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FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA DE INGENIERA DE SISTEMAS

PROYECTO DE TESIS

SISTEMA DE INFORMACIN EN EL PROCESO DE VENTA PARA


PICANTERA TURSTICA OLLA INTERNACIONAL

PARA OBTENER EL TTULO PROFESIONAL DE:


INGENIERO DE SISTEMAS

AUTOR:

TARMEO JUSCAMAITA, ESTHER

ASESOR:

ING. BRAVO BALDEN, PERCY RUBN

LIMA PER

2012
NDICE GENERAL

ndice de Figuras ......................................................................................................................... i


ndice de Tablas ......................................................................................................................... ii
ndice de Anexos ....................................................................................................................... iii
Introduccin .............................................................................................................................. vi
1. GENERALIDADES ............................................................................................................ 1
1.1 Ttulo................................................................................................................................... 1
1.2 Autor ................................................................................................................................... 1
1.3 Asesor ................................................................................................................................. 1
1.5 Tipo de Investigacin .......................................................................................................... 1
1.6 Lnea de Investigacin: .................................................................................................... 1
1.7. Institucin que investigacin ....1
1.8. Duracin del Proyecto.1
2. PLAN DE INVESTIGACIN ................................................................................. .2
2.1 Planteamiento del Problema ................................................................................................. 2
2.2. Formulacin del Problema: .................................................................................................. 2
2.3. Justificacin: ....................................................................................................................... 3
2.4. Antecedentes: ...................................................................................................................... 5
2.5. Objetivos: ............................................................................................................................ 8
2.6. Marco Terico: .................................................................................................................... 8
2.7. Marco Conceptual:............................................................................................................. 18
3. METODOLOGA .............................................................................................................. 19
3.1 Tipo de estudio .................................................................................................................. 19
3.2 Diseo de estudio .............................................................................................................. 19
3.3 Hipotesis ........................................................................................................................... 20
3.3.1 Hipotesis general ............................................................................................................. 20
3.3.2 Hipotesis especficas ........................................................................................................ 20
3.4 Poblacin, muestra y muestreo........................................................................................... 22
3.5 Mtodo de Investigacin:................................................................................................... 23
3.6 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos: ............................................................... 24
3.7 Mtodos de anlisis de datos .............................................................................................. 25
4. Adminitracin del Proyecto: .............................................................................................. 29
4.1 Recursos Humanos, Materiales y Presupuesto .................................................................... 29
4.2 Financiamiento: ................................................................................................................. 30
4.3 Cronograma de Ejecucin.. .31
Referencias Bibliogrficas ........................................................................................................................... 33
Anexos ..................................................................................................................................... 36
NDICE DE FIGURAS

Figura N 1: Atencin al cliente en un restaurante..................................................................... 11


Figura N 2:Indicador de tiempo de atencion al cliente ............................................................. 14
Figura N3:Indicador de tiempo de ndice de calidad de la venta ............................................... 14
Figura N4:Indicador de tiempo de generacin de reporte ......................................................... 15
Figura N5: Distribucin Normal .............................................................................................. 28

i
NDICE DE TABLAS

Tabla N 1: Diseo de estudio.................................................................................................. 19


Tabla N 2: Definicin Operacional de Variables ...................................................................... 20
Tabla N 3: Operacionalizacin de Variables ............................................................................ 21
Tabla N 4: Determinacin de la Poblacin .............................................................................. 22
Tabla N5: Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos .................................................... 25
Tabla N6: Presupuesto de recursos materiales......................................................................... 29
Tabla N7: Recursos Humanos ................................................................................................ 29
Tabla N8: Recursos de Hardware ........................................................................................... 29
Tabla N 9: Recursos de Software ............................................................................................ 30
Tabla N 10: Prsupuesto Final.................................................................................................. 30
Tabla N 11: Financiamiento ................................................................................................... 30

ii
NDICE DE ANEXOS

Anexo 1: Matriz de Consistencia:..............37


Anexo 2: Entrevistas al personal: Determinacin de la Problemtica Actual .38
Anexo 3: Ficha de Observacin para el indicador:Tiempo de Atencin al Cliente..40
Anexo 4: Ficha de Observacin para el indicador:ndice de calidad de la venta:.........41
Anexo 5:Ficha de Observacin para el indicador:Tiempo de generacin de reporte de
ventas 43
Anexo 6:Ficha de Observacin: Determinar poblacin para indicadores: Tiempo de Atencin
al Cliente e ndice de Calidad de la Venta....44
Anexo 7: Ficha de Observacin: Tiempo de Atencin al cliente (Pre test_Post Test) ..........46
Anexo 8: Ficha de Obsevacin: ndice de calidad de la venrta (Pre test_ Post Test)..48
Anexo 9: Ficha de Obsevacin: Tiempo de Generacin de Reporte de Venta (Pre test_ Post
Test)..50

iii
INTRODUCCIN
El sector de restaurante, es un negocio que brinda servicios de atencin al cliente, basndose en la
venta de comida y bebidas. Hoy en da est en constante crecimiento en el mercado nacional debido a
la alta demanda de turistas o al inters personal de los clientes. As pues experimento un crecimiento
de 7,92% en la produccin nacional, este aumento se sustenta por la evolucin favorable de los
negocios de restaurantes, pollos a la brasa (polleras), concesionarios de alimentos, comidas rpidas,
chifas y bar restaurantes (Instituto Nacional de Estadstica e Informtica, 2010).

De sta manera se refleja la importancia que est tomando la industria de restaurante; la cual
independientemente de las ventas que realice tambin se enfoca en satisfacer las nuevas necesidades
del mercado; con una variedad de comidas que complazcan los paladares de los clientes, con un
servicio personalizado y una atencin de calidad; por lo tanto se hace cada vez ms necesario la
implementacin de nuevas tecnologas para brindar un servicio de calidad, as como un control de
ventas y una buena administracin del negocio.

Por otra parte, la mayora de pymes, no tienen establecido formalmente un proceso de ventas, lo cual
genera una desorganizacin en las actividades que realizan, un proceso de ventas define y documenta
una serie de pasos lgicos que se debe seguir de acuerdo al tipo de negocio, tambin debe permitir,
identificar, analizar, calificar y medir las oportunidades del mismo.

La organizacin donde se aplica la investigacin es La Picantera Turstica Olla Internacional una


microempresa dedicada a venta de comida y bebida; identificada por la calidad en sus productos y su
atencin personalizada, ha logrado obtener una mayor aceptacin por los clientes en los ltimos
meses, ya que la concurrencia ha crecido exponencialmente; por esta razn se han presentado una
serie de inconvenientes en el proceso de ventas, por ello la investigacin est enfocada en un sistema
de informacin en el proceso de ventas para Picantera Turstica Olla Internacional.

La problemtica actual est dada por el tiempo empleado en la atencin al cliente, el cual genera una
insatisfaccin tanto del cliente como de la empresa, por el largo tiempo que se emplea para realizar
una venta, por ende esto acarrea prdidas econmicas, por otro lado se presenta la existencia de
informacin errada ya que no se lleva un control adecuado de las ventas realizadas.

El contenido est organizado de la siguiente manera: La primera seccin define la problemtica en la


organizacin y las preguntas planteadas para responder a la problemtica, con los objetivos que se
desean alcanzar, los antecedentes que se han encontrado respecto al tema investigado, la segunda
seccin presenta el marco terico y la definicin de los conceptos utilizados en el proyecto para su
entendimiento general, la tercera seccin describe la metodologa de investigacin, la formulacin de
la hiptesis general y especficas, contiene la metodologa utilizada para el desarrollo del proyecto, la
definicin conceptual y operacional de las variables, el tipo y diseo de investigacin, las tcnicas de
recoleccin de datos y mtodo de anlisis, finalmente la presentacin de anexos.

iv
Universidad Csar Vallejo Escuela de Ingeniera de Sistemas

1. GENERALIDADES:

1.1. TTULO

Sistema de informacin en el proceso de ventas para Picantera Turstica La


Olla Internacional.

1.2. AUTOR

Tarmeo Juscamaita Esther.

1.3. ASESOR

Ing. Bravo Balden Percy Rubn.

1.4. TIPO DE INVESTIGACIN

Investigacin: Experimental-Aplicada.
Diseo: Pre Experimental.

1.5. LINEA DE INVESTIGACIN

Sistema de Informacin.

1.6. LUGAR DE INVESTIGACIN

PICANTERIA TURSTICA OLLA INTERNACIONAL.


Av. Trapiche Mz. 01 Lte. 21 Urb. El lamo. Distrito. Comas - Lima, Per.

1.7. INSTITUCIN QUE INVESTIGA

Universidad Csar Vallejo.


Escuela Acadmico Profesional de Ingeniera. Comentario [A1]: ?

Facultad de Ingeniera de Sistemas. Comentario [A2]: ?

1.8. DURACINDE PROYECTO

Fecha de inicio: 04-04-2012


Fecha fin: 06-06-201

Sistema de informacin en el proceso de Tarmeo Juscamaita Esther


Ventas para Picantera
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2. PROBLEMA DE INVESTIGACIN

2.1. Planteamiento del problema

En la actualidad, la informacin tiene un peso muy importante como principal fuente de


conocimiento que sostiene a un negocio. Existen empresas predominantes, que ofrecen
servicios y giran su negocio primordialmente sobre el manejo de la informacin.

El sector restaurante a nivel nacional ha experimentado un incremento del 7,92% en la


produccin nacional 2010, convirtindose en uno de los sectores con mayor demanda, el
crecimiento progresivo durante el ao estuvo influenciado por el mayor nmeros de
visitantes al interior del pas principalmente los das feriados, la gran demanda de los
viajes de promocin y contratos con empresas para recepciones y banquetes (Instituto
Nacional de Estadstica e Informtica, 2010).
Teniendo en cuenta la situacin del sector de restaurantes en los contextos
mencionados, este tipo de negocio requiere una buena gestin en sus ventas y atencin
al cliente lo cual implica el uso de nuevas estrategias tecnolgicas, as pues como
menciona Vilet (1999, p. 92) los sistemas de informacin no son solo para uso interno
que fortalecen exclusivamente las funciones administrativas, sino que ahora se basan en
la conformacin de nuevas estrategias, sobre las cuales la empresa busca conocer y
satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.
As pues dentro de los procesos de negocio, la venta es el proceso mediante el cual se
identifica una necesidad a un posible comprador y se lo motiva, a travs de estrategias,
a satisfacerlo con el producto que ofrece una empresa en particular a cambio de una
retribucin econmica. Es importante tener en cuenta que vender es persuadir y no
coaccionar a la compra; es educar, es decir, dar a conocer el uso del producto y por
ltimo vender es satisfacer una necesidad existente (Townsley 2002, p. 158).

El proceso de ventas, en toda organizacin con fines de lucro, es uno de los procesos
ms importantes ya que de ellos depende el futuro de la empresa. Picantera Turstica
Olla Internacional es uno de los restaurantes ms concurridos en el distrito de Comas,
por ello deben brindar un servicio personalizado y de calidad a sus clientes, lo cual no
se alcanza debido a las diversas problemticas que se detallaran segn el proceso de
ventas explicado a continuacin:
Picantera Turstica Olla Internacional posee dos pisos en su local, el primer piso cuenta
con los sectores de cocina, caja y saln de atencin al cliente, el segundo piso con un
saln de atencin. El proceso empieza desde el registro manual de un pedido, el mozo
apunta en una comanda el pedido solicitado por el cliente, para luego ser llevada a
cocina, y en su momento el mozo pueda volver a cocina a recoger el pedido, es aqu
donde nace una problemtica, que es el tiempo empleado en efectuar la atencin al
cliente, ste posee un tiempo sustancial valorado en 30 minutos (Ver anexo 03), debido
a la cantidad de clientes que maneja el restaurante los fines de semana, as como a la
distancia fsica que existe entre el sector de pedidos y cocina, lo cual ocasiona la
insatisfaccin de los clientes, generndose anulaciones o rechazos de pedidos, esto est
definido como el ndice de calidad de venta, el cual actualmente es de 0.13 (Ver anexo
04), ste debe llegar a 0 para que se presente un aumento en la calidad de venta, todo
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esto acarrea prdidas econmicas para la empresa, por la misma razn no se cuenta con
evidencia fsica correcta de los movimientos que se realizan en la empresa, al finalizar
el da se realiza un reporte de ventas diarias lo cual acarrea un tiempo para su registro
basado en 20 minutos (Ver Anexo 05), esto genera incomodidad en el dueo, por otro
lado los registros de ventas muchas veces no coinciden con el dinero en caja, ya sea por
prdida de comandas u algn otro factor interno (Ver Anexo N 2).
Al analizar la situacin de Picantera Turstica La Olla Internacional se aprecia como
los problemas que acontecen diariamente tienen efectos negativos para el negocio, tales
como la prdida de clientes, prdida econmica, insatisfaccin del personal, lo cual
pone en peligro al negocio amenazando su existencia en el mercado. As mismo se
formulan las siguientes interrogantes: Podr la capacitacin del personal mejorar el
ndice de calidad de la venta en el proceso de ventas?, Un rediseo en el proceso de
ventas lograra la disminucin del tiempo de atencin a los clientes?, Una
reorganizacin en los procesos manuales de ventas disminuira el tiempo de generacin
de registro de venta diaria?

2.2.Formulacin del problema

Habiendo visto la situacin actual del negocio en estudio, se formulan las siguientes
interrogantes:

Problema general:

De qu manera el sistema de informacin influye en el proceso de ventas para Comentario [A3]: el o un?

Picantera Turstica Olla Internacional?

Problemas especficos:

En qu medida el sistema de informacin influye en el tiempo empleado para


la atencin al cliente en el proceso de Venta de Picantera Turstica Olla
Internacional?

En qu medida el sistema de informacin influye en el ndice de calidad de las


ventas en el proceso de ventas de Picantera Turstica Olla Internacional?

En qu medida el sistema de informacin influye en el tiempo de generacin de


reporte de venta en el proceso de ventas de Picantera Turstica Olla
Internacional?

2.3. Justificacin

Justificacin tecnolgica: Los programas (software), son los encargados de


automatizar procesos, operaciones, que se llevan a cabo en las funciones de
captacin, almacenamiento y procesamiento de datos as como en la
distribucin de resultados deseados (Vilet, 1999, p. 27).

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Los sistemas de informacin son ptimas herramientas para realizar


gestiones, es decir, que renan, almacenen, procesen y proporcionen
informacin relevante a travs de la utilizacin de tecnologas informticas
apoyando la productividad y automatizacin en las organizaciones (Lpez ,
2007, p. 53). Comentario [A4]: ?
Picantera Turstica Olla Internacional est en creciente desarrollo
empresarial, pero an no adopta un sistema de informacin para optimizar
su proceso de venta, por tanto el sistema de informacin propuesto, brinda
apoyo mediante la automatizacin de procesos, generando eficiencia,
confiabilidad y seguridad de informacin.

Justificacin Institucional: La nueva era del conocimiento y tecnolgica, y Mejorar la


el uso de sus tecnologas son factor clave para obtener ventajas competitivas redaccin, no
y empresariales y lograr posicionarse en el mercado (De Pablos, 2006, p. hay secuencia
43). entre un prrafo
y otro.

El reconocimiento de la informacin como recurso estratgico, as como la De manera


aceptacin de las tecnologas de informacin como recurso vital para la similar revise y
empresa hacen imprescindible que la misma sea canalizada y transformada a mejore todas las
pginas que ha
travs de los sistemas de informacin. Dicho proceso para el logro y escrito.
sostenimiento de cualquier estrategia competitiva (De Pablos, 2004, p. 35).

Picantera Turstica Olla Internacional para mantener su posicin en el


mercado, y mejorar la calidad de atencin, debe adquirir un sistema
automatizado de ventas que le brinde una mayor eficiencia y calidad en su
pedido, y logre la preferencia de los clientes.

Justificacin Operativa: Los gerentes necesitan determinar que procesos


de negocios son los ms importantes para enfocarse a ellos y aplicar las
nuevas tecnologas de informacin las cuales ayudaran con una mejora de
stos y al logro de la estrategia de la organizacin (Laudon, 2004, p. 378).

Un sistema de informacin es eficaz si facilita la informacin necesaria para


la organizacin y lo hace en un momento oportuno, y ser eficiente si lo
realiza con menos recursos tecnolgicos, humanos, temporales y
econmicos posibles (De Pablos, 2011, p. 21).

La problemtica principal, est basada en el proceso de ventas de la empresa


mencionada, dicho proceso es un factor importante en cualquier
organizacin con fines de lucro, basndose en la mejora y rapidez de dicho
procesos, as como de la informacin confiable que brinda el sistema
informtico.

Justificacin Econmica: Los sistemas de informacin reducen costos


eliminando pasos redundantes, eliminando documentos en papel, y
reduciendo la labor manual, reduciendo costos de todo tipo (Raymond,
2000, p. 69).

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Segn la asociacin nacional de restaurantes menciona que el crecimiento


de establecimientos tales como Mc Donalds el cual tiene un 35% del
segmento de comidas rpidas, seguido por otros como Burger King, Taco
Bell, muestra la mayor cantidad de ventas por establecimiento, alcanzando
1.5 millones al ao generando 800 000 dlares por establecimiento. Se
estima que las ventas incrementan 13% al ao haciendo de estos
establecimientos una opcin contundente de inversin (Hitt, 2004, p. 67).

Picantera Turstica Olla Internacional en la actualidad realiza su proceso de


ventas de modo manual, lo cual acarrea una demora sustancial en las Comentario [A5]: ? ? ? ? ? ? ?
actividades de dicho proceso, as como la insatisfaccin de los clientes, por ? ? ?? ?

medio de la adquisicin de un sistema de informacin se lograr reducir el


tiempo de atencin de un cliente y el tiempo de generacin de reportes, as
como se presentar una mejora en la calidad de la venta, lo que generar un
crecimiento econmico en la empresa, ya que cmo se muestra un sistema
de informacin omite gastos como papel, labor manual, etctera y los
establecimientos de restauracin en los ltimos aos estn generando
estabilidad econmica por las ventas que realizan.

2.4. Antecedentes:

En el ao 2006, Carina Obregn Crdenas en la tesis Implementacin de un


Sistema de Ventas utilizando WAP para la empresa K-rrito desarrollada en
la Universidad Mayor de San Marcos, trat el problema siguiente: La falta de Comentario [A6]:
No la conozco, no existe.
confiabilidad en el proceso de ventas mediante un sistema web, ocasionando
prdidas en la cartera de clientes, perdidas econmicas y generando registro de
ventas no confiables en la organizacin. El objetivo es Implementar un Sistema
de Ventas va WAP utilizando como forma de pago la utilizacin de tarjeta de
crdito para la empresa K-rrito. La justificacin es proporcionar un sistema que
garantice las ventas y brinde mayor comodidad al cliente en su proceso de
compra. La metodologa de investigacin fue aplicada. La poblacin son las
empresas dedicadas al comercio de productos de cualquier rubro ubicadas
geogrficamente en el pas que deseen implementar un sistema WAP. La muestra
fue de solo la empresa K-rrito ubicada en San Isidro Lima. La metodologa de
desarrollo del sistema va WAP fue RUP. Los resultados indican que el
porcentaje de usuarios que han comprado va internet es de 15.80% y los usuarios
que han comprado va WAP es de 63.00 %. Las conclusiones indican que el uso
de la tecnologa WAP ha aumentado la eficiencia de las compras, apoyado del
uso de software libre con el propsito de ahorro de costos.

De esta tesis se toma como aporte el uso de la Metodologa RUP para la


construccin y especificacin de requisitos en un contexto empresarial, como
tambin destaca la importancia de las nuevas tecnologas en las ventas de un
negocio, para lograr la automatizacin y efectividad en las mismas.

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En el ao 2007, Alberto Fernando Quiroz Abanto en la tesis Diseo de un


Sistema de Ventas para una empresa de productos de limpieza desarrollada en
la Universidad Mayor de San Marcos, trat el problema siguiente: duplicidad de
datos, prdida de tiempo y recursos humanos en el rea de ventas. El objetivo es
disear un sistema de ventas que permita a la empresa Daryza S.A.C contar con
informacin confiable y disponible en el momento requerido. La justificacin es
brindar un sistema que proporcione informacin objetiva y verdica en la
empresa. La metodologa de desarrollo fue SCRUM, por el poco tiempo que
demanda la documentacin. La metodologa de investigacin fue experimental-
aplicada. La conclusin indica la importancia de un sistema de gestin comercial
utilizando metodologas giles la cual permiti responder con las
funcionalidades previstas.

De este antecedente se obtiene como aporte la funcionalidad e interoperabilidad


de un sistema de ventas y como ste apoya al rea de ventas y a la toma de
decisiones segn sus reportes, la tesis demuestra la efectividad de un sistema de
informacin para el rea de ventas de la empresa Daryza S.A.C.

En el ao 2005, Nivardo Benito Rojas Barillas en la tesis Diseo de un


Datamart para el rea de ventas de la compaa Ajino moto del Per
desarrollada en la Universidad Mayor de San Marcos, trat el problema
siguiente: dificultad para conseguir informacin a partir de los sistemas
operacionales debido a que estos no estn construidos para el anlisis, sntesis,
consolidacin bsquedas y proyecciones que son requeridos para apoyar a la alta
gerencia a la toma de decisiones. El objetivo es aplicabilidad de los
datawarehouse y entendimiento del funcionalidad de un datamart, como
objetivos especficos el diseo de un datamart para el rea de ventas, y la
reduccin de tiempos de entregas de informacin. La justificacin es contar con
una herramienta que facilite la efectiva toma de decisiones, y que permita
integrar de manera sencilla las fuentes de la organizacin. La metodologa de
desarrollo utilizada es Ralph Kimball con el uso de tecnologas datamart y
datawarehouse. La metodologa de investigacin fue aplicada. La conclusin es
la efectividad de un datamart para organizar y analizar la gran cantidad de
informacin, lo cual ayuda a mejorar una mayor eficacia en la toma de
decisiones.

De este antecedente se obtiene como aporte la manera que un sistema de ventas


brinda informacin para la toma de decisiones en la organizacin, mediante la
organizacin y anlisis de la gran cantidad de informacin que diariamente se
recoge. La tesis muestra la importancia de brindar informacin para la toma de
decisiones empresariales.

En el ao 2004, de Karen Alejandra Fielder Ibez en la tesis Sistema de


Gestin y Ventas para la Sociedad Comercial Rizo Patrn LTDA desarrollada
en Universidad Catlica de Temuco, Chile, trat el problema siguiente:
utilizacin de mtodos manuales en la gestin de ventas presentando
deficiencias y prdidas de informacin. El objetivo fue el desarrollo del sistema
y la evaluacin de sus efectos en el proceso de gestin y ventas. La justificacin
es la necesidad de aprovechar los recursos tecnolgicos de la institucin y buscar

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la manera ms adecuada de utilizacin de la informacin. La metodologa de


desarrollo utilizada fue RUP para el anlisis empresarial en un contexto similar
al del presente proyecto. La metodologa de investigacin fue aplicada. La
muestra es de15 trabajadores del al rea de ventas. Los resultados son de una
mejora del 25% en la eficiencia del proceso de ventas. La conclusin fue que del
sistema influye positivamente en el proceso de gestin y ventas mediante la
metodologa de desarrollo planteada.

De este antecedente se obtiene como aporte la formulacin de la problemtica,


ya que muestra las consecuencias del proceso manual, y la prdida de
informacin lo cual se asemeja a la problemtica actual en el proceso de ventas
que se presenta en Picantera Turstica Olla Internacional.

En el ao 2004, Hernando Andrs Agudelo Solano en la tesis Anlisis y diseo


de un sistema de informacin en la parte operativa (ventas e importaciones),
para la empresa importadora Gran Andina LTDA desarrollada en la Pontificia
Universidad Javeriana de Colombia, trat el problema siguiente: ineficiencia en
el sistema actual que maneja la empresa produciendo baja productividad en los
procesos que se manejan para ventas e importaciones, ocasionando incremento
de tiempo en el proceso de ventas, demora en la atencin al cliente, demoras y
prdida de registros histricos de los clientes, etctera. El objetivo general es
realizar un anlisis y diseo de un sistema de informacin en la parte operativa
(ventas e importaciones) de la empresa importadora Gran Andina Ltda con la
finalidad de reducir los retrasos, optimizar procesos, disminuir costos e
incrementar utilidades. La justificacin est dada por los beneficios econmicos
que se va alcanzar con el nuevo sistema, as como la mejora de procesos en la
organizacin. La metodologa de desarrollo est dada por un Anlisis de
estructura pieces. La metodologa de investigacin es de tipo descriptiva. La
conclusin determinada en la empresa es que por la falta de definicin de los
procesos de ventas e importacin en el sistema actual, se genera una
productividad inferior, ya que segn los anlisis estos procesos ocupan el 98.7%
de productividad para la empresa, por ello se brinda la propuesta de reingeniera
de procesos para la empresa que ayudara a aprovechar al mximo los procesos
principales.

De este antecedente se obtiene como aporte el anlisis de los indicadores de


gestin que presenta, tambin se tom como apoyo a la definicin de la
problemtica en el proceso de ventas, la cual se asemeja a la investigacin que
presento.

En el ao 2001, Rajankanth Kanyaboina en la tesis E-Staurant: Infraestructura


de software para la administracin de restaurantes desarrollado en la
Universidad de Florida en Los Estados Unidos, trat el problema siguiente: El
tiempo de atencin al cliente durante su instancia en el restaurant. El objetivo es
implementar un sistema mvil que sea utilizado en un dispositivo de mano para
apoyar a los mozos, adems de proveer un modelo analtico del anlisis del
impacto de dicho sistema mvil. Como poblacin utilizan el nmero promedio
de clientes que se tiene en un da. La arquitectura usada es cliente servidor
utilizando la plataforma Windows CE. El tipo de diseo es experimental y el

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diseo pre experimental ya que se hace una comparacin de los indicadores


antes de tener el sistema y con el mismo. Los resultados obtenidos despus de la
simulacin son que los das viernes el tiempo de demora es sin sistema de 400
segundos y con sistema de 220 segundos. Como conclusin se tiene que existe
una reduccin de tiempo generado por la utilizacin del sistema mvil en la
atencin al cliente de un restaurant tradicional.
De esta tesis se toma como aporte el conocimiento del proceso de atencin al
cliente y el xito de la reduccin en el tiempo en la atencin al utilizar una
aplicacin mvil que ayuda a los mozos en la recepcin del pedido y en el estado
de la preparacin de los mismos, adems de dar una comunicacin ms rpida
entre el cliente, el mozo, el chef y el administrador.

2.5.Objetivos:

General:

Determinar la influencia del sistema de informacin en el proceso de venta para


Picantera Turstica Olla Internacional.

Especficos:

Determinar la influencia que produce el sistema de informacin en el tiempo de


atencin al cliente en el proceso de ventas para Picantera Turstica Olla
Internacional.

Determinar la influencia del sistema de informacin en el ndice de calidad de


venta en el proceso de ventas para Picantera Turstica Olla Internacional.

Determinar la influencia del sistema de informacin en el tiempo de generacin


de reporte de venta en el proceso de ventas para Picantera Turstica Olla
Internacional.

Disear, desarrollar e implementar el Sistema de informacin en el proceso de


ventas para Picantera Turstica Olla Internacional.

2.6. MARCO REFERENCIAL:

2.6.1. MARCO TERICO

Sistema de Informacin:
Para definir en qu consiste un sistema de informacin se apoya en la
teora general de sistemas y en lo que sta establece para determinar lo
que es un sistema de informacin. As pues basndose en la TGS, se
puede definir como un conjunto de recursos tcnicos, humanos y
econmicos, interrelacionados dinmicamente, y organizados entorno al
objetivo de satisfacer las necesidades de informacin de una
organizacin empresarial para la gestin y la correcta toma de decisiones.

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De la definicin se puede sealar los elementos o componentes


fundamentales que constituyen un sistema de informacin empresarial
actual:

- La informacin, es decir todo lo capturado, almacenado, procesado y


distribuido por el sistema.
- Las personas, quienes introducen y utilizan la informacin del
sistema.
- Los equipos de tratamiento de la informacin e interaccin de los
usuarios, hardware, software, redes de comunicaciones.
- Las normas y/o tcnicas de trabajo, mtodos utilizados por las
personas y las tecnologas para desarrollar sus actividades (De
Pablos, 2011, p. 21).

Para Ralph (1999, p. 4) un sistema de informacin es un conjunto de


componentes interrelacionados para recolectar, manipular y diseminar
datos e informacin y para disponer de un mecanismo de
retroalimentacin til en el cumplimiento de un objetivo.

Se define tcnicamente un sistema de informacin como un conjunto de


componentes interrelacionados que recolectan(o recuperan), procesan,
almacenan y distribuyen informacin para apoyar a la toma de
decisiones, y el control en una organizacin. Adems de apoyar a la toma
de decisiones y el control en una organizacin la coordinacin y el
control, los sistemas de informacin tambin pueden ayudar a los
gerentes y trabajadores a analizar problemas, a visualizar asuntos
complejos y a crear productos nuevos (Laudon, 2002, p. 8).

Para Fernndez (2006, p. 11) un sistema de informacin es un conjunto


de componentes que interaccionan entre s, para lograr un objetivo en
comn. La mayora de ellos pueden representarse a travs de un modelo
formado por cinco bloques bsicos: elementos de entrada, elementos de
salidos, seccin de transformacin, mecanismos de control y objetivos.

Se define como un sistema capaz de recoger, almacenar y procesar datos


para, despus de un anlisis obtener informacin til y necesaria para la
organizacin en la que est inmerso. El SI se conforma como un
subsistema dentro de un sistema mayor (la organizacin) y no como algo
al margen del mismo. Es necesario, por tanto, que la integracin de dicho
subsistema en el interior de la organizacin se realice de modo cabal y
planificado, para que pueda extraerse de ella el mximo rendimiento
(Taboada, 2005, p. 4).

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Proceso de Ventas:

Para Guerrero (2011, p. 158) la venta es el proceso mediante el cual se


identifica una necesidad a un posible comprador y se lo motiva, a travs
de estrategias, a satisfacerlo con el producto que ofrece una empresa en
particular a cambio de una retribucin econmica. Es importante tener en
cuenta que vender es persuadir y no coaccionar a la compra; es educar, es
decir, dar a conocer el uso del producto; y por ltimo vender es satisfacer
una necesidad existente. Para ello la venta requiere de una serie de pasos
consecutivos y estratgicos que permitan el logro eficiente de la misma.
Este involucra tres momentos de preparacin e interaccin con los
posibles clientes: Pre venta, venta y post venta.

Vender es ponerse en situacin de ofrecer un producto o servicio o


cambio de una prestacin que resulte beneficiosa para las partes
integrantes de esta interaccin. La venta debe ser entendida globalmente
partiendo del principio de satisfaccin del cliente, intentando fidelizarle,
y obtener un aumento en el volumen de ingresos (Garca, 2011, p. 158).

La venta es considerada como un proceso relacional y, por tanto,


comunicativo, resulta vital para garantizar la supervivencia del
establecimiento. Parece evidente que un servicio personalizado y de
calidad, dentro de un entorno competitivo, de las acciones de venta por
parte del personal de servicios va a resultar uno de los pilares para que el
establecimiento alcance sus objetivos econmicos. El proceso de ventas
es particular en cada organizacin, la investigacin de proyecto de tesis
se enfoca en una empresa de sector restaurante, donde el proceso de
ventas est manejado depende del modo de trabajo de la organizacin, as
pues el cliente es el factor ms importante en el ciclo de vida del proceso.
Segn Cantt y Castro (2004, p. 28) muestra un diagrama de flujo del
proceso del cliente en un restaurante como factor principal del proceso de
ventas en el sector de restauracin.

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Figura N 1

(F
ue
nte
:
Ca
ntt
y
Ca
str
o,
20
05
)

))

Tipos de servicio de atencin al cliente que se presenta en un restaurante

La figura N1, muestra la intervencin del cliente en un negocio de


restauracin, basndose en dos modos de atencin al cliente, la
investigacin se enfoca en la parte de color del diagrama de flujo, donde
refleja el ciclo de vida del cliente, as pues esto ayuda a la comprensin
del proceso de atencin al cliente en el negocio.

Para la comprensin del proceso de venta de manera detallada, se tomar


ciertas etapas y fases para dimensionar y evaluar su comportamiento y
efecto en la organizacin.

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Etapas del Proceso de Ventas:

Planificacin de Venta (claves informacin, seguridad y ajuste a


los procedimientos)

Se desarrolla antes de la llegada del cliente al establecimiento.


Durante esta se atiende criterios organizativos y distribucin de
funciones, as como todo aquello relacionado con el conocimiento de
la oferta. El principal objetivo de esta fase es que no exista
improvisacin, generando en el cliente el necesario clima de
confianza.
La clave de para poder crear este clima, va estar en la informacin
que se tenga sobre los procedimientos planificados, si se tiene ms
procedimientos definidos, ms exhaustivos sean y mejor se adopten a
las expectativas del cliente, ms facilidad se tendr para conseguir los
objetivos establecido.

Acogida en la Venta (claves amabilidad y empata)

Es la etapa fundamental en la venta, al igual que las siguientes su


xito se basa en gran medida al trabajo de la fase de planificacin, la
empata va ser fundamental durante esta fase, se intenta conocer los
deseos y necesidades del cliente. Relevante va a ser que a su llegada,
el cliente se sienta atendido y recibido. Igualmente se debe hacer que
el cliente se sienta bienvenido de una forma espontnea y natural. Se
debe usar en lo posible el nombre del cliente (cubriendo la necesidad
de reconocimiento de ste), ofrecer la mesa de siempre o aquella
que se entiende va a ser de su agrado y acompandole hacia ella.
Utilizar las frmulas de cortesa que resulte de su satisfaccin
(recoger abrigos, retirar sillas), y siempre con un gesto amable y una
sonrisa. A partir de este punto cobran especial relevancia todos
aquellos aspectos que hace del establecimiento la preferencia del
cliente.

La coherencia y la venta

Socialmente la coherencia es vista como algo positivo, propio de


personas sensatas. De alguna forma para mantener los principios de
coherencia se trata de adoptar posturas que estn en la misma lnea, a
veces sin pensar, de forma casi automtica. Se centra en seguir
determinados comportamientos sin considerar, o dejando en parte de
lado, los cambios sustanciales que se han podido producir en las
circunstancias. As adoptar un comportamiento, basndose en ste
principio de coherencia, se puede ver un camino a seguir
comportamientos en la misma lnea. Un pequeo paso en la lnea de
la coherencia propicia que se puede incidir en que el cliente en su
caso se mantenga en la lnea pero aceptando compromisos mayores,
lgica y sensatamente relacionadas con el primero (Garca, 2011, p.
161).

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Fases del proceso de ventas:

1. Inters y atencin al cliente: Se debe captar el inters del cliente


sobre el establecimiento, ya sea a travs de su diseo exterior o la
buena atencin que se le brinde. La atencin del cliente es muy
importante al momento de realizar una venta, muchas veces depende
de sta para lograr un cierre de venta satisfactorio, el tiempo que se
emplea en la atencin debe ir acorde a las necesidades del cliente
para as lograr la fidelizacin del mismo, esto ayudar a la
organizacin a captar una cartera de clientes formal, lo que
contribuir a ventas efectivas en la organizacin.

2. Identificacin: Se debe analizar las necesidades concretas que se


representan inters por un producto, se realizar la parte de
identificacin de necesidades del cliente para as optar por adopcin
de nuevas estrategias del negocio, y apoyar a la toma de decisiones
en la empresa.

3. Argumentacin: En sta fase resaltarn dos tipos de argumentos


que afectan las necesidades del cliente, y por ende la venta:

a. Personalizada, basados en las necesidades detectadas en la fase


anterior y especficos para un cliente, es decir como la venta
afecta en la expectativa del cliente.

b. Generales, son los comunes errores que se puedan presentar en


una venta, as pues, la insatisfaccin del cliente, problemas de
venta que acarree prdidas econmicas, devoluciones de pedidos,
reclamos, etctera, y como la empresa debe actuar ante ello, ya
que depende de ello la calidad de venta que se ste presentando
al cliente.

4. Cierre de Venta: Presenta la cancelacin de la venta, incluyendo el


tipo de pago, la fecha, la entrega, con un reporte general detallado
de la venta realizada.

5. Actividad Posterior a la Venta: Comprobacin de la satisfaccin


del cliente en sus ventas, as pues se realiza el cuadre de las ventas
realizadas, se realiza un anlisis de las ventas presentadas para ver la
conformidad de los clientes, tambin se detalla la venta como parte
administrativa requiere realizar un anlisis profundo de manera
diaria, mensual o anual segn las poltica de la empresa (Garrido,
2011, p. 138).

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Al analizar el proceso de ventas, y la manera en que diversos autores


la dividen se toma como dimensiones las siguientes fases en el
proceso de ventas: Atencin al cliente, argumentacin de la venta y
actividad posterior a la venta, de las cuales se obtienen los siguientes
indicadores explicados a continuacin:

Atencin al cliente

Son actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el


fin de que el cliente obtenga el producto o en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Clculo del tiempo de atencin al Cliente:

Se define la siguiente frmula para determinar el tiempo de atencin del


cliente (Taha ,2004. p. 665).
Fu
ent
Figura N 2
e:
Ta
T (Hora de Salida) - (Hora de llegada)
ha,
20 Indicador de Tiempo de atencin al cliente
04.
Donde
T: Tiempo de atencin al cliente

ndice de Calidad de las Ventas:

Para controlar la calidad en las ventas realizadas, se toma como variable


las devoluciones y las ventas brutas. En la siguiente frmula a una venta
se le considera un pedido y se toma la frmula por cantidades
(Adecuado).
Fue Figura N 3
nte:
Garr N de pedidos devueltos
ido, ndice de Calidad de Ventas
N de pdidos totales
201
1. Indicador de ndice de calidad de la venta

A medida que el resultado de este ratio se acerque ms a cero, la calidad del


proceso de venta utilizado ser mayor (Garrido, 2011. p. 148).

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Tiempo de Generacin de Reporte de Ventas:

El tiempo observado est basado en la sumatoria de tiempos dados en un


proceso especfico sobre el nmero de observaciones de dicho proceso, el
cual ha sido adecuado al proceso de generacin de reportes de venta.

El tiempo de registro de ventas se toma como un proceso especfico,


segn las diversas acciones que se presenten, para poder obtener el
tiempo empleado en dicho proceso (Bello, 2006, p. 74).
Fue
Figura N 4
nte:
Bell
Tiempos de generacion de reporte
o, Tiempo de generacion de reportes
200 Nmero de observac iones
6.
Indicador de tiempo de generacin de reportes de ventas

Metodologa de desarrollo de un sistema de informacin:

Existen muchas metodologas para el desarrollo de sistemas de informacin, que


estn en constante desarrollo para mejorar la calidad de software, se hace mencin a
las siguientes: Scrum, RUP, Mtrica V3, definidas a continuacin:

- Scrum: Para Ordoez (2010, p. 204) es una metodologa gil de gestin de


proyectos propone la formacin de equipos de trabajo multidisciplinarios en
diversos niveles para un desarrollo por ciclos cortos en el proyecto, los
cuales aportarn mejoras al producto logrado, esta metodologa se opone a lo
tradicional basadas en ciclos de vida de los productos formado por fases
separadas y equipos especializados, en los cuales los interesados deben estar
en constante observacin del avance del proyecto.

- Mtrica V3: Para Moliner (2005, p. 72) seala que ofrece a las organizacin
un instrumento til para la sistematizacin de las actividades que dan soporte
al ciclo de vida del software adems contempla el desarrollo de sistemas de
informacin para las distintas tecnologas que actualmente estn conviviendo
y aspectos de gestin que garantizan que un proyecto cumpla con sus
objetivos en trminos de calidad, coste y plazos.

En esta investigacin se toma como metodologa de desarrollo a RUP


(Proceso Unificado de desarrollo), ya que es considerada como una
metodologa estndar ms utilizada para el anlisis, desarrollo y
documentacin de los sistemas orientados a objetos, basada en buenas
prcticas en la ingeniera del software, apoyndose del lenguaje de modelado
unificado UML (Sommerville, 2005, p. 77). As pues Obregn en el 2006 en
su tesis Implementacin de un sistema de ventas utilizando WAP para la
empresa K-rritoy Fielder en el 2004 en su tesis Sistema de Gestin y
Ventas para la Sociedad Comercial Rizo Patrn Ltda muestran el desarrollo
de sistemas realizados mediante la metodologa RUP, obteniendo eficientes

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resultados en su desarrollo, as mismo se adopta RUP por la experiencia de


desarrollo del investigador y por su mayor aceptacin en el mercado actual.

Metodologa RUP:

RUP es un proceso de realizacin o de evolucin de software


enteramente basado en UML. RUP es conducido por los casos de uso,
stos se usan para describir los requisitos del proyecto, RUP es
incremental e interactivo.
RUP es incremental, ya que los proyectos se dividen en subproyectos,
cada uno de ellos es un ladrillo que se aade al subproyecto precedente
que debe haberse realizado con antelacin, cuando se lleva acabo el
ltimo subproyecto se concluye la totalidad del proyecto.
RUP es iterativo, ya que todos los subproyectos se efectan con las
mismas actividades y al concluir cada subproyecto se evala una entrega
parcial (Debrauwer, 2005, p. 24).
El proceso Unificado Rational (RUP), se describe normalmente en 3
perspectivas:

Una perspectiva dinmica, donde se muestra las fases del modelo


sobre el tiempo.

Una perspectiva esttica que muestra las actividades del proceso


que se presentan.

Una perspectiva prctica que sugiere buenas prcticas a utilizar


durante el proceso.

La mayor parte de las descripciones del RUP intentan combinar


las perspectivas estticas y dinmicas en un nico diagrama, esto
hace el proceso ms difcil de entenderlo, por lo que aqu se
utilizan descripciones separadas de cada una de estas perspectivas
(Sommerville, 2005, p. 76).

RUP, proceso de desarrollo de software que describe el conjunto de


actividades necesarias para transformar los requisitos del usuario en un
sistema software .Est dirigido a los caso de uso, centrado en la arquitectura
del sistema, y es interactivo e incremental. En esta metodologa de
desarrollo de ciclo de vida del software, cada iteracin (o ciclo) trata de seis
flujos de trabajo fundamentales o Disciplinas de Ingeniera: modelado de
negocio, captura de requisitos, anlisis y diseo, implementacin, pruebas y
despliegue y tres de soporte: configuracin, y administracin de cambios,
gestin de proyectos y ambiente y concluye con una versin del producto
para presentar al cliente en un estado cada vez ms elaborado (Segovia,
2005. p. 335).

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Para el desarrollo del sistema de informacin se toma las fases de RUP las
cuales se define a continuacin:

Inicio: Visin aproximada, anlisis de negocio, alcance, estimaciones


imprecisas.

Elaboracin: Visin refinada, implementacin iterativa del ncleo


central de la arquitectura, resolucin de los riesgos altos,
identificacin de ms requisitos y alcance, estimacin ms realista.

Construccin: Implementacin iterativa al resto de requisitos de


menor riesgo y elementos ms fciles, preparacin para el despliegue.

Transicin: Pruebas beta, desplegar (Larman, 2003, p. 19)

Herramientas para el desarrollo del sistema de informacin:

A. Lenguaje de Programacin:

La plataforma .NET de Microsoft es actualmente las principales


plataformas de desarrollo de aplicaciones, tanto de escritorio, como
para entornos web o dispositivos mviles.
.NET es una plataforma para el desarrollo de aplicaciones, que
integra mltiples tecnologas que han ido creciendo los ltimos aos
como ASP.NET, ADO.NET, LINQ, WPF, etc. Junto con el potente
entorno integrado de desarrollo de Visual Studio.
Ventajas e Inconvenientes de .NET:

Las principales ventajas son las siguientes:


Fcil desarrollo de aplicaciones: En comparacin con la API
Win32 o las MFC, las clases del .NET Framework son ms
sencillas y completas.

Mejora de la infraestructura de componentes: La anterior


infraestructura lanzada en 1993 tena algunos inconvenientes (se
tena que identificar de forma nica, era necesario registrarlo).
Soporte de mltiples lenguajes: No solo ofrece independencia de
los lenguajes sino tambin los integra. Los lenguajes ms
utilizados son: C#, Visual Basic, etc.

Despliegue sencillo de aplicaciones: .NET regresa a las


instalaciones de impacto cero sobre el sistema, donde solo se
copia una carpeta de archivos con la aplicacin para instalarla
(Conesa, 2010, p. 19).

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2.6.2. MARCO CONCEPTUAL:

Sistemas de Informacin:
Un sistema de informacin es un conjunto de componentes que
interaccionan entre s, para lograr un objetivo en comn. La mayora de
ellos pueden representarse a travs de un modelo formado por cinco
bloques bsicos: elementos de entrada, elementos de salidos, seccin de
transformacin, mecanismos de control y objetivos (Fernndez, 2006, p.
11).

Proceso de Ventas:
La venta es el proceso mediante el cual se identifica una necesidad a un
posible comprador y se lo motiva, a travs de estrategias, a satisfacerlo
con el producto que ofrece una empresa en particular a cambio de una
retribucin econmica (Guerrero, 2005, p. 56).

Comanda: Es el documento donde se recogen las peticiones del cliente.


El original de la comanda va a cocina para que prepare los platos
encargados por el mismo. Una vez que han salido todas las peticiones
de la comanda sta es archivada y enviada al jefe de cocina para que
realice los informes correspondientes (Pereyra, 2006, p.20).

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3. Metodologa:

3.1. Tipo de estudio

El presente investigacin es de tipo experimental, definida como la realizacin


de una accin para la posterior observacin de sus efectos, es aquella en la que
se manipulan deliberadamente una o ms variables independientes (posibles
causas), para analizar las consecuencias que la manipulacin tiene sobre una o
ms variables dependientes (supuestos efectos), dentro de una situacin de
control para el investigador (Carrasco, 2005, p. 60). La presente investigacin
es de tipo Aplicada Experimental, ya qu se implementa el sistema
informtico con el fin de medir su influencia en el proceso de ventas y as
comprobar las hiptesis planteadas mediante los indicadores formulados.

3.2. Diseo de estudio:

El diseo de tipo Pre-Experimental es aquel que analiza una sola variable y


prcticamente no existe ningn tipo de control. No existe la manipulacin de la
variable independiente ni se utiliza grupo control, no existe la posibilidad de
comparacin de grupos. Este tipo de diseo consiste en administrar un
tratamiento o estmulo en la modalidad de solo post prueba y la pre prueba
donde se realiza la medicin de la variable dependiente, para luego comparar
los resultados de dichos tratamientos (vila, 2006, p. 69). La presente tesis
tiene un diseo pre-experimental, debido a que se van a medir los indicadores
en dos tiempos y se va realizar una comparacin entre dos tipos de resultado, en
primer lugar se va evaluar a la muestra en un tiempo determinado donde se
utiliza un sistema manual del proceso de ventas, y la otra se va evaluar a la
misma muestra utilizando el sistema de informacin, entre estos dos tiempos se
realizar la comparacin de resultados para obtener la contrastacin de la
hiptesis.

Tabla N 01 Diseo de estudio

DISEO DESCRIPCIN

O1 X O2 Dnde:
Pre-Prueba Aplicacin de la Pos-Prueba O1= Proceso de ventas antes de
variable experimental la aplicacin
X= Aplicacin del Sistema de
Proceso Proceso informacin
de venta Aplicacin de un Sistema de venta O2= Proceso de ventas despus
de informacin de la aplicacin.

Fuente: (vila, 2006)

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3.3.Hiptesis

3.3.1. Hiptesis General:

El sistema de informacin influye positivamente en el proceso de ventas


de Picantera Turstica Olla Internacional.

3.3.2. Hiptesis Especficas:

El sistema de informacin disminuye el tiempo de atencin al cliente en


el proceso de ventas de Picantera Turstica Olla Internacional.

El sistema de informacin disminuye el ndice de calidad de venta en el


proceso de venta de Picantera Turstica Olla Internacional.

El sistema de informacin disminuye el tiempo de generacin de


registro de ventas en el proceso de venta de Picantera Turstica Olla
Internacional.

3.4. Variables:

3.4.1. Definicin Conceptual:

Variable Independiente: Sistema de Informacin: Es un conjunto


de componentes fsicos y lgicos, que interaccionan entre s, para
lograr un objetivo en comn.

Variable Dependiente: Proceso de Ventas: Es un conjunto de


procesos lgicos establecidos por la organizacin que apoyen al logro
de una venta satisfactoria tanto para el cliente como para la
organizacin.

3.4.2. Definicin Operacional:Se muestra la siguiente tabla N 1 para las


definiciones operacionales:

Tabla N 02 Definicin Operacional de Variables

VARIABLE CONCEPTO DIMENSIN INDICADOR


Es un conjunto de procesos
lgicos establecidos por la
organizacin que apoye al logro
Sistema de de una venta satisfactoria tanto
para el cliente como para la
Informacin
organizacin.

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Atencin al Tiempo de atencin al


Cliente cliente
Para la realizacin del proceso de
ventas contamos con las Argumentacin ndice de calidad de la
Proceso de siguientes fases:
de Venta venta
Ventas
Atencin al cliente.
Identificacin Actividad
Tiempo de generacin de
Argumentacin posterior a la
registro de venta
Cierre de Venta venta
Actividad Posterior a la venta

Fuente: Elaboracin propia


3.4.3. Indicadores:

Tabla N 03 Operacionalizacin de variables


UNIDAD
VARIABLE DIMENSIN INDICADOR DE INSTRUMENTO FRMULA
MEDIDA
T Hs - Hll
T: Tiempo de atencin
Atencin al Tiempo de Minutos Ficha de al cliente.
cliente atencin al Observacin Hs :Hora de salida
cliente (Cronmetro) Hll: Hora de llegada

N Dv
ICV
Proceso N PT
de ventas Argumentaci ndice de Ficha de ICV: ndice de calidad
n de la venta calidad de la Contador Observacin de la venta.
venta (Contador) N Dv : Nmero de
pedidos devueltos
N PT : Nmero total
de pedidos.

TPGR
TGR
Tiempo de NO
Actividad generacin de Minutos Ficha de
posterior a la registro de Observacin TPGR: Tiempo
venta venta (Cronmetro) promedio de
generacin de reporte.
TGR: Tiempo
generacin de reporte
de venta
NO: Numero de
observaciones
Fuente: Elaboracin Propia

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3.5. Poblacin, muestra y muestreo:

3.5.1. Poblacin:
Es un conjunto de todos los elementos que forman parte del espacio
(unidades de anlisis) al que pertenece el problema del estudio donde
se desarrolla el trabajo de investigacin (Carrasco, 2005, p.236).

Por tanto en la presente investigacin se considera como poblacin a


559 comandas (Ver Anexo 06) y 6 registros de ventas tomados de los
das viernes, sbados y domingos de las dos ltimas semanas del mes
de Mayo del 2012.

Tabla N 4: Determinacin de la Poblacin

Indicador Cantidad de poblacin Tipo de poblacin

Tiempo de atencin al cliente


559 Comandas
ndice de calidad de la Venta

Tiempo de registro de ventas 06 Reportes de ventas diarias

Fuente: Elaboracin Propia

3.5.2. Muestra:

Es una parte o fragmento significativo que deriva de la poblacin de


estudio, cuyas caractersticas esenciales son las de ser objetiva, tales
que los resultados obtenidos puedan generalizarse a todos los
elementos que conforman dicha poblacin (Carrasco, 2005, p. 238).

Para hallar el clculo de la muestra existen diversas teoras de anlisis,


la investigacin opta por la frmula de poblacin finita, ya que se ha
determinado la cantidad de poblacin que se tomar como estudio lo
que har ms factible el uso de la frmula.

Clculo del tamao de la muestra por medio de frmula de


poblacin finita, se toma un intervalo de confianza del 90%, ya
que la cantidad de comandas que se emiten en el local no son
exactas, se presentan prdidas de stas (Ver Anexo 02).

Se define la siguiente formula:

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Dnde:

Z = Intervalo de Confianza.
E = Error de Muestreo
p = Proporcin o frecuencia con que la caracterstica en estudio se encuentra en el
universo.
q = Complemento de p (q = 1 p)
N = Tamao de poblacin

Para todos los indicadores:

Z = 90 % -> 1,65
E = 10 % -> 0.10
p = 50 % -> 0.5
q = 1 0.50 = 0.5
N = 559 comandas

Reemplazando los valores en la frmula para hallar la muestra de los indicadores


Tiempo de atencin al cliente e ndice de calidad de la venta:

Para el indicador de tiempo observado de registrar un reporte de ventas diaria, no se


calcula la muestra debido que la poblacin es de 06 reportes de ventas tomadas en base
a los das viernes, sbado y domingo de las dos ltimas semanas del mes de Mayo del
2012.

3.5.3. Muestreo:
Contando con una poblacin de 559 comandas de pedidos y 6 reportes de ventas,
se aplicar un muestreo de tipo intencionado, el cual dentro de los muestreos de
tipo no probabilstico se caracteriza porque es el investigador es quien
selecciona, segn su propio criterio y conocimiento de caractersticas de la
poblacin que estudia, a los individuos que conforman la muestra
considerndolos los ms representativos (Carrasco, 2006, p. 243). En la presente
investigacin se seleccionarn 61 comandas de pedidos y 6 reportes de ventas
para el grupo experimental realizadas en el mes de Mayo del 2012.

3.6. Mtodo de Investigacin


La investigacin es un conjunto de procesos sistemticos, crticos y empricos
que se aplican al estudio de un fenmeno.
El mtodo puede definirse como los modos, formas, las vas o caminos ms
adecuados para lograr objetivos previamente definidos (Carrasco, 2005, p. 269).

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El mtodo de investigacin cuantitativo representa un proceso secuencial y


probatorio, usa la recoleccin de datos para probar hiptesis, con base a la
medicin numrica y el anlisis estadstico, para establecer patrones de
comportamiento y probar teoras (Hernndez, 2006, p. 4).
La investigacin cuantitativa favorece la descripcin y explicacin, los cuales
tienden a usar un enfoque deductivo, que parte de usar teoras para generar
hiptesis las cuales son probadas empricamente (Crdova, 2007, p. 43). El
mtodo de investigacin que requiere la tesis es cuantitativo-deductivo, ya que
est basado en el principio de observacin de un fenmeno, el cual deber seguir
toda una secuencia lgica de fases para su estudio.
3.7.Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos:

Conjunto de reglas y pautas que guan las actividades cientficas las cuales
apoyan actividades que realizan los investigadores en cada una de las etapas de
la investigacin cientfica (Carrasco, 2005, p. 274).

Son un conjunto de pasos orientados hacia un fin, indican procedimientos


generales para la generacin de datos. La funcin primordial de las tcnicas de
recoleccin de informacin es la observacin y registro de fenmenos empricos;
registros a partir de los cuales se elabora informacin que permite contrastar con
el modelo terico adoptado en la lgica cuantitativa (Yuni, 2006, p. 29). En la
presente investigacin se emplean las siguientes tcnicas:

Observacin: Est definida como un proceso sistemtico de obtencin,


recopilacin y registro de datos empricos de un objeto, un suceso, un
acontecimiento o una conducta humana con el propsito de procesarlo y
convertirlo en informacin (Carrasco, 2006, p. 283). Se aplicar esta tcnica,
pues se comprobar si el tiempo de atencin y el tiempo observado reduce
para ellos se usar los instrumentos gua de observacin y cronmetro.

Entrevista: Se define como la tcnica de recopilacin de informacin de


inters para el levantamiento de la informacin objetiva que apoya al
desarrollo de la investigacin (Carmelo, 2005, p. 256). Se aplica esta tcnica
para obtener la problemtica de la organizacin, lo cual permitir hallar los
conflictos que suceden en Picantera Turstica Olla Internacional.

Tcnicas de Lectura: Se define como el conjunto de habilidades y destrezas


fsicas y mentales para captar, comprender e interpretar el contenido de
documentos escritos (Carrasco, 2005, p. 279). Se aplica esta tcnica para la
comprensin de los registros de ventas, ya que se evaluar detalladamente los
documentos escritos que se presentan.
Los instrumentos de recoleccin de datos cumplen con roles muy
importantes en la recogida de datos, y se aplican segn la naturaleza y
caracteristicas del problema y la intencionalidad del objetivo de
investigacin (Carrasco, 2005, p. 334).

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Tabla N 5: Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

INDICADOR TCNICA INSTRUMENTO FUENTE

- Cronmetro
Tiempo de atencin al cliente Observacin - Ficha de
observacin 61comandas
-Contador
ndice de calidad de la venta Observacin
Ficha de observacin

- Cronmetro
Tiempo Observado para 06 reportes
Observacin - Ficha de
registrar ventas diarias de ventas
observacin

Fuente: Elaboracin Propia

3.8.Mtodos y Tcnicas de Procesamiento y Anlisis de Datos:

El anlisis cuantitativo consiste en: registrar sistemticamente comportamientos o


conductas a los cuales, generalmente, se les codifica con nmeros para darle
tratamiento estadstico (Hernndez, 2003, p. 375).

En el anlisis de relacin, se utilizar la prueba estadstica de la distribucin normal


Z, debido a que esta prueba es utilizada para clculo de diferencia de medias,
adems de que la muestra de la presente tesis es mayor o igual a 30. Para la muestra
menor a 30 se usar el mtodo de anlisis Prueba T-Student.

Si la muestra es mayor a 30, se selecciona la desviacin estndar que est en la


tabla de distribucin y se calcula la media muestral. Luego el resultado se compara
con el valor crtico y si el resultado es mayor se rechaza la hiptesis nula, de lo
contrario se acepta, y se da una pequea conclusin (Berenson, 1998, p. 281).
Se utilizar el Procesador Sistemtico Computarizado: Sistema SPSS versin 19,
un programa informtico especial para estadstica desarrollado especialmente para
la realizacin rpida de clculos estadsticos de los datos recopilados de la
investigacin.

a) Definicin:

Ia = Indicador del Sistema Actual


Ip = Indicador del Sistema Propuesto

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b) Hiptesis Estadstica:

Hiptesis H10: El uso del sistema de informacin no disminuye el tiempo


de atencin al cliente en el proceso de ventas de Picantera Turstica Olla
Internacional.

H10: I1a - I1p <= 0 I1a <= I1p

Hiptesis H1a: El uso del sistema de informacin disminuye el tiempo de


atencin al cliente en el proceso de ventas de Picantera Turstica Olla
Internacional.

H1a: I1a - I1p > 0 I1a > I1p

Hiptesis H20: El uso del sistema de informacin no disminuye el ndice de


calidad de la venta en el proceso de ventas de Picantera Turstica Olla
Internacional.

H20: I2a - I2p <= 0 I2a <= I2p

Hiptesis H2a: El uso del sistema de informacin disminuye el ndice de


calidad de la venta en el proceso de ventas de Picantera Turstica Olla
Internacional.

H2a: I2a - I2p > 0 I2a > I2p

Hiptesis H30: El uso del sistema de informacin disminuye el tiempo


observado para el registro de ventas diarias en el proceso de ventas de
Picantera Turstica Olla Internacional.

H30: I3a I3p <= 0 I3a <= I3p

Hiptesis H3a: El uso del sistema de informacin disminuye el tiempo de


generacin de reportes de ventas diarias en el proceso de ventas de
Picantera Turstica Olla Internacional.

H3a: I3a - I3p > 0 I3a > I3p

c) Nivel de significancia:

X = 5% (error)
Nivel de confiabilidad = 1 X = 0.95

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d) Estadstica de prueba:
Dnde:

1 = Varianza grupo 1
2 = Varianza grupo 2
1= Media muestral grupo 1
2 = Media muestral grupo 2
n1 =Nmero de muestra grupo 1
n2 = nmero de muestra grupo 2

e) Regin de rechazo:

La regin de rechazo es Z = Zx, donde Zx es tal que:


P [Z >Zx] = 0.05, donde Zx = Valor Tabular (tabla de distribucin normal Z)

Luego la regin de rechazo es: Z >Zx

f) Promedio:

Xii 1
X n

g) Varianza:

n
( Xi X ) 2
i 1
2
n

h) Desviacin estndar:

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i) Conclusin:

Figura N 2
Fue
nte
:
Her
nan
dez,
200
6
Distribucin Z (Normal)

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4. Administracin del Proyecto

4.1. Recursos humanos, materiales y presupuesto:.

Tabla N 6: Presupuesto de recursos de materiales

Materiales Costo Total


tiles de Escritorio (lapiceros, correctores, cds y otros) S/. 60.00
Material Bibliogrfico (libros, revistas. tesis y otros) S/. 50.00
Impresin de Material S/. 150.00
Movilidad S/. 100.00
Total en recurso materiales S/. 360.00
Fuente: Elaboracin Propia

Tabla N7: Recursos Humanos

Recursos Humanos Costo Tiempo Costo Total


Parcial (meses)
1 Tesista-Analista programador S/. 500.00 4 S/. 2,000.00
Esther Tarmeo Juscamaita
1 Documentador S/. 200.00 4 S/. 800.00
Esther Tarmeo Juscamaita
Presupuesto requerido RRHH - - S/. 2,800.00
Fuente: Elaboracin Propia

Tabla N8: Recursos de hardware

Requerimiento de Hardware Costo Total


01 Impresora Matricial Epson Para impresin de facturas y S/. 550.00
boletas.
02 Tintas para impresora (negro Para realizar las cargas de tinta S/. 40.00
y de colores)
01 Impresora ticketera POS-D Para impresin de cuentas y S/. 850.00
comandas
Presupuesto requerido en hardware S/. 1,140.00
Fuente: Elaboracin Propia

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Tabla N 9: Recursos de software

Requerimiento de Software Costo Total


Rational Rose (herramienta de modelado) S/. 582.00
Licencia de Sql Server 2008 S/. 521.00
Licencia de Visual Studio. Net 2010 S/. 625.00
Presupuesto requerido en software S/. 1,728.00
Fuente: Elaboracin Propia

Tabla N 10: Presupuesto final

Presupuesto de recursos de materiales S/ 360.00


Presupuesto de recursos humanos S/ 2,800.00
Presupuesto de hardware S/. 1,140.00
Presupuesto de software S/. 1,728.00
Financiamiento General S/ 6,028.00
Fuente: Elaboracin Propia

4.2. Financiamiento:

Picantera Turstica Olla Internacional cubrir S/. 4461, que equivale al 74% del
presupuesto final, y el estudiante cubrir S/. 1,567 equivalente al 26% del
presupuesto final.
Tabla N11: Financiamiento

Financiamiento Financiamiento Porcentaje


Total (%)
Picantera Turstica Olla Internacional S/. S/. 4461 74%

Estudiante Universitario S/. 1,567 26%

Presupuesto requerido S/. 6,506.00 100.00

Fuente: Elaboracin Propia

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4.3. Cronograma de Ejecucin:

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ANEXOS
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ANEXO 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
PROBLEMA OBJETIVOS HIPTESIS METODOLOGIA
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS

Independiente
General General General Tipo de investigacin:
El tipo de estudio de
PA: De qu manera influye OA: Determinar el grado de HA: El sistema de Sistema de este trabajo de
el sistema de informacin influencia del sistema de informacin influye Informacin investigacin es
en el proceso de ventas para informacin en el proceso positivamente en el experimental-aplicada.
Picantera Turstica Olla de ventas para Picantera proceso de ventas de
Internacional?. Turstica Olla Internacional. Picantera Turstica Olla Diseo de estudio:
Internacional. La investigacin
Problemas secundarios: Especficos Especficas Ficha de requiere del diseo pre-
Tiempo de
Atencin al observacin. experimental debido a
atencin al
P1: En qu medida el uso O1: Determinar el grado de H1: El sistema de Cliente que se pretende
informacin disminuye el cliente
del sistema de informacin influencia del sistema de Cronmetro. gestionar el proceso de
influye en el tiempo de informacin en el tiempo de tiempo de atencin al ventas en la modalidad
atencin al cliente en el atencin al cliente del cliente en el proceso de de preprueba-
proceso de ventas para proceso de ventas para ventas para Picantera posprueba, es decir se
Picantera Turstica Olla Picantera Turstica Olla Turstica Olla analiza el estado en que
Internacional? Internacional. Internacional. Ficha de se encuentra dicho
ndice de
Argumentacin observacin. proceso y se observan
calidad de la
P2: En qu medida el uso O2: Determinar el grado de H2: El sistema de de la venta los cambios.
venta
del sistema de informacin influencia del sistema de informacin disminuye el Dependiente
influye en el ndice de informacin en el ndice de ndice de calidad de venta Poblacin:
calidad del proceso de calidad de ventas del en el proceso de ventas Proceso de
ventas para Picantera proceso de ventas para para Picantera Turstica Ventas Son las 559 comandas y
Turstica Olla Picantera Turstica Olla Olla Internacional. 06 reportes de ventas
Internacional? Internacional. diarias

P3: En qu medida el uso O3: Determinar el grado


del sistema de informacin de influencia del sistema de H3: El sistema de Tiempo Ficha de
Actividad
influye en tiempo de informacin en el tiempo de informacin disminuye en observado para observacin. Muestra:
tiempo de generacin de Posterior a la
generacin de reporte de generacin de reporte de registro de
venta del proceso de ventas ventas del proceso de ventas reporte de ventas en el Venta Son 61 comandas y 06
ventas diarias Cronmetro.
para Picantera Turstica para Picantera Turstica proceso de ventas para reportes de ventas
Olla Internacional? Olla Internacional. Picantera Turstica Olla
Internacional.

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ANEXO N 02: ENTREVISTA PARA DETERMINAR LA PROBLEMTICA


ACTUAL DE PICANTERA TURISTICA OLLA INTERNACIONAL

Entrevista Personal
Nombre: Lic. Richard De La Cruz Domnguez Fecha: 19/05/2012
Cargo: Dueo de Picantera Turstica Olla Internacional
Instrucciones: La presente entrevista tiene como fin identificar la problemtica actual
del establecimiento, se recomienda responder con veracidad y seriedad.

1. Cul es el proceso que considera ms importante de Picantera Olla


Internacional?

Picantera Olla Internacional considera al proceso de ventas como el ms


importante, ya que de este depende la supervivencia de la empresa, ya que
brinda diariamente ingresos sustanciales de dinero.

2. Cmo maneja el proceso de ventas en su local?


El proceso de ventas empieza con la llegada del cliente al local, para realizar
algn pedido, el mozo encargado brinda la atencin correspondiente tomando el
pedido en una comanda que se llevara a cocina para poder realizarse el pedido
solicitado, ese flujo se da diariamente en el local, al finalizar el da se debe
sacar el cuadre de caja con el total en dinero que poseen las comandas y se
registra el reporte diario del mismo.

3. Cul es la problemtica actual que observa en el proceso de ventas?

En los ltimos meses en Picantera Olla Internacional ha incrementado el


nmero de clientes, pero a la vez esto acarrea problemas en el proceso de
ventas, ya que los das fines de semana aumenta considerablemente los clientes
y por ende las ventas, el tiempo que se demanda para atenderlos es
considerable, ms aun en el segundo piso del local, ya que el mozo debe estar
subiendo y bajando para realizar los pedidos del cliente, lo que causa
insatisfaccin en los clientes, se han dado casos de rechazo de pedido por el
tiempo que demando hacerlo, es decir, realizaron el pedido, an segua en
preparacin y los clientes se retiraron del local por incomodidad de espera.
Aparte de ello se presentan problemas en los cuadres de dinero en caja con los
montos que presentan las comandas, muchas veces estas comandas se pierden, y
no se lleva un reporte adecuado, tambin a la hora de generar los reportes
diarios me incomoda mucho realizar las suman de todas las comandas y
tambin con los vales de los pagos que realizan los clientes con tarjetas para

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hallar mi venta total, me demanda mucho tiempo, y ms an cuando se dan


prdidas de comandas y fallas en los cuadres de dinero.

4. Actualmente, Dnde almacenan la informacin de sus ventas?

La informacin de las ventas estn dadas solo en las comandas que se manejan
diariamente, tambin se manejan los libros contables, que son llenados en base
a las comandas, facturas y boletas, particularmente hago mis reportes diarios de
las ventas que se realizan pero estn solo en hojas archivadas, que la mayora de
veces se deterioran con el tiempo.

5. A su criterio, Qu sucedera si el proceso de ventas en su local siguen


siendo manuales?

A pesar de los rechazos de pedidos, debido al crecimiento de clientes en los


ltimos meses, considero que si los procesos siguen dndose de modo manual
los problemas que aumentan y amenazaran la cartera de clientes de la empresa,
seguirn dndose errores en los reportes de ventas, lo cual no proporciona
informacin verdica eficaz y a tiempo.

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ANEXO N 03: FICHA DE OBSERVACIN DEL INSTRUMENTO DE


MEDICIN DEL INDICADOR TIEMPO DE ATENCIN AL CLIENTE

Observador: Esther Tarmeo Juscamait


Tiempo de atencin al
N de comanda Hora de llegada (Hll) Hora de Salida (Hs) cliente= Hs-Hll
Comanda 1 18/05/2012 12:33 18/05/2012 12:53 0:20:00
Comanda 2 18/05/2012 12:35 18/05/2012 13:01 0:26:00
Comanda 3 18/05/2012 12:37 18/05/2012 12:58 0:21:00
Comanda 4 18/05/2012 12:40 18/05/2012 13:05 0:25:00
Comanda 5 18/05/2012 12:46 18/05/2012 13:06 0:20:00
Comanda 6 18/05/2012 13:01 18/05/2012 13:22 0:21:00
Comanda 7 18/05/2012 13:16 18/05/2012 13:44 0:28:00
Comanda 8 18/05/2012 13:18 18/05/2012 13:53 0:35:00
Comanda 9 18/05/2012 13:18 18/05/2012 13:58 0:40:00
Comanda 10 18/05/2012 13:22 18/05/2012 13:35 0:13:00
Comanda 11 18/05/2012 13:36 18/05/2012 13:55 0:19:00
Comanda 12 18/05/2012 13:40 18/05/2012 14:00 0:20:00
Comanda 13 18/05/2012 15:42 18/05/2012 15:57 0:15:00
Comanda 14 18/05/2012 16:01 18/05/2012 16:35 0:34:00
Comanda 15 18/05/2012 16:11 18/05/2012 16:31 0:20:00
Comanda 16 19/05/2012 13:54 19/05/2012 14:22 0:28:00
Comanda 17 19/05/2012 14:03 19/05/2012 14:27 0:24:00
Comanda 18 19/05/2012 14:55 19/05/2012 15:17 0:22:00
Comanda 19 19/05/2012 15:05 19/05/2012 15:33 0:28:00
Comanda 20 19/05/2012 15:09 19/05/2012 15:31 0:22:00
Comanda 21 19/05/2012 15:11 19/05/2012 15:37 0:26:00
Comanda22 19/05/2012 15:19 19/05/2012 15:57 0:38:00
Comanda23 19/05/2012 15:21 19/05/2012 15:36 0:15:00
Comanda24 19/05/2012 15:24 19/05/2012 16:14 0:50:00
Comanda 25 19/05/2012 15:27 19/05/2012 16:14 0:47:00
Comanda 26 19/05/2012 16:01 19/05/2012 16:39 0:38:00
Comanda27 19/05/2012 16:11 19/05/2012 16:43 0:32:00
Comanda28 19/05/2012 16:17 19/05/2012 16:57 0:40:00
Comanda29 19/05/2012 16:24 19/05/2012 16:59 0:35:00
Comanda 30 19/05/2012 16:31 19/05/2012 17:00 0:29:00

Sistema de informacin en el proceso de Tarmeo Juscamaita Esther


Ventas para Picantera
Olla internacional 40
Universidad Csar Vallejo Escuela de Ingeniera de Sistemas

Tiempo de atencin al
N Comanda Hora de llegada (Hll) Hora de Salida (Hs) cliente= Hs-Hll
Comanda 31 19/05/2012 16:36 19/05/2012 17:11 0:35:00
Comanda 32 19/05/2012 16:40 19/05/2012 17:38 0:58:00
Comanda 33 19/05/2012 16:42 19/05/2012 16:58 0:16:00
Comanda 34 19/05/2012 16:47 19/05/2012 17:35 0:48:00
Comanda 35 19/05/2012 16:23 19/05/2012 17:00 0:37:00
Comanda 36 20/05/2012 12:04 20/05/2012 12:29 0:25:00
Comanda 37 20/05/2012 12:07 20/05/2012 12:36 0:29:00
Comanda 38 20/05/2012 12:09 20/05/2012 12:48 0:39:00
Comanda 39 20/05/2012 12:11 20/05/2012 12:50 0:39:00
Comanda 40 20/05/2012 12:18 20/05/2012 12:50 0:32:00
Comanda 41 25/05/2012 12:05 25/05/2012 12:44 0:39:00
Comanda 42 25/05/2012 12:09 25/05/2012 12:25 0:16:00
Comanda 43 25/05/2012 12:34 25/05/2012 13:05 0:31:00
Comanda 44 25/05/2012 13:09 25/05/2012 13:49 0:40:00
Comanda 45 25/05/2012 13:49 25/05/2012 14:16 0:27:00
Comanda 46 26/05/2012 13:16 26/05/2012 13:46 0:30:00
Comanda 47 26/05/2012 13:23 26/05/2012 13:43 0:20:00
Comanda 48 26/05/2012 13:28 26/05/2012 13:59 0:31:00
Comanda 49 26/05/2012 13:39 26/05/2012 14:09 0:30:00
Comanda 50 26/05/2012 13:47 26/05/2012 14:18 0:31:00
Comanda 51 27/05/2012 12:12 27/05/2012 12:51 0:39:00
Comanda 52 27/05/2012 12:14 27/05/2012 12:51 0:37:00
Comanda 53 27/05/2012 12:17 27/05/2012 12:41 0:24:00
Comanda 54 27/05/2012 12:20 27/05/2012 12:36 0:16:00
Comanda 55 27/05/2012 12:26 27/05/2012 13:06 0:40:00
Comanda 56 27/05/2012 12:33 27/05/2012 13:05 0:32:00
Comanda 57 27/05/2012 12:39 27/05/2012 12:56 0:17:00
Comanda 58 27/05/2012 12:45 27/05/2012 13:21 0:36:00
Comanda 59 27/05/2012 13:00 27/05/2012 13:25 0:25:00
Comanda 60 27/05/2012 13:09 27/05/2012 13:39 0:30:00
Comanda 61 27/05/2012 15:09 27/05/2012 15:30 0:21:00
Promedio : 30 minutos

Sistema de informacin en el proceso de Tarmeo Juscamaita Esther


Ventas para Picantera
Olla internacional 41
Universidad Csar Vallejo Escuela de Ingeniera de Sistemas

ANEXO N 04: FICHA DE OBSERVACIN DEL INSTRUMENTO DE


MEDICIN DEL INDICADOR INDICE DE CALIDAD DE LA VENTA
Observador: Esther Tarmeo Juscamaita
N de pedidos
N de comanda FECHA devueltos
Comanda 1 18/05/2012
Comanda2 18/05/2012
Comanda 3 18/05/2012
Comanda 4 18/05/2012
Comanda 5 18/05/2012
Comanda 6 18/05/2012
Comanda 7 18/05/2012
Comanda 8 18/05/2012
Comanda 9 18/05/2012
Comanda 10 18/05/2012
Comanda 11 18/05/2012 X
Comanda 12 18/05/2012
Comanda 13 18/05/2012
Comanda 14 18/05/2012
Comanda 15 18/05/2012
Comanda 16 19/05/2012
Comanda 17 19/05/2012
Comanda 18 19/05/2012
Comanda 19 19/05/2012
Comanda 20 19/05/2012
Comanda 21 19/05/2012
Comanda 22 19/05/2012
Comanda 23 19/05/2012 X
Comanda 24 19/05/2012
Comanda 25 19/05/2012
Comanda 26 19/05/2012
Comanda 27 19/05/2012
Comanda 28 19/05/2012
Comanda 29 19/05/2012
Comanda 30 19/05/2012

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Ventas para Picantera
Olla internacional 42
Universidad Csar Vallejo Escuela de Ingeniera de Sistemas

N Comanda Fecha N Pedidos devueltos


Comanda 31 19/05/2012
Comanda 32 19/05/2012
Comanda 33 19/05/2012 X
Comanda 34 19/05/2012
Comanda 35 19/05/2012
Comanda 36 20/05/2012
Comanda 37 20/05/2012
Comanda 38 20/05/2012
Comanda 39 20/05/2012
Comanda 40 20/05/2012
Comanda 41 25/05/2012
Comanda 42 25/05/2012 X
Comanda 43 25/05/2012
Comanda 44 25/05/2012
Comanda 45 25/05/2012
Comanda 46 26/05/2012
Comanda 47 26/05/2012 X
Comanda 48 26/05/2012
Comanda 49 26/05/2012
Comanda 50 26/05/2012
Comanda 51 27/05/2012
Comanda 52 27/05/2012
Comanda 53 27/05/2012
Comanda 54 27/05/2012 X
Comanda 55 27/05/2012
Comanda 56 27/05/2012
Comanda 57 27/05/2012 X
Comanda 58 27/05/2012
Comanda 59 27/05/2012 X
Comanda 60 27/05/2012
Comanda 61 27/05/2012
Total de pedido devueltos 8

De acuerdo a la frmula del indicador de ndice de calidad de la venta se


reemplazan los valores para el clculo:
Clculo: ndice de Calidad de la Venta = 8 /61 = 0.13

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ANEXO N 05: FICHA DE OBSERVACIN DEL INSTRUMENTO DE MEDICIN


DEL TIEMPO DE GENERACIN DE REPORTE DE VENTA

Observador: Esther Tarmeo Juscamaita

Tiempo total de actividades


STC + STT
N de Fecha de generacin del (Tiempo en minutos)
reporte reporte STC STT Total
1 Viernes 18/05/2012 13 3 16
2 Sbados 19/05/2012 15 7 12
3 Domingos 20/05/2012 18 8 26
4 Viernes 25/05/2012 12 3 15
5 Sbado 26/05/2012 15 8 23

6 Domingos 27/05/2012 19 10 29

Promedio 20 minutos
STC: Sumatoria Total de comandas
STT: Sumatoria total de pago con tarjeta de crdito

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ANEXO N 06: FICHA DE OBSERVACIN PARA DETERMINAR LA


POBLACIN DE LOS INDICADORES TIEMPO DE ATENCIN AL CLIENTE E
INDICE DE CALIDAD DE LA VENTA

Observador: Esther Tarmeo Juscamaita

Das de semana Cantidad de comandas

Viernes 18/05/2012 52 comandas

Sbados 19/05/2012 93 comandas

Domingos 20/05/2012 125 comandas

Viernes 25/05/2012 57 comandas

Sbados 26/05/2012 101 comandas

Domingos 27/05/2012 131 comandas

Total 559 comandas

OBSERVACIN: El clculo de la poblacin para los indicadores tiempo de atencin


al cliente e ndice de calidad de la venta, se calcul las ltimas dos semanas del mes de
Mayo del 2012 tomando en cuenta solo los das fines de semana (viernes, sbado y
domingo), debido a la concurrencia de clientes que se presentan stos das, en la cual se
toma la cantidad de comandas por da que se generan.

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ANEXO N 07: FICHA DE OBSERVACIN DEL INSTRUMENTO DE


MEDICIN DEL INDICADOR TIEMPO DE ATENCIN AL CLIENTE

Observador: Esther Tarmeo Juscamaita PRE-TEST _POST-TES


Tiempo de atencin al
N de comanda Hora de llegada (Hll) Hora de Salida (Hs) cliente= Hs-Hll
Comanda 1
Comanda 2
Comanda 3
Comanda 4
Comanda 5
Comanda 6
Comanda 7
Comanda 8
Comanda 9
Comanda 10
Comanda 11
Comanda 12
Comanda 13
Comanda 14
Comanda 15
Comanda 16
Comanda 17
Comanda 18
Comanda 19
Comanda 20
Comanda 21
Comanda22
Comanda23
Comanda24
Comanda 25
Comanda 26
Comanda27
Comanda28
Comanda29
Comanda 30

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Universidad Csar Vallejo Escuela de Ingeniera de Sistemas

Tiempo de atencin al
N Comanda Hora de llegada (Hll) Hora de Salida (Hs) cliente= Hs-Hll
Comanda 31
Comanda 32
Comanda 33
Comanda 34
Comanda 35
Comanda 36
Comanda 37
Comanda 38
Comanda 39
Comanda 40
Comanda 41
Comanda 42
Comanda 43
Comanda 44
Comanda 45
Comanda 46
Comanda 47
Comanda 48
Comanda 49
Comanda 50
Comanda 51
Comanda 52
Comanda 53
Comanda 54
Comanda 55
Comanda 56
Comanda 57
Comanda 58
Comanda 59
Comanda 60
Comanda 61
Promedio :

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ANEXO N 08: FICHA DE OBSERVACIN DEL INSTRUMENTO DE


MEDICIN DEL INDICADOR INDICE DE CALIDAD DE LA VENTA

Observador: Esther Tarmeo Juscamaita PRE-TEST _POST-TEST


N de comanda FECHA N de pedidos devueltos
Comanda 1
Comanda2
Comanda 3
Comanda 4
Comanda 5
Comanda 6
Comanda 7
Comanda 8
Comanda 9
Comanda 10
Comanda 11
Comanda 12
Comanda 13
Comanda 14
Comanda 15
Comanda 16
Comanda 17
Comanda 18
Comanda 19
Comanda 20
Comanda 21
Comanda 22
Comanda 23
Comanda 24
Comanda 25
Comanda 26
Comanda 27
Comanda 28
Comanda 29
Comanda 30

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Ventas para Picantera
Olla internacional 48
Universidad Csar Vallejo Escuela de Ingeniera de Sistemas

N Comanda Fecha N Pedidos devueltos


Comanda 31
Comanda 32
Comanda 33
Comanda 34
Comanda 35
Comanda 36
Comanda 37
Comanda 38
Comanda 39
Comanda 40
Comanda 41
Comanda 42
Comanda 43
Comanda 44
Comanda 45
Comanda 46
Comanda 47
Comanda 48
Comanda 49
Comanda 50
Comanda 51
Comanda 52
Comanda 53
Comanda 54
Comanda 55
Comanda 56
Comanda 57
Comanda 58
Comanda 59
Comanda 60
Comanda 61
Total de pedido devueltos

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ANEXO N 09: FICHA DE OBSERVACIN DEL INSTRUMENTO DE MEDICIN


DEL TIEMPO DE GENERACIN DE REPORTE DE VENTA

Tiempo total de actividades


STC + STT
N de Fecha de generacin del (Tiempo en minutos)
reporte reporte STC STT Total
1

2
3
4
5

Promedio
STC: Sumatoria Total de comandas
STT: Sumatoria total de pago con tarjeta de crdito

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