CARRERA DE ADMINISTRACIN

DE EMPRESAS

TEMA: HOUSEKEPING

AUTOR: GARFIAS VIVANCO, Meg Ysselin

LICESIADO: MESCO CASERES, Edwin.

ANDAHUAYLAS ,2011

i
 DEDICATORIA:

El presente trabajo monogrfico de investigacin

va dirigido la persona que ms amo en el mundo
que es mi padre, que gracias a su apoyo y amor
incondicional me encuentro en este lugar
prestigioso la cual es la UNAJMA.

Que con mucha dedicacin y esfuerzo quiero

formarme de una manera adecuada y eficiente sin
defraudar a las personas que ms amo. Llegando
as a la meta de m formacin y estar preparada
para afrontar los retos de los prximos milenios en
cuanto al presente trabajo monogrfico

2
 AGRADECIMIENTO:

Quiero en primer lugar agradecer a mi creador y a

familia por el apoyo incondicional brindada hacia
mi persona para desarrollar eficientemente el
trabajo encomendado por el docente competente
de esta rea.

En segundo lugar al profesor responsable de este

curso, por la tarea encomendada sobre
houseekiping, ya que esta palabra nueva es
esencia de la formacin profesional dentro de la
administracin.

En tercer lugar quiero agradecer a mis

compaeros de clase quienes pues me bridaron
algunos recursos con las cuales se hizo realidad el
presente trabajo monogrfico.

iii
PRESENTACIN:

El objetivo de presentar houseekiping Como un enfoque metodolgico para la

formulacin y despliegue de planes estratgicos realistas y efectivos. Es
justamente para conocer a fondo los trminos filosficos de la administracin
para tener un conocimiento sobre esta. El HOUSEEKIPING viene a ser una
filosofa gerencial es decir que busca mediante un proceso participativo
desplegar y posteriormente auto controlar las metas fundamentales de la
organizacin en todos los niveles del antes mencionado.

El HOUSEEKIPING es un sistema que parte del manejo de

administracin hotelera, lo enfoca hacia la gestin interna de la
empresa. Mediante planeacin e implementacin, logra productividad
y competitividad en todos los estamentos de la empresa hotelera ya
que todo el personal, sin excepcin, participa.

Se pone en vuestra consideracin el presente trabajo, que el mismo

ha permitido consolidar y fortalecer nuestra formacin educativa
como universitarios.

El presente trabajo monogrfico consta de captulos, que contiene el

planteamiento del marco terico, conceptual, la metodologa
empleada, el anlisis de la gestin interna y los resultados obtenidos
de aquella. Adems consta de las conclusiones y sugerencias,
glosario, bibliografa y anexos.

4
 INDICE

CARATULAi
DEDICATORIA.ii
AGRADECIMIENTO iii
PRESENTACIN4

Pg.

NDICE..5

INTRODUCCIN.7

RESUMEN... 8

CONCEPTO.....9

HOUSEKEEPING...9

QU ES HOUSEKEEPING?.......................................................................9

OBJETIVOS.....9

MISION...10

PRINCIPIA TEMTICA10
FUNCIONES DEL HOUSEKEEPING11

PERSONALES DENTRO EL HOUSEEKIPING...11

CARACTERISTICAS12

CLASIFICACIN DE LOS HOTELES..13

PASOS DEL HOUSEKEEPING. 13

SEIRI (SORT - SEPARAR).14

5
SEITON (STRAIGHTEN - ORDENAR).14

SEISO (SCRUB - LIMPIAR)15

SELKETSU (SYSTEMATIZE - SISTEMATIZAR)15

SHITSUKE (STANDARDIZE - ESTANDARIZAR)...16

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE HOUSEEKIPING.16

VENTAJAS........... 16

DESVENTAJAS.17

RECONENDACIONES

CONCLUCIN

GLOSARIO

BIBLIOGRAFA

ANEXOS

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INTRODUCCIN

El presente trabajo trata sobre las mejores tcnicas para tener un buen
desempeo en el rea de Housekeeping tomando en cuenta la misin,
objetivos y tipo de personal que se necesita para este departamento que es el
corazn de un establecimiento de alojamiento, donde se debe seguir una buena
direccin y organizacin, donde se debe realizar una buena dar una buena
imagen a los huspedes, ya que en esta en esta rea el husped experimentar
una buena seleccin y al mismo tiempo disponer, mantener, extender y
fomentar un buen servicio y desempeo de los empleados en sus respectivas
reas y entre ellos mismos. Para que as la empresa ofrezca un el mejor
servicio por distinguirse en excelente servicio que ofrecer a sus huspedes
para que as tenga una publicidad positiva y tambin lograr que la empresa se
posesione de un lugar en el mercado turstico.

7
RESUMEN

En esta monografa, se recogen los conceptos fundamentales de lo que se ha

venido en llamar Metodologa de Housekeeping. Se trata de dar las pautas
para entender, implantar y mantener un sistema de Orden y Limpieza en la
empresa, a partir de cual se puedan sentar las bases para un Proceso de
Mejora Continua y de unas mejores condiciones de calidad, seguridad y medio
ambiente de toda la empresa. Para ello, tras una introduccin a la propia
metodologa y sus orgenes, se detallan a continuacin los conceptos
fundamentales de Housekeeping, para terminar con la descripcin del proceso
de implantacin en una empresa. Tras esta lectura de esta monografa, se
aconseja que reflexionemos sobre cmo mejorar el ambiente de trabajo de una
empresa. Esto es, un mayor orden y limpieza, podran repercutir en un aumento
de productividad debido, fundamentalmente, a lo siguiente:

Una mayor satisfaccin de las personas

Menos accidentes

Menos prdidas de tiempo para buscar herramientas o papeles

Una mayor calidad del producto o servicio ofrecido

Disminucin de los desperdicios generados

Una mayor satisfaccin de nuestros clientes

8
Housekeeping

Qu es Housekeeping?

Es el rea encarga de la completa direccin y organizacin de todo el

departamento y sus empleados, coordinando trabajos de acarreo del equipaje
de los pasajeros, distribucin y servicio de habitaciones.

Es el departamento ms operacional dentro de un Hotel por lo que cuenta con

el Mayor nmero de personal necesario para el buen desempeo de sus
funciones.

1. OBJETIVO: Es mantener en perfecto estado todas las habitaciones del

hotel, para ello deber llevar un riguroso control de todo lo relativo a la
limpieza y mantenimiento de las habitaciones, reas pblicas, ropa de
habitaciones, lavandera en general, etc.
Integrar efectivamente la Prevencin de Riesgos a toda la obra en atencin
a que su gerencia y sus ejecutivos estn consientes que todos los
incidentes-accidentes son sntomas de ineficiencia.
Lograr que el Supervisor asuma lo ms elevado de sus responsabilidades;
que los trabajos que realiza bajo su direccin no solo sean productivos, sino
tambin se hagan con seguridad y calidad.
Cumplimiento con la Ley 16.744, sus reglamentos, ya que estas
disposiciones establecen los estndares mnimos para proteger la vida y
salud de los trabajadores.
Proteger el medio ambiente y los recursos naturales, evitando la
contaminacin de todo tipo contribuyendo de esta forma a mejorar la calidad
de vida de los trabajadores y de la poblacin.

9
2. MISIN: Es mantener disponibles para su alquiler o utilizacin inmediata
todas las habitaciones y reas pblicas en general de un hotel.

GESTIN HOTELERA

PRINCIPIOS TEMTICOS:

Los primeros albergues no eran ms que partes pequeas de residencias

privadas, por la necesidad de alojamiento de comerciantes y viajeros, durante la
revolucin industrial en Inglaterra los albergues britnicos ganaron la reputacin
de ser los mejores del mundo.
Los albergues de las colonias, se situaron en las ciudades portuarias.
Despus de la revolucin, los albergues estadounidenses eran los mayores del
mundo, y con mejores servicios, a diferencia de los britnicos, estos
funcionaban de acuerdo con las normas de igualdad. (Lattin, 1998: 13).
Hotel norteamericano.
Los Stevens hotels, el Grand Hotel de Bfalo City, son hoteles que
revolucionaron el concepto de la hotelera, antes de esto eran de 10 a 12 camas
en cuarto grande y un solo bao para todos, sin privacidad. En estos hoteles se
empiezan a desarrollar los conceptos de la privacidad, el bao adjunto, la
seguridad en las puertas, etc.
Desarrollo de la industria hotelera en Mxico. Los mesones son el antecedente
de la hotelera, as como los albergues precolombinos que se instalaban en las
afueras de las aldeas, provistos de lea, agua y alimentos por los vecinos,
estaban destinados a los caminantes que

FUNCIONES DEL HOUSEKEEPING

10
Nuevos planteamientos en las funciones del Housekeeping en los organigramas
de hoteles de las cadenas extranjeras y de grandes hoteles nacionales e
internacionales, se pueden encontrar nuevas funciones que cubren nuevas
necesidades provocadas por el cliente actual y por las formas de organizacin
de la hostelera moderna.

Teniendo en cuenta tambin, la categora, la dimensin y el carcter innovador

de los hoteles. Nuevos planteamientos en las funciones del Housekeeping En
estos establecimientos se pueden encontrar las siguientes funciones:

1. Director de alojamiento o Room Manager.

3. Executive housekeeper.

4. Assistant housekeeper.

5. Office coordinator.

6. Floor manager.

7. The butler.

PERSONALES DENTRO EL HOUSEEKIPING

a) Ama de Llaves: Es la persona encargada para ser la responsable y estar al

frente del departamento, siendo su principal responsabilidad la limpieza y
preparacin de las habitaciones, salones de eventos y del hotel en general

Se encarga de gestionar el personal y material requeridos para el buen

desempeo de sus tareas.

Es el responsable de la conservacin y mantenimiento del mobiliario, lencera,

maquinaria y utensilios de los que llevara control mediante un inventario que
realizara peridicamente, en el que debern constar los deterioros, bajas,
prdidas y reposiciones.

11
b) Supervisoras: se encarga de la coordinacin bajo las rdenes de la
gobernanta del control, supervisin y revisin de la limpieza de las habitaciones
como de todas las reas pblicas y administrativas de un hotel, as como de
coordinar el stock de las existencias.

Su principal funcin es ayudar a la gobernadora o ama de llaves en el

desempeo de sus funciones y sustituirla durante su ausencia.

c) Camareras o Cuartelero: Tiene a su cargo la limpieza promedio de 12 a 15

habitaciones. Cuando la camarera cuenta con un ayudante o asistente
practicante, sta suele dedicarse a la limpieza de los cuartos de bao y los
pisos; siempre ser la camarera quien organice su trabajo.

Tiene a su cargo la limpieza de todo el mobiliario de las habitaciones, y de

comunicar a su jefe inmediato superior de los desperfectos y averas que
pudieran encontrar durante su jornada laboral.

CARACTERSTICAS:

Identificando las caractersticas fundamentales del Housekeeping y sus

relaciones con el resto de la organizacin, distinguir los diferentes sectores que
conforman el Housekeeping y comprender las modalidades de gestin e
incidencia en los costos. Organigrama de pisos zonas nobles y zonas internas
Operaciones de Control Pisos.
Stock y Material. Equipo. Pisos.
Gestin del personal
.Distribucin del trabajo.
Riesgos laborales
Habitacin
Objetivos y reas del Dpto. de pisos.
Relacin con otros Dpto. del hotel Sistemas de organizacin y control

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 Prenocin del trabajo.
horarios del trabajo
Atencin al cliente. tipos de pax.
Tendido de la cama.
Mobiliario y decoracin bao.
Ropa de piso. Blancos Las llaves office
Maquinarias para el aseo del dto. de pisos

CLASIFICACIN DE LOS HOTELES.

Hotel comercial o de trnsito

Hotel de vacaciones
Hotel residencial
Motel o motor de hotel
El hotel y la comunidad
Hotelera internacional
Actividad: Visita a un motel.
PASOS DEL HOUSEKEEPING

JAPONES CASTELLANO

Seiri Clasificacin y Descarte

Seiton Organizacin
Seiso Limpieza
Seiketsu Higiene y Visualizacin
Shitsuke Disciplina y Compromiso

SEIRI (SORT - SEPARAR)

13
El primer paso del housekeeping, seiri, incluye la clasificacin de los tems del
gemba en dos categoras -lo necesario y lo innecesario- y eliminar o erradicar
del gemba esto ltimo. Debe establecerse un tope sobre el nmero de tems
necesarios. En gemba puede encontrarse toda clase de objetos. Una mirada
minuciosa revela que en el trabajo diario slo se necesita un nmero pequeo
de estos; muchos otros objetos no se utilizaran nunca o solo se necesitarn en
un futuro distante. Gemba est lleno de mquinas sin uso, cribas, troqueles y
herramientas, productos defectuosos, trabajo en proceso, materias primas,
suministros y partes, anaqueles, contenedores, escritorios, bancos de trabajo,
archivos de documentos, carretas, estantes, tarimas y otros tems. Un mtodo
prctico y fcil consiste en retirar cualquier cosa que no se vaya a utilizar en los
prximos 30 das.

Con frecuencia, seiri comienza con una campaa de etiquetas rojas. Seleccione
un rea del gemba como el lugar para el seiri. Los miembros de las 5 S
designado van gemba con puados de etiquetas rojas y las colocan sobre los
elementos que consideran como innecesarios. Cuanto ms grandes sean las
etiquetas y mayor sea su nmero, mejor. Cuando no est claro si se necesita o
no un determinado tem, debe colocarse una etiqueta roja sobre este. Al final de
la campaa, es posible que el rea est cubierta con centenares de etiquetas
rojas, lo que lleva a compararla con una arboleda de arces en otoo.

SEITON (STRAIGHTEN - ORDENAR)

Una vez que se ha llevado a cabo el seiri, todos los tems innecesarios se han
retirado del gemba, dejando solamente el nmero mnimo necesario. Pero estos
tems que se necesitan, tales como herramientas, pueden ser elementos que no
tengan uso si se almacenan demasiado lejos de la estacin de trabajo o en un
lugar donde no pueden encontrarse. Esto nos lleva a la siguiente etapa de las
5S, Seiton.

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SEISO (SCRUB - LIMPIAR)

Seiso significa limpiar el entorno de trabajo, incluidas las mquinas y

herramientas, lo mismo que pisos, paredes y otras reas del lugar de trabajo.
Tambin hay un axioma que dice: Seiso significa verificar. Un operador que
limpia una mquina puede descubrir muchos defectos de funcionamiento.
Cuando la mquina est cubierta de aceite, holln y polvo, es difcil identificar
cualquier problema que se pueda estar formando. Sin embargo, mientras se
limpia la mquina podemos detectar con facilidad una fuga de aceite, una grieta
que se est formando en la cubierta, o tuercas y tornillos flojos. Una vez
reconocidos estos problemas, pues en solucionarse con facilidad.

Se dice que la mayor parte de las averas en las mquinas comienzan con
vibraciones (debido a tuercas y tornillos flojos), con la introduccin de partculas
extraas como polvo (como resultado de grietas en el techo, por ejemplo), o con
una lubricacin o engrase inadecuados. Por esta razn, seiso constituye una
gran experiencia de aprendizaje para los operadores, ya que pueden hacer
muchos descubrimientos tiles mientras limpian las mquinas.

SElKETSU (SYSTEMATIZE - SISTEMATIZAR)

Seiketsu significa mantener la limpieza de la persona por medio de uso de ropa

de trabajo adecuada, lentes, guantes y zapatos de seguridad, as como
mantener un entorno de trabajo saludable y limpio. Otra interpretacin de
seiketsu es continuar trabajando en seiri, seiton y seiso en forma continua y
todos los das.

Por ejemplo, es fcil ejecutar el proceso de seiri una vez y realizar algunos
mejoramientos, pero sin un esfuerzo por continuar tales actividades, muy pronto
la situacin volver a lo que era originalmente. Es fcil hacer slo una vez el
kaizen en el gemba. Pero realizar el kaizen continuamente, da tras da, es un
asunto completamente diferente. La gerencia debe disear sistemas y

15
procedimientos que aseguren la continuidad de seiri, seiton y seiso. El
compromiso, respaldo e involucramiento de la gerencia en las 5 S se vuelve
algo esencial. Por ejemplo, los gerentes deben determinar con qu frecuencia
se debe llevar a cabo seiri, seiton y seiso, y qu personas deben estar
involucradas. Esto debe hacer parte del programa anual de planeacin.

SHITSUKE (STANDARDIZE - ESTANDARIZAR)

Shitsuke significa autodisciplina. Las personas que continuamente practican

seiri, seiton, seiso y seiketsu -personas que han adquirido el hbito de hacer de
estas actividades de su trabajo diario- adquieren autodisciplina.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE HOUSEEKIPING

La gerencia tambin debe comprender los muchos beneficios que las 5 s en la

totalidad de la empresa; entre estos mencionamos:

VENTAJAS:

El jefe mantiene disciplina y

1. Facilita la seguridad y el desempeo de los trabajadores.

2. Evita daos de salud del trabajador y del consumidor.
3. Mejora la imagen de la empresa interna y externamente.
4. Eleva el nivel de satisfaccin y motivacin del personal hacia el trabajo.
5. Menor necesidad de controles de stock y produccin.
6. Facilita el transporte interno, el control de la produccin y la ejecucin del
trabajo en el plazo previsto.
7. Menor tiempo de bsqueda de aquello que nos hace falta.
8. Evita la compra de materiales y componentes innecesarios y tambin de
los daos a los materiales o productos almacenados.
9. Aumenta el retorno de capital.
16
 10. Aumenta la productividad de las mquinas y personas.
11. Provoca una mayor racionalizacin del trabajo, menor cansancio fsico y
mental, y mejor ambiente.
12. Reduccin de necesidades de espacio, stock, almacenamiento,
transporte y seguros.
13. la compra de materiales no necesarios y su deterioro.

14. Ayuda a los empleados a adquirir autodisciplina; los empleados con

autodisciplina estn siempre participando en las 5 S, asumen un inters
real en el Kaizen y se puede confiar en su adhesin a los estndares.

DESVENTAJAS:
Supone a los jefes "sabedores de todo", falta de ideas nuevas,
estabilidad del personal.

RECONENDACIONES

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Para Mantener Calidad: una serie de mdulos de capacitacin relacionados con
los temas anteriormente mencionados. Proporcionar a cada uno de sus
empleados un manual en el cual se especifican claramente todos los requisitos
que debe reunir el cliente interno para lograr el objetivo primordial de la
empresa:

Premios al servicio: La organizacin reconoce la dedicacin y la lealtad de los

empleados que trabajan en el hotel durante dos o ms aos.
Departamento del mes: participan todos los departamentos del hotel. Es elegido
por los miembros del Comit Ejecutivo y Gerente de Recursos Humanos.
Empleado del ao: ser el empleado que haya tenido mejor desempeo durante
los doce meses del ao. Es elegido por el Comit Ejecutivo.
Permiso por estudio: el personal que curse estudios en la enseanza media o
universitaria, se le otorga un mximo de diez das durante el ao calendario.
Este tope se extiende en cinco das ms cuando el empleado cursa estudios
directamente vinculados con la hotelera o gastronoma. En todos los casos, el
empleado debe presentar los correspondientes certificados en el departamento
de Recursos Humanos.

CONCLUSIN

18
A lo largo de este trabajo se realiz el estudio del Hotel como empresa, sus
caractersticas y el diseo de los departamentos, as como las formas de
administracin, derivando las conclusiones parciales siguientes:

Corresponde a la empresa hotelera como ninguna otra, operar no solo con

eficiencia, sino con eficacia en todas las esferas y en particular en el mbito del
control de los recursos; siendo imperativo de la poca desarrollar esa funcin
en el medio de innumerables riesgos internos y externos que en un momento
dado pueden manifestarse en la gestin, por lo que son imprescindible las
estrategias y acciones encaminadas a la prevencin. Se describen las
principales caractersticas y clasificaciones de los hoteles ya sea por tamao,
ubicacin, categora, tipo de administracin.

Se dise un procedimiento basado en la confeccin del Diagrama de

Identificacin de los Riesgos para hoteles bajo rgimen de Todo Incluido.

GLOSARIO

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All-suite: Nivel de servicio provisto por el hotel donde se pretende proveer una
atmsfera ms hogarea.

Amenities: Artculos de aseo personal tales como shampoo, pasta de dientes,

secador, plancha, etctera.

American Hotel & Lodging Association: Asociacin americana de dueos y

managers de hoteles.

American Plan: Tarifa que incluye comidas (desayuno y cena), adems de la

habitacin.

Banquet manager: Encargado de la supervisin del servicio en banquetes o

eventos especiales.

Banquet sheet: Lista de las instrucciones para un banquete o evento

especfico.

Bell captain: Persona a cargo del bell staff.

Call accounting: Sistema computarizado de registro de llamadas salientes y

entrantes de las habitaciones.

Cancellation code: Cdigo alfanumrico que permite al pasajero cancelar su

reservacin a travs de Internet o telfono.

Cashier: Cajero.

Chain: Cadena; Grupo de hoteles que comparte estndares de servicio y

operacin, adems de campaas de marketing.

European plan: Tarifa que incluye slo el valor de la habitacin.

Executive housekeeper: Responsable del mantenimiento de habitaciones y

reas pblicas as como del control del inventario de las habitaciones.

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Express checkout: Sistema automatizado de checkout mediante terminal
computacional en la habitacin o lobby, donde el pasajero no requiere
interactuar directamente con staff

Independent hotel: Un hotel que no forma parte de una cadena o no se

encuentra asociado a una franquicia.

In-house laundry: Departamento de lavandera interno que se preocupa de la

limpieza de mantelera, ropa de cama, uniformes, etctera.

In-room guest checkout: Sistema de check out desde la misma habitacin.

Job description: Listado de las responsabilidades y tareas que ejecuta un

empleado en una posicin especfica.

Murphy bed: Una cama que cuenta con bisagras en la parte superior
(cabecera) que permiten levantarla y apoyarla verticalmente en la pared cada
vez que no es usada.

No-show: Pasajero que ha confirmado su reservacin, pero que sin embargo

no se ha presentado.

Occupancy percentage: Nmero de habitaciones ocupadas dividido por el

nmero de habitaciones disponibles y luego multiplicado por 100.

Optimal occupancy: Todas las habitaciones ocupadas, junto con haber

asignado la mxima tarifa posible por ellas.

Working/Acting supervisor: Supervisor que participa activamente en el trabajo

o tarea que supervisa.

Yield: Porcentaje de ingresos que obtendra el hotel en el supuesto que todas

las habitaciones fueran rentadas con la mxima tarifa.

BIBLIOGRAFA

21
 Teora y Diseo Organizacional. Gianell Pea. Grupo Sol Meli. Santo
Domingo, R.D. 2002.
Web site Grupo Sol Melia.
housekeeping operations , kappa 1997 us
hoteles, gerencia, seguridad y mantenimiento. trillas mxico
dpto. de gobernanta de hotel- Mara Jos olmo garre, ed, sntesis.
tecnologa del hospedaje. f gomeztagle y martinez ed diana mxico
gestin funcional del alojamiento. pilar lpez zanon.

PAGNA WEP:

<es.wikipedia.org/wiki/Housekeeping/>
<www.gestiopolis.com/recursos/documentos/.../5shousekeeping.htm>
<hawwolandd.foroes.net/t23-que-es-un-housekeeping-como-se-utiliza>
<www.alaskaneca.org/.../045-Housekeeping.pdf>
[Consulta: 23 de octubredel 2011]

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ANEXOS

23
24
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