ASUHAN KEPERAWATAN PNEUMOTHORAX ( SISTEM

RESPIRASI)
BAB I
PENDAHULUAN

Pneumothorax adalah adanya udara dalam rongga pleura. Pada keadaan normal rongga pleura
tidak berisi udara,sehingga paru-paru dapat leluasa mengembang terhadap rongga dada.
Pneumotoraksdidefinisikan sebagai adanya udara atau gas dalam rongga pleura, yaitu, di ruang
potensialantara pleura viseral dan parietal paru. Hasilnya adalah kolapsnya paru-paru pada sisi
yangterkena. Udara bisa masuk ruang intrapleural melalui hubungan dari dinding dada
(yaitu,trauma) atau melalui parenkim paru-paru di pleura visceral.
Pneumothorax dapat terjadi secara spontan atau karena trauma (British Thoracic Society 2003).
Tension pneumothorax disebabkan karena tekanan positif pada saat udara masuk ke pleura
pada saat inspirasi. Pneumothorax dapat menyebabkan cardiorespiratory distress dan cardiac
arrest.
Pneumothorax ialah didapatkannya udara didalam kavum pleura (Hendra Arif, 2000).
Pneumothoraks lebih sering terjadi pada penderita dewasa yag berumur sekitar 40 tahun. Laki-
laki lebih sering dari pada wanita. Pneumothorax sering dijumpai pada musim penyakit batuk.
Trauma toraks merupakan penyebab utama kematian. Banyak penderita trauma toraksdatang
dengan keadaan kritis, lalu meninggal setelah sampai di rumah sakit. Untuk itudiperlukan
diagnosis yang cepat dan terapi yang adekuat. Kurang dari 10% dari cederatumpul toraks dan
15-30% dari cedera tembus toraks yang membutuhkan tindakantorakotomi. Mayoritas kasus
trauma toraks dapat diatasi dengan prosedur resusitasi, peralatanyang lengkap, dan perawatan
rawat inap yang tepat.
 BAB II
PEMBAHASAN
PNEUMOTHORAX

A. Pengertian Pneumothorax
Pneumothoraks adalah keadaan terdapatnya udara atau gas dalam rongga pleura. Pada keadaan
normal rongga pleura tidak berisi udara, supaya paru-paru leluasa mengembang terhadap rongga
dada.
Pneumothorax dapat terjadi secara spontan / akibat trauma tembus atau tidak tembus.
pneumothorax disebabkan oleh penyakit dasar seperti tuberkulosis paru disertai fibraosis atau
emfisema lokal, bronkitis kronis dan emfisema.

B. Etiologi
Pneumothorax disebabkan karena robekan pleura atau terbukanya dinding dada. Dapat berupa
pneumothorak yang tertutup dan terbuka atau menegang(Tension Pneumothorak). Kurang
lebih 75% trauma tusuk pneumothorak disertai hemotorak.
Pneumothoraks menyebabkan paru kollaps,baik sebagian maupun keseluruhan yang
menyebabkan tergesernya isi rongga dada ke sisi lain. Gejala sesak nafas progressif sampai
sianosis gejala syok.

Pneumothoraks dapat terjadi secara spontan atau traumatik dan klasifikasi pneumothoraks
berdasarkan penyebabnya dibagi sebagai berikut :

1. Pneumothoraks spontan
Pneumothoraks spontan adalah setiap pneumothoraks yang terjadi tiba-tiba tanpa adanya
suatu penyebab yang jelas.
Pneumothoraks spontan primer (PSP)
Adalah suatu pneumothoraks yang terjadi tanpa ada riwayat penyakit paru yang mendasari
sebelumnya, umumnya pada individu sehat, dewasa muda, tidak berhubungan dengan aktivitas
fisis yang berat tetapi justru terjadu pada saat istirahat dan sampai sekarang belum diketahui
penyebabnya.Pneumotoraks ini diduga disebabkan oleh pecahnya kantung kecil berisi udara di
dalam paru-paru yang disebut bleb atau bulla. Penyakit ini paling sering menyerang pria
berpostur tinggi-kurus, usia 20-40 tahun. Faktor predisposisinya adalah merokok sigaret dan
riwayat keluarga dengan penyakit yang sama.

Pneumothoraks spontan sekunder (PSS)

Adalah suatu pneumothoraks yang terjadi karena komplikasi dari penyakit paru-paru (misalnya
penyakit paru obstruktif menahun, asma, fibrosis kistik, tuberkulosis, batuk rejan,
tuberkulosis paru, PPOK, asma bronkial dsb). Pneumotoraks spontan sekunder merupakan

2. Pneumothoraks traumatik
Pneumothoraks traumatik adalah pneumothoraks yang terjadi akibat suatu penetrasi kedalam
rongga pleura karena luka tusuk atau luka tembak atau tusukan jarum. Pneumothoraks traumatik
juga ada 2 jenis yaitu
Pneumothoraks traumatik bukan iatragenik
Adalah pneumothoraks yang terjadi karena jelas kecelakaan misalnya jajar dinding dada terbuka
/ tertutup.

Pneumothoraks traumatik iatragenik

Adalah pneumothoraks yang terjadi akibat tindakan medis. Penumothoraks jenis ini masih
dibedakan menjadi 2. pneumothoraks traumatik iatragenik aksidental dan pneumothoraks
traumatik iatrogenik arti fisial (deliberate)

3. Pneumotoraks karena tekanan

Terjadi jika paru-paru mendapatkan tekanan berlebihan sehingga paru-parumengalami kolaps.
Tekanan yang berlebihan juga bisa menghalangi pemompaan darah oleh jantung secara efektif
sehingga terjadi syok.

C. Manifestasi Klinis

Keluhan subyektif :

1. Nyeri dada pada sisi, Nyeri dada tajam yang timbul secara tiba-tiba, dan semakin nyeri jika
penderita menarik nafas dalam atau terbatuk
2. Sesak dapat sampai berat kadang bisa hilang dalam 24 jam apabila sebagian paru kolaps
sudah mengembang kembali.
3. Kegagalan pernapasan dan mungkin pula disertai sianosis.
4. Kombinasi keluhan dan gejala klinis pneumothoraks sangat tergantung pada besarnya lesi
penumothoraks.
Menurut Mills dan Luce pasien pneumothoraks spontan dapat asistomatik atau menimbulkan
kombinasi nyeri dada batuk dispnea.
5. Dada terasa sempit
6. Mudah lelah
7. Denyut jantung yang cepat
8. Warna kulit menjadi kebiruan akibat kekurangan oksigen.
9. Hidung tampak kemerahan
10. Cemas, stres, tegang
11. Tekanan darah rendah (hipotensi)

D. Patofisiologi
Alveoli disangga oleh kapilere yang mempunyai dinding lemah dan mudah robek, apabial
alveoli tersebut melebar dan tekanan didalam alveoli meningkat maka udara masuk dengan
mudah menuju kejaringan peribronkovaskuler gerakan nafas yang kuat, infeksi dan obstruksi
endrobronkial merupakan beberapa faktor presipitasi yang memudahkan terjadinya robekan
selanjutnya udara yang terbebas dari alveoli dapat mengoyak jaringan fibrotik
peribronkovaskuler robekan pleura kearah yang berlawanan dengan tilus akan menimbulkan
pneumothoraks, sedangkan robekan yang mengarah ke tilus dapat menimbulkan
pneumomediastinum dari mediastinum udara mencari jalan menuju ke atas, ke arah
leher. Diantara organ organ medistinum terdapat jairngan ikat yang longgar sehingga mudah
ditembus oleh udara . Dari leher udar menyebar merata di bawah kulit leher dan dada yang
akhirnya menimbulkan emfisema sub kutis. Emfisema sub kutis dapat meluas ke arah perut
hingga mencapai skretum.

Pathway

Tekanan intrabronkial diteruskan sampai dengan alveoli

Robekan pleura
Terbukanya dinding dada

Aliran udara kerongga pleura

Tekanan dirongga pleura

 Keluar mediator nyeriPengembangan paru tdk max

Nyeridada nafas pendek + cepat Konpensasi u/ memenuhi O2 keseluruh tubuh

Jantung bekerja > cepat

Takhicardi

Restipe curah jantung

E. Komplikasi
Pneumothoraks tension ( terjadi pada 3-5% pasien pneumothoraks ), dapat mengakibatkan :
kegagalan respirasi akut,
pio, pneumothoraks,
hidro-pneumothoraks / hema pneumothoraks,
henti jantung paru
dan kematian (sangat jarang terjadi) pneuma mediastinum dan emfisema subkutan sebagai
akibat komplikasi pneumothoraks spontan.
Biasanya karena pecahnya esofagus atau bronkusi sehingga kelainan tersebut harus ditegakkan
(insidennya sekitar 1%), pneumothoraks simulran bilateral, insidennya sekitar 2%;
pneumothoraks kronik, bilateral ada selama waktu lebih dari 3 bulan, insidennya sekitar 5%.

F. Penatalaksanaan

Penatalaksanaan pneumothoraks tergantung dari jenis pneumothoraks antara lain dengan

melakukan :
1. Tindakan medis
Tindakan observasi, yaitu dengan mengukur tekanan intra pleura menghisap udara dan
mengembangkan paru. Tindakan ini terutama ditunjukan pada pneumothoraks tertutup atau
terbuka,sedangkan untuk pneumothoraks ventil tindakan utama yang harus dilakukan
dekompresi tehadap tekanan intra pleura yang tinggi tersebut yaitu dengan membuat hubungan
udara ke luar.

2. Tindakan dekompresi
Membuat hubungan rongga pleura dengan dunia luar dengan cara :
a. Menusukan jarum melalui dinding dada terus masuk ke rongga pleura dengan demikian
tekanan udara yang positif dirongga pleura akan berubah menjadi negatif kerena udara yang
positif dorongga pleura akan berubah menjadi negatif karena udara yang keluar melalui jarum
tersebut.
b. Membuat hubungan dengan udara luar melalui kontra ven il.
1) Dapat memakai infus set
2) Jarum abbocath
3) Pipa WSD ( Water Sealed Drainage )
Pipa khusus ( thoraks kateter ) steril, dimasukan kerongga pleura dengan perantara thoakar atau
dengan bantuan klem penjepit ( pean ). Pemasukan pipa plastik( thoraks kateter ) dapat juga
dilakukan melalui celah yang telah dibuat dengan insisi kulit dari sela iga ke 4 pada baris aksila
tengah atau pada garis aksila belakang. Swelain itu data pula melalui sela iga ke 2 dari garis
klavikula tengah. Selanjutnya ujung sela plastik didada dan pipa kaca WSD dihubungkan
melalui pipa plastik lainya,posisi ujung pipa kaca yang berada dibotol sebaiknya berada 2 cm
dibawahpermukaan air supaya gelembung udara dapat dengan mudah keluar melalui tekanan
tersebut.
Penghisapan terus menerus ( continous suction ).
Penghisapan dilakukan terus menerus apabial tekanan intra pleura tetap positif, penghisapan
ini dilakukan dengan memberi tekanan negatif sebesar 10 20 cm H2O dengan tujuan agar paru
cepat mengembang dan segera teryjadi perlekatan antara pleura viseralis dan pleura parentalis.
Apabila paru telah mengembang maksimal dan tekanan intrapleura sudah negative lagi, drain
drain dapat dicabut, sebelum dicabut drain ditutup dengan cara dijepit atau ditekuk selama 24
jam. Apabila paru tetap mengembang penuh, maka drain dicabut.

3. Tindakan bedah
a. Dengan pembukaan dinding thoraks melalui operasi, dan dicari lubang yang menyebabkan
pneumothoraks dan dijahit.
b. Pada pembedahan, apabila dijumpai adanya penebalan pleura yang menyebabkan paru tidak
dapat mengembang, maka dilakukan pengelupasan atau dekortisasi.
c. Dilakukan reseksi bila ada bagian paru yang mengalami robekan atau ada fistel dari paru
yang rusak, sehingga paru tersebut tidak berfungsi dan tidak dapat dipertahankan kembali.
d. Pilihan terakhir dilakukan pleurodesis dan perlekatan antara kedua pleura ditempat fistel.

Pengobatan tambahan :

Apabila terdapat proses lai diparu, maka pengobatan tambahan ditujukan terhadap
penyebabnya ;
- Terhadap proses tuberkolosis paru, diberi obat anti tuberkolosis.
- Untuk mencegah obstipasi dan memperlancar defekasi, penderita diberi laksan ringan
ringan, dengan tujuan supaya saat defekasi, penderita tidak dapat perlu mengejan terlalu keras.

Istirahat total
- Penderita dilarang melakukan kerja keras ( mengangkat barangberat ), batuk, bersin terlalu
keras, mengejan.

G. Pemeriksaan Penunjang
Analisa gas darah arteri memberikan gembaran hipoksemia meskipun pada kebanyakan
pasien sering tidak diperlukan pneumotoraks primer paru kiri
sering menimbulkan perubahan aksis QRS dan gelombang T, prekardial pada gambaran
rekaman elektro kardiografi (EKG) dan dapat ditafsirkan sebagai infark mionard akut (IMA).
Pada pemeriksaan foto dada tampak gambaran sulkus kostafrenikus radiolusen, sedang
pneumothoraks tension pada gambaran foto dadanya tampak jumlah udara hemotoraks yang
cukup besar dan susunan mediastinum kontralateral bergeser.
Pada foto dada PA, terlihat pinggir paru yang kollaps berupa garis pada pneumothoraks
parsialis yang lokalisasinya di anterior atau porterior batas pinggir paru ini mungkin tidak
terlihat.
Mediastinal ships dapat dilihat pada foto PA atau fluoroskopi pada saat penderita inspirasi atau
ekspirasi, terutama dapat terjadi pada tension pneumothoraks

H. Asuhan Keperawatan
1. Pengkajian
a) Identitas klien
Meliputi nama, umur, jenis kelamin, agama, pendidikan, pekerjaan, no. register, diagnosa
medis, dan tanggal MRS.
Keluhan utama
Pasien mengeluh sesak nafas dan nyeri di bagian dada.
Riwayat penyakit sekarang
Pada umumnya didapatkan keluhan utama pada klien seperti sesak nafas dan nyeri di bagian
dada.
Riwayat penyakit dahulu
Biasanya dikaitkan dengan penyakit yang sama pada masa sebelumnya.
Riwayat penyakit keluarga
Meliputi susunan keluarga dengan penyakit yang sama (pneumothoraks), ada/tidak dalam
anggota keluarganya yang menderita penyakit menular, turunan.

b) Pola-pola fungsi kesehatan :

Pola persepsi dan tata laksana hidup sehat.
Kaji kebiasaan pasien tentang melaksanakan hidup sehat seperti mandi, sikat gigi dan makan
atau periksa kalau sakit.
 Pola nutrisi dan metabolisme.
Pada pasien pneumothoraks bisa mengalami penurunan nafsu makan karena nyeri pada dada /
nyeri telan
Pola eliminasi.
Kaji kebiasaan BAB atau BAK apakah ada perubahan atau tidak pada pasien pneumothoraks.
Pola tidur dan istirahat.
Pada pasien pneumothoraks biasanya mengalami gangguan pola tidur diakibatkan sesak / nyeri
pada bagian dada.
Pola sensori dan kognitif.
Pada pasien pneumothoraks biasanya tidak mengalami kelainan (normal)
Pola aktifitas.
Biasanya pada pola aktivitas mengalami gangguan karena nyeri.
Pola reproduksi sexual.
Kaji jenis kelamin pasien, mengalami gangguan dalam melaksanakan hubungan seksual apa
tidak kelainan pada alat genitalia.
Pola hubungan peran.
Apakah mengalami gangguan dalam menjalankan perannya seshari-hari.
Pola penanggulangan stress.
Kaji kebiasaan pasien dalam menghadapi masalah / stres.

c) Pemeriksaan Fisik
Keadaan umum
Pasien lemah, bedres
Kulit, rambut, kuku
Keadaan kulit, rambut dan kuku
Kepala, leher
Biasanya pada kasus pneumothorak kepala dnleher tidak mengalami gangguan
Mata
Pada kasus mata tidak mengalami gangguan
Telinga, hidung, dan tenggorokan
Biasanya tidak mengalami gangguan
Thorak dan abdomen
Dada tampak gambaran sulkus kostafrenikus radiolusen

Sistem respirasi
Biasanya mengalami Pernafasan sesak kumaul cepat dan dalam

Sistem kardiovaskuler
Pada kasus pneumothorak denyut jantung mengalami gamgguan

Sistem genitourinaria
Biasanya mengalami gamgguan
 Sistem gastrointestinal
Biasanya mengalami gangguan

Sistem muskuloskeletal
Pada kasus ini pasien mengalami kelemahan

Sistem endokrin
Biasanya pada kasus ini sistem endokrin tidak mengalami gangguan

Sistem persyarafan
Biasanya Pasien sering merasa gelisah.

2. Diagnosa Keperawatan
a) Pola napas tak efektif b/d : Gangguan ekspansi paru sekunder terhadap: akumulasi
cairan(hidrotoraks/hemotoraks) / udara(pneumotoraks) dalam rongga pleura, luka dada
menghisap (sucking chest wound), flail chest
b) Kerusakan pertukaran gas b/d Perubahan membran alveolar-kapiler, edema pulmonal,
emboli paru Hipoventilasi, retensi CO2.
c) Gangguan rasa nyaman (peningkatan suhu) berhubungan dengan adanya peradangan
parenkim paru ditandai dengan pasien mengatakan badannya terasa panas.
d) Nyeri (akut) b/d cedera parenkim paru
e) Ansietas/ketakutan b/d krisis situasional

3. Intervensi

No Dx Intervensi Rasional

1 Untuk menambah pengetahuan pada pasien

Beri penjelasan pada pasien tentang
penyebab sesak
Beri posisi semi fowler.
Beri terapi oksigen sesuai kebutuhan
Monitor TTV klien
Memaksimalkan ekspansi paru
Untuk mengurangi sesak
untuk mendeteksi secara dini ketidak normalan
dan untuk mengetahui tingkat perkembangan
pasien

2 Pantau status pernafasan tiap 8 jam , Untuk mengidentifikasi kemajuan kemajuan

pantau TTV tiap 4 jam, dan pantau analisa atau penyimpangan dari hasil yang diharapkan
gas darah juga foto rongen

Pertahankan posisi semi fowler atau Untuk memaksimnalkan ekspansi paru

fowler
 Berikan terapi oksigen tambahan sesuai
anjuran, sesuaikan kecepatan aliran
dengan hasil analisa gas darah
3 Kaji terhadap adanya nyeri (lokasi, durasi)
Berikan posisi semi fowler atau nyaman
terhadap letak selang dada.
Monitor letak selang dan sistem draenage
Bantu pasien dalam melakukan aktivitas
sehari-hari sesuai dengan kebutuhannya.
Kolaborasi dengan dokter dalam
pemberian analgesik.
4 Berikan analgesik sesuai anjuran untuk
mengatasi nyeri, konsultasi kedokter jika
analgesik tidak efektif
Berikan tindakan untuk memberikan rasa
nyaman dengan cahaya yang redup dan
menciptakan lingkungan yang tenang
Konsultasi pada dokter jika nyeri makin
memburuk
Bantu pasien dalam ber ambulasi sesuai
dengan kebutuhannya
5 Tetap dampingi pasien atau meminta
keluarga untuk mendampingi
Pertahankan pendekatan yang tenang dan
percaya diri
Batasi pengunjung
Pemberian oksigen tambahan dapat menurunkan
kerja pernafasan dengan menyediakan lebih
banyak oksigen
Untuk mengevaluasi derajat nyeri
Posisi yang menekan dan tidak nyaman dapat
menumbuhkan rasa nyeri klien.
Letak selang yang menekan jaringan luka dapat
menimbulkan nyeri.
Untuk menjaga resiko cidera
Analgesik dapat meningkatkan nilai ambang
nyeri pada susunan syaraf pusat tanpa menekan
kesadaran.
Analgetik membantu mengontrol nyeri dengan
memblok jalan rangsang nyeri
Tindakan ini akan meningkatkan relaksasi
Hal tersebut bisa menjadi tanda komplikasi
Untuk menjaga tidak terjadi cidera
Ansietas akan berkurang
Untuk memotifasi klien
Memberikan kenyamanan karena pengunjung
dapat menimbulkan stres
 Berikan penkes pada pasien dan keluarga Agar klien tidak cemas dengan kondisinya
mengenai penyakit

BAB III
PENUTUP

Kesimpulan
Pneumothorax dapat terjadi secara spontan / akibat trauma tembus atau tidak tembus.
pneumothorax disebabkan oleh penyakit dasar seperti tuberkulosis paru disertai fibraosis atau
emfisema lokal, bronkitis kronis dan emfisema.
Dalam hal ini perawat sebagai salah satu tim yang secara langsung dalam menghaapi klien
haruslah melaksanakan tugas-tugasnya dengan baik, dikarenakan akan dapat mengakibatkan
mudahnya terjadi infeksi atau komplikasi yang lainnya dikarenakan tindakan keperawatan yang
tidak sesuai dengan prosedur keperawatan.
Kita sebagai seorang perawat diharapkan dapat melaksanakan tindakan keperawatan sesuai
dengan prioritas masalah yang terjadi pada klien. Dan dalam pelaksanaan tersebut perawat harus
mampu melindungi dirinya dari penularan penyakit yang diderita oleh pasien tersebut. Selain itu
perawat dapat memperendah atau mengurangi resiko terjadinya infeksi dengan cara perawatan
yang aseptik.
Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan
dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting
dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat
dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap
populasi sasaran.
Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini menguraikan
satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan, perdasarkan penilaian petani
terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and (2) kinerja
pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.
Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat
kepuasan pelanggan (yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh
petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor
pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian.
Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat
direkomendasikan agar enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu
dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).
Pendahuluan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang
lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak
efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan
sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan
memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari
tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen,
baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka
penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak
kelihatan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi
tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh
petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor
pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan
dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai
suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan,
berkualitas dan harga yang sepadan.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang
mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka
terhadap kemampuan pemberi pelayanan
Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan?
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap
populasi sasaran.
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut
1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda.
2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda.
3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar.
4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan sebelum orang lain
memulainya.
5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka
kerjakan.
6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda
Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem
pemberian pelayanan yang efektif, termasuk:
Tingkat kepuasan pelanggan
Kualitas pelayanan
Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?
Berikut ini adalah langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program DELIVERI
didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan peternakan di lokasi proyek.
1. Data yang dikumpulkan
Jenis Pelayanan. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca: Petugas Dinas), yang akan diukur
tingkat kepuasan pemberian pelayanannya, tentang jenis-jenis pelayanan yang biasa diberikan,
siapa yang memberikan pelayanan dan kepada siapa pelayanan tersebut diberikan.
Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan diukur kinerjanya di
dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan
Kinerja Pelayan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan. Diskusikan dengan pelanggan tentang:
o faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja pelayanan, misalnya: tingkat
keahlian, ketepatan waktu, kemudahan dihubungi, kemampuan menyelesaikan masalah dan
fasilitas yang dimiliki di dalam memberikan pelayanan.
o tingkat kepentingan pelayanan.
Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat kepentingan pelayanan
2. Bagaimana mengumpulkan data
a. Responden
Respondent dipilih secara acak.
Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden
Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan
pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan (lihat Lampiran 1).
b. Waktu
Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. Ketahui saat saat sibuk kegiatan usaha tani (saat tanam
atau saat panen), sibuk adat dan agama.
Jangan menentukan waktu sendiri, tetapi rundingkan dengan pelanggan kapan waktu luang
mereka, sehingga ada kesepakatan. Apakah siang atau malam hari?
Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati memberikan
informasi.
c. Lokasi
Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat tergantung dari cakupan kajian. Bisa
di tingkat kelompok tani, atau desa atau kabupaten.
Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. Pilih lokasi yang
representatif. Banyak cara untuk melakukan sampling ini, tetapi itu bukan maksud dari
penyusunan manual ini.
3. Metoda analisis
Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap: (a) tingkat kepentingan
pelayanan menurut petani, dan (b) kinerja Pelayan di dalam memberikan pelayanan, menurut
faktor-faktor yang disepakati untuk diukur, ke dalam sel-sel di dalam Matriks Kepuasan
Pelanggan (lihat Lampiran 2).
Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan, sementara kolom menunjukkan
tingkat kinerja Pelayan. Contoh: bila tingkat kepentingan di nilai 4 atau 5, dan kinerja juga
dinilai 4 atau 5 maka penilaian ini ditempatkan pada sel-sel berwarna merah (sel-sel pertemuan
antara kolom dan baris) di dalam matriks, dan selanjutnya.
Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-masing area pada
matriks. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada masing-masing area.
Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik tiga dimensi seperti diperlihatkan
pada Lampiran 3.
4. Survey Baseline dan Survey Lanjutan
Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah proyek untuk
mengukur perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan lakukan beberapa kali survey yang
sama. Biasanya, lakukan survey dasar dan survey lanjutan.
Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga masa proyek. Ini dapat
dilakukan terus menerus, secara periodik, atau pada awai dan akhir proyek.
5. Interpretasi
Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-parameter sebagai berikut:
KEPUASAN PELANGGAN TINGGI: persentase responden yang melaporkan tingkat
kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih
besar dari 3 (4 atau 5). Pada kondisi ini pelanggan menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan
adalah baik didalam memberikan pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam
menentukan produksi.
KEPUASAN PELANGGAN SEDANG: persentase responden yang menilai kepentingan
pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3, 4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan
hanya sedang (3); atau sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang sampai tinggi (3,4 atau 5)
tetapi menilai kepentingan hanya sedang (3).
KEPUASAN PELANGGAN RENDAH: persentase responden yang menilai kepentingan
pelayanan sedang sampai tinggi (3, 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah (2
or 1).
PELAYANAN TIDAK EFISIEN: area kunci dari matriks kepuasan pelanggan dari responden
yang menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai
sedang sampai sangat baik (3, 4 atau 5). Kategori ini menunjukkan dua kemungkinan skenario
yaitu sumberdaya pemerintah dibuang-buang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan
secara baik) atau program dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak dikenal petani.
PELAYANAN TIDAK BERGUNA: persentase responden yang melaporkan tingkat
kepentingan pelayanan rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya
juga rendah dan sangat rendah (2 atau 1). Pada kondisi seperti ini, lupakan dan tinggalkan saja
pelayanan tersebut
6. Analisa Perbandingan
Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau lokasi geografis
(kabupaten atau propinsi) atau tingkat kesejahteraan, tergantung dari tingkat kepentingan dan
keinginan tim evaluasi.
Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus, misalnya pelayanan khusus
lintas area geografis atau antar tingkat kesejahteraan. Juga data dapat diagregasi untuk
mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari kelompok yang diberikan pelayanan.
Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk membandingkan tingkat kepuasan pelanggan
berdasarkan:
Pelayanan ke pelayanan;
Baseline dan kajian lanjutan;
Sebelum dan sesudah proyek;
Kabupaten dengan kabupaten lain;
Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi
Kesimpulan dan rekomendasi
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang
lebih baik, lebih efisisen dan lebih efektif. Hal ini sangat esensial terutama dalam penyedianan
pelayanan publik. Dengan menggunakan metode yang sederhana dikembangkan oleh
DELIVERI- tingkat kepuasan pelanggan di subsektor peternakan, berdasarkan penilaian petani
terhadap dua isu penting: (1) Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan, dan (2) Kinerja
pemberi pelayanan, telah berhasil dianalisis.
Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan sektor pertanian
lainnya dan juga untuk sektor-sektor di luar pertanian. Oleh karena pendekatan partisipatif
diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar enumerator yang
akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan
secara Partisipatif).