INTRODUCCION

DHL es una "ciudadana" corporativa responsable en todos los pases donde tienen sus
operaciones, tomando en cuenta necesidades sociales ambientales de sus empleados,
comunidades locales y el pblico en general.

Ofreciendo a sus clientes experiencia en transporte express, areo, martimo, terrestre,

soluciones de logstica por contrato, as como servicio internacional de envo de
correspondencia en el menor plazo posible. Marcando su diferencia del resto de servicios
express.

Es el lder en el mercado global de la industria Express internacional y de logstica, se especializa

en brindar soluciones innovadoras y personalizadas utilizando un solo proveedor. Con un
conocimiento profundo de los mercados locales, uniendo ms de 220 pases y territorios en el
mundo. Cuenta con un aproximado de 300.000 empleados.

Su xito siempre se ha basado en una incomparable experiencia de envos expresos, fletes

areos y martimos, transporte terrestre; ofreciendo un servicio de excelencia para sus clientes.
Es el lder mundial en transporte areo, funciona con una flota de ms de 70 aviones;
transportando ms del 12% del mercado mundial.

OBJETIVOS

Crear conciencia de la importancia y dimensiones de DHL en el mercado

internacional.
Analizar los distintos factores que hicieron posible que DHL sea una empresa
exitosa.
Entender el sentido del Control de Operaciones dentro de la filosofa de DHL.
 Caso DHL Portugal

VALORES LOCALES Y GLOBALES

DHL Portugal comenz su actividad en 1982 y desde sus inicios adopt una clara orientacin al
cliente. Su red nacional de estaciones y centros de servicio ha crecido hasta alcanzar las 15
instalaciones actuales, prestando servicios a los principales centros empresariales del pas, en
ciudades como Lisboa, Oporto, Leiria, Covilh, Estarreja, Famalico, Alfragide, Vilamoura,
Funchal (Madeira), Ponta Delgada (Azores), adems de contar con reas de recepcin en los
principales aeropuertos. A diferencia de otras empresas DHL es propietaria de todas sus
instalaciones.

No se trabaja en rgimen de franquicia. DHL Portugal trata de combinar los valores y tica de la
empresa matriz con algunas caractersticas nicas del pueblo portugus. Nos gustan los retos.
Somos flexibles. Aceptamos la innovacin dice Fernando Andrade, director comercial. Hemos
sido utilizados como pas piloto para algunas grandes innovaciones de la red como tecnologas
de la informacin centralizadas y iniciativas de facturacin, aade. Al mismo tiempo, DHL es
lo suficientemente flexible para permitir que las caractersticas peculiares de los portugueses se
reflejen en la empresa. Por ejemplo, los portugueses estn contentos de trabajar de forma
interfuncional. Podemos tener dos o tres jefes durante el desarrollo de un proyecto. Lo que ms
valoramos es la fluidez y el trabajo en equipo y esto es precisamente lo que fomentamos en
nuestra empresa.

En las paredes de la oficina central, adems de muchos grficos con indicadores clave, existen
varios eslganes. Uno, de Mahatma Ghandi Debemos provocar el cambio que queremos ver
resume la filosofa de gestin de la empresa. La misin y poltica de DHL Portugal son revisadas
cada dos aos siguiendo la filosofa de que slo por medio de cambios dinmicos se puede lograr
el progreso. En DHL Portugal, la misin de la empresa se v e reforzada por misiones de cada
departamento que son pblicas, al igual que los cdigos ticos de cada uno de ellos. En este
campo la empresa ha avanzado a pasos agigantados hasta el punto de aadir un dcimo criterio
dedicado a la tica a los nueve criterios del modelo EFQM de Excelencia. El cdigo tico se
divide en cdigo interno (que explora la interaccin entre los miembros del staff, la direccin y
la empresa) y externo, que se relaciona con los clientes, proveedores, competidores y la
sociedad en general. En una de estas categoras -competidores- existe, por ejemplo, el principio
tico de nunca hablar mal de los rivales, y no utilizar prcticas poco ticas para conseguir
informacin de la competencia, dice Jorge Lopes.

Cuando alguien contacta con DHL est contactando con alguien que representa a 68000
personas. Por ello, tenemos mucho inters en que todo el mundo entienda nuestros valores y
nuestro cdigo tico. Para ello, lo primero (y aqu en Portugal lo tomamos muy en serio) es que
no queremos hacer negocio, al menos que se haga de forma tica, dice el Sr. Amrico
Fernandes, director general. En DHL tenemos cinco motores de la Excelencia Global, que
incluyen a clientes, socios, accionistas y sociedad. Pero nuestro activo ms importante son las
personas. Ellos son los que provocan las diferencias. Los miembros de DHL (es importante tener
en cuenta que DHL no se refiere a sus trabajadores como empleados) son animados a
considerarse parte de una familia que comparte los valores y cultura de la organizacin. Incluso
cuando no estn trabajando nos gustara que se sintieran orgullosos de ser miembros de DHL
Portugal y supieran que estamos orgullosos de ellos.
DHL Portugal est orgullosa de su proceso de benchmarking interno y externo. Desde 1995 el
porcentaje de personas que dicen estar orgullosas de trabajar en DHL se ha incrementado del
77% al 89% segn un estudio realizado por DHL Internacional consistente en 54 preguntas
agrupadas en 9 categoras comparables. En dicho estudio, DHL obtuvo los mejores resultados
de Europa. La satisfaccin global de sus miembros en Portugal alcanz un 81% en el ao 2000,
un 18% por encima de la media de las empresas lderes en Portugal y un 13% por encima de la
norma internacional establecida por los expertos internos en satisfaccin del empleado de DHL

Las habilidades de gestin alcanzan un nivel del 23% por encima del estndar fijado por DHL y
la calidad y servicio al cliente la superan en un 18%.

Modelo EFQM

El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, conocido como Modelo EFQM est patrocinado
por la EFQM y la Comisin de la UE, base del Premio Europeo a la Calidad.

El Modelo EFQM es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluacin

basada en un anlisis detallado del funcionamiento del sistema de gestin de la organizacin
usando como gua los criterios del modelo.

Esto no supone una contraposicin a otros enfoques (aplicacin de determinadas tcnicas de

gestin, normativa ISO, normas industriales especficas, etc.), sino ms bien la integracin de los
mismos en un esquema ms amplio y completo de gestin.

La utilizacin sistemtica y peridica del Modelo EFQM por parte del equipo directivo permite a
ste el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecucin de
una visin comn sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar. Es decir, su aplicacin
se basa en:

La comprensin profunda del modelo por parte de todos los niveles de direccin de la
empresa.
La evaluacin de la situacin de la misma en cada una de las reas.

El Modelo EFQM consta de dos partes:

Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las reas del
funcionamiento de la organizacin.
Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organizacin en cada
criterio. Hay dos grupos de criterios:
o Los Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo que la organizacin consigue
para cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores).

o Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestin de la

organizacin. Son las causas de los resultados. Para cada grupo de criterios hay
un conjunto de reglas de evaluacin basadas en la llamada lgica REDER.
 Los resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse
favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras
organizaciones, estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas
las reas relevantes.

Los agentes han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con

otros aspectos del sistema de gestin, su efectividad ha de revisarse
peridicamente con objeto de aprender y mejorar, y han de estar
sistemticamente desplegados e implantados en las operaciones de la
organizacin.

Qu dificultades se encuentran para aplicar el Modelo EFQM?

El principal problema es el desconocimiento. Conocer el Modelo EFQM es amarlo; la gente se

queda extraordinariamente sorprendida de la sencillez que tiene el modelo, de ese sentido
comn estructurado. Sin embargo, hay que vencer reticencias porque supone un cambio de
cultura y todo cambio genera un rechazo inicial por el nivel de exigencia y mejora continua. Uno
vive ms cmodo con una continuidad y esto trata de estructurar la mejora continua y la
innovacin no por una moda sino para ser competitivos.
DESCENTRALIZADA PERO COORDINADA

Con una red global, extendida a ms de 220 pases y territorios en todo el mundo, DHL es la
compaa ms internacional del globo y est en condiciones de ofrecer soluciones para una
casi infinita cantidad de necesidades logsticas.

DHL forma parte del grupo lder mundial en servicios postales y logsticos, Deutsche Post
DHL Group, el cual consta de las siguientes divisiones empresariales: DHL Express, DHL
Parcel, DHL eCommerce, DHL Global Forwarding, DHL Freight y DHL Supply Chain.

El ejemplo de DHL basa su desarrollo y xito en un conjunto de medidas, Esta filosofa de

gestin descentralizada se extiende al servicio al cliente, las televentas y el control de
crdito. Aunque, localizados en Lisboa, se emplea la tecnologa para implantar una
estructura virtualmente descentralizada, con agentes que prestan apoyo remoto a los
clientes locales que incluye labores de informacin, realizacin de reservas, cobros, ventas
telefnicas y labor de investigacin sobre nuevos negocios. Existe una estrecha coordinacin
entre las actividades operativas de cada estacin y las operaciones centrales de apoyo de la
oficina central en Lisboa: departamentos de servicio al cliente, sistemas de informacin,
marketing, finanzas, recursos humanos y calidad.

``Excellence. Simply delivered

Envos internacionales exprs; expedicin global de cargas por transporte areo, martimo,
terrestre y ferroviario; soluciones de almacenamiento desde packaging hasta reparaciones
y depsito; envos postales internacionales y otros servicios logsticos personalizados: con
todo lo que hace DHL, nosotros facilitamos el contacto entre las personas y contribuimos a
mejorar su calidad de vida.

DHL: VISIN, NUESTRA MISIN, NUESTRA ESTRATEGIA

Nuestra visin es ser La Compaa de Logstica para el Mundo.

Nuestra misin, "Excellence. Simply Delivered.", es nuestra estrella gua.
Nuestra Estrategia 2020: Focus.Connect.Grow. es nuestro mapa de ruta para el futuro.

Queremos conectar a la gente y mejorar su vida. Y lo hacemos porque estamos

inflexiblemente centrados en el cliente, brindndole excelencia todos los das.

Ser La Compaa Logstica para el Mundo va mucho ms all que nuestra presencia mundial en
ms de 220 pases y territorios. Es decir, trasciende nuestra capacidad exclusiva de ofrecer una
notable gama de soluciones logsticas.

Queremos ser la compaa logstica a la que la gente acude, porque cubre las necesidades de
envo, las oportunidades profesionales y de inversin, y es el punto de referencia a nivel
mundial de las prcticas empresariales responsables.

Estrategia 2020: Focus.Connect.Grow.

Nuestra visin, misin y metas para el futuro fueron establecidas por primera vez en nuestra
Estrategia 2015 y, ms recientemente, han sido reorientadas enfatizando nuestra "Estrategia
2020: Focus.Connect.Grow."

Se trata de una estrategia simple sin ser simplicista. Sobre la base de los tres pilares de
"Enfocar, conectar y crecer", establecimos un plan bien definido para los prximos aos con
objetivos ambiciosos pero factibles.

Somos una compaa internacional de logstica que se encuentra bien posicionada en los
mercados mundiales de crecimiento. Nos mantenemos enfocados en la logstica como nuestro
negocio principal, a la vez que hacemos nuestra contribucin por un mundo mejor, a la cual
llamamos: "Living Responsibility / Vivir con responsabilidad".

Conectarse a travs de toda la organizacin

Nuestro personal en todo el mundo posee una enorme riqueza de conocimientos, experiencia
y talento. Estamos trabajando diligentemente para encontrar nuevas maneras de aprovechar
este valioso tesoro oculto y compartirlo transversalmente entre toda la familia mundial de
divisiones.

Crecer en nuevos segmentos de mercado

Estamos expandiendo nuestro negocio en mercados y segmentos de crecimiento,

especialmente en los mercados emergentes y en el dinmicos comercio electrnico (e-
commerce) del mundo. A medida que avanzamos hacia el ao 2020, aspiramos a ampliar
nuestros servicios de logstica y aprovechar estas oportunidades.

Conectar a la gente, mejorando su vida

Conectando a la gente, DHL juega un rol importante en el mejoramiento de su vida. Hay una
estrecha conexin entre el comercio y la prosperidad. El comercio mundial depende de la
logstica y, dicho esto como una compaa logstica, significa que nosotros podemos aportar un
valor real a la sociedad.
Cumplimos con mucho ms que repartir paquetes y envos o garantizar que los contenedores
arriben con puntualidad: traemos prosperidad, llevamos salud, impulsamos el crecimiento,
brindamos alegra. Diariamente estamos conectando a la gente, mejorando su vida.

RESPONSABILIDAD CORPORATIVA (RC)

La Responsabilidad Corporativa es un componente fundamental de nuestra estrategia

corporativa. Con Vivir con Responsabilidad, como lema, nos centramos en la proteccin del
medio ambiente (GoGreen), la gestin de catstrofes naturales (GoHelp), el fomento de
educacin (GoTeach) y el apoyo al trabajo social voluntario de los empleados (Global
Volunteer Day, Living Responsibility Fund)

LOGISTICA

Transporte de carga, almacenaje y distribucin, soluciones para la cadena de suministro - lo

cubrimos todo. Es por eso que somos el lder mundial en logstica.

Transporte de Carga

DHL es un socio logstico lo suficientemente grande como para transportar carga de cualquier
tipo y hacia cualquier destino por va area, martima, terrestre o ferroviaria, y a la vez, capaz
de brindar a sus clientes la atencin personal que necesitan

Almacenaje y Distribucin

Al comprender sus problemas y anticipar sus necesidades comerciales y logsticas, los expertos
de DHL le brindan soluciones slidas que le aadirn valor a su negocio.

Intermediacin aduanera, seguridad y seguro internacional

Debido a nuestra incomparable red de oficinas de coordinacin aduanera, comprendemos

mejor que nadie las dificultades del comercio transfronterizo

Soluciones de Cadena de Suministro

Como el especialista mas grande en logstica del mundo, ofrecemos una amplia gama de
servicios que conjugan nuestra presencia global con nuestra penetracin de los mercados
locales a efectos de agregar valor a toda su cadena de suministro.

Soluciones para el Sector Industrial

El enfoque de DHL en sectores industriales especficos implica que sus clientes se benefician al
trabajar con especialistas, no slo en el rea logstica sino tambin en un determinado
mercado. A travs de nuestras avanzadas soluciones proporcionamos a nuestros clientes una
ventaja competitiva real.
CONCLUSIONES

DHL es una empresa exitosa debido a su filosofa de gestin descentralizada, se

extiende al servicio al cliente, las televentas y el control de crdito. Aunque,
localizados en Lisboa, se emplea la tecnologa para implantar una estructura
virtualmente descentralizada, con agentes que prestan apoyo remoto a los
clientes locales que incluye labores de informacin, realizacin de reservas, cobros,
ventas telefnicas y labor de investigacin sobre nuevos negocios.

Una adaptacin totalmente favorable a los cambios surgidos a lo largo del tiempo,
ya que son una empresa flexible y innovadora.(usos de tecnologa punta en el
sector, siendo DHL la empresa lder mundial en sistemas online de localizacin y
seguimiento de envos.)

Se encargan de no realizar ninguna clase de crticas a su competencia, o no llevar a

cabo prcticas poco ticas para la obtencin de informacin de su competencia.

Y dentro de su poltica de empresa destacamos el trato directo con el cliente, as

como la interaccin del cliente en sus actividades.

Otro factor dentro de DHL a destacar es el buen trato que se lleva a cabo a sus
trabajadores, animndolos y considerndolos partes de una familia en la que
comparten los valores y la cultura dentro de la organizacin.

Uso de una logstica compleja, a travs del transporte por avin, ya que es una
empresa que se basa ms en importar que exportar, aunque realiza ambas
acciones a gran escala.
BIBLIOGRAFIA

Internacionalizacn De Operadores Logsticos, Casos Exitosos: SERVIENTREGA, FEDEX,

DEUTSCHE POST - DHL

EFQM Leading Excellence , Caso DHL Portugal

Sobre DHL web page: http://www.dhl.pt/pt.html