PROCEDIMIENTO PARA SERVICIO DE INTERVENCIN EN CRISIS POR LA LNEA TELEFNICA.

Objetivo- Apoyar a los usuarios a dar pasos concretos para enfrentar la crisis, ayudndolos a
controlar sus sentimientos y a comenzar el proceso de solucin de sus problemas, esto a travs de
intervenciones psicolgicas breves (primeros auxilios psicolgicos) y de canalizacin de los
servicios de salud mental.

Alcance Lmites del procedimiento: Inicia desde la toma de la llamada hasta la derivacin del
usuario para su atencin psiquitrica o alguna otra institucin de acuerdo a la necesidad del
usuario.

Es responsabilidad de los psiclogos realizar los registros correspondientes en la ficha de

identificacin electrnica por cada llamada recibida

. El psiclogo de la lnea de intervencin en crisis debe recibir llamada telefnica de manera

amable y expresando lo siguiente: saludo Intervencin en crisis a sus rdenes en que le
podemos servir.

rea de trabajo

Se designa al espacio en donde se encuentra ubicada las lneas telefnicas asignadas al servicio, y
que se encuentran ubicadas dentro del edificio administrativo de SALME.

1. Realizar mediante la escucha activa un proceso de intervencin en crisis que les permita
enfrentar la situacin, aminorar los efectos negativos e incrementar las probabilidades de
crecimiento personal.

2. Facilitarles la informacin necesaria para apoyar la toma de decisiones ante su problemtica.

 3. Proporcionarles orientacin jurdica especializada que les permita acceder al reconocimiento de
sus derechos, y a los requerimientos y procedimientos necesarios de acceso a la justicia.

4. Otorgarles orientacin psicolgica especializada que les posibilite identificar su situacin de

violencia, a travs de la aceptacin de sus sentimientos y capacidades de afrontamiento.

5. Comenzar, de acuerdo con la problemtica, una canalizacin para su atencin especfica, que
les posibilite continuar con su proceso de empoderamiento.

6. Brindarles la asistencia adecuada en situaciones de urgencia que pudieran poner en peligro su

integridad fsica o emocional, o ambas.

La estructura operativa para la atencin telefnica tiene el objetivo de garantizar una atencin de
calidad, calidez y de primer contacto.

Coordinacin La coordinacin de la lnea telefnica estar a cargo de una persona con alguna de
las siguientes carreras o especialidades: Derecho, Psicologa, Trabajo Social y Sociologa y
especializada en gnero y violencia. Entre sus funciones est la verificacin del tipo de atencin
proporcionada a las mujeres en situacin de violencia, mediante llamadas de seguimiento a las
instituciones donde fueron canalizadas. Otras funciones de este puesto es dar respuesta a las
solicitudes de informacin; realizar y entregar informes con periodicidad semanal, mensual,
trimestral, anual, o bien extraordinarios, y cualquier otra necesidad que solicite la dependencia u
OSC responsable. Otras funciones de la coordinacin son: Dar respuesta inmediata a las
solicitudes de informacin de la dependencia u OSC responsable, relacionadas con el servicio de la
lnea telefnica. Colaborar con la dependencia u OSC responsable en la implementacin de las
acciones para mejorar el servicio de la lnea telefnica. Promover la aplicacin del Manual de
atencin telefnica. Supervisar la aplicacin correcta de las fases de la atencin telefnica.
Desarrollar o reforzar en las y los supervisoras/es la capacidad de autocrtica y las habilidades de
autoexploracin de su desempeo profesional. Generar estrategias para la mejora continua del
personal que supervisa y brinda la atencin telefnica. Detectar las necesidades del personal que
brinda la atencin telefnica para que puedan ser tratadas de forma grupal. Apoyar
emocionalmente a supervisoras/es en el momento que se requiera, con la finalidad de permitirles
el desempeo adecuado de sus funciones. Otorgar atencin telefnica cuando, por diferentes
situaciones sea 29 requerida. Elaborar, junto con la dependencia responsable, una propuesta
temtica para la capacitacin de orientadoras y orientadores de la lnea telefnica. Conjuntar
informacin que favorezca la evaluacin y el seguimiento de los procesos personalizados de
formacin profesional. Colaborar con la dependencia u organizacin responsable de la lnea
telefnica de las necesidades de informacin, o bien, de aquellas que favorezcan el mejoramiento
del servicio de la lnea telefnica. Elaborar los informes solicitados por la dependencia u
organizacin de la sociedad civil responsable. Mantener actualizado el directorio de lneas y
centros de atencin a mujeres en situacin de violencia. Supervisin La supervisin deber estar a
cargo de profesionales de Derecho y de Psicologa. Una de sus principales funciones consistir en
retroalimentar y actualizar a las y los orientadores de la lnea telefnica con el fin de monitorear y
mejorar la calidad del servicio. Cada turno matutino, vespertino y nocturno de la lnea habr de
ser supervisado, segn los recursos y la demanda del servicio. Dentro de las funciones del puesto
de supervisin estn: Promover y supervisar la aplicacin correcta del Manual de atencin
telefnica. Desarrollar o reforzar en las y los orientadores la capacidad de autocrtica y las
habilidades de autoexploracin de su desempeo profesional. Generar estrategias para la
deteccin de fortalezas o debilidades de las y los orientadores. Detectar las necesidades del
personal que brinda la atencin en la lnea telefnica y resolverlas de forma grupal. Apoyar al
personal que brinda el servicio en la lnea telefnica en el momento que se requiera, con la
finalidad de que desempeen sus funciones de manera adecuada. Conjuntar informacin que
favorezca la evaluacin y el seguimiento de los procesos personalizados de formacin profesional.
Otorgar atencin telefnica cuando sea requerida por situaciones extraordinarias. 30
Proporcionar insumos para la elaboracin de los informes solicitados por la dependencia
responsable. Orientacin La lnea telefnica contar con orientadoras/es, en particular de
profesionales en Derecho y Psicologa, con turnos suficientes para garantizar la atencin continua,
conforme los recursos disponibles y la demanda del servicio. El personal profesional en Psicologa
ha de contar con las habilidades para: Atender casos de violencia contra las mujeres en todos los
tipos y modalidades. Habilidad para tratar conflictos emocionales. Proporcionar contencin
emocional a partir del manejo de tcnicas para la expresin y manejo de sentimientos de la
usuaria o usuario (fantasas guiadas, relajacin, juego de roles, entre otras). Desarrollar
habilidades personales en las usuarias, como fortalecimiento de autoestima, comunicacin
asertiva, reflexin y manejo de valores, bsqueda y aprovechamiento de las redes de apoyo.
Brindar intervencin en crisis. Proporcionar atencin referente a trastornos psiquitricos. Dar
aviso sobre las modificaciones de datos de contacto cuando a travs de la llamada sea
informada/o al respecto.

Psicologa de contencin El personal que habr de brindar la psicologa de contencin tiene la

responsabilidad de atender los efectos del estrs laboral y desgaste profesional del personal que
atiende los casos de violencia de gnero. En la atencin telefnica, el efecto que producen las
narraciones de quienes solicitan el servicio en el personal que brinda la atencin suele ignorarse e
inclusive se considera inofensivo. Sin embargo, la escucha constante de hechos de violencia puede
tener consecuencias que lleguen a conmocionar al personal orientador. No obstante, estos y otros
efectos derivados de la atencin telefnica casi no se cuestionan, incluso se minimizan, naturalizan
e invisibilizan y se les ve como parte del trabajo (Velzquez, 2003). Frente a este hecho, las y los
profesionales deben tomar conciencia de los efectos derivados del trabajo relacionado con
violencia. 32 Para esta funcin, la psicloga/o de contencin contar con un horario flexible para
atender las necesidades de los y las orientadoras derivadas de su trabajo. Algunas de sus funciones
son: Generar estrategias para la deteccin de fortalezas o debilidades del personal. Detectar
las necesidades de las orientadoras y orientadores de la lnea para ser tratadas de forma grupal.
Apoyar emocionalmente al personal que brinda el servicio en la lnea en el momento que se
requiera, con la finalidad de garantizar el desempeo adecuado de sus funciones. Disear y
coordinar actividades grupales, al menos una vez al mes con el personal que brinda el servicio en
la lnea.

Profesionalizacin La profesionalizacin del personal que atiende la lnea telefnica es una

estrategia y un proceso de actualizacin permanente para que los objetivos de la lnea
correspondan con las necesidades de atencin de las usuarias. Constituye una manera de incidir
en su forma de pensar y de actuar, de entender la problemtica de la violencia contra las mujeres
y sus repercusiones en nuestra sociedad. Y con profesionalizacin no slo se alude a la obtencin
de ttulos universitarios. Para atender una problemtica de violencia, en tanto constructo
sociocultural, es importante que las personas que trabajan en ello incorporen en sus
conocimientos profesionales y personales la perspectiva de gnero y el marco conceptual que
explica ese fenmeno. De esta manera se evitarn estrategias sin objetivos, y que las mujeres sean
revictimizadas por visiones asistencialistas. Por tanto, el proceso de profesionalizacin se ha de
llevar a cabo mediante una capacitacin constante que posibilite garantizar una mejora continua
en la atencin.

Las siguientes son recomendaciones ideales a este respecto, no obstante, cada institucin puede
adaptarlas segn sus recursos econmicos y humanos disponibles. Espacio fsico En este rubro se
recomiendan las siguientes caractersticas: Ser lo suficientemente amplio y cmodo para
garantizar el libre movimiento y acceso de las y los orientadores en sus estaciones de trabajo.
Contar con un espacio especial o separado de otros servicios que ofrezca la institucin u
organizacin responsable de la lnea telefnica. Si se presentare alguna contingencia, disponer
de un lugar alterno para garantizar la continuidad del servicio. Tener un sistema informtico que
permita resguardar la informacin que se obtiene cotidianamente de las usuarias; si el servicio lo
proporciona alguna empresa externa, sta deber garantizar la migracin correcta de la
informacin de la lnea telefnica. Designar un espacio privado para la contencin emocional del
personal que atiende la lnea telefnica. Apartar un espacio adecuado para las sesiones de
capacitacin del personal de la lnea telefnica. Mobiliario, equipo de cmputo y de telefona El
espacio destinado a la atencin telefnica debe estar distribuido de manera que garantice la
individualizacin de cada proceso en curso y el libre flujo de los procedimientos establecidos, sin
barreras fsicas. Entre los elementos a considerar estn: Garantizar el funcionamiento de la lnea
telefnica y del equipo de cmputo, telefona, sistema de captura y grabacin las 24 horas, los 365
das del ao, en tres turnos: matutino, vespertino y nocturno. Instalar estaciones de trabajo, por
turno, para las orientadoras y orientadores, con equipo de cmputo, software y telefona
interconectados con la base de datos, una grabadora y con el directorio de canalizacin
actualizado. Tener habilitada por lo menos una estacin de trabajo por turno, para quien realice
la supervisin, con equipo de cmputo, software y telefona interconectados con los/as
orientadoras/es que prestan el servicio, as 35 como con la base de datos, grabadora y el
directorio de canalizacin actualizado. Habilitar por lo menos una estacin de trabajo para la
persona a cargo de la coordinacin de la lnea telefnica, con equipo de cmputo, software y
telefona interconectado con los/as orientadoras/es y supervisor/a, con acceso directo a la base de
datos, grabadora y directorio de canalizacin. Insumos tecnolgicos Tener a disposicin la mxima
cobertura tecnolgica posible resulta fundamental para una adecuada instrumentacin de los
procesos de atencin, de acuerdo con las posibilidades de adquisicin y mantenimiento de equipo.
No obstante, entre los insumos tecnolgicos ms necesarios y el porqu lo son, se describen a
continuacin: Uso de internet: el acceso permanente a internet para las personas que
proporcionen atencin en la lnea telefnica tiene el objetivo de que accedan a informacin de
diferente ndole de manera rpida y efectiva. Identificador de llamadas: la necesidad de la
identificacin de nmeros telefnicos para cada llamada entrante es indispensable, pues permite
obtener la informacin adecuada cuando se presentan llamadas con elevada complejidad.
Cmaras remotas: si el servicio de la lnea telefnica lo proporciona una empresa externa a la
institucin u organizacin responsable de la lnea, es recomendable habilitar cmaras que
posibiliten el acceso directo al monitoreo remoto para la verificacin en tiempo real de la atencin
telefnica las 24 horas, los 365 das del ao, de modo que se pueda garantizar su funcionamiento
permanente. Sistema de captura de datos: disponer de un software para la captura de datos
permite obtener la informacin requerida, en el formato de variables, para la construccin de
indicadores propuestos en este manual, as como proporcionar un nmero de folio a las usuarias.
Tarificador de llamadas: el sistema de tarificacin de llamadas permite establecer criterios de
eficiencia y obtener informacin relevante para la mejora del servicio. Grabacin de las llamadas:
la grabacin aleatoria de llamadas con previa autorizacin de las usuarias, ya que el servicio es
confidencial. Una sugerencia importante para retener las llamadas cuando las lneas estn
ocupadas, es la grabacin de un mensaje que deber ser autorizado por la institucin responsable
de la lnea telefnica. 36 Administracin Actualizacin del directorio El directorio de canalizacin
es una herramienta imprescindible para la realizacin del servicio, por lo que ha de actualizarse
constantemente. El INMUJERES cre el Directorio Nacional de Lneas y Centros de Atencin a
Mujeres en Situacin de Violencia, que puede solicitarse directamente en la institucin, o bien,
consultarse en el micrositio Vida sin violencia http://vidasinviolencia.inmujeres.gob.mx en la
pgina electrnica del INMUJERES: www.inmujeres.gob.mx. Asimismo, se tiene un directorio de
los Centros de Atencin Externa de la Red Nacional de Refugios. Difusin del servicio Es
recomendable que la institucin u organizacin difunda los servicios de la lnea telefnica
mediante campaas en medios de comunicacin tanto impresos como electrnicos, as como en
vallas publicitarias y anuncios en el transporte pblico; estas ltimas pueden ser una alternativa
eficaz para darlos a conocer. Acopio y reporte de la informacin Es recomendable que el personal
de la lnea telefnica tenga herramientas que le permitan utilizar la informacin que se recaba de
las usuarias, como la elaboracin de informes semanales mensuales, trimestrales y anuales, y que
pueden ayudar a organizar la informacin recibida. Informes trimestrales Se recomienda que el
informe trimestral se elabore en formato Excel y que integre los rubros sugeridos en el formato de
variables para la construccin de indicadores. Asimismo, se sugiere la elaboracin de un informe
cualitativo en formato Word de acuerdo con el formato de variables para la construccin de
indicadores desarrollado por el INMUJERES. Los informes han de cumplir con las siguientes
especificaciones: Nmero de llamadas: Recibidas y atendidas por semana Tiempo de espera
Atendidas y recibidas por orientador/a, por horario y turno matutino, vespertino, nocturno,
tiempo de atencin. 37 Atendidas y desagregadas por tipo de: llamada nueva o de seguimiento.
servicio solicitado. servicios otorgados: canalizacin, orientacin e informacin; apoyo psicolgico;
con transferencia; con canalizacin, transferencia, orientacin; intervencin en crisis, informacin
general, contencin y transferencia, canalizacin; asesora jurdica; con transferencia; con
canalizacin; Aclaracin de dudas, y canalizacin a centros de atencin, refugios y/o similares a
personas en alto riesgo Nmeros telefnicos de las llamadas atendidas. Nmeros telefnicos y
nmero de intentos de llamadas no atendidas. Nmero de intervenciones de el/la supervisor/a
al orientador/a para corregir la atencin. Nmero de retroalimentacin en lnea de el/la
supervisor/a al orientador/a. Nombre de la institucin, nmero de caso, nombre de la usuaria,
motivo de canalizacin, fecha, horario, lugar y nmero de folio. Nmero de llamadas canalizadas
por dependencia, nombre de la usuaria/o y/o nmero de caso. Nmero de llamadas de
seguimiento por usuaria/o. Base de datos en formato Excel con grficas en PowerPoint; y un
disco compacto que contenga el nmero de llamadas desagregadas con todos los datos
estadsticos.

La atencin telefnica entraa una amplia diversidad de casos, cada llamada es nica e irrepetible
y propicia un constante aprendizaje en las orientadoras/es, quienes para lograr su objetivo guiar
a la persona que se encuentra en una situacin de violencia a identificar y movilizar sus propios
recursos para salir de la crisis han de concretar sus intervenciones en el rescate de los aspectos
positivos del relato para que la persona pueda visualizarlos desde esa ptica. Asimismo, habr que
esperar el momento oportuno para intervenir eficazmente y contribuir a mitigar la situacin de
crisis en que se encuentra la persona que ha solicitado servicio.

Declogo de la escucha activa La escucha activa aporta muchos beneficios en la atencin

telefnica. En un inicio, contribuye a que la orientadora tenga el tiempo necesario para hacer un
diagnstico preciso de la problemtica, comprenda al emisor/emisora, y proponga un abanico de
alternativas encaminadas a resolver la problemtica planteada. Durante la llamada telefnica, y a
travs de la escucha activa, se puede conocer el saber personal e intransferible de los actos de
violencia que ha vivido la mujer (Velzquez, 2003). Para ello, se deben considerar los siguientes
puntos: 1. Tomarse el tiempo y la disposicin para escuchar. Prepararse para la orientacin. 2.
Propiciar un clima agradable. Una relacin de equidad donde la persona que solicita ayuda es la
experta sobre su vida y problemtica. 3. Aceptar al emisor/emisora tal como es, sin enjuiciarla,
descalificarla o minimizar su relato sobre una situacin de violencia. 4. Evitar las distracciones y
concentrar la atencin en lo que narra la usuaria. 5. Saber del tema. Conocer los elementos
socioculturales y repercusiones que caracterizan a la violencia de gnero. 6. Sintetizar las ideas.
Abreviar la informacin recibida para concentrarse en posibles alternativas de solucin. 7.
Comprender la estructura argumental. Tener el contexto y comprender los sentimientos que
acompaan a la informacin recibida. 10 8. No anticipar conclusiones. Respetar los silencios y
pausas de la persona en situacin de violencia, as como sus alternativas y sentimientos. 9. Ser
empticas/os. Ponerse en los zapatos de la persona que est al otro lado del telfono. 10.
Preguntar y tomar notas. No dar nada por hecho y recabar la mayor informacin posible.