Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Lustriana
Mahasiswa Program Pasca Sarjana
Jurusan Manajemen dan Rekayasa Transportasi
Institut Teknologi Sepuluh November Surabaya
Ir. Hera Widyastuti, MT
Staf Pengajar
Fakultas Teknik Jurusan Sipil
Institut Teknologi Sepuluh November Surabaya
Email: Chily_ach_den@yahoo.com
ABSTRAK
Sistem pelayanan angkutan kota yang berlaku di Kota Palu saat ini adalah
sistem pelayanan angkutan kota (angkot) yang tidak mengikuti jaringan trayek.
Sistem ini melayani penumpang dengan rute yang bebas. Saat ini, Pemerintah
Kota Palu sedang mengupayakan diberlakukannya sistem pelayanan angkot yang
mengikuti jaringan trayek. Akan tetapi, upaya tersebut mendapat reaksi
penolakan dari pengemudi angkot. Sementara, para penumpang angkot tidak
memperlihatkan reaksi yang cukup signifikan terhadap sistem yang berlaku saat
ini maupun sistem yang akan diberlakukan nantinya. Oleh sebab itu, perlu
dilakukan penelitian mengenai seberapa besar kepuasan dan harapan
penumpang angkot di Kota Palu terhadap kinerja angkot di Kota Palu saat ini.
Tujuan penelitian ini untuk memperbaiki kinerja angkot serta kemungkinan
perubahan menuju sistem jaringan trayek di Kota Palu.
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner pada
penumpang angkot di Kota Palu. Kuisioner ini berisikan beberapa pertanyaan
yang merupakan faktor-faktor tingkat kualitas pelayanan angkot. Faktor-faktor
tersebut meliputi: kapasitas, aksesibilitas, keandalan, tarif terjangkau,
frekuensi, dan responsiveness. Faktor-faktor ini akan menjadi ukuran tingkat
kepuasan bagi penumpang angkot terhadap sistem yang berlaku saat ini. Pada
penelitian ini akan digunakan metode deskriptif-kuantitatif. Tingkat kepuasan
penumpang angkot akan dianalisis dengan menggunakan analisis tingkat
kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan (analisis kuadran).
Dari 400 responden di Kota Palu, terdapat 321 penumpang angkot yang
berharap sistem pelayanan angkot harus mengikuti jaringan trayek. Kekecewaan
penumpang angkot terhadap sistem yang tidak mengikuti jaringan trayek sangat
tinggi. Hal ini dapat di lihat pada diagram kartesius yang menunjukkan semua
atribut (kinerja angkot) berada dalam kuadran A. Akan tetapi, terdapat 79
penumpang angkot tetap memilih sistem yang tidak mengikuti jaringan trayek.
Meskipun demikian, tingkat kekecewaan penumpang tersebut pada kinerja
angkot saat ini cukup tinggi. Hal ini juga ditunjukkan pada diagram kartesius.
Seluruh atribut kinerja angkot berada dalam kuadran A. Berdasarkan hasil
tersebut dapat disimpulkan bahwa pada umumnya penumpang angkot di Kota
Palu, berharap diberlakukannya sistem pelayanan angkot yang mengikuti
jaringan trayek.
trayek, maka digunakan metode Analisis dua garis yang berpotongan tegak lurus pada
Kuadran.
titik-titik ( X , Y ), di mana X merupakan
Jasa akan menjadi sesuatu yang
sangat bermanfaat apabila didasarkan pada rata-rata dari rata-rata skor tingkat
kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi pelaksanaan atau kepuasan penumpang
perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya angkot seluruh faktor atau atribut. Y
mencurahkan perhatiannya pada hal-hal adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat
yang memang dianggap penting oleh kepentingan seluruh faktor yang
penumpang/pelanggan (Supranto, 2006). mempengaruhi kepuasan penumpang
Menurut (Supranto, 2006) dalam hal angkot. (contoh: seluruhnya ada 10 faktor
ini, digunakan skala 5 tingkat (Likert) yang atau atribut. Seluruhnya ada K faktor, di
terdiri dari sangat penting, penting, cukup mana K = 10). Rumus selanjutnya (Supranto,
penting, kurang penting dan tidak penting. 2006) sebagai berikut:
Kelima penilaian tersebut, diberikan N
X =
bobot (Supranto, 2006) sebagai berikut:
i = 1 Xi
a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5
b. Jawaban penting diberi bobot 4 K
c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3
d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 N
e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Y =
i = 1 Yi
Untuk kinerja/pelaksanaan (kepuasan)
diberikan lima penelitian dengan bobot
K
Di mana:
(Supranto, 2006) sebagai berikut:
K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat
a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5,
mempengaruhi kepuasan pelanggan
berarti penumpang sangat puas.
(penumpang angkot).
b. Jawaban baik diberi bobot 4, berarti
Menurut (Supranto, 2006) selanjutnya
penumpang puas.
tingkat unsur-unsur tersebut akan
c. Jawaban cukup baik diberi bobot 3,
dijabarkan dan menjadi empat bagian ke
berarti penumpang cukup puas.
dalam diagram kartesius seperti pada
d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2,
gambar 1. Selain dari itu, bisa juga
berarti penumpang kurang puas.
dilakukan analisis korelasi data kualitatif
e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1,
untuk mengetahui seberapa dekat hubungan
berarti penumpang tidak puas.
antara tingkat pendidikan dan usia
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan
pelanggan terhadap tingkat kepuasan jasa
diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,
pelayanan angkutan kota.
sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh
skor tingkat kepentingan. Dalam Y Kepentingan
penyederhanaan rumus, maka untuk setiap
faktor yang mempengaruhi kepuasan
Prioritas Utama Pertahankan
pelanggan (Supranto, 2006) dengan:
A Prestasi
X=
X i B
n Y
Y=
Y i
Prioritas Rendah Berlebihan
n C D
Di mana:
X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/
kepuasan. X X
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan. Pelaksanaan (Kinerja/Kepuasan)
n = Jumlah responden Gambar 1. Diagram Kartesius
Menurut (Supranto, 2006) diagram (Supranto, 2006)
kartesius merupakan suatu bangun yang
dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh Keterangan (Supranto, 2006):
Kepentingan/Harapan
2 1,00 4,38 22,83 -3,38
Prioritas Utama 3,00 Prestasi
3 3,00 4,32 69,41 -1,32
A B
4 1,00 4,02 24,91 -3,02 2,50
5 3,40 4,29 79,35 -0,89
6 1,00 4,21 23,75 -3,21 2,00
7 1,00 4,22 23,70 -3,22 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 1,50
4,00 4,50 5,00 5,50
Rata- Tki =
Y -2,27 1,00 D
rata = 1,98 X = 4,25 46,26
C Berlebih
Sumber: Data primer (Hasil Olah) Prioritas Rendah 0,50 an
0,00
Pada gambar 2 di perlihatkan faktor- Pelaksanaan/Kinerja/Kepuasan
faktor kepuasan penumpang angkot yang
terletak pada diagram kartesius. Diagram ini
memiliki besaran skala yang sama antara Gambar 3. Diagram Kartesius Dari Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Angkot
sumbu mendatar dan sumbu tegak (rentang Terhadap Pelayanan Kinerja Angkot Di Kota Palu
nilai 0-5). Pada diagram tersebut
diperlihatkan letak atau posisi nilai-nilai Pada gambar 3, diperlihatkan letak
kepuasan penumpang angkot yang faktor-faktor kepuasan penumpang angkot
dibandingkan dengan sumbu diagonal. terhadap kepentingan penumpang angkot.
Gambar tersebut menunjukkan seluruh
Nilai Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Angkot
faktor-faktor kepuasan penumpang angkot
Di Kota Palu berada pada kuadran prioritas utama
5,00
(kuadran A). Hal ini menunjukkan bahwa
4,50
seluruh faktor atau atribut kinerja angkot
Kepentingan/Harapan
4,00
3,50 dianggap sangat penting, akan tetapi masih
3,00
2,50
memberikan kekecewaan bagi penumpang
2,00 angkot.
1,50 Hasil perhitungan tingkat kesesuaian
1,00
0,50 skor kinerja angkot dengan skor kepentingan
0,00 pelayanan angkot di Kota Palu dapat di lihat
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 pada tabel 3.
Pelaksanaan/Kinerja/Kepuasan
Tabel 3: Nilai Tingkat Kesesuaian Kinerja
Gambar 2. Nilai Faktor-Faktor Kepuasan Penumpang Angkot
Dan Letaknya Pada Diagram Kartesius
Angkot Bagi Penumpang Angkot
Kepuasa Kepentinga
Tingkat
Dari gambar di atas, menunjukkan Variab n/ n/
Kesesuai
penyebaran titik-titik yang terletak pada el Kinerja Harapan
an
diagram kartesius. Posisi penyebaran titik- Xi Yi
titik tersebut dibandingkan dengan sumbu 1 1390,00 1740,00 79,89
diagonal. Penyebaran titik-titik tersebut, 2 400,00 1752,00 22,83
menyebar mengumpul dalam satu kuadran di 3 1198,00 1726,00 69,41
atas sumbu diagonal. 4 400,00 1606,00 24,91
Pada Diagram kartesius mempertegas 5 1360,00 1714,00 79,35
posisi faktor-faktor yang mempengaruhi 6 400,00 1684,00 23,75
kepuasan penumpang angkot terhadap 7 400,00 1688,00 23,70
kinerja angkot. Hal ini dipertegas pada Rata-
keempat kuadran yang dibatasi oleh sumbu 369,87 794,00 21,59
rata
Sumber: Data primer (Hasil Olah)
mendatar ( X ) dan sumbu tegak ( Y ) yang
saling berpotongan dititik ( X , Y ). Pada tabel 3, diperoleh tingkat
kesesuaian hasil perbandingan antara skor
dan jaminan untuk sampai ke tujuan semua atribut merupakan faktor-faktor yang
perjalanan. dianggap sangat mempengaruhi kinerja
e. Frekuensi pelayanan atau keseringan angkot. Faktor-faktor yang terdapat dalam
mendapatkan angkot bila ingin kuadran A, yaitu:
berpergian. Salah satu atribut yang 1. Kapasitas yang dinyatakan dalam load
penting bagi penumpang angkot adalah factor
keseringan mendapatkan pelayanan 2. Waktu Perjalanan dalam menumpangi
angkot saat ingin berpergian. Namun, angkot dengan mengikuti rute
pelaksanaan atribut ini belum baik. 3. Waktu untuk menunggu angkot saat
Untuk mendapatkan pelayanan angkot ingin berpergian
penumpang harus menunggu sampai 4. Biaya angkot yang dikeluarkan jika
datangnya angkot. Jarangnya angkot dengan mengikuti rute
yang lewat membuat penumpang angkot 5. Frekuensi pelayanan atau keseringan
jarang untuk langsung terlayani. Hal ini mendapatkan angkot bila ingin
sering terjadi pada jalur atau jalan yang berpergian
jaraknya cukup jauh dari jalur gemuk. 6. Penerimaan layanan angkot yang
Selain itu, dengan proses negosiasi mengikuti rute
dengan pengemudi angkot jaminan 7. Jalur angkot dengan mengikuti rute
untuk langsung mendapatkan pelayanan Tidak terdapat faktor lain dalam
angkot tidak dapat dipastikan. kuadran B, C, dan D.
f. Penerimaan layanan angkot yang
mengikuti rute. Atribut ini belum ada 8. KESIMPULAN DAN SARAN
pelaksanaannya, akan tetapi penumpang 8.1. Kesimpulan
angkot merasa atribut ini penting untuk Dengan menggunakan analisis kuadran,
diwujudkan. Dengan kata lain, dapat diketahui faktor-faktor yang
penumpang berharap pelaksanaan mempengaruhi kepuasan penumpang
atribut ini bisa dilaksanakan. Dengan angkot, terhadap kinerja angkot di Kota
mengikuti rute, untuk pendapatkan Palu saat ini. Dari hasil analisis tersebut
pelayanan angkot cukup mudah dapat disimpulkan bahwa dari 400 pengguna
dilakukan. Penumpang cukup jasa angkot, sebagian besar (321 responden)
mengetahui jalur dan kode angkot yang pengguna jasa angkot di Kota Palu berharap
akan di lalui, maka penumpang akan sistem kinerja angkot di Kota Palu
mendapatkan pelayanan tersebut. dilaksanakan dengan sistem pelayanan yang
mengikuti jaringan trayek. Selain perubahan
sistem tersebut, pengguna jasa angkot
g. Jalur angkot dengan mengikuti rute. berharap adanya perbaikan pada seluruh
Atribut ini belum ada pelaksanaannya, atribut atau kinerja angkot di Kota Palu.
akan tetapi penumpang angkot merasa
atribut ini penting untuk diwujudkan. 8.2. Saran
Dengan kata lain, penumpang berharap 1. Bagi Pemerintah Kota Palu, perlu
pelaksanaan atribut ini bisa melakukan perubahan sistem pelayanan
dilaksanakan. Dengan mengikuti rute, angkot di Kota Palu. perubahan sistem
sistem pelayanan jasa angkot akan tersebut dilaksanakan berdasarkan harapan
tertib dan teratur. Kebutuhan pengguna jasa angkot. Dimana harapan
penumpang terhadap pelayanan jasa tersebut adalah perubahan sistem pelayanan
angkot yang lebih nyaman, teratur dan angkot yang tidak mengikuti jaringan trayek
tertib akan terpenuhi dengan menjadi sistem pelayanan angkot yang
sendirinya. mengikuti jaringan trayek.
2. Bagi Pemerintah Kota Palu, perlu
7.2. Faktor-Faktor Yang Paling melakukan perbaikan dalam sistem kinerja
Mempengaruhi Kinerja Angkot Berdasarkan angkot di Kota Palu. Sistem tersebut
Penilaian Penumpang Angkot berkaitan erat dengan faktor-faktor kinerja
Dari hasil analisis dapat di lihat bahwa angkot yang juga mempengaruhi kepuasan
seluruh faktor atau atrbut berada pada penumpang angkot. Faktor-faktor tersebut
kuadran A. Hal ini menyimpulkan bahwa berupa kapasitas, waktu untuk menunggu