Você está na página 1de 11

ANALISA KEPUASAN PENUMPANG ANGKUTAN KOTA TERHADAP

SISTEM PELAYANAN ANGKUTAN KOTA YANG TIDAK MENGIKUTI


TRAYEK
(Studi Kasus: Kota Palu)

Lustriana
Mahasiswa Program Pasca Sarjana
Jurusan Manajemen dan Rekayasa Transportasi
Institut Teknologi Sepuluh November Surabaya
Ir. Hera Widyastuti, MT
Staf Pengajar
Fakultas Teknik Jurusan Sipil
Institut Teknologi Sepuluh November Surabaya
Email: Chily_ach_den@yahoo.com

ABSTRAK
Sistem pelayanan angkutan kota yang berlaku di Kota Palu saat ini adalah
sistem pelayanan angkutan kota (angkot) yang tidak mengikuti jaringan trayek.
Sistem ini melayani penumpang dengan rute yang bebas. Saat ini, Pemerintah
Kota Palu sedang mengupayakan diberlakukannya sistem pelayanan angkot yang
mengikuti jaringan trayek. Akan tetapi, upaya tersebut mendapat reaksi
penolakan dari pengemudi angkot. Sementara, para penumpang angkot tidak
memperlihatkan reaksi yang cukup signifikan terhadap sistem yang berlaku saat
ini maupun sistem yang akan diberlakukan nantinya. Oleh sebab itu, perlu
dilakukan penelitian mengenai seberapa besar kepuasan dan harapan
penumpang angkot di Kota Palu terhadap kinerja angkot di Kota Palu saat ini.
Tujuan penelitian ini untuk memperbaiki kinerja angkot serta kemungkinan
perubahan menuju sistem jaringan trayek di Kota Palu.
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner pada
penumpang angkot di Kota Palu. Kuisioner ini berisikan beberapa pertanyaan
yang merupakan faktor-faktor tingkat kualitas pelayanan angkot. Faktor-faktor
tersebut meliputi: kapasitas, aksesibilitas, keandalan, tarif terjangkau,
frekuensi, dan responsiveness. Faktor-faktor ini akan menjadi ukuran tingkat
kepuasan bagi penumpang angkot terhadap sistem yang berlaku saat ini. Pada
penelitian ini akan digunakan metode deskriptif-kuantitatif. Tingkat kepuasan
penumpang angkot akan dianalisis dengan menggunakan analisis tingkat
kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan (analisis kuadran).
Dari 400 responden di Kota Palu, terdapat 321 penumpang angkot yang
berharap sistem pelayanan angkot harus mengikuti jaringan trayek. Kekecewaan
penumpang angkot terhadap sistem yang tidak mengikuti jaringan trayek sangat
tinggi. Hal ini dapat di lihat pada diagram kartesius yang menunjukkan semua
atribut (kinerja angkot) berada dalam kuadran A. Akan tetapi, terdapat 79
penumpang angkot tetap memilih sistem yang tidak mengikuti jaringan trayek.
Meskipun demikian, tingkat kekecewaan penumpang tersebut pada kinerja
angkot saat ini cukup tinggi. Hal ini juga ditunjukkan pada diagram kartesius.
Seluruh atribut kinerja angkot berada dalam kuadran A. Berdasarkan hasil
tersebut dapat disimpulkan bahwa pada umumnya penumpang angkot di Kota
Palu, berharap diberlakukannya sistem pelayanan angkot yang mengikuti
jaringan trayek.

Kata Kunci: Kepentingan, Kinerja, Kepuasan

ISBN No. 978-979-18342-0-9 C-7


Lustriana & Hera Widyastuti

1. PENDAHULUAN untuk penumpang umum Rp. 2.500,-,


Saat ini sistem pelayanan angkutan mahasiswa Rp. 2.000,-, dan anak sekolahan
kota (angkot) di Kota Palu belum mengikuti Rp. 1.500,-.
sistem jaringan trayek. Keadaan ini dipicu Berdasarkan situasi di atas,
oleh para pengemudi angkot yang cenderung kepuasan/ketidakpuasan penumpang angkot
tidak menyetujui diberlakukannya sistem terhadap kinerja angkot dengan sistem tidak
jaringan trayek tersebut. Hal ini mengikuti jaringan trayek perlu
menimbulkan kecenderungan penumpang mendapatkan perhatian khusus. Hal ini
angkot lebih terbiasa dengan pelayanan dimaksudkan agar Pemerintah Kota Palu
angkot dengan sistem tidak mengikuti dapat mengambil kebijakan dalam
jaringan trayek. Pelayanan angkot pada menerapkan sistem pelayanan angkot di
sistem ini berdasarkan tujuan masing-masing Kota Palu. Pengambilan kebijakan tersebut
penumpang. Para penumpang dapat harus diupayakan berdasarkan tingkat
menumpangi angkot mana saja untuk sampai kepuasan penumpang angkot yaitu antara
ke tujuannya. Disisi lain, penumpang juga harapan dan kinerja angkot yang dirasakan
dapat didrop di mana saja, sesuai tujuan nantinya. Tingkat kepuasan penumpang
perjalanan penumpang tersebut. Selain itu. angkot akan sangat bergantung pada faktor-
Proses pengangkutan penumpang ini terjadi faktor kualitas pelayanan. Faktor-faktor
setelah penumpang dan pengemudi angkot kualitas pelayanan tersebut meliputi:
melakukan negosiasi di awal pertemuan kapasitas, aksesibilitas, keandalan, tarif
tersebut. terjangkau, frekuensi dan responsiveness.
Berdasarkan Surat Keputusan Walikota Hal-hal tersebut merupakan faktor
Palu Nomor 024/83/Tahun 2003 tanggal 10 penunjang untuk mengetahui tingkat
juni 2003 tentang Penetapan Jaringan kepuasan/ketidakpuasan penumpang angkot
Trayek serta Lintasann yang Dilalui di Kota Palu terhadap kinerja angkot saat
Pelayanan Angkutan Orang dengan ini. Tingkat kepuasan ini akan diukur
Kendaraan Umum dalam Wilayah Kota Palu, berdasarkan kinerja angkot dengan sistem
maka Pemerintah Kota Palu mengupayakan pelayanan yang tidak mengikuti jaringan
diberlakukannya sistem jaringan trayek di trayek.
kota palu. Diupayakannya sistem jaringan
trayek di Kota Palu, menimbulkan tanggapan 2. PERMASALAHAN
yang cukup signifikan dari para pengemudi Dari uraian di atas, didapatkan
angkot di Kota Palu. Para pengemudi beberapa hal yang menjadi pokok
menolak diberlakukannya sistem jaringan permasalahan. Pokok permasalahan tersebut
trayek di Kota Palu. Hal ini terjadi akibat, erat kaitannya terhadap upaya peningkatan
adanya kekuatiran dari para pengemudi kinerja angkot berdasarkan kepuasan
angkot terhadap pendapatan yang akan penumpang.
diperoleh dari pelayanan angkot perharinya. 1. Sejauh mana tingkat kepuasan
Kekuatiran pengemudi angkot ini timbul penumpang angkot ditinjau dari
akibat adanya tanggapan mengenai jumlah kesesuaian antara kepuasan yang
penumpang yang akan berkurang. diharapkan dengan yang dirasakan,
Berkurangnya jumlah penumpang tersebut dengan kinerja angkot yang tidak
disebabkan oleh jalur yang akan dilewati mengikuti trayek?
adalah tetap. 2. Faktor apakah yang paling
Sementara para penumpang angkot mempengaruhi kinerja angkot
tidak memperlihatkan reaksi yang cukup berdasarkan penilaian penumpang
signifikan terhadap diupayakannya sistem angkot?
jaringan trayek tersebut. Para penumpang
tetap melakukan perjalanannya dengan 3. TUJUAN PENELITIAN
angkot berdasarkan sistem yang berlaku saat Berdasarkan uraian di atas, dapat
itu. Penumpang juga tetap mengeluarkan diketahui tujuan penelitian yang
tarif yang sama meski jarak perjalanan yang dimaksudkan untuk memperbaiki sistem
dilalui dekat maupun jauh, dengan jaminan pelayanan angkutan kota di Kota Palu, yaitu
waktu perjalanan yang tidak pasti. Tarif sebagai berikut:
yang berlaku (jauh-dekat) saat ini adalah

ISBN No. 978-979-18342-0-9 C-8


Analisa Kepuasan Penumpang Angkutan Kota
Terhadap Sistem Pelayanan Angkutan Kota Yang Tidak Mengikuti Trayek

1. Mengetahui sejauh mana tingkat 1. Angkutan pribadi, yaitu angkutan untuk


kepuasan penumpang angkot ditinjau masing-masing individu/keluarga, yang
dari kesesuaian antara kepuasan yang memiliki kendaraan sebagai sarana
diharapkan dengan yang dirasakan, angkutan.
dengan kinerja angkot yang tidak 2. Angkutan umum, yaitu angkutan yang
mengikuti trayek. tersedia untuk umum atau masyarakat
2. Mengetahui faktor yang paling dengan mengenai biaya/tarif angkutan.
mempengaruhi kinerja angkot 3. Angkutan barang, yaitu untuk memuat
berdasarkan penilaian penumpang segala jenis barang.
angkot. Pada penelitian ini, akan dilakukan
survei kepuasan penumpang angkot pada
4. BATASAN MASALAH kendaraan yang memiliki karakteristik
Untuk mencapai tujuan dari penelitian ini, pelayanan umum, yaitu melayani
maka tulisan ini dibatasi dengan ruang masyarakat umum dengan dikenakan biaya
lingkup sebagai berikut: atau tarif. Kendaraan tersebut adalah
1. Penelitian ini dilakukan di Kota Palu. angkutan umum.
2. Sasaran penelitian ini adalah penumpang
angkot. 5.1. Kriteria Kinerja Transportasi
3. Pada penelitian ini, dibatasi pada Untuk mengukur tingkat keberhasilan
pemasalahan yaitu mengukur tingkat atau kinerja dari sistem operasi transportasi
kepentingan dan kepuasan penumpang ada beberapa parameter yang dapat dilihat,
angkot terhadap kinerja angkot dengan yaitu: menyangkut ukuran kuantitatif yang
sistem pelayanan angkot yang tidak dinyatakan dengan tingkat pelayanan, dan
mengikuti trayek. bersifat kualitatif yang dinyatakan dengan
mutu pelayanan (Nasution, 2004).
5. TINJAUAN PUSTAKA
Penyelengaraan transportasi dapat a. Faktor Tingkat Pelayanan
bermacam-macam, tetapi pada hakekatnya 1. Kapasitas
transportasi adalah perpindahan orang dan Kapasitas dinyatakan sebagai jumlah
barang dari satu tempat asal ke tempat penumpang atau barang yang bisa
tujuan (Sukarto, 2003). Kondisi geogarfis dipindahkan dalam satuan waktu tertentu,
yang beragam, serta teknologi transportasi misal orang/jam atau ton/jam. Dalam hal
yang terus berkembang, maka jenis-jenis ini kapasitas ini merupakan fungsi dari
sarana dan prasarana tertentu akan sesuai kapasitas atau ukuran tempat atau sarana
untuk suatu kondisi geografis tertentu pula transportasi dan kecepatan, serta
(Sukarto, 2003). mempengaruhi besarnya tenaga gerak yang
Menurut (Sukarto, 2003) dibutuhkan.
pengelompokkan berbagai jenis transportasi
dengan memperhatikan tempat berjalannya Tabel1:Kapasitas Kendaraan(Munawar, 2005)
serta kesamaan sifat-sifat fisiknya disebut Kapasitas kendaraan Kapasitas
moda. Secara garis besar, dari perbedaan Jenis Penumpang/
tempat berjalannya dapat diperoleh moda Kendaraan Duduk Berdiri Total Hari/
Kendaraan
darat, air, dan udara. Lebih jauh moda Mobil
darat dipisahkan lagi menjadi misalnya 250
Penumpang 11 - 11
300
moda jalan raya dan moda jalan kereta api Umum
(Sukarto, 2003). 300
Bus Kecil 14 - 14
400
Penelitian ini berada di darat atau
500
pada moda transportasi darat yaitu moda Bus Sedang 20 10 30
600
jalan raya. Dimana yang menjadi sasaran Bus Besar
1000
penelitian ini adalah pengguna jasa moda lantai 49 30 79
1200
transportasi darat, khususnya transportasi tunggal
Bus Besar 1500
umum yaitu angkutan kota. lantai ganda
85 35 120
1800
Pada dasarnya kendaraan dibuat
sebagai salah satu dari tiga tujuan dasar
akan angkutan (Alamsyah, 2006), yaitu:

ISBN No. 978-979-18342-0-9 C-9


Lustriana & Hera Widyastuti

Catatan: Fleksibilitas adalah kemudahan yang ada


Angka-angka kapasitas kendaraan dalam mengubah segala sesuatu sebagai
bervariasi, tergantung pada susunan akibat adanya kejadian yang berubah tidak
tempat duduk pada kendaraan sesuai dengan skenario yang direncanakan.
Ruang untuk berdiri per penumpang Contohnya adalah apabila pola perjalanan
dengan luas 0.17 m2 penumpang orang berubah akibat perkembangan
Kapasitas kendaraan tersebut di atas telekomunikasi, maka sistem transportasi
tidak termasuk tempat duduk pengemudi. yang bersangkutan juga bisa dengan mudah
Kapasitas kendaraan yang beroperasi di Kota disesuaikan.
Palu adalah kapasitas 12 tempat duduk 4. Kenyamanan
termasuk tempat duduk pengemudi. Kenyamanan transportasi, terutama berlaku
Terdapat 2 tempat duduk di depan dan 10 untuk angkutan penumpang, erat kaitannya
kapasitas tempat duduk di belakang. dengan masalah tata letak tempat duduk,
Kapasitas 6 pada tempat duduk yang sistem pengaturan udara di dalam
panjang dan kapasitas 4 pada tempat duduk kendaraan, ketersediaan fasilitas khusus
yang lebih pendek. Pada tabel di atas dapat seperti toilet, tempat makan, waktu operasi
di lihat bahwa angkutan umum yang dan lain-lain.
beroperasi di Kota Palu adalah mobil 5. Kecepatan
penumpang umum (MPU) dengan 200-300 Kecepatan merupakan faktor yang sangat
penumpang perhari/kendaraan. penting dan erat kaitannya dengan masalah
2. Aksesibilitas efiensi sistem transportasi. Pada prinsipnya
Aksesibilitas menyatakan tentang orang selalu menginginkan kecepatan yang
kemudahan orang dalam menggunakan suatu tinggi dalam bertransportasi, namun
sarana transportasi tertentu dan bisa berupa demikian keinginan itu kadang-kadang
fungsi dari jarak maupun waktu. Suatu dibatasi oleh berbagai hal, misalnya
sistem transportasi sebaiknya bisa diakses kemampuan mesin dan tenaga penggerak
dengan mudah dari berbagai tempat dan yang terbatas, masalah keselamatan dan
pada setiap saat untuk mendorong orang kemampuan manusia dalam mengendalikan
menggunakannya dengan mudah. pergerakan yang juga terbatas dan lain-lain.
Pada penelitian ini akan dilihat 6. Dampak
seberapa penting kemudahan bagi Dampak transportasi sangat beragam
penumpang angkot yang diukur melalui jenisnya, mulai dari dampak lingkungan
waktu perjalanan. Waktu tempuh perjalanan (polusi, kebisingan, getaran, dan lain-lain)
yang ditempuh para penumpang angkot akan sampai dengan dampak sosial politik yang
diukur dengan sistem pelayanan angkot yang ditimbulkan/diharapkan oleh adanya suatu
mengikuti jaringan trayek dengan operasi lau lintas serta besarnya konsumsi
mensimulasikan waktu perjalanan jika energi yang dibutuhkan.
mengikuti jaringan trayek. Untuk mengetahui seberapa besar
tingkat kepuasan penumpang di Kota Palu
b. Faktor Kualitas Pelayanan terhadap kinerja angkot saat ini, maka akan
1. Keselamatan dilihat beberapa faktor yang dapat
Kesempatan ini erat hubungannya dengan mengukur kepuasan penumpang angkot
masalah kemungkinan kecelakaan dan tersebut. Faktor-faktor tersebut telah
terutama berkaitan erat dengan sistem disebutkan di atas, yaitu: kapasitas,
pengendalian yang digunakan. aksesibilitas, dan keandalan.
2. Keandalan
Keandalan ini berhubungan dengan faktor- 5.2.Permasalahan-Permasalahan Angkutan
faktor seperti ketetapan jadwal waktu dan Umum
jaminan sampai di tempat tujuan. Suatu Sampai saat ini baru golongan
sistem transportasi yang andal berarti masyarakat tingkat menengah ke bawah
bahwa penumpang dan/atau barang yang yang menggunakan jasa angkutan umum
diangkutnya bisa sampai pada waktu yang (Munawar, 2004). Angkutan umum masih
tepat dan tidak mangalami gangguan atau kurang menarik, karena masih terdapat
kerusakan. kekurangan-kekurangannya, terutama dari
3. Fleksibilitas segi (Munawar, 2004), sebagai berikut:

ISBN No. 978-979-18342-0-9 C-10


Analisa Kepuasan Penumpang Angkutan Kota
Terhadap Sistem Pelayanan Angkutan Kota Yang Tidak Mengikuti Trayek

1. Kenyamanan memperhatikan hal-hal tersebut di atas.


2. Keamanan Dalam hal ini, Pemerintah Kota Palu perlu
3. Kecepatan memperhatikan pelayanan angkot di Kota
4. Ketepatan Palu berupa kualitas fisik kendaraan, sikap
5. Kemudahan pengemudi dalam melayani penumpang,
6. Frekuensi dan Jadwal Keberangkatan sistem pelayanan angkot, dll. Hal ini
7. Fasilitas di Terminal dan Halte bertujuan untuk memberikan kepuasan pada
Pada penelitian ini akan diukur tingkat pelaku perjalanan yang menggunakan
kepuasan para penumpang angkot dari angkot.
beberapa parameter kinerja angkot.
Parameter-parameter tersebut berupa 5.4. Teori Kepuasan Konsumen
beberapa hal yang telah disebutkan di atas Kepuasan konsumen adalah perasaan
(frekuensi dan ketetapan jadwal waktu). senang atau kecewa seseorang sebagai hasil
dari perbandingan antara prestasi atau
5.3. Teori Penilaian Kualitas Pelayanan produk yang dirasakan dan yang diharapkan
Jasa (Rangkuti, 2006). Kepuasan adalah tingkat
Konsumen memilih jasa berdasarkan perasaan seseorang setelah membandingkan
peringkat kepentingan. Setelah menikmati kinerja/hasil yang dirasakan dengan
jasa tersebut, mereka cenderung akan harapannya (Supranto, 2006). Menurut
membandingkan dengan yag mereka (Yoeti, 2005) kepuasan konsumen banyak
harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati ditentukan oleh kualitas performa pelayanan
ternyata berada jauh di bawah jasa yang di lapangan. Bila pelayanan (service) tidak
mereka harapkan, para konsumen akan sama atau tidak sesuai dengan harapan
kehilangan minat terhadap pemberi jasa (satisfaction) konsumen, maka di mata
tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka konsumen pelayanan yang diberikan dinilai
nikmati memenuhi atau melebihi tingkat jelek.
kepentingan, mereka akan cenderung Satisfaction = f [Performance - Expection]
memakai produk jasa tersebut (Rangkuti, Persamaan ini menghasilkan tiga
2006). kemungkinan, yaitu:
Menurut (Christoper Lovelock, 1994: Pertama : Performance < Expection
100) konsumen mempunyai kriteria yang Bila ini terjadi, maka konsumen mengatakan
pada dasarnya identik dengan beberapa bahwa pelayanan yang diberikan jelek,
jenis jasa yang memberikan kepuasan karena harapan konsumen tidak terpenuhi
kepada para konsumen. Kriteria tersebut atau pelayanannya kurang baik, belum
adalah: memuaskan konsumen.
1. Reliability (keandalan) adalah Kedua : Performance = Expection
kemampauan untuk memberikan jasa secara Bila keadaan ini terjadi, maka bagi
akurat sesuai dengan yang dijanjikan. konsumen tidak ada istimewanya, pelayanan
2. Responsiveness (daya tanggap) adalah yang diberikan biasa-biasa saja, karena
kemampuan karyawan untuk membantu belum memuaskan konsumen.
konsumen menyediakan jasa dengan cepat Ketiga : Performance > Expection
sesuai dengan yang diinginkan oleh Bila keadaan ini tercapai, maka konsumen
konsumen. mengatakan pelayanan yang diberikan
3. Assurance (jaminan) adalah adalah baik dan menyenangkan.
pengetahuan dan kemampuan karyawan Pada dasarnya pengertian kepuasan
untuk melayani dengan rasa percaya diri. konsumen mencakup perbedaan antara
4. Emphaty (empati) adalah karyawan tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil
harus memberikan perhatian secara yang dirasakan (Rangkuti, 2006).
individual kepada konsumen dan mengerti
kebutuhan konsumen.
5. Tangible (kasat mata) adalah 5.5. Analisis Pengukuran Kepuasan
penampilan fasilitas fisik, peralatan, Konsumen
personel, dan alatalat komunikasi. Untuk mengukur tingkat kepuasan
Untuk mendapatkan mutu atau penumpang terhadap pelayanan angkot
kualitas jasa, Pemda Kota Palu perlu dengan sistem yang tidak mengikuti jaringan

ISBN No. 978-979-18342-0-9 C-11


Lustriana & Hera Widyastuti

trayek, maka digunakan metode Analisis dua garis yang berpotongan tegak lurus pada
Kuadran.
titik-titik ( X , Y ), di mana X merupakan
Jasa akan menjadi sesuatu yang
sangat bermanfaat apabila didasarkan pada rata-rata dari rata-rata skor tingkat
kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi pelaksanaan atau kepuasan penumpang
perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya angkot seluruh faktor atau atribut. Y
mencurahkan perhatiannya pada hal-hal adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat
yang memang dianggap penting oleh kepentingan seluruh faktor yang
penumpang/pelanggan (Supranto, 2006). mempengaruhi kepuasan penumpang
Menurut (Supranto, 2006) dalam hal angkot. (contoh: seluruhnya ada 10 faktor
ini, digunakan skala 5 tingkat (Likert) yang atau atribut. Seluruhnya ada K faktor, di
terdiri dari sangat penting, penting, cukup mana K = 10). Rumus selanjutnya (Supranto,
penting, kurang penting dan tidak penting. 2006) sebagai berikut:
Kelima penilaian tersebut, diberikan N
X =
bobot (Supranto, 2006) sebagai berikut:
i = 1 Xi
a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5
b. Jawaban penting diberi bobot 4 K
c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3
d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 N
e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Y =
i = 1 Yi
Untuk kinerja/pelaksanaan (kepuasan)
diberikan lima penelitian dengan bobot
K
Di mana:
(Supranto, 2006) sebagai berikut:
K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat
a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5,
mempengaruhi kepuasan pelanggan
berarti penumpang sangat puas.
(penumpang angkot).
b. Jawaban baik diberi bobot 4, berarti
Menurut (Supranto, 2006) selanjutnya
penumpang puas.
tingkat unsur-unsur tersebut akan
c. Jawaban cukup baik diberi bobot 3,
dijabarkan dan menjadi empat bagian ke
berarti penumpang cukup puas.
dalam diagram kartesius seperti pada
d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2,
gambar 1. Selain dari itu, bisa juga
berarti penumpang kurang puas.
dilakukan analisis korelasi data kualitatif
e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1,
untuk mengetahui seberapa dekat hubungan
berarti penumpang tidak puas.
antara tingkat pendidikan dan usia
Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan
pelanggan terhadap tingkat kepuasan jasa
diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,
pelayanan angkutan kota.
sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh
skor tingkat kepentingan. Dalam Y Kepentingan
penyederhanaan rumus, maka untuk setiap
faktor yang mempengaruhi kepuasan
Prioritas Utama Pertahankan
pelanggan (Supranto, 2006) dengan:
A Prestasi
X=
X i B
n Y
Y=
Y i
Prioritas Rendah Berlebihan
n C D
Di mana:
X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/
kepuasan. X X
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan. Pelaksanaan (Kinerja/Kepuasan)
n = Jumlah responden Gambar 1. Diagram Kartesius
Menurut (Supranto, 2006) diagram (Supranto, 2006)
kartesius merupakan suatu bangun yang
dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh Keterangan (Supranto, 2006):

ISBN No. 978-979-18342-0-9 C-12


Analisa Kepuasan Penumpang Angkutan Kota
Terhadap Sistem Pelayanan Angkutan Kota Yang Tidak Mengikuti Trayek

A. Menunjukkan faktor atau atribut yang 7. Langkah ketujuh adalah memberikan


dianggap mempengaruhi kepuasan kesimpulan dan opini guna memberikan
pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang solusi kepada Pemerintah Kota Palu.
dianggap sangat penting, namun manajemen Hasil penelitian ini diharapkan dapat
belum melaksanakannya sesuai keinginan memudahkan Pemerintah Kota Palu dalam
pelanggan, sehingga mengecewakan/tidak pengambilan kebijakan guna memperbaiki
puas, (prioritas utama). kinerja dan sistem pelayanan angkutan kota
B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang di Kota Palu.
telah berhasil dilaksanakan, untuk itu wajib Jumlah anggota sampel sering
dipertahankannya. Dianggap sangat penting dinyatakan dengan ukuran sampel. Makin
dan sangat memuaskan, (pertahankan besar jumlah sampel mendekati populasi,
prestasi). maka peluang kesalahan generalisasi
semakin kecil dan sebaliknya makin kecil
C. Menunjukkan beberapa faktor yang jumlah sampel menjauhi populasi, maka
kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,
makin besar kesalahan generalisasi
pelaksanaannya biasa-biasa saja. Dianggap
(diberlakukan umum) (Sugiyono, 2006).
kurang penting dan kurang memuaskan,
Dalam penelitian ini didasarkan
(prioritas rendah).
dengan tingkat kesalahan sebesar 5% dan
D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi tingkat kepercayaan 95%, pada sampel yang
pelanggan kurang penting, akan tetapi diambil. Dengan nilai tingkat tersebut dapat
pelaksanaannya berlebihan. Dianggap dipertanggungjawabkan nilai keakuratan
kurang penting tetapi sangat memuaskan, data yang diperoleh dari jumlah sampel
(berlebihan). yang didapat.
Hasil perhitungan penentuan sampel
6. METODE PENELITIAN didapatkan 400 responden penumpang
Pada penelitian ini akan dilakukan angkot. Dari 400 responden tersebut,
pengumpulan data primer melalui diharapkan dapat mewakili jumlah
instrument kuesioner. Instrument kuesioner penduduk dan pendapat seluruh penumpang
ini dibagikan pada responden yang mewakili angkot di Kota Palu guna penentuan
satu populasi. Penelitian ini ditujukan pada penerapan sistem pelayanan angkot di Kota
penumpang angkot di Kota Palu. Palu nantinya.
Untuk memudahkan memperoleh data Hasil penelitian ini dilakukan dengan
lapangan, diperlukan metodologi penelitian bantuan program Microsoft Excell 2003.
yang tepat serta terperinci. Adapun langkah- Program ini digunakan untuk
langkah yang dilakukan sebagai berikut: memperlihatkan letak faktor-faktor
1. Langkah pertama adalah mempelajari kepuasan penumpang angkot dalam diagram
studi literatur mengenai kepuasan kartesius.
penumpang angkot.
2. Langkah kedua adalah mempersiapkan 7. HASIL DAN PEMBAHASAN
kerangka pelaksanaan penelitian. Pada penelitian ini digunakan analisis
Menyusun langkah-langkah yang akan kuadran untuk menganalisis data yang telah
dilakukan baik di lapangan maupun didapat. Analisis kuadran tersebut
dalam menganalisa data yang diperoleh. digunakan untuk melihat sejauh mana
3. Langkah ketiga adalah penyebaran uji tingkat kepuasan penumpang angkot
coba kuisioner pada 30 responden terhadap kinerja pelayanan angkot yang
penumpang angkot. tidak mengikuti trayek di Kota Palu. Berikut
4. Langkah keempat adalah pegumpulan Faktor-faktor kepuasan penumpang angkot
data pimer, berupa: Penyebaran di Kota Palu.
kuisioner bagi penumpang angkot.
5. Langkah kelima adalah analisa data
dengan menggunakan analisa kuadran.
6. Langkah keenam adalah mengevaluasi
hasil analisis yang didapatkan.

ISBN No. 978-979-18342-0-9 C-13


Lustriana & Hera Widyastuti

Tabel 2: Faktor-faktor Kepuasan Penumpang


Angkot di Kota Palu Nilai Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Angkot
Di Kota Palu
Kepuasan Kepentingan
Tingkat Selisih 4,50
Variabel /Kinerja /Harapan
Kesesuaian /Gap
(%) 4,00
X Y Pertahan
1 3,48 4,35 79,89 -0,88 3,50 kan

Kepentingan/Harapan
2 1,00 4,38 22,83 -3,38
Prioritas Utama 3,00 Prestasi
3 3,00 4,32 69,41 -1,32
A B
4 1,00 4,02 24,91 -3,02 2,50
5 3,40 4,29 79,35 -0,89
6 1,00 4,21 23,75 -3,21 2,00
7 1,00 4,22 23,70 -3,22 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 1,50
4,00 4,50 5,00 5,50
Rata- Tki =
Y -2,27 1,00 D
rata = 1,98 X = 4,25 46,26
C Berlebih
Sumber: Data primer (Hasil Olah) Prioritas Rendah 0,50 an
0,00
Pada gambar 2 di perlihatkan faktor- Pelaksanaan/Kinerja/Kepuasan
faktor kepuasan penumpang angkot yang
terletak pada diagram kartesius. Diagram ini
memiliki besaran skala yang sama antara Gambar 3. Diagram Kartesius Dari Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Angkot
sumbu mendatar dan sumbu tegak (rentang Terhadap Pelayanan Kinerja Angkot Di Kota Palu
nilai 0-5). Pada diagram tersebut
diperlihatkan letak atau posisi nilai-nilai Pada gambar 3, diperlihatkan letak
kepuasan penumpang angkot yang faktor-faktor kepuasan penumpang angkot
dibandingkan dengan sumbu diagonal. terhadap kepentingan penumpang angkot.
Gambar tersebut menunjukkan seluruh
Nilai Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Penumpang Angkot
faktor-faktor kepuasan penumpang angkot
Di Kota Palu berada pada kuadran prioritas utama
5,00
(kuadran A). Hal ini menunjukkan bahwa
4,50
seluruh faktor atau atribut kinerja angkot
Kepentingan/Harapan

4,00
3,50 dianggap sangat penting, akan tetapi masih
3,00
2,50
memberikan kekecewaan bagi penumpang
2,00 angkot.
1,50 Hasil perhitungan tingkat kesesuaian
1,00
0,50 skor kinerja angkot dengan skor kepentingan
0,00 pelayanan angkot di Kota Palu dapat di lihat
0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 pada tabel 3.
Pelaksanaan/Kinerja/Kepuasan
Tabel 3: Nilai Tingkat Kesesuaian Kinerja
Gambar 2. Nilai Faktor-Faktor Kepuasan Penumpang Angkot
Dan Letaknya Pada Diagram Kartesius
Angkot Bagi Penumpang Angkot
Kepuasa Kepentinga
Tingkat
Dari gambar di atas, menunjukkan Variab n/ n/
Kesesuai
penyebaran titik-titik yang terletak pada el Kinerja Harapan
an
diagram kartesius. Posisi penyebaran titik- Xi Yi
titik tersebut dibandingkan dengan sumbu 1 1390,00 1740,00 79,89
diagonal. Penyebaran titik-titik tersebut, 2 400,00 1752,00 22,83
menyebar mengumpul dalam satu kuadran di 3 1198,00 1726,00 69,41
atas sumbu diagonal. 4 400,00 1606,00 24,91
Pada Diagram kartesius mempertegas 5 1360,00 1714,00 79,35
posisi faktor-faktor yang mempengaruhi 6 400,00 1684,00 23,75
kepuasan penumpang angkot terhadap 7 400,00 1688,00 23,70
kinerja angkot. Hal ini dipertegas pada Rata-
keempat kuadran yang dibatasi oleh sumbu 369,87 794,00 21,59
rata
Sumber: Data primer (Hasil Olah)
mendatar ( X ) dan sumbu tegak ( Y ) yang
saling berpotongan dititik ( X , Y ). Pada tabel 3, diperoleh tingkat
kesesuaian hasil perbandingan antara skor

ISBN No. 978-979-18342-0-9 C-14


Analisa Kepuasan Penumpang Angkutan Kota
Terhadap Sistem Pelayanan Angkutan Kota Yang Tidak Mengikuti Trayek

kinerja/kepuasan dengan skor di dalam angkot, membuat penumpang


kepentingan/harapan. Dari tabel di atas tidak merasa nyaman. Pengemudi sering
dapat disimpulkan urutan prioritas melayani penumpang angkot melebihi
peningkatan faktor-faktor yang kapasitas angkot tersebut, terutama
mempengaruhi kepuasan penumpang. pada pagi hari dan jam pulang bagi
Urutan prioritas peningkatan faktor-faktor pelajar dan mahasiswa.
dapat diurutkan sebagai berikut: b. Waktu Perjalanan dalam menumpangi
1. Faktor waktu tempuh perjalanan angkot dengan mengikuti rute. Atribut
dengan mengikuti rute sebesar 22,83% ini belum ada pelaksanaannya, akan
(item 2) tetapi penumpang angkot merasa
2. Faktor jalur angkot dengan mengikuti atribut ini penting. Dengan kata lain,
rute sebesar 23,70% (item 7) penumpang berharap pelaksanaan
3. Faktor penerimaan layanan angkot atribut ini bisa diwujudkan. Hampir
dengan mengikuti rute sebesar 23,75% semua responden menginginkan
(item 6) ketepatan waktu dalam perjalanannya.
4. Faktor biaya angkot dengan mengikuti Mereka menggangap dengan mengikuti
rute sebesar 24,91% (item 4) rute, waktu perjalanan dalam
5. Faktor waktu untuk menunggu angkot menumpangi angkot dapat diperkirakan.
saat ingin berpergian sebesar 69,41% c. Waktu untuk menunggu angkot saat
(item 3) ingin berpergian. Bagi penumpang
6. Faktor frekuensi pelayanan angkot waktu untuk menunggu angkot
mendapatkan angkot bila ingin merupakan salah satu faktor yang
berpergian sebesar 79,35% (item 5) penting. Namun pelaksanaan faktor ini
7. Faktor Muat sebesar 79,89% (item 1) belum memuaskan bagi penumpang
Dari urutan prioritas di atas dapat di angkot. Kebanyakan pengemudi angkot
lihat bahwa faktor yang paling tidak sesuai enggan atau jarang melalui jalan-jalan
antara harapan dan kepuasan adalah faktor yang sepi atau yang terlalu jauh dari
waktu tempuh perjalanan dengan mengikuti pusat kota. Keadaan ini membuat
rute. Sementara faktor yang tingkat penumpang angkot sulit untuk
kesesuaiannya mendekati antara harapan mendapatkan angkot. Penumpang yang
dan kepuasan adalah faktor muat. berada di daerah yang jauh dari jalur
gemuk harus menunggu angkot yang
cukup lama. Selain itu, akibat tidak
mengikuti rute penumpang harus
melakukan negosiasi dengan pengemudi
7.1. Kepuasan Penumpang Angkot angkot untuk mendapatkan
Kuadran A menunjukkan faktor-faktor pelayanannya. Dari hasil negosiasi
atau atribut yang mempengaruhi kepuasan penumpang belum tentu dapat diterima
penumpang angkot memerlukan penanganan oleh pengemudi angkot, sehingga
yang harus diprioritaskan oleh pihak-pihak penumpang harus menunggu angkot
terkait. Pada kuadran A keberadaan faktor- berikutnya lagi.
faktor ini dinilai sangat penting oleh d. Biaya angkot yang dikeluarkan jika
penumpang angkot, akan tetapi dengan mengikuti rute. Atribut ini
pelaksanaannya masih belum baik atau belum ada pelaksanaannya, akan tetapi
memuaskan. Dari hasil penelitian penumpang merasa atribut ini penting
didapatkan seluruh faktor atau atribut untuk dilaksanakan. Dengan kata lain,
kepuasan penumpang angkot terletak pada penumpang berharap pelaksanaan
kuadran A, yaitu: atribut ini bisa diwujudkan. Dengan
a. Kapasitas yang dinyatakan dalam load mengikuti rute, biaya angkot dapat
factor. Atribut ini merupakan salah diestimasi dengan jelas. Beberapa
satu kinerja angkot yang dianggap responden berpendapat dengan
penting bagi penumpang angkot. Akan mengikuti rute, para pengemudi tidak
tetapi dalam pelaksanaannya atribut ini akan semena-mena pada penumpangnya
masih dianggap kurang baik. Seringnya terutama soal tarif angkot. Selain itu,
penumpang angkot berdesak-desakkan waktu perjalanan dapat diperkirakan

ISBN No. 978-979-18342-0-9 C-15


Lustriana & Hera Widyastuti

dan jaminan untuk sampai ke tujuan semua atribut merupakan faktor-faktor yang
perjalanan. dianggap sangat mempengaruhi kinerja
e. Frekuensi pelayanan atau keseringan angkot. Faktor-faktor yang terdapat dalam
mendapatkan angkot bila ingin kuadran A, yaitu:
berpergian. Salah satu atribut yang 1. Kapasitas yang dinyatakan dalam load
penting bagi penumpang angkot adalah factor
keseringan mendapatkan pelayanan 2. Waktu Perjalanan dalam menumpangi
angkot saat ingin berpergian. Namun, angkot dengan mengikuti rute
pelaksanaan atribut ini belum baik. 3. Waktu untuk menunggu angkot saat
Untuk mendapatkan pelayanan angkot ingin berpergian
penumpang harus menunggu sampai 4. Biaya angkot yang dikeluarkan jika
datangnya angkot. Jarangnya angkot dengan mengikuti rute
yang lewat membuat penumpang angkot 5. Frekuensi pelayanan atau keseringan
jarang untuk langsung terlayani. Hal ini mendapatkan angkot bila ingin
sering terjadi pada jalur atau jalan yang berpergian
jaraknya cukup jauh dari jalur gemuk. 6. Penerimaan layanan angkot yang
Selain itu, dengan proses negosiasi mengikuti rute
dengan pengemudi angkot jaminan 7. Jalur angkot dengan mengikuti rute
untuk langsung mendapatkan pelayanan Tidak terdapat faktor lain dalam
angkot tidak dapat dipastikan. kuadran B, C, dan D.
f. Penerimaan layanan angkot yang
mengikuti rute. Atribut ini belum ada 8. KESIMPULAN DAN SARAN
pelaksanaannya, akan tetapi penumpang 8.1. Kesimpulan
angkot merasa atribut ini penting untuk Dengan menggunakan analisis kuadran,
diwujudkan. Dengan kata lain, dapat diketahui faktor-faktor yang
penumpang berharap pelaksanaan mempengaruhi kepuasan penumpang
atribut ini bisa dilaksanakan. Dengan angkot, terhadap kinerja angkot di Kota
mengikuti rute, untuk pendapatkan Palu saat ini. Dari hasil analisis tersebut
pelayanan angkot cukup mudah dapat disimpulkan bahwa dari 400 pengguna
dilakukan. Penumpang cukup jasa angkot, sebagian besar (321 responden)
mengetahui jalur dan kode angkot yang pengguna jasa angkot di Kota Palu berharap
akan di lalui, maka penumpang akan sistem kinerja angkot di Kota Palu
mendapatkan pelayanan tersebut. dilaksanakan dengan sistem pelayanan yang
mengikuti jaringan trayek. Selain perubahan
sistem tersebut, pengguna jasa angkot
g. Jalur angkot dengan mengikuti rute. berharap adanya perbaikan pada seluruh
Atribut ini belum ada pelaksanaannya, atribut atau kinerja angkot di Kota Palu.
akan tetapi penumpang angkot merasa
atribut ini penting untuk diwujudkan. 8.2. Saran
Dengan kata lain, penumpang berharap 1. Bagi Pemerintah Kota Palu, perlu
pelaksanaan atribut ini bisa melakukan perubahan sistem pelayanan
dilaksanakan. Dengan mengikuti rute, angkot di Kota Palu. perubahan sistem
sistem pelayanan jasa angkot akan tersebut dilaksanakan berdasarkan harapan
tertib dan teratur. Kebutuhan pengguna jasa angkot. Dimana harapan
penumpang terhadap pelayanan jasa tersebut adalah perubahan sistem pelayanan
angkot yang lebih nyaman, teratur dan angkot yang tidak mengikuti jaringan trayek
tertib akan terpenuhi dengan menjadi sistem pelayanan angkot yang
sendirinya. mengikuti jaringan trayek.
2. Bagi Pemerintah Kota Palu, perlu
7.2. Faktor-Faktor Yang Paling melakukan perbaikan dalam sistem kinerja
Mempengaruhi Kinerja Angkot Berdasarkan angkot di Kota Palu. Sistem tersebut
Penilaian Penumpang Angkot berkaitan erat dengan faktor-faktor kinerja
Dari hasil analisis dapat di lihat bahwa angkot yang juga mempengaruhi kepuasan
seluruh faktor atau atrbut berada pada penumpang angkot. Faktor-faktor tersebut
kuadran A. Hal ini menyimpulkan bahwa berupa kapasitas, waktu untuk menunggu

ISBN No. 978-979-18342-0-9 C-16


Analisa Kepuasan Penumpang Angkutan Kota
Terhadap Sistem Pelayanan Angkutan Kota Yang Tidak Mengikuti Trayek

angkot saat ingin berpergian dan frekuensi 5. Rangkuti, F, (2006), Measuring


pelayanan atau keseringan mendapatkan Customer Satisfaction, dalam Teknik
angkot bila ingin berpergian. Mengukur dan Starategi Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus
9. DAFTAR PUSTAKA PLN-JP, PT Gramedia, Jakarta.
1. Alamsyah, A.A, (2006), Rekayasa Jalan
Raya, Cetakan Kedua, UMM Press. 6. Sugiyono, (2006), Statistik Untuk
Malang. Penelitian, Cetakan Kesembilan, CV
AlfaBeta, Bandung.
2. Munawar, A, (2004), Manajemen Lalu
Lintas Perkotaan, Beta Offset, 7. Supranto, J, (2006), Pengukuran Tingkat
Jogjakarta. Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, PT Rineka Cipta, Jakarta.
3. Nasution, M.N, (2004), Manajemen
Transportasi, Edisi Kedua, Ghalia 8. Sistranas, (2005), Sistem transportasi
Indonesia, Jakarta. Nasional, Departemen Perhubungan.

4. Proyek Pengembangan Layanan 9. Sukarto, H, (2003), Sistem Transportasi,


Informasi dan Penerangan Masyarakat PT Mediatama Saptakarya, Jakarta.
(2003), Penertiban Trayek Angkutan
Kota Dalam Rangka Peningkatan 10. Yoeti, H.O.A, (2005), Customer Service
Kualitas Pelayanan Angkutan Di Kota Cara Efektif Memuaskan Pelanggan,
Palu, Triwulan II, Palu. Cetakan Keempat, PT Pradnya
Paramita,Jakarta.

ISBN No. 978-979-18342-0-9 C-17

Você também pode gostar