FUNDAMENTOS DE

ENSAMBLE Y
MANTENIMIENTO DE SENA VIRTUAL, TUTOR
ALEXANDER GARCIA.

COMPUTADORES PARA APRENDIZ FERNANDO

AVILA, FICHA 846087.
SEPTIEMBRE de 2014

LOS PROCESOS DE
SOPORTE TECNICO
ACTIVIDAD UNO: Estructura de funciones miembros equipo help desk, en
base al perfil de habilidades, sus funciones y metas a cumplir, formato de
solicitud de soporte tcnico de la organizacin, cronograma de acciones para
mantenimiento preventivo y soporte proactivo de los equipos de cmputo y
otros.
 ACTIVIDAD SEMANA UNO

LAS FUNCIONES A DESARROLLAR PARA CADA UNO DE LOS CINCO

MIEMBROS DEL EQUIPO, DIFERENCIANDO SUS ACTIVIDADES DE ACUERDO AL PERFIL
Y ESTRUCTURE HABILIDAD DE CADA UNO.

La meta del grupo es proporcionar un soporte tcnico de calidad a los usuarios,

ayudndolos a resolver sus problemas con sus equipos informticos de manera oportuna y
eficiente a fin de evitar prdidas de tiempo y econmicas dentro de la compaa, y
responder a todas sus solicitudes con lo mejor de sus habilidades.

Los cinco miembros que citaremos son:

1) Un lder de equipo
2) Dos analistas de datos
3) Dos de soporte tcnico

LIDER DE EQUIPO

Es el encargado de asegurar que el HELP DESK opere de manera ptima gracias a su capacidad,
comunicacin y liderazgo, cumpliendo con las siguientes funciones:

Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura mxima del help desk.
Supervisar la respuesta oportuna a todas las solicitudes por boleta.
Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.
Brindar asistencia en la coordinacin de proyectos especiales.
Asegurar que los tcnicos registrn apropiadamente los datos del help desk.
Facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo.
Vigilar el cuidado de la base de operacin del equipo o del lugar donde los miembros del
help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.
ANALISTA DE DATOS

Ser el encargado de manejar datos e informacin relacionada con el help desk, encargado de
asegurar que la informacin recolectada se use de forma efectiva al realzar la solicitud por las
boletas, nos proporciona datos especficos los cuales hacen mejorar la calidad de los servicios
ofrecidos en el equipo, otras funciones como:

Recopilar reportes de manera peridica para el equipo help desk

Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propsito de apoyar y
modificar los servicios para determinar las necesidades de capacitacin del equipo de
help desk.

SOPORTE TECNICO

En este punto contaremos con dos tcnicos y una asistente, quien ser quien asigne los equipos a
reparar y estn supervisados por el jefe de la divisin y sus funciones sern:

Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.

Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica.
Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren.
Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente.

INDIQUE DE ACUERDO A LAS FUNCIONES LAS METAS QUE CADA

UNO DEBE CUMPLIR.

Antes de definir servicios del equipo se deben determinar cules son las metas del mismo.
Las metas pueden estar basadas tanto en la educacin como en el soporte, las metas varan de
acuerdo a cada organizacin o compaa dependiendo de los recursos, nmero de computadores,
de los usuarios a los que se les dar soporte y de la red en la cual residen sus computadores,
ejemplo de algunas metas que pudiera tener su equipo:

Asegrese que cada miembro del equipo help desk tenga la capacidad de completar
exitosamente cada labor.
Resuelva todos los problemas de computadora que queden en el alcance de sus servicios
dentro de un periodo especfico de tiempo, por ejemplo dos das.
Asigne una cierta cantidad de horas de soporte ade computadora por usuario final a la
semana.
Cree y mantenga un inventario de hardware y software de computadora de su compaa
o dependencia.
Asegrese de que el sistema operativo de cada computadora este actualizado con los
programas ms recientes de seguridad y proteccin antivirus en un periodo
predeterminado, ejemplo una semana. Despus de la liberacin de cualquier actualizacin

DISEE EL FORMATO DE SOLICITUD DE SOPORTE TECNICO A

UTILIZAR EN LA ORGANIZACION
FORMATO DE SOLICITUD DE SOPORTE TECNICO DE LA COMPAA

FOLIIO #_____________________

NOMBRE DEL SOLICITANTE_________________________________

DEPARTAMENTO_________________________________________

FECHA Y HORA SOLICITUD__________________________________

DESCRIPCION DEL EQUIPO N DE SERIE RELACION DE SOPORTE

SOLICITANTE____________________________ RESPONSABLE_________________________
 ELABORE UN CRONOGRAMA CON LAS ACCIONES CORRESPONDEIENTES AL
MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y/O SOPORTE PROACTIVO DE LOS EQUIPOS DE
CMPUTO, PARA CADA UNA DE LAS DIVIVIONES DE LA ORGANIZACIN,
IDENTIFICANDO EL TIPOO Y CANTIDAD DE ACCIONES QUE OFRECERAN Y LOS
TIEMPOS PARA CADA ACCION.

OBJETIVO

Indicar las actividades a realizar, para prevenir el deterioro de los equipos de cmputo y prolongar
su tiempo de vida til.

ALCANCE

Este procedimiento aplica para todos los funcionarios del equipo help desk, que tienen a su cargo
cualquier funcin con los equipos de cmputo,

DEFENICIONES
MANTENIMIENTO PREVENTIVO

Es el servicio programado peridica mente a los equipos de cmputo tanto en el soporte de

hardware como el software, con el objeto de que estos siempre se encuentres en perfectas
condiciones de uso.

MANTENIMIENTO CORRECTIVO

Es el servicio de mantenimiento que se realiza eventualmente a un equipo de cometo, cada vez

que este lo requiera, debido a una falla tcnica en su hardware o software.

CONDICIONES GENERALES

La oficina de mantenimiento de equipo de cmputo, se compromete a realizar el mantenimiento

preventivo, de la manera ms inteligente y cordial, tratando de cumplir al mximo con el
programa de mantenimiento preventivo aprobado.
 CRONOGRAMA DE ACCIONES

El mantenimiento preventivo de equipos de cmputo se realizar por lo menos tres veces al ao.

N ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO

1 Identifica inventario de EC, por Jefe de Inventario de equipos
dependencia mantenimiento de de computo
equipos de computo
2 Identifica necesidad de recursos y Jefe de Plan de necesidades
establece plan de necesidades de mantenimiento de
mantenimiento preventivo equipos de computo
3 Establece programa de mantenimiento Jefe de Programa de
preventivo, incluyendo plan de mantenimiento de mantenimiento
necesidades para aprobacin y asignacin equipos de computo preventivo
de recursos departamento
administrativo y financiero DAF
4 Recibe de DAF, programa de Jefe de Programa de
mantenimiento preventivo aprobado y mantenimiento de matenimiento
con recursos asignados. equipos de computo aprobado
5 Socializa cornograma de mantenimiento, Jefe de Cronograma de
con las diferentes dependencias y o mantenimiento de mantenimiento
sedes, de acuerdo al programa de equipos de computo preventivo
mantenimiento preventivo aprobado.
6 Asigna responsabilidades para actividades Jefe de
de mantenimiento preventivo mantenimiento de
equipos de computo
7 Realiza actividades de mantenimiento Auxiliares de
preventivo segn cronograma mantenimiento
8 Diligencia formato de registro de Auxiliares de Formato de registro
mantenimiento , una vez realizado el mantenimiento de mantenimiento
mantenimiento preventivo, correctivo
de equipos de
computo

9 Realiza seguimiento al cumplimiento del Jefe de Cronograma de

cronograma de mantenimiento mantenimiento de mantenimiento
equipos de computo preventivo y formato
 preventivo y al formato de registro de de registro de
mantenimiento preventivo. mantenimiento
preventivo.

10 Elabora informe de estado de los equipos Jefe de Informe de

de cmputo, y recomendaciones de mantenimiento de seguimiento
mejora de acuerdo al seguimiento equipos de computo
realizado y lo enva al DFA y a la gerencia.

Cordialmente:

FERNANDO AVILA BACCA

FICHA 846087