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Cliente oculto

A ferramenta ideal para


melhorar a experincia
do cliente

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1. A Experincia do Cliente

Voc j ouviu falar de experincia do Cada uma dessas interaes um


cliente? novo ponto de contato, por exemplo: as
campanhas de marketing, as mdias sociais,
A Experincia do Cliente formada o atendimento pessoal, o relacionamento
pela soma de todas as interaes que com a equipe vendas, ps-vendas ou
o consumidor tem com a marca em sua e-mails, ou mesmo, o servios em si;
jornada de compra. Ou seja, a soma das
sensaes, impresses, aes, ambiente E, por isso, proporciona sensaes que
fsico/online e demais situaes que o cliente formam, de maneira positiva e / ou
experimenta em seu relacionamento negativa, a lembrana do cliente em
com a empresa.
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1. A Experincia do Cliente

relao marca/empresa. Para facilitar valor para o produto se, no momento de


o entendimento, podemos pensar em interagir com a marca, o cliente tem uma
alguns tipos de lembrana: Tive um experincia totalmente diferente. preciso
atendimento cordial e hospitaleiro, que a promessa da marca esteja alinhada
Recebi um atendimento acima da com todos os pontos de interao.
mdia, os atendentes eram geis e
sempre prontos a me auxiliar. Como Pensemos numa companhia de TV a cabo.
bem podemos imaginar, so lembranas A campanha de marketing da empresa
como essas que determinaro o retorno pode ser muito chamativa e prometer um
do cliente e a indicao aos seus amigos servio de qualidade a um preo justo.
e contatos. No entanto, se o cliente encontrar mau
atendimento, falhas tcnicas, despreparo
Por isto, como adeciso de uma compra ou m vontade para solucionar problemas
no ocorre apenas por razes racionais, e/ou dificuldades para cancelar o servio,
importante proporcionar experincias o que foi prometido ir por gua abaixo e
particulares e inesquecveis em cada o cliente s ter experincias ruins com
oportunidade. Isto : no basta fazer uma relao a essa marca para contar aos seus
campanha de marketing prometendo um conhecidos.

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1. A Experincia do Cliente

No entanto, com ateno e empenho, que atuam no atendimento ao consumidor,


possvel reverter uma experincia ruim. para garantir que esse tipo de problema
Em 2011 a Brastemp chegou ao Trending no voltasse a se repetir, relatou Cludia
Topics Mundiais do Twitter, pela reclamao Sender, diretora de marketing da Brastemp.
de um consumidor que ficou 90 dias
sem geladeira. A histria comea quando Essa acabou sendo uma oportunidade
Oswaldo Borelli, aps 10 ligaes para da marca de verificar seus pontos
o SAC da empresa, resolveu colocar seu de contato com os consumidores e
refrigerador na porta de casa e publicar um realinhar a experincia do cliente com a
vdeo no YouTube contando todo o caso. sua promessa.
Sua campanha chegou a mais de 1 milho
de visualizaes em cerca de 1 ms.

Nossa primeira posio foi resolver o


problema do consumidor. A segunda
foi verificar onde ocorreu a falha no
atendimento. A partir disso, treinamos
novamente todos os nossos profissionais

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2. A ferramenta Cliente Oculto

2.1 O que Cliente Oculto essas experincias a metodologia do


Cliente Oculto, que pode ser utilizada em
A experincia do cliente um cdigo, ou vrios nveis:
seja, tem uma lgica e uma estrutura que
podem ser aprendidas e desenvolvidas auditando os processos criados e
de maneira intencional. Desse modo, as desenvolvidos para proporcionar a
companhias do futuro sero capazes de experincia;
quebrar esse cdigo em processos identificando pontos que possuem
e aes intencionais para oferecer as potencial para melhorar; e
melhores experincias aos seu clientes. definindo as aes tticas necessrias
para melhor-los.
Uma das formas utilizadas para avaliar 5
2.1 O que Cliente Oculto

Tambm chamada de cliente misterioso, O tipo mais comum de Cliente Oculto o


essa metodologia de anlise avalia todos que faz visitas a estabelecimentos como
os pontos de interao entre a marca e consumidor; no entanto, a avaliao pode
o cliente, a fim de identificar os pontos verificar tambm o atendimento telefnico
que precisam sofrer mudanas para gerar ou online, a concorrncia, as tcnicas de
melhorias. vendas, entre outros. Como foi mencionado
anteriormente, a tcnica tem capacidade de
A tcnica funciona como uma auditoria explorar e avaliar todos os pontos de contato
annima para analisar processos e/ que um cliente tem com uma marca.
ou padronizaes e diagnosticar uma
empresa. possvel avaliar itens como:

Cordialidade dos colaboradores;


Se roteiros de vendas esto sendo
seguidos;
Condies das instalaes;
Qualidade do produto;
Tempo de espera;
Apresentao do produto;
Eficcia de campanhas de vendas.
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2.2 Como funciona o Cliente Oculto

Uma pessoa comum, dos mais diversos ramos analisa se oferece produtos adicionais (uma
de atividade, selecionada, treinada e certificada, meia para quem comprou um tnis, por
realiza a avaliao que foisolicitada (vai at o exemplo) e vai embora.
estabelecimento, faz uma ligao ou pede Aps a visita, o cliente oculto faz seu
um atendimento via chat, por exemplo) com relatrio de maneira imparcial e objetiva e
um roteiro de observao. Este atuar como envia para a empresa que faz a gesto da
cliente e, em seu roteiro, encontrar as aes metodologia. O relatrio pode conter fotos,
que precisa realizar, os itens que precisa avaliar udios e vdeos da experincia. A empresa,
e quais so os critrios de avaliao. ento, tabula os dados das anlises de todos
No caso de uma loja de sapatos, por os clientes ocultos e envia companhia que
exemplo, o Cliente Oculto pode funcionar a solicitou.
da seguinte forma: o cliente oculto vai at Em mdia, o servio de Cliente Oculto
o estabelecimento, avalia as instalaes, custa a partir de R$150 por avaliao. Na
cronometra em quanto tempo recebe maioria dos casos, as empresas contratam
atendimento, analisa a cordialidade do esse servio como uma ferramenta de
colaborador, cronometra o tempo de espera gesto a longo prazo para manter um
para que ele traga o produto solicitado, faz acompanhamento constante e contnuo.
perguntas para avaliar seu atendimento,
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2.2 Como funciona o Cliente Oculto

Este processo acontece de acordo com as seguintes etapas:

1. Planejamento
Entender os objetivos do te Oculto que ser recrutado e o tipo de
cliente com a contratao servio queser realizado. Alguns exem-
do servio de Cliente Ocul- plos desse servio so: visita ao local, li-
to para traar as estratgias gaes telefnicas, atendimento online
e tticas a serem adotadas, e visitas ao concorrente. Saiba mais
bem como o perfil de Clien-
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2.2 Como funciona o Cliente Oculto

2. Clientes Ocultos assim como os indicadores


Pessoas comuns dos mais atrelados.
diversos ramos de ativida-
de, selecionadas, treinadas 5. Anlise
e certificadas, para fazerem Todas as informaes so
avaliaes; colhidas e analisadas a fim
de trazer uma viso contnua
3.Avaliaes de como est a operao na
As avaliaes so agenda- ponta e quais aes devem
das e realizadas sem que ser tomadas para melhorias.
os funcionrios da empresa
contratante tenham cincia 6. Acompanhamento
de dias e horrios. O processo reinicia-se para
garantir um acompanha-
4. Relatrios mento constante do que foi
Os relatrios dos clientes aplicado.
ocultos so enviados e apro-
vados pela empresa que faz
a gesto da metodologia,
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2.3 Benefcios do Cliente Oculto

Os benefcios deste tipo de avaliao so: rante, por exemplo. O Cliente Oculto traz
uma viso crtica e imparcial sobre a em-
Aprimorar a empresa presa. Essa anlise muito rica para a
O maior benefcio desta avaliao a ca- tomada de decises.
pacidade de aprimoramento que trazem. Mapear e melhorar os pontos de contato
Tais melhorias podem atingir todas as das organizaes com seus clientes.
reas e processos da empresa.
Sejam quais forem os pontos de contato
Ter uma anlise crtica e imparcial de uma empresa com os seus clientes
Por mais atenciosos que sejam o dono da - pessoal, telefnico ou virtual - eles po-
empresa e seus colaboradores e por mais dem ser avaliados por meio do Cliente
que peam a opinio de seus clientes, ser Oculto. Alm disso, a avaliao trar um
impossvel ter uma noo clara de como panorama real e detalhado sobre como
o cliente percebe a marca e as experin- est essa experincia e onde esforos
cias que tem com ela. A avaliao de fre- devem ser focados para uma melhora
quentadores do estabelecimento pode contnua e sustentvel.
ser influenciada por fatores externos.
Um encontro mal sucedido num restau-
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2.3 Benefcios do Cliente Oculto

Entender se a promessa de marca est dade e o conhecimento sobre o produto


sendo entregue e verificar aderncia da equipe.
de campanhas de vendas.
Auditoria de operaes em mltiplos
importante avaliar se os esforos de canais: telefone, online e presencial.
marketing para criar um determinado po-
sicionamento de marca esto atingindo Empresas que tm padres de atendi-
seus objetivos, bem como se as campa- mento em diversos canais podero ava-
nhas de vendas esto trazendo o retorno liar se eles esto sendo seguidos.
esperado. Em ambos os casos, a avalia- Compliance de processos.
o verificar se as aes precisam de
ajustes e quais so eles. Empresas que precisam seguir norma-
tizaes de rgos reguladores ou pr-
Analisar o atendimento, o comporta- prias podem, por meio do Cliente Ocul-
mento e o gerenciamento da equipe. to, avaliar se a equipe est seguindo os
Os consumidores disfarados avaliaro o processos necessrios.
desempenho, a cordialidade, a credibili-

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2.3 Benefcios do Cliente Oculto

Melhoria da experincia do cliente


(customer experience).

Hoje em dia, quase tudo virou commodi-


ty e por meio da experincia que uma
marca oferece, na sua interao com o
consumidor que se diferencia. O Clien-
te Oculto colabora para indicar como o
cliente percebe essa experincia e como
ela pode melhorar.

Aprimorar a venda, aumentar o


ticket mdio e aumentar a receita da
empresa.

Clientes satisfeitos e que tm uma boa


experincia com a marca tendem a se
tornar fiis e indic-la para seus conhe-
cidos.

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3. Tipos de Cliente Oculto

O tipo de Cliente Oculto que a maioria


das empresas conhece aquele que
visita um estabelecimento. Mas
apenas um tipo. A seguir, listamos todas
as modalidades oferecidas pela OnYou:

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ONYOU

o mais conhecido, aquele que visita o Benefcios para quem o utiliza:


estabelecimento e avalia sua experincia Anlise completa do que foi vivenciado
com todas as pessoas e pontos de no estabelecimento, focando os pontos
contato que teve. Seu objetivo varia de que mais fazem sentido para atender as
acordo com a necessidade da empresa. necessidades de uma empresa.
Alguns exemplos so: a cordialidade
e/ou conhecimento dos funcionrios, o Exemplo: Uma rede de franquia de
processo de venda e as condies das restaurantes contrata um Cliente Oculto
instalaes. e ele vai at o estabelecimento, segue
o roteiro solicitado, avalia os detalhes
de procedimento de atendimento dos
funcionrios e os pratos oferecidos. 14
ONCALLS

Nesse caso, busca avaliar a experin- Benefcios para quem o utiliza: Analisar
cia do cliente com a central de relacio- como est ocorrendo o atendimento
namento telefnica. Empresas que ter- telefnico ofertado aos clientes.
ceirizam esse servio podem monitorar
a qualidade do atendimento. Empresas Exemplo: Uma empresa de TV a cabo
que contam com o servio prprio, po- contrata a anlise para verificar se os
dem avaliar se o treinamento est sendo atendentes esto seguindo o script de
aplicado com sucesso, seguindo os pa- atendimento solicitado.
dres preestabelecidos.

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Esse tipo de avaliao se assemelha ao
tipo OnCalls, pois se prope a analisar
o servio de atendimento, terceirizado
ONWEB ou no, que oferecido aos clientes por
meio de e-mails, chats e mdias sociais.
Pode ser til tambm para empresas que
queiram avaliar a experincia do cliente
em seu site ou sistema.

Benefcios para quem o utiliza: Analisar


a experincia online dos clientes.

Exemplo: Uma empresa de troca de


pontos usa o Cliente Oculto para avaliar
a qualidade do atendimento online
prestado pela sua equipe e para analisar
de que forma um cliente troca e acumula
pontos em seu site. O objetivo verificar
se o processo fcil e intuitivo e se h
dvidas recorrentes que podem ser
sanadas sem o cliente precisar entrar em
contato com a equipe de atendimento,
agilizando o processo.

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Exemplo: Um cliente oculto vai at uma
loja de uma rede de fast food e verifica se o
atendente adota todas as premissas pr-
ONINCENTIVE estabelecidas, como a oferta da campanha
vigente ou um item adicional ou de maior
tamanho. Caso o atendente cumprir com
tudo que foi determinado, poder receber
A tcnica OnIncentive permite que seja uma premiao instantnea.
criado um ambiente motivador e favor-
vel evoluo. Voltada para equipes de Outro exemplo: Para um laboratrio ter
Trade Marketing, Marketing e Vendas, certeza de que o funcionrio da farmcia
funciona como um programa de incenti- no est trocando o seu produto por um
vo instantneo, em que o Cliente Oculto genrico, ele pode usar essa tcnica e
avalia a equipe e, caso sigam todos os premiar aqueles que no o fizerem.
passos do roteiro, recebem uma bonifi-
cao instantaneamente.

Benefcios para quem o utiliza:


Reconhecer colaboradores da empresa
ou terceirizados pelo bom desempenho e
pelo cumprimento das etapas da tcnica
de vendas.

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ONFILM

Trata-se de visitas filmadas. Essas, so Exemplo: Um cliente oculto vai at uma


mais detalhadas pela tecnologia empre- loja de varejo de roupa feminina e filma
gada e pelo relatrio agregado. O inves- toda a sua visita e experincia com os
timento compensa para empresas que vendedores, instalaes, tempo de aten-
precisam desse tipo de avaliao para dimento e procedimentos. Futuramente
ilustrar um treinamento. esse material pode ser apresentado aos
colaboradores para aprimorar o treina-
Benefcios para quem o utiliza: Ter mais mento, com o objetivo de melhorar toda
material para programas de capacitaes a experincia do cliente na loja e aumen-
futuros. tar o volume de vendas.

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ONTHEM

Nesse caso, as visitas so feitas na Exemplo: Um Cliente Oculto vai at uma


empresa concorrente e toda avaliao sorveteria concorrente e avalia as opes
apresentada para a empresa que de sabores oferecidos, o atendimento
contratou a pesquisa. possvel saber e higiene dos funcionrios, a limpeza
como o atendimento da concorrncia, dos balces, mesas e banheiros e as
suas instalaes, seus procedimentos, promoes. A empresa especializada em
suas tcnicas de vendas, qual o tempo Cliente Oculto rene todas as informaes
de espera por um servio, entre outros. e envia para a empresa contratante com
o relatrio detalhado.
Benefcios para quem o utiliza: Conhecer
a concorrncia com mais profundidade a
fim de fazer comparaes e aprimorar o
seu negcio.
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ONPRODUCT

Perfeito para acompanhar o desempenho marca e quais tcnicas de vendas foram


dos profissionais de Trade Marketing, adotadas.
a modalidade consiste em enviar um
Cliente Oculto para um estabelecimento Exemplo: Um fabricante de televisores,
com o objetivo de que ele verifique qual envia um cliente oculto a uma loja de
a experincia do cliente com o processo eletrnicos. Este avaliar as explicaes
de venda de determinado produto. sobre determinado televisor, se ele
oferece outras opes da mesma marca
Benefcios para quem o utiliza: e se faz demonstraes do produto.
Saber o nvel de conhecimento de um
atendente sobre um produto ou uma 20
Exemplo: Um Cliente Oculto cadeirante
ONINCLUSION vai at um cinema para relatar como foi
chegar no local, ser atendido, escolher
uma opo no cardpio, realizar o
pagamento e utilizar os banheiros.

Como a acessibilidade um dos fatores


que compe a experincia de um cliente,
essa modalidade de avaliao foi criada.
Com ela, avalia-se o quo pronto para re-
ceber cadeirantes e pessoas com defici-
ncia um estabelecimento est.

Benefcios para quem o utiliza: avaliar


se a sua equipe est apta a receber
pessoas com deficincia e como estas
so tratadas.

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ONCOMPLIANCE

reas de compliance de diversos tipos Benefcios para quem o utiliza: Realizar


de empresas precisam deixar claro aos monitoramento constante do trabalho
colaboradores que esto realizando dos colaboradores.
monitoramentos constantes para
garantir que as regras estabelecidas Exemplo: Um Cliente Oculto finge estar inte-
sero seguidas. Por isso, criou-se essa ressado num imvel para verificar se o corre-
modalidade de pesquisa. tor est oferecendo o produto de forma tica
e com as regras que foram estabelecidas pela
empresa que ele trabalha.
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ONAUDIT

Ideal para franquias, essa modalidade de naturais. L, ele ter um check-list para
avaliao faz auditorias reveladas para mensurar os padres estabelecidos para
verificar padres internos. o estoque, a qualidade dos materiais
de PDV, a validade e a conservao dos
Benefcios para quem o utiliza: Garantir produtos, as formas de pagamento e os
que os padres da franquia sero seguidos materiais da campanha de vendas. Ele
sem os altos custos dos consultores de pode tirar fotos de alguns itens e realizar a
campo. avaliaes em companhia do responsvel
Exemplo: Um cliente oculto treinado pela franquia.
levado para uma franquia de produtos
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4. Case de Cliente Oculto

O servio de Cliente Oculto vem trazendo Eu preciso ter ateno at mesmo s fra-
muitos benefcios para empresas dos mais ses que os atendentes tm que dizer, se
diversos ramos. A maioria busca esse ser- eles esto oferecendo produtos adicionais,
vio com o objetivo de avaliar a experincia se esto sorrindo, falando entre eles, como
do cliente e identificar os pontos que po- lidam com falta de troco e outras situaes
dem ser aprimorados. como esta, conta uma das avaliadoras.

A rede de franquias Mania de Churrasco A churrascaria utiliza a metodologia de ma-


utiliza o servio de Cliente Oculto h dois neira positiva como forma de incentivar os
anos. As 28 lojas da marca recebem at funcionrios a prestarem um bom servio.
quatro visitas por ms de pessoas que se Na Mania de Churrasco, se o Ponto da car-
passam por clientes comuns e observam ne vier correto na avaliao do cliente se-
os mnimos detalhes de procedimentos de creto, caixa e churrasqueiro so premiados
atendimento dos funcionrios e a qualida- automaticamente com R$50.
de dos pratos.
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4. Case de Cliente Oculto

A anlise comea na hora que o avaliador peratura, sabor e tempero, para dar nota
chega no local. Na conversa com a ven- experincia da refeio propriamente. Tudo
dedora, so observados tratamento, uso isso vai constar no relatrio que ela tem de
das frases pr-estabelecidas para abordar enviar empresa em at 48 horas.
clientes e a explicao do cardpio. No cai-
xa, a avaliadora observa novamente o aten- Jos Worcman, scio-fundador da OnYou,
dimento, as explicaes sobre o ponto da garante que o maior benefcio do servio
carne e as ofertas de bebidas e produtos o investimento na experincia do cliente.
adicionais. O tempo tambm importante, uma importantssima ferramenta de gesto.
ento a espera cronometrada e compara- Hoje em dia, cada vez mais as empresas es-
da ao estipulado pela atendente. Quando a to investindo no relacionamento com seu
comida chega, a avaliadora fotografa o pra- cliente e entendendo exatamente o que
to para registrar a apresentao e verifica eles precisam para retornar, confirma.
se est de acordo com as especificaes
que passou, como o ponto da carne. Du-
rante o almoo, o cliente oculto avalia tem-

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5. Depoimentos de clientes

A LOral prima por seus consumido- Alessandra


res, oferecendo beleza e bem-estar Santiago
ao alcance de todos. Para nos ajudar nes- Gestora de Treinamento
sa misso de forma tica e responsvel, e Qualidade
contamos com a parceria da OnYou, que LOral
vem contribuindo de forma consistente,
para que possamos receber os insights a
partir do atendimento recebido e, assim,
aprimorar nossos servios e atingir a ex-
celncia na satisfao do consumidor.
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5. Depoimentos de clientes

A parceria realizada com a OnYou realidade, e ajudando a reforar padres


nos ltimos anos est sendo de qualidade e excelncia fundamentais
fundamental para aperfeioarmos a para o desenvolvimento do nosso setor
nossa poltica de satisfao do cliente e de entretenimento.
buscarmos melhorias contnuas no servio
de atendimento em todas as nossa lojas
do Brasil. A realizao de visitas de Cliente Paulo Rego
Oculto no faz parte da cultura brasileira Diretor de Operaes
no segmento de servios e varejo e a e Gesto de Pessoas
Cinemark
OnYou est contribuindo para mudar essa
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5. Depoimentos de clientes

O trabalho em parceria com a OnYou Francisco Calvo


nos permite identificar reas de Diretor de Negcios
oportunidade e atuar de forma coordena- Hotis Urbanos
da com as equipes, fazendo da auditoria Bourbon Hotis & Resorts
de qualidade um processo inerente ao
controle da operao.

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6. Fale com um especialista

A OnYou uma das maiores empresas especializadas em


auditoria de qualidade do pas, utilizando a metodologia de
Cliente Oculto e anlise diferenciada.

Dessa forma, por meio de um monitoramento constante,


proporciona s empresas contratantes um profundo
conhecimento da real experincia de seus clientes, para que
possam elevar a qualidade dos servios prestados, promover
a fidelizao marca e aumentar o volume de negcios.

Entre em contato conosco e agende uma conversa.

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