TENGO QUE HACER UNA AUDITORA INTERNA Y

NO S POR DNDE EMPEZAR

vamos a explicar cmo planificar las auditoras de forma que os sea lo ms fcil y
til. Normalmente esta planificacin se hace de dos formas:
1. Mediante un Programa de auditoras, que suele ser un documento anual, en el que se
indican las fechas aproximadas en las que se van a realizar las auditoras.
2. Mediante un Plan de auditoras, que es el documento que emitimos das antes de
realizar cada una de las auditoras, en el que se indica ms detalladamente cmo se
va a realizar dicha auditora.
Para realizar esta planificacin debemos tener en cuenta que hay procesos que
pueden necesitar ms das de auditora, como son:

Procesos crticos de produccin y servicio.

Procesos complejos o que implican a muchas funciones.
Procesos que presentan muchas o ms no conformidades.
Procesos que no producen los resultados esperados
Procesos implementados recientemente.
El Programa de auditoras se puede integrar en el Informe de Revisin por la
Direccin, de forma que nos ahorramos un registro especfico. Incluso hay
empresas que en el apartado en el que tratan de las auditoras, ya incorporan la
planificacin anual de las auditoras. Esto tiene mucho sentido ya que en ese punto
se ha analizado la evolucin de los resultados del Sistema de Gestin y las
auditoras.
Sobre el Plan de Auditoras, se puede hacer en una hoja de clculo donde
cada pestaa es el Plan de un Departamento o Proceso o Delegacin, y as en un
slo archivo tenemos todos los Planes de auditora de todos los Departamentos /
Procesos / Delegaciones.
Y que debe tener este Plan de Auditora? Pues el contenido aconsejable es el
siguiente:
Objeto de la auditora, de forma que todas las partes implicadas conozcan el fin
perseguido con la evaluacin que va a realizarse.
 Alcance de la auditora, de forma que todas las partes implicadas conozcan los
lmites dentro de los cuales se desarrollar la evaluacin.
Equipo auditor, identificando tanto al auditor jefe como a los dems miembros
equipo auditor, expertos tcnicos y observadores.
Criterio de auditora, identificando las normas u otros documentos, internos o
externos de la organizacin utilizados como referencia para la realizacin de la
auditora.
Otra informacin necesaria, identificando cualquier otra documentacin que
previamente deba de estar a disposicin del equipo auditor (por ejemplo, listados de
documentos, equipos, personal, direccin de las instalaciones, etc.).
Representantes de auditado, identificando las personas / funciones que actuarn
como representantes de la organizacin auditada en cada una de las reas implicadas.
Esta identificacin incluir el conjunto de reas afectadas por el alcance de la auditora
y su ubicacin geogrfica.
Calendario de auditora y horarios, que cubra toda la auditora, incluyendo las
fechas y horarios para la ejecucin de la auditora y las reuniones con los
representantes del auditado.
Idioma de la auditora, sobre todo si dentro de la organizacin o el emplazamiento de
los centros de trabajo se habla ms de un idioma.
Lista de distribucin del informe de auditora, incluyendo los plazos para la
emisin del citado informe y las conclusiones de la misma.
Parecen muchas cosas para el Plan, pero en las hojas de clculo es muy fcil
copiar y pegar, y la mayora de los datos son muy parecidos o iguales.
Y tambin podemos crear una primera hoja de control, en la que nos aparezca
la informacin ms importante de cada Plan, como por ejemplo las fechas, los
Departamentos / Procesos / Delegaciones y los auditores. Si organizis bien esta
primera hoja de control, os puede servir como Programa de Auditoras.
Segus pensando que son muchas cosas?, pues podis descargaros la hoja de
clculo aqu: Plan Auditorias. Ms fcil no se puede poner.
Lo nico que nos falta es seleccionar a los auditores, pero eso lo veremos la
semana que viene, en la segunda parte de este artculo. Recibid un cordial saludo.
Esperamos vuestros comentarios.

CMO SE ELIGEN A LOS AUDITORES?

Toda planificacin de auditora debe tener establecidos los requisitos para asegurar la
competencia de los auditores de los sistemas de gestin a auditar.
La competencia del auditor queda fijada en funcin de unos requisitos mnimos
establecidos en relacin con la educacin y formacin recibida, la experiencia que
se posee y las habilidades personales que se han desarrollado.
Toda organizacin que gestione auditoras debe establecer estos requisitos
mnimos de competencia para asegurar que las auditoras se realizan de una
manera eficaz, independiente y uniforme.
En resumen, las reas de competencia se podran agrupar en dos grandes
bloques:
1. Conocimiento: Educacin y Formacin (en sistemas de gestin, auditoras y
especfica).
2. Experiencia: Laboral y en auditoras.
1.- Conocimiento
1.1.- Educacin
Como educacin debe entenderse el ciclo formativo reglado al que se ha sometido
la persona y que estructura de forma general sus conocimientos generales y sus
aptitudes profesionales. Por ejemplo: Graduado en Ciencias Qumicas.
1.2.- Formacin
De forma complementaria al ciclo educativo, todo auditor debe haber recibido
formacin especfica en las reas de conocimiento requeridas para efectuar y
gestionar las auditoras.
1.2.1.- Formacin en Sistemas de Gestin
Es imprescindible que el auditor tenga conocimientos de las normas en las que se
basa el sistema de gestin a auditar. Por ejemplo la realizacin de un curso de
OHSAS 18001 de 15 horas.
1.2.2.- Formacin en auditoras
El auditor debe entender y saber aplicar las tcnicas de auditora en Sistemas de
Gestin. Una buena base es la realizacin de un curso siguiendo los criterios
establecidos en la Norma ISO 19011.
1.2.3.- Formacin Especfica
El auditor debe grado razonable de conocimiento sobre los procesos, estructuras y
actividades que va a auditar. Este conocimiento le debe permitir discernir qu parmetros
del proceso o caractersticas de los productos son crticas en ese sector de actividad as
como conocer la terminologa especfica utilizada en el sector. Por ejemplo formacin
sobre fabricacin de nitratos.
2.- Experiencia

Los requisitos de conocimientos no se centran nicamente en la educacin recibida

y los procesos formativos que han sido superados. La experiencia del auditor es un
factor importante y primordial en todo proceso de calificacin.
2.1- Experiencia Laboral
El auditor debera tener una experiencia laboral relacionada con las actividades a
auditar. Esta experiencia se debe definir en el sistema de gestin sobre todo para
procesos complejos. La experiencia laboral se puede establecer anterior a la
organizacin y en la organizacin. Por ejemplo: 5 aos en el sector qumico o 3 en
la empresa.
2.2.- Experiencia en auditoras
Adems, se debe exigir el auditor que haya adquirido experiencia en procesos de
auditora. Normalmente suele aceptarse la presencia en anteriores auditorias como
observador, pero se puede establecer sistemas ms complejos similares a los de
las entidades de certificacin que incluyan varios pasos. Por ejemplo, para llegar a
ser auditor: 3 das de Observador y 5 como auditor en prcticas.

REUNIN INICIAL

hoy vamos a ver como enfocar el comienzo de la auditora en s: la reunin

inicial. Comienza lo que se podra denominar la auditora in situ conforme al plan
de auditora definido.

En el calendario de la auditora se suele

identificar como punto de partida una reunin formal y prefijada con el/los
auditado/os. La reunin inicial tiene como objetivo identificar y evitar problemas
que puedan producirse durante el trascurso de la auditora.
Adems, puede servir para:
Presentar el equipo auditor
Repaso con el auditado del objeto y alcance de la auditora para asegurarse que no
existen reas dudosas o conflictivas que requieran solucin antes del comienzo de la
auditora.
Establecer y definir las lneas de comunicacin entre el equipo auditor y el auditado a
lo largo de la auditora.
Revisar el calendario, los horarios y los medios necesarios (instalaciones y recursos)
para confirmar que no existe ningn problema logstico de ltima hora que pueda
repercutir en el normal desarrollo de la auditora.
 Confirmar la fecha y hora para la reunin final de auditora o de cualquier otra
reunin intermedia que se haya programado.
Los participantes en esta reunin deben ser, adems del equipo auditor,
los responsables de los Departamentos / Procesos afectados.

El desarrollo de la reunin inicial suele

ser dirigido y guiado por el auditor jefe. El resto de componentes del equipo no
suelen participar en el normal desarrollo de la reunin.
El auditor jefe presentar al equipo auditor haciendo hincapi en la funcin que desarrollar
cada uno en relacin con el plan de auditora. La presentacin debe incluir al personal
auditor en prcticas, los expertos tcnicos que participen y cualquier personal observador
que vaya a asistir a la auditora.
La duracin de esta reunin inicial no debera superar los 45 minutos. Incluso se
puede reducir por debajo de los 30 minutos si el equipo auditor conoce al personal
auditado, cuestin esta bastante probable.

TCNICAS DE ENTREVISTA

las tcnicas de entrevista. En parte este punto ya se trat en el artculo La expresin

no verbal en las auditorias, pero de forma resumida. Hoy intentaremos profundizar
en las mejores tcnicas de entrevista, centrndonos en el apartado de la expresin
verbal.
Partimos de la situacin en la que la auditora ha comenzado, una vez concluida la
reunin inicial. Cada auditor comienza su trabajo segn la planificacin segn los
procesos, departamentos o reas del Plan de auditora.
 El auditor debe aplicar su estrategia de
investigacin conforme al objeto y alcance de auditora definido en el Plan de
auditora. La base fundamental de esta estrategia es la entrevista con el personal
auditado. Lo que se persigue con estas entrevistas es la obtencin de evidencias
objetivasque demuestren lo que se est realizando en cada proceso, departamento
o rea.
Esta obtencin de evidencias objetivas incluir la verificacin y obtencin de
informacin a travs de la realizacin de diversas preguntas planificadas y
el control de esta informacin es la clavepara el desarrollo de una auditora eficaz.
En definitiva, el auditor debe conseguir una comunicacin con el auditado que sea:
Clara
Sencilla
Fluida
Sincera
Por tanto, el auditor debe ser un buen comunicador. A travs de la comunicacin
va a obtener la mayor parte de la informacin, por lo que deber conocer al nivel
suficiente las tcnicas para una adecuada comunicacin, no solo desde el punto de
vista oral, pues la comunicacin no verbal (gestual) ser tambin un importante
componente del proceso de comunicacin y su uso no adecuado produce, en
muchos casos, una ruptura del proceso de comunicacin.
La comunicacin implica la transmisin de informacin entre el auditor y el
auditado y viceversa (retroalimentacin).
El auditor debe analizar en todo momento cul es la informacin que
realmente est llegandoal auditado y que informacin est recibiendo l. De este
modo, el auditor debe interpretar toda la informacin, oral o no, que se le
transmita. Debe tener siempre presente y comprobar que el auditado entiende las
cuestiones que se le estn formulando y debe verificar que la informacin que
recibe la ha interpretado adecuadamente. De otro modo, estar
introduciendo ruido en el proceso de comunicacin y desvirtuando la informacin
obtenida.
De este modo, el auditor debe conjugar su capacidad de expresin, de observacin
y de escucha de forma que:
 Emita la informacin adecuada
Reciba la informacin requerida
Este proceso de obtencin de informacin configura la entrevista como aspecto
fundamentaldel desarrollo de la auditora.
Un adecuado desarrollo de la entrevista debe tener en cuenta cuatro aspectos
bsicos:
1. La expresin verbal
2. La expresin no verbal
3. la imagen
4. las preguntas
Estado OK no OK / Auditado Auditor
Antes de comenzar con las entrevistas, debemos de tener en consideracin
los cuatro estados en los que se puede encontrar el auditor y el auditado. Estos
son:

La primera consideracin es que

el Auditor debe encontrarse en la auditora en una situacin adecuada. El auditor
no debe comenzar la auditora si no se encuentra bien, ya sea fsica o mentalmente.
Si temporalmente no se encontrara bien, es aconsejable realizar un descanso y
reanudar la auditora cuando se encuentre mejor. Si una vez comenzada la
auditora, el auditor se encuentra indispuesto, es mejor parar y continuar otro da.
Si el estado del auditor es correcto pero el del auditado no lo es, hay que
intentar tranquilizar al auditado, primero hacindole ver que no tiene por qu
haber consecuencias negativas para l y que es un proceso normal del
funcionamiento del Sistema de Gestin de la organizacin. Si la situacin sigue un
poco tensa, quizs ha llegado el momento de parar la auditora y realizar
un descanso. Si aun as el auditado sigue sin encontrarse en un estado ptimo, lo
aconsejable es romper la lnea de preguntas de la auditora e intentar rebajar la
tensin hablando de temas no relacionados con la auditora como la familia, la
comida, un programa de televisin o algo tan socorrido como el tiempo o los
deportes. Si no hay forma de establecer una comunicacin bidireccional que
conduzca a obtener resultados porque no han dado resultado ninguna de las
tcnicas anteriores, es mejor abandonar la entrevista con ese auditado e
intentar sustituir la informacin que nos puede aportar entrevistando a otras
personas o mediante el anlisis de la documentacin y registros que maneja ese
auditado.
La expresin verbal
En la entrevista el auditor debe cuidar su tono de voz ya que puede generar una
impresin que no es la deseada por su parte.
Igualmente debe controlar su intensidad. Su control es importante pues una
intensidad no adecuada puede generar cansancio en el auditado. Una
intensidad alta puede hacer creer al auditado que estamos gritando algo y por
tanto, trasmitirle enojo. Por otra parte, una intensidad baja exigir al auditado un
mayor esfuerzo de comprensin lo que muy posiblemente acabe en prdida de
atencin.
Finalmente, el auditor debera evitar las coletillas, utilizadas muy extensamente
para unir frases: o sea, es decir, por tanto en cuanto, por consiguiente, me
entiendes, etc. Estas coletillas son elementos distorsionadores que hacen que el
interlocutor pierda inters por la comunicacin y se concentre ms es estos
trminos.

LA EXPRESIN NO VERBAL EN LAS AUDITORIAS

En una Auditoria de Sistemas de Gestin, el proceso de entrevistas se suele dividir

en cuatropartes: la imagen, las preguntas, la comunicacin verbal y la
comunicacin no verbal. Vamos a ver de modo resumido los tres primeros y de
forma ms amplia la ltima.

La imagen del auditor debe transmitir seguridad, control, orden y limpieza. Se

debe adaptar al tipo de empresa que vaya a visitar y a sus costumbres.
Sobre las preguntas que realiza el auditor, se debe comenzar con
preguntas abiertas e ir cerrndolas para confirmar las evidencias que se necesitan
extraer de las entrevistas. Es importante que las preguntas abarquen las 5W inglesas
 (What Qu, Where Donde, Who Quien, When Cuando y Why Por qu) ms
el Cmo.
Sobre la comunicacin verbal, se deben usar tonos de voz que transmitan seguridad
y tranquilidad, que no pongan ms nerviosos al auditado.
La comunicacin no verbal es el lenguaje corporal, son los gestos que realizamos, y lo
curioso es que la mayora de ellos los realizamos de forma involuntaria. Aqu van
algunos ejemplos con su significado y que debe tener en cuenta el auditor:
El gesto enrgico y preciso refleja conviccin
Gestos grotescos como mover un objeto entre los dedos o morder o tamborilear un
lpiz demuestran nerviosismo
Tener las manos en los bolsillos demuestra desinters y descortesa
Alzar o encoger los hombros, alargando o abreviando el cuello, transmite extraeza,
interrogacin o desaliento.
Echar la cabeza hacia atrs, refleja incredulidad y rechazo
Cruzar los brazos indica resignacin y la adopcin de una postura defensiva.
Frotarse las manos, transmite complacencia
Mirar a los ojos del interlocutor, denota inters
Arrugar la frente, indica indignacin
Alzar las cejas, trasmite incredulidad y arrogancia
Mover las pestaas es consecuencia de nerviosismo
Abrir la boca indica asombro o cansancio
Apretar los labios es consecuencia de ira contenida

Hay muchos ms gestos que nos pueden dar informacin sobre la persona a la que
estamos entrevistando, incluso si mira hacia arriba y a la derecha o a la izquierda
sabemos si nos est mintiendo o recordando un hecho.
Esta es la parte del curso donde siempre salen las series de televisin como lie to
me o El mentalista, sobre todo si se intentan poner en prctica para engaar al
auditor.

LA IMAGEN EN LA AUDITORA

Esta semana, nos tocaba hablar de la expresin verbal, pero como este artculo ya
estaba hecho, lo hemos actualizado y adems os traemos el siguiente dedicado a
la Imagen en las Auditoras.
 Cuando el auditor llega a la
organizacin a auditar, lo primero que se observa de l es su imagen, de ah la
importancia de cuidarla adecuadamente. La imagen del auditor debe ser aseada,
cuidada y dar sensacin de orden y control. La vestimentadebe adecuarse a la
delegacin / proceso / departamento a auditar. Tiene poco sentido que el auditor
aparezca con traje y zapatos de diseo si va a tener que visitar obras, canteras u
otro tipo de instalaciones en ejecucin. Adems, para visitar este tipo de lugares
de trabajo es obligatorio el uso de equipos de proteccin individual (cascos, calzado
de seguridad, etc), con lo que este tipo de vestimenta tan formal termina siendo
un estorbo. Porque lo que si es ms que aconsejableen una auditora interna, es visitar in
situ los lugares donde se estn ejecutando los procesos productivos.
La imagen no est relacionada nicamente con la vestimenta, tambin la forma de llegar a
la organizacin a auditar. Se debe ser puntual, pero tampoco aparecer antes de tiempo, ya
que puede dar la sensacin al auditado de que el auditor quiere descubrir los cambios de
ltima hora, si es que los hay.
Otro factor son los documentos de la auditora, presentarse con los papeles revueltos
debajo del brazo va a transmitir una cierta idea de desorden que puede poner en entredicho
la profesionalidad del auditor.
Igualmente para el auditado, si la documentacin que la organizacin
auditada suministra al auditor aparece desordenada, arrugada y maltratada, se dar
una sensacin de despreocupacin ante documentos que para el auditado pueden
ser muy importantes.

LAS PREGUNTAS EN UNA AUDITORA

Para comprender mejor el tipo de preguntas y cmo utilizarlas, se suele usar una
estructura segn el esquema 5W+H unido a las pregunta de tipo estratgico. De
esta unin se puede establecer el esquema de utilizacin de las preguntas.
 Primero, el esquema 5W+H:
El esquema 5W+h est basado en el sistema de redaccin de noticias que contesta
a estas preguntas What, Why, Where, Who, When y How en ingls.
What /Qu?
Es la pregunta fundamental para todo auditor que desea iniciar la recogida de
informacin de una forma eficaz. Qu provoca que el auditado empiece a hablar
de las tareas que realiza y ello permite entrar inmediatamente en el proceso de
examen de la auditora. El auditor puede empezar a comparar la actuacin
explicada y las disposiciones establecidas sobre estos aspectos en el sistema de
gestin y obtener informacin de los temas que hay que analizar ms
detalladamente o requieren una comprobacin de registros y actuaciones.
Why Por qu?
El preguntar por qu permite el auditor obtener una medida de compresin y propsito de
los procesos. De este modo, conjugando qu y por qu, el auditor puede conseguir
comprender lo que se est haciendo y los objetivos de ese trabajo.
When Cundo?
El modo de obtener informacin sobre cuando debe iniciarse un proceso o
actividad y su duracin se realiza mediante cuestiones relativas al cundo. Con la
informacin de qu debe hacerse, por qu se hace y cuando debe estar disponible,
el auditor ya puede empezar a realizar sus deducciones, pues se empieza a acotar
el proceso o actividad objeto de anlisis.
How Cmo?
El auditor debe comprobar si los procesos se realizan conforme a lo establecido en
el Sistema de Gestin, y para esta comprobacin se emplea el cmo. Puede ser
que se tenga claramente definido qu debe hacerse, por qu debe hacerse y
cundo debe hacerse pero, sin embargo, cmo debe hacerse presente lagunas,
puntos indefinidos o solapes de responsabilidad que produzcan un conjunto de
ineficacias en la operacin. De esta forma, el auditor comienza la verificacin
prctica de lo que se ha manifestado en las preguntas previas.
Where Dnde?
Para comprobar in situ la realizacin prctica de los procesos, el auditor pregunta
dnde se llevan a cabo las actividades. Esta pregunta permite desplazarse a las
reas e instalaciones necesarias y verificar, por ejemplo, la existencia y adecuacin
de la infraestructura (instalaciones, equipos, mquinas, etc.).
Who Quin?
El auditor debe asegurarse de que estn establecidas las funciones en los procesos
que est auditando, para esto debe quedar claro las personas responsables de
cada tarea y/o actividad.

Segundo, las preguntas en

funcin de la estrategia
En funcin de la estrategia o finalidad de la pregunta, estas se pueden clasificar en:
Preguntas abiertas
Son las preguntas que permiten al auditor conocer de forma general los procesos,
y normalmente se comienza por este tipo de preguntas.
Ejemplo: en qu consiste su trabajo en esta lnea de fabricacin?
Preguntas de precisin
Son preguntas que permiten una cierta amplitud de respuestas, pero en un
abanico ms reducido que las preguntas abiertas. En este caso, el auditor ha
centrado la investigacin en algn aspecto concreto. Este tipo de preguntas se
pueden encadenar para aclarar diferentes puntos del sistema.
Ejemplo: Cuantas piezas se revisan en cada seccin de la lnea?
Preguntas cerradas
Son preguntas que no dejan opcin a la explicacin por parte del auditado,
restringindose, en muchos casos, a afirmar o negar. Se emplean para obtener
informacin concreta.
Ejemplo: es usted el responsable de registrar el nmero de unidades?
En este tipo de preguntas, si el auditado en vez de contestar con una sola palabra
comienza a dar explicaciones, puede ser el indicio de que algo no est bien
definido en el sistema o no ha quedado claro.
Preguntas de opinin
Son preguntas que solicitan un punto de vista, generalmente una opinin personal,
no condicionando la respuesta del auditado. Estas preguntas deben ser manejadas
con cuidado, pues pueden generar opiniones personales. Estas opiniones
personales de auditado presentan, en multitud de casos, un sesgo con respecto a
la realidad de la actuacin. El auditor debe separar lo que es cierto de lo que no y
esto solo puede hacerlo mediante la obtencin de evidencia objetiva de auditora.
Ejemplo: considera que con este sistema se puede garantizar que las piezas que
se fabriquen salen sin fallos?

Preguntas engaosas
Son preguntas que pretenden sacar al auditado informacin que normalmente no
dara. Este tipo de preguntas no deben ser utilizadas por el auditor pues pueden transmitir
una opinin del auditado. Si el auditor tiene indicios de algn problema que no es capaz de
acotar, no debe tratar de obtener la informacin de forma capciosa.
Ejemplo: En la lnea, para que quede bien limpio, es mejor mezclar la leja con el
amoniaco, aunque en el plan de limpieza slo ponga leja?
Preguntas hipotticas
Este tipo de preguntas son utilizadas cuando un proceso no se ha iniciado, no hay
evidencias de que haya sido necesaria su realizacin o para comprobar el
conocimiento de situaciones menos cotidianas como reclamaciones de clientes,
incidencias o emergencias.
Ejemplo: Qu debe hacer si se produjera un incendio en la lnea?
Las preguntas de aclaracin
Son preguntas realizadas por el auditor para aclarar la respuesta recibida con
anterioridad. Para esto se suele emplear parte de la respuesta del auditado para
realizar la pregunta.
Ejemplo: entonces, si no le he entendido mal, slo en el caso de una parada de
emergencia de la lnea, sera necesario rearmar el sistema?
Y, por ltimo, el esquema de utilizacin de preguntas
El auditor puede utilizar una estrategia de preguntas basada en la tcnica de
embudo, por la cual va centrando el tema hasta alcanzar conclusiones suficientes:
1. Se suele comenzar con preguntas abiertas (relacionadas con el qu, por qu y cmo a
nivel general) lo que permite obtener una informacin generalizada de la sistemtica
de actuacin
2. Se va concretando la informacin a travs de preguntas que permitan alcanzar el
objetivo perseguido, utilizando preguntas de precisin
3. Una vez centrado el tema se procede a realizar preguntas cerradas que fijen
definitivamente la informacin
4. Se termina con una pregunta de aclaracin que confirme la informacin obtenida por
el auditor, permitiendo que el auditado aclare alguna cuestin que considere no ha
interpretado bien el auditor.

LA ACTITUD DEL AUDITOR

RETROALIMENTACIN

En los anteriores artculos se ha explicado como el auditado suministra informacin

al auditor y el modo en que el auditor debe formular las preguntas adecuadas para
este obtener esta informacin. El artculo de hoy es un complemento a las tcnicas
de entrevista, pero desde el punto de vista de la actitud que debe tomar el auditor.
La actitud del auditor debe ser neutral e imparcial. El auditor no debe demostrar ni
de forma verbal ni a travs de gestos su propia opinin al escuchar las respuestas
del auditado. Su objetivo es obtener informacin aunque sta le parezca bien, mal o
indiferente. El auditor actuar, pues, de forma que no delate su opinin, siendo
su actitud totalmente objetiva, imparcial y neutra.
 Sin embargo, tendr que responder al
auditado de algn modo, puesto que la comunicacin siempre implica la
participacin de dos personas. Mantener al auditado sin recibir ningn tipo de
informacin de retorno lo nico que conseguir ser ir aumentando la tensin y la
incertidumbre lo que desembocar en el cansancio y la rotura del proceso de
comunicacin.
El auditor debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
1. No atosigar al auditado con una batera de preguntas
2. Darle un cierto tiempo para responder, en muchos casos deber procesar la pregunta
3. No anticipar la respuesta
4. Replantear las preguntas cuando el auditado no las entienda
5. Nunca entrar en discusiones interpretativas con el auditado
6. No transmitir sensacin de enojo ante respuestas evasivas
7. Comunicar al entrevistado los fundamentos de los hallazgos de auditora
8. No radiar sensacin de alegra ante la deteccin de hallazgos
La forma de responder al auditado durante la entrevista depender del tipo de
preguntas que se hagan. Con las respuestas a preguntas cerradas es suficiente
responder con expresiones no verbales demostrando una actitud amigable y de
buena voluntad. Adems, cuando se hacen preguntas cerradas se
debe proseguir rpidamente con la entrevista, registrando la respuestaen el listado
de comprobacin al mismo tiempo que se realiza la siguiente pregunta. De este
modo, se evitan las pausas innecesarias cuando se realizan preguntas cerradas.
Si se realizan preguntas abiertas de cualquier tipo, el auditor puede retroalimentar
al auditado con alguno de los mtodos que se sealan a continuacin. Todos ellos
requieren del auditado una actitud activa de escucha:
La repeticin
Tiene la misin principal de alentar al auditado a suministrar ms informacin. El
auditor actuar como eco del auditado para de esta forma demostrarle que es
importante lo que est diciendo, puesto que se le est escuchando y entendiendo
lo que dice. Al demostrarle inters, el auditor intenta prolongar la respuesta del
auditado.
El reflejo
Tiene la misin principal de alentar al auditado a suministrar ms informacin. El
auditor actuar como eco pero no repite las mismas palabras del auditado
sino trata de expresar las actitudes y sentimientos del auditado. Interpretar las
actitudes y sentimientos del auditado le hace ver que se le comprende y esto le
puede tranquilizar pero, de equivocarse, corre el peligro de acabar con una
comunicacin fluida en la entrevista. Actitudes y sentimientos distan de
considerarse evidencias de auditora por lo que convendra no utilizarlo
excesivamente.

Mmmmm
Tiene la misin principal de alentar al auditado a suministrar ms informacin. El
auditor comunica al auditado que est escuchando y desea que contine. Segn el
tono con que se emita, el auditor puede tambin transmitir aprobacin o
desaprobacin por lo que debe utilizarse con cautela, para indicar nicamente que
se est escuchando.
El silencio
Tiene la misin principal de alentar al auditado a suministrar ms informacin. El
auditor permanece en silencio, dando a entender al auditado que se espera una
mejor explicacin o respuesta que la dada, procediendo a dar una mayor
informacin que la dada sin que el auditor lo solicite. Un auditado no es capaz de
permanecer callado sin que se le pregunte ms de 12 segundos. Los silencios
generalmente generan una informacin complementaria que poda no haber
aparecido. El silencio debe ser utilizado con mucha cautela porque, por un lado,
someten a mucha presin al auditado y por otro, si no son espontneos, pueden
dar la sensacin de que el auditor est perdido. No debe, por tanto, abusarse de
ellos.
La aclaracin
Tiene la misin principal de aclarar al auditado que se entendi la respuesta dada de
forma correcta. Puede ser una observacin que permite verificar la
informacin qu el auditado dio al auditor. La aclaracin puede realizarse en forma
de pregunta (preguntas de aclaracin o reformulacin).
El resumen
Tiene la misin principal de aclarar al auditado que se entendi la respuesta dada de
forma correcta. El auditor parafrasea de forma breve lo que dijo el auditado.
CMO OBTENER EVIDENCIAS OBJETIVAS?

En los artculos anteriores, se han tratado las diferentes partes relacionadas con
las entrevistas en las auditoras, enfocndolo desde distintos puntos de vistas
como la expresin verbal, la no verbal, la imagen, las preguntas y la
retroalimentacin.
Pero lo esencial de las tcnicas de entrevista es la bsqueda de las evidencias que
nos permitan sin ninguna duda establecer si se estn ejecutando los procesos
segn el sistema de gestin y las normas correspondientes. La propia ISO 19011
nos indica que la evidencia son los registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
informacin que son pertinentes para los criterios de auditora y que son verificables, es
decir, que se pueden comparar con los criterios de auditora y que se pueden
demostrar. Estas evidencia pueden ser cualitativas o cuantitativas.

Estas evidencias deben ser objetivas, no depender del punto de vista del auditor. O
son objetivas o son opiniones. Y las opiniones son subjetivas, con lo cual no nos
valen para las auditoras. Slo son admisibles las evidencias que no estn sometidas a
interpretacin.
La norma tambin nos habla de los hallazgos, que son los resultados de las
evidencias de las auditoras frente a los criterios de auditora. Los hallazgos son los
que nos indican si hay o no conformidad. Adems nos pueden llevar a identificar
oportunidades de mejora.
Resumiendo, primero se deben buscar las evidencias y despus evaluarlas con
respecto a los criterios de auditora, para comprobar su conformidad o no
(hallazgos).
La bsqueda de evidencias se realiza:
1. A travs de los documentos del Sistema: Revisando la documentacin del sistema se
puede establecer como se ha definido el sistema de gestin y de que forma afronta los
 requisitos documentales de las normas de aplicacin. Dada la variedad de estilos y
formas documentales, el auditor debe esforzarse en entender el sistema documental y
no querer imponer sus gustos personales a la documentacin realizada por el auditado.
Si el auditor cree que algn documento no cumple con los criterios de la auditora,
debe primero consultar al auditado para que explique como ha entendido dichos
criterios. Y si despus de esta consulta queda claro que el documento no cumple con
algn requisito, explicar al auditado y redactar de forma clara cual es el requisito
exacto del criterio de auditora que no se cumple.

2. A travs de los registros: Los registros son las pruebas documentales de una accin
realizada, y como tal nos indican el cumplimiento o no de los requisitos establecidos
en el sistema. Mediante el examen de los registros tambin podemos comprobar la
eficacia del sistema de gestin y la trazabilidad de los procesos.
3. Observacin directa: De poco sirve un auditor que no se levanta de la silla para
comprobar in situ los procesos productivos. Sobre el papel todo puede parecer
perfecto, pero lo importante es saber si lo que indican los papeles (documentos y
registros) es de verdad lo que se est realizando. Este punto es el que ms
oportunidades de mejora suele aportar a las auditoras, y sobre todo cuando el auditor
tiene experiencia en el proceso que est evaluando. No que olvidar que las auditoras
son una herramienta de mejora y lo que se persigue es precisamente la mejora del
sistema.

EVALUACIN DE EVIDENCIAS Y NO
CONFORMIDADES

hoy tratamos de evaluar estas evidencias obtenidas y definir su conformidad o no.

Como indicamos en el artculo anterior, evidencia es todo hecho que objetivamente
queda establecido durante la auditora, pudiendo ser su origen:
Registros / Documentos
Declaracin confirmada
Cualquier informacin que es verificable
 Estas evidencias de auditora deben
ser evaluadasfrente a los criterios de auditora, esto es, frente al conjunto de requisitos que
sirven de referencia. El resultado de esta evaluacin constituye el hallazgode auditora.
De este modo, el hallazgo de auditora puede tener un resultado positivo o
negativo:
Positivo: Se demuestra cumplimiento con respecto al criterio de auditora
(conformidad)
Negativo: Se demuestra incumplimiento respecto al criterio de auditora
(no conformidad)
El proceso completo se comprende mejor con un ejemplo:
Evidencia: Los equipos PA-03, PA-05 y MT-01 han sido utilizados fuera del periodo
de verificacin / calibracin (inspecciones PPI-02, PPI-03 y PPI-06).
Evaluacin: Negativo. La organizacin incumple el apartado 7.6 a) de la Norma ISO
9001:2008 y su propio procedimiento PP-0301.
Hallazgo: La organizacin no ha calibrado algunos equipos de inspeccin antes de
su utilizacin (No conformidad).
Recordar que la auditora evala el grado en el que el sistema de gestin es eficaz y no
nicamente detecta hallazgos negativos.

Redaccin de las No Conformidades

Redactar las no conformidades es uno de los aspectos ms crticos de la auditora,
por ello, el auditor debe tener una buena capacidad de expresin escrita, porque
debe hacer un registro exacto de los hechos observados, indicando cuantas
evidencias apoyen el hallazgo o hallazgos.
La redaccin de la no conformidad debe ser lo ms exacta y precisa posible. La
redaccin de la no conformidad deber incluir:
1. El hallazgo de auditora
2. Las evidencias de auditora que la sustentan, o al menos ejemplos significativos
3. El criterio de auditora que se incumple (requisito exacto)
Por seguir con el ejemplo anterior:
Hallazgo: La organizacin no ha calibrado algunos equipos de inspeccin antes de su
utilizacin
Evidencia: Equipos PA-03, PA-05 y MT-01
Criterio: Punto 7.6 a) de la Norma ISO 9001:2008 y su propio procedimiento PP-0301
Redaccin final: La organizacin no ha calibrado algunos equipos de inspeccin antes
de su utilizacin, como los Equipos PA-03, PA-05 y MT-01, incumpliendo
el Punto 7.6 a) de la Norma ISO 9001:2008 y su propio procedimiento PP-0301.
Graduacin de las no conformidades
Cada programa de auditoria, tiene sus propios esquemas y procedimientos de
auditora. En ellos, es comn que se definan criterios de graduacin de las no
conformidades detectadas con el fin de facilitar la comprensin de las conclusiones
de la auditora.
Los criterios de graduacin permiten la categorizacin cualitativa de las no
conformidades. Esta graduacin de las no conformidades suele basarse en
combinaciones que conjugan:
La gravedad del problema detectado o efecto de la no conformidad en la eficacia del
sistema de gestin de la calidad
Su amplitud o alcance de la no conformidad dentro del sistema
Su frecuencia o el carcter sistemtico o puntual de su aparicin
Los criterios de graduacin son muy variados en funcin de las necesidades del
cliente de auditora. En general, los ms utilizados son:
Graduacin 2 Niveles
Pudiendo ser el sistema:
No Conformidades Mayores y menores
No conformidades y Observaciones
No conformidades y desviaciones
Graduacin 3 Niveles
No conformidades Crticas, Mayores y menores
No conformidades Categora 1, Categora 2 y Categora 3

Independientemente del sistema elegido, debe quedar claro cuando la no

conformidad es sistemtica y generalizada o cuando es puntual y localizada.
En ISO Calidad 2000 tenemos un sistema de cuatro niveles segn el siguiente
esquema:
No Conformidad: Incumplimiento grave o reiterado de un punto de las normas de
referencia y / o del Sistema de Gestin.
Desviacin: Incumplimiento puntual de un punto de las normas de referencia y / o
del Sistema de Gestin.
Observacin: Evidencias encontradas que pueden generar en un futuro una No
Conformidad.
Accin de Mejora: Propuesta de cambios al Sistema de Gestin para mejorar su
eficiencia.

REUNIN FINAL EN LA AUDITORA INTERNA

La finalidad fundamental de la reunin final es presentar las conclusiones de

la auditora sobre la base de los hallazgos de auditora, de forma que permita una
clara compresin por parte del auditado de los resultados de la auditora.

Normalmente, y sobre todo cuando

participa ms de un auditor, antes de la reunin final, el equipo auditor se rene
para realizar una puesta en comnde los resultados. Esta reunin debe
ser guiada por el Auditor Jefe que es en ltima instancia quien
debe determinar la redaccin de las No Conformidades detectadas.
En esta reunin del equipo auditor se comenta, entre los miembros del equipo,
los hallazgos y evidencias encontrados a lo largo de la auditora, de forma que
permite conocer la opinin de todos los auditores sobre el estado del sistema de
gestin. Las conclusiones que se extraen de esta reunin formarn parte del
contenido del informe de auditora.
Una vez redactadas las No conformidades detectadas y aclarados otros puntos que
se consideran adecuados incluir en el informe de auditora, se puede realizar la
reunin final.
A la reunin final deben asistir, adems del equipo auditor, los responsables de
los procesos, departamentos y / o delegaciones auditadas. Adems es muy
conveniente la asistencia de la direccin o su representante. La presencia de estos
cargos de la organizacin garantiza la correcta transmisin de los resultados de la
auditora y la mejora del sistema a travs de la toma de las acciones correctivas
correspondientes.

El responsable de la exposicin de los resultados en esta reunin final debe ser

el auditor jefe, con la colaboracin de cada uno de los auditores segn las
evidencias halladas. En algunas organizaciones los resultados de la auditora deben
definirse por reas, requisitos de las normas o procesos productivos. En estos
casos la exposicin de los resultados debe seguir dichos requisitos.
Lo importante en esta reunin final es que quede claro cuales han sido
los problemas detectados en el sistema de gestin (no conformidades, desviaciones,
etc), y tambin es muy recomendableexponer otro tipo de informacin como por
ejemplo:
No conformidades potenciales: Son hallazgos que aunque actualmente no se pueden
considerar como no conformidad, podra llegar a serlo en el futuro. Lo interesante de
estos hallazgos es que permiten establecer acciones preventivas.
Oportunidades / Acciones de Mejora: Son acciones que propone el equipo auditor con
el objetivo de mejorar los procesos productivos o el sistema de gestin en general.
Puntos Fuertes / punto dbiles: Se deben resaltar los puntos del sistema y de la
organizacin que mejor funcionan. Igualmente se deben enumerar aquellos que estn
presentando un mayor nmero de incidencias, para que en la planificacin del
siguiente periodo de auditoras se tenga en cuenta.
Con toda esta informacin expuesta en la reunin final se
pretende convertir la auditorainterna en una accin de mejora del sistema que no
slo sea enumerar los problemas detectados, sino exponer una fotografa del
sistema de gestin ms completa.
La duracin de la reunin final suele ser de entre media hora y una hora y media,
dependiendo de los resultados de la auditora y la organizacin auditada.
QU DEBERA APARECER EN EL INFORME DE
AUDITORA INTERNA

El informe de auditora interna es el registro que se deriva de la realizacin de

dicha auditora, pero podemos hacer de este informe una herramienta que nos
permita iniciar ms acciones de mejora que la mera correccin de las no
conformidades detectadas.

La preparacin
del informe es responsabilidad del Auditor Jefe, que es en ltima estancia el
encargado de la redaccin y / o aprobacin de las no conformidades que
aparecern en el informe. Evidentemente, recibir el apoyo del resto del equipo
auditor para realizar el informe con la mayor cantidad de datos posibles, sobre
todo aquellos que permitan establecer acciones de mejora.
Sobre la preparacin del informe, lo primero que hay que tener en cuenta es que
debe realizarse lo antes posible, e intentar no retrasarse ms de 15 das. Cuanto
ms tiempo pasa entre la conclusin de la auditora y la elaboracin del informe,
ms detalles se olvidan y oportunidades de mejora se pueden quedar sin registrar.
Esto tambin sirve para los auditados, ya que pueden olvidar parte de los
comentarios realizados en la auditora interna.
El contenido mnimo que debera incluirse en el informe de auditora aparece en la
norma ISO 19011, y debera ser:
1. Objetivo de la auditora
2. Alcance de la auditora (incluyendo procesos, departamentos, delegaciones, etc)
3. Criterios de auditora: Normas y Sistema de gestin ante los que comparamos los
hallazgos de auditora.
4. Equipo auditor, con nombres, apellidos y figura que ocupa en el equipo.
5. Fechas y lugares en las que se realiz la auditora
6. Hallazgos y evidencias de la auditora: Es muy recomendable que la exposicin de
los hallazgos y evidencias se hagan siguiendo el orden del Sistema de Gestin y / o
 de las normas de aplicacin, de forma que permita una fcil identificacin de los
requisitos cumplidos / incumplidos.
7. Conclusiones sobre el Sistema auditado
8. Declaracin del grado de cumplimiento del sistema auditado sobre los criterios de
auditora
Tambin se puede incluir en el informe:
un listado de distribucin del informe de auditora
la adecuacin del plan de auditora a la realizacin de la misma
una declaracin de confidencialidad de los auditores
las acciones sin resolver entre auditores y auditados
los planes de mejora ya establecidos
los puntos fuertes del Sistema
y los problemas encontrados en el desarrollo de la auditora (para tener en cuenta en la
prxima planificacin de auditoras):
partes del Sistema de Gestin o de los procesos / departamentos / delegaciones
que no se han podido auditar
problemas con desplazamientos (aviones, trenes, etc)
problemas de manutencin de auditores y auditados (alojamiento, comidas, etc)

Con este contenido en el informe de auditora interna seguro

que convertimos esta herramientadel sistema de gestin en un proveedor de ms
acciones de mejora.

TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES, LO
HAGO BIEN?

En los diferentes cursos y auditorias que realizamos nos encontramos con relativa
frecuencia tratamientos de No Conformidades que no son del todo correctos, o que
no se aprovechan al mximo para mejorar el sistema de gestin.
 En el artculo de hoy, os dejamos una
pequea gua en la que se explica cmo deben tratarse las No Conformidades de
Auditorias para corregirlas y, adems, para intentar obtener el mximo
rendimiento a estas acciones de mejora. Es recomendable que no slo la empleis
para las No Conformidades de Auditoria, sino para cualquier No Conformidad del
Sistema de Gestin. Se incluye una columna con un ejemplo para aclarar la
sistemtica. Indicar que, aunque el ejemplo est relacionado con situaciones de
emergencia, este sistema es vlido para el tratamiento de No Conformidades de
cualquier sistema de gestin basado en normas ISO y similares. El Sistema es el
siguiente:
FASE EJEMPLO
Deteccin:Este es el principio de toda No
Conformidad, la deteccin. Una
vez identificada, se debe redactar de forma
que incluya tres partes bsicas: la evidencia,
que demuestra que est mal o no se ha
obtenido el resultado esperado; el documento
del sistema, que indica cmo se debe hacer
con referencia, si la hay, a los registros; y 13/04/2013 No se ha realizado el simulacro semestral de
el punto de la normade referencia. En la No delegacin DL5 establecido en el PG.07.02 en contra del
conformidad tambin se debe indicar punto de la norma ISO 14001 4.4.7. y OHSAS 4.4.7. Lo
la fecha y la persona que lo ha detectado. detecta el Auditor Interno.
Anlisis del Efecto:Se comprueba que
efecto ha tenido y se acta sobre ste para
repararlo. A este tipo de acciones se les
llama Acciones Reparadoras y suelen ser Efecto: Sin prueba peridica semestralAccin
inmediatas.Se les puede asignar un Reparadora: 15/04/2013 Se ha realizar el simulacro.
responsable y un plazo. Responsable de la Delegacin.
Anlisis de la Causa:Se comprueba cules Causas:
son las causas que han motivado esa No 1. Al responsable de la delegacin se le haba pasado p
Conformidad. Para realizar este anlisis hay carga de trabajo elevada.
muchas tcnicas (Ishikawa, Pareto, etc), pero 2. El Director de Sistemas no tiene obligacin de revis
lo importante es identificar todas aquellas los simulacros.
que hayan podido tener una relacin con la 3. Tanto ISO 14001 como OHSAS 18001 indican que
No Conformidad. Despus, se analizan y se deben realizar pruebas peridicas cuando sea factibl
determina cules de estas causas son las que
han tenido una relacin ms directacon la No
Conformidad.
Accin Correctiva:Es la accin que se
emprende para actuar sobre las causas que
han tenido una relacin ms directa sobre la
No Conformidad. Como pueden ser varias,
se pueden emprender varias acciones
correctivas para una misma No
Conformidad. Se deben asignar responsables
y plazos.
Acciones Preventivas:Para no
desaprovechar la identificacin de las causas,
se pueden establecer acciones de mejora
sobre las causas que no han tenido una
relacin tan directa con la No Conformidad.
Se deben asignar responsables y plazos.
Seguimiento de las acciones
emprendidas:Se debe indicar
la evolucin de las medidas propuestas
(acciones correctivas y preventivas),
incluyendo las personas que las estn
realizando y las fechas de estas acciones
implantadas.
Verificacin de la Eficacia y Cierre:En
este punto se trata de determinar si cada una
de las acciones propuestas ha sido eficaz, es
Causas con relacin directa: la primera y la segunda.
Accin Correctiva:
1. Rebajar la carga de otros trabajos al Responsable de
Delegacin de forma que se le permita llevar
adecuadamente el Sistema de Gestin. Si esto no es
posible, delegar algunas de las funciones de esta
persona en personal de la oficina. Responsable:
Director de Sistemas. Plazo: 1 mes.
2. Establecer un sistema por el cual el Director de
Sistemas revise peridicamente la realizacin de los
simulacros. Responsable: Director de Sistemas. Plaz
1 mes.
Accin Preventiva sobre la tercera causa:Establecer en
Sistema de Gestin las situaciones de emergencias en las
cuales no es factible realizar un simulacro. Para este tipo
situaciones proponer un sistema mediante Check List que
permita comprobar la correcta actuacin segn el
Procedimiento PG.07.02. Responsable: Director de
Sistemas. Plazo: 3 meses.
Seguimiento:
1. 10/05/2013 El Departamento de Gestin de Sistema
de la Central va a asumir parte de las funciones de lo
responsables de delegacin segn el Organigrama
Revisin: 8 del 05/05/2013.
2. 10/05/2013 El Director de Sistemas revisar
mensualmente el cumplimiento de los plazos para la
realizacin de los simulacros segn el nuevo registro
RPG.07.02d Planificacin de Simulacros por
delegacin
3. 09/07/2013 El Director de Sistema ha revisado el Pl
General de Emergencias y se ha establecido que par
las situaciones relativas a catstrofes naturales
(terremotos, inundaciones, etc) y atentados terrorista
no es factible la realizacin de un simulacro. Por est
motivo, cuando se realicen simulacros que incluyan
situaciones de evacuacin, se comprobar el
procedimiento de emergencias segn el nuevo Chek
List RPG.07.02e que permite la revisin de forma
terica de las situaciones de catstrofes naturales y
atentados.
Verificaciones y cierre:
1. 15/05/2013 Desde que el Departamento de Gestin d
Sistemas de la Central ha asumido las nuevas
decir, ha obtenido el resultado esperado y se
ha eliminado/controlado esa causa de la No
Conformidad. Se debe indicar el responsable
que establece dicha eficacia y la
fecha.Cuando la accin ha sido eficaz, se
procede a su cierre, indicando que ha sido
eficaz, la persona que hace dicho cierre y la
fecha.
Si la accin no ha sido eficaz, se debe
indicar la No Conformidad que se ha abierto.
Despus, se procede a su cierre, indicando
que NO ha sido eficaz, la persona que hace
dicho cierre y la fecha. En esta nueva No
Conformidad se deber realizar un nuevo
estudio de las causas, tomando como
informacin de partida las causas y acciones
ya identificadas e implantadas.
competencias, no se han producido No Conformidad
relativas a planificacin de situaciones de emergenc
pero si se han producido en cuanto a identificacin d
estas situaciones en las nuevas obras contratadas.
ACCIN NO EFICAZ, se relaciona con Informe de
No Conformidad INC 21Dl3 e INC 31Dl6. Director
Sistemas. Fecha de cierre: 15/05/2013.
2. 15/05/2013 El Director de Sistemas ya ha comproba
que se estn cumpliendo los plazos para la realizaci
de los simulacros de las siete delegaciones. ACCIN
EFICAZ. Director de Sistemas. Fecha de
cierre:15/06/2013.
3. 17/07/2013 En los cinco simulacros que han incluid
evacuaciones, se ha comprobado mediante el Check
List RPG.07.02e la correcta preparacin antes las
situaciones de emergencias provocadas por catstrof
naturales y atentados. Director de Sistemas. Fecha d
cierre: 17/09/2013.