Iso 15419 - Diretrizes para Aplicação Da Abnt NBR Iso 90012000 Nas Organizações Educacionais

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ABNT NBR 15.419

SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE DIRETRIZES PARA APLICAO
DA ABNT NBR ISO 9001:2000 NAS ORGANIZAES EDUCACIONAIS
Sumrio
Prefcio
0 Introduo
1 Objetivo e campo de aplicao
2 Referncia normativa
3 Termos e definies
4 Sistema de gesto da qualidade
5 Responsabilidade da direo
6 Gesto de recursos
7 Realizao do produto
8 Medio, anlise e melhoria
Bibliografia
Prefcio
A ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas - o Frum Nacional de
Normalizao. As Normas Brasileiras, cujo contedo de responsabilidade dos
Comits Brasileiros (ABNT/CB) e dos Organismos de Normalizao Setorial
(ABNT/ONS), so elaboradas por Comisses de Estudo (CE), formadas por
representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores,
consumidores e neutros (universidades, laboratrios e outros).
Os Projetos de Norma Brasileira, elaborados no mbito dos ABNT/CB e
ABNT/ONS, circulam para Consulta Pblica entre os associados da ABNT e
demais interessados.
CPIA EXCLUSIVA PARA FINS DE TREINAMENTO. PARA FINS DE
1
0 Introduo
1 0.1 Generalidades
Convm que a adoo de um sistema de gesto da qualidade seja uma deciso

estratgica de uma organizao. O projeto e a implementao de um sistema
de gesto da qualidade de uma organizao so influenciados por vrias
necessidades, objetivos especficos, produtos fornecidos, os processos
empregados e o tamanho e estrutura da organizao. No inteno desta
Norma impor uniformidade na estrutura de sistemas de gesto da qualidade ou
uniformidade da documentao.
Os requisitos do sistema de gesto da qualidade especificados nesta Norma
so complementares aos requisitos para produtos. As informaes identificadas
como "NOTA" se destinam a orientar o entendimento ou esclarecer o requisito
associado.
Esta Norma pode ser usada por partes internas ou externas, incluindo
organismos de certificao, para avaliar a capacidade da organizao de
atender aos requisitos do cliente, os regulamentares e os da prpria
organizao.
Os princpios de gesto da qualidade declarados nas ABNT NBR ISO 9000 e
ABNT NBR ISO 9004 foram levados em considerao durante o
desenvolvimento desta Norma.
0.1.1 Aplicao do Norma
O propsito desta Norma facilitar a compreenso dos requisitos estabelecidos
na Norma ABNT NBR ISO 9001:2000, a fim de implementar e manter o sistema
de gesto da qualidade em organizaes educacionais, de todos os tipos e
portes.
Esta Norma no leva em conta as especificidades de organizaes
educacionais que praticam a educao distncia, que podem implementar e
manter sistemas de gesto da qualidade segundo interpretaes dos requisitos
distintas das apresentadas neste Norma. Contudo, isto no invalida a utilizao
deste Norma por estas organizaes.
Tendo em vista que a rea educacional apresenta especificidades quanto
natureza de suas organizaes e de seus servios, conveniente a utilizao
de termos e definies contidos na clusula 3.1, pois os requisitos da ABNT
NBR ISO 9001:2000 so genricos e aplicveis a todas as organizaes, sem
levar em considerao aspectos setoriais, dimenses e servios prestados.
0.1.2 Utilizao do Norma
O texto da ABNT NBR ISO 9001:2000 mantido integralmente neste Norma em
caixas de textos no incio das clusulas correspondentes, que so comentadas
em seguida. Apenas os anexos da ABNT NBR ISO 9001:2000 e a bibliografia
no foram mantidos no Norma.
A ABNT-NBR ISO 9001:2000 estabelece requisito para quaisquer organizaoes

que queiram implementar, manter e melhorar o seu sistema de gesto da
qualidade em conformidade com esta norma. O cumprimento integral destes
requisitos necessrio para a organizao obter a certificao do seu sistema
de gesto da qualidade por uma organizao independente.
O objetivo desta norma facilitar a compreenso dos requisitos estabelecidos
na NBR:ISO 9001:2000 por ISO, esta Norma utiliza expresses como convm,
conveniente e recomendvel no lugar de deve (utilizado pela ABNT
NBR ISO 9001:2000 para caracterizar um requisito), pois o objetivo do Norma
no ser prescritivo, mas facilitar a compreenso dos requisitos estabelecidos
na ABNT NBR ISO 9001:2000.
Quaisquer interpretaes possuem um carter subjetivo, ainda que
consensadas por um grupo de especialistas. Ou seja, uma organizao
educacional pode atender a um requisito segundo uma interpretao distinta
da apresentada neste Norma.
1 0.2 Abordagem de processo
Esta Norma promove a adoo de uma abordagem de processo para o

desenvolvimento, implementao e melhoria da eficcia de um sistema de
gesto da qualidade para aumentar a satisfao do cliente pelo atendimento
aos requisitos do cliente.
Para uma organizao funcionar de maneira eficaz, ela tem que identificar e
gerenciar diversas atividades interligadas. Uma atividade que usa recursos e
que gerenciada de forma a possibilitar a transformao de entradas em
sadas pode ser considerada um processo. Freqentemente a sada de um
processo a entrada para o processo seguinte.
A aplicao de um sistema de processos em uma organizao, junto com a
identificao, interaes desses processos e sua gesto, pode ser considerada
como abordagem de processo.
Uma vantagem da abordagem de processo o controle contnuo que ela
permite sobre a ligao entre os processos individuais dentro do sistema de
processos, bem como sua combinao e interao.
Quando usada em um sistema de gesto da qualidade, esta abordagem
enfatiza a importncia de
a) entendimento e atendimento dos requisitos,
b) necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado,
c) obteno de resultados de desempenho e eficcia de processo,
d) melhoria contnua de processos baseada em medies objetivas.
O modelo de um sistema de gesto da qualidade, baseado em processo
mostrado na figura 1, ilustra as ligaes dos processos apresentadas nas
sees 4 a 8. Esta ilustrao mostra que os clientes desempenham um papel
significativo na definio dos requisitos como entradas. A monitorizao da
satisfao dos clientes requer a avaliao de informaes relativas percepo

pelos clientes de como a organizao tem atendido aos requisitos do cliente.
Este modelo mostrado na figura 1 abrange todos os requisitos desta Norma,
mas no apresenta processos em um nvel detalhado.
NOTA - Adicionalmente, pode ser aplicada a metodologia conhecida como
"Plan-Do-Check-Act" (PDCA) para todos os processos. O modelo PDCA pode ser
descrito resumidamente como segue:
Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessrios para fornecer
resultados de acordo com os requisitos do cliente e polticas da organizao;
3
Do (fazer): implementar os processos;
Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relao s
polticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados;
Act (agir): executar aes para promover continuamente a melhoria do
desempenho do processo.
As organizaes educacionais necessitam definir os seus processos. Processo
um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos
(entradas) em produtos (sadas).
Entre as principais entradas dos processos esto os requisitos do cliente, que
expressam suas necessidades ou expectativas em relao ao servio
educacional. Exemplos de requisitos dos clientes:
a) o desenvolvimento intelectual;
b) a qualificao profissional;
c) o desenvolvimento de competncias;
d) o desenvolvimento e/ou aperfeioamento de habilidades especficas (artes,
esportes, idiomas, etc.);
e) a promoo da sociabilidade;
f) o desenvolvimento da cidadania.
Em uma organizao educacional, pode ser considerado um macroprocesso o

conjunto de atividades inter-relacionadas desde o projeto e desenvolvimento
de um servio educacional at a realizao do servio educacional, incluindo
todas as anlises crticas e demais avaliaes. So exemplos de
macroprocessos educacionais:
a) educao infantil ( creche e pr-escola );
b) ensino fundamental;
c) ensino mdio;
d) educao de jovens e adultos;
e) educao profissional tcnica de nvel mdio;
f) graduao;
g) especializao (ps-graduao lato sensu);
h) mestrado (ps-graduao stricto sensu);
i) doutorado (ps-graduao stricto sensu);
j) educao especial;
l) curso de idiomas;
m) curso preparatrio para processos seletivos;
n) capacitao empresarial.
Os macroprocessos relacionados anteriormente referem-se atividade-fim da
organizao educacional. Por vezes, recebem a denominao de processos de
negcio ou processos finalsticos.
Processo de apoio o conjunto de atividades inter-relacionadas que do
suporte aos processos principais da organizao. Exemplos de processo de
apoio:
a) desenvolvimento, reviso e atualizao do plano institucional;
b) desenvolvimento, reviso e atualizao do projeto poltico-pedaggico;
c) seleo e/ou admisso de educandos;
d) acompanhamento psico-pedaggico;
e) expedio de documentos (diploma, certificado de concluso, histrico,
declarao, carteira de estudante etc.);
f) atualizao do acervo da biblioteca;
g) aquisio de insumos;
h) capacitao de pessoal;
i) divulgao de cursos;
j) controle financeiro (pagamento de mensalidades).
l) manuteno ( da limpeza, das instalaes prediais, dos equipamentos, etc );
m) segurana fsica e patrimonial
1 0.3 Relao com a ABNT NBR ISO 9004
As atuais edies das ABNT NBR ISO 9001 e ABNT NBR ISO 9004 foram
desenvolvidas como um par coerente de normas de sistema de gesto da
qualidade, as quais foram projetadas para se complementarem mutuamente,
mas tambm podem ser usadas independentemente. Embora as duas normas
tenham objetivos diferentes, elas tm estruturas similares para auxiliar na sua
aplicao como um par coerente.
A ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gesto da
qualidade que podem ser usados pelas organizaes para aplicao interna,
para certificao ou para fins contratuais. Ela est focada na eficcia do
sistema de gesto da qualidade em atender aos requisitos dos clientes.
A ABNT NBR ISO 9004 fornece orientao para um sistema de gesto da
qualidade com objetivos mais amplos do que a ABNT NBR ISO 9001,
especificamente no que tange melhoria contnua do desempenho global de
uma organizao e sua eficincia, assim como sua eficcia. A ABNT NBR ISO
9004 recomendada como uma orientao para organizaes cuja Alta
Direo deseja ir alm dos requisitos estabelecidos na ABNT NBR ISO 9001,
buscando melhoria contnua de desempenho. Entretanto, no tem propsitos
de certificao ou finalidade contratual.
Convm que a organizao educacional que queira implementar um sistema de

gesto da qualidade adote a Norma ABNT NBR ISO 9001:2000 como referncia
normativa.
A ABNT NBR ISO 9004:2000 traz diversos exemplos de como as organizaes
educacionais podem cumprir os requisitos estabelecidos na ABNT NBR ISO
9001:2000. Contudo, a adoo da ABNT NBR ISO 9004:2000 recomendada
para organizaes educacionais que queiram atingir um desempenho superior
ao alcanado pelo sistema de gesto da qualidade j implementado.
1 0.4 Compatibilidade com outros sistemas de gesto
Esta Norma foi alinhada com a ABNT NBR ISO 14001:1996 para aumentar a
compatibilidade das duas normas em benefcio da comunidade de usurios.
Esta Norma no inclui requisitos especficos para outros sistemas de gesto,
tais como aqueles especficos gesto ambiental, gesto de segurana e
sade ocupacional, gesto financeira ou de risco. Entretanto, esta Norma
possibilita a uma organizao o alinhamento ou a integrao de seu sistema de
gesto da qualidade com outros requisitos de sistemas de gesto relacionados.
possvel a uma organizao adaptar seus sistemas de gesto existentes para
estabelecer um sistema de gesto da qualidade que cumpra com os requisitos
desta Norma.
Organizaes educacionais podem compatibilizar suas prticas atuais de
gesto, baseadas em outros modelos, com os requisitos estabelecidos pela
ABNT NBR ISO 9001:2000.
So exemplos de normas de gesto aplicadas a outros temas:
- ABNT NBR ISO 14001:2004 - Requisitos para implementao de um sistema
de gesto ambiental;
- ABNT NBR 16001:2004 - Requisitos para implementao de um sistema de
gesto da responsabilidade social.
Normas de gesto como ABNT NBR ISO 9001:2000, ABNT NBR ISO 14001:2004
e ABNT NBR 16001:2004 so normas que possuem vrios requisitos
semelhantes e, por ISO, podem ser implementadas harmonicamente em uma
mesma organizao.
1 Objetivo e campo de aplicao

1 1.1 Generalidades
Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade,

quando uma organizao:
1 a) necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma
coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos
regulamentares aplicveis, e
2 b) pretende aumentar a satisfao do cliente por meio da efetiva

aplicao do sistema, incluindo processos para melhoria contnua do sistema e
a garantia da conformidade com requisitos do cliente e requisitos
regulamentares aplicveis.
NOTA - Nesta Norma, o termo "produto" aplica-se apenas para produto

intencional ou requerido pelo cliente.
A implementao de um sistema de gesto da qualidade uma deciso
voluntria de uma organizao educacional, a fim de atender demandas
externas (dos clientes, por exemplo) ou internas.
1.2 Aplicao
Todos os requisitos desta Norma so genricos e se pretende que sejam
aplicveis a todas as organizaes, sem levar em considerao o tipo, tamanho
e produto fornecido.
Quando algum(ns) requisito(s) desta Norma no puder(em) ser aplicado(s),
devido natureza de uma organizao e seus produtos, ISO pode ser
considerado para excluso.
Quando forem efetuadas excluses, reivindicao de conformidade com esta
Norma no ser aceitvel, a no ser que as excluses fiquem limitadas aos
requisitos contidos na seo 7 e que tais excluses no afetem a capacidade
ou responsabilidade da organizao de fornecer produtos que atendam aos
requisitos dos clientes e requisitos regulamentares aplicveis.
Para que a organizao educacional possa reivindicar conformidade do seu
sistema de gesto da qualidade com a ABNT NBR ISO 9001:2000, as excluses
devem ser limitadas aos requisitos contidos na seo 7 da referida norma.
Contudo as excluses no podem afetar a capacidade ou a responsabilidade da
organizao educacional de oferecer servios que atendam aos requisitos dos
clientes e aos requisitos regulamentares aplicveis. da responsabilidade da
organizao educacional justificar quaisquer excluses.
2 Referncia normativa
A norma relacionada a seguir contm disposio que, ao serem citadas neste
texto, constituem prescries para esta Norma. A edio indicada estava em
vigor no momento desta publicao. Como toda norma est sujeita a reviso,
recomenda-se queles que realizam acordos com base nesta que verifiquem a
convenincia de se usar a edio mais recente da norma citada a seguir. A
ABNT possui a informao das normas em vigor em um dado momento.
ABNT NBR ISO 9000:2000, Sistemas de gesto da qualidade - Fundamentos e
vocabulrio.
Ale da ABNT NBR ISO 9000:2000, Sistemas de gesto da qualidade
Fundamentos e vocabulrio so referncias para esta norma:
1 ABNT NBR ISO 9001:2000, Sistemas de gesto da qualidade

Requisitos;
2 ABNT NBR ISO 9004:2000, Sistema de gesto da qualidade Diretrizes
para melhoria de desempenho.
As edies indicadas encontram-se em vigor no momento desta publicao.

Como toda norma est sujeita reviso, recomenda-se queles que realizam
acordos com base nesta que verifiquem a convenincia de se usar a edio
mais recente das normas citadas. A ABNT possui a informao das normas em
vigor em um dado momento.
As demais referncias bibliogrficas consultadas esto relacionadas ao final
deste Norma.
3 Termos e definies
Para os efeitos desta Norma, aplicam-se os termos e definies da ABNT NBR
ISO 9000.
Os seguintes termos, usados nesta ABNT NBR ISO 9001 para descrever a
cadeia de fornecimento, foram alterados para refletir o vocabulrio usado
atualmente:
fornecedororganizaocliente
O termo "organizao" substitui o termo "fornecedor" usado na ABNT NBR ISO

9001:1994 e refere-se unidade para a qual esta Norma se aplica. Igualmente,
o termo "fornecedor" agora substitui o termo "subcontratado".
Ao longo do texto desta Norma, onde aparecer o termo produto, este
tambm pode significar servio.
Este Norma preserva, sempre que possvel, a terminologia da ABNT NBR ISO
9000:2000. Porm, quando necessrio, alguns termos foram adaptados ao
contexto do campo educacional, coerentemente terminologia da ABNT NBR
ISO 9000:2000. Por exemplo, os termos genricos organizao e produto
so aqui substitudos por, respectivamente, organizao educacional e
servio educacional.
3.1 Organizao educacional
Uma organizao educacional pode ser uma pessoa jurdica, ou apenas uma
parte desta. A matriz, as filiais ou determinados segmentos podem ser
definidos como uma organizao educacional. Por exemplo, os departamentos
de graduao e de ps-graduao podem ser entendidos como duas diferentes
organizaes de uma nica instituio de educao superior (pessoa jurdica).
Ou seja, uma pessoa jurdica pode ser constituda por diversas organizaes.
Exemplos de organizaes educacionais:
a) instituies educacionais de ensino regular (educao bsica, superior,
profissional, especial etc.);
b) instituies educacionais de ensino paradidticas (artes, esportes, idiomas,

preparatrias para exames etc.);
c) empresas, consultorias e outras entidades de formao inicial e continuada
de trabalhadores.
3.2 Servio educacional
Servio educacional o produto que a organizao educacional disponibiliza
ao(s) seu(s) cliente(s). Uma organizao educacional pode ter um ou vrios
servios educacionais.
3.3 Processo educacional
Processo educacional um conjunto de atividades inter-relacionadas ou
interativas que resulta em um servio educacional.
3.4 Fornecedor
Fornecedor de uma organizao educacional a pessoa ou organizao que
fornece insumos para a organizao educacional.
3.5 Cliente
Cliente de uma organizao educacional a pessoa ou a organizao que
recebe um servio educacional.
Cada organizao educacional possui um ou mais clientes. Exemplos de
clientes de uma organizao educacional:
a) educandos;
b) pais ou responsveis legais pelos educandos;
c) empresas;
d) rgos pblicos.
Uma organizao educacional pode considerar, por exemplo, que o seu cliente
a pessoa e/ou organizao com a qual estabelece uma relao contratual.
Exemplos:
a) uma escola de educao bsica considera que os pais ou responsveis pelos
educandos so os seus clientes;
b) uma empresa de consultoria considera como seu cliente a organizao que a
contratou para capacitar os seus empregados.
Em ambos os casos, os educandos so considerados os usurios finais.
3.6 Partes interessadas

As partes interessadas de uma organizao educacional podem ser os clientes
externos (pais, educandos, por exemplo), o pessoal da organizao educacional
(alta direo, docentes, apoio administrativo, por exemplo), os fornecedores, a
comunidade do entorno, a sociedade e outras organizaes interessadas
(entidades mantenedoras, por exemplo) no desempenho da organizao
educacional e na prestao de seus servios.
3.7 Competncia
Na ABNT NBR ISO 9001:2000 (ver 6.2.2), competncia consiste na capacidade
demonstrada para aplicar conhecimentos e habilidades.
3.8 Educao
Na ABNT NBR ISO 9001:2000 (ver 6.2.1 e 6.2.2e), educao refere-se ao grau
de escolarizao.
Exemplos: mestre em Educao; ps-graduado em Orientao Educacional;
graduado em Licenciatura em Geografia; ensino tcnico em Administrao;
ensino mdio completo; ensino mdio em curso; ensino fundamental completo;
ensino fundamental incompleto.
A educao contribui para o pleno desenvolvimento humano e para o exerccio
da cidadania. Nos nveis mais avanados, tambm tem por objetivo a
qualificao profissional.
3.9 Treinamento
Na ABNT NBR ISO 9001:2000 (ver 6.2.1 e 6.2.2e), treinamento refere-se aos
eventos de formao inicial e/ou continuada para o trabalho. Geralmente,
possui carga horria reduzida e abrangncia limitada. O termo capacitao
(ou evento de capacitao) foi adotado no lugar de treinamento por ser
mais apropriado.
3.10 Capacitao
O termo capacitao ( ou evento de capacitao ) adotado no lugar de
treinamento, por ser mais ampliado.
3.11 Habilidade
Na ABNT NBR ISO 9001:2000 (ver 6.2.1 e 6.2.2e), habilidade refere-se ao
conjunto de conhecimentos mobilizados para cumprir propsitos determinados.
A aquisio de uma habilidade um processo subjetivo, aperfeioado pelo
exerccio de conhecimentos adquiridos em processos formais e informais.
3.12 Experincia
Na ABNT NBR ISO 9001:2000 (ver 6.2.1 e 6.2.2e), experincia refere-se ao
tempo de exerccio profissional em determinada funo ou atividade.
3.13 Anlise crtica
A anlise crtica realizada para determinar a pertinncia, a adequao e a
eficcia do que est sendo examinado, para alcanar os objetivos
estabelecidos.
4 Sistema de gesto da qualidade
4.1 Requisitos gerais
A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um
sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente a sua eficcia de
acordo com os requisitos desta Norma.
A organizao deve
a) identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e
sua aplicao por toda a organizao (ver 1.2),
b) determinar a seqncia e interao desses processos,
c) determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que a operao e
o controle desses processos sejam eficazes,
d) assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para
apoiar a operao e o monitoramento desses processos,
e) monitorar, medir e analisar esses processos, e
f) implementar aes necessrias para atingir os resultados planejados e a
melhoria contnua desses processos.
Esses processos devem ser gerenciados pela organizao de acordo com os
requisitos desta Norma.
Quando uma organizao optar por adquirir externamente algum processo que
afete a conformidade do produto em relao aos requisitos, a organizao deve
assegurar o controle desses processos. O controle de tais processos deve ser
identificado no sistema de gesto da qualidade.
NOTA - Convm que os processos necessrios para o sistema de gesto da
qualidade acima referenciados incluam processos para atividades de gesto,
proviso de recursos, realizao do produto e medio.
Convm que a organizao educacional estabelea o relacionamento entre os
processos que contribuem diretamente para o atendimento dos requisitos do
cliente, ou seja, os que esto ligados finalidade da organizao.
Existem tambm os processos que do suporte aos processos principais:
identificao de necessidades de capacitao de pessoal da prpria
organizao; aquisio de bens e servios; servio de informao aos
educandos; entre outros.
11
comum representar graficamente os processos por meio de fluxogramas de
atividades, incluindo as responsabilidades pertinentes.
Outro aspecto a ser considerado o estabelecimento de indicadores de
desempenho para os processos, a definio de metas e a alocao dos
recursos necessrios para o seu monitoramento.
4.2 Requisitos de documentao
4.2.1 Generalidades
A documentao do sistema de gesto da qualidade deve incluir
a) declaraes documentadas da poltica da qualidade e dos objetivos da
qualidade,
b) manual da qualidade,
c) procedimentos documentados requeridos por esta Norma,
d) documentos necessrios organizao para assegurar o planejamento, a
operao e o controle eficazes de seus processos, e
e) registros requeridos por esta Norma (ver 4.2.4).
NOTA 1 - Onde o termo procedimento documentado aparecer nesta Norma,
significa que o procedimento estabelecido, documentado, implementado e
mantido.
NOTA 2 - A abrangncia da documentao do sistema de gesto da qualidade
pode diferir de uma organizao para outra devido:
a) ao tamanho da organizao e ao tipo de atividades,
b) complexidade dos processos e suas interaes, e
c) competncia do pessoal.
NOTA 3 - A documentao pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de
comunicao.
As orientaes sobre as declaraes documentadas da poltica da qualidade e
dos objetivos da qualidade esto nos comentrios das clusulas de 5.3 e 5.4.
Sobre o manual da qualidade, as orientaes esto nos comentrios da
clusula 4.2.2.
As orientaes sobre os procedimentos documentados requeridos por esta
Norma esto nas clusulas que seguem: controle de documentos (4.2.3),
controle de registros (4.2.4), auditorias internas (8.2.2), controle de no-
conformidades (8.3), aes corretivas (8.5.2) e aes preventivas (8.5.3).
Os demais documentos necessrios organizao educacional para assegurar
a eficcia de seus processos podem descrever atividades ou processos
especficos: matrcula de estudantes; controle de freqncia; avaliao da
satisfao de clientes; compra; projeto educacional; entre outros.
Os registros (ver 4.2.4) so documentos que apresentam resultados obtidos ou

fornecem evidncias de atividades realizadas.
12
4.2.2 Manual da qualidade
A organizao deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua
a) o escopo do sistema de gesto da qualidade, incluindo detalhes e
justificativas para quaisquer excluses (ver 1.2),
b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gesto da
qualidade, ou referncia a eles, e
c) a descrio da interao entre os processos do sistema de gesto da
qualidade.
Cada sistema de gesto da qualidade de uma organizao educacional deve
ter um manual da qualidade que seja adequado s prticas e cultura da
organizao.
O manual da qualidade informa o escopo do sistema de gesto, ou seja, a sua
abrangncia. O escopo de uma instituio de educao superior, por exemplo,
que atue tanto na graduao como na ps-graduao, pode estabelecer um
sistema de gesto da qualidade que abranja somente os processos
relacionados com os cursos de graduao. Posteriormente, o escopo pode ser
ampliado para a ps-graduao. A definio de escopo depende dos objetivos e
das prioridades da organizao educacional.
Para que a organizao educacional possa reivindicar a conformidade do seu
sistema de gesto da qualidade em relao ABNT NBR ISO 9001:2000
( certificao por um organismo independente, por exemplo ), a excluso de
requisitos no aplicveis est limitada a requisitos da seo 7, desde que a
excluso no prejudique o atendimento a requisitos dos clientes e a requisitos
regulamentares ( ver 1.2 ).
A ABNT NBR ISO 9001:2000 estabelece que o manual da qualidade contenha
ou faa referncia a procedimentos do sistema de gesto da qualidade.
Tambm estabelece que o manual contenha a interao entre os processos
( ver 4.1 b ).
Geralmente, o manual da qualidade estabelece como a organizao
educacional aplica os requisitos de gesto, incluindo definies de autoridade e
responsabilidade.
As declaraes documentadas da poltica da qualidade e dos objetivos da
qualidade tambm podem constar no manual da qualidade.
O manual da qualidade geralmente aprovado pela autoridade mxima da
organizao educacional.
4.2.3 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gesto da qualidade devem ser
controlados. Registros so um tipo especial de documento e devem ser
controlados de acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessrios para
a) aprovar documentos quanto sua adequao, antes da sua emisso,

b) analisar criticamente e atualizar, quando necessrio, e reaprovar
documentos,
c) assegurar que alteraes e a situao da reviso atual dos documentos
sejam identificadas,
d) assegurar que as verses pertinentes de documentos aplicveis estejam
disponveis nos locais de uso,
e) assegurar que os documentos permaneam legveis e prontamente
identificveis,
f) assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e que sua
distribuio seja controlada, e
g) evitar o uso no intencional de documentos obsoletos e aplicar identificao
adequada nos casos em que forem retidos por qualquer propsito.
O propsito assegurar que os documentos do sistema de gesto da qualidade
estejam atualizados e disponveis para as pessoas responsveis pela sua
manuteno. Para ISO, recomendvel que o procedimento do controle de
documentao da organizao educacional considere:
a) a edio, a reviso e a aprovao dos documentos internos, incluindo sua
identificao e seu status de reviso;
b) os documentos externos, especialmente os exigidos pela legislao vigente.
Convm que o sistema de gesto da qualidade de uma organizao
educacional inclua a proviso da legislao vigente e descarte aquela que no
esteja em vigncia.
conveniente que as informaes sobre livros-texto, textos suplementares,
cadernos de exerccios e outros materiais para a aprendizagem sejam
controlados e revisados periodicamente, principalmente quando tratam de
contedos que se tornaram obsoletos durante a execuo do servio
educacional.
4.2.4 Controle de registros
Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover evidncias da
conformidade com requisitos e da operao eficaz do sistema de gesto da
qualidade. Registros devem ser mantidos legveis, prontamente identificveis e
recuperveis. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para
definir os controles necessrios para identificao, armazenamento, proteo,
recuperao, tempo de reteno e descarte dos registros.
A ABNT NBR ISO 9001:2000 requer explicitamente alguns registros:
1 5.6.1 Generalidades (Anlise crtica pela direo);
2 6.2.2 Competncia, conscientizao e treinamento;
3 7.1 Planejamento da realizao do produto;
4 7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto;
5 7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento;

6 7.3.4 Anlise crtica de projeto e desenvolvimento;
7 7.3.5 Verificao de projeto e desenvolvimento;
8 7.3.6 Validao de projeto e desenvolvimento;
9 7.3.7 Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento;
10 7.4.1 Processo de aquisio;
11 7.5.2 Validao dos processos de produo e fornecimento de servio;
12 7.5.3 Identificao e rastreabilidade;
1 7.5.4 Propriedade do cliente;
2 7.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento;
3 8.2.2 Auditoria interna;
4 8.2.4 Medio e monitoramento de produto;
5 8.3 Controle de produto no-conforme;
6 8.5.2 Ao corretiva;
7 8.5.3 Ao preventiva.
Os registros da seo 7 sero obrigatrios se as clusulas forem pertinentes ao

sistema de gesto da qualidade.
Outros registros, especficos da organizao, tambm so necessrios para
garantir a eficcia do sistema de gesto da qualidade ou o cumprimento de
requisitos legais. So exemplos de registros especficos de uma organizao
educacional, que podem fazer parte do seu sistema de gesto da qualidade:
a) solicitao de matrcula;
b) freqncia do educando (lista de presena, dirio de classe);
c) desempenho do educando (dirio de classe, boletim, histrico escolar);
e) comprovante de concluso de curso (declarao, certificado, diploma);
f) controle de emisso de certificados e diplomas;
g) reclamao do cliente;
h) participao em atividade de pesquisa ou extenso;
i) direito autoral e permisso para o uso de informao.
Convm que a organizao educacional tenha um procedimento para
arquivamento de registros da qualidade que facilite a sua localizao.
da responsabilidade da organizao educacional assegurar que os tempos de
reteno e disponibilidade dos registros de uma organizao educacional sejam
definidos em conformidade com a legislao vigente, observando os princpios
de proteo privacidade, seja do educando e/ou do docente.
5 Responsabilidade da direo
5.1 Comprometimento da direo
A Alta Direo deve fornecer evidncia do seu comprometimento com o
desenvolvimento e com a implementao do sistema de gesto da qualidade e
com a melhoria contnua de sua eficcia mediante
a) a comunicao organizao da importncia em atender aos requisitos dos
clientes, como tambm aos requisitos regulamentares e estatutrios,
b) o estabelecimento da poltica da qualidade,
c) a garantia de que so estabelecidos os objetivos da qualidade,
d) a conduo de anlises crticas pela Alta Direo, e
e) a garantia da disponibilidade de recursos.
A Alta Direo constituda por uma pessoa ou por um grupo de pessoas que
dirige a organizao educacional no mais alto nvel hierrquico. Somente quem
possui autoridade para aprovar mudanas de processos, aplicaes de recursos
financeiros, alteraes no quadro de pessoal e mudanas de tecnologias
poder conduzir o sistema de gesto de maneira eficaz.
A comunicao interna estabelecida na clusula 5.5.3.
A poltica da qualidade estabelecida na clusula 5.3.
Os objetivos da qualidade so estabelecidos na clusula 5.4.1.
A anlise crtica pela Alta Direo estabelecida na clusula 5.6.
A gesto de recursos estabelecida na seo 6.
5.2 Foco no cliente
A Alta Direo deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e
atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente (ver 7.2.1 e
8.2.1).
responsabilidade da Alta Direo assegurar que as necessidades e as
expectativas dos clientes sejam compreendidas e atendidas.
So fontes de informao relevante sobre os clientes da organizao
educacional:
a) organizaes educacionais de onde os educandos so egressos;
b) organizaes educacionais similares;
c) organizaes educacionais que recebero os egressos;
d) empregadores atuais ou potenciais;
e) organizaes representativas dos setores ou atividades, no caso de uma
formao profissional;
f) pesquisas de opinio ou censos demogrficos;
g) meios de comunicao em geral;
h) diagnsticos setoriais para levantamento de necessidades de formao.

Convm que todas as informaes obtidas sejam avaliadas e selecionadas com
o objetivo de auxiliar a alta direo na tomada de decises para o
planejamento e desenvolvimento de servios educacionais.
5.3 Poltica da qualidade
A Alta Direo deve assegurar que a poltica da qualidade
a) apropriada ao propsito da organizao,
b) inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a
melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade,
c) proporciona uma estrutura para estabelecimento e anlise crtica dos
objetivos da qualidade,
d) comunicada e entendida por toda a organizao, e
e) analisada criticamente para manuteno de sua adequao.
Uma poltica da qualidade elaborada de acordo com as diretrizes e estratgias
globais da organizao educacional contribui fortemente para o atendimento
das necessidades e das expectativas dos clientes.
Convm que a poltica da qualidade seja documentada. recomendvel que
faa parte do manual da qualidade.
conveniente que a Alta Direo da organizao educacional comunique por
meio da sua poltica da qualidade:
a) a melhoria necessria para a organizao educacional ser bem-sucedida;
b) o grau esperado ou desejado de satisfao do cliente;
c) o desenvolvimento das pessoas da organizao educacional;
d) as necessidades e as expectativas das partes interessadas;
e) o compromISO com a proviso dos recursos necessrios para atender os
requisitos da ABNT NBR ISO 9001:2000;
f) as potenciais contribuies de fornecedores e parceiros.
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da qualidade
A Alta Direo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles
necessrios para atender aos requisitos do produto [ver 7.1 a)], so
estabelecidos nas funes e nos nveis pertinentes da organizao. Os
objetivos da qualidade devem ser mensurveis e coerentes com a poltica da
qualidade.
Convm que a organizao educacional implemente sua poltica da qualidade
mediante o estabelecimento e o cumprimento dos objetivos da qualidade.
Certos objetivos da qualidade de uma organizao educacional podem ser
alcanados aps alguns anos, pois o impacto de um servio educacional no
percebido por completo logo aps ser disponibilizado. Alm dISO, a velocidade
das transformaes nos campos cientfico-tecnolgico e das relaes sociais
impacta os processos e resultados da organizao educacional. Por ISO,
recomendvel que a organizao educacional estabelea objetivos de curto,
mdio e longo prazos.
Ao estabelecer os objetivos da qualidade, convm que a organizao
educacional considere:
a) as necessidades e as expectativas dos clientes e das demais partes
interessadas;
b) a avaliao dos resultados alcanados;
c) a trajetria dos egressos.
Exemplos de objetivos da qualidade, associados a metas e prazos, de uma
organizao educacional:
OBJETIVO DA QUALIDADE META PRAZO

Reduzir evaso. 10% (em relao ao ndice 12
de evaso do ano meses.
anterior).
Diminuir a inadimplncia. De 5,5% (atual) para 4,0%. 18
meses.
Elevar a proporo de mestres e 75% do corpo docente 5 anos.
doutores no corpo docente dos cursos composto por mestres e
de graduao. doutores.
Reduzir o prazo para aquisio de 30% (em relao ao prazo 9
servios e insumos. mdio atual). meses.
Aumentar o ndice global de satisfao De 80% (atual) para 90%. 3 anos.
dos clientes.
Reduzir o tempo de resposta s De 10 para 3 dias (tempo 6
reclamaes dos clientes. mdio). meses.
Exemplos de outros objetivos, associados a prazos, de uma organizao educacional:

OBJETIVO PRAZO
Desenvolver e implementar novo curso de graduao: Licenciatura 2 anos.
em Histria.
Estender para a modalidade distncia os cursos de 18
aperfeioamento para docentes do ensino fundamental. meses.
5.4.2 Planejamento do sistema de gesto da qualidade

A Alta Direo deve assegurar que

a) o planejamento do sistema de gesto da qualidade realizado de
forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como aos
objetivos da qualidade, e
b) a integridade do sistema de gesto da qualidade mantida quando
mudanas no sistema de gesto da qualidade so planejadas e
implementadas.
Estabelecidos os objetivos da qualidade, recomendvel que a Alta
Direo assuma a responsabilidade pela concretizao dos objetivos por
meio de um planejamento estruturado, que pode incluir planos de ao
diversificados, com os responsveis de cada etapa, e os cronogramas que
permitiro o acompanhamento da evoluo de cada ao definida, bem como
os critrios para avaliao da eficcia da ao planejada.
Convm que, como resultado do planejamento do sistema de gesto da
qualidade, a organizao defina os processos de realizao do servio
educacional (ver 7) e os de apoio em termos de:
a) conhecimentos e habilidades necessrios organizao educacional (ver
6.2.2);
b) responsabilidades e autoridades (ver 5.5.1) para a implementao de planos
de melhoria de processo;
c) recursos necessrios, tais como financeiros e de infra-estrutura (ver 6.1 e
6.3);
d) necessidades para a melhoria (ver 8.5), incluindo mtodos e ferramentas;
e) necessidades para a documentao, incluindo os registros.
conveniente que o planejamento do sistema de gesto da qualidade seja
revisto, periodicamente e sempre que necessrio, para adequar-se s
estratgias da organizao.
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.5.1 Responsabilidade e autoridade
A Alta Direo deve assegurar que as responsabilidades e autoridades so
definidas e comunicadas na organizao.
atribuio da Alta Direo assegurar que as responsabilidades e as
autoridades sejam definidas e comunicadas s pessoas da organizao
educacional, docentes ou no, nos diferentes nveis hierrquicos, no que diz
respeito ao sistema de gesto da qualidade.
Convm que os mecanismos de comunicao utilizados sejam eficazes e
eficientes para que, em todos os nveis da organizao, sejam conhecidas tais
responsabilidades e autoridades. recomendvel informar mudanas de
atribuies na organizao o mais rpido possvel.
5.5.2 Representante da direo
A Alta Direo deve indicar um membro da organizao que, independente de

outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:
a) assegurar que os processos necessrios para o sistema de gesto da
qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos,
b) relatar Alta Direo o desempenho do sistema de gesto da qualidade e
qualquer necessidade de melhoria, e
c) assegurar a promoo da conscientizao sobre os requisitos do cliente em
toda a organizao.
NOTA - A responsabilidade de um representante da direo pode incluir a
ligao com partes externas em assuntos relativos ao sistema de gesto da
qualidade.
Convm que o representante da direo, para exercer o seu papel com

eficcia, tenha autoridade necessria para implantar, manter e melhorar o
conveniente que o representante da direo se reporte Alta Direo e se
comunique com os clientes e outras partes interessadas com relao aos
assuntos pertinentes ao sistema de gesto da qualidade.
importante ressaltar que o representante da direo seja um membro da
organizao. Portanto, consultores ou estagirios no podem exercer esta
funo.
5.5.3 Comunicao interna

A Alta Direo deve assegurar que so estabelecidos na organizao os
processos de comunicao apropriados e que seja realizada comunicao
relativa eficcia do sistema de gesto da qualidade.
Convm que o processo de comunicao seja uma ferramenta para informar a
poltica da qualidade, os seus objetivos, o monitoramento dos indicadores, os
resultados de auditorias e outras realizaes da organizao educacional.
recomendvel que o processo de comunicao seja sistmico e leve em conta
a apurao dos resultados do sistema de gesto da qualidade.
Convm a utilizao dos meios de comunicao que a organizao educacional
dispe. Por exemplo:
a) dilogos;
b) reunies, que podem ser formais ou informais, participativas ou somente
informativas;
c) mdia escrita, como murais, cartazes, jornais e revistas;
d) mdia eletrnica, como correio eletrnico e pginas na Internet;
e) mdia radiofnica e televiso;
f) programas de ouvidorias ( sugestes e reclamaes, de fontes internas e

externas ).
5.6 Anlise crtica pela direo

5.6.1 Generalidades
A Alta Direo deve analisar criticamente o sistema de gesto da qualidade da
organizao, a intervalos planejados, para assegurar sua contnua pertinncia,
adequao e eficcia. Essa anlise crtica deve incluir a avaliao de
oportunidades para melhoria e necessidade de mudanas no sistema de gesto
da qualidade, incluindo a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade.
Devem ser mantidos registros das anlises crticas pela Alta Direo (ver
4.2.4).
A anlise crtica pela Alta Direo uma atividade de monitoramento do
desempenho do sistema de gesto da qualidade e de identificao das
oportunidades de melhoria.
Convm que a periodicidade das anlises crticas pela Alta Direo deve ser
planejada de acordo com a natureza e a dinmica da organizao educacional.
recomendvel que, nos primeiros ciclos do sistema de gesto da qualidade, a
anlise crtica pela Alta Direo seja realizada em intervalos menores.
Os registros de anlise crtica pela Alta Direo podem ser a ata de reunio,
juntamente com os planos de aes e os comunicados. Os registros de anlise
crtica orientam a implementao das aes de melhoria.
5.6.2 Entradas para a anlise crtica
As entradas para a anlise crtica pela direo devem incluir informaes sobre
a) resultados de auditorias,
b) realimentao de cliente,
c) desempenho de processo e conformidade de produto,
d) situao das aes preventivas e corretivas,
e) acompanhamento das aes oriundas de anlises crticas anteriores pela
direo,
f) mudanas que possam afetar o sistema de gesto da qualidade, e
g) recomendaes para melhoria.
A eficcia da anlise crtica pela Alta Direo depende diretamente da
pertinncia das informaes disponveis. Portanto, recomendvel que sejam
disponibilizados para a anlise crtica pela Alta Direo: as informaes
coletadas nas auditorias, as sugestes e as reclamaes de clientes, os
relatrios de desempenho dos servios educacionais, os resultados das aes
corretivas e preventivas realizadas e os resultados das aes planejadas nas
reunies de anlise crtica anteriores. Com ISO, a Alta Direo poder tomar
decises, planejar aes de melhoria e alocar recursos.
Convm que a anlise crtica inclua os indicadores utilizados para avaliar o

desempenho do sistema de gesto da qualidade.
As auditorias podem ser internas (ver 8.2.2), conhecidas tambm como
auditoria de 1a. parte, pelos clientes (2a. parte) e por organismo certificador
(3a. parte).
A realimentao do cliente estabelecida em 8.2.1. A comunicao da
realimentao do cliente estabelecida em 7.2.3c.
O desempenho de processo estabelecido em 8.2.3. A conformidade de
produto estabelecida em 8.2.4.
As aes preventivas so estabelecidas em 8.5.3. As aes corretivas so
estabelecidas em 8.5.2.
5.6.3 Sadas da anlise crtica
As sadas da anlise crtica pela direo devem incluir quaisquer decises e
aes relacionadas a
a) melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade e de seus processos,
b) melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente, e
c) necessidade de recursos.
Convm demonstrar que as decises foram comunicadas eficazmente s
pessoas da organizao educacional.
conveniente que as pessoas responsveis pelas aes que foram
identificadas na anlise tenham sua disposio os recursos necessrios para
execut-las. recomendvel que a autoridade que lhes foi delegada pela Alta
Direo seja eficazmente comunicada s partes interessadas (clientes,
fornecedores, outras pessoas da organizao, por exemplo).
Convm que as aes priorizadas na anlise crtica sejam acompanhadas
quanto implementao e eficcia dos resultados planejados.
6 Gesto de recursos
6.1 Proviso de recursos
A organizao deve determinar e prover recursos necessrios para
a) implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e melhorar
continuamente sua eficcia, e
b) aumentar a satisfao de clientes mediante o atendimento aos seus
requisitos.
Os recursos so os meios necessrios para atingir objetivos determinados.
Podem ser financeiros, humanos (6.2), de infra-estrutura (6.3) e de meio
ambiente (6.4).
No h requisitos explicitamente estabelecidos pela ABNT NBR ISO 9001:2000

sobre a proviso de recursos financeiros que so necessrios para prover a
organizao educacional de recursos humanos e de infra-estrutura, bem como
para viabilizar um ambiente de trabalho propcio ao processo educacional.
Convm que a avaliao dos recursos necessrios considere a implementao,
a manuteno e a melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade e a
satisfao dos clientes da organizao educacional.
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser
competente, com base em educao, treinamento, habilidade e experincia
apropriados.
Os docentes, o pessoal tcnico-administrativo, o pessoal das demais atividades
de suporte e dos servios contratados executam diferentes atividades com
impactos distintos no desempenho do servio educacional disponibilizado ao
cliente. recomendvel que a organizao educacional considere os diferentes
papis do seu pessoal no sistema de gesto da qualidade para determinar as
competncias necessrias para cada um.
A elaborao do perfil profissional para os principais cargos da organizao
educacional pode se constituir em um documento de referncia para a
contratao de pessoal, bem como para o levantamento de necessidades de
capacitao, por meio da comparao das competncias necessrias com
aquelas que esto disponveis.
Convm que a organizao educacional considere a velocidade das
transformaes nos campos cientfico-tecnolgico e das relaes sociais no
plano de capacitao para os docentes. recomendvel disponibilizar
informaes atualizadas e capacitao nos mbitos geral e especfico das
reas de atuao dos docentes. Convm que a organizao assegure aos
docentes o acesso aos meios de comunicao, seja em instalaes prprias ou
por meio de convnios com outras instituies. recomendvel o intercmbio
com docentes de outras organizaes e pesquisadores para que se mantenham
atualizados com o estado da arte nas reas de conhecimento implicadas. Para
ISO, conveniente a participao dos docentes em eventos, como feiras,
congressos e seminrios.
responsabilidade da organizao educacional atentar para a capacitao de
seu pessoal com base em educao (ver 3.7), capacitao (ver 3.8), habilidade
(ver 3.9) e experincia (ver 3.10).
6.2.2 Competncia, conscientizao e treinamento

A organizao deve
a) determinar as competncias necessrias para o pessoal que executa
trabalhos que afetam a qualidade do produto,
b) fornecer treinamento ou tomar outras aes para satisfazer essas

necessidades de competncia,
c) avaliar a eficcia das aes executadas,
d) assegurar que o seu pessoal est consciente quanto pertinncia e
importncia de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os
objetivos da qualidade, e
e) manter registros apropriados de educao, treinamento, habilidade e
experincia (ver 4.2.4).
Convm que a organizao educacional defina o desenvolvimento das
competncias de seu pessoal em termos de educao, capacitao, habilidade
e experincia de modo que os requisitos do cliente possam ser atendidos e o
sistema de gesto da qualidade seja implementado, mantido e melhorado.
conveniente que seja elaborado um plano de desenvolvimento de
competncia, conscientizao e capacitao que estabelea:
a) objetivos;
b) programas e mtodos;
c) recursos necessrios;
d) avaliao da satisfao pelos participantes;
e) avaliao da aprendizagem dos participantes;
f) avaliao do impacto na melhoria do sistema de gesto da qualidade (ou
seja, avaliao da eficcia);
g) manuteno de registros individuais sobre educao, treinamento,
habilidade e experincia (inclusive anteriores ao ingresso na organizao
educacional), alm de comprovantes de participao e aproveitamento, como
listas de presena e cpias de certificados.
Convm que a organizao educacional estabelea uma tabela com os
requisitos mnimos de educao, capacitao, habilidade e experincia, como
ponto de partida para elaborao do plano de desenvolvimento de
competncia, conscientizao e capacitao. Exemplo de tabela de requisitos
mnimos de educao, capacitao, habilidade e experincia:
HABILIDAD
FUNO EDUCAO CAPACITAO EXPERINCIA
E
Alta direo - Graduao - Interpretao - Cortesia - 2 anos de

em da ABNT NBR docncia na
- Liderana
Pedagogia ISO 9001:2000 instituio
ou (8 horas) -
Licenciatura Organizao
- Gesto
Educacional (8 - Trabalho
horas) em equipe
-
Informtica
bsica
Representant - Graduao - Interpretao - Didtica - 1 ano de
e da direo em da ABNT NBR docncia ou
- Liderana
Pedagogia ISO 9001:2000 apoio
ou (8 horas) pedaggico na
Licenciatura
24
- Auditor Interno de Sistema - Organizao instituio
de Gesto da Qualidade (24
- Trabalho em equipe
horas)
- Informtica bsica
Apoio - Ensino mdio - Palestra - Cortesia - Sem

administrativo completo sobre a ABNT experinci
-
NBR ISO a prvia
Organiza
9001:2000 (3
o
horas)
- Trabalho
em equipe
-
Informtica
bsica
Apoio - Graduao em - Palestra - Cortesia - Sem
pedaggico Pedagogia sobre a ABNT experinci
- Trabalho
NBR ISO a prvia
ou em equipe
9001:2000 (3
- Graduao em horas) -
Licenciatura com Informtica
especializao bsica
em Orientao
(ou Superviso)
Pedaggica
Coordenao - Graduao em - - Liderana - 2 anos de

de disciplina Licenciatura Interpretao docncia
- Trabalho
da ABNT NBR na
em equipe
ISO instituio
9001:2000 (8 -
horas) Informtica
bsica
Docentes - Graduao em - Palestra - Cortesia - Sem
Licenciatura sobre a ABNT experinci
- Didtica
NBR ISO a prvia
9001:2000 (3 -
horas) Informtica
bsica
Servios gerais - Ensino - Palestra - Cortesia - Sem
fundamental sobre a ABNT experinci
-
incompleto NBR ISO a prvia
Organiza
9001:2000 (3
o
horas)
-
Informtica
bsica
Determinados os requisitos mnimos, recomendvel que a organizao

educacional estabelea as competncias que queira alcanar (em
termos de educao, habilidade, experincia e, principalmente,
capacitao) em um determinado perodo (semestral ou anual, por
exemplo) e compare com as competncias disponveis na organizao.
conveniente que estabelea a programao dos eventos que
possibilitaro desenvolver as competncias que a organizao ainda no
dispe, mas deseja alcanar.
Os eventos de capacitao (cursos e palestras, por exemplo) e a
comunicao interna (ver 5.5.3) contribuem significativamente para a
conscientizao (ver 6.2.2b) quanto contribuio individual do pessoal da
organizao educacional para alcanar os objetivos da qualidade.
So exemplos de registros de capacitao as listas de presena e as cpias de
certificados de concluso ou participao.
6.3 Infra-estrutura
A organizao deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessria
para alcanar a conformidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura
inclui, quando aplicvel
a) edifcios, espao de trabalho e instalaes associadas,
b) equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto
programas de computador), e
c) servios de apoio (tais como transporte e comunicao).

Alm dos requisitos legais e regulamentares, cabe organizao educacional
determinar, prover e manter a infra-estrutura necessria para a realizao do
servio educacional considerando as necessidades e as expectativas das
partes interessadas. Para ISO, recomendvel identificar, planejar e atender as
demandas de infra-estrutura em termos de objetivos, desempenho,
manuteno, segurana e custos.
Convm que a infra-estrutura permita o desenvolvimento dos processos de
ensino-aprendizagem e convivncia social. recomendvel que as instalaes,
equipamentos e materiais sejam compatveis com as atividades educacionais
em termos de segurana, higiene e ergonomia. Convm, tambm, que a
organizao educacional considere os requisitos de acessibilidade para
portadores de necessidades especiais.
A infra-estrutura de uma organizao educacional pode incluir:
a) salas de aula, dependncias administrativas, bibliotecas, laboratrios,
ambientes de prtica profissional supervisionada (ncleos de prtica jurdica,
por exemplo), dependncias sanitrias, cozinhas, cantinas, reas de lazer,
quadras de esportes, espaos de convivncia, ambientes de estudos para
educandos, salas para professores, espaos para agremiaes (profissionais e
estudantis), entre outras instalaes prediais;
b) livros e peridicos, recursos audiovisuais, equipamentos de informtica,
programas de computador, equipamentos laboratoriais, entre outros
equipamentos de processo;
c) servios de transporte, comunicao, suporte administrativo, limpeza,
alimentao, manuteno, segurana, sade, entre outros servios de apoio.
6.4 Ambiente de trabalho

A organizao deve determinar e gerenciar as condies do ambiente de
trabalho necessrias para alcanar a conformidade com os requisitos do
produto.
O ambiente de trabalho uma combinao de aspectos fsicos e psicossociais
importantes para os processos educacionais.
Em uma organizao educacional, as instalaes so geralmente

compartilhadas pelo pessoal da prpria organizao e pelos usurios finais, os
educandos.
Convm considerar alguns aspectos para que o pessoal possa desenvolver
adequadamente seus papis na organizao educacional:
a) ambiente fsico
b) responsabilidade e autoridade (ver 5.5.1);
c) competncia (ver 6.2.1 e 6.2.2);
d) clima organizacional.
conveniente que a organizao educacional pratique, como formas de
reconhecimento, salrios, benefcios, planos de carreira e modalidades de
contratao compatveis com o mercado em que est inserida, em
conformidade com a legislao vigente e que atendam os requisitos das
demais partes interessadas.
Pesquisas de clima organizacional so uma ferramenta para analisar
criticamente o ambiente de trabalho do ponto de vista do pessoal da
organizao educacional. recomendvel, tambm, que as pesquisas de
satisfao do cliente (ver 8.2.1) avaliem o ambiente fsico do ponto de vista do
usurio.
conveniente que as instalaes para os processos educacionais sejam
estabelecidas considerando o conforto para o pessoal da organizao
educacional, os educandos e os visitantes, em termos de leiaute, mobilirio,
iluminao, acstica e climatizao, por exemplo.
7 Realizao do produto
7.1 Planejamento da realizao do produto
A organizao deve planejar e desenvolver os processos necessrios para a
realizao do produto. O planejamento da realizao do produto deve ser
coerente com os requisitos de outros processos do sistema de gesto da
qualidade (ver 4.1).
Ao planejar a realizao do produto, a organizao deve determinar o seguinte,
quando apropriado:
a) objetivos da qualidade e requisitos para o produto;
b) a necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos
especficos para o produto;
c) verificao, validao, monitoramento, inspeo e atividades de ensaio
requeridos, especficos para o produto, bem como os critrios para a aceitao
do produto;
d) registros necessrios para fornecer evidncia de que os processos de
realizao e o produto resultante atendem aos requisitos (ver 4.2.4).
A sada deste planejamento deve ser de forma adequada ao mtodo de
operao da organizao.
NOTA 1 - Um documento que especifica os processos do sistema de gesto da
qualidade (incluindo os processos de realizao do produto) e os recursos a
serem aplicados a um produto, empreendimento ou contrato especfico, pode
ser referenciado como um plano da qualidade.
NOTA 2 - A organizao tambm pode aplicar os requisitos apresentados em
7.3 no desenvolvimento dos processos de realizao do produto.
Ao planejar a realizao do servio educacional, convm que a organizao

educacional determine:
a) os requisitos relacionados ao servio educacional (ver 7.2.1);
b) os processos necessrios para transformar os requisitos em servio
educacional, ou seja, os processos que compe um macroprocesso (ver
comentrio do 0.2);
c) os documentos necessrios para descrever os processos;
d) os mtodos de avaliao dos processos;
f) os critrios de aceitao para iniciar a realizao de uma nova etapa ou
processo;
g) os registros que evidenciem o cumprimento das etapas de realizao do
servio educacional.
7.2 Processos relacionados a clientes
7.2.1 Determinao de requisitos relacionados ao produto
A organizao deve determinar
a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega
e para atividades de ps-entrega,
b) os requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para o uso
especificado ou intencional, onde conhecido,
c) requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao produto, e
d) qualquer requisito adicional determinado pela organizao.
Alm de atender os requisitos estabelecidos pela legislao vigente e
contratuais, recomendvel que a organizao educacional atenda outros
requisitos dos clientes, declarados ou no.
Convm que a organizao educacional utilize os resultados das pesquisas de
satisfao do cliente (ver 8.2.1) para adequar continuamente os servios
educacionais aos requisitos dos clientes. As sugestes e as reclamaes de
clientes so fontes relevantes de informaes para o planejamento de novos
servios educacionais ou para melhoria dos atuais.
Alm de monitorar a satisfao dos clientes atuais e atender seus requisitos,
recomendvel que a organizao educacional avalie a satisfao dos egressos,
que podero tornar-se clientes de um outro servio da mesma organizao
educacional. O acompanhamento da trajetria dos egressos pode ser um
instrumento para verificar se o servio atendeu s suas expectativas. Exemplo:
verificar se o cliente passou no vestibular, se est empregado na rea em que
se formou e se desenvolve de maneira satisfatria as atividades da profisso.
7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto

A organizao deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto.
Esta anlise crtica deve ser realizada antes da organizao assumir o
compromISO de fornecer um produto para o cliente (por exemplo,

apresentao de propostas, aceitao de contratos ou pedidos, aceitao de
alteraes em contratos ou pedidos) e deve assegurar que
a) os requisitos do produto esto definidos,
b) os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente
manifestados esto resolvidos, e
c) a organizao tem a capacidade para atender aos requisitos definidos.
Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise crtica e das aes
resultantes dessa anlise (ver 4.2.4).
Quando o cliente no fornecer uma declarao documentada dos requisitos, a
organizao deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitao.
Quando os requisitos de produto forem alterados, a organizao deve
assegurar que os documentos pertinentes so complementados e que o
pessoal pertinente alertado sobre os requisitos alterados.
NOTA - Em algumas situaes, como vendas pela internet, uma anlise crtica
formal para cada pedido impraticvel. Nesses casos, a anlise crtica pode
compreender as informaes pertinentes ao produto, tais como catlogos ou
material de propaganda.
Convm que a organizao educacional assegure que capaz de cumprir os
requisitos do cliente e os requisitos legais, antes de comprometer-se
formalmente em prestar um servio educacional. Para ISO, recomendvel que
analise criticamente a viabilidade de um servio educacional, por exemplo, em
termos de contedo, durao, pessoal envolvido, instalaes, equipamentos,
materiais, custos.
conveniente que alteraes das especificaes, acertadas na proposta inicial,
sejam formalmente tratadas, inclusive com o registro da concordncia pelo
cliente. Cabe organizao educacional comunicar ao pessoal diretamente
envolvido com a execuo do servio educacional as alteraes realizadas,
bem como viabilizar a atualizao dos documentos pertinentes.
Os registros so mantidos para evidenciar que a anlise crtica e as aes
decorrentes foram realizadas.
7.2.3 Comunicao com o cliente
A organizao deve determinar e tomar providncias eficazes para se
comunicar com os clientes em relao a
a) informaes sobre o produto,
b) tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas, e
c) realimentao do cliente, incluindo suas reclamaes.
Convm que a organizao educacional apresente ao cliente a sua misso, a
sua poltica da qualidade e os seus servios. recomendvel explicitar as
normas de conduta e as demais responsabilidades de ambos, incluindo o
atendimento aos requisitos legais.
Um processo eficaz de comunicao permite ao cliente identificar o perfil da

organizao educacional e as caractersticas essenciais de seus servios, como
o projeto poltico-pedaggico e os cursos oferecidos, seus objetivos e
programas.
So exemplos de expectativas dos clientes quanto comunicao: as
informaes gerais sobre o servio educacional ( local, horrios, durao, etc );
as despesas e as condies de pagamento ( quando aplicveis ); a organizao
didtico-pedaggica ( os objetivos e os contedos programticos, o perfil do
corpo docente, os mtodos de avaliao, a quantidade de alunos por turma, os
pr-requisitos, etc); e a infra-estrutura ( ver 6.3 ), especialmente as salas de
aulas, os laboratrios e bibliotecas.
conveniente que as informaes quanto aos requisitos para utilizao dos
servios sejam sistematizadas em catlogos, manuais, regulamentos e
contratos escritos.
Convm que a organizao educacional considere que toda a divulgao seja
coerente com os servios educacionais que pretende prestas.
conveniente que a organizao educacional estabelea mtodos para
atender aos pedidos de informao e receba, analise e responda s sugestes
e reclamaes. Para ISO, recomendvel estabelecer registros e
procedimentos para o recebimento de crticas e reclamaes e para a
comunicao das aes tomadas, especialmente aquelas que, aps sua
execuo, eliminaram as causas dos problemas, evitando a reincidncia (ver
8.5.2).
O cliente da organizao educacional recebe o servio em estreito
relacionamento com a organizao que lhe prov o servio, tornando-se, ao
mesmo tempo, um co-participante do processo educacional. recomendvel,
portanto, que os educandos tornem-se co-gestores dos processos
educacionais.
Convm a utilizao dos meios de comunicao que a organizao educacional
dispe. Por exemplo:
a) dilogos;
b) reunies, que podem ser formais ou informais, participativas ou somente
informativas;
c) mdia escrita, como murais, cartazes, jornais e revistas;
d) mdia eletrnica, como correio eletrnico e pginas na Internet;
e) mdias radiofnicas e televisiva;
f) programas de ouvidoria ( sugestes e reclamaes, de fontes interna e
externas ).
Uma comunicao eficaz permite o planejamento e a tomada de ao para a
efetiva melhoria dos processos de trabalho, bem como mantm o alinhamento
e o foco em toda a organizao educacional. Por ISO, recomendvel realizar
avaliaes peridicas da eficcia do processo de comunicao.
7.3 Projeto e desenvolvimento

7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimento
A organizao deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento de
produto.
Durante o planejamento do projeto e desenvolvimento a organizao deve
determinar
a) os estgios do projeto e desenvolvimento,
b) a anlise crtica, verificao e validao que sejam apropriadas para cada
fase do projeto e desenvolvimento, e
c) as responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento.
A organizao deve gerenciar as interfaces entre diferentes grupos envolvidos
no projeto e desenvolvimento, para assegurar a comunicao eficaz e a
designao clara de responsabilidades.
As sadas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente, na medida
que o projeto e o desenvolvimento progredirem.
FIGURA 1 Projeto e desenvolvimento
Projeto e desenvolvimento do servio educacional so o conjunto de processos

de transformao dos requisitos (ver 7.2.1) em especificaes para a
realizao do servio educacional.
responsabilidade da organizao educacional verificar periodicamente se os
contedos ministrados esto atualizados e fazer a reviso de seus projetos
sempre que for necessrio atualizar os contedos, alm de outras aes
cabveis ( atualizao dos docentes e dos mtodos e recursos pedaggicos, por
exemplo ).
Uma fonte a ser considerada na elaborao de um projeto de curso a
Classificao Brasileira de Ocupaes CBO -, em vigor, cujo contedo
apresenta a descrio das ocupaes profissionais, elaborada com a
participao de diversos segmentos da sociedade.
Por exemplo, um projeto de curso para formao de um Tcnico em
Telecomunicaes deve apresentar como contedo os elementos necessrios
para se obter o perfil do profissional desejado para esta profisso.
recomendvel que o planejamento de um projeto de curso considere:
1 a) a justificativa, com dados de viabilidade e caracterizao do campo de
atuao profissional;
2 b) os requisitos de acesso, como por exemplo, idade mnima,
escolaridade, experincia e aprovao em processos seletivos, quando
pertinentes;
3 c) o perfil profissional de concluso (as competncias esperadas ao final

do curso);
4 d) a organizao curricular do curso, em termos de disciplinas, carga
horria, seqncia dos contedos, entre outros aspectos;
5 e) o desenvolvimento metodolgico, com nfase nas prticas
pedaggicas, atuao do docente, avaliao dos educandos e outros aspectos
do ensino-aprendizagem;
6 f) a ementa de contedos e a bibliografia bsica;
7 g) os critrios de avaliao do curso;
8 h) a caracterizao do ambiente de ensino em termos de instalaes e
equipamentos;
9 i) o perfil dos docentes, dos tcnicos e do pessoal administrativo; e
10 j) as caractersticas do diploma ou certificado a ser concedido.
Alm dos aspectos citados, recomendvel estabelecer critrios de gesto

para o projeto, ou seja, o que ser avaliado, como ser avaliado, quem ser o
responsvel pela avaliao, quais sero os critrios de aceitao e, ainda, o
cronograma de atividades para sua execuo.
conveniente que a organizao educacional compare o projeto atual com o
projeto de outros servios educacionais j prestados.
7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento
Entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas e registros
devem ser mantidos (ver 4.2.4). Essas entradas devem incluir
a) requisitos de funcionamento e de desempenho,
b) requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis,
c) onde aplicvel, informaes originadas de projetos anteriores semelhantes,
e
d) outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento.
Essas entradas devem ser analisadas criticamente quanto adequao.
Requisitos devem ser completos, sem ambigidades e no conflitantes entre si.
As entradas de projeto e desenvolvimento referem-se a dados e informaes
que analisados previamente permitem organizao desenvolver um servio
educacional capaz de atender os requisitos formulados pelos clientes e em
conformidade com a legislao vigente.
Exemplos de dados de entrada: a legislao educacional e outras pertinentes;
o perfil de sada especificado junto ao cliente em termos de competncias; os
diagnsticos setoriais realizados para identificar carncias educacionais; o
perfil ocupacional definido na Classificao Brasileira de Ocupaes (CBO) do
Ministrio do Trabalho e Emprego (MTE).
7.3.3 Sadas de projeto e desenvolvimento

As sadas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas de uma forma
que possibilite a verificao em relao s entradas de projeto e
desenvolvimento e devem ser aprovadas antes de serem liberadas.
As sadas de projeto e desenvolvimento devem
a) atender aos requisitos de entrada para projeto e desenvolvimento,
b) fornecer informaes apropriadas para aquisio, produo e para
fornecimento de servio,
c) conter ou referenciar critrios de aceitao do produto, e
d) especificar as caractersticas do produto que so essenciais para seu uso
seguro e adequado.
As sadas de projeto e desenvolvimento so as caractersticas que devero ser
executadas por aqueles que vo realizar o servio educacional, especialmente
os docentes.
Exemplos de sadas de projeto e desenvolvimento: projeto de curso, plano de
curso, projeto de ambientes e listas de materiais, elementos curriculares,
critrios de seleo ou aprovao.
7.3.4 Anlise crtica de projeto e desenvolvimento
Devem ser realizadas, em fases apropriadas, anlises crticas sistemticas de
projeto e desenvolvimento, de acordo com disposies planejadas (ver 7.3.1)
para:
a) avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em
atender aos requisitos, e
b) identificar qualquer problema e propor as aes necessrias.
Entre os participantes dessas anlises crticas devem estar includos
representantes de funes envolvidas com o(s) estgio(s) do projeto e
desenvolvimento que est(o) sendo analisado(s) criticamente. Devem ser
mantidos registros dos resultados das anlises crticas e de quaisquer aes
necessrias (ver 4.2.4).
Convm que a anlise crtica de projeto e desenvolvimento determine se as
sadas atendem os requisitos (ver 7.2.1) e se esto adequadas para a
realizao do servio educacional. recomendvel que a anlise crtica
determine aes que eliminem as causas do no atendimento dos requisitos
(do cliente e da legislao, por exemplo) ou a definio de caracterstica no
adequada para a realizao do servio educacional.
A anlise crtica das sadas de projeto e desenvolvimento pode concluir que as
entradas de projeto e desenvolvimento (ver 7.3.2) no foram devidamente
determinadas ou no foram analisadas criticamente. Contudo, alm das
entradas de projeto e desenvolvimento, so tpicos da anlise crtica de
projeto e desenvolvimento:
a) progresso do processo de projeto e desenvolvimento;
b) atendimento das metas de verificao e validao [ver 7.3.1 b)];

c) controle de alteraes de projeto e desenvolvimento e os seus efeitos (ver
7.3.7);
d) identificao de correo de problemas no processo de planejamento e
desenvolvimento;
e) oportunidades de melhoria identificadas no processo de planejamento e
desenvolvimento.
Os registros so mantidos para evidenciar que a anlise crtica e as aes
decorrentes foram realizadas.
7.3.5 Verificao de projeto e desenvolvimento
A verificao deve ser executada conforme disposies planejadas (ver 7.3.1),
para assegurar que as sadas do projeto e desenvolvimento estejam atendendo
aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento. Devem ser mantidos
registros dos resultados da verificao e de quaisquer aes necessrias (ver
4.2.4).
Convm que a organizao educacional mantenha registros de verificao de
cada estgio de projeto e desenvolvimento.
conveniente que a organizao educacional estabelea a responsabilidade e
a autoridade pela verificao de cada estgio de projeto e desenvolvimento.
Convm que o projeto de um servio educacional seja aprovado por todas as
partes competentes antes de ser oferecido ao cliente. As partes competentes
podem ser aquelas envolvidas tanto no projeto e desenvolvimento (gesto de
pessoas, coordenao pedaggica, gesto financeira etc.) quanto aquelas da
realizao (corpo docente, suporte administrativo etc.).
conveniente listar as entradas de projeto e desenvolvimento (requisitos de
funcionamento e de desempenho; requisitos estatutrios e regulamentares
aplicveis; informaes originadas de projetos anteriores semelhantes, onde
aplicvel; e outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento) e
compar-las com as sadas de projeto e desenvolvimento.
7.3.6 Validao de projeto e desenvolvimento
A validao do projeto e desenvolvimento deve ser executada conforme
disposies planejadas (ver 7.3.1), para assegurar que o produto resultante
capaz de atender aos
requisitos para aplicao especificada ou uso intencional, onde conhecido.
Onde for praticvel, a validao deve ser concluda antes da entrega ou
implementao do produto. Devem ser mantidos registros dos resultados de
validao e de quaisquer aes necessrias (ver 4.2.4).
Convm utilizar, pelo menos, as duas formas propostas para validar um projeto
e desenvolvimento de um servio educacional:
a) comparar o projeto e desenvolvimento a ser validado com anteriores que j
foram implementados;
b) validar o projeto e desenvolvimento durante a realizao do servio

educacional.
A importncia da validao de projeto e desenvolvimento est em prestar um
servio educacional em conformidade com os requisitos legais, do cliente e das
demais partes interessadas. Por ISO, recomendvel que a organizao
educacional avalie e implemente a participao das partes interessadas na
validao de projeto e desenvolvimento.
conveniente que a organizao educacional cumpra a validao de projeto e
desenvolvimento antes do trmino da prestao do servio educacional, de
modo a atender os requisitos dos clientes.
7.3.7 Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento
As alteraes de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registros
devem ser mantidos. As alteraes devem ser analisadas criticamente,
verificadas e validadas, como apropriado, e aprovadas antes da sua
implementao. A anlise crtica das alteraes de projeto e desenvolvimento
deve incluir a avaliao do efeito das alteraes em partes componentes e no
produto j entregue.
Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise crtica de alteraes e
de quaisquer aes necessrias (ver 4.2.4).
Convm que as alteraes de projeto sejam comunicadas ao pessoal
pertinente para avaliar os seus efeitos e tomar as aes cabveis.
7.4 Aquisio
7.4.1 Processo de aquisio
A organizao deve assegurar que o produto adquirido est conforme com os
requisitos especificados de aquisio. O tipo e extenso do controle aplicado ao
fornecedor e ao produto adquirido devem depender do efeito do produto
adquirido na realizao subseqente do produto ou no produto final.
A organizao deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua
capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organizao.
Critrios para seleo, avaliao e reavaliao devem ser estabelecidos.
Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliaes e de quaisquer
aes necessrias, oriundas da avaliao (ver 4.2.4).
Convm que a organizao educacional assegure que os processos de
aquisio de produto (bem ou servio) sejam definidos e implementados de
modo que os produtos adquiridos atendam as necessidades e os requisitos da
organizao educacional, bem como as necessidades e os requisitos das
demais partes interessadas.
conveniente que a organizao educacional atente para os produtos com
maior impacto na qualidade do servio educacional, tais como:
a) materiais bibliogrficos (livros, apostilas etc.);
b) equipamentos de informtica e softwares;
c) equipamentos audiovisuais;
d) mobilirio;
e) servios contratados.
Convm que a organizao educacional estabelea critrios para avaliar as
organizaes que esto aptas a se tornarem fornecedoras.
conveniente que a organizao educacional mantenha os registros para os
produtos que no atenderam os requisitos estabelecidos, com a indicao dos
respectivos fornecedores.
7.4.2 Informaes de aquisio

As informaes de aquisio devem descrever o produto a ser adquirido e
incluir, onde apropriado, requisitos para
a) aprovao de produto, procedimentos, processos e equipamento,
b) qualificao de pessoal, e
c) sistema de gesto da qualidade.
A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de aquisio
especificados antes da sua comunicao ao fornecedor.
Convm que a organizao educacional estabelea mtodos para assegurar
que seus requisitos foram adequadamente descritos e entendidos pelo
fornecedor. recomendvel que os pedidos feitos por telefone sejam
registrados.
7.4.3 Verificao do produto adquirido
A organizao deve estabelecer e implementar inspeo ou outras atividades
necessrias para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos de
aquisio especificados.
Quando a organizao ou seu cliente pretender executar a verificao nas
instalaes do fornecedor, a organizao deve declarar, nas informaes de
aquisio, as providncias de verificao pretendidas e o mtodo de liberao
de produto.
Convm que a organizao educacional estabelea responsabilidade e

autoridade s pessoas pertinentes por verificar e aprovar o recebimento dos
produtos adquiridos de seus fornecedores. recomendvel que a organizao
educacional estabelea um procedimento para verificar se os itens de
aquisio foram adquiridos de acordo com as especificaes definidas.
7.5 Produo e fornecimento de servio
7.5.1 Controle de produo e fornecimento de servio
A organizao deve planejar e realizar a produo e o fornecimento de servio

sob condies controladas. Condies controladas devem incluir, quando
aplicvel
a) a disponibilidade de informaes que descrevam as caractersticas do
produto,
b) a disponibilidade de instrues de trabalho, quando necessrio,
c) o uso de equipamento adequado,
d) a disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medio,
e) a implementao de medio e monitoramento, e
f) a implementao da liberao, entrega e atividades ps-entrega.
Convm estabelecer objetivos parciais e finais a serem verificados na
realizao do servio educacional. Como a organizao educacional presta um
servio, h aspectos a serem controlados antes de o cliente receber o servio e
outros que somente podem ser controlados na disponibilizao ao cliente. Os
materiais necessrios para uma aula (canetas de quadro, apagador, materiais
impressos, funcionamento dos recursos audiovisuais, vdeo educativo,
condies ambientais, instalaes, mobilirio etc.) podem ser verificados antes
da sua realizao, por exemplo. Contudo o cumprimento dos objetivos
pedaggicos somente pode ser verificado na realizao da aula.
O projeto (ver 7.3.1) uma descrio completa do servio educacional, com
todas as informaes que descrevem todas as suas caractersticas.
recomendvel que a organizao estabelea se deseja disponibilizar o projeto
do servio educacional na ntegra ou apenas parcialmente para os clientes e
para o pessoal da organizao, pois o propsito do projeto permitir que as
propriedades do servio educacional estejam disponibilizadas segundo as
diferentes atribuies das pessoas que realizaro o servio educacional.
As avaliaes de rendimento escolar de alunos durante o curso, as avaliaes
de final de curso para verificar se o perfil desejado foi alcanado e as
avaliaes de desempenho no mercado de trabalho so exemplos de avaliao
do servio educacional.
conveniente que a anlise dos resultados de avaliaes se desdobrem em
aes efetivas para melhoria dos processos da organizao educacional.
Convm que a organizao educacional estabelea as responsabilidades e a
autoridade para avaliao das condies de prestao do servio educacional
antes e durante a sua realizao.
conveniente que o controle de produo e de fornecimento de servio, bem
como a medio e o monitoramento do produto (ver 8.2.4) sejam feitos
conjuntamente na organizao educacional.
7.5.2 Validao dos processos de produo e fornecimento de servio

A organizao deve validar quaisquer processos de produo e fornecimento
de servio onde a sada resultante no possa ser verificada por monitoramento
ou medio subseqente. ISO inclui quaisquer processos onde as deficincias

s fiquem aparentes depois que o produto esteja em uso ou o servio tenha
sido entregue.
A validao deve demonstrar a capacidade desses processos de alcanar os
resultados planejados.
A organizao deve tomar as providncias necessrias para esses processos,
incluindo, quando aplicvel
a) critrios definidos para anlise crtica e aprovao dos processos,
b) aprovao de equipamento e qualificao de pessoal,
c) uso de mtodos e procedimentos especficos,
d) requisitos para registros (ver 4.2.4) e
e) revalidao.
Esta clusula no aplicvel aos servios educacionais, que podem ser
acompanhados, monitorados, avaliados e modificados durante sua realizao,
de tal forma que os objetivos planejados possam ser atingidos. Exemplos de
avaliaes:
1 avaliao inicial dos requisitos identificados (ver 7.2.2);
2 avaliao peridica da aprendizagem;
3 avaliao do cumprimento dos objetivos de curso;
4 avaliao de programas de recuperao ou dependncia;
5 avaliao da trajetria dos egressos (aprovao nos principais
vestibulares, desenvolvimento profissional etc.).
7.5.3 Identificao e rastreabilidade

Quando apropriado, a organizao deve identificar o produto por meios
adequados ao longo da realizao do produto.
A organizao deve identificar a situao do produto no que se refere aos
requisitos de monitoramento e de medio.
Quando a rastreabilidade um requisito, a organizao deve controlar e
registrar a identificao nica do produto (ver 4.2.4).
NOTA - Em alguns setores de atividade, a gesto de configurao um meio
pelo qual a identificao e rastreabilidade so mantidas.
Convm que a organizao educacional identifique programas de curso, grades
de horrios, materiais bibliogrficos, listas de presena, informaes sobre
rendimento acadmico e outras informaes, em meio fsico ou eletrnico, que
julgar pertinentes.
7.5.4 Propriedade do cliente
A organizao deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver

sob o controle da organizao ou sendo usada por ela. A organizao deve
identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida
para uso ou incorporao no produto. Se qualquer propriedade do cliente for
perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, ISO deve ser
informado ao cliente e devem ser mantidos registros (ver 4.2.4).
NOTA - Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual.
Convm organizao educacional zelar pela preservao dos bens materiais,
das propriedades intelectuais e das informaes sobre o educando, sob a
responsabilidade da organizao.
conveniente que a organizao estabelea procedimentos para a utilizao
das informaes pessoas e do rendimento acadmico e do acesso do educando
aos documentos de rendimento acadmico ( provas e demais avaliaes,
boletins, histricos, certificados, diplomas, etc ) e demais documentos pessoais
confiados organizao educacional ( cpias de documentos de identificao
pessoal do educando ou da sua famlia e diplomas, certificados e histricos de
outras instituie educacionais de onde o educando egresso ).
Convm que a organizao educacional cuide da preservao da integridade
do educando enquanto este estiver em suas instalaes. recomendvel
estabelecer procedimentos para atendimento dos educandos em caso de
acidente ou problema de sade.
7.5.5 Preservao do produto

A organizao deve preservar a conformidade do produto durante processo
interno e entrega no destino pretendido. Esta preservao deve incluir
identificao, manuseio, embalagem, armazenamento e proteo. A
preservao tambm deve ser aplicada s partes constituintes de um produto.
Convm que a organizao educacional preserve a conformidade do servio
educacional, especialmente as informaes sobre o rendimento acadmico, os
materiais de ensino (impressos ou em meio eletrnico), o acervo bibliogrfico,
os recursos de informtica (computadores, softwares, arquivos, back-ups etc.),
os recursos de laboratrio e os recursos audiovisuais.
7.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento
A organizao deve determinar as medies e monitoramentos a serem
realizados e os dispositivos de medio e monitoramento necessrios para
evidenciar a conformidade do produto com os requisitos determinados (ver
7.2.1).
A organizao deve estabelecer processos para assegurar que medio e

monitoramento podem ser realizados e so executados de uma maneira
coerente com os requisitos de medio e monitoramento.
Quando for necessrio assegurar resultados vlidos, o dispositivo de medio
deve ser
a) calibrado ou verificado a intervalos especificados ou antes do uso, contra
padres de medio rastreveis a padres de medio internacionais ou
nacionais; quando esse padro no existir, a base usada para calibrao ou
verificao deve ser registrada,
b) ajustado ou reajustado, quando necessrio,
c) identificado para possibilitar que a situao da calibrao seja determinada,
d) protegido contra ajustes que possam invalidar o resultado da medio, e
e) protegido de dano e deteriorao durante o manuseio, manuteno e
armazenamento.
Adicionalmente, a organizao deve avaliar e registrar a validade dos
resultados de medies anteriores quando constatar que o dispositivo no est
conforme com os requisitos. A organizao deve tomar ao apropriada no
dispositivo e em qualquer produto afetado. Registros dos resultados de
calibrao e verificao devem ser mantidos (ver 4.2.4).
Quando usado na medio e monitoramento de requisitos especificados, deve
ser confirmada a capacidade do software de computador para satisfazer a
aplicao pretendida. ISO deve ser feito antes do uso inicial e reconfirmado se
necessrio.
NOTA - Ver ABNT NBR ISO 10012-1 e ABNT NBR ISO 10012-2 para orientao.
Convm que a organizao educacional que utiliza equipamentos de inspeo,
medio e ensaios que necessitem de calibrao estabelea mtodos para
garantir a confiabilidade das medies.
So exemplos de organizaes educacionais onde os requisitos podem ser
aplicados: as escolas tcnicas, as faculdades e os institutos de pesquisa
cientfica e tecnolgica nas reas ensino industrial e de sade.
8 Medio, anlise e melhoria

8.1 Generalidades
A organizao deve planejar e implementar os processos necessrios de
monitoramento, medio, anlise e melhoria para
a) demonstrar a conformidade do produto,
b) assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade, e
c) melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade.
ISO deve incluir a determinao dos mtodos aplicveis, incluindo tcnicas

estatsticas, e a extenso de seu uso.
Convm que a organizao educacional defina os mtodos para obter as
informaes relevantes para a melhoria do sistema de gesto da qualidade.
recomendvel que as informaes obtidas sejam utilizadas principalmente para
a melhoria do processo de ensino-aprendizagem.
conveniente que os processos de monitoramento, medio, anlise e
melhoria da prestao dos servios educacionais sigam os passos abaixo:
a) decidir quais so as informaes necessrias;
b) observar e fazer levantamentos de dados quantitativos ou qualitativos; e
c) converter as informaes em conhecimento.
A ABNT NBR ISO 9001:2000 estabelece que a organizao educacional
mantenha os seguintes procedimentos documentados de medio, anlise e
melhoria:
a) auditorias internas (ver 8.2.2);
b) controle de produto no-conforme (ver 8.3);
c) aes corretivas (ver 8.5.2); e
d) aes preventivas (ver 8.5.3).
O estabelecimento do programa de auditoria interna (ver 8.2.2) a principal
ferramenta para assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade.
Aes corretivas (ver 8.5.2) e preventivas (8.5.3) so ferramentas para a
melhoraria contnua (ver 8.5) da eficcia do sistema de gesto da qualidade.
8.2 Medio e monitoramento
8.2.1 Satisfao dos clientes
Como uma das medies do desempenho do sistema de gesto da qualidade, a
organizao deve monitorar informaes relativas percepo do cliente sobre
se a organizao atendeu aos requisitos do cliente. Os mtodos para obteno
e uso dessas informaes devem ser determinados.
Diversos mtodos podem ser aplicados para monitorar a satisfao dos
clientes, bem como para identificar suas necessidades futuras. recomendvel
que o mtodo seja adequado ao tipo esperado de respostas. Um questionrio
de percepo ou de reclamao, por exemplo, no permite uma compreenso
mais detalhada das necessidades e das expectativas do cliente. A utilizao de
vrios mtodos combinados pode ser mais eficaz. A seguir, so relacionados
alguns mtodos e suas possibilidades. Contudo, convm que outros mtodos
sejam analisados em funo dos resultados desejados.
41
MTODO DESCRIO COMENTRIOS
Observao do cliente ao Ver como e por que o servio

usufruir o servio usado.
Observao Eficaz para servios bem
direta definidos em reas geogrficas
determinadas com populao
pesquisada definida.
Atividade de mediao de Eficaz para finalidades
grupos cujos membros razoavelmente especficas e
discutem valores questes em que uma pequena
importantes para eles amostra de uma grande
Grupos de populao considerada
foco adequada.
No entanto, existe uma certa
diversidade de necessidades e
percepes.
Conversas pessoais dirigidas Eficaz para investigao
Entrevistas detalhada em que aceitvel
pessoais uma amostra limitada ou h
bastante tempo disponvel.
Entrevistas programadas e Eficaz para investigao em
estruturadas por telefone profundidade quando
Entrevistas
necessria uma amostra grande
por telefone
e quando h limitaes de
tempo e acesso.
Perguntas estruturadas por Eficaz para grande volume de
escrito respostas sobre questes bem
Pesquisas
definidas. til para monitorao
escritas
contnua, diversidade
geogrfica.
Discusses com mediao Eficaz para investigao em
sobre valores por usurios profundidade, estabelecimento
(ou no usurios) de relacionamentos para
Grupos de selecionados, realizadas aumentar a franqueza do
usurios regularmente por um perodo feedback e monitorao
prolongado contnua.
Convm que a organizao educacional estabelea e documente

indicadores de satisfao dos clientes. recomendvel que o
monitoramento dos indicadores esteja baseado em evidncias objetivas
(registros, por exemplo).
conveniente que os resultados sobre a satisfao sejam comunicados s

partes interessadas.
recomendvel:
a) descrever os indicadores utilizados para avaliar a satisfao dos clientes;
b) descrever os mtodos empregados e a periodicidade para a obteno dos
indicadores de satisfao do cliente;
c) indicar como a organizao educacional avalia e melhora continuamente os
sistemas de indicadores utilizados e os mtodos para determinar a satisfao
dos clientes;
d) tratar estatisticamente as informaes;
e) comparar as informaes obtidas com as de outras organizaes
educacionais que so referncias no segmento.
So exemplos de requisitos que podem ser monitorados e avaliados:
a) atendimento s reclamaes;
b) atendimento pelo pessoal administrativo;
c) prticas docentes;
d) eficcia dos contedos programticos e seu cumprimento;
e) adequao das metodologias de aprendizagem;
f) eficcia dos mtodos de avaliao da aprendizagem;
g) eficcia dos materiais bibliogrficos;
h) eficcia dos espaos paradidticos (bibliotecas, laboratrios, quadras
esportivas etc.);
i) acesso dos portadores de necessidades especiais s instalaes, aos mveis
e aos equipamentos;
j) conforto, segurana, higiene e ergonomia das instalaes, dos mveis e dos
equipamentos;
l) eficcia dos processos de comunicao;
m) formas de pagamento de mensalidades e outras taxas.
Exemplo de tabela de indicadores:
PERIODICIDA RESPONSVE
INDICADORES
DE L
ENUNCIADO FRMULA
SPB = NTNT1x 100

SPB NT1 = N de bons
ndice de satisfao + timos
do pblico em NT = N de precisa Trimestral Biblioteca
relao Biblioteca melhorar +
(%) regular + bons +
timos
43 44
SPS = NTNT1x 100
SPS
NT1 = N de bons +
ndice de satisfao do
timos Trimestr Secretari
pblico em relao
NT = N de precisa al a
Secretaria
melhorar + regular +
(%)
bons + timos
SAD = NTNT1x 100

SPT
NT1 = N de bons +
ndice de satisfao do
timos Trimestr Tesourari
pblico em relao
NT = N de precisa al a
Tesouraria
melhorar + regular +
(%)
bons + timos
SED = NTNT1x 100

SED NT1 = N de bons +
ndice de satisfao do timos Trimestr Alta
educando em relao ao NT = N de precisa al Direo
corpo docente (%) melhorar + regular +
bons + timos
CEF = NTNT1 x 100

NT1 = N de alunos da 8.
PEF
srie do EF que fizeram a 1 Alta
ndice de permanncia no Anual
srie do EF na escola Direo
Ensino Fundamental (%)
NT = N de alunos da 8
srie do EF
CEM = NTNT1 x 100

PEM NT1 = N de alunos do 3a.
ndice de permanncia no srie do EM que fizeram o Alta
Anual
Ensino Mdio 1a. srie do EM na escola Direo
(%) NT = N de alunos do 3a.
srie do EM
SR = NTNT1x 100
SR Alta
NT1 = N de bons + Anual
ndice de satisfao do Direo
timos
responsv
NT = N de precisa melhorar + regular + bons
el
+ timos
(%)
8.2.2 Auditoria interna

A organizao deve executar auditorias internas a intervalos planejados,
para determinar se o sistema de gesto da qualidade
a) est conforme com as disposies planejadas (ver 7.1), com os
requisitos desta Norma e com os requisitos do sistema de gesto da
qualidade estabelecidos pela organizao, e
b) est mantido e implementado eficazmente.
Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em considerao
a situao e a importncia dos processos e reas a serem auditadas,
bem como os resultados de auditorias anteriores. Os critrios da
auditoria, escopo, freqncia e mtodos devem ser definidos. A seleo
dos auditores e a execuo das auditorias devem assegurar objetividade
e imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores no devem
auditar o seu prprio trabalho.
As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para execuo
de auditorias e para relatar os resultados e manuteno dos registros
(ver 4.2.4) devem ser definidos em um procedimento documentado.
O responsvel pela rea a ser auditada deve assegurar que as aes
sejam executadas, sem demora indevida, para eliminar no-
conformidades detectadas e suas causas. As atividades de
acompanhamento devem incluir a verificao das aes executadas e o
relato dos resultados de verificao (ver 8.5.2).
NOTA - Ver ABNT NBR ISO 19011.
A auditoria interna um processo sistemtico, independente e
documentado para obter evidncias e avaliar objetivamente o
cumprimento dos requisitos estabelecidos na ABNT NBR ISO 9001:2000
e na documentao do prprio sistema de gesto da qualidade. As
evidncias podem ser obtidas nos registros, nas declaraes ou em
qualquer outra fonte de informao relevante.
As auditorias internas podem ser executadas por pessoal prprio ou
externo, desde que os auditores internos no auditem atividades que
sejam de sua responsabilidade. Portanto recomendvel que a
organizao educacional possua pessoal competente para auditar o seu
Convm evidenciar a competncia dos auditores internos (atravs de
cpia de certificados de curso de formao de auditores, por exemplo).
A auditoria interna pode ser parcial ou integral. A periodicidade est

relacionada extenso do sistema de gesto, quantidade e
complexidade dos processos envolvidos e do comprometimento da Alta
Direo com a melhoria contnua. recomendvel que o prazo
45
mximo entre duas auditorias de um mesmo processo seja de 12 meses.
Convm que todos os processos do sistema de gesto da qualidade sejam
auditados dentro do ano corrente.
conveniente que as auditorias internas incluam no seu escopo o projeto
poltico-pedaggico, os servios educacionais, o processo de ensino-
aprendizagem, os mtodos de ensino, outros processos educacionais e o
desempenho do sistema de gesto da qualidade.
Aspectos que podem ser auditados:
a) o cumprimento dos requisitos do servio educacional, especialmente os
contratuais;
b) a adequao da documentao do sistema de gesto da qualidade aos
requisitos da ABNT NBR ISO 9001:2000;
c) a conformidade das prticas implementadas com os requisitos da
documentao do sistema de gesto da qualidade;
d) a suficincia dos recursos para atingir os objetivos da qualidade;
e) os registros do sistema de gesto da qualidade;
f) as atividades das pessoas que afetam a qualidade dos servios educacionais;
g) a implementao e a manuteno dos requisitos da ABNT NBR ISO
9001:2000 e da documentao da qualidade.
Convm que o auditor, ao encontrar uma no-conformidade, estabelea um
prazo, que pode ser de algumas semanas, para o auditado remeter ao
representante da direo (ver 5.5.2) a evidncia de que foram eliminadas as
causas da no-conformidade, de modo a evitar a sua repetio, conforme
estabelecido no procedimento de aes corretivas (ver 8.5.2).
8.2.3 Medio e monitoramento de processos
A organizao deve aplicar mtodos adequados para monitoramento e, quando
aplicvel, para medio dos processos do sistema de gesto da qualidade.
Esses mtodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcanar os
resultados planejados. Quando os resultados planejados no so alcanados,
devem ser efetuadas as correes e executadas as aes corretivas, como
apropriado, para assegurar a conformidade do produto.
Convm que as informaes do monitoramento e da medio dos processos
sejam utilizadas na gesto organizao educacional, com vistas melhoria
contnua.
conveniente que a organizao educacional mantenha o monitoramento e a
medio, por meio de indicadores, dos processos do sistema de gesto da
qualidade como, por exemplo:
a) capacitao de pessoas (ver 6.2.2);
b) planejamento da realizao do servio educacional (ver 7.1);
c) processos relacionados a clientes (ver 7.2);
d) projeto e desenvolvimento do servio educacional (ver 7.3);
e) aquisio (ver 7.4);
f) prestao do servio educacional (ver 7.5).
8.2.4 Medio e monitoramento de produto

A organizao deve medir e monitorar as caractersticas do produto para
verificar se os requisitos do produto tm sido atendidos. ISO deve ser realizado
em estgios apropriados do processo de realizao do produto, de acordo com
as providncias planejadas (ver 7.1).
A evidncia de conformidade com os critrios de aceitao deve ser mantida.
Os registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto (ver
4.2.4).
A liberao do produto e a entrega do servio no devem prosseguir at que
todas as providncias planejadas (ver 7.1) tenham sido satisfatoriamente
concludas, a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade
pertinente e, quando aplicvel, pelo cliente.
Uma das medies do produto a avaliao da satisfao do cliente (ver
8.2.1). recomendvel que a organizao estabelea outros mtodos de
medio e de monitoramento do servio educacional para verificar o
atendimento aos requisitos dos clientes e das demais partes interessadas.
So exemplos de medies aplicadas em organizaes educacionais: as
avaliaes do aprendizado do educando; os ndices de aproveitamento escolar;
os ndices de evaso; os ndices de aprovao dos educandos em vestibulares
das principais universidades; os ndices de aprovao em exames de
proficincia ou habilitao ao exerccio profissional; e os resultados de
avaliaes promovidas por rgos oficiais.
8.3 Controle de produto no-conforme
A organizao deve assegurar que produtos que no estejam conformes com
os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso
ou entrega no intencional. Os controles e as responsabilidades e autoridades
relacionadas para lidar com produtos no-conformes devem ser definidos em
um procedimento documentado.
A organizao deve tratar os produtos no-conformes por uma ou mais das
seguintes formas:
a) execuo de aes para eliminar a no-conformidade detectada;
b) autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma
autoridade pertinente e, onde aplicvel, pelo cliente;
c) execuo de ao para impedir o seu uso pretendido ou aplicao originais.
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das no-conformidades e
quaisquer aes subseqentes executadas, incluindo concesses obtidas (ver
4.2.4).
Quando o produto no-conforme for corrigido, esse deve ser reverificado para
demonstrar a conformidade com os requisitos.
Quando a no-conformidade do produto for detectada aps a entrega ou incio
de seu uso, a organizao deve tomar as aes apropriadas em relao aos
efeitos, ou potenciais efeitos, da no-conformidade.
No-conformidade o no atendimento a requisitos estabelecidos pelo sistema
de gesto, pelos clientes e por outras partes interessadas. Os requisitos de um
servio educacional podem estar estabelecidos nos projetos de curso ou em
contratos firmados com os clientes.
So exemplos de requisitos estabelecidos para um servio educacional: a
configurao dos ambientes de aprendizagem, o contedo ministrado, a carga
horria de cada disciplina, os critrios de aprovao, o prazo para incio e
trmino do servio educacional e as tecnologias a serem empregadas.
H no-conformidades que somente so evidenciadas quando o cliente est
recebendo o servio educacional. Dois exemplos de no-conformidade que
somente so evidenciadas na prestao do servio educacional:
1 quando indicadores de nvel de aprendizagem, se declarados como
requisitos, no so atingidos, ser considerada uma no-conformidade e
caber implementar aes corretivas pertinentes.
2 quando a organizao educacional estabelece um prazo para a
execuo de um curso ou disciplina e, por algum motivo, o docente interrompe
o exerccio das suas atividades, recomendvel que a organizao educacional
substitua o docente por outro, com competncias equivalentes, a fim de
manter o prazo ou no estend-lo para alm dos requisitos estabelecidos.
Outras no-conformidades, preliminares prestao do servio educacional,

podem ser identificadas e controladas para evitar seu uso ou a entrega no
intencional. Exemplos: no-conformidades em materiais bibliogrficos ou na
emisso de outros documentos (provas, boletins, histricos, certificados etc.).
8.4 Anlise de dados
A organizao deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para
demonstrar a adequao e eficcia do sistema de gesto da qualidade e para
avaliar onde melhorias contnuas da eficcia do sistema de gesto da
qualidade podem ser realizadas. ISO deve incluir dados gerados como
resultado do monitoramento e das medies e de outras fontes pertinentes.
A anlise de dados deve fornecer informaes relativas a
a) satisfao de clientes (ver 8.2.1),
b) conformidade com os requisitos do produto (ver 7.2.1),
c) caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo
oportunidades para aes preventivas, e
d) fornecedores.
Convm que a organizao educacional estabelea a metodologia de anlise
de dados, as responsabilidades e as autoridades competentes.
conveniente que a organizao educacional faa a compilao das
informaes obtidas dos diversos processos de monitoramento e medio
estabelecidos na ABNT NBR ISO 9001:2000 e outros que faam parte do
sistema de gesto da qualidade, que sejam pertinentes para avaliar a eficcia
do sistema de gesto da qualidade.
Convm que sejam priorizadas e implementadas aes para a melhoria dos
servios educacionais (ver 8.5).
48
8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria contnua
A organizao deve continuamente melhorar a eficcia do sistema de gesto
da qualidade por meio do uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade,
resultados de auditorias, anlise de dados, aes corretivas e preventivas e
anlise crtica pela direo.
Convm que a organizao educacional, no esforo de melhoria contnua,
busque meios para acompanhar o avano tcnico e cientfico.
A poltica da qualidade estabelecida na clusula 5.3. Os objetivos da
qualidade esto estabelecidos na clusula 5.4.1. As auditorias internas esto
estabelecidas na clusula 8.2.2. recomendvel manter registros dos
resultados de auditorias de rgos certificadores (3 a. parte) e de clientes (2a.
parte). A anlise de dados estabelecida na clusula 8.4. As aes corretivas
esto estabelecidas em 8.5.2. As aes preventivas esto estabelecidas em
8.5.3. A anlise crtica pela direo est estabelecida na clusula 5.6.
conveniente que a organizao educacional envolva as partes interessadas,
especialmente os docentes e os educandos, na cultura da melhoria contnua,
em que todos so encorajados a identificar oportunidades de melhoria.
Convm que a organizao educacional estabelea uma metodologia para
definir referenciais comparativos, tanto com organizaes educacionais que
ofeream servios similares, como organizaes de outro tipo para aspectos
passveis de serem apropriados pela organizao educacional, por exemplo,
aspectos administrativos (gesto de pessoas, de contrato etc.).
8.5.2 Ao corretiva
A organizao deve executar aes corretivas para eliminar as causas de no-
conformidades, de forma a evitar sua repetio. As aes corretivas devem ser
apropriadas aos efeitos das no-conformidades encontradas.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
requisitos para
a) anlise crtica de no-conformidades (incluindo reclamaes de clientes),
b) determinao das causas de no-conformidades,
c) avaliao da necessidade de aes para assegurar que aquelas no-
conformidades no ocorrero novamente,
d) determinao e implementao de aes necessrias,
e) registro dos resultados de aes executadas (ver 4.2.4),
f) anlise crtica de aes corretivas executadas.
Convm que a ao corretiva seja apropriada dimenso da no-conformidade
a fim de evitar-se a utilizao desnecessria de recursos da organizao
educacional. recomendvel que o planejamento e a anlise crtica das aes
corretivas considerem o impacto das aes na satisfao dos clientes e das
demais partes interessadas, no
49
desempenho do servio educacional, no desempenho do sistema de gesto da
qualidade [alcance dos objetivos da qualidade (ver 5.4.1), por exemplo], nos
custos operacionais, entre outros aspectos.
conveniente que o acompanhamento das aes corretivas sejam realizadas
com o objetivo de verificar a sua eficcia e se a cultura organizacional para
resolver problemas com base na eliminao das causas fundamentais est
consolidada na organizao educacional.
8.5.3 Ao preventiva
A organizao deve definir aes para eliminar as causas de no-
conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrncia. As aes
preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os
requisitos para
a) definio de no-conformidades potenciais e de suas causas,
b) avaliao da necessidade de aes para evitar a ocorrncia de no-
conformidades,
c) definio e implementao de aes necessrias,
d) registros de resultados de aes executadas (ver 4.2.4), e
e) anlise crtica de aes preventivas executadas.
No-conformidade potencial o evento, ainda no ocorrido, que pode
comprometer o cumprimento de um dos requisitos do sistema de gesto da
qualidade caso as suas causas no sejam eliminadas.
Convm que a ao preventiva seja apropriada dimenso da no-
conformidade a fim de evitar-se a utilizao desnecessria de recursos.
recomendvel que o planejamento e a anlise crtica das aes preventivas
considerem o seu impacto das aes na satisfao dos clientes e das demais
partes interessadas, no desempenho do servio educacional, no desempenho
do sistema de gesto da qualidade [alcance dos objetivos da qualidade (ver
5.4.1), por exemplo], nos custos operacionais, entre outros aspectos.
conveniente a utilizao de grficos de tendncias para analisar os principais
indicadores da organizao educacional, com objetivo de identificar o
comportamento futuro dos processos e as possveis aes preventivas a serem
implementadas.
Bibliografia
[1] ABNT NBR ISO 9000:2000, Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos
e vocabulrio.
[2] ABNT NBR ISO 9000:2000, Sistemas de gesto da qualidade Requisitos.
[3] ABNT NBR ISO 9004:2000, Sistemas de gesto da qualidade - Diretrizes
para melhoria de desempenho.
[4] ABNT NBR ISO 19011:2002, Diretrizes para auditorias de sistema de gesto
da qualidade e/ou ambiental.
[5] ABNT NBR ISO/TR 10013:2002, Diretrizes para a documentao de sistema
de gesto da qualidade.
[6] BRASIL. DECRETO n 5.154, de 23 de julho de 2004. Regulamenta o 2 do
art. 36 e os arts. 9 a 41 da Lei n 9.394, de 20 de dezembro de 1996, que
estabelece as diretrizes e bases da educao nacional, e d outras
providncias.
[7] BRASIL. LEI FEDERAL n 9.394, de 20 de dezembro de 1994. Estabelece as
diretrizes e bases da educao nacional.
[8] IRAM 30000:2001, Gua de Interpretacin de la IRAM-ISO 9001 para la
educacin.
[9] IWA 2:2003(E), Quality management systems - Guidelines for the
application of ISO 9001:2000 in education.
51

Iso 15419 - Diretrizes para Aplicação Da Abnt NBR Iso 90012000 Nas Organizações Educacionais

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CPIA EXCLUSIVA PARA FINS DE TREINAMENTO.

ABNT NBR 15.419

Convm que a adoo de um sistema de gesto da qualidade seja uma deciso

A ABNT-NBR ISO 9001:2000 estabelece requisito para quaisquer organizaoes

Esta Norma promove a adoo de uma abordagem de processo para o

satisfao dos clientes requer a avaliao de informaes relativas percepo

Em uma organizao educacional, pode ser considerado um macroprocesso o

Convm que a organizao educacional que queira implementar um sistema de

1 Objetivo e campo de aplicao

Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade,

2 b) pretende aumentar a satisfao do cliente por meio da efetiva

NOTA - Nesta Norma, o termo "produto" aplica-se apenas para produto

1 ABNT NBR ISO 9001:2000, Sistemas de gesto da qualidade

As edies indicadas encontram-se em vigor no momento desta publicao.

O termo "organizao" substitui o termo "fornecedor" usado na ABNT NBR ISO

b) instituies educacionais de ensino paradidticas (artes, esportes, idiomas,

3.6 Partes interessadas

Os registros (ver 4.2.4) so documentos que apresentam resultados obtidos ou

a) aprovar documentos quanto sua adequao, antes da sua emisso,

5 7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento;

Os registros da seo 7 sero obrigatrios se as clusulas forem pertinentes ao

h) diagnsticos setoriais para levantamento de necessidades de formao.

OBJETIVO DA QUALIDADE META PRAZO

Exemplos de outros objetivos, associados a prazos, de uma organizao educacional:

5.4.2 Planejamento do sistema de gesto da qualidade

A Alta Direo deve assegurar que

A Alta Direo deve indicar um membro da organizao que, independente de

Convm que o representante da direo, para exercer o seu papel com

5.5.3 Comunicao interna

f) programas de ouvidorias ( sugestes e reclamaes, de fontes internas e

5.6 Anlise crtica pela direo

Convm que a anlise crtica inclua os indicadores utilizados para avaliar o

No h requisitos explicitamente estabelecidos pela ABNT NBR ISO 9001:2000

6.2.2 Competncia, conscientizao e treinamento

b) fornecer treinamento ou tomar outras aes para satisfazer essas

Alta direo - Graduao - Interpretao - Cortesia - 2 anos de

Apoio - Ensino mdio - Palestra - Cortesia - Sem

Coordenao - Graduao em - - Liderana - 2 anos de

Determinados os requisitos mnimos, recomendvel que a organizao

c) servios de apoio (tais como transporte e comunicao).

6.4 Ambiente de trabalho

Em uma organizao educacional, as instalaes so geralmente

Ao planejar a realizao do servio educacional, convm que a organizao

7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto

compromISO de fornecer um produto para o cliente (por exemplo,

Um processo eficaz de comunicao permite ao cliente identificar o perfil da

7.3 Projeto e desenvolvimento

Projeto e desenvolvimento do servio educacional so o conjunto de processos

3 c) o perfil profissional de concluso (as competncias esperadas ao final

Alm dos aspectos citados, recomendvel estabelecer critrios de gesto

7.3.3 Sadas de projeto e desenvolvimento

b) atendimento das metas de verificao e validao [ver 7.3.1 b)];

b) validar o projeto e desenvolvimento durante a realizao do servio

7.4.2 Informaes de aquisio

Convm que a organizao educacional estabelea responsabilidade e

A organizao deve planejar e realizar a produo e o fornecimento de servio

7.5.2 Validao dos processos de produo e fornecimento de servio

ou medio subseqente. ISO inclui quaisquer processos onde as deficincias

7.5.3 Identificao e rastreabilidade

A organizao deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver

7.5.5 Preservao do produto

A organizao deve estabelecer processos para assegurar que medio e

8 Medio, anlise e melhoria