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Comit de Directores de la Carrera

ELABOR: REVIS:
de TSU en Turismo
FECHA DE ENTRADA
APROB: C. G. U. T. Septiembre de 2010
EN VIGOR:

F-CAD-SPE-28-PE-5B-15-A1
ASIGNATURA DE RESERVACIONES

UNIDADES DE APRENDIZAJE

1. Competencias Coordinar la operacin de las reas de hotelera de


acuerdo a las polticas y los estndares establecidos,
as como a la legislacin aplicable, para satisfacer los
requerimientos del cliente y contribuir al desarrollo del
sector hotelero
2. Cuatrimestre Cuarto
3. Horas Tericas 20
4. Horas Prcticas 40
5. Horas Totales 60
6. Horas Totales por 4
Semana Cuatrimestre
7. Objetivo de Aprendizaje El alumno coordinar las actividades del departamento
de reservaciones a travs de la aplicacin de
procedimientos y polticas para optimizar los niveles de
ocupacin esperados.

Horas
Unidades de Aprendizaje
Tericas Prcticas Totales
I. Fundamentos del departamento de 5 5 10
reservaciones
II. Procedimientos y Polticas 10 20 30
III. Software Hotelero 5 15 20
Totales 20 40 60

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RESERVACIONES

UNIDADES DE APRENDIZAJE

1. Unidad de
I. Fundamentos del departamento de reservaciones
Aprendizaje
2. Horas Tericas 5
3. Horas Prcticas 5
4. Horas Totales 10
5. Objetivo de la
El alumno integrar paquetes promocionales considerando el perfil del
Unidad de
cliente para contribuir al incremento de la ocupacin hotelera.
Aprendizaje

Temas Saber Saber hacer Ser

Introduccin al Reconocer la funcin Determinar el tipo de Responsabilidad


departamento general del reservacin Trabajo en equipo
de departamento de considerando el tipo de Respeto
reservaciones Reservaciones cliente Empata
Comunicacin efectiva
Describir el perfil de Organizado
puestos del Honestidad
departamento de Activo
Reservaciones Puntualidad
Pulcritud
Identificar las Compromiso
caractersticas de los Tolerancia
tipos de reservaciones: Propositivo
- Individual Capacidad analtica
- Grupal

Explicar el origen de las


reservaciones:
- Usos casa
- Cortesa
- Intercompaas
- Agencias de Viajes
- Directos
Describir los tipos de
clientes:
- Normal.
- Directo.
- Frecuente.
- VIP's
- Minorista.
- Mayorista.

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Temas Saber Saber hacer Ser

Planes de Describir los Responsabilidad


alojamiento caractersticas de los Trabajo en equipo
planes de alojamiento: Creativo
Asertivo
- Europeo Honestidad
- Todo includo Propositivo
- Americano Capacidad analtica
- Americano Modificado
(Semi Includo)
- Tiempo Compartido

Tarifas, Explicar los tipos de Disear un paquete tica


paquetes y tarifas: promocional Toma de decisiones
promociones Responsabilidad
- Neta Trabajo en equipo
- Rack Respeto
- Por temporada Comunicacin efectiva
- Comisionable Objetivo
- Intercompaa Creativo
- Grupal Organizado
- Promocional Asertivo
- Cuotas Liderazgo
Proactivo
Describir los elementos Honestidad
de un paquete Activo
promocional: Compromiso
Tolerancia
- Nombre del paquete Propositivo
- Servicios que incluye Capacidad analtica
- Polticas y restricciones
- Precio
- Segmento al que va
dirigido
- Fechas de aplicacin

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RESERVACIONES

PROCESO DE EVALUACIN

Instrumentos y tipos de
Resultado de aprendizaje Secuencia de aprendizaje
reactivos
A partir de un caso 1. Identificar el perfil de los Guas de entrevista
propondr en un reporte: puestos de reservaciones Lista de cotejo

1. Objetivo del departamento 2. Comprender las


Perfil del responsable caractersticas y origen de los
tipos de reservaciones.
2. Paquetes promocionales:
- Planes de alojamiento 3. Identificar las caractersticas
- Tipos de reservaciones de los planes de alojamiento
- Tarifas
4. Identificar los tipos de tarifas
3. Conclusiones
5. Comprender la estructura de
los paquetes promocionales

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PROCESO ENSEANZA APRENDIZAJE

Mtodos y tcnicas de enseanza Medios y materiales didcticos


Entrevista Can de proyeccin
Equipos colaborativos Pintarrn
Tareas de investigacin Computadora
Sealador lser

ESPACIO FORMATIVO

Aula Laboratorio / Taller Empresa


x

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UNIDADES DE APRENDIZAJE

1. Unidad de
II. Procedimientos y polticas
Aprendizaje
2. Horas Tericas 10
3. Horas Prcticas 20
4. Horas Totales 30
5. Objetivo de la El alumno coordinar el inventario de habitaciones a travs de
Unidad de procedimientos y polticas para contribuir al logro de metas de la
Aprendizaje ocupacin hotelera.

Temas Saber Saber hacer Ser

Reservacin de Describir los elementos Ejecutar el tica


habitaciones de una reservacin: procedimiento de Responsabilidad
reservaciones Trabajo en equipo
- Tipo de reservacin Respeto
- Llegada Empata
- Salida Comunicacin efectiva
- Tipo de habitacin Organizado
- Nmero de Asertivo
habitaciones Manejo de conflictos
- Nmero de personas Honestidad
- Plan de alojamiento Puntualidad
- Tarifa Compromiso
- Requerimientos Tolerancia
especiales Propositivo
Capacidad analtica
- Nombre del cliente
- Datos generales del
cliente
- Fecha lmite
- Forma de pago
- Segmento de mercado

Explicar el procedimiento
de toma de
reservaciones.

Explicar los tipos de VIP


s y sus privilegios.

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Temas Saber Saber hacer Ser

Cancelacin y Describir el Realizar cancelaciones tica


cambio de procedimiento de y cambios de Toma de decisiones
reservaciones Cancelacin y cambio de reservaciones. Responsabilidad
reservaciones Trabajo en equipo
Respeto
Identificar las polticas Empata
aplicables a Comunicacin efectiva
cancelaciones y cambios Objetivo
de reservaciones: Creativo
Organizado
- Penalizaciones Asertivo
- Reembolsos y Manejo de conflictos
bonificaciones Proactivo
- Cargos adicionales Honestidad
Activo
Identificar los elementos Puntualidad
del formato de Pulcritud
cancelacin y cambios Compromiso
de reservaciones Tolerancia
Propositivo
Capacidad analtica

Pronsticos de Describir el concepto y Proponer pronsticos a tica


ocupacin tipos de Pronstico de partir de las tendencias Toma de decisiones
ocupacin. de ocupacin Responsabilidad
Trabajo en equipo
Identificar las partes de Respeto
un pronstico de Comunicacin efectiva
ocupacin: Objetivo
- Habitaciones por tipo Creativo
- Porcentaje de Organizado
habitaciones por Asertivo
segmentos Liderazgo
- Llegadas y salidas Asertivo
esperadas por da y por Honestidad
segmento Pulcritud
- Ocupacin del da Compromiso
- Cierre al da anterior Propositivo
- Pronstico mensual Capacidad analtica
- Acumulado mensual

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Fechas Describir el concepto y Determinar la tica


cerradas causas de cierre de aplicacin del Toma de decisiones
fechas: procedimiento de Responsabilidad
- por lmite de fechas cerradas Trabajo en equipo
produccin Respeto
- por situaciones Comunicacin efectiva
especiales (por venta de Objetivo
exclusividad del hotel, Creativo
remodelaciones, Organizado
reparaciones) Liderazgo
Honestidad
Puntualidad
Explicar procedimiento Compromiso
de Fechas cerradas (cut Propositivo
off) Capacidad analtica

Identificar las polticas


aplicables a cierre de
fechas

Allotment y Explicar el concepto de Asignar un inventario tica


Sobreventa Allotment y sobreventa de habitaciones en Toma de decisiones
segmentos de Responsabilidad
Describir el manejo de mercado. Trabajo en equipo
inventario de Respeto
habitaciones por Determinar la Comunicacin efectiva
segmento de mercado y aplicacin del Objetivo
su control de produccin procedimiento de Organizado
Sobreventa utilizando Liderazgo
Describir los tipos de un pronstico de Asertivo
sobreventa: ocupacin Manejo de conflictos
- Intencionada (por logro Proactivo
de metas de porcentajes Honestidad
de ocupacin) Puntualidad
- No intencionada (por Pulcritud
error de sistema y/o Compromiso
humano, por daos en Propositivo
instalaciones) Capacidad analtica

Explicar el procedimiento
de sobreventa.

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Reportes de Describir la estructura y Proponer acciones de tica


reservaciones objetivo de los reportes mejora a partir de los Toma de decisiones
reportes de reservacin Responsabilidad
Explicar los reportes del Trabajo en equipo
departamento de Respeto
reservaciones: Empata
-Reporte de Produccin Objetivo
de habitaciones por Creativo
segmento Organizado
- No shows Asertivo
-Cancelaciones Liderazgo
-Llegadas sin Proactivo
reservacin Honestidad
-Llegadas y salidas Activo
esperadas Puntualidad
-Llegadas y salidas Pulcritud
anticipadas Compromiso
- Discrepancias Propositivo
- Reservaciones Capacidad analtica
garantizadas y no
garantizadas
- Llegadas de VIPs

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PROCESO DE EVALUACIN

Instrumentos y tipos de
Resultado de aprendizaje Secuencia de aprendizaje
reactivos
A partir de un caso dado, 1. Identificar los elementos de Estudio de casos
elaborar un reporte que una reservacin Lista de Cotejo
integre:
2. Comprender los
-Los elementos de la procedimientos del
reservacin y departamento de
descripcin del reservaciones.
procedimiento de toma de
reservacin, cancelacin y 3. Interpretar pronsticos de
cambios ocupacin

- Pronstico de ocupacin, 4. Identificar los reportes del


allotment y sobreventa departamento de
reservaciones.

- Reportes del departamento


y fechas cerradas

-Propuesta de acciones de
mejora y justificacin

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Mtodos y tcnicas de enseanza Medios y materiales didcticos


Anlisis de casos Can de proyeccin
Juego de roles Pintarrn
Equipos colaborativos Computadora
sealador lser
Impresos de casos

ESPACIO FORMATIVO

Aula Laboratorio / Taller Empresa


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UNIDADES DE APRENDIZAJE

1. Unidad de
III. Software hotelero
Aprendizaje
2. Horas Tericas 5
3. Horas Prcticas 15
4. Horas Totales 20
5. Objetivo de la El alumno operar el software hotelero en el mdulo de
Unidad de Reservaciones para facilitar la aplicacin de los procedimientos del
Aprendizaje departamento.

Temas Saber Saber hacer Ser

Introduccin y Explicar la estructura, tica


Funciones ventajas y funciones del Responsabilidad
generales del men de reservaciones Trabajo en equipo
men de del software hotelero Respeto
Reservaciones Objetivo
Organizado
Honestidad
Puntualidad
Pulcritud
Propositivo
Capacidad analtica

Procedimientos Describir los Ejecutar los tica


del men de procedimientos del men procedimientos del Responsabilidad
reservaciones de reservaciones del men de reservaciones Trabajo en equipo
software hotelero en el software hotelero Respeto
Objetivo
Identificar la informacin Organizado
obtenida del software Honestidad
hotelero previo a la Puntualidad
llegada de un husped. Pulcritud
Propositivo
Capacidad analtica

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PROCESO DE EVALUACIN

Instrumentos y tipos de
Resultado de aprendizaje Secuencia de aprendizaje
reactivos
A partir de un caso dado de 1. Comprender la estructura y Estudio de casos
un hotel y de su ejecucin en ventajas del men de Lista de Cotejo
el software hotelero, reservaciones
elaborar un reporte que
integre: 2. Identificar las funciones del
men de reservaciones
- Reservaciones realizadas
- Tipo de reservaciones 3. Comprender los
- Llegadas procedimientos del men de
- No shows reservaciones
-Cancelaciones
-Llegadas sin reservacin 4. Ejecutar el men de
-Llegadas y salidas reservaciones
esperadas
-Llegadas y salidas
anticipadas
- Discrepancias
- Reservaciones
garantizadas y no
garantizadas
- Llegadas de VIPs
- Salidas esperadas
-Anexos (impresin de
pantallas)

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PROCESO ENSEANZA APRENDIZAJE

Mtodos y tcnicas de enseanza Medios y materiales didcticos


Anlisis de casos Can de proyeccin
Juego de roles Computadora
Simulacin sealador lser
Software especializado
Impresos de casos

ESPACIO FORMATIVO

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RESERVACIONES
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CAPACIDADES DERIVADAS DE LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES A LAS QUE
CONTRIBUYE LA ASIGNATURA

Capacidad Criterios de Desempeo


Disear cursos de capacitacin con base Elabora el Programa de un curso de capacitacin
en las necesidades de las reas que contenga:
operativas, los procedimientos de la
organizacin y el programa de - Objetivos generales
capacitacin establecido, para garantizar - Estructura de contenidos.
el cumplimiento de los estndares. - Descripcin del propsito y contenidos bsicos
e importancia de su inclusin.
- Criterios y estrategias de enseanza.
- Criterios e instrumentos de evaluacin.
- Carga horaria.
- Requerimientos:
- Infraestructura.
- Mobiliario y equipos
- Herramientas
- Materiales
- Servicios de alimentos
- Personal de apoyo

Evaluar los resultados del curso de Elabora instrumentos de evaluacin sobre:


capacitacin a travs de instrumentos de - El instructor.
evaluacin, para detectar reas de - Instalaciones.
oportunidad y establecer acciones de - Contenido del curso.
mejora. - Material didctico.
- Servicios proporcionados.

Elabora informe de evaluacin del curso


impartido que contenga:

- Reporte de resultados
- Anlisis de los resultados
- Conclusiones
- Propuestas de mejora

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Capacidad Criterios de Desempeo
Diagnosticar el desarrollo de las Elabora un diagnstico de las actividades de las
actividades de las reas del hotel a travs reas de ventas, grupos y convenciones, divisin
de tcnicas de observacin y medicin, y cuartos (recepcin, reservaciones, ama de llaves,
los manuales de organizacin, para telfonos, concierge), animacin, auditora
establecer los procedimientos y nocturna, spa y alimentos y bebidas, que
estndares de calidad. contenga:

- responsable de las reas


- descripcin de las funciones y actividades tanto
generales como especficas
- tiempos y movimientos
- recurso humano asignado
- anlisis y reporte de resultados
- conclusiones

Disear los procedimientos de las reas Estructura procedimientos de operacin de las


del hotel con base en el diagnstico del reas de ventas, grupos y convenciones, divisin
desarrollo de las actividades, para cuartos (recepcin, reservaciones, ama de llaves,
estandarizar y efiicientar la prestacin del telfonos, concierge), animacin, auditora
servicio. nocturna, spa y alimentos y bebidas, que incluya:

- Objetivos
- Alcance
- Polticas de operacin
- Diagramas de flujo
- Descripcin narrativa de las actividades
- Formatos
- Glosario

Implementar los procedimientos Elabora y ejecuta el plan de implementacin de


operativos con base en el plan de accin los procedimientos en las reas del hotel, que
y considerando los recursos humanos y incluya:
materiales, para el cumplimiento de los
objetivos y estndares establecidos. -Objetivos
-Alcances
-Cronograma de actividades
-Asignacin de tareas
- Indicadores de desempeo

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Capacidad Criterios de Desempeo
Supervisar los procedimientos operativos Elabora un informe final de la supervisin de las
de las reas de hotelera mediante la reas de un hotel que incluya:
verificacin del cumplimiento de los
estndares establecidos para el logro de - Plan de supervisin
los objetivos de la planeacin. - Lista de verificacin
- Incidencias observadas
- Conclusiones

Proponer planes de mejora a travs del Elabora planes de mejora que incluyan:
anlisis de los indicadores, para mantener
los estndares de calidad y contribuir a la - Metas e indicadores del rea hotelera
satisfaccin de los clientes. - Desviaciones observadas
- Procedimientos sujetos a mejora
- Asignacin de responsabilidades
- Informe de retroalimentacin a las reas
-Acciones de mejora propuestas
- Cronograma de aplicacin y verificacin de las
acciones propuestas

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FUENTES BIBLIOGRFICAS

Ttulo del
Autor Ao Ciudad Pas Editorial
Documento
Secretaria de (1990) Manual del puesto Ciudad de Mxico Noriega
Turismo de gerente de Mxico Limusa
reservaciones

Villena Eduardo (2003) Tcnico en hotelera Madrid Espaa Cultural S.A.


y turismo

Luis Di Muro (1999) Manual prctico de Ciudad de Mxico Trillas


recepcin hotelera Mxico

L. Foster Dennis (1994) Recepcin en Ciudad de Mxico Mc Graw Hill


hotelera Mxico

Gray William y (2009) Hoteles y moteles, Ciudad de Mxico Trillas


Liguori Salvatore administracin y Mxico
funcionamiento

Fernndez (1995) Direccin y Madrid Espaa Daly S.L.


Garica David recepcin. Escuela
de hostelera y
turismo

Ramos Martn (2009) Operacin de Ciudad de Mxico Trillas


Fernando y hoteles 1. Divisin Mxico
Barrera Torre cuartos
Mario

Huffman Douglas (2006) Fundamentos del Madrid Espaa Thompson


y Bateson John marketing de Learning
servicios

Woodford (2005) Turismo y hotelera Madrid Espaa Publication


Protase y Data
Schmitt Conrad

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