LAS 8 Ps DEL MARKETING DE SERVICIOS.

En la poca en que vivimos las empresas se encuentran rodeadas de clientes exigentes y

de mucha competencia. Ahora la mayora de negocios, aunque su giro principal sea la
venta de un producto, siempre tiene implcito un servicio (servicio de entrega, servicio
pos venta, servicio de instalacin, etc.) y existen negocios que solamente ofrecen
experiencias.
Philip Kotler, reconocido mundialmente como la mayor autoridad y padre del
marketing moderno, expone que se trata de cuatro variables mercadolgicas: Precio,
Distribucin (Place en ingls), Promocin, y Producto. Sin embargo, autores ms
recientes han adoptado diferentes estructuras tericas que cambia las cuatro P
tradicionales, tomando en cuenta ms aspectos como las personas y los procesos, los
cuales poseen aspectos ntegramente administrativos, pero forman parte en las decisiones
mercadolgicas.
Dado que los servicios son intangibles, los clientes requieren de algn elemento tangible
que les facilite la comprensin de la naturaleza de la experiencia de servicio. Los
especialistas del Marketing, han adoptado una mezcla ampliada del marketing mix
llamadas las 8 Ps que se mencionan y describen a continuacin:

Producto,(product
Plaza,(place)
Promocin,(promotion)
Precio,(price)
Personas,(people)
Evidencia fsica,(physical)
Proceso (process)
Productividad,(productivity)
Producto: Cualquier bien, servicio, idea, persona, lugar, organizacin o institucin que
se ofrezca en un mercado para su adquisicin, o uso que satisfaga una necesidad.

Plaza: implica decisiones sobre donde y cuando debe entregarse y a travs de que canales
(fsicos o digitales). Rapidez, comodidad y conveniencia son factores claves para la
entrega eficaz de un servicio.
Precio: para los clientes este elemento representa el costo que se ve afectado por el costo
del tiempo y el esfuerzo. Por lo que para su fijacin deben considerarse estos costos extras
para el cliente poder obtener los beneficios deseados.
Proceso: Procesos eficaces son necesarios para garantizar la entrega de la promesa
ofrecida y pueda considerarse que entrega valor real. Procesos mal diseados producen
entregas lentas, ineficientes, burocrticas, convirtiendo al proceso general en una
experiencia decepcionante atentando tambin contra la moral de los empleados
disminuyendo sus niveles de productividad.
Promocin: Tres elementos claves a comunicar; a los clientes/prospectos; informar,
persuadir, actuar. La comunicacin persigue difundir un mensaje y que ste tenga una
respuesta del pblico objetivo al que va destinado.

Evidencia fsica: La decoracin de las reas donde se recibe u otorga la experiencia de

servicio debe recibir un tratamiento bien analizado y procesado pues ejerce un fuerte
impacto en la impresin de lo que ser la experiencia de servicio, dada la ingente
necesidad del cliente de elementos tangibles en todas las etapas de la experiencia de
servicio.

Personas: Una empresa cuenta con personal que atiende a sus clientes. La satisfaccin
de estos se ve afectada por el buen o mal servicio que reciban de la empresa.
Productividad: Ambos elementos se consideran unidos pues la productividad busca el
mejor resultado al menor costo y la reduccin del costo debe no afectar la calidad del
servicio a entregar la cual siempre debe ser evaluada desde la perspectiva del cliente. En
estos elementos han sido de gran apoyo tambin los avances tecnolgicos facilitando el
proceso y brindando mayor valor a los beneficios valorados por los clientes.

Todos estos factores trabajan en conjunto y hacen posible que los servicios y la promesa
que se ofrece al cliente pueda ser entregada a tiempo, con una buena experiencia, valor
agregado y la mejor calidad posible.