidos, um consumidor pode


dirigir-se aos Centros apresentando a sua reclamao relativamente a um
determinado fornecedor.

Numa primeira fase, o Centro procurar obter um acordo atravs de uma


primeira tentativa de conciliao por parte do juiz. Caso no se consiga,
assim, resolver o conflito, inicia-se a fase da arbitragem propriamente
dita, ou julgamento arbitral.

Este processo no no entanto automtico, s podendo ter lugar se,


> previamente tiver sido envidada a soluo da mediao;
> existir um acordo de arbitragem, ou seja, se ambas as partes deci-
direm em conjunto colocar a deciso do conflito nas mos de um
Tribunal Arbitral.

Este tribunal normalmente constitudo por um nico rbitro (juiz), e a sua


deciso tem a mesma fora que a sentena de um tribunal judicial.

Os agentes econmicos podem declarar previamente que aceitam sub-


meter a arbitragem do Centro todos os eventuais litgios, posteriores a
essa declarao, ou ento proceder a essa aceitao caso a caso.

O recurso ao Centro de Arbitragem representa uma forma pouco onerosa e


dotada de eficcia crescente na resoluo dos conflitos dos consumidores.

54
Por ltimo, registe-se ainda a existncia de alguns Centros de Arbitragem
com competncia especializada em determinado sector de actividade,
como o caso do Centro de Arbitragem do Sector Automvel e do Centro
de Informao, Mediao e Arbitragem de Seguros Automveis, ambos
de mbito nacional.

Os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo existentes em


Portugal oferecem ao consumidor garantias de independncia, transpa-
rncia, respeito pelo contraditrio, eficcia, legalidade, liberdade e repre-
sentao, tendo sido notificados Comisso europeia como cumpridores
dos princpios estabelecidos na Recomendao 98/257/CE de 30 de
Maro.

O recurso aos tribunais

A lei assegura aos consumidores uma justia acessvel e pronta.

A realidade, no entanto, algo diferente.

A morosidade dos tribunais , ainda hoje e infelizmente, uma caracters-


tica da justia portuguesa e, no que respeita aos custos econmicos, as
solues encontradas no so ainda as mais satisfatrias.

O direito de acesso ao direito e aos tribunais, garantido a todos os cida-


dos pela Constituio, conhece, no domnio dos direitos dos consumi-
dores, os obstculos decorrentes da estrutura judiciria existente (por
exemplo, a falta de tribunais especializados ou actuando com regras de
processo simplificadas), de ausncia de apoios de informao jurdica e
dos pesados encargos do processo.

O processo civil

A justia civil ocupa-se principalmente dos conflitos entre os particulares.

Nomeadamente e no nosso caso, aos tribunais com competncia para tal


incumbe decidir sobre os litgios relativos, por exemplo, ao cumprimento
dos contratos, responsabilidade civil (reparao dos prejuzos), aos
arrendamentos e propriedade dos bens.

A aco civil o meio prprio para que obrigatoriamente seja realizada


ou compensada a prestao devida e no satisfeita.

55
O tribunal no pode resolver nenhum conflito de interesses sem que a resolu-
o lhe seja pedida pelo consumidor ou por uma associao de consumidores.

ao consumidor que cabe, em princpio, a iniciativa de fazer accionar a


justia, quando pretenda por tal meio fazer valer um seu direito.

A constituio de advogado obrigatria em grande nmero de casos, e


mesmo que o no o seja, o consumidor, no possuindo os conhecimen-
tos tcnicos necessrios, a ele recorrer de modo a apresentar-se, peran-
te o tribunal e a outra parte, numa posio mnima de igualdade de
meios. As empresas encontram-se, tambm aqui, em franca vantagem,
pois possuem os seus prprios advogados especializados.

Para o consumidor, pois, o recurso aco civil apresenta-se com algu-


mas dificuldades.

Em primeiro lugar, como quele que invoca um direito que cumpre fazer
a prova dos factos constitutivos desse direito, ao assumir a iniciativa de
accionar o tribunal, o consumidor transporta para este domnio as difi-
culdades existentes quanto prova.

Ao ru-fornecedor quase sempre bastar uma atitude passiva para que a


aco do consumidor seja considerada improcedente.

Em segundo lugar, as despesas do processo e as relativas aos honorrios


do advogado so muitas vezes superiores aos interesses em jogo.

Neste mbito, qualquer cidado, as associaes de consumidores, o


Ministrio Pblico e o Instituto do Consumidor podem propor e intervir nos
processos em que estejam em causa interesses colectivos dos consumidores.

O Ministrio Pblico e o Instituto do Consumidor podem igualmente pro-


por e intervir nos processos em que vrios consumidores tenham sido
lesados por uma conduta semelhante de um mesmo fornecedor.

Por sua vez, as associaes de consumidores com representatividade


genrica podem, nos mesmos processos, intervir como parte assistente.

A Aco Popular

Qualquer consumidor ou as associaes de consumidores podem propor

56
em tribunal aces, ao abrigo da lei de aco popular, quando esteja em
causa um direito no individual dos consumidores.

Por exemplo, a circulao de um bem perigoso para a sade ou segu-


rana dos consumidores, prejuzos causados numa zona pelo forneci-
mento deficiente de energia elctrica, uma mensagem publicitria
enganosa so susceptveis de justificar o exerccio do direito de aco
popular.

Existe um regime especial quanto ao custo do processo.

Assim:
> Pelo exerccio do direito de aco popular no so exigveis
preparos.
> O autor fica isento do pagamento de custas em caso de proce-
dncia parcial do pedido.
> Em caso de decaimento total, o autor interveniente ser condenado
em montante a fixar pelo julgador entre um dcimo e metade das cus-
tas que normalmente seriam devidas, tendo em conta a sua situao
econmica e a razo formal ou substantiva da improcedncia.

O Apoio Judicirio

O recurso justia acarreta determinadas despesas. Um processo judi-


cial , em regra, um processo caro.

Para alm das que dizem respeito s remuneraes do advogado, desta-


cam-se as despesas com a taxa de justia.

O apoio judicirio pode ser concedido nas seguintes modalidades:


> Dispensa, total ou parcial, de taxa de justia e demais encargos com
o processo;
> Diferimento do pagamento da taxa de justia e demais encargos
com o processo;
> Nomeao e pagamento de honorrios de patrono ou, em alterna-
tiva, pagamento de honorrios do patrono escolhido pelo requerente.

Quem pode requerer apoio judicirio?


> o interessado na sua concesso;
> o Ministrio Pblico em representao do interessado;
> o advogado, advogado estagirio ou solicitador, em representao

57
do interessado, bastando para comprovar essa representao as assi-
naturas conjuntas do interessado e do patrono;
> o patrono para esse efeito nomeado pela Ordem dos Advogados ou
pela Cmara dos Solicitadores, a pedido do interessado.

Onde deve apresentar o requerimento?

O requerimento de apoio judicirio apresentado em qualquer servio


de atendimento ao pblico dos servios de segurana social.

O requerimento de apoio judicirio formulado em modelo facultado


gratuitamente junto do servio de segurana social, e pode ser apresen-
tado pessoalmente, por telecpia, por via postal ou por transmisso elec-
trnica, neste caso, atravs do preenchimento do respectivo formulrio
digital, acessvel por ligao e comunicao informtica.

A requerimento do interessado ou do Ministrio Pblico, dirigido ao juiz,


pode vir a ser designado advogado (pela Ordem dos Advogados) ou soli-
citador (pela Cmara dos Solicitadores), a no ser que o requerente tenha
indicado um da sua preferncia e aquele o aceite.

Tenha-se, no entanto, sempre presente que estes mecanismos s funcio-


nam no caso de o cidado (consumidor) no ter os meios econmicos
suficientes para fazer face a essas despesas.

A falta de meios econmicos deve ser provada mediante documento, a


no ser que se verifiquem situaes especiais (por exemplo, encontrar-se
o cidado a receber alimentos por necessidade econmica ou tiver ren-
dimentos de trabalho de valor igual ou inferior a uma vez e meia o sal-
rio mnimo nacional), em que basta apenas a sua declarao.

No se esquea, no entanto, que independentemente das suas capacida-


des econmicas, o consumidor goza sempre do direito de iseno de pre-
paros nos processos cujo valor no exceda 5000 euros e que tenham por
objecto a reparao de perdas e danos emergentes de factos ilcitos que
violem os seus direitos.

Este conjunto de benefcios vale tambm para os processos em que este-


jam em causa contra-ordenaes.

58
Fazer valer a lei

J anotmos que, muitas vezes, para alm de um interesse meramente


privado a violao de direitos dos consumidores radica em normas legais
que conferem a essa ofensa um carcter colectivo ou, dito de outro
modo, pblico.

Trataremos agora de proceder indicao de outras vias de resolver o


seu conflito de forma mais eficaz, fazendo valer o seu direito.

Neste domnio, o consumidor pode recorrer a um conjunto alargado de


entidades, algumas delas condicionadas pelo alcance da sua competn-
cia para agir s em determinadas situaes.

O Ministrio Pblico

Junto de cada tribunal, o Estado tem um ou mais magistrados investidos


na funo de representar o prprio Estado, promover o cumprimento da
lei e exercer a aco penal.

O Ministrio Pblico encontra-se representado junto dos tribunais


de comarca atravs de procuradores-adjuntos ou de procuradores
da Repblica, sendo o seu rgo superior a Procuradoria-Geral da
Repblica.

Assumindo um papel particularmente relevante na aco penal, os con-


sumidores podem enderear-lhe as denncias e queixas e pode ser solici-
tado a intervir ou a tomar a iniciativa de participar em aces cveis pro-
postas por um consumidor, quando entenda que a pretenso justa e a
sua soluo tem dimenso colectiva, por interessar a um nmero elevado
de pessoas, em circunstncias semelhantes.

As entidades policiais

O recurso s entidades policiais (PSP ou GNR) afigura-se tambm como


meio prprio para fazer valer os seus direitos, quando estiverem em causa
aces ou omisses que contrariem normas legais.

Especialmente importante , neste domnio, a Autoridade de Segurana


Alimentar e Econmica.

59
As entidades administrativas

So muitos os organismos oficiais que, pela sua aco, asseguram o res-


peito dos direitos dos consumidores.

O recurso a tais entidades no deve ser desprezado, pois constituem


formas de presso sobre o fornecedor do produto ou servio, sendo
certo que a ameaa de denncia de uma situao irregular ou a sua
concretizao so factos que, para alm de revelarem civismo e solida-
riedade social (pois tm em vista o cumprimento da lei), podem resolver
o seu problema.

O processo penal

Muitas disposies legais que protegem o consumidor encontram-se inte-


gradas por sanes penais.

Por exemplo, se um fornecedor de determinado bem o vender por um


preo superior ao permitido por lei ou vender um outro que, por unida-
de, deve ter certo peso ou medida, quando os mesmos sejam inferiores a
esse peso e medida, ou estando contidos em embalagem ou recipiente,
a sua quantidade seja inferior nestes mencionada, comete um crime de
especulao punido com pena de priso.

O mesmo acontece quando, numa grande superfcie comercial, um


cartaz anuncia o preo promocional de um produto mas, no momento
do pagamento na caixa, se verifica que o preo efectivamente constante
do cdigo de barras mais elevado.

O accionar da justia penal compete, em regra, ao Ministrio Pblico e


da que a notcia da infraco, indispensvel para o incio da investiga-
o criminal, deva chegar ao seu conhecimento.

Para tal, o consumidor pode efectuar a denncia perante as autoridades


policiais, que tm o dever de a apresentar aos representantes do
Ministrio Pblico, ou dirigir directamente, em princpio, atravs de sim-
ples carta, onde registe detalhadamente os factos, a sua identificao, a
identificao do infractor.

Note-se que o consumidor pode formular um pedido de indemnizao


pelos danos sofridos.

60
A justia penal est dotada de um processo mais rpido e mais econmi-
co (em regra a queixa gratuita) do que a justia civil, no obstante no
ser o meio prprio de resoluo dos litgios de consumo.

Por outro lado, no entanto, apresenta uma importante desvantagem para


a reparao de prejuzos causados ao consumidor, dado que o tribunal
se mostra muito mais exigente quanto prova dos factos e quanto inten-
cionalidade do autor pois as penas aplicveis podem inclusivamente che-
gar privao de liberdade (priso).

Tambm aqui as associaes de consumidores podem desempenhar


um papel importante, pois a lei confere-lhes o estatuto de assistentes
nos processos relativos a infraces anti-econmicas e contra a sade
pblica.

As contra-ordenaes

Paralelamente infraco penal, existe um outro tipo de conduta ilegal,


a contra-ordenao, que no mbito dos direitos dos consumidores assu-
me um espao fundamental.

Tratam-se de factos ilcitos e censurveis que, embora pela sua gravidade


no revistam a qualificao de crime, a lei sanciona com uma medida
administrativa de natureza pecuniria, a coima, admitindo ainda em
alguns casos a aplicao de sanes acessrias como, por exemplo, a
interdio do exerccio de uma actividade.

Incumbe s autoridades policiais e fiscalizadoras o dever de tomar conta


de todos os eventos ou circunstncias susceptveis de implicar responsa-
bilidade por contra-ordenao e tomar todas as medidas necessrias
para impedir o desaparecimento das provas, remetendo s autoridades
administrativas competentes a participao e as provas recolhidas.

Em princpio, no silncio da lei, so competentes os servios administrati-


vos designados pelo membro do Governo responsvel pela tutela dos
interesses que a contra-ordenao visa defender ou promover.

No domnio das relaes de consumo, no entanto, e como vimos, pos-


svel indicar algumas autoridades competentes por expressa determinao
legal, sendo til destacar aquela que possui uma competncia fiscaliza-
dora de mbito mais alargado, a Autoridade de Segurana Alimentar e

61
Econmica, entidade com competncia para a instruo das infraces
anti-econmicas e contra a sade pblica.

O processo, que embora admitindo recurso para os tribunais um


processo que se desenvolve nos servios administrativos competentes,
inicia-se quer mediante a participao das autoridades policiais ou fisca-
lizadoras quer mediante denncia particular (do consumidor).

As associaes de consumidores so admitidas a intervir nestes processos,


quando o requeiram, podendo apresentar memoriais, pareceres tcnicos
e sugerir exames ou outras diligncias de prova at que o processo este-
ja pronto para deciso final.

62
ANEXOS

Endereos teis para os consumidores

INSTITUTO DO CONSUMIDOR PORTUGAL


P. Duque de Saldanha, 31 - 3. CENTRO EUROPEU DO CONSUMIDOR
1069-013 LISBOA Praa Duque de Saldanha, 31-1
Telf: 00 351/213 564 600 1069-013 LISBOA
Fax: 00 351/213 564 719 Telf: 00 351/213 564 750/52
E-mail: portal@ic.pt Fax: 00 351/213 564 712
www.consumidor.pt E-mail: euroconsumo@ic.pt
www.consumidor.pt/cec

REDE DE CENTROS EUROPEUS DO CONSUMIDOR

ALEMANHA/GERMANY AUSTRIA
EUROPISCHES VERBRAUCHERZENTRUM EUROPISCHES VERBRAUCHERZENTRUM
DEUTSCHLAND Mariahilfer Strae 81
Endereo 1: 1060 Wien
c/o Euro-Info-Verbraucher e.V. Telf: 00 43/1 588 77 342
Rehfusplatz 11 Fax: 00 43/1 588 77 99 342
D-77694 Kehl E-mail: info@europakonsument.at
Telf: 00 49/7851 991 48 0 www.europakonsument.at
Fax: 00 49/7851 991 48 11
E-mail: info@euroinfo-kehl.com BLGICA/BELGIUM
www.euroinfo-kehl.com EUROPEES CENTRUM VOOR
Endereo 2: DE CONSUMENT
Mintropstrae 27a CENTRE EUROPEN DES CONSOMMATEURS
D-40215 Dsseldorf Guldenvlieslaan 17 A/Avenue de la Toison
Telf: 00 49/211 3809 115 d'Or 17A
Fax: 00 49/211 3809 216 1050 Brussel/Bruxelles
E-mail: info@evz-duesseldorf.de Telf: 00 32/2 517 17 90
www.evz.de Fax: 00 32/2 517 17 99
Endereo 3: E-mail: info@cec-ecc.be
Willestrae 4-6 www.cec-ecc.be - www.evz.be
D-24103 Kiel
Telf: 00 49/431 971 93 50 CHIPRE/CYPRUS
Fax: 00 49/431 971 93 60 EUROPEAN CONSUMER CENTRE OF
E-mail: info.kiel@evz.de CYPRUS
www.evz.de c/o Competition and Consumers Protection
Service (CCPS)
6, Andreas Araouzos
1421 Nicosia
Telf: 00 357/22 867100
Fax: 00 357/22 375120
E-mail: ecc.eejnet@mcit.gov.cy
www.agrino.org/ecc.cy

63
DINAMARCA/DENMARK FINLNDIA/FINLAND
FORBRUGER EUROPA EUROPEAN CONSUMER CENTRE
Amagerfaelledvej 56 OF FINLAND
DK-2300 Copenhagen S c/o FINNISH CONSUMER AGENCY
Telf: 00 45/32 66 90 00 Haapaniemenkatu 4 A
Fax: 00 45/32 66 91 00 Box 5
E-mail: info@forbrugereuropa.dk 00531 Helsinki
www.forbrugereuropa.dk Telf: 00 358/9 7726 7826
Fax: 00 358/9 7726 7557
ESPANHA/SPAIN E-mail: ekk@kuluttajavirasto.fi
CENTRO EUROPEO DEL CONSUMIDOR www.kuluttajavirasto.fi/ecc
MADRID
Principe de Vergara 54 28006 Madrid FRANA/FRANCE
Telf: 00 34/ 91 822 45 55 CENTRE EUROPEEN
Fax: 00 34/ 91 822 45 62 DES CONSOMMATEURS
E-mail: cec@consumo-inc.es c/o Euro-Info-Verbraucher e.V.
http://cec.consumo-inc.es Rehfusplatz 11
BARCELONA D-77694 Kehl
Gran Via de Carles III, 105, letra B Telf: 00 49/78 51 991 48 0
08028, Barcelona Fax: 00 49/78 51 991 48 11
Telf: 00 34/ 93 556 60 10 E-mail: info@euroinfo-kehl.com
Fax: 00 34/ 93 411 06 78 www.euroinfo-kehl.com
E-mail: cec@consumcat.net
http://cec.consumo-inc.es GRCIA/GREECE
VITORIA EUROPEAN CONSUMER CENTRE
Donostia-San Sebastian, 1 OF GREECE
01010 Vitoria-Gasteiz c/o Hellenic Ministry of Development
Telf: 00 34/ 945 019 948 Plateia Kanigos
Fax: 00 34/ 945 019 947 101 81 Athens
E-mail: cec@ej-gv.es Telf: 00 30/210 3847253
http://cec.consumo-inc.es Fax: 00 30/210 3847106
E-mail: eurocons1_eccgr@efpolis.gr ou
ESTNIA/ESTONIA eurocons2_eccgr@efpolis.gr
EUROPEAN CONSUMER CENTRE www.eccefpolis.gr
OF ESTONIA
Kiriku 4 HOLANDA/THE NETHERLANDS
15071 Tallinn STICHTING CONSUMENTEN
Telf: 00 372/6201 708 INFORMATIE PUNT
Fax: 00 372/6201 701 Bordewijklaan 46
E-mail: consumer@consumer.ee 2591 XR The Hague
www.consumer.ee Telf: 00 31/(0)70 315 63 33
Fax: 00 31/(0)70 315 63 39
E-mail: info@consumenteninformatiepunt.nl
www.consumenteninformatiepunt.nl

64
IRLANDA/IRELAND LUXEMBURGO/LUXEMBOURG
EUROPEAN CONSUMER CENTRE DUBLIN CENTRE EUROPEEN DES
13a Upper O'Connell Street CONSOMMATEURS-GIE LUXEMBOURG
Dublin 1 55 rue des Bruyres
Telf: 00 353/1 809 06 00 L-1274 Howald
Fax: 00 353/1 809 06 01 Telf: 00 352 26 84 641
E-mail: info@eccdublin.ie Fax: 00 352 26 84 57 61
www.eccdublin.ie E-mail: info@cecluxembourg.lu
www.cecluxembourg.lu
ISLNDIA/ICELAND
ENA - ECC ICELAND MALTA
Siumli 13, postbox 8160 EUROPEAN CONSUMER CENTRE
128 Reykjavik OF MALTA
Telf: 00 354/ 545 1200/1212 3A Old Mint Street
Fax: ns@ns.is Valletta
www.ena.is Telf : 00 356 2124 6816
Fax: 00 356 2124 6816
ITLIA/ITALY E-mail: ecc.malta@gov.mt
CENTRO EUROPEO CONSUMATORI www.mcmp.gov.mt
Via G.M. Lancisi 31
00161 Roma NORUEGA/NORWAY
Telf: 00 39/06 442 38 090 Forbruker Europa / ECC Norway
Fax: 00 39/06 442 90 734 P.O.Box 4594 Nydalen
E-mail: info@ecc-net.it 0404 Oslo
www.ecc-net.it Telf : 00 47 23 400 500/5013
E-mail: post@forbrukereuropa.no
LETNIA/LATVIA www.forbrukereuropa.no
EUROPEAN CONSUMER CENTRE
OF LATVIA POLNIA/POLAND
- - - Tiesibu
c/o Pateretaju - Centrs
- Aizsardzibas EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIE
Brivibas Street 55-507
Plac Powstancw Warszawy 1
1010 Riga 00 950 Warsaw
Telf: 00 371/701 3279 Telf: 00 48/022 5560114
Fax: 00 371/701 3279 E-mail: info@konsument.gov.pl
E-mail: info@ecclatvia.lv www.konsument.gov.pl
www.ecclatvia.lv
REINO UNIDO/UNITED KINGDOM
LITUNIA/LITHUANIA EUROPEAN CONSUMER CENTRE UK
EUROPEAN CONSUMER CENTRE PO Box 3308
OF LITHUANIA^
Wolverhampton, WV10 9ZS
J. Basanaviciaus 20-11 Telf: 00 44/(0)
03224 Vilnius Fax: 00 44/(0)1902 710068
Telf: 00 370/5/2650368 E-mail: euroconsumer@citizensadvice.org.uk
Fax: 00 370/5/2623123 www.euroconsumer.org.uk
E-mail: info@ecc.lt
www.ecc.lt

65
REPBLICA CHECA/CZECH REPUBLIC SUCIA/SWEDEN
EUROPEAN CONSUMER CENTRE OF THE KONSUMENT EUROPA
CZECH REPUBLIC
^ Rosenlundsgatan 9
Na Frantisku 32 118 87 Stockholm
110 15 Prague 1 Telf: 00 46/8 429 07 82/89
Telf: 00 420/22406 2672 E-mail: info@konsumenteuropa.se
Fax: 00 420/22406 2314 www.konsumenteuropa.se
E-mail: esc@mpo.cz - www.mpo.cz

CENTROS DE ARBITRAGEM DE CONFLITOS DE CONSUMO

CENTRO DE INFORMAO MEDIAO CENTRO DE INFORMAO DE CONSUMO


E ARBITRAGEM DE SEGUROS E ARBITRAGEM DO PORTO (CICAP)
AUTOMVEIS (CIMASA) R. Damio de Gis, 31, loja 6
Rua Rodrigo da Fonseca n 149, r/c Dto. 4050-225 PORTO
1070-242 LISBOA Tel: 225 029 791/550 83 49
Tel: 213 827 700 Fax: 213 827 708 Fax: 225 026 109
E-mail: geral@cimasa.pt E-mail: cicap@mail.telepac.pt
www.cimasa.pt
CENTRO DE INFORMAO
CENTRO DE INFORMAO MEDIAO E ARBITRAGEM DO VALE DO AVE
E ARBITRAGEM DE SEGUROS R. Capito Alfredo Guimares, 1
AUTOMVEIS (CIMASA) - PORTO 4800-019 GUIMARES
Rua Jlio Dinis, 561 - 7 - Sala 705 Tel: 253 422 410 Fax: 253 422 411
4050-325 PORTO
Tel: 227 069 910 Fax: 226 094 110 CENTRO DE ARBITRAGEM DO SECTOR
E-mail: geral@cimasa.pt AUTOMVEL (CASA)
www.cimasa.pt Av. da Repblica, 44, 3 Esq.
1050-194 LISBOA
CENTRO DE ARBITRAGEM DE CONFLITOS Tel: 217 951 696 Fax: 217 952 122
DE CONSUMO DE LISBOA E-mail: info@centroarbitragemsectorauto.pt
Rua dos Douradores, n 108 - 2 e 3 www.centroarbitragemsectorauto.pt
1000-207 LISBOA
Tel: 218 807 030 Fax: 218 807 038 CENTRO DE INFORMAO E ARBITRAGEM
E-mail: director@centroarbitragemlisboa.pt DO VALE DO CVADO (CIAB)
www.centroarbitragemlisboa.pt R. D. Afonso Henriques, 1
4700-030 BRAGA
CENTRO DE ARBITRAGEM DE CONFLITOS Tel: 253 617 604 Fax: 253 617 605
DE CONSUMO DO DISTRITO DE COIMBRA E-mail: geral@ciab.pt
Arco de Almedina, n 20 - 22 www.ciab.pt
3000-422 COIMBRA
Tel: 239 821 690/289 Fax: 239 821 690 CENTRO DE INFORMAO, MEDIAO E
E-mail: tribarb@esoterica.pt ARBITRAGEM DE CONSUMO DO ALGARVE
Rua Cndido Guerrreiro, n 25 - B
8000-321 FARO
Tel: 289 823 135 Fax: 289 812 213
E-mail: info@cimaal.pt
www.cimaal.pt

66
CENTROS DE INFORMAO AUTRQUICOS AO CONSUMIDOR (CIAC)
OU SERVIOS MUNICIPAIS DE INFORMAO AO CONSUMIDOR (SMIC)
OU GABINETES MUNICIPAIS DE INFORMAO E APOIO AO CONSUMIDOR (GMIAC)

CIAC DE ABRANTES CIAC DO BARREIRO


Cmara Municipal de Abrantes Rua Liebig, n 3
Edifcio Falco - Praa Raimundo Soares, 18 Bairro Velho da CUF
2200-366 ABRANTES 2830-141 BARREIRO
Tel: 241 379 030 Fax: 241 363 088 Tel: 212 067 400/68 Fax: 212 060 034
N. Verde: 800 20 07 41 Email: ciac-cmbarreiro@mail.telepac.pt
Email: ciacabt@mail.telepac.pt
CIAC DE BEJA
CIAC DE ALBUFEIRA Cmara Municipal de Beja
Cmara Municipal de Albufeira Praa da Repblica
Rua do Municpio 7800-427 BEJA
8200-863 ALBUFEIRA Tel: 284 311 800 Fax: 284 322 300
Tel: 289 599 520/1 Fax: 289 599 522 Email: ciacbeja@sapo.pt
Email: ciac.gam@cm-albufeira.pt
CIAC DE BRAGA
CIAC DE ALENQUER Posto de Turismo de Braga,
Edifcio dos Paos do Concelho Avenida Central, n 1
2580 ALENQUER 4700-305 BRAGA
Tel: 263 730 904 Fax: 263 711 122 Tel: 253 262 550 Fax: 253 613 387
Email: ciac.alenquer@iol.pt E-mail: turismo@cm-braga.pt

CIAC DE ALMADA SMIC DE CASCAIS


Av. D. Nuno lvares Pereira, n 74 - B Centro de Congressos do Estoril
2800-174 ALMADA Av. Clotilde, Loja C
Tel: 212 724 700 Fax: 212 742 949 2765 ESTORIL
Tel: 214 643 261/214 643 263
CIAC DE AMADORA Fax: 214 643 277
Av. Gago Coutinho, 49 - 4 - Porta B E-mail: defesa.consumidor@cm-cascais.pt
Centro Comercial Babilnia
2700-405 AMADORA CIAC DE COIMBRA
Tel: 214 914 099 Fax: 214 943 295 Arco de Almedina, 12
3000-422 COIMBRA
CIAC DE AVEIRO Tel: 239 820 327 Fax: 239 820 114
Cmara Municipal de Aveiro
Mercado Municipal de Santiago, CIAC DA COVILH
1 - lojas AM, AL - Santiago Mercado Municipal - 3 piso, Lojas 41 - 42
3810 AVEIRO 6200 COVILH
Tel: 234 383 659 Fax: 234 383 659 Tel: 275 330 600 Fax: 275 330 622
N Verde: 800 206 209
Email: aalmeida@cm-aveiro.pt

67
GABINETE DE DESENVOLVIMENTO SMIC DE LHAVO
ECONMICO E DEFESA DO CONSUMIDOR Centro Cultural de Gafanha da Nazar
DA CMARA MUNICIPAL DE FAFE Rua Prior Guerra
Rua dos Bombeiros Voluntrios 3830-711 GAFANHA DA NAZAR
Mercado Municipal, Loja 16 Tel: 234 367 433 Fax: 234 320 601
4820 FAFE Email: geral@cm-ilhavo.pt
Tel: 253 596701 Fax: 253 700 407
CIAC DE LAGOS
GMIAC DE FELGUEIRAS Cmara Municipal de Lagos
Cmara Municipal de Felgueiras Praa Gil Eanes
Praa da Repblica, 8600-668 LAGOS
4610 FELGUEIRAS Tel: 282 762 055/6 Fax: 282 769 317
Tel: 255 318 000/47 Fax: 255 318 175
E-mail: gmiac@cm-felgueiras.pt GAC/CIAC DE LOURES
Rua da Dr. Manuel de Arriaga, n 10 r/c
CIAC DE FIGUEIRA DA FOZ 2674-501 LOURES
Cmara Municipal de Figueira da Foz Tel: 219 822 854/30 62
Av. Saraiva de Carvalho Fax: 219 823 046
3080-501 FIGUEIRA DA FOZ E-mail: gacloures@iol.pt
Tel: 233 403 333 Fax: 233 403 310
E-mail: consumidor@cm-figfoz.pt GMIAC DA MAIA
Praa Central da Maia
SERVIO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Rua Simo Bolivar, Loja 4
- FUNCHAL 4470-214 MAIA
SECRETARIA REGIONAL DOS Tel: 229 482 462 Fax: 229 482 466
RECURSOS HUMANOS DO GOVERNO E-mail: gmiac@cm-maia.pt
REGIONAL DA MADEIRA
Edifcio Girassol CIAC DE MATOSINHOS
Rua da Boa Viagem, n 36 - 2 Esq. Av. D. Afonso Henriques
9060-027 FUNCHAL Parque Baslio Teles
Tel: 291 200 240 Fax: 291 200 241 4454-510 MATOSINHOS
Email: sdc.srrh@gov-madeira.pt Tel: 229 373 626 Fax: 229 373 213
Email: camara.matosinhos@mail.telepac.pt
GIAC DE GONDOMAR
Rua Padre Crispim Gomes Leite, 24 - Sala 2 CIAC DA MOITA
4420-246 GONDOMAR Edifcio Ex-Gmio (Flor do Tejo)
Tel: 224 662 760 Fax: 224 662 769 Praa da Repblica
Email: c.m.gondomar@mail.telepac.pt 2864-007 MOITA
Tel: 212 806 700 Fax: 212 801 008
CIAC DE GUIMARES
Rua Paio Galvo, 10 GIAC DE MONTIJO
4810-426 GUIMARES Rua Almirante Cndido dos Reis, n 12
Tel: 253 517 440 Fax: 253 515 134 2870-253 MONTIJO
Email: ciac@cm-guimaraes.pt Tel: 212 313 486 Fax: 212 328 305
E-mail: det@mun-montijo.pt

68
CIAC DE MOURA CIAC DE PORTIMO
Cmara Municipal de Moura Cmara Municipal de Portimo,
Praa Sacadura Cabral Largo 1. de Maio
7860 MOURA 8500-543 PORTIMO
Tel: 285 251 010 Fax: 285 251 060 Tel: 282 470 706/7 Fax: 282 470 705
E-mail: ciac@cm-moura.pt E-mail: gac.ciac@cm-portimao.pt

SMIC DE ODIVELAS CIAC DE SANTARM


Parque Maria Lamas Palcio Landal
Rua da Memria, 2-A R. Serpa Pinto, 185 - 1
2645-409 ODIVELAS 2000-046 SANTARM
Tel: 219 322 378 Fax: 219 322 533 Tel: 243 329 002/243 304 288
E-mail: smic@cm-odivelas.pt Fax: 243 329 014
N. Verde 800 20 50 37 Email: ciac@cm-santarem.pt

SMIAC DE OEIRAS CIAC DE SANTA MARIA DA FEIRA


Cmara Municipal de Oeiras Cmara Municipal de Santa Maria da Feira
Largo Marqus de Pombal Rua dos Descobrimentos
2784-501 OEIRAS Mercado Municipal - Loja 4
Tel: 214 408 355/214 408 427 4520-201 STA. MARIA DA FEIRA
Fax: 214 408 356 Tel: 256 370 873 Fax: 256 370 833
E-mail: smiac@cm-oeiras.pt N. Verde: 800 20 31 94
Email: lisacris@msn.com
GIAC DE PALMELA
Rua Dr. Juiz Jos Celestino Ataz Godinho CIAC DE SANTO TIRSO
de Matos, 18 - Loja B Rua Dr. Francisco S Carneiro, n 17
2950-027 PALMELA 4780-448 SANTO TIRSO
Tel: 212 338 201 Fax: 212 338 209 Tel: 252 830 417 Fax: 252 856 534
Email: apoio.consumidor@cm-palmela.pt Email: gapsts@mail.telepac.pt

GIAC DE PINHAL NOVO CIAC DE S. JOO DA MADEIRA


Urbanizao Quinta do Pinheiro Av. da Liberdade
Rua Jos Saramago, Lote 4 3701-956 S. JOO DA MADEIRA
2955-027 PINHAL NOVO Tel: 256 200 205 Fax: 256 200 297
Tel: 212 384 835 Fax: 212 338 209 Email: diana.duarte@cm-sjm.pt
Email: apoio.consumidor@cm-palmela.pt
(enviar correspondncia para CIAC DE SEIA
GIAC de Palmela) Cmara Municipal de Seia
Largo Dr. Borges Pires
CIAC DE PAREDES 6270-494 SEIA
Cmara Municipal de Paredes, Tel: 238 310 238/238 310 257
Parque Jos Guilherme Fax: 238 310 232
4580-229 PAREDES E-mail: cm-seia@cm-seia.pt
Tel: 255 788 800 Fax: 255 782 155
E-mail: gabcom@cm-paredes.valesousa.pt

69
CIAC DE SEIXAL GABINETE DE DESENVOLVIMENTO
Centro Comercial Continente, Loja 22 ECONMICO - SERVIO DO CIDADO
Torre da Marinha E DO CONSUMIDOR - VALONGO
2840-336 SEIXAL Cmara Municipal de Valongo
Tel: 212 276 120 Fax: 212 276 122 Frum Cultural de Ermesinde
E-mail: ciac@cm-seixal.pt Rua Fbrica da Cermica
4445-428 ERMESINDE
CIAC DE SETBAL Tel: 229 731 585 Fax: 229 731 585
Praa Almirante Reis, Email: gaic@cmvalongo-net
Apartado 80
2901-866 SETBAL CIAC DE VIANA DO CASTELO
Tel: 265 543 086 Fax: 265 543 086 Cmara Municipal de Viana do Castelo
Av. Rocha Pris, 103
SMIC DE SINTRA Edifcio Villa Rosa
C.C. Cacm, Loja 68 4900-887 VIANA DO CASTELO
Rua D. Maria II Tel: 258 806 262/67 Fax: 258 806 269
2735-297 CACM E-mail: ciac@mail.cm-viana-castelo.pt
Tel: 219 133 447 Fax: 219 133 972
E-mail: smic@cm-sintra.pt CIAC DE VIEIRA DO MINHO
Cmara Municipal de Vieira do Minho,
CIAC DE TAVIRA Praa Guilherme de Abreu
Rua D. Marcelino Franco, n 20 4850-527 VIEIRA DO MINHO
8800-347 TAVIRA Tel: 253 647122 Fax: 253 647 856
Tel: 281 320 500 Fax: 281 322 888
Email: ciac-@cm-tavira.pt CIAC DE VILA DO CONDE
Cmara Municipal de Vila do Conde,
CIAC DE TOMAR Rua da Igreja
Rua Infantaria 15, n 108 - 1 4480-754 VILA DO CONDE
2300-550 TOMAR Tel: 252 642 727 (directo)/252 248 400
Tel: 249 329 800/249 329 875 Fax: 252 641 853
Fax: 249 329 807 E-mail 1: ciac@cm-viladoconde.pt ;
Email: virgiliosaraiva@cm-tomar.pt Email 2: elsa.naia@cm-viladoconde.pt

CIAC DE TORRES VEDRAS CIAC DE VILA FRANCA DE XIRA


Travessa Luis Cardoso, n 1 - 2 Rua Dr. Manuel de Arriaga, 24, r/c Esq.
2560-707 TORRES VEDRAS 2600-186 VILA FRANCA DE XIRA
Tel: 261 310 451 Fax : 261 310 435 Tel: 263 285 603 Fax: 263 271 516

CMIC DE TROFA CIAC DE VILA NOVA DE FAMALICO


Rua das Indstrias, 393 Rua Adriano Pinto Basto, 112
Apartado 65 4760-114 VILA NOVA DE FAMALICO
4786-909 TROFA Tel: 252 312 564 Fax: 252 323 751
Tel: 252 409 850/6 Fax: 252 409 869 Email: ciac@cm-vnfamalicao.pt
E-mail: cmic@mun-trofa.pt

70
CIAC DE VILA NOVA DE GAIA GAC - GABINETE DE APOIO AO
CIAC E TRIBUNAL ARBITRAL DE CONSUMO CONSUMIDOR DE SESIMBRA
DE GAIA/TAC Cmara Municipal de Sesimbra
Praceta 25 de Abril, 54 - 1 Dto. Edifcio Rotunda, Bloco C, Loja 1
4430-257 VILA NOVA DE GAIA Cotovia/Sesimbra
Tel: 223 702 963 Fax: 223 702 965 2970-649 SESIMBRA
Tel: 21 268 72 64/ 21 210 94 96
CIAC DE VILA REAL Fax: 21 268 70 50
Cmara Municipal de Vila Real E-mail: gdae_gac@mun-sesimbra.pt
Av. Carvalho Arajo
5000-657 VILA REAL CIAC DE PAOS DE FERREIRA
Tel: 259 308 100 Fax: 259 308 161 Cmara Municipal de Paos de Ferreira
Email: geral@cm-vilareal.pt Praa da Repblica, n 46
4590-527 PAOS DE FERREIRA
CIAC DE VISEU Tel: 255 860 700 Fax: 255 860 734
Cmara Municipal de Viseu N Verde: 808 210 510
Praa da Repblica E-mail: ciac@cm-pacosdeferreira.pt
3514-501 VISEU
Tel: 232 427 427 Fax: 232 432 990
Email: Maria.santos@cmviseu.pt

GABINETES DE CONSULTA JURDICA

GABINETE DE CONSULTA JURDICA GABINETE DE CONSULTA JURDICA


DE LISBOA DE POMBAL
Av. Duque D'vila, 169 - 4 Esq. Av. Heris do Ultramar, n 3, 1 Esq.
1050-081 LISBOA 3100-462 POMBAL
Tel: 213 512 830 Fax: 213 520 039 Tel: 236 244 155 Fax: 236 244 229
Email: gcjoapombal@clix.pt
GABINETE DE MEDIAO FAMILIAR
DE LISBOA GABINETE DE CONSULTA JURDICA
Av. Duque D'vila, 169 - 4 Esq. DE CASTELO BRANCO
1050-081 LISBOA Praa Rei D. Jos I, 23 - 2 Esq.
Tel: 213 512 820 Fax: 213 520 035 6000-118 CASTELO BRANCO
Tel: 272 328 857 Fax: 272 328 857/566
GABINETE DE CONSULTA JURDICA
DO PORTO GABINETE DE CONSULTA JURDICA
Edifcio Mapfre DE SETBAL
Rua Gonalo Cristvo, 347 - r/c Largo do Carmo, n 1-A e n 4,
4049-042 PORTO 2900-293 Setbal
Tel: 223 389 055 Fax: 223 389 057 Tel: 265 548 310 Fax: 265 548 319

GABINETE DE CONSULTA JURDICA GABINETE DE CONSULTA JURDICA


DE GUIMARES DO CADAVAL
Cmara Municipal de Guimares, Cmara Municipal, Ptio do Municpio, 2,
Diviso de Aco Social 2550-165 CADAVAL
Lg. Cnego Jos Maria Gomes, Tel: 262 084 626 Fax: 262 084 627
4810-242 GUIMARES
Tel: 253 421 200 Fax: 253 515 134

71
GABINETE DE CONSULTA JURDICA GABINETE DE CONSULTA JURDICA
DE VORA DA GUARDA
Rua Romo Ramalho, 38 - Apartado 2084 Rua Duque de Bragana - Edifcio Liberal,
7000-901 VORA piso 4 T,
Tel: 266 745 620 Fax: 266 735 420 6300-703 GUARDA
Tel: 271 214 205 Fax: 271 214 205
GABINETE DE CONSULTA JURDICA
DE LAMEGO GABINETE DE CONSULTA JURDICA
R. de Almacave, 7 DE MATOSINHOS
5100-108 LAMEGO Junta de Freguesia de Matosinhos,
Tel: 254 614 013 Fax: 254 614 413 4450-053 MATOSINHOS
Tel: 229 380 586 Fax: 229 382 802
GABINETE DE CONSULTA JURDICA
DA COVILH GABINETE DE CONSULTA JURDICA
Cmara Municipal - Praa do Municpio, DE SINTRA
6200-151 COVILH Rua Pedro de Cintra, n 15, 1 Dto.
Tel: 275 330 600 (ext. 320/1) 2710-436 PORTELA DE SINTRA
Fax: 275 330 622 Tel: 219 243 024 Fax: 219 243 024
GABINETE DE CONSULTA JURDICA GABINETE DE CONSULTA JURDICA
DE PONTA DELGADA DA HORTA
R. Joo Moreira, 29 Alameda do Baro de Roches, 37 r/c
9500-075 PONTA DELGADA 9900-104 HORTA
Tel: 296 629 688 Fax: 296 629 687 Tel: 292 292 502
GABINETE DE CONSULTA JURDICA GABINETE DE CONSULTA JURDICA
DE VILA DO CONDE DE OLIVEIRA DO BAIRRO
Cmara Municipal de Vila do Conde, C. M. de Oliveira do Bairro,
Praa Vasco da Gama Servios de Aco Social
4480-840 VILA DO CONDE Rua dos Paos do Conselho
Tel: 252 248 400 Fax: 252 641 900 3770-853 OLIVEIRA DO BAIRRO
Tel: 234 723 100 Fax: 243 732 112
GABINETE DE CONSULTA JURDICA
DE ANGRA DO HEROSMO GABINETE DE CONSULTA JURDICA
R. da Palha, 88, 1 Esq. DE COIMBRA
9700-144 ANGRA DO HEROSMO Rua Joo Cabreira, 18
Tel: 295 215 622 Fax: 295 215 622 3000-223 COIMBRA
Tel: 239 834 674
GABINETE DE CONSULTA JURDICA
DE VILA NOVA DE GAIA GABINETE DE CONSULTA JURDICA
Rua Conselheiro Veloso da Cruz, 853, DO BARREIRO
4430-096 VILA NOVA DE GAIA Avenida Alfredo da Silva, n 10-A e B
Tel: 223 716 787 Fax: 223 716 787 2830-302 BARREIRO
Tel: 212 060 796 Fax: 212 060 796
GABINETE DE CONSULTA JURDICA
DE VIANA DO CASTELO GABINETE DE CONSULTA JURDICA
Rua Cndido dos Reis, 51 - 2 DE ALBUFEIRA
4900-532 VIANA DO CASTELO Cmara Municipal de Albufeira
Tel: 258 820373 Fax: 258 832329 Rua do Municpio - Serro de Alagoa
8200-863 ALBUFEIRA
Tel: 289 599 592/3 Fax: 289 599 583

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GABINETE DE CONSULTA JURDICA GABINETE DE CONSULTA JURDICA
DE CASCAIS DE SEIA
Al. Combatentes da Grande Guerra, Cmara Municipal, Largo Borges Pires
Ed. S. Jos, 3 - Sala 306 6270-494 SEIA
2750-326 CASCAIS Tel: 238 310 230
Tel: 214 862 378 Fax: 214 862 378

JULGADOS DE PAZ

JULGADO DE PAZ DE LISBOA JULGADO DE PAZ DE VILA NOVA


Rua Professor Vieira de Almeida, 3 - Loja DE POIARES
1100-048 LISBOA Largo da Repblica, 1 andar
Tel: 217 542 350 Fax: 217 542 351 VILA NOVA DE POIARES
E-mail: correio.lisboa@julgadosdepaz.mj.pt Tel: 239 420 660 Fax: 239 420 669
E-mail: correio.vnpoiares@julgadosdepaz.mj.pt
JULGADO DE PAZ DO AGRUPAMENTO
DOS CONCELHOS DE OLIVEIRA DO JULGADO DE PAZ DO AGRUPAMENTO
BAIRRO, GUEDA, ANADIA E MEALHADA DOS CONCELHOS DE TAROUCA,
Estrada Nacional, n 235 - 3 ARMAMAR, CASTRO DAIRE, LAMEGO,
3770-203 OLIVEIRA DO BAIRRO MOIMENTA DA BEIRA E RESENDE
Tel: 234 748 567 Fax: 234 746 765 Av. Restauradores do Concelho,
E-mail: correio.obairro@julgadosdepaz.mj.pt Urbanizao do Prado, Lote 1, r/c Frente
3610 TAROUCA
JULGADO DE PAZ DO SEIXAL Tel: 254 677 595 Fax: 254 677 596
Beco dos Cordeiros, 11 - 13 E-mail: correio.tarouca@julgadosdepaz.mj.pt
2840 SEIXAL
Tel: 212 219 200 Fax: 212 219 205 JULGADO DE PAZ DO AGRUPAMENTO
E-mail: correio.seixal@julgadosdepaz.mj.pt DOS CONCELHOS DE AGUIAR DA BEIRA
E TRANCOSO
JULGADO DE PAZ DE VILA NOVA DE Largo dos Monumentos
GAIA 3570 AGUIAR DA BEIRA
Rua Pal de Pedroso, 22 Tel: 232 689 109 Fax: 232 687 327
4415-340 PEDROSO E-mail: correio.abeira@julgadosdepaz.mj.pt
Tel: 227 839 245 Fax: 227 839 247
E-mail: correio.vngaia@julgadosdepaz.mj.pt JULGADO DE PAZ DO AGRUPAMENTO
DOS CONCELHOS DE CANTANHEDE,
JULGADO DE PAZ DE MIRANDA DO MIRA E MONTEMOR-O-VELHO
CORVO Rua dos Bombeiros
Praceta Lus de Cames, Bloco 7, r/c Esq. 3060 CANTANHEDE
3220 MIRANDA DO CORVO Tel: 231 423 965 Fax: 231 423 967
Tel: 239 530 210 Fax: 239 530 219 E-mail:
E-mail: correio.mcorvo@julgadosdepaz.mj.pt correio.cantanhede@julgadosdepaz.mj.pt

JULGADO DE PAZ DE TERRAS DE BOURO


Av. Dr. Paulo Marcelino, 1 andar
TERRAS DE BOURO
Tel: 253 350 060 Fax: 253 350 068
E-mail: correio.tbouro@julgadosdepaz.mj.pt

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JULGADO DE PAZ DO AGRUPAMENTO JULGADO DE PAZ DO PORTO
DOS CONCELHOS DE SANTA MARTA Rua Ferreira de Castro, 14 Torre 3 doViso
DE PENAGUIO, ALIJ, MURA, 4250-206 PORTO
PESO DA RGUA, SABROSA E VILA REAL Tel: 225 323 090 Fax: 225 323 091
Praa do Municpio E-mail: correio.porto@julgadosdepaz.mj.pt
5030 SANTA MARTA DE PENAGUIO
Tel: 254 821 939 Fax: 254 811 014
E-mail:
correio.smpenaguiao@julgadosdepaz.mj.pt

ENTIDADES REGISTADAS NO INSTITUTO DO CONSUMIDOR


(Servios de Resoluo De Conflitos de Consumo)

COMISSO DO MERCADO DE VALORES


MOBILIRIOS (CMVM) INSTITUTO PORTUGUS DE VENDA
Av. Fontes Pereira de Melo, 21 DIRECTA - ASSOCIAO (IPVD)
1056 - 801 LISBOA Rua Toms Ribeiro, 45 - 1
Tel: 213 177 000 Fax: 213 537 077 1050-225 LISBOA
E-mail: cmvm@cmvm.pt Tel: 213 552 070 Fax: 213 548 540
www.cmvm.pt E-mail: dosdin@dosdin.pt

ENTIDADE REGULADORA DOS


SERVIOS ENERGTICOS (ERSE)
Edifcio Restelo
Rua D. Cristovo da Gama, 1 - 3
1400-113 LISBOA
Tel: 213 033 200 Fax: 213 033 201
E-mail: erse@erse.pt
www.erse.pt

OUTROS ORGANISMOS PBLICOS

AUTORIDADE DE SEGURANA PROCURADORIA-GERAL DA REPBLICA


ALIMENTAR E ECONMICA (ASAE) Rua da Escola Politcnica, 140
Av. Conde Valbom, 98 1269-269 LISBOA
1050-070 LISBOA Tel: 213 921 900 Fax: 213 975 255
Tel: 217 983 600 E-mail: mailpgr@pgr.pt
* Contactos disponveis em Fevereiro de 2006 www.pgr.pt

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